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SEGURIDAD

Los técnicos en emergencias médicas (TEM/TES), víctimas de agresiones por parte de pacientes y familiares en las urgencias extrahospitalarias Mónica Bernaldo-de-Quirós1 y José Carlos Cerdeira2

1 Profesora Titular de la Facultad de Psicología. Universidad Complutense de Madrid. España.2 Subdirector de Enfermería del SUMMA-112. Madrid. España.

L a violencia laboral en el sector sanitario se ha convertido en los últimos años en una problemática de vital relevan-cia debido a la magnitud que ha alcanzado, y es un mo-

tivo de preocupación para los profesionales. Si bien cualquier profesional que trabaje en un centro sanitario puede ser objeto de violencia, esta posibilidad se incrementa en aquellos profe-sionales que desempeñan su labor en servicios de urgencias y emergencias (fig. 1). La mayor parte de los estudios se han llevado a cabo en urgencias hospitalarias; sin embargo, a pesar de que el riesgo de sufrir incidentes violentos puede ser mayor en las urgencias extrahospitalarias debido a las menores me-didas de seguridad de que disponen, pocos estudios –ninguno en España– se han centrado en analizar la violencia en estos servicios de urgencias1-5.

Los TEM/TES en el SUMMA 112El SUMMA 112 es el Servicio de Urgencias Médicas de Madrid, perteneciente al Servicio Madrileño de Salud (SERMAS), que tie-ne asignada la misión de la atención sanitaria a las urgencias,

PUNTOS CLAVE• La mayoría de los estudios realizados sobre

violencia laboral en el ámbito sanitario se han llevado a cabo en urgencias hospitalarias. Pocos estudios –ninguno hasta la fecha en España– se han ocupado de las agresiones en las urgencias extrahospitalarias.

• No se observan diferencias significativas en la frecuencia de agresiones que sufren los TES, por una parte, y los médicos y el personal de enfermería por otra.

• El motivo de agresión más frecuente en los TES es el tiempo de espera; el domicilio es el lugar más habitual de agresión, y se reciben más agresiones por parte de las personas que tienen su capacidad psíquica alterada.

Figura 1. La violencia laboral en el sector sanitario se ha convertido en los últimos años en una problemática de vital relevancia, en especial entre aquellos profesionales que desempeñan su labor en servicios de urgencias y emergencias.

Mónica Bernaldo-de-Quirós y José Carlos Cerdeira

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emergencias y catástrofes en la Comunidad de Madrid. Presta directamente asistencia sanitaria telefónica mediante el Servi-cio Coordinador de Urgencias (SCU), cuya función es la recep-ción, coordinación y regulación médica y de enfermería, para dar la respuesta más adecuada a la demanda de cada paciente. En el caso de precisar atención a domicilio, se envía un dispo-sitivo de emergencias (Unidad Médica de Emergencia –UME– o Vehículo de Intervención Rápida –VIR–) si hay un peligro in-minente para la vida del paciente; o de urgencias (Unidad de Atención a Domicilio –UAD– médica o de enfermería) cuando la situación requiere una valoración y respuesta en un corto plazo de tiempo por su potencial riesgo, aunque de entrada no exista un riesgo inminente para la vida. Si el paciente puede acudir a un centro, es atendido en un Servicio de Urgencias de Atención Primaria –SUAP– (que tiene un horario complementario al de los centros de salud) o en el Centro de Urgencias Extrahospita-lario –CUE– (abierto durante las 24 horas).

Los técnicos en emergencias médicas (TEM/TES) están pre-sentes tanto en los centros (SUAP y CUE) como en la atención a domicilio urgente (UAD médica y de enfermería) y emergente (VIR y UME). Cumplen diversas funciones: a) Conducción de vehículos para el transporte sanitario de pa-

cientes urgente o emergente. b) Mantenimiento y conservación del vehículo y, en general, de

todas aquellas actividades que sean necesarias para el co-rrecto funcionamiento de la unidad.

c) Mantenimiento, revisión y custodia de utillaje y aparatos asig-nados a su cargo.

d) Colaboración con el personal facultativo en la atención al paciente, tanto in situ como en los servicios de transporte sanitario.

En los servicios de urgencias, el TES-celador suele estar lo-calizado en la zona de triaje (fig. 2), donde hace la recepción, acogida y derivación del paciente, asignando el profesional para el que el paciente demanda asistencia e informando sobre el funcionamiento del centro. En ocasiones se llegan a producir reacciones violentas cuando los usuarios no están conformes con la atención o derivación, ante tiempos de espera prolon-gados, cuando los pacientes acuden en estado de embriaguez o han consumido sustancias estupefacientes o por considerar, simplemente, que se tarda demasiado en abrir la puerta del centro. En la atención a domicilio, tanto urgente (UAD; fig. 3) como emergente (VIR y UME; fig. 4), la violencia hacia los TES suele estar más relacionada con el tiempo de espera y avisos de pacientes psiquiátricos o complicados.

