MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS EN LA INTERACCIÓN

CON PERSONAS CON DISCAPACIDAD

Pautas de Actuación para la Atención al cliente con capacidades especiales

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS EN LA INTERACCIÓN

CON PERSONAS CON DISCAPACIDAD

El acceso de algunas personas a determinados entornos, bienes o servicios que deben de estar a su disposición, supone la necesidad de contemplar aspectos importantes de los mismos con el fin de garantizar su participación en igualdad de condiciones que el resto de la ciudadanía. Un segmento de la población susceptible de medidas de estas características es el de las personas con discapacidad, ya sea sensorial, motórica, intelectual o con enfermedad mental. Las necesidades de accesibilidad son distintas en cada persona y en gran medida éstas vienen determinadas por el contexto al que se pretende acceder o comunicar.

Este documento pretende hacer una serie de recomendaciones con las que facilitar conductas y actitudes que garanticen el acceso de quienes presentan alguna necesidad específica que atender.

En general, es importante tener en cuenta las siguientes premisas:

• Prestar atención a la persona, no a la discapacidad

• Hablar directamente a la persona con discapacidad, no a su acompañante

• Si existen dificultades en la comunicación, debemos asegurarnos de que hemos entendido el mensaje y, a su vez, que la persona con discapacidad nos ha comprendido y dejar el tiempo necesario para que ésta se exprese.

• No existen palabras tabú. Es natural decir a una persona ciega “nos vemos luego”, o a otra en silla de ruedas “anda más deprisa”.

• Hay que evitar la sobreprotección y tratar a las personas como corresponde a su edad y necesi-dades. Tratar a los adultos como adultos.

• Debemos evitar términos anticuados y peyorativos como “inválido”, “minusválido”, “discapaci-tado”, etc. y hablar siempre de “persona con discapacidad”.

• No hay que mostrar impaciencia cuando una persona, por sus necesidades especiales, requiere más tiempo para llevar a cabo cualquier acción o proceso comunicativo. Si el cliente solicita un lugar o una adaptación en la empresa que presta el servicio, no es una queja, sino una necesi-dad a la que hay que responder de manera positiva.

Este Manual de Buenas Prácticas ha sido elaborado en el marco de un Proyecto global para mejorar la accesibilidad de Bizkaia como destino turístico, desarrollado por Travel For All con el respaldo de la Diputación Foral De Bizkaia.

Todos los consejos aquí recogidos son el resultado de nuestra experiencia y de la información que de manera directa nos han transmitido personas con discapacidad y entidades que trabajan con estos colectivos.

Queremos agradecer a todos/as ellos/as, y muy especialmente a nuestro colaborador Miguel Nonay (Viajeros sin Límite) y a la diseñadora Alba Leiva, (Discapacitados sin Fronteras) por la cesión de las preciosas imágenes que ilustran esta guía.

Y a ti, lector/a, por acercarte a ella y querer aprender a relacionarte mejor con las personas con discapacidad. Gracias!

A la hora de interaccionar con personas con dis-capacidad física, es importante tener en cuenta:

• Es fundamental, por parte de todo el personal, conocer el nivel de accesibilidad que reúne su establecimiento. Una puerta estrecha o un escalón aislado pueden impedir el acceso al mismo.

• Las zonas de paso deben estar siempre despejadas para facilitar el tránsito de los clientes.

• La ley establece que la altura del mostra-dor debe tener una zona de menor altura para que la personas usuarias de silla de ruedas o de baja estatura puedan utili-zarlo (0,75-0,85 metros). Si el mostrador no cumple este requisito, es necesario acercarse a la persona en silla de ruedas para atenderla. Si la consulta se va a prolongar, hay que sentarse para que el cliente se encuentre más cómodo y a la misma altura. Es recomendable que los asientos sean altos y con reposabrazos para facilitar la incorporación de la persona con movilidad reducida.

