Manual de Calidad del SGCI 22 · 2016-07-06 · Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 23 Sistema de...

AntecapManual de Calidad M.G.GE-01

Edición 23

Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 1 de 41

Manual de Calidad

Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP

Edición 23

Elaborado por Fecha Firma // ,

Jefatura del Departamento deAseguramiento de la Calidad

20/06/2016 "L Jlfe^T

Elaborado por Fecha ^-9^^^Rrrna^==^^

Jefatura División de Planificación 22/06/2016 táTElaborado por Fecha Firma

Gerencia 24/06/2016-¿&

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M.G.GE-01 Edición 23


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ÍNDICE 1. Información general del INTECAP .................................................................................................................. ………..3 1.1 Proceso de modernización ...................................................................................................................................... 3 1.2 Descripción del INTECAP ....................................................................................................................................... 4 1.3 Estructura organizacional del INTECAP ................................................................................................................ .5 1.4 Regionalización del INTECAP….… … …… … …… ……… …… … … ……… …… …… …… ………..….….….6 1.5 Logotipo actual del INTECAP… …… … …… …… …… …… ……… …… …...... .. ..... ....... ..... .... ... ...... ..........6 1.6 Planeación estratégica ........................................................................................................................................ …7 1.7 El modelo de Formación Profesional del INTECAP……………………………………………………………………..8 2. Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP .................................................................................................... ..16 2.1 Objetivo del Manual de Calidad ............................................................................................................................. 16 2.2 Alcance del Manual de Calidad ............................................................................................................................. 16 2.3 Abreviaturas ........................................................................................................................................................... 16 2.4 Responsabilidad .................................................................................................................................................... 16 2.5 Definiciones ........................................................................................................................................................... 16 2.6 Documentos relacionados ..................................................................................................................................... 20 2.7 Descripción del sistema de gestión de la calidad ............................................................................................ 20 2.7.1 Procesos ........................................................................................................................................................ 20 2.7.2 Alcance del sistema de gestión de la calidad en el INTECAP… …… … … …… …… … …… …..……….20 a) Capacitación………………… ……… …… …………… …… ………… ….. ……… . ….….. ……….….…22 b) Asistencia Técnica …… ……… …… …… … ……… … ……… ……… ………. .. …..... ...... .... .............22 c) Exclusiones…… … ………… ……… … ………… …… …… …… …… …………… …… ……….……....23 2.7.3 Disponibilidad de recursos ............................................................................................................................. 24 2.7.4 Seguimiento, medición y mejora de los procesos ......................................................................................... 24 2.7.5 Requisitos de documentación ....................................................................................................................... 24 2.7.6 Manual de calidad ......................................................................................................................................... 24 2.7.7 Control documental ....................................................................................................................................... 24 2.8 Responsabilidad de la dirección ......................................................................................................................... 26 2.8.1 Compromiso .................................................................................................................................................. 26 2.8.2 Enfoque al cliente .......................................................................................................................................... 26 2.8.3 Política de Calidad ......................................................................................................................................... 27 2.8.4 Planificación ................................................................................................................................................... 28 2.8.5 Responsabilidad y autoridad ......................................................................................................................... 28 2.8.6 Representante de la dirección ....................................................................................................................... 28 2.8.7 Comunicación interna .................................................................................................................................... 29 2.8.8 Revisión de la dirección ................................................................................................................................. 30 2.8.9 Resultados de la revisión ............................................................................................................................. 30 2.9 Gestión de los recursos ........................................................................................................................................ 31 2.9.1 Provisión de recursos .................................................................................................................................... 31 2.9.2 Recursos humanos ........................................................................................................................................ 31 2.9.3 Competencias y formación .......................................................................................................................... 31 2.9.4 Infraestructura ……………………… ............................................................................................................... 32 2.9.5 Ambiente de trabajo ........................................................................................................................................ 32 2.10 Realización del servicio ....................................................................................................................................... 33 2.10.1 Planeación de la realización del servicio ..................................................................................................... 33 2.10.2 Procesos relacionados con el cliente .......................................................................................................... 33 2.10.3 Comunicación con el cliente ........................................................................................................................ 34 2.10.4 Diseño y desarrollo ...................................................................................................................................... 34 2.10.5 Compras ...................................................................................................................................................... 35 2.10.6 Operación y prestación de servicios ............................................................................................................ 36 2.10.7 Validación de los procesos de producción y de la prestación de servicios ................................................. 36 2.10.8 Identificación y trazabilidad .......................................................................................................................... 36 2.10.9 Propiedad del cliente ................................................................................................................................... 36 2.10.10 Preservación del producto ......................................................................................................................... 36 2.10.11 Control de los dispositivos de seguimiento y medición .............................................................................. 37 2.11 Medición, análisis, seguimiento y mejora .......................................................................................................... 38 2.11.1 Medición, análisis y seguimiento y mejora .................................................................................................. 38 2.11.2 Seguimiento y medición ............................................................................................................................... 38 a) Satisfacción del cliente …... ….… … …… ……………… … ……… ……… ……… … ………… ….......38 b) Auditorías internas …………… …… ……. … …… ………… …………… …….…. ………… ………..…38 c) Seguimiento y medición de los procesos……. … … … … … ……… .… ……… . ……… …… ……...39 d) Seguimiento y medición de los servicios…… … … … …… ……… …… ……… … … ..... ....... .... ......39 2.11.3 Control del servicio no conforme ......................................................................................................... …...39 2.11.4 Análisis de datos ............................................................................................................................... …… 39 2.11.5 Mejora Continua.......................................................................................................................................... 40

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1. Información general del INTECAP

El Instituto Técnico de Capacitación y Productividad - INTECAP -, fue creado el 19 de mayo de 1972, en base al Decreto No. 17-72 del Congreso de la República. El logotipo oficial, hasta el 16 de febrero del año 2000, fue el siguiente:

Primer logotipo del INTECAP

1.1 Proceso de modernización

Mundialmente se reconoce que la aplicación de estrategias de capacitación, permite incrementar los niveles de competitividad de las economías; mejorar la eficacia y la eficiencia de sus productos y servicios; y consecuentemente mejorar la calidad de vida de los seres humanos en general. Entre los beneficios de las estrategias exitosas, cabe destacar la satisfacción de las necesidades tecnológicas de las economías; mediante el desarrollo e integración de la mano de obra calificada y competente a sus mercados laborales. Para el efecto, las instituciones de formación profesional como el INTECAP, juegan un importante rol en el contexto de las innovaciones tecnológicas; porque mediante la aplicación de nuevos conocimientos y sistemas de gestión de la mejora continua, están enfocadas al fomento de la productividad y competitividad de una nación. En el mes de octubre de 1998, la Junta Directiva del INTECAP, nombró una comisión para desarrollar el Proceso de Modernización del INTECAP, para lo cual se basó en los siguientes elementos: a) La necesidad de incorporar innovaciones en las formas organizacionales, con esquemas más

horizontales y flexibles, autonomía, y descentralización de funciones, que propiciaran la participación activa de todos los componentes de las organizaciones.

b) El requerimiento de una relación más intensa con el medio productivo y social, para conformar

sistemas de formación, organizar en red los centros de formación y unidades operativas, celebrar alianzas con otros agentes de formación, compartir tecnología, programas y metodologías, diseñar programas especializados para las empresas y basar la formación por competencias laborales.

c) La necesidad de transformar la cultura institucional, partiendo de una visión integral, misión e

identidad. d) El compromiso de desarrollar la gestión de la calidad, con sus características esenciales.

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El 24 de marzo de 1999, según consta en el punto 13 del acta No. 12-99, la Junta Directiva aprobó el Plan de Modernización, el cual contempló lo siguiente:

Las bases técnicas y administrativas para la modernización: La reestructura organizacional

La organización a nivel de unidades, departamentos y divisiones

El cronograma para la puesta en marcha de la modernización

Para la modernización del instituto se consideró:

El análisis nacional, en el contexto de las nuevas corrientes económicas mundiales;

El resultado del estudio sobre los escenarios de la formación profesional en el entorno nacional, latinoamericano y mundial; y

Los resultados del estudio sobre el INTECAP realizado a través del análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas - Análisis FODA-.

El proyecto de modernización incluyó los aspectos siguientes: Cambios en los procesos, tanto de valor, como de apoyo

Definición de los conceptos de visión, misión y valores

Rediseño de los procesos técnicos, metodológicos y administrativos

Reconocimiento de la importancia de orientar a la institución, hacia la calidad total

Establecimiento de una estructura organizativa horizontal.

1.2 Descripción del INTECAP

El Instituto Técnico de Capacitación y Productividad -INTECAP-, es la institución guatemalteca, creada para capacitar al recurso humano e incrementar la productividad en todos los campos de las actividades económicas, mediante servicios de asistencia técnica. El INTECAP, fue fundado el 19 de mayo de 1972 y mantiene una posición de crecimiento constante y de apoyo al sector productivo, porque cuenta con la tecnología y la capacidad para proporcionar respuestas eficaces y eficientes, acordes a las circunstancias actuales, a través de sus servicios de capacitación (formación profesional para el trabajo) y asistencia técnica.

Los eventos de capacitación desarrollados por el INTECAP, están destinados a jóvenes próximos a incorporarse al mundo laboral; a todos los trabajadores potenciales o en servicio; y a empresarios que desean actualizarse o complementar sus capacidades en un área específica. La capacitación se desarrolla a través de diversas estrategias que incluyen: modos, medios, modalidades y métodos. Las modalidades empleadas para la capacitación son: presencial, a distancia y la combinación de ambas. Los eventos son desarrollados en los Centros de capacitación y Delegaciones del INTECAP, en empresas y en organizaciones sociales o contrapartes que así lo soliciten; y mediante el uso del Internet, siempre que los participantes llenen los requisitos de selección.

Desde el campo de su competencia (capacitación y asistencia técnica), el INTECAP ha realizado investigaciones de nuevos métodos, modelos y técnicas de enseñanza-aprendizaje; para contribuir a mejorar el desempeño del recurso humano guatemalteco y al desarrollo del país. En 1998, como parte de su accionar institucional, el INTECAP inició el diseño del modelo de evaluación, certificación y formación por Normas de Competencias Laborales - NORTE -, basado principalmente en Normas Técnicas o Estándares, en las que se establecen los requisitos de calidad del recurso humano para una función productiva; con el propósito de cubrir las necesidades de formación, del sector productivo del país.

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El INTECAP, es para los trabajadores y empresarios, un apoyo en la búsqueda de soluciones de capacitación y asistencia técnica en todos los niveles ocupacionales (Operativo, Administrativo y Ejecutivo); ya que a través de programas para los cinco niveles de competencia, cubre los tres sectores económicos (Primario, Secundario y Terciario), a nivel nacional.

En la (G.G.GE-01) Ley Orgánica del INTECAP, decreto No. 17-72 del Congreso de la República de Guatemala, está definida la organización e integración de la Junta Directiva (como la dirección superior), integrada por representantes de los sectores: público, privado y laboral; el patrimonio y régimen financiero; los objetivos, funciones y actividades del INTECAP.