Estudio sobre las agresiones en el SUMMA 112

Durante el año 2012 se ha llevado a cabo el estudio Análisis psicosocial de las agresiones a los profesionales de los servi-cios de urgencias y emergencias del SUMMA 112, financiado

Figura 2. El TES-celador recibe en la zona de triaje a pacientes y/o familiares.

Figura 4. Los TES forman parte del equipo que se ocupa de la atención urgente en las Unidades Médicas de Emergencia (UME).

Figura 3. El TEM-conductor acompaña al médico o al personal de enfermería en las Unidades de Atención a Domicilio (UAD).

Los técnicos en emergencias médicas (TEM/TES), víctimas de agresiones por parte de pacientes y familiares en las urgencias extrahospitalarias

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Los datos se recogieron entre febrero y mayo de 2012. A través del SUMMA 112 se envió un mensaje de texto al telé-fono móvil y un correo electrónico a todos los profesionales informando sobre los objetivos y las características del estudio. Asimismo, el subdirector de enfermería se puso en contacto telefónico con los responsables y/o profesionales de los dis-tintos servicios para solicitar su participación voluntaria, así como para informar del día en que un evaluador externo iría al centro. Los evaluadores fueron a cada servicio en el día indica-do, y tras una breve entrevista de cribado para comprobar que cumplían los criterios de inclusión, explicaban el objetivo del estudio y solicitaban, por escrito, su consentimiento informado, garantizándoles en todo momento el anonimato. Acto seguido, entregaban y explicaban los cuestionarios, resolviendo las po-sibles dudas y acordando con ellos un momento en el mismo día laboral en el que recogerían los cuestionarios.

ResultadosComo puede observarse en la tabla 1, en las variables socio-demográficas solo se observaron diferencias significativas en el sexo y el nivel de estudios. La mayor parte de los TES (89,9%) eran varones, mientras que en el resto de los profesionales pre-dominan las mujeres (53,1%), lo cual puede atribuirse a que el personal de enfermería es mayoritariamente femenino.

La figura 5 muestra la frecuencia de las agresiones por parte de los pacientes y/o familiares hacia los TES y el personal médico y de enfermería. Entre los distintos tipos de profesionales, a pesar de que los TEM mostraron porcentajes ligeramente superiores (36,3%) de agresiones físicas, y los médicos y el personal de enfermería de insultos y amenazas, las diferencias no fueron significativas.

por la Fundación MAPFRE, cuyo objetivo ha sido analizar la frecuencia y naturaleza de las agresiones que sufren los pro-fesionales del SUMMA 112 por parte de los pacientes y familia-res, así como proponer medidas para la prevención de dichos incidentes. Los datos indicaron que hay un alto porcentaje de profesionales que han sido objeto de agresiones a lo largo de su trabajo profesional en el SUMMA 112: un 34,5% había sido objeto de alguna agresión física por parte de pacientes o fami-liares/acompañantes, un 75,3% había recibido amenazas y un 76,4% insultos o injurias6,7. El objetivo de este artículo es anali-zar las diferencias entre los TES y el resto de los profesionales (médicos y enfermeras) que trabajan en estos servicios.

Metodología del estudioSe realizó un muestreo aleatorio estratificado proporcional al número de profesionales que trabajan en los distintos servi-cios de urgencias y emergencias del SUMMA 112, teniendo en cuenta que se incluyera una proporción igual de los distintos profesionales que trabajan en estos servicios (médicos, enfer-meras y TES-celadores y/o conductores) de las distintas áreas geográficas de la Comunidad de Madrid. Para ser incluidos en el estudio, los profesionales tenían que pertenecer a uno de estos tres estamentos profesionales y haber trabajado en el SUMMA 112 durante al menos un año. Se excluyó a aquellos profesionales con un contrato laboral inferior a un mes y/o que prestaban asistencia en calidad de suplentes o de refuerzo. De todos ellos, 32 pertenecían a los servicios de emergencias, en concreto 19 a UME y 13 a VIR, y 38 a los servicios de urgencias, específicamente 1 a CUE, 25 a SUAP, 5 a UAD de enfermería y 7 a UAD médicas.

Tabla 1. Características sociodemográficas y laborales de la muestra

Médicos y enfermerosn = 262

TEM/TESn = 179 p

Sexo, n (%)Hombre Mujer

123 (46,9)139 (53,1)

161 (89,9)18 (10,1)

< 0,001

Edad, M (DT) 44,45 (9,29) 44,48 (9,36) 0,968

Estado civil, n (%)Sin parejaCasado o convive en pareja

91 (35,1)171 (64,9)

61 (34,5)116 (64,5)

0,484

Tipo de recurso, n (%)UrgenciaEmergencia

131 (50,0)131 (50,0)

96 (53,6)83 (46,4)

0,497

Situación laboral, n (%)FijoTemporal

221 (84,7)41 (15,3)

150 (84,3)28 (15,7)

0,908

Tiempo en el puesto actual, M (DT) 10,96 (7,66) 11,41 (9,05) 0,941

Experiencia profesional, M (DT) 18,8 (8,32) 17,5 (8,49) 0,080

Mónica Bernaldo-de-Quirós y José Carlos Cerdeira

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Sin embargo, sí existían diferencias significativas entre los distintos profesionales en el motivo de la agresión. Como pue-de apreciarse en la figura 6, el motivo más frecuente en los médicos y el personal de enfermería era la disconformidad con el tratamiento (42,6%; p = 0,001), mientras que el tiempo de espera (35,3%) lo era en el caso de los TES, aunque en este último caso la diferencia quedaba al borde de la significación (p = 0,055).

