ManejarClientDificiles JG

7/25/2019 ManejarClientDificiles JG

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Pg. 1PMRI - Programa de Medidas de Rpido Impacto

Manejar Clientes

DIFICILES O ESPECIALESESPECIALES


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Los clientes desean lo mismo:

! "E! SER#ICIOSa$er como manejar a estos clientes e%ternos

e internos p&ede a'&dar a (&e el tra$ajo sea

ms )cil ' p&ede ser todo &n arte (&ede$emos dominar


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Cliente Enojado:

C&ando Clientes enojados tele)onean

o se presentan en s& empresa* e%istendos mensajes (&e ellos deseantransmitir* &no (&e tiene (&e +er conlos ,ec,os ' el otro con s&ssentimientossentimientos Depende de nosotros

trascender los sentimientos paralograr o$tener los ,ec,os (&e necesitepara sol&cionar el pro$lema


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Cliente Enojado:

Al tratar con este tipo de clientes* no nieg&es& enojo* decirle . !O /A0 MO1I#O PARA

E!O2ARSE3solo lo enojar ms Alg&nas delas )ormas de tran(&ili4ar a &n cliente enojadoson:

Mantenga a raya sus emociones: no sepermite perder el control* determine el o$jeti+o

)&ndamental de la (&eja No se permita estar a la defensiva:c&ando

estamos a la de)ensi+a signi)ica (&e nos,emos in+ol&crado emocionalmente


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Cliente Enojado:

Vea ms all del enojo: a men&do lo (&e &sted+e es la )r&straci5n del indi+id&o (&e ,a sido

encendida por as&ntos (&e no tienen relaci5nalg&na con el (&e &sted est tratando

Anticipe Situaciones potencialmente

irritantes:la ma'or parte del tiempo &stedp&ede anticipar las cosas (&e ,agan (&e &n

cliente se enoje Calme el enojo:intente a'&dar a (&e el cliente

se so$reponga a s& enojo* as6 le ser ms )cilencontrar &na sol&ci5n a s& pro$lema


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Cliente Enojado:

No haga promesas que no pueda cumplir: nopermita (&e el cliente lo o$lig&e a ,acer* al

calor de los acontecimientos* &na promesa(&e &sted no p&eda c&mplir

Sea solidario:la indi)erencia ,ar (&e s&cliente se +a'a m&c,o ms rpido (&e laimposi$ilidad de resol+er s& pro$lema*

generando insatis)acci5n en 7l Analice el problema: c&ando los clientes estn

enojados* a men&do no e%presan con claridadel pro$lema real


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Cliente Enojado:

onga ms atenci!n en lo que puede y no enlo que no es posible responder: .perm6tame

+er (&e p&edo ,acer3 Negocie una soluci!n:preg8ntele al cliente

como le agradar6a (&e se sol&cionara s&pro$lema

Act"e en el problema: act&ar en el casoimplica ms (&e decir (&e se oc&par delas&nto

#e seguimiento:(&e ,a'amos encontrado &nasol&ci5n para el pro$lema no signi)ica (&e7ste ,a'a (&edado arreglado



Cliente In)eli4:

1odos los conocemos* son indi+id&os (&ecaminan con aire ,ostil Entran en s& negocio '

,ace &na a)irmaci5n tal como . esto' seg&rode (&e no tiene lo (&e $&sco3 Estos clientesno tienen &n pro$lema contra &sted o s&empresa* s& con)licto es con la +ida en generalM&estre a esta gente tanta compasi5n ' calide4como le sea posi$le Lo ms pro$a$le es (&e

&sted no logre mejorar s& estado de nimo*pero p&ede determinar e%actamente (&e es lo(&e esta $&scando '* como res&ltado*a'&darles a encontrarlo



Cliente Disc&tidor:

Estas personas se complacen en lasdisc&siones Son agresi+os ' pro$a$lemente

no est7n de ac&erdo o disc&tan cada cosa (&e&sted diga S& primer imp&lso ser no estar deac&erdo ' disc&tir* pero no se permita caer enla trampa Al estar con estos clientes siga lassig&ientes reglas:

/a$le s&a+emente P6dales s& opini5n Conc7ntrese en los p&ntos (&e est7n de

ac&erdo C&ente ,asta die4



Cliente Con+ersador:

Estos indi+id&os p&eden acaparar m&c,o des& tiempo si se le permite Entran a s&

empresa ' para c&ando se +an* &sted conocela ,istoria de s& +ida Si no ,a' mas clientes ala +ista es posi$le (&e esc&c,ar no signi)i(&e&n pro$lema* pero si otros estn esperandonecesita apres&rar al con+ersador 1rate demantener en mente (&e la ra45n por la (&e

estas personas ,a$lan m&c,o es por(&e seenc&entran solas !o los limpie de &napincelada* m&estre compasi5n e inter7s perodeje claro (&e &sted de$e atender a otrosclientes



Cliente Sed&ctor:

