Manual Curso Direccion Estrategica de Equipos Autoinstruccion

MANUAL DE AUTO

INSTRUCCIN

DIRECCIN ESTRATEGICA

DE EQUIPOS

MATERIAL DE ENTRENAMIENTO

Dr. Carlos Charlin 1481, Providencia, Santiago www.360solutionschile.com/Otec - Telfono 56225017801

PRESENTACIN

Empresas Grupo FIDES, en su constante preocupacin y consciente de la alta competitividad en el

sector, considera fundamental que su personal de las reas de Administracin, Comercial y Operativo tenga la

mejor calificacin para el logro de sus metas.

Un aspecto importante, es el conocimiento y habilidades que deben estar permanentemente adquiriendo

acerca de los productos, la empresa, las estrategias de Comunicacin, Liderazgo, Supervisin y Trabajo en

Equipo, los procesos productivos, etc., con el propsito de constituirse en colaboradores calificados en la

materia. Para contribuir a esto, la empresa ha elaborado este curso de autoformacin "Direccin Estratgica de

Equipos " dirigido a todo su personal de las reas antes mencionada.

El curso incluye los contenidos ms significativos que apoyan la Gestin y Tcnicas de Comunicacin,

Motivacin, Supervisin, Liderazgo y Trabajo en Equipo y otros, y ha sido desarrollado bajo la modalidad de

auto instruccin. El desarrollo de cada unidad, incluye, adems de los contenidos tericos, la descripcin de

situaciones cotidianas y ejemplos que ilustran los distintos momentos de un proceso de Gestin de Trabajo en

Equipo y Liderazgo y variados ejercicios para resolucin individual ejemplificando las distintas situaciones con

los productos propios de la empresa.



INDICE

Instrucciones para el estudio del curso

Unidad 1: La Comunicacin como Gestin

Unidad 2: La Gestin del Liderazgo

Unidad 3: La Supervisin como Modelo de Gestin

Unidad 4: La Motivacin

Unidad 5: El Trabajo en Equipo para el Logro de las Metas



INSTRUCCIONES PARA EL ESTUDIO DEL CURSO

El presente manual est elaborado con tcnicas que facilitan el aprendizaje a travs de la exposicin

de contenidos secuenciados lgicamente, ejemplos ilustrados y actividades independientes que Ud.

debe desarrollar.

En cada Unidad Ud. encontrar cuatro partes: los objetivos de la unidad, un diagnstico inicial,

contenidos para estudiar y prueba de auto evaluacin con sus respectivas respuestas.

LOS OBJETIVOS

Estn al inicio de cada unidad y le permiten conocer lo que esperamos que Ud. aprenda al trmino de

su estudio.

DIAGNSTICO INICIAL

Antes de comenzar el estudio de la unidad se le proponen algunas preguntas que estn relacionadas

con los objetivos y contenidos de la unidad, con el propsito de que Ud. intente responderlas de

acuerdo con sus conocimientos previos sobre el tema. Tambin le entrega detalladamente

informacin sobre lo que queremos que aprenda.

PARA ESTUDIAR

Corresponde al desarrollo de los contenidos de la unidad, en una presentacin de fcil lectura.

Incluye ejemplos que ilustran lo explicado. Adems, se ha incorporado una seccin que hemos

denominado "Sus Ideas" que le permiten reflexionar sobre el tema, hacer comentarios, aportes y

resolver algunas preguntas que le planteamos, sin descartar la oportunidad de poder interactuar con

algunos compaeros de trabajo que tambin tengan relacin con el tema.

PRUEBAS DE AUTOEVALUCIN

Instrumentos que sirven para que Ud. verifique el grado de aprendizaje en cada unidad. Se agrega una clave de respuestas para que haga una auto correccin de la prueba.



Algunas recomendaciones para el estudio de cada unidad

1. Lea con atencin los objetivos de la unidad y trate de internalizar lo que esperamos que Ud.

aprenda. Las evaluaciones del curso estarn ntimamente relacionadas con estos objetivos.

2. Estudie los contenidos del texto en forma sistemtica, no deje de desarrollar las actividades

que le proponemos en "Sus Ideas", escriba sus respuestas, anote sus dudas, ya que en

algunas de ellas tendr que apoyarse en algunos compaeros de trabajo relacionados con

el tema de estudio para analizarlas.

3. Al final de cada unidad aplquese la prueba de auto evaluacin y luego compare sus

respuestas con la clave que le damos.

La Comunicacin como Gestin

OBJETIVOS:

Al trmino de esta Unidad, esperamos que Ud. est en condiciones de:

Identificar los conceptos bsicos de la Comunicacin como Gestin.

Reconocer el Proceso de la Comunicacin y sus Factores.

Desarrollar e Identificar los Elementos del Proceso de Comunicacin.

Describir la Habilidades Personales de un Comunicador Eficaz.

Enumerar las Tcnicas de Comunicacin.

Un diagnstico inicial

Para iniciar el estudio de la primera unidad "La Comunicacin como

Gestin", le planteamos algunas preguntas que le permitirn darse

una idea general de lo que aqu veremos, adems de darse cuenta de

lo que Ud. piensa de esto.



Conteste marcando con una X si est de acuerdo o no, con las siguientes afirmaciones:



Las respuestas a estas preguntas las obtendr del estudio de esta unidad.

Para estudiar

Concepto de Comunicacin

Un primer acercamiento a la definicin de comunicacin puede realizarse desde su etimologa. La

palabra deriva del latn communicare, que significa "compartir algo, poner en comn". Por lo tanto, la

comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin que los seres vivos mantienen cuando se

encuentran en grupo. A travs de la comunicacin, las personas o animales obtienen informacin

respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.

El Proceso Comunicativo

El proceso comunicativo implica la emisin de seales (sonidos, gestos, seas, etc.) con la intencin

de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicacin sea exitosa, el receptor debe contar con las

habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. El proceso luego se revierte

cuando el receptor responde y se transforma en emisor (con lo que el emisor original pasa a ser el

receptor del acto comunicativo).



En el caso de los seres humanos, la comunicacin es un acto propio de la actividad psquica, que

deriva del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de las capacidades psicosociales de relacin. El

intercambio de mensajes (que puede ser verbal o no verbal) permite al individuo influir en los dems y

a su vez ser influido.

Entre los elementos que pueden distinguirse en el proceso comunicativo, se encuentra el cdigo (un

sistema de signos y reglas que se combinan con la intencin de dar a conocer algo), el canal (el

medio fsico a travs del cual se transmite la informacin), el emisor (quien desea enviar el mensaje) y

el receptor (a quien va dirigido).

La comunicacin puede ser afectada por lo que se denomina como ruido, una perturbacin que

dificulta el normal desarrollo de la seal en el proceso (por ejemplo, distorsiones en el sonido, la

afona del hablante, la ortografa defectuosa).



Factores que Afectan a la Comunicacin

La naturaleza de la informacin El exceso de cantidad que puede originar, no advertir toda la

comunicacin, incurrir en errores, demoras, generalizar, desviar hacia otras personas.

El clima Siempre que las personas tienden a valorar o enjuiciar el contenido de la comunicacin, puede surgir el problema de las diferentes interpretaciones. Todos sabemos que los sucesos se exageran dependiendo de la persona que lo escuche, y segn sus valores, dar ms importancia a una cosa u otra. Quienes parten de situaciones de percepcin muy diferentes tienden a evaluar y juzgar de manera desigual.

La Psicologa de masas ya ha podido cientficamente descubrir algunos conceptos clave:

a) El individuo integrado en una multitud difiere en gran medida del individuo aislado. b) La multitud es impulsiva, verstil e irritable y se deja guiar casi exclusivamente por el inconsciente c) La multitud es extraordinariamente influenciable y crdula, carece de sentido crtico y lo

inverosmil no existe para ella. d) Naturalmente inclinada a todos los excesos, la multitud no reacciona sino a estmulos muy intensos. e) Para influir sobre ella es intil argumentar lgicamente. Ser preciso presentar imgenes y repetir una y otra vez las mismas cosas.

Existe una relacin muy estrecha entre la masa y el medio de comunicar con ella, de lo que se deriva con facilidad que, para cada situacin, hay un determinado tipo de mensaje o de comunicacin, cuyas posibilidades de xito dependen exclusivamente, de la sintona de los protagonistas del lenguaje y del lenguaje adoptado.



En la vida actual de empresa, y en la vida social, las circunstancias en que tenemos que dialogar o hablar con grandes grupos ocasionales y no estables, se presenta frecuentemente y muchas veces sin tener posibilidad de conocerlas con la necesaria antelacin.

Un conocimiento tambin muy superficial de las caractersticas psicolgicas de los grandes grupos, puede facilitarnos la necesaria improvisacin y evitar un fracaso.

En resumen podemos decir:

- En presencia de grandes grupos, el grupo puede tender a parecerse a una masa psicolgica.

- El lenguaje de la comunicacin debe tener en cuenta el tamao del grupo a quien est dirigido.

- Las masas psicolgicas tienen ms facilidad de persuasin que los pequeos grupos.

- La lgica necesaria para hablar en pequeos grupos se ve sustituida por persuasin repetida, necesaria para los grandes grupos.

