lAS EXPECTATIVAS del cliente
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ESCUELA: Ciencias administrativas y económicas. FACULTAD: Administración de empresas. “AÑO DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMATICO “ OBJETO DEL TRABAJO: Monografía científica TRABAJO MONOGRAFICO: El Cliente y sus Expectativas de Servicio. AUTORES: Castañeda Llancare, Andrea Claudette Magallanes Aybar, Flor de Maria CICLO: VII TURNO: Mañana PROFESOR: José Miguel Magallanes Carrillo CIUDAD: CHINCHA
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IntroducciónEl presente trabajo está diseñado para conocer más sobre los clientes en una empresa y que es lo que es lo que esperan del servicio que están comprando, las expectativas están clasificadas en varios tipos todo depende del cliente y los atributos del servicio ya que hay clientes que sienten mas satisfechos que otros, siendo la misma calidad de Servicio, como también el atributo del servicio influye ya que si es un servicio muy importante, menor es la tolerancia hacia este factor. Nuestra monografía comprende de 4 capítulos:Capítulo 1: Comprende conceptos de lAS EXPECTATIVAS, COMPRENDERLAS, MEDIRLAS Y ADMINISTRARLAS ya que LOS CLIENTES SOSTIENEN DISTINTOS TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO.Capítulo 2: Comprende LAS MÚLTIPLES INFLUENCIAS QUE AFECTAN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, puesto que LAS EXPECTATIVAS JUEGAN UN IMPORTANTE PAPEL AL EVALUAR LOS SERVICIOS.Capítulo 3: Comprende las Recomendaciones, análisis de sus clientes y sus expectativasCAPITULO 4: COMPRENDE la conclusión del trabajo, anexos, linkografías.En la realización del trabajo tuvimos algunos inconvenientes ya que no encontraba mucha información acerca del tema a dar a conocer posteriormente.Al vernos en esas circunstancias recurrímos a algunos compañeros y profesores, que pudieron aportar mucha información, gracias a ellos logramos la realización de nuestro trabajo monográfico científico, y como no agradecer a nuestras madres por ser la mujer que cada día me brinda su confianza, su amor incondicional y sobre todo ánimos para seguir adelante.
Transcript of lAS EXPECTATIVAS del cliente
ESCUELA: Ciencias administrativas y económicas.
FACULTAD: Administración de empresas.
“AÑO DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO
CLIMATICO “
OBJETO DEL TRABAJO: Monografía científica
TRABAJO MONOGRAFICO: El Cliente y sus Expectativas de Servicio.
AUTORES: Castañeda Llancare, Andrea Claudette
Magallanes Aybar, Flor de Maria
CICLO: VII
TURNO: Mañana
PROFESOR: José Miguel Magallanes Carrillo
CIUDAD: CHINCHA
2015
DEDICATORIA
Dedicamos nuestro trabajo a nuestras madres por su gran apoyo incondicional, porque es aquella que siempre nos brinda su confianza y amor.
A nuestros profesores por su gran apoyo y motivación en nuestros estudios profesionales, por habernos trasmitido los conocimientos obtenidos y habernos llevado paso a paso en el aprendizaje.
Introducción
El presente trabajo está diseñado para conocer más sobre la participación de los clientes en una empresa y que es lo que ellos esperan del servicio que están adquiriendo, las expectativas de los clientes están clasificadas en tres tipos, depende mucho del cliente y los atributos del servicio, ya que hay clientes que se sienten más satisfechos que otros, siendo la misma calidad de servicio, como también el atributo del servicio influye ya que si es un servicio muy importante, menor es la tolerancia hacia este factor. Nuestra monografía comprende de cuatro capítulos:
CAPÍTULO 1: Comprende la definición, tipos de expectativas de servicio y la Zona de Tolerancia.
CAPÍTULO 2: Comprende factores que influyen las expectativas del cliente en relación con el servicio.
CAPÍTULO 3: Comprende el análisis y recomendaciones que le podemos proporcionar a Casa Andina.
