Manual Community Management

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Manual de Socorro para Community Management. Términos, usos y tendencias.

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  • 1. 1
  • 2. NDICE INTRODUCCIN Escenario actual y nuevo entorno online..................................................................................................... 4 El nuevo entorno en nmeros..................................................................................................................... 4 Definicin de comunidad ......................................................................................................................... 10 Definicin de red social ............................................................................................................................ 12 ESTRUCTURA DE LA ACTIVIDAD PUBLICITARIA EN LAS REDES SOCIALES Qu es el Social Media MK? .................................................................................................................. 14 Facebook ................................................................................................................................................. 18 Twitter.................................................................................................................................................... 23 Habbo..................................................................................................................................................... 27 Flickr ..................................................................................................................................................... 28 Redes profesionales (Xing/Linkedin)........................................................................................................ 29 Herramientas 2.0 que apoyan la red social ............................................................................................... 30 Youtube................................................................................................................................................... 30 SlideShare .............................................................................................................................................. 31 Worpress / Blogger ................................................................................................................................... 32 Delicious y otras herramientas para compartir.......................................................................................... 32 EL COMMUNITY MANAGEMENT Pero entonces, qu es un Community Manager?............................................................................................. 36 Funciones de Community Manager ......................................................................................................... 38 Tareas del CM segn AERCO............................................................................................................... 40 Herramientas del CM segn AERCO...................................................................................................... 42 Un da en la vida de un Community Manager ......................................................................................... 44 Profesionales reales y casos........................................................................................................................ 46 ROI (cmo medir todo esto?).......................................................................................................................49 Cultura y valores 2.0 .................................................................................................................................. 50 EL PAPEL DEL DIRECTOR DE ARTE EN EL NUEVO CONTEXTO Conclusiones ........................................................................................................................................... 52 GLOSARIO del Social Media ............................................................................................................... 54 BIBLIOGRAFIA................................................................................................................................. 662 3
  • 3. ESCENARIO ACTUAL Y NUEVO ENTORNO ONLINE LOS MEDIOS DIGITALES CRECIE- RON SU NIVEL DE INVERSIN EN UN 4,9%, FRENTE A UNA CADA DELEl primer uso de INTERNET, que cumple ahora 40 aos, para uso personal, que permitiese actualizar muy fcil- CONJUNTO DE MEDIOS DEL 20,9%fue el intercambio de mensajes entre personas y los grupos mente una pgina web. Haban nacido los BLOGS. IAB & PricewaterhouseCoopers, Marzo 2010de noticias (foros online) y el correo electrnico que fueron Por otro lado, el buscador ms popular del planeta, esta-las actividades principales hasta los 90. A principios de ba aupando a los primeros puestos a aquellas webs queesa dcada, Tim Berners Lee imagin un protocolo para cumplieran los estndares fijados por la industria, que EN REINO UNIDO, INTERNET YA ESleer documentos en remoto, y naci la WORLD WIDE actualizaran frecuentemente y recibieran enlaces en- EL PRIMER MEDIO EN INVERSINWEB. Los noventa vieron la explosin de la misma y su trantes desde otras webs. GOOGLE se confabul con los PUBLICITARIA, CON UNA CUOTAprimer uso fue derivado del invento de Berners Lee: mu- blogs, y los catapult a las primeras posiciones del busca- DEL 235%, POR DELANTE DE LA TE-chos usuarios accediendo a documentos (pginas web) que dor, haciendo as visible para todo el mundo la corriente LEVISIN, CON UN 219% IAB & Pri-por su complejidad tcnica, crean unas pocas personas u de conversaciones humanas, incluidas las empresas que cewaterhouseCoopers, Octubre 2009organizaciones. Las empresas que llegaban a Internet en empezaron a tomarse en serio aquello de que los merca-esa poca no eran conscientes de que las conversaciones dos eran conversaciones.