Los Centros de Contacto Deben Escuchar La Voz del Cliente

Transcripción de entrevista a Boris Garfias, Director Comercial de TOGA Customer Services, con motivo del 25 aniversario del IMT Instituto Mexicano de Telemarketing

LOS CENTROS DE CONTACTO DEBEN ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE

El presente y futuro de las interacciones con los clientes

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Para tecnología de Centros de Contacto y Customer Experience ve a http://www.togasoluciones.com/ ©MMXVI – TOGA Customer Services S. de R.L., Ciudad de México - Tel. +52(55)1450-5050

Estimado lector,

Durante poco más de 15 años hemos traído para nuestros clientes soluciones de tecnología de última generación para que brinden de una manera sencilla increíbles experiencias a sus clientes.

Desde el 2008 nos aventuramos a montar nuestro propio Data Center para ofrecer soluciones en la nube y nos ha pasado de todo… hemos sufrido, hemos caído, hemos crecido y quizá…

…es parte del precio a pagar cuando se busca ser pioneros en ofrecer herramientas completamente nuevas, sin embargo nos arriesgamos a enfrentar los retos que conlleva subirse a la ola del avance tecnológico, pero sobre todo lo hacemos para entregar gran valor para quienes más nos importa:

Nuestros clientes

Y es que nuestro objetivo es ayudar a implementar un mejor Centro de Contacto, una mejor telefonía empresarial y mucho más… y poner disponible un gran equipo de personas, un gran cumulo de experiencia y herramientas tecnológicas necesarias para que puedan:

Revolucionar, para mejor y de manera continua…

Su Customer Experience… la experiencia de sus clientes.

Hemos decidido darte acceso a esta información en un formato descargable. Es la transcripción del audio de la entrevista realizada a nuestro director comercial Boris Garfias realizada por ContactForum dentro del marco del 25 Aniversario del IMT Instituto Mexicano de Telemarketing, así que…

¡Vamos a ello!

El Equipo de Marketing TOGA Customer Services www.TOGASoluciones.com

P.D.: Recuerda visitar nuestro blog para más noticiasy artículos en www.togasoluciones.com/blog

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Lulú: ¿Cuál es tu visión del futuro de las interacciones con clientes?

Boris:

Primero muchas gracias, al contrario, estamos muy contentos de estar

aquí y si, ya revisé la línea del tiempo que está increíble, pues mira Lulú,

yo creo que estamos regresando y ahorita se está manejando y ahorita

se ha manejado mucho el concepto de Customer Experience al estar

integrando ya plataformas de Redes Sociales, obviamente que ya

tenemos rato platicando de ellas y manejar los conceptos de

Comunicaciones Unificadas, estamos regresando a realmente escuchar

la voz del cliente. Antes hablábamos y los Call Centers, donde estamos

ahorita nos enfocábamos solamente a darnos cuenta cuántas llamadas

a lo mejor se dejaban de atender y numéricamente a lo mejor en un Call

Center siempre decían “Mira yo, tengo un porcentaje de abandono de

“x” y es muy bueno, estoy atendiendo un gran porcentaje de mis

llamadas”. Pero hoy ya no podemos medir o no podemos permitir que

las compañías midan de esa manera la atención al cliente.

Hoy obviamente las recomendaciones que se dan a través de redes

sociales, de todos estos medios que en cuestión de segundos ya dieron

la vuelta al mundo, necesitamos medirlas y manejarlas de una manera

adecuada; entonces tenemos que realmente hacer uso de este tipo de

tecnología, enfocadas a una mejor vivencia del cliente, no importa en el

mercado en el que estés.