- Los individuos tienen un nivel intelectual ms elevado cuanto ms limitado es el grupo. Mientras en los grandes grupos los contribuidores negativos pierden buena parte de su eficacia, en los pequeos grupos, al contrario, pueden jugar un papel determinante.



El Proceso de la Comunicacin

El proceso de comunicacin cuenta con seis etapas que todo comunicador debe practicar para

obtener una comunicacin efectiva:

1. Identificar la audiencia objetiva.

2. Determinar los objetivos de la comunicacin.

3. Disear el mensaje.

4. Seleccionar los canales de comunicacin.

5. Seleccionar al emisor del mensaje.

6. Medir los resultados del proceso de comunicacin.

1- Identificar la Audiencia Objetiva.

El publico objetivo puede ser compradores potenciales o usuarios actuales, aquellos que toman la

decisin de compra, o los que influyen en ella, dicho pblico puede estar constituido, por individuos,

grupos, publico especial, o publico general. El pblico objetivo afectara enormemente a la decisin del

comunicador, sobre lo que ser dicho, como ser dicho, cuando ser dicho, donde se dir, y quien lo

dir. Para crear una comunicacin efectiva un especialista en marketing debe comprender al pblico

objetivo demostrndolo mediante la creacin de un mensaje que sea significativo, para este pblico,

en un medio de comunicacin que ellos entiendan.



Ejemplo:

El hotel Villa Serena, que forma parte de la asociacin de pequeos hoteles de El Salvador, descubri

que los canales de comunicacin ms importantes eran el catalogo de servicios, y la pagina web.

Cuando se les pregunto a los turistas que ah se hospedaban que canales eran los que ms se

utilizaban eran las guas de turismo y el web. Los directores deben entender a su mercado objetivo

antes de poder comunicarse con ellos.



2- Determinacin del Objetivo de la Comunicacin

Ya definido el pblico objetivo, el Comunicador debe decidir qu respuesta espera de este. Por

supuesto en la mayora de los casos la respuesta es la compra. Pero la compra es el resultado de un

largo proceso de toma de decisiones por parte del consumidor. El comunicador de marketing, tiene

que saber en qu fase del proceso de decisin est el pbico objetivo en relacin con el producto, y

hasta que estadio necesita moverlo.

Ejemplo: La oficina de turismo de Suchitoto pretende aumentar significativamente las visitas tursticas

a su Municipio sus objetivos son:

Proporcionar a los turistas facilidades de alojamiento y desayuno. Aumentar el mercado de

los productos artesanales.

Participar de otros ingresos relacionados con los turistas.

Corregir las viejas ideas creadas sobre la poblacin de Suchitoto, como un pueblo que form

parte del conflicto armado. Es importante resaltar que el pueblo de Suchitoto es un pueblo de

Paz, Arte y Cultura.

Este grupo de objetivos econmicos y de educacin cultural combinados llevara al desarrollo de instituciones y programas que darn aporte a la comunicacin del desarrollo de Suchitoto como destino turstico. En vez de depende del Mitur.



Estados de Decisin del Comprador Reconocimiento

El comunicador debe ser capaz de calibrar el grado de reconocimiento del pblico objetivo, del

producto o la organizacin. El pblico puede desconocerlos completamente o conocer solo su nombre

y un par de cosas sobre ellos. Si la mayora de pblico no los conoce el comunicador intentar crear

ese conocimiento tal vez fomentando simple mente el reconocimiento del nombre. El proceso puede

comenzar con mensajes sencillos que repitan el nombre, incluso entonces fomentar el conocimiento

lleva su tiempo.

Ejemplo:

La pizzera Italia abre un establecimiento en las afueras de La Ciudad de Sonsonate, hay 40,000

personas en un radio de 4 km del restaurante. Inicialmente el restaurante ser poco reconocido por su

nombre, esta pizzera puede establecer como objetivo hacer que el 40 % de las personas que vivan a

4 km del restaurante conozcan su nombre. La gente olvida los nombre de personas lugares y

productos por lo tanto la comunicacin que fomenta el reconocimiento es una tarea sin fin, un

producto debe tener un reconocimiento mximo.

Conocimiento

El pblico objetivo posiblemente reconozca la compaa o el producto pero puede que no sepa las

caractersticas o en el caso ejemplificado de la pizzera el consumidor no sepa su especialidad en su

men. Es as que la compaa decida seleccionar el conocimiento del producto o servicio como su

primer objetivo de comunicacin.



Gusto

Es posible que el consumidor conozca el producto o el servicio. Pero puede el consumidor desarrollar

diferentes sentimientos favorables o desfavorables sobre el producto, es decir "que siente el cliente

respecto al producto". Si el sentimiento desfavorable que ha provocado el producto en el consumidor

tiene su causa en problemas reales como un servicio lento la comunicacin no podr tener resultados

efectivos y la compaa tendr que solucionar sus problemas y despus comunicar su calidad

mejorada.

Preferencia

Es posible que el pblico objetivo guste del producto pero no lo prefiera frente a otros. En tal caso el

comunicador debe intentar fomentar la preferencia del consumidor. El comunicador promocionara el

valor, la actuacin y otras caractersticas del producto. La compaa puede comprobar el xito de la

campaa midiendo las preferencias del pblico tras la misma, es posible como en el caso

ejemplificado la gente del lugar gusta de la pizza Italia y le parezca agradable el nombre del

restaurante pero aun as eligen visitar otra pizzera.



Convencimiento

Es posible que el pblico objetivo prefiera el producto, pero no tiene el suficiente convencimiento para

comprar el producto. Los comunicadores son los responsables de convertir las actitudes favorables

en convencimiento por que la conviccin est estrechamente ligada a la compra.

Ejemplo: la pizzera Italia, dirigir su comunicacin a hacer que su pblico objetivo crea que ofrecen

las mejores pizzas, y a los mejores precios.

Compra

Finalmente algunos individuos del pblico objetivo pueden tener el convencimiento pero no decidirse

a realizar la compra. Pueden que esperen a obtener ms informacin o que planeen realizarla ms

tarde. El comunicador debe dirigir a los consumidores a la fase final. La pizza Italia puede realizar las

acciones que ofrezcan el producto a un precio bajo, ofrecer la promocin 2x1.



3- Disear el Mensaje

Ya definida la respuesta a esperar por parte del pblico, el comunicador, tiene que desarrollar un

mensaje efectivo, este debe conseguir la atencin, desarrollar inters, provocar el deseo y mover la

accin (esquema AIDA).

Para realizar el mensaje el comunicador de marketing tendr que resolver cuatro problemas:



1. Qu decir (contenido del mensaje).

2. Cmo decirlo de una manera lgica (estructura del mensaje).

3. Cmo expresarlo de manera simblica (formato del mensaje).

4. El emisor del mensaje.

1. Contenido del Mensaje

El comunicador tiene que descubrir un motivo de atraccin o tema que produzca la respuesta

deseada. Los atractivos pueden ser de tres tipos: racionales, emocionales, y morales. El atractivo

racional: es el que ms est relacionado con los intereses de la audiencia. Muestra como el producto

producir los beneficios deseados.

El atractivo emocional intenta provocar emociones que motiven la compra. Estas emociones incluyen

temor, culpa, vergenza que incitan a la gente a hacer cosas que deben como por ejemplo: cepillarse

los dientes, comprar neumticos, o que dejen de hacer cosas que no deben, como lo es fumar, beber

demasiado, comer con exceso.

Los atractivos emocionales son ampliamente utilizados por destinos tursticos y hoteles para estimular

la compra cruzada:

- Los anuncios en las televisiones de las habitaciones, carteles y trpticos en los escritorios,

promocionan el centro de salud, y la necesidad de reducir estrs, los spa.

- El motivo como el pensar en tu familia, se utiliza frecuentemente para promocionar multitud de

productos disponibles en el hotel, desde bombones hechos a mano a peluches. Este atractivo

tambin se utiliza para convencer a las personas en viaje de negocios de que reserven las

vacaciones para la familia en uno de los establecimientos de la cadena.



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El atractivo moral est dirigido al sentimiento de lo que es correcto y adecuado para el pblico. A

menudo se utilizan para exhortar a la gente a que apoye causas sociales como un medio ambiente

ms limpio, mejores relaciones interraciales, ayuda a los necesitados. Estos atractivos son utilizados

abiertamente por un subsector de la industria hostelera: el sector de los campamentos religiosos y

lugares de retiro, hostales eco tursticos, y de meditacin.

2. Estructura del Mensaje

El comunicador debe decidir como solventar tres aspectos relacionados con la estructura del

mensaje:

- El llegar mediante el mensaje a una conclusin, o dejar que el pblico lo haga. Primeramente

algunos estudios indicaban que llegar mediante el mensaje a una conclusin era lo ms efectivo pero

ltimas investigaciones sugieren que el anunciante haga las preguntas permitiendo que sea el

consumidor quien saque sus propias conclusiones.

- El presentar una argumentacin de una o dos posturas. Casi siempre un argumento nico es ms

efectivo en presentaciones de ventas. Excepto cuando el pblico tiene una buena educacin o una

disposicin negativa.

- El presentar o no los argumentos ms importantes al principio o al final del mensaje. Presentarlos al

principio fomenta ms atencin. Pero puede llevar a un final poco contundente.