En cuanto al lugar donde se producían, como puede obser-varse en la figura 7, en general para todos los profesionales la mayor parte de las agresiones tenían lugar en el domicilio, con porcentajes superiores en TEM que en médicos y personal

Agresión física Amenazas

Frecuencia de la agresión

Insultos o injurias

34,50%

73,20% 72,60%78,60%76,70%

33,20%

TEM/TES Médicos/Enfermería

Figura 5. Frecuencia de agresiones por parte de pacientes y/o familiares hacia los TES y personal médico o de enfermería.

Figura 6. Motivo principal de la agresión por parte de pacientes y/o familiares.

Causa desconocida o sin razón

Patología o situación social

Comunicación de fallecimiento

Disconformidad tratamiento

Disconformidad con normas

Tiempo de espera

Disconformidad de identificación

Motivo principal de la agresión

5,70%3,40%

11,70%8,90%

5,40%9%

42,60%25,40%

17,10%

1,80%1,50%

24,60%

25,70%35,30%

TEM/TES Médicos/Enfermería

de enfermería (el 53% frente al 43%), aunque las diferencias no llegan a ser significativas, y señalan las menores medidas de seguridad disponibles para los profesionales en ese ámbito, así como una posible mayor sensación de impunidad o control por parte del usuario. Comparando los TES con el resto de los profesionales, en los centros eran más agredidos en la zona de triaje (el 19,3% frente al 11,5%; p < 0,001), y en la atención a do-micilio en el portal (el 8,9% frente al 5,3%; p = 0,027), mientras que los médicos y el personal de enfermería son más agredi-dos en la consulta (el 30,5% frente al 3,7%; p < 0,001).

Con respecto a las características del agresor, tal y como se observa en la figura 8, a pesar de que en general el agresor solía tener una capacidad psíquica no alterada, los TES recibían más agresiones que el resto de los profesionales por parte de personas con su capacidad psíquica alterada (el 30,8% fren-te al 15,6%; p < 0,001). Varias hipótesis pueden explicar estos resultados: por una parte, puede ser que los médicos y enfer-meras hayan sido dotados durante su formación de mayores habilidades para tratar con usuarios que presentan un estado mental alterado; y por otra parte, los TES tienen que ocuparse en muchas ocasiones de inmovilizar a estos pacientes para que se les pueda aplicar el tratamiento.

Implicaciones para la prácticaEn resumen, la elevada tasa de incidentes violentos pone de manifiesto la importancia de llevar a cabo medidas preventi-vas. Por una parte, sería conveniente tomar medidas que me-joren la seguridad de los profesionales que realizan la atención a domicilio, así como revisar las medidas de seguridad disponi-bles en los centros, en especial en las zonas de triaje. Por otra, es necesario entrenar a los profesionales en el manejo de si-tuaciones conflictivas, de manera que aunque surja el conflicto pueda resolverse sin que desemboque en una agresión, o al

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Figura 8. Capacidad psíquica del agresor.

Figura 7. Lugar donde se produjo la agresión.

Consulta

Triaje

Sala de espera

Domicilio

Portal

Calle

Coche o ambulancia

Otro lugar

Lugar de la agresión

30,50%3,70%

6,70%

6,70%

19,30%

9,60%

43%

3,10%8,90%

11,20%10,40%

1,80%2,20%

1,80%1,50%

53,30%

TEM/TES Médicos/Enfermería

menos minimizar las posibilidades de que esto ocurra. Dicha formación debería tomar en consideración las diferencias que se han observado en los motivos de la agresión y el perfil del agresor en los distintos tipos de profesionales. En el caso de los TES, el motivo principal de las agresiones suele ser el tiempo de espera; por tanto, sería importante dotar a los profesionales de habilidades de comunicación y persuasión para afrontar es-

tas situaciones. Asimismo, se debería incidir en las habilidades para tratar con enfermos psiquiátricos, y por qué no, en habili-dades de defensa personal.

Agradecimientos: Este trabajo se ha desarrollado con la Ayu-da a la Investigación 2011 de la Fundación MAPFRE.

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No alterada Alterada

Capacidad psíquica

Efecto del acoholo drogas

46,20%

30,80%

21,30% 23,90%

15,60%

60,60%

TEM/TES Médicos/Enfermería