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Licenciatura en administración de Empresas Turísticas

Curso Propedéutico 2019

Investigación documental y de campo

Reporte final

Administración de Alimentos y Bebidas

Marlene Sánchez Cota

24/05/2019

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Tabla de contenido

Introduccion......................................................................................................................................3

Metodología......................................................................................................................................5

Resultados ......................................................................................................................................6

Concluciones....................................................................................................................................7

Bibliografía.......................................................................................................................................8

Anexos..............................................................................................................................................9

Entrevista ........................................................................................................................................9

Bitácora .........................................................................................................................................13

Bitácora .........................................................................................................................................16

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Introducción

La administración a lo largo de la historia se puede definir como “el proceso por el

cual se podrá coordinar y optimizar los recursos de un determinado grupo de

trabajo o entidad específica, en este caso, un restaurante, bar o cafetería, con el

fin de lograr la eficiencia máxima y con ello el aumento de la productividad”.

(MArtinez, 2013)

Dentro de los puntos clave de este proyecto se busca entender y comprender el

trabajo colaborativo para el servicio y el buen funcionamiento de un centro de

consumo en un Hotel o Resort así como conocer los estándares de servicio para

un Hotel o Resort categoría 5 Diamantes según la AAA, de la mano a estos puntos

se explicará también la función de los integrantes básicos para el servicio y

operación de un restaurante

Como es de saber, las gastronomía es la ciencia encargada de la relación entre la

cultura y el alimento, la relación que tiene esta con la administración se da cuando

el gastrónomo debe encontrar la manera de planear, organizar, controlar y dirigir

su cocina y los alimentos que en esta proporcionara, pudiera parecer una tarea

sencilla, pero, si lo analizamos desde el mínimo punto como es la toma de

decisión de que productos usar, en qué orden hasta el precio que se le debe dar a

cada alimento, resulta una tarea complicada y que, en caso de no hacerse de la

manera correcta pudiera ocasionar perdidas en nuestra empresa. (Kellogg, 1999)

Para comprender las funciones y la importancia de la administración de Alimentos

y bebidas debemos comprender que desde la antigüedad, en las grandes

ciudades los faraones, reyes o emperadores disponían de un personal que se

dedicaba exclusivamente a las tareas dentro de la cocina, lo cual fue

evolucionando a través del tiempo. Los historiadores ubican la definición de

“brigadas de cocinas” a partir de la aparición en Francia del servicio Bouche du roi

“boca del Rey” de cuya ordenanza más antigua, que define sus atributos, se

refiere al año 1281 bajo el reinado de Felipe III.

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El servicio Bouche du roi se modificó notablemente durante el reinado de Luis XIV,

durante cuyo gobierno Francia experimentó grandes cambios en su economía,

cultura y artes. El número de personal en las cocinas se amplió notablemente,

comprendiendo no menos de quinientas personas, que servían directamente al rey

y a la corte, de aquí en adelante surgieron los dignatarios y las jerarquías en la

cocina. (La enciclopedia gastronomica del Colegio Culinario de Morelia , 2002-

2022)

Ahora en la actualidad todos los hoteles cuentan con un número considerable de

centros de consumo, restaurantes y bares, detrás de cada uno se encuentra un

número aún más grande de personas que se encargan que todos los alimentos

que el huésped consume sean posibles. Para esto es necesario tener estándares

de servicio y orden. En los mejores Hoteles se rigen estos estándares con los

lineamientos de la AAA, que es el Sistema de Clasificación de Diamantes creado

por la American Automobile Association en hoteles y restaurantes de lujo y que

abarca propiedades en los Estados unidos, Canadá, México y el Caribe, estos

estándares se realizaron para garantizar el alto nivel de servicio.

Así también debemos entender que el hotel se asemeja a una gran maquinaria,

donde todas y cada una de sus partes deben funcionar correctamente para

obtener el producto terminal de este o de las empresas, que es el Mejor servicio;

esto requerirá un constante control de calidad por parte de los Jefes

Departamentales de esta división, los restaurantes y cafeterías, como cualquier

otro departamento, requerirán la colaboración y trabajo de otras secciones del

hotel y asegurar una operación armoniosa dicha colaboración. (MArtinez, 2013)

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Metodología

Dado a la versatilidad del tema esta investigación se llevó a cabo mediante la

recaudación de información en fuentes bibliográficas y en la observación

presencial, así como la elaboración de entrevistas a un colaborador en específico

y a un público al azar, donde se pudo recabar información que fue de mucha

ayuda.

