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Antecedentes

El Aseguramiento de la Calidad nace como unaevolución natural del Control de la Calidad, queresultaba limitado y poco eficaz para prevenir

la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesariocrear sistemas de calidad que incorporaran la pre-vención como forma de vida y que, en todo caso, sir-vieran para anticipar los errores antes de que éstosse produjeran. Un Sistema de la Calidad se centrabásicamente en garantizar que lo que ofrece una or-ganización cumple con las especificaciones estable-cidas previamente entre la empresa y el cliente, ase-gurando una calidad continua a lo largo del tiempo.

Con el fin de estandarizar los Sistemas de laCalidad de distintas empresas y sectores, y con algu-

nos antecedentes en los sectores nuclear, militar yde automoción, en 1987 se publicaron las normas ISO9000 que son un conjunto de normas editadas y re-visadas periódicamente por la Organización Internacio-nal de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) sobreel Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De estemodo, se consolida a nivel internacional el marco nor-mativo de la gestión y control de la calidad.

Estas normas aportan las reglas básicas paradesarrollar un Sistema de la Calidad, independiente-mente de las actividades de la empresa o del produc-to o servicio que proporcione. Son aceptadas en todoel mundo como un lenguaje común que garantiza lacalidad (continua) de todo aquello que una organiza-ción ofrece.

Las normas ISO 9000 son un conjunto de nor-mas y directrices internacionales para la Gestión dela Calidad que, desde su publicación, han obtenidouna gran aceptación global como base para el esta-blecimiento de Sistemas de Gestión de la Calidad.

La norma internacional ISO 9001 fue revisadapor el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y Asegu-ramiento de la Calidad, Subcomité 2, Sistemas de laCalidad, publicándose el 15 de diciembre del año2000; esto debido a que los protocolos de ISO re-quieren que todas las normas sean revisadas al me-nos cada cinco años para determinar si deben man-tenerse, revisarse o anularse.

Los contenidos de este conjunto de documen-tos agrupados bajo la denominación “Revisión de lasNormas ISO 9000 de Sistemas de Gestión de la Ca-lidad para el año 2000” son coherentes con los dife-rentes mensajes y documentos redactados por elComité Técnico 176 de ISO, para facilitar a los usua-rios de las normas el conocimiento de los cambiosque se han producido.

Principales cambios de la serie denormas en ISO 9000

Con objeto de reflejar los modernos enfoques de ges-tión y para mejorar las prácticas habituales de las orga-

Las normas ISO 9000:2000 de Sistemas deGestión de la Calidad

Leticia Colín O.

La familia de normas NMX ISO 9000 del año 2000está constituida por tres normas básicas, comple-mentadas con un número reducido de otros do-c u m e n t o s .

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nizaciones se ha considerado, muy útil y necesario in-troducir cambios estructurales en las normas, mantenien-do los requisitos esenciales de las normas vigentes.

La familia de normas NMX ISO 9000 del año 2000está constituida por tres normas básicas, complemen-tadas con un número reducido de otros documentos(guías, informes técnicos y especificaciones técnicas).Las tres normas básicas son las siguientes:

NMX-CC-9000-IMNC-2000: Sistemas de Gestión dela Calidad. Fundamentos y vocabulario.NMX-CC-9001-IMNC-2000: Sistemas de Gestión dela Calidad. Requisitos.NMX-CC-9004-IMNC-2000: Sistemas de Gestión de laCalidad. Directrices para la mejora del desempeño.

Las normas actuales NMX-CC-003:95IMNC-1994, NMX-CC-004–IMNC-1994 (ISO 9004:2000) yNMX-CC-005-IMNC-1994 se han integrado en unasola norma, que es la NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO9001:2000). Las normas ISO 9001:2000 e ISO9004:2000 se han desarrollado como un par cohe-rente o consistente de normas.

Mientras la norma ISO 9001:2000 se orientamás claramente a los requisitos del Sistema de Ges-tión de la Calidad de una organización para demos-trar su capacidad para satisfacer las necesidades delos clientes, la norma ISO 9004:2000 va más lejos,proporcionando recomendaciones para mejorar eldesempeño de las organizaciones.

La revisión de las normas ISO 9001:2000 e ISO9004:2000 se ha basado en ocho principios de Ges-tión de la Calidad que reflejan las mejores prácticasde gestión y fueron preparados como directrices porlos expertos internacionales en calidad que han par-ticipado en la preparación de las nuevas normas.

