MANUAL DE CALIDAD LUMICENTRO PEREIRA ISO 9001:2015

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MANUAL DE CALIDAD – LUMICENTRO PEREIRA

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ISO 9001:2015

Presentado por

OSCAR DAVID SEPULVEDA GARCES

CODIGO: 1.088.301.785

DANIELA VILLEGAS MEJÍA CODIGO: 1.088.298.335

Presentado a

ING. CARLOS ALBERTO BURITICÁ

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PEREIRA

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Contenido

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN................................................................. 5

4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO ............. 5

4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES

INTERESADAS ................................................................................................... 7

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y APLICABILIDAD ...... 7

4.4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS ...................... 8

5 LIDERAZGO ....................................................................................................... 10

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO .................................................................. 10

5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE

LA CALIDAD .................................................................................................. 10

5.1.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE ........................................................... 11

5.2 POLITICA DE CALIDAD .............................................................................. 11

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA

ORGANIZACIÓN ............................................................................................... 12

6 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .......................... 14

6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES ................... 14

6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS......... 14

6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS .......................................................... 16

7 SOPORTE .......................................................................................................... 17

7.1 RECURSOS ................................................................................................ 17

7.1.1 GENERALIDADES ................................................................................ 17

7.1.2 PERSONAS .......................................................................................... 17

7.1.3 INFRAESTRUCTURA ........................................................................... 18

7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS .................. 18

7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .................................... 19

7.2 COMPETENCIAS ........................................................................................ 19

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA .............................................................. 21

7.5.1 GENERALIDADES ................................................................................ 21

7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN .......................................................... 21

7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA .......................... 22

3

8 OPERACIÓN ...................................................................................................... 23

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL ......................................... 23

8.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y

SERVICIOS ....................................................................................................... 23

8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ................................................... 23

8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELATIVOS A LOS BIENES

Y SERVICIOS ................................................................................................ 24

8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS CON LOS BIENES Y SERVICIOS . 24

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y SERVICIOS ...................... 25

8.4 CONTROL DE LOS BIENES Y SERVICIOS SUMINISTRADOS

EXTERNAMENTE ............................................................................................. 25

8.4.1 GENERALIDADES ................................................................................ 25

8.4.2 TIPO DE ALCANCE DE CONTROL DE PRODUCCIÓN EXTERNA .... 26

8.4.3 INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS ................. 26

8.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO ......................................... 27

8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

....................................................................................................................... 27

8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD ................................................... 28

8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES

EXTERNOS ................................................................................................... 28

8.5.4 PRESERVACIÓN .................................................................................. 28

8.6 LIBERACIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS ........................................... 29

8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESOS, LOS

BIENES Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES ............................................... 29

9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .................................................................... 31

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN .......................... 31

9.1.1 GENERALIDADES ................................................................................ 31

9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................................................ 31

9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION ................................................................... 32

9.2 AUDITORIA INTERNA ................................................................................. 32

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ................................................................ 33

10 MEJORA .......................................................................................................... 35

4

10.1 GENERALIDADES .................................................................................... 35

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA ....................................... 35

10.3 MEJORA CONTINUA ................................................................................ 36

ANEXOS ............................................................................................................... 37

5

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

Descripción y Reseña Histórica

En el año 2008 luego de trabajar durante 6 años en una empresa de la misma

rama como administrador, el señor Alexander Buitrago encuentra la oportunidad

de adquirir a LUMICENTRO e independizarse. Para este momento la empresa

tenía una trayectoria de 22 años en el mercado, hecho que ha sido aprovechado

por el mismo propietario para apalancar su nuevo rumbo con una visión de gran

empresa, generadora de bienestar y satisfacción para sus colaboradores, clientes

y proveedores.

Misión

LUMICENTRO es una empresa orientada a brindar a sus clientes productos

eléctricos y accesorios de iluminación de excelente calidad, con el respaldo de

proveedores reconocidos, con un talento humano comprometido con la excelente

atención y satisfacción del cliente.

Visión

En los próximos 5 años ser líderes a nivel departamental y nacional en la venta

de productos eléctricos y accesorios de iluminación, manteniendo el excelente

servicio y la calidad de nuestros productos.

LUMICENTRO CODIGO: SGC-MC-001

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

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Principios y valores

Los principios corporativos de esta organización están enmarcados en la

satisfacción de los clientes y en la creación de un ambiente de trabajo propicio

para sus colaboradores, algunos de estos son:

Servicio: La prestación de un buen servicio contribuye a la satisfacción del

cliente y a la permanencia del mismo.

Responsabilidad: El equipo de colaboradores es consciente de la

importancia de cumplir con cada una de sus obligaciones, teniendo en

cuenta que en este principio radica el buen porvenir de la organización.

Puntualidad: Ser puntuales en los compromisos adquiridos en la

organización es uno de los aspectos más importantes, de esta manera se

garantiza el cumplimiento de lo pactado y la confianza con el cliente interno

y externo.

Respeto por las diferencias: En esta empresa ninguna persona es

rechazada por su diferencia sexual, religiosa, política entre otras, cada uno

es consciente de la existencia de un mundo global enmarcado por muchas

diferencias y se aceptan las mismas.

Valores corporativos

Honestidad: Realizamos todas las operaciones con transparencia y

rectitud.

Lealtad: Somos fieles a la empresa y buscamos su desarrollo y

permanencia en el tiempo.

Liderazgo: Trabajamos con un liderazgo participativo, que promueve el

desarrollo de competencias y el empoderamiento de cada una de las

personas que contribuyen a nuestro desarrollo.

Solidaridad: Somos sensibles frente a la necesidad del otro y actuamos

bajo el principio de la ayuda mutua, mejorando sus condiciones de vida, de

acuerdo a las posibilidades reales.

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Excelencia: El mejoramiento continuo de nuestros procesos permite

alcanzar y atender las necesidades de nuestros clientes a través de la

efectividad de nuestro trabajo.

4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS

Partes Interesadas

Clientes: Aquellas personas o instituciones que necesitan suplir

necesidades de aprovisionamiento de material eléctrico, elementos de

ferretería y accesorios de iluminación.

Proveedores: Aquellas instituciones que cumplen con las condiciones y

garantías exigidas por reglamentación nacional, adicional quienes tienen

las condiciones idóneas para proveer un producto de alta calidad.

Accionistas: LUMICENTRO es una empresa unipersonal, es decir,

empresa de un socio único.

Empleados: Individuos, que hacen parte de LUMICENTRO, que

diariamente ejecutan labores en pro del logro de los objetivos

organizacionales.

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y APLICABILIDAD

La documentación del sistema de gestión de calidad y la adopción de la cultura en

la organización se extiende a todos los procesos de la misma y está adherida a los

parámetros establecidos en la ISO 9001:2015

El manual de calidad es la firme muestra que tiene la organización en el

cumplimiento de los requisitos a través de todos los niveles de la misma.

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Exclusiones

Numeral 8.3. Diseño y desarrollo de los Bienes y servicios

4.4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS

LUMICENTRO en su búsqueda por el mejoramiento continuo de sus procesos y

en lograr la mayor satisfacción de sus clientes ha establecido un Sistema de

gestión de Calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

A través de los resultados obtenidos por la empresa, las acciones correctivas y

preventivas implementadas y el análisis de documentos y registros, LUMICENTRO

ha logrado mantener y mejorar sus procesos continuamente.

La empresa ha identificado todos los procesos que se encuentran involucrados

directamente con el sistema de gestión de calidad así como también la secuencia

e interacción de los mismos y los recursos necesarios para su buen

funcionamiento y mejoramiento continuo, cada uno de los procesos fue analizado

y supervisado para establecer criterios y métodos efectivos que propendan

acciones necesarias en pro y bienestar de la empresa.

LUMICENTRO cuenta con un mapa de procesos con sus respectivas entradas y

salidas, en el cual se identifican los procesos estratégicos, misionales, de apoyo.

(Ver Anexo A)

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El sistema de gestión de calidad de LUMICENTRO incluye:

La caracterización de cada uno de sus procesos

Proceso Gestión gerencial y administrativa

Proceso Gestión de mercadeo y ventas.

Proceso Gestión del talento humano

Proceso Gestión financiera y contable

(Ver anexo C)

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía

REVISADO POR: Alexander Buitrago

Ju.

APROBADO POR: Alexander Buitrago

CARGO: Gerente CARGO: Gerente

FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

10

5 LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

La dirección de LUMICENTRO está comprometida con el buen desarrollo e

implementación del sistema de gestión de Calidad, el interés se basa en la

búsqueda del mejoramiento continuo y en la eficacia de cada uno de sus

procesos.

5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

La dirección ha demostrado su compromiso a través del desarrollo de los

siguientes aspectos:

Comunicó a sus colaboradores la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

Estableció la política de calidad basada en el buen funcionamiento de los

procesos.

Constituyo y verifico los objetivos de calidad.

Realizo periódicamente evaluaciones y revisiones en el sistema con el fin

de verificar su efectividad.

Identifico los cambios necesarios y las oportunidades de mejora en la

organización.

Aseguro la disponibilidad de los recursos para todos los procesos del

sistema de gestión.


LIDERAZGO

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LIDERAZGO

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5.1.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

Teniendo en cuenta que el cliente es el centro de atención de toda organización y

sobre el cual se realizan todas las estrategias y mecanismos, para que quede

satisfecho con el servicio, LUMICENTRO ha utilizado los instrumentos y

herramientas para identificar las necesidades, dificultades, y deseos del cliente y

de esta manera ofrecer productos de alta calidad y dar cumplimiento a sus

expectativas y requerimientos.

Debido a lo anteriormente mencionado en el manual de calidad existe un numeral

encargado de determinar todos los temas relacionados con el cliente y su

satisfacción, el cual está documentado en el numeral 8.2. Que se menciona a

continuación.

8.2.1 Comunicación con el cliente

8.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y servicios

8.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios

De esta misma manera el numeral 9.1.2 (satisfacción del cliente) se basa en la

percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de

la empresa.

5.2 POLITICA DE CALIDAD

LUMICENTRO, es una empresa enfocada en alcanzar y mantener un buen

posicionamiento en el mercado, está comprometida con el cumplimiento de los

estándares de calidad y la excelencia en su servicio, para LUMICENTRO es de

vital importancia que el trabajo está basado en el mejoramiento continuo de los

procesos pues es de esta manera que se comercializan productos de alta calidad.

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LIDERAZGO

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El desarrollo constante de la empresa no solo abarca el buen porvenir de la

organización sino de la sociedad en general.

La presente política es revisada cada 2 años o cuando sea requerido.

(Ver Anexo B) Matriz de juran.

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

La alta dirección ha establecido como estrategia un organigrama con el fin de

evidenciar la relación existente entre todos los colaboradores de la empresa,

mediante este se ha logrado identificar su interrelación con los cargos, además de

evidenciar las responsabilidades y autoridades específicas para cada uno de los

mismos.

La dirección está en el deber de asegurarse que estas responsabilidades y

autoridades sean las indicadas de acuerdo al perfil y cargo desempeñado por el

personal, de igual manera la dirección está encargada de poner a disposición de

sus colaboradores estos documentos con el fin de que ellos comprendan cuáles

son sus funciones a desarrollar dentro de la empresa.

Manual de Funciones y Responsabilidades: SGC-MF-003

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LIDERAZGO

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Alexander Buitrago, gerente de LUMICENTRO es el responsable de la dirección y

debe velar por el buen desarrollo del sistema de gestión de calidad, es por ello que

este debe poseer competencias, responsabilidades y autoridades con la empresa

que incluyan:

Asegurar que los procesos necesarios para el Sistema de Gestión sean

establecidos, implementados y mantenidos en la empresa.

Debe mantener informes sobre el desempeño y las necesidades que se

presenten en el sistema de gestión, para así aplicar acciones de mejora.

Debe velar por la promoción y concientización en todos los niveles de la

empresa para que se genere y se conozcan a cabalidad los requisitos de

los clientes.



Ju.



FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

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6 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

LUMICENTRO cuenta con un mapa de riesgos donde se evidencian los posibles

riesgos que pueden ocurrir en sus procesos, en este documento se le identifica, se

le valora y se plantea una gestión del mismo.

Ver Anexo SGC-MP-006 (Mapa de riesgos)

6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

La empresa LUMICENTRO ha enmarcado dentro de cada uno de sus procesos

objetivos de calidad con el fin de dar cumplimiento a los mismos.

Objetivos del Proceso Gestión gerencial y administrativa

Reducir el número de quejas y reclamos por parte de los clientes

Estar a la vanguardia en precios y productos

Ser más competitivos en el mercado y ofrecer productos de alta calidad

Realizar alianzas estratégicas para mejorar la imagen y rentabilidad de la

empresa

Elegir proveedores que satisfagan las necesidades de la empresa y por

ende de nuestros clientes

Mejorar los procesos para tener un eficiente servicio

Ofrecer la mejor calidad en el servicio

Dar cumplimiento a las normas establecidas por la Ley


PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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Objetivos del Proceso Gestión de ventas

Aumentar el promedio de unidades entregadas por cliente

Aumentar las visitas a los clientes para impulsar las compras

Aumentar cobertura de nuestros productos

Ajustar los tiempos de entrega, para garantizar el cumplimiento de los

mismos.

Promover de manera continua la publicidad de la empresa

Brindar a nuestros clientes precios asequibles

Brindar al cliente atención oportuna, eficaz y de calidad, que cumplan sus

necesidades

Objetivos del Proceso Gestión del Talento Humano

Capacitar al personal de la empresa en prestación de servicio

Crear un clima organizacional que sea agradable para los clientes tanto

internos como externos.

Seleccionar el personal más idóneo para la empresa

Motivar e integrar a los empleados

Disminuir la rotación del personal en la empresa

reducir el ausentismo en la empresa

Objetivos del Proceso Gestión financiera y contable

Aumentar la utilidad operacional

Disminuir gastos operativos

Aumentar rentabilidad de las ventas

Reducir niveles de endeudamiento

Manejo optimo y responsable de los recursos

Mantener un orden sistemático de las entradas y salidas de la empresa

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6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

La planificación del sistema de gestión de calidad se ha establecido mediante un

sistema basado en la eficacia y la mejora continua, su planificación y adopción se

ha reflejado y apoyado en los requisitos citados en el apartado 4.1 de la norma

ISO 9001 para todo lo que refiere a los objetivos de calidad y los criterios y

métodos necesarios para el desarrollo y operación de sus procesos.

La alta dirección debe asegurarse que el sistema de gestión este llevando a cabo

un desarrollo adecuado, además de verificar la integridad del sistema de gestión

identificando y planificando los cambios necesarios para su buen funcionamiento.



Ju.



FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

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7 SOPORTE

7.1 RECURSOS

7.1.1 GENERALIDADES

La importancia de mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad en

LUMICENTRO es de vital importancia para la dirección, es por ello que con el

propósito de mejorar continuamente el sistema y dar cumplimiento a los requisitos

del cliente, la empresa ha decidido asignar los recursos necesarios para que se

evidencie un buen desempeño del mismo, anualmente se elaborara un

presupuesto que evidencie cual es la inversión total a realizarse tanto en recursos

humanos, financieros, tecnológicos y todos aquellos necesarios que conlleven al

buen desarrollo y efectividad del (SGC).

7.1.2 PERSONAS

Teniendo en cuenta que la conformidad de los requisitos del servicio puede verse

afectada por el personal que desempeña las tareas dentro del sistema de gestión

de calidad, LUMICENTRO ha diseñado formatos que evidencian la descripción de

cada cargo.

La empresa cuenta con un manual de funciones y responsabilidades, donde se

describe en forma detallada cada uno de los cargos de la empresa.

El gerente general en conjunto con la coordinadora de talento humano son los

encargados de revisar las competencias, educación, formación, habilidades y

experiencia que poseen cada uno de sus colaboradores para asi llevar a cabo la

identificación de los aspectos que perjudiquen directa o indirectamente el Sistema

de Gestión de Calidad.


SOPORTE

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SOPORTE

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El manual de funciones, debe ser empleado en el proceso de inducción y en el

proceso de evaluación del desempeño, esto permite a cada titular del cargo

conocer a cabalidad cuáles son sus funciones a desempeñar para el cumplimiento

de los objetivos de la empresa.

Ver procedimiento Recurso Humano SGC-PRO-002-3

7.1.3 INFRAESTRUCTURA

Con el fin de proporcionar y mantener la infraestructura adecuada para dar

cumplimiento a la conformidad de los requisitos del producto o servicio,

LUMICENTRO ha implementado y adoptado espacio de trabajo necesario,

equipos e instrumentos utilizables en cada proceso y servicios de apoyo tales

como transporte, comunicación o sistemas de información.

De acuerdo a las necesidades que se vayan presentando durante el transcurso del

tiempo, se desarrollan proyectos de calidad que evidencien cuales son las

necesidades para asegurar la conformidad del producto en lo que refiere a la

mejora de su infraestructura.

7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS

LUMICENTRO mantiene un ambiente de trabajo óptimo y directamente

relacionado con unos buenos factores físicos y ambientales, las buenas

condiciones permiten lograr la conformidad del producto.

El ambiente laboral se administra para que continuamente sea el propicio para sus

colaboradores. Constantemente se lleva a cabo una evaluación que determine y

establezca si el ambiente laboral es suficiente para lograr la conformidad del

producto o si es necesario implementar acciones correctivas o preventivas

relacionadas con el ambiente laboral.

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SOPORTE

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LUMICENTRO cuenta con un Panorama de Riesgo SGC-SO-004-1 y un Programa

de Salud Ocupacional SGC-SO-004-2; Para garantizar el bienestar y la salud de

sus empleados.

7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

LUMICENTRO posee los instrumentos y equipos necesarios para cumplir con los

requerimientos de los clientes y así satisfacer adecuadamente las necesidades de

los mismos.

Así mismo LUMICENTRO maneja los registros que evidencian revisiones las

periódicas de los instrumentos y equipos de medición involucrados en la

prestación del servicio. Ver Cronograma mantenimiento de equipos e

instrumentos FO-MC-001

7.2 COMPETENCIAS

Competencia: LUMICENTRO, cuenta con un manual de funciones, en el

cual se evidencia la descripción de cada uno de los cargos de la empresa,

con la competencia requerida para su buen desempeño.

Ver Manual de Funciones SGC-MF-003.

Formación: La empresa realiza una capacitación anual en formación en

competencias para el buen desempeño de su cargo.

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SOPORTE

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7.3 TOMA DE CONCIENCIA

Es muy importante que la organización se asegure de la importancia que tiene

formar un personal consciente en la pertinencia e importancia de las actividades

que contribuyan al alcance de los logros basados en los objetivos de calidad, por

esta razón el gerente se basa en una creación de toma de consciencia referente a:

La planeación estratégica (Misión, Visión, Valores).

La política de calidad.

El programa de salud ocupacional

El manual de funciones

Los procedimientos e instrucciones pertinentes a cada uno de ellos.

7.4 COMUNICACIÓN INTERNA

El proceso de comunicación interna realizado por LUMICENTRO se realiza a

través de:

Reuniones mensuales donde generalmente se llevan a cabo de forma

verbal, para ello existe un formato como registro de las mismas FO-MC-001

La comunicación de Política y Objetivos de Calidad es verbal, Documental y

visible en toda la empresa

La organización ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicación

con los clientes, relativo a:

Información sobre el producto.

Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.

Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.

Ver el Formato FO-PRO-SCL-2

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SOPORTE

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7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.1 GENERALIDADES

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de LUMICENTRO es

distribuido de acuerdo a los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de

Calidad.

Mediante el manual de calidad se evidencia de forma general la adopción de un

sistema de gestión de calidad, como también la presentación y el deber ser de

LUMICENTRO,

El objeto, alcance y exclusiones del Sistema de Gestión de la Calidad son

descritos en la parte inicial de este manual. Cada sección del manual refiere a

cada uno de los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la

Calidad, teniendo en cuenta los parámetros establecidos en la Norma ISO

9001:2015.

7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN

LUMICENTRO ha establecido dentro de su sistema de gestión de la calidad, un

procedimiento para el manejo y control de los documentos tanto para documentos

nuevos, como para documentos existentes que necesiten actualización.

Ver formato FO-PRO-CD-1, solicitud de documentos

Ver formato FO-PRO-CD-2, lista maestra de documentos

Anexo SGC-PRO-002, Procedimiento SGC-PRO-002-1

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SOPORTE

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7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

En búsqueda del correcto ejercicio y buen funcionamiento del (SGC) todos los

documentos son controlados, además de esto se establece un procedimiento para

el mismo

LUMICENTRO tiene establecido el procedimiento para control de registros, SGC-

PRO-002-2 a través de estos la empresa evidencia de forma general todos los

aspectos relacionados con la empresa en relación con los requisitos para el buen

funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.



Ju.



FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

23

8 OPERACIÓN

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

LUMICENTRO lleva a cabo la planificación y desarrollo de estrategias necesarias

antes de proceder con el avance de los productos y procesos, esta planificación

está directamente asociada al cumplimiento de los requisitos enmarcados dentro

de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

La planificación de calidad debe relacionarse mediante la creación de proyectos

que evidencien el alcance y realización del producto o prestación del servicio.

La organización debe determinar cuándo es apropiado tener en cuenta lo

siguiente:

Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.

Establecimiento de procesos y documentos necesarios para el producto

Los requisitos de verificación, validación, monitoreo, inspección y

ensayo/prueba.

Los registros necesarios que evidencien los procesos de realización para la

aceptación del producto.

Los resultados de la planificación de calidad incluyen los procesos de realización

del producto, además de un plan de calidad.

8.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y SERVICIOS

8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La organización ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicación

con los clientes, relativo a:


OPERACION

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OPERACION

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Información sobre el producto.

Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.

Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.

Ver el Formato FO-PRO-SCL-2

8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELATIVOS A LOS BIENES Y

SERVICIOS

LUMICENTRO ha determinado como factor principal de competencia y

cumplimiento de las expectativas del cliente, tener en cuenta aspectos como:

Requisitos especificados por el cliente, incluyendo actividades de entrega y

posteriores a la misma.

