Organización Latinoamericana de Energía

Título:

MANUAL DE CALIDAD

Código:

M-SGC-01

Revisión No.:7

Referencia ISO 9001:

4.2.2Elaborado por:

CHIAprobado por:

SEJ

Distribución:

Todos los funcionarios

Fecha:

27 de Abril de 2010

Página 1 de 22

Manual de CalidadCertificación ISO 9001:2008

“Lograr la satisfacción y el reconocimiento de los Países Miembros y País Participante, en procura del desarrollo energético sostenible.”

Av. Mariscal Antonio José de Sucre N58-63 y Fernández SalvadorEdificio OLADE, Sector San Carlos

Quito - Ecuador

1

Organización Latinoamericana de Energía

Título:

MANUAL DE CALIDAD

Código:

M-SGC-01

Revisión No.:7

Referencia ISO 9001:

4.2.2Elaborado por:

CHIAprobado por:

SEJ

Distribución:

Todos los funcionarios

Fecha:

27 de Abril de 2010

Página 2 de 22

Índice

0. Antecedentes................................................................................................................. 50.1 Información de la Organización............................................................................... 50.2 Misión....................................................................................................................... 60.3 Visión........................................................................................................................6

1. Objetivo y Alcance del Sistema de Gestión de Calidad................................................ 71.1 Objetivo.................................................................................................................... 71.2 Alcance.....................................................................................................................7

2. Referencias Normativas y Exclusiones......................................................................... 73. Definiciones................................................................................................................... 74. Descripción del Sistema de Gestión de Calidad........................................................... 8

4.1 Requisitos Generales...............................................................................................9a. Descripción de Procesos........................................................................................9b. Interacción de Procesos.........................................................................................9

4.2 Requisitos de la documentación............................................................................ 104.2.1 Elementos Generales......................................................................................104.2.2 Manual de Calidad...........................................................................................104.2.3 Control de Documentos...................................................................................114.2.4 Control de los Registros ................................................................................. 11

5. Responsabilidad de la Dirección................................................................................. 115.1 Compromiso de la Dirección..................................................................................115.2 Enfoque al cliente...................................................................................................115.3 Política de Calidad................................................................................................. 115.4 Planificación........................................................................................................... 12

5.4.1 Objetivos de calidad....................................................................................... 125.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad........................................... 13

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación........................................................ 135.5.1 Responsabilidad y Autoridad...........................................................................135.5.2 Representante de la Alta Dirección ................................................................135.5.3 Comunicación Interna..................................................................................... 13

5.6 Revisión por la Dirección....................................................................................... 135.6.1 Generalidades ............................................................................................... 135.6.2 Información para la Revisión...........................................................................145.6.3 Salidas para la Revisión .................................................................................14

6. Gestión de Recursos................................................................................................... 146.1 Provisión de Recursos........................................................................................... 146.2 Recursos Humanos................................................................................................14

6.2.1 Generalidades................................................................................................. 146.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.............................................. 14

2

Organización Latinoamericana de Energía

Título:

MANUAL DE CALIDAD

Código:

M-SGC-01

Revisión No.:7

Referencia ISO 9001:

4.2.2Elaborado por:

CHIAprobado por:

SEJ

Distribución:

Todos los funcionarios

Fecha:

27 de Abril de 2010

Página 3 de 22

6.3 Infraestructura ....................................................................................................... 156.4 Ambiente de trabajo .............................................................................................. 15

7. Provisión del Producto.................................................................................................157.1 Planificación de la provisión del producto..............................................................157.2 Procesos relacionados con el Cliente....................................................................15

7.2.1 Determinación de requisitos relacionados con provisión servicio..................157.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto................................ 157.2.3 Comunicación con el cliente............................................................................16

7.3 Diseño y Desarrollo................................................................................................167.4 Compras y Contratos............................................................................................. 16

7.4.1 Proceso de compras y contratos.....................................................................167.4.2 Información de las compras y contratos......................................................... 167.4.3 Verificación de los productos comprados....................................................... 16

7.5 Producción y provisión del servicio........................................................................167.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.................................167.5.2 Validación de los procesos para la prestación del servicio ...........................177.5.3 Identificación y trazabilidad............................................................................. 177.5.4 Propiedad del cliente.......................................................................................177.5.5 Preservación del producto...............................................................................17

