Los momento de la verdad
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Los Momentos de la Verdad.
Tomás Torres
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Contenido•Definición.•Mapeo de puntos de contacto.•Ciclo punto de contacto.•El triángulo del servicio.•Situación actual.•Momento cero.
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“Son las experiencias que los clientes perciben en todos los tramos de los Puntos de Contacto” . Ernesto Yturralde
Definición: Momento de la verdad (1)
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“Cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.” Karl Alprecht.
Definición: Momento de la verdad (2)
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¿Cuántos Momentos de la Verdad se generan en una organización cada día?
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“Mapeo de los puntos de contacto”
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1- •Identificar los puntos de contacto.
2- •Realizar una Descripción de los Puntos de Contacto.
3- •Revisión de los Procesos vigentes.
Recomendaciones del mapeo (1)
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4- •Restructuración de Procesos correlacionados con los Puntos de Contacto.
5- •Establecimiento de Políticas Contingentes (¿Qué hacer cuando algo no previsto sucede?)
6- •Preparar y capacitar al Recurso Humano.(Principalmente los de 1ª línea)
Recomendaciones del mapeo (2)
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“Ejemplo del mapeo de los puntos de contacto”
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Ciclo de los puntos de contactosMomento
de la verdad
Momento de la
verdad
Momento de la
verdad
Momento de la
verdad
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1- Una visión o estrategia para el servicio.
2- Personal operativo orientado hacia el cliente.
3- Sistemas basados en el trato amistoso con el cliente.
El triángulo del servicio
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La estrategia
Los sistemas
El cliente
Orientación de las
personas
Interacción conjunta entre los elementos
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Situación actual
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1- Las etapas de la decisión de compra han cambiado
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Modelo mental tradicional
Estimulo
Primer Momento de la V. Góndola
Segundo Momento de la V. Experiencia
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Estimulo
Momento cero de la V.
Primer Momento de la V.
Segundo Momento de la V.
Nuevo modelo mental
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No consiste simplemente en lanzar un mensaje y esperar a que lo interioricen.
Tiene que estar presente en la interacción cuando el cliente decida establecerla.
2- Lo que antes era un mensaje ahora es una interacción
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3- La difusión del boca a boca es más importante que nunca
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4-No se puede desestimar ningún momento de la verdad
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5- Los momentos de la verdad empiezan a converger
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Momento Cero
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Empieza con una búsqueda, por lo general.
Ocurre en tiempo real. “7/24/365”.
El consumidor tiene el control: Extrae lo que desea, en vez de recibir.
Características del M. Cero (1)
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Determinado por las emociones: desea satisfacer una necesidad e involucra sus emociones para encontrar la mejor solución.
La interacción es multidireccional: Especialistas en marketing, amigos, desconocidos, web, expertos…..
Características del M. Cero (2)
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Más información sobre el producto.
Experiencias ,de otros, con el producto.
Ofertas, descuentos y cupones.
Objetivo: “Decisiones acertadas rápidamente”.