LIBRO DE ADMON para PEQUEÑOS NEGOCIOS

Activ o

Pasiv o + Capita l

Administracin para pequeos

Negocios

La entidad como organizacin y su administracin La contabilidad y proceso de registro Anlisis e interpretacin de informacin financiera Sistema de control interno Atencin y servicio al cliente

Autor: Msc. Alvaro Jos Taisige Abril 2008.

Administracin para pequeos negocios


Autor: lvaro Jos Taisige Editor: lvaro Jos Taisige Revisin tcnica: Gilma Haydee Malespn Diseo grfico: lvaro Jos Taisige Administracin para pequeos negocios Prohibida la reproduccin de esta obra, por cualquier medio sin la autorizacin escrita del autor. Nicaragua. Febrero 2009.

Autor. Msc. Alvaro Jos Taisige

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Administracin para pequeos negocios Introduccin En el presente documento se presentan los aspectos ms importantes a conocer sobre como administrar un negocio. Un negocio puede estar constituido como Pulpera, Supermercado, Ferretera, Hoteles, Restaurantes, comedores, Libreras, tiendas de todo tipo, Bancos, financieras, Cybercafe, Farmacias, Clnicas, oficinas de abogados, contadores, en fin son muchas las formas en que se hace negocio, incluso las personas que trabajan en las fritangas, tramos del mercado y parque hacen negocio. Los negocios son desarrollados por personas individuales o por entidades como Asociaciones, fundaciones. Cooperativas, empresas, es ms las entidades pblicas como las universidades, institutos, colegios, hospitales, la polica, etc., de algn modo todas hacen negocio. Por conveniencia en todo ste documento el trmino negocio lo vamos a relacionar a una entidad que oferta bienes o servicios a un pblico especfico o general. Vamos a enmarcarnos en los negocios que ya estn establecidos, donde la mayora son administrados por sus propietarios basndose en su propia experiencia y siguiendo la intuicin de un buen negociante o comerciante, son muchos los negocios que no cuentan con planes estratgicos o un plan de negocio bien formulado, tampoco cuentan con sistemas de control que les asegure el buen uso de sus recursos, es ms carecen de personal adecuado que les ayude a crecer, por lo general la administracin es ejercida bajo la experiencia o intuicin de que las cosas saldrn bien. El empresario o comerciante por muy grande o pequeo que sea, sin darse cuenta en determinado momento se preocupa solamente por hacer dinero y pierden de vista aspectos muy importantes que le generan dinero. Por ejemplo no suele preguntarse quienes son mis clientes?, que es lo necesitan mis clientes?, los atiendo bien?, como va mi negocio?, cunto gano? Cunto pierdo?, administro bien mi negocio, qu debo hacer para mejorar y hacer que mi negocio crezca?. Cuando los estados financieras o resultados de operacin presentan cifras de ingresos muy bajos en comparacin con los gastos los propietarios o administradores de los negocios se tensionan sometindose a un quehacer muy agotador buscando estrategias para que los gastos sean mnimos y evitar el fracaso. Una de las formas ms comunes utilizadas por los empresarios o comerciantes para resolver el problema con los nmeros negativos (prdidas) es girar instrucciones para que se racionalicen los recursos recortan privilegios a los trabajadores, bajan salarios y por ltimo terminan despidiendo a los trabajadores, cayendo en conflictos laborales poco favorable. Cuando un negocio enfrenta prdidas o fracasa se responsabiliza a la administracin, pero la realidad es otra, la administracin no es la nica culpable ni la nica responsable de hacer que la empresa o el negocio triunfe o quiebre, la responsabilidad es de todas las personas que estn relacionadas con el negocio. En este documento encontraremos los aspectos muy importantes para administrar un negocio de manera adecuada y hacer que sea rentable. En el encontrar temas sobre el proceso administrativo, sistema de control interno, atencin y servicio al cliente, contabilidad y su registro y anlisis sobre anlisis de estados financieros, as que adelante.Autor. Msc. Alvaro Jos Taisige Pgina 3


Objetivo General: Poner en manos de los pequeos y medianos empresarios, comerciantes y encargados de administrar negocios herramientas que les ayudarn a ejercer una administracin y gestin adecuada y oportuna que le asegure un crecimiento del mismo. Objetivos especficos:a.

Capacitar a propietarios, administradores y trabajadores de pequeos y medianos negocios sobre como administrar de manera adecuada para lograr la productividad y efectividad. Dotar del conocimiento a los propietarios, administradores y trabajadores de pequeos y medianos negocios sobre administracin, sistema de control, atencin y servicio al cliente, contabilidad y registro y anlisis de estados financieros para que mejoren sus condiciones socioeconmicas.

b.

RESULTADO ESPERADO. Que los medianos y pequeos comerciantes valoren la importancia de ejercer una administracin, gestin y control adecuado y oportuno de sus negocios, as como brindar una buena y oportuna atencin al cliente, como estrategias para hacer crecer sus negocios. METODOLOGA La metodologa a utilizar en el estudio de este documento debe ser participativa, donde los participantes de este curso denominado administracin para pequeos negocios sern los principales actores en el curso, dndose la oportunidad de que cada uno expresen sus experiencias, conocimientos y convivencias con los temas en estudio, relacionndolos con la realidad de los negocios. Para desarrollar los contenidos del documento se harn conferencia, exposiciones, trabajos y discusin de grupos. La metodologa podr ser flexible, de manera que el curso se desarrolle de una forma que los participantes puedan sentirse bien e ir apropindose de los contenidos y poder de esta manera lograr los objetivos propuestos.


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Administracin para pequeos negocios Incide Pg. I 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.11.1 1.11.2 1.11.3 1.11.4 1.12 1.13 II 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.13III

Primer captulo. La entidad como organizacin y su administracin Concepto de entidad Importancia de las entidades Clasificacin de las entidades Estructura en las entidades Resumen sobre entidades Diferencia entre las distintas entidades Procesos de administracin en las entidades Objetivo de cada fase del proceso administrativo La administracin Factores relacionados con las entidades Proceso administrativo Planeacin Organizacin Direccin Control Evaluacin Toma de decisiones Segundo captulo. Sistema de control interno Importancia del control interno Concepto de control interno Objetivos del control interno Contenido de un sistema de control interno Estructura de un sistema de control interno Ambiente del control interno Factores en el ambiente del sistema de control Sistema de respaldo y registro Los procedimientos de control Medios para establecer un sistema de control Proceso y etapas de control Requisitos del sistema de control Principios y valores en el control Principales polticas y mtodos universales de control Atencin y servicio al cliente Reflexiones sobre la atencin al cliente Definicin de cliente Lo que un cliente busca al comprar La preocupacin del empresario Servicios al cliente La comunicacin efectiva

07 08 08 10 12 13 14 14 15 17 19 19 23 26 27 27 28 31 32 32 33 34 34 34 35 36 36 37 37 37 38 43 44 44 45 47 48Pgina 5

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6


Administracin para pequeos negocios 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 IV 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 V 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 6 7 Caractersticas del servicio al cliente Atencin al pblico El uso del telfono Caractersticas y tipos de clientes Como mejorar la atencin y servicio al cliente Beneficios de una buena atencin y servicio al cliente Contabilidad y su registro Definicin de contabilidad Fin de la contabilidad Objetivos de la contabilidad Quienes llevan la contabilidad Elementos necesarios para llevar contabilidad Usuarios de la informacin financiera Los estados financieros El balance general y sus cuentas El estado de resultado y sus cuentas Uso de los libros contables Libro diario y libro mayor Cuaderno para llevar contabilidad en negocios pequeos Anlisis de estados financieros Requisitos de los estados financieros que van hacer analizados Aclaraciones sobre mtodos de contabilizacin Formas de cmo analizar los estados financieros Estados financieros Anlisis de razones de liquidez Anlisis de razones de actividad Anlisis de endeudamiento Anlisis de rendimientos Bibliografa Sobre el autor 49 49 50 52 54 56 63 63 63 64 64 65 67 68 77 79 79 80 84 85 86 87 89 90 91 91 94 95


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La entidad como organizacin y su AdministracinOBJETIVOS DEL CAPITULOa. Comprender diferencia entre las distintos tipos de entidades. b. Analizar cada una de las actividades que se realizan en cada fase del proceso administrativo. c. Apreciar las ventajas de saber administracin bien una entidad o negocio.

Empresa ABC, SA

Asociacin para ti. para ti.

Hospital

Cooperativa NG, RL

Pulpera Azul

Polica

UniversidadOrganizacin para defender tu derecho

Despus de observar las imgenes de la pgina anterior, las interrogantes son, cul es una entidad, cul es una empresa, cul es una organizacin, cules son con fines de lucro y cules no?; quizs haya confusin, no se preocupe, pues en esta capitulo haremos la diferencia.CONCEPTO DE ENTIDAD ECONMICA.

Si tomamos en cuenta los principios de contabilidad generalmente aceptados, entidad econmica, da la idea de que un negocio est separado y es distinto de su propietario o dueos y de todos los dems negocios. Segn Javier Romero, entidad econmica es aquella unidad identificable que realiza actividades econmicas, constituida por la combinacin de recursos humanos, materiales y financieros conducidos y administrados por un centro de control independiente que toma decisiones encaminadas al cumplimiento de los fines especficos para los que fue creada.Autor. Msc. Alvaro Jos Taisige Pgina 7


Puedo concluir desde mi punto de vista que entidad es un trmino general que se encuentra presente en las definiciones de organizacin y empresas, razones por las cuales para no excluir a ninguna organizacin los mejor es utilizar el trmino entidad. Entonces, en el transcurso de toda esta obra se estar utilizando el trmino entidad; razn por la cual se estar estudiando ese concepto, su importancia y clasificacin tomando en cuenta nuestro contexto. Entidad es una unidad fsica identificable en un sistema que se encuentra dotada de recursos humanos, materiales, legales y financieros para dedicarse a una actividad que puede ser con o sin fines de lucro, con el objetivo de satisfacer necesidades o exigencia de un segmento de la sociedad, que adems requiere y genera informacin til para la misma y terceros.

