La interacción en la era de la conectividad total · la inteligencia artiicial y los centros de...

La interacción en la era de la conectividad totalCómo los humanos y la tecnología trabajan juntos para satisfacer expectativas crecientes

Un documento de investigación de Verint®

LA INTERACCIÓN EN LA ERA DE LA CONECTIVIDAD TOTAL2

Tabla de contenidos

Resumen ejecutivo ............................................................................................................................3

1. El servicio siempre está disponible .............................................................................................5

2. El impacto de las expectativas cambiantes en el trabajo .........................................................9

3. El valor de la interacción humana ............................................................................................. 14

4. El trabajador del futuro ............................................................................................................. 19

5. Seis consideraciones para la interacción de clientes y empleados en la era de la conectividad total ...................................................................................................... 26

Acerca del estudio ......................................................................................................................... 27

Resumen ejecutivoA medida que nuestras vidas se vuelven más conectadas y dependientes de la tecnología, nuestras expectativas aumentan, no solo sobre cómo interactuamos con las organizaciones, sino también sobre cómo trabajamos. Las jornadas laborables de 9 a 17 pertenecen al pasado. Ahora, las empresas que restringen sus horas operativas y de servicio a esta ventana de 8 horas son casi la excepción. Gracias a las redes sociales, los robots conversacionales, la inteligencia artificial y los centros de atención al cliente que sirven varias zonas horarias, la interacción con el cliente siempre está disponible. Si los clientes tienen una pregunta o un problema, quieren la solución ya. Si no pueden tener lo que quieren, la probabilidad de que recurran a otra marca o servicio aumenta drásticamente.

Estos cambios están suponiendo un gran impacto en cuanto a la experiencia de usuario que ofrecen las empresas, así como en lo relativo a cómo aplicar la tecnología en el lugar de trabajo. Los empleadores también son consumidores, y la omnipresencia de la tecnología en la vida personal de todos también tiene un impacto en las expectativas sobre la tecnología que se ofrece en el lugar de trabajo. Ha habido mucho debate sobre el papel de los robots y de las herramientas de automatización. Las críticas más enérgicas sugieren que las herramientas digitales, que facilitan la experiencia del cliente y del empleado, lo conseguirán a costa de millones de empleos. Pero ¿es así realmente?

Hemos entrevistado a más de 34.000 adultos de 18 países en todo el mundo para comprender cómo

ha evolucionado la demanda de una interacción siempre

disponible, además de su actitud hacia la tecnología en el lugar de trabajo. Si bien las preferencias y los recorridos

de cliente varían mucho en función

de las circunstancias, los resultados están muy claros:

la demanda de un servicio siempre disponible es muy real, la importancia de los humanos para dar un servicio personalizado es muy elevada y los empleados desean usar las últimas tecnologías para mejorar sus vidas en el trabajo.

En este documento exploramos qué significan los resultados para los

negocios, las oportunidades que hay disponibles y los

desafíos que habrá que afrontar. Lo que encontramos claramente es que no hay una demanda de un mundo en que nuestras interacciones sean

únicamente con máquinas, sino uno

en el que las personas y las herramientas digitales

trabajen juntos. Esta aproximación de mano de obra “híbrida” es esencial para proporcionar una experiencia mejorada que haga que los clientes se mantengan fieles y comprometidos.

Los resultados están claros: la demanda de un servicio siempre disponible es muy real

...lo cual puede proporcionarse mediante las personas y la tecnología trabajando juntos

RESUMEN EJECUTIVO LA INTERACCIÓN EN LA ERA DE LA CONECTIVIDAD TOTAL 3

Hemos entrevistado a más de 34.000 adultos de 18 países de todo el mundo

• Francia • Alemania • Países Bajo • Arabia Saudí • Sudáfrica • España • Suecia • Emiratos Árabes Unidos • Reino Unido

• Australia • Hong Kong • India • Japón • Singapur

• Brasil • Canadá • México • EE. UU.

RESUMEN EJECUTIVO LA INTERACCIÓN EN LA ERA DE LA CONECTIVIDAD TOTAL 4

1. El servicio siempre está disponible

Aunque los canales digitales están aumentando en popularidad, el valor de la interacción humana sigue vigente, incluso entre las generaciones más jóvenes. Como es lógico, los menores de 35 años utilizan estos canales digitales más que los demás; pero esto no es universal. De hecho, aquellos de edades comprendidas entre 18 y 34 años son menos susceptibles de usar herramientas de autoservicio (36 % en comparación al promedio total del 46 %). Y, en contraste

con el estereotipo de que las generaciones más jóvenes son eminentemente digitales, la investigación descubrió que de hecho valoran la interacción humana: el 29 % de aquellos de edades comprendidas entre 18 y 24 años afirma que el método de comunicación que prefieren es acudir a la tienda (esto coincide con el promedio global) y el 28 % prefiere hablar por teléfono (frente un promedio global del 30 %).

La adopción de estos canales digitales y automáticos se ha debido por igual a la demanda de los clientes y al deseo de las organizaciones de diferenciar su experiencia de cliente mientras controlan los costes. Pero, junto con la transformación tecnológica más amplia en la que estamos inmersos, estos canales digitales han abierto la puerta a una nueva era de comodidad. Y, con ella, las expectativas aumentan.

La comodidad y la facilidad de interacción es más importante que el precio

49 %

1. EL SERVICIO SIEMPRE ESTÁ DISPONIBLE INTERACCIÓN EN LA ERA DE LA CONECTIVIDAD TOTAL 5

En los tres años transcurridos desde que nuestra anterior estudio Punto de inflexión digital exploró por primera vez la relación entre el servicio humano y el digital, los canales digitales se han convertido en un pilar del panorama de interacción con el cliente. Tan solo durante el año pasado, la demanda de interacción con las organizaciones principalmente a través de una aplicación móvil ha aumentado en un 57 % y el chat por vídeo en un 50 %.

Prom

edio

glo

bal

Indi

a

Arabi

a Sa

udí

Fran

cia

Méx

ico

Sing

apur

Japó

n

Bras

il

Sudá

frica

Suec

ia

Espa

ña

Austra

lia

Canad

á

Rein

o Uni

do

Alem

ania

Hong

Kong

EE. U

U.

