Laminas de la clase N° 7
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Aporte s e n e l b log• S ergio Espinoza (3)
– Reflexiones sobre el pensar• Raimundo
– Distinción entre jefe líder. Opuesta o complementaria– Posibilidad de aprender liderazgo– Recomendación de sistema de evaluación y puntaje– Lo fundamental de la confianza en el ámbito laboral– Observando el actor y la v íctima
– Jaime– El relato de la revista Capital, no ha sido su experiencia– V alora el aporte de M aría Teresa Lepeley– No caer en parális is paradigmáticas– No hay insatisfacciones, futuro promisorio
Aporte s e n e l b log• A nahi M tz
• Insatisfacciones- Incompetencias relacionales• Levantamiento de proceso• Identificación de actividades• S ecuencias• Responsables• Mediciones
• Paradigma, el acento en las personas• S orpresa por el paradigma de la calidad• Nuevo paradigma, destruye al anterior?
• Claudia(4)– Preguntas sobre las consecuencias del aumento de la complejidad en la
gestión– La replicabilidad del cambio personal que muestra Kofman– Objetivo de mi gestión, satisfacer o sorprender– Preguntas para el sector público
Aporte s e n e l b log Luis M artínez
Distinciones en torno a la calidad como forma de lograr el objetivo buscado
Distinciones mostradas en libro sobre TQM Reflexiones sobre libro “ paradigmas” Ejemplos en Chile de nuevo paradigma Lectura “ la calidad en la educación” El proceso para resolver una insatisfacción
Aporte s e n e l b log• Rodrigo del Canto
– Humor sobre gestión. Lecciones posibles• Eduardo
– El atraso en la gestión pública– Como medir la calidad en el S ector Público?– La elección como la evaluación de la calidad– Cree que la calidad debe medirse por resultados– Insatisfacción-bajo salario
• Pedir aumento• Cambio trabajo
– Insatisfacción- No conseguir la información para la tesis• Recurrir a personas con influencia política• Determinar profesor guía
– Insatisfacción• Poco tiempo dedicado a la tesis
Aporte s e n e l b log Fanor V argas (comentario)
Insatisfacción con rol que no lleva a la acción Decisión personal de asumir rol de actor Proceso de identificación y logro de espacio requerido Cambio de modelo mental de víctima a actor Resultados sorprendentes
Aporte s e n e l b log Luis Nur
La dificultad de los cambios por decreto Es preciso no solo hablar de cambio, enseñarlo, entenderlo
Pablo A raneda Cambio de paradigmas en el sector público Paradigmas como mapas
Aporte s e n e l b log Rolando
A cuerdo con conclusiones mostradas en revista Capital El éxito debe incluir otros factores
S oledad (comentario) A trasada por falta de tiempo Lectura genera movimientos internos
sentido, propósito de la educación
todavía no me atrevo a seleccionar un tema para trabajar.
Aporte s e n e l b log Carlos A ndrés
A plicación de roles A ctor V ictima A plicación de consenso de reglas Eliminación Zanahoria y látigo
E l rol de vic tima1. A lgo malo ha pasado
1. ¿ Qué te pasó?2. ¿ Quién te lastimó o afectó negativamente?3. ¿ Que te ha hecho esa persona (o grupo)?4. ¿ Cómo te sientes acerca de eso?5. ¿ Qué debería haber hecho esa persona?6. ¿ Qué debería hacer ahora para reparar el daño?7. ¿ Cómo te afectará que esa persona persiste en su conducta?8. ¿ Cómo te sientes?
E l rol de P rota g onis ta1. Algo malo ha pasado
1. ¿ A que desafío te enfrentaste?2. ¿ Qué respuesta elegiste frente a las circunstancias?3. ¿ Qué objetivo perseguías?4. ¿ Cuáles fueron las consecuencias negativas de tu comportamiento?5. ¿ S e te ocurre alguna alternativa de acción que hubiese sido mas efectiva para alcanzar tus
objetivos? 6. ¿ Qué valores y principios quisieras que rijan tus acciones?7. ¿ S e te ocurre una alternativa de acción mas coherente con tus valores?8. ¿ Hay algo que puedas hacer ahora para reparar o minimizar el daño de la situación
original?9. ¿ Hay algún aprendizaje que puedas extraer de la experiencia que te ayude a ser mas
efectivo e integro en el futuro?10. ¿ Cómo te sientes?
La pa rá bola de la ra na h e rvida S i ponemos una rana en una olla de agua hirviendo,
inmediatamente intenta salir
S i ponemos la rana en agua a temperatura ambiente, y no la asustamos, se queda tranquila. Cuando la temperatura aumenta, la rana no hace nada e incluso parece pasarlo bien.