Requisitos no establecidos por el cliente, pero indispensables para el

correcto funcionamiento.

Los requisitos legales y reglamentarios implicados con el producto.

Requisitos adicionales determinados por la empresa como necesarios.

Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento

Satisfacción al cliente SGC-PRO-002-10 y el formato “FO-PRO-SCL-1” Encuesta

de satisfacción.

8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS CON LOS BIENES Y SERVICIOS

LUMICENTRO realiza la revisión de los requisitos del producto antes de la

aceptación del pedido. El proceso verifica que:

Los requisitos del producto están definidos.

Se resuelven las diferencias entre los requisitos del contrato o el pedido y

los expresados previamente.

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OPERACION

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LUMICENTRO está en la capacidad de dar cumplimiento a los requisitos

establecidos.

Los registros deben mantenerse para evidenciar los resultados de la

revisión y las acciones originadas.

Cuando un cliente no proporcione una instrucción documentada de los

requisitos, estos deben ser confirmados por la organización antes de llevar

a cabo la aceptación.

Cuando los requisitos del producto cambian, la organización debe

comunicar dichas modificaciones y por ende el personal debe estar

consciente de los mismos. Ver Formato “FO-PRO-SCL-1”

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y SERVICIOS

LUMICENTRO es una empresa de servicios (comercializadora), que no emplea

ninguna estrategia de mercadeo y publicidad por ende no aplica este numeral de

la norma para la empresa, la organización es una empresa de trayectoria que ya

posee clientes fidelizados, y que por su reconocimiento es punto de referencia.

8.4 CONTROL DE LOS BIENES Y SERVICIOS SUMINISTRADOS

EXTERNAMENTE

8.4.1 GENERALIDADES

LUMICENTRO realiza la compra de sus productos basado en las especificaciones

y necesidades de los clientes

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OPERACION

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8.4.2 TIPO DE ALCANCE DE CONTROL DE PRODUCCIÓN EXTERNA

LUMICENTRO realiza el proceso de compras en función de la capacidad y

competencia de los mejores proveedores, de igual manera se sigue un

procedimiento documentado SGC-PRO-002-8 para garantizar que el producto

adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados.

Los procedimientos demuestran claramente los criterios establecidos para la

selección de los proveedores ejerciendo su respectivo control teniendo en cuenta

los requisitos a cumplirse tal como lo describe el procedimiento.

Los criterios de selección, evaluación y reevaluación son documentados en el

procedimiento. Los registros de la evaluación y de cualquier acción necesaria se

almacenan como registros de calidad.

8.4.3 INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS

La información referente a la compra de productos o servicios necesarios por la

empresa se realiza a través de la gerencia quien está directamente encargada de

identificar la mejor opción además de informar también cuales son los proveedores

seleccionados en el proceso.

En la lista de proveedores previamente seleccionados inicia el proceso de

compras, posteriormente a esto se pide una cotización de la compra ya sea de

manera verbal o escrita, cuando esta se presenta de forma verbal se diligencia el

siguiente formato llamado “Cotización de Proveedores”, en el formato FO-PRO-

CSEP-6

En este momento se procede a realizar la orden de compra, esta debe ser

diligenciada por el gerente, y debe tener consignada dentro de su información

todas aquellas especificaciones técnicas que describan de la manera más clara el

producto o servicio, además de establecer las cantidades, valor unitario, valor

total, tiempo de entrega y forma de pago, como se muestra en el respectivo

27


OPERACION

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formato “Orden de Compra”, esta debe estar autorizada y firmada por el mismo

gerente general. FO-PRO-CSEP-4

8.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO

8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Con el fin de controlar todos los factores que puedan afectar directamente la

calidad, LUMICENTRO desarrolla e implementa estrategias que permitan

evidenciar el buen servicio ofrecido como también la calidad de los productos

comercializados por la empresa.

Los aspectos relacionados con el control de la prestación del servicio y/o producto

se evidencian en la caracterización de cada proceso, como también en sus

respectivos procedimientos basados en la normatividad.

Es por ello que cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad

evidencian:

Procedimientos que forman parte de los procesos, donde se describen las

actividades y controles necesarios para la prestación del servicio y/o

producto.

Instructivos de trabajo como lo es el flujo de la gestión comercial basado en

la prestación del servicio con calidad.

Equipo necesario para la prestación del servicio y/o producto, a los cuales

se les hace mantenimiento

Actividades para la implementación del seguimiento y medición del servicio

y/o producto.

28


OPERACION

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8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

LUMICENTRO realiza la identificación y trazabilidad en los procesos desde el

momento que se entra en contacto inicial con el cliente, así como también la

selección de los proveedores que cumplen satisfactoriamente con los requisitos de

la empresa y dan las garantías necesarias para asegurar la calidad en el producto.

Es por ello que la empresa maneja una serie de registros que evidencian y

garantizan la calidad de los proveedores que abastecen los productos de la

empresa.

8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES

EXTERNOS

LUMICENTRO está en el deber de cuidar y proteger los bienes pertenecientes a

sus clientes, es por esta razón que la empresa debe realizar el proceso de

identificación, verificación y protección del producto; cuando se presente deterioro

del producto, se debe informar al cliente sobre dicha situación además de

mantener registros para tomar las acciones necesarias.

8.5.4 PRESERVACIÓN

LUMICENTRO entrega las instrucciones y especificaciones necesarias para el

proceso previsto en la entrega del producto, de esta manera se cumple con la

conformidad de los requisitos del cliente. Los colaboradores deben cumplir con

instrucciones de manejo, embalaje, almacenamiento y protección del producto

para garantizar la protección y preservación del mismo hasta incluir en la entrega

al cliente.

29


OPERACION

PAGINA: 25 de 33

8.6 LIBERACIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS

Para verificar que el producto adquirido satisface los requisitos y especificaciones

de compra se realiza el procedimiento que describe el proceso utilizado.

Cuando la organización o el cliente quieran llevar a cabo la verificación en las

instalaciones del proveedor, las disposiciones de la verificación y los métodos y

mecanismos utilizados para liberar el producto deben quedar documentados en la

información de compra.

Se debe realizar el seguimiento del desempeño del servicio del asesor adquirido

por la empresa, su verificación se llevara a cabo durante tres meses

aproximadamente. Si este cumple con todos los requisitos para lo cual fue

contratado se considera conforme y apto para la empresa, de presentarse de

forma contraria el gerente general tendrá la facultad de tomar las decisiones al

respecto y lo dará a conocer a través del formato “Evaluación de proveedores”

FO-PRO-CSEP-3

8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESOS, LOS

BIENES Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES

LUMICENTRO identifica los productos No Conformes a través de la intervención e

identificación del no cumplimiento de los requisitos, para ello se utilizan tres

estrategias de verificación entre ellas: Monitoreo continuo en los procesos,

percepción del cliente y las auditorías internas realizadas en la empresa.

De igual manera se tiene establecido un procedimiento documentado SGC-PRO-

002-4 que establece los controles, las responsabilidades y autoridades

relacionadas con el manejo del producto no conforme.

30


OPERACION

PAGINA: 26 de 33

Cuando se realiza un hallazgo de una No Conformidad la gerencia se encarga de

buscar soluciones en conjunto con la persona o personas responsables del

proceso, tomando de esta manera acciones para eliminar la conformidad

detectada.



Ju.



FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

31

9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

9.1.1 GENERALIDADES

LUMICENTRO ha decidido planificar e implementar herramientas de seguimiento,

medición y análisis que conlleven a la mejora continua de sus procesos en un

ámbito de eficacia y acciones oportunas para el buen desarrollo del sistema de

gestión de calidad y la demostración de la conformidad de los requisitos del

producto y servicio.

Estas son algunas de las actividades que se realizan para dar cumplimiento y

hacer su respectivo análisis, medición y control en toda la empresa, además de

herramientas estadísticas que permiten su mejor interpretación, algunas de ellas

son:

Auditorías internas.

Revisión por la dirección.

Tratamiento de quejas y reclamos del cliente.

Tratamiento del producto no conforme.

Análisis de indicadores.

Evaluación de la satisfacción del cliente.

Acciones correctivas y preventivas

9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La percepción del cliente en la organización es uno de los aspectos claves para la

identificación de los requerimientos y necesidades del mismo, como una de las

medidas de desempeño del Sistema de Gestión de Calidad se realiza el método

de obtención de la información a través de los procedimientos y procesos


EVALUACION DEL DESEMPEÑO

VERSION: 001

FECHA: OCTUBRE 2014

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PAGINA: 28 de 33

relacionados con el cliente para conocer qué tan satisfecho esta con los servicios

y productos ofrecidos por la empresa.

9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION

La empresa debe demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la

calidad, mediante la recopilación y el análisis de los datos, este análisis de la

información se hace con el fin de determinar la eficacia del sistema de gestión, la

empresa realiza un análisis de todos los datos que se recolectan en cada uno de

los procesos involucrados.

Los análisis de datos provienen de información sobre:

La satisfacción de los clientes.

Conformidad con los requisitos del producto.

Las características y tendencias de los procesos y productos incluyendo las

oportunidades para llevar a cabo acciones de mejora.

Los proveedores

Toda la información es analizada para determinar cuáles son las acciones

correctivas y preventivas que se deben llevar a cabo.

9.2 AUDITORIA INTERNA

LUMICENTRO realiza auditorías internas en intervalos planificados, estas se

realizan con el firme propósito de establecer si el Sistema de Gestión de la

Calidad:

Es conforme con las disposiciones planificadas y cumple a cabalidad con

los requisitos del Sistema de Gestión y la Norma Internacional.

Está eficazmente implementado y mantenido.

33



PAGINA: 29 de 33

Se ha diseñado e implementado un programa de auditoría basado en la

importancia de los procesos a ser auditados, así como los resultados de auditorías

anteriores.

Los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las

responsabilidades y los requisitos establecidos para la realización de las auditorias

están definidos y documentados en el Procedimiento Auditoría Interna SGC-PRO-

002-5

El responsable del proceso que está siendo auditado debe asegurarse de que se

realizan las correcciones y se toman las acciones necesarias para eliminar las no

conformidades detectadas y así implementar acciones sin demoras injustificadas.

Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las acciones

tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La dirección revisara el Sistema de Gestión en un intervalo planificado de 1 vez

cada seis meses, esta revisión del sistema tiene como fin asegurarse de la

conveniencia, adecuación y eficacia del mismo, incluyendo además la planificación

de oportunidades de mejora y la implementación de cambios que lo estén

afectando.

En estas reuniones se deberá revisar cada uno de los siguientes elementos de la

norma:

Informes de Revisión

La dirección se encargara de la revisión de la siguiente información:

Resultados de auditorías externas y/o internas.

La retroalimentación del cliente.

El desempeño de los procesos y la conformidad del producto.

Estado de las acciones correctivas y preventivas.

34



PAGINA: 30 de 33

Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas

Los cambios que podrían afectar el sistema de calidad

Las recomendaciones de mejora

Resultados de la Revisión

La dirección debe encargarse de revisar el sistema de gestión de la calidad por

medio de los informes suministrados de allí se darán a conocer unos resultados

basados en decisiones y acciones relacionadas con:

La mejora de la eficacia de los procesos y el sistema de gestión de calidad

en general.

El mejoramiento del producto, teniendo en cuenta las necesidades y

requisitos del cliente.

Identificación de las necesidades de recursos.



Ju.



FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

35

10 MEJORA

10.1 GENERALIDADES

LUMICENTRO mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de

calidad a través de la utilización de la política y objetivos de calidad, resultados de

auditorías, resultados de quejas y reclamos, producto no conforme, análisis de

datos y revisión por la dirección, además de tener en cuenta otros aspectos que

puedan estar afectando y creando no cumplimiento a los requisitos del sistema.

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

LUMICENTRO toma las respectivas acciones para eliminar las causas de la no

conformidad y así implementar y poner en marcha las acciones correctivas

apropiadas para los hallazgos encontrados, evitando y previniendo de esta

manera que el suceso se vuelva a presentar.

Un procedimiento documentado SGC-PRO-002-7 define los requisitos para:

Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes).

Determinar las causas de las no conformidades.

Evaluar la necesidad de adoptar acciones para garantizar que las no

conformidades no se repitan.

Determinar e implementar la acción necesaria.

Revisar la acción correctiva emprendida.

Registrar los resultados de la acción.


MEJORA

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FECHA: OCTUBRE 2014

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MEJORA

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Acción preventiva

LUMICENTRO ha determinado acciones para eliminar las posibles causas

potenciales de situaciones indeseables dentro de la organización y de esta

manera evitar y prevenir su ocurrencia.

El procedimiento documentado SGC-PRO-002-6 define los requisitos para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

Evaluar la necesidad de una acción para prevenir que se den no

conformidades.

Determinar e implementar la acción necesaria.

Revisar la acción preventiva emprendida.

Registrar los resultados de la acción.

10.3 MEJORA CONTINUA

El señor Alexander Buitrago gerente de LUMICENTRO es el encargado de llevar a

cabo la revisión del sistema de gestión de la calidad, creando planes de

mejoramiento o implementando acciones que puedan ayudar a la mejora continua

de los procesos.



Ju.



FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

37

ANEXOS

ANEXO A

Mapa de Procesos

ANEXO B

Matriz de Juran

ANEXO C

Caracterización de Procesos

Proceso Gestión gerencial y administrativa

Proceso Gestión de ventas.

Proceso Gestión talento humano.

Proceso Gestión financiera y contable


ANEXOS

VERSION: 001

FECHA: OCTUBRE 2014

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ANEXO A: MAPA DE PROCESOS

39

ANEXO B: MATRIZ DE JURAN

Criterio de Evaluación:

Relación Directa 5 Relación Media 3 Relación Baja 1

Jerarquización de las variables por orden de importancia:

1. Satisfacción del cliente 2. Posicionamiento 3. Excelencia en el servicio 4. Calidad en los productos 5. Precios razonables 6. Mejoramiento continuo 7. Confiabilidad 8. Honestidad 9. Entrega a tiempo

MATRIZ DE JURAN – LUMICENTRO

Empresa

4 7 6 5 3 1 2

TO

TA

L

Cali

da

d e

n

pro

du

cto

s

Sa

tis

facc

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cli

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nu

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Pe

rso

nal

ca

pa

cit

ad

o

Pre

cio

s

razo

nab

les

Clie

nte

s

4 Calidad 4x4x5=80 7x4x5=140 6x4x5=120 5x4x3=60 3x4x5=60 1x4x5=20 2x4x3=24 504

7 Satisfacción 4x7x5=140 7x7x5=245 6x7x5=210 5x7x5=175 3x7x5=105 1x7x5=35 2x7x5=70 980

6 Excelencia en servicio

4x6x1=24 7x6x5=210 6x6x5=180 5x6x5=150 3x6x5=90 1x6x5=30 2x6x5=60 744

5 Precios

razonables 4x5x3=60 7x5x3=105 6x5x5=150 5x5x1=25 3x5x1=15 1x5x1=5 2x5x5=50 410

3 Confiabilidad 4x3x5=60 7x3x3=63 6x3x5=90 5x3x5=75 3x3x3=27 1x3x5=15 2x3x3=18 348

1 Entrega a

tiempo 4x1x3=12 7x1x3=21 6x1x3=18 5x1x5=25 3x1x1=3 1x1x5=5 2x1x1=2 86

2 Honestidad 4x2x3=24 7x2x3=42 6x2x3=36 5x2x3=30 3x2x1=6 1x2x3=6 2x2x1=4 148

TOTAL 400 826 804 540 306 116 228

40

ANEXO C: CARACTERIZACION DE PROCESOS

1. OBJETIVO.

Describir el procedimiento con el fin de administrar y controlar la documentación del sistema de gestión de calidad de LUMICENTRO, y de esta manera garantizar que la información contenida se encuentre actualizada y disponible.

2. ALCANCE. Este procedimiento abarca todos los niveles de LUMICENTRO, su propósito principal es evidenciar el desarrollo de los procesos, procedimientos y actividades del sistema de gestión de la calidad.

3. RESPONSABLES: Auxiliar administrativa.

4. DEFINICIONES:

Documento: Información y su medio de soporte generado dentro de la empresa.

Documento externo: Son aquellos documentos generados por organismos externos, que fijan pautas y directrices que la organización deben cumplir para el buen desarrollo de sus actividades.

Documento interno: son aquellos documentos estandarizados por la organización

Documento obsoleto: documento que ha perdido su vigencia en fecha o contenido.

Procedimiento: documento que contiene los lineamientos e instrucciones de manera detallada, de cada una de los procesos que conforman el sistema de gestión de la calidad.

Registro: Resultados obtenidos y consignados en un documento que proporciona evidencia de las actividades desempeñadas.

Formato: Diseño estructurado que facilita el registro de la información generada por un proceso o actividad.

Listado maestro de documentos: es el listado que además de facilitar el control de los documentos los relaciona de manera ordenada y sistemática

LUMICENTRO CODIGO: SGC-PRO-002-1

PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

VERSION: 001

FECHA: OCTUBRE 2014

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5. GENERALIDADES:

Este procedimiento permite el aseguramiento efectivo de las operaciones planeadas por LUMICENTRO, de igual manera llevar un orden sistemático de la información tanto externa como interna, que permita llevar a cabo su correcto uso, control y aprobación.

6. PROCEDIMIENTO: Control de documentos: LUMICENTRO ha establecido dentro de su sistema de gestión de la calidad, un procedimiento para el manejo y control de los documentos. PARA DOCUMENTOS NUEVOS:

Se debe realizar la solicitud de elaboración o modificación del documento, a través del formato “FO-PRO-CD-1” solicitud de documentos

Después de la solicitud realizada, la gerencia aprueba o desaprueba la elaboración, modificación o eliminación de documentos del sistema de gestión de la calidad.

Si el documento es aprobado se lleva a cabo la elaboración o modificación teniendo en cuenta las directrices o parámetros especificados dentro del procedimiento y se relaciona en la lista maestra de documentos “FO-PRO-CD-2”.

PARA DOCUMENTOS EXISTENTES:

Se debe realizar la solicitud, identificando en la lista maestra de documentos “FO-PRO-CD-2” el formato que se desea diligenciar.

Redacción de los documentos: Es importante tener en cuenta que los documentos deben ser redactados en un lenguaje que facilite la comprensión de su contenido para cualquier miembro de LUMICENTRO.



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Contenido de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Los documentos manejados por LUMICENTRO deben contener como mínimo: Encabezado, que consta del logo de la LUMICENTRO, la fecha, numero de hojas (# de #), vigencia y codificación del documento. Al final del documento debe ir quien es el encargado de la información correspondiente. Contenido de los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad: Todos los procedimientos en LUMICENTRO como mínimo deben contener:

Objetivo

Alcance

Responsables

Definiciones

Generalidades

Procedimiento

Esto con base en los parámetros establecidos en la norma ISO: 9001: 2015 Contenido mínimo de los manuales de funciones y responsabilidades de los procesos:

Descripción del cargo: (Nombre, jefe inmediato, cargos bajo su responsabilidades)

Objetivo del cargo.

Competencias del cargo: Define los estudios, experiencia y perfil necesario para cada cargo.

Habilidades

Funciones permanentes: Describe las funciones específicas de cada cargo y los procedimientos que involucra

Funciones Obligatorias

Responsabilidades: identifica las responsabilidades que implica cada cargo. Contenido de los formatos: La información allí consignada se relaciona con las necesidades que surjan en el desarrollo de su proceso.



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Codificación de los documentos de del Sistema De Gestión de Calidad Con el fin de lograr la estandarización de su codificación y de esta mantener facilitar la comprensión y orden de quien necesite el documento LUMICENTRO ha implementado una codificación alfanumérica, basada en las siguientes siglas las cuales especifican la información relevante de lo que se analiza o desarrolla, SGC: Sistema de gestión de calidad MC: Manual de calidad MF: Manual de funciones FO: Formatos SO: Salud Ocupacional PRO: Procedimientos CD: Control de documentos CR: Control de Registros RH: Recurso Humano CPNC: Control Producto No Conforme AI: Auditoria Interna AP: Acciones Preventivas AC: Acciones Correctivas CSEP: Compras, selección y evaluación de proveedores. ACL: Atención al Cliente SCL: Servicio al Cliente AB: Auxiliar de Bodega CJ: Cajera AA: Asistente Administrativa DO: Domicilio Con base a la codificación anteriormente mencionada, se maneja una estandarización así: xxx-xxx-xxx-# Elaboración, revisión y aprobación de los documentos.

De acuerdo a lo establecido en el manual de procedimientos se debe realizar la solicitud en el formato correspondiente además de esperar la aprobación de gerencia para proceder con el desarrollo del mismo.

Actualización de documentos del Sistema de Gestión De la Calidad.

Para llevar a cabo la actualización del documento es importante identificar la razón por la cual se solicita, teniendo en cuenta que ese cambo debe fundamentarse en la búsqueda de la mejora continua del sistema de gestión de calidad.


PROCEDIMIENTO CONNTROL DE DOCUMENTOS

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Documentos obsoletos: Los documentos obsoletos se almacenaran en un archivo inactivo y después de 1 año en el mismo, se realizara su respectiva eliminación. Correspondencia personal: Toda la correspondencia es recibida por la asistente administrativa, esta realizara la entrega personal al atendiente. Control de documentos de origen externo: Pasos a desarrollar para el manejo y control de documentos externos:

Se recibe el documento

Se coloca la fecha de entrega

Son firmados por la asistente administrativa, la cual es la persona encargada de recibir todos los documentos de origen externo y los reporta en el formato “Control de documentos de origen externos FO-PRO-CD-3”

Por último, los documentos considerados de importancia serán archivados en orden y en la respectiva carpeta.



Ju.



FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

1. Objetivo

Asegurar que los registros que constituyen la evidencia de la conformidad del Sistema de Gestión de LUMICENTRO establecen las actividades necesarias para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros para el correcto funcionamiento.

2. Alcance

Este procedimiento aplica para el control de todos los registros establecidos en los procesos pertenecientes al Sistema de Gestión de LUMICENTRO.

3. Responsable:

Asistente administrativa

4. Definiciones

Registros: Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas dentro de la empresa.