Paíse

s Bajo

s

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

60 %

70 %

Emira

tos

Árabe

s Unid

os

60 %

Espero poder interactuar con una organización en cualquier canal y en cualquier momento

De hecho, la comodidad es más importante que el precio para más de la mitad de aquellos de entre 18 y 35 años, con el 53 % que afirma considerar la facilidad de interacción más importante que el precio a la hora de seleccionar proveedores de servicios u organizaciones. Eso se compara con el 49 % de los encuestados globalmente y el 42 % de los mayores de 51 años. Si lo desglosamos por país, tan solo el 39 % de los consumidores del Reino Unido y el 43 % de los encuestados en los Estados Unidos escogen la comodidad por encima del precio, en comparación con las casi tres cuartas partes (71 %) de los indios y el 62 % de los residentes en los Emiratos Árabes Unidos.

Hay una oportunidad clara para las empresas que puedan ofrecer una forma fácil de interactuar con ellas. El coste de no estar siempre disponible podría ser extremadamente alto: el 60 % de los consumidores globales espera poder interactuar con una organización por medio de cualquier canal en cualquier momento, con pocas variaciones entre grupos de edades. Además de eso, el 77 % dijo que la comodidad era un factor primordial a la hora de escoger un proveedor de servicios. Esto sugiere que, si no cumplen con esas expectativas, las marcas perderán una gran parte de sus clientes.


Prom

edio

glo

bal

Indi

a

Arabi

a Sau

dí

Fran

cia

Méx

icoSin

gapu

r

Japó

n

Bras

il

Sudá

frica

Suec

ia

Espa

ñaAus

tralia

Canad

á

Reino

Unid

o

Aleman

ia

Hong

Kong

EE. U

U.

Paíse

s Bajo

s

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

70 %

80 %Em

irato

s

Árabe

s Unid

os

68 %

Me siento más fiel a las organizaciones que hacen que sea más fácil y cómodo interactuar con ellas

Quienes sean capaces de dar un servicio siempre disponible pueden esperar disfrutar de niveles mayores de fidelidad. Más de dos terceras partes (68 %) dicen que se sienten más fieles a las empresas que hacen que sea fácil y cómodo interactuar con ellas. Esto llega a ser un 80 % en Sudáfrica, un 76 % en Australia y un 75 % en el Reino Unido, EE. UU. y Canadá. Esto era menos importante para los consumidores de Japón (54 %) y Alemania (59 %).


Prom

edio

glo

bal

Indi

a

Arabi

a Sa

udí

Fran

cia

Méx

ico

Sing

apur

Japó

n

Bras

il

Sudá

frica

Suec

ia

Espa

ña

Austra

lia

Canad

á

Rein

o Uni

do

Alem

ania

Hong

Kong

EE. U

U.

Paíse

s Bajo

s

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

60 %

50 %

80 %

Emira

tos

Árabe

s Unid

os


Aunque la mayoría de los consumidores otorga gran importancia a la comodidad, no espera necesariamente que haya un humano al otro lado del teléfono cada vez que necesiten ayuda. De aquellos que se sentían más fidelizados debido a la comodidad, el 83 % era fiel a marcas que usan herramientas digitales como el método principal de interactuar con ellos.

Como para resaltar el desafío para las organizaciones, la fidelidad está en sus niveles más bajos de todos los tiempos. Los consumidores cambian de proveedor cuando no se cumplen sus expectativas, aparentemente a las primeras de cambio. Tan solo el 44 % de los consumidores del mundo ha permanecido con sus mismos proveedores de servicios durante tres años o más; una caída de un 39 % desde 2015.

El mensaje de los consumidores es claro: quieren poder interactuar con la organización mediante una gran variedad de canales y en cualquier momento. La interacción digital es clave para atender esta demanda de estar siempre disponible. Pero, si las organizaciones no cumplen estas expectativas, se llevarán sus negocios a otro sitio. ¿Qué significan estas expectativas del consumidor, siempre cambiantes, para los empleados? ¿Le dan la bienvenida a la ayuda facilitada por la tecnología o tienen miedo de ser sustituidos por robots?

Retención de clientes entre 2015 y 2019

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

60 %

70 %

50 %

Más de 3 años 2015 Más de 3 años 2016 Más de 3 años 2018 Más de 3 años 2019

61 %53 %

51 %44 %

2.º El impacto de las expectativas cambiantesen el trabajoProporcionar una experiencia de disponibilidad total según los altos estándares que demandan los clientes, requiere nuevas aproximaciones hacia la interacción. El simple aumento del número de agentes en un centro de llamadas o de empleados en primera línea, no es económicamente viable ni particularmente adaptable.

Es importante tener en cuenta que tus empleados usan la tecnología en todos los aspectos de su vida fuera del trabajo, lo cual está haciendo que haya demanda de tecnología moderna en el lugar de trabajo. Una mano de obra “híbrida”, en donde la tecnología y los humanos trabajen juntos, es clave para conseguir atender las necesidades de tus empleados y tus consumidores.

El debate sobre la automatización en el lugar de trabajo ha sido intenso durante años. El primer estudio importante sobre esto,

realizado en 2013, predijo que casi la mitad de todos los empleos en EE. UU. se perdería debido a la automatización1, mientras que un estudio de la OCDE de 2018 situaba esta cifra en un 14 %2. A pesar de todos los titulares negativos, las herramientas de automatización se han implantado con éxito en diversos sectores y ahora parece que las personas están empezando a sentirse más cómodas con la tecnología en el lugar de trabajo. De hecho, el 69 % de los trabajadores cree que la tecnología mejorará sus empleos, no los reemplazará.

2.º EL IMPACTO DE LAS EXPECTATIVAS CAMBIANTES EN EL TRABAJO LA INTERACCIÓN EN LA ERA DE LA CONECTIVIDAD TOTAL 9

1 Frey y Osbourne (2013). El futuro del empleo: cuán susceptibles son los trabajos a la informatización. Universidad de Oxford. Consultado: https://www.oxfordmartin.ox.ac.uk/downloads/academic/The_Future_of_Employment.pdf

2 Nedelkoska y Quintini (2018). La automatización, el uso de habilidades y formación publicado por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE)

Favorables al uso de la tecnología para realizar tareas manuales o laboriosas

Prom

edio

glo

bal

Indi

a

Arabi

a Sa

udí

Fran

cia

Méx

ico

Sing

apur

Japó

n

Bras

il

Sudá

frica

Suec

ia

Espa

ña

Austra

liaCan

adá

Rein

o Uni

do

Alem

ania

Hong

Kong

EE. U

U.