CAPITULO 4: Comprende la conclusión del trabajo, anexos, linkografías.
En la realización del trabajo tuvimos algunos inconvenientes ya que el administrador de Casa Andina no contaba con la disponibilidad de tiempo en poder absolver nuestras dudas, pero logramos con perseverancia, tener una reunión muy agradable y pueda facilitarnos toda la información necesaria para la realización de este trabajo monográfico científico.
Algunos profesores, también, nos pudieron aportar mucha información, gracias a ellos logramos aportar mucho más información para la realización de nuestro trabajo monográfico científico, y como no agradecer a nuestras madres por ser la mujer que cada día me brinda su confianza, su amor incondicional y sobre todo ánimos para seguir adelante.
ANDREA CLAUDETTE CASTAÑEDA LLANCARE
FLOR DE MARIA MAGALLANES AYBAR
ÍndiceCapítulo I: DEFINICION Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE
SERVICIO
1.1 Definición………………………………………………………………….
1.2 Tipos de Expectativas de Servicio…………………………………………. 1.2.1 Servicio Esperado………………………………………….…………..
1.2.2 Servicio Deseado……………………………………………………..
1.2.3 Servicio Adecuado………………………………………………………
1.3 Zona de Tolerancia……………………………………………………..
1.3.1 Los Clientes tienen Diferentes Variaciones de Zonas de Tolerancia..
1.3.1.1 De acuerdo con las Dimensiones del Servicio……………….
1.3.1.2 Entre el Servicio de Primera vez y el de Recuperación del
Servicio……………………………………………………………….
Capítulo II: FACTORES QUE INFLUYEN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN RELACION CON EL SERVICIO
2.1 Fuentes de Expectativas del Servicio Deseado………………………….…
2.1.1 Necesidades Personales………………………………………………..
2.1.2 Intensificaciones Permanentes del Servicio………………………….
2.2 Fuentes de Expectativas del Servicio Adecuado………………………….
2.2.1 Intensificadores Transitorios del Servicio………………………………
2.2.2 Percepción de las Alternativas del Servicio……………………………
2.2.3 Autopercepción del Papel del Cliente en el Servicio…………………..
2.2.4 Factores Situacionales……………………………………………………
2.3 Expectativas del Encuentro de Servicio Vs. Expectativas Generales del
Servicio …………………………………..
2.4 Fuentes de las Expectativas del Servicio Deseado y del Servicio Percibido..
2.5 Modelo de las Expectativas del Cliente en Relación con el Servicio…….
Capitulo III: RECOMENDACIONES
3.1
Capítulo I V : CONCLUSIONES
4.2 Linkografia…………………….………………
Capítulo I: DEFINICION Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO.
1.1 DEFINICION DE EXPECTATIVA
Una expectativa es lo que se considera lo más probable que suceda, que
es una suposición centrada en el futuro, puede o no ser realista. Un
resultado menos ventajoso ocasiona una decepción. Si algo que pasa es
completamente inesperado suele ser una sorpresa.1
Se conoce como expectativa (palabra derivada del latín exspectātum, que
se traduce como “mirado” o “visto”) a la esperanza, sueño o ilusión de
realizar o cumplir un determinado propósito. Por ejemplo: “Tengo la
expectativa de lograr algo grande con este muchacho”.2
1.2 TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO
1.2.1 Servicio Esperado
Es como supone que será un cierto servicio antes de recibirlo, se
corresponde con sus expectativas realistas sobre un servicio
concreto.3
Es la imagen antes de recibir el servicio, nivel mínimo para estar
satisfechos. 4
1 Jacobo Viner: planteamiento económico de las uniones aduaneras http://es.wikipedia.org/wiki/Expectativa, 14 abr 2015
2 Richard G. Lip: Economista http://definicion.de/expectativa/ 2008 MAY 2013
3
4 http://es.slideshare.net/dimagenpersonal/3-expectativas-del-usuario / 18 de enero de 2011
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen
por conseguir algo. Las expectativas hay que comprenderlas,
medirlas y administrarlas, ya que los clientes sostienen
distintos tipos de expectativas de servicio.