La actual estructura del INTECAP, luego del proceso de modernización, se organizó en cinco grandes niveles: Dirección, Administración, Departamentos Asesores, Divisiones de Apoyo a la Operación y Divisiones de Operación, según se muestra en el esquema siguiente:

1.3 Estructura del INTECAP

Operación

Departamento de Asesoría Legal

Junta Directiva

Departamento Mercadeo Departamento de Auditoría

Interna

Departamento de Informática

Asesoría

Administración

Dirección

División de Recursos

Humanos

División Técnica

División de

Administración y

Finanzas

División de

Planificación

División Regional

Central

División Regional

Norte

División Regional

Oriente

División

Regional Sur

Apoyo a la Operación

Gerencia

Departamento de Diseño e Infraestructura

Cooperación Técnica

División Regional

Occidente

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Para afrontar eficientemente los retos de la globalización, el INTECAP decidió descentralizar la administración y consolidar la cobertura de sus servicios de capacitación y asistencia técnica en cinco regiones, las cuales se describen a continuación:

1.4 Regionalización del INTECAP:

a) La Región Central comprende las áreas geográficas de: Jutiapa, Santa Rosa, Sacatepéquez, Chimaltenango y Guatemala.

b) La Región Sur comprende las áreas geográficas de:

Escuintla, Suchitepéquez, Retalhuleu, y la parte baja, desde la boca-costa de Quetzaltenango y San Marcos.

c) La Región de Occidente comprende las áreas geográficas de: Sololá, Totonicapán, Huehuetenango, Quiché y la parte del altiplano de San Marcos y Quetzaltenango.

d) La Región Norte comprende las áreas geográficas de:

Alta Verapaz, Baja Verapaz y El Petén

e) La Región Oriente comprende las áreas geográficas de: Chiquimula, Izabal, El Progreso, Zacapa y Jalapa.

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1.5 El actual logotipo del INTECAP

El logotipo, cuyo diseño aprobó la Junta Directiva, según consta en el Punto Cuarto del Acta 6-2000 del 16 de febrero de 2000, es el símbolo de identificación del Instituto Técnico de Capacitación y Productividad –INTECAP-, con él se expresa su individualidad, originalidad y razón de ser, tomando como punto focal al ser humano. La principal función del actual logotipo del INTECAP es lograr que quede grabado en la mente de los clientes y / o personas en general y se identifiquen con la Institución.

En las ediciones del Diario Oficial de los días 14, 21 y 28 de junio de 2011, se publicó el registro de la propiedad intelectual del logotipo, según expediente 2011-02558, a continuación se presenta el logotipo registrado:

1.6 Planeación estratégica

El INTECAP realiza periódicamente el ejercicio de Planeación Estratégica, dicha planeación no forma parte del Sistema de Gestión de la Calidad, sin embargo sirve de marco de referencia.

El (Q.D.GE-01) Plan de Calidad, del período enero 2016 – diciembre 2021 presenta los Objetivos de Calidad:

OBJETIVOS DE CALIDAD Enero 2016 – diciembre 2021

1. Alcanzar el 95% en la eficacia institucional.

2. Alcanzar el 95% en la satisfacción de los clientes atendidos.

1.7 El Modelo de Formación Profesional del INTECAP El INTECAP ha buscado la excelencia en los servicios de formación ocupacional, capacitación para el trabajo, evaluación y certificación laboral, así como en la asistencia técnica. Este es un desafío permanente que implica la interrelación de los diferentes actores, métodos, sistemas y procesos involucrados. En 1998, a través del intercambio de experiencias con otros países y a partir de la modernización institucional, desarrolló el modelo NORTE. Un modelo propio adaptado a las características y particularidades nacionales, que en la actualidad es empleado para gestionar la formación profesional con base en las competencias laborales requeridas por el sector productivo.

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Dicho modelo contempla cinco componentes, independientes entre sí, pero que guardan relación bajo un enfoque sistemático y cuyo objetivo es el desarrollo del recurso humano. Estos componentes son: la identificación y normalización de funciones y competencias; la evaluación de las competencias; el diseño de la formación; el desarrollo de la formación y capacitación; la evaluación y la certificación de las competencias. Sin embargo, aunque el INTECAP ha trabajado con base en el modelo NORTE, es necesario redimensionar el marco para la formación profesional, orientándolo a las nuevas condiciones en las que se desarrolla el empleo y en general, con las nuevas demandas de empleabilidad. Se busca un nuevo modelo que responda a las demandas del individuo, la empresa y la sociedad; a los nuevos paradigmas y a la nueva dinámica del aprendizaje, en donde el actor principal es el participante utilizando con mayor auge las TIC. Por tal motivo, a partir del 2015, el INTECAP adopta como base el nuevo Modelo Formativo cuya finalidad es establecer las orientaciones y las fases de la formación profesional que deben seguirse a nivel institucional para diseñar y ejecutar carreras, módulos y cursos que den respuesta a las nuevas demandas a nivel nacional, propiciando la construcción del aprendizaje significativo. Esto permitirá la redimensión de los objetivos en sus estructuras formativas, en su capacidad de respuesta a las necesidades del mundo productivo y en la formación integral de las personas como ciudadanos y trabajadores competentes. Este nuevo modelo está sustentado por tres componentes: la potencialización de la empleabilidad, la intervención socio-pedagógica y la intervención para un aprendizaje significativo. Estos componentes se orientan en tres enfoques: sistémico, integral y constructivista los que permiten la alineación y el dinamismo de un sistema de formación profesional para mejorar los niveles de capacidades requeridos, que permitan el desarrollo de competencias. Con la aplicación de este modelo es posible mejorar las posibilidades del sistema propio institucional para dar respuesta a las múltiples exigencias del mundo laboral, en lo que respecta a la formación profesional y a la certificación de las capacidades logradas con este propósito. Por esta razón, se busca alcanzar resultados exitosos, adoptando una actitud positiva, con el fin de contribuir al crecimiento de las personas, la productividad y la competitividad del país a través de los procesos centrales de investigación; de diseño de la oferta formativa; de la formación de instructores, de la evaluación, de la dotación de recursos y mediante el involucramiento, el apoyo y el compromiso del personal de las unidades de operación, de apoyo y de

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El INTECAP, como institución líder y modelo de la formación profesional, conformado por un equipo comprometido en alcanzar los objetivos institucionales, ha desempeñado un papel relevante y positivo en la atención al sector productivo guatemalteco, con apego al plan estratégico y con el fin de mejorar la competitividad de las empresas y la capacidad de empleabilidad de los trabajadores a través de sus servicios de capacitación, certificación laboral y asistencia técnica, entre otros. Además, en el INTECAP se visualizan los procesos formativos como una fuente de aprendizaje y sus impactos en la sociedad guatemalteca como oportunidades de generación de buenas prácticas institucionales.

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Por esta razón, el INTECAP tiene el interés de alinear y dinamizar el proceso de formación profesional que imparte. Así como las acciones de investigación, diseño de la infraestructura, formación de formadores, dotación de recursos, diseño, desarrollo y ejecución de la formación para contribuir de manera efectiva al desarrollo de los recursos humanos del país y continuar hacia la excelencia, lo que ha originado la renovación de su modelo de formación. El modelo formativo tiene como propósito establecer cómo se lleva a cabo el proceso formativo, así como las orientaciones estratégicas de las acciones de formación profesional a nivel nacional, que aplicarán a todas las unidades administrativas y técnicas, también a todas y todos los colaboradores y personal por contrato a nivel institucional. El modelo NORTE se sustenta en procedimientos de enseñanza y evaluación, orientados a la obtención de resultados observables, medibles y comprobables del desempeño laboral y su estructura curricular se basa en perfiles de competencias que muestran los requisitos de calidad del recurso humano para las actividades laborales y así, cubrir las actuales necesidades de formación del sector productivo del país. Enfoque Sistémico El INTECAP como institución pública, financiada por el Sector Privado está organizada por las siguientes áreas de trabajo: de Dirección, de Asesoría, de Apoyo y Regionales; con el propósito de desarrollar al recurso humano para que esté en condiciones de lograr empleabilidad. La misión del INTECAP es formar y certificar a trabajadores y personas por incorporarse al mercado laboral, así como brindar asistencia técnica y tecnológica en todas las actividades económicas para contribuir a la competitividad y al desarrollo del país. Atiende a través de sus cinco regiones: occidente, norte, Para dicho propósito debe velar porque sus acciones se enmarquen en los principios de calidad, pertinencia y equidad y que todos sus procesos estén interrelacionados, aplicando permanentemente la mejora continua e innovaciones más profundas cuando se requiera.

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El sistema INTECAP está conformado por procesos claves de la institución, a través de los cuales se administra y controla la calidad en el INTECAP. Entre ellos, los procesos de Control, Procesos de Soporte y Procesos Misionales. Enfoque Integral: En el INTECAP se conceptualiza como la forma en que se logran los cambios en el ser humano completo, en todas y cada una de sus dimensiones (física, intelectual, social, moral y conductual) que lo conforman, le sirven para fundamentar los aspectos técnicos y metodológicos, tanto en el ámbito laboral como personal para integrarse con éxito en su entorno. En el INTECAP se visualiza a través de cinco dimensiones: metodológica, técnica, social, afectiva y ciudadana.

• Ciudadana: considera a la persona como un ser capaz de construir y guiar con criterio, su modo y estilo de vida, con base al bien común, así como aceptar y respetar el de las personas que lo rodean, promoviendo el ejercicio de los derechos y deberes. • Afectiva: tiene como fin motivar que la persona logre un bienestar físico y social, que se sienta bien y útil, esté tranquilo y que tenga un proyecto de vida constructivo. • Social: tiene como fin fortalecer los valores y las actitudes que le brindan al sujeto la capacidad de relacionarse y convivir con otros contextos de relaciones humanas, mediante la aplicación de métodos que fomenten el trabajo en equipo y una sana convivencia. • Metodológica: se refiere a las capacidades para el desarrollo del trabajo en forma autónoma, en función de la solución de problemas, el aprendizaje continuo, la mejora continua, la planificación del trabajo y del tiempo, la organización, integración y control del trabajo propio, entre otros.

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• Técnica: se refiere a las capacidades cognitivas, tanto de tipo general como específica y las facultades de tipo sicomotriz.

Enfoque Constructivista: El constructivismo destaca la importancia del proceder activo en el proceso de aprendizaje. Sostiene que para que se produzca aprendizaje, el conocimiento debe ser construido o reconstruido por el propio participante. Se sustenta en los siguientes principios sicopedagógicos: partir del nivel de desarrollo del alumno; propiciar el aprendizaje significativo; integrar los nuevos conocimientos con los esquemas previos; desarrollar la capacidad del participante para aprender a aprender por sí mismo y orientarse hacia la resolución de problemas. • Aprendizaje significativo: Aprendizaje que ocurre cuando una nueva información se vincula con el conocimiento preexistente. Es significativo porque se percibe como estrechamente relacionado con la supervivencia o desarrollo. • Aprender a aprender: La conciencia de cómo uno aprende, de los mecanismos que está usando, de cuáles son las maneras más eficaces para aprender. • Resolución de problemas y conflictos: Implica el análisis y reflexión de los problemas o conflictos para plantear las soluciones viables, evaluando las consecuencias de cada una de ellas hasta llegar a la toma de decisiones. • Autonomía: Capacidad que desarrolla la persona para organizar su propio proceso de aprendizaje. La autonomía en el aprendizaje es intencional, consciente, explícita y analítica. Implica la determinación de ser responsable, tomar decisiones y la voluntad de participar en su propio aprendizaje.

