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La calificación de los productores

Las compañías que mejor pagan los siniestros

MERCADO ASEGURADOR

Una vez más los productores eligieron cuáles son las compañías que mejor se comportan a la hora de los siniestros. En esta ocasión, Allianz, Federación Patronal y San Cristóbal recibieron las calificaciones más altas. En las próximas páginas, ocho de las diez compañías que lideraron el relevamiento nos cuentan cuáles son las acciones que realizan diariamente para lograr estos resultados.

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Opinan: Juan Hernán Marcó - Guillermo Cardelli - Leandro Anzoátegui - Graciela Testón - Gustavo Manilla - Gustavo Trías - Pablo Perfumo - Anselmo Zubeldía - Juan Manuel Vieyra

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Por tercer año consecutivo, la consulto-ra de estudios de opinión CEOP, a pe-dido de NBS Bancos y Seguros y Café

Financiero, realizó una encuesta entre los productores asesores para conocer cuáles son las mejores compañías al momento de los siniestros. Los productores calificaron del 1 al 10 a las empresas con las que trabajan, en función del cumplimiento en tiempo y forma del pago de los siniestros.

Las compañías que en esta ocasión ob-tuvieron las mejores calificaciones fueron Allianz, que se ubicó por segundo año con-secutivo en la primera posición, Federación Patronal, San Cristóbal, que alcanzó nueva-mente el podio tras lograr la segunda mejor calificación el año pasado, MAPFRE, Mercantil Andina, RSA El Comercio, Zurich, QBE La Bue-nos Aires, Seguros Rivadavia y Sancor.

Son diversas las acciones que han llevado a estas empresas a integrar alguno de los pues-tos de este ranking, pero todas coinciden en que se avanza hacia un mercado en el que la calidad de respuesta es un determinante principal. “Lo que estamos haciendo es pre-parar equipos internos con procesos de for-mación y capacitación para dar una respuesta inmediata al cliente. Nosotros tenemos varias líneas de productos, y para cada una de ellas, tanto para vivienda como para comercios, te-nemos equipos especializados en la atención de los clientes, que tienen características bien diferenciadas. Desde esa perspectiva hace-mos mucho foco en la especialidad. Es una de las herramientas que utilizamos para poder brindar una respuesta eficiente al momento del siniestro. Además, estamos haciendo una

optimización de nuestros procesos internos para reducir tiempos de gestión y llegar a los clientes con mejores ratios en cuanto a tiem-po. Estamos muy pendientes de los plazos, es algo que calculamos. Vamos viendo dónde están los desvíos, si es que los hay, para poder acelerar los circuitos y que el cliente tenga el pago de su siniestro en un brevísimo plazo”, enfatizó Juan Hernán Marcó, gerente de Si-niestros de Seguros Generales de MAPFRE, y agregó: “Después trabajamos mucho la comunicación. Nos parece fundamental a la hora de poder entender dónde están las so-luciones para nuestros asegurados. Trabaja-mos con equipos internos de trabajo que se dedican, a través de determinadas encues-tas, a conocer cuáles son las necesidades del cliente, para adaptar nuestro servicio a lo que ellos quieren”.

Guillermo Cardelli, jefe de Siniestros Au-tomotores de Federación Patronal, sostuvo: “Para nuestros asegurados tenemos un es-quema de servicio y de respuesta que está personalizado y tiene que ver con la persona que responde en las agencias, en la casa ma-triz o en las diferentes organizaciones que operan los siniestros. Muchos reclamos se canalizan a través de los productores. Bus-camos que las respuestas se den a través de ellos. Sentimos la necesidad de involu-crarnos con el perfil comercial y coyuntural del cliente al cual le estamos dando una res-puesta. El contenido y los tiempos son otras de las cosas que tenemos en cuenta. Todos estos puntos conjugados y bien amalgama-

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dos son los que hacen que se cumpla con las expectativas del asegurado”.

Leandro Anzoátegui, jefe de Siniestros y Legales de Riesgos Varios de la misma com-pañía, coincidió con su colega: “Es funda-mental dar una respuesta rápida y concreta, sin vueltas. Al asegurado lo que no le gusta es que no le contesten o que le contesten cosas que no entiende, pero si la respuesta está bien explicada el cliente está contento. Un hecho importante es contar con personal capacitado. Acá hay rotación y un constante ingreso de personal, pero a todos se los ca-pacita para que respondan de la misma ma-nera. Nuestros procedimientos tienen una auditoría, un control interno, que se va mo-dificando a medida que hay cambios en las distintas formas de resolver algunas cuestio-nes. La tecnología también es fundamental. El productor cuenta con una herramienta web a la que llamamos SELF, que es muy im-portante porque tiene la información nece-saria para comunicarle al cliente”.