Obj General

Comprender de una amplia manera la administración que se lleva a cabo en

cualquier cocina y cuerpo de operación con la capacidad de gestionar, organizar y

dirigir establecimientos gastronómicos o centros de consumo de una manera

creativa e innovadora Resultados

Específicos:

Desglosar los componentes esenciales de una cocina y restaurante de un

centro de consumo perteneciente a un Hotel o Resort.

1. Conocer los estándares de servicio para un Hotel o Resort categoría 5

Diamantes según la AAA.

2. Conocer los integrantes necesarios para la cocina así como su función.

3. Conocer los integrantes básicos para el servicio y operación de un

restaurante (gerentes de piso, capitanes, meseros) así como su función.

4. Conocer y comprender el trabajo colaborativo para el servicio y el buen

funcionamiento de un centro de consumo en un Hotel o Resort.

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Resultados

Se tuvo la oportunidad de observar y entrevistar a uno de los colaboradores de

uno de los centros de consumo para así obtener información precisa de la manera

en la que se opera un centro de consumo a nivel servicio.

En la encuesta realizada vía Online dirigida a un público al azar se obtuvo la

información de que se entrevistaron al mismo número de hombre y de mujeres. El

50% de nuestro total come al menos 5 veces por mes en restaurantes dándonos

un muy buen rango para suponer que conocen de servicios en centros de

consumo.

Las gráficas arrojaron que el 55% de nuestro total no espera a que algún personal

del restaurant le ofrezca donde sentarse, cabe mencionar que al no permitir ser

acomodado el comensal puede sentarse en alguna zona que ya se encuentre

saturada. Al momento de ver el menú nuestra población centra su atención en las

imágenes de comida y en los precios de los alimentos, esto nos deja interpretar

que nuestra población se deja guiar por un incentivo visual y por el valor monetario

más que por la composición individual de un platillo.

Nuestra población no tiene inconvenientes por el sexo de la persona que lo

atienda, pero de este total el 30 % prefiere ser atendidos por hombres. Otro dato

muy interesante es que el 60% no identifica al mesero o mesera que lo esté

entendiendo sino que piden asistencia a cualquier miembro del personal que se

encuentre desocupado. Cabe mencionar que este hecho no está mal, pero al no

identificar al mesero y pedir servicio a cualquier miembro puede ocasionar

confusiones y fallas en el servicio desencadenando molestias por parte de los

huéspedes o comensales.

Por último tenemos las gratificaciones, que nos indican que a pesar de las

atenciones y el servicio que se brindó durante toda la estancia el promedio será de

$20.

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Conclusiones:

Dado a los tiempo que se manejaron y a las políticas de privacidad con las

que se rige la empresa en la cual se llevó a cabo la investigación, el desglose de

integrantes de cocina y servicio que se especifican en los puntos 2 y 3 de los

objetivos generales se tuvo que llevar a cabo de manera teórica.

De igual manera pensando de una manera más organizada, se debió tener un

respaldo oficial para obtener un permiso de realizar la entrevista mediante audio o

video con el colaborador el cual accedió a ser observado y entrevistado.

En la observación que se realizó en el centro de consumo se observaron algunos

detalles los cuales salieron de los lineamientos de los estándares de servicio, se

tiene entendido que a pesar de los estándares cada mesero tiene su “toque” para

mejorar el servicio de las mesas. Esto nos sirve para contrastar los resultados

obtenidos en las encuestas online donde las personas entrevistadas nos dejaron

saber que muchas veces los estándares de servicio no se siguen al pie dado que

son los mismos consumidores los que no permiten que el servicio siga su ritmo,

esto comienza al momento en el que el consumidor no permite que se le ofrezca

una mesa para que lo atienda un mesero en específico, o al momento ( solo si es

un restaurant de especialidades) de no pedir los tiempos en el orden correcto,

pero independientemente del consumidor, los estándares de servicio funcionan

para mantener el nivel o status alto de un centro de consumo, permitiendo así la

entrada a diferentes y específicos públicos así como el incremento y mejora

económica.

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BibliografíaAdministración de alimentos y bebidas. (2011). Administración de alimentos y

bebida, enfoque administrativo. Obtenido de

http://administacionayb.blogspot.com/

Jorge, L. M. (2005). Direction of Food and Drinks in Hotels. Mexico DF: Limusa.