Paíse

s Bajo

s

71 %

0 %10 %20 %30 %40 %

60 %

50 %

80 %

90 %

Emira

tos

Árabe

s Unid

os

Los datos también muestran que los empleados agradecerían la oportunidad de disponer de tecnología que, o bien les ayudara a hacer su trabajo de forma más efectiva, o bien les quitara trabajo si eso significara que los liberase para asumir trabajo más gratificante. De hecho, el 71 % de los encuestados está a favor de usar la tecnología para sustituir las tareas manuales y laboriosas. Aquellos de edades comprendidas entre 18 y 24 años respondieron por debajo de la media, un 68 %. Según el informe sobre automatización de 2018 de la OCDE3, las generaciones más jóvenes son las que más temen que la tecnología haga desaparecer sus empleos. Aquellos de edades comprendidas entre los 25 y los 44 años superaban la media en cuanto a estar a favor de usar la tecnología para reemplazar tareas, con un 73 %; quizá debido a que esta cohorte ha tenido más tiempo para establecerse y progresar en sus carreras profesionales.

Una proporción ligeramente superior (78 %) está a favor de usar la tecnología que les ayude a disponer de la información correcta en el momento oportuno. Sin embargo, hay varias regiones que eran más reticentes que otras a la tecnología en el lugar de trabajo, lo que sugiere que en ciertas ubicaciones se necesita una mayor labor de educación de los empleados sobre el valor de la tecnología y el impacto sobre su trabajo. Es interesante que los participantes de los países cuyas economías dependen típicamente de tareas más laboriosas estén a favor de la automatización, lo cual demuestra que la tecnología puede eliminar tareas laboriosas y domésticas para liberar a los trabajadores de forma que puedan abordar trabajos más gratificantes e interesantes.


3 Nedelkoska y Quintini (2018). La automatización, el uso de habilidades y formación publicado por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE)

Daría la bienvenida a la tecnología que me proporcione la información correctaen el momento oportuno

Prom

edio

glo

bal

Indi

a

Arabi

a Sa

udí

Fran

cia

Méx

icoSi

ngap

ur

Japó

n

Bras

il

Sudá

frica

Suec

ia

Espa

ña

Austra

lia

Canad

á

Rein

o Uni

do

Alem

ania

Hong

Kong

EE. U

U.

Paíse

s Bajo

s

78 %

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

60 %

50 %

70 %

90 %

Emira

tos

Árabe

s Unid

os


No solo ha mejorado la concienciación hacia la seguridad laboral; la mayoría de los empleados ahora quieren que sus empleadores utilicen más tecnología. De hecho, el 58 % dijeron que querían que su empleador utilizara más tecnología de automatización, como por ejemplo inteligencias artificiales, y el 55 % han pedido a su empleador tecnología más avanzada para ayudarles a trabajar de forma más efectiva.

Aunque puede no ser sorprendente que las generaciones más jóvenes sean quienes estén impulsando este deseo por la tecnología en el lugar de trabajo, la variación es significativa. Los trabajadores de 35 años o menos tienen un 260 % más de probabilidad de pedir tecnología que les ayude a trabajar de forma más efectiva que aquellos mayores de 50 y un 100 % más de probabilidad de querer que su empleador utilice tecnologías como las inteligencias artificiales.

Las herramientas digitales y de automatización se han convertido en un factor diferenciador, no solo para los clientes, sino también para los empleados. Casi dos terceras partes (64 %) dicen que la tecnología de automatización ayuda a reducir su carga de trabajo y su estrés. De hecho, tener acceso a la tecnología es un factor clave en cuanto a lo relajadas que se sienten las personas, según los encuestados. De promedio, nuestra encuesta descubrió que la gente está feliz y realizada en el trabajo, pero también estresada.

Sin embargo, de forma consistente, existe una fuerte correlación entre la tecnología en el lugar de trabajo y la felicidad y el bajo estrés de los empleados. Por ejemplo, dos terceras partes de los trabajadores (66 %) dijeron que tenían toda la tecnología que necesitaban para trabajar de forma efectiva, pero esto da un salto hasta casi tres cuartas partes (72 %) para aquellos que dicen que están contentos en el trabajo y aquellos que tienen un bajo nivel de estrés.

Felicidad, plenitud y estrés

Mi trabajo me resulta gratificante

Mi nivel de estrés es bajo

Estoy contento en mi puesto actual

de trabajo

78 % 72 % 21 %

Es más: el 62 % de los trabajadores estuvo de acuerdo con que la tecnología les ayuda a disponer de más información o conocimientos para hacer su trabajo de forma más efectiva. Esto aumenta hasta el 69 % de los encuestados que tienen un bajo nivel de estrés. El mismo porcentaje (62 %) dijo que estaba dispuesto a probar nuevas formas de trabajar, pero esto aumenta hasta un 70 % entre aquellos que no están estresados.

Más de las tres cuartas partes (78 %) de los trabajadores dijeron que darían la bienvenida en su lugar de trabajo a aquella tecnología que pudiera proporcionarles la información adecuada en el momento oportuno; sin embargo, este porcentaje subía hasta el 82 % para la gente que tenía altos niveles de estrés, lo que enfatiza cómo la tecnología puede mejorar el bienestar de los empleados.


4 El lugar de trabajo comprometido, Gallup

Tengo todas las herramientas y tecnología que necesito para trabajar de forma efectiva

Realizado en el trabajo

Contento en el trabajo

No estresado

73 % 72 % 72 % 69 %

Estresado

Claramente, un enfoque de personal “híbrido”, en el que la tecnología y los humanos estén trabajando de forma colaborativa, es el mejor camino hacia adelante para tus empleados, en especial en la era de la conectividad total. Cuando se implanta de forma correcta y de manera que sea relevante y se utilice, la tecnología ayuda a que los empleados estén más felices, menos estresados y trabajen con mayor efectividad. El personal feliz consigue mejores resultados: de acuerdo con Gallup, las empresas con plantillas muy comprometidas superan a sus homólogas en un 147 % en cuanto a beneficios por acción4. Esto es debido a que los empleados comprometidos consiguen experiencias de cliente más positivas. Con el valor de las interacciones humanas aún altamente valorado por parte de los consumidores, esta es una parte crítica de la plantilla “híbrida”.

