La voz del cliente en los medios de comunicación social
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1 La voz del cliente en las Redes Sociales Greg Sherry Vice President, Marketing Verint Systems Dec 6, 2011
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Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Greg Sherry, Vice President, Marketing and Business DevelopmentVerint Systems
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La voz del cliente en las Redes Sociales
Greg Sherry Vice President, Marketing
Verint Systems Dec 6, 2011
Administrador
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Resumen Ejecutivo
• Los temas de discusión – Cómo los programas de la voz de cliente pueden fomentar una mejor
experiencia del cliente. – Los puntos de vista de los clientes y las tendencias de negocios antes de
convertirse en temas de discusión en los canales web y redes sociales. – Cómo asegurar que el entendimiento del comportamiento del consumidor
son capturados, analizados y como actuar temprano.
• Lo que se obtiene – Cómo proporcionar experiencias positivas para los clientes conectados de la
actualidad. – Estudio de casos concretos sobre las reglas recurrentes de servicio al
cliente. – Estrategias de optimización de fuerza de trabajo que ayudan a impulsar el
éxito de los clientes
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Los retos de la voz del Cliente (VOC)
• Las organizaciones reconocen la importancia de escuchar y involucrar a los clientes.
• La falta de transformación de los procesos que proporcionan los conocimientos necesarios para poner la práctica centrada en el cliente
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Modelos de negocio que estan quebrando ...
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El crecimiento de los medios de comunicación social
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Un mundo global
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La Nueva Voz del Cliente
¿Cómo anticipar los rumores?
Los canales por los cuales los clientes se comunican (con ustedes y con los demás) se están expandiendo
Estos canales ofrecen a los clientes una voz mas fuerte y colectiva
Comentarios impulsivos pueden propagarse rápidamente, dañando el valor de marca
Entender la nueva voz del cliente es un desafío
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La voz del cliente y múltiples canales
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Escuchar la voz del cliente
Llamadas
Chat
Qué los clientes nos dicen en las
conversaciones que “ellos” empiezan con
nosotros?
Qué los clientes nos dicen en las
conversaciones que “nosostros”
empezamos con ellos?
Encuesta por IVR
Encuesta por
Email/Web Encuesta Posterior a la
llamada Qué dicen los clientes de nosotros en conversaciones que nosotros no conocemos?
Web Social Media Communities
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La voz del cliente
Llamadas Feedback directo
de los clientes
Emails
Chat
Dominio Público
Dominio de la empresa
Más Contexto
Superior Relevancia
Mayor volumen
Superior Costo
De Alerta Temprana
Social Media
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Escuchar reduce exposición a los medios sociales
La mayoría de las reclamaciones de los clientes llegan a la empresa primer a través de teléfono, e-mail, chat
Cuando las empresas no responden, los clientes se sienten traicionados
Los mejores clientes se convertirán en tus peores enemigos si no responde a las quejas con rapidez
Clientes insatisfechos pueden tomar venganza y quejarse en Facebook, Twitter, foros sociales y otros medios de comunicación
Fuente: MIT Sloan Management Review
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Medios de Comunicación Social y los Contact Center
iPhone 4 “Antenna-gate” - http://www.youtube.com/watch?v=aiifsX0iv0Q
La alerta temprana: "0,55% de los propietarios del iPhone 4 llamaron para informar de los problemas de la antena
~15,000 llamadas
Apple decidió dar fundas gratuita para todos los usuarios de iPhone 4 (que es más de 3 millones de fundas ...)
Lección aprendida: Cuanto más rápido usted responde más se puede – Minimizar el "impacto social y – Reducir el costo de la resolución
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Please provide any additional details Suscipit ullamcorper ullamcorper, populus exputo letatio bene. Suscipit brevitas, tamen gilvus decet pagus exputo antehabeo, comis. Pagus melior, suscipere utrum reprobo luptatum facilisis roto illum lobortis. Et usitas te vereor gemino ut, capto fatua secundum blandit immitto ut. Usitas ulciscor illum vel ex eu ventosus facilisi mara plaga nisl antehabeo. The beds were too soft, but the manager was kind. In praesent inhibeo odio vero augue zelus eros dignissim neo ut damnum consequat iusto. Wisi ea ymo augue, indoles letatio, dignissim. Conventio oppeto proprius vel loquor bis gravis qui iriure indoles commoveo feugait brevitas. Suscipit ullamcorper ullamcorper, populus exputo letatio bene. Suscipit brevitas, tamen gilvus decet pagus exputo antehabeo, comis. Pagus melior, suscipere utrum reprobo luptatum facilisis roto illum lobortis. Et usitas te vereor gemino ut, capto fatua secundum blandit immitto ut. Usitas ulciscor illum vel ex eu ventosus facilisi mara plaga nisl antehabeo. In praesent inhibeo odio vero augue zelus eros dignissim neo ut damnum consequat iusto.