A medida que la temperatura aumenta, la rana está cada vez mas aturdida, y finalmente no está en condiciones de salir de la olla.
Aunque nada se lo impide la rana se queda allí y hierve
Proceso es un conjunto de actividades lógicamente Proceso es un conjunto de actividades lógicamente interrelacionadas para lograr un objetivointerrelacionadas para lograr un objetivo
¿Qué es un Proceso?
Los procesos
Actividad 2Actividad 2 Actividad 4Actividad 4
Actividad 3 Actividad 5Actividad 5Actividad 1Actividad 1
SalidaProductoServicio
Objetivo
Objetivo: La satisfacción del cliente
ProductosServicios ObjetivosPersonas
ORGANIZACIÓN
Procesos
En cualquier organización, entre sus productos o servicios y sus objetivos (Misión), tiene clientes o usuarios. Sin ellos no logra cumplir sus objetivos
“Clientes”
... la organización debe “inducir” comportamientos en estos “clientes” (individuos u otras organizaciones) para poder lograr sus objetivos...
La visión de la organización
Vista interna de una esfera con hoyos
Los clientes
La voz del cliente
Evolución de las fuerzas de clientes y proveedores
La visión del cliente o usuario
Vista externa de una esfera con hoyos
Los clientes
La voz del cliente
Evolución de las fuerzas de clientes y proveedores
¿Y cómo evalúa el cliente?
El cliente evalúa:• Emocionalmente• Racionalmente• Globalmente
Los clientes
La voz del cliente
Evolución de las fuerzas de clientes y proveedores
1. Función2. Precio3. Ciclo de servicio4. Imagen
El cliente evalúa en 4 dimensiones:
Los clientes
La voz del cliente
Evolución de las fuerzas de clientes y proveedores
Lo que busca el cliente:
Su ideal es poder tener TODO lo que requiere de la siguiente manera:
Función: consigo directamente el “para qué quiero ese producto o servicio”
Precio: cero
Ciclo de Servicio: nulo
Imagen: totalmente adaptada a la que él quiere para si mismo.
La voz del cliente
Los clientes
Evolución de las fuerzas de clientes y proveedores
Una organización tiene cientos de procesos Una organización tiene cientos de procesos
Los Proveedores: La Organización y su complejidad
Evolución de las fuerzas de clientes y proveedores
Actividad 2Actividad 2 Actividad 4Actividad 4
Actividad 3Actividad 3 Actividad 5Actividad 5Actividad 1Actividad 1
Objetivo
¿% acierto?
Proceso “balístico”
SalidaProductoServicio
Los procesos
ObjetivoObjetivoActividad 4
Actividad 5
Producto Producto ServicioServicio
Indicador Indicador externo externo (logro, (logro,
resultado resultado o impacto)o impacto)
ATRIBUTOSIndicador Indicador internointerno
Cada atributo del indicador externo, que sea importante y sea representativo de la efectividad del proceso, debe ser traducido a un indicador
interno
Indicadores internos y externos
Actividad 3
Actividad 2
Actividad 1
Los procesos
Todo resultado es consecuencia de un proceso. Sin un cliente a satisfacer el proceso no tiene sentido. Antes de evaluar el proceso, hay que consensuar la promesa
que se hace al cliente. La promesa al cliente no puede tener dos interpretaciones. La divergencia se debe a no precisar la promesa. En
divergencia, verifique si la promesa es la mismo. La precisión de la promesa debe poder responder a: ¿Qué
significa exactamente eso? La mejor manera de precisar y consensuar una promesa es
determinar un indicador de medición de su cumplimiento
Conceptos Básicos
Los procesos
No veo el proceso conectado al resultado Los procesos no se ven, sólo las
interpretaciones, los mapas No tengo ningún poder sobre el proceso, soy
víctima Me importa la actividad, me pagan por ella Sólo importan los resultados
Los procesos
Los enemigos de los procesos
La métrica del Modelo
Resultados
Pero más importante es que todos ellos estén “alineados” en una Pero más importante es que todos ellos estén “alineados” en una dirección…dirección…
Procesos de la Organización
¿Estamos logrando los objetivos organizacionales?
Indicadores y medicionesFeedback
ObjetivoPropósito
Comunicación y despliegue
Historia de la gestión de calidad
Modelos de Excelencia
¿Corrijes el producto?
Causa Raiz
Ruido y Vibración(quality control)
Mercado
Japón
U.S.
1950’s(TQM)
¿O corrijes el proceso?