Para Graciela Testón, gerente de Legales y Siniestros de Mercantil Andina, una de las dos empresas, junto a MAPFRE, que ingresó este año al Top Ten de las empresas más cum-plidoras, la clave está en tratar de resolver los siniestros en las instancias extra judiciales, lo que les ha permitido tener un crecimiento del negocio y bajar la cantidad de juicios en rela-ción a los años anteriores.

“Estamos siendo muy proactivos en las pri-meras etapas, tanto en la mesa de reclamos de terceros como en las audiencias de media-

“Es fundamental dar una respuesta rápida y concreta, sin vueltas. Al asegurado lo que no le gusta es que no le con-testen o que le contesten cosas que no entiende bien, pero si la respuesta está bien explicada el cliente está contento”.

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ción. Cuando ingresa un juicio hay otra vuelta de análisis antes de contestar para ver si ese expediente que llega a las manos de algún abogado interno es pasible de negociación, resolución y cierre. En la actualidad, nuestra empresa tiene toda la gestión del tratamiento de los siniestros extrajudiciales y de las media-ciones en manos de los abogados internos, es decir, no está tercerizado. Esto es algo que lo hace más ágil porque se ahorran tiempos de derivación e instrucciones, los informes llegan directamente a la compañía y quien los recibe resuelve de acuerdo a las premisas de la em-presa y con mucha más libertad. En julio de 2009 teníamos un stock pendiente de 2.440 juicios y hoy, tres años después, en el primer trimestre de este ejercicio, teníamos 2.223. Un poco más de 200 juicios menos con muchísi-ma más producción. En junio de 2009 tenía-mos 212 mil vehículos expuestos y en junio de 2012, 260 mil. Por lo tanto, 50 mil vehículos más y 200 juicios menos”, puntualizó Testón.

La compañía cuenta, además, con centros integrados de atención y servicios, lo que, se-gún la ejecutiva, les permite “la atención de siniestros descentralizada en cada una de las oficinas. En cada una de nuestras cuarenta oficinas hay una persona que tiene que ver con caja y cobranzas, un responsable comer-cial, una persona que se dedica a la suscrip-ción y otra para atender siniestros. Cada una de ellas es una pequeña Mercantil. El tercero y el asegurado pueden presentarse a realizar el reclamo y la oficina tiene autonomía como para resolverles el inconveniente sin necesi-dad de que se traslade”.

“En la gerencia que tengo a mi cargo hace cinco años decimos que cuando se compro-mete una resolución, un monto y una fecha de pago, se cumple a rajatabla. Es preferible discutir e intercambiar opiniones cuantas ve-ces sea necesario que no contestar o dar una respuesta que después no se pueda cumplir. Y eso en el mercado se conoce. Dentro de nues-tro staff tenemos un promedio de edad joven y de variada formación. También hay mucha gente en los puestos de decisión que tiene muchos años en el mercado y que ha venido de la carrera interna. Muchos de ellos vienen trabajando en la empresa desde hace un tiem-po y han estado en otras áreas. Eso es un valor agregado”, agregó Testón.

Gustavo Manilla, gerente de Atención de Si-niestros de Seguros Rivadavia, señaló que di-señaron “una acción importante que fue armar un equipo interdisciplinario cuya finalidad es relevar y analizar todas las prácticas habituales de siniestros para mejorar los métodos de tra-bajo y uniformar los procedimientos de todos

nuestros centros de atención. De esta mane-ra, se hizo más eficiente la administración y la gestión de los siniestros en todas sus etapas, desde la toma de denuncias y la atención del asegurado, pasando por la atención del recla-mo administrativo, de la mediación y del re-clamo judicial. Buscamos tres cosas: lograr un servicio de posventa de excelencia, resguardar el patrimonio de nuestros clientes y reducir los costos siniestrales. Esa es la gran acción gene-ral que tomó la empresa desde el año pasado. Se está trabajando en forma permanente”.