IMPORTANCIA DE LAS ENTIDADES. Las entidades son importantes para la sociedad, porque a travs de sus bienes o servicios satisfacen necesidades, exigencias o gustos; por ejemplo imaginemos que sera de una comunidad que no cuente con una escuela, un centro de salud, una pulpera, un centro policial. Qu seriamos sin estas entidades? Las entidades y empresas son muy importantes para la sobrevivencia y desarrollo de una comunidad, pero debido a que las necesidades, exigencias y gustos no son los mismos para todo los miembros de una comunidad, se tienen entidades que se dedican a diferentes actividades, unas estn dedicadas a brindar servicios sin cobrar, otras a pesar de hacerlo, no se lucran, pero hay unas que s lo hacen. FINES DE LAS ENTIDADES El fin de una entidad depende de su objetivo para la cual es constituida, una entidad que se constituye para brindar un servicio de carcter social no lucrativo, se dice que es una entidad sin fines de lucro; en cambio las entidades que se crean para producir un bien o brindar un servicio donde su objetivo es obtener ganancias por lo que hace, entonces se est en frente de una entidad con fines de lucro. CLASIFICACIN DE ENTIDADES Las entidades se pueden clasificar desde dos puntos de vistas diferentes, segn sus fines y segn la figura en que se constituye. CLASIFICACIN DE LAS ENTIDADES SEGN SUS FINES a. Entidades sin fines de lucro. b. Entidades con fines de lucro. CLASIFICACIN DE LAS ENTIDADES SEGN SU FIGURA a. Entidades constituidas baja la figura de persona natural b. Entidades constituidas baja figura jurdica.Autor. Msc. Alvaro Jos Taisige Pgina 8


ENTIDADES SIN FINES DE LUCRO Ya se describi que estas entidades son aquellas que se constituyen para brindar un servicio de carcter social por el cual no espera tener ganancias para ser distribuidas, dentro de estas se tienen: Entidades se servicio pblico, Son todas aquellas entidades creadas por ley o decreto gubernamental, en esta clasificacin vamos encontrar las entidades estatales tales como: Institutos educativos, escuelas, hospitales, centros de salud, universidades pblicas e instituciones gubernamentales entre otras. Entidades de servicios de carcter social, son aquellas entidades constituidas con fines de brindar servicios carcter social como la Cruz roja, cuerpo de bomberos, fundaciones y asociaciones dedicadas al servicio sin fines lucrativos. Entidades dedicadas a actividades culturales. Son aquellas entidades que se dedican a actividades meramente culturales como, Baile, canto, escritores etc. Entidades religiosas. En esta clasificacin se tienen las iglesias de diferentes denominaciones. Las entidades sin fines de lucro que no son de servicio pblico, tambin son llamadas organizaciones no gubernamentales (ONG). Ya que no pertenecen ni estn subordinadas al estado. Es muy importante resaltar que por lo general la mayora de las entidades sin fines lucro son constituidas bajo la figura de persona jurdica. LAS ENTIDADES CON FINES DE LUCRO. Estas entidades son aquellas dedicadas a actividades de produccin de bienes y servicio, pero que persiguen fines lucrativos. O sea que estn conformadas por personas o fondos que buscan beneficios ya sea de forma individual o grupal, en este caso se tienen: Entidades de servicios de educacin privadas Entidades de servicios de salud pblicos, pero privados Entidades de produccin o servicios.

La forma en que estn constituidas estn entidades es un tema amplio para explicar, sin embargo se hace una breve descripcin de cada caso en particular. La entidades con fines lucrativos son empresas y pueden estar constituidas por personas naturales y/o jurdicas; las entidades constituida como empresa bajo la figura de personas naturales, son aquellas que estn conformadas por una sla persona, mientras que las entidades constituida bajo la figura jurdica son aquellas que estn conformadas por dos o ms personas o por un fondo aportado por dos o ms personas. No pierda de vista que las entidades con fines de lucro son definidas como empresa, debido que son entidades dotadas de recursos que son administradas por una o un grupo de personas con un fin especifico que es el de obtener beneficios es decir ganancias.Autor. Msc. Alvaro Jos Taisige Pgina 9

Administracin para pequeos negocios Las empresas constituidas como persona natural son aquellas en donde el propietario es una sla persona que por lo general estn identificadas por un nombre comercial como: Hotel Solymar, comedor el viajero o tienda la Bella etc. Las empresas constituidas como personas jurdicas son sociedades, en este caso se tienen: Sociedades colectivas. Estas estn constituidas por dos o ms personas que se juntan para dedicarse a una actividad especfica, este tipo de entidad estn identificadas con una razn social que debe estar compuesta por el nombre o apellidos de uno o todos los socios fundadores ms la palabra compaa o asociados, por ejemplo Taisige Laguna & Ca, es una empresa constituida como persona jurdica, es una sociedad colectiva; Sin embargo cuando uno de los asociados se ha limitado en sus deberes y derechos sta debe llevar agregada el sufijo limitada, por ejemplo TaisigeLaguna & Cia Ltda., estas empresas tambin pueden identificarse con un nombre comercial tal como se explico en la parte de una empresa constituida bajo la figura de persona natural. O sea que la razn social es diferente a su nombre comercial. Sociedades annimas. Estas empresas estn constituidas por un fondo representado en acciones, las cuales estn identificadas con una denominacin social que puede ser un nombre que represente la actividad a la cual se van a dedicar, agregando las palabras sociedad annima o las siglas S.A. Por ejemplo Solymar S.A, sin embargo tambin pueden identificarse con un nombre comercial. Obsrvese que, en vez de razn social lo que tiene es una denominacin social, al final desde el punto de vista administrativa viene a significar lo mismo, su diferencia radica en lo legal. Sociedades cooperativas. ste tipo de empresa est constituida por un grupo de personas con un nmero no menor de diez, donde cada una de los asociados deciden aportar una cuota, la cual es igual para todos. Estas deben identificarse con una razn social o sea con un nombre pero anteponiendo como prefijo la palabra cooperativa y como sufijo la palabra responsabilidad limitada o las iniciales R.L, por ejemplo cooperativa de transporte el Guerrero R.L abreviada COOPEGUE R.L. Cada uno de los tipos de entidades se constituyen siguiendo procedimientos establecidos en leyes especficas por ejemplo para la constitucin de una sociedad colectiva o annima debe hacerse de acuerdo a lo que se establece en el cdigo del comercio y cdigo civil, la sociedad cooperativas deben constituirse acatando lo establecido en la ley general de cooperativa y de la misma forma para constituir una asociacin o fundacin debe hacerse con la ley para instituciones sin fines de lucro, las cuales son reguladas por el Ministerio de Gobernacin. ESTRUCTURA DE UNA ENTIDAD. La estructura de una entidad va depender del tipo de entidad, su actividad y su tamao. Sin embargo la mayora deben contar con una estructura bien definida de manera que se puedan visualizar los niveles jerrquicos, canales de comunicacin y las estructuras encargadas de tomar decisiones. La estructura de una entidad de manera rpida se puede ver en un organigrama como el que se ilustra a continuacin.

La organizacin de una entidadAutor. Msc. Alvaro Jos Taisige Pgina 10


Asamblea general

Comit de vigilancia

Junta Directiva/Consejo de admn.

Gerente general o director ejecutivo

Produccin

Venta

Admn. financiera

RRHH

Contabilidad

Servicios generales

Este organigrama puede ser de una entidad cooperativa, una asociacin o una sociedad annima, donde la mxima autoridad es una asamblea general integrada por todos los asociados o socios, el comit de vigilancia es una instancia no subordinada, sino de vigilancia, mientras que la junta directiva o consejo de administracin es subordinada a la asamblea general, ahora la junta directiva o consejo de administracin se subordinan la gerencia general o direccin ejecutiva de las cueles se subordinan las reas de produccin ventas y administracin financiera. Como ya fue dicho este organigrama es solamente un ejemplo, cada una de las entidades define su propio organigrama; sin embargo es importante aclarar que la estructura de administracin en una asociacin puede ser similar al organigrama, solo que en este caso despus de la de la asamblea general le sigue la junta directiva y de esta depende una direccin ejecutiva, en las sociedades annimas despus de la asamblea general le sigue una junta directiva y de esta una gerencia general, en las cooperativas es similar a la anterior solo que en vez de una junta directiva lo que le sigue es un consejo de administracin, aunque su funcin es la misma.


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RESUMEN SOBRE LAS ENTIDADES.

Entidades pblicas del estado

Instituciones del poder ejecutivo. Poder supremo electoral Poder legislativo Poder judicial

Sin fines lucro

Entidades pblicas no gubernamentales

Cuerpo de bomberos Cruz Roja Asociales Fundaciones Iglesias Otras entidades religiosas

Entidades

Entidades religiosas

Con fines de lucro

Empresas constituidas como persona natural

Formadas por una sola persona Sociedades colectivas Sociedades annimas Cooperativas

Empresas constituidas como sociedades

Diferencia entre distintas entidadesAutor. Msc. Alvaro Jos Taisige Pgina 12


Empresa individualPersona natural No requiere de escritura La constituye una sola persona.

Sociedad colectivaPersona jurdica Requiere de escritura pblica. La constituye dos o ms personas. El capital es de ms de una persona y predominan los aportes. Las ganancias son de los socios y se reparten segn a como hayan convenido. Las decisiones las toman uno o todos los socios, segn lo convenido. La administracin la ejerce un socio o a quien pongan. Paga impuesto y siempre es retenedor de impuestos.

Sociedad annimaPersona jurdica Requiere de escritura pblica y estatutos. La constituye un fondo y no personas. El capital es de varias personas, representadas en acciones. Slo parte de las ganancias son repartidas de acuerdo a las acciones. Las decisiones las toman todos los accionistas segn estatutos. La administracin la ejerce un gerente, que por lo general no es accionista. Paga impuesto y siempre es retenedor de impuestos.

cooperativaPersona jurdica Requiere de escritura y estatutos. La constituye 10 o ms personas, dependiendo del tipo de cooperativa. El capital es de varias personas, representado en certificados. Slo parte de las ganancias son repartidas segn a como hayan convenido. Las decisiones las tomas todos los asociados segn estatutos y ley. La administracin la ejerce un gerente que puede o no ser un asociado. No paga impuesto y siempre es retenedor de impuestos.