Si tú vas a lo mejor, tomar un vuelo, vas a rentar un Hotel, vas a comprar

un refrigerador, yo creo que la experiencia que te da, desde el momento

que tu levantas el teléfono o vas a la tienda a revisarlo o a lo mejor a

comprar un coche, es lo que realmente da el valor y si como siempre se

ha manejado ¿no?, esas estadísticas de… es diez veces más barato

mantener un cliente feliz, que mantener uno nuevo, que traer uno

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nuevo. Entonces si nosotros tenemos estas herramientas enfocadas a

un buen Customer Experience, una buena Experiencia del Cliente, yo

creo que vamos a ser exitosos, entonces, es hacia donde se está

moviendo todo ¿no? y además hay que contemplar mucho el tema de la

generación millenials ¿no? Cómo es que ahora nuestros hijos o los

nuevos compradores, que ya buscan en línea, van en tienda o a lo mejor

regresan a comprar en línea, pues tenemos que buscar las

herramientas, es hacia donde se está moviendo todo este mercado.

Lulú

¿Cuáles son las áreas de oportunidad para mejorar la experiencia del

cliente?

Boris:

Pues mira yo creo que hay varias, desde obviamente el teléfono nunca

se va a dejar de utilizar, esa comunicación uno-a-uno es muy

importante mantenerla, pero sí tenemos que encontrar esas métricas

adecuadas para los otros medios. Hablábamos hace ya algunos años,

decían cuando empezamos a utilizar correo electrónico que iba a

desaparecer en cuestión de años y hoy mira lo seguimos utilizando, yo

creo que así va a pasar todavía con el teléfono un ratito. Entonces hay

que enfocarnos muy bien a mantener un buen contacto con nuestros

clientes, son las áreas de oportunidad, en toda la experiencia, estoy

regresando a ese tema pero desde que voy y me paro a la tienda y a lo

mejor después llamo y por teléfono cuento que ya fue a visitar, a ver un

producto, que ese agente o esa empresa se dé cuenta lo que yo ya hice,

si a lo mejor mandé un chat o llamé por teléfono o me paré fui a la

tienda hice una búsqueda, si nosotros logramos identificar todas ese

tipo de interacciones que yo como cliente hice al buscar algún un

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producto o un servicio, vamos a dejar satisfechos a nuestros clientes,

entonces hay que encontrar esa manera de poder combinar esos

medios y mantenerlos… no es posible controlar lo que no se puede

medir, entonces de alguna manera si encontramos ese control y esas

métricas yo creo que vamos a poder seguir avanzando como estamos

viendo ¿no?.

Lulú:

Este… ¿Cuáles son las nuevas soluciones que tiene TOGA ahora en el

mercado de Contact Centers?

Boris:

Bueno mira, yo creo que es una pregunta interesante porque quiero

contarte que ya tenemos más de 15 años enfocados a Centros de

Contacto, anteriormente tu sabes nada más se llamaban Centros de

Llamadas, entonces hemos vivido buenas-malas experiencias y además

hemos tratado ir siempre con la ola de tecnología. Entonces cuando

nosotros iniciamos, para darte un poquito de background, estábamos

enfocados o la idea de TOGA es presentar soluciones y así lo

llamábamos – “trajecitos a la medida” para pequeños Call Centers. Hoy

día pues ya atendemos grandes corporativos, tenemos presencia a nivel

América Latina, principalmente estamos muy enfocados a atender

México, Centroamérica y el Caribe… ¿Cuáles son las nuevas soluciones?

En el 2008 nosotros nos aventuramos a montar nuestro propio Centro

de Datos y a empezar a ofrecer soluciones en la nube, con la idea de

poder llegar a esa inversión, convertirla en nuestro punto de equilibrio

llegarla quizás un año después. No lo logramos porque todavía el

mercado en ese momento específicamente en Latinoamérica, no estaba

muy tranquilo de utilizar aplicaciones en la nube, todavía mucha

desconfianza, entonces nuestro break-even nuestro punto de equilibrio

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lo alcanzamos hasta el 2011, pero toda esa experiencia que vivimos de