• La estructura de las mesas debe permitir que la persona con silla de ruedas pueda introducir sus piernas debajo de las mismas sin encontrar ningún obstáculo. Además debe haber suficiente espacio entre las patas para que pueda acercarse con comodidad. Según establece la legis-lación vigente, este espacio debe tener una altura y una anchura mínimas de 0,70 metros.

Las personas con discapacidad física son aquellas que presentan una disminución importante en la capacidad de movimiento de una o varias partes del cuerpo. Puede referirse a la disminución o incoordinación del movimiento, a trastornos en el tono muscular o a trastornos del equilibrio. Por ello, presentan una alteración en la marcha y pueden requerir ayudas para su desplazamiento, como muletas, bastones o silla de ruedas.

A menudo encuentran múltiples barreras físicas en el entorno, tanto urbanísticas como en la edificación o en los transportes, y tienen que solventar dificultades a la hora de:

• Realizar trayectos largos.

• Superar escalones superiores a 2 cm y trayectos con pendientes pronunciadas.

• Maniobrar para acceder a los espacios y moverse en el interior.

• Alcanzar, agarrar y manipular objetos.

• Mantener el equilibrio.

• Entre el mobiliario debe haber un pasillo central que deje un espacio libre supe-rior a 0,90 metros para facilitar los desplazamientos.

• Ante una explicación o cuando hay que observar algo, es conveniente que se coloquen en primera fila para que el resto de personas no les dificulten la percepción visual o auditiva.

• A la hora de colaborar en sus desplaza-mientos con silla de ruedas, esperar a su petición de ayuda. Nuestra ayuda será oportuna sólo si la requiere.

• Si nos paramos en algún lugar, comproba-remos que la silla esté bien colocada.

• En espacios estrechos, debemos prestar atención a que las manos y pies no choquen contra puertas, paredes...

RESUMIENDO: Si vas con una persona que utiliza muletas o silla de ruedas has de tener en cuenta:

Personas con Discapacidad Fisica

1. Con las muletas somos muy viciosos: elegimos lados de acera, consideramos a las muletas nuestras piernas y nos gusta tenerlas a nuestro lado, así que si notáis que se me olvidan, las he dejado lejos, y en alguna otra eventualidad la ayudita viene bien

2. Evitar tropezar, empujarle son consejos que sirven para todo el mundo, la salvedad es que nosotros nos vamos al suelo con facilidad.

3. ¡¡¡Ah!! ya estamos, nos hemos caído ¿qué podéis hacer? No seáis 007 y preguntad primero, nosotros os diremos si nece-sitamos ayuda (recordad no es no y sí, es sí), cuando nos caemos en segundos nuestra mente mueve todo lo que podemos mover por si se ha roto o lesionado algo,valoramos el entorno y vemos si podemos por nosotros mismos levantar-nos, si no es así pedimos ayuda o nos la conceden. En caso de ayuda pensad que si nos agarráis de los brazos nos dejáis inmovilizados, una buena técnica es por debajo de los sobacos, aunque otras téc-nicas que existen os las contaremos antes de ayudarnos. Ya sabéis, la mejor ayuda es preguntar.

4. Nos pasa como a los compis con paráli-sis cerebral: escaleras mecánicas, o sin barandillas, cruces muy largos… pueden ser lugares donde la ayudita venga bien. Se agradece, aunque si tengo un mal día y te respondo mal, no me lo permitas ¡ni se te ocurra!

5. Si alguien que va contigo usa silla de ruedas, recuerda que es una persona.

6. Manejar una silla es fácil pero tiene sus trucos, te encontrarás a quien baja escale-ras o a quien necesita que un bordillo mal rebajado le des un empujoncito, él o ella te dirá la mejor forma de hacerlo. Como pista: levanta siempre las ruedas delanteras de la silla ya que sino nos convertiremos en “hombres bala”.