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.................................... 178. Medición, Análisis y Mejora......................................................................................... 17

8.1 Generalidades........................................................................................................178.2 Seguimiento y Medición.........................................................................................17

8.2.1 Satisfacción del cliente ...................................................................................188.2.2 Auditoría Interna.............................................................................................. 188.2.3 Seguimiento y medición de los procesos........................................................188.2.4 Seguimiento y medición del servicio .............................................................. 18

8.3 Control del producto no conforme..........................................................................188.4 Análisis de datos ................................................................................................... 188.5 Mejora ................................................................................................................... 19

8.5.1 Mejora continua............................................................................................... 198.5.2 Acción correctiva............................................................................................. 198.5.3 Acción preventiva............................................................................................ 19

9. Anexos......................................................................................................................... 1910. Revisiones................................................................................................................. 20Referencia Documentos.................................................................................................. 21

3

Acrónimos

CA = Consejo Asesor CC = Comité de CalidadDIN = Dirección de IntegraciónDPP = Dirección de Planificación y ProyectosGAF = Gerencia de Administración y FinanzasOLADE = Organización Latinoamericana de EnergíaJUO = Jefes de Unidad Organizativa (SEJ, DIN, DPP, GAF)PM = País(es) Miembro(s)POA = Plan Operativo AnualRAD = Representante de la Alta DirecciónSEJ = Secretario Ejecutivo de OLADESGC = Sistema de Gestión de CalidadUO = Unidades Organizativas (SEJ, DIN, DPP, GAF)

0. Antecedentes

0.1 Información de la Organización

OLADE es un organismo de carácter público intergubernamental, constituido el 2 de noviembre de 1973, con la suscripción del Convenio de Lima que ha sido ratificado por 26 países de América Latina y el Caribe:

• América del Sur: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Paraguay, Perú, Uruguay y Venezuela.

• Caribe: Barbados, Cuba, Grenada, Guyana, Haití, Jamaica, Trinidad & Tobago, República Dominicana y Suriname.

• México y América Central: México, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua y Panamá.

• País Participante: Argelia.

La Organización es un organismo de cooperación, coordinación y asesoría, con personería jurídica propia, que tiene como propósito fundamental la integración, protección, conservación, racional aprovechamiento, comercialización y defensa de los recursos energéticos de la Región.

La Organización tiene los siguientes objetivos y funciones:

a) Promover la solidaridad de acciones entre los Países Miembros para el aprovechamiento y defensa de los recursos naturales de sus respectivos países y de la Región en su conjunto, utilizándolos en la forma en que cada uno -en ejercicio de sus indiscutibles derechos de soberanía- lo estime más apropiado a sus intereses nacionales; y para la defensa individual o colectivamente todo género de acciones, sanciones y coerciones que puedan producirse contra cualquiera de ellos, por razón de medidas que hayan adoptado para preservar y aprovechar esos recursos y ponerlos al servicio de sus planes de desarrollo económico y social;

b) Unir esfuerzos para propiciar un desarrollo independiente de los recursos y capacidades energéticas de los Estados Miembros;

c) Promover una política efectiva y racional para la explotación, transformación y comercialización de los recursos energéticos de los Estados Miembros;

d) Propiciar la adecuada preservación de los recursos energéticos de la Región, mediante su racional utilización;

e) Promover y coordinar la realización de negociaciones directas entre los Estados Miembros, tendientes a asegurar el suministro estable y suficiente de la energía necesaria para el desarrollo integral de los mismos;

f) Propugnar la industrialización de los recursos energéticos y la expansión de las industrias que hagan posible la producción de la energía;

g) Estimular entre los Miembros la ejecución de proyectos energéticos de interés común;

h) Contribuir, a petición de todas las partes directamente involucradas, al entendimiento y la cooperación entre los Estados Miembros para facilitar un adecuado aprovechamiento de sus recursos naturales energéticos compartidos y evitar perjuicios sensibles;

i) Promover la creación de un organismo financiero para la realización de proyectos energéticos y proyectos relacionados con la energía en la Región;

