La Empresa 2.0
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La Empresa 2.0
Angel Ortiz
Sales Specialist E2.0
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Objetivos del estudio
Analizar cómo explotar las tecnologías 2.0 en las empresas:
En innovación
En ventas y Marketing
En soporte/atención al cliente
Estudio realizado en 2008 por:
Juha Pekka Helminen
Stephen Dean
Javier Cabrerizo
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<Insert Picture Here>• Enterprise 2.0: una realidad• ¿Cómo puedo aprovechar el 2.0 en
mi organización?• Innovación• Ventas y Marketing• Servicio Post-venta
Agenda
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Enterprise 2.0: una realidad¿Por qué hay que empezar ya?
1.- La innovación representa para las organizaciones lo mismo que la evolución a las especies.
2.- Tu competencia ya lo está haciendo
3.- Las compañías más innovadoras tienen mejores resultados (BCG)
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De la Web 2.0 a Enterprise 2.0
Web 2.0 Comunidades y servicios basados en Web para facilitar la creatividad, colaboración y el compartir información entre usuarios.
Enterprise 2.0Plataforma de Software Social
• Dentro de las empresas
• Empresas con sus clientes y sus proveedores
• Fuente:http://andrewmcafee.org/ Andrew McAfee
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Enterprise 2.0La estructura de una empresa
Innovación Ventas Marketing Post-Venta
Gobierno y Decisión
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La Innovación
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Enterprise 2.0Caso I: Innovación
“If I have seen further it is only by standing on the shoulders of giants” -Isaac Newton, February 1676
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Necesidades no satisfechas
Contribución de ideas
Analizar viabilidad
Desarrollo de un prototipo
Test de lanzamiento
ePinions.com Mindmeister.com Facebook eLance.com eBayProsper.com
El proceso de la Innovación
Enterprise 2.0Caso I: Innovación
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1.- Descubriendo necesidades no cubiertas
• Epinions• Dooyoo• Ciao, etc...
Enterprise 2.0Caso I: Innovación
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2.- Análisis de Viabilidad
• Facebook, WordTracker.com, SpyFu.com, etc...
Enterprise 2.0Caso I: Innovación
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3.- Prototipado
• Elance.com• eMachineShop.com
Enterprise 2.0Caso I: Innovación
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4.- Implementación
• Prosper.com• Sellaband.com• Kancept.com
Enterprise 2.0Caso I: Innovación
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Directa: Ahorros de costes en InnovaciónTareas de innovación que externalizamos.Observación del comportamiento de terceros.Reducción del coste de fallar.Financiación “distribuida”.
Indirecta: Incremento de beneficiosPor desarrollo de nuevos productos o servicios como Linux ($10.8bn*) o AppleStore ($30m primer mes)
(*) McPherson, Amanda; Proffitt, Brian; Hale-Evans, Ron (2008) Estimating the Total Development Cost of a Linux Distribution, The Linux Foundation
Enterprise 2.0Caso I: Innovación
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Ventas y Marketing
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Enterprise 2.0Caso II: Ventas y Marketing
“Because its purpose is to create a customer, a business has two, and only two, functions,marketing and innovation. Marketing and innovation produce results. All the rest are costs”. - Peter Drucker
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Enterprise 2.0Caso II: Ventas y Marketing
Objetivos:Entender esas relaciones.Identificar quien influencia en nuestro público objetivo.
Pero.¿cómo llegamos?Por incentivos explícitos a los usuariosPor defensa implícita de los usuarios con sus accionesPor la red de influencia, identificando a compradores previos
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Enterprise 2.0Caso II: Ventas y Marketing
• Participación
• Contenido generado por el usuario
• Ofrecemos contenido de valor y las herramientas para facilitar la participación
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¿Cómo conseguimos que la gente participe?Según los estudios de comportamiento, participamos por:
1. Reconocimiento
2. Entretenimiento
3. Aprender
4. Relacionarnos
5. Por dinero
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Enterprise 2.0Caso II: Ventas y Marketing
Caso práctico: Adidas y Electronic Arts
4 veces más “definitivamente compraré”
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Enterprise 2.0Caso II: Ventas y Marketing
Caso práctico: Adidas y Electronic Arts
“Factoring in the cost of maintaining a custom community with periodic refreshes, we calculated the ROI from C2C marketing for EA and Adidas and arrived at a number that is so strong we had to triple check the figures. When C2C is added to the value equation, the average cost to influence each person on purchase intent drops to $0.34 for EA and $0.40 for adidas. This is 3x better ROI than the average for Online advertising impact”.
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Enterprise 2.0Caso II: Ventas y Marketing
¿Cómo conseguir el interes en mis productos?
La nueva moneda es el Contenido:
• Da a los usuarios contenido que les guste, que lo perciban como valioso y deja que interactúen con él (algo que les haga hablar sobre ello, test de productos, cupones, etc..).
• Ofrece un razón para que los usuarios socialicen (que unos miembros evalúen a otros, que modifiquen tu contenido, gestiona críticas).
• Enfoca en las métricas correctas (nada de páginas vistas, sino número de miembros que han sido valorados, enlaces externos a mi comunidad, widgets que te enlazan)
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Enterprise 2.0Caso II: Ventas y Marketing
¿Cómo avanzo?
• Mi compañía está empezando: Empieza a usar una red social, monitoriza cómo cómo evolucionan algunas comunidades y lanza algún anuncio. Arranca un blog corporativo y un feed RSS para ver el valor de tus contenidos.
• Mi compañía ya tiene alguna experiencia Crea un perfil de compañía o de tus productos en una plataforma de red social, atrae miembros y deja que hablen y escucha. Observa nucleos de influencia que puedan ser usados en campañas.
• Somos usuarios avanzados: Desarrolla relaciones con los usuarios, crea componentes que extiendan tu red más allá de dónde está para conectar con otros usuarios.
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Enterprise 2.0Caso II: Ventas y Marketing
Y el futuro que llega.... el móvil
Mobile Social Networking. Jupiter Research, November 2007.
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Servicio Post-Venta
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Enterprise 2.0Caso III: Servicio Post-venta
Ventajas y Desventajas
US Customer Service Consumer Survey, Jupiter Research, October 2008.
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Enterprise 2.0Caso III: Servicio Post-venta
Atención al cliente: ahorro de costes
Self-service report, Yankee Group, 2008
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Enterprise 2.0Caso III: Servicio Post-venta
La comunidad puede resolver un alto porcentaje de problemas o dudas post-venta.
Incluso identificarnos mejoras para nuestros productos
• GetSatisfaction.com• Fixya.com
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Enterprise 2.0Caso III: Servicio Post-venta
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Enterprise 2.0Caso III: Servicio Post-venta
Atención al cliente: ¿cómo empezar?
1. Organiza internamente a los empleados:Define reglas de moderación y guías para mantener las conversaciones fluidas.
2. Organiza a los clientes:Integra enlaces a foros dentro de los recursos de tu site y permite buscar en tu base de conocimiento
3. Nombra Community Managers:Que definan guías de actuación cuando aparezcan problemas
4. Mide y mejora:Alinea métricas con objetivos del negocio
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En resumen...
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¿Para qué sirve el Enterprise 2.0?Debemos calcular el ROI con indicadores de negocio
Lanzamos productos más exitosos
Creamos mejores relaciones con los clientes
Mejoramos el proceso de innovación
Reducimos costes
Aumentamos ingresos
Compartimos costes
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La Empresa 2.0
Resumiendo
Escuche lo que sus clientes hacen, quieren y dicen de usted
Facilite que compartan su experiencia con otros clientes
Fomente que resuelvan las dudas y problemas de otros
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