El 83 % de los consumidores

dice que la experiencia de cliente es un factor

muy importante a la hora de escoger sus proveedores

de servicios (comodidad 77 %)

El 48 % es más susceptible a ser

fiel a las marcas que ofrezcan la última

tecnología para ayudarles a interactuar

con ellas

El 71 % está a favor de usar la

tecnología para reducir las tareas manuales

o laboriosas

El 55 % ha pedido una

mejora tecnológica para trabajar con más

efectividad

El 68 % de los consumidores

globales dice que se sienten más fidelizados hacia las

organizaciones que hagan que sea fácil y cómodo

interactuar con ellas

Nuestra sociedad “siempre conectada”

LA INTERACCIÓN EN LA ERA DE LA CONECTIVIDAD TOTAL 13

El 54 % acepta que se les dé servicio mediante un

bot conversacional, pero siempre quieren la opción de trasladar

la conversación a un humano

3.º El valor de la interacción humana

A pesar de la siempre creciente importancia de la comodidad, los consumidores aún valoran la posibilidad de interactuar con un humano. Cuando preguntamos a los consumidores cómo preferían interactuar con las organizaciones en 10 sectores diferentes, la gestión de cuentas en línea y el autoservicio fue el medio principal (un promedio del 34 %), seguido de las llamadas telefónicas (30 %) e ir a una tienda u oficina (29 %). De hecho, desde 2016, la preferencia de interactuar con un humano, bien por teléfono o en una tienda, ha aumentado.

A pesar de la siempre creciente importancia de la comodidad, los consumidores aún valoran la posibilidad de interactuar con un humano.

Hablar con alguien

por teléfono

Autoservicio en línea

y en la web

Hablar con alguien en persona

Correo electrónico /

SMS

Aplicación móvil

Redes sociales (Twitter,

Facebook, foros, etc.)

Chat vía web con un

humano

Chat de vídeo

Robot o quiosco interno

Asistentes personales

como Alexa / Siri / Cortana / Google Home

Inteligencia artificial

Aunque los datos han mostrado que una aproximación “híbrida” tiene un impacto positivo en el lugar de trabajo, es esencial proporcionar una experiencia de cliente positiva. Los canales digitales se han convertido en una parte central de la experiencia de cliente moderna, pero no han reducido significativamente el volumen de interacciones y llamadas a los centros de atención al cliente ni a las oficinas.

Preferencia de canal para interactuar con los proveedores

2016 2017 2018

3.º EL VALOR DE LA INTERACCIÓN HUMANA LA INTERACCIÓN EN LA ERA DE LA CONECTIVIDAD TOTAL 14

30 %

40 %

20 %

10 %

0 %

Aunque puede no ser sorprendente que la generación más joven esté impulsando el aumento de herramientas digitales como las aplicaciones móviles, esto no se hace a expensas de la interacción humana. En lugar de eso, confirma que prefieren utilizar dispositivos móviles en lugar de dispositivos de escritorio y que optan por utilizar la aplicación móvil del proveedor en lugar de sus herramientas de gestión en la web o de cuentas en línea.

Cuando profundizamos un poco más, la importancia del toque humano se vuelve incluso mayor. Por ejemplo, el 83 % de los clientes dijo que la experiencia de cliente era un factor esencial a la hora de escoger sus proveedores de servicios. Sin embargo, solo el 45 % dijo que los canales digitales proporcionaban la mejor experiencia global.


Hablar con alguien por teléfono

Autoservicio en línea y en la web

Correo electrónico / SMS

Redes sociales (Twitter, Facebook, foros, etc.)

Aplicación móvil

Preferencias generacionales para métodos clave de contacto

30 %

40 %

20 %

10 %

0 %

45 - 5435 - 4418 - 24 25 - 34 65 o más55 - 64


30 %

40 %

50 %

20 %

10 %

0 %

Además de esto, solo el 43 % dijo que la comodidad de los canales digitales es más importante que interactuar con un humano, mientras que la mitad dijo que interactuarían menos con marcas que sustituyeran humanos por alternativas digitales (tales como robots o inteligencias artificiales). Este es un claro aviso para aquellas marcas que podrían verse tentadas de utilizar la tecnología como un medio de reducir el coste de los trabajadores humanos.

Es importante considerar que sustituir humanos por tecnología en todos los canales no solo sería impopular entre los clientes; también provocaría probablemente una menor rentabilidad del negocio. Para todas las interacciones de alto valor en las que hay una oportunidad de ganarse realmente la fidelidad de los clientes o de vender productos de más valor los consumidores prefieren interactuar con un humano.

Cuando se necesitaban respuestas urgentemente, la interacción con un humano tenía prioridad. Más de un tercio escogieron hacerlo por teléfono, mientras que la cuarta parte seleccionó como su canal preferido la interacción en persona. De hecho, estos canales eran más populares que todas las herramientas digitales (incluyendo cuentas y autoservicio vía web, correo electrónico y SMS, redes sociales, chat por la web y aplicaciones móviles) combinados.

Hacer una consulta urgente 2016 Hacer una consulta urgente 2017 Hacer una consulta urgente 2018

Canal para una consulta urgente

Autoservicio en línea y en

la web

Hablar con alguien por

teléfono


Redes sociales (Twitter, Facebook,

foros, etc.)

Chat vía web con un

humano

Aplicación móvil


Más de 1/3 de los consumidores prefieren hablar con alguien por teléfono si tienen una consulta urgente


SMS

Con las quejas sucede algo similar, aunque no tan pronunciado. El autoservicio en la web y las cuentas en línea, así como los correos electrónicos y SMS, fueron el canal elegido por un 16 % y un 17 % respectivamente, pero el teléfono (25 %) y la interacción en persona (24 %) fueron las preferencias principales. Ningún otro canal digital superó el 4 %, lo que sugiere que los clientes prefieren formas menos públicas y más controladas de elevar una queja, con la posibilidad (sobre todo en el caso del correo electrónico) de detallar los problemas.

Quizá no sea sorprendente que, dada la establecida opinión de que las generaciones más jóvenes evitan las interacciones humanas, aquellos en las franjas de edad de entre 51 y 60 años (74 %) y de 71 o más años (81 %) tuvieran una mayor probabilidad de preferir hablar con alguien en persona o por teléfono si necesitaban algo urgentemente. Sin embargo, estos canales aún eran el método preferido para recibir respuestas rápidamente para más de la mitad (55 %) de los de entre 18 y 35 años.

La naturaleza conflictiva de las quejas puede explicar la caída de las franjas de edad más jóvenes en el uso de canales gestionados por personas para resolver incidencias, con solo un 44 % que prefiere estos canales, frente al 67 % que los prefiere en el grupo de 71 años o más. Esto se debe quizá al hecho de que esta generación tiene más tiempo para tratar las quejas en persona.