-correos electrnicos, foros, chats- seguan teniendo lugar Hoy da todo esto es historia. Aunque en Espaa quedan UN 86% DE LOS USUARIOS DEen la sombra. En 1999, cuatro autores escribieron un empresas ciegas a lo que est ocurriendo, ya no hay vuel- YAHOO! ES CONSUMIDOR DE PLA-manifiesto con 95 tesis, para intentar dar a entender este ta atrs. La crisis de los medios, acelerada por el adve- TOS PREPARADOS Y SU GASTO SE-fenmeno a las empresas. El CLUETRAIN MANI- nimiento de la web social y de la crisis econmica, est MANAL EN ESTE APARTADO ES DEFIESTO se convirti, casi sin quererlo, en un documento arrastrando consigo a todo el sector publicitario. 93,3 EUROS SEMANALES DE MEDIAvisionario de lo que estaba por llegar una dcada despus. Yahoo, Marzo 2010 La cuota de consumo de Internet no deja de crecer, peroA principios del siglo XXI, otra alineacin planetaria el error de esta medicin es que INTERNET NO ESayud a que las tesis del CLUETRAIN cobraran fuer- UN MEDIO MS. Es una infraestructura sobre la EL SECTOR DE LA ALIMENTACINza. Por un lado, unos cuantos programadores estaban que construir medios de comunicacin (incluyendo chats, TIENE UN RECUERDO EN INTERNETdesarrollando software sencillo de gestin de contenidos messengers, skypes, tv o radio). UN 30% SUPERIOR A LA MEDIA Yahoo, Marzo 2010 NUEVE DE CADA DIEZ INTERNAU- EL ENTORNO EN NMEROS TAS DE TODO EL MUNDO CONFAN EN LAS RECOMENDACIONES DE LAS PERSONAS QUE CONOCEN, YINTERNET SE SITA CMO EL MEDIO EL 35% DE LOS ESPAOLES CAMBIAN SIETE DE CADA DIEZ EN LAS QUEMAS CONSUMIDO EN ESPAA Informe SU INTENCIN DE COMPRA DESPUS DE OTROS CONSUMIDORES PONEN ENMediascope Europe 2010 HABER REALIZADO UNA CONSULTA ON- INTERNET Nielsen Global Online Consu- LINE Informe Mediascope Europe, Marzo 2010 mer Survey, Marzo 2010DESCIENDE EL TIEMPO DEDICADO PORLOS ESPAOLES A LA TV, LA RADIO, LAPRENSA Y LAS REVISTAS EN ESPAA; INTERNET SE SITA COMO TERCER ME- EL 44% DE LOS INTERNAUTAS SEPERO CRECE UN 22% EL TIEMPO DEDICA- DIO DE INVERSIN PUBLICITARIA EN ES- DECLARA FAN DE ALGUNA MARCADO A INTERNET (12,1 HORAS A LA SEMA- PAA ALCANZANDO LOS 654 MILLONES O EMPRESA EN LAS REDES SOCIA-NA, UN 20% MS QUE EN 2004) Informe DE EUROS EN 2009 IAB & Pricewaterhouse- LESMediascope Europe, Marzo 2010 Coopers, Marzo 2010 4 5
  • 4. EL ENTORNO EN NMEROSLOS JVENES RECUER- MS DE LA MITAD DE MENOS, UNA VEZ A LADAN MS LAS CAMPA- LA POBLACIN ESPA- SEMANA. EL 51% CREA LA GENTE EST HABLANDO DE TU PRODUCTO, MAR-AS DE PUBLICIDAD EN OLA, 23 MILLONES DE CONTENIDO ONLINE Encuesta sobre Equipamiento y Uso de CA, COMPAA O SERVICIO (SER MEJOR QUE ESTSLAS REDES SOCIALES PERSONAS, SE CONEC-QUE EN OTROS SOPOR- TAN A INTERNET HABI- Tecnologas de Informacin y Comuni- ESCUCHANDO). cacin en los Hogares, del INE (2009)TES ONLINE TUALMENTE, Y POR LO Rodney Rumford en 17 Reasons Your Business Should Be on Twitter 6 7
  • 5. EL ENTORNO EN NMEROS EL ENTORNO EN NMEROS 8 9
  • 6. EL ENTORNO EN NMEROS DEFINICIN DE COMUNIDAD Y EJEMPLOS Una COMUNIDAD es un espacio de interaccin entre usuariosunidos por un tema en comn.Es necesario proponer un concepto, producto o motivacin que IDEN-TIFIQUE a los usuarios 10 11
  • 7. N1 DEFINICIN DE RED SOCIAL LOS MERCADOS SON CON- VERSACIONES. N12 NO HAY SECRETOS. EL MER- CADO EN RED SABE MS QUE Una RED SOCIAL es un espacio EL PUNTO DE VISTA DEL MK: LAS EMPRESAS ACERCA DEonline en que el usuario es el motor SUS PROPIOS PRODUCTOS. Es una red de personas.de la interaccin. Internet facilita la Y YA SEA QUE LAS NOTICIASidentificacin y la interaccin de las Te ayudan a ver conexiones que estn ocultas SEAN BUENAS O MALAS, SE en el mundo real. Qu une a las personas. LAS COMUNICAN A TODO ELcomunidades mediante grupos muy MUNDO.segmentados. Soluciona un verdadero problema de oportunidades que han permanecido ah y N14La COMUNIDAD est donde tus nunca has visto. LAS CORPORACIONES NO HABLAN EN LA MISMA VOZclientes estn, se trate de una red so- Las redes sociales hacen visibles las QUE ESTAS CONVERSACIONEScial como Tuenti o de una comunidad INTERCONECTADAS. PARA SU relaciones entre las personas, igual que elcreada para la marca como Happing. mapa te muestra las redes de personas qu AUDIENCIA OBJETIVO, LAS COMPAAS SUENAN HUECAS, pueden ayudarte a conseguir tus objetivos. OPACAS, LITERALMENTE INHU-Las REDES SOCIALES son el h- MANAS.bitat natural en el que participan y Es una extensin de las relaciones en la se relacionan los usuarios. empresa. N16 HOY EN DA, LAS COMPAAS QUE HABLAN EL LENGUAJE DEL CHARLATN, YA NO LO- GRAN CAPTAR LA ATENCIN DE NADIE.ESTRUCTURA DE LA ACTIVIDAD PUBLICITARIA EN LAS REDES SOCIALES N20 LAS COMPAAS DEBEN DAR- SE CUENTA QUE SUS CLIENTES SE REN FRECUENTEMENTE. DE ELLAS. N38 LAS COMUNIDADES HUMANAS SE BASAN EN EL DILOGO -- CONVERSACIONES HUMA- NAS ACERCA DE INQUIETUDES HUMANAS. N40 LAS COMPAAS QUE NO PER- TENECEN A UNA COMUNIDAD DE DILOGO, MORIRN. Cluetrain Manifesto, 1999 12 13