j) Propiciar las formas que permitan asegurar y facilitar a los países mediterráneos del área, en situaciones no reguladas por tratados y convenios, el libre tránsito y uso de los diferentes medios de transporte de recursos energéticos así como de las facilidades conexas, a través de los territorios de los Estados Miembros;

k) Fomentar el desarrollo de medios de transporte marítimo, fluvial y terrestre y transmisión de recursos energéticos, pertenecientes a países de la Región, propiciando su coordinación y complementación, de tal manera que se traduzca en su óptimo aprovechamiento;

l) Promover la creación de un mercado latinoamericano de energía, iniciando este esfuerzo con el fomento de una política de precios que contribuya a asegurar una justa participación de los Países Miembros en las ventajas que se deriven del desarrollo del sector energético;

m) Propiciar la formación y el desarrollo de políticas energéticas comunes como factor de integración regional;

n) Fomentar entre los Estados Miembros la cooperación técnica, el intercambio y divulgación de la información científica, legal y contractual y propiciar el desarrollo y difusión de tecnologías en las actividades relacionadas con la energía; y

o) Promover entre los Estados Miembros la adopción de medidas eficaces con el fin de impedir la contaminación ambiental con ocasión de la explotación, transporte, almacenamiento y utilización de los recursos energéticos dentro de la Región, y recomendar las medidas que se consideren necesarias para evitar la contaminación ambiental causada por la explotación, transporte, almacenamiento y utilización de recursos energéticos dentro de la Región, en áreas no dependientes de los Estados Miembros.

0.2 Misión

Contribuir a la integración, al desarrollo sostenible y la seguridad energética de la región, asesorando e impulsando la cooperación y la coordinación entre sus Países Miembros.

0.3 Visión

OLADE es la Organización política y de apoyo técnico, mediante la cual sus Países Miembros realizan esfuerzos comunes, para la integración energética regional y subregional.

1. Objetivo y Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

1.1 Objetivo

El SGC en OLADE tiene por objetivo lograr la satisfacción y el reconocimiento de los Países Miembros y País Participante a través de la provisión de productos y servicios.

1.2 AlcanceEl Sistema de Gestión de Calidad de OLADE se aplica a los procesos identificados para:

“Satisfacer las necesidades de integración, información, coordinación y cooperación entre los Países Miembros para el Desarrollo Energético Sostenible”.

El sistema de gestión de calidad de OLADE se aplica a todos los procesos establecidos dentro de la organización para la provisión de información económica energética, y el cumplimiento eficiente y eficaz de de actividades como capacitación y eventos, para el desarrollo energético sostenible de sus países miembros y país participante.

2. Referencias Normativas y Exclusiones

Referencias Normativas:

a) Convenio de Lima

b) Reglamentos interno de OLADE.

El sistema de gestión de calidad de OLADE, ISO 9001:2008 excluye a los siguientes requisitos establecidos en la Norma:

a) 7.5.4 Propiedad del cliente, debido a que OLADE no recibe productos que deba preservar.

b) 7.5.5 Preservación del producto, OLADE no realiza esta actividad.

c) 7.6 Dispositivos de Seguimiento y Medición, cláusula no aplicable porque en los procesos del sistema no son necesarios dispositivos de seguimiento y de medición.

3. Definiciones

Beneficiario.- Aquel que de forma no accidental hacen uso de los Productos Sustantivos de OLADE.

Clientes.- Son los 26 Países Miembros de OLADE y País Participante, además de usuarios de los procesos internos.

Consejo Asesor.- Instancia deliberativa compuesta por el SEJ, el Director DPP, el Director DIN y la Gerente GAF.

Comité de Calidad.- Instancia deliberativa compuesta por un Representante de la Alta Dirección, un representante de la GAF y el personal de apoyo correspondiente.

ISOLADE.- Sistema informático que permite mantener la documentación del SGC.

Manual.- Se refiere al Manual del SGC.

Norma.- Norma IS0 9001:2008.

Objetivos Estratégicos.- Son objetivos que responden a las acciones que deben realizarse para dar cumplimiento a la Misión y Visión de toda la Organización, se consiguen en un largo plazo.