Los )lirteos p&eden pro+enir tanto de ,om$rescomo m&jeres D&rante el tiempo de atenci5nintercalan comentarios con do$le sentido e

implicaciones se%&ales Mientras lo ,acen loo$ser+an c&idadosamente para +er sireacciona de alg&na manera La reacci5n de lama'or6a es apenarse* ponerse a la de)ensi+a odesairarlos !ing&na de estas t7cnicas ese)ecti+a C&anto mas apenado o molesto

&sted se sienta* mas comentarios ,arn esosclientes Al tratar con ellos mant7ngasepro)esional en todo momento Ignore s&scomentarios ' conc7ntrese en s&s es)&er4ospor a'&darlos con el ser+icio (&e estn$&scando



Cliente (&e no /a$la:

/acer (&e este cliente e%pli(&e lo (&e $&sca

es &na tarea penosa P&ede de$erse a (&e,onestamente no esta seg&ro de lo (&e $&scao tal +e4 sea m&' di)6cil e%presarse

Sea paciente A'8delo a (&e se sienta relajado!o )orm&le preg&ntas (&e re(&ieran de &na

resp&esta ela$orada



Cliente 9&ejoso:

El (&ejoso ,a$it&al no le g&sta nada Elser+icio es malo* las tari)as son altas* ,asta el

diseo del edi)icio esta mal !o permita (&eeste indi+id&o lo desaliente o desanimeAs&ma (&e es parte de s& personalidadC&ando el (&ejoso llama* intente separar las(&ejas leg6timas de las )alsas E+ite ponerse a

la de)ensi+a D7jelo ,a$lar Si la (&eja es+lida* tome los pasos adec&ados pararesol+er el pro$lema C&6dese de as&mir (&etodos los moti+os de (&eja son )ri+olos



Cliente ;rosero & O)ensi+o:

Se presentan como arrogantes ' con &naseg&ridad personal a$sol&ta Sin em$argo*

por de$ajo* se sienten solos e inseg&ros S&primer pensamiento para estos clientes es+ol+erse sarcstico o ponerlos en s& l&gar< !o lo /aga= n rec&rso ms e)ecti+o es el deser ama$le* e%cepcionalmente ama$le !o

sa$rn como manejarlo ' comen4arn aotorgarle el mismo respeto (&e &sted leso)rece a ellos



Cliente E%igente:

Estos son indi+id&os (&e lo interr&mpenc&ando &sted se enc&entra en medio de &na

con+ersaci5n con otro cliente ' demandan s&atenci5n inmediata Esta reacci5n nace de &nsentir de inseg&ridad> al ser e%igentes* sesienten en ms control 1rtelos con el mismorespeto (&e a c&al(&ier otro cliente* pero noacceda a s&s demandas P&ede lograrlo

concentrndose en s&s necesidades ' no ens&s modos S&s e%igencias son* de ,ec,o*s&s necesidades* piense en ellas como tales 'podr responder con ms positi+idad



Cliente Indeciso:

Al ig&al (&e el con+ersador* estos indi+id&osp&eden acaparar m&c,o de s& tiempo* el

mismo (&e de$er6a emplear para atender aotros clientes Estos indi+id&os estn+erdaderamente aterrori4ados ante la idea detomar &na decisi5n incorrecta !o creen en s&propio j&icio* emplee los sig&ientes en)o(&es:

Cree &n am$iente relajado Limite las posi$ilidades O)re4ca &na salida Sea paciente



Cliente A$&si+o:

En caso de (&e &n cliente se torne a$&si+o*permane4ca calmado* rec&erde (&e el no esta

enojado con &sted* sino )r&strado por lasit&aci5n o por otros pro$lemas de s& +ida Siel cliente comien4a a ,a$lar en &n tono alto*&sted $aje s& +o4 /acerlo as6 lo o$ligar aesc&c,ar con ms atenci5n ' e+ent&almente el$ajar s& +o4 para emparejarla con la s&'a

/a$le con +elocidad normal Si &stedcomien4a a ,a$lar rpido* el cliente pensar(&e &sted esta ner+ioso o peor a8n (&e (&ieredes,acer de 7l



Cliente A$&si+o:

En caso de (&e el cliente &tilice &n leng&ajea$&si+o o ,aga amena4as* dir6jase al cliente

por s& nom$re ' diga .Seor Flores*comprendo (&e esta molesto* pero no &tiliceese leng&aje3 Si &n cliente lo amena4adoc&mente el incidente ' entr7g&eselo a s&s&per+isor



SER#IR A LA ;E!1E A;RADA"LE ES F?CIL SI!EM"AR;O* LA ;E!1E DIF@CIL PEDE

REPRESE!1AR ! RE1O SI LO ACEP1A*EPERIME!1AR? !A ;RA! SA1ISFACCIB! 0* AL

MISMO 1IEMPO* ;A!AR? CLIE!1ES LEALES PARAS EMPRESA

MC/AS ;RACIAS =====


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