La incorporación de CRM a los Centros de Contacto en la era Web 2.0 … Conociendo el Web 3.0

El proceso de

incorporación de CRM a

los Centros de Contacto

Presentado por:

Ing. Boris A. Garfias Rau

Director Comercial

TOGA Soluciones Integrales

Conociendo el Web 3.0

Congreso Internacional de CRM México 2009

Toga Soluciones Integrales Confidential

PCSNetsSimple?


PCSNetsAgenda

• Customer Relationship Management (CRM)

• Tendencias del CRM

• Componentes del CRM en los Centros de Contacto

• Por que implementar un CRM en un Centro de Contacto

• Beneficios de incorporar un CRM

• Factores para una implementación exitosa del CRM

• Innovaciones del CRM y Centros de Contacto

• Reflexión y Resumen final


PCSNets

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Customer Relationship

Management

(CRM)


PCSNetsCustomer Relationship Management

• Qué es CRM???

• Administración de la Relación con los Clientes

- Las pequeñas, medianas y grandes empresas puedan experimentar un cambio corporativo para llevar una estrategia de negocios orientada hacia el cliente y sus necesidades.

http://www.adhd-mindbydesign.com/



• Para la implementación del CRM…

- Variedad de herramientas tecnológicas

- Estrategia

- No solo como un paquete tecnológico

- Cambio de Cultura Empresarial

- Impacto en los procesos internos

que permite obtener información valiosa

sobre la relación con los clientes,

con el objetivo de adelantarse

a sus requerimientos,

solicitudes y demandas.


PCSNetsAyer - Hoy

Call Centers / Contact Center

Auto – Servicio

CRM


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Tendencias del CRM


PCSNetsTendencias del CRM

• De acuerdo a Gartner…

- Las implantaciones serán en un 80% “SOFTWARE AS A SERVICE”.• Facilidad de uso – Facilitar los procesos

• Brinda una plataforma sencilla, intuitiva y a un costo muy accesible.

- Cómputo Móvil

- Integración de marketing con herramientas de búsqueda como Google

- Integración de “Business Intelligence”… permitiendo obtener información de su gestión y tomar mejores decisiones anticipándose a las demandas y necesidades de los clientes. – Visión Panorámica.



• El CRM ha evolucionado…

- Una suite de soluciones orientada hacia el cliente

• Planear, construir y sostener relaciones rentables

- Un conjunto de soluciones orientada hacia el cliente para brindar

• Soporte global a los procesos de negocio

• Escalabilidad

• Funcionalidad vertical

-Puede medir y administrar las campañas de marketing

-Mejorar los procesos de proyección de venta

- Incrementar la productividad de las interacciones en los CC

-Ofrecer esquemas de autoservicio.



• CRM en época de subutilización por parte de las empresas – desencanto de las compañías

• La Tendencia es crear soluciones de CRM amigables en uso e integradas a los sistemas actuales.


PCSNetsEl objetivo principal

Construir relaciones más leales

y rentables con los clientes


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Componentes del CRM en

los Centros de Contacto


PCSNetsComponentes del CRM

en los Centros de Contacto

LAN TCP/IP Bus

Master

Backup

Internet/Managed Service

PSTN

Remote Agent

Call routed to Direct DID or Agent’s

Home, simultaneously synchronized over

PSTN & Data-over-IP connections

Promero, Inc.

CCA

Gateways

Remote Site LAN

SIP/PRI Gateway

Remote Site LAN

PBX

Analog extensions hanging directly off

A circuit switched digital PBX connected

to a SIP/PRI VoIP Gateway

Tie Line/Crossover

Media Gateway or IP phones via a

SIP Proxy

DSL Modem

Router

IP Phone

Softphone integrated with Agent PC

VoIP to every desk requires a solid LAN architecture

and support personnel

Remote Site LAN

SOHO Solutions

IP Phones

Softphones

Provides CCA On Demand to:

60 Contact Centers

5,000 geographically dispersed agents

12M Interactions per Month

24/7/365 Support

Hot Mirrored Backup

100% Application Uptime

“Brick and Mortar” Contact Center Solutions




PSTN

VOIP Gateway

Application Servers

Agent Softphone

Agent IP phone

VoIP Softswitch

ACD

IVR

CTI

Predictive Dialing

Call Recording

Email

Fax

Chat & Collaboration

Internet




• Los Centros de Contacto son los principales puntos de interacción con los clientes, por esta razón los componentes del CRM se vuelven importantes para mejorar la atención y experiencia del cliente:

- Módulos de ventas

- Mesa de Ayuda

- Marketing

Notas: Asistir al agente, asociar valor al cliente, nivel de servicio, personal e IVR

Modalidades ofertadas, Integraciones (horizontal – los procesos de interacción con el cliente, vertical – los procesos integrados con la organización)


PCSNetsCRM


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Por que implementar un

CRM en un Centro de

Contacto


PCSNets¿ Qué es una Solución Call Center

Integral ?

Combinación estratégica de diversos elementos (personal,

procesos, tecnología) para optimizar la operación de una

empresa.