Administración de alimentos y bebidas. (2011). Administración de alimentos y

bebida, enfoque administrativo. Obtenido de

http://administacionayb.blogspot.com/

MArtinez, L. (01 de 11 de 2013). Gestiopolis . Obtenido de La administración

gastronómica: https://www.gestiopolis.com/la-administracion-gastronomica/

Oracle. (2015). Orache Hospitality. Obtenido de

https://www.oracle.com/assets/lad-spanish-cost-control-report-3206654.pdf

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Anexos

Empresa: Secrets Puerto Los Cabos Golf & Spa Resort

Ubicación: San José del cabo BCS

Fecha 16 de mayo del 2019

Ubicación específica: Back de Centro de consumo El Patio, especialidades

mexicanas

Quien entrevista: Marlene Sánchez Cota

Entrevistado: Martin Bartolo López

Originario de: Michoacán

Puesto: Mesero B

Antigüedad: 1 año 4 meses

Objetivo de la entrevista: Se realiza la siguiente entrevista para analizar el

desempeño del Mesero en cuanto a su servicio en la cena de la noche en

que se realizó la observación. Así mismo se pretende indagar a que

profundidad el mesero conoce los estándares de servicio con los que se

rige la empresa.

Nota: dicha entrevista se lleva acabo escrita dado que las políticas de la

empresa prohíben que se entrevisten, graven con video o audio a

cualquiera de los colaboradores dentro de la propiedad y dentro de los

horarios de servicio.

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1. ¿Sabe lo que es la AAA?Si, la AAA es la organización que nos dice como se deben de tratar a los

huéspedes que vienen a cenar o que se vienen a hospedar al hotel.

Nota: es el Sistema de Clasificación de Diamantes creado por la American

Automobile Association en hoteles y restaurantes de lujo y que abarca

propiedades en los Estados unidos, Canadá, México y el Caribe, estos estándares

se realizaron para garantizar el alto nivel de servicio.

2. ¿Cuál es el primer estándar de servicio?A lo que me han enseñado, el primer estándar del servicio es sonreír,

tenemos que sonreír todo el tiempo, a menos que el huésped este pasando

por un mal rato. Tenemos que sonreírle a huésped cuando el huésped este

a 3 metros estimados de distancia.

3. ¿Dónde comienza el servicio de una mesa?El primer paso es acercarme a la mesa una vez que la hostess deje a los

huéspedes en la mesa y después de que ella coloque la servilleta en el

regazo.

Nota: El servicio de la mesa comienza en la postura y presentación del mesero, el

estándar comenta que la presentación es la carta principal, el primer huésped

debe de ver al mesero en su estación con una jarra de agua en la mano

preparado para iniciar el contacto.

4. ¿Qué es lo primero que se hace al momento de que el huésped se sienta?Lo primero que se hace es hacer la fraseología: Hola, buenas tardes

Señor/Señora/Señorita/Señores_____ mi nombre es Martin Bartolo, estaré

atendiéndolos en esta tarde/noche, y permítame decirles que atenderlos es

un placer.

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5. ¿Cuáles son los momentos clave de un buen servicio?La presentación, la amenidad que es el guacamole y las salsas porque eso

hace que tengamos tiempo para hacer bien el servicio de bebidas, después

de tomar la orden esperar 10 o 15 minutos para preguntar cómo está todo,

después de eso esperar otros 15 minutos y tocar la mesa otra vez siempre

con el servicio de manos llenas (llevas algo, dejas algo). Después de los

fuertes y el postre, se agradece a los huéspedes el haber permitido que los

atendiera.

6. Dado el servicio de la noche de ayer ¿Cómo calificaría su desempeño?Pues yo creo que mi desempeño todas las cenas s muy bueno, soy de los

meseros que más sigue los estándares, ya he tenido la oportunidad de

enseñarle a los garroteros que quieren ser meseros.

7. ¿Mejoraría algún detalle de la cena?Yo creo que muchas veces no se pueden seguir todos los pasos, porque la

demanda no lo permite o porque el huésped simplemente no quiere,

también es difícil trabajar con personas que no conocen los estándares o

que peor aún no los quieren seguir, yo realmente cambiaria muchos pasos

para hacer el servicio más rápido. En muchas de las ocasiones es difícil

que el gerente se acerque a las mesas porque está pendiente de la cocina.

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Nota: a lo que se pudo observar en el servicio el mesero si tiene conocimiento de

los estándares, hay momentos en los que los estándares no se siguen y deberían

seguirse a todo lo largo de la cena, como el mesero comenta hay momentos en

los que los estándares no se siguen por economizar tiempos o porque el huésped

no lo permite, es deber del mesero informar al Gerente o capitán que el estándar

no se siguió para evitar o estar preparados para los comentarios del huésped a su

momento de salida.

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Bitácora

Fecha Actividad Observaciones14 de mayo de 2019

Localización de Centro de consumo

Se elige el centro de consumo en el cual se planea analizar si los colaboradores siguen los Estándares de Servicio

Observación de Briefing Se observa si el Gerente del centro de consumo informa a los colaboradores (meseros y Hostess) la información del día o si hace algún comentario sobre el servicio.