Objetivos Tácticos.- Son objetivos que se basan en la Misión, la Visión y en los Objetivos Estratégicos; se definen por unidad operacional de la Organización para conseguirlo a mediano plazo (“un año”).

Objetivos Operacionales.- Son objetivo que definen acciones particulares a ser llevados a cabo para lograr el cumplimiento de los objetivos tácticos, cada área y/o departamento los establece con la finalidad de lograrlo en el día a día.

Organización.- Organización Latinoamericana de Energía.

Producto Sustantivo.- capacitación, información y eventos.

Proceso Sustantivo.- es aquel proceso referido al Producto Sustantivo.

Usuario.- Aquel que de forma accidental hacen uso de la información de OLADE.

4. Descripción del Sistema de Gestión de Calidad

La conformación del SGC de OLADE surge del procedimiento metodológico descrito a continuación. Definidas la Misión y Visión de la Organización por parte de la reunión de ministros, el Consejo Asesor realiza un taller al interior de OLADE para desarrollar un Plan Estratégico tomando como base los Objetivos y Funciones declarados en el Convenio de Lima. En este taller, se realiza el análisis de oportunidades y amenazas a nivel externo, el análisis de fortalezas y debilidades a nivel interno y el análisis de las posibles alternativas de estrategia.

Luego se elige la estrategia, que consiste en seleccionar los enfoques e iniciativas para atraer a los clientes y satisfacer sus expectativas, soportar presiones competitivas y fortalecer su posición regional. La estrategia elegida se despliega a los diferentes niveles de la Organización para orientar los esfuerzos y declarar los Objetivos Estratégicos, Objetivos Tácticos y Objetivos Operacionales.

Los Objetivos Estratégicos son propuestos en el Plan Trienal y desagregados en líneas de acción y programas para desarrollarse en el período de tres años, los otros dos objetivos dan paso al Plan Táctico y al Plan Operativo Anual. La elaboración de estos planes da paso a la distinción de Productos, Clientes y Beneficiarios. En este sentido, para brindar los Productos y servicios a los Clientes, Beneficiarios y Usuarios, es necesario implementar un SGC, a través de la definición de procesos.

4.1 Requisitos Generales

a. Descripción de Procesos

Los procesos que se tiene en la Organización son:

1. Planeación y Control de Gestión, P-SGC-10.2. Información P-DPP-063. Capacitación P-DIN-024. Eventos P-DPP-045. Gestión financiera P-GAF-326. Talento humano P-GAF-127. Gestión tecnológica P-DPP-078. Atención usuarios P-GAF-349. Comunicación P-SEJ-02

Estos procesos se garantizan mediante el Presupuesto aprobado por la Reunión de Ministros.

Es necesario mencionar que los procesos de información, capacitación y eventos son considerados sustantivos dado que originan la creación de productos que están enfocados hacia el cliente externo y además, son sujeto de criterios de estandarización eficientes. OLADE también produce otro tipo de productos y/o servicios – proyectos, asesoría, otros – que debido su naturaleza ad-hoc a la necesidad del cliente, no es posible la creación de un único protocolo para su provisión, por ello, no forman parte del SGC.

b. Interacción de Procesos

La Figura 1 presenta la interacción de los procesos señalados en el punto anterior, al interior de la Organización. En principio se distinguen dos tipos de procesos: 1) sustantivos y; 2) de apoyo. Los procesos sustantivos dan paso a los Productos Sustantivos que requieren del apoyo transversal de los procesos de apoyo.

Los agentes/instituciones externos son: 1) los Países Miembros como principales clientes y que solicitan, en general, los Productos Sustantivos definidos anteriormente; 2) los Usuarios, Beneficiarios y público en general, quienes también solicitan los Productos Sustantivos pero en las condiciones definidas en el punto 3 de este manual y; 3) los consultores, proveedores e instructores quienes brindan productos y/o servicios a los procesos no sustantivos, para apoyar las actividades la Organización. Aún cuando visualmente los procesos de apoyo sólo se referencian a dos de los procesos sustantivos, éstos brindan soporte a todos los del SGC.