  • 8. ASPECTOS A TENER EN CUENTA Por muchas razones los medios sociales TRANS- Generan LAZOS EMOCIONALES con el consu- FORMARN, para mejor, LA INDUSTRIA y, midor, a travs de conversaciones e interacciones con las Estamos creando entre todos una sobre todo, REDEFINIRN LA FUNCIN PU- marcas; INTELIGENCIA COLECTIVA:ALTA DEMANDA ALTO CRECIMIENTO el usuario propone y destaca BLICITARIA. A diferencia de otras acciones publicitarias, son PRO- GRESIVOS Y EXPONENCIALES, porque lo que Porque el SMM es bastante MS AMPLIO que la hoy se construye sigue en pie maana, y el efecto viralMEDIO AOS PARA ALCANZAR publicidad: es publicidad, ventas, atencin al cliente, Las Redes Sociales te dan visibilidad: de los mismos, hace que los indicadores clave crezcan de 50 MILLONES DE USUARIOS ENLACES + CONTENIDOS fidelizacin, comunicacin corporativa, desarrollo de forma exponencial; + ACTUALIZACIN producto, investigacin de mercados... Los medios so-RADIO38 AOS ciales son una BUENA INVERSIN en marketing, Nuestro contenido tiene que VIAJAR a donde est la gente.TELEVISIN13 AOS AHORA MISMO ESTN HABLANDO por varias razones: Los websites corporativos PIERDEN A UDIENCIA frente a los medios sociales.INTERNET 4 AOS DE TU MARCA EN INTERNET. Juegan con un consumidor activo y productor de con-Fuente: http://www.yachay.com.pe/especiales/periodismo/1a.htm CMO ENTRAR EN LA CONVERSACIN? tenidos (PROSUMER), mucho ms involucrado y http://www.territoriocreativo.es apasionado; La CREACIN QU ES EL SOCIAL MEDIA MK? DEL WEBSITE cor- porativo de la empresa ha sido el los ltimos 10 aos el foco de preocu- DEFINICIN 3. SMM NO ES PUBLICIDAD en medios socia- pacin de los departa-Es una nueva funcin corporativa que EVALA el les. Mucha gente cree que usando el trmino Social mentos de MK, ade-IMPACTO de los medios sociales para una empresa Media Marketing, hablamos del uso de los medios ms de campaas deen particular, y los INTRODUCE conforme a dicha sociales para hacer publicidad. Pero esta visin tan banners y micrositesevaluacin, en las componentes de la ESTRATEGIA estrecha, sera como pensar que el marketing es igual pero las empresas debe-CORPORATIVA que tocan el marketing, como son la a la publicidad. Los medios sociales tienen poco en ran reflexionar sobrepublicidad, la comunicacin, el desarrollo de producto (e comn con los medios tradicionales, aparte de la mi- lo que est sucediendoinvestigacin de mercado), y la atencin al cliente (y la tad del nombre. Es la misma distancia que separa al en el volumen de trficofidelizacin). SMM de la publicidad. de sus sitios web. 4. Comparar Social Media Marketing con SearchLOS 5 MANDAMIENTOS DEL SMM Engine Marketing o eMail Marketing es como Con la evolucin de comparar el rbol del manzano, con cada una de las los medios de comuni-1. El advenimiento de los medios sociales supone una cacin social crece a un manzanas. SMM NO PERTENECE a la mis- REVOLUCIN, NO UNA EVOLUCIN ritmo vertiginoso sin ma categora que las disciplinas tradicionales del como fue el e-Business a finales del siglo pasado (el precedentes. MARKETING ONLINE, puesto que estas ramas uso de la primera Internet como un nuevo medio de son mayormente publicidad. El apellido marke- comunicacin empresarial). TWITTER CRE- ting hace que se tergiverse su significado real.2. El marketing en Medios Sociales ES DEMASIA- CE UN 3500% a lo 5. El SMM NO ES UNA MODA, ni una disci- largo de slo este ao, DO IMPORTANTE para dejrselo a cualquier plina guay del management como la Calidad Total mientras que FACE- director, con excepcin del director general. Sea el o la RSC. Es un fenmeno que trastoca en mayor BOOK AUMENT director de comunicacin, o el director de marketing, o menor grado (dependiendo del sector en el que se MS DEL 700% el SMM trasciende la organizacin tradicional de mueve la empresa) la estrategia corporativa, como superando de lejos a la empresa. La realidad, es que ninguno de los dos en su momento lo hizo, por dar un ejemplo, la publi- MySpace. departamentos tiene experiencia en gestionar la re- cidad a secas. volucin de los medios sociales. http://www.digitalbuzzblog.com/loosing-to-the-social-web-visualized/3/ 14 15
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  • 10. DEL HAZTE FAN AL ME GUSTA PRECAUCIN: una empresa en un entorno de amigos? CONSEJOS APORTA VALOR: el spam no funciona- r. BUSCA VIRALI- DAD: refleja en fa- cebook lo que haces en tu blog, en tu web, vincular twitter con facebook? NO TE LIMITES A TU PERFIL: parti- cipa en conversacio- nes de tus seguidoresNMERO DE USUARIOS: 400 millones ABRE DISCUSIO- NES Y TEMAS DENMERO DE USUARIOS EN ESPAA: +7,6 mi- QU? Una red social que funciona como una mesa de DEBATE: aprovechallones (3 millones de usuarios visitan diariamente la red trabajo para interactuar con las personas que aceptas como que el usuario estsocial) amigos. predispuesto a hablar:MEDIA DE AMIGOS/USUARIO: 130 amigos CMO? Fusiona aplicaciones ms usadas como: men- estudio de mercado en sajera, correo, blog, etiquetado de fotos, vdeos o compartir un segmento concre-SEXO: Mujeres 53%, Hombres 47% en enlaces. to APLICACIONES:SEGM. DE MAYOR CRECIMIENTO: 35 aos POR QU? Es ventajoso para los negocios, pues tus puedes crear campa- clientes pueden ser los mejores vendedores, sealando qu le as especficas paraMS: 40 millones de status/dia, 2 millones de fotos/mes, gusta de lo que ofrecen y mejor an: qu les gustara.14 millones de videos/mes. Facebook 18 19