Canal para efectuar una queja

Efectuar una queja 2016 Efectuar una queja 2017 Efectuar una queja 2018

30 %

20 %

10 %

0 %Chat vía web

con un humanoHablar con alguien por

teléfono



SMS

Autoservicio en línea y en

la web

Redes sociales (Twitter, Facebook,

foros, etc.)

Aplicación móvil


Mirando las diferencias regionales, tanto los encuestados de EE. UU. como de México presentaron una mayor probabilidad de presentar sus quejas por teléfono o en persona (60 % y 64 %, respectivamente), en comparación al promedio global del 49 %. India (35 %), Arabia Saudí (36 %) y Singapur (38 %) estaban entre aquellos que eran menos propensos a presentar quejas en persona o por teléfono. Las variadas respuestas en función de la geografía ponen en relieve la necesidad de una diferencia regional en cuanto

a cómo se emplean tanto la gente como la tecnología en organizaciones globales.

La experiencia de cliente, sin embargo, no consiste sencillamente en gestionar

clientes. Debería verse también como una forma de incrementar el valor. La madurez de las compras en líneas sale aquí a la luz, con el 35 % de los consumidores que escogen el autoservicio en la web o una cuenta en línea como su canal favorito. Las opciones de interacción en persona y por teléfono fueron segunda

y tercera, respectivamente.

¿Significa eso reinvertir en los empleados a expensas de lo digital? No; subraya la

importancia de tener un enfoque completo

omnicanal y de plantilla “híbrida”, tanto en primera línea como en la ayuda a empleados. Para compras básicas, es vital tener una opción directa de autoservicio, respaldada por personal experto. Cuando las consultas son urgentes o potencialmente negativas es cuando el elemento humano de la plantilla “híbrida”

tiene que salir a la luz, apoyado por tecnología inteligente. Si tenemos un problema, queremos

saber que alguien se está ocupando de él, incluso si no se resuelve inmediatamente. Si hablamos con alguien,

conseguimos un nivel de seguridad que nos costará lograr rellenando un formulario en una página web.

Claramente es necesaria la tecnología si vamos a recurrir a empleados humanos comprometidos en un trabajo de alto valor. Cómo los consumidores escogen interactuar con una organización es tan solo una fuerza que impulsa la adopción de la tecnología en el lugar de trabajo. El otro factor clave es cómo los empleados interactúan con la tecnología en sus vidas cotidianas fuera de su lugar de trabajo. A medida que la tecnología ocupe un papel central en la vida cotidiana de todo el mundo, aparece la expectativa de que estas herramientas estén disponibles en el lugar de trabajo para ayudarlos.

Para los empleadores, esto significa ofrecer nuevas formas de trabajar y lleva al surgimiento de un nuevo tipo de trabajador.

Los humanos y la tecnología tienen que trabajar juntos para cumplir expectativas crecientes


4. El trabajador del futuro Por el Dr. Paul Redmond

4. EL TRABAJADOR DEL FUTURO LA INTERACCIÓN EN LA ERA DE LA CONECTIVIDAD TOTAL 19

El objetivo de este capítulo es mirar los resultados de la encuesta desde la perspectiva de las dos generaciones más jóvenes que han entrado en el mercado laboral: la generación Y y la Z. Basándose en un análisis de datos de cohorte, el capítulo se centrará en las características definitorias de estos futuros trabajadores, sus aspiraciones, preferencias, medios de comunicación preferidos, fidelidad a sus organizaciones y, en particular, hasta qué punto estas actitudes están impulsadas por las tecnologías digitales.

Al usar el marco de trabajo organizativo de “generaciones”, el capítulo estudiará cómo estos nativos digitales “siempre conectados” están reescribiendo el libro de normas de la organización y redescubriendo el valor de la interacción humana cara a cara; incluso si esto significa, al menos momentáneamente, bajar sus teléfonos. El capítulo concluye con consejos prácticos para ayudar a los gestores y a las organizaciones a aplicar los descubrimientos del estudio para ayudarles a que su interacción con estos nuevos consumidores y empleados sea más efectiva y productiva.

5 Canadian Wireless Trade Show, “Predicciones para 2017: Entre bastidores con 5G; 2017 establece las bases de la revolución de las telecomunicaciones”.6 Socialnomics, 20197 ibíd.

La revolución digitalLa tecnología digital está revolucionando el mundo laboral. De hecho, la evidencia sugiere que el ritmo de esta revolución está a punto de acelerar. Cuando esté totalmente disponible, se espera que la velocidad 5G sea 1000 veces más rápida que hoy día. A su vez, la “Internet de las cosas” se convertirá en una realidad cotidiana a medida que los productos y servicios en casa y en el lugar de trabajo se combinen a la perfección para proporcionar una experiencia de cliente y empleado coherente, personalizada y basada en datos. Los algoritmos de datos basados en predicciones en tiempo real y la economía conductual ofrecerán a los consumidores una gama de productos y servicios personalizados, donde y cuando los necesiten5. La vida de millones de personas está a punto de transformarse digitalmente. Cuando termine este año, habrá más gente con un dispositivo móvil que con un cepillo de dientes; y, para 2020, es probable que la persona promedio tenga más conversaciones diarias con bots que con su pareja6. A medida que la venta de periódicos disminuye, dos terceras partes de los adultos ya consultan las noticias diarias en las redes sociales en lugar de en una fuente oficial; lo cual no es sorprendente, dado que el 90 % de los datos en línea se crearon tan solo en los dos últimos años7.

Comprender las diferencias generacionales es un imperativo clave de los negocios, en especial a la hora de diseñar e implementar estrategias de transformación digital y de recursos humanos a nivel organizativo. Un personal comprometido y motivado es un factor crítico para el éxito de los negocios, en especial en los mercados altamente competitivos, y puede llevar a niveles más elevados de productividad, una mayor fidelidad y una mejor retención del talento.

“Cada generación es gente nueva”

– Alexis de Tocqueville


Pero es en el lugar de trabajo donde la tecnología digital está teniendo su mayor impacto en cuanto a transformación. Según un estudio de la OCDE de 2018, el 14 % de los empleos en la OCDE está en riesgo de ser automatizados8. En la línea de fuego, por primera vez, se encuentran empleos de trabajadores cualificados. • En las pruebas iniciales, un algoritmo de aprendizaje

automático creado en la Universidad Carnegie Mellon ha sido capaz de predecir infartos con cuatro horas de antelación, con un 80 % de precisión9.