7. Como siempre, y vamos repitiendo, natu-ralidad, colaboración, sentido común, “nor-malidad”: somos personas como vosotros, cierto que a veces cómodamente sentados en la silla de ruedas pero con días buenos, malos, de mejor o peor humor, como tú. Así que lo que aguantes o no aguantes a los demás cópialo y hazlo conmigo, en eso consisten las relaciones sociales.

• Si nos encontramos con un escalón, para subirlo pondremos la silla de frente al escalón de manera que primero subirán las ruedas delanteras y luego las traseras. Nos colocaremos detrás por seguridad. Para bajarlo, colocaremos la silla de espaldas al escalón de manera que bajan primero las traseras. Aquí también nos coloca-remos detrás por precaución.

• Si nos encontramos con una rampa, para subir, la silla estará de frente a la rampa. Una vez subida, nos cerciora-remos de que la silla ha superado por completo la pendiente. Para bajarla, la silla irá de espaldas a la rampa de manera que se irá hacia atrás. Una vez abajo, comprobaremos que está bien colocada.

• Ante los cambios está especialmente indi-cado anticipar información, verbalizar por adelantado lo que va a suceder, con el fin de aumentar su capacidad de adaptación.

• Ignora comportamientos que puedan parecer extraños (por ejemplo, vocalizacio-nes o gestos inusuales).

• Son de gran ayuda comunicativa las comparaciones, ejemplos o referencias vivenciales significativas para ella.

• Adapta el lenguaje al nivel de la persona: si éste no tiene lenguaje oral, puede acompañar sus explicaciones con material gráfico, signos y señas para facilitar la comprensión.

• Utiliza un lenguaje positivo.

• Debemos utilizar material escrito como recordatorio de tareas y/o datos importantes.

• Ten en cuenta que la comprensión del tiempo puede ser difícil para ellos, por lo que deberás asegurarte de que entiende nuestra explicación.

• Ten en cuenta que pueden tener dificul-tades para centrar su atención y pueden mostrar interés por objetos que para nosotros pasan desapercibidos.

Dentro de esta discapacidad nos encon-tramos con personas que, aún teniendo algunos rasgos comunes derivados de sus limitaciones cognitivas, responden a perfiles muy heterogéneos. Las personas con discapacidad intelectual pueden tener algunas dificultades de comunicación oral, pero esto no quiere decir que no sean capaces de comunicarse.

Siempre tendremos que tener presentes las siguientes pautas:

• Hay que considerar sus comentarios y pro-puestas, como las de una persona adulta, joven o niño, no por estereotipos.

• Conviene que utilicemos frases cortas, claras y sencillas para su comprensión, comunicando el mensaje de la forma más simple y clara posible. No utilices el lenguaje abstracto y los tecnicismos y asegúrate de su comprensión empleando un lenguaje sencillo, accesible y cotidiano.

• Es aconsejable que se coloque cerca de nosotros para que su concentración sea más consistente.

• No te adelantes a las emisiones de la persona, acomódate a su ritmo, dándole opciones de intervenir y respetando sus silencios.

• Reduce, a ser posible, la estimulación sensorial y las interrupciones en la conversación.

• Retira el material que no vayas a emplear.

• Ten en cuenta que a estas personas les gusta relacionarse con otras personas, a pesar de que a veces tengan dificultades para hacerlo.

• Da una mayor importancia a la interacción social utilizando aspectos que acompañan al lenguaje oral, como gestos, sonrisas, proximidad, mirada, tono… que permiten crear un marco de seguridad y tranquili-dad. Para fomentar la confianza, puede ser útil tratar un tema que le interese, si es un adulto, o hacer algún juego que le guste si es un niño.

• Les trataremos de acuerdo a su edad cronológica, evitando infantilizar nuestro lenguaje si no es un niño y contemplando con respeto sus opiniones o puntos de vista.

• Es conveniente que consideremos que algunas personas con Discapacidad intelectual o trastornos de desarrollo viven con incomodidad el contacto físico. Como norma general, nuestra relación en este sentido ha de tener un planteamiento equivalente al que seguimos con cualquier persona.