AgentesClientes Supervisores

Administradores

Servidoresde Comunicación

Bases de Datos del

Cliente


PCSNetsPor que implementar un CRM

en un Centro de Contacto

• Garantizar que en cada punto de contacto se tenga una visión completa del valor del cliente

• Cada interacción es una oportunidad única de mejorar la experiencia del cliente

• Lograr lealtad y rentabilidad en ese momento o el futuro inmediato

• Dejar de considerar el Centro de Contacto como un componente de Infraestructura y visualizarlo como un componente de proceso de negocios

• Accesible la información a los clientes, sin importar el medio de contacto que prefiera: email, chat, teléfono, en persona.

• La información del valor del cliente debe contribuir a mejorar la experiencia del cliente durante la interacción.

• Identificar necesidades, personalizar tratamientos, optimizar tiempos de espera, distribución de llamadas y ruteo.




Marketing

Cobranzas Ventas

Atención a Clientes

Seguimiento de

morosidad

Búsqueda de clientes

Cross selling

y up selling

Atención de reclamos y

consultas

CLIENTE

VISIÓN 360

Fuente: Telesoft




Analytics

IVR

W

eb

CT

I

CU

ST

OM

ER

IN

TE

RA

CT

ION

SY

ST

EM

S

Phone

Partners

Web

Mail

In-Person

Customer

Help Orders

Information

Service

Business Process

Response Team

Supply ChainHRFinancial

OPERATIONAL SYSTEMS


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Beneficios de Incorporar un

CRM en un Centro de

Contacto


PCSNetsBeneficios de Incorporar

un CRM

• Aumento de la Competitividad

- Mayor retención y fidelidad de los clientes

- Comprensión del mercado

- Aumentan las ventas, incremento de canales antes no rentables

- Captación eficaz de clientes

- Respuesta directa de marketing, ventas cruzadas, actualizaciones, evitando quejas

• Reducción de Costos

• Tener un marketing personalizado



un CRM

• Reducción de Costos

- Automatización de interacciones

- Aumento de la productividad

- Reducción en gastos de medios de comunicación

- Optimización de stocks

- Racionalización de procesos

- Agentes más eficientes y productivos

• Tener un marketing personalizado

- Qué, cuáles y cuando ofrecer productos al mercado



un CRM


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Factores para la

implementación exitosa de

un CRM


PCSNetsFactores para la implementación

exitosa de un CRM

• Planeación

• Buen Gerente de Proyecto

• Tener una estrategia de negocio clara

• Asumir un compromiso donde la organización este de acuerdo con la estrategia y apoye el proceso de implantación

• Conocer la administración del cambio y saber que es mejor para la empresa

• Alinear objetivos de la organización con el de las personas

• Estrategia en partes - fases


PCSNetsInnovaciones del CRM y

Centros de Contacto

• Resolver los problemas de “Business Intelligence” –Convertir los datos del CRM en información útil y entendible.

• Arquitectura basada en Web de aplicaciones Call Center

• Aplicaciones pre-integradas

• Telefonía IP

• Manejo de presencia en aplicaciones

• Estándares Tecnológicos

• Integración de servicios Web


PCSNetsWeb 3.0??


PCSNetsReflexión y Resumen Final

• Cerebro plástico

- A fuerza de repetir ciertas acciones y pensamientos se establecen los senderos neuronales – se fortalecen y se vuelven hábitos.

- Neuroplasticidad – Posibilidad de adaptarse a cambios o funcionar de otro modo cambiando las rutas que conectan las neuronas – órgano extremadamente dinámico.

Notas: Caminos de una Universidad,

Dr.Milton Erickson.


PCSNetsReflexión y Resumen Final

• Albert Einstein

“La definición de insanidad es continuar repitiendo las mismas acciones esperando un resultado diferente”

Nuestras propias acciones son las que provocan nuestros resultados, éxitos y fracasos

Creencias – Pensamientos – Acciones – Resultados

Tus acciones determinan tus resultados…


PCSNetsTOGA Soluciones Integrales

TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.

Bartolache No. 1926,

Col. Del Valle, Del. Benito Juárez, México, D.F.

C.P. 03100,

Tel: (525) 1450.5050

PREGUNTAS ?

www.togasoluciones.com


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Nuestra Meta: Ofrecer y proveer al Mercado Empresarial

Soluciones robustas de Centros de Contacto con excelentes

opciones de costo-beneficio.

TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.

Tehuantepec No. 147- 5,

Col. Roma Sur, México, D.F.

C.P. 06760,

Tel: (525) 1450.5050

Gracias por su atención

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Slides de Apoyo



un CRM


PCSNetsDiagrama de Conectividad Call

Center

Agentes Call

Center

PBX

P

S

T

N

LAN

CRM

ServerDatabase

CTI Server

Administración

TK´s - Líneas

Adminstrador

Supervisor ACD

CTI Link


PCSNetsDiagrama Contact Center

Supervisor

StationWEB

PSTN

Database CRM

Agents

Remote/Home

EPICAgent

IP-PBX

LAN/WAN

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