Las Condiciones y el Medioambiente de Trabajo

del Servicio de Atención Telefónica del BPS

como materia de Negociación Colectiva

Dr. Fernando Gomez Etchebarne

Uruguay

PREVENCIAIV CONGRESO DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN IBEROAMERICA

PREVEXPOX CONGRESO ANDALUZ DE SEGURIDAD Y SALUD LABORAL

• Las modernas tecnologías de la información y la comunicación han favorecido el desarrollo de nuevas formas de trabajo, como por ejemplo en los llamados “call centers” .

• Se sustentan fundamentalmente en la utilización de computadoras y diferentes elementos de comunicación.

• En los últimos años se ha producido un rápido crecimiento del sector de los “call centers” en todo el mundo.

• Estas nuevas modalidades de organización del trabajo determinan que la consideración de la temática sobre la Salud y Seguridad tenga un enfoque particular.

Introducción

• Teleconsultas 1997 del Banco de Previsión Social responde a llamadas realizadas por la población sobre las prestaciones y servicios que brinda el Instituto.

• 62 operadores en su mayoría del sexo femenino, cumplen 8 horas diarias, tienen dos pausas de 10 minutos por jornada y 30 minutos para el almuerzo.

• Debido a la implementación de nuevos beneficios y servicios del BPS a comienzos del año 2008, Teleconsultas 1997 recibió 93% más de llamadas durante el período enero-agosto de 2008, en comparación con igual período de 2007.

• Este incremento de llamadas fue atendido por la misma dotación de personal y de puestos de trabajo que en el año 2007.

• En el año 2007 el Directorio del BPS aprobó el Plan de Salud y Seguridad Laboral.

• Su objetivo principal es lograr el bienestar físico, mental y social de los funcionarios, procurando prevenir los daños a la salud causados por las condiciones y el ambiente de trabajo.

• El BPS y la Asociación de Trabajadores de la Seguridad Social (ATSS) instalaron un ámbito de diálogo (Comisión Bipartita de Salud y Seguridad Laboral) para la consideración de la Salud y Seguridad laboral de los funcionarios.

• Entrevistas con el Gerente, operadores y supervisores, para conocer su percepción de las condiciones y el medioambiente de trabajo.

• Recorridas de observación del proceso de trabajo y de las instalaciones.

• Identificación y evaluación de los riesgos laborales según la metodología del INHST.

• Estudio de los indicadores de gestión del Servicio y de

desempeño de los operadores.

• Análisis de las licencias médicas de los operadores en iguales períodos de los años 2007 y 2008.

Desarrollo experimental

Ficha de Evaluación de Riesgos Laborales

Sector estudiado: Teleconsultas 1997 Puesto de trabajo: Teleoperador

Peligro/RiesgoPR

CO

NR

Causas Medidas y/o Controles preventivosMP

CP

Iluminación B D TOIntensidad luminosa no uniforme en las salas

Uniformizar el nivel luminoso con modificación en la disposición de las mesas o implementación de nuevos puntos de luz complementaria.

Ruido B D TO

Conversaciones simultaneas de operadores con usuarios

Mejorar aislamiento acústico existente, mejorar la distribución de los operadores en los puestos de trabajo evitando la concentración en algunos sectores más que en otros.

Carga física

B D TO

Trabajo en posición sentado

Ejercicios de relajación periódicos en función de la carga física que el trabajador vaya adquiriendo.

Se usará atril cuando se disponga a introducir de manera continuada datos en el equipo.

Formar e informar en el mantenimiento de la postura correcta al estar sentado (espalda, recta, pies apoyados y curvatura de 90º entre muslo y pierna).

Proveer de más sillas con adecuado diseño ergonómico.

Ficha de Evaluación de Riesgos Laborales

Sector estudiado: Teleconsultas 1997 Puesto de trabajo: Teleoperador

Peligro/RiesgoPR

CO

NR

Causas Medidas y/o Controles preventivosMP

CP

Factores psicosociales

EE *

Sobrecarga de trabajo, volumen de trafico de llamadas

Realización de estudio específico para determinar los indicadores de factores psicosociales.

Trabajo en PC y comunicación con usuario

Dos pausas de 10 minutos. X

EE *

Seis horas de atención telefónica efectiva.

Realizar estudio sobre uso de PC ‘s y adecuación del software.

PR: ProbabilidadB: Baja, M: Media, A: Alta, NE: No se EvalúaCO: ConsecuenciasLD: Ligeramente Dañino, D: Dañino, ED: Extremadamente Dañino, NE: No se EvalúaNR: Nivel de RiesgoTr: Trivial T: Tolerable, M: Moderado, I: Importante, IT: Intolerable

* Los Riesgos Higiénicos, Ergonómicos y Psicosociológicos quedan indicados, si existen, y se recomienda la realización de estudios específicos o se indican medidas preventivas elementales según el caso.MP: Marcado con X es una medida preventiva implantada. Sin marcar es una medida preventiva propuesta.CP: Marcado con X es un control preventivo implantado. Sin marcar es un control preventivo propuesto.

• La valoración de las condiciones y el medioambiente de trabajo realizada evidenciaron que las mismas son adecuadas.

• La evaluación de los principales riesgos laborales identificados permitió establecer un nivel de riesgo tolerable.

• En el ámbito bipartito de trabajo se mantuvo un relacionamiento muy correcto que permitió analizar y discutir la propuesta inicial de Convenio Colectivo presentada por la ATSS, enriquecida por el estudio realizado por la Administración.

• Se alcanzó un principio de acuerdo sobre un documento cuyo contenido refleja la voluntad de ambas partes de promover que Teleconsultas 1997 sea un lugar de trabajo mas confortable y mas saludable.

Conclusiones