Lucindo Mora

Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning

Congreso Virtual Mundial de e-Learningwww.congresoelearning.org

Atención Al Cliente.¿Baja reputación E-Learning?La situación de la calidad de la atención al cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning…

El Módelo de Análisis HipercúbicoUna forma distinta de obtener el estado actual de la efectividad de la Atención al Cliente…

Los Cubos de Satisfacción y AtenciónSatisfacción en dimensiones Cliente – Tutores - Institución…Atención en dimensiones Plazo – Beneficio – Continuidad.

Los Cubos de Calidad de Servicio.Los Circulos de Calidad del Servicio…Calidad en las dimensiones Respuesta – Promocion - Servicio

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La Estructura de Atención Al Cliente

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Es la forma como una organización atiende a sus clientes potenciales, brindándoles respuestas inmediatas a sus quejas, reclamos, planteamientos sobre el servicio o producto que reciben, y en general, la forma como el cliente se siente satisfecho en la relación comercial con una empresa, permitiendo un ciclo continuo.

Contacto cara a cara

Relación con el Cliente y Fidelidad

Correspondencia

Respeto con Clientes Internos

y Externos.

Instalaciones o Estructura de Servicio

Tiempo de Respuesta

Sincronizar

Priorizar

Cumplimientos

Atención al Cliente en E-Learning.

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En Ambientes Virtuales de Aprendizaje (E-Learning) la atención al cliente es un factor de retención de los principales clientes: los estudiantes. Pero no es solo manejada por un Agente de Servicios. Cuatro agentes intervienen: El Administrativo, el Académico, el de Soporte Técnico, y el Profesor o Tutor.

Contacto cara a cara se suele

llevar por Chat o Correo

Relación con el Cliente se

impersonaliza al no estar presente

Correspondencia a veces no se les

da atención inmediata

Se irrespeta al no cumplir los compromisos

Varios Canales en la

Plataforma

Tiempo de Respuesta asincrónico (48 horas)

Sincronizar Complicado por

ausencia de contacto verbal.

Priorizar requiere

dedicación

Cumplimientos más difíciles

de soportar

Administración

15%

Otros

5%Coordina-

ción

19% Tutor

40%

Soporte

Técnico

21%

Responsabilidad en Retención del Estudiante(El Cliente Potencial)

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Factores de Retención en E-Learning

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Administrativo/ Financiero/ Marketing

• Proceso de Inscripción y pagos transparente

• Ayuda efectiva en tramitación de documentos.

• Posición en el Mercado.• Prestigio

Académico/ Coordinación

• Pensa e información al día• Calificaciones oportunas.• Revisión y Actualización

de los programas.• Evitar Obsolescencia.• Efectividad Docente• Calidad de los Programas.

Soporte Técnico

• Tickets de Atención bien Controlados.

• Solución Inmediata.• Respaldos al día.• Continuidad y velocidad

del Servicio• Chequeos periódicos de

rendimiento.

Profesor/ Tutor

La baja reputación de la Atención E-Learning

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Menos estudiantes, con los mismos costos

Grupos pequeños difíciles de Administrar

Referencia Negativas

Quejas y Molestia

Deserción

Modelo Hipercúbico (Propuesta).

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Un Cubo (E. Codd, 1970) es una representación en más de dos dimensiones de alguna información, para más rápido análisis y observación de soluciones. Viene del área de Tecnología, y permite lo que se conoce como Inteligencia de Negocios (BI), que son procesos para toma de decisiones rápidas y precisas a nivel Operativo, táctico y estratégico.

Se define el problema objeto

de estudio

Se define el objetivo o

solución que se va a obtener

Se dispone de una Lista de las

Dimensiones analizables

Se grafica el problema en las

tres o mas dimensiones

Se analizan los pesos (Ventajas/ Desventajas) de los resultados

Se Prueba la Solucion

¿La Solución no funciona? seleccionar otras dimensiones y

Volver al Paso (4).

Chequeo Ecológico de la Solución

Se Propone la Solución

1

2

3

6

5

4

7

8

9

Los Cubos de Satisfacción y Atención

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Necesidades

Estudiante

Tuto

r

Inst

itución

Servicio

Beneficio

Resp

uest

a

Cont

inui

dad

Los Cubos de Satisfacción y Atención

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Compromiso

Disciplina

Evalu

aci

ón/S

eguim

ien

to

Cum

plim

ient

o

Economia

Fidelidad

Oport

unid

ades

Ingr

esos

Los Cubos de Calidad de Servicio

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Ciclo de Calidad

Actuar

Pla

nif

icar

Hacer

Ciclo de Visión

VisiónDel Estudiante

Vis

ión

del Tu

tor

Visión

Neg

ocio

Verificar

Sociales

Los Cubos de Calidad de Servicio

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Ciclo de Mercado

Servicio

Pro

moci

ón

Resp

uest

a

Ciclo Operativo

MotivaciónY Recompensas

Pre

vis

ión d

e N

ece

sidades

Eval

uación

de

Aten

ción

Polit

icas

- pr

oced

imie

ntos

Continuidad

Responsivo

Los Cubos de Calidad de Servicio

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Ciclo de Satisfacción

Comunicación

Seguri

dad

Cred

ibili

dad

Llegar

Palabras Finales

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Referencias

Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora

Maurizi, Maria. (2011). DESERCIÓN EN CURSOS ONLINE. En busqueda de factores explicativos. Recuperado [17-Sep-14]

[http://es.slideshare.net/mariarosamaurizi/desercin-en-los-cursos-online].

www.congresoelearning.org

…y a Mantia por su colaboración: www.mantia.es