El capital propio

es

Las ganancias son slo del propietario. Las decisiones las tomas el propietario. La administracin la puede ejercer el propietario o quien l ponga. Paga impuesto y puede o no tener obligaciones de retenedor.

Para concluir esta unidad, le recuerdo que en el transcurso de la obra se estar utilizando el trmino entidad, incluyendo en ste, entidades sin fines de lucro y empresas.

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Planificaci La administracin en las entidades 4Autor. Msc. Alvaro Jos Taisige

Organizaci

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Control

Direcci


Toda entidad requiere de un proceso de administracin para poder hacer realidad lo que se propuso hacer. Los administradores se ven inmerso en un proceso administrativo del cual se estar hablando ms adelante.

CONCEPTO DE PROCESO ADMINISTRATIVO. Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una actividad. La administracin comprende varias fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento exhaustivo es indispensable a fin de aplicar el mtodo, los principios y las tcnicas de esta disciplina, correctamente.

Control PlanificacinMisin y visin Polticas Objetivos estrategias Actividades Recursos

OrganizacinEstructura Autoridad Responsabilidad Admn. de RRHH

DireccinMotivacin Liderazgo Comunicacin Comportamiento

Normas Polticas Mtodos Tcnicas Procedimientos Comparaciones

El proceso administrativo no es ms que la administracin desagregada en fases y elementos que metdicamente deben ejecutarse de manera cclica y sucesiva, el proceso administrativo est compuesto por cuatro actividades: planeacin, organizacin, direccin y control. OBJETIVOS DE CADA FASE DEL PROCESO ADMINISTRATIVO El objetivo de la planeacin Llevar a cabo los estudios y toma de decisiones consecuentes relativos a que es lo que quiere la entidad, divididos en etapas o periodos futuros. El objetivo total de la planeacin parte desde los mas altos niveles de decisin as como la determinacin de las principales metas y objetivos desagregados, hasta las estrategias menores y polticas de soporte ; ms aun, llega hasta el nivel de mtodos y procedimientos para su implementaron e implantacin operativa. El objetivo de la organizacin est relacionado con la divisin del trabajo dentro de la entidad y el cmo esta divisin, a su vez viene a conformar un todo para cumplir con los propsitos u objetivos de


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Administracin para pequeos negocios la entidad. La organizacin le dice a cada individuo que tiene que hacer dentro de la entidad, como lo tiene que hacer y como lo puede dirigir y ayudar. El objetivo de la integracin Paralelamente a los objetivos de la planeacin y la organizacin esta el proceso de allegarse de todos los recursos necesarios, incluye procurarse del personal necesario e idneo a las tareas y responsabilidades que se le van a asignar, y obviamente desarrollarlo, hacerse de los recursos naturales ( previos a los procesos de transformacin ) y materiales, como son : Planta, equipo y todo tipo de materiales y suministros y obviamente contar con el capital necesario para operar. El objetivo de la direccin de la direccin aparece una vez que se han dado efecto los anteriormente apuntados. Incluye cuatro funciones bsicas para la ejecucin de las tareas asignadas. La primera de estas es la administracin de los recursos humanos que tiene como funcin primaria el emitir instrucciones y comunicarlas a los subordinados; la segunda es el liderazgo con que coordina las actividades, la tercera es la coordinacin y la comunicacin, hay otros elementos muy necesarios como la motivacin y motivadores para los trabajadores. El objetivo del control es una fase del proceso administrativo que tiene como objetivo el coadyuvar en el logro de los objetivos de las otras tres actividades del proceso administrativo. ADMINISTRACIN La administracin se define como el proceso de disear y mantener un ambiente en el que las personas trabajando en grupo alcance con eficiencia las metas seleccionadas. Esta definicin se aplica a todo tipo de entidades bien sean pequeas o grandes lucrativas y no lucrativas, a las industrias manufactureras y a las de servicio. La administracin es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de los miembros de la organizacin y el empleo de todos los dems recursos organizacionales, con el propsito de alcanzar las metas establecidas para la organizacin. Un proceso es una forma sistemtica de hacer las cosas. Se habla de la administracin como un proceso para subrayar el hecho de que todos los gerentes, sean cuales fueran sus aptitudes o habilidades personales, desempean ciertas actividades interrelacionadas con el propsito de alcanzar las metas que desean. En materia de administracin es comn escuchar los trminos eficiencia, eficacia y productividad, razn por lo que es necesario darle una estudiadita para que ms adelante no se tropiece desprevenidamente.

Trminos importantes en los negocios.Eficiencia. Es la capacidad de reducir al mnimo la cantidad de recursos usados para alcanzar los objetivos o fines de la entidad, es decir, hacer lo que se ha propuesto con menos recursos. Es un concepto que se refiere a insumos-productos. Se tiene eficiencia cuando:Autor. Msc. Alvaro Jos Taisige Pgina 15


a. Se logra incrementar la cantidad de producto obtenidos manteniendo constante el volumen de recursos empleados. b. Se mantiene constante la cantidad de productos obtenidos disminuyendo la cantidad de recursos empleados. Eficacia. Es la capacidad para determinar los objetivos apropiados, es decir, cuando se consiguen las metas que se haban definido. A veces se suele confundir la eficiencia con eficacia, y se les da el mismo significado; y la realidad es que existe una gran diferencia entre ser eficiente y ser eficaz. Podemos definir la eficiencia como la relacin entre los recursos utilizados en un proyecto y los logros conseguidos con el mismo. Se entiende que la eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograr un mismo objetivo. O al contrario, cuando se logran ms objetivos con los mismos o menos recursos. Por ejemplo: se es eficiente cuando en 12 horas de trabajo se hacen 100 unidades de un determinado producto. Ahora, se mejora la eficiencia si esas 100 unidades se hacen en slo 10 horas. O se aumenta la eficiencia si en 10 horas se hacen 120 unidades. Aqu vemos que se hace un uso eficiente de un recurso (tiempo), y se logra un objetivo (hacer 100 o 120 productos). Respecto a la eficacia, podemos definirla como el nivel de consecucin de metas y objetivos. La eficacia hace referencia a nuestra capacidad para lograr lo que nos proponemos. Ejemplo: se es eficaz si nos hemos propuesto construir un edificio en un mes y lo logramos. Fuimos eficaces, alcanzamos la meta. La eficacia difiere de la eficiencia en el sentido que la eficiencia hace referencia en la mejor utilizacin de los recursos, en tanto que la eficacia hace referencia en la capacidad para alcanzar un objetivo.Se puede ser eficiente sin ser eficaz y se puede ser eficaz sin ser eficiente. Lo ideal sera ser eficaz y a la vez ser eficiente.

Se puede dar el caso que se alcanz la meta de construir una autopista en un semana tal como se haba previsto (en este caso se fue eficaz), pero para poder construir la autopista, se utilizaron ms recursos de lo normal (en este caso no se fue eficiente). Caso contrario, se utiliz un 10% menos de los recursos previstos para construir la autopista pero no se logr terminar en una semana (en este caso se eficiente pero no eficaz). Lo ideal sera construir la autopista en una semana y utilizar el 100% de los recursos previstos. En este caso se seria eficaz y eficiente. Productividad. Es la relacin resultado (producto) e insumo dentro de un periodo con la debida consideracin de la calidad, se puede expresar en la forma siguiente:Autor. Msc. Alvaro Jos Taisige Pgina 16


Productividad = Produccin = Resultados logrados insumos recursos empleados La formula seala que se puede mejorar la productividad: al acrecentar la produccin (resultados) con los mismos insumos. al disminuir los insumos manteniendo la misma produccin. al aumentar la produccin y disminuir los insumo para cambiar la razn de un modo favorable.

Efectividad. Es la relacin entre los resultados logrados y los resultados propuestos, o sea permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados. FACTORES QUE SE RELACIONAN CON LAS ENTIDADES. Para trabajar en cada una de las actividades del proceso administrativo primero se deben analizar los factores que estn relacionados con la entidad o empresa, que de alguna manera estn beneficiando o perjudicando, adems identificando esos factores que afectan o benefician a la entidad se hace ms fcil determinar los recursos necesarios para que la entidad pueda ser una realidad, esos recursos son: recursos humanos, legales, polticos, econmicos y ambientales. Sin haber realizado un anlisis de estos factores y muy difcil conocer el resultado de una inversin. Es muy importante que, l que dirige una entidad se haga las preguntas siguientes: Cul es el entorno en que est inmerso esta entidad?. Qu factores de ese entorno afectan a la entidad? Podr hacer frente a todos esos factores que tienen relacin con la entidad?. Se cuenta con los recursos necesarios para operar? Son muchas las interrogantes que un administrador o consultor pueden formularse para identificar los factores presente en el entorno de la entidad en anlisis. Analicemos un poquito ese factor que por lo general estn relacionados con la mayora de las entidades.Econmicos Legales Polticos Tecnolgicos Cultural Religiosos Mercado Medioambientales

Factores

Entidad

Factores econmicos: Dentro de los factores econmicos es muy importante analizar y reflexionar sobre el nivel de ingresos de los clientes, el precio de la materia prima, el costo de los productos que se comercializan, la inflacin, el financiamiento entre otros.


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Administracin para pequeos negocios Factores culturales. La cultura de la poblacin, la religin, las costumbres, las tradiciones, las modas entre otras, son factores que deben analizarse, porque marcan la demanda de los bienes y servicios. Factores legales. Debe realizarse un anlisis sobre las leyes que una entidad debe cumplir, por ejemplo leyes laborales, sanitarias, ambientales, de seguridad social y tributacin. Factores polticos. En este caso las polticas econmicas y polticas tributarias son la ms marcada y preocupante en el quehacer de una entidad. Factores medioambientales. Los ciclos productivos tienen que ver con los factores ambientales, los desastres naturales, la contaminacin ambiental. Factores tecnolgicos. La era de las computadoras, los medios de comunicacin como el telfono, fax, Internet y las maquinarias que se utilizan para la produccin, son factores que forzosamente tienen estrecha relacin con las entidades. Factores del mercado. Este factor tiene relacin con otros factores, que nos conlleva a hacernos otras preguntas como: en qu mercado se desarrolla la entidad, el producto o servicio a que segmento va dirigido, el precio, la demanda, son muchos los factores en este tema, es por eso que este punto merece un estudio ms a detalle, compromiso que el lector debe asumir. RECURSOS CON LOS QUE DEBE CONTAR ENTIDAD: Recursos legales: Escritura de constitucin Estatutos Reglamentos Matricula emitida por la Alcalda, Nmero de RUC, Constancia de registro de proveedor del estado, Licencias de operacin segn la entidad. Recursos econmicos: Efectivo. El cual puede ser obtenido de diferentes fuentes de financiamiento como, propio, prstamos o donaciones. Recursos humanos: Son todas las personas necesarias para que el negocio pueda operar.