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El Modelo está compuesto por los siguientes componentes: Componente 1: Potencialización de la empleabilidad Este componente tiene como finalidad establecer las carreras, módulos y cursos que diseña y ejecuta la institución en donde se destacan los objetivos, requisitos, condiciones generales y perfil de egreso del participante, en correspondencia con los perfiles de competencia requeridos en los distintos contextos laborales y sociales, que permiten atender las demandas de formación ocupacional y capacitación para el trabajo, establecidos en los planes operativos y estratégicos institucionales.

• Planeación de la respuesta Los principales elementos de la planeación son la Planeación Estratégica, la Planeación Operativa Anual (POA) de las unidades operativas, la Planeación del Presupuesto Anual de Egresos e Ingresos y los Programas Anuales de Trabajo de las Unidades Administrativas de apoyo a la Operación en sus diferentes ámbitos de intervención. • Perfiles de competencias Descripciones de las competencias (capacidades) necesarias para una ocupación, puesto de trabajo o una función laboral. Sirven como referente para procesos de formación, capacitación, evaluación y certificación, así como para la gestión del recurso humano por competencia. • Servicios de formación profesional del INTECAP: Se atiende por medio de carreras y cursos. La institución brinda sus servicios a través de: Carreras técnicas de nivel operativo, medio y medio superior; Formación para Jóvenes y Adultos; Carreras Técnicas; Formación modular Flexible; Diplomados; Acciones de Capacitación Técnica Administrativa, Formación en idiomas y Seminarios.

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Componente 2: Intervención socio-pedagógica: La intervención socio-pedagógica es el proceso que establece la estrategia global de formación que se seguirá para alcanzar los objetivos de la carrera, módulos o cursos. Determina cuáles son los resultados de aprendizaje (objetivos específicos) y los criterios de evaluación (indicadores de logro) que se pretenden obtener en las carreras, módulos o cursos. Define los contenidos teóricos generados en la arquitectura del conocimiento y los contenidos prácticos, a través de actividades meta-cognitivas, habilidades y destrezas, así como de aprendizaje trabajo. Además, establece la duración de contenidos teóricos y prácticos. La finalidad de esta intervención es estandarizar el desarrollo de la formación profesional desde la perspectiva socio-pedagógica del proceso de formación.

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Componente 3: Intervención para un aprendizaje significativo: El aprendizaje significativo es el proceso por el cual una nueva información se enlaza con los conceptos o proposiciones integradoras que existen previamente en la estructura cognoscitiva del participante. Implica considerar los diferentes dominios en los que el participante debe de ser formado para ser, pensar, hacer y saber. Dentro del proceso de formación, el INTECAP se reconoce cuatro fuentes de conocimiento: el entorno, las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TICs, el participante y el instructor. Estas fuentes permiten obtener la información requerida para desarrollar las capacidades requeridas durante la formación. Asimismo, el aprendizaje significativo implica acciones administrativas para la planificación, supervisión, evaluación y mejora continua del proceso formativo. En el INTECAP se busca el aprendizaje significativo ya que produce una retención más duradera de la información; facilita el adquirir nuevos conocimientos relacionados con los adquiridos anteriormente e implica un aprendizaje activo, pues depende de la asimilación delas actividades de aprendizaje por parte del participante.

El nuevo Modelo de la Formación Profesional del INTECAP representa un compromiso de todo el personal para que lo apropie, aplique constantemente, apoye la mejora continua en forma activa y responsable, y así desarrollar servicios de formación ocupacional y capacitación de excelencia.

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2. Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP

2.1 Objetivo del Manual de Calidad

Describir el Sistema de Gestión de la Calidad del Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (INTECAP) y los requisitos que establece la norma internacional (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos, para su cumplimiento.

2.2 Alcance del Manual de Calidad

El Manual aplica al Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP (SGCI), a las interrelaciones entre sus procesos claves y para demostrar la eficacia del SGCI en el cumplimiento de los requisitos de la norma internacional (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos.

2.3 Abreviaturas

ABREVIATURA DEFINICIÓN ACTA Acciones de Capacitación Técnica Administrativa

AT Asistencia técnica

CT Carrera técnica

CTC Carrera técnica corta

DNC Detección de necesidades de capacitación

FAD Formación a distancia

CTNO Carrera técnica de nivel operativo

FM Formación modular

CTNM Carrera técnica de nivel medio

CTNMS Carrera técnica de nivel medio superior

FODA Análisis de la fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas

FORJA Formación de jóvenes y adultos

FP Formación profesional

INTECAP Instituto Técnico de Capacitación y Productividad

ISO Nombre de la Federación Mundial para la Estandarización

NTCL Normas técnicas de competencia laboral

SGCI Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP

SITIO Sistema de Información Técnica Institucional de la Operación

2.4 Responsabilidad

Toda persona que forma parte del SGCI y que gestiona procesos directamente relacionados con la gestión de la calidad del INTECAP, es responsable de la aplicación, dentro del ámbito de su competencia, del presente Manual de Calidad (M.G.GE-01) Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP. La Gerencia determina la conveniencia de su actualización, modificación y distribución.

2.5 Definiciones

Acciones de Capacitación Técnica Administrativa (ACTA): capacitación a través de cursos para los niveles: operativo, medio y ejecutivo con el objetivo de disminuir brechas entre el nivel de competencia que posee el trabajador y el requerido para un desempeño eficiente y eficaz, y para habilitar a personas en actividades laborales poco complejas. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP. Asistencia técnica (AT): es el servicio que brinda el INTECAP a los clientes con interés en la solución de uno o más problemas que afecten el desarrollo de sus organizaciones en las áreas gerenciales, administrativas y / o tecnológicas.

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Admisión: Actividad dirigida a verificar el cumplimiento de requisitos técnicos por parte de candidatos (as) a participantes de eventos de formación profesional o capacitación, de acuerdo a los requisitos establecidos en el documento (G.S.DT-01) Catálogo de Carreras y Cursos, a que aplique y al resultado de las pruebas e instrumentos técnicos de evaluación.

Carrera Técnica (CT): formación inicial que se brinda a través de carreras de mediana y larga duración, para atender la demanda ocupacional de Técnicos Medios y Técnicos Medios Superiores. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP. Carrera Técnica Corta (CTC): formación para el nivel ocupacional medio que puede desarrollarse a través de carreras de hasta 500 horas presenciales, cuyo objetivo es complementar a los trabajadores en todas las funciones laborales de la ocupación o puesto de trabajo homologado o, para preparar a nuevo personal en funciones administrativas. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP. Certificación de la Formación: es el proceso mediante el cual se reconoce formalmente el desarrollo de habilidades, destrezas, conocimientos y actitudes desarrolladas por el participante en el proceso formativo, de acuerdo al contenido de perfiles de carrera y planes para la formación. Cliente: es el usuario de los servicios que ofrece el INTECAP, pueden ser empresarios, trabajadores y la población en edad económicamente activa en Guatemala. Competencia laboral: conjunto de actitudes, destrezas, habilidades y conocimientos requeridos para ejecutar con calidad, determinadas funciones productivas en un ambiente laboral. Contenidos en la formación profesional del INTECAP: conjunto de saberes relativos a conceptos, hechos, teorías, principios, procedimientos, actitudes y valores orientados al desarrollo cognitivo, sicomotor y actitudinal del participante. Pueden ser prácticos y teóricos. Criterios de evaluación: es la capacidad que demuestra el participante y la forma en que se desarrolla para emitir un juicio de valor acerca del logro del resultado de aprendizaje. Diplomado: son eventos para capacitar a ejecutivos o consultores en organizaciones de tamaño mediano o grande, o trabajadores a ser promocionados a puestos de nivel ejecutivo y a personas con estudios universitarios concluidos, interesados en complementarse en los métodos y técnicas objeto del diplomado. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP. Documento de Certificación: es el medio o soporte físico por el cual se reconoce formalmente las habilidades, destrezas, conocimientos y actitudes desarrolladas por el participante, a través de un proceso formativo, de acuerdo al contenido de perfiles de carrera y planes para la formación. Empresas contribuyentes: son organizaciones o entidades privadas, que tributan una tasa patronal mensual, según se establece en el Artículo 28º, del Capítulo IV de la (G.G.GE-01) Ley Orgánica del INTECAP, Decreto No. 17-72 del Congreso de la República de Guatemala. Estrategia de formación: establecen las ventajas competitivas, que maximizan al recurso humano para obtener un aprendizaje significativo. Las estrategias de formación por estudio de casos, proyectos y producción se están implementando cada vez más en el diseño y desarrollo de las carreras. Evento: es toda acción o servicio relacionado con la capacitación o formación profesional y la asistencia técnica.

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Evento de capacitación: es la formación profesional, realizada por las instituciones de formación, con el fin de proporcionar al participante las actitudes, destrezas, habilidades y conocimientos requeridos para ejecutar con calidad, determinadas funciones productivas en un ambiente laboral. Cada evento está conformado a su vez por módulos, unidades y / o temas relacionados entre sí, para el logro de los objetivos de la formación.

Formación de Jóvenes y Adultos (FORJA): formación inicial o complementaria que se brinda a través de carreras de corta, mediana y larga duración, para que los participantes desarrollen las competencias que les permitan desempeñarse en ocupaciones a nivel operativo y medio. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP. Formación Modular: Evento objeto de certificación: es toda acción de capacitación o formación profesional, en la que se reconoce formalmente las habilidades, conocimientos y actitudes adquiridas por los participantes, a través de un documento de certificación.

Modelo Norte: modelo de formación, evaluación y certificación laboral del INTECAP, que permite al individuo adquirir o demostrar las competencias, entendidas como habilidades, destrezas y actitudes necesarias para desempeñar determinadas funciones laborales o productivas, de acuerdo a lo establecido en una norma técnica de competencia laboral o estándar de referencia, determinado o avalado por el sector productivo. El modelo NORTE está estructurado por cinco componentes, a saber: normalización, diseño de la formación profesional, evaluación, desarrollo de eventos de capacitación y certificación. El modelo NORTE está fundamentado en el desglose y análisis de funciones, reconocido como análisis funcional. Ley Orgánica: se refiere al Decreto No. 17-72 del Congreso de la República de Guatemala del 19 de Mayo de 1972, Ley Orgánica del Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (INTECAP),

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mediante el cual se creó el INTECAP como institución de capacitación y mejoramiento de la productividad y que regula los objetivos, funciones y actividades de la institución. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman “entradas” en “salidas”. Combinación de acciones para alcanzar un fin. Resultado de aprendizaje: es el eje de la intervención socio-pedagógica. Equivale a la acción de trabajo que se espera que logre el egresado. Recursos didácticos para la formación: conjunto de elementos instruccionales a través de los cuales se garantiza que los participantes alcancen las capacidades requeridas para la ocupación. Seminarios: son eventos que imparte el INTECAP, a efecto de atender las necesidades específicas de sectores, empresas y personas interesadas en discutir y promover la transferencia tecnológica y de técnicas administrativas, en temas de interés para cualquier sector de la organización. Los Eventos de capacitación SEMINARIOS no están dentro del alcance del SGCI, y no son sujetos de certificación, únicamente se extiende Constancia de Participación.

Sistema de Información Técnica Institucional de la Operación SITIO: es el conjunto de sistemas informáticos, desarrollados e integrados con Información Técnica Institucional de la Operación.

NOTA: cualquier término relacionado con vocabulario usado en este manual, o documento del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP -SGCI-, puede referirse al documento: (G.S.DT-014) Manual de Terminología, en la sección de definiciones. Así mismo está disponible en el Portal Interno en “Infolib” el Diccionario de Competencias Conductuales.