3. Formato del Mensaje

El comunicador tambin necesita un formato consistente para el mensaje. En un anuncio impreso, el

comunicador tiene que tomar decisiones sobre el titular, texto, ilustracin y el color. Los anunciantes

para atraer la atencin pueden emplear la novedad, contraste, fotografas, titulares que llamen la

atencin, formatos distintivos, distintos tamaos, posiciones, colores, formas y movimientos.

Si el mensaje va escucharse por radio el comunicador tiene que escoger las palabras, los sonidos y

las voces.

Si el mensaje va a verse por televisin o va ser personal, todos estos elementos antes mencionados

ms el lenguaje corporal, deben planificarse. Los presentadores cuidan la expresin facial, los gestos,

la ropa, la postura y el peinado. Si el mensaje se comunica con el producto o en el paquete, el

comunicador tiene que vigilar la textura, el aroma, el color, el tamao y la forma. Por ejemplo, el color

tiene una importante funcin comunicativa en el caso de las preferencias alimenticias.

El Emisor del Mensaje

Los mensajes que se transmitan con la utilizacin de emisores especialmente atractivos consiguen

ms atencin y se recuerdan con mayor facilidad. Muchas veces los anunciantes recurren a

personalidades famosas para que hagan de portavoces. Las personalidades famosas son ms

efectivas cuando personifican una caracterstica clave del producto. Pero tan importante es adems

que el portavoz tenga credibilidad.

Ejemplo: en el ao 1999 el beisbolista Sammy Sosa de los Chicago Cubs, aparece en un comercial

"visita repblica dominicana".



4. Seleccionar los Canales de Comunicacin En esta etapa el comunicador debe seleccionar los canales de comunicacin. Hay dos tipos de canales de comunicacin: los personales y los no personales.

Canales de Comunicaciones Personales

En este tipo de canales, dos o ms personas se comunican directamente entre ellas. Pueden hacerlo

cara a cara, hacia una audiencia, a travs de telfono o por correo. Los canales de comunicacin

personales son eficaces por que permiten individualizar la presentacin y obtener cierta

retroalimentacin.



Canales de comunicacin personal controlados: estos estn controlados directamente por el

comunicador. Como por ejemplo los vendedores de la empresa contactan con los compradores del

mercado objetivo.

Canales de comunicacin personal no controlados: estos no son controlados directamente por la

compaa. Estos incluyen expertos independientes que hacen declaraciones al publico objetivo, como

las guas de compra de los consumidores, el Lonelyplante guide book es un ejemplo. Vecinos,

parientes, y relaciones que hablan con los compradores del mercado objetivo. Este ultimo canal se

conoce como "el boca a boca".

Los productos tursticos se consideran a menudo arriesgados por qu no se pueden probar con

antelacin. Por lo tanto, frecuentemente se recurre a fuentes personales de informacin antes de

comprar un paquete turstico, elegir un restaurante o permanecer en un hotel.

Las empresas pueden realizar varias acciones para que los canales de comunicacin personal

funcionen. Pueden duplicar esfuerzos por vender sus productos a gente o empresas muy conocidas,

quienes pueden influir sobre otros para que compren. Pueden crear lderes de opinin, mediante el

ofrecimiento del producto en condiciones ventajosas. Finalmente la empresa puede trabajar en el

desarrollo de las comunicaciones boca a boca, investigando lo que los consumidores les cuentan a

otros, tomando las medidas oportunas para satisfacer a los clientes, corrigiendo errores, y ayudando

a los clientes a obtener informacin sobre la empresa y sus productos.

Ejemplo: un medio muy comn de comunicacin personal empleado por hoteles es invitar a sus

clientes principales, clientes potenciales, y miembros del lugar a una cena, o evento y as

promocionar.

Canales de Comunicacin No Personales

Estos son aquellos medios que permiten la transmisin de mensajes sin contacto personal o retro

alimentacin. Entre estos se pueden incluir los medios, los ambientes, y los acontecimientos.

Los medios de comunicacin de masas incluyen los medios escritos (peridicos, revistas, correos

directos), los medios audiovisuales (radio y televisin), y los medios externos (vallas, seales, y

carteles). Los ambientes, son entornos especialmente diseados que crean o refuerzan la disposicin

del comprador a realizar la compra.

En el recibidor del hotel Decamern salinitas, podemos observar adornos de flores tropicales, obras

de arte originales, y mobiliario de lujo que refuerza la percepcin del comprador de que el hotel es de

categora de cinco estrellas. Los acontecimientos son eventos creados para comunicar mensajes a

pblicos objetivos. Los departamentos de relaciones pblicas preparan conferencias, grandes

inauguraciones, recorridos tursticos y otros acontecimientos para comunicarse con pblico concreto.

La comunicacin no personal influye sobre los compradores de manera directa. Adems, el uso de los

medios masivos de comunicacin afecta actitudes y el comportamiento a travs de un proceso de

comunicacin de dos fases.

La comunicacin fluye en una primera fase desde los medios masivos como la televisin, revistas y

otros, dirigindose a los lderes de opinin y de ellos pasa a otras capas menos activas de la

poblacin.

Es decir el efecto de los medios masivos no es directo, poderoso y automtico. Ms bien son los

lderes de opinin los que estn ms expuestos a los medios masivos de comunicacin y transmiten

los mensajes a la parte del pblico que esta menos expuesta.

Ejemplo: aquel lder de opinin que recibe el mensaje de la fiesta a celebrarse en una competencia

de surf en la playa el Zunzal, y le comenta a todo su grupo de amigos para que asistan tambin.

5- La Eleccin de los Emisores del Mensaje

El impacto del mensaje en la audiencia se va a ver afectado por cmo est percibe al emisor. Los

mensajes enviados a travs de fuentes crebles resultan convincentes.



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Por ejemplo la difusin de un video donde aparece Jimmy Rotterdam, campen nacional de surf y

presidente de la asociacin nacional de surf de El Salvador, expresando que la playa Punta Roca

en el Departamento de la Libertad es la mejor playa para practicar el surf, lgicamente reforzara la

imagen de dicho destino turstico.

Factores que Dan Credibilidad a la Fuente

- La veterana: la veterana la constituye el grado de experiencia y autoridad que el comunicador

tiene para apoyar el producto. Ministros de turismo, campeones de deportes extremos, cientficos.

- La fiabilidad: esta se encuentra relacionada con la objetividad y la honestidad que La fuente

pretende mostrar. Los amigos por ejemplo generan ms confianza que los vendedores.



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- La capacidad para gustar: consiste en lo atractiva que una fuente resulta para la audiencia. El

pblico prefiere como emisor aquellas personas que tienen humor, que son abiertas, y naturales.

No debe ser extrao observar que el emisor ms convincente sea una persona que transmita los

tres valores: veterana, fiabilidad y capacidad de gustar.

6- La Evaluacin de los Resultados del Proceso de Comunicacin

Una vez el comunicador ha enviado el mensaje este debe evaluar en los receptores a quienes fue

dirigido, esto conlleva a preguntarles si recuerdan el mensaje, cuantas veces lo vieron, de que

aspectos sea recuerdan con ms facilidad, que les hizo sentir el mensaje y su actitud presente y

pasada hacia el producto y la compaa. Al comunicador le va interesar tambin evaluar el

comportamiento resultante tras la recepcin del mensaje: cuanta gente compro el producto, si

hablo a otros del producto o si visito el establecimiento.



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Elementos del Proceso de Comunicacin

Antes de iniciar las diferentes etapas que conforman el proceso de comunicacin, se debe

comprender como funciona la comunicacin en si, para lo cual se debe analizar los elementos que

interactan en ella. Dos de estos constituyen las partes importantes de la comunicacin: el transmisor

o emisor y el receptor. Otros dos son las herramientas ms importantes de la comunicacin: el

mensaje y los medios. Cuatro ms de estos constituyen importantes funciones de comunicacin: la

codificacin, la decodificacin, la respuesta y la retroalimentacin. Por ltimo se encuentra el ruido

como elemento. A continuacin se definirn tales elementos aplicndolo a un anuncio de televisin el

Hotel Decamern Salinitas.

El Emisor o Transmisor

Es la parte que enva el mensaje a otra parte, en este caso es el Hotel Decamern Salinitas.

Codificacin

Es el proceso por el que una idea adquiere una forma simblica, la agencia de publicidad de Hotel

Decamern Salinitas, incluye palabras e ilustraciones en un anuncio que transmite el mensaje

deseado.

Mensaje

Es la serie de smbolos que el transmisor comunica, esto es, el anuncio del Hotel Decamern

Salinitas.



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Medios

Son los canales de comunicacin a travs de los cuales el

mensaje se mueve del transmisor al receptor, en este

caso la televisin Nacional e internacional cuando se

promueve como destino internacional.

Decodificador

Es el proceso por medio del cual el receptor asigna un significado a los smbolos codificados por el

transmisor, un consumidor observa el anuncio e interpreta las palabras y las ilustraciones que este

contiene.



Receptor

Es la parte que recibe el mensaje enviado por el emisor, es decir el consumidor de Decamern.

Respuesta

Son las reacciones del receptor despus de recibir el mensaje. Existen cientos de posibles respuestas

tales como que al consumidor le guste aun ms el Decamern, es posible que visite prximamente el

hotel.

