LAS PREGUNTAS DE LOS CLIENTES SOBRE LA RECUPERACIÓN …
Transcript of LAS PREGUNTAS DE LOS CLIENTES SOBRE LA RECUPERACIÓN …
LAS PREGUNTAS DE LOS
CLIENTES SOBRE LA
RECUPERACIÓN ECONÓMICA
RECALCULANDO…
PRESENTADO POR:
Lauren Demar, Global Chief Growth Officer de Ipsos
Javier Carrera, Chief Client Officer de Ipsos Perú
Joao Rendón, MSU Head de Ipsos Perú
© Ipsos | Las preguntas de los clientes sobre la recuperación económica
AGENDALas preguntas de los clientes sobre la recuperación económica
¿EN CAMINO A LA RECUPERACIÓN ECONÓMICA?
Javier Carrera, Chief Client Officer, Ipsos Perú
NAVEGANDO LA TORMENTA PERFECTA… SIN UNA BRÚJULA
Lauren Demar, Global Chief Growth Officer, Ipsos
LAS PREGUNTAS DE LOS CLIENTES EN EL PERÚ
Joao Rendón, Marketing Strategy & Understanding Head, Ipsos Perú
Q&A
2 ‒
https://youtu.be/8CFz9gJW2Ss
© Ipsos | Las preguntas de los clientes sobre la recuperación económica
¿EN CAMINO A LA RECUPERACIÓN ECONÓMICA?
3 ‒
Javier Carrera
Chief Client Officer
Ipsos Perú
© Ipsos | Las preguntas de los clientes sobre la recuperación económica
Las cifras oficiales subestiman el impacto de la pandemia
La realidad del Covid-19…
4 ‒
30m
casos globales
confirmados a
Septiembre 15
630m
casos globales
estimados a
Septiembre 15
© Ipsos | Las preguntas de los clientes sobre la recuperación económica
Las tasas de mortalidad se reducen alrededor del mundo
… pero hay una luz al final del túnel
5 ‒
32m
casos globales
confirmados a la
fecha
983k
muertes globales
confirmadas a la
fecha
© Ipsos | Las preguntas de los clientes sobre la recuperación económica
Pero no debemos bajar la guardia…
La mortalidad por Covid-19 también cae en el Perú
6 ‒
© Ipsos | Las preguntas de los clientes sobre la recuperación económica
La confianza del consumidor se recupera en el mundo…
7 ‒
IPSOS
CONSUMER
CONFIDENCE
INDEX
30
40
50
60
70
80
Argentina Brazil China Germany Mexico
Spain Great Britain US TOTAL
Source: Ipsos Global Advisor ̶ July 2020 The Economic Pulse
© Ipsos | Las preguntas de los clientes sobre la recuperación económica
…pero se ha estancado en el Perú, luego de un rebote inicial
8 ‒
© Ipsos | Las preguntas de los clientes sobre la recuperación económica
Hay un deterioro en la situación económica y en las expectativas de mejora, especialmente en los NSE CDE
9 ‒
IPSOS PERÚ28.09.20
EL PERUANO EN TIEMPOS DEL C-19Retos y oportunidades que se desprenden a partir del
afrontamiento de los peruanos a la pandemia
© Ipsos | El Peruano en Tiempos del Coronavirus
Prohibida su reproducción o reenvío sin autorización de IPSOS11 ‒
En el Peru hay 13.5 millones de conectados o internautas (*)
(*) Personas que se conectan a internet al menos una vez por semana.
Fuentes: Ipsos, Hábitos y Actitudes hacia el Internet en el Perú Urbano, 2020
INEI- ENAHO, 2020
Representan el
60%de la población
urbana
© Ipsos | Las preguntas de los clientes sobre la recuperación económica12 ‒
P1. There are often several phases or stages that people go through when times are hard. Which one of the following phases do you feel best describes your current situation regarding the
covid-19 pandemic (n=14,518)
The pandemic
has not reached
my area, so there
have not been
any restrictions
so far
I am getting ready
for possible new
restrictions
I have adapted
to the
restrictions and
settled into new
routines.