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2.6 Documentos relacionados

Código Nombre del documento

E.G.AC-015 Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos

R.G.AC-001 Listado de documentos de calidad controlados del SGCI

2.7 Descripción del sistema de gestión de la calidad En el INTECAP se ha establecido y documentado un sistema de gestión de la calidad aplicando la (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistema de gestión de la calidad – Requisitos, como una decisión estratégica institucional en la adopción de un sistema formal para la gestión de la calidad.

El sistema está conformado por los procesos claves, a través de los cuales se administra y controla la calidad en el INTECAP.

2.7.1 Procesos A continuación se presenta la secuencia, e interacción de los procesos del SGCI:

Para la operación de estos procesos se han definido puntos de enlace entre los mismos y el

cumplimiento de los requisitos contenidos en la (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de

gestión de la calidad – Requisitos. Para que la operación de dichos procesos sea eficaz, se ha

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distribuido la autoridad y responsabilidad de las diferentes unidades del INTECAP en la aplicación de los

requisitos de la (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos,

que se despliega y ajusta a el INTECAP en la (R.D.GE-001) Matriz de responsabilidades para la

aplicación de la Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos.

2.7.2 Alcance del sistema de gestión de la calidad del INTECAP

a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP comprende los:

“Estudios de mercados laborales, diseño, desarrollo y ejecución de servicios de capacitación certificables por competencias laborales, desarrollados en los centros del INTECAP y en empresas, así como los servicios de asistencia técnica.”

Dentro del SGCI se consideran como producto: los Servicios de Capacitación y los Servicios de Asistencia Técnica. b) Los elementos del SGCI comprendidos dentro del alcance del certificado, son:

Capacitación:

Los Servicios de Capacitación comprenden los cursos o eventos certificables por el Modelo de Competencias Laborales. Los resultados de los servicios de Capacitación son los cursos o eventos certificables descritos en el (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP.

o Relacionado con el tipo de centro de capacitación del INTECAP: Los centros de capacitación que forman parte del SGCI son:

Centros tipo A: Centro de Capacitación Guatemala 1, (Ciudad de Guatemala) Centro de Capacitación Santa Lucía Cotzumalguapa (Escuintla)

Centros tipo B: Centro de Capacitación Guatemala 2 (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitación de Banca, Seguros y Servicios Financieros (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitación Chiquimula, Centro de Capacitación Santo Tomás de Castilla, Centro de Capacitación Retalhuleu, Centro de Capacitación Escuintla 1, Centro de Capacitación Quetzaltenango, Centro de Capacitación en Turismo (Edificio Sede, Ciudad de Guatemala).

Centros Tipo C: Centro de Capacitación Guatemala 4 (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitación en Tecnologías de la Información y las Comunicaciones CTI, (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitación de Villa Nueva (Municipio de Villanueva, Departamento de Guatemala), Centro de Capacitación Escuintla 2, Centro de Capacitación de Coatepeque, Centro de Capacitación Cobán, Centro de Capacitación Zacapa, Centro de Capacitación Huehuetenango, Centro de Capacitación Petén. Centros tipo D: Centro de Capacitación Guatemala 3 Ciudad de Guatemala), Centro de Tecnología de la Carne –CETEC- (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitación Sololá

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o Relacionado con el tipo de empresa, organización o contraparte:

Empresas contribuyentes, empresas no contribuyentes, asociaciones empresariales, entidades gubernamentales, organizaciones no gubernamentales, entidades autónomas, entidades descentralizadas, fundaciones, cooperativas, universidades privadas, organizaciones comunitarias, personas individuales con número patronal, e instituciones de cooperación internacional que apoyan a la capacitación.

Para los eventos de capacitación certificables que se brindan fuera de los centros de capacitación del INTECAP, la empresa, organización o contraparte asume el compromiso de aportar los insumos necesarios para el buen desarrollo de la capacitación, dichos insumos pueden estar vinculados con la infraestructura, el equipamiento y el ambiente de trabajo en general. Para asegurar que se contará con la infraestructura y el ambiente adecuado de trabajo en las empresas o contrapartes, se registra el compromiso de las empresas o las contrapartes en el registro (R.S.DR-012) Factibilización de eventos. Es responsabilidad de los Jefes de Servicios Empresariales en coordinación con los Jefes de División Regional, aprobar un evento de capacitación certificable, a desarrollarse en las empresas o las contrapartes, con previa verificación, que se garantiza la aportación de los insumos vinculados a la infraestructura, el equipamiento y el ambiente de trabajo, requerido para el adecuado desarrollo de dicho evento certificable.

Asistencia técnica:

Los Servicios de Asistencia Técnica que brinda el INTECAP, se adaptan a las necesidades particulares de los clientes, por lo cual no es posible predefinir productos estándares en consultoría, asesoría, y de la asistencia técnica en general; por tal razón, para los servicios de asistencia técnica se estandariza únicamente el proceso de gestión metodológica administrativa, a través del (P.S.DR-03) Desarrollo de Asistencia Técnica; los resultados de la Asistencia Técnica, son los servicios o eventos de Asistencia Técnica. o Relacionado con el tipo de servicio de asistencia técnica:

Todo tipo de servicio vinculado a la mejora de la productividad y temas afines.

o Relacionado con el tipo de empresa, organización o contraparte: Empresas contribuyentes, empresas no contribuyentes, asociaciones empresariales, entidades gubernamentales, organizaciones no gubernamentales, entidades autónomas, entidades descentralizadas, fundaciones, cooperativas, universidades privadas, organizaciones comunitarias, personas individuales con número patronal e instituciones de cooperación internacional que apoyan a la mejora de la productividad o temas afines. Para las acciones de asistencia técnica, la empresa, organización o contraparte asume el compromiso de aportar los insumos necesarios para el buen desarrollo de los servicios, relacionados con la infraestructura, el equipamiento, recursos humanos y materiales y el ambiente de trabajo en general. Para asegurar que se contará con la infraestructura y el ambiente adecuado de trabajo en las empresas o contrapartes, se registra el compromiso de las empresas o las contrapartes en el registro (R.S.DR-012) Factibilización de eventos. Los Jefes de Departamento de Servicios Empresariales en coordinación con los Jefes de División Regional, son los responsables de aprobar acciones de asistencia técnica, en función del compromiso asumido por la empresa, organización o contraparte de aportar los insumos vinculados a la infraestructura, materiales y equipos requeridos, para el buen desarrollo de los servicios.

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Exclusiones:

o Respecto a los servicios de capacitación que brinda el INTECAP: Se excluyen los eventos de Capacitación no certificables descritos en el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP.

o Respecto a los apartados de la norma internacional (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos están los siguientes:

7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y control.

Justificaciones de las exclusiones:

o Apartado 7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio: los procesos que gestiona el INTECAP para la prestación de los servicios, no requieren validación, porque en cada etapa son controlados, conforme avanzan, y se puede predecir el resultado de los mismos, según se establece en los siguientes procedimientos: (P.S.DR-01) Orientación Vocacional y Admisión de Participantes, (P.S.DR-02) Desarrollo de la Capacitación, (P.S.DR-03) Desarrollo de Asistencia Técnica, (P.G.AC-07) Supervisión de Procesos, (P.S.DR-05) Supervisión de eventos, (I.S.DT-09) Evaluación formativa continua y (P.M.DT-01) Evaluación y certificación de la formación.

o Apartado 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y control: el INTECAP no controla dispositivos de seguimiento y control. Los instrumentos de medición que se pueden aplicar en el proceso de la formación profesional en el SGCI son: (E.S.DR-001) Otis Superior, (E.S.DR-004) Otis intermedio. Los anteriores instrumentos de control, son pruebas que están validadas mediante la aplicación de técnicas de la Psicometría, y se adquieren externamente del INTECAP, cuentan con el respaldo y garantía de fiabilidad, precisión y validez por parte del distribuidor.

Luego de ser aplicados como instrumentos de medición, se convierten en registros de calidad, de manejo confidencial por el código ético de la Psicometría.

Las pruebas psicométricas se han codificado con el propósito de consolidar la trazabilidad documental dentro del SGCI. El código se ha colocado a ejemplares que se conservan en la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad, en sobre cerrado por el carácter confidencial de las mismas, sin embargo se autoriza abrir el sobre únicamente en el caso de que un organismo de certificación requiera constatar la existencia de las mismas; la apertura del sobre se hace en presencia de un Psicometrista o de un Jefe de Departamento Técnico Pedagógico. Las pruebas que se aplican a los participantes no se codifican por ser instrumentos psicométricos externos al INTECAP, que están amparados y resguardados por la Ley de derechos de autor y derechos conexos, Decreto No. 33-98, del 28 de abril de 1998 y sus reformas según el Decreto 56-2000 del Congreso de la República de Guatemala. Por las razones anteriores, el INTECAP, no controla dichos instrumentos de seguimiento y control.

La precisión y exactitud que soportan el cumplimiento de las especificaciones técnicas en los procesos de fabricación de productos de manufactura, que para el proceso de la formación profesional se denomina “subproductos” de la formación, no inciden de forma directa necesariamente, en el resultado final del proceso de formación profesional, que es elevar el nivel de competencia de una persona o educando. El resultado del proceso de formación profesional del INTECAP, son los servicios de capacitación certificables, no lo que el participante

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(educando), elabora. No es factible garantizar la calidad de los subproductos de la formación, porque precisamente la competencia del individuo que los elabora (“sujeto” que la formación profesional “transforma”), no ha alcanzado o está en el proceso de alcanzar, el nivel requerido para su efecto, de acuerdo a un perfil o norma de competencia laboral.

2.7.3 Disponibilidad de recursos La Gerencia del INTECAP proporciona los recursos necesarios para que se logre ejecutar los procesos conforme lo descrito anteriormente; cuenta para ello con un presupuesto anual, asignado a las divisiones o departamentos, involucrados en dichos procesos; de acuerdo a los documentos (G.G.DP-04) Presupuesto Institucional y el (Q.D.DP-01) Plan Operativo Anual.

2.7.4 Seguimiento, medición y mejora de los procesos El seguimiento y medición de los procesos del INTECAP depende de cada jefatura involucrada y plenamente identificada con el Sistema de la Gestión de la Calidad del INTECAP. El seguimiento y medición de los procesos se lleva a cabo a través de Auditorías de Calidad, Supervisión de Procesos, Supervisión de Eventos y Medición de la Satisfacción del cliente. Mediante el análisis de datos de las mediciones anteriores, se mejora continuamente la eficacia de los procesos que conforman el sistema de gestión de la calidad.

2.7.5 Requisitos de documentación En el INTECAP se ha definido la política y los objetivos de calidad, que guardan relación con los procesos internos requeridos por la (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, sistemas de gestión de la calidad - Requisitos.

La política de calidad sirve como guía para definir los objetivos de calidad y es definida por la Gerencia quien se compromete a ejecutarla como se establece en el apartado 7.2.3 del presente manual. Los objetivos son definidos en sesión del Comité de Calidad o en reuniones de Revisión de la Planeación Estratégica; son evaluados y confirmados en la Revisión por la Dirección, al menos una vez por año.

2.7.6 Manual de calidad Este manual del sistema de gestión de calidad, es auto regulado en cuanto a su contenido y objeto y lo sustentan, todos los documentos del SGCI, los cuales se encuentran en el (R.G.AC-001) Listado de documentos de calidad controlados del SGCI.