Retroalimentacin

Es la parte de la respuesta del receptor, que se enva de regreso al transmisor, investigacin de

Decamern muestra que a los consumidores les gusta el anuncio y lo recuerdan.



Ruido

Es la disposicin, inesperada durante el proceso de comunicacin que da como resultado que el

receptor capte un mensaje distinto.

Barreras de la Comunicacin

Sin duda, alguna vez en la vida no hemos podido comunicarnos con otras personas. Muchas pueden

ser las causas: un telfono daado, un radio con mucho volumen, el llanto de un nio, el estruendo

ruido de una corneta, etc. Estas interferencias se denominan ruidos o barreras. Todos los elementos

intervinientes en el proceso de la comunicacin pueden sufrir obstrucciones o perturbaciones:

anrquicas, aleatorias e imprevisibles que entorpecen, dificultan o imposibilitan la comunicacin.

Todas estas perturbaciones u obstrucciones pueden registrarse a nivel:

Semntico

Fsico

Fisiolgico

Sicolgico

Administrativo

Barreras Semnticas

Si al hablar o escribir empleamos una palabra con una acepcin que no corresponda, se produce una

barrera semntica. Esto quiere decir: CAMBIO DE SIGNIFICACIN.



Estos ruidos o barreras se registran a diario. Los vehculos ms eficaces en el uso y divulgacin de

los mismos son los medios de comunicacin social.

Observe los ejemplos que se ofrecen a continuacin:

A travs de los medios de comunicacin de masas llamados canales: televisin, revistas, peridicos,

prensa, llegan a nosotros incontables expresiones iguales a estas. Cuando no precisamos el correcto

significado de las palabras orales o escritas surgen diferentes interpretaciones, y as el receptor capta

no lo que dice el emisor, sino lo que su contexto le indique.

Asimismo, se dificulta la comunicacin por la barrera semntica cuando nos expresamos en forma

anfibolgica.

La anfibologa nos remite a un doble sentido, a lo ambiguo, a la interpretacin del discurso o palabra

de mltiples maneras.

Este problema se registra a nivel de la construccin o sintaxis.

Los ejemplos ms corrientes de anfibologa provienen del empleo confuso de los pronombres de

tercera persona, del posesivo: su, suyo, etc., y de la omisin del sujeto.

A modo de ilustracin colocamos los siguientes enunciados y la forma como deben corregirse:

La construccin no nos deja ver claro quines eran los propietarios de la hacienda: La oracin no nos

parece saber qu es lo parece mediocres.

Barreras Fsicas

Esta barrera se presenta cuando los medios utilizados para transportar el

mensaje no permiten que ste llegue ntidamente al receptor y provoca

incomunicacin.

El medio es el vehculo, instrumento o aparato que transmite la informacin, los medios ms

empleados son:

Cartas.

Telfono.

Radio.

Cine.



Televisin.

Peridicos.

Revistas.

Conferencias, paneles, debates, reuniones, etc.

Carteles.

Libros.

Telgrafo.

Otros casos que sirven como ejemplo de este tipo de barrera seran:

Interferencias en el radio o en el telfono.

El exceso de ruido.

La distancia.

Barreras Fisiolgicas

Surge cuando una de las personas que intervienen en una comunicacin interpersonal (conversacin)

presenta defectos orgnicos en la vista, en la audicin o en la zona de articulacin, lo que ocasiona

interferencias en el acto comunicativo. Tal es el caso de los sordos y los ciegos; pero tambin,

podemos sealar a aquellas personas que sin llegar a tales extremos, presentan alguna deficiencia

fisiolgica, tienen alguna falla y no ven, no escuchan o no hablan bien.



Barreras Sicolgicas

Todo ser humano tiene una forma particular de vivir, percibir y entender el mundo en el cual se

encuentra inserto. Esta forma recibe nominacin sicolgica: esquema referencial.

Aceptamos a las comunicaciones que se adapten a nuestro esquema referencial. Usualmente vemos,

omos y sentimos lo que se encuentra a nuestro alrededor y toda comunicacin que encierra para

nosotros alguna amenaza, agresividad o crtica, no son rechazadas.

Es por ello que, muchas veces, resulta difcil entendernos con la gente. Esa dificultad se traduce en

reacciones emocionales, en obstrucciones para evitar la sensacin de malestar, miedo, incertidumbre,

ansiedad, etc. Estas barreras se producen en el interior de cada individuo, en el mundo del yo.

El tono de voz del jefe, el uso que hace del vocabulario o su falta de tacto puede hacer que un

empleado se sienta subestimado, agredido o rechazado.

Siempre que se emitan mensajes en donde se encierre una amenaza, peligro o provocacin, la

psiquis del individuo producir una barrera para repelar cualquier agresin.

Son muchos los factores que influyen en una persona que escucha para que acepte, comprenda o

rechace el mensaje que le es dado. Algunos de ellos son:

No tomar en cuenta el punto de vista de los dems. Mostrar recelo, sospecha o aversin. Registrar

emociones ajenas al rea laboral. Mostrar excesiva timidez.

Emitir instrucciones, explicaciones poco precisa y claras. Manifestar preocupacin por problemas

personales. Demostrar sobrevaloracin o subestimacin.



Cuando se manipula una mquina solamente se necesita apretar teclas o botones; en cambio,

cuando se establece comunicacin con otras personas, es necesario que explique, converse, observe

gestos, posturas, reacciones y dejar que "ella o ellas" le hablen. La comunicacin establecida entre

dos o ms personas es una puesta en comn. Un proceso de interaccin. Por eso:

Debemos tratar de Comprender a los Dems

A continuacin se citan algunas de las causas que contribuyen a crear barreras sicolgicas:

Alta posicin o jerarqua.

Poder para emplear o discutir.

Uso del sarcasmo.

Criticas punzantes.

Maneras demasiado formales.

Apariencia fsica imponente.

Interrumpir a los dems cuando hablan.

A continuacin un ejemplo relacionado con la solicitud de traslado:

- Esccheme; Lourdes, recuerdas que te dije que no te concedera el traslado que

solicitaste? Pues no lo han hecho.

El tono imperioso y negativo del mensaje debe haber creado una barrera sicolgica en el

destinatario.

Lo acertado sera plantear el caso as:



- Lo siento Lourdes, pero el Asesor Administrativo no aprueba tu traslado en este momento. A pesar

de nuestras diferencias, yo volver a plantearlo cuando vea alguna otra posibilidad. Como este hay

numerosos casos en donde el ejercicio de la autoridad no sirve para obtener los resultados deseados.

En tales casos la solucin no consiste en imponer la autoridad; hay que emplear otros medios de

influencia, manejar con mayor habilidad los esquemas referenciales.

Barreras Administrativas

Todos formamos parte de una sociedad, institucin o empresa, esto quiere decir que formamos parte

de una estructura grande y compleja, la mayora de las veces, por su configuracin, puede causar

distorsin de mensajes.

Los factores que pueden originar barreras administrativas seran entre otras:

La estructura organizacional.

Los circuitos, redes y patrones de comunicacin.

Ambigedad en los estatus y roles.



A continuacin un ejemplo para ilustrar una barrera a este nivel:

Una carta enviada por el Gerente de una Sucursal de una empresa "X", situada en Valencia, el

Gerente de la casa principal situada en Guacara, lleg con seis das de retraso debido a que la

cadena de entrega no funcion debidamente.

Como se ve la comunicacin es un proceso de mltiples facetas cesibles a perturbaciones,

problemas, predisposiciones, etc.

La dispersin o barreras vistas y las investigaciones realizadas sobre la conducta humana, dejan

entrever que el hombre vive dentro de un estado de desesperacin creciente, debido a lo difcil que

se hace en la actualidad la comunicacin. Si por un lado, no podemos negar el proceso de los

diferentes medios de comunicacin, por otro, debemos aceptar la importancia del hombre para

comunicarse.

Habilidades Personales de un Comunicador eficaz

Quin es la persona que ms agrada cuando habla?

- La persona que diserta ms tiempo o

- La persona que inspira, emociona, exhorta, convence, a su pblico.

Si usted an duda de Cul puede ser? Le aconsejara que optara por la segunda. No slo debe

preocuparse por ocupar todo el tiempo o espacio que se le da para disertar su mensaje; tampoco en

haberlo pronunciado completo. El individuo que habla con conviccin es el que tiene xito, porque:

"no es lo que habla, sino como lo habla".



Cada persona tiene una caracterstica que lo distingue de los dems y este sello con que se identifica

se le conoce como: PERSONALIDAD.

a que tiene credibilidad de sus pblicos. El comunicador eficaz sabe escuchar.

Tiene las siguientes habilidades personales:

- Canalizar el nerviosismo,

- Relajarse,

- Comprometerse con sus ideas,

- Cultivar una actitud receptiva.

Tiene el siguiente conocimiento tcnico:

- Maneja la comunicacin no verbal (la voz, la accin corporal y los gestos corporales y faciales).

- Analiza al pblico.

- Selecciona el tema.

- Prepara el mensaje.

- Busca informacin.

- Practica el discurso.

- Contesta las preguntas.

El buen orador tiene credibilidad de su pblico, sabe canalizar su energa nerviosa de una manera

positiva y sabe escuchar.