Y agregó que la clave para dar una bue-na respuesta “es una combinación de varias cosas. Por un lado, hay que tener al personal debidamente capacitado. A ese personal no sólo se lo capacita en el conocimiento del pro-ducto y en los distintos procedimientos, sino que también tratamos de inculcarle los valores que tiene el grupo asegurador. Después, nos enfocamos en pensar procedimientos ágiles para una rápida atención, liquidación y pago de los siniestros. Para eso buscamos alianzas estratégicas con nuestros prestadores que nos permitan mejorar la calidad de atención y bajar los costos. Por último, no hay que perder de vista la inversión en tecnología porque esta permite que los asegurados y los productores asesores tengan herramientas para gestionar y seguir el siniestro”.

Gustavo Trías, director de Beneficios de Zu-rich, destacó que la calificación recibida por la compañía es el resultado de que esta tiene “un compromiso claro con nuestro cliente. La idea es responder cuando nos necesitan y todos los días trabajamos para cumplir con esa pro-mesa. Durante el 2012 hemos implementado algunas acciones importantes relativas al mer-cado de automóviles, donde creamos una red de prestadores homologados y certificados por nuestra empresa. Estos proveedores tu-vieron que atravesar un curso de capacitación para conocer la calidad del servicio que noso-tros pretendemos brindar a nuestros clientes. Durante el año reparamos unos 30 mil ve-hículos, aproximadamente. Además, hemos hecho avances en nuestra página web, donde los clientes pueden denunciar sus siniestros y resolverlos en forma inmediata. Es el caso del robo de ruedas o la rotura de cristales. El clien-te carga la denuncia, el sistema controla auto-máticamente la cobertura y pone a su dispo-sición la red de proveedores para que pueda llevar a reparar el vehículo el mismo día que sufrió el siniestro. Con esta solución que noso-tros denominamos fast track prácticamente se resuelven entre el 15% y el 20% de los sinies-tros que tenemos”.

El ejecutivo agregó que “el foco está en

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Leandro AnzoáteguiLeandro Anzoátegui

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Entidad Calificación*

El Top en la atención de los siniestros

entender lo que el cliente necesita. Muchas veces trabajamos en pos de brindarle algo al cliente, sin pensar qué es lo que realmente precisa o requiere. Nosotros hacemos encues-tas en forma permanente sobre la calidad del servicio en siniestros. En base a los resultados, hacemos foco sobre lo que efectivamente le interesa al cliente. Por otra parte, además de contar con buena tecnología y con personal capacitado, creemos que la ética, a la hora de atender un siniestro y de analizar los contra-tos, es fundamental. Para nosotros siempre predomina favorecer al cliente si la letra de la póliza no llega a ser clara”.

El compromiso es el rector de todas las acciones que se realizan en Allianz, según explicó el gerente de Siniestros, Pablo Perfu-mo: “La preocupación de la compañía siem-pre fue mantener la excelencia en el servicio hacia el cliente. Lo que buscamos es resol-verle el problema en el menor tiempo posi-ble. La clave es el compromiso de brindar un buen servicio y la capacitación del personal. Hemos hecho muchos cambios en la parte tecnológica para brindarle al cliente las he-rramientas informáticas y evitarle tener que venir a la compañía, que pueda resolver el siniestro desde la pagina web.

Por ejemplo, en siniestros de daños parcia-les en vehículos, el productor carga la denun-cia por la página, pide la inspección y elige el taller donde quiere reparar el vehículo. Noso-tros mandamos un inspector y en el momento dejamos la orden de trabajo para que en 24 o 48 horas el siniestro esté resuelto”.

Anselmo Zubeldía, gerente de Siniestros de QBE La Buenos Aires, enfatizó: “Lo que noso-tros hacemos en nuestra empresa es tratar de hacer bien lo básico. Esto tiene que ver con saber escuchar al cliente cuando denuncia un siniestro o explica una problemática, saber contenerlo y solucionar los problemas con ra-pidez y en forma sencilla. También es muy im-portante contar con personal capacitado. Sin embargo, lo fundamental es tener una actitud de servicio. Nosotros acá estamos poniendo énfasis en ese punto”.

Para Juan Manuel Vieyra, director de Sinies-tros para Argentina y Uruguay de RSA, la bue-na calificación obtenida por la empresa es el resultado de “dar una buena respuesta en el momento justo. Lo primero que tenemos que ofrecer es una buena contención al asegura-do en el momento del siniestro. En el primer contacto hay que contenerlo y explicarle cla-ramente lo que tiene que hacer, porque sabe-mos que cuando un asegurado tiene un sinies-tro está sufriendo una situación traumática. La clave es darle apoyo a nivel personal. Al asegu-

rado se le brinda una contención emocional, profesional y técnica”.