• Debemos tender a emitir respuestas lo más normalizadas posible.

RESUMIENDO: Si vas con una persona con Parálisis Cerebral has de tener en cuenta:

1.Comodecíamospuedetenerdificultadespara caminar, problemas de lenguaje o no controlar algunos movimientos (la imagen es muy expresiva) pero ¡¡¡te entiende perfectamente!!!!!

2. Habitualmente puede que no le entiendas lo que dice, pídele que te lo repita, estamos acostumbrados y nos molesta más el “sí, sí…”, que es sinónimo de “no tengo ni P… idea”. La nuevas tecnologías a través de e mail, redes sociales con sus chat facilitan en parte esta barrera que es muy sencilla de derribar: Paciencia y espíritu positivo.

3. Si estáis en un bar probablemente necesite una pajita para beber, pídela por él que te seguro te lo agradece.

4. Nuestro sistema nervioso está alterado así que un ruído determinado, un susto… puede hacer que me sobresalte.

5. Ofrécele tu brazo (no se lo agarres que le pones esposas) él o ella irá más seguro y te convertirás en su muleta, su punto de apoyo.

6. Hay momentos delicados que la ayudita viene bien: viento, escaleras mecánicas o escaleras sin barandillas, cruces muy largos o con semáforos, etc.

7. Sabemos de nuestra vida más que los demás así que es muy común preguntar porque no llevas bastón, si no lo llevamos es porque no podemos, porque descontro-lamos nuestras manos y puede ser más un estorbo que una ayuda.

8. Si nuestro entorno no lo conoce puedes dar unos consejitos a tu gente como que le ceda el paso o que no tropiece con él o ella porque con casi toda seguridad irá al suelo.

9. Consejos como no hablar en tercera persona, usar la naturalidad, el sentido común, también es muy válido y, sobretodo no prejuzgues, los cánones que denomi-namos standard son muy engañosos y nos encorsetan,ábretealmundoyflexibilizatumente.

PERSONAS CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL

La discapacidad visual es una carencia, disminución o defecto de la visión.

A la hora de comunicarnos hay que tener presente:

• Hablarle mirando a su cara.

• Dirigirnos directamente a la persona con discapacidad visual para saber lo que quiere o desea y no al acompañante (en caso de que lo hubiera).

• Hablarle en tono normal, despacio y claro, evitando gritar o elevar la voz.

• Evitaremos utilizar palabras como “aquí”, “allí”, “esto”, “aquello”…; es preferible que utilicemos términos más orientativos como “a tu izquierda”, “detrás de ti”… En ocasiones, puede ser también útil conducir su mano, previo aviso, hacia el objeto e indicarle de lo que se trata.

• Podemos utilizar normalmente las palabras “ver”, “mirar”. No tenemos que conside-rarlas términos tabú, pues las propias per-sonas con discapacidad visual las utilizan habitualmente en sus conversaciones.

• Avisarle cuando nos vamos, ya que de lo contrario puede dirigirse a nosotros pensando que aún permanecemos allí. Igualmente, si regresamos, es conveniente indicárselo.

Si la persona solicita nuestra ayuda:

• Nos colocaremos delante de la persona ciega (a un paso más o menos), en el lado contrario al bastón en caso de que hubiera.

• Ofreceremos nuestro brazo para que se agarre a él.

• Nos cogerá el brazo justo por encima del codo. Nuestro brazo ha de estar relajado y transmitir naturalidad.

• Debemos evitar colocarnos detrás de ella y agarrar su brazo o su bastón para empu-jarle hacia delante

• Es imprescindible que la persona con disca-pacidad visual sienta que está gestionando la ayuda que recibe por nuestra parte y no tiremos de ella.

• Debemos evitar el estiramiento excesivo de su brazo y que tenga que separarlo demasiado de su cuerpo. Tiene que sentir cómodo su brazo y su codo ha de ir flexionado.