2.7.7 Control documental

Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP, se controlan por medio de los procedimientos: (P.G.AC-01) Administración de documentos de calidad; (P.G.AC-02) Control de registros de calidad; y del registro (R.G.AC-001) Listado de documentos de calidad controlados del SGCI.

La documentación vigente dentro del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP, se gestiona aplicando el procedimiento (P.G.AC-01) Administración de documentos de calidad. A continuación se presenta la pirámide documental del SGCI:

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2.8 Responsabilidad de la dirección

2.8.1 Compromiso

La Gerencia del INTECAP, está comprometida con el desarrollo y fortalecimiento del sistema de

gestión de la calidad y la mejora continua de su eficacia, a través de las siguientes acciones:

Ratificación de la política de calidad, en la Revisión por la Dirección No. 2-2016, del 26 de

mayo 2016,

Los objetivos de calidad vigentes.

Las determinaciones de la Gerencia en las Revisiones por la Dirección.

Para asegurar la disponibilidad de recursos de acuerdo al presupuesto del INTECAP 2016 y

2017, en base al (G.G.DP-04) Presupuesto Institucional, y aprobación por Junta Directiva

del monto global del ejercicio fiscal, el Plan Operativo Anual POA 2016 fue aprobado por la

Honorable Junta Directiva, en el punto sexto del Acta 13-2015, del 15 de abril de 2015 y el

Presupuesto para el 2016 en el punto tercero del Acta 16-2015 del 06 de mayo de 2015.

Manual de calidad

M

Planes de calidad Q

Instrucciones de trabajo

I

Guías U

Documentos generales

G

Procedimientos P

Documentos externos

E

Formularios / Registros

R

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En el Acta de la Honorable Junta Directiva, punto quinto (5), número trece guion dos mil

dieciséis (13-2016), de su sesión ordinaria, celebrada el trece (13) de abril de dos mil

dieciséis (2016), fue aprobado el Plan Operativo Anual POA 2017, y en Acta punto cuarto (4)

número dieciocho guion dos mil dieciséis (18-2016), de su sesión ordinaria, celebrada el

veinticinco (25) de mayo de dos mil dieciséis (2016), se aprueba el presupuesto de ingresos

y egresos del 2017.

El INTECAP como parte de su planeación estratégica, tiene definidos visión, misión y valores,

elementos normativos a los que pertenece el Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP -

SGCI-; y son el fundamento de la cultura organizacional.

2.8.2 Enfoque al cliente

La Gerencia, ha establecido que se realicen estudios de percepción, para evaluar el grado de

satisfacción del cliente. Mediante el procedimiento (P.M.AC-01) Medición de la satisfacción del

cliente, se determina si los servicios de capacitación y asistencia técnica que brinda el

INTECAP, cumplen con los requerimientos de los trabajadores, empresarios y población

económicamente activa en general. Para la medición de la satisfacción del cliente empresarial,

se contratan los servicios de una empresa particular, para que la medición sea objetiva y

confiable.

Internamente se generan acciones correctivas y preventivas, las cuales se administran por medio

de los procedimientos de calidad (P.G.AC-05) Administración de Acciones Correctivas y

(P.G.AC 06) Administración de Acciones Preventivas.

2.8.3 Política de Calidad

La Gerencia del INTECAP ha definido la política de calidad en el documento (G.D.GE-01) Política de calidad, la que se adecúa a los fines del INTECAP y contiene los siguientes elementos:

Prioridad: el compromiso con la mejora continua de los servicios que brinda el INTECAP.

Estrategia: la aplicación de los valores institucionales, los cuales se derivan de la planeación

estratégica del INTECAP y

Finalidad: el cumplimiento de los requisitos de los clientes.

G.D.GE-01 Edición 04

Política de Calidad

“Mejorar día a día nuestros servicios de Capacitación y Asistencia Técnica, para

incrementar la productividad, aplicando los valores institucionales, para cumplir los

requerimientos de los clientes”.

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Valores Institucionales:

Son los fundamentos que guían la forma de actuar de los integrantes del INTECAP. Los valores

institucionales se interpretan como se indica a continuación:

o Identidad Nacional:

Con orgullo por nuestro país, en el INTECAP trabajamos con fe y por convicción de

engrandecer y desarrollar a Guatemala y a sus habitantes. En forma personal y social

defendemos y exaltamos nuestra identidad nacional.

o Innovación:

Valorizamos el talento humano que genera soluciones originales, creativas y exitosas.

Superamos lo cotidiano y somos modelo marcando diferencia positiva de calidad. Somos

satisfactores permanentes y estamos adelante de cualquier necesidad.

o Integridad:

Actuamos justa y correctamente haciendo el bien. Todo servicio, atención y trabajo es de

respeto a las personas, leyes y normas. Con ética y autenticidad realizamos nuestras

labores de forma honesta y ejemplar.

o Compromiso:

Un compromiso en el INTECAP es una misión a cumplir con resultados superiores a los

esperados. Aplicando los valores institucionales y los satisfactores de calidad, puntualidad,

responsabilidad, ética, comunicación, trabajo en equipo y productividad, brindamos bienestar

a las personas, a las empresas y a nuestra patria Guatemala.

La política de calidad es la base para establecer los objetivos generales de calidad, a partir de los

cuales se desarrollan los objetivos específicos de cada proceso de las distintas divisiones del

INTECAP. El enunciado de la política de calidad fue revisado y confirmado en la Revisión de la

Dirección No. 1-2016 del 05 de Febrero de 2016.

OBJETIVOS DE CALIDAD

Enero 2016 – diciembre 2021

1. Alcanzar el 95% en la eficacia institucional.

2. Alcanzar el 95% en la satisfacción de los clientes atendidos.

2.8.4 Planificación

La Gerencia del INTECAP, en conjunto con las Jefaturas de los Departamentos Asesores y las

Jefaturas de División, ha definido los objetivos de calidad. Tanto los objetivos, como las

estrategias y los indicadores, se despliegan en el (Q.D.GE-01) Plan de calidad.

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La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP y sus actividades, se realizan

para cumplir con los requisitos de la Norma, manteniendo íntegro el espíritu del sistema en

cualquier cambio, especialmente en la aplicación de los eventos certificables de capacitación por

el método tradicional, el modelo de competencias laborales. Cualquier acción que se planifica o

que se implanta y que afecta o modifica al SGCI, es previamente analizada y aprobada por el

Comité de Calidad en Revisión por la Dirección, con el propósito de mantener la integridad del

mismo.

La Alta Dirección aprueba el accionar del INTECAP, a través del Presupuesto Institucional y el

Plan Operativo Anual, que se desarrollan de acuerdo a los procedimientos (P.D.DP-01)

Elaboración del Presupuesto Institucional y el (P.G.DP-03) Elaboración del Plan Operativo

Anual, respectivamente.

La División de Planificación del INTECAP, detecta las necesidades de capacitación de la

población económicamente activa, aplicando los siguientes instrumentos: (P.G.DP-01)

Programación y ejecución de investigación de mercados laborales, (R.M.DP-001) Boleta

empresarial para DNC, (R.M.DP-002) Boleta de hogares para DNC, (R.M.DP-003) Boleta de

instituciones para DNC, (R.M.DP-004) Boleta del trabajador para DNC, (R.M.DP-005) Boleta

ejecutiva para DNC. La planificación de las acciones operativas está contenida en el (Q.D.DP-

01) Plan operativo anual.

La detección de necesidades de capacitación, que se obtiene en la aplicación del procedimiento

(P.G.DP-01) Programación y ejecución de investigación de mercados laborales, es uno de

los puntos de entrada al proceso de capacitación que brinda el INTECAP y al de identificación

de las funciones y de las competencias laborales de acuerdo a la aplicación del procedimiento

(P.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencia laborales y al del diseño y

desarrollo de la oferta formativa de acuerdo al procedimiento (P.S.DT-02) Diseño y desarrollo

de la oferta formativa.

2.8.5 Responsabilidad y autoridad

La Gerencia del INTECAP ha definido la responsabilidad y autoridad del personal perteneciente al SGCI a través de los documentos: (G.G.DH-02) Organigrama; (G.G.DH-01) Manual de Descripciones y especificaciones de clases de puestos; y (G.R.DH-06) Catálogo de competencias genéricas y metodológicas.

2.8.6 Representante de la dirección

En la Reunión del Comité de Calidad No. 03-2004, del 14 de junio de 2004, en puntos varios, la Gerencia informó que en tanto la Junta Directiva tome la determinación en relación al nombramiento de la Subgerencia, la Gerencia asume el compromiso y autoridad de ser el Responsable y Representante de la Dirección del SGCI. Entre las atribuciones desarrolladas por el Representante de la Dirección están:

Establecer, implementar y mantener los procesos necesarios del SGCI Informar a la Gerencia del INTECAP sobre el desempeño del SGCI y los proyectos de mejora. Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todas las unidades del

INTECAP.

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2.8.7 Comunicación interna

En el INTECAP se ha definido la comunicación interna a través de memorandos, minutas, circulares,

folletos, boletines informativos, carteleras, red de informática, comunicación presencial y otros medios

de soporte; para garantizar la eficacia y efectividad de la operatividad en todas las divisiones y

departamentos del SGCI. Se comunica el avance de implantación y consolidación del SGCI y mejora

de la eficacia de los procesos que forman parte del SGCI.

La comunicación del SGCI, parte de la Alta Dirección hacia el Comité de Calidad y de éste, hacia todo

el INTECAP, para transmitir la documentación pertinente del SGCI, así como la información relativa

al avance de la gestión de la calidad del INTECAP.

En el inciso c, punto séptimo del acta de la Junta Directiva del INTECAP, número 24-2001 del 27 de

Junio del 2001, se nombra como integrantes del Comité de Calidad, a los jefes de las Divisiones de

Planificación, Técnica, Recursos Humanos, Administración y Finanzas; de las Regiones: Central, Sur,

Oriente, Norte, Occidente y jefes de los Departamentos de Aseguramiento de la Calidad, Imagen

Institucional y Diseño e Infraestructura.

A continuación se presentan las unidades que forman parte del sistema de gestión de la calidad del

INTECAP -SGCI-:

NOTA: Las Delegaciones Departamentales, no pertenecen al Sistema de Gestión de la Calidad por disposiciones de leyes vigentes.

Junta Directiva Dirección

Administración

Asesoría

Apoyo a la

Operación

Departamento Mercadeo Departamento de Auditoría Interna

Departamento de Asesoría Legal

Departamento de Informática

División de Recursos

Humanos

Gerencia

Departamento de Cooperación Técnica

Departamento de Diseño e Infraestructura

Departamento de Aseguramiento de la Calidad

División Técnica División de

Planificación

División de

Administración y Finanzas

División Regional Central

División

Regional Sur

División Regional Occidente

División Regional Oriente

División Regional

Norte-Petén

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2.8.8 Revisión por la dirección

La Gerencia del INTECAP ha establecido, para asegurar la revisión de la operatividad, la

conveniencia, adecuación y eficacia continua del SGCI, las siguientes actividades:

Reuniones del Comité de Calidad y Revisiones por la Dirección, que se controlan a través de las

Ayudas de memoria y la aplicación de los siguientes registros:

(R.G.AC-005) Guía para reuniones de trabajo

(R.M.GE-002) Formato para las reuniones de la Revisión por la Dirección

La revisión por la dirección, se efectúa al menos una vez cada cuatro meses. El Departamento de

Aseguramiento de la Calidad, prepara la documentación que contiene la siguiente información de

entrada, para la Revisión por la Dirección:

Resultados de auditorías a través del registro (R.M.AC-021) Resultados de Auditoría Interna de

Calidad.