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2 OrganizacinInt eg ra ci n

PROCESO ADMINISTRATIVO.

Planificacin

Proceso administrativoAutor. Msc. Alvaro4 Jos Taisige

3 Direccin

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Control


A estas cuatro grandes fases se le conoce como proceso administrativo las cuales tiene varias caractersticas que no se deben pasar por alto, ya que de esta manera se puede comprender mejor, estas son: Carcter cclico. Donde inicia la primera finaliza la ltima, pero es el punto de partida nuevamente. Carcter constante. Siempre se est realizando. Carcter universal. En todos las entidades o empresas se deben realizar. Carcter temporal y espacial. Se realizan en un momento determinado. La planificacin. Es la primera fase del proceso administrativo que se encarga de definir la misin, visin objetivos, estrategias; actividades y metas. A los objetivos se le definen metas e indicadores y a las estrategias se le definen polticas y actividades, en este proceso se deben prever recursos necesarios o requeridos para ejecutar las acciones que van a garantizar el logro de los objetivos propuestos; para definir todos estos aspectos es necesario realizar un anlisis de los factores que intervienen en el entorno en que se desarrolla la entidad. Son muchos los conceptos de planificacin, pero no divagan en su contenido, su estudio se facilita al conocer las repuestas de las preguntas siguientes: Qu voy hacer?, con que lo voy hacer?, cundo lo voy hacer?, con quin lo voy hacer? Y dnde voy hacerlo? Y Para qu voy hacerlo?, aqu una luz todo administrador debe tener claro la misin, visin y objetivos de la entidad que administra, de esta manera se le har ms fcil trazarse sus estrategias y metas. Una vez que de manera metodolgica se ha respondido las interrogantes descritas en el prrafo anterior ya puede decir que tiene su plan de accin para lograr su meta propuesta, sobre el trabajo que requiere la planificacin. En primer lugar debe partirse por ser consciente de la importancia y los beneficios que le proporciona el proceso de la planificacin, en segundo lugar debe proponerse que todo el trabajo sea participativo, es decir que la mayora de los empleados u rganos de administracin se involucren en el proceso. Una vez consciente de estos aspectos se est listo para hacer un anlisis de la situacin contextual en la que est inmersa la entidad o empresa y de esta manera estar claro y consciente hasta donde se quiere llegar.Autor. Msc. Alvaro Jos Taisige Pgina 19


Para hacer el anlisis antes descrito existen herramientas de anlisis, una es la denominada FODA. Herramientas por medio de la cual se determinan y analizan las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas con que cuenta la entidad. Durante el proceso de anlisis debe determinarse, lo que se ha logrado, como se ha logrado, en que se ha fallado, las causas por las que se ha fallado, deben visualizarse las fortalezas dentro de la entidad, las oportunidades, las debilidades y las amenazas. De esta manera estara en capacidad de preparar su plan de accin. Dicho de otra forma durante este proceso se debe analizar: La misin de la entidad. Debe analizarse si se est haciendo lo que se planteo hacer o si se est haciendo otra cosa, de esta manera tiene la oportunidad de definir, cambiar o modificar la misin que actualmente se tiene. La visin. En este caso se debe analizar si la visin sigue siendo la misma o si est bien redactada. Ahora con frecuencia las entidades o empresas se ven obligados a hacer cambios en su administracin, en sus productos lo que hace que a veces la visin y misin ya no concuerden con lo que se est haciendo. Toda entidad o empresa debe tener claro y redactada una misin y una visin, ya que estas son las que lo dirigen en los procesos gerenciales. Los objetivos. Van a depender de lo que se quiere y a donde se quiere llegar. Las estrategias. Son adopciones de lneas de accin y de asignacin de recursos necesarios que apunta hacia el logro de los objetivos propuestos por la entidad. Las polticas. Son lineamientos y las acciones para la toma de decisiones, definen ciertas reas dentro de las cuales han de tomarse las decisiones y asegurar que stas sean congruentes con los objetivos y contribuyan a su cumplimiento. Lo ms importante en este caso es que se definan polticas bien claras para: Comprar. Se debe tener bien claro donde se compra y que es lo que se compra. Producir, se debe tener claro que es lo que se produce, como se produce, cuando se produce, con que se produce y para quien se produce. Vender, se debe saber a quin se le vende, como se vende de contado o de crdito, las polticas de crdito deben estar bien definidas, sobre todo las polticas de cobranzas.Todos los aspectos de los cuales se habla en el proceso de planificacin se definen y describen en un plan estratgico, del cual se desprenden los planes operativos.

Lo ms importante de este proceso es que, de l se producen los presupuestos. El presupuesto es una herramienta auxiliar de la administracin, pues en l est la definicin de los montos financierosAutor. Msc. Alvaro Jos Taisige Pgina 20

Administracin para pequeos negocios necesarios para la ejecucin de cada una de las actividades que la administracin se ha propuesto realizar. Miremos un ejemplo del proceso de planificacin de una manera sencilla, empecemos haciendo el anlisis de la situacin actual de una entidad, utilizando la herramienta del FODA. sta herramienta est compuesta por cuatro columnas, la primera es la de fortalezas la cual permite identificar las fortalezas con que cuenta la entidad y se deben buscar en lo interno, la segunda son las oportunidades que se tienen fuera, la tercera las debilidades que se tienen dentro y la cuarta, las amenazas a las cuales se est expuesto, pero antes de iniciar primero respndase: Cmo est constituida la entidad? Est operando totalmente legal? Cul es la misin? Cul es la visin o sea a donde quiero llegar? Cules son los objetivos definidos? Cules son las estrategias y polticas que tiene definidos para poder lograr esos objetivos. Est cumpliendo las metas? que actividades est realizando? Es suficiente con lo que est haciendo para lograr sus objetivos? Qu debe hacer para lograr sus objetivos. Debo proponerse ms objetivos? Fortaleza (internas)Cuento con: a. Matricula de la Alcalda. b. Nmero de RUC. c. Registro de proveedor. d. Autorizacin para operar. e. Conocimientos sobre el negocio. f. Experiencia g. Equipos adecuados y en buen estado.

Oportunidades (fuera)a. Tener un mercado y competencia. b. Acceso financiamientos bajos intereses. buen sin a a

Debilidades (Internas)a. Desconocimient o sobre aspectos de control. b. Contar manual funciones. con de

Amenazas (fuera)a. Que me notifiquen retenedor de impuesto. b. Que me obliguen a asegurar a los trabajadores. c. Que me aumenten el impuesto municipal. d. Tener perdidas por falta de control.

c. Hacer alianzas estratgicas con otros negocios. d. Contar con firmas que asesoran los negocios.

c. No llevar contabilidad. d. Personal de ventas sin conocimientos sobre tcnicas de ventas.

Despus de contar con este anlisis, debe identificar cuales debilidades son las que se estn en posibilidad de superar, partiendo de estas para elaborar el plan, aprovechando las oportunidades, tambin debe tomar en cuenta las amenazas y sus fortalezas. Para elaborar el plan se puede utilizar una matriz bien sencilla, aunque es importante dejar claro que la definicin de sta depende del que est elaborando el plan: Objetivo estratgico Poltica Estrategia Actividad tiempoPgina 21


Administracin para pequeos negociosEstablecer convenios con financieras para financiar a los clientes. Firmar con quien hacer las alianzas estratgicas. Capacitar al personal sobre atencin al cliente. Promocionar el crdito a travs de publicad radial. Abril del 2008.

Incrementar las ganancias

Implementando un sistema de crdito.

Mayo del 2008

Una firmado las alianzas.

ActividadesFirmar alianzas estratgicas con microfinancier as Capacitar al personal de ventas sobre atencin al cliente. Promocionar el crdito a travs de publicad radial.

Meta2 alianzas

Responsab leAdministrado r

TiempoAbril del 2008

Recursos

2 capacitaciones 4 vendedores capacitados Una cua en tres radios locales durante 6 meses

administrador

Mayo 2008

C$5,000.00

administrador

Junio al diciembre del 2008

C$ 14,495.00

Matriz para el presupuesto, con el cual se determinan los recursos de cada actividad. Ca Descripcin U/M nt. Promocionar el crdito a travs de publicad radial.3 1 18 Cd - R Grabacin de vieta Publicad de vietas en tres radios (6 meses) Sub total Unidad servicio Pagos

P/U15.00 50.00 800.00

Total C$45.00 50.00 14,400.00 14,495.00

Resumiendo este primer paso de la planificacin fjese bien que primero se debe hacer el anlisis contextual y el de la situacin actual, luego identifica las intervenciones que debe realizar, posteriormente define sus objetivos, estrategia y actividades para despus determinar los recursos requeridos para realizar esa actividad. Primero debe contar con el plan estratgico que es el plan largo plazo, de este se desprenden el plan operativo y presupuesto, claro que dependiendo del tamao y complejidad de la entidad.


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Administracin para pequeos negocios MATRIZ PARA EL ANLISIS CON EL FODA. Con esta matriz se pueden definir las estrategias que aseguraran el logro de los objetivos, es bastante utilizada. Internas ExternasOportunidades: 1 Amenazas: 1. Estrategias para aprovechar las oportunidad utilizando las fortalezas: 1. Estrategias para aprovechar las fortaleza y contrarrestar las amenazas: 1. Estrategias para superar debilidades aprovechando las oportunidades : 1. Estrategias para superar las debilidades contrarrestando las amenazas: 1.