Formato: Plantilla destinada especialmente a la consignación o anotación de datos

5. Generalidades:

El control de los registros implica para LUMICENTRO la organización de su información a través del orden sistemático que evidencia las actividades realizadas dentro de la empresa, además de garantizar su seguro almacenamiento para cuando se lleven a cabo la verificación de la conformidad por parte de organismos tanto internos como externos..


PROCEDIMIENTO CONNTROL DE REGISTROS

VERSION: 001

FECHA: OCTUBRE 2014

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PROCEDIMIENTO

CONNTROL DE REGISTROS

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6. Procedimiento

Archivo y Protección de Registros:

Los registros creados por cada proceso serán entregados a la asistente administrativa, esta persona estará encargada de su correspondiente almacenamiento y organización. El seguimiento de los registros se llevara a cabo dos meses en el año y será consignado en la “Lista Maestra de Registros “FO-PRO-CR-1”. Si el tiempo de retención ha culminado el registro se debe eliminar. Para llevar a cabo el préstamo de los registros deberán tener una correspondiente autorización y notificación a través del formato “Préstamo de Registros FO-PRO-CR-2”.



Ju.



FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

1. OBJETIVO:

Seleccionar, controlar y mantener al recurso humano, garantizando su competencia y adaptabilidad a las necesidades de la empresa. 2. ALCANCE:

Este procedimiento es aplicable para todos los cargos

3. RESPONSABLE:

Gerente

Asistente de Gestión humana

4. DEFINICIONES:

Selección: Es el proceso mediante el cual se realiza la elección del individuo adecuado para el cargo ofrecido por la empresa.

Inducción: Es un proceso dirigido a integrar al nuevo colaborador hacia la cultura organizacional de la empresa, proporcionándole los medios necesarios para su adaptación al nuevo rol laboral.

Contratación: Es el acuerdo monetario establecido entre el empleador y el empleado a cambio de un servicio y trabajo en la empresa.

Evaluación del desempeño: Es un procedimiento estructural y sistemático mediante el cual se evalúa el rendimiento individual de cada uno de los colaboradores en relación con los objetivos propuestos para cada uno de ellos por parte de la empresa.

5. GENERALIDADES

Para LUMICENTRO es muy importante llevar a cabo el proceso de selección, contratación, inducción y capacitación de los empleados de la manera adecuada,


PROCEDIMIENTO CONTROL RECURSO HUMANO

VERSION: 001

FECHA: OCTUBRE 2014

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por ello la empresa a desarrollado y establecido un procedimiento estándar que permita la contratación del personal idóneo para la empresa.

6. PROCEDIMIENTO

1. SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN Al generarse una vacante ya sea por creación de un nuevo cargo o retiro de un empleado se debe proceder de la siguiente forma:

Revisar el manual de funciones para conocer las características del cargo y de la persona a ocuparlo.

Consecución de hojas de vida por alguno de los siguientes medios: avisos en el periódico, avisos en bolsas de empleo en la Web, SENA, recomendaciones, Cámara de comercio, archivo.

Realizar preselección de al menos 4 hojas de vida

Realizar entrevista para conocer aspectos de entorno familiar, presentación personal, conocimientos educativos, experiencia laboral y competencias.

Realizar pruebas psicológicas para evaluar los rasgos del trabajador.

Luego de la entrevista se verifican al menos una referencia laboral y una personal.

Se evalúan los resultados de las pruebas, el desempeño en la entrevista, el perfil, la experiencia.

Posteriormente se escoge la persona y se le solicita los siguientes documentos: fotocopia de la cedula, fotocopia pasado judicial, fotocopia libreta militar, certificado afiliación a EPS, pensión, fotocopias certificados de estudio, certificado laboral (último trabajo), referencia personal, (2) fotos tamaño 3*4, examen médico preocupacional general( para dejar evidencias del estado de salud del trabajador que ingresa, descartando patologías existentes )

Luego de la recolección de esta información se procederá a realizar el contrato de trabajo y las vinculaciones reglamentarias (salud, pensión, ARP)

2. INDUCCION : Luego del ingreso, al empleado nuevo se le dará a conocer el manual de funciones, y toda la información del sistema de gestión comercial con la cual debe cumplir en su trabajo.



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Este periodo durara una semana. 3. CAPACITACION Las capacitaciones forman parte importante dentro del sistema de gestión comercial de la empresa, como proceso de mejoramiento continuo. Temas como técnicas de ventas, servicio al cliente forman parte importante dentro de las capacitaciones, además de temas de salud ocupacional. Se podrán desarrollar por personas internas de la empresa o por entes externos como el Sena, la cámara comercio, Fenalco, entre otras. Serán programadas según las necesidades encontradas durante el desarrollo de la actividad comercial y la evaluación del personal

4. EVALUACION: Semestralmente se realizara la evaluación de desempeño “FO-PRO.RH-1”con la cual se podrá medir y evidenciar el nivel del personal en cuanto a:

Presentación personal

Responsabilidad con el horario y las labores diarias

Atención al cliente

Manejo de las pautas del sistema de gestión comercial La evaluación será realizada por el gerente y su resultado dado a conocer al empleado.



Ju.



FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

1. OBJETIVO

Establecer los mecanismos para controlar el producto no conforme que se genere en todos los procesos de LUMICENTRO

2. ALCANCE:

Aplica para todos los procesos del Sistema de gestión de calidad.

3. Responsables:

Líder de cada proceso

4. Definiciones:

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.

5. Generalidades:

Con el fin de llevar a cabo la identificación del producto no conforme y así mismo la ejecución de las acciones preventivas y correctivas para la prevención y eliminación de las mismas, LUMICENTRO realiza el seguimiento y verificación en actividades o procesos que puedan afectar el buen desarrollo y cumplimiento de los requisitos que afecten de manera directa la satisfacción del cliente, es por ello que se ha establecido un procedimiento que evidencie la manera adecuada de proceder cuando se detecta el hallazgo de la no conformidad.

6. Procedimiento:

Detectar No Conformidad en relación con el incumplimiento del requisito.

Emitir formato de no conformidades “Reporte de la no conformidad FO-PRO-CPNC-1”


PROCEDIMIENTO CONTROL PRODUCTO NO

CONFORME

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FECHA: OCTUBRE 2014

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PROCEDIMIENTO

CONTROL PRODUCTO NO CONFORME

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Informar a la dirección y entregar el reporte de la no conformidad

Recibir formato, analizar y llevar control general de las no conformidades mediante el formato “Análisis de no conformidad FO-PRO-CPNC-2”

Notificar las acciones preventivas y correctivas a ejecutar en el hallazgo, están deberán presentarse por escrito en su correspondiente formato.

Posteriormente se lleva a cabo el seguimiento y verificación de las acciones ejecutadas con el fin de determinar su cumplimiento y alcance.



Ju.



FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

1. OBJETIVO: Garantizar la planeación y ejecución de auditorías internas a través de la aplicación de planes y auditorias de calidad que aseguren el mejoramiento continuo del sistema de gestión.

2. ALCANCE:

Aplica para todos los procesos que conforman el sistema de gestión de calidad.

3. RESPONSABLE:

Personal encargado de realizar la auditoría.

4. DEFINICIONES:

Auditor: Persona capacitada y competente, para revisar, examinar y evaluar los resultados del sistema gestión con el propósito de informar o dictaminar acerca de ellas, realizando las observaciones y recomendaciones pertinentes para mejorar su eficacia y eficiencia en su desempeño

Auditoría: Es el examen crítico y sistemático que realiza una persona o grupo de personas independientes del sistema auditado, que puede ser una persona, organización, sistema, proceso, proyecto o producto.

Auditoría Interna: Proceso sistemático, independiente y documentado donde se evidencian los resultados de la auditoria para determinar si se cumplen los criterios de la misma.

Hallazgo de la auditoria: resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria

Conclusión de la auditoria: resultado de la auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos y los hallazgos encontrados.

Criterios de Auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia en la verificación y sobre el cual se evalúa el cumplimiento.


PROCEDIMIENTO AUDITORIA INTERNA

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FECHA: OCTUBRE 2014

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PROCEDIMIENTO AUDITORIA INTERNA

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5. Generalidades Para LUMICENTRO llevar a cabo la ejecución de las auditorías internas es un factor fundamental ya que mediante esta se verifica y controla el cumplimiento de los requisitos además de promover el mejoramiento continuo dentro de la empresa, para ello se contara con un grupo de personas dentro de la empresa quienes serán los encargados de auditar todos los procesos incluidos dentro del sistema de gestión de la calidad, además de velar por el buen desarrollo del mismo, es importante destacar que además de verificar el cumplimiento de todos los procesos, también se tendrán en cuenta los clientes y los proveedores involucrados. Las auditorías internas se realizaran cada 6 meses y las que tienen relación con los proveedores y los clientes se realizaran una vez al año, están son programadas al inicio del año en el plan anual de auditorías.

6. PROCEDIMIENTO:

Elaborar el programa de auditorías a través del Cronograma de auditorías internas “FO-PRO-AI-1”

Revisar y aprobar en el formato Plan de auditorías “FO-PRO-AI-2”

Seleccionar el Equipo Auditor

Elaborar y comunicar el plan de auditoría

Preparar la Auditoría y llenar el formato Lista de chequeo “FO-PRO-AI-3”

Construir el informe donde se especifique los hallazgos de las No conformidades que se presentaron durante la auditoría, en el formato Informe de auditoría “FO-PRO-AI-4”

Presentar las acciones preventivas y correctivas necesarias para el mejoramiento del Sistema de gestión de la calidad.

Presentar el informe a la Dirección

Realizar control y seguimiento



Ju.



FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

1. OBJETIVO:

Identificar, definir e implementar las acciones preventivas de acuerdo a las No Conformidades potenciales, que se detecten en sistema de gestión de la calidad en LUMICENTRO.

2. ALCANCE:

Aplicable para el sistema de gestión de la calidad y los procesos involucrados en el alcance del sistema en la empresa LUMICENTRO.

3. RESPONSABLE:

Personal encargado de cada proceso dentro de LUMICENTRO.

4. DEFINICIONES:

Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar las posibles causas de una no conformidad u otro suceso indeseable.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito

5. GENERALIDADES

Dentro de los compromisos de LUMICENTRO está el siempre prestar el mejor servicio a sus clientes, por esto la dirección verifica y realiza seguimiento constante a todos los procesos que están involucrados con el buen funcionar de la organización, ya que con esto logran evidenciar cualquier situación o causa potencial de una no conformidad, para así realizar la corrección oportuna y contribuir al buen desempeño del sistema de gestión de calidad. Parte integral del sistema de gestión de la calidad, son todos los colaboradores que hacen parte de LUMICENTRO, por esto es muy importante que ellos ayuden a identificar las posibles situaciones o causas que puedan generar no conformidades o situaciones indeseables, para que así la dirección realice las acciones preventivas correspondientes.


PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS

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FECHA: OCTUBRE 2014

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PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS

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Pueden establecerse acciones preventivas partiendo de algunas fuentes de información como:

Recomendaciones de clientes

Recomendaciones de proveedores

Encuestas de satisfacción de clientes

Auditorías internas o externas

Cumplimiento de los objetivos de calidad

Registros de calidad

6. Procedimiento:

Al identificar la no conformidad potencial, los encargados del proceso deben realizar la notificación a la dirección.

La dirección se encargara de determinar las posibles causas potenciales que provocan la no conformidad, además de identificar su frecuencia y el riesgo que implica dentro de LUMICENTRO.

Posteriormente se realizara el reporte de las acciones preventivas correspondientes al hallazgo de la no conformidad, en el formado diseñado para tal fin. “FO-PRO-AP-1”

La dirección en conjunto con los encargados del proceso implicado en el hallazgo de la no conformidad, efectuaran las correspondiente ejecución de las acciones preventivas.

La ejecución de las acciones preventivas llevan consigo su correspondiente seguimiento para verificar y evidenciar su optima efectividad, si la acción no cumplió a cabalidad con el fin propuesto se realiza el ajuste necesario con los responsables del proceso, además de la implementación de las nuevas acciones.



Ju.



FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

1. OBJETIVO:

Determinar las acciones correctivas necesarias para la eliminación de las causas de las no conformidades reales dentro del Sistema de gestión de la calidad. .

2. ALCANCE:

Aplica para todos los procesos que hacen parte del Sistema de gestión.

3. RESPONSABLE:

Personal encargado de cada proceso dentro de LUMICENTRO.

4. DEFINICIONES:

Acción correctiva: es una acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad real detectada u otra situación indeseable dentro de la empresa

5. GENERALIDADES:

La detección de la no conformidad real implica para LUMICENTRO la ejecución de acciones correctivas que conlleven a la eliminación de la causa , este hallazgo es evidenciado a a través de las quejas y sugerencias de los clientes , auditorías internas y externas de calidad, revisión por la dirección, mediciones de satisfacción, entre otros.

Todos los colaboradores de LUMICENTRO están en capacidad de llevar a cabo las correspondientes acciones necesarias para la eliminación de la misma en el momento que sea detectada.

Posteriormente a esto el empleado debe pasar un informe a la dirección donde describe lo sucedido; la dirección estudiara y tomara las medidas y acciones necesarias para la eliminación de la no conformidad real.


PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS

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FECHA: OCTUBRE 2014

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PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS

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6. PROCEDIMIENTO:

El personal que identifico la no conformidad real, deberá diligenciar el formato, reporte de no conformidad “FO-PRO-AC-1”

Posterior a ello, se deberá especificar en el formato, las causas que la generan; los procesos y actividades, que se ven afectados por la no conformidad.

Se procede a realizar el análisis de las causas, y establecer el plan de acción, para su respectiva eliminación., a través del formato, reporte de acciones correctivas “FO-PRO-AC-2”

El personal encargado ejecutara el plan de acción aprobado con antelación, además de realizar el seguimiento y control de las acciones establecidas para evidenciar su efectividad y dar por terminado el plan de acción.

Si la acción no cumplió a cabalidad con el fin propuesto se realiza el ajuste necesario con los responsables del proceso, además de la implementación de las nuevas acciones.



Ju.



FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

1. OBJETIVO: Definir los criterios para realizar la gestión de compras de productos, teniendo en cuenta la metodología de evaluación empleada con los proveedores.

2. ALCANCE:

Desde la solicitud de compra de los productos hasta la reevaluación de los proveedores.

3. RESPONSABLE:

Gerente, Auxiliar de bodega, Auxiliar de almacén.

4. DEFINICIONES:

Proveedor: Empresa o persona, que realiza el abastecimiento de productos y/o servicios a otras empresas.

Gestión de Compras: Secuencia de pasos, para adquirir un producto y/o servicios, siguiendo políticas y parámetros de compras definidos por la organización.

5. GENERALIDADES:

LUMICENTRO, realiza su proceso de compras, seguimiento y control a sus proveedores mediante la ayuda de un software, este mecanismo garantiza el oportuno abastecimiento de los productos necesarios para el buen desarrollo de la actividad comercial, además de tener un registro organizado y sistemático de sus proveedores.


PROCEDIMIENTO COMPRAS, SELECCIÓN Y

EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

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FECHA: OCTUBRE 2014

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PROCEDIMIENTO

COMPRAS, SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

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Para LUMICENTRO e s muy importante llevar a cabo este procedimiento, ya que mediante este se efectúa la compra de productos de alta calidad, con los proveedores idóneos que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.

6. PROCEDIMIENTO: 6.1. PLANEACION DE LAS COMPRAS:

Con ayuda del software se realiza un reporte del movimiento de los productos de los meses anteriores a la fecha de análisis para la compra. Este movimiento permite observar por medio de la rotación de inventarios las entradas, salidas y stock de productos y poder tomar la decisión de cantidades a comprar. Adicionalmente se toma como referencia el reporte consignado en el formato seguimiento a existencias de producto “FO-PRO-CSEP-1”. Los pedidos se manejan con el formato diligenciado por el asesor de ventas en las visitas al establecimiento, formato que es archivado como evidencia del pedido realizado.

6.2. RECEPCION Y VERIFICACION DE PRODUCTOS COMPRADOS:

Al llegar el pedido el auxiliar de bodega debe:

Verificar que las cantidades de producto correspondan a la remisión o factura enviada por el proveedor.

Firmar factura, con anotación de todo Completo, si se presenta alguna inconsistencia debe ser informada inmediatamente al gerente para el reporte al proveedor y dejarla evidenciada en el formato verificación del producto comprado “FO-PRO-CSEP-2”


PROCEDIMIENTO COMPRAS, SELECCIÓN Y

EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

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6.3. SELECCIÓN DE PROVEEDORES.

Los proveedores serán seleccionados luego de evaluar los siguientes aspectos:

Calidad del producto

Disponibilidad de producto

Precios ofrecidos

Descuentos ofrecidos

Facilidades de pago

Tiempo de respuesta (despachos y cambios de productos)

6.4. REGISTRO DE PROVEEDORES:

Con ayuda del software se ingresan los datos principales del proveedor:

Nombre o razón social

NIT

Ciudad

Dirección

Teléfonos

Si realiza retención, reteiva o reteica

Observaciones: En cuanto a almacenamiento, tiempos de entrega, negociaciones, número de cuenta a consignar, datos del vendedor, entre otros.

El listado maestro de proveedores es arrojado por el software como reporte.

6.5. EVALUACION DE PROVEEDORES:

Anualmente se realiza la evaluación de proveedores con el propósito de evaluar el desempeño durante el año.

LUMICENTRO

CODIGO:

SGC-PRO-

002-8

PROCEDIMIENTO

COMPRAS, SELECCIÓN Y

EVALUACIÓN DE

PROVEEDORES

PAGINA: 4

DE 4

La evaluación se le realiza a un proveedor después de efectuar 10 compras consecutivas

La evaluación se realiza aplicando el formato Evaluación de proveedores “FO-PRO-CSEP-3” cuyos resultados permiten analizar el desempeño del proveedor y contemplar la posibilidad de seguir o no realizándole compras.

De acuerdo a los resultados se enviara una comunicación escrita informando al proveedor de los resultados de la evaluación.



Ju.



FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

1. OBJETIVO Dar a conocer aspectos relacionados con la atención al cliente que permitan brindar a los clientes una atención ágil, rápida y eficaz, a la vez que se puedan identificar sus expectativas y necesidades.

2. ALCANCE: Esto procedimiento aplica para todas las actividades de ventas desarrolladas dentro de LUMICENTRO.

3. RESPONSABLE Vendedores de mostrador, Asistente administrativo, Domicilio y Gerente.

4. DEFINICIONES

Cliente: Persona u empresa que adquiere un producto y/o servicio, de otra

Atención al cliente: Es el conjunto de actividades que interactúan entre sí, con el fin de garantizar un producto y/o servicio que cumpla con las expectativas y necesidades del cliente.

5. GENERALIDADES

El deber ser de LUMICENTRO, es ofrecer y brindar un óptimo servicio de atención al cliente, es por ello que se realiza un procedimiento que especifique de manera detallada y organizada todos los mecanismos que se deben llevar a cabo para el cumplimiento de las necesidades del cliente, ofreciendo un servicio efectivo por parte de todos los colaboradores de LUMICENTRO.


PROCEDIMIENTO ATENCION AL CLIENTE

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FECHA: OCTUBRE 2014

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PROCEDIMIENTO

ATENCION AL CLIENTE

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6. PROCEDIMIENTO:

1. De acuerdo a la experiencia se ha determinado que el desarrollo de la actividad de venta no está definido por temporadas ya que los productos ofrecidos son utilizados durante todo el año de forma constante.

2. La dirección del establecimiento ha determinado que los horarios de atención son los siguientes:

DE LUNES A VIERNES DE 7:45 am A 6:15 pm

A SABADO DE 7:45 am A 5:00 pm FESTIVOS DE 8:30 am A 1:00 pm

3. Los productos solicitados por los clientes con frecuencia son registrados en el

formato Productos no manejados “FO-PRO-ACL-1”, con esta herramienta el gerente evalúa su compra y los vendedores obtienen los datos para contactar al cliente cuando el producto tenga disponibilidad.

4. Se definen como SERVICIOS ADICIONALES:

a. SERVICIO A DOMICILIO: Este servicio se ofrecerá de acuerdo a las siguientes pautas:

Horario de servicio:

DE LUNES A SABADO DE 8:30 A 5:00 pm FESTIVOS NO SE PRESTARA EL SERVICIO

Formas de pago: EFECTIVO Y CREDITO

Topes de cobro del servicio: Este servicio será gratuito para pedidos mayores o iguales a $30.000 Para pedidos inferiores a $30.000 se cobrara $3.000 adicionales

Para pedidos solicitados en el área de cuba el tope mínimo de envió será de $80.000.


PROCEDIMIENTO

ATENCION AL CLIENTE

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Zonas de servicio: Este servicio cubre envíos a Pereira, Dosquebradas y ciudades circundantes previa negociación.

Tomas de pedidos para envió al domicilio del cliente: Los pedidos se tomaran de forma telefónica y presencial.

Información requerida para realizar envió: Nombre Cedula o Nit Dirección

Teléfono Productos

Forma de pago Valor de cambio Confirmación de hora de entrega Esta información será registrada en el formato Recepción de pedidos “FO-PRO-ACL-2” Al final de la toma del pedido se confirmara con el cliente todos los datos y los productos solicitados con el fin de evitar errores.

Los pedidos serán alistados por el vendedor que tomo el pedido, teniendo en cuenta el empaque de los productos delicados que pueden sufrir averías durante el transporte.

Ubicará el pedido en la zona Envíos pendientes por despacho.

La factura diligenciada es entregada al domicilio para su entrega junto al pedido el cual verifica contra la factura antes de iniciar el recorrido.



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Despachos: Para el inicio de los despachos el vendedor de mostrador informara al domicilio de los pedidos con horas pactadas para entrega. Con esta información el domicilio define la ruta de entrega y el vehículo en el que debe desplazarse. Además deberá tener en cuenta el cambio solicitado por el cliente para llevarlo completo.