It seems
restrictions will
soon be lifted
in my area.
I am starting to
do some things
again that used
to be restricted.
I am doing most
of the things I
used to do pre-
COVID.
I feel the
pandemic is
behind me, and
I am moving on
with life.
I am reacting
day-by-day to
the restrictions
and
establishing
new routines.
PRE
PANDEMICPREPARATION ADJUSTMENT ACCLIMATION OPENING UP RE-START
POST
PANDEMICNEW NORMAL
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
NA EMEA APAC LATAM PERU
Phases: Regional View
Luego de 6 meses, la mayoría se ha adaptado a la situación
© Ipsos | Las preguntas de los clientes sobre la recuperación económica
El desempleo ha aumentado desde Marzoen todos los NSE del Perú Urbano
13 ‒
32%
26%
20%
7%
5%
2%
2%
6%
23%
19%
39%
9%
2%
4%
4%
Agosto Marzo
¿Cómo es la situación laboral en el Perú?
No está trabajando
Trabajador independiente
Empleado dependiente en el sector
privado
Empleado dependiente en el sector
público
Trabajador del hogar
Empleador o patrono
Trabajador familiar no remunerado
Otro
Base: Total de entrevistados (1,000)
C03: ¿Cómo se desempeña en su ocupación principal (trabajo)?
Significativamente mayor / Significativamente menor
43%
El desempleo en
el NSE D es de
© Ipsos | Las preguntas de los clientes sobre la recuperación económica
Los NSE D y E son sumamente vulnerables…
14 ‒
43%57%
Desempleo
Trabajo
72%
28%
Tipo de trabajo
Informal
Formal
Base: Total de entrevistados del NSE D (251), NSE D que trabaja (143)
P15: A nivel personal, respecto a su situación actual, ¿qué tan probable es que haga o mantenga las siguientes
prácticas en los próximos 3 meses?
Significativamente mayor / Significativamente menor
Trabajo en el NSE D
Las altas tasas de desempleo e informalidad laboral afectan la capacidad de generar ingresos y ahorros
© Ipsos | Las preguntas de los clientes sobre la recuperación económica
Los distintos sectores no han sido afectados por igual
También hay sectores económicos más vulnerables que otros
15 ‒
Aerolíneas
Automóviles
Hoteles & Restaurantes
Centros Comerciales
Tiendas por Departamento
Moda
Venta Directa
Estaciones de Servicio
Medios
Bebidas CPG
Mejoramiento del Hogar
Educación
Microfinanzas
Fondos de Pensiones
B2B
Gobierno
Tabaco
Bancos
Supermercados
Telecomunicaciones
Seguros
Artículos Personales
Artículos del Hogar
Cuidado del Hogar
Alimentos CPG
Bodegas &
Tiendas de Conveniencia
Farmacias
Laboratorios
Cuidado de la Salud
TV Cable / Internet
Medios de Pago
Tecnología
Logística / Distribución
1 2 3 4
Alto impacto en los
ingresos y flujo de
caja del negocio
Disrupción e
impacto financiero
significativo
Bajo impacto o
neutral
Panorama
positivo
© Ipsos | Las preguntas de los clientes sobre la recuperación económica
Las expectativas empresariales continúan mejorando
16 ‒
Hay luz al final del túnel…
© Ipsos | Las preguntas de los clientes sobre la recuperación económica
NAVEGANDO LA TORMENTA PERFECTA… SIN UNA BRÚJULA
17 ‒
Lauren Demar
Global Chief Growth Officer
Ipsos
© 2019 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential
and Proprietary information and may not be disclosed or
reproduced without the prior written consent of Ipsos.
© 2019 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential
and Proprietary information and may not be disclosed or
reproduced without the prior written consent of Ipsos.