Fortalezas: 1.

Debilidades: 1..

Organizacin. Es la segunda fase del proceso administrativo, encargado de definir la estructura organizativa, relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades, se encarga de la separacin de actividades y justar las homogneas. Dicho de una manera ms fcil es un proceso que se encarga de distribuir la autoridad y responsabilidad que servir para establecer canales prcticos de comunicacin entre las personas o grupos y sus actividades. En este aspecto debe tomarse en cuenta el tipo de entidad y la forma en que se est constituido, ya que aquellas entidades constituidas legalmente como empresas o cooperativas deben definir su estructura tomando en cuenta sus estatutos y ley que deben cumplir por ejemplo una cooperativa su estructura debe ser: Una asamblea general Un consejo de administracin. Un comit de vigilancia Comits de trabajos. Una gerencia, la cual debe ser auxiliada por una estructura que debe ser definida atendiendo su naturaleza y actividades a la cual se dedica, por ejemplo es comn que existan estructuras de produccin, ventas y estructuras meramente administrativas que son necesarias como la contabilidad y tesorera. En resumen este caso lo que debe hacer es definir su organigrama y elaborar su manual de ficha de funciones.

Organigrama

Manual de funciones


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El manual de funciones es un documento que contiene la forma de como administrar los recursos humanos, las fichas de cargos y las de funciones, veamos un ejemplo de cmo elaborar un perfil de cargos y una ficha de funciones, aunque estos son solamente un estilo, son muchas las formas en que estos se pueden elaborar, el cual va a depender de la personas que trabaje en ese proceso. Cargo: Jefe de inmediato: Localizacin: PERFIL DE CARGOS Administrador Del propietario Oficina de la administracin.

Objetivo del cargo: Representar al propietario, asegurar el logro de los objetivos y metas de la entidad mediante la planificacin, organizacin, direccin y control en todas y cada una de las operaciones y recursos de la entidad. REQUISITO DE LA PERSONA QUE OCUPARA EL PUESTO: Acadmicos: a. Poseer agrnomo o licenciado en administracin de empresa, contadura pblica y finanzas o carreras afines. b. Preferiblemente estudios de postgrado o maestra en administracin de empresas o finanzas. c. Buen manejo de Windows y paquete de office. Cualidades personales: a. Responsable b. Disciplinado c. Comunicativo d. Proactivo e. Creativo f. Respetuoso g. tico h. Espirito de superacin Habilidades: Experiencia en puestos similares Tener conocimiento sobre., leyes tributarias y laborales. Manejo de personal Preferiblemente contar con licencia de conducir Dispuesto a trabajar bajo presin Trabajo en equipo. Otras: Preferiblemente residente en el municipio Poseer cdula de identidad Licencia de conducir Record de polica

Cargo: Jefe de inmediato: Localizacin:Autor. Msc. Alvaro Jos Taisige

FICHA DE FUNCIONES Administrador Propietario de la entidad. Oficina de la administracin.Pgina 24

Administracin para pequeos negocios Objetivo del cargo: Representar al propietario, asegurar el logro de los objetivos y metas del negocio mediante la planificacin, organizacin, direccin y control en todas y cada una de las operaciones y recursos de la entidad. Funcin principal. Representar al propietario, administrar eficiente y eficazmente los recursos de la entidad cumpliendo y haciendo cumplir los controles interno definidos por el propietario, tomando en cuenta las disposiciones legales en las diferentes leyes del pas que se relacionen con el que hacer del negocio. Funciones: 1. Ejecutar los planes que han sido aprobadas por las instancias correspondientes. 2. Dirigir, coordinar, controlar y supervisar los procesos de planificacin del negocio. 3. Coordinar los procesos la evaluacin de los planes operativos y presupuestos, aprobndolos por el propietario. 4. Evaluar y aprobar diferentes informes administrativos de produccin, ventas, crdito y gestiones. 5. Cumplir y hacer cumplir los controles internos definidos y aprobados por el propietario. 6. Autorizar todos los pagos que se vayan a realizar. 7. Autorizar las compras que se vaya a realizar. 8. Revisar y analizar los diferentes informes y estados financieros. 9. Monitorear y dar seguimiento los planes de produccin. 10. Elaborar informe de evaluacin de los planes operativos y presupuestos. 11. Autorizar ajustes al presupuesto para los cuales est facultado. 12. Participar y decidir en la promocin de cargos a los trabajadores y en la contratacin de recursos humanos y su evaluacin al desempeo. 13. Velar por el cumplimiento del buen uso y control de los medios y activos del negocio. 14. Otras afines o que oriente el propietario.

Integracin. Es un proceso mediante el cual se articular los elementos humanos y materiales que en el proceso de la planeacin y organizacin se sealaron como necesarios para el adecuado funcionamiento de la entidad.


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Administracin para pequeos negocios En el proceso de planificacin y organizacin se defini que hacer, con qu hacer hacer, cuando hacer y el para qu hacer, pero todava no se han obtenidos los necesarios para lograr lo definido en la planificacin y organizacin y de esta manera pues bien, este proceso de integracin deja claro cmo obtener e integrar estos descritos en los dos procesos primeros. con quien elementos salir bien, elementos

Direccin. Es la tercera fase del proceso administrativo, con el que se logra la realizacin efectiva de todo lo planeado por medio de la autoridad, coordinacin y comunicacin de la gerencia y de cada uno de los funcionarios, ejercida a base a decisiones, ya sea tomadas directamente o delegada, vigilando de manera simultnea y adecuada todas las rdenes emitidas. La direccin comprende: a. Que se delegue autoridad, ya que la gerencia no podra hacerlo todo. b. Que se ejerza esa autoridad, para lo cual debe precisarse sus tipos, clases y auxiliares. c. Que se establezcan canales de comunicacin a travs de los cuales se ejerza y controlen sus resultados. d. Que se supervise el ejercicio de la autoridad en forma simultnea a la ejecucin de las rdenes. PRINCIPIOS DE LA DIRECCIN Coordinacin de inters. Es importante seguir un inters de grupo e individuales, se debe atender los intereses individuales de los subordinados, es grave error sacrificar los inters individuales y buscar solo intereses generales ya que lo que logra es no contar con el apoyo de los subordinados. Impersonalidad de mando. Los jefes deben ejercer la autoridad como un producto de una necesidad de todo el organismo social, que como resultado exclusivo del que manda. No es inteligente imponer autoridad de manera personal. Va jerrquica. Las rdenes deben seguirse tomando en cuentas los canales establecidos con los jefes intermedios, si las rdenes se emiten de manera directa sin tomar en cuenta a los jefes intermedios se estara lesionando la moral, prestigio y autoridad del jefe intermedio, tambin los subordinados estaran en posiciones de incertidumbre ya que podra tener un doble mando. Las rdenes se bajaran directa slo s no se cuenta con la presencia del jefe intermedio. Resolucin de conflictos. Los jefes deben resolver los conflictos que se presenten de manera rpida para evitar se creen incertidumbres en las partes en conflictos, los conflictos entorpecen la eficiencia administrativa. Aprovechamiento del conflicto. Los conflictos son un obstculo en la administracin, pero tambin se pueden aprovechar porque tienen la virtud de forzar la mente a buscar soluciones. Para resolver un conflicto es importante la dominacin, conciliacin y la integracin y coordinacin de las partes en conflicto.Autor. Msc. Alvaro Jos Taisige Pgina 26

Administracin para pequeos negocios Es necesario tener presente la comunicacin, ya que es un proceso mediante el cual los conocimientos, tendencias y sentimientos son conocidos y aceptados por otros. En este caso siempre se debe asegurar estar tomando en cuenta los elementos de la comunicacin. Fuente de la comunicacin Receptor de la comunicacin Canales de comunicacin Contenido de la comunicacin Repuestas Ambiente de la comunicacin.

Lo primordial en este proceso es que quien tenga la actividad de administrar el negocio, debe tener conocimientos sobre liderazgo para manejar a su personal que tendr a cargo. Control. Es la cuarta y ltima fase en el ciclo del proceso administrativo la cual se encarga de definir las acciones de control para la ejecucin de cada una de las operaciones que se definen en la entidad para posteriormente medir los resultados actuales y pasados en relacin de los esperados, ya sea total o parcialmente con el fin de corregir, mejorar y formular nuevos planes. Existen dos tipos de controles: preventivos y detectivos. Controles preventivos son todos aquellos controles definidos para prevenir errores durante el proceso de una operacin y evitar el uso inadecuado de los recursos. En este caso deben definirse sistemas de control interno, sistema de procedimientos, sistemas de registro e informacin, todo documentado, pero algo importante en este caso, todo el personal debe estar capacitado y consciente de los beneficios que genera el control. Controles detectivos es utilizado para detectar errores, pero hasta despus que ya se realizado la operacin, en este caso es usual la evaluacin y las auditorias y es aqu donde la auditoria juega un papel muy importante, aunque al final tambin sirve cono control preventivo.2+2= %@

Evaluacin. Es un proceso reflexivo, sistemtico y riguroso de indagacin sobre la realidad, que debe atenderse en el contexto, considera globalmente las situaciones, atiende tanto a lo explcito como lo implcito y se rige por principios de validez, participacin y tica. Evaluar implica valorar y tomar decisiones que impactan directamente en la vida de los otros. En tal sentido, es una prctica que compromete una dimensin tica, no siempre se cuenta y asume como tal. Se requiere de un proceso reflexivo que asuma una posicin de anlisis crtico en torno a las acciones que se realizan conjuntamente con las intenciones que se persiguen. En decir, seAutor. Msc. Alvaro Jos Taisige Pgina 27

Administracin para pequeos negocios hace necesario preguntarse qu se pretende, qu valores estn involucrados, cmo se realiza, qu efectos tiene, qu papel asumen los evaluadores, etc. Teniendo el conocimiento de la evaluacin sobre una construccin terica, no es de extraar que en su prctica convivan diferentes modelos. La evaluacin es un proceso que tiene como finalidad determinar el grado de eficacia y eficiencia, con que han sido empleados los recursos destinados a alcanzar los objetivos previstos, posibilitando la determinacin de las desviaciones y la adopcin de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento adecuado de las metas presupuestadas. Se aplica ex ante (antes de), concomitante (durante), y ex post (despus de) de las actividades desarrolladas. En el proceso de la planeacin se debe aplicar el concepto de evaluacin porque permiten valorar cuantitativa y cualitativamente los resultados de la ejecucin de las acciones. Decisiones. Las decisiones es la llave final del proceso administrativo, ningn plan, control y sistema de organizacin tiene efectos mientras no se d una decisin. La dificultad de tomar decisiones radica en que en cada una, hay que combinar elementos tangibles e intangibles, elementos conocidos y desconocidos, emociones y razones diferentes que al final repercute ya sea positiva o negativa. Hay dos tipos de decisiones programas y no programadas. La tcnica para llegar a una decisin vara con el tipo de problema, con la persona que la toma y con las circunstancias que prevalezcan. Probablemente no existe una tcnica universal vlida para lograr decisiones buenas, eficientes y eficaces. Entonces puede decirse que la toma de decisiones est vinculada a la determinacin de los objetivos, investigacin de los caminos que conducen a la fijacin de alternativas. A pesar de no existir tcnicas vlidas para tomar decisiones hay orientaciones que ayudan mucho para hacerlo aqu algunas muy buenas: Identificar con toda claridad el problema sobre el que debe decidir. Para todo problema existen alternativas y debe analizarse y escogerse la ms viable.