RESPONSABILIDADES DEL VENDEDOR DOMICILIO: a. Entregar los productos al cliente revisados contra la factura

b. Verificar autenticidad del dinero entregado de forma discreta para no

incomodar al cliente

c. En caso de ser venta en efectivo debe entregar al cliente factura original con el cambio solicitado, debe entregar a su regreso la copia de factura firmada con firma o sello de quien recibe.

d. En caso de ser venta a crédito debe entregar al cliente original de factura y traer a su regreso copia de factura con firma o sello legible de quien recibe.

e. En caso de ser una venta con remisión debe entregar copia al cliente y traer a su regreso original con firma y sello legible de quien recibe.

f. Velar porque durante el transporte los productos no alteren su calidad.

b. ASESORIA EN ILUMINACION

Este servicio consiste en prestar asesoría para medir niveles de iluminación adecuados en un establecimiento con ayuda de un luxómetro.

Este servicio se prestara a clientes preferenciales y estará a cargo del gerente.


PROCEDIMIENTO

ATENCION AL CLIENTE

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c. ENVIOS DE PRODUCTOS A OTRAS CIUDADES

Este servicio consiste en ofrecer a clientes que residen fuera de Pereira y Dosquebradas la oportunidad de enviar sus productos por una transportadora reconocida con pago contra entrega.

d. CONTACTOS CON PERSONAL DE SERVICIO TECNICO

Este servicio consiste en ofrecer a los clientes el contacto con personal de servicio Técnico que puede realizar trabajos de instalación y mantenimiento de productos eléctricos de iluminación.

La contratación y responsabilidad de esta será asumida por el cliente. e. ARREGLO Y ADAPTACION DE PRODUCTOS

Este servicio consiste en ofrecer al cliente la opción de arreglar y adaptar productos de iluminación sin costo de mano de obra por la compra de los materiales en el establecimiento:

Ensamble de lámparas

Ensamble de extensiones

f. CLUB DE CLIENTES PREFERENCIALES

Este servicio consiste en brindar al cliente la oportunidad de pertenecer al grupo de clientes preferenciales de LUMICENTRO y poder acceder a descuentos adicionales, rifas de productos, felicitaciones por cumplimiento de pagos, felicitaciones por cumpleaños.

El cliente de forma gratuita recibe un carnet que lo acredita como cliente preferencial y al presentarlo podrá ser efectivo los beneficios antes mencionados.


PROCEDIMIENTO

ATENCION AL CLIENTE

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5. Se han definido las siguientes FORMAS DE PAGO:

Pago en efectivo

Pago con tarjeta débito o crédito

Crédito: Esta forma de pago tiene contemplado otorgarle al cliente un descuento financiero por pronto pago(es decir antes de la fecha pactada) de un 4%.

Cheques: Se tiene contemplado recibir cheque solo en horarios de oficina de los bancos, lo cual permita constatar la validez del cheque.

6. Durante el proceso de facturación la persona encargada de la caja debe cumplir con las siguientes pautas de servicio:

Cuando el pago sea en efectivo debe verificar la autenticidad del dinero entregado por el cliente de forma discreta para evitar causar incomodidad al cliente.

Cuando el pago sea realizado con tarjeta débito o crédito:

a) Se le pedirá al cliente su tarjeta y cedula b) De manera discreta y respetuosa se verifica la información de

ambos documentos

c) Se coge el datafono y en presencia del cliente se ingresa el valor de la compra, verificando su escritura antes de dar CONTINUAR a la transacción.

d) En caso de ser una tarjeta debito se desliza la tarjeta en el datafono, se le pide al cliente ingresar su clave, retirándose del datafono para darle privacidad al cliente y brindarle seguridad.



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e) En caso de ser una tarjeta crédito se desliza la tarjeta en el datafono, se le pide al cliente elegir el número de cuotas para digitarlo en el datafono, verificando el número antes de continuar la transacción.

f) Posteriormente se le entrega el Boucher al cliente con lapicero para que lo autorice con la firma y cedula

g) Por último se entrega al cliente copia del Boucher y los documentos del cliente ( tarjeta y cedula)

h) El original del Boucher es guardado con la factura como comprobante de pago

i) En ningún momento los documentos del cliente se deben dejar sobre el mostrador sin control ni seguridad.

Cuando el pago se realice con cheque, este debe ser verificado con el banco que lo emite para constatar la legalidad del documento.

Cuando es un pago a crédito el cliente debe firmar la factura y definir fecha de pago de factura.

7. FACTURACIÓN Y COBRO:

El establecimiento maneja las siguientes facturas:

a) Factura tipo POS (Tirilla generada por una maquina TMU): Manejada para ventas de contado, el original es entregado al cliente y la copia es archivada como soporte contable.


PROCEDIMIENTO

ATENCION AL CLIENTE

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b) Factura tipo .COM (Generada por el software): Manejada para ventas a crédito, la original es entregada al cliente, una copia para cartera y una copia para soporte contable.

c) Remisión (Generada por el software): Se utiliza para registrar envíos

parciales de productos según lo pactado con el cliente, antes de realizar la factura por el total de los productos. Todo el personal del establecimiento esta capacidad de elaborarlas para dar agilidad al proceso. Se entrega al cliente copia de la remisión y la original es guardada como soporte para cartera.

8. POLITICAS DEL SERVICIO:

Las siguientes son las pautas definidas por Lumicentro:

Los cambios de productos se efectuarán el transcurso del día según el horario establecido de atención

Los productos para cambio deben estar en buen estado

Para realizar los cambios no es necesario presentar la factura

Para hacer efectiva una garantía el adhesivo debe permanecer en buen estado y legible



Ju.



FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

1. OBJETIVO Medir la satisfacción del cliente con el fin de buscar incrementar dicha variable.

2. ALCANCE: Este procedimiento aplica a todos los clientes externos de LUMICENTRO. .

3. RESPONSABLE Asistente administrativo y Gerente

4. DEFINICIONES

Cliente: Persona u empresa que adquiere un producto y/o servicio, de otra

Satisfacción del cliente: Puede considerarse como el grado en que un producto y/o servicio compensa o cumple las expectativas del cliente.

5. GENERALIDADES

La satisfacción del cliente es el factor fundamental que evidencia el cumplimiento de los requisitos por parte de LUMICENTRO, tener un cliente satisfecho con los productos y/o servicios ofrecidos, garantiza el desarrollo continuo y sostenible de la organización, por esta razón velar por la satisfacción del cliente externo se convierte en uno de los parámetros más importantes para la misma.

6. PROCEDIMIENTO

1. Diseñar una encuesta que permita realizar un seguimiento de la percepción del

cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos del servicio por parte del establecimiento comercial, mediante el formato “FO-PRO-SCL-1” (Encuesta de satisfacción. La información recopilada de los clientes y almacenada en la base de datos será tratada con confidencialidad por los responsables de la realizar la encuesta


PROCEDIMIENTO SATISFACCION AL CLIENTE

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FECHA: OCTUBRE 2014

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PROCEDIMIENTO SATISFACCION AL CLIENTE

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.

2. La encuesta será revisada por el gerente y modificada de ser necesario para enfocarla al objetivo propuesto. (objetivo según el aspecto del servicio a evaluar)

3. La encuesta se realizara:

Por medio de la información de la base de datos de los clientes

Por medio de los clientes presenciales que ingresan al establecimiento comercial.

Se programara la realización de la encuesta cada seis meses.

4. La encuesta se realizara por dos medios principales:

Llamada telefónica

Entrevista presencial en el establecimiento.

5. La encuesta será realizada en el transcurso de ocho días, luego las encuestas serán tabuladas y analizados sus resultados por medio de la elaboración de un informe que proporcione herramientas para la toma de decisiones enfocadas a la mejora continua del servicio.

6. La dirección administrativa realizara seguimiento a las acciones tomadas y garantizara el desarrollo y cumplimiento de estas.

7. LUMICENTRO, mantiene permanentemente una comunicación externa con

sus clientes, la cual se evidencia en el formato “FO-PRO-SCL-2” Reporte de sugerencias, quejas y ; posteriormente se realiza el seguimiento a través del formato “FO-PRO-SCL-3” Seguimiento a gestión de sugerencias, quejas y reclamos



Ju.



FIRMA: FIRMA:

FIRMA: FIRMA:

I. DESCRIPCION DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO CARGOS BAJO SU

RESPONSABILIDAD

GERENTE GENERAL Propietario de la

empresa Todos

OBJETIVO DEL CARGO: Coordinar todas las labores de venta y adquisición de productos, además de supervisar el buen desempeño de los trabajadores a su cargo y mantener el sistema de gestión de calidad.

II. COMPETENCIA DEL CARGO

EDUCACIÓN FORMAL

Profesional

TITULO REQUERIDO Carreras afines a la gestión comercial y al mercadeo

PROCESO TIEMPO

EXPERIENCIA Gestión gerencial y administrativa

4 años

CONOCIMIENTOS

Conocimiento en ventas Conocimiento en atención al

cliente Conocimientos financieros y

contables Conocimientos generales sobre

los productos

III. DESCRIPCION DE FUNCIONES

HABILIDADES Habilidades técnicas (capacidad para cumplir funciones) Iniciativa (capacidad para proponer y encontrar soluciones) Habilidad de información (confiabilidad y manejo de información) Receptividad (Capacidad de escucha y fácil asimilación de información) Actitud de servicio (disposición a colaborar) Habilidad social (habilidad para comunicarse y trabajar con personas de todos los

niveles)

LUMICENTRO CODIGO: SGC-MF-003

MANUAL DE FUNCIONES Y

RESPONSABILIDADES

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FECHA: OCTUBRE 2014

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FUNCIONES PERMANENTES: Coordinar el sistema de gestión de calidad Administrar y dirigir el normal funcionamiento del almacén Buscar permanentemente clientes nuevos y crear relaciones cada vez más

estrechas con los clientes actuales Generar listas de precios Generar informes producto el sistema de gestión comercial Realizar seguimiento a las quejas y reclamos que se presenten Realizar la gestión de compras Procurar que las relaciones interpersonales de su grupo de trabajo, denoten la mejor

imagen ante los clientes Velar por el cumplimiento de normas y políticas del negocio Coordinar y distribuir diariamente el trabajo realizado por su grupo de trabajo. Realizar gestión de cartera FUNCIONES OBLIGATORIAS: Cumplir con el reglamento interno de trabajo Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de gestión de

calidad Velar por la preservación del producto Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el

trabajo Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo

IV. RESPONSABILIDAD

RESPONSABILIDAD DIRECTA BAJA MEDIA ALTA

POR BIENES DE LA EMPRESA

DINERO x

EQUIPOS Y HERRAMIENTAS

x

POR CONTACTOS (Relación interna y Externa)

CON MIEMBROS DE LA EMPRESA

x

CON CLIENTES x

PROVEEDORES x

CON OTRAS EMPRESAS

x

POR DIRECCIÓN DE PERSONAS

EN MANEJO x

EN REVISIÓN x

EN APROBACIÓN DE TRABAJO

x

POR INFORMACIÓN x



RESPONSABILIDADES -

GERENTE GENERAL

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RESPONSABILIDAD

CONTADOR Gerente General Ninguno

OBJETIVO DEL CARGO: Controlar y administrar la información contable de la

empresa, mediante la elaboración de informes de que reflejen la situación financiera.


EDUCACIÓN FORMAL

Profesional

TITULO REQUERIDO Contaduría Pública

PROCESO TIEMPO

EXPERIENCIA Gestión financiera y contable 3 años

CONOCIMIENTOS

Conocimientos en sistemas y manejo de office y herramientas contables

Conocimiento financiero amplio.

Manejo de sistemas financieros


HABILIDADES Habilidad social (habilidad para comunicarse y trabajar con personas de todos los

niveles) Habilidad de dirección (habilidad de tomar decisiones, negociar ideas y propuestas) Iniciativa (capacidad para innovar, proponer y encontrar soluciones) Receptividad (Capacidad de escucha y fácil asimilación de información) Habilidad de información (confiabilidad y control de información)

FUNCIONES PERMANENTES: Clasificar, registrar, analizar e interpretar la información financiera Llevar mensualmente los libros generales de compras y ventas Presentar los informes que requiera el Gerente en el momento oportuno Prestar asesoría en los temas financieros contables de la compañía Realizar informe anual de toda la contabilidad para la DIAN Realizar estados financieros Tener informes financieros al día.



RESPONSABILIDADES -

CONTADOR

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FUNCIONES OBLIGATORIAS

Cumplir con el reglamento interno de trabajo Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo

IV. RESPONSABILIDAD



DINERO X


X



X

CON CLIENTES X

PROVEEDORES X

CON OTRAS EMPRESAS

X


EN MANEJO X

EN REVISIÓN X


X

POR INFORMACIÓN X



RESPONSABILIDADES -

CONTADOR

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RESPONSABILIDAD

ASISTENTE GESTION HUMANA

Gerente General Ninguno

OBJETIVO DEL CARGO: Coordinar, planear y desarrollar actividades que permitan

brindarle al empleado un bienestar económico, físico, mental y social.


EDUCACIÓN FORMAL

Profesional o Tecnólogo

TITULO REQUERIDO Psicólogo o carreras afines

PROCESO TIEMPO

EXPERIENCIA Gestión del Talento Humano 2 años

CONOCIMIENTOS

Conocimientos en sistemas y manejo de office

Conocimiento en seguridad social

Conocimiento en gestión y atención al cliente

Conocimiento en estrategias aplicables para el manejo del personal

Conocimiento en herramientas de mejora para el clima organizacional


HABILIDADES Habilidad social (habilidad para comunicarse y trabajar con personas de todos los

niveles) Habilidad de dirección (habilidad de tomar decisiones, negociar ideas y propuestas) Iniciativa (capacidad para innovar, proponer y encontrar soluciones) Receptividad (Capacidad de escucha y fácil asimilación de información) Habilidad de información (confiabilidad y control de información) Habilidad en el manejo de personal (capacidad para la dirección del personal,

disciplina, cumplimiento de objetivos, coordinación y evaluación) FUNCIONES OBLIGATORIAS: Cumplir con el reglamento interno de trabajo Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el

trabajo. Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento. Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo.



RESPONSABILIDADES –


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FUNCIONES PERMANENTES: Realizar los procesos de selección del personal según procedimiento establecido Velar porque los empleados estén debidamente afiliados al sistema de seguridad

social Coordinar actividades de capacitación y formación que permitan al personal mejorar

en su trabajo y en su vida personal Evaluar el desempeño del personal junto con el gerente Velar por la oportuna entrega de dotación a los empleados Apoyar al personal en situaciones difíciles y proporcionar ayuda psicológica cuando

se requiera Realizar terapias que ayuden a mejorar situaciones familiares y personales Coordinar actividades para la celebración fechas especiales y cumpleaños durante

el año ( día la madre, día del padre, amor y amistad, navidad) Velar porque los puestos de trabajo se encuentren cómodos y bien distribuidos para

la ejecución de la labor diaria Trabajar en conjunto con la ARP en el cuidado de la salud ocupacional de los

empleados Velar porque la documentación de cada empleado se guarde adecuadamente

incluyendo ( perfil, hoja de vida ,contrato, certificados de estudio, evaluación de desempeño, seguimientos psicológicos, llamados de atención, felicitaciones, pagos de aportes, entre otros)

Procurar que las relaciones interpersonales de los empleados denoten en amabilidad, apoyo y comprensión

Velar por el cumplimiento de normas y políticas del negocio. IV. RESPONSABILIDAD



DINERO X


X



X

CON CLIENTES X

PROVEEDORES X

CON OTRAS EMPRESAS

X


EN MANEJO X

EN REVISIÓN X


X

POR INFORMACIÓN X



RESPONSABILIDADES -


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RESPONSABILIDAD

AUXILIAR DE BODEGA Gerente General Ninguno

OBJETIVO DEL CARGO: Llevar a cabo el recibo, ubicación y alistamiento de

productos, velar por la limpieza y orden de las bodegas a su cargo.


EDUCACIÓN FORMAL

Bachiller

TITULO REQUERIDO Bachiller

PROCESO TIEMPO

EXPERIENCIA Gestión de mercadeo y ventas 6 meses

CONOCIMIENTOS


cliente Conocimientos generales sobre

los productos Conocimientos eléctricos Conocimiento en manejo y

rotación de inventarios


HABILIDADES Destreza motora (agilidad en las manos y corporales) Agudeza visual(exactitud en los resultados) Precisión(exactitud en los resultados) Actitud de servicio(Disposición a colaborar) Habilidad social(habilidad para comunicarse y trabajar con personas de otros

niveles) FUNCIONES OBLIGATORIAS: Cumplir con el reglamento interno de trabajo Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de gestión de

calidad Velar por la preservación del producto Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el trabajo Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo




AUXILIAR DE BODEGA

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FUNCIONES PERMANENTES: Recepcionar todos los productos, verificar contra la factura cantidades y referencias

solicitadas Revisar que los productos que ingresen no se encuentren en mal estado Entregar a la gerencia las facturas de los productos recibidos Informar a la gerencia de las anomalías encontradas en los productos recibidos y

dejar evidencia en el formato FO-PRO-CSEP-2 (Verificación del producto comprado) Distribuir adecuadamente los productos dentro de la bodegas a su cargo Informar a la gerencia de los productos a ubicar en la bodega externa al local

principal y dejar evidencia en el formato FO-MF-AB-1 ( Rotación de productos entre bodegas)

Entregar los productos solicitados por el almacén y el área de ventas Velar porque los productos para devolución por garantía permanezcan ordenados y

almacenados correctamente Realizar la relación de productos a devolver al proveedor en el formato FO-MF-AB-2

(relación de productos devueltos por garantía), adjuntar a este los documentos entregados por el proveedor al momento de la entrega

Revisar diariamente los productos bajos en stock, relacionarlos en el formato FO-PRO-CSEP-1 (Seguimiento a existencia de productos) y entregar el formato a Gerencia para su revisión

Llevar un registro diario de las solicitudes para armar lámparas industriales y reflectores dejando evidencia en el formato FO-MF-AB-3 (solicitud ensamble de productos)

Armar lámparas industriales y reflectores, seleccionando los materiales adecuados para su buen funcionamiento y las especificaciones dadas por el área de ventas

Revisar y diligenciar los documentos asociados al proceso Velar por el orden y limpieza de la bodega Apoyar las labores de venta cuando se requiera Velar por la preservación de los productos Ofrecer a todos los clientes y proveedores una atención eficiente Colaborar en la apertura y cierre del almacén Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme Cumplir con el horario preestablecido teniendo en cuanta que el cargo es de

confianza y se debe adaptar a las necesidades del almacén Mantener buenas relaciones con compañeros y jefes



RESPONSABILIDADES -

AUXILIAR DE BODEGA

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IV. RESPONSABILIDAD



DINERO X


X



X

CON CLIENTES X

PROVEEDORES X

CON OTRAS EMPRESAS

X


EN MANEJO X

EN REVISIÓN X


X

POR INFORMACIÓN X



RESPONSABILIDADES -

AUXILIAR DE BODEGA

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RESPONSABILIDAD

AUXILIAR DE ALMACEN Gerente General Ninguno

OBJETIVO DEL CARGO: Llevar a cabo el recibo, ubicación y alistamiento de

productos, apoyar las labores de venta y despacho de pedidos, velar por la limpieza y orden del almacén.


EDUCACIÓN FORMAL

Bachiller


PROCESO TIEMPO


CONOCIMIENTOS



los productos Conocimientos eléctricos Conocimiento en manejo y

rotación de inventarios



niveles)

FUNCIONES OBLIGATORIAS: Cumplir con el reglamento interno de trabajo Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de gestión

comercial Velar por la preservación del producto Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el





AUXILIAR DE ALMACEN

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FUNCIONES PERMANENTES: Distribuir los productos dentro del almacenes en forma ordenada y según su

clasificación Revisar diariamente los productos bajos en stock, relacionarlos en el formato FO-

PRO-CSEP-1 (Seguimiento existencias de productos) y entregar el formato a Gerencia para su revisión

Apoyar diariamente el alistamiento de pedidos al área de ventas Revisar los pedidos listos para despacho contra la factura de venta verificando

cantidades y referencias Apoyar las labores de venta cuando se requiera Ubicar los productos de baja rotación en la sección indicada Informar al área de ventas y a la gerencia los productos ubicados en esta sección Revisar y diligenciar los documentos asociados al proceso Velar por el orden y limpieza del almacén Velar por la preservación de los productos Ofrecer a todos los clientes y proveedores una atención eficiente Colaborar en la apertura y cierre del almacén cuando se requiera Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme Cumplir con el horario preestablecido teniendo en cuanta que el cargo es de

confianza y se debe adaptar a las necesidades del almacén Mantener buenas relaciones con compañeros y jefes.

IV. RESPONSABILIDAD



DINERO X


X



X

CON CLIENTES X

PROVEEDORES X

CON OTRAS EMPRESAS

X


EN MANEJO X

EN REVISIÓN X


X

POR INFORMACIÓN X



RESPONSABILIDADES -

AUXILIAR DE ALMACEN

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RESPONSABILIDAD

CAJERA Gerente General Ninguno

OBJETIVO DEL CARGO: Garantizar las operaciones de caja, efectuando

actividades de recepción, entrega y custodia de dinero en efectivo, cancelación de pagos, recaudación de ingresos, además de la recepción de todas las llamadas por medio del manejo del conmutador.


EDUCACIÓN FORMAL

Bachiller


PROCESO TIEMPO


CONOCIMIENTOS



los productos Conocimientos contables

básicos



niveles) Habilidad matemática FUNCIONES OBLIGATORIAS: Cumplir con el reglamento interno de trabajo Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de gestión





RESPONSABILIDADES – CAJERA

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FUNCIONES PERMANENTES: Responder por la custodia de los dineros producto de las ventas Recibir diariamente las facturas pagas o pendientes de pago y dejar evidencia en el

formato FO-MF-CJ-1 (relación de facturas) Conservar los dineros recaudados en los lugares de seguridad establecidos Procesar las ventas con tarjeta de crédito según protocolo establecido para

garantizar seguridad en la manipulación de los documentos del cliente y autenticidad para realizar la venta

Realizar cuadre de caja todos los días y entregar reporte al gerente Dejar evidencia de los dineros sobrantes o faltantes luego del cuadre en el formato

FO-MF-CJ-2 (reporte de sobrantes y faltantes de caja diarios) Recepcionar todas las llamadas entrantes y darles el tramite adecuado Registrar las llamadas por concepto de sugerencias, quejas y reclamos, en el FO-

PRO-CSL-2 (Reporte de sugerencias, quejas y reclamos) y realizar informe para entrega a auxiliar administrativo y gerencia, aplicando procedimiento definido

Recepcionar las facturas al domicilio con los dineros y las facturas pendientes de pago a las cuales debe colocarle PENDIENTES POR PAGO y registrar su estado en el formato FO-MF-CJ-1 (Relación de facturas).