NAVIGATING THE PERFECT STORM…without a compass
Lauren Demar
Global Chief Growth Officer
August 2020
© Ipsos | Navigating the Perfect Storm19 ‒
A perfect storm
U.S. Surpasses 150,000 Coronavirus
Deaths, Far Eclipsing Projections
© Ipsos | Essential Report July 17 to 20 Fieldwork: For the Exclusive Use of Subscribers
US GDP has worst quarter on record
20 ‒
Source: US Bureau of Economic Analysis
Graphic: Tal Yellin, CNN
© Ipsos | Navigating the Perfect Storm
72%
63%
61%
59%
58%
57%
56%
50%
49%
49%
46%
46%
43%
41%
39%
39%
15%
23%
28%
23%
23%
28%
22%
18%
31%
25%
26%
23%
33%
21%
23%
33%
5%
4%
3%
3%
9%
2%
8%
4%
4%
10%
10%
8%
10%
20%
14%
5%
4%
9%
6%
12%
7%
11%
9%
24%
12%
13%
16%
14%
12%
14%
17%
21%
India
Spain
Mexico
Brazil
China
South Africa
Australia
US
South Korea
United Kingdom
Canada
Japan
Italy
France
Germany
Russia
Covid-19 / Health Economy / Finances Environment / Climate Political / Social / Inequality
US disproportionately concerned about politics/social/inequality
Percent of Respondents Indicating 1st Concerns
21 ‒
US
© Ipsos | Navigating the Perfect Storm
Americans are more likely to see things as ‘out-of-control’
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Total US SouthAfrica
Brazil India Japan Mexico Spain UK Australia Russia France Italy Canada SouthKorea
Germany China
I feel like things in my country are out-of-control right now
I think there will be another wave of COVID-19 infections in my countryLoss of Control and Fear of Future Infections
(Top-2 Box Agreement)
US
22 ‒
© Ipsos | Navigating the Perfect Storm
https://vimeo.com/443195677/210c229183
23 ‒
© Ipsos | Navigating the Perfect Storm
High frustration and low empowerment in the US
0%
20%
40%
60%
Total Canada US Mexico Brazil Australia China India Japan SouthKorea
France Germany Italy Spain UnitedKingdom
Russia SouthAfrica
Empowered Frustrated
US
NA LATAM APAC EMEA
Empowered vs Frustrated
24 ‒
© Ipsos | Navigating the Perfect Storm
Change from Past wave
+4%
+8%
+ 2%
+ 5%
+3%
+1%
+3%
+3%
+1%
+5%
+7%
-3%
+8%
No change
+3%
+4%
+11%
45%
40%
57%
44%
39%
29%
25%
68%
31%
54%
70%
17%
65%
44%
46%
45%
54%
Total
Australia
Brazil
Canada
China
France
Germany
India
Italy
Japan
Mexico
Russia
South Africa
South Korea
Spain
UK
US
A growing number of Americans will make changes to their ‘normal’ activities
Q: Over time people will resume 'regular' activities. Thinking long-term, which of these statements will best apply to you? (n=14,518)
▼ or ▲ indicate change vs. previous wave
▼
▲
▲
▲
▲
▲
▲
▲
▲
▲
▲
▲
▲
▲
▲
▲
% of People Who Will Make
Many Changes or
Completely Change as a
Result of COVID-19
US
25 ‒
© Ipsos | Navigating the Perfect Storm
Fear of getting sick hasreached an all-time high
Percentage of Americans concerned
with the possibility of getting sick
Extremely/Very concerned
Extremely/Very/Somewhat concerned
26 ‒
© Ipsos | Navigating the Perfect Storm
They’re becoming less convinced about reopening
Q. (We should restart the economy and allow businesses to open or operate as they choose) To what extent do you agree with each of the following? Total (n=14518)
“We should re-start the economy and allow businesses to open or operate as they choose”
(% Strongly + Somewhat Agree)
27 ‒
61%
47%44% 43%
66%
60% 59%
79%
67%
77%
58%
75%
69%
75%
58%
47%49%
62%
51%48% 47%
73%
61%
66%
76%72%
64%
50%
76%
67%
76%
59%55%
47%
Total Australia Brazil Canada China France Germany India Italy Japan Mexico Russia SouthAfrica
SouthKorea
Spain UK US
0%
20%
40%
60%
80%
28-Jun 17-Jul
US
© Ipsos | Navigating the Perfect Storm
Settling In
EnduringUncertainty
Preparation
Adjustment
Acclimation
Rebuilding
Rumors of a
potential crisis
spread
Prep mode
is triggered
New routines
are defined
Consumers
settle inTensions build with
no end in sight
Signs of change
spark excitement
Urgent yet
skeptical jump to
“normal”
Consumer confidence
and economy begin to
rebound
‘New normal’
begins to take
shape
Anticipation Recalibration
Exploration
1% 10%
26%
6% 2%
32%
5%
9%
2%7%
12
10
7
524
9
1
Source: Ipsos SMX Online Communities: (n=836) July 24-27, 2020 compared to June 11-15
People are reverting back to early phases
28 ‒
© Ipsos29 ‒
How is this perfect storm affecting clients?