Retroalimentación del cliente (sugerencias de mejora), según se indica en la (I.M.IM-01) Manejo

de quejas y sugerencias del cliente. La medición de la satisfacción del cliente a través del

(R.M.AC-002) Consolidado institucional de la medición de la satisfacción del cliente.

Desempeño de los procesos y conformidad de los productos (servicios) que presenta INTECAP,

que se miden a través de la ejecución del (Q.D.GE-01) Plan de Calidad, y la evaluación de los

indicadores de los procesos, así como el análisis a los resultados de la Supervisión de Procesos

(R.M.AC-025) Resultados de Supervisión de procesos y (R.M.AC-030) Informe de

supervisión de procesos y la Supervisión de Eventos (R.S.DR-042) Informe de resultados de

la supervisión.

Estado de las acciones correctivas y preventivas controladas a través del (R.M.AC-009)

Acciones Correctivas y (R.M.AC-012) Acciones Preventivas.

Recomendaciones para la mejora, que incluye: los informes de avance de los proyectos de

mejora, los informes del avance de las oportunidades de mejora de Auditorías de calidad

(Internas y Externas).

Revisión del SGCI, cambios que podrían afectar al SGCI analizadas en las reuniones del Comité

de Calidad, y

Resultados del manejo de quejas y sugerencias del cliente.

Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, contenido en las ayudas de

memoria de las mismas.

2.8.9 Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión por la dirección del INTECAP, quedan descritos en el (R.M.GE-002) Formato para

las reuniones de la revisión por la dirección; considerando el cumplimiento de los objetivos de calidad, la

eficacia del sistema de gestión de la calidad, la provisión de recursos y las relaciones con los clientes.

Los resultados de la Revisión por la Dirección se hacen constar en la ayuda de memoria e incluye todas las

decisiones y acciones relacionadas con:

La mejora de la eficacia del SGCI y sus procesos,

La mejora en los servicios en relación con los requerimientos de los clientes y

Las necesidades de recursos.

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2.9 Gestión de los recursos 2.9.1 Provisión de recursos

La Gerencia del INTECAP, ha determinado la provisión de recursos por medio del documento

(G.G.DP-04) Presupuesto institucional, para implementar y mantener el sistema de gestión de la

calidad, a través de la ejecución del (Q.D.GE-01) Plan de Calidad y del (Q.D.DP-01) Plan operativo

anual.

Los proyectos de mejora son generados por cada división, aplicando el (R.M.GE-001) Formato para

la presentación de proyectos de mejora. La Gerencia aprueba y asigna recursos para ejecutar

estos proyectos, según disponibilidad y factibilidad de los mismos.

2.9.2 Recursos humanos

La Gerencia del INTECAP, ha delegado en la División de Recursos Humanos, la gestión del recurso

humano del Instituto; para lo cual, cuenta con los documentos de soporte que permiten demostrar la

competencia de todo el personal del INTECAP, garantizando así la calidad del servicio de

capacitación y asistencia técnica definida. La División de Recursos Humanos basa su gestión a través

de la aplicación de los siguientes procedimientos: (P.R.DH-01) Selección y contratación de

personal permanente y proveedores individuales de servicios técnicos y / o profesionales;

(P.R.DH-02) Capacitación y desarrollo; y (P.R.DH-03) Evaluación del desempeño.

2.9.3 Competencias y formación

La División de Recursos Humanos, ha determinado la competencia del personal que afecta

directamente a la calidad del servicio que se presta, considerando el documento (G.G.DH-01)

Manual de descripciones y especificaciones de clases de puestos; el documento (G.R.DH-07)

Manual de evaluación del desempeño; y el documento (G.R.DH-06) Catálogo de competencias

genéricas y metodológicas.

Todo programa de formación, sirve para completar las competencias del puesto, enfatizando al

trabajador, que se capacita para ser competente y así brindar un mejor servicio al cliente. Para ello

se mantienen registros de: (R.R.DH-032) Brechas de necesidades de capacitación, (R.R.DH-033)

Catálogo de cursos de capacitación, (R.R.DH-034) Plan de formación por trabajador, (R.R.DH-

035) Plan anual de capacitación, (R.R.DH-036) Calendario de eventos y (R.R.DH-040)

Acreditación de la capacitación.

El procedimiento (P.R.DH-02) Capacitación y desarrollo, indica cómo la División de Recursos

humanos, gestiona la capacitación y los registros de educación, formación, habilidades y experiencias

del personal interno del INTECAP.

2.9.4 Infraestructura

El INTECAP, proporciona a través de recursos propios y donaciones, la infraestructura necesaria para

brindar los servicios de capacitación. Los distintos centros de capacitación, se han diseñado para

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lograr el aprendizaje teórico y práctico del participante. El Departamento de Diseño e Infraestructura,

gestiona los proyectos vinculados con la infraestructura del INTECAP.

Las necesidades de infraestructura, se determinan a través de las investigaciones de los mercados

laborales que desarrolla la División de Planificación. Con el propósito de proporcionar una mejor

respuesta a las demandas de capacitación en el país, la Junta Directiva decidió en 1990, según

consta en las actas de Junta Directiva: (7-90) del 28 de febrero de 1990, punto 6to, y (12-90) del 9 de

mayo de 1990, punto 6to., que se desarrollarán estudios para determinar y ampliar la infraestructura

física del INTECAP. Las variables que se consideran para determinar y decidir la infraestructura del

INTECAP son: Prioridades Departamentales (Departamentos de Guatemala), situación geográfica

estratégica, cobertura, área de influencia y accesos.

Se encargó realizar estudios a la División de Planificación y el primero de ellos fue titulado

“Priorización de áreas pobladas para la ubicación de centros regionales del INTECAP”.

Como objetivos de dicho estudio se definieron:

a) Proporcionar una visión global de áreas pobladas prioritarias, para el desarrollo de acciones

de formación profesional.

b) Facilitar la toma decisiones, para la implementación de nuevos centros de capacitación de la

Institución.

Como metodología se definió:

a) Selección de áreas poblacionales: se desarrollaron investigaciones para analizar focos de

desarrollo poblacionales, tomando en cuenta su ubicación estratégica dentro del contexto

regional de desarrollo, acceso, servicios y su futuro crecimiento económico.

b) Selección de variables: ubicadas las áreas específicas de desarrollo, se procedió a definir las

variables, para establecer prioridad en dos grandes áreas: la primera sobre indicadores

poblacionales como son: la población total, económicamente activa; la información de ésta

variable está integrada por poblaciones de influencia al punto focal de desarrollo. La

segunda, se centró en aspectos vinculados al INTECAP propiamente como: la contribución

por tasa patronal, número de empresas y cantidad de trabajadores, todo vinculado a su área

de influencia.

Finalmente, se consideró como área de influencia al punto focal de ubicación, veinticinco kilómetros a

la redonda. En cada uno de los estudios, se recomendó por parte de la “Unidad de Planificación”, que

previo a desarrollar el proyecto de ampliación de la infraestructura, era necesario realizar una

investigación directa en los poblados seleccionados, que abarque aspectos de demanda de

capacitación potencial, vocación de la región, tipos de empresas, vida útil del proyecto y la

infraestructura adecuada para el área y tipo de formación profesional establecida como prioritaria de

la región.

El mantenimiento de la infraestructura del INTECAP, lo coordinan: el Jefe de División Regional y los

Jefes de Centro de Capacitación, quienes integran elementos del programa de las 9S´s. El

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mantenimiento del Edificio de la Sede Central, es responsabilidad del Jefe de la División de

Administración y Finanzas.

El mantenimiento y conservación de la infraestructura está indicado en la (I.S.DR-06) mantenimiento

Preventivo y / o Correctivo de maquinaria, equipo e infraestructura del INTECAP.

El Sistema de Información Técnica Institucional de la Operación (SITIO), se gestiona como un

servicio de apoyo, que por ser un sistema de información crítico, para la operación de la cadena de

valor a los procesos de Desarrollo de la Capacitación y Desarrollo de la Asistencia Técnica, constituye

parte esencial de la Infraestructura del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP – SGCI -.

2.9.5 Ambiente de trabajo

El INTECAP proporciona a través de recursos propios, el ambiente de trabajo necesario en los Centros de Capacitación, para brindar los servicios de formación profesional. Los distintos Centros de Capacitación, se conservan para lograr el aprendizaje teórico y práctico del participante, así como la preservación física de los clientes y usuarios de la infraestructura institucional, mediante acciones de mantenimiento. Para garantizar el adecuado ambiente de trabajo, dos veces por año se realiza la medición del clima organizacional, según procedimiento (P.G.AC-03) Medición del Clima Organizacional.

1.10 Realización del servicio

2.10.1 Planeación de la realización del servicio

La oferta formativa central es generada por la División Técnica, de acuerdo a las especificaciones del

diseño requerido, que se traducen como eventos de capacitación con un contenido programático

estandarizado a través del (P.S.DT-02) Diseño y desarrollo de la oferta formativa. De esa cuenta

existe homogeneidad de contenidos programáticos para todos los cursos definidos en el SGCI.

Los requisitos globales, incluyendo los requisitos no establecidos por los clientes de los eventos de

capacitación están definidos en los programas objetos de certificación del SGCI. Los eventos de

capacitación se diseñan aplicando el (P.S.DT-02) Diseño y desarrollo de la oferta formativa, la

(I.S.DT-03) Elaboración de planes para la formación, el (R.S.DT-005) Apartados para la

elaboración de planes para la formación y el (R.S.DT-006) Programa de contenidos y

estrategias de formación. Los eventos de corta duración, pueden variar en tiempos y en contenidos

a requerimiento de las contrapartes y se incluyen en el producto denominado Acciones de

Capacitación Técnica y Administrativa, ACTA (estos productos de la formación profesional no entran

en el alcance de la certificación) y se rigen igualmente por el documento (P.S.DR-02) Desarrollo de

la capacitación. Las especificaciones técnicas de los productos de la oferta formativa del INTECAP,

incluyendo los aspectos legales y reglamentarios, están contenidos en el (G.G.DT-001) Tipos de

productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP.

Como parte de SGCI, el INTECAP confirma con el participante la aceptación de los programas de formación

objeto de certificación, a través del documento: (R.S.DR-040) Convenio de inscripción para participantes.

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2.10.2 Procesos relacionados con el cliente

Para la identificación de las necesidades de competencias laborales del cliente se aplica el (P.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencias laborales y la (I.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencias laborales.

Además, se aplican los siguientes documentos: (G.S.DT-05) Niveles de competencia laboral, (G.S.DT-04) Áreas y sub áreas de competencia laboral y (R.S.DT-004) Norma técnica de competencia laboral, para la determinación de los requerimientos funcionales y de desempeño.

En el (G.G.DT-01), Tipos de Productos (Servicios) de Formación Profesional y Capacitación que brinda el INTECAP, se describen globalmente los requisitos legales, reglamentarios, normativos, técnicos y los establecidos por la Institución, para participar en los productos de la formación profesional y capacitación que ofrece el INTECAP; la descripción específica de cada uno de ellos, está contenida en el (G.S.DT-01) Catálogo de Carreras y Cursos.