• Tras ver 5000 horas de televisión, la inteligencia artificial DeepMind, de Google, puede leer los labios con un 34 % más de precisión que un lector de labios profesional10.

• Tras ver tan solo 600 horas de televisión, un algoritmo de aprendizaje automático del MIT puede predecir las interacciones humanas futuras después de que dos personas se conozcan con una precisión del 60,5 % de la de los sujetos humanos.

El nuevo lugar de trabajo multigeneracionalEn paralelo a la revolución digital, otra revolución ha irrumpido en cuanto a la longevidad humana. En el año 1900, la esperanza media de vida para un hombre europeo era de 47 años y, para una mujer, 50. Hoy, según la London Business School, un niño nacido en Occidente tiene un 50 % de probabilidades de alcanzar los 105 años11. Desde una perspectiva laboral, vidas más largas suponen desafíos radicalmente nuevos. Si los trabajadores futuros de hoy van a vivir para ver el próximo siglo (y jubilarse con una pensión) hay muchas probabilidades de que tengan que trabajar hasta superar los ochenta años12.

En el mundo empresarial, el impacto de esta longevidad incrementada puede observarse en la demografía de los empleados. Ahora hay hasta cinco generaciones en el lugar de trabajo, que van desde la “generación silenciosa” hasta la “generación Z”. Aunque estas generaciones pueden compartir las mismas oficinas, codearse en las mismas reuniones y colaborar en los mismos proyectos, cada generación mantendrá su propia perspectiva generacional, su manera de ver el mundo.

Nacidos durante el mismo periodo de tiempo, los miembros de cada una de las generaciones comparten con sus homólogos demográficos un conjunto de “piedras angulares” definitorias en el aspecto social, económico, tecnológico y cultural. Son estas piedras angulares las que le dan a cada generación una cierta visión compartida o lente a través de la que ver el mundo. Esto le da a cada generación sus características definitorias únicas y, tal y como atestiguarán los científicos sociales, es en el lugar de trabajo en donde con frecuencia se observan mejor estas características.

Para este proyecto de investigación, caracterizamos nuestras cinco generaciones de la forma siguiente:

• Generación silenciosa (nacidos antes de 1945)

• “Baby Boomers” (1945 - 1963)

• Generación X (1964 - 1979)

• Generación Y (1980 - 1999)

• Generación Z (2000 - )

8 Nedelkoska y Quintini (2018). La automatización, el uso de habilidades y formación publicado por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE)9 The Economist10 New Scientist11 “La vida de 100 años”, Grattan y Scott, 201612 ibíd.


La tabla 1 muestra un breve resumen de algunos de acontecimientos mundiales definitorios que es probable que hayan contribuido al establecimiento de las características definitorias de cada generación. También se muestran las preferencias de cada generación en cuanto a comunicación e impulsores financieros.

GeneraciónFechas de nacimiento

Eventos globales definitorios

Preferencias de comunicación

Impulsores financieros

Generación silenciosa

Antes de 1945 • Segunda Guerra Mundial• Racionamiento

• Escritura de cartas• Radio

• Seguridad• Austeridad

“Baby boomers” 1945 - 1963 • Guerra Fría• Vietnam• JFK

• Televisión• Periódico

• Fidelidad• Familia

Generación X 1964 - 1979 • Woodstock• Muro de Berlín

• Walkman de Sony• Los primeros “inmigrantes

digitales”

• Conciliación laboral y familiar

• Independencia

Generación Y 1980 - 1999 • Live Aid• Desastre del Challenger• Crisis económica

• Nativos digitales• Teléfonos inteligentes

• Espíritu empresarial• Valores• Flexibilidad

Generación Z 2000 - • 11 de septiembre• iPhone• Crisis financiera (2008)• “Fake news”• Preocupaciones

medioambientales

• Facebook• WhatsApp• Tinder

• Redes sociales• Sin efectivo

Tabla 1: Características definitorias de las cinco generaciones


Inmigrantes digitales y nativos digitalesTambién el impacto de la tecnología le da forma a la visión del mundo que tiene cada generación. En 2001, Mark Prensky introdujo la expresión “nativos digitales”, que empleó para describir a aquellos para quienes el surgimiento de la tecnología digital supuso una característica definitoria en su desarrollo13.

Estos nativos digitales tienen un nivel de comodidad y familiaridad con la tecnología que va más allá de

cualquier cosa experimentada por las generaciones anteriores (como las anteriores a la era digital).

A estas generaciones, Prensky las llamó “inmigrantes digitales”.

Para Prensky, el desafío para los nativos digitales es permanecer motivados en un entorno laboral que está gestionado predominantemente por inmigrantes digitales. Lo que Prensky puede haber subestimado, sin embargo, es hasta

qué punto los nativos digitales mantenían una conexión emocional con las interacciones cara a

cara. Y, sin embargo, tal y como veremos a partir de los descubrimientos de esta investigación, a medida

que los procesos de negocio van digitalizándose aún más, el valor percibido del contacto personal entre los empleados más jóvenes está aumentando de forma exponencial.

Características del futuro empleadoLa generación Y y la generación Z están camino de convertirse en los colectivos más grandes del mundo, ya que representan a más de 2000 millones de miembros. En 2025 se estima que tan solo la generación Y representará el 75 % de la fuerza laboral mundial.

Estas generaciones, habiéndose criado en una era digital, constituyen nativos digitales omnipresentes. Para las generaciones Y y Z siempre ha existido Internet; los teléfonos siempre han sido móviles; las cámaras no han sido otra cosa que digitales. Esto plantea una pregunta: de ahora en adelante, ¿deberían los ordenadores ser considerados “tecnología”? Tal y como planteaba el autor Douglas Adams:

“[…] cualquier cosa que esté en el mundo cuando nazcas es normal y ordinaria y es simplemente una parte natural de la forma en que funciona el mundo14.

Pero en un lugar de trabajo aún dominado y gestionado predominantemente por inmigrantes digitales, ¿cómo se comportarán estos futuros trabajadores nativos digitales? Tal y como demuestra este estudio, la generación Y y la generación Z no se comportarán de forma diferente a generaciones anteriores: esperarán un nuevo “contrato psicológico” entre ellos y sus gestores. La pregunta es: ¿están preparados sus futuros gestores?