empezar a ofrecer soluciones en la nube desde aquellos años, hoy nos

permite agarrar esta nueva ola, de nuevamente empuje de aplicaciones

en la nube que ya están manejando con el BigData, con aplicaciones

otra vez de Redes Sociales, integrando aplicaciones de CRM, ERPs, nos

permite valorar nuevamente y robustecer nuestra plataforma que

teníamos ya anteriormente en la nube; entonces hoy tenemos grandes

aliados como Genesys, como Aspect, con los que tenemos trabajando…

con el mismo Elastix, que nos permite ofrecer soluciones muy puntuales

en la nube, on premise o en servicios en outsourcing, entonces hoy

estamos como dándole un pequeño giro a la plataforma, a las soluciones

que anteriormente manejábamos pero ya con nuevo ímpetu, porque el

mercado creo yo a diferencia del 2008, hoy en el 2015, 2016 está ya

preparado para atender este tipo de soluciones y lo que estamos

haciendo también es enfocarnos a mercados verticales...

Tenemos una nueva área que está atendiendo el sector gubernamental,

Gobierno, ya con soluciones muy puntuales, tenemos soluciones para el

mercado hotelero, soluciones para mercado automotriz, tenemos una

solución en la nube bien interesante que ya con casos de éxito, en

cuestión muy poco lo logramos montar, para encuestas, encuestas de

satisfacción o de recepción de respuestas del cliente, estamos

focalizándonos a este tipo de estrategias y además algo muy

interesante es que estamos trabajando muy de la mano, muy a la par

con los operadores, con los carriers, que hoy ya como tú sabes de hace

un tiempo el manejar nada más un costo de tarifa “X” ya realmente ya

no es lo que se está presentando, sino hay que entregarle ese valor a las

líneas telefónicas, a los enlaces de internet, que permitan a los usuarios

tener mayores funcionalidades a menor costo, entonces nuestros

productos, hablando de los grandes aliados con los que trabajamos nos

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están permitiendo llegar a ese mercado, desde un simple PBX en la

nube, aplicaciones de IVR con funcionalidades un poco más complejas,

Centros de Contacto, ERPs integrado todo en aplicaciones de este

estilo ¿no? y además soluciones por ejemplo con las que estamos aquí

trabajando con Genesys que tradicionalmente estaba muy enfocado a

los grandes corporativos, a los grandes Call Centers, hoy traen una

iniciativa que se llama BEP, Business Enterprise Premise que está

enfocada con una solución de Contact Center líder a nivel mundial de

hace muchos años pero enfocada al mercado mediano. Entonces hoy

por el reconocimiento que tenemos las herramientas con las que

integramos nos permite entregar lo mejor del mundo a lo mejor a

compañías que no tiene el presupuesto que podrían gastar los grandes

corporativos, entonces nos permite combinar todo ese tipo de

soluciones.

Lulú

¿Cómo ves la implementación de soluciones en la nube aquí en México

y en América Latina?

Boris

Mira, como yo te decía nos ha tocado vivir la de Caín… como dicen ¿no?

desde el 2008, entonces hemos sufrido, hemos crecido, nos hemos

caído... entonces hoy te digo que ya es un mercado un poco más

maduro. Lo que nosotros aprendimos del 2008 a la fecha con otra

infraestructura que presentábamos en la nube, nos ayudó a lo que hoy

montamos… hacerlo… aprendiendo del pasado, entonces la

implementación es muy ágil. Soluciones… justo hace ratito yo estaba

hablando con un par de clientes y con nuevos requerimientos que ya

tienen que estamos montando arriba de mil usuarios en cuestión de

máximo dos días, hablando de PBX y de Call Center. Entonces la

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implementación es muy ágil, lo que antes se decía y lo veíamos como el

monstruo del Lago Ness, que todo el mundo decía que existía pero

nunca lo habíamos visto, hoy ya es una realidad… y no nada más

aplicaciones… bueno hablando de aplicaciones como te comentaba

desde un simple PBX, a aplicaciones más complejas como poder

manejar video a través de un Browser que es el WebRTC, ya lo tenemos

activo ya está funcionando con muchos de nuestros clientes… no con

muchos, con algunos de nuestros clientes, entonces es muy ágil, muy

seguro, la cuestión de seguridad pues ya está más establecida, más

organizada...

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