• Adaptaremos nuestro paso a sus caracte-rísticas y al medio por el que nos desplace-mos para que camine cómodamente.

Ante un Riesgo:

• Eliminaremos exclamaciones que puedan provocar ansiedad a la persona tales como “¡ay!”, “¡cuidado!”.

• Emplearemos exclamaciones más informa-tivas como “¡alto!”, con el fin de evitar que siga avanzando.

• Le explicaremos después, verbalmente, el peligro o le ayudaremos para que pueda evitarlo.

Cuando tengamos que movernos por el espacio:

• Le informaremos de lo que nos vamos a ir encontrando en cada espacio a los que vamos accediendo.

• Preguntaremos antes de ofrecerle ayuda, ya que el hecho de que tenga una discapa-cidad visual, no debe llevarnos a suponer que, necesariamente, la necesite.

• Cuando la ayuda necesaria sea de carácter puntual, ajustaremos nuestra colaboración a esa circunstancia y procuraremos no prolongarla más de lo necesario.

Si estamos en lugares estrechos o puertas:

• Colocaremos el brazo al que va sujeta la persona hacia atrás (a la parte media de la espalda), para indicarle de una manera no verbal el paso por lugares estrechos o puertas.

• La persona con discapacidad visual debe extender el brazo con que se sujeta para colocarse justo detrás de nosotros.

• Una vez pasada la puerta o estrechamiento, volveremos a colocar nuestro brazo en la posición normal, lo que indicará que ya puede volver a colocarse en la posición anterior.

Si hay que subir o bajar escaleras, escalo-nes o rampas:

• Le anticiparemos verbalmente que se acerca el desnivel de que se trate y nos aproximaremos al borde de la escalera o escalón perpendicularmente al mismo.

• Nos detendremos brevemente antes de iniciar la subida o bajada.

• Nos colocaremos siempre una escalera por delante de ella.

• Una vez finalizada la subida o bajada, nos pararemos brevemente antes de reanudar la marcha normal, para hacerle saber que las escaleras o escalón han terminado. La pausa terminará cuando nos hayamos asegurado que la persona también ha finalizado.

• En las escaleras mecánicas, es preferi-ble que una vez situados al inicio de la escalera, le ayudemos a colocar su mano sobre el pasamanos y que aborde ella sola la escalera. En este caso, iremos delante si la escalera es de bajada y detrás si es de subida.

PERSONAS CON DISCAPACIDAD VISUAL

Las personas con discapacidad auditiva, pueden encontrar dificultades a la hora de decodificar mensajes, anticipar hechos y manejar símbolos que se sustentan en la estructura del lenguaje verbal.

Cuando estemos con personas sordas o hipo-acústicas, intentaremos facilitarles ayudas que complementen, aumenten o supongan una alternativa a este sistema de comunicación. Para ello:

• Evitaremos hablarle sin que nos esté mirando.

• Le avisaremos cuando queramos hablar con ella, indicándole el tema de conversa-ción y, cada vez que varíe, se lo haremos saber.

• Llamaremos su atención con un ligero toque o con una discreta seña antes de hablar.

• Nos situaremos a su altura, sobre todo si son niños.

• Mientras hablemos, es necesario que no tengamos nada en los labios ni en la boca.

• Evitaremos poner las manos delante de nuestra boca.

• Vocalizaremos bien pero sin exagerar ni elevar el volumen de voz.

• Hablaremos siempre con un tono natural, evitando hablarle deprisa o demasiado despacio.

• Si no nos entiende, repetiremos el mensaje. Construiremos la frase de otra manera más sencilla, pero correcta y con palabras de significado similar.

• Ayudaremos a la comunicación con gestos naturales que le sirvan de apoyo, sin sobreactuar.

• Le hablaremos de frente, con la cara bien iluminada y de cerca para facilitarle la lectura labial.

• Mientras caminemos, es preferible no hablar.