Asegurarse de que se tiene la informacin necesaria para poder tomar una decisin.

Plantear con claridad las diversas alternativas posibles ya que es de suma importancia para ponderarlas y ponerlas en ejecucin. Eliminarse las alternativas que se consideran no buenas. Ir seleccionando las alternativas que van saliendo viables. Tomar decisiones complementarias es importante, esto quiere decir que debe analizarse que detrs de una decisin debe ir otra, por que las decisiones por lo general pueden generar reacciones y nuevos conflictos a los cuales debe anticiparse.Autor. Msc. Alvaro Jos Taisige Pgina 28

Administracin para pequeos negocios Establecer un sistema de control. Una decisin tomada y puesta en ejecucin requiere de seguimiento, deben establecerse las formas de cmo medirlas y saber si la decisin tomada y ejecutada fue la ms viable. Las decisiones tomadas, de comunicarse deben ser bien manejadas, deben a darse a conocer de una forma que sea aceptada en vez de rechazada. PARA ESTUDIAR Y EVALUAR ALTERNATIVAS DEBE TENERSE PRESENTE: Riesgos. Toda decisin tiene su riesgo, pero hay que recordar toda accin tiene su riesgo. Espacio. Adems las decisiones deben tomarse en cuenta el contexto. Limitaciones de recursos. Debe atenderse la disponibilidad de recursos, muchas decisiones requieren de recursos. Resultados. Para tomar una decisin debe tener claro que resultados espera de esa decisin. Algo muy importante a tomar en cuenta en la toma de decisiones, es que muchas de estas tienen que ver con el resolver un conflictos y a veces para resolver un conflicto hay que tomar decisiones, con la que se tiene que ceder, muchas veces para ceder hay que ceder. Por ejemplo: Caso a resolver. El administrador disciplinado Un vendedor que tiene aos de trabajar para la empresa TuNegocio, es responsable, puntual, tiene xito en las ventas, es honesto y honrado, pero un da se ausento por tres das consecutivos sin avisar. El negocio tiene normado que los trabajadores, para ausentarse deben solicitar permiso con anticipacin, y de faltar sin este requisito al menos debe avisar. Motivo por el cual el administrador cree que el vendedor debe ser despedido. El vendedor por su parte alega que no pudo avisar de su ausencia, porque tuvo que viajar de emergencia al pueblo donde viva su mam porque tena que hacerse cargo de sus funerales, a pesar de esta justificacin el administrador mantiene que debe ser despedido, porque si no lo hace en primer lugar no dara cumplimiento a la normativa, en segundo lugar los dems trabajadores podran sublevarse y en tercer lugar el mismo trabajador puede seguir excusndose. Un trabajador de confianza le manifiesta al administrador que este vendedor ha conseguido y mantiene contratos muy buenos con clientes y que es a l a quien se dirigen los clientes por tener lazos de amistad muy buenos. El financiero le hace saber que los salarios devengados por ese vendedor son bien altos y que pagar una indemnizacin requerira de mucho dinero, situacin que en estos momentos puede afectar a la empresa, pero que si lo autoriza le realiza el pago. Los dems vendedores le manifiestan que este vendedor es quien siempre les est apoyando con sus clientes y que si lo despiden que harn sin su ayuda, podra afectar el nivel de ventas de los prximos meses.


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Administracin para pequeos negocios Por otra parte el sindicato al cual est afiliado el vendedor le manifiesta que si se despide a ese vendedor interpondrn demanda ante el Ministerio del trabajo y cuidado, que podran hacer paros laborales. Al final el administrador se ve y mantiene su posicin de despedirlo, ms ahora que existe el sentimiento de chantaje de los dems, pero tambin sabe que el dueo del negocio es bien delicado, razn por la cual le cuenta la situacin, el dueo le dice que l lo ha puesto en ese puesto con el fin de que: la empresa sea rentable y productiva, y para que mantenga la disciplina con los trabajadores. Su usted fuera el administrador que decisin tomara al respecto, argumente su decisin tomando en cuenta la teora para tomar decisiones.

CAPTULO II. SISTEMA DE CONTROL INTERNO 2.1 2.2 Importancia del control interno en las entidades Concepto de control internoPgina 30


Administracin para pequeos negocios 2.3 2.4 2.5 2.5.1 2.5.2 2.5.3 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 Objetivos del control interno Contenido del sistema de control interno Estructura del control interno Ambiente del control interno Registro e informacin Procedimientos de control. Medios para establecer un sistema de control interno. Proceso o etapas del control interno Requisitos de un sistema de control Principios y valores de la entidad y control interno Principales polticas y mtodos universales adoptados como control interno

OBJETIVOS DEL CAPITULO

a. b. c. d. e.

Comprender la definicin y objetivos del control interno Apreciar el contenido y estructura de un sistema de control interno Valorar la importancia de los principios y valores en el sistema de control interno. Analizar las principales polticas y mtodos de control de control interno. Reconocer la importancia del control interno en la administracin de una entidad.

IMPORTANCIA DEL CONTROL INTERNO EN LAS ENTIDADES. Toda entidad sin importar su forma de constitucin para cumplir sus objetivos propuestos y realizar sus operaciones econmicas de manera ordenada y de forma lcita debe definir una estructura organizativa y contratar a las personas idneas que se harn cargo de cada una de las reas o departamentos definidos. Es comn que una entidad cuente dentro de su estructura con reas de produccin, ventas, recursos humanos, servicios generales, contabilidad, finanzas, tesorera y dentro de esta las reas de caja, en fin son muchas las formas de cmo organizar una estructura organizativa de una entidad. Cada una de las reas antes descritas tienen sus propias responsabilidades, sus propias facultades e igual las personas que se ubican dentro de esas reas tienen sus propias funciones, cada quien sabe que es lo que debe hacer, pero cmo debe hacerlo?, a quien debe informar sobre lo que hace? El sistema de control interno debe dar repuestas a las interrogantes planteadas, Un sistema de control interno debe asegurar que la entidad cuente con un manual de funciones que orienta a cada una de las personas que forman parte de una entidad sobre qu es lo que debe hacer; y un manual de normas y procedimientos que oriente sobre qu, quien y en qu momento deben realizarse cada una de las operaciones. Por ejemplo en una entidad debe estar definido y bien claro quin, cmo y cundo hacer las compras.


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Administracin para pequeos negocios El rea de caja debe tener claramente definido el uso de la documentacin prenumeradas que regula el ingreso del efectivo, en qu momento se realizan los depsitos del efectivo recibido durante el da y quien realiza el arqueo de caja. El contador debe tener bien claro la forma del como le llegara la documentacin que soporta cada uno de los eventos econmicos, debe tener claramente definido el cmo y cuando realizar los registro de esos eventos ocurridos, as como el cundo y a quien informa sobre esos mismos eventos. Entonces el sistema de control interno se encarga de asegurar que la entidad cuente con un manual de funciones que oriente a cada una de las personas contratada sobre qu es lo que tiene que hacer, el manual de normas y procedimientos orienta el cmo y cundo deben realizarse las operaciones, el manual contable orienta al contador sobre el que, cuando y el cmo debe realizar los registros, as como en qu momento y a quienes informa la situacin financiera de la entidad. En fin el sistema de control interno es importante porque permite que una entidad realice sus operaciones de una forma gil, de una forma ordenada y de manera licita, todo en beneficio de la entidad porque de esta manera se protegen los recursos y busca como ser eficiente, eficaz y efectiva. CONCEPTO DE CONTROL INTERNO. El control interno es un instrumento que una entidad adopta para salvaguardar sus recursos, verificar la exactitud y veracidad de la informacin financiera, tcnica y administrativa, promoviendo la eficiencia, eficacia y efectividad de sus operaciones, estimulando la observancia de normativas, polticas y procedimientos internos y disposiciones legales para lograr el cumplimiento de sus objetivos y metas programadas. OBJETIVO DEL CONTROL INTERNO. Objetivo General: Dinamizar las actividades productivas, comerciales, administrativas y financieras de una entidad, estableciendo controles confiables por los rganos de direccin y el personal, propiciando un ambiente adecuado que permita aumentar la productividad de la misma con eficiencia y efectividad econmica, uso adecuado de sus recursos, salvaguardando sus activos y cumpliendo con las disposiciones legales, normas y polticas pertinentes con las cuales est relacionada. Objetivos especficos. a. Implementar polticas, mtodos y procedimientos para la ejecucin de las diferentes actividades que garanticen el cumplimiento de las metas propuestas con una buena administracin en cada uno de los procesos productivos de una entidad. b. Proteger los recursos de una entidad de manejos inadecuados y de fraudes. c. Poner en marcha un sistema de registro contable de las operaciones realizadas, de tal manera que se garantice el registro en el momento que stas ocurren.


