Los 10 Mandamientos para una Gestión Flexible de TI – (Primera parte)

Junio 2010

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Introducción

El saber popular asegura que existen grandes oportunidades en los momentos de crisis. Pero lo cierto es que dichas oportunidades requieren acción, sentido común, capacidad de adaptación y una clara visión de futuro. Estos atributos distan considerablemente de la inacción o de quedarse a la espera de directivas claras y un plan de acción detallado

Es por ello que en esta oportunidad Estratega desea compartir con sus lectores los 10 Mandamientos para la Gestión flexible de TI, que les permitirá conocer si están en el camino correcto y si están dando los pasos necesarios para llegar a buen puerto

Esta nota constituye la primera entrega sobre este tema.

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#1. Conocerás las verdaderas necesidades de tu organización

Service Level Management– Contar con un adecuado conocimiento de los servicios de IT que dan soporte a

los Procesos de Negocio es vital. Para ello recomendamos conocer bien a su organización y luego analizar la relación y las necesidades que hay entre los procesos de negocio y los servicios de IT

Business Continuity Management– Debido a que los procesos de negocio son cada vez más “informatizados”, es

natural comprender que, si éstos no operan como se espera, puede haber grandes daños para el negocio

Plan de Seguridad de la Información– En los momentos en que se le pide a IT que recorte presupuesto para alinearse a

los pedidos de ajuste, el Plan de Seguridad de la Información permite cumplir con dicho pedido, asumiendo o mitigando sistemáticamente los riesgos y advirtiendo a la organización sobre cada nuevo escenario desde la perspectiva de la seguridad

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#2. Ajustarás tus costos sin ahorcarte

Gestión de Licitaciones– Las compras en un escenario de crisis suelen tener un sesgo fuertemente

económico. Pero lo cierto es que, si bien el precio es un factor más que crítico, el resto de las variables a analizar no se deben dejar a un lado. Esto permitirá acercarse más a las verdaderas necesidades y posibilidades de la organización, tomando las decisiones más acertadas y despojadas de subjetividades personales de los que participaron en la selección.

Ahorro en los costos recurrentes– Si para lograr un aporte en la reducción de costos recurrentes, se debe incurrir en

una posible degradación de la calidad de nuestros servicios, hay que tener en cuenta la curva de degradación. Esta curva permite identificar en el tiempo, el impacto que van a sufrir los procesos de negocios soportados.

Análisis Organizacional– Hoy en día, la forma en que se ven a las personas que hacen a la Gestión de IT,

dista considerablemente de lo que se entendía hace unos años. Quienes peinan canas habrán visto que los cambios organizacionales, si bien responden a un movimiento pendular, traen en cada ciclo mejoras que llegan para quedarse. La clave es poder identificar cuáles de estos cambios son “modas” del momento y cuáles son mejoras reales

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#3. Focalizarás en tu vocación de servicio

Plan de Imagen y Comunicación– Contar con un Plan metódico que tenga como objetivo maximizar el

“qué” se dice, el “cómo” se dice y el “a quién” se le dice, es sin dudas uno de los factores clave de éxito en los escenarios donde el cambio constante es moneda corriente

Service Desk– La función de Service Desk es vital en lo que a comunicación entre el

usuario e IT respecta. Esta función debe tener la capacidad de atender consultas, problemas, pedidos de forma serena, firme y con profunda vocación de servicio. Lo difícil es lograr que todos estos atributos estén de forma constante en las personas que “atienden el teléfono” y que suelen tener un nivel de rotación considerablemente alto

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#4. Fomentarás el desarrollo de tus empleados, aliados y proveedores

Rightsourcing– La agilidad o la flexibilidad son atributos altamente valorados en

situaciones donde se requiera aligerar peso o adaptarse a nuevo escenarios. En el caso de la Gestión de IT, esto implica poder contar con aliados que permitan brindar el servicio que la organización requiera, sabiendo que se cuenta con capacidad de adaptación en:• Elegir entre las modalidades de outsourcing o insourcing para el personal que

ejecuta las tareas de operaciones o proyectos• Definir períodos de evaluación antes de decidir un cambio de modalidad• Armar acuerdos con los aliados para desarrollar planes de capacitación y

entrenamiento del personal con potencial para la organización• Analizar costos, riesgos y beneficios de cada escenario, presentados en el

tiempo y acorde con un contexto determinado.

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#5. Serás el proveedor de servicios internos más estratégico de tu organización

Oficina de Calidad– La Oficina de Calidad es un servicio que va más allá de los clásicos servicios de

IT. De hecho se apoya fuertemente en el conocimiento que este sector tiene de toda la organización y en su capacidad de trabajo metódica y sistemática

Shared Services Center– El concepto de Centro de Servicios Compartidos suele tomar auge en situaciones

donde se espera obtener beneficios, ya sea por reducción de costos basados en mayor volumen de transacciones, o para obtener mejoras de calidad por concentración de un determinado expertise. Para cualquiera de estos casos, IT es un excelente candidato, ya que hoy por hoy se cuenta con mejoras en términos de servicios de comunicaciones y experiencias de relacionamiento internacional, que reducen las barreras culturales y dejan una gran oportunidad de mejora al alcance de nuestras manos.

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Acerca del autor de este artículo

Diego Vázquez es socio fundador de Estratega. Tiene mas de 20 años de experiencia gerenciando proyectos críticos de TI para Empresas líderes en el mercado Argentino y Latinoamericano, basados en sus sólidos conocimientos tecnológicos y de gestión de proyectos complejos.

Es especialista en Mejores Prácticas tales como CobIT, ITIL, ISO 20000, ISO 38500 e ISO 27001 entre otras. Posee además estudios de Postgrado de Consultoría Estratégica de reconocimiento internacional.