El buen orador conoce a su pblico, sabe los temas que puede tratar con determinado pblico y

cmo enfocarlos. Su comportamiento no verbal es apropiado y sabe leer el comportamiento no

verbal de su pblico.

El buen orador tiene conocimiento bsico del proceso de la comunicacin, que le permite ganar

credibilidad de su pblico con cada mensaje que presenta.

Si pretende impactar a los dems se recomienda lucir con: Originalidad El que imita el estilo de otro, no acta con naturalidad porque los movimientos de ste son torpes y

lentos. Lo ms importante es la autenticidad. Los que son originales causan muy buena impresin.

Creatividad

El creativo es aquel que IMPROVISA sin que se den cuenta y puede alterar el orden de su discurso

segn le convenga.



Dinamismo

Sea siempre dinmico al hablar, pues sus palabras deben pronunciarse con FUERZA Y EMOCIN

provocando la participacin en el auditorio.

Soltura

Si acta siendo genuino, creativo y dinmico, tngalo por seguro que hablar con mucha soltura.

El comunicador eficaz ha desarrollado las habilidades de canalizar su nerviosismo para el beneficio

propio, de relajarse, de comprometerse con sus ideas y de cultivar la actitud receptiva hacia otros

comunicadores.

El Nerviosismo

Un factor que influye en la percepcin que el pblico tiene de nosotros y de nuestro mensaje es el

nerviosismo que todos sentimos al enfrentarnos con un auditorio.

Despus del enfrentamiento con el pblico no es raro or comentarios como los siguientes.



"Mi problema fue el nerviosismo. "

"Me dio miedo al momento de pasar; mi mximo problema fue el nerviosismo."

"Estuve tenso del cuerpo." "Mi problema fueron los nervios y las carreras, es decir, tratar de acabar rpido debido

a los

nervios."

"Me sent nervioso al pasar al frente y pensar si realmente gustara el tema, mi personalidad y

la forma de dar el discurso."

Estos comentarios reflejan una preocupacin comn entre todos los que enfrentamos a un pblico.

Es normal la reaccin emocional y fsica ante situaciones importantes, como es la de la comunicacin

oral.

Estamos arriesgando nuestra reputacin al abrirnos ante un pblico, al demostrarle nuestro punto de

vista o tratar de informarle algo.



La situacin de comunicacin oral es importante y por eso nos sentimos nerviosos, nos percatamos

del peligro potencial de no quedar bien con el pblico.

El nerviosismo que sentimos ante el pblico es una respuesta emocional y fsica normal que nos

indica que estamos enfrentndonos a una situacin importante y peligrosa.

Ante cualquier situacin de peligro respondemos con nerviosismo. Un cazador que se enfrenta con un

oso, aunque tenga experiencia en la caza seguramente respondera emocional y fsicamente ante

esta situacin de peligro potencial.

El peligro potencial en la situacin de comunicacin en pblico es el riesgo de perder la aprobacin

social, tan importante para cada uno de nosotros si queremos vivir en sociedad.

El hecho de sentir nervios ante la situacin de comunicacin en pblico no debe desilusionarnos, sino

al contrario. Si nos sentimos nerviosos nos damos cuenta de que somos personas responsables, que

respondemos a la situacin en forma normal.

Relajacin

Este es un consejo que es ms fcil decir que llevar a cabo. Para poder relajarse en el momento de hacer su presentacin, el orador tiene que haber aprendido a relajarse en las mltiples situaciones que se enfrenta en su vida cotidiana. Para esto debe aprender a no presionarse y no dejar que otros lo presionen.

El orador que sabe enfrentarse a la situacin de comunicacin en pblico con calma y seguridad se

conoce a s mismo. Reconoce y acepta sus limitaciones, as como sus habilidades.

Es til para el orador saber que respirar profundo antes de su presentacin le ayudara a relajarse. Tambin se le podra sugerir tensionar sus msculos, para despus relajarse. Algunos oradores tienen la costumbre de agarrar con las dos manos fuertemente el podio y luego soltarlo lentamente para as inducir el relajamiento en los msculos.


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www.proyectolaboral.cl Pgina 41

Esas son soluciones inmediatas y es bueno tomarlas en cuenta. Sin embargo, es muy difcil que estas sugerencias ayuden mucho a las personas que generalmente se enfrentan a las mltiples situaciones diarias con tensin y ansiedad. A estas personas les falta madurez. Responder a las situaciones cotidianas en una forma madura no es fcil. La madurez no es un estado esttico al que la persona puede llegar y permanecer as. Lo ms que se puede esperar de s mismo es que generalmente, aunque no siempre, se responder a las situaciones diarias en una forma calmada, razonada y madura.

TCNICAS CORPORALES: PRESENCIA Y GESTOS

Fuente: Ihierry Desfrez. "Cuma hablar en pblico" Los gestos subrayan nuestras ideas punen en imgenes nuestras propuestas y les

imprimen conviccin.

Deje caer sus brazos de forma relajada (posicin de pie) o repselos sobre la mesa (posicin sentada), evitar cruce de brazos.

Muestre sus deas de forma evidente libere sus manos y abra sus gestos hacia el auditorio.

D vida a sus imgenes: deje que sus gestos esculpan en el espacio sus emociones y sus deas. Afirme su conviccin

- Proyecte sus gestos y acente sus afirmaciones, pues el gesto convencido se sincroniza con las palabras firmes.

Cuide siempre que:

- Sus gestos sean calmados y abiertos (muestre la palma de las manos)

- Sus gestas con las manos deben ser espontneos y que salgan del tronca, evitar que salgan del pecho y cara, denota violencia

Evite los tes:

Los gestos nerviosos, rpidos y mecnicos.

- El dedo apuntando (amenazante) o levantado (dogmtico)

- Las manos en los bolsillos, espalda o brazos cruzados.

- Las manos flojas, evasivas o con los puos cerrados.

Para acostumbrarse a enfrentar las situaciones en una forma razonada, ayuda tener la con

confianza de una persona madura, generalmente un mayor con quien platicar.

La autoexpresin es necesaria para el desarrollo cognoscitivo, social y lingstico. Y el desarrollo

de estas habilidades es lo que diferencia al adulto (a la persona madura), del nio, que por

definicin es egocntrico o centrado en s mismo.

El egocentrismo del nio se debe a su inmadurez tanto fsica como sociolingstica. En la medida

en que tengan oportunidades de expresarse con un adulto, y ste, por medio de preguntas

dirigidas lo hace enfrentarse con perspectivas que varan de las que habitualmente percibe, se va

alejando de su egocentrismo.

------------------------------------------------------------------------------- MIRE AL PUBLICO ----------------------------------------------------



Su mirada es al mismo tiempo un radar, un lser y un espejo.

- Un radar (una mirada panormica):

Coloqese de tal manera que pueda ver a todos los asistentes dentro de su campo de visin

- Antes de empezar, mire al pblico en silencia

- Cuando busque deas, mire al pblico ( no mre al tendido o al suelo)

Despus de haber expresado una idea importante mire a su auditorio en silencio.

Desarrolle su sentido de ia observacin posturas, reacciones, cambios de actitud (feddback).

Cuando este reunido en grupo, dirija su mirada a lo lejos en la sala y mire alternativamente las diferentes zonas del grupo ( de esta manera

sentirn que tiene el mismo inters por todo el mundo)

Un lser (mirada en profundidad)

Cuando hable, busque la mirada de algn asistente.

- Mire tambin a los que se encuentren en los laterales.

No recorra su mirada "en redondo": mire alternativa y espontneamente al auditorio.

Cuando est reunido, empece con miradas "amigas" y. poco a poco, mre a todos los asistentes.

Al fnal de cada frase, acente su afirmacin con la mirada (y el silencio).

- A cada nueva frase, mire a un interlocutor distinto.

Un espejo (mirada "reflejo")

E l nerviosismo que se produce al hablar en pblico causa una tensin ocular: intente relajar la vista

- Derc que su mirada refleje sus emociones: placer, conviccin sorpresa, etc.

- Cuando desee sonrer, sus ojos sern los que sonran primero.

Cuando escuche, mire con clara neutralidad

Va adquiriendo la habilidad de ver otros puntos de vista adems del suyo. Va madurando.

Nuestro desarrollo psquico, del que depende nuestra madurez, se beneficia por la oportunidad de

intercambiar nuestras ideas prematuras, nacientes, con una persona madura, ya sea un pariente,

maestro o amigo que nos alienta a expresarlas.

Otro factor que le ayuda a una persona a enfrentar las situaciones de forma tranquila y calmada, es

su habilidad para organizarse.

Esta habilidad se adquiere al aprender cmo optimizar nuestro tiempo y energa. Hay varios libros

tiles que dan orientacin sobre cmo organizarse.



Compromiso con las Ideas

De hecho, la persona que se siente tan nerviosa que no puede enfrentarse con un pblico es muy

egosta. La mejor definicin de la enfermedad nerviosa es terco egocentrismo".

Quien cree estar imposibilitado para hablar en pblico o rehye enfrentarse con la situacin de

comunicacin oral est demasiado "centrado en s mismo".

Le preocupa cmo se ve ante el pblico. Tal vez le preocupa su apariencia fsica, que est cojo,

tuerto o calvo, o que no est vestido a la ltima moda.

Las personas que se preocupan demasiado en cmo estn quedando con el pblico no pueden al

mismo tiempo estar pensando en el mensaje que presentan.