El servicio esperado se corresponde con sus expectativas
realistas sobre un servicio concreto.
1.2.2 Servicio Deseado
Es el nivel de servicio que el cliente espera recibir, es una
combinación entre “lo que puede ser” y lo que se considera que
“debe ser”. Es lo que el cliente espera recibir un servicio o producto
relativamente excelente.5
Nivel de servicio que el cliente espera recibir, lo constituye aquel que
incorpora las preferencias concretas de un cliente en relación a un
cierto tipo de servicio.6
1.2.3 Servicio Adecuado
Es el umbral del servicio aceptable, es el nivel mínimo al servicio o
producto deseado es un servicio o producto relativamente bueno o
regular.7
Es el nivel estándar que el consumidor considera apropiado, marca un
mínimo que el consumidor desea recibir.8
1.3 ZONA DE TOLERANCIA
5 http://www.eumed.net/libros-gratis/2009c/600/MEJORAR%20EL%20SERVICIO%20A%20CLIENTE%20EXPECTATIVAS.htm / 20046 http://www.eumed.net/libros-gratis/2009c/600/MEJORAR%20EL%20SERVICIO%20A%20CLIENTE%20EXPECTATIVAS.htm / 20047 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2?related=4 / 26 de marzo de 20138 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2?related=4 / 26 de marzo de 2013
El servicio adecuado marca un mínimo que el consumidor desea
recibir.
El servicio deseado lo constituye aquel que incorpora las
preferencias concretas de un cliente en relación a un cierto
tipo de servicio.
Es el espacio en el cual los clientes aceptan que puede haber una
variación en el servicio, al no haber 2 opciones idénticas.9
Es el intervalo dentro del cual los clientes no advierten particularmente el
desempeño del servicio. Solo cuando el desempeño del servicio cae fuera
del intervalo (ya sea muy bajo o muy alto) llama la atención del cliente, de
manera positiva o negativa.10
1.3.1 Los Clientes tienen Diferentes Zonas de Tolerancia
1.3.1.1 De acuerdo con las Dimensiones del Servicio
Las zonas de tolerancia también varían de acuerdo con los
diferentes atributos del servicio. Así, cuando más importante es un
factor menor es la tolerancia frente a ese factor, el precio.11
Las
zonas
de
tolerancias varían entre zonas de los clientes también varían de
9 http://es.slideshare.net/dimagenpersonal/3-expectativas-del-usuario / 18 de enero de 201110 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2 / 26 de marzo de 201311
En la Zona de Tolerancia, cuando el servicio se sitúa por debajo
del servicio adecuado, el nivel aceptable, el cliente está muy
insatisfecho, mientras que si sitúa por encima del servicio
deseado, el cliente se sentirá muy satisfecho.
acuerdo con los diferentes atributos y dimensiones del servicio.