El ejecutivo agregó que desde hace dos años tienen una web de siniestros, mediante la cual reciben denuncias online y las derivan a sus proveedores exclusivos para que los asegurados puedan reponer rápidamente la autoparte dañada o sustraída. También tienen un desarrollo de reembolso fast track, que les permite restituir el dinero a sus clientes lo an-tes posible, en caso de que ellos mismos ha-yan comprado los repuestos.

“El asegurado, cuando tiene un siniestro, no sólo ve que sufrió un siniestro, sino que tam-bién advierte el gran problema que tiene fren-te a la compañía de seguros. Hay una creencia instalada, el cliente dice: ‘Las compañías de se-guros no siempre me tratan bien’. Es importan-te dirigirnos hacia un sitio que nos lleve a des-mitificar esa creencia, un sitio donde siniestro sea sinónimo de solución. Para eso invertimos en tecnología. Por ejemplo, desarrollamos una bitácora de indicadores de siniestros a través de la cual controlamos el ciclo de tiempo de la atención de un robo, de una destrucción total, de un caso con lesiones o de un reclamo de terceros. Es como un tablero de indicadores. La idea es usarlo para mejorar y acortar la vía

* Calificación del 1 al 10 otorgada por los produc-tores asesores a las empresas con las que trabajan en función del cumplimiento en tiempo y forma del pago de los siniestros.

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de los siniestros”, remarcó Vieyra.Por otro lado, el directivo destacó que la em-

presa está alineada “a las políticas de defensa del asegurado. Los casos en los que hemos lle-gado a la oficina del defensor del asegurado han sido por lo general a nuestro favor. Eso in-dica que las decisiones de rechazo de siniestro que hemos tomado han sido acertadas”.

Un 2013 con el foco en la tecnología

Para continuar mejorando la experiencia de los asegurados a la hora de los siniestros en este 2013 que acaba de comenzar, las compañías planean trabajar con énfasis en el desarrollo de sus páginas web y sus siste-mas informáticos. Con estas herramientas pretenden agilizar la comunicación entre los productores y la empresa y permitir a los usuarios la resolución de algunos siniestros de manera autónoma.

“Ahora estamos trabajando en plataformas informáticas y desarrollando la web para am-pliar nuestro servicio. La idea es que nuestros clientes puedan usar la plataforma web como si fuera una suerte de home banking. Que-remos que el cliente conozca cada paso que damos en el tratamiento de su siniestro y sepa cuál es la situación y cuándo se va a resolver. Que pueda consultar todo esto a través de la página. Estamos optimizando este proceso. El año pasado trabajamos sobre una plataforma donde se cargan las denuncias de los sinies-tros y ahora estamos desarrollando el módu-lo de seguimiento para que el cliente pueda ingresar con una clave a su propio siniestro”, explicó Marcó, de MAPFRE.

En la misma línea trabajará Mercantil Andi-na. “El 2013 para nosotros va a ser el año de de-sarrollo de las transacciones vía web. Estamos terminando de desarrollar la página para lanzar a nivel nacional que los productores, además de poder registrar las denuncias, puedan, con una clave y respecto de su cartera, disponer de las órdenes de reposición de cristales, rue-das o parabrisas, sin necesidad de pasar por la empresa. También estamos desarrollando una herramienta para el manejo de abogados de los estudios externos en relación a los juicios. Nos interesa seguir aplicando estos recursos, pero sin perder de vista lo que nos distingue, que es el servicio y nuestra política de trabajar a puertas abiertas. Siempre habrá alguien dis-puesto a atender al tercero, al asegurado o al productor”, puntualizó Testón.

Zubeldía, de QBE La Buenos Aires, destacó que además están haciendo una fuerte inver-sión en tecnología, “para que, junto con algu-

nas otras modificaciones en los procesos, po-damos brindar un servicio todavía mejor del que venimos dando, y colocar a la compañía en una situación ventajosa respecto del mer-cado. La idea es cambiar absolutamente todo, tener un sistema de workflow, trabajar todo por imágenes, tener un desarrollo fuerte de lo que es Internet y lograr la automatización de algunas tareas, entre otras cosas”.