Figura 1

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Elementos Generales

La documentación del SGC en la Organización incluye:

a) La declaración documentada de la política de calidad, aprobada en un CA. b) Objetivos de calidad aprobados en un CA.c) El presente manual de calidad;d) Los procedimientos generales para el: control de documentos, control de registros

de calidad, auditorías internas, control del producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas, requeridos por la norma ISO 9001:2008;

e) Los documentos que las Unidades Organizativas requieren para asegurar la planificación, operación y control de los procesos, (Véase: Lista Maestra de Documentos ISOLADE);

f) Los registros de calidad que generan como evidencia los procesos establecidos en la organización y requeridos por la norma ISO 9001:2008.

g) La encuesta de satisfacción al cliente.

4.2.2 Manual de Calidad

OLADE establece y mantiene el presente manual de calidad (M-SGC-01) conforme a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, como soporte para el mantenimiento del SGC que incluye:

a) La política de calidad y el alcance de aplicación del SGC;b) La referencia a los procedimientos documentados requeridos para el

funcionamiento del SGC;c) Descripción de la interacción entre los procesos que constituyen el SGC de

OLADE.

4.2.3 Control de Documentos

El control de los documentos requeridos por el SGC, se realiza mediante el Procedimiento Control de los Documentos inserto en el documento P-SGC-01.

4.2.4 Control de los Registros

El control de los registros requeridos por el SGC, se realiza mediante el Procedimiento Control de los Registros inserto en el documento P-SGC-02.

5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

El SEJ lidera las actividades orientadas hacia la calidad y su administración en todos sus procesos identificados, por ello, se compromete con el desarrollo, la implantación y la mejora del sistema establecido, y esto lo hace:

a) Con la participación en el Consejo Asesor.b) Internamente a través de boletines internos.c) Promoviendo los “martes de calidad”, reunión donde la Organización discute

temas relacionados con calidad.d) Promover la creación y funcionamiento del Comité de Calidad.e) Gestionar la provisión de recursos económicos e infraestructura a través del

presupuesto anual de OLADE.

5.2 Enfoque al cliente

El trabajo realizado en OLADE se considera está enfocando al cliente porque, en los Países Miembros, se realizan las siguientes actividades:

a) Crear espacios para intercambio experiencia técnica.b) Promover políticas de acercamiento para colaborar en el diseño de la política

energética.c) Promueve eventos donde existe intercambio de experiencias internacionales.d) Brinda cursos de capacitación a los funcionarios públicos.

e) Provee información regional de forma ordenada y sistematizada.

5.3 Política de Calidad

La política de calidad es OLADE es la siguiente:

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de calidad

Los objetivos de calidad en OLADE son:

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

Esta planificación se realiza a través de Comité de Calidad, el detalle de su ejecución se encuentra en la resolución administrativa que crea dicho Comité.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

La responsabilidad y autoridad del SGC recae en el Comité de Calidad.

5.5.2 Representante de la Alta Dirección

En la conformación del Comité de Calidad se encuentra un Representante de la Alta Dirección, por ello, los requisitos exigidos en este punto de la Norma, se cumplen a través de dicha participación.

5.5.3 Comunicación Interna

Referirse al proceso de comunicación inserto en los documentos P-SEJ-02 e I-SEJ-06.

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades

El SEJ, conjuntamente con el Comité de Calidad, revisa el funcionamiento del SGC después de la realización de auditorías internas de calidad, de acuerdo al procedimiento P-SGC-05.

Los registros de las revisiones hechas al SGC por parte del Comité de Calidad, están constituidos por actas de estas reuniones, donde constan los resultados de la revisión.

5.6.2 Información para la Revisión

Referirse al acta del Comité de Calidad, ver F-SGC-12, estas actas pueden encontrarse en forma digital en el ISOLADE.

5.6.3 Salidas para la Revisión

Referirse al acta del Comité de Calidad, ver F-SGC-12, estas actas pueden encontrarse en forma digital en el ISOLADE.

6. Gestión de Recursos

6.1 Provisión de Recursos

Los recursos requeridos por el SGC para la implantación, mantenimiento y mejoramiento de la eficacia de los procesos de OLADE, al igual que los recursos necesarios para asegurar continuamente la satisfacción de las necesidades de los PM, son planificados y provistos en el presupuesto anual, definido en el Reglamento Manejo de Patrimonio y Recursos de OLADE, ejecutado por la GAF y aprobado en la Reunión de Ministros.