El (P.S.DR-01) Orientación Vocacional y Admisión de participantes direcciona las actividades que dan cumplimiento a los requisitos legales, reglamentarios y establecidos por la Institución para: el ingreso, conformación de los listados oficiales, de los grupos de participantes, de los eventos de formación profesional que ofrece el INTECAP; así como, la oficialización de la inscripción de los participantes a los eventos de formación profesional. Los requisitos normativos y reglamentarios, para la interrelación personal y social dentro de las instalaciones de la institución, se establecen en el G.S.DR-03 Normativo interno del participante.

Para los servicios de asistencia técnica, los requisitos legales, normativos, reglamentarios se establecen de común acuerdo con las contrapartes en el (R.S.DR-012) Factibilización de Eventos, así mismo en el (R.S.DR-004) Convenio de Confidencialidad, se establece explícitamente la garantía de cumplimiento de los requerimiento de protección de la propiedad intelectual que explícitamente lo requieran las contrapartes correspondientes.

2.10.3 Comunicación con el cliente

La División de planificación del INTECAP, con el propósito de detectar las necesidades de

capacitación de la población económicamente activa, efectúa un sondeo de opinión, aplicando los

siguientes registros: (R.M.DP-001) Boleta empresarial para DNC, (R.M.DP-002) Boleta de hogares

para DNC, (R.M.DP-003) Boleta de instituciones para DNC, (R.M.DP-004) Boleta del trabajador

para DNC, (R.M.DP-005) y Boleta ejecutiva para DNC, los cuales son gestionados a través del

procedimiento (P.G.DP-01) Programación y ejecución de investigaciones de mercados laborales.

La División Técnica del INTECAP, establece comunicación con el cliente, mediante la conformación

de comités de normalización; con el propósito de detectar las necesidades cualitativas de

capacitación para el sector productivo del país; aplicando los siguientes documentos del SGCI:

(P.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencias laborales, (I.S.DT-01)

Identificación de las funciones y de las competencias laborales, y (R.S.DT-004) Norma técnica

de competencia laboral.

Para establecer comunicación con el cliente y determinar su grado de satisfacción se aplican los

registros: (R.M.IM-02) Libro de quejas y sugerencias del cliente, (R.M.AC-004) Boleta para

empresas o contrapartes atendidas con eventos de asistencia técnica, (R.M.AC-007) Boleta

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para el participante de eventos de capacitación. Los dos últimos, se gestionan a través del

procedimiento (P.M.AC-01) Medición de la satisfacción del cliente.

2.10.4 Diseño y desarrollo

El diseño y desarrollo de los servicios de formación profesional que presta el INTECAP, están bajo la responsabilidad de la División Técnica en coordinación con las Divisiones Regionales, como se detalla a continuación:

Para el diseño y desarrollo de la oferta formativa se aplica el (P.S.DT-02) Diseño y Desarrollo de la oferta formativa. Los elementos de entrada, para el diseño, son los siguientes: (G.S.DT-05) Niveles de competencia laboral, (G.S.DT-04) Áreas y subáreas de competencia laboral y (R.S.DT-004) Norma técnica de competencia laboral.

El diseño y desarrollo de las competencias laborales, tiene normados, los siguientes elementos de entrada: (P.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencias laborales, (I.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencia laborales, y (R.S.DT-004) Norma técnica de competencia laboral.

Los documentos (Q.D.GE-01) Plan de Calidad, y (R.S.DT-010) Análisis de necesidades y planificación del diseño de la oferta formativa, como elementos de consulta para la planificación del diseño y desarrollo de la oferta formativa.

Los resultados del (P.S.DT-02) Diseño y desarrollo de la oferta formativa, se revisan y verifican a través del y posteriormente se validan en base a la (I.S.DT-07) Validación del diseño de la oferta formativa. A través del análisis de los resultados del registro (R.S.DT-023) Validación del diseño de la oferta formativa, se desarrollan acciones de mejora continua en los productos del diseño y desarrollo de la oferta formativa, contenidos en el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP. Los resultados de las revisiones de los cambios y las acciones tomadas, se gestionan a través de los registros (R.S.DT-023) Validación del diseño de la oferta formativa y (R.S.DT-041) Control de cambios en los productos del diseño de la oferta formativa.

Los servicios de asistencia técnica se excluyen de la aplicación del Apartado 7.3 Diseño y desarrollo

del (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos, ya que

los servicios de asistencia técnica, no se diseñan. Los servicios de asistencia técnica que brinda el

INTECAP, se adaptan a las necesidades particulares de los clientes, por lo cual, no es posible

predefinir productos estándares en consultoría, asesoría y asistencia técnica en general. Para los

servicios de asistencia técnica se estandariza la gestión del proceso, tal como se establece en el

procedimiento (P.S.DR-03) Desarrollo de asistencia técnica.

2.10.5 Compras

En el INTECAP, las compras se rigen por la (E.S.DA-001) Ley de contrataciones del Estado y su

reglamento, y reformas a la Ley de Contrataciones del Estado, Decreto 9-2015 y Acuerdo

Gubernativo 122-2016 Reglamento de la ley de contrataciones del estado, indica la distintas

modalidades de compras y los mecanismos de control y verificación de la evaluación, selección y re-

evaluación de los proveedores.

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Para proveer los bienes y servicios que requiere el INTECAP, se aplican diferentes modalidades, las

cuales se describen en el procedimiento de (P.S.DA-01) Adquisición de bienes y servicios.

Por las características especiales de la formación profesional, el INTECAP tiene proveedores y sus

ofertas que se califican, según se establece en la (E.S.DA-001) Ley de contrataciones del Estado y

su reglamento, como se indica en el (P.S.DA-01) Adquisición de bienes y servicios.

En la gestión del recurso humano, se aplica el proceso de compras, con la orientación requerida,

debido a que el proveedor clave para el cumplimiento de las especificaciones técnicas de los

productos de capacitación y asistencia técnica, es el recurso humano; para el efecto, a través del

procedimiento (P.R.DH-01) Selección y contratación de personal permanente y proveedores

individuales de servicios técnicos y / o profesionales, la División de Recursos Humanos, define

los requisitos de los servicios a contratar. Se evalúan los proveedores, se seleccionan, se establecen

los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación y se rige según las regulaciones que

indica el (G.R.DH-01) Normativo para la contratación de proveedores individuales de servicios

técnicos y /o profesionales, amparado en el Artículo 23 numerales 1 y 7; y de conformidad con el

Artículo 20 del (G.G.GE-01) Ley Orgánica del INTECAP, Decreto 17-72 del Congreso de la

República de Guatemala, y con fundamento en el Artículo 47 del (E.S.DA-001) Ley de

contrataciones del Estado y su Reglamento, la circular Conjunta del Ministerio de Finanzas

Públicas, Contraloría General de Cuentas y Oficina Nacional de Servicio Civil de fecha 2 de enero de

1997.

En el INTECAP, se gestiona el suministro de recursos, a través de los procedimientos: (P.S.DA-01)

Adquisición de bienes y servicios, y (P.S.DA-02) Administración de Bodegas. El manejo de la

información de compras, inicia con la definición o descripción de las especificaciones técnicas

requeridas y / o proporcionadas por el usuario, quien a su vez en coordinación con la División de

Administración y Finanzas, a través del Departamento de Bodega, verifica en la recepción, el

cumplimiento con las especificaciones técnicas acordadas con el proveedor, según se indica en los

procedimientos (P.S.DA-01) Adquisición de bienes y servicios y (P.S.DA-02) Administración de

Bodegas.

En relación al contenido de las descripciones técnicas para las compras, si es para la contratación de

servicios provistos por recursos humanos, se establecen en el procedimiento (P.R.DH-01) Selección

y contratación de personal permanente y proveedores individuales de servicios técnicos y / o

profesionales, que es gestionado por la División de Recursos Humanos, si es para la compra de

bienes y servicios que están destinados para el apoyo de la formación profesional, no es posible

establecer el contenido de las descripciones técnicas, porque INTECAP es un consumidor universal.

Para establecer el contenido de las descripciones técnicas, quien genera la compra, define las

especificaciones técnicas de los bienes y / o servicios que se requiere adquirir y aplica el

procedimiento (P.S.DA-01) Adquisición de bienes y servicios. Según la modalidad de la compra, la

Gerencia nombra una Junta de Adjudicación, para la compra al proveedor o proveedores

seleccionados, que han ofertado el bien o servicio.

Para la recepción de bienes, según la modalidad de compra, la Gerencia nombra una Comisión

Receptora, la cual es conformada por: un representante de la sección de bodega, un representante de

Auditoría Interna y un Representante de Inventarios, quienes con el auxilio de un técnico, verifican

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que los bienes que ingresan cumplan con las especificaciones técnicas contenidas en el contrato de

compra, establecido entre el INTECAP y el proveedor; dejan constancia de los resultados de la

recepción en Acta de recepción.

Para el caso de la adquisición de servicios, en el contrato que se establece entre el INTECAP y el

proveedor, la Gerencia indica la persona que supervisará el desempeño del proveedor y verificará el

cumplimiento de las especificaciones técnicas acordadas, del servicio contratado.

2.10.6 Operación y prestación de servicios

Los servicios de formación profesional se gestionan a través del procedimiento (P.S.DR-02)

Desarrollo de la capacitación y los servicios de asistencia técnica a través del procedimiento

(P.S.DR-03) Desarrollo de asistencia técnica. El control de la operación y de la prestación de

servicios que brinda el INTECAP, se efectúa a través de los procedimientos (P.G.AC-07) Supervisión

de Procesos y (P.S.DR-05) Supervisión de eventos.

2.10.7 Validación de los procesos de producción y de la prestación de servicios

Los procesos que gestiona el INTECAP, para la prestación de los servicios, no requieren validación, porque en cada etapa son controlados (conforme avanzan), y se puede predecir el resultado de los mismos, según se establece en los siguientes procedimientos: (P.S.DR-01) Orientación Vocacional y Admisión de participantes, (P.S.DR-02) Desarrollo de la capacitación, (P.S.DR-03) Desarrollo de Asistencia Técnica, (P.G.AC-07) Supervisión de Procesos, (P.S.DR-05) Supervisión de eventos, (I.S.DT-09) Evaluación formativa continua y (P.M.DT-01) Evaluación y certificación laboral. Por lo anterior, el apartado de la norma (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos: “7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación de servicios”, queda excluido del SGCI.

2.10.8 Identificación y trazabilidad

Los registros donde queda desplegada la identificación y trazabilidad de los participantes son: el (R.S.DR-013) Libro de grupo, (R.M.DT-009) Cuadro de resultados por participantes y dictamen de eventos certificables, (R.S.DR-018) Resultados y dictámenes obtenidos en pruebas de evaluación para certificación. Para el SGCI, la identificación y trazabilidad, aplica para el control del diseño de la oferta formativa, a través del (R.S.DT-057) Institucionalización.

El control y trazabilidad de los participantes, se gestiona a través del (R.S.DR-013) Libro de grupo. Para el control y trazabilidad de los eventos, se aplica el (R.S.DR-002) Programación operativa administrativa. La declaración explícita de la identificación única de los productos del SGCI y su trazabilidad, está indicada en la (U.S.DR-01) Identificación y Trazabilidad de Productos.