Llevar el control de las remisiones por anular en el formato FO-MF-CJ-3 Llevar el control de los descuentos aplicados en el formato FO-MF-CJ-4 Realizar la entrega de dineros una vez a día como mínimo a la gerencia con el

objetivo de no acumular sumas grandes de dinero y dejar evidencia en el FO-MF-CJ-5 (entregas diarias de dinero)

Realizar entrega de dineros autorizados por la Gerencia y dejar evidencia en el formato FO-MF-CJ-5 (entregas de dinero diario)

Velar por el mantenimiento del orden, organización y excelente presentación del almacén

Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme Realizar apoyo en gestión de ventas en mostrador y lo relacionado con esta

(cotizaciones, toma de pedidos para envíos, entre otros) Mantener buenas relaciones con compañeros y jefes



RESPONSABILIDADES - CAJERA

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I. RESPONSABILIDAD



DINERO X


X



X

CON CLIENTES X

PROVEEDORES X

CON OTRAS EMPRESAS

X


EN MANEJO X

EN REVISIÓN X


X

POR INFORMACIÓN X



RESPONSABILIDADES - CAJERA

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II. DESCRIPCION DEL CARGO


RESPONSABILIDAD

ASISTENTE ADMINISTRATIVO

Gerente General

Auxiliar de bodega Auxiliar de almacén Vendedor mostrador Cajera Domicilio

OBJETIVO DEL CARGO: Apoyar en toda la gestión comercial al gerente, realizar

apoyo en las ventas, recibir y custodiar los dineros producto de las venta. III. COMPETENCIA DEL CARGO

EDUCACIÓN FORMAL

Tecnología

TITULO REQUERIDO Tecnólogo en administración o carreras afines

PROCESO TIEMPO

EXPERIENCIA Gestión gerencial y administrativa 6 meses

CONOCIMIENTOS

Conocimiento en venta Conocimiento en atención al

cliente Manejo básico de sistemas y

office Conocimientos generales sobre

los productos

IV. DESCRIPCION DE FUNCIONES

HABILIDADES Habilidades técnicas (capacidad para cumplir funciones) Iniciativa (capacidad para proponer y encontrar soluciones) Habilidad de información (confiabilidad y manejo de información) Receptividad (Capacidad de escucha y fácil asimilación de información) Actitud de servicio (disposición a colaborar) Habilidad social (habilidad para comunicarse y trabajar con personas de todos los

niveles) FUNCIONES OBLIGATORIAS:

Cumplir con el reglamento interno de trabajo Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de

gestión comercial Velar por la preservación del producto Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para

realizar el trabajo Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, seguridad y comportamiento Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo





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FUNCIONES PERMANENTES: Recibir diariamente las facturas de compra e ingresarlas al software Verificar que las facturas de venta a crédito ingresadas al sistema estén

diligenciadas adecuadamente con todos los datos del cliente y que tengan el sello de descuento por pago anticipado

Realizar diariamente el recaudo de cartera según el reporte generado del software (facturas vencidas o por vencer) dejando evidencia de la gestión realizada

Realizar informe semanal a la gerencia sobre la gestión de cartera realizada Velar porque los programas de mantenimiento se ejecuten en las fechas

establecidas Realizar apoyo en la documentación de acciones de correctivas, preventivas y de

mejora Realizar apoyo a la Gerencia en la creación de proveedores además de velar

porque la información consignada de cada uno este completa y actualizada en el software

Tener actualizada y completo orden la información de los clientes a crédito en carpetas que contengan el RUT, la cámara de comercio y formato solicitud de crédito debidamente diligenciado

Tener actualizada la información de cada proveedor en carpetas que contengan los estados de cuenta, facturas de compras y evidencias de pagos.

Coordinar con la gerencia la realización de la evaluación anual a los proveedores según procedimiento establecido

Coordinar con la gerencia la realización del proceso de medición de satisfacción del cliente cada seis meses según procedimiento establecido

Coordinar todo el proceso de recepción de sugerencias, quejas y reclamos, de los clientes según procedimiento establecido

Realizar el seguimiento a los mantenimientos dejando evidencia en el formato FO-MF-AA-1 y actualizar el cronograma de mantenimiento anualmente

Realizar el análisis de la efectividad de las cotizaciones según procedimiento establecido

Velar por el mantenimiento del orden, organización y excelente presentación del almacén

Mantener el archivo general actualizado y en orden de todos los documentos manejados

Velar por el adecuado diligenciamiento de los formatos manejados dentro del proceso administrativo

Suministrar los formatos requeridos por los diferentes puestos de trabajo Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme Cumplir con el horario preestablecido teniendo en cuanta que el cargo es de




RESPONSABILIDADES -


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V. RESPONSABILIDAD



DINERO X


X



X

CON CLIENTES X

PROVEEDORES X

CON OTRAS EMPRESAS

X


EN MANEJO X

EN REVISIÓN X


X

POR INFORMACIÓN X



RESPONSABILIDADES -


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RESPONSABILIDAD

VENDEDOR DE MOSTRADOR

Gerente General Ninguno

OBJETIVO DEL CARGO: Brindar una atención al cliente de calidad que permita

conocer las necesidades del cliente y ofrecerle el producto correcto que satisfaga sus expectativas.


EDUCACIÓN FORMAL

Bachiller


PROCESO TIEMPO


CONOCIMIENTOS



los productos



niveles)

FUNCIONES OBLIGATORIAS: Cumplir con el reglamento interno de trabajo Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de gestión







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FUNCIONES PERMANENTES: Ofrecer a todos los clientes una atención eficiente Conocer las políticas sobre formas de pago establecidas Colaborar en la apertura y cierre del almacén Tomar el pedido a los clientes utilizando el formato FO-PRO-ACL-2 (Recepción de

pedidos) Realizar las facturas de venta en el software o a mano en el caso de ser requerido

con el diligenciamiento de todos los datos del cliente Realizar cotizaciones solicitadas por los clientes según procedimiento establecido Colocar la garantía a los productos vendidos según procedimiento establecidos Realizar alistamiento de pedidos Recepcionar solicitudes para ensamble de productos, gestionar su terminación y

entrega Verificar los productos antes de ser entregados al cliente según protocolo

establecido Recepcionar los productos devueltos por garantía aplicando el procedimiento

establecido Realizar cualquier tarea de apoyo a la labor de equipo o de un compañero Velar por el mantenimiento del orden, organización y excelente presentación del

almacén Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme Cumplir con el horario preestablecido teniendo en cuanta que el cargo es de




RESPONSABILIDADES -


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IV. RESPONSABILIDAD



DINERO X


X



X

CON CLIENTES X

PROVEEDORES X

CON OTRAS EMPRESAS

X


EN MANEJO X

EN REVISIÓN X


X

POR INFORMACIÓN X



RESPONSABILIDADES -


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RESPONSABILIDAD

DOMICILIO Gerente General Ninguno

OBJETIVO DEL CARGO: Prestar un servicio ágil , eficiente y oportuno en la entrega

de los productos en el domicilio del cliente, cuidando de no deteriorar los productos durante el transporte, custodiando los dineros recaudados y los documentos que soportan la venta


EDUCACIÓN FORMAL

Bachiller


PROCESO TIEMPO


CONOCIMIENTOS



los productos Conducción de vehículos



niveles) FUNCIONES OBLIGATORIAS: Cumplir con el reglamento interno de trabajo Manejo y conceptualización de documentos y pautas del sistema de gestión de

calidad Velar por la preservación del producto Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el





DOMICILIO

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FUNCIONES PERMANENTES:

Ofrecer a todos los clientes una atención eficiente Recibir diariamente los dineros por concepto de ventas de contado y las

facturas por concepto de ventas a crédito Dejar evidencia de los recaudos por ventas a crédito en el formato FO-MF-

DO-1 Establecer las rutas de entrega teniendo en cuenta horas de entrega,

distancia a recorrer y vehículo a utilizar ( moto o camioneta) Velar porque durante el transporte los productos no alteren su calidad Revisar los pedidos contra la factura antes de iniciar el recorrido de entrega Entregar los pedidos al cliente verificando contra la factura de venta Verificar la autenticidad del dinero de forma discreta para no incomodar al

cliente Velar por el mantenimiento y buen estado de los vehículos a su cargo Apoyar en el alistamiento de pedidos y en las ventas de mostrador cuando se

requiera Conocer las políticas sobre formas de pago establecidas Colaborar en la apertura y cierre del almacén Realizar las facturas de venta en el software o a mano en el caso de ser

requerido Realizar cualquier tarea de apoyo a la labor de equipo o de un compañero Realizar apoyo a diligencias administrativas programadas durante el día Velar por el mantenimiento del orden, organización y excelente presentación

del almacén Cuidar su apariencia personal llevando adecuadamente el uniforme



RESPONSABILIDADES -

DOMICILIO

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I. RESPONSABILIDAD



DINERO X


X



X

CON CLIENTES X

PROVEEDORES X

CON OTRAS EMPRESAS

X


EN MANEJO X

EN REVISIÓN X


X

POR INFORMACIÓN X

ELABORADO POR:

Oscar David Sepúlveda G.

Daniela Villegas Mejía

REVISADO POR:

Alexander Buitrago

Ju.

APROBADO POR:

Alexander Buitrago


FIRMA:

FIRMA:

FIRMA: FIRMA:



RESPONSABILIDADES -

DOMICILIO

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1

PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL

LUMICENTRO

PEREIRA, OCTUBRE DE 2014

2

CONTENIDO

pág.

1. OBJETIVOS .......................................................................................................... 11 1.1 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 11 1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................. 11 2. MARCO LEGAL .................................................................................................... 12 3. POLITICA DE SALUD OCUPACIONAL ................................................................ 13 4. ESTRUCTURA DEL PROGRAMA ........................................................................ 14 4.1 ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA ...................................... 14 4.1.1 Generalidades de la empresa ............................................................................ 14 4.1.2 Organización de la empresa .............................................................................. 14 4.1.3 Responsables de la empresa para la ejecución del Programa de Salud Ocupacional ..................................................................................................................... 15 4.1.4 Características de la empresa en el ámbito de Riesgos Profesionales .............. 15 4.1.5 Procesos desarrollados por LUMICENTRO / FLUJO DE LA GESTION COMERCIAL ................................................................................................................... 15 4.1.6 Descripción de herramientas y maquinaria ........................................................ 16 4.1.7 Organización del trabajo .................................................................................... 16 4.1.8 Recursos para la ejecución del Programa de Salud Ocupacional ...................... 17 4.1.9 Comité Paritario de Salud Ocupacional ............................................................. 17 5. DIAGNOSTICO DE CONDICIONES DE TRABAJO .............................................. 18 6. SUBPROGRAMAS................................................................................................ 19 6.1 SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO ...................... 19 6.1.1 Objetivos del Subprograma de medicina preventiva y del trabajo. ..................... 19 6.1.2 Actividades de Medicina del Trabajo ................................................................. 19 6.1.3 Actividades de Medicina Preventiva. ................................................................. 20 6.1.4 Atención de Primeros Auxilios ........................................................................... 20 6.1.5 Sistemas de información y registro .................................................................... 20 6.1.6 Sistema de vigilancia epidemiológica................................................................. 21 6.1.7 Empresas Promotoras de Salud-EPS ................................................................ 21 6.1.8 Administradora de Riesgos Profesionales ARP ................................................. 21 6.2 SUBPROGRAMA DE HIGIENE INDUSTRIAL ....................................................... 22 6.2.1 Objetivos ........................................................................................................... 22 6.2.2 Actividades de higiene industrial ........................................................................ 22 6.2.3 Monitoreo de los factores de riesgo en los puestos de trabajo ........................... 23 6.2.4 Actividades de Recreación y Deporte ................................................................ 23 6.3 SUBPROGRAMA DE SEGURIDAD INDUSTRIAL ................................................ 23 6.3.1 Objetivos ........................................................................................................... 23 6.3.2 Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial .................................................. 23 6.3.3 Programa de Orden y Aseo. .............................................................................. 23 6.3.4 Plan de emergencia ........................................................................................... 24 6.3.5 Plan de Mantenimiento ...................................................................................... 24 6.3.6 Plan de saneamiento básico ambiental. ............................................................. 24 6.3.7 Sistemas de control y prevención de incendio ................................................... 25 6.3.8 Demarcación y Señalización .............................................................................. 25

3

6.3.9 Investigación de incidentes y accidentes ........................................................... 26 6.3.10 Visitas Programadas de Inspección ................................................................... 26 6.3.11 Suministro de Elementos de Protección Personal.............................................. 26 7. PLAN DE CAPACITACION ................................................................................... 27 7.1 OBJETIVOS .......................................................................................................... 27 7.2 ACTIVIDADES REALIZADAS AL INTERIOR DE LA EMPRESA ........................... 27 7.2.1 Inducción ........................................................................................................... 27 7.2.2 Capacitación Continuada ................................................................................... 27 7.2.3 Capacitación Específica..................................................................................... 28 7.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ..................................................................... 28 8. EVALUACION DEL PROGRAMA .......................................................................... 29 8.1 OBJETIVOS GENERALES ................................................................................... 29 8.2. INDICADORES DE GESTION EN SALUD OCUPACIONAL ..................................... 29 8.2.1 Indicadores de estructura ........................................................................................ 29 8.2.2 Indicadores de Proceso - Ejecución ........................................................................ 29 8.2.3 indicadores de impacto - Resultado ........................................................................ 29 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................. 32 ANEXOS .......................................................................................................................... 33

4

LISTA DE TABLAS

pág.

Tabla 1. Funcionarios de la empresa .................................................................... 16

5

LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1 Organigrama de la empresa .................................................................... 14

6

LISTA DE ANEXOS

pág.

ANEXO 1. Metodología para la elaboración de Panorama de Riesgos ................ 33 ANEXO 2. Dotación de Botiquines ........................................................................ 41

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GLOSARIO

Accidente de Trabajo: Todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con ocasión del trabajo y que a su vez produzca en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional, una invalidez o la muerte. Ausentismo: Condición de ausente del trabajo. Se denomina al número de horas programadas, que se dejan de trabajar como consecuencia de las enfermedades profesionales, de las enfermedades generales, de los accidentes de trabajo y de las consultas de salud. Condiciones de Salud: Características de orden físico, mental, ambiental y social, que conforman el entorno del individuo. Se pueden agregar y analizar las características de varios individuos, con el fin de establecer las prioridades de salud de un colectivo. Condiciones de Trabajo: Conjunto de características de la tarea, del entorno y de la organización del trabajo, las cuales interactúan produciendo alternativas positivas o negativas sobre la salud del trabajador que la ejerce. Enfermedad Profesional: Todo estado patológico permanente o temporal que sobrevenga como consecuencia obligada y directa de la clase de trabajo que desempeña el trabajador, o del medio en que se ha visto obligado a trabajar y que haya sido determinado como enfermedad profesional por el gobierno nacional. Factor de Riesgo: Condición o evento, del ambiente, de la organización, o de la persona, capaz de contribuir al desarrollo de la contingencia o siniestro (enfermedad o desastre). Grado de Peligrosidad: Relación matemática obtenida del producto entre la probabilidad de ocurrencia, la intensidad de la exposición y las consecuencias más probables derivadas de una condición de riesgo específica. Grado de Riesgo: Relación matemática entre la concentración, intensidad o el tiempo d exposición a un factor de riesgo, con la concentración, intensidad o tiempo de exposición permitidos. Incidencia: Medida dinámica de la frecuencia con que se presentan o inciden por primera vez, los eventos de salud o enfermedad, en un periodo determinado. Índice: Relación numérica comparativa ente una cantidad tipo y otra variable. Es la relación constante entre dos cantidades.

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Letalidad: Proporción de muertos por un evento o una enfermedad determinada, relacionados con los casos de ese evento o enfermedad. Morbilidad: Número proporcional de personas que enferman en una población y tiempo determinado. Mortalidad: Número proporcional de personas que mueren en una población y tiempos determinados. Panorama de Factores de Riesgo: Método dinámico para la obtención de información sobre las condiciones de riesgo laboral, así como para el conocimiento de la exposición a que estén sometidos los distintos grupos de trabajadores. Programa de Salud Ocupacional de la Empresa: Es la planeación, organización, ejecución y evaluación de las actividades de salud que desarrolla la empresa, tendientes a preservar, mantener y mejorar la condición de salud individual y colectiva, de los trabajadores en sus ocupaciones. Dichas actividades deben ser desarrolladas en los sitios de trabajo en forma integral e interdisciplinaria. Riesgo: Probabilidad de que un evento ocurra. Salud: Es el completo bienestar físico, mental y social y no solamente la ausencia de enfermedad o invalidez (Organización Mundial de la Salud). Salud Ocupacional: Área de la salud orientada a promover y mantener el mayor grado posible de bienestar físico, mental y social de los trabajadores, protegiéndolos en su empleo de todos los agentes perjudiciales para la salud, en suma, adaptar el trabajo al hombre y cada hombre en su actividad (OMS/ OIT) Sistema General de Riesgos Profesionales: Conjunto de entidades públicas y privadas, normas y procedimientos destinados a prevenir, proteger y atender a los trabajadores de los efectos de las enfermedades y los accidentes que puedan ocurrir con ocasión o como consecuencia del trabajo que desarrollan. (Dec.1295/ 94.Art.1) Trabajo: Es una actividad vital del hombre. Capacidad no enajenable del ser humano caracterizada por ser una actividad social y racional, orientada a un fin y un medio de plena realización. Valoración de Factor de Riesgo: Procedimiento mediante el cual se asigna valor matemático a un factor de riesgo. Expresa la severidad o peligrosidad a la que se somete el trabajador expuesto. Vigilancia Epidemiológica: Sistema continuo de administración de información

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estratégica, tanto del ambiente como de las personas, que sirve de base para la orientación de las decisiones y las acciones, para el control de los factores de riesgo y para el logro de los objetivos de la salud ocupacional.

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INTRODUCCION La salud ocupacional tiene sus antecedentes en el concepto general de salud, sobre todo asociada esta, a la salud pública. Pero desde que el hombre inició procesos transformadores, se asoció esa conducta a diferentes tipos de riesgos, basta pensar en los cazadores y recolectores ancestrales. La evolución del hombre, es la evolución de la transformación de los elementos, y por ende del trabajo y su influencia en las relaciones sociales. Las labores artesanales y posteriormente las mineras, comenzaron a utilizar elementos de protección personal. Luego durante el feudalismo, surgieron las primeras empresas a costa del trabajo individual e independiente del artesano y donde lo más importante, era la producción, por sobre toda otra consideración. Con la revolución industrial, llega la división del trabajo, la producción en serie y con ello, la exposición masiva de hombres, mujeres y niños a riesgos nuevos, que conllevaron a numerosos accidentes mortales o incapacitantes; de igual forma, hicieron su aparición enfermedades de origen laboral, casi todas consecuencia de agotadoras jornadas de trabajo, sin ninguna protección. A la par de la reivindicación de otros derechos de los trabajadores, el de la salud fue determinante, para valorar los logros de sus luchas; de allí surgen las disciplinas precursoras de la que hoy conocemos como salud ocupacional: higiene industrial, seguridad industrial y la medicina del trabajo.

JUSTIFICACIÓN

Para LUMICENTRO es muy importante desarrollar y ejecutar un programa de salud ocupacional que proteja y prevenga la aparición de riesgos que puedan afectar la salud e integridad de sus colaboradores, es por ello que mediante este programa se implementan e identifican acciones correctivas y preventivas que buscan la eliminación y control de los riesgos en toda la organización. Teniendo en cuenta que es un deber de la organización velar por la protección y seguridad de sus trabajadores como estrategia de mejoramiento de las condiciones de calidad de vida de los mismos, la empresa ha puesto en marcha el desarrollo de una cultura de seguridad y salud en el trabajo a través de la implementación de programas de salud ocupacional y acciones para llevar a cabo el mejoramiento de los procesos y todo lo relacionado con la identificación de los factores de riesgo en cada puesto de trabajo y en la empresa en general. Para dar cumplimiento a las disposiciones legales y normativas LUMICENTRO se encarga de proveer los recursos que sean necesarios para el adecuado desarrollo del programa de salud ocupacional enfocado al cumplimiento de las necesidades y protección de los colaboradores.

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1. OBJETIVOS 1.1 OBJETIVO GENERAL El Programa de Salud Ocupacional de LUMICENTRO garantizará un ambiente de trabajo sano, seguro y amable que contribuya a la realización de los funcionarios como seres humanos y le permita a la entidad cumplir su misión. 1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Reducir la incidencia de las enfermedades profesionales

Reducir la incidencia de los accidentes de trabajo.

Capacitar los funcionarios en el control de riesgos profesionales.

Mitigar las consecuencias de las urgencias y emergencias.