Nuevos empleados, nuevo contrato psicológicoComprender este nuevo contrato psicológico entre los futuros trabajadores y organizaciones es crítico si las empresas quieren aprovechar al máximo a sus empleados de las generaciones Y y Z.

Para las generaciones más jóvenes, la independencia, el espíritu empresarial y el trabajo en equipo constituyen focos de atracción esenciales y no negociables (Tabla 2). Estas actitudes representan una desviación respecto a las de generaciones previas, que renunciaron a parte de su tiempo a cambio de la relativa seguridad de los contratos laborales. Las generaciones más jóvenes están motivadas principalmente por las oportunidades de desarrollo

13 Prensky, M., “Nativos digitales, inmigrantes digitales”, en el Horizon Journal (MCB University Press, Vol. 9, N.º 5, octubre de 2001). 14 Douglas Adams, “El salmón de la duda”


profesional y crecimiento personal. También es menos probable que tengan carreras profesionales dilatadas dentro de la misma organización. La generación Y y la generación Z trabajan “con” las organizaciones más que “para” ellas.

Los empleadores que puedan hacer el cambio desde el contrato tradicional al nuevo contrato psicológico partirán con ventaja a la hora de captar y retener talento de los futuros trabajadores.

Tabla 2: Características y motivaciones de la generación Y

Características de la generación Y y la generación Z

Motivaciones

Independencia Desarrollo personal y profesional

Emprendedor Expresión personal

Global Acceso sobre propiedad

Jugador de equipo Orientado por la experiencia

Conciencia cívica Buscar la autenticidad

Nativos digitales Aceptación del grupo

Avance lateralLa autenticidad y la preocupación por los valores compartidos son cruciales para la forma de pensar de la generación Y y Z. En una encuesta de PricewaterhouseCoopers, el 52 % de los recién graduados en el Reino Unido dijo que la cualidad más atractiva que podría presentar un posible empleador para ellos era la posibilidad de mejora profesional. El 65 % identificó la oportunidad de desarrollo personal.

El crecimiento de esta nueva “economía compartida”, junto con la propensión de las generaciones más jóvenes de centrarse en las experiencias, está impulsando los mercados en los que existen oportunidades para compartir. Los ejemplos incluyen finanzas (compartidas), alojamiento (por ejemplo, Airbnb), compartir coche, reproducción en continuo de música y vídeo, propiedad compartida, autoalmacenaje y compartición de activos.


Cómo atraer a una plantilla multigeneracionalAl capturar la visión personal y real de más de 34.000 personas de las cinco generaciones, esta investigación ofrece una visión única sobre las actitudes, características y prioridades del trabajador futuro. Los siguientes puntos clave se han desarrollado para ayudar a las organizaciones a aprovechar la investigación para interactuar de forma más efectiva y exitosa con sus plantillas multigeneracionales.

Los “baby boomers” tienen un gen de la lealtad Recuerda: en lo que se refiere a la lealtad hacia la organización, la investigación ha descubierto que la lealtad hacia las organizaciones es sobre todo un rasgo de los “baby boomers”. Si eres un empleador, puedes utilizar esta perspectiva de diversas formas. Los “baby boomers” están integrados en las comunidades locales; son los incondicionales de clubes y sociedades; a diferencia de otras generaciones, los “baby boomers” conocen a sus vecinos. Este nivel de capital social sin aprovechar puede tener un valor incalculable para las empresas que quieran integrarse en nuevos grupos de consumidores.

Los “baby boomers” tienen sabiduría. En un entorno laboral que se mueve rápidamente, el conocimiento sobre la “historia” de la organización puede ser un factor motivador importante para los trabajadores más jóvenes. Aprovecha la experiencia de los “baby boomers” en relación al cambiante mundo laboral y las estrategias que han necesitado para mantenerse actualizados, y de esa forma ayudar a que el personal más joven piense en cómo sus propias estrategias profesionales tendrán que redefinirse y cambiar en los próximos años.

Finalmente, facilita a los clientes “baby boomers” el acceso a tu negocio invirtiendo en el funcionamiento de tu servicio de atención al cliente. Para los “baby boomers”, no es tu página web lo que los impresiona, sino la simpatía y autenticidad de tu personal de atención al cliente.

Haz que sea más fácil que la generación de la conectividad total vuelva a ti La generación Y es la primera generación de la historia que espera una interrupción en su carrera profesional antes de los cinco años de empezar a trabajar. Es improbable que la generación Z sea diferente. Retener al personal más joven va a ser más difícil. Así que, cuando inevitablemente se marchen (y lo harán), ¿por qué no facilitarles que puedan volver dentro de unos años? Puedes hacer esto manteniéndolos en una lista de correo interna, enviándoles las nuevas ediciones de la revista de la empresa, tratándolos como antiguos alumnos, no como antiguos empleados. Este enfoque radicalmente nuevo no solo te ayudará a recobrar tus costes iniciales de contratación; al facilitar la contratación y recontratación de los empleados más jóvenes, también te ahorrarás costes de selección y te beneficiarás de la incorporación de un empleado más experimentado.

Aprovecha el poder de la mentoría inversa Los líderes empresariales han reconocido desde hace mucho tiempo el poder de la mentoría, pero pocos han descubierto aún el poder de la mentoría inversa; en otras palabras, organizar la mentoría de un compañero por parte de un miembro de una generación más joven. Si se organiza con cuidado, los beneficios pueden ser considerables. No solo puedes ver a tu propia organización desde la perspectiva

de un miembro de la plantilla mucho más joven; también conseguirás una visión mucho mejor y mucho más informada sobre cómo las generaciones más jóvenes ven el mundo laboral. Y todo lo que tienes que hacer es escucharles.

Los que están siempre conectados valoran las transacciones no digitales Uno de los descubrimientos más importantes de la investigación fue la comprensión de la importancia que las generaciones más jóvenes de empleados otorgan a las interacciones personales. Esto contradice muchos de los estudios previos sobre el comportamiento generacional, que han tendido a asumir que los nativos digitales siempre priorizan las soluciones digitales. Nuestro estudio ilustra cuánto valoran los empleados más jóvenes las interacciones individuales con sus jefes, en especial cuando están lidiando con problemas difíciles o personales.

No pasemos por alto a la generación X Tal y como ilustra este informe, el mundo laboral está cambiando, con organizaciones que se vuelven más horizontales y ágiles. Para las generaciones más jóvenes, esto está proporcionando muchas oportunidades nuevas e imprevistas. Sin embargo, para la generación X el ritmo de cambio está causando estrés y ansiedad, en especial cuando están apareciendo evidencias que sugieren que los ejecutivos “baby boomers” están buscando cada vez más talento entre las generaciones más jóvenes (y por lo tanto saltándose completamente a la generación X).