• Darles información complementaria sobre cualquier estímulo auditivo (músicas de fondo, mensajes por megafonía, instruccio-nes verbales al grupo…). Eso les permite entender mejor las reacciones de otras personas y adecuar su comportamiento de un modo más eficaz.

RESUMIENDO: Si vas con una persona con problemas visuales has de tener en cuenta:

1.Dependiendodeladeficienciavisual,auto-nomía, aptitud personal, etc... los niveles de funcionamiento son diferentes.

2. Antes de ayudar preguntamos y respeta-mos la respuesta, NO es NO y SI es SI.

3. Al dirigirnos a una persona con problemas devisiónnosidentificamosyaseguramosque nuestro interlocutor sabe que nos dirigimos a él. Nuestra voz es su imagen.

4. Si vamos a acompañar a alguien con problemas de visión le ofrecemos nuestro brazo porque si le cogemos el suyo le estamos poniendo unas esposas.

5. Intentar ser lo más precisos, concisos y claros en el mensaje y, acordarse que los gestos solo los veremos nosotros, cuidado con el “es por allí” (señalando con el dedo).

6. Si nos visitan en nuestra casa tener todo ordenadito, eviando puertas entreabiertas, objetos fuera de sitio, etc

7. Como primera conclusión, pensar que no todas las personas con problemas de visión acceden a la información de igual forma ya que dependerá del resto visual, de sus habilidades, pueden necesitar braille, o pantallas lupa, o textos impresos en tinta, etc y todo ello adaptado a sus necesidades.

8. Las redes sociales no molan ya que su usabilidad deja mucho que desear.

9. Si tenemos dudas, usamos el sentido común, somos personas, ni ositos de peluche, ni mascotas, ni animales en peligro de extinción, personas, normales y corrientes, con días buenos y malos, con educación o sin ella, por tanto la naturali-dad es muy interesante en todo momento.

RESUMIENDO: Si te encuentras a una persona con problemas de audición recuerda:

1. El sordo o sorda ni te oye, ni se oye.

2. Hazle algún tipo de señal antes de comen-zar a hablar.

3. Algunas personas sólo podrán compren-derte leyendo tus labios así que colócate delante al hablar y, muy importante, no mantengas cigarrillos, pipas, chicles, etc en los labios y no te tapes la boca.

4. Habla despacio vocalizando bien pero sin exagerar, ¡¡ah!! y no grites que les da lo mismo y volverás locos a los de alrededor.

5. Usa palabras sencillas y frases cortas y correctas situando el tema de la conversa-ción que vas a iniciar.

6. Si es necesario le escribes lo que quieres decir.

7. Como siempre, naturalidad, sentido común y no olvidéis, somos personas normales y corrientes, como tú, no somos ni ositos de peluche, ni tontos, ni mascotas, tenemos momentos buenos, malos, con mejor o peor educación.

En un ascensor:

• Guiaremos a la persona con discapacidad visual hasta llegar al ascensor según las indicaciones facilitadas para los desplazamientos.

• Le avisaremos cuando la puerta ya está abierta. Una vez haya entrado, accedere-mos nosotros y nos colocaremos a su lado. Si las puertas son automáticas, verbali-zaremos el momento en que ya se hayan abierto y accederemos al interior con el acompañamiento conocido.

• Si el ascensor cuenta con numeración en Braille, lo comentaremos con la persona ciega para su conocimiento y posible uso.

En relación con los perro-guía, debemos comportarnos del modo siguiente:

• Debemos entender que se trata de un ele-mento de ayuda para esa persona y que es ella quien atiende y gestiona su conducta. Según la legislación española, tienen el derecho de acceder a las mismas estancias que la persona con discapacidad.

• Evitaremos interactuar con el perro-guía. Procuraremos no hablarle ni contactar físicamente con él.

• En los desplazamientos o paradas, nos posicionaremos en el lado contrario al que ocupa el animal.

PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA

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