Fomentar estilos de vida y trabajo saludables

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2. MARCO LEGAL

Constitución Política: Art. 48. La seguridad social es un derecho público de carácter obligatorio que se prestará bajo dirección, la coordinación y control del Estado, en sujeción a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad en los términos que establezca la ley. Se garantiza a todos los habitantes el derecho irrenunciable a la seguridad social. Ley Novena de 1.979: Título III. Normas para preservar, conservar y mejorar la salud de los individuos en sus ocupaciones. Resolución 2400 de mayo 22/79: Por la cual se establecen algunas disposiciones sobre vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo. Decreto 586 de febrero 25/83: Por el cual se crea el Comité Nacional de Salud Ocupacional. Decreto 614 de marzo 14/84: Por el cual se determinan las bases para la organización y administración de salud ocupacional en el país. Resolución 2013 de junio 6/86: Por la cual se reglamenta la organización y funcionamiento de los comités de Medicina, Higiene y Seguridad Industrial en los lugares de trabajo. Resolución 1016 de Marzo31/89: Por la cual se reglamenta la organización, funcionamiento y forma de los programas de salud ocupacional que deben desarrollar los patronos o empleadores en el país. Resolución 1792 de mayo 3/90: Por la cual se adoptan valores límites permisibles para la exposición ocupacional al ruido. Ley 100 de 1.993: Reorganiza el Sistema de Seguridad Social en el país. El régimen de Seguridad Social Integral está conformado por el sistema de pensiones, el sistema de seguridad social en salud, el sistema de riesgos profesionales y el sistema de servicios sociales complementarios. Decreto 1295de junio 22/94: Por el cual se determina la organización y administración del Sistema de Riesgos Profesionales. Decreto 1772 de agosto 3/94: Por el cual se reglamenta la afiliación y las cotizaciones al Sistema General de Riesgos Profesionales. Decreto 1832 de agosto 3/94: Por el cual se adopta las tablas de enfermedades profesionales. Ley 776 de 2002: Por la cual se dictan normas sobre la organización, administración y prestaciones del Sistema General de Riesgos Profesionales

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3. POLITICA DE SALUD OCUPACIONAL LUMICENTRO consciente de la importancia, beneficio y cumplimiento del Programa de Salud Ocupacional se compromete a llevar a cabo las actividades tendientes a promover la salud y prevenir accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, en todos sus campos: higiene y seguridad industrial, medicina preventiva y del trabajo, comité paritario de Salud Ocupacional, Medio Ambiente, capacitación en fomentos de estilos saludables de vida y trabajo, que le garantice a nuestros trabajadores el pleno desarrollo en su ambiente laboral, de conformidad con las normas legales vigentes. El trabajador es el más preciado recurso en esta empresa, por esto no se escatimará esfuerzo alguno para facilitarle óptimas condiciones laborales que se traduzcan en bienestar físico, mental y social; estamos comprometidos con los retos que el nuevo milenio nos impone ¡Calidad, Eficiencia, Productividad y Excelencia. ____________________________________ ALEXANDER BUITRAGO Representante Legal

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4. ESTRUCTURA DEL PROGRAMA

4.1 ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA Compra, venta de productos eléctricos y accesorios de iluminación 4.1.1 Generalidades de la empresa

Razón social: LUMICENTRO

NIT: 75002741

Dirección: calle 16 No. 8-15

Teléfono: 3351909

Ciudad: Pereira

4.1.2 Organización de la empresa El organigrama de la empresa se presenta a continuación:

Figura 1 Organigrama de la empresa

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4.1.3 Responsables de la empresa para la ejecución del Programa de Salud

Ocupacional

Representante legal: Alexander Buitrago

4.1.4 Características de la empresa en el ámbito de Riesgos Profesionales

Actividad económica: Empresa dedicada a la comercialización de productos eléctricos además de artículos de ferretería, cerrajería, productos de vidrio, entre otros, incluye la venta de maquinaria ligera e implementos para la industria en general

Código: 5421 : (Decreto 1607 de 2002)

Clase de Riesgo: 1

Centros de trabajo: 1

4.1.5 Procesos desarrollados por LUMICENTRO / FLUJO DE LA GESTION COMERCIAL

CONTACTO

INICIAL

APLICAR

PAUTAS DE

CORTESIA

IDENTIFICAR

NECESIDADES

Y

EXPECTATIVAS

DEL CLIENTE

SUMINISTRAR

INFORMACION

TECNICA DEL

PRODUCTO

CONCRETAR LA

VENTA

OFRECER

SERVICIOS

ADICIONALES

ATENDER Y

SOLUCIONAR

QUEJAS,

RECLAMOS Y

SUGERENCIAS

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Procesos llevados a cabo dentro de la empresa:

Compra de productos gama de iluminación

Almacenamiento de productos comprados

Venta de productos en mostrador

Armando de productos específicos

Realización de cotizaciones a los clientes

Entrega de productos en el domicilio del cliente

Gestión de garantías de los productos

Gestión de quejas y reclamos de clientes

Suministro de requisitos técnicos de los productos

4.1.6 Descripción de herramientas y maquinaria

Computadores Caja registradora Herramientas de mano Serie eléctrica Implementos de oficina 4.1.7 Organización del trabajo

El programa de salud ocupacional de LUMICENTRO es responsable de todos los trabajadores de la empresa. La organización de la empresa se describe en la siguiente tabla:

Tabla 1. Funcionarios de la empresa

ÁREA

DISTRIBUCIÓN POR GENERO

HORARIO DE TRABAJO FORMA DE

CONTRATACIÓN HOMBRES MUJERES TOTAL

OPERATIVA 4 1 5 LUNES A VIERNES 7:45 am A 6:30 pm SABADOS 7:45am A 5:00 pm FESTIVOS 8:00 am A 1:00 pm

TERMINO DEFINIDO

ADMINISTRATIVA 2 2 4 POR HORAS PRESTACION

DE SERVICIOS

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4.1.8 Recursos para la ejecución del Programa de Salud Ocupacional

Humanos: Vigía de la salud

Físicos: Materiales de oficina

Financieros: La empresa estudiará las necesidades en salud ocupacional y las apoyará teniendo en cuenta el análisis de éstas

4.1.9 Comité Paritario de Salud Ocupacional El vigía de la salud fue creado el 17 de Agosto del año 2010 ya que la empresa cuenta con 5 empleados directos. Alexander Buitrago Gerente Jorge Mauricio Rivera Vigía de la salud Jefferson Uran Giraldo Suplente Compromisos adquiridos por el Vigía de la Salud:

Proponer actividades de salud ocupacional dirigidas a trabajadores y directivos, participando activamente en ellas.

Vigilar el desarrollo de las actividades que debe realizar la empresa en materia del mejoramiento de las condiciones de trabajo y salud, de acuerdo con las normas vigentes y con el Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial.

Visitar periódicamente los sitios de trabajo e inspeccionar ambientes, equipos y las operaciones realizadas por el personal en cada área e informar al empleador sobre la existencia de factores de riesgo y sugerir medidas correctivas y de control.

Servir como organismo coordinador entre el empleador y los trabajadores en la solución de problemas relativos a salud ocupacional.

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Colaborar en el análisis de las causas de los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales y proponer al empleador medidas correctivas a que haya lugar para evitar su ocurrencia.

Reunirse por lo menos una vez al mes o en forma extraordinaria en caso de accidente grave o riesgo inminente, mantener un archivo de las actas de cada reunión y de las actividades que se desarrollen.

5. DIAGNOSTICO DE CONDICIONES DE TRABAJO El Diagnóstico de condiciones de trabajo o Panorama de Factores de Riesgo es el resultado de la aplicación de técnicas y procedimientos para la recolección de información sobre los factores de riesgo laboral, la intensidad de exposición a que están sometidos los distintos grupos de trabajadores, así como los controles existentes al momento de la evaluación. La identificación de los factores de riesgo, es una labor que exige conocimiento en Salud Ocupacional y, por tanto, debe ser realizada por el equipo de salud ocupacional de la Red, en coordinación con la ARP Positiva Compañía de seguros y deben ser actualizados por lo menos una vez al año o cada vez que se presentan cambios en los procesos al interior de la empresa. Para realizar el Panorama de Factores de Riesgo, se identifican todos los factores de riesgo en cada una de los procesos, mediante el recorrido por las instalaciones de la bodega y sala de ventas. La metodología utilizada ha sido la establecida en la Guía Técnica Colombiana GTC 45, de ICONTEC, la cual se presenta en el ANEXO 1

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6. SUBPROGRAMAS El enfoque epidemiológico de factores de riesgo, permite abordar la salud de los trabajadores desde la perspectiva de promoción de la salud y prevención de la enfermedad; es decir haciendo énfasis en el fomento de estilos de vida saludables y atacando la enfermedad antes de que ocurra o mitigando sus secuelas. Dentro del programa de salud ocupacional, estas acciones se realizan a través de los Subprogramas. 6.1 SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Y DEL TRABAJO Tiene como finalidad principal la promoción, prevención y control de la salud del trabajador, protegiéndolo de los factores de riesgo ocupacionales; ubicándolo en un sitio de trabajo acorde con sus condiciones síquicas, físicas y manteniéndolo en aptitud de rendimiento laboral. 6.1.1 Objetivos del Subprograma de medicina preventiva y del trabajo.

Propender por el mejorar y mantener las condiciones generales de salud y calidad de vida de los trabajadores.

Prevenir, hacer detección temprana y controlar las enfermedades generales y profesionales

Procurar la ubicación de cada trabajador, en el cargo acorde con sus condiciones sicofísicas.

Capacitar a los trabajadores en la detección de factores de riesgo, sus efectos sobre la salud y la forma de prevenirlos.

6.1.2 Actividades de Medicina del Trabajo Los exámenes médicos ocupacionales, cuya importancia radica en determinar las condiciones físicas y sicológicas, que cada trabajador requiere para el desempeño del cargo. Para ello se utiliza la historia clínica ocupacional cuyo diligenciamiento y análisis permite además, implementar medidas de control de los factores de riesgo. Estos exámenes son:

Examen pre ocupacional De acuerdo con la clasificación previa de actividades realizadas por los trabajadores de LUMICENTRO todos los trabajadores que ingresen ala empresa

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se les exigirá un examen pre ocupacional general.

Exámenes médicos periódicos ocupacionales La empresa no realizará exámenes médicos periódicos ocupacionales, se dictarán las capacitaciones requeridas para prevenir enfermedades laborales en nuestros empleados

Exámenes médicos de reubicación laboral La empresa por el momento no realiza exámenes médicos de reubicación laboral 6.1.3 Actividades de Medicina Preventiva.

Campañas de vacunación

Capacitaciones grupales sobre prevención de la salud a la exposición de riesgos

Divulgación de procedimientos para evitar accidentes

Realización de exámenes para prevención epidemiológica 6.1.4 Atención de Primeros Auxilios Se sugiere la implementación de un servicio básico de primeros auxilios con las necesidades de la empresa, con cobertura de toda la jornada laboral y la formación del 10% de los empleados

Botiquines de Primeros Auxilios Está ubicado en el área de lokers éstos se mantendrán dotados de acuerdo con lo establecido en el ANEXO 2, llevándose un control en la dotación y en el consumo. 6.1.5 Sistemas de información y registro Con el fin de poseer información de fácil acceso LUMICENTRO debe diseñar formatos prácticos para llevar registros estadísticos, siendo el coordinador de salud ocupacional, la persona responsable de diligenciarlos y analizar la información.

Registro de ausentismo laboral

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Se implementa con el ánimo de obtener información sobre la morbilidad y el clima organizacional de la empresa, para lograrlo se utiliza un formato diseñado para tal fin. ANEXO 4

Registro de Morbilidad - Mortalidad Su objetivo es registrar los eventos de salud (enfermedades generales) que se presenten en la empresa para evaluarlos estadísticamente. ANEXO 5 6.1.6 Sistema de vigilancia epidemiológica La vigilancia epidemiológica es un proceso regular y continuo de observación e investigación de las principales características y componentes de la salud, enfermedad y mortalidad de los trabajadores. Sus objetivos son los siguientes:

Mantener actualizado el conocimiento del comportamiento de las enfermedades, en la población trabajadora.

Establecer la susceptibilidad de los trabajadores a los riesgos ocupacionales.

Formular las medidas adecuadas para el control de los factores de riesgo ocupacionales

La vigilancia epidemiológica, tiene como herramienta fundamental la medición de los eventos de salud y enfermedad que afectan los trabajadores. Por esta razón es necesario contar con los indicadores necesarios, que permitan determinar el cambio o no en la frecuencia y magnitud de los eventos observados. 6.1.7 Empresas Promotoras de Salud-EPS Los funcionarios están afiliados a las siguientes EPS:

SALUCOOP SOS

Caja de Subsidio Familiar

Comfamiliar Risaralda 6.1.8 Administradora de Riesgos Profesionales ARP LUMICENTRO se encuentra afiliada a partir de marzo de 2008 a la ARP Positiva

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Compañía de seguros La cobertura del Sistema de Riesgos Profesiones es el siguiente:

Establecer las actividades de Promoción y Prevención tendientes a mejorar las condiciones de trabajo y salud de la población trabajadora, protegiéndola contra los riesgos derivados de la organización del trabajo, que puedan afectar la salud individual o colectiva en los lugares de trabajo tales como los físicos, químicos, biológicos, ergonómicos, psicosociales, de saneamiento y de seguridad.

Fijar las prestaciones de atención de salud de los trabajadores y las prestaciones económicas por incapacidad temporal a que haya lugar frente a las contingencias de accidente de trabajo y enfermedad profesional.

Reconocer y pagar a los a filiados las prestaciones económicas por incapacidad permanente parcial y invalidez, que se deriven de las contingencias de accidente de trabajo o enfermedad profesional y muerte de origen profesional.

Fortalecer las actividades tendientes a establecer el origen de los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales y el control de los agentes de riesgos ocupacionales.

6.2 SUBPROGRAMA DE HIGIENE INDUSTRIAL Es el reconocimiento, evaluación y control de aquellos factores de riesgo ambientales “originados en”o“por el lugar” de trabajo, que puedan causar enfermedad o accidentes entre los trabajadores. 6.2.1 Objetivos

Identificar y evaluar mediante estudios ambientales periódicos, los factores de riesgo que puedan afectar la salud de los trabajadores.

Intervenir y controlar los factores de riesgo detectados. 6.2.2 Actividades de higiene industrial Intervención de los factores de riesgo a partir de la elaboración del panorama de riesgos (pendiente elaboración por ARP)

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6.2.3 Monitoreo de los factores de riesgo en los puestos de trabajo Periódicamente se realizara una revisión de los puestos de trabajo con el fin de detectar condiciones que puedan poner en riesgo la salud de los empleados y dar una solución acorde con la situación de la empresa. 6.2.4 Actividades de Recreación y Deporte Con el fin de promover la integración de los trabajadores y contribuir al esparcimiento y desarrollo de habilidades en los mismos, LUMICENTRO realiza actividades y programas recreativos que mejoren las condiciones laborales y la satisfacción del trabajador con la empresa. 6.3 SUBPROGRAMA DE SEGURIDAD INDUSTRIAL Es el conjunto de técnicas y actividades destinadas a la identificación y al control de los accidentes de trabajo. 6.3.1 Objetivos

Control de los actos inseguros y de condiciones ambientales potencialmente peligrosas, que pongan en riesgo la integridad del trabajador o los recursos de la entidad.

6.3.2 Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial El reglamento de higiene y seguridad industrial se encuentra ubicado en la cartelera principal de la empresa, este se encuentra difundido a todo el personal 6.3.3 Programa de Orden y Aseo. Todas las instalaciones deben permanecer en buenas condiciones de aseo y mantenimiento, los desperdicios y basuras deben recolectarse en recipientes diferentes, de acuerdo al tipo de material, para facilitar la labor de reciclaje. Dichos recipientes deben permanecer en lugares aislados hasta su disposición final.

Limpieza diaria de las instalaciones antes de abrir al publico

Cronograma de mantenimiento locativo y de equipos

Recolección de material reciclable

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Fumigaciones periódicas al establecimiento 6.3.4 Plan de emergencia Los desastres naturales, los actos terroristas y los accidentes (causados por imponderables faltas de medidas de seguridad) desatan emergencias que no pocas veces resultan en pérdida de vidas humanas, lesiones graves y cuantiosos perjuicios materiales. La mayor parte de estos hechos se suscitan de forma repentina y en general no hay un período de alarma en que puedan adoptarse medidas de protección, o dicho período es muy corto. Lo máximo que permite la tecnología actual es pronosticar ciertos desastres, solo unos pocos días antes de que sobrevengan. En consecuencia, el único medio eficaz de responder a un desastre, es mantener un estado de preparación permanente y para enfrentar un accidente de trabajo, contar con un programa eficiente de salud ocupacional. La empresa tiene diseñado un plan de emergencias, pero requiere trabajar en la capacitación del personal en emergencias, riesgos prioritarios y promover la conformación de un plan de evacuación de acuerdo a las necesidades detectadas, además de realizar un simulacro de evacuación. 6.3.5 Plan de Mantenimiento Es parte importante de los programas preventivos y por tanto, en algunos casos deben coordinarse con el programa de Salud Ocupacional. El mantenimiento es de dos clases: Preventivo y correctivo. El mantenimiento preventivo es aquel que se hace a las máquinas o equipos, vehículos, elementos e instalaciones locativas, de acuerdo con el estimado de vida útil de sus componentes para evitar que ocurran daños, desperfectos o deterioro. Trimestralmente se realiza mantenimiento a los equipos de cómputo. Permanentemente se está realizando limpieza a las instalaciones. El mantenimiento correctivo es aquel que se efectúa, una vez el daño se haya causado. Todas las acciones de mantenimiento deben obedecer a un cronograma donde se determinen fechas puestos, áreas, elementos y responsables. 6.3.6 Plan de saneamiento básico ambiental. La Empresa cuenta con un sanitario dotado con los elementos necesarios y en

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buenas condiciones de aseo, lavamanos y una peseta para el lavado de los elementos de aseo. Se cuenta con recipiente para depositar las basuras y desechos y uno independiente para el material reciclable. Existe suministro de agua potable para el consumo humano. El control de plagas y roedores se realiza cada año. Además se cuenta con cajones para guardar elementos de aseo y de cocina. 6.3.7 Sistemas de control y prevención de incendio La empresa cuenta con dos extintores portátiles. Los cuales están ubicados: uno en la bodega cerca a los baños y el otro en la bodega del segundo piso, libres de obstáculos, de fácil acceso a una altura aproximada de 1.50 m de la base del piso, debidamente señalizados. El seguimiento en cuanto a la conservación y funcionamiento está a cargo de la asistente administrativa. La recarga de estos extintores es anual. 6.3.8 Demarcación y Señalización La señalización es una herramienta de seguridad que permite mediante una serie de estímulos condicionar la actuación del individuo que lo recibe, frente a unos riesgos determinados. La demarcación de las áreas de trabajo, circulación de materiales, conducción de fluidos, almacenamiento y vías de evacuación debe hacerse de acuerdo a las normas vigentes. Se entiende por señalización las indicaciones que, en conjunto y mediante una serie de estímulos, condicionan la actuación del individuo que las recibe, ante una circunstancia que se pretende resaltar. Para que la señalización sea efectiva y cumpla su finalidad en la prevención de accidentes, debe:

Atraer la atención

Dar a conocer el mensaje con suficiente antelación

Ser clara y de interpretación única.

Posibilidad en la práctica de cumplir con lo indicado La correcta señalización resulta eficaz como técnica de seguridad, pero no debe olvidarse que por sí misma, nunca elimina el riesgo. Su utilización indiscriminada puede convertirse en factor negativo al neutralizar o eliminar su eficacia. Por eso es conveniente utilizarla cuando:

No sea posible eliminar el riesgo en potencial o mediante el uso de resguardos

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o dispositivos de seguridad

Como complemento a la protección ofrecida por resguardos, dispositivos de seguridad y protecciones personales.

La empresa actualmente tiene señalizada la ruta de evacuación y la ubicación de algunos extintores, aún así se considera pertinente realizar una revisión de la señalización para identificar deficiencias. 6.3.9 Investigación de incidentes y accidentes Todo accidente o enfermedad profesional debe ser investigado por la entidad, a fin de determinar su causa y aplicar las medidas que sean necesarias para el control de los factores de riesgo. Para tal efecto se utilizará la ficha correspondiente ubicada en el ANEXO 3. La investigación, debe arrojar los siguientes resultados:

Conocimiento fidedigno de los hechos

Determinación rigurosa de las causas

Eliminación de la causa

Aprovechamiento de la experiencia

Determinación de los costos directos 6.3.10 Visitas Programadas de Inspección Se realizan para vigilar procesos, equipos o lugares que en el panorama de riesgos u otros diagnósticos han sido calificados como críticos por su potencial peligro. Estas inspecciones deben obedecer a un cronograma que incluya sus objetivos y frecuencia. En el momento se pretende instaurar visitas de inspección programadas periódicamente con la colaboración de la ARP, en las que se actualiza el panorama de riesgos y se establecen las actividades a realizar durante el siguiente año. 6.3.11 Suministro de Elementos de Protección Personal Está pendiente estudio de ARP para identificar los necesarios.

27

7. PLAN DE CAPACITACION La capacitación es una estrategia indispensable para alcanzar los objetivos propuestos en el Programa de salud Ocupacional. Se trata de lograr que todos los trabajadores de la empresa, de todos los niveles, adquieran los conocimientos, actitudes y prácticas necesarios para generar ambientes de trabajos sanos, seguros y confortables. 7.1 OBJETIVOS

Proveer formalmente a los trabajadores el conocimiento necesario para desempeñar su trabajo en forma eficiente, cumpliendo con los estándares de Salud Ocupacional, calidad y satisfacción.

Lograr el cambio de actitudes y comportamientos frente a determinadas circunstancias y situaciones que puedan resultar en lesiones, muertes o pérdidas materiales.

Alcanzar y mantener el más alto nivel de motivación en todos los trabajadores, frente a la salud ocupacional y sus componentes.

7.2 ACTIVIDADES REALIZADAS AL INTERIOR DE LA EMPRESA 7.2.1 Inducción Cuando ingrese el trabajador a LUMICENTRO deberá recibir como inducción lo siguiente:

Normas generales de la Entidad.

Cómo funciona la ARP y como se accede a todos sus servicios.

Factores de riesgo generales de la entidad y específicos a la labor que va a desempeñar, medidas de seguridad y normas específicas.

Preparación para emergencias: Uso de equipos, brigadas, áreas críticas de factores de riesgo generadores de incendios y explosión y el plan de emergencia.