Principios de la Gestión de la Calidad

Principio 1. Organización orientada alcliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y porlo tanto deberían comprender las necesidades actua-les y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitosy esforzarse en exceder sus expectativas.

Beneficios clave

1. Aumento de los ingresos y de la cuota de mer-cado a través de una respuesta flexible y rápi-da a las oportunidades del mercado.

2. Aumento de la eficacia en el uso de los recur-sos de una organización para aumentar la sa-tisfacción del cliente.

La aplicación del principio de enfoque al cliente nor-malmente conduce a:

• Estudiar y comprender las necesidades y ex-pectativas del cliente.

• Asegurarse de que los objetivos y metas de laorganización están ligados a las necesidadesy expectativas del cliente.

• Comunicar las necesidades y expectativas delcliente a toda la organización.

• Medir la satisfacción del cliente y actuar sobrelos resultados.

• Gestionar de forma sistemática las relacionescon los clientes.

Principio 2. Liderazgo

Los líderes son personas que coordinan y equilibranlos intereses de todos los grupos que de una u otraforma tienen interés en la organización. Ellos debe-rán crear y mantener un ambiente interno, en el que

La revisión de las normas ISO 9001:2000 e ISO9004:2000 se ha basado en ocho principios deGestión de la Calidad que reflejan las mejoresprácticas de gestión.

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el personal pueda llegar a involucrarse totalmente enel logro de los objetivos de la organización.

Beneficios clave

1. El personal entenderá y estará motivado hacialos objetivos y metas de la organización.

2. Las actividades se evalúan, alínean e imple-mentan de una forma integrada.

3. La falta de comunicación entre los niveles deuna organización se reducirá .

La aplicación del principio de liderazgo conduce nor-malmente a:

• Considerar las necesidades de todas las par-tes interesadas.

• Establecer una clara visión del futuro de la or-ganización.

• Establecer objetivos y metas desafiantes.• Crear y mantener valores compartidos, impar-

cialidad y modelos éticos de comportamientoen todos los niveles de la organización.

• Crear confianza y eliminar temores.• Proporcionar al personal los recursos necesa-

rios, la formación y la libertad para actuar conresponsabilidad y autoridad.

Principio 3. Participación del personal

El personal, en todos los niveles, es la esencia deuna organización y su participación total hace posi-ble que sus habilidades sean usadas para el benefi-cio de la organización

Beneficios clave

1. Un personal motivado, involucrado y compro-metido dentro de la organización.

2. Innovación y creatividad en promover los obje-tivos de la organización.

3. Un personal valorado por su trabajo.4. Un personal deseoso de participar y contribuir

a la mejora continua.

La aplicación del principio de participación del perso-nal, normalmente conduce a:

• Comprender la importancia de su contribucióny su papel en la organización.

• Identificar las limitaciones en su trabajo.• Aceptar la responsabilidad de los problemas y

de su resolución.• Evaluar su actuación de acuerdo a sus objeti-

vos y metas personales.• Compartir libremente conocimientos y experien-

cias.• Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.

Principio 4. Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientementecuando las actividades y los recursos relacionados segestionan como un proceso. Los procesos se definencomo una secuencia de actividades que van añadiendovalor mientras se produce un determinado producto oservicio a partir de determinadas aportaciones. Todaslas actividades de la organización se enmarcan dentrode procesos, que se identifican, gestionan y mejoran.

Beneficios clave

1. Reducción de costos y tiempos mediante el usoeficaz de los recursos.

2. Resultados mejorados, coherentes ypredecibles.

3. Permite que las oportunidades de mejora es-tén centradas y priorizadas.

La aplicación del principio de enfoque basado en pro-cesos normalmente conduce a:

El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)es un ciclo dinámico, que puede desarrollarsedentro de cada proceso de la organización y enel sistema de procesos como un todo.

Artículos técnicos

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• Definir sistemáticamente las actividades nece-sarias para lograr el resultado deseado.

• Establecer responsabilidades y obligacionesclaras para la gestión de las actividades cla-ve.

• Analizar y medir la capacidad de las activida-des clave.

• Identificar las interfaces de las actividadesclave dentro y entre las funciones de la orga-nización.

• Centrarse en los factores que mejorarán lasactividades clave de la organización, como losrecursos, métodos y materiales.