2.10.9 Propiedad del cliente

Los documentos entregados por los clientes, tales como: solicitudes, registros o fotocopias de

certificados, diplomas de niveles escolares de la educación formal y documentos de identificación; se

gestionan a través del procedimiento (P.S.DR-01) Orientación Vocacional y Admisión de

participantes. Los registros y documentos que describen el desempeño e historial académico de los

participantes, así como los documentos de certificación a que tienen derecho, se gestionan a través de

los procedimientos (P.S.DR-02) Desarrollo de la capacitación, (P.G.AC-02) Control de Registros de

Calidad y (P.M.DT-01) Evaluación y Certificación de la formación, y mediante el documento

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(G.S.DT-07) Documentos de Certificación y Constancias de Participación que expide el INTECAP,

así como los controles internos de las unidades operativas del INTECAP.

El resguardo de la información de: identificación, datos personales y registros del desempeño e historial

académico de los participantes, que se encuentre en medios informáticos, es responsabilidad de la

Jefatura del Departamento de Informática del INTECAP.

El uso de la información proporcionada por las empresas, organizaciones, o contrapartes, como insumo para los servicios de Asistencia Técnica, es responsabilidad del personal que brinda dicho servicio. Las personas asignadas o contratadas a los servicios de Asistencia Técnica, firman para cada servicio o evento, el (R.S.DR-004) Convenio de Confidencialidad, para asegurar el buen uso de dicha información.

Para el desarrollo de los eventos de formación profesional en los centros de capacitación, el INTECAP aporta la infraestructura y el ambiente de trabajo que se gestionan como se indica en los incisos 7.3.4 y 7.3.5 del presente manual.

Para los subproductos de la formación en proceso:

1. En los casos que la materia prima es aportada por INTECAP, el subproducto de la formación

pertenece al INTECAP.

2. Cuando la materia prima es aportada por el cliente, el subproducto de la formación pertenece al cliente, quien es custodio de dicho producto.

Cuando se utilizan productos o materiales perecederos para la formación, generalmente son aportados por el cliente el día que se requieren; al finalizar la jornada o la práctica, el subproducto obtenido pertenece al cliente.

El INTECAP no administra otro tipo de propiedad del cliente. Si se requieren materiales y /o equipos para los eventos de formación profesional en Centros de Capacitación, Delegaciones Departamentales y otras organizaciones que actúen como contrapartes, son los participantes los responsables del uso y custodia de tales bienes. Por lo anterior, el apartado de la norma (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos: “7.5.4 Propiedad del cliente”, en esto casos, queda excluido del SGCI.

2.10.10 Preservación del producto

La preservación del producto, se aplica para los documentos académicos de la forma siguiente:

1. En el SGCI se ha establecido que todos los eventos certificables, cuenten con plan de formación

(eventos por competencia laboral) o programa analítico (eventos por método tradicional), que son

productos del diseño y desarrollo central.

2. El uso de los documentos académicos como: perfil del curso, manuales técnicos, guías de

práctica y banco de preguntas, son opcionales, existen en algunos eventos y se conservan así:

Los responsables de la preservación de los planes de formación son, en este orden:

La División Técnica, Unidad encargada del Diseño Central,

a. Jefes de Departamento Técnico Pedagógico,

b. Jefes de Unidades Operativas,

c. Jefes Técnicos Pedagógicos e

d. instructores.

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3. La responsabilidad de la adquisición y preservación de los manuales, guías de práctica y bancos

de preguntas, es de cada participante, en las unidades operativas donde reciben la formación.

En general, en cada unidad operativa se subcontratan los servicios de vigilancia, para el resguardo y

seguridad de infraestructura, bienes de la institución, empleados, participantes y usuarios.

Los productos de los procesos que gestiona el INTECAP, son intangibles (servicios) que por su

misma naturaleza, no requieren identificación para su preservación, manipulación, embalaje,

almacenamiento y protección en contra de factores que pueden afectar la conformación de dicho

producto, durante el proceso interno y la entrega a un destino previsto, para estos casos el apartado

de la norma (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad –

Requisitos: “7.5.5 Preservación del producto ”, queda excluido del SGCI.

2.10.11 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

El INTECAP no controla dispositivos de seguimiento y control. Los instrumentos de medición que se

pueden aplicar en el proceso de la formación profesional en el SGCI son: (E.S.DR-001) Otis

Superior, (E.S.DR-004) Otis intermedio. Los anteriores instrumentos de control, son pruebas que

están validadas mediante la aplicación de técnicas de la Psicometría, y se adquieren externamente del

INTECAP, cuentan con el respaldo y garantía de fiabilidad, precisión y validez por parte del

distribuidor. Luego de ser aplicados como instrumentos de medición, se convierten en registros de

calidad, de manejo confidencial por el código ético de la Psicometría.

Las pruebas que se aplican a los participantes, no se codifican por ser instrumentos psicométricos

externos al INTECAP, que están amparados y resguardados por la Ley de derechos de autor y

derechos conexos, Decreto No. 33-98, del 28 de abril de 1998 y sus reformas según el Decreto

56-2000 del Congreso de la República de Guatemala. Por lo anterior, el apartado de la norma

(E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos: “7.6 Control

de los dispositivos de seguimiento y control”, queda excluido del SGCI.

2.11 Medición, análisis, seguimiento y mejora 2.11.1 Medición, análisis, seguimiento y mejora

Dentro del SGCI se planifican e implementan los procesos de seguimiento, medición, análisis y

mejora; necesarios para demostrar la conformidad del producto, a través de estudios de Medición de

Impacto que desarrolla la División de Planificación, aplicando el procedimiento (P.G.DP-01)

Programación y ejecución de investigaciones de mercados laborales; para asegurar la

conformidad del SGCI mediante la planificación y aplicación de Auditorías Internas y Supervisiones de

procesos, aplicando los procedimientos (P.G.AC-03) Auditorías Internas de calidad y (P.G.AC-07)

Supervisión de Procesos; y para mejorar continuamente la eficacia del SGCI, a través de las

Reuniones del Comité de Calidad y las Revisiones por la Dirección. La División de Planificación,

gestiona las estadísticas institucionales que permiten medir la eficacia de la ejecución, misma que se

informa en el (G.M.DP-05) Resultados finales de estadísticas operativas, que se elabora en el

primer trimestre del año subsiguiente.

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2.11.2 Seguimiento y medición

a) Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente se mide a través de investigaciones de la percepción del cliente, según

se establece en el procedimiento (P.M.AC-01) Medición de la satisfacción del cliente; además se

aplica la instrucción (I.M.IM-01) Manejo de quejas y sugerencias del cliente, como instrumento

que permite gestionar los distintos canales de comunicación con el cliente y atender sugerencias de

mejora.

b) Auditorías Internas

Se conducen auditorías internas de calidad, para medir el desempeño del SGCI, aplicando el

(P.G.AC-03) Auditorías internas de calidad, con el propósito de establecer el grado de

cumplimiento de los requisitos que indica la Norma (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008 Sistema

de gestión de la calidad-Requisitos. Las Auditorías internas son conducidas por Auditores

Internos, formados y seleccionados para asegurar el profesionalismo, la objetividad e imparcialidad

del proceso de auditoría; los Auditores Internos no auditan su propio trabajo. La coordinación de

las Auditorías Internas está bajo la responsabilidad de la Jefatura del Departamento de

Aseguramiento de la Calidad, se planifica el programa de auditoría anual, tomando en

consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los

resultados de auditorías previas.

c) Seguimiento y medición de los procesos

El seguimiento y medición de los procesos, se desarrolla a través de la evaluación de la eficacia en

el cumplimiento de los planes: (Q.D.GE-01) Plan de Calidad y (Q.D.DP-01) Plan Operativo Anual,

así como en la ejecución del (G.G.DP-04) Presupuesto Institucional. Los resultados de la

medición de la eficacia de las distintas unidades que pertenecen al SGCI, están contenidas en el

(Q.D.GE-01) Plan de Calidad.

d) Seguimiento y medición de los servicios

El seguimiento y medición de los servicios, se desarrolla a través de los siguientes documentos:

(P.G.AC-07) Supervisión de Procesos, (P.S.DR-05) Supervisión de eventos y (R.S.DR-034)

Rendimiento de ejecución de servicios de capacitación.

La calidad de aprendizaje de los participantes, se gestiona por medio de los instrumentos

siguientes: (I.S.DT-09) Evaluación formativa continua, (P.M.DT-01) Evaluación y certificación

de la formación y (P.S.DR-05) Supervisión de eventos.

2.11.3 Control del servicio no conforme

El servicio no conforme se detecta a partir del control de la ejecución de los eventos de

capacitación y las acciones de asistencia técnica. La naturaleza de las no-conformidades y de

las acciones tomadas de los servicios no conformes, queda registrada en el (R.M.AC-013)

Control del Servicio No Conforme. El Servicio No Conforme se gestiona de acuerdo al

procedimiento (P.G.AC-04) Control del servicio no conforme.

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2.11.4 Análisis de datos

Las reuniones del Comité de Calidad y la Revisiones de la Dirección, sirven dentro del SGCI,

para el análisis de los datos de las siguientes fuentes: resultados de auditorías a través del

registro (R.M.AC-021) Resultados de Auditoría Interna de Calidad, retroalimentación del

cliente (sugerencias de mejora), según se indica en la (I.M.IM-01) Manejo de quejas y

sugerencias del cliente, desempeño de los procesos y conformidad de los servicios, que se

miden a través de la ejecución del (Q.D.GE-01) Plan de Calidad, la medición de la satisfacción

del cliente a través del (R.M.AC-011) Resultados de la medición de la satisfacción del

cliente, estado de las acciones correctivas y preventivas controladas a través del (R.M.AC-009)

Acciones Correctivas y (R.M.AC-012) Acciones Preventivas, acciones de seguimiento de

revisiones por la dirección, contenidas en las ayudas de memoria de las mismas, cambios que

podrían afectar al SGCI, analizados en las reuniones del Comité de Calidad y en las revisiones

por la dirección, e informes de avance de los proyectos de mejora. (P.G.AC-07) Supervisión de

Procesos

2.11.5 Mejora Continua

Para la gestión de la mejora continua, se aplica el (P.G.AC-05) Administración de acciones

correctivas y (P.G.AC-06) Administración de acciones preventivas y los proyectos de

mejora. Dentro del SGCI se toman en cuenta las sugerencias de mejora para establecer la

mejora continua y se aplica la instrucción (I.M.IM-01) Manejo de quejas y sugerencias del

cliente.

La medición del grado de avance del cumplimiento de la planificación de la calidad, planificación

operativa de cada unidad que pertenece al SGCI, así como la determinación de la eficacia de las

acciones tomadas, permiten hacer ajustes a la planificación institucional, como una estrategia en la

aplicación constante del ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Ajustar), así mismo se determina el

comportamiento de la mejora continua, de los índices de desempeño del SGCI.

En el INTECAP la gestión de la calidad y la excelencia, más que una corriente administrativa novedosa,

es una forma de vida, una mística, en la que el ejercicio virtuoso de los valores institucionales, el aprecio

al trabajo, el compromiso con el cliente, la sociedad y la productividad, así como la satisfacción del

trabajo bien hecho, se hacen realidad, en el cumplimiento cotidiano de las responsabilidades

individuales, de equipo e institucionales.

Manual de Calidad del SGCI 22 · 2016-07-06 · Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 23 Sistema de...

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