Pautas del sistema de gestión comercial

Manual de funciones 7.2.2 Capacitación Continuada Algunos temas de capacitación son:

28

Manejo de cargas Utilización de elementos de protección Trabajo en equipo y liderazgo Prevención del riesgo psicosocial Atención al cliente

7.2.3 Capacitación Específica Temas en los cuales los empleados de la empresa podrán ser capacitados:

Manejo de extintores

Brigadas de emergencia

Simulacros de evacuación

Plan de evacuación

Primeros auxilios

Manejo de cargas

Pausas Saludables

Utilización de elementos de protección 7.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES En la siguiente página encontrará un modelo de cronograma para ser ejecutado anualmente al interior de la compañía de acuerdo a la necesidad de capacitación y priorización de los factores de riesgo. El cronograma de actividades en salud ocupacional se presenta en el ANEXO 6

29

8. EVALUACION DEL PROGRAMA El Decreto1295/94 artículo 32, literal b, dispone que el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, reglamente un modelo de evaluación para el Programa de Salud Ocupacional. Si bien esto no ha sucedido como tal, la Dirección Técnica de Riesgos Profesionales, de ese Ministerio, elaboró un documento cuya utilización se ha generalizado por empresas y las ARP, cuyas directrices son las siguientes: 8.1 OBJETIVOS GENERALES

Verificar el cumplimiento de las políticas preventivas a través de la ejecución de los programas de salud ocupacional que deben realizar los empleadores en beneficio de los trabajadores.

Constituir la base técnica y reglamentaria de un sistema nacional de evaluación en salud ocupacional.

8.2. INDICADORES DE GESTION EN SALUD OCUPACIONAL 8.2.1 Indicadores de estructura

Disponibilidad Recurso Horas disponibles equipo humano S.O. en el año Humano para S.O. No. promedio de trabajadores año

Disponibilidad Total presupuesto anual ($) disponible para S.O. Recurso Financiero No. promedio de trabajadores año 8.2.2 Indicadores de Proceso - Ejecución

Cumplimiento Cronograma: Actividades ejecutadas * 100 Actividades programadas

Capacitación en SO No. Horas hombre de capacitación en S.O. en el año

No. promedio de trabajadores en el año 8.2.3 indicadores de impacto - Resultado

Índice de Frecuencia de Accidentes de Trabajo. Es la relación entre el número de accidentes de trabajo (AT), con o sin incapacidad, registrados y el total de horas hombre trabajadas (HHT) durante un

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año, multiplicado por K, que es igual a 240.000 (constante que resulta del producto de 100 trabajadores que laboran 48 horas semanales por 50 semanas que tiene el año). El resultado se interpretará como el número de accidentes de trabajo ocurridos durante el último año por cada 100 trabajadores de tiempo completo.

IF= No. Total de AT en el año * K No. HHT año

Índice de Severidad de Accidentes de Trabajo. Se define como la relación entre el número de días perdidos y cargados por los accidentes durante un año y el total de horas - hombre trabajadas durante el año multiplicado por K. IS AT= No. días perdidos y cargados por AT en el año * K No. HHT año Expresa el número de días perdidos y cargados por accidentes de trabajo durante el año por cada 100 trabajadores de tiempo completo. Días cargados, corresponde a los días equivalentes según los porcentajes de pérdida de capacidad laboral (Norma ANSI).

Índice de lesiones incapacitantes de accidente de trabajo. Corresponde a la relación entre los índices de frecuencia y severidad de Accidentes de Trabajo con incapacidad. Es un índice global del comportamiento de lesiones incapacitantes, que no tiene unidades. Su utilidad radica en la comparabilidad entre diferentes secciones de la misma empresa, con ella misma en diferentes periodos, con diferentes empresas o con el sector económico a la que pertenece. ILI AT= IFI AT x IS AT 1000 Proporción de Prevalencia de Enfermedad Profesional. Es la proporción de casos de enfermedad profesional (nuevos y antiguos) existentes en una población en un período determinado. P.P.E.P = No. Casos existentes reconocidos (Nuevos y antiguos) de EP año * K No. promedio de trabajadores año La constante K puede ser 100, 1000 o 10000 dependiendo del tamaño de la

31

empresa. Si K es igual a 1000, el resultado expresa el número de casos existentes de enfermedad profesional en el último año por cada 1000 trabajadores. Proporción de Incidencia de Enfermedad Profesional. Mide la proporción de personas que desarrollan cualquier tipo de enfermedad profesional y se refiere al número de casos nuevos en un año. P.I.E.P = No. Casos Nuevos de EP reconocidas año * 1000 No. promedio de trabajadores año

32

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 34 Guía Estructura básica del Programa de Salud Ocupacional. Bogotá: 1997 GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA GTC 45 Guía para el Diagnóstico de Condiciones de Trabajo o Panorama de Factores de Riesgo, su identificación y valoración, Bogotá 1997 MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL Y DE SALUD. Resolución 2013. Santa Fe de Bogotá: 1986. MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL Y DE SALUD. Resolución 1016. Santa Fe de Bogotá: 1989. MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL Y DE SALUD. Decreto ley 1295. Santa Fe de Bogotá: 1994.

33

ANEXOS

ANEXO 1. Metodología para la elaboración de Panorama de Riesgos CLASIFICACIÓN DE LOS FACTORES DE RIESGO

Origen Factores de Riesgo

FÍSICOS

Ruido

Vibraciones

Presión barométrica

Calor

Frío

Radiaciones ionizantes

Rayos X Rayos Gamma Rayos Beta Rayos Alfa Neutrones

Radiaciones No Ionizantes

Radiación Ultravioleta Radiación visible Microondas Radiofrecuencia Radiación infrarroja

QUÍMICOS

Aerosoles sólidos

Polvos orgánicos Polvos inorgánicos Humos metálicos Humos No metálicos Fibras

Aerosoles Líquidos Nieblas Rocíos

Gases y Vapores

BIOLÓGICOS

Animales

Vegetales

Fungal

Protista

Mónera

SICOLABORALES

Contenido de la Tarea

Organización de tiempo de trabajo

Relaciones humanas

Gestión

ERGONÓMICOS

Carga estática Trabajo posición de pie Trabajo posición sentado Otras posturas inadecuadas

Carga dinámica Esfuerzos Movimientos

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CONDICIONES DE SEGURIDAD

Factores de Riesgo Mecánicos

Herramientas manuales Equipos y elementos a presión Puntos de operación Manipulación de materiales Mecanismos en movimiento

Factores de riesgo eléctricos

Alta tensión Baja Tensión Electricidad estática

Factores de riesgos locativos

Superficies de trabajo Sistemas de almacenamiento Distribución de área de trabajo Falta de orden y aseo Estructuras e instalaciones

Factores de Riesgo físicos Deficiente iluminación Radiaciones Explosiones

Factores de Riesgo químico Manipulación de productos químicos Almacenamiento Transporte

IDENTIFICACIÓN DE FACTORES DE RIESGO Como primer paso para el establecimiento del diagnóstico de condiciones de trabajo, se procede a su identificación mediante el recorrido por las instalaciones haciendo énfasis en:

Puesto de trabajo

Condición de trabajo identificada

Origen del riesgo

Efecto posible

Número de expuestos al factor de riesgo

Tiempo de exposición al factor de riesgo

Controles existentes a nivel de la fuente, medio y trabajador. 5.2. VALORACIÓN DE LOS FACTORES DE RIESGO 5.2.1. Escalas para la valoración de factores de riesgo que generan enfermedades profesionales

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ILUMINACIÓN ALTO: Ausencia de luz natural o deficiencia de luz artificial con sombras

evidentes y dificultad para leer. MEDIO: Percepción de algunas sombras al ejecutar una actividad (escribir). BAJO: Ausencia de sombras. RUIDO ALTO: No escuchar una conversación a un tono normal a una distancia

entre 40 y 50 cm. MEDIO: Escuchar la conversación a una distancia de 2 m en tono normal. BAJO: No hay dificultad de escuchar conversación a tono normal a más de 2

m. RADIACIONES IONIZANTES ALTO: Exposición frecuente (una vez por jornada o turno o más). MEDIO: Ocasionalmente y/o vecindad. BAJO: Rara vez, casi nunca hay exposición. RADIACIONES NO IONIZANTES ALTO: Seis horas o más de exposición por jornada o turno. MEDIO: Entre dos y seis horas por jornada o turno. BAJO: Menos de dos horas por jornada o turno. TEMPERATURAS EXTREMAS ALTO: Percepción subjetiva de calor o frío luego de permanecer 5 min en

el sitio. MEDIO: Percepción de algún disconfort con la temperatura luego de

permanecer 15 min. BAJO: Sensación de confort térmico. VIBRACIONES ALTO Percibir sensiblemente vibraciones en el puesto de trabajo. MEDIO: Percibir moderadamente vibraciones en el puesto de trabajo. BAJO: Existencia de vibraciones que no son percibidas. POLVOS Y HUMOS ALTO: Evidencia de material particulado depositado en sobre una

superficie previamente limpia al cabo de 15 min. MEDIO: Percepción subjetiva de emisión de polvo sin depósito sobre

superficies pero sí evidenciable en luces, ventanas, rayos, solares, etc.

BAJO: Presencia de fuentes de emisión de polvos sin la percepción anterior. GASES Y VAPORES DETECTABLES ORGANOLÉPTICAMENTE ALTO: Percepción de olor a más de 3 m del foco emisor.

36

MEDIO: Percepción de olor entre 1 y 3 m del foco emisor. BAJO: Percepción del olor a menos de 1 m del foco emisor. GASES Y VAPORES NO DETECTABLES ORGANOLÉPTICAMENTE Cuando en el proceso que se valora exista un contaminante no detectable oraganolépticamente se considera un grado medio de atención a sus posibles consecuencias. LIQUIDOS ALTO: Manipulación permanente de productos químicos líquidos (varias

veces en la jornada o turno). MEDIO: Una vez por jornada o turno. BAJO: Rara vez u ocasionalmente se manipulan líquidos. VIRUS ALTO: Zona endémica de fiebre amarilla, dengue o hepatitis con casos

positivos entre los trabajadores en el último año. Manipulación de material contaminado y/o paciente o exposición a virus altamente patógenos casos de trabajadores en el último año.

MEDIO: Igual al anterior sin casos en el último año. BAJO: Exposición a virus no patógenos sin casos de trabajadores. BACTERIAS ALTO: Consumo o abastecimiento de agua sin tratamiento físico –

químico. Manipulación de material contaminado y/o pacientes con casos de trabajadores en el último año.

MEDIO: Tratamiento físico – químico del agua sin pruebas en el último semestre. Manipulación de material contaminado y/o pacientes sin casos de trabajadores en el último año.

BAJO: Tratamiento físico – químico del agua con análisis bacteriológico frecuente. Manipulación de material contaminado y/o pacientes sin casos de trabajadores anteriormente.

HONGOS ALTO: Ambiente húmedo y/o manipulación de muestras o material

contaminado y/o pacientes con antecedentes de micosis en los trabajadores.

MEDIO: Igual al anterior, sin antecedentes de micosis en el último año en los trabajadores.

BAJO: Ambiente seco y manipulación de muestras o material contaminado sin casos previos de micosis en los trabajadores.

SOBRECARGA Y ESFUERZOS ALTO: Manejo de cargas mayores de 25 kg y/o un consumo necesario

de más de 901 Kcal/jornada. MEDIO: Manejo de cargas entre 15 y 25 kg y/o un consumo necesario de

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más de 600 y 900 Kcal/jornada. BAJO: Manejo de cargas menores de 15 kg y/o un consumo necesario

de menos de 600 Kcal/jornada. POSTURA HABITUAL ALTO: De pie con una inclinación superior a los 15°. MEDIO Siempre sentado (toda la jornada o turno) o de pie con una

inclinación menor de 15°. BAJO: De pie o sentado indistintamente. DISEÑO DEL PUESTO ALTO: Puesto de trabajo que obliga al trabajador a permanecer siempre

de pie. MEDIO: Puesto de trabajo sentado, alternando con la posición de pie

pero con mal diseño. BAJO: Sentado y buen diseño del asiento. MONOTONÍA ALTO: Ocho horas de trabajo repetitivo y solo o en cadena. MEDIO: Ocho horas de trabajo repetitivo y en grupo. BAJO: Con poco trabajo repetitivo. SOBRETIEMPO ALTO: Más de doce horas por semana y durante cuatro semanas o

más. MEDIO: De cuatro a doce horas por semana y durante cuatro semanas

o más. BAJO: Menos de cuatro horas semanales. CARGA DE TRABAJO ALTO: Más del 120% del trabajo habitual. Trabajo contra el reloj.

Toma de decisión bajo responsabilidad individual. Turno de relevo 3 x 8.

MEDIO: Del 120% al 100% del trabajo habitual. Turno de relevo 2 x 8. BAJO: Menos del 100% del trabajo habitual. Jornada partida con

horario flexible. Toma de decisión bajo responsabilidad grupal. ATENCIÓN AL PÚBLICO ALTO: Más de un conflicto en media hora de observación del

especialista. MEDIO: Máximo un conflicto en media hora de observación del

especialista. BAJO: Ausencia de conflictos en ½ hora de observación del especialista.

38

Determinación de Factores que generan Accidente de trabajo Son analizados mediante formulas matemáticas que utilizan valores numéricos basados en la observación de los factores de riesgo en la empresa.

Grado de peligrosidad (GP)= Consecuencias * Exposición * Probabilidad Se obtiene una evaluación numérica considerando las consecuencias de una posible pérdida debida al riesgo, la exposición a la causa básica y la probabilidad de que ocurra la secuencia del accidente y consecuencias. Estos valores se obtienen de la siguiente escala para la valoración de factores de riesgo que generan accidentes de trabajo:

Valor Consecuencias (*)

10 Muerte y/o daños mayores a 400 millones de pesos**

6 Lesiones incapacitantes y/o daños entre 40 y 399 millones de pesos

4 Lesiones incapacitantes y/o daños entre 40 y 399 millones de pesos

1 Lesiones con heridas leves, contusiones, golpes y/o pequeños daños económicos

Valor Probabilidad

10 Es el resultado más probable y esperado si la situación de riesgo tiene lugar

7 Es completamente posible, nada extraño. Tiene una probabilidad de actualización del 50%

4 Sería una coincidencia rara. Tiene una probabilidad de actualización del 20%

1 Nunca ha sucedido en muchos años de exposición al riesgo, pero es concebible. Probabilidad de 5%

Valor Tiempo de exposición

10 La situación de riesgo ocurre continuamente o muchas veces al día.

6 Frecuentemente o una vez al día

2 Ocasionalmente o una vez por semana

1 Remotamente posible

Una vez se determina el valor de cada riesgo se ubica dentro de la escala de grado de peligrosidad así:

39

G.P . BAJO G.P. MEDIO G.P. ALTO

1 hasta 300 301 - 600 601 - 1000

Grado de repercusión (GR) Se considera el número de trabajadores afectados por cada riesgo a través de la inclusión de una variable que pondera el grado de peligrosidad del riesgo en cuestión. Este indicador se obtiene estableciendo del producto del grado de peligrosidad por un factor de ponderación que tenga en cuenta grupos de expuestos. En esta forma se puede visualizar claramente cuál riesgo debe ser tratado prioritariamente.

PORCENTAJE DE EXPUESTOS FACTOR DE PONDERACIÓN

1-20% 1

21-40% 2

41-60% 3

61-80% 4

81-100% 5

40

La escala para priorizar los riesgos es la siguiente:

G.P BAJO G.P MEDIO G.P ALTO

1500 3500 5000

El grado de repercusión es el resultado del producto ente el grado de peligrosidad y el factor de ponderación:

GR = GP * FP Con base en los resultados obtenidos se pueden priorizar los diferentes factores de riesgo bien se por peligrosidad, repercusión o por los dos.

41

ANEXO 2. Dotación de Botiquines A continuación se relacionan los elementos que debe tener El Botiquín de Primeros Auxilios en la Empresa: Elementos de botiquín

Gasa en paquetes independientes

Esparadrapo

Micropore

Guantes quirúrgicos

Vendas

Baja lenguas

Tapabocas

Monogafas

Apósitos de diferentes tamaños

Tijeras

Curas

Aplicadores

Bolsas de plástica roja

Manual de primeros auxilios

Libreta y esfero

42

ANEXO 3 Investigación de incidentes y accidentes

LUMICENTRO FORMATO DE INVESTIGACIÓN DE INCIDENTES Y ACCIDENTES

Fecha

Hora

1) Información sobre la investigación

Proceso de promoción y prevención

Incidente Accidente Leve Grave Mortal

2) Información de la persona involucrada en el incidente o accidente

Nombre Completo

Número de Cedula

3) Información sobre el incidente y accidente

Fecha de Ocurrencia

Hora

4) DESCRIPCIÓN DEL INCIDENTE O ACCIDENTE DE TRABAJO

5) ANALISIS Y RECOMENDACIONES

6) ACTIVIDADES Y ACCIONES DE INTERVENCIÓN PARA EL SUCESO

1

2

3

4

5

43

ANEXO 4. Reporte mensual de ausentismo

REPORTE MENSUAL DE AUSENTISMO

MES:

AÑO:

FECHA NOMBRE

EMPLEADO (I)

EPISODIO NUEVO

(J)

DÍAS PERDIDOS

CAUSAS SALARIO

DIARIO (CON PRESTACIONES)

COSTO DIAS INCAPACIDAD EC

(K) EP (L)

AT (M)

DIAGNÓSTICO OTRAS

CAUSAS (N)

TOTALES

Totales mes:

No. Trabajadores al principio del período + trabajadores que ingresaron (O):

No. Trabajadores promedio diario (F): Días contratados (P): Horas trabajadas (H):

44

ANEXO 5. Registro de morbilidad – mortalidad

REGISTRO DE MORBILIDAD - MORTALIDAD

FECHA NOMBRES Y APELLIDOS EMPLEADO

C.C. ENFERMEDAD PRESENTADA / SÍNTOMAS FIRMA

45

ANEXO 6 Cronograma

Actividades para el control de los factores de riesgo

Seguimiento y Control Fecha máxima a ejecutar

Responsable

Enero

Fe

bre

ro

Ma

rzo

Abril

Ma

yo

Junio

Julio

Agosto

Septie

mb

re

Octu

bre

Novie

mb

re

Dic

iem

bre

PANORAMA DE RIESGOS

LUMICENTRO

PEREIRA, OCTUBRE DE 2014

2

CONTENIDO

1. PANORAMA DE FACTORES DE RIESGOS .................................................... 3

2. FACTOR DE RIESGO ...................................................................................... 3

3. CLASIFICACIÓN DE LOS RIESGOS ............................................................... 4

RIESGOS FISICOS .............................................................................................. 4

RIESGOS QUÍMICOS ......................................................................................... 4

RIESGOS MECÁNICOS ...................................................................................... 4

RIESGOS ELÉCTRICOS ..................................................................................... 5

RIESGOS BIOLÓGICOS...................................................................................... 5

RIESGOS ERGONÓMICOS ................................................................................ 6

RIESGOS PSICOLABORALES ............................................................................ 6

RIESGOS LOCATIVOS ....................................................................................... 7

RIESGOS NATURALES ...................................................................................... 8

RIESGOS DE TRANSITO .................................................................................... 8

RIESGOS DE INCENDIO Y EXPLOSION............................................................ 8

4. LISTA DE CHEQUEO ..................................................................................... 10

5. MATRIZ PARA EL PANORMA DE FACTORES DE RIESGO ....................... 15

6. CRONOGRAMA ............................................................................................. 16

7. BIBLIOGRAFIA ............................................................................................... 17

3

1. PANORAMA DE FACTORES DE RIESGOS

Mediante este panorama se logra obtener de manera generalizada la información sobre todos aquellos factores de riesgo permanentes a los que se encuentran expuestos los trabajadores, y de qué manera están siendo sometidos y perjudicados los mismos. Para llevar a cabo un buen análisis y determinar cuáles son los aspectos y

factores de riesgo más latentes en la empresa, es necesario que:

La persona que realice la observación en toda la empresa, posea una formación técnica y experiencia preventiva suficiente para la identificación de los riesgos Existan reglamentos y normas que permitan y garanticen la identificación de los riesgos con respecto a las condiciones del puesto de trabajo y la empresa en general, de esta manera se relaciona las condiciones del puesto frente al cumplimiento y condición adecuada del mismo. Para lograr una información veraz que permita la identificación de los lugares de la empresa donde haya ocurrido un accidente, se debe tener un amplio conocimiento referente a la enfermedad y accidentalidad presentadas en referencia al puesto de trabajo analizado.

2. FACTOR DE RIESGO

Se conoce como factor de riesgo a todas aquellas herramientas, instrumentos, objetos instalaciones ambientales, acciones humanas, que encierran una capacidad potencial de producir lesiones o daños materiales y cuya probabilidad de ocurrencia depende de la eliminación o control del elemento agresivo. Los factores de riesgo pueden ocasionar lesiones traumáticas asociadas con los accidentes de trabajo o lesiones no traumáticas relacionadas con enfermedades de origen profesional.

4

3. CLASIFICACIÓN DE LOS RIESGOS

RIESGOS FISICOS

Son aquellos factores ambientales de naturaleza física, que cuando entran en

contacto con el hombre pueden provocar efectos nocivos sobre la salud

dependiendo de su intensidad, exposición y concentración.

Ejemplo:

Ruido.

Presiones.

Temperatura.

Iluminación.

Vibraciones

Radiación Ionizante y no Ionizante.

Temperaturas Extremas (Frío, calor)

Radiación Infrarroja y Ultravioleta.

RIESGOS QUÍMICOS

Lo constituyen todos aquellos elementos y sustancias que al entrar en contacto

con el organismo a través de la inhalación, absorción o ingestión provocan

problemas en la salud según sea su concentración y tiempo de exposición.

Entre ellos encontramos:

Polvos orgánicos

Polvos inorgánicos

Rocíos

Humos

Rocíos

Neblinas

Gases y vapores

RIESGOS MECÁNICOS

5

Es el conjunto de factores físicos que pueden dar lugar a una lesión por la acción y

uso mecánico de elementos como máquinas, herramientas, piezas a trabajar o

materiales proyectados, sólidos o fluidos, causando de esta manera lesiones por

fricción, golpes, atrapamientos, proyección de materiales o caídas.