© Ipsos | Navigating the Perfect Storm
How US sectors are currently weathering the crisis
Sectors are not affected equally
30 ‒
Source: Deloitte Touche Tohmatsu Limited © 2020
Airlines
Apparel
Automotive
Hotels & Restaurants
Oil & Gas
Banking
Digital Entertainment
Medtech
Payments
Technology
Telecom
Bio Pharma
Food & Beverage
Personal &
Household Goods
Drug & Pharmacy
Grocery &
Convenience Stores
1 2 3 4
High impact on
businesses trading &
cash flows
Significant
disruption, likely
financial impact loss
Neutral or low
impact / loss
Positive
outlook
© Ipsos | Navigating the Perfect Storm
New product and service adoption during the worst of the crisis
Persistence of new or changed behaviors
Best practices for research: Action standards for conducting long term (e.g., seg) or tone deaf research (e.g., inno)
Marcoms ‘how to’ in a storm
The expected lag in consumer behavior with deeply impacted sectors (auto, travel, banking)
Whether or not (how) to promote corporate do-gooding in this time
How to communicate when everyone is an expert b/c of so much news coverage
Recovery (recession) scenario planning
Supply chain disruption ‘butterfly effects’
Retail 3.0 – what will the future look like (6 ft economy)
‘Every Covid ad is the same’. How do we differentiate?
Communications auditing and identifying brand assets/purpose
++Recovery (recession) scenarioplanning
Sheltering people welcome phone bank calls – you can actually do CATI research!
Who is finding life enrichment in this crisis (e.g., by staying home)? How?
Finally a very good Covidad – Farmers Insurance
The role of Insights function in this time
Stronger desire to connect with Insight peers in other companies
How long will this last? Is Sweden right?
6 foot economy safety certifications for retailers and web design updates for the new journey
Advertisers pull back from Q3 spend on TV – what impact?
The “Green New Deal’ –will it happen?
How to adapt prediction models based on past behavior
‘Getting back to it normal activities’ tracking – the rate of return
How to guide - vs. react to - consumer sentiment
How to adjust CSR activities
Not forecasting demand, but better quantifying ‘limiters’ – demand planning
Lots of employee-engagement questions
New topics popping up weekly, even daily
This has led to a myriad of questions from clients
Client Questions
on the Rise (3/24)
Client Questions
on the Rise (4/1)
Client Questions
on the Rise (4/8)
Client Questions
on the Rise (4/15)
Client Questions
on the Rise (4/29)
Client Questions
on the Rise (5/6)
31 ‒
© Ipsos | Call to Action Project | Workstream 2 Subgroup 2 | Strictly Confidential32
What are the societal shifts that will result from the COVID-19 crisis, and how will they impact consumer behavior?
What can we do to reignite demand?
How do we adjust our portfolio in light of the economic recession?
How has the consumer experience and path-to-purchase changed, particularly as it relates to e-commerce?
When do we return to our communications/marketing plan, and how do we adjust it when we do?
Of our existing compendium of knowledge, what/how much can be taken forward, and what/how much needs to be refreshed/revisited?
How quickly and to what level will consumers return to non-distanced venues (stores, planes, transit, events, etc.?
Do we refine, revise or advance on our innovation pipeline?
Do we continue with our current plans for sustainability/CSR?
How do we ensure our business is compliant with the emerging guidelines and policies around COVID-19?