  • 11. FACEBOOK: HACIENDO AMIGOS QU PRESENCIA TE CONVIE- EL PODER DE LA PRESCRIPCIN 10 PASOS ESENCIALES EN FACEBOOKNE MS?GRUPO VS. FANPAGE EL 41% DE LOS USUARIOS DE FACE- 1. Crea una PGINA COMERCIAL (no un grupo o un Ventajas de una pgina de fans en Facebook. BOOK PROMOCIONA ALGUNA PGI- perfil personal) Estadsticas. NA DE PRODUCTO. Fuente: eMarketer No tiene lmite de usuarios. 2. Aporta CONTENIDO DE VALOR para tus seguidores: Es personalizable (configurable en FBML). no es necesario que sea estrictamente sobre tu empresa Se pueden asociar aplicaciones. UNA RECOMENDACIN DE COM- Se pueden hacer envos de actualizacin a todos PRA POR PARTE DE UN USUARIO DE 3. IDENTIFICA LDERES de opinin: expertos, portavo- los fans de golpe. FACEBOOK INCREMENTA LAS POSIBI- LIDADES DE COMPRA DE 2 DE CADA ces, periodistas, blogguers. Invtales a tu pgina 3 DE SUS AMIGOS EN LA REDPGINAS SOCIAL. Fuente: eMarketer 4. LOCALIZA A TU TARGET a quin te diriges, a qu Contacto marcas-usuarios clase de usuario? Que conozcan tu pgina y que encuentren Los seguidores publican en su muro a quien cosas interesantes en ella es VITAL siguen Google s indexa 5. Que NO DECAIGA la conversacin: muchos usuarios Comunicacin al grupo, no a la persona son seguidores, fans o amigos de mil cosas pero no visitan Permiten aplicaciones apenas ninguna. Asegrate de escucharles, de proponer te-GRUPOS: mas, de contestar a sus comentarios Extensin del perfil personal Accesible a todos o restringido 6. ACTUALIZA a menudo el inters por volver a tu pgina: Localizable por su buscador promociones, concursos, contenidos, datos, encuestas Un administrador o varios Actividad vinculada al admin 7. Presta a tencin a los NUEVOS FANS de tu pgina: que se sientan como en casa: saludo personalizado inicial, pre- guntas, qu les interesa 8. DIVERSIFICA temas, abre nuevas vas de dilogo, usaCRITERIOS: aplicaciones y juegos que te permitan fidelizar a usuarios MNIMO 200.000 SEGUIDORES 9. MIDE: estudia a menudo la informacin que Facebook In- ACTUALIZACIN DE CONTENI- sights te da sobre el perfil de tus usuarios. Cuntos comen- DOS/OFERTAS tan, dnde residen, gnero NIVEL DE IMPLICACIN DE USUA- 10. PROMOCIONA tu pgina all donde ests online: RIOS firma de tu mail, en la home de tu web, en la Newsletter RITMO DE CRECIMIENTO DE LA PGINA CREATIVIDAD Fuente: http://thenextweb.com/socialmedia/2010/03/24/10-steps-create-facebook 20 21
  • 12. EJEMPLOS Y CASOS DE XITOHTTP://WWW.FACEBOOK.COM/LA2NOTICIAS NMERO DE USUARIOS: 105 Millones NMERO DE USUARIOS EN ES- PAA: 800.000 usuarios. MEDIA DE FOLLOWERS/USUA- RIO: 100-140 SEXO: Mujeres 57%, Hombres 43% SEGMENTO CON MAYOR CRE- CIMIENTO: 35 - 49 aos y 24 - 34 aos MAS: El 27% de los bloggers utiliza Twitter. Espaa 9 pas en nmero de usuarios. Espaa 3 pas por actividad y REPERCUSIN uso. Segundo medio de referencia en ge- neracin de trfico (despus de Google) Personalizacin (David - Mara) Dilogo y debate QU? Compartes acciones o pensa- mientos que anteriormente (por ser in- Propuestas de opinin mediatos y, aparentemente, poco signi- Fidelizacin ficativos) no se escriban. Es una red es Aportaciones de los usuarios que han sido mate- ms abierta. El trmino amigos se em- rial para noticia en el programa plea el de seguidores. CMO? Es una red social bajo el con- cepto de microblogging (Slo pueden es- cribir 140 caracteres) . Los internautas AND THE WINNERS ARE pueden leer informacin de personas que 1. COCA-COLA (alimentacin) @cocaCola desea seguir o pueden conectarse con un 2. STARBUCKS (restauracin) @StArBuCkS tema de inters (tags) 3. DISNEY (entretenimiento) @DisneyPIctures POR QU? Las marcas y las perso- 4. VICTORIAS SECRET (moda) @victoriasSecret nas comparten en tiempo real las peque- 5. ITUNES (entretenimiento) @iTunesTrailers as cosas que los convierten en maestros de algo. Los seguidores tambin aportan 6. VITAMINWATER (alimentacin) @hydrationnation ideas. 7. YOUTUBE (entretenimiento) @youtube 8. CHICK-FIL-A (restauracin) @Chickfila EL 14% DE LOS USUA- 9. RED BULL (alimentacin) @redbull RIOS COMENTA EXPERIEN- 10. T.G.I. FRIDAYS (restauracin) @tgifridayscorp CIAS DE CONSUMO Otros sectores en el top 50: deportes, motor, medios, tiendas. EL 80% DE LOS USUARIOS Fuente: http://www.ecuaderno.com/2010/03/26/las- HACE UN USO PROFESIO- 50-empresas-que-mejor-lo-estan-haciendo NAL 22 23
  • 13. TWITTER: EL MICROBLOGGING CMO ESCRIBIR EN TWITTER ESTILO COLOQUIAL. Tono desenfadado. Cercano. Haciendo un Twitter CONVERSACIONAL y de SELECCIN de informacin. Cumpliendo la REGLA 10 / 1: 10 artculos de valor y utilidad, 1 de autobombo. RESPONDIENDO (@mentions), retuiteando (RT), siendo PROACTIVO en la conversacin, sin esperar a que otros nos interpelen. RESEANDO LINKS DE UTILIDAD, conforme a un plan editorial establecido. DESCUBRIENDO y haciendo followings de otros twitters afines. TUITEANDO: QU DECIMOS? QU HACEMOS? APORTAR VALOR QU ES UN RT? Retweet. Consiste en reproducir ntegramente el mensaje de otro usuario, incluyendo su nombre y la palabra Retweet o RT al inicio. Es la opcin que aparece en twitter debajo de cada mensaje para poder reenviar el mensaje recibido a todos los seguidores. QU ES UN #FF? Muchos tweets de usuarios a los que seguimos hay un signo numeral (#) seguido de una palabra, al referirse a ciertos temas. Bsicamente eso se conoce como hashtag, y su objetivo es agrupar tweets que hablen sobre el mismo tema, para categorizarlos. De esta manera, si hablamos sobre la msica que estamos escuchando, tendremos que agregar el clsico hashtag #nowplaying entre los 140 caracteres con los que contamos. De esta manera, al introducir la bsqueda nowplaying en el Search de Twitter encontraremos tweets de otros usuarios anunciando qu estan escuchando. USAR EL BUSCADOR DE TEMAS VIGILAR QUIN NOS MENCIONA EQUILIBRIO SEGUIDORES Y SEGUIDOS 24 25