Su energa y atencin estn dirigidas a la preocupacin centrada en su propia persona. Al estar

pensando en nosotros mismos y cmo nos ver el pblico, nos ponemos nerviosos. Estamos

conscientes de nosotros mismos, nos preocupamos de cmo nos est viendo el pblico. Sentimos

estar "en el centro de las miradas".

Si podemos lograr comprometernos con nuestras ideas, si logramos convencernos de que tenemos un mensaje

importante que queremos compartir con el pblico, desviaramos la atencin que mantenemos en nosotros

mismo hacia el mensaje que estamos presentando.

De esta forma, dedicaramos nuestra energa y atencin al mensaje y no nos pondramos nerviosos. Nuestro

pensamiento estara dirigido a un objeto: al mensaje y a nuestra tarea de compartirlo con el pblico.

No podemos estar conscientes de estar nerviosos y al mismo tiempo concentrarnos en nuestro mensaje y la

tarea que nos enfrenta. Por consiguiente, no estaramos experimentando este "terco egocentrismo" que es

indicacin de la enfermedad nerviosa.

Cmo lograremos convencernos de la importancia de nuestras ideas? Para esto necesitamos ser personas

maduras y tener conocimiento profundo de la significacin de nuestras ideas.

Para considerar nuestras ideas a la luz de estas preguntas se requiere que hayamos desarrollado madurez en el

pensamiento.



Asimismo es preciso tomar el tiempo necesario para asimilar informacin y reflexionar.

Hoy es difcil encontrar tiempo para la reflexin, pues existen muchas obligaciones, tareas, trabajos y horarios

completos.

Parece, y as es, que siempre estamos corriendo de manera enloquecida. Quien acta as y nunca tiene tiempo

para asimilar sus ideas y reflexionar sobre ellas y su significacin, no puede tener "conocimiento profundo" de

tales ideas.

Esta persona no puede ser buen oradora porque le falta la seguridad en s misma, algo que viene de la madurez,

de haber reflexionado sobre sus ideas y sobre la importancia de stas para la sociedad en que vive.

Sin embargo, se debe tener cuidado de no caer en extremos. No debemos exagerar la importancia de nuestras

ideas. Son los fanticos, los "creyentes verdaderos", quienes caen en el extremo opuesto al del egocentrismo por

apata y desinters.

El fantico exagera la importancia de sus ideas; en realidad tampoco tiene conocimiento profundo de ellas,

porque no las puede ver de manera objetiva en relacin con su pblico.

No puede juzgar las limitaciones de lo que puede lograr de un pblico, pues quiere lograr demasiado; est

egocntrico que slo le importa su idea y no lo que pueda informar o persuadir al pblico. "El neurtico



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frecuentemente es una persona que tiene las aspiraciones demasiado altas para su capacidad. El estudiante que

espera salva al mundo con su discurso est fuera de la realidad"

Para comprometernos con nuestras ideas debemos considerar las limitaciones que nos imponen la situacin y

pblico.

Si somos personas maduras, si hemos reflexionado sobre nuestras ideas, sabemos qu podemos lograr dentro

de estas limitaciones.

La Actitud Receptiva

Seguramente has estado presente alguna vez en la ponencia de un orador nervioso. Habrs notado, que, como

miembro del pblico, tambin te pones nervioso y que el pblico se mueve nerviosamente. La razn de esto es

que cuando el orador se siente nervioso, lo transmite al pblico y motiva que el mismo pblico sienta ansiedad

por la inseguridad del orador.

Quizs hayas notado alguna vez, al hablar frente a un grupo, que hay algunas personas que parece gustarles lo

que ests diciendo.

Demuestran su inters tal vez al asentir con la cabeza o inclinar el cuerpo un poco hacia delante. Por otra parte,

quiz te hayas fijado en otras personas muy "gruonas" que parece que nos "quieren matar con la vista".

Lgicamente, tendemos a dirigirnos a aquellas personas que nos demuestran una actitud de aceptacin y evitar

la mirada de las que demuestran una actitud de rechazo.

La persona con conocimiento de comunicacin sabe portarse como miembro de un pblico, de tal forma que

ayuda a aliviar la tensin del orador en vez de aumentarla.

ientos de la cabeza apenas perceptibles que muestran aceptacin, se puede comunicar una actitud favorable y

alentadora al orador.

Un buen orador tambin es un buen miembro del pblico. Sabe hacer sentir cmodos a los otros, ya sea que

est frente a un pblico comunicndole un mensaje o, como miembro de ste, recibindolo.



LA COMUNICACIN NO VERBAL

1. Facial

La cara es el espejo del alma, por tanto, debemos procurar que nuestra expresin no delate nuestra

situacin anmica. La expresin (acial no tiene por qu ser sea, pero tampoco excesivamente dulce.

Veamos unas recomendaciones que pueden favorecerla comunicacin:

* El flash de las cejas no debe ser exagerado Denota nerviosismo e inseguridad

* Si interrumpimos el contacto visual, hagmoslo hacia abajo, pues si lo hacemos hacia arriba o

alrededor, transmitimos falta de inters y cortesa hacia nuestro interlocutor.

* No se debe sostener la mirada fija y directa durante mucho tiempo, esto puede poner nervioso a

nuestro interlocutor Interrumpe el contacto visual segn la norma anterior.

* La sonrisa es importante en su justa medida. Tan negativo es no hacerlo como hacerlo a destiempo

o cuando no es pertinente. Si lo hacemos asi. resultaremos falsos e incluso cmicos a nuestro

interlocutor. Sin embargo, una sonrisa afectuosa es seal de empatia y amistad.

* Si nos dirigimos a un grupo, nuestra mirada debe abarcar a todos.

Presentacin de un Comunicador u Orador

Deben considerarse dos aspectos importantes cuando se est enfrente de un auditorio: EL PORTE Y EL

VESTUARIO.

La mayora de aspirantes a participar con una pieza oratoria tienen la creencia que pueden capturar la

atencin, s hablan frases bonitas.

El orador o comunicador puede estar muy bien preparado; pero, si no se presenta adecuadamente delante de

su pblico provocar desinters. Los asistentes son muy minuciosos y exigentes con la persona que ven al

frente, no perdonan ni un solo detalle.



Entendemos, "POR PORTE"; la postura o apariencia de un individuo. Cuando se est de pie en un escenario,

en el caso de los varones las piernas deben quedar levemente separadas; mientras que las damas un pie un

poco delante del otro.

Esta posicin le permitir girar a la derecha o izquierda si as lo desea el disertante. No se ve bien el parado

como si fuera a desenfundar una pistola o como si bajara de un caballo; tampoco pararse tan rgido o tieso

como un poste; ni muy agachado que le salga joroba.

LAS MANOS, no deben colocarlas en la cadera, ni adentro de los bolsillos porque da la apariencia de estar

desafiando; simplemente olvdese de las manos.

Al referirnos, "AL VESTUARIO" NO SE PRETENDE QUE NUESTRO LECTOR IMAGINE PRENDAS DE GRAN

VALOR. La idea es que conciba un arreglo elegante y sencillo, no de llamar exageradamente la atencin porque

podra distraer de lo que se est hablando.

El que viste informal cuando las circunstancias no lo ameritan no se ve elegante y baja el nivel de aceptacin por

parte del oyente. Lo ideal es vestir formal o semi-formal de acuerdo a la ocasin y al estado del tiempo.

En un clima caluroso no se podr lucir con saco y corbata, en un clima fro debe vestirse abrigado porque puede

resfriarse. Lo que no es conveniente es verse desarreglado porque ser motivo de burla.

La Mirada

Repetidas veces, escuchamos pronunciar de parte de los expositores la siguiente frase: "Yo nunca miro a mi

pblico, slo veo cabezas o hacia un punto de fuga para no avergonzarme o bien equivocarme". Cul es la

solucin? Lo ms lgico es que se est cometiendo una gran equivocacin.

Usted debe mantener contacto visual todo el tiempo con su auditorio; de lo contrario, provocara aburrimiento y

alguien podra retirarse antes de que termine su discurso.



La atencin de un pblico se mantiene mediante observar detenidamente a cada uno de los participantes: Viendo

de izquierda a derecha, de derecha a izquierda, de atrs hacia delante. De tal manera, que converse con ellos.

Slo as, podr darse cuenta si realmente est interesando con su pltica.

Puede parecer que esto fuera un dilogo. Sin embargo, el conferencista cuando plantea una pregunta a la

general, l inmediatamente la responde despus de unos breves segundos.

Si en el transcurso de un discurso alguna persona bosteza o cabecea, puede mirarlo fijamente a los ojos y

plantearle una pregunta para volver a capturar su atencin. Si el grupo es muy numeroso, dirjase a ellos por

sectores.

Es indispensable, contemplar, observar y examinar a nuestro auditorio. El comunicador u orador necesita tener

un amplio conocimiento de l.

Los Gestos

Un gesto es un movimiento de las facciones que expresa un estado de nimo, es un aspecto o semblante que

puede ser agradable o desagradable.

No siempre se necesita pronunciar alguna palabra para dar un mensaje; porque para ello las facciones del rostro

hablan por nosotros.



Basta con fruncir el ceo para aparentar un enojo o guiar el ojo y sonrer, para demostrar que se

est contento.