Digitalización y tecnología son los concep-tos que también desarrollará RSA durante el 2013. “Para nosotros es clave la inversión en tecnología. Con la compra de El Comercio es-tamos trabajando en un software que permita la interacción entre el personal de la compañía de seguros, el asegurado y los proveedores ex-ternos, como los estudios liquidadores, los es-tudios jurídicos o los proveedores de servicios. Es una especie de workflow que interactúa con el mundo exterior y nos permite ganar tiempo y velocidad, que es la clave para responderle a un cliente en caso de un siniestro. Es un sis-tema que tiende a la digitalización del depar-tamento de siniestros, eliminando el uso de papel”, puntualizó Vieyra.

La agilización de los procesos es una de las preocupaciones centrales de Seguros Rivada-via para el 2013. Por tal motivo, en la compañía desarrollaron un centro de denuncias telefóni-cas con personal especializado que “permite una rápida apertura del siniestro y una rápida resolución. Esto está vinculado a la alianza es-tratégica que tenemos con los proveedores. Hay un circuito armado donde una persona llama para denunciar la rotura de un parabri-sas y, después de los controles, y si todo está bien, se emite una orden de reposición que llega al proveedor.

Por lo tanto, el asegurado puede ir y resol-ver la restitución de su parabrisas en el mo-mento. Estamos tratando de profundizar el análisis y la modificación de nuestras meto-dologías de trabajo para hacer más eficiente la administración del siniestro y permitir un adecuado seguimiento, a fin de detectar los errores,” explicó Manilla.

Por su parte, en Allianz planean la apertu-ra de un nuevo centro de servicios, ubicado en Av. Independencia al 1500, “en el cual se va poder atender directamente a terceros y daños parciales. La idea es descentralizar un poco lo que es la atención en el microcentro, ofrecer otro lugar al que puedan acceder para resolver el siniestro. Además, estamos traba-jando en el cambio de plataforma, siempre pensando en el compromiso hacia el cliente y viendo qué mejoras podemos hacer en el sistema para mantener el servicio o mejorarlo aún más”, dijo Perfumo.

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Gustavo ManillaGustavo Manilla

Juan Hernán Marcó

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Si bien en líneas generales el tratamiento de los siniestros tiene una dinámica estandariza-da, hay algunos datos de coyuntura que hacen más difícil su resolución según el ramo. Tal es el caso del rubro automotor, que actualmente se ha vuelto complejo por la falta de repuestos, entre otras cosas. Sobre este tema, Cardelli, de Federación Patronal, sostuvo que vienen “en-contrando serias dificultades en la reparación de algunos vehículos por este motivo. Además, en lo que tiene que ver con los insumos, exis-te un mercado paralelo que dificulta bastante los valores del mercado y trae complicaciones con las demoras en las reparaciones. Este gran universo de problemas genera trabas que te-nemos que ir paliando día a día y hace que a veces terminemos dando un servicio que no es el ideal. Nosotros advertimos que esto es algo que se puede llegar a profundizar de cara al 2013. Por eso nuestro desafío como empresa es no perder calidad, ni tiempos de respuesta, ni nivel de servicio. Una buena manera de lo-grarlo es con el manejo del “caso a caso” y con la buena voluntad del asegurado”.

Trías coincidió con su colega, y agregó: “Hoy el mercado de automóviles es el que más si-niestros genera. Tiene una problemática bas-tante puntual: además de la falta de repuestos, tiene una capacidad de reparación de vehícu-los agotada. Por lo tanto, estamos trabajando con nuestros proveedores para tratar de ofre-cerles un mejor servicio a nuestros clientes. Siempre estamos atentos a seguir generando mayor calidad de servicio en todo lo que el cliente requiere y a tener capacidad para ad-ministrar el crecimiento y manejar esta proble-mática del mercado”.

Un cliente cada vez más exigente

Los entrevistados coincidieron en que la calidad del servicio es un diferencial para sus empresas y una tendencia del mercado. Esta tendencia es el resultado de una decisión em-presarial, pero también de la existencia de un cliente cada vez más exigente.