Ningún gestor puede arriesgarse a crear accidentalmente equipos formados por miembros de la generación X poco comprometidos. Así que, incluso aunque no haya oportunidades de ascenso disponibles, asegúrate de que existen oportunidades para desarrollar habilidades y conocimientos “laterales”, en especial para los de la cohorte de la generación X. La formación y el desarrollo profesional continuados pueden ayudar a retener y motivar a la generación X, así como las oportunidades de traslado y de observación profesional. Pide a los “baby boomers” que les aconsejen sobre cómo establecer y mantener redes de contactos. Mejor aún, dales tiempo y recursos para desarrollar estrategias de mejora profesional hasta llegar a los setenta años.

La importancia del bienestar La investigación resalta el papel que la tecnología en el lugar de trabajo puede jugar a la hora de reducir el estrés en el trabajo. Los empleados de todas las generaciones piensan firmemente que una mejor tecnología en el trabajo puede reducir las actividades transaccionales de bajo valor, al tiempo que genera espacio adicional para trabajo de mayor valor. Dar pasos para mejorar la felicidad y bienestar de los empleados no es tan solo un beneficio personal: puede mejorar drásticamente la productividad del negocio. ¿Cuál es la estrategia de tu organización sobre el bienestar?


5. Seis consideraciones sobre el compromiso de clientes y empleados en la era de la conectividad total

La experiencia es una evolución Las mejores prácticas en la experiencia de usuario

están en constante cambio; lo que hace dos años era innovador hoy día apenas tiene validez. Continúa invirtiendo en la experiencia para mantenerte a la altura de las expectativas de los clientes.

Ten el ojo puesto en la recompensa La transformación digital y la nueva tecnología

pueden ser la clave para cumplir las expectativas sobre disponibilidad total. Pero mantén a tu cliente en el corazón de todo lo que haces. Revisa concienzudamente todos los procesos, ya que digitalizar un mal proceso dará como resultado simplemente un mal proceso digital.

Añadir valor y gestionar lo rutinario Al automatizar tareas, gestionar volúmenes de

interacciones y proporcionar inteligencia instantánea, los “cobots” y la tecnología pueden liberar a tus equipos de las tareas rutinarias para poder centrarse en ofrecer una verdadera excelencia en la experiencia de cliente.

El compromiso sigue siendo clave en el personal “híbrido”

El compromiso de los empleados es la clave para conseguir un personal híbrido de éxito. Comunica la importancia de la tecnología y de las contribuciones humanas en el lugar de trabajo. Consulta tanto a los empleados como a los clientes sobre la tecnología necesaria para mejorar el bienestar de los empleados y la experiencia de cliente.

Mira más allá de tu horizonte Mira más allá de tus competidores directos o de la industria

en busca de inspiración para innovar en la experiencia de cliente y asegurarte de que tu organización sobresale por encima de la multitud.

Ten en cuenta el salto generacional El lugar de trabajo está cambiando: miembros de la

generación X, Y, Z y “baby boomers” están trabajando todos juntos. Es vital que comprendas las fortalezas y debilidades de todos los empleados y mejores las habilidades de tus equipos y satisfagas a todos tus consumidores, independientemente de su edad o preferencias.

5. SEIS CONSIDERACIONES LA INTERACCIÓN EN LA ERA DE LA CONECTIVIDAD TOTAL 26

Con la expectativa creciente de que las organizaciones deberían estar siempre conectadas y disponibles, las expectativas de los empleados sobre cómo deberían trabajar están cambiando. Una plantilla “híbrida” en la que la tecnología y los humanos trabajen juntos sin contratiempos es clave para atender las demandas tanto de los consumidores como de los empleados. Permite a los consumidores a contactar con las organizaciones como y cuando quieran y libera a tus empleados para que puedan abordar el trabajo más gratificante y atractivo. Pero los principios fundamentales de la interacción permanecen: no puedes tratar a tus clientes o empleados como una gran cohorte. La interacción y el diálogo a nivel individual es clave, en especial dado que los clientes y los empleados presentan una variedad generacional mayor que nunca.

Debes tener en consideración lo siguiente:

1 4

2

5

3 6

El uso no autorizado, la duplicación o la modificación de este documento en su totalidad o en parte sin el consentimiento por escrito de Verint Systems Inc. está estrictamente prohibido. Al proporcionar este documento, Verint Systems Inc. no se compromete a la exactitud o integridad de su contenido y se reserva el derecho de modificarlo en cualquier momento sin previo aviso. Las características enumeradas en este documento están sujetas a cambios. No todas las funciones están disponibles en todas las configuraciones. Póngase en contacto con Verint para conocer las características y especificaciones actuales del producto. Todas las marcas a las que se hace referencia aquí con el símbolo ® o TM son marcas registradas o marcas comerciales de Verint Systems Inc. o sus subsidiarias. Todos los derechos reservados. Todas las demás marcas son marcas comerciales de sus respectivos propietarios. © 2019 Verint Systems Inc. Todos los derechos reservados en todo el mundo.

LA INTERACCIÓN EN LA ERA DE LA CONECTIVIDAD TOTAL 27

Acerca del estudio Esta investigación la realizó Verint entre el 1 y el 11 de febrero, en asociación con la compañía de investigación Opinium Research LLP. Se realizaron entrevistas a 34.068 consumidores de los siguientes países: Australia, Brasil, Canadá, Francia, Alemania, Hong Kong, India, Japón, México, Países Bajos, Singapur, Arabia Saudí, Sudáfrica, España, Suecia, los Emiratos Árabes Unidos, el Reino Unido y los Estados Unidos. El estudio se realizó en línea en el idioma local de cada país y se incentivó a quienes respondían. Los sectores incluidos en la encuesta fueron banca, minoristas físicos, tarjetas de crédito, seguros, proveedores de telefonía móvil, minoristas en línea, telecomunicaciones, viajes y servicios públicos.

[email protected]

+44 (0)1932 839 500

www.verint.com/research

twitter.com/verint

facebook.com/verint

La interacción en la era de la conectividad total · la inteligencia artiicial y los centros de...

Documents

Transcript of La interacción en la era de la conectividad total · la inteligencia artiicial y los centros de...