  • 14. TWITTER: EL MICROBLOGGING QU HACEN LAS 10 PRIMERAS MARCAS ESPAOLAS?A QUIN DEBERAS SEGUIR?Usuarios que te mencionanUSUARIOS QUE TE SIGUEN? Expertos Portavoces Publicaciones de tu sector EventosA QUIN SIGUEN VUESTROS COMPE- Fuente: http://blog.zoomlabs.es/2010/04/las-diez-primeras-marcas-espanolas-por-su-valor-econmico-en-espaolasTIDORES?QUIN OS INCLUYE EN LAS LISTAS?BUSCADORES: QUIN LO EST HACIENDO BIEN?: NMERO DE USUARIOS: +104 millones MS DATOS:http://topsy.com/http://www.crowdeye.com/ http://twitter.com/gallinablanca MEDIA DE USUARIOS JUGANDO A LA VEZ: Se ha llegado a expandir a 31 pases http://twitter.com/bancosabadell 58.000 Est disponible en 20 idiomasUSUARIO: Diariamente se unen ms de 75.000 usuarios nuevos http://twitter.com/cajanavarrahttp://www.tweetdeck.com/ SEGM. DE MAYOR CREC.: 13 -18 aos (se registran 9.500.000 visitantes nicos al mes) http://twitter.com/jlorihttp://hootsuite.com http://twitter.com/guiarepsolhttp://twitterrific.com/ http://twitter.com/snappybook http://twitter.com/GuyKawasakiFOLLOWERS: http://twitter.com/gabycastellanoshttp://twitterless.com/ http://twitter.com/mashablehttp://useqwitter.com/ (quin te deja de seguir) http://twitter.com/marilinkhttp://friendorfollow.com/ (compara seguidores/seguidos) http://twitter.com/Yoriento http://www.registromarcastwitter.com/ESTADSTICAS:http://twittercounter.com TUITEANDO: QU CONSEGUIMOS?http://tweeps.infohttp://www.twitalyzer.com/ VISIBILIDAD ONLINE A COSTE CEROImgenes: http://twitpic.com/ SI VENDES ONLINE, ES ESENCIAL ESTAR ONLINEACORTADORES URL: REPUTACINhttp://bit.ly/http://ow.ly/ MONITORIZACINhttp://tinyurl.com ATENCIN AL CLIENTE: Y A UN CLIENTE EXIGENTE Y CONECTADOMS HERRAMIENTAS: FUENTE DE TRFICO A TU WEBhttp://delicious.com/Victorpuig/twitter FUENTE DE INFORMACIN SOBRE ELEBOOK: MERCADO Y LA COMPETENCIATwitter para quien no usa Twitter FUENTE DE CONTACTOS: SOCIOS, PRO-http://www.bubok.com/libros/16583/twitter- VEEDORES, PARTNERSpara-quien-no-usa-twitter PUEDES SACARLE PARTIDO EN VENTA DIRECTA? 26 27
  • 15. QU? Herramientas RED SOCIAL PARA COM- especializadas en redes PARTIR FOTOS profesionales que sacan provecho de tu red de con- USO FAMILIAR O USO EM- tactos profesionales, que su PRESARIAL? = ambos principal ventaja es la re- Google puede buscar SLO FOTOS comendacin de compae- (o slo vdeo, o slo noticias) ros de trabajos que pueden ser o no miembros de la red. SEO (enlaces, contenido) Usos frecuentes: CMO? Contienen he- PRODUCTOS rramientas tiles para el networking empresarial: DIRECTIVOS currculo, recomendacio- OFICINAS nes, eventos, foros, etc. CONGRESOS POR QU? Redes de STANDS especialistas que son miem- bros de una empresa y redes de afiliados. DERECHOS DE AUTOR T ERES tu propia marca FLICKR ES TAMBIN UNA FUENTE DE POSICINATE como CONTENIDO experto QUE NO TE COBRE NO QUIERE DECIR NO SLO PARA BUS- QUE SEA GRATIS CAR EMPLEO: RESPETA LOS DERECHOS DE AUTOR: Captacin de profesio- COMPRUEBA EL COPYRIGHT nales PIDE PERMISO AL AUTOR http://www.flickr.com/search/?ss=2&w=all&q=conservas+serrats&m=text Visibilidad, palabras CITA LA FUENTE clave APROVECHA EL BUEN CONTENIDO SIN Monitorizacin del PERDER REPUTACIN sector: quin es ms ac-TRFICO DEL DOMINIO FLICKR.COM: tivo, qu temas ABRE grupos de debate INVITA a tus clientes a formar parte de tu red CREA tu red de contactos y MANTENLA en marcha CAPTA MEJORES OFERTAS de proveedores 28 29
  • 16. HERRAMIENTAS 2.0 HERRAMIENTAS 2.0 que apoyan la red social que apoyan la red social DESCRIPCIN: 1. CREA TU CANAL CMO APLICARLO A Red que permite a los usua- LA EMPRESA SLIDESHARE. 2. CUELGA EL VDEO: Miles de presentaciones a tu rios subir, ver y compartir Distribucin clips de vdeos a travs de Hosting, streaming gra- alcance Internet. Es muy conve- 3. INSERTA EL VDEO: tis CREA TU PROPIO CA- niente para crear conexiones En tu web Universal Search: NAL (p.e. http://www.slides- entre videos (por temas, au- palabras clave hare.net/overalia) No olvides En tu blog corporativo la descripcin y metadatos de tu tor y redes de contacto) y sus sistema inteligente hace que En los blogs de los direc- Demostraciones powerpoint sus miembros encuentren tivos Discursos QU PUEDES HACER ms fcilmente videos de los En blogs especializados T? Convenciones y congresos temas que le interesan. Agrupa tus vdeos Descripciones de produc- 1. VISIBILIDAD: enlaces y Hay otras redes de vdeo: Vi- palabras clave 4. POTENCIAL VIRAL tos meo, Dailymotion, metacafe Cul quieres usar? Publicidad en vdeo 2. POSICINATE como ex- perto En Powerpoint 3. DISTRIBUYE tus presen- taciones 4. BUSCA a tus competidores 5. FUENTE de informacin 6. FUENTE de contactos 7. CAMPAA PUBLICI- TARIA: capta leads! 8. SABER QUIN TE VEWILL IT BLEND?http://www.youtube.com/watch?v=qg1ckCkm8YI La importancia de los metadatos. En Slideshare: Presentacin/editBERE CASILLAShttp://www.berecasillas.es/http://www.eleganciadospuntocero.com/http://www.youtube.com/watch?v=ILmjJEycIJ4 30 31