The top 10 business decisions clients are facing post COVID
© Ipsos | Navigating the Perfect Storm
19%18% 18%
15%
24%
20%
12%
40%
13%
7%
24%
11%
35%
15%13%
15%
24%
0%
10%
20%
30%
40%
Total Australia Brazil Canada China France Germany India Italy Japan Mexico Russia South Africa South Korea
Spain UK USUS
Q: Which if any of the following challenges have you faced while shopping this week? (n=14,518)
Price and availability issues have led a quarter of shoppers to switch brands
33 ‒
“I had to purchase brands I wouldn't normally buy”
© Ipsos | Navigating the Perfect Storm
The consumer shift to e-commerce is material and permanent
Per Capita Receipt Index
(By Purchase Method)3
Store
34 ‒
Source: 1. Boston Consulting Group research (April 2020), 2. IRI BCG COVID-19 Impact (May 2020), 3. NPD Group COVID Consumer Trends Portal
Online
Total Retail
© Ipsos | Navigating the Perfect Storm
• Over 40% of consumers now
have reduced income, and over
half have reported cuts in
spending1
• 63% of consumers shopping
more cost consciously; 4 out 5
intend to continue doing so1
‘Value’ will drive consumer spending for the foreseeable future
EY’s 3rd Edition (June 25) Future Consumer Report forecasts “Affordability first” will be the most prominent segment in terms of “New Normal” values2
Source: 1. McKinsey, “The Next Normal” (April 2020), 2. EY Future Consumer Index
35 ‒
© Ipsos | Las preguntas de los clientes sobre la recuperación económica
LAS PREGUNTAS DE LOS CLIENTES EN EL PERÚ
36 ‒
Joao Rendón
Marketing & Strategy
Understanding Head
Ipsos Perú
© Ipsos | 2020
¿CÓMOhiciste eso?
Papá, la pregunta
no es cómo; sino
¿CUÁNDO?
© Ipsos | 2020
¿Qué
transformaciones
se dan producto
del C-19; y como
impactan el
comportamiento
de las personas?
¿Cómo ajustamos nuestro
portafolio a la luz del
impacto en la economía?
¿Cómo se han
actualizado los Shopper
y Experience Journey
como consecuencia de
la disrupción digital y la
omnicanalidad?
¿Qué hacemos con
nuestro pipeline de
innovación: lo
mantenemos, lo
descartamos ó lo
actualizamos?
¿De todo lo que
sabíamos hasta
el momento ->
qué se mantiene
y qué debe ser
actualizado?
¿Cuándo
reactivar los
planes de
marketing –
comunicación,
los actualizamos
o no?
¿Mantenemos nuestros planes de
sostenibilidad –responsabilidad
social corporativa?
¿Cómo nos aseguramos
que nuestro negocio está
cumpliendo los
lineamientos y políticas
alrededor del C-19?
¿Qué tan rápido será el
retorno a las actividades
fuera del hogar (centros
comerciales,
restaurantes, cines,
eventos, viajes, etc)?
¿Cómo
podemos
reactivar la
demanda?
LA
S P
RE
GU
NTA
S T
ÍPIC
AS
QU
E V
EN
IMO
S R
EC
IBIE
ND
O1 2 3 4
56
7
8 9 10
1 ¿Qué transformaciones se dan por C-19; cuáles perduran?
Reorganización
presupuesto
Digitalización
Omnicanalidad
Retos en torno a
la inclusión
Aspiración
movilidad autónoma
y el OOH
Fluctuación
emocional
Reconfiguración
entretenimiento
y educación
Fuente: El Peruano en Tiempos del Coronavirus, Ago20
Gestión, Semana Económica
1 ¿Qué transformaciones se dan por C-19; cuáles perduran?
Fuente: El Peruano en Tiempos del Coronavirus, Ago20
87%47%
¿Qué emociones / sentimientos vienen experimentando los peruanos?
Emociones
negativas
Emociones
positivas
Feliz
Curioso
Emocionado
Asombrado
Preocupado x 3
Impaciente
Aburrido
Molesto / frustrado
Solitario
1 ¿Qué transformaciones se dan por C-19; cuáles perduran?