Herramientas

Máquinas

Equipos o

Instalaciones

RIESGOS ELÉCTRICOS

Se denomina riesgo eléctrico al riesgo originado por la energía eléctrica producida por

maquinas, equipos o instalaciones que al entrar en contacto con el hombre producen lesiones

de acuerdo a su intensidad y exposición, algunas causas son:

Aparatos eléctricos o conductores defectuosos

Intervención inexperta en las instalaciones eléctricas existentes.

Accidentes en las instalaciones o aparatos que funcionan con electricidad.

Falla en las instrucciones de puesta en marcha y encendido de instalaciones y redes.

RIESGOS BIOLÓGICOS

Son todos aquellos agentes, microorganismos y materiales potencialmente

transmisibles para los humanos, su presencia y exposición son una amenaza

latente para la salud de las personas y causan infecciones, alergias o toxicidad,

algunos son:

Bacterias,

Plasmidios,

Virus

6

Hongos

Micoplasmas

Parásitos

RIESGOS ERGONÓMICOS

Hace referencia a las condiciones del espacio físico donde labora en

empleado, entre ellas herramientas, maquinas, tamaño, peso, forma y entre

otros aspectos que puedan ocasionar en el ser humano un desgaste físico,

social y mental debido al uso inadecuado de los mismos. Entre ellas

encontramos:

Mala postura de trabajo

Actividades forzosas

Carga postural

Fatiga visual

Ubicación inadecuada de puesto de trabajo

RIESGOS PSICOLABORALES

Es la relación existente entre las condiciones de trabajo de tipo organizativo y las

necesidades, conflictos y expectativas del trabajador que pueden ocasionar

alteraciones físicas y psíquicas.

Los factores de riesgo son:

Organizacionales: Estilo de mando

Estabilidad laboral Supervisión Técnica Reconocimiento Definición de Funciones Capacitación Posibilidad de ascenso Salario

Sociales: Relación de autoridad Participación Recomendaciones y sugerencias

7

Trabajo en equipo Cooperación Relaciones informales Canales de comunicación Posibilidad de comunicación

Individuales: Satisfacción de necesidades sociales Identificación del Rol Logro Conocimientos Relaciones Informales Actividades de tiempo libre

Tarea: Trabajo repetitivo o en cadena Monotonía Identificación del producto Carga de trabajo Tiempo de trabajo Complejidad Responsabilidad Confianza de actividades

RIESGOS LOCATIVOS

Son todas aquellas características de diseño, construcción, mantenimiento y

deterioro de las instalaciones donde se encuentran las personas ejerciendo su

labor, estos aspectos propician y ocasionan lesiones a los trabajadores o

incomodidades para adecuado desarrollo de sus funciones, así como daños a los

materiales de la empresa

Pisos, escaleras, barandas, plataformas y andamios defectuosos o en mal estado.

Muros, puertas y ventanas defectuosas o en mal estado.

Techos defectuosos o en mal estado.

Superficie del piso deslizante o en mal estado

Falta de orden y aseo.

Estructura de locación

Distribución de espacios.

Distribución de maquinaria y equipos

Áreas de circulación interna

Servicios (baños, cuartos de cambio y suministros de agua)

Señalización y demarcación deficiente, inexistente o inadecuada.

8

RIESGOS NATURALES

Hace referencia a la probabilidad de que un territorio y la sociedad que habita en

él, se vean perjudicadas por sucesos naturales, entre ellas:

Explosión deslizamientos

Inundaciones

Tormentas eléctricas

Huracanes

Terremotos

Temblores

Incendio

RIESGOS DE TRANSITO

Se refiere a los acontecimientos presentados en el sistema vial, los cuales

interrumpen el proceso normal de trabajo, además de producir lesiones y/o daños,

entre ellos:

Colisiones

Volcamientos

Varadas

Obstáculos

Atropellamientos

RIESGOS DE INCENDIO Y EXPLOSION

Hace referencia a aquellas condiciones en la que se genera la probabilidad de que

se presente fuego o explosión de sustancias combustibles e inflamables, que al

entrar en contacto con chispas o llamas en condiciones adecuadas, pueden

generar la combustión o explosión espontánea. Entre ellos están los materiales

sólidos, como:

Madera,

Muebles,

Equipos de oficina,

9

Los materiales líquidos, como:

Combustibles

Solventes

Reactivos

Ácidos

Y los gases inflamables, como el

Gas propano

Metano

Acetileno

10

4. LISTA DE CHEQUEO

FACTOR ASPECTO A ANALIZAR SI NO NA Observaciones

REQUISITOS BASICOS

1

Se encuentra disponibles los soportes de pagos al Sistema General de Seguridad Social (Salud, ARP, Pensiones)?

2

Se cuenta con un Programa de Salud Ocupacional en la Empresa?

3

Se cuenta con Panorama de Factores de Riesgo en la Empresa?

4

Ha capacitado al personal en prevención de riesgos

5

El personal cuenta con los Elemento de Protección Personal necesarios para desarrollar su labor?

RIESGOS LOCATIVOS

6

La construcción se encuentra en buenas condiciones y garantiza la seguridad de las personas?

7 Existen condiciones de orden y limpieza?

8

Se cuenta con las condiciones de saneamiento básico (control de alimentos, plagas, basuras, etc.)?

11

9

Las dimensiones internas en cuanto a extensión superficial y capacidad, son adecuadas para la colocación de equipos?

10

Los trabajadores tienen el espacio adecuado para realizar eficientemente el trabajo (mínimo 2 m y 3 m de altura)?

11

Las salidas se encuentran sin obstáculos y son lo suficientemente amplias ?

12 Se cuenta con botiquín, camillas y frazadas?

13 No se encuentra grietas visibles en las paredes?

14 Hay agua potable?

SEÑALIZACIÓN Y DEMARCACIÓN

15 Se aíslan y demarcan las zonas peligrosas

16

Se señalizan los puestos de operación peligrosos?

17

Se encuentran demarcadas las zonas restringidas?

18

La empresa cuenta con inodoros, lavamanos, duchas y orinales, en material impermeable, con espacio suficiente y además en la cantidad necesaria (1 por cada 15 personas)?

12

19

Existe agua potable en la empresa apta para el consumo y en cantidad necesaria?

RUIDOS Y VIBRACIONES

20

Se tienen medidas de control de la exposición al ruido?

21

Se toman las medidas de seguridad necesarias para evitar o disminuir el riesgo por vibraciones derivado del manejo de perforaciones neumáticas, martillos, etc.?

ELECTRICIDAD, ALTERNA, CONTINUA Y ESTATICA

22

Se encuentran las instalaciones eléctricas en buen estado?

23

Se encuentran señalizados todos los circuitos?

24

Todas las instalaciones, transformadores, etc. Se encuentran protegidos contra impactos?

25

Se está haciendo uso de corriente alterna o continua (x)?

CONTAMINACIÓN AMBIENTAL

26

Existen algún tipo de sistema para evitar contaminación del ambiente?

27

Usan algún método para control de gases, humo, etc.?

13

PREVENCIÓN Y EXTINCION DE INCENDIOS

28

Se cuenta con suficientes tomas de agua, aparatos extinguidores y con personal entrenado?

29

Se realiza mantenimiento a los extintores?

30

Los extintores tienen fechas de recarga vigentes?

31 Se cuenta con rutas de salida suficientes?

32

Se tienen en cuenta las medidas para el almacenamiento de sustancias inflamables?

33

Se cuenta con alarma contra incendios?

RIESGO QUIMICO

34

Se cuenta con un listado de los productos químicos utilizados?

35

Los productos químicos se encuentran adecuadamente etiquetados y empacados

REPORTE E INVESTIGACIÓN DE ACCIDENTES

36 Se reportan las condiciones peligrosas

37 Se reportan los accidentes de trabajo

38 Se reportan los incidentes de trabajo?

14

39

Se investigan los accidentes ocurridos que afectan al personal que labora o a la comunidad?

40 Se realizan controles a los subcontratistas?

41

Se realizan inspecciones de seguridad periódicas?

CONDICIONES DE SALUD DE LOS TRABAJADORES

42

Se realizan exámenes médicos ocupacionales a los trabajadores (ingreso, periódicos, egreso)?

DISPOSICIÓN DE RESIDUOS Y DESECHOS

43

Se realiza un adecuado almacenamiento temporal de residuos y desechos?

44

Se realiza una adecuada disposición final de residuos y desechos?

15

5. MATRIZ PARA EL PANORMA DE FACTORES DE RIESGO

PANORAMA DE RIESGOS PRIORIDAD DE INTERVENCIÓN

Puesto

de

trabajo o

proceso

Clase

de

Riesgo

Factor

de

Riesgo

Fuente

generadora

Efecto

Conocido

# d

e e

xpuesto

s

% d

e

expuesto

s

Tie

mp

o

Controles

existentes

Controles

recomendables

consecuencia

Exposic

ión

Pro

babili

dad

Gra

do d

e

pelig

rosid

ad

Fa

cto

r de

pondera

ció

n

Reperc

usió

n

del rie

sgo

Prioridad de

intervención

16

6. CRONOGRAMA

Actividades

para el

control de

los factores

de riesgo

Seguimiento y Control Fecha

máxima a

ejecutar

Responsable

Enero

Fe

bre

ro

Ma

rzo

Abril

Ma

yo

Junio

Julio

Agosto

Septie

mb

re

Octu

bre

Novie

mb

re

Dic

iem

bre

Elaborado por: Oscar

Davis Sepúlveda y

Daniela Villegas

Fecha: Octubre de 2014

Firma:

Revisado por: Alexander

Buitrago

Cargo: Gerente General

Fecha:

Firma:

Aprobado por:

Alexander Buitrago

Cargo: Gerente General

Fecha:

Firma:

17

7. BIBLIOGRAFIA

Resumen tomado de la cartilla “Panorama de factores de riesgo” SURATEP,

Medellín, 1999

http://www.laguajira.gov.co/web/images/contrataciones/Anexo%206%20Lista%20d

e%20Chequeo%20Inspecciones%20planeadas.pdf

|

LUMICENTRO FECHA:

OCTUBRE 2014

LISTA DE FORMATOS REVISIÓN:

0

SOLICITUD DE DOCUMENTOS FO-PRO-CD-1 LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS FO-PRO-CD-2 CONTROL DE DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO FO-PRO-CD-3 LISTA MAESTRA DE REGISTROS FO-PRO-CR-1 PRESTAMO DE REGISTROS FO-PRO-CR-2 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO FO-PRO-RH-1 REPORTE DE LA NO CONFORMIDAD FO-PRO-CPNC-1 ANÁLISIS DE LA NO CONFORMIDAD FO-PRO-CPNC-2 CRONOGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS FO-PRO-AI-1 PLAN DE AUDITORIA FO-PRO-AI-2 LISTA DE CHEQUEO FO-PRO-AI-3 INFORME DE AUDITORIA INTERNA FO-PRO-AI-4 REPORTE DE ACCIONES PREVENTIVAS FO-PRO-AP-1 REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS FO-PRO-AC-1 SEGUIMIENTO A EXISTENCIAS DE PRODUCTOS FO-PRO-CSEP-1 VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO COMPRADO FO-PRO-CSEP-2 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES FO-PRO-CSEP-3 SEGUIMIENTO A PRODUCTOS NO MANEJADOS FO-PRO-ACL-1 RECEPCIÓN DE PEDIDOS FO-PRO-ACL-2 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN FO-PRO-SCL-1 REPORTE DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS FO-PRO-SCL-2 SEGUIMIENTO A GESTIÓN DE SUGERENCIAS, FO-PRO-SCL-3 QUEJAS Y RECLAMOS ROTACIÓN DE PRODUCTOS ENTRE BODEGAS FO-MF-AB-1 RELACIÓN DE PRODUCTOS POR GARANTIA FO-MF-AB-2 SOLICITUD DE ENSAMBLE DE PRODUCTOS FO-MF-AB-3 RELACIÓN DE FACTURAS FO-MF-CJ-1 REPORTE DE SOBRANTES Y FALTANTES FO-MF-CJ-2 RELACIÓN REMISIONES POR ANULAR FO-MF-CJ-3 FORMATO RELACIÓN DE DESCUENTOS FO-MF-CJ-4 RELACIÓN DE ENTREGAS Y PAGOS DIARIOS FO-MF-CJ-5 SEGUIMIENTO DE MANTENIMIENTO FO-MF-AA-1 RECAUDOS DEL DOMICILIO POR VENTA A CREDITO FO-MF-DO-1 MANUAL DE FUNCIONES FO-MF-OO3 CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E FO-MC-001 INSTRUMENTOS

|

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-CD-1

TITULO:

SOLICITUD DE DOCUMENTOS VERSION

01

FECHA SOLICITUD

CODIGO NOMBRE

DOCUMENTO PRESTADO

POR ENTREGADO

A FIRMA

FECHA DEVOLUCIÓN

FIRMA RECIBIDO

DIA

ME

S

AÑ

O

DIA

ME

S

A A

ÑO

|

CÓDIGO VERSIÓN NOMBRE DOCUMENTO ÚLTIMA FECHA DE

MODIFCACIÓN

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-CD-2

TITULO:

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS VERSION

01

|

CODIGO VERSION NOMBRE DOCUMENTO

ULTIMA FECHA DE MODIFICACIÓN

TIEMPO DE RETENCION

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-CD-3

TITULO:

CONTROL DE DOCUMENTOS DE

ORIGEN EXTERNO

VERSION

01

|

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-CR-2

TITULO:

PRESTAMO DE REGISTROS VERSION

01

FECHA

CODIGO NOMBRE DOCUMENTO

PRESTADO POR

ENTREGADO A

FIR

MA

DEVOLUCIÓN

FIRMA RECIBIDO

DIA

ME

S

AÑ

O

DIA

ME

S

AÑ

O

|

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-RH-1

TITULO:

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO VERSION

01

FECHA

NOMBRE DEL EVALUADO

CARGO

A. PRESENTACION MUY BUENA BUENA ACEPTABLE

1. PRESENTACION PERSONAL ENCUANTO A (UÑAS,CABELLO,MAQUILLAJE)

2. PORTE ADECUADO DEL UNIFORME(PORTE DE CAMISETA,ZAPATOS)

3. PORTE ADECUADO DEL CARNET

B. COLABORACION MUY BUENA BUENA ACEPTABLE

1. REALIZA TAREAS ADICIONALES QUE LE SON ASIGNADAS

2. COLABORA CON SUS COMPAÑEROS CUANDO ESTOS REQUIEREN APOYO

3.ESTA PRESTO A COLABORAR EN SU HORARIO SIN NECESIDAD DE QUE SE LE ORDENE

4. PRESENTA SUGERENCIAS, APORTES PARA EL MEJORAMIENTO DEL ESTABLECIMIENTO

5. RELACIONES CON SUS COMPAÑEROS

C. ORDEN Y ASEO MUY BUENA BUENA ACEPTABLE

1. COLABORA Y VELA POR EL ORDEN, LIMPIEZA DEL ESTABLECIMIENTO

D. RESPONSABILIDAD MUY BUENA BUENA ACEPTABLE

1. ASISTE OPORTUNAMIENTO A REUNIONES PROGRAMADAS(CAPACITACIONES,CHARLAS)

2. CUMPLE PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS DE ACUERDO A SU CARGO DENTRO DE LA EMPRESA

|

3. REALIZA BUEN MANEJO DE LOS DOCUMENTOS QUE LE SON ASIGNADOS COMO LISTADOS DE PRECIOS,FACTUREROS, MANUALES Y REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTION COMERCIAL

4.TIENE BUEN DOMINIO DEL SOFWAR COMO HERRAMIENTA DE VENTA

5. ES RESEVADO CON LA INFORMACION QUE SE MANEJA DENTRO LA EMPRESA

6. ES PUNTUAL CON SU HORARIO DE TRABAJO

7. REALIZA UN ADECUADO SERVICIO POSVENTA (CUANDO APLIQUE)

E. ATENCION AL CLIENTE MUY BUENA BUENA ACEPTABLE

1. ASESORIA PRESTADA AL CLIENTE

2. FACILIDAD PARA CONCRETAR UNA VENTA

3. CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y SUS CARACTERISITICAS TECNICAS

4. TRATA AL CLIENTE CON AMABILIDAD Y RESPETO SEGÚN PROTOCOLO DE ATENCION

5.SE COMPORTA DE FORMA ADECUADA ANTE CLIENTES DIFICILES

6. ACLARA LAS DUDAS DE LOS CLIENTES DE FORMA CLARA Y SE PREOCUPARA POR SU COMPRENSION

7.ATIENDE DE FORMA ADECUADA LAS DEVOLUCIONES REALIZADAS POR LOS CLIENTES

8.SE PREOCUPA POR DISMINUIR LOS TIEMPOS DE RESPUESTA AL CLIENTE

OBSERVACIONES Y COMPROMISOS:

RESPONSABLE EVALUACION

FIRMA DEL EVALUADO

|

Responsable: Fecha: Hallazgo

Método los 5 porque? causa-efecto

Acción correctiva: Acción preventiva: Acción de mejora :

Causa Solución

1.

2.

3.

4.

5.

Acción responsable Fecha Conclusión del seguimiento fecha

Acción conforme: Acción no conforme:

Observaciones:

Firma responsable:

Fecha:

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-CPNC-1

TITULO:

REPORTE DE LA NO CONFORMIDAD VERSION

01

|

FECHA DE APARICIÓN DE LA NO CONFORMIDAD

PROCESO INVOLUCRADO

PERSONAL INVOLUCRADO

ÁNALISIS DE LA NO CONFORMIDAD

Responsable______________________________________________________

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-CPNC-2

TITULO:

ANÁLISIS DE LA NO CONFORMIDAD VERSION

01

|

No. ELEMENTOS NORMA

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

4. SISTEMA DE GESTION

DE CALIDAD.

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de Calidad

4.2.3 Control de la documentación

4.2.4 Control de los registros

5. RESPONSABILIDAD DE LA

DIRECCION

5.1 Compromiso de la dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de calidad

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de calidad

5.4.2 Planificación del SGC

5.5 Responsabilidad, autoridad y

Comunicación.

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5.2 Representante de la dirección

5.5.3 Comunicación Interna

5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Información para la revisión

5.6.3 Resultados de la revisión

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-AI-1

TITULO:

CRONOGRAMA AUDITORIAS INTERNAS VERSION

01

|

No. ELEMENTOS NORMA


1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

6 GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia, toma de conciencia

y formación

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo

7 REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del

producto.

7.2 Procesos relacionados con el

cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos

relacionados con el producto.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados

Con el producto.

7.2.3 Comunicación con el cliente

7.3 Diseño y desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño

y desarrollo

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

|

No. ELEMENTOS NORMA


1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

7.3.7 Control de los cambios de diseño y

desarrollo.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

7.4.2 Información de las compras

7.4.3 Verificación de los productos comprados

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1

Control de la producción y prestación del

servicio

7.5.2 Validación de los procesos de la

producción y prestación del servicio.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.5 Preservación del producto

7.6 Control de los dispositivos de

seguimiento y medición.

8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

8.2.2 Auditoria Interna

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medición del producto.

8.3 Control del producto no conforme

8.4 Análisis de datos

|

No. ELEMENTOS NORMA ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Acción correctiva

8.5.3 Acción preventiva

8.6 Listado maestro de formatos

8.7 Listado maestro de cargos SGC

8.8 Listado maestro de técnicas estadísticas

8.9 Listado maestro de documentos.

AAUDITORES INTERNOS:

GRUPO 1: GRUPO 2:

|

FECHA:

OBJETIVO DE LA AUDITORIA:

ALCANCE DE LA AUDITORIA:

AUDITOR PRINCIPAL:

EQUIPO AUDITOR:

DOCUMENTOS DE REFERENCIA PARA LA EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA:

FECHA DE EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA:

REUNION DE APERTURA:

HORA:

REUNION DE CIERRE:

HORA:

ENTREVISTAS

FECHA HORA AREA/ELEMENTO/PROCESO A AUDITAR NOMBRE

AUDITADO CARGO

_____________________________________________ AUDITOR PRINCIPAL

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-AI-2

TITULO:

PLAN DE AUDITORIAS VERSION

01

|

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-AI-3

TITULO:

LISTA DE CHEQUEO VERSION

01

FECHA:

HOJA: /

AUDITORIA No.:

AUDITOR PRINCIPAL:

EQUIPO AUDITOR:

NUMERAL PREGUNTA EVIDENCIA COMENTARIOS

|

FECHA:

HOJA: /

AUDITORIA No.:

INFORME DE AUDITORIA

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-AI-4

TITULO:

INFORME DE AUDITORIA INTERNA VERSION

01

|

FECHA:

HOJA: /

AUDITORIA No.:

AUDITOR PRINCIPAL:

EQUIPO AUDITOR:

NUMERAL PREGUNTA EVIDENCIA COMENTARIOS

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-AI-4

TITULO:

INFORME DE AUDITORIA INTERNA VERSION

01

|

Responsable ______________________________________________________

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-AP-1

TITULO:

REPORTE ACCIONES PREVENTIVAS VERSION

01

Descripción NO

CONFORMIDAD

FECHA DE

APARICIÓN DEL

HALLAZGO DE

LA NO

CONFORMIDAD:

D M A PROCESO

INVOLUCRADO:

CAUSA:

ACCIONES PREVENTIVAS A

DESARROLLAR:

Fecha de

Ejecución:

|

Responsable _____________________________________________________

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-AC-1

TITULO:

REPORTE ACCIONES CORRECTIVAS VERSION

01

Descripción NO

CONFORMIDAD

FECHA DE

APARICIÓN DEL

HALLAZGO DE

LA NO

CONFORMIDAD:

D M A PROCESO

INVOLUCRADO:

CAUSA:

ACCIONES CORRECTIVAS A

DESARROLLAR:

Fecha de

Ejecución:

|

ÁREA: BODEGA: ____ ALMACEN: ____ RESPONSABLE: ________________________________________________________

FECHA DESCRIPCION DEL PRODUCTO

INVENTARIO ACTUAL APROX

CANTIDAD A PEDIR