Manejo de crisis en redes sociales
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Dinámica de los Medios Digitales en el
Manejo de Crisis
Rodolfo Salazar
Implementación de protocolos de reacción y acciones usando nuevas tecnologías
New Technologies - Mobile Marketing Digital Media Strategy and Reputation
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“Toma 20 años construir una reputación y 5 minutos
arruinarla“ Warren Buffett
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Crisis en Redes Sociales: Una situación que surge o se amplifica
en Redes Sociales y tiene el potencial de generar una disrupción que resulte en cobertura de medios tradicionales, cambios en procesos de negocios o perdidas financieras
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Nivel 1: La situación llega a medios tradicionales
Nivel 2: La situación llega a medios tradicionales y genera una respuesta significativa o un cambio en los procesos de negocios de la empresa
Nivel 3: La situación causa perdidas financieras
Online Offline
Offline Online
Online Online
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Mas del 75% pudo haber sido prevenida
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Realidad vs. Percepción
Lo que
hacemos
Lo que
decimos Lo que otros
piensan que
hacemos y
decimos
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Un error?
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Reacción correcta?
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El Efecto?
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• #RecuerdoComoDaubuisson #AtaqueOrquestado #Daubuissontweets
Consecuencias
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Balance?
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Febrero 2011
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Video
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Debemos Censurar el video
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Dejar abiertas las puertas
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Prohibir el mal uso del logo
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Maltrato de
usuarios para
mantener el
control
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+ Control
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OUCH!
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“Una crisis en medios digitales es un gran reto que se puede convertir en
una gran oportunidad”
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Developing a Social Presence – How to get started?
• Outline Goals, Objectives, and Measures of Success
• Choose the right partner
• Develop a strategy (Phased approach work best)
• Work out the kinks internally (Leadership buy-in is key)
• Communicate and educate
• Measure
Velocidad
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Developing a Social Presence – How to get started?
• Outline Goals, Objectives, and Measures of Success
• Choose the right partner
• Develop a strategy (Phased approach work best)
• Work out the kinks internally (Leadership buy-in is key)
• Communicate and educate
• Measure
Establezca un equipo ágil
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Developing a Social Presence – How to get started?
• Outline Goals, Objectives, and Measures of Success
• Choose the right partner
• Develop a strategy (Phased approach work best)
• Work out the kinks internally (Leadership buy-in is key)
• Communicate and educate
• Measure
Monitoreo
![Page 35: Manejo de crisis en redes sociales](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052523/555a2ee8d8b42ab3088b507a/html5/thumbnails/35.jpg)
•Quien es relevante?
•Donde están?
•Cuales son sus temas?
•Como alinear objetivos?
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Conversación Causa
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Transparencia
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Comentarios
Negativos
Comentarios
Positivos
Mención de
Palabras calves
Objetivos de
Percepción
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![Page 42: Manejo de crisis en redes sociales](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052523/555a2ee8d8b42ab3088b507a/html5/thumbnails/42.jpg)
Dialogo
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1. Portal
2. Landing page
3. Youtube
4. Facebook
5. Imágenes / Flickr
6. Twitter
7. Blogs
8. Slideshare
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Estrategia de palabras claves y efecto Aura en
buscadores
Que encuentren nuestros
contenidos
Optimización para buscadores
Estrategia de contenidos
Que seamos relevantes
Interacción con Influencidores
digitales
Que contemos la misma historia
Historia estrategica
Que los atraigamos y conectemos
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![Page 46: Manejo de crisis en redes sociales](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052523/555a2ee8d8b42ab3088b507a/html5/thumbnails/46.jpg)
![Page 47: Manejo de crisis en redes sociales](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052523/555a2ee8d8b42ab3088b507a/html5/thumbnails/47.jpg)
The pizza turnaround
![Page 48: Manejo de crisis en redes sociales](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052523/555a2ee8d8b42ab3088b507a/html5/thumbnails/48.jpg)
Buscadores
El 95% de los periodistas de Latinoamérica afirman que usan la
web como fuente de información
![Page 49: Manejo de crisis en redes sociales](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052523/555a2ee8d8b42ab3088b507a/html5/thumbnails/49.jpg)
Recordemos que los Medios Tradicionales Legitiman el “rumor”
de las redes sociales
![Page 50: Manejo de crisis en redes sociales](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052523/555a2ee8d8b42ab3088b507a/html5/thumbnails/50.jpg)
Que podemos aprender
de Wikileaks?
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Alertar al equipo de
Crisis
Determinar la clasificación de
la crisis
Aplicar el procedimiento de escalación
Estableces los hechos
Comenzar proceso de resolución
Crear posibles escenarios y la
historia
Comunicar interna y
externamente
Continuar la resolución de la situación
Comunicar de nuevo
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Detractores y aliados
![Page 53: Manejo de crisis en redes sociales](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052523/555a2ee8d8b42ab3088b507a/html5/thumbnails/53.jpg)
Caos
Asumir
Falta de mapas previos para entender severidad
Comunicaciones no alineadas por historia estratégica
Falta de perfiles oficiales o presencia digital
Falta de voceros digitales entrenados
Olvidarse del día a día del negocio
![Page 54: Manejo de crisis en redes sociales](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052523/555a2ee8d8b42ab3088b507a/html5/thumbnails/54.jpg)
Preguntas?
![Page 55: Manejo de crisis en redes sociales](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052523/555a2ee8d8b42ab3088b507a/html5/thumbnails/55.jpg)
New Technologies - Mobile Marketing Digital Media Strategy and Reputation
![Page 56: Manejo de crisis en redes sociales](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052523/555a2ee8d8b42ab3088b507a/html5/thumbnails/56.jpg)
“El conocimiento es el único recurso que entre mas se
comparte mas se multiplica”
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