La provisión de los recursos que constan en el presupuesto es proporcionada por los PM y el País Participante mediante contribuciones anuales, así como por medio de la cofinanciación proveniente de diversos fondos, tales como: recursos de cooperación, excedentes de ingresos de actividades y venta de productos institucionales, según P-GAF-32.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

El personal que desempeña tareas que afectan a la calidad del servicio es seleccionado y calificado por el SEJ, el jefe de la Unidad Organizativa, y el jefe inmediato, sobre la base de educación, entrenamiento, habilidades y experiencia definidos en el Manual de Funciones y Plan de Capacitación.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

Para la calificación, toma de conciencia y formación:

a) La competencia del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto se realiza de acuerdo a lo establecido en M-GAF-01 y P-GAF-13.

b) La GAF, conjuntamente con la asistente de recursos humanos, coordinan la toma de acciones para satisfacer las necesidades de formación, ver I-GAF-15.

c) Los directores evalúan la eficacia de las acciones de formación ejecutadas a través del documento P-GAF-13.d) La GAF y los directores, conjuntamente con el representante de la dirección, aseguran que el personal está consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y con ellas contribuyen a la consecución de los objetivos de la calidad, ver F-GAF-16.

e) La GAF conserva las carpetas del personal debidamente actualizados de acuerdo a P-GAF-13.

6.3 Infraestructura

Se garantiza a través de partida presupuestaria establecido en el presupuesto anual dentro el rubro de bienes de capital, para ello se utiliza P-GAF-32. Por otra parte, el proceso de apoyo informático se realiza mediante el documento P-DPP-07.

6.4 Ambiente de trabajo

Referirse a la encuesta de clima laboral I-SGC-01.

7. Provisión del Producto

7.1 Planificación de la provisión del producto

Se realiza la actividad de planificación en los Procesos Sustantivos de la Organización de acuerdo a los siguientes documentos:

• Proceso de capacitación P-DIN-02.• Proceso de información P-DPP-06, F-DPP-09, F-DPP-10, F-DPP-11, F-DPP-12,

F-DPP-16, F-DPP-17, F-DPP-18, F-DPP-19 y F-DPP-38.• Proceso de eventos, P-DPP-04, I-DPP-14, I-DPP-16, D-DPP-09 y L-DPP-03.

7.2 Procesos relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinación de requisitos relacionados con provisión servicio

Esta información se encuentra en los documentos:

• Proceso de capacitación, P-DIN-02.• Proceso de información, P-DPP-06 en Información; en esta sección es necesario

aclarar que, dadas las características del producto no se pueden adaptar las especificaciones del cliente, porque existe la entrega de información estándar.

• Proceso de eventos, P-DPP-04.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

Los documentos relevantes para cada uno de los procesos son:

• Proceso de capacitación, P-DIN-02 .• Proceso de información, P-DPP-06.• Proceso de eventos, P-DPP-04.

7.2.3 Comunicación con el cliente

La comunicación con el cliente no es uniforme en todos los Procesos Sustantivos, dado que la naturaleza de cada uno de ellos es distinta, por ello, se tienen los siguientes protocolos:

• Proceso de capacitación, ver F-DIN-09, F-DIN-10.

• Proceso de información, es P-DPP-06 de manera particular y el F-GAF-02 de forma general. En el caso del inciso b) requerido por la Norma se maneja a través del asistente de comunicación. El inciso c) se cumple a través de una encuesta en línea, ver punto 5.3 del P-DPP-06.

• Proceso de eventos se utiliza la metodología del plan de comunicación externo P-SEJ-02 e I-SEJ-05, pero el inciso c) se realiza con el I-DPP-16.

• Respecto a la comunicación externa, ella no inserta en P-SEJ-02, se tiene otro procedimiento establecido en P-GAF-34.

7.3 Diseño y Desarrollo

Se mantiene a nivel de registro y en los diseños y desarrollo propios de la Organización, pero no existe un procedimiento explícito, dadas las características inherentes a estos productos.

7.4 Compras y Contratos

7.4.1 Proceso de compras y contratos

El proceso general de la GAF es P-GAF-32.