Name: [email protected] Location ID: 72363 Date of Visit: 05/23/2011
The beds were too soft but the manager was kind.
Análisis de los sentimientos
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Every clause, each verbatim, across all sources scored and tuned
Análisis de los sentimientos
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Apple: Atención al cliente y Sentimiento
Apple Sentiment
Apple Customer Support Sentiment
iPhone 4G’s antenna issues
Source: Telus
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El análisis de la voz del cliente “in Action”
Cada grupo de 250 agentes crean más de 10.000 horas de conversación a la semana
Todas las llamadas de todos los centros son procesadas con “speech analytics “
Speech Analytics
30% de aumento en la satisfacción del cliente
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El análisis de la voz del cliente “in Action”
El análisis de texto proporciona un centro global para escuchar a los medios sociales (críticas y mensajes), las encuestas, correo electrónico, chat, y las notas del call center.
Este puesto de escucha ofrece un sistema de alerta temprana de problemas y permite la respuesta pro-activa.
Como reacción a los problemas comunes, preguntas y quejas de los clientes. TurboTax fue capaz de disminuir las llamadas de atención al cliente en un 20% y las funciones de pre-venta en un 55%.
Unificación de los mensajes de los clientes con una reducción de 20% las llamadas de soporte
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El análisis de la voz del cliente “in Action”
Aprovechando las encuestas y quejas de los clientes, el análisis de textos proporcionó el equipo de desarrollo la visión en tiempo real "lo que los consumidores están buscando”
A través de comentarios de clientes en un tema cada vez mayor de peticiones de cereales "sin gluten", General Mills identificó que 27% de los consumidores buscaban reducir o evitar los productos de gluten. La investigación llevo a la eliminación del gluten de la marca Chex.
Desde la eliminación del gluten, las ventas de Chex han aumentado 30%
General Mills escucha lo que los clientes están pidiendo y aumenta las ventas de Chex un 30%
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Atención al cliente holístico en 2012 y más allá
Sede: Henderson, Nevada, U.S.
“Zappos "se deriva de la palabra
en español Zapatos
Negócios: Venta al por menor
Twitter Followers: 1,754,391
Soporte cliente: 24/7, Web, email, phone, Twitter, Facebook
Soporte cliente – Métricas diarias
• 6,000+ llamadas • 400+ sesiones - live chat • 100,000 interaciones medios
sociales
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Cómo se mide el éxito de su programa de medios de comunicación social?
53 de los 132 encuestados (o 40,2%) respondieron a esta pregunta. La baja tasa de respuesta es indicativa de la falta de madurez del mercado.
.
Source: DMG Consulting
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Atención al Cliente Social - VoC Mejores Prácticas 1. Construir una estrategia para toda la empresa en los medios de comunicación social.
2. El call center o grupo de servicio al cliente debe ser responsable de responder a las interacciones sociales. Use WFM para determinar el número de recursos necesarios.
3. Identificar indicadores cuantificables para determinar el éxito del programa .
4. Incorporar los canales de los medios de comunicación social con el servicio ya existente de atención al cliente / contacto y soluciones de gestión con los clientes.
5. Establecer un nivel de servicio diferente para cada canal de medios sociales.
6. Crear acuerdos de nivel de servicio entre call center y todos los departamentos.
7. Crear procedimientos estandarizados para el manejo de los tipos más comunes de las interacciones de los medios de comunicación social.
8. Crear un proceso de escalamiento sensible al tiempo para las interacciones sociales que son de alta prioridad (en peligro de ser "viral").
Source: DMG Consulting
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Los próximos pasos?
1. Averiguar si su organización tiene un programa oficial de La voz del cliente o de la Experiencia del Cliente
2. Encontrar los ejecutivos y gerentes de línea que dirigen el esfuerzo
3. Involucrar los voluntarios para un proyecto
4. Dirigir su negocio adelante y su carrera
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