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Artículo de divulgación:

Contenido del Manual de la Calidad

Ing. Hugo González Estudio de Consultoría Calidad & Gestión Director Linkedin

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Contenido del Manual de la Calidad Introducción

Uno de los objetivos más importantes que orientaron la revisión del año 2000 de la serie de

normas ISO 9000, ha sido que la cantidad y detalle de la documentación requerida, sean más

adecuados a los resultados deseados de las actividades del proceso de cada organización, creando

una mayor flexibilidad para la elaboración de la documentación.

Esta condición se mantuvo inalterada en la última revisión de la norma, publicada en noviembre de

2008.

Entre los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra el Manual de la Calidad, que constituye el fundamento de todo el sistema.

El apartado 4.2.2 de la Norma ISO 9001:2008 especifica el contenido mínimo que debe tener

el Manual de la Calidad de una organización. Este contenido es el siguiente:

a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de

cualquier exclusión,

b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o

referencia a los mismos, y

c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

El Manual

El Manual de Calidad de una organización es un documento que expone la estructura del

Sistema de Gestión de la Calidad y es además, si la empresa lo desea, un documento público que

suele presentarse ante clientes, posibles clientes, proveedores, y otras partes interesadas.

Debido a este carácter "público" del Manual, es recomendable complementar el contenido mínimo

establecido por la norma con una adecuada descripción de la organización, a fin de que puedan

darse a conocer sus principales características, sus valores, y la misión y visión de la empresa con

respecto a la calidad.

Un esquema del contenido de un Manual de la Calidad puede ser el siguiente:

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El título, el alcance y el campo de aplicación.

Las paginas introductorias acerca de la organización y del manual

La política y los objetivos de la calidad.

El Mapa de Procesos de la organización

Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades.

Descripción de los elementos del sistema de la calidad.

Apéndice, si es apropiado.

En cuanto al formato y la estructura del manual, estos comprenden

una decisión de cada organización, la que los definirá de acuerdo

al tamaño, cultura y complejidad de la misma.

Algunas organizaciones pueden optar por utilizar el Manual de la

Calidad con otros fines además de solamente para documentar el SGC.

Por ejemplo, una organización pequeña puede encontrar apropiado

incluir la descripción de todo su SGC en un solo manual, incluyendo

todos los procedimientos documentados requeridos por la norma.

Organizaciones de mayor tamaño pueden necesitar varios manuales,

en el ámbito global, regional o nacional, y una jerarquía de

documentación más compleja.

En términos generales, la documentación que elabora una organización, independientemente de

que tenga o no implementado un SGC formal, está orientada a cumplir con los siguientes objetivos

principales:

Comunicación de la información: como una herramienta para la comunicación y la

transmisión de la información. El tipo y la extensión de la documentación dependerán de la

naturaleza de los productos y procesos de la organización, del grado de formalidad de los

sistemas de comunicación y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de

la organización, así como de su cultura.

Evidencia de la conformidad: aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a

cabo realmente.

Compartir conocimientos: con el fin de difundir y preservar las experiencias de la

organización.

El Manual de la Calidad es un documento que constituye el fundamento de todo el Sistema de

Gestión de la Calidad y, para un mejor resultado, no sólo debería satisfacer los requisitos de la

norma, sino además incluir los aspectos relativos a las necesidades de los clientes y de la

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propia organización, a fin de que resulte un insoslayable elemento de apoyo para la operación

eficaz y eficiente de los procesos de la organización.

A continuación se transcribe un fragmento de un Manual de la Calidad, que tiene por finalidad

servir como ejemplo de los conceptos mencionados en los párrafos precedentes.

Copia Controlada

Número:

XXXX

Manual del Sistema de Gestión de la Calidad

Basado en la Norma Internacional

ISO 9001:2008

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Perteneciente a:

Copia No Controlada

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Cambios de esta versión

Escriba aquí los cambios que tiene este documento con respecto a la versión anterior. Opcionalmente puede indicar el motivo del cambio, en qué página, renglón o párrafo ocurrió.

Además de alguna referencia del cambio (acción correctiva, folio, fecha, departamento, etc.)

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CONTENIDO

1 INTRODUCCIÓN - ENFOQUE DE XXXX

2 LA EMPRESA

2.1. Antecedentes de XXXX 2.2. Descripción de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad 2.3. Organigrama de puestos clave - Sistema de Gestión de la Calidad

3 POLÍTICA DE LA CALIDAD, MISIÓN, VISIÓN, ALCANCE DEL SISTEMA

3.1. Política de la Calidad 3.2. Misión 3.3. Visión 3.4. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

4.1. Requisitos Generales 4.2. Requisitos de la Documentación

Control de Documentos Matriz de Documentos Control de Registros de Calidad

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. Compromiso de la dirección 5.2. Enfoque al Cliente 5.3. Política de la Calidad 5.4. Planificación

Objetivos de la Calidad Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la Dirección Comunicación Interna

5.6. Revisión por la Dirección

6 GESTIÓN DE RECURSOS

6.1. Provisión de Recursos 6.2. Recursos Humanos

Generalidades Competencia, Toma de Conciencia y Formación

6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de Trabajo

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7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. Planificación de realización del servicio 7.2. Procesos relacionados con los clientes.

Determinación de los requisitos relacionados con el servicio Revisión de los requisitos del producto Comunicación con los clientes

7.3. Diseño y Desarrollo 7.4. Compras

Proceso de compras Información de las compras Verificación de los productos comprados

7.5. Producción y prestación del servicio Control de la prestación del servicio Validación del proceso de prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del producto

7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medición

Satisfacción del Cliente Auditoría interna Seguimiento y medición del Proceso de Prestación del Servicio Seguimiento y medición del Servicio

8.3. Control del producto no conforme 8.4. Análisis de datos 8.5. Mejora

Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva

9 EXCLUSIONES DE LA NORMA ISO 9001:2008

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1 INTRODUCCIÓN - ENFOQUE DE XXXX La organización tiene la convicción, y la refleja mediante el presente manual, de que gestionar la calidad de sus operaciones es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción de los requerimientos y necesidades de sus Clientes, a los que considera como el elemento vital e impulsor de las organizaciones. Por ello, XXXX busca permanentemente adaptarse a estos requerimientos y necesidades con la finalidad mantener y mejorar su competitividad. Congruente con este enfoque, las tendencias administrativas de XXXX se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio dirigido al Cliente y consagrando la excelencia como la guía de cualquier acción emprendedora, y como una derivación natural de ello, ha desarrollado su Sistema de Gestión de la Calidad según los lineamientos de la Norma Internacional ISO 9001:2008.

2 LA EMPRESA 2.1. Antecedentes de XXXX

[La empresa] fue fundada en …., con la actividad inicial de …. Con el tiempo, se fue expandiendo… Nota: quien lea un manual de la calidad debe darse cuenta qué tipo de actividades desarrolla la empresa, en qué mercado se desarrolla, quienes son sus clientes, etc. Describa la interacción de su sistema considerando la interacción entre los procesos de su sistema de gestión de la calidad "Entrada - Salida" Para dar respuesta a la solicitud del servicio al cliente intervien recursos humanos con singular competencia en:

Desarrollo de técnicas adecuadas de atención al Cliente. Comunicación oral en forma clara. Conocimiento geográfico del área de operaciones. Reconocimiento de fallas mecánicas habituales en vehículos. Manejo de utilitarios de PC y equipos de comunicación. Toma de decisiones adecuadas a la situación de trabajo

Otro recurso que utiliza XXXX para cumplir con las prestaciones a sus clientes consiste en un software específicamente desarrollado para satisfacer sus necesidades de recepción y respuesta de los pedidos de que recibe.

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2.2. Descripción de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad

Realice aquí el Mapa de Procesos de su organización La Organización adopta el enfoque basado en procesos para el desarrollo de su Sistema de Gestión de la Calidad, con la finalidad de aumentar la satisfacción de sus Clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos. Este enfoque enfatiza la importancia de:

La comprensión y el cumplimiento de los requisitos La necesidad de considerar los procesos en términos que agreguen valor La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso La mejora continua de los procesos sobre la base de mediciones objetivas.

Haga referencia a los procedimientos relacionados con este requisito normativo.

2.3. Organigrama de puestos clave - Sistema de Gestión de la Calidad

Procesosde la

Dirección

Planificación delServicio

Prestación delServicio

Facturación deServicios

Mantenimiento

Compras

Gestión de RRHHEvaluación deSatisfaccióndel ClienteControl de

Dispositivos deSeguimiento y

Medición

Evalación deCalidad del

Servicio

Tratamientode AC y AP

AuditoríasInternas

Tratamientode NC

Administraciónde Registros

Control deDocumentos

Procesos Estratégicos

Procesos Clave

Procesos de Mejora

Requisitos del

Cliente

Satisfacción del

Cliente

Procesos de Soporte

GESTIÓN FINANCIERA

GESTIÓN COMERCIAL

RECURSOSHUMANOS

GERENTEGENERAL

CONTROL DECALIDAD

JEFE DE ADMINISTRACIÓN

JEFE DEOPERACIONES

JEFE DEPERSONAL

JEFE DE

MANTENIMIENTORESPONSABLE

SGC

OPERADORES YTELEFONISTAS

JEFEDEPARTAMENTO

DE TRÁFICOOPERARIOS

PERSONAL DETALLER

ADMINISTRADORDEL SGC