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Administracin para pequeos negocios d. Generar reportes de los registros de las operaciones realizadas que permita conocer la posicin financiera de una entidad y analizarlos en el momento oportuno para la toma de decisiones adecuadas. e. Controlar el uso de los diferentes recursos de una entidad tomando en cuenta las disposiciones legales vigentes en el pas y as como las normativas de la misma entidad. CONTENIDO DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO. El sistema de control interno contiene subsistemas en los cuales se definen normas, polticas, mtodos y procedimiento de control que aseguran realizar las operaciones de una forma oportuna y eficiente, los que deben formar parte de este sistema integrado, en este manual por lo general se encuentran el cmo operan los sub sistemas siguientes: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. Sub sistema de administracin de recursos humanos. Sub sistema administrativo y activos fijos. Sub sistema de planificacin y presupuestacin Sub sistema de produccin Sub sistema de compras. Sub sistema de inventarios Sub sistema de Ventas y distribucin. Sub sistema de cuentas por cobrar Sub sistema de cuentas por pagar Sub sistema de crdito Sub sistema de caja y banco Sub sistema contable

Estos subsistemas estn integrados en el sistema de control, cada uno de ellos podran estar en manuales por separado, pero integrados a un slo sistema y sin salirse de la filosofa de control. En cada uno de estos subsistemas deben asegurar los siguientes aspectos: a. b. Un plan de organizacin que prevea una separacin apropiada de las funciones, de cada uno de los niveles y puestos existentes, para el cual debe existir un manual de funciones. Polticas, mtodos y procedimientos de autorizacin y registros que hagan posible el control financiero, contable y administrativo sobre los recursos, derechos, obligaciones, patrimonio, ingresos y gastos de una entidad. Prcticas sanas para el cumplimiento de los deberes y funciones de cada rea. Asignacin de personal idneo para el cumplimiento de las atribuciones y deberes, para el cual la entidad en el manual de administracin de recursos humanos debe definir las polticas y criterios para el reclutamiento, seleccin, contratacin e induccin del personal, de la misma manera se debe contar con un sistema de evaluacin al desempeo de cada uno de los funcionarios de una entidad.Pgina 33

c. d.


Administracin para pequeos negocios El control interno no debe ser considerado como un obstculo en los procesos de registro ms bien debe buscar primordialmente como: a. Dinamizar la actividad administrativa financiera, buscando sean realizadas de manera gil, pero dentro de un marco normativo que asegure se dejen las evidencias de dichas actividades o eventos econmicos. b. Establecer un control confiable de las diferentes operaciones realizadas por una entidad, para el cual deben establecerse manuales con polticas, mtodos y procedimientos claramente definidos sobre cuando, como y quien participa en los diferentes procesos. c. Propiciar a los empleados un ambiente adecuado que fortalezca su moralidad e integridad, para el cual la entidad cuenta con un manual que contenga el reglamento disciplinario para el personal. d. Aumentar la productividad mediante procesos de planificacin y ejecucin de planes operativos de manera eficiente, as como evaluar sus resultados. e. Salvaguardar los recursos de una entidad. f. Aumentar la eficiencia y efectividad econmicas en las operaciones y uso de los recursos. g. Fomentar el cumplimiento de las disposiciones legales, normas y polticas pertinentes, para evitar reparos que conlleven a multas. h. Facilitar el logro de los objetivos y metas de una entidad. ESTRUCTURA DEL CONTROL INTERNO. Es importante reconocer que la efectividad de la estructura del sistema de control interno puede estar sujeta a limitaciones inherentes, tales como malos entendidos de instrucciones, errores de juicio, descuido, distraccin a funciones, colusin entre personas dentro y fuera de la entidad y que a veces las autoridades para garantizar el desarrollo de una accin pueden hacer caso omiso a las normas y procedimientos de control interno establecido, pues reconociendo estos aspectos como limitaciones en el desarrollo de las actividades, se define como ambiente el siguiente: EL AMBIENTE DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Representa el efecto colectivo de varios factores que intervienen en el proceso de establecer con efectividad las normas, polticas y procedimientos especficos. Estos factores pueden fortalecer o debilitar los controles definidos, pues no todas las personas que forman parte de una entidad podran ver con buenas expectativas dichos controles, sin embargo reconociendo que el sistema de control interno puede ser afectado por estos factores se describe cada uno de stos elementos, proponiendo que hacer, para evitar estas contraposiciones y contribuir a establecer un sistema de control interno eficaz, donde todas las personas dentro de la entidad lo adopte reconociendo que en el camino laboral les ser de mucho provecho tanto personal como institucional. Factores en el ambiente del sistema de control interno.a. Filosofa y estilo de operacin de los funcionarios o empleados de una entidad. Tiene que

ver con la aptitud y actitud de los rganos administrativos y empleados frente a los controles, loAutor. Msc. Alvaro Jos Taisige Pgina 34

Administracin para pequeos negocios primordial es que todos los involucrados con el sistema control estn consciente de la importancia que genera el cumplimiento a los controles establecidos, una forma de confrontar este aspecto es a travs de capacitaciones, buscando que los involucrados acepten el sistema de control como beneficio y no como obstculo. b. Estructura organizativa de una entidad, una entidad debe contar con una estructura organizativa bien clara, con responsabilidades y funciones bien definidas, sobre todo que los rganos administrativos y empleados estn capacitados y conozcan sobre los niveles jerrquicos, sus funciones, responsabilidades propias y canales de comunicacin. c. Mtodos de control administrativo para realizar las diferentes actividades, supervisar y dar seguimiento al desempeo del control interno, en este caso es de mucha importancia que adems de contar con los manuales de procedimientos todos los rganos administrativos y empleados estn capacitados. d. Influencia externa que afectan las operaciones y prcticas de una entidad, las revisiones y auditorias que realizan organismos reguladores como la alcalda y direccin general de ingresos, son aspectos que se toman en cuenta en el cumplimiento del sistemas de control, as como el proceso de registro de las operaciones e informes que deben elaborarse para satisfacer las exigencias de los usuarios de la informacin. e. Mtodos para asignar autoridad y responsabilidad, por lo general este aspecto lo describen los estatutos de la entidad, motivo por el cual cuando se delega autoridad deben estar fundamentado en los estatutos y reglamento con los cuales se rige una entidad. f. Polticas y prcticas del trato al personal. Generalmente el personal tienen establecidos o podran establecer gremios como sindicatos, prcticas de deporte o cualquier otra situacin que de no tomarse en cuenta al momento de definir los sistemas de control podran stos verse afectados, razn por la cual la entidad siempre debe tomar en cuenta estos aspectos de manera que el sistema de control est adaptado al ambiente de la entidad. g. El sistema de registros e informacin. Se refiere a la definicin de norma, polticas, mtodos para establecer los registros que aseguran la continuidad de una entidad, ya que identifican, renen, analizan, clasifican, codifican, registran e informa la situacin de las operaciones o eventos econmicos que sirven para la toma de decisiones as como para mantener la contabilidad actualizada y de esta manera posibilitar las evaluaciones posteriores. SISTEMA Y RESPALDO DE REGISTROS. Como fuente de informacin legal sobre los registros de una entidad se tienen los libros de actas de las asambleas generales, junta directiva, comit de crdito y otros comit que apoyan la labor de la junta directiva, los que siempre deben ser redactados con lapiceros y con letras legibles y firmados por los asistentes en cada evento. Como fuente de informacin legal financiera y contable de una entidad se tienen los libros Diario y Mayor, los controles auxiliares resumido en los estados financieros; la administracin de una entidad debe asegurar que los informes financieros que se emitan sean debidamente firmados por las autoridades administrativas de la entidad. LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL.


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Administracin para pequeos negocios Son los que proporcionan una seguridad razonable de poder lograr los objetivos especficos dentro de las condiciones de honestidad, competencia profesional, eficiencia, eficacia y proteccin del medio ambiente de una entidad. Los procedimientos de control comprenden todos los instrumentos y tcnicas que se han diseado e integrado dentro de la secuencia de las operaciones e incorporadas en las normas y manuales correspondientes de la entidad. Para el cual debe tenerse sumo cuidado ya que el hecho de que existen normas y tcnicas documentadas no significa que se est trabajando de meneara efectiva. Atendiendo la naturaleza de los procedimientos stos pueden ser de carcter preventivo o detectivos. Los procedimientos preventivos se establecen para evitar cometer errores durante el desarrollo de las transacciones, y los detectivos tienen la finalidad de precisar en lo posible los errores o desviaciones a lo normado, que durante el desarrollo de las transacciones no se identificaron a travs de los procedimientos preventivos. Los procedimientos cualquier sea su naturaleza, estarn descritos en subsistemas que por conveniencia propia de la entidad se debe disponer definir y agrupar los procedimientos de manera que cada una de las actividades que la entidad realice cuente con sus procedimientos definidos. LOS MEDIOS PARA ESTABLECER EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO SERN LOS SIGUIENTES: a. Estatutos, leyes, reglamentos que regulan el quehacer de la entidad, as como las directrices necesarias para el control. b. Planes estratgicos y operativos bien definidos. c. Unidades de organizacin claramente definidas con autoridad delegada y delimitada. d. Evidencia de que se ha asumido la responsabilidad para el ejercicio de la autoridad, esto significa que cada miembro de rganos administrativos y empleados que asuma una responsabilidad debe dejar evidencia por escrito de las acciones realizadas. e. Identificacin de las funciones, actividades y metas que debe realizar y lograr cada rgano administrativo o empleado de la entidad. f. Formas, polticas, mtodos y procedimientos claramente definidos que oriente las operaciones de la entidad. g. Revisiones y evaluaciones peridicas de los flujos de las operaciones que han sido definidos con el fin de identificar qu aspectos requieren redefinicin. h. Auditora externa, la entidad a medida de sus posibilidades busca cada ao al finalizar el ao fiscal, contratar un Contador pblico Autorizado para que realice auditoria a los estados financieros del periodo fiscal, proporcionando a los usuarios de la informacin informes financieros confiables y pertinentes.