Un orador o comunicador siempre debe mostrar su mejor semblante, nunca debe dar la apariencia de

estar en contra de su pblico, porque esto creara un rechazo absoluto.

Tambin, debe tomarse en cuenta el papel que l est jugando; pues, aparte de trasmitir un mensaje

se espera que incite simpata.

Procure brindar siempre una sonrisa amable, no sarcstica ni fingida.

Por eso es importante para el comunicador hablar con fervor con mpetu, contagiar e impresionar a su

pblico y debe hacerlo con los ojos, boca, manos y todo el cuerpo.

La Voz

Es la cualidad que posee el ser humano para comunicarse, es un instrumento muy valioso que

debemos cuidar. Es el arma ms poderosa de un comunicador.

Con el tono de voz se atrae la atencin, se hace nfasis en una frase que se habla y se tocan las

emociones de un auditorio.



51

Para capturar la atencin podemos "bajar el volumen de voz, al hacer nfasis en lo que se dice "se

eleva el volumen.

Pero no olvide percatarse que el ltimo de la fila escuche. La Diccin

Es la pronunciacin correcta de las palabras y la falta de ella defrmale lenguaje.

Podemos catalogar la falta de diccin, como la pereza mental que tiene el individuo de

expresarse bien.

Puede ocurrir tambin, cuando se hace una lectura improvisada y se lee con mayor velocidad.

Preguntas para evaluacin de ideas en un discurso.

Qu importancia tienen estas ideas hoy en da?

Cmo se relacionan estas ideas con las necesidades materiales, psicolgicas y espirituales del

pblico?

En qu forma podran influir mis ideas en las actitudes y conducta del pblico? En qu forma

podran influir mis ideas en las actitudes y conducta del pblico? En el pasado estas ideas han

desempeado un servicio til?


Diagonal Paraguay 481 Oficina 65 Fono 02 372 97 75

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La Comunicacin Efectiva

"Gran parte de los problemas de efectividad y sufrimiento que enfrentamos en el mundo actual (de las

organizaciones y en la vida personal) est relacionado con incompetencias que presentamos en la forma de

conversar y relacionarnos con otros...Muchas personas sufren por su incapacidad de ser escuchados, por su

dificultad para reclamar o su dificultad para reconocer el trabajo de otros.".

Debemos tener en cuenta que muchos de los problemas de las organizaciones son a consecuencia de la pobre

comunicacin que se tenga.

La comunicacin efectiva es un componente esencial para el xito de la organizacin, que en nuestro

caso sera la biblioteca que estemos administrando o trabajando.

La comunicacin no tan slo es interpersonal, de persona a persona, sino que tambin nos

enfrentaremos a comunicacin intergrupal, intragrupal, organizacional y externa.

Todos debemos contar con unas buenas destrezas de comunicacin para poder

desempearnos en cada una de ellas. Lo ms importante es estar dispuesto a colaborar y tener en

mente que nuestras palabras y acciones son la clave para el desarrollo de nuestra organizacin,

empresa, biblioteca o cualquier lugar de trabajo que representemos.



Concepto

Luego de consultar varias fuentes se pudo llegar a definir como comunicacin efectiva como la

comunicacin que a travs de buenas destrezas y formas de comunicacin, logra el propsito de lo

que se quiere transmitir o recibir.

Dentro de la comunicacin efectiva el trasmisor y el receptor codifican de manera exitosa el mensaje

que se intercambia. O sea que ambos entienden el mensaje transmitido.

Tambin tenemos que la comunicacin efectiva es "Explorar las condiciones que hacen posible que la

comunicacin sea provechosa y eficaz".

Los seres humanos estamos inmersos en la comunicacin como peces en el agua, generalmente nos

movemos entre palabra y significados sin ser consciente de las dinmicas subyacente.

A travs de las palabras pensamos, nos comunicamos, reflexionamos, nos expresamos, opinamos,

nos peleamos e incluso nos distanciamos de lo que verdaderamente nos interesa. Segn sea la

calidad de comunicacin que mantengamos con una persona, dentro de un grupo o en una empresa

as ser la calidad de la relacin que obtendremos.

De hecho, si nos detenemos a pensarlo un instante, todas las personas que consiguen un xito slido

y un respeto duradero (ya sea en el campo laborar, empresarial o familiar) saben comunicar de

manera efectiva, aun intuitivamente, sus ideas, propsitos y emociones.



Solo conociendo y practicando los principios de una comunicacin efectiva podemos coordinar,

ensear, aceptar, dirigir, pero sobre todo lograr un clima propicio que nuestras acciones nos

conduzcan a los que realmente buscamos.

Pasos para incrementar la habilidad de escuchar

Actualmente vivimos con un elevado nivel de ajetreo y estrs.

Tomarse tiempo para escuchar al otro es un buen regalo que le podemos hacer. Escuchar, muestra

que te preocupas por la otra persona y es una forma de establecer una buena relacin.

Adems puede ser til a la hora de solucionar problemas. Puedes emplear cuatro pasos para

escuchar eficazmente:

1. Busca una postura que te sea cmoda para escuchar

En primer lugar, busca una postura que te sea como para escuchar al otro donde puedas establecer

contacto ocular.

A continuacin, usa respuestas no verbales y verbales para indicar al otro que le estas escuchando.

Las respuestas no verbales serian mantener el contacto visual y hacer gestos de asentamiento con la

cabeza.

Las respuestas no verbales serian mantener el contacto visual y hacer gestos de asentamiento con la

cabeza. Las respuestas verbales comunes incluyen onomatopeyas tales como "aja", "mmm", etc.

Estas respuestas no verbales y verbales son las mas sencillas de realizar dentro de los cuatro pases

bsicos para escuchar efectivamente.

2. Despus emplea una habilidad para confirmar que estas entendiendo al otro.

Sera el proceso de decir pequeas ideas sobre lo que tiene que estar sintiendo la otra persona.

Esta habilidad puede servir para rebajar la tensin de alguien que se encuentre en un momento

acalorado emocionalmente.

Gracias a esta habilidad lograremos comprender bien lo que estamos oyendo. Es un buen modo para

transmitir compresiones y afecto. Cmo se emplea?

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C Haz una aproximacin de sentimiento, es decir, plantea una hiptesis acerca de lo que el otro esta

sintiendo emocionalmente.

Te puede ayudar emplear frases como "parece que estas dolido por...", "segn he entendido te

encanta que..."Las frases deber ser suaves y dichas con cario. A continuacin puedes usar dos

mtodos:

Explicar a la otra persona como te sentiras si estuvieras en esa misma situacin. El objetivo es que

se sienta comprendido y apoyado

Hacer preguntas suaves para ahondar ms en los sentimientos de tu oyente y para que este siga

hablando. Las preguntas podran ser

"entonces te sentas...?", "eso te hizo

pensar que...? etc.

3. Usa preguntas o afirmaciones para obtener ms informacin

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C Si aun hay cosas que no has entendido o no te han quedado suficiente claras, usa preguntas o

afirmaciones para obtener ms informacin acerca de lo que est contando.

Realiza preguntas directas tales como Qu?, Dnde? Quin?, etc. Estas preguntas estn muy

bien utilizarlas en variedad de situaciones.

Sin embargo, ten cuidado, pues a algunas personas o en algunas situaciones, el oyente se pude

sentir agredido si las empleas en todo cortante.

Recuerda que si el otro se siente amenazado en la comunicacin, probablemente dejara de hablar.

Cualquiera de los tres enfoques siguientes puede usarse para suavizar una de las anteriores

preguntas:

"Me gustara conocer que quieres"; "sera til que me dijeras donde", etc.

Si hay aun siente alguna confusin acerca de lo odo, dilo. Esta opcin es practica ya que las otras

personas raramente se van a sentir ofendidas ante tu imprecisiones y queramos ms informacin, "no

entiendo muy bien que lo que quieres decir"; "hay algunos datos que se me han escapado".

Una tcnica muy empleada en psicologa es la siguiente, realizar una frase donde el final de esta lo

tenga que poner el otro, "entonces lo que t quieres decir es...", "despus fuiste a..."

4. Resumir puntos clave de la conversacin de la otra persona

Al final de la comunicacin con la otra persona puedes finalizar haciendo una parfrasis, que es

resumir puntos clave de la conversacin de la otra persona repetirlos con tus propias palabras.

El objetivo de esta frmula es verificar si lo que has escuchado es exacto y comunicar ese

entendimiento a la otra persona.

Esto permite al otro corregir cualquier malentendido y as sentirse felizmente diciendo "as que tu

crees...". Se puede realizar de dos formas bsicamente:

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C

Forma resumida: comienza a resumir todo lo dicho por otro, "Djame ver si lo he comprendido...",

"de modo que lo que dices es..."-

Forma interrogante: mediante el uso de preguntas: estas diciendo que... ? La habilidad de

escuchar con atencin

Los grandes escuchas no aparecen con facilidad. Es un trabajo duro. Existen dos tipos importantes

de habilidades para escuchar: con atencin e interactivamente.

Los siguientes instrumentos de atencin le ayudaran a recibir mejor los verdaderos mensajes que su

contraparte est tratando de transmitir.