Principio 5. Enfoque de sistema para lagestión

Identificar, entender y gestionar los procesosinterrelacionados como un sistema que contribuye ala eficacia y eficiencia de una organización en el lo-gro de sus objetivos. A través de la gestión de losprocesos, las organizaciones consiguen su mejora yalcanzan sus objetivos más eficientemente.

Beneficios clave

1. Integración y alineación de los procesos quealcanzarán mejor los resultados deseados.

2. La capacidad para enfocar los esfuerzos en losprocesos principales.

3. Proporcionar confianza a las partes interesa-das en la coherencia, eficacia y eficiencia de laorganización.

La aplicación del principio de enfoque de sistema parala gestión normalmente conduce a:

• Estructurar un sistema para alcanzar los obje-tivos de la organización de la forma más eficazy eficiente.

• Entender las interdependencias existentes en-tre los diferentes procesos del sistema.

• Estructurar los enfoques que armonizan e inte-gran los procesos.

• Entender las capacidades organizativas y es-tablecer las limitaciones de los recursos antesde actuar.

• Definir y establecer como objetivo la forma enque deberían funcionar las actividades especí-ficas dentro del sistema.

• Mejorar continuamente el sistema a través dela medición y la evaluación.

Principio 6. Mejora continua

La mejora continua en el desempeño global de la orga-nización debería ser un objetivo permanente de ésta.Se define como un proceso mediante el cual se planifi-can acciones encaminadas a la mejora de las activida-des desarrolladas por las empresas, esas acciones seejecutan midiendo los resultados que han supuesto yhan actuado en consecuencia con el producto.

Beneficios clave

1. Incrementar la ventaja competitiva a través dela mejora de las capacidades organizativas.

2. Alineación de las actividades de mejora a to-dos los niveles con la estrategia organizativaestablecida.

3. Flexibilidad para reaccionar rápidamente a lasoportunidades.

La aplicación del principio de mejora continua nor-malmente conduce a:

• Aplicar un enfoque coherente a toda la organi-zación para la mejora continua del desempeñode la organización.

• Proporcionar formación en los métodos y he-rramientas de la mejora continua al personalde la organización.

• Hacer que la mejora continua de los produc-tos, procesos y sistemas sea un objetivo paracada persona dentro de la organización.

• Establecer objetivos para orientar la mejoracontinua, y medidas para hacer el seguimientode la misma.

Principio 7. Enfoque basado en hechospara la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis delos datos y la información confiable y relevante, queincluye la percepción de todos los grupos de interés.

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Beneficios clave

1. Decisiones basadas en información.2. Aumento de la capacidad para demostrar la

eficacia de decisiones anteriores a través de lareferencia a registros objetivos.

3. Aumento de la capacidad para revisar, cues-tionar y cambiar las opiniones y decisiones.

La aplicación del principio de enfoque basado en he-chos para la toma de decisión normalmente conduce a:

• Asegurarse de que los datos y la informaciónson suficientemente precisos y confiables.

• Hacer accesibles los datos a quienes los nece-siten.

• Analizar los datos y la información empleandométodos válidos.

• Tomar decisiones y emprender acciones enbase al análisis objetivo, en equilibrio con laexperiencia y la intuición.

Principio 8. Relación mutuamentebeneficiosa con el proveedor

Las organizaciones se enmarcan dentro de una ca-dena de proceso-clientes-proveedores, cuyo fin es elcliente final.

Las organizaciones y sus proveedores soninterdependientes, y una relación mutuamente benefi-ciosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Beneficios clave

1. Flexibilidad y rapidez de respuesta en formaconjunta a un mercado cambiante o a las ne-cesidades y expectativas del cliente.

2. Optimización de costos y recursos.

La aplicación del principio de relación mutuamente be-neficiosa con el proveedor normalmente conduce a:

Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Figura 1

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1. Establecer relaciones que equilibren los bene-ficios a corto plazo con las consideraciones alargo plazo.

2. Compartir experiencia y recursos con los alia-dos de negocio.

3. Identificar y seleccionar los proveedores clave.4. Comunicación clara y abierta.5. Establecer actividades conjuntas de desarrollo

y mejora.6. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los

logros obtenidos por los proveedores.

Existen diferentes formas para aplicar estosprincipios de Gestión de la Calidad. La naturaleza dela organización y los retos específicos a los que seenfrente determinarán cómo implementarlos.

Muchas organizaciones con toda seguridad en-contrarán beneficios en la implementación de Siste-mas de Gestión de la Calidad basándose en estosprincipios.