Apertura del Centro de consumo

Los meseros se encuentran en cada una de sus estaciones

15 de mayo de 2019

Protocolo de atención al Huésped

Se Observa a la Hostess para verificar que se sigan los estándares de primer contacto

Servicio de entrada (mesa)

Se observa si el mesero tiene en cuenta el tiempo de estimado para “tocar la mesa”

Aguas, bebidas y amenidad

Se observa el tiempo que le toma al mesero ofrecer Agua a los huéspedes o alguna bebida que gusten beber así como la amenidad estimada

Toma de orden Se observa el dominio que tiene el mesero sobre el menú

Primeros tiempos Se mide el tiempo estimado para que la primer mesa obtenga sus entradas y si se seguirá el orden estimado del servicio: Entradas, sopa o crema, fuertes, postres, digestivos

Interacción Se cuentan las veces que el mesero “toca las mesas” durante su servicio

Interacción y participación del Gerente

Se cuenta las veces que el Gerente en turno “toca las mesas” así como la calidad de su participación en los servicios.

Cierre del servicio Se observa si el mesero ofrece un buen

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cierre del servicio: postre y digestivo

Participación de la hostess al cierre

Se observa si la hostess invita a los huéspedes a volver otro día al centro de consumo

Participación del Gerente al Cierre

Se observa al Gerente del centro de consumo en su interacción al cierre

Análisis

Fecha Análisis de la observación14 de mayo de 2019

Se elige con éxito el centro de consumo en el cual se observará si se siguen los protocolos, el centro de consumo en cuestión es:

El Patio. Especialidades: Cocina Mexicana Apertura: 6:00pm – 11:00 pm Servicio: Cena a la carta Staff:- Gerente- Hostess- Meseros- Garroteros

Media hora antes de que el servicio empiece se realiza un pequeño Briefing general a cargo del Gerente, en el cual se tiene que brindar al mesero la información del día, así como el especial que se servirá durante el servicio. En esta parte dos de los meseros se reportaron tarde por lo que el staff no estuvo completo cuando esta actividad se realizó. Al llegar los meseros faltantes que estaba en el vestidor, el Gerente no repite la información básica, acto que debió realizar.

Durante esta actividad, los meseros se acomodaron en sus debidas estaciones sin retraso para darle los últimos detalles a las mesas, revisar alineación así como revisar los suministros en los stenes

15 de mayo de 2019 La hostess no respetó la distancia estimada para sonreírle a los dos

primeros huéspedes que se acercaron al pódium, tampoco saludo al huésped en español. Es muy importante entender que la primera interacción con el huésped independientemente de su nacionalidad tiene que ser en español. De igual manera la hostess no preguntó a los huéspedes en que área del restaurant deseaban cenar, puesto que el

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centro de consumo cuenta con el área de terraza y salón. Arbitrariamente los sentó en terraza

El mesero no respetó el tiempo que tiene la hostess para acomodar a los huéspedes. Casi al instante se acerca el mesero, dado que el estándar dice que se tiene que dar 10 segundos después de que el huésped está sentado.

El mesero solamente ofrece agua regular y no ofrece las bebidas del día (una bebida del Hotel con alcohol y otra sin alcohol), le ofrece al huésped bebidas directo del bar. Tarda más de 5 minutos en traer a la mesa la amenidad estimada que es guacamole, totopos y salsas.

El mesero da a los huéspedes el tiempo adecuado para que decidan su orden, esto mejora el aspecto del servicio y las faltas que tuvo el mesero al no ofrecer las bebidas del día.

Dado a que los huéspedes son los primeros y esa mesa es la primera en correr el servicio, sus primeros tiempos salen sin problemas ni retrasos, cabe mencionar que los huéspedes no siguen el orden de la cena, pues solamente el caballero pide entrada, la señorita pide Sopa, lo que ocasiona que su servicio se mueva en tiempos.

El mesero se acerca solamente 3 veces a la mesa para ver cómo está el servicio, se tiene un estimado de 5 veces a menos que el huésped de la orden de que necesita más, a lo largo del servicio el mesero no ofrece cambiar las servilletas y rellena el agua solamente una vez, cabe mencionar que los huéspedes prefirieron tomar agua que seguir con su orden de bebidas.

El gerente del centro de consumo se acercó la mesa las veces necesarias y en dichas visitas hizo notar al mesero que los huéspedes deseaban más guacamole.

El mesero ofrece postre a lo que los huéspedes acceden, la orden de churros se retrasa alrededor de 7 minutos, dado a que el aceite en pastelería no estaba a temperatura. El mesero no ofrece digestivo.

A su salida el Gerente acompaña a los huéspedes a la salida del centro de consumo, invitándolos a regresar en otra ocasión, los huéspedes aseguran que regresaran en otro día de su estancia.

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