“El mercado ha venido mejorando porque los años nos han demostrado que hoy la aten-ción gravita en las decisiones de las personas al momento de asegurar. Hay mayor cantidad de información, y la gente sabe más acerca de la empresa que desea contratar. Hace veinte años las compañías éramos casi anónimas, la gente tenía más conocimiento de los produc-tores. Si bien eso continúa, porque el productor es el que hace de intermediario entre el cliente y la aseguradora, la verdad es que en la actuali-dad, ya sea por las herramientas tecnológicas, por la publicidad o por lo que ha pasado en el

mercado, la gente se interesa mucho por saber cuál es la compañía que promete ampararla si algún día le sucede un siniestro. La solvencia, el prestigio y el servicio pesan mucho más que hace algunos años”, enfatizó Testón.

Perfumo destacó que “hay preocupación por brindar un buen servicio. Se trabaja para mejorar, porque el cliente hoy por hoy reclama eso, y si uno no mejora o no brinda un buen servicio, a largo plazo pierde al cliente”.

En el mismo sentido, Marcó opinó que “el mercado está teniendo un avance hacia el servicio. El cliente elige por la confianza y la seguridad que le ofrece la compañía, es más exigente y busca que las aseguradoras le brinden más servicios. Nosotros estamos compitiendo en la velocidad de tramitación y en la contención que podemos darle al clien-te para que se sienta satisfecho. Además de la venta del producto, le ofrecemos una aten-ción personalizada”.

Vieyra agregó que “el mercado está toman-do conciencia de que siniestros es una parte importante del negocio. Nosotros lo tenemos muy claro, aunque entiendo que hay mucho por hacer. En ese sentido, desarrollamos pro-gramas de capacitación trimestrales que, ade-más de ofrecérselos a nuestros empleados, los hemos extendido para los empleados de los productores y los brokers”.

Para Zubeldía si bien el mercado ha ido mejorando la atención al cliente, “muchas empresas todavía están concentradas en bus-car novedades en los productos o pensando nuevos procesos y se olvidan de las necesida-des concretas del asegurado. Quizá diseñan acciones puntuales de marketing o mejoran procesos, pero que finalmente no son palpa-bles para el cliente”.

De todas formas, a pesar de que la calidad del servicio sea un factor cada vez más impor-tante y que los clientes sean cada vez más exi-gentes, el precio sigue teniendo un peso sig-nificativo a la hora de elegir la aseguradora. Al respecto, Anzoátegui dijo que “el cliente que pasó por la situación de un siniestro, sea cual

fuere, seguramente va a calificar en función de lo que recibió de la compañía. Sin embargo, el asegurado que nunca pasó por esa situación es muy probable que se guíe por el precio u otras cuestiones porque nunca tuvo la necesi-dad de usar el servicio”.

Manilla agregó que “el mercado está traba-jando para que la respuesta rápida y la eficien-cia influyan cada vez más en la percepción que tiene el cliente de las aseguradoras. Aunque el precio sigue siendo una variable importante para determinados segmentos del mercado, paulatinamente se está considerando más la solvencia, la capacidad de respuesta y la contención que se le ofrece al asegurado. Es un proceso lento. Nosotros venimos cargan-do desde hace años la mochila de la imagen negativa de las aseguradoras por el tema de los pagos y de las quiebras, pero creo que la vamos modificando. El precio va a dejar de ser una variable importante a la hora de elegir”.

Por su parte, Marcó destacó que los clien-tes terminan no eligiendo a aquellas compa-ñías que no cumplen con lo convenido. “Esas compañías quedan al costado. Los precios son cada vez más parejos en el mercado. Para las personas no hay muchas diferencias en las ta-rifas y esto genera que compitamos cada vez más en servicios. Ahí está el diferencial de cada compañía. El prestigio, la solidez, la solvencia y la confianza son los valores que van a movili-zar a los clientes para elegir.

El seguro se basa sobre la promesa de pago que se realiza al momento de contratar una póliza y esos son los valores que sostienen esa promesa”.

“Creo que el cliente que hoy elige por pre-cio tarde o temprano se arrepiente, porque los tiempos para la resolución de un siniestro son otros. En un negocio como el de autos, donde es muy difícil sacar ventaja competitiva por los precios porque estos son muy parejos, la ven-taja reside en el servicio que se puede ofrecer. Ahí es donde siniestros tiene que mostrarse y tratar de hacer las cosas bien para agregar va-lor”, enfatizó Vieyra.

“Hay preocupación por brindar un buen servicio. Se trabaja para mejorar, porque el cliente hoy por hoy reclama eso, y si uno no mejora o no brinda un buen servicio, a largo plazo pierde al cliente”.

