La experiencia del cliente del banco ING DIRECT – MeM Madrid
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ING DIRECT La Experiencia de Cliente en Oficinas Madrid, 10 de Mayo 2012
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Economy & Finance
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Presentación del banco ING DIRECT, donde resulta como uno de los mejor valorados según diferentes estudios, situándose entre los líderes en reputación emocional y el que más sentimientos positivos genera dentro del sector financiero.
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ING DIRECT La Experiencia de Cliente en Oficinas
Madrid, 10 de Mayo 2012
¿Qué hace una chica como tú en un sitio como éste?
¿Qué hace una chica como tú en un sitio como éste?
¿Un banco hablando
en un foro de
emociones ???
¿Un banco directo
presumiendo de
abrir oficinas ??? ¿Un banco hablando
en un foro de
emociones ???
Sí, los bancos también pueden generar emociones…
A pesar de todo, en ING Direct hablamos del AMOR
¿Nos hemos vuelto locos?
Lo hacemos porque nuestros clientes nos quieren
La reputación emocional1 de
ING Direct, a nivel de Mercadona
ING Direct, el banco que más
emociones positivas2 genera
(1) Fuente: RepTrack Pulse 2011, Reputation Institute (2) Fuente: La Gestión Emocional del Cliente (FEM) en el Sector Bancario Español, EMO Insights 2012
¿Cómo lo hemos conseguido?
No nos apuntamos a una moda, es nuestra razón de ser
Por eso no tenemos clientes, tenemos fans
Lo confirman los estudios…
El 41% de los nuevos clientes
declara abrirse la cuenta por recomendación de un
amigo o familiar2
El 80% de los clientes
afirma que alguna vez nos ha recomendado
6
1620
25
3825
36
2253
3319
72
Seguro que sí
Es muy probable
Es probable
Es poco probable
Seguro que no
2ª entidad en
recomendación
Media resto de
entidades
(1) Fuente: Benchmark TNS Instituciones Financieras 2011 (2) Fuente: Estudio Satisfacción de Clientes, EMO Insights 2011
... Y nuestros resultados
Más de 2.400.000 clientes satisfechos
29.400 millones en fondos gestionados
9.000 millones concedidos en hipotecas
Un beneficio de 77 millones de euros
¿Qué hace una chica como tú en un sitio como éste?
¿Un banco hablando
en un foro de
emociones ???
¿Un banco directo
presumiendo de
abrir oficinas ???
ING Direct móvil: casi 5 millones de
contactos en el 1er trimestre de 2012…
… mientras continúa el cierre de oficinas por toda España
Sí, lo sabemos, el presente ya es móvil
Entonces, ¿por qué un banco directo decide abrir 25 oficinas?
Apple Store, Nueva York Oficina ING Direct, Barcelona
El reto era grande
8,3 8,5 8,7
Call Center Internet Oficinas
Satisfacción de clientes1
(1) Fuente: Termómetros de Calidad ING Direct, Bufete de Marketing 2012
Y lo hemos conseguido!
¿Cómo reinventar la experiencia de cliente en una
oficina bancaria?
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1. Una oficina pensada con nuestros clientes
2. Reflejo de nuestra transparencia y sencillez
3. Apoyándonos en la innovación
4. Comprometidos con la sociedad
5. Buscando la mejor experiencia de cliente
6. Con profesionales orgullosos de su trabajo
7. En definitiva, mostrar lo que somos
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Una oficina pensada con nuestros clientes
18
Pantallas giratorias
Reflejo de nuestra transparencia y sencillez
19
Ipads entretenimiento
Cajeros sin tarjeta
Puestos autoservicio web
Apoyándonos en la innovación
20
Comprometidos con la sociedad
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Pantalla entretenimiento
Botellas de agua
Gestor de turnos
Buscando una mejor experiencia de cliente
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Y por supuesto, con el mejor equipo
Porque sólo podemos hablar con pasión de aquello en lo que creemos
El 79% de los 200 profesionales de nuestras oficinas declara sentirse orgulloso y comprometido con su trabajo1
(1) Fuente: ING Engagement Scan 2011
El único banco reconocido en 2012 como Great Place to Work
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En definitiva, mostrar lo que somos
El resultado confirma que, una vez más, hemos acertado
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Nos lo dice quien visita la oficina…
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Y vosotros, ¿qué decís?