En la medida aumenta la importancia del factor es más probable
que aumente la estrechez de la zona de tolerancia.12
1.3.1.2 Entre el Servicio de Primera vez y el de Recuperación del Servicio
En la figura se muestra las diferencias que existen entre las zonas de tolerancia del servicio de la 1ª vez y el de la recuperación del servicio. Si bien durante la recuperación del servicio las expectativas del cliente son altas tanto para el resultado del servicio (el producto del servicio), como para la forma en que se preste el servicio (el proceso). La oportunidad de recuperación es mayor a través de las dimensiones del proceso debido a la presencia de menos expectativas y de una zona de tolerancia más grande. También es posible que al tratarse de atributos del servicio que los clientes valoran mucho (se posee el atributo o no) la zona de tolerancia puede ser cero, es decir que el servicio deseado y adecuado estén al mismo nivel. La fluctuación de la zona de tolerancia está más en función de los cambios en el nivel del servicio adecuado que del deseado.13
Si bien durante la recuperación del servicio las expectativas del
cliente son altas tanto como el resultado del servicio (el producto 12 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2?qid=04e8d647-01c8-49f0-9028-d580913d00e4&v=default&b=&from_search=1 / 26 de marzo de 2013 13
En la Zona de Tolerancia, de acuerdo con las Dimensiones
del Servicio,
del servicio) como para la forma en la que se presta el servicio (el
proceso) la oportunidad de recuperación es mayor a través de las
dimensiones del proceso debido a la presencia de menores
expectativas y a una zona de tolerancia más grande.14
Capitulo II: FACTORES QUE INFLUYEN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN RELACION CON EL SERVICIO
2.1 FUENTES DE EXPECTATIVAS DEL SERVICIO DESEADO
2.1.1 Necesidades Personales
Son los estados o condiciones esenciales para el bienestar físico del
servicio, son factores fundamentales que configuran el nivel
deseado.15
14 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2 / 26 de marzo de 2013 15
En la Zona de Tolerancia, de acuerdo con las Dimensiones
del Servicio,
Son los estados o condiciones esenciales para el bienestar físico o
fisiológico del cliente, pueden clasificarse en muchas categorías como
la física, la social, la psicológica y la funcional.16
2.1.2 Intensificaciones Permanentes del Servicio
Son factores individuales y estables que exaltan la sensibilidad del
cliente ante el servicio, uno de los más importantes puede
denominarse expectativas derivadas del servicio que se presentan
cuando las expectativas del cliente son dirigidas por otra persona o
grupo de personas.17
Son factores individuales y estables que incrementa la sensibilidad del
cliente ante el servicio. Uno de estos factores más importantes suele
denominarse:
Expectativas derivadas del servicio que se presentan cuando las
expectativas del cliente son dirigidas por otras personas. Otro
factor importante es:
La filosofía personal del servicio es la actitud genérica que
subyace en los clientes acerca del significado del servicio y la
conducta apropiada de los proveedores del servicio.18
2.2 Fuentes de Expectativas del Servicio Adecuado16 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2 / 26 de marzo de 201317 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2 / 26 de marzo de 2013 18
En la Zona de Tolerancia, de acuerdo con las Dimensiones
del Servicio,
Los clientes son influidos por los comentarios de otras
personas o por las propias experiencias personales. Las
propias experiencias vividas y la información facilitada por
otros nos influye en el servicio que deseamos.
2.2.1 Intensificadores Transitorios del Servicio
Son factores individuales temporales y usualmente de corto plazo que
provocan que el cliente sea más consciente de la necesidad del
servicio deseado, como un accidente y la necesidad de un seguro para
el automóvil, o una avería del equipo de la oficina durante un periodo
de mucho trabajo.19
Son factores individuales temporales y de corto plazo que hacen a los
consumidores temporalmente muy sensibles al servicio.20
2.2.2 Percepción de las Alternativas del Servicio
Son los otros proveedores de los cuales el cliente puede obtener el
servicio, si los clientes pueden elegir entre múltiples proveedores
para un mismo servicio o si pueden prestarse el servicio a sí mismo.
Por ejemplo cuidar el jardín o realizar los cuidados personales. Sus
niveles de servicio adecuado son más altos que cuando los clientes
consideran que en ningún otro lado pueden obtener un mejor
servicio.21
Lo que espera el consumidor depende del nivel de los diferentes
competidores que constituyen alternativas. Si el consumidor conoce
muchos restaurantes en la zona que prestan un excelente servicio,
sus expectativas respecto al servicio de uno concreto serán más
elevadas.22
19 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2 / 26 de marzo de 201320 21 22 http://www.aulafacil.com/cursos/l19909/empresa/marketing/curso-de-fidelizacion-de-clientes/el-servicio-esperado / noviembre 2008
Es el que considera el cliente como aceptable, en donde los
intensificadores transitorios existen, el nivel de servicio
adecuado se aumenta y la zona de tolerancia se reduce.
Lo que espera el consumidor depende del nivel de los
diferentes competidores que constituyen alternativas.
Puede elegir entre otros proveedores y hacérselo el
mismo, como cortarse el cabello, arreglar el jardín, etc.