Enfoque basado en procesos

El ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) esun ciclo dinámico, que puede desarrollarse dentro decada proceso de la organización y en el sistema deprocesos como un todo. Está íntimamente asociado conla planificación, implementación, control y mejora conti-nua, tanto en la realización de producto como en otrosprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

El mantenimiento y la mejora continua de la ca-pacidad del proceso puede lograrse aplicando el con-cepto PHVA en todos los niveles dentro de la organi-zación. Esto aplica por igual a los procesos de altonivel y a las actividades operacionales simples lleva-das a cabo como una parte de los procesos de reali-zación del producto.

En las actividades propias de una organizaciónla aplicación del ciclo PHVA al desarrollo e implanta-ción del sistema se hace muy sencilla cuando se apli-ca en forma genérica a cada uno de los proyectos,como se ve en la Figura 1.

Planificar

Establecer los objetivos y procesos necesarios paraentregar los resultados de acuerdo con los requeri-mientos de los clientes y las políticas de la organiza-ción.

Hacer

Implementar los procesos.

Verificar

Monitorear y medir los procesos y productos contralas políticas, objetivos y requerimientos para el pro-ducto y reportar los resultados.

Actuar

Tomar acciones para mejorar el desempeño de losprocesos continuamente.

La aplicación del ciclo PHVA debe generar precisio-nes sobre lo siguiente:

• Requerimientos de los clientes (entenderlospara poder cumplirlos).

• Políticas de la organización (satisfacción de losclientes).

• Resultados a entregar (a quién, desempeño delos procesos y efectividad).

• Objetivos necesarios (mejora continua de losprocesos con base en mediciones objetivas).

• Procesos y responsabilidades necesarios parael logro de los objetivos (considerarlos en tér-minos de valor agregado y con base en los pro-cesos que pide la norma).

Conclusiones

Dentro del enfoque de procesos es necesario identi-ficar las entradas, establecer mediciones y controles,definir las distintas etapas a través de las cuales lasentradas se van transformando en salidas y efectuarmediciones y controles en cada etapa, incluyendo laaplicación de herramientas estadísticas para medirla capacidad de los procesos.

Una actividad que utiliza recursos, y se admi-nistra para facilitar la transformación de entradas (in-sumos) en salidas (resultados), puede ser considera-da como un proceso. A menudo la salida de un pro-ceso constituye la entrada del siguiente.

Una ventaja del enfoque de procesos consisteen el control que ejerce sobre las ligas entre los pro-cesos individuales dentro del sistema de procesos,así como su combinación e interacción.

Cuando se utiliza en el Sistema de Gestión dela Calidad, el enfoque de procesos enfatiza la impor-tancia de:

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• Entender y cumplir los requisitos.• La necesidad de considerar los procesos en

términos de valor agregado.• Obtener resultados del desempeño y efectivi-

dad de los procesos.• Mejoramiento continuo de los procesos basa-

do en la medición objetiva.

El monitoreo de la satisfacción del cliente re-quiere la evaluación de información relacionada conla percepción del cliente respecto del cumplimientode sus requisitos por la organización.

Referencias

• NMX-CC-9000-IMNC-2000 (ISO 9000): Sistemas de Gestiónde la Calidad. Fundamentos y vocabulario.

• NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001): Sistemas de Gestiónde la Calidad Requisitos.

Artículos técnicos

• NMX-CC-9004-IMNC-2000 (ISO 9004): Sistemas de Gestiónde la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño.

LETICIA COLÍN OROZCO

Licenciada en Química Industrial (1987) por la Universidad Autó-noma del Estado de Morelos y maestra en Ingeniería Eléctrica(1995) por la Universidad de Salford, Inglaterra. Ingresó al IIE en1988 al Departamento de Materiales Eléctricos.

Ha participado en varios proyectos bajo contrato paraPemex en la implantación y desarrollo de Sistemas de CalidadISO-9000, así como en la realización de auditorías de Sistemasde Calidad ISO-9000. Ha impartido talleres de auditorías de cali-dad y es facilitadora y responsable del Sistema de Calidad de laGerencia de Sistemas de Calidad, Ambiente y Seguridad (Gescas).Ha participado en proyectos relacionados al desarrollo e implan-tación del sistema de administración ambiental con base a la Nor-ma ISO-14001.

Actualmente es investigadora de la Gescas, además esauditora y miembro del Comité Operativo de Calidad del Institutode Investigaciones Eléctricas.

lcolin@iie.org.mx