7.4.2 Información de las compras y contratos

Se refiere al documento sobre recursos financieros, ver P-GAF-32 e I-GAF-14, por otra parte, el formato F-GAF-02 debe ser utilizado para la solicitud de compras. Finalmente, los requisitos para la calificación de talento humano se encuentran especificados en el documento P-GAF-13.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

Refiere al documento sobre recursos financieros P-GAF-32 y el instructivo I-GAF-14.

7.5 Producción y provisión del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

Los Productos Sustantivos deben introducir este concepto a través de los siguientes documentos:

• Proceso de capacitación, P-DIN-02, F-DIN-05, I-DIN-03, F-DIN-11 y F-DIN-13.• Proceso de información, M-DPP-04 (Manual del Usuario del SIEE), el M-DPP-03

(Manual de Estadísticas Energéticas), el M-DPP-02 (Manual del Usuario del SIEL) y también existe la opción de ayuda en la página web del sistema de información de OLADE.

• Proceso de eventos, P-DPP-04.

7.5.2 Validación de los procesos para la prestación del servicio

Esta validación no aplica a ninguno de los Procesos Sustantivos porque sí se realiza la verificación de los productos resultantes.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Cada dueño del proceso debe realizar esta tarea según sean los siguientes documentos:

• Proceso de capacitación, P-DIN-02. • En el caso del Proceso de información la base de datos de usuarios se

encuentra en archivos digitales del sistema de información. Además los productos impresos deben llevar el ISBN.

• Para el Proceso de eventos se realiza el listado de eventos y entrega de certificados de acuerdo a P-DPP-04.

7.5.4 Propiedad del cliente

No aplica.

7.5.5 Preservación del producto

No aplica.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

No aplica.

8. Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades

Los procedimientos de seguimiento, medición, análisis y mejora se realizan en el Comité de Calidad, de acuerdo a sus atribuciones.

8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

El CA asegura que se realiza el seguimiento de la información relacionada a la percepción de los PM con relación al cumplimiento de los requisitos de calidad de los servicios que presta OLADE. El método empleado para la obtención de esta información es determinado por la medición de la satisfacción del cliente, a través de una encuesta on line, según lo establecido en el P-SGC-09.

8.2.2 Auditoría Interna

De acuerdo al procedimiento P-SGC-05.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

El Comité de Calidad se reúne periódicamente para analizar los resultados obtenidos y se toman acciones correctivas, según sea necesario, para asegurar la conformidad del desempeño de los procesos.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

El seguimiento y medición del servicio se realiza a través de:

• Proceso de capacitación, ver P-DIN-02.• Proceso de información, ver P-DPP-06.• Proceso de eventos, ver P-DPP-04.

8.3 Control del producto no conforme

Se define como producto no conforme a aquellos servicios proporcionados por OLADE que no posean la calidad especificada para los mismos y/o den lugar a incumplimientos del presente Manual. Los procesos en OLADE proporcionan servicios que son utilizados en procesos posteriores que dan lugar a otros servicios y así sucesivamente. En cada uno de estos pasos se ajustan los desvíos que afectan la calidad del servicio en mención.

El Procedimiento P-SGC-03 “Control del Producto No Conforme” identifica las características y el tratamiento dado a éste en OLADE. La finalidad de este procedimiento es evitar que un producto no conforme llegue a los Países Miembros. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y las acciones tomadas posteriormente para prevenir el uso o entrega no intencional del Producto No Conforme. Ver por ACPM.

8.4 Análisis de datos

Esto se realiza a través del seguimiento realizado por el Comité de Calidad en sus reuniones permanentes de acuerdo a las respectivas actas generadas. Para el análisis de datos de proveedores se utiliza el procedimiento de compras. Finalmente, la provisión de información para este análisis, por parte de los Procesos Sustantivos, se ejecuta con los siguientes documentos:

• Proceso de capacitación, F-DIN-10 y F-DIN-12.• Proceso de información, P-DPP-06 y encuesta online.• Proceso de eventos, se realiza a través de encuestas de acuerdo a P-DPP-04.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La mejora continua se encuentra inserta en las atribuciones del Comité de Calidad.