2.2.3 Autopercepción del Papel del Cliente en el Servicio
Las percepciones de los clientes acerca del grado de influencia que
ejercen sobre el nivel de servicio que reciben.
Las zonas de tolerancia de los clientes pueden expandirse cuando
sienten que ellos no cumplen con sus papeles.23
Son las percepciones de los clientes acerca del grado de influencia
que ejercen sobre el nivel del servicio que reciben. Uno de los
papeles de los clientes consiste en esperan.24
2.2.4 Factores Situacionales
Se definen como las condiciones en las que se presta y que el
cliente observa que va más allá del control del proveedor del
servicio, es decir, los clientes admiten que la disminución de la
calidad del servicio no se debe a errores de la empresa que presta el
servicio.25
En ocasiones aparecen factores que a juicio del cliente el productor
de los servicios no puede controlar.26
23 24 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2 / 26 de marzo de 201325 26 http://ciberconta.unizar.es/leccion/calidadserv/100.HTM / marzo de 2001
Es
Son las condiciones en las que se presta el servicio y que el
cliente observa que van más allá del control del proveedor
del servicio.
2.3 Expectativas del Encuentro de Servicio Versus Expectativas
Generales del Servicio
La calidad del encuentro del servicio se considera un acontecimiento
individual que ocurre durante un período definido de tiempo. Los clientes
tienen expectativas sobre la calidad de cada encuentro, de la misma forma
que tienen expectativas sobre la calidad general del servicio.27
Los clientes tienen expectativas sobre la calidad de cada encuentro de
servicio, de la misma manera que tiene expectativas sobre la calidad general
del servicio que presta la compañía. Cuando las expectativas se relacionan
con los encuentros de servicios individuales casi siempre son más específicas
y concretas que las expectativas sobre la calidad general del estado.28
2.4 Fuentes de las Expectativas del Servicio Deseado y del Servicio
Percibido
Factores que influyen el servicio deseado y el percibido:
Promesas explícitas del servicio
Son las afirmaciones acerca del servicio que una organización hace a sus
clientes.
Promesas implícitas del servicio
Son las ideas que se relacionan con el servicio sin llegar a ser explícitas.
Comunicación boca- oreja
27 28 http://es.slideshare.net/crissdavin/el-cliente-y-sus-expectativas-grupo-2 / 26 de marzo de 2013
Los clientes tienen expectativas sobre la calidad de cada
encuentro, al igual que sobre la calidad del servicio que
presta la compañía.
Se concibe como una fuente de información imparcial por lo que goza de gran
credibilidad.
Experiencia pasada
Supone que ya se cuenta con una exposición anterior. Las expectativas
suelen ser más realistas debido al conocimiento adquirido.29
1. Comunicación boca a boca: la opinión que se forma el potencial cliente
depende de lo que oye decir sobre él a otros consumidores.
2. Necesidades personales: las características y circunstancias personales de
cada cliente modifican las expectativas que se puede llegar a crear.
3. Experiencias anteriores: las expectativas que tienen los clientes que no han
utilizado nunca el servicio no suelen ser las mismas que las de aquellos que ya
han experimentado con el uso de ese servicio o con otro de características
similares.
4. Comunicación externa: se refiere a los mensajes directos e indirectos que
lanzan las empresas a sus clientes, de los cuales merece la pena destacar el
precio.30
2.5 Modelo de las Expectativas de Cliente en Relación con el Servicio
29 30 http://ciberconta.unizar.es/leccion/calidadserv/100.HTM / marzo del 2011
Son las condiciones en las que se presta el servicio y que el
cliente observa que van más allá del control del proveedor
del servicio.
31
32
Capitulo IIi: RECOMENDACIONES
31 32 http://jgsistemasmarketingonline.blogspot.com/2014/11/gestion-de-las-expectativas-del-cliente.html / 2 de noviembre de 2014
3.1
Capitulo Iv: CONCLUSIONES
4.2 Linkografia