Fuente: Ipsos Punto de Vista y Gestión
20 de Agosto
Según un sondeo de Ipsos entre mayores de 12 años (1), a la mayoría le gustaría dominar un
instrumento, pero solo un tercio de la población manifestó saber hacerlo en algún
nivel. Esta afición -en algunos casos profesión-
tiene claras diferencias por NSE, género e incluso edad. Se registra más apego a ella en los NSE A y B;
así como entre hombres y adultos mayores
20 de Setiembre
1 ¿Qué transformaciones se dan por C-19; cuáles perduran?
© Ipsos
Motivación
hAbilidad
Procesos
Contexto Físico
Contexto Social
¿Quiero hacer la conducta?
¿Puedo hacer la conducta?
¿Cómo “se procesa” la
conducta?
¿El contexto promueve la
conducta?
¿Los otros ejecutan la
conducta?
Modelo Ipsos de cambio de comportamientoMAPFS
© Ipsos
2,340
4,000
5,600
2015
2019
2020
Fuente: CAPECE- CCL
Valor del Comercio Electrónico en Perú, en millones de dólares
+1,660M
1 ¿Qué transformaciones se dan por C-19; cuáles perduran?
5
años
1
año
+1,600M
© Ipsos Fuente: ENAHO-INEI
1 ¿Qué transformaciones se dan por C-19; cuáles perduran?
#EC: Desde el arranque, realidad parcial
51%
60%
13%
72%
0%
25%
50%
75%
100%
Total Perú Urbano Rural Lima Metropolitana
Conexión a internet, al menos 1 vez por semana
© Ipsos
Motivación
hAbilidad
Procesos
Sobre todo en NSE ABC, aún se busca
minimizar el contacto con el exterior
¿Cómo ha sido la experiencia?
Conexión a internet
Literalidad – Servicio al Cliente
¿Cómo nuestros sesgos / heurísticos
juegan a favor ó en contra de la adopción?
¿Durante cuanto tiempo
nos acompañará el C-19?
¿Mi entorno inmediato lo hace?
¿La conducta es reforzada o penalizada
por mi micro-cultura?
Qué sucederá con el #e-commerce / omnicanalidad
Contexto Físico
Contexto Social
Fame
Feeling
Fluency
© Ipsos | 2020
¿Qué
transformaciones
se dan producto
del C-19; y como
impactan el
comportamiento
de las personas?
¿Cómo ajustamos nuestro
portafolio a la luz del
impacto en la economía?
¿Cómo se han
actualizado los Shopper
y Experience Journey
como consecuencia de
la disrupción digital y la
omnicanalidad?
¿Qué hacemos con
nuestro pipeline de
innovación: lo
mantenemos, lo
descartamos ó lo
actualizamos?
¿De todo lo que
sabíamos hasta
el momento ->
qué se mantiene
y qué debe ser
actualizado?
¿Cuándo
reactivar los
planes de
marketing –
comunicación,
los actualizamos
o no?
¿Mantenemos nuestros planes de
sostenibilidad –responsabilidad
social corporativa?
¿Cómo nos aseguramos
que nuestro negocio está
cumpliendo los
lineamientos y políticas
alrededor del C-19?
¿Qué tan rápido será el
retorno a las actividades
fuera del hogar (centros
comerciales,
restaurantes, cines,
eventos, viajes, etc)?
¿Cómo
podemos
reactivar la
demanda?
LA
S P
RE
GU
NTA
S T
ÍPIC
AS
QU
E V
EN
IMO
S R
EC
IBIE
ND
O1 2 3 4
56
7
8 9 10
Bonus Track: La Pregunta #11
La Pregunta del Líder
¿Cómo liderar equipos a
distancia y mantener el
compromiso, considerando los
retos del entorno?
Liderazgo remoto es #TrendTopic
Fuente: Semana Económica
Yo, mi equipo, la organización…
Quiero
Puedo
Fuente: McKinsey
Leadership in a crisis: Responding to the coronavirus outbreak and future challenge
THANKYOU
Q&A