Modulo: Servicio al cliente.Docente: Jorge Luis Méndez Morales.Hotelería y Turismo.2015.

Manejo de quejas y reclamos.

Como manejar las quejas y reclamos.En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención.

Regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.

Debemos tomar la situación como una oportunidad para:

• Conocer la opinión del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos fallando y qué debemos corregir.

• Reforzar nuestra relación con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas.

Definiciones.• QUEJA: Entiéndase por queja a la

expresión de la voluntad de los usuarios ante la administración para darle a conocer su inconformidad por los servicios prestados por ésta.

• RECLAMO: Entiéndase por reclamo a la expresión de la voluntad de los usuarios ante la administración para darle a conocer su inconformidad por la violación de los derechos por parte de ésta.

Definiciones.• S.I.A.U.: Servicio de Información y

Atención al Usuario.Es una herramienta diseñada por el ministerio de protección social para mejorar la prestación de servicios tomando como fuente la información del usuario mediante quejas, reclamos y sugerencias haciendo uso de sus derechos y deberes.

Funciones del SIAU• Recibir, procesar, consolidar y analizar la información obtenida a través de las

encuestas de satisfacción de los usuarios que realiza cada servicio. • Realizar la apertura del buzón de sugerencias en compañía de un usuario para que

haya transparencia, el cual queda registrado en las actas que se realizan al abrir los buzones.

• Analizar las quejas, sugerencias y felicitaciones que se encuentren en los buzones que están ubicados para tal fin.

• Atender en forma personalizada a los usuarios para dar solución a sus inquietudes e inconformidades.

• Realizar y archivar las actas mensualmente de los informes y reuniones que realice el SIAU.

Quejas y reclamos.PROPÓSITO.Proporcionar un espacio de participación, donde el usuario se le permita manifestar su grado de satisfacción por el servicio recibido.

ALCANCE.Este procedimiento inicia desde la recepción de la queja por parte del usuario hasta la solución y o respuesta de la misma al usuario quejoso.

Quejas y reclamos.Ayudan a las empresas a tomar diferentes tipos de acciones:

•Acciones correctivas: vemos los errores en los que estamos incurriendo, tomamos medidas para evitar que se repitan nuevamente.

•Acciones preventivas: son medidas que se toman para evitar que se presenten algunas situaciones que incomoden a nuestros usuarios.

•Acciones de mejora continua: son las medidas que se toman a diario como parte del compromiso con nuestros usuarios por ser cada día mejor.

Operación del proceso.• Definir y contar al cliente como

acceder al proceso.• Recepción de la queja o reclamo.• Rastreo de la queja o reclamo.• Evaluación inicial de la queja o

reclamo.• Investigación de la queja o reclamo.• Respuesta.• Comunicación y decisión.• Cierre de la queja o reclamo.

Modulo: Servicio al cliente.Docente: Jorge Luis Méndez Morales.Hotelería y Turismo.2015.

Manejo de quejas y reclamos.