8.5.2 Acción correctiva

El CC y los coordinadores aseguran que se tomen acciones para eliminar la causa de las no conformidades y así, prevenir su recurrencia. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. El procedimiento P-SGC-04 “Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejora” define requisitos para:

a) Revisar las no conformidades;b) Determinar las causas de las no conformidades;c) Evaluar la necesidad de acciones para asegurar que las no conformidades no se

repitan;d) Determinar e implantar la acción necesaria;e) Registrar los resultados de la acción tomada; y,f) Revisar la acción correctiva tomada.

Respecto reclamos de los PM, el representante de la dirección a través del asistente de comunicación de la organización, identifica y registra los reclamos efectuados por los representantes de los PM, presentándolos en el Comité de Calidad para su evaluación y solución.

8.5.3 Acción preventiva

El CC determinan las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

El procedimiento P-SGC-04 “Acciones Correctivas, Preventivas y/o de Mejora” define requisitos para: a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.b) Evaluar la necesidad de acción para prevenir la ocurrencia de no conformidades;c) Determinar e implantar la acción necesaria;d) Registrar los resultados de la acción tomada, ye) Revisar la acción preventiva tomada.

9. Anexos

Anexo Título Archivo

10. Revisiones

Fecha Revisión Modificaciones

Noviembre 08 00 Versión inicial

Enero 15 2009 01 Versión uno

Enero 30 2009 02 Versión dos

Febrero 03 2009 03 Versión tres

Marzo 03 2009 04 Versión cuatro

Marzo 13 2009 05 Versión cinco

Marzo19, 2010 06 Versión seis

Abril 27, 2010 07 Versión siete

Referencia Documentos

Comité de Calidad.....................................................................4, 8, 11, 13, 14, 17, 18, 19F-DIN-05.................................................................................................................... 15, 16F-DIN-06.......................................................................................................................... 15F-DIN-09.......................................................................................................................... 16F-DIN-10.................................................................................................................... 16, 18F-DIN-11.......................................................................................................................... 16F-DIN-12.......................................................................................................................... 18F-DIN-13.......................................................................................................................... 16F-DPP-09......................................................................................................................... 15F-DPP-10......................................................................................................................... 15F-DPP-11......................................................................................................................... 15F-DPP-12......................................................................................................................... 15F-DPP-16......................................................................................................................... 15F-DPP-17......................................................................................................................... 15F-DPP-18......................................................................................................................... 15F-DPP-19......................................................................................................................... 15F-DPP-29......................................................................................................................... 15F-DPP-38......................................................................................................................... 15F-GAF-02......................................................................................................................... 16F-GAF-16......................................................................................................................... 15I-DIN-03........................................................................................................................... 16I-DPP-14.......................................................................................................................... 15I-DPP-16.................................................................................................................... 15, 16I-GAF-14.......................................................................................................................... 16I-SEJ-06........................................................................................................................... 13M-DPP-02........................................................................................................................ 17M-DPP-03........................................................................................................................ 17M-DPP-04........................................................................................................................ 17M-GAF-01........................................................................................................................ 14M-SGC-01........................................................................................................................10P-DIN-02........................................................................................................15, 16, 17, 18P-DPP-04.........................................................................................................................15P-DPP-04.............................................................................................................15, 17, 19P-DPP-06.......................................................................................................15, 16, 18, 19P-DPP-07.........................................................................................................................15P-GAF-12.........................................................................................................................14P-GAF-13...................................................................................................................14, 15P-GAF-32.............................................................................................................14, 15, 16P-GAF-34.........................................................................................................................16P-SEJ-02....................................................................................................................13, 16P-SGC-01........................................................................................................................ 11P-SGC-03........................................................................................................................ 18P-SGC-04........................................................................................................................ 19

P-SGC-05........................................................................................................................ 18P-SGC-09.................................................................................................................. 15, 18Proceso de capacitación............................................................................... 15, 16, 17, 18Proceso de eventos.................................................................................15, 16, 17, 18, 19Proceso de información...........................................................................15, 16, 17, 18, 19Procesos Sustantivos.................................................................................... 15, 16, 17, 18SEJ.................................................................................................... 4, 8, 9, 11, 13, 14, 16