PROCESO O ETAPAS DEL CONTROL. a. Establecimiento de los medios de control, en este coso el establecimiento de un sistema de control interno bien claro es fundamental. b. Operaciones de recoleccin y concentracin de datos. Utilizando sistemas de registros.Autor. Msc. Alvaro Jos Taisige Pgina 36

Administracin para pequeos negocios c. Medicin y comparacin de los datos. Si se cuenta con un sistema de registro pues deben elaborarse informes que sirvan para su anlisis y toma de decisiones. d. Interpretacin y valoracin de los resultados. Los informes deben ser analizados e interpretados para tener una idea clara de la decisin que se debe tomar. e. Utilizacin de los mismos resultados, una vez que se ha analizado e interpretado un informe, del cual se ha llegado a una conclusin, se deben definir acciones que garanticen el logro de los objetivos. REQUISITOS DE UN SISTEMA DE CONTROL. El control regula el comportamiento de la entidad. Un buen control debe reunir los requisitos siguientes:a. Claro. Debe estar diseado de una forma clara, es decir debe permitir que los usuarios lo

comprendan.b. Amplio. Debe ser lo suficientemente amplio, no debe describir controles que no se vayan a poner

en prctica, para esto debe tomar en cuenta la realidad de la entidad.c. Homogneo. Los controles deben ser aplicados por todos aquellos o a quien lo encierre o lo

d.

e.

f.

g.

abarque, no debe permitir que los controles sea solamente para determinadas personas o para determinadas reas u operaciones, una vez implementado debe ser de aplicacin general. Flexible. El sistema de control interno debe asegurar no convertirse en un obstculo en el desarrollo de las operaciones, por el contrario debe facilitar que las operaciones se realicen de una forma gil, esto indica que los sistemas de control interno no son rgidos deben ser revisados, analizados y actualizados. Econmico. Debe ser beneficioso y los costos no deben superar esos beneficios, los sistemas de control son costosos, porque exigen herramientas en las cuales hay que invertir, por ejemplo se requiere de computadoras y otros equipos, de software, de formas prenumeradas y de recursos humanos bien capacitados, pero los beneficios de un sistema de control debe superar los costos. Peridico. Significa que el sistema de control interno debe ser sistemtico, su aplicacin debe ser continuamente. Por ejemplo no es posible que una cajera deje de hacer los depsitos a mediados de la semana, por el contrario deben hacerse diario. Fiable. Los controles deben dar seguridad de que las operaciones se realizan de una manera eficiente y eficaz, en este caso la separacin de funciones y los mtodos de autorizacin son muy importantes.

PRINCIPIOS Y VALORES EN EL CONTROL. El control interno tambin constituyen los fundamentos especficos que basados en la eficiencia demostrada y su aplicacin prctica en las actividades financieras y administrativas son reconocidas en la actualidad como esenciales para el control de los recursos humanos, financieros y materiales de una entidad. Estos fundamentos especficos no son ms que principios y valores que se han destacado para que el control interno se enrumbe por un camino hacia la eficiencia y eficacia. En este caso debe estar claro de que los principios son impuestos y los valores son adoptados de manera personal, por ejemplo a usted su familia le han enseado muchas cosas sobre el cmo debe comportarse, pero usted elige cuales de esas enseanzas va adoptar para mantenerlas siempre presente, pues de la misma manera una entidad puede promover y adoptar principio y valores aprecie los siguientes:


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Administracin para pequeos negocios PRINCIPIOS: Equidad y gnero. Significa que la entidad no har discriminacin entre mujeres y hombre, por el contrario promueve un trato diferenciado, de manera que el menos favorecido sea a quien se le d una mejor atencin, por ejemplo en una cooperativa no todos los socios son iguales ni como personas ni por las condiciones econmicas, en este caso la cooperativa debe atender a los socios sin discriminacin tanto a los que son de escasos recursos econmicos como a aquellos que no lo son, pero no con las mismas condiciones debe dar una atencin diferente a los socios que viven en peores condiciones econmicas que a los que viven en mejores condiciones, de manera que los que viven en peores condiciones se vayan nivelando con sus compaeros socios hasta el punto de lograr que todos vivas en condiciones favorables, este principio no busca que las personas vivan en condiciones iguales, por el contrario lo que busca es que las personas tengan las mismas oportunidades. Vale la pena poner otro ejemplo en el caso de las mujeres y hombre, es muy conocido que las mujeres en todos los aspectos tienen menos oportunidades que los hombre, el principio de equidad y genero debe apuntar a que las mujeres tengan un trato diferente pero sin limitar sus oportunidades, por el contrario ese trato diferenciado debe asegurar que la mujer vaya nivelndose con las oportunidades que el hombre tiene. Por ejemplo en una financiera uno de los requisitos para optar a un prstamo es poner propiedades como garanta, en este caso las mujeres estaran desfavorecidas ya que por lo general las propiedades estn a nombre de los hombres, atendiendo este principio de equidad y genero lo justo sera que el requisito sea diferente para las mujeres de manera que fcilmente tengan la oportunidad de optar al prstamo.a. Participacin democrtica. La participacin democrtica quiere decir que todos los integrantes

de una entidad son tomados en cuenta en los procesos de tomas de decisiones, los empleados son propositivos y la administracin agradecida con ellos por sus aportes. b. Austeridad. Quiere decir que la administracin se preocupara por maximizar el uso de los recursos, busca la eficiencia y la eficacia. c. Armona. Significa que los integrantes de la entidad ser tratan con respeto y que prevalece la amistad y la responsabilidad donde todos se preocupan por el bienestar entre de la entidad. d. Reciprocidad. La administracin de la entidad mantiene informado a los integrantes de la entidad. VALORES:a. Disciplina. Prevalece un patrn de conducta en los integrantes y empleados como, puntualidad,

asistencia y cumplimiento.b. Respeto. Quiere decir que no hay discriminacin religiosa, poltica, raza, color y de ningn tipo,

por el contrario indica un accionar de respeto de las normas, polticas y procedimientos adoptados, as como respetoso con las leyes y las orientaciones de los superiores. c. Solidaridad. La administracin de la entidad promueve las buenas relaciones y el sentir de los problemas que resulten entre sus miembros y por lo tanto ayuda a resolver sus problemas, este valor es muy importante, porque comprende la situacin individual de los empleados y le permite ayudarlo a mejorar sus condiciones, ya que el estado general de los empleados es muy importante para lograr una productividad y efectividad; un empleado con problemas de salud, econmicos o familiar se ve limitado para hacer su trabajo de una manera eficiente, por eso la administracin de la entidad debe preocuparse porque sus empleados se sientan bien.Autor. Msc. Alvaro Jos Taisige Pgina 38

Administracin para pequeos negociosd. Honestidad y honradez. Prevalece la sinceridad y el no engao. En este caso la integridad de la

persona es muy importante. Tambin tiene que ver mucho con los motivadores que la entidad pone a la orden de los empleados. e. Lealtad. Existen un alto sentido de compromiso institucional por parte de los empleados, los empleados deben sentir el compromiso de proteger su institucin y asegurar el manejo adecuado de la informacin que a cada persona se le ha confiado. f. Justicia. Prevalece un sentir de trato con amor hacia las dems personas y el medio ambiente. El control interno es bueno y confiable si se adoptan polticas, mtodos y procedimientos de autorizacin de manera que los registros que se hagan, logren en lo posible el control financiero y administrativo sobre los recursos, derechos, obligaciones, patrimonio, ingresos y gastos de la entidad a travs de un sistema de registro contable por partida doble, pero tomando en cuenta y dando importancia a los principios y valores. PRINCIPALES POLTICAS Y MTODOS UNIVERSALES ADOPTADOS COMO CONTROL INTERNO. a. Las orientaciones deben ser por escrito y dejar constancia escrita de las decisiones que se tomen en cada una de las instancias correspondientes. b. Asegurar una segregacin adecuada de funciones de manera que ningn empleado sea responsable por una transaccin completa. c. Seleccionar y contratar empleados honestos, hbiles y capaces. d. Buscar como los trabajadores estn capacitados en todas las funciones de los diferentes puestos. e. Buscar como tener fianzas para la proteccin de algunos recursos o activos. f. Identificar, analizar, codificar y registrar en el momento oportuno las operaciones realizadas por la entidad. g. Describir oportunamente todas las transacciones con suficientes detalles para permitir su adecuada clasificacin en la informacin financiera. Registrar las transacciones en el periodo en que estas ocurren. h. Cuantificar el valor de las operaciones, expresadas en unidades monetarias, en este caso el crdoba, por ser la moneda de curso legal en Nicaragua. i. Presentar debidamente las transacciones y revelaciones correspondientes en los estados financieros. j. Aplicar pruebas continuas de control y exactitud: arqueos de caja, selectivos en los inventarios de mercancas y verificacin de activos fijos. k. Usar en los equipos y dispositivos de control mecanismos que garantice la seguridad de la informacin. l. Asegurar el funcionamiento de un sistema de contabilidad por partida doble. m. Mantener un control y uso ordenado de formularios prenumerados. n. Evitar el uso de dinero en efectivo. o. Usar las cuentas bancarias con firmas mancomunadas. p. Acatar las disposiciones legales y normativas aprobadas por la entidad, as como las normas internaciones de contabilidad en todas y cada una de las operaciones que se realicen en la entidad.


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ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE


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El xito de una empresa, un negocio o un vendedor depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el quehacer de la empresa o el negocio. En este unidad el tema a estudiar ser el de la atencin y servicio al cliente que demanda productos o servicios de calidad y a un buen precio, se estarn analizando y reflexionando los aspectos ms importantes para identificar y estar claro de quien es el cliente, que es lo que busca al comprar, como mejorarle el servicio hasta el punto de lograr la excelencia. Debe estar seguro que si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes seguramente tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, que lo ofertemos a precio competitivo o que est bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se parece en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender. Ahora la situacin ha cambiado. La presin de la competencia, la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con polticas distintos para captar y retener a esos clientes tan exigentes que no mantienen lealtad ni con las marcas ni con las empresas. Muchos emprendedores, empresarios, comerciantes y vendedores atienden a sus clientes sin preocuparse si stos se fueron satisfechos y si estn dispuestos a volv

LIBRO DE ADMON para PEQUEÑOS NEGOCIOS

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