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C

Estar motivado para escuchar. Ahora que ya sabe que la persona con la mayor informacin

generalmente obtiene resultados superiores de la negociacin, tiene un incentivo para ser un mejor

escucha.

Es prudente establecer metas acerca de todos los diferentes tipos de informacin que deseara recibir

de su cliente.

Entre ms aprenda, mejores resultados tendr. El verdadero reto aparece cuando debe motivarse a s

mismo para or a alguien que no le agrada.

Si usted se ve en la necesidad de hablar, haga preguntas. El objetivo es conseguir informacin

ms especfica y depurada.

Para lograrlo, tendr que seguir interrogando a su contraparte. La secuencia de su interrogatorio

deber ir de lo general a lo especfico y, finalmente, obtendr los datos para tomar la mejor decisin.

La segunda razn para proseguir su sondeo es que le ayudar a descubrir sus necesidades y los

deseos de su cliente.

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C Est atento a los indicios no verbales. Aunque es bsico escuchar lo que se est diciendo, resulta

igualmente importante entender las actitudes y los motivos detrs de las palabras.

Recuerde, en general, un negociador no expone su mensaje completo a travs de lo que dice.

Mientras el mensaje puede comunicar honestidad y conviccin, los gestos de su oponente, sus

expresiones faciales y el tono de su voz quizs transmitan duda.

Deje que su contraparte cuente primero su historia. Muchos negociadores han aprendido el valor

de este consejo despus de duras experiencias. Escuche recuerde que quien maneja la informacin

maneja el poder.

No interrumpa a su cliente cuando est hablando. Primero, es descorts.

Segundo, podra estar cortando informacin valiosa que lo ayudar ms

adelante. Incluso si su cliente est diciendo algo incorrecto, permtale terminar.

No se distraiga. Cuando se encuentre negociando, trate de crear una

situacin en la cual pueda pensar claramente y evitar interrupciones. stas al

igual que las distracciones, tienden a obstruir el desarrollo tranquilo de las negociaciones.



No confe en su memoria. Ponga todo por escrito. Si usted es capaz de corregir a su contraparte

o refrescar su memoria con datos y nmeros compartidos con usted en una reunin anterior,

ganar una increble credibilidad y poder. Poner las cosas por escrito puede llevarle unos minutos

ms, pero los resultados sern valorados en su momento.

Escuche con un objetivo en su mente. Si usted tiene una meta mientras escucha, puede buscar

palabras e indicios no verbales que agreguen la informacin que requiere.

Dar a su contraparte toda la atencin. Es muy importante mirarlo a los ojos cuando est

hablando. Esto denota que usted es profesional, agradable y honesto. Adems le permite descubrir

los sentimientos, intenciones y personalidad de su cliente.



Contraataque al mensaje, no a la persona. Con esto lograr que su cliente est dispuesto a

negociar con usted nuevamente. No debe ofender su dignidad.

No se disguste. Cuando usted se enoja su cliente ha ganado el control. Si est molesto

probablemente no se encuentra en la mejor disposicin para tomar las decisiones ms acertadas.

Las emociones de cualquier ndole obstaculizan el proceso de escuchar.

Recuerde, es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo. Es como tratar de cantar y silbar al mismo tiempo.


Habilidades para escuchar e interactuar

El segundo tipo de habilidades para escuchar son aquellas que interactan con el hablante. Ellas

le ayudan para asegurarse de entender lo que el emisor est comunicando y para confirmar sus

opiniones. Las habilidades interactivas estn constituidas por clarificacin, verificacin y reflexin.

Clarificacin

Se refiere al uso de preguntas que ayudan a clarificar la informacin adicional y todos los aspectos de

un asunto. Por ejemplo: "Podra aclararme esto?" "Qu informacin especfica necesita?" "Para

cundo desea el informe?"

Verificacin

Significa parafrasear las palabras del emisor para asegurarse que las comprende realmente y para

revisar su significado e interpretacin. Por ejemplo: "Si comprend bien, su plan es..." "Me parece

entonces que su necesidad es... " "Esto es lo que ha decidido, y las razones son..."

Reflexin

Significa hacer notorio que sentimos empata por los sentimientos de quien habla. La mayora de las

personas creen ser hepticas. Pero la empata es una habilidad adquirida. Para mostrar empata, los

negociadores necesitan tratar de percibir el contenido de los mensajes. Es necesario prestar atencin

a los componentes emocionales y los significados centrales que no han sido expresados, y,



finalmente, tomar en cuenta los sentimientos del otro. La empata incluye la comprensin y la

capacidad de relacionarse con los sentimientos ajenos. Por ejemplo: "Puedo ver que usted se siente

frustrado porque... " "Usted siente que no obtenido un trato justo... "

A fin de practicar realmente este tipo de escucha, usted no debe hacer juicios ni dar opiniones o tratar

de dar soluciones. Slo sea consciente del contenido emocional del emisor. Dos puntos claves que le

sern tiles en su aprendizaje de la habilidad para ser emptico.

Reconocer e identificar emociones. Usted encontrar ms sencillo identificar las emociones ajenas

si puede identificar con facilidad las suyas propias. Se siente frustrado, estresado, molesto, feliz,

triste, nervioso?

Replantee el contenido. Si usted repite los comentarios de su contraparte palabra por palabra, ste

creer que lo est parodiando. La clave consiste en replantear el contenido usando palabras

diferentes.

Puntos clave para ser un comunicador efectivo

En la vida nos encontramos con situaciones en que conocemos a personas que tienen un verdadero

arte a la hora de comunicarse. Se comunican de manera extraordinaria, clara, fascinante y atrapan la

atencin del que lo escucha. Pero muchos no nacemos con este talento, pero podemos aprender a

comunicarnos de manera efectiva si nos lo proponemos y ponemos en prctica ciertos puntos clave.



Segn Martnez (2006) el arte de la comunicacin se aprende si queremos aprender y si aprendemos a

aprender.

El recomienda los siguientes aspectos:

- Todo comienza con el respeto que merece su oyente, ya sea un individuo o un auditorio. El es

una persona importante y espera que se respete su punto de vista.

- Luego sigue el impacto que usted consiga al dar su informacin, siempre debe comenzar con

algo sorpresivo, fuera de lo comn.

- Despus de tener la atencin de tu oyente trata de transmitir t idea con claridad para que los

dems te comprendan.

- Al exponer tus ideas hazlo en forma segura y con calma no uses palabras que indiquen

inseguridad.

- Despus de exponer tu idea, tu oyente querr detalles, debes escuchar con atencin para

identificar necesidades y satisfacer las mismas.

- Cultiva las relaciones personales, usa la asertividad y empata



Claves para una comunicacin efectiva Entendemos a la comunicacin como un medio que nos posibilita generar confianza, efectividad,

respeto y bienestar.

Para facilitar y potenciar el proceso de comunicacin personal, empresarial, grupal, utilizamos el

marco contextual y las distinciones, centrndonos fundamentalmente en el proceso particular de la

comunicacin, y en las particularidades de cada uno de los participantes.

Lograr de esa manera que la comunicacin sea efectiva por dos lneas bsicas, buscar los mayores

logros en su habilidades y por otra parte superar los bloqueos que ella misma pueda acarrear.

As podemos ver que las comunicaciones que mantenemos determinan las relaciones en general.

Lo que hablamos y escuchamos, determinan el mundo de acciones que es posible para nosotros.

Por ello el desarrollo de nuestras mejores comunicaciones nos pueden llevar a una vida mayor

efectividad y bienestar.

Claves para una comunicacin efectiva en un equipo de trabajo

Todava hoy los lineamientos para una buena comunicacin en situaciones de alto stress siguen

siendo (casi siempre) las mismas que las recomendadas para perodos normales.

Recuerde que la comunicacin es, con frecuencia, el factor ms crtico para enfrentar

exitosamente una crisis. A continuacin, algunos principios de comunicacin que ayudan a los

lderes a aliviar el stress, desarrollar confianza e impulsar resultados en ambientes cargados de

ansiedad e incertidumbre.

Mantngase en contacto siempre: Una buena regla es que durante una crisis nunca es suficiente

lo que comunique - siempre que lo haga en forma honesta, abierta y consistente.

Emita sus mensajes una y otra vez.

Refurcelos en tantos medios y formatos como sea apropiado: reuniones, sesiones Preguntas y

Respuestas, grabaciones, videos, publicaciones de prensa, conferencias, cartas personales, e-

mails, newsletters, folletos, hotlines, etc.



Cada persona tiene diferentes estilos de aprendizaje y escucha; por lo que debe probar una

variedad de canales de comunicacin para asegurar que su mensaje llegue a todos.

Sea claro y preciso: Para tener xito en una comunicacin de crisis, los mensajes deben ser

transmitidos con claridad, especificidad y coherencia. La comunicacin confusa y ambigua es su

peor enemigo en una crisis. Por lo tanto, tmese el tiempo necesario para asegurarse que sus

mensajes sean planteados de forma clara y precisa -y en consecuencia, sean ms fcilmente

entendidos.

Elija al mejor mensajero: Lo ideal es que para personas diferentes halla mensajes diferentes

dentro de la organizacin. Es necesario que Ud. seleccione a la persona indicada para hablar con

cada grupo.

Si se trata de una crisis que involucra a toda la empresa, usua

Manual Curso Direccion Estrategica de Equipos Autoinstruccion

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