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El rol de la Superintendencia de Seguros

Las compañías tienen muy claro que si no cumplen de manera adecuada con sus con-tratos corren el riesgo de perder a sus clientes. Con esa premisa trabajan arduamente para revisar sus procesos, invertir en tecnología y capacitar a sus empleados, entre otras accio-nes. Pero la tranquilidad y la confianza que los clientes pueden tener a la hora de celebrar un contrato con alguna compañía de segu-ros muchas veces están condicionadas por la fama del conjunto, que no siempre ha sido buena. Es por eso que el rol de la Superinten-dencia de Seguros de la Nación (SSN) se vuel-ve fundamental a la hora de garantizar que las compañías cumplan con lo acordado y que se castigue a aquellas que no lo hagan.

Según Manilla, “la Superintendencia dio un paso muy importante con la creación del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (DOAA) y con la determinación de que las compañías tengan un responsable para todos los reclamos de los asegurados. Este marco regulatorio sirvió bastante. Lo que se logró es valorar al cliente. De esta manera, las aseguradoras están más preocupadas por la atención. Son cuestiones novedosas que se van a ir acomodando con el tiempo”.

Perfumo también resaltó la importancia de las políticas que viene llevando adelante la SSN en materia de defensa del consumidor. “Su rol es controlar, y lo hace correctamente. Cuando hay algo que no está dentro de las normas o de los canales habituales actúa en consecuen-cia. De hecho, el cambio de clausulado de la póliza de automotores de este último año estuvo bien orientado a la ley de defensa del consumidor. Es un mensaje muy claro de que a la SSN le importa mucho el cliente y que las compañías brinden un buen servicio”.

Cardelli destacó que los lineamientos que viene planteando la SSN “funcionan como rec-tores de las políticas que las compañías llevan adelante y definen cómo deben manejarse en virtud del cumplimiento del contrato. Creemos

que esto es saludable en ese contexto y es una línea rectora dentro de la cual el mercado va diagramando un esquema de respuesta”.

Respecto al DOAA en particular, el ejecuti-vo señaló que, “como instancia de defensa del asegurado, es una opción válida para contro-lar las gestiones de las compañías y la calidad de los servicios que prestan, desde la visión del asegurado o del productor. Ahora bien, en lo relativo a terceros, la Superintendencia de-bería mantenerse al margen. La dinámica con el asegurado es distinta a la de los terceros. Para ellos están las vías prejudiciales y judicia-les, no forman parte del contrato del seguro. En el caso del asegurado, lo que se está cues-tionando es el cumplimiento de un contrato o una cláusula específica”.

Anzoátegui agregó que “nosotros atende-mos tan bien a los terceros como a los ase-gurados, sólo que para cada uno hay una di-námica diferente. Entendemos que la SSN no debería ejercer un control directo sobre esa atención a terceros. Eso no implica que deje-mos de atenderlos. De hecho, nos ha pasado que algunos se han sentido tan bien atendi-dos que terminaron siendo asegurados de nuestra compañía”.

Trias destacó que “en nuestra empresa consideramos fundamentales las políticas que promuevan mayor transparencia en el mercado, mayor cercanía y protección de los clientes. En ese sentido, estamos acompa-ñando las iniciativas que lleva adelante la SSN y trabajando todos los días para que el sector tenga más fuerza”.

Zubeldía coincidió con sus colegas, y agre-gó que “las compañías que no responden adecuadamente son castigadas en algún momento. Obviamente uno quiere más ac-ción de la Superintendencia en lo que se re-fiere al control de los resultados técnicos de los distintos ramos. Eso exigiría que se cobre el precio que hay que cobrar y se terminaría levantando el servicio. La idea es que todas las compañías empecemos a diferenciarnos por el servicio. También están los organismos de defensa al consumidor. Los clientes han tomado más conciencia, son más exigentes que años atrás”.

“La SSN es un organismo de contralor de las compañías del mercado en general e inter-viene cuando advierte un comportamiento defectuoso. De todas maneras, no es el único organismo que está en el seguro, también está el órgano de defensa del asegurado, que interviene cuando un cliente tiene algún pro-blema con su cobertura. Gratamente, para nosotros esos casos son prácticamente inexis-tentes”, enfatizó Marcó.

“El prestigio, la solidez, la solvencia y la confianza son los valores que van a movilizar a los clientes para elegir. El seguro se basa sobre la promesa de pago que se realiza al momento de contratar una póliza y esos son los valores que sostienen esa promesa”.