  • 17. HERRAMIENTAS 2.0 que apoyan la red social 15 CONSEJOS DE SEO PARA BLOGS (de mkdirecto.com) Contar con una BUENA ESTRATEGIA de posicionamiento en los motores de bsqueda es importante para cualquier p- BLOGS: COMUNICANDO DE T A T. gina web, tambin para los blogs. El blog S1 SEO recomien- da seguir los siguientes consejos para optimizar el SEO de losDESCRIPCIN GENERAL: Son servicios muy convenientes weblogs:para crear y publicar una bitcora en lnea, generalmente usados 1. Elegir un TEMA pertinente para el blog.para divulgar conocimiento y experiencias, es abierta a comenta-rios. Ejemplos: Blogger, WordPress. 2. Escoger la PLATAFORMA adecuada (WordPress, Blogger, etc.) y contratar un dominio propio.CMO SE DEBE INTERVENIR EN EL DILOGO? 3. Estructurar bien los CONTENIDOS de blog (niveles de ESCUCHANDO. Identificando conversaciones sobre nuestra navegacin, categoras, tags, etc.). marca, nuestro sector. 4. Utilizar PALABRAS CLAVE en las URL. El envo de NOTAS de prensa a blogs no es como a medios tra- dicionales: enviando contenido de inters, con links, de forma 5. Emplear una direccin URL FCIL de recordar. personal 6. Decantarse por una direccin URL que a largo plazo pue-LA IMPORTANCIA DE SER HONESTO: da constituirse como MARCA. TRANSPARENCIA: la verdad est a un tiro de click. 7. Determinar el P.O. del blog. DILOGO, conversacin, humildad. 8. Hacer uso de las ESTADSTICAS sobre el nmero de vi- sitas del blog para comprobar si sus contenidos conectan o RAZONAMIENTO, no insulto. no con el pblico objetivo.CORPORATE BLOGGING POLICIES: establecimiento de 9. Elegir como temtica central del blog un tema que NO SEnormativas para los empleados bloggers. AGOTE en 4 5 aos. Incluir LINKS del blog en las redes sociales para dar a co- 10. nocerlo y generar ms links. CMO ESCRIBIR UN BLOG Hacer comentarios en OTROS BLOGS incluyendo siem- 11. ESTILO PERSONAL Y HUMANO. Tono desenfadado. pre la URL de nuestro Weblog. Hay personas tras las entradas, los posts deben estar firmados. 12. onseguir BACKLINKS de webs bien posicionadas en los C Cumpliendo la REGLA 10 / 1: 10 artculos de valor y utili- rankings de los motores de bsqueda. dad, 1 de autobombo. Contando HISTORIAS. Siendo amenos. Publicar BUENOS CONTENIDOS. Los contenidos de 13. calidad deficiente son a menudo bloqueados por las araas RESPONDIENDO a los comentarios. de los buscadores. Enlazando y citando las FUENTES ORIGINALES de las Utilizar All in One SEO Pack, Google Analytics y Google 14. noticias. Webmaster Tools como HERRAMIENTAS para mejorar Descubriendo y LEYENDO OTROS BLOGS afines. el posicionamiento del blog. PARTICIPANDO en otros blogs y redes sociales. FINANCIAR el blog recurriendo a Google AdSense, a 15. REFORZANDO el blog con grupos y perfiles en redes sociales, tcnicas de marketing de afiliacin, y tambin a la venta microblogging, etc. de links. Eso s, esta ltima tcnica debe emplearse con cau- tela, ya que suele ser castigada por los motores de bsqueda. Convirtindonos en una HERRAMIENTA DE UTILIDAD para nuestros lectores. 32 33
  • 18. HERRAMIENTAS 2.0 que apoyan la red social ICE3 Online Collaboration es ciones de seguridad y acceso des- SHOW DOCUMENTS, una aplicacin fcil de usar para de el mvil (Sugerido por Olaf presentaciones, sesiones, confe- la comunicacin diaria, la cola- Lewitz, gracias) rencias online y en tiempo real, boracin y compartir archivos [ con whiteboards interactivas, Sugerida por Peter Inchley, Gra- edicin de textos y chat en directo. bin permite compartirlos con otros usuarios de del. cias ] NOTAS Y BOOKMARKS EL MARCAR Y COMPATIR EN RED. YUUGUU, conferencias onli- icio.us y determinar cuntos tienen un determinado CODETWO PUBLIC FOL- DIIGO, una prctica herramien- ne, reuniones y presentaciones deDESCRIPCIN GENERAL. enlace guardado en sus marcadores. DERS, es una extensin para ta que permite aadir notas o productos en linea.Es un servicio de gestin de marcadores sociales en Uno de los secretos de su xito sea quizs la sencillez Microsoft Outlook extension di- marcar webs como si se tratase deweb. Permite agregar los marcadores que clsicamen- de su interfaz, usando HTML muy simple y un cualquier documento y compar- MIKOGO, es una plataforma seada para compartir calenda- fcil de usar para compartir, idealte se guardaban en los navegadores y categorizarlos sistema de URLs legible. Adems posee un flexible rios, contactos, tareas, emails y tirlo con tu equipo.con un sistema de etiquetado denominado folcsono- servicio de sindicacin web mediante RSS y una para videoconferencia y reunio- documentos con otros usuarios . PROTONOTES, puedes aa- nes on line.mas (tags). API que permite hacer rpidamente aplicaciones que PErmite compratir en tiempo- dir protonotas a un prototipo yNo slo puede almacenar sitios webs, sino que tam- trabajen con del.icio.us. real y trabajar offline [Sugerencia compartirlas con tu equipo para de Natally, gracias] que participen como si fuese algn EDITOR DE TEXTO tipo de wiki o panel de discusio- TEXTFLOW, hace fcil compar- nes. MAPAS MENTALES Y tir e integrar la comparacin de 25 HERRAMIENTAS COLABORATIVAS QUE NO DEBES PERDERTE WHITEBOARDS textos. Permite a los dems seguir por LORIE VELA EMAILS, CONTACTOS Y y visualizar los cambios en los do- BUBBL.US, puedes crear mind- cumentos de forma fcil. maps (mapas metnales) a color, CALENDARIO GOOGLE DOCS, ZOHO, crear tareas, citas, archivos, fotos, donde almacenar y compartir compartirlos, insertarlos en tu SPICEBIRD , integra email, ca-HUDDLE Y BASECAMP notas, etc. informacin de modo seguro con tu blog o pgina web, enviarlos por lendario y mensajera instant- Posiblemente conozcas algunasSON SIN DUDA LAS HE- equipo de trabajo. Combina una email, imprimirlos o guardarlos. nea con una interfaz de usuario de estas herramientas o las ha- PROJECT2MANAGE, es unaRRAMIENTAS COLABO- red social con herramientas que le DABBLEBOARD, es una apli- inteligente y fcil de usar. Fun- yas utilizado, pero te invito sobre aplicacin para administrar pro-RATIVAS MS POPULA- permitirn alcanzar su objetivo. cacin online que se centra en una ciona en Windows y Linux. todo a sugerir algunas ms, por- yectos online que permite estarRES. PERO HAY MUCHAS whiteboard (pizarra blanca) que que seguro que se me escapan mu- siempre al da y actualizado en el ASSEMBLA, ayuda a adminis-OTRAS HERRAMIENTAS permite dibujar con un interface chas interesantes. flujo de tareas de tu equipo. trar y dirigir negocios orientados VIDEOCONFERENCIAY SOFTWARES QUE NOS a proyectos unificando equipos y fcil y divertido de usar.PUEDEN IGUALMENTE LABORATREE, administra tus VYEW, es una herramienta colegas, grupos, proyectos, labo- clientes. TWIDDLA, til para hacer bra- Fuente: http://www.collaborationi-AYUDAR A COLABORAR para interaccionar en tiempo real deas.com/2010/11/25-herramien- ratorios, documentos, reuniones, DESKAWAY, es un administra- instorming, marcar grficos, fo-DE MLTIPLES FORMAS con tu equipo de trabajo y clien- tas-colaboartivas-que-no-debes-per- notas y lista de correo. Es un lugar dor de proyectos web-based que tos, websites, etc.PARA CONSEGUIR MEJO- tes, facilitando una colaboracin derte/?lang=esRAR EL RENDIMIENTO DE dirigido a la experimentacin, in- permite organizar, administrar y MIND42, permite hacer brains- transparente. Permite ver accio-NUESTRO TRABAJO EN vestigacin, observacin, colabo- monitorizar proyectos torming en tiempo real con otros nes pasadas, presentes y controlarEQUIPO. AS QUE AQU racin y todo lo relacionado con la 5PM, puede ser ese lugar central miembros del equipo. y monitorizar las futuras y ade-OS LISTO ALGUNAS DE ciencia a partir del cual podrs dirigir las ms, puedes crear presentaciones MINDOMO, organiza y plani-ELLAS. TEAMWORK PM, es un soft- tareas y proyectos, la colaboracin fica tus proyectos definiendo obje- para compartir y visualizar. ware online fcil de usar que fa- y el trabajo en equipo, informes, tivos y metas. DIMDIM, reuniones en directo cilita a los managers, empleados y etc. usando slo el navegador de webMANAGEMENT MINDMEISTER, aplicacin clientes trabajar juntos de un modo HYPEROFFICE, software cola- y Dimdim. Colabora con tu equi- que permite realizar brains-STIXY, ayuda a organizar el ms productivo online. borativo pensado para PYMES. po, comparte documentos, white- tomring en tiempo real y compar-mundo laboral en pizarras web- FMYI, (For my Innovation), es Permite compartir outlook y docu- boards sin necesidad de descargar tirlas con tus colegas, compaerosbased compartibles y flexibles lla- un lugar colaborativo privado mentos online. ningn software. de trabajo y amigos. Incluye op- madas stixyboards, as podemos 34 35
  • 19. MODELO CORPORATIVO O PERSONAL? CELEBRITY: Figura pblica reconocida, al menos PERO ENTONCES, QU ES UN COMMUNITY MANAGER? en el mbito de la campaa. Determinar la implica- PERSONAL: Figura pblica con nombre y cin en el proyecto y contar con el soporte de expertos. apellidos representante de la empresa. Tono ms espontneo y comunicacin ms persona- CORPORATIVO: Identidad del logotipo. Refuerzo lizada. Los usuarios pueden llegar a encon- imagen de marca. Tono corporativo y capacidad social EL COMMUNITY MANA- ES EL ARTE DE LA GESTIN LA PERSONA ENCARGA- trar un amigo al que dirigirse con complicidad. ms limitada.GER REFLEJA Y GESTIONA EFICIENTE DE LA COMU- DA DE CONSTRUIR, HACER Eduard Corral de BloguzzLA PRESENCIA DE LA MAR- NICACIN DE OTROS ON- CRECER, GESTIONAR Y DI-CA EN INTERNET. PERMITE LINE EN LAS DIFERENTES NAMIZAR COMUNIDADESENTRAR EN LA CONVER- HERRAMIENTAS IDNEAS ALREDEDOR DE UNA MAR-SACIN DE MANERA NA- PARA EL TIPO DE CONVER- CA O CAUSA. ES UN NEXOTURAL, ACERCNDONOS SACIN QUE CREAMOS ENTRE ESA MARCA OA LOS USUARIOS EN LOS CONVENIENTE CON NUES- CAUSA Y EL USUARIOESPACIOS VIRTUALES EN TROS POTENCIALES CLIEN- Palmira Ros, de GenetsisLOS QUE INTERACTAN TES (YA SEA UN BLOG, UNANORMALMENTE. ESTABLE- COMUNIDAD A MEDIDA,CE UNA RELACIN AUTN- UNA CUENTA EN TWITTER,TICA Y CREBLE ENTRE LA UNA PGINA DE FANS ENEMPRESA Y SUS CLIENTES FACEBOOK) ES EL ROS-EN EL MBITO DIGITAL TRO DE LA MARCAEduard Corral de Bloguzz. David Coghlan, profesor en Trinity Collage de DublnEL CM ES QUIEN SE EN- ES ESCUCHAR, RESPON- AQUELLA PERSONA EN-CARGA DE CUIDAR Y MAN- DER, INFORMAR, CALLAR, CARGADA O RESPONSA-TENER LA COMUNIDAD DE ESCUCHAR MS. UN EJEM- BLE DE SOSTENER, ACRE-FIELES SEGUIDORES QUE PLO DE LO QUE NO SERA CENTAR Y, ENCIERTALA MARCA O EMPRESA UN CM: ALGUIEN QUE SABE FORMA, DEFENDER LASATRAIGA, Y SER EL NEXO DISEAR WEBS Y CONTRO- RELACIONES DE LA EM-DE UNIN ENTRE LAS NE- LAR GESTORES DE CONTE- PRESA CON SUS CLIENTESCESIDADES DE LOS MIS- NIDO Y NO ES UN CM: UN EN EL MBITO DIGITAL,MOS Y LAS POSIBILIDADES EMPLEADO DEL DEPAR- GRACIAS AL CONOCIMIEN-DE LA EMPRESA. PARA TAMENTO DE COMUNICA- TO DE LAS NECESIDADES YELLO DEBE SER UN VERDA- CIN Y MK, QUE MANTIE- LOS PLANTEAMIENTOS ES-DERO EXPERTO EN EL USO NE UN BLOG, ABRE UNA TRATGICOS DE LA ORGA-DE LAS HERRAMIENTAS DE PGINA EN FACEBOOK, O NIZACIN Y LOS INTERE-SOCIAL MEDIA ACTUALIZA EL ESTADO DE SES DE LOS CLIENTES. UNAJos Antonio Gallego, presidente de TWITTER... SER CM IMPLICA PERSONA QUE CONOCEAERCO (Asociacin Espaola de ENTENDER QU ESTRATE- LOS OBJETIVOS Y ACTUARResponsables de Comunidades On- GIA SE DEBE SEGUIR PARA EN CONSECUENCIA PARAline) CONSTRUIR RELACIONES CONSEGUIRLOS. ALREDEDOR DE LA MARCA Definicin de la AERCO Y MANTENER INTERACCIO-EL CM DEBE SER LA VOZ NES PERSONALES CON LOSDE LA EMPRESA PUERTAS MIEMBROS DE LA COMUNI-AFUERA, Y LA VOZ DEL DAD DE LA MARCA A LACLIENTE PUERTAS ADEN- QUE SE REPRESENTATRO Pedro Miquez, consultor de repu-Connie Besson , Community tacin online Strategist 36 37
  • 20. ESCUCHAR: DIFUNDIR: FUNCIONES DE COMMUNITY MANAGER Debe investigar qu dicen y qu opinan los Genera Buzz. usuarios sobre la marca. Elabora contenido relevante comunicando y Revelar errores (para corregirlos) y aciertos difundindola en las redes sociales. (para incentivarlos). Mantiene, refuerza y trasmite los valores de 1. SCUCHAR. Monitorizar constantemente la E Seguir las acciones de la competencia en los marca. red en busca de conversaciones sobre nuestra em- De estas 5 funciones, hay 2 absolutamente impres- medios sociales. Incita a los brand ambassadors a crear y difun- presa, nuestros competidores o nuestro mercado. cindibles: la 1 y la 2. No contar con una monito- Analizar el entorno y plantear estrategias. dir temas sobre la marca.2. CIRCULAR ESTA INFORMACIN IN- rizacin activa y precisa de las conversaciones en Detectar fans y brand ambassadors de la mar- Plantea acciones con bloggers amigos de marca. TERNAMENTE. A raz de esta escucha, debe Internet es el camino ms seguro hacia el fracaso. ca. Difusin de eventos. Transmite experiencias de ser capaz de extraer lo relevante de la misma, Buscar las redes sociales afines al target. marca. Pero tan importante es escuchar como saber trans- Deteccin de dudas Elabora material textual y audiovisual (fotos, crear un discurso entendible y hacrselo llegar a mitir lo aprendido a las personas apropiadas y en el las personas correspondientes dentro de la orga- Deteccin de conflictos vdeos, posts...) formato apropiado, con un asesoramiento adecuado Deteccin de Oportunidades nizacin. sobre las medidas a tomar. Cuando esto no sucede, EVALUAR/INFORMAR:3. Explicar la POSICIN DE LA EMPRESA y esta monitorizacin se deja en manos de personas A LA COMUNIDAD. El CM es la voz de la sin conocimiento y experiencia en comunicacin 2.0 INTERVENIR: Analiza la percepcin de la marca en Internet. empresa hacia la comunidad, una voz positiva y suele llevar a la sobre reaccin ante cualquier tipo Modera e interviene para responder a los usua- Analiza el entorno. Gestin de la Reputacin abierta que transforma la jerga interna de la de crtica en Internet. Esta reaccin excesiva ante la rios de manera rpida y eficaz. Online. compaa en un lenguaje inteligible. Responde crtica lo nico que hace es justificar y amplificar es- Atiende de manera personalizada a preguntas Sugiere alternativas. y conversa activamente en todos los medios so- tas crticas (un fenmeno que se conoce como efecto sobre la marca (novedades, eventos, etc). Reporta a la empresa. ciales en los que la empresa tenga presencia ac- Barbra Streisand). Solventa dudas. Traza futuras estrategias de social media. tiva (perfil) o en los que se produzcan menciones Gestin de crisis. Deteccin de oportunidades Cuando no hay un CM para asesorar al respecto, las INFORME DE REPERCUSIN relevantes. Escribe artculos en el blog de la em- empresas cometen el error de reaccionar ante una Atencin al cliente Eduard Corral de Bloguzz presa o en otros medios sociales, usando todas las crtica en un blog con acciones tan peculiares (y rea- Comunicar Lanzamientos posibilidades multimedia a su alcance. Y selec- les) como denunciar al que ha puesto el comentario, ciona y comparte adems contenidos de inters hacerle seguir por detectives, amenazarle, escribir para la comunidad. comentarios falsos defendiendo a la empresa por4. BUSCAR LDERES, tanto interna como ex- parte de supuestos consumidores, y una larga serie ternamente. La relacin entre la comunidad y la de disparates. empresa est sustentada en la labor de sus lderes Respecto a las tareas 3, 4 y 5 se trata de un cami- y personas de alto potencial. El CM debe ser ca- no que estn emprendiendo con gran xito las em- paz de identificar y reclutar a estos lderes, no presas ms innovadoras del mundo, sean grandes o slo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro pequeas. de la propia empresa. Territorio Creativo y AERCO5. ENCONTRAR VAS DE COLABORA- CIN ENTRE LA COMUNIDAD Y LA EMPRESA. La mayora de directivos descono- ce cmo la comunidad puede ayudar a hacer cre- cer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El CM les debe mostrar el camino y ayudarles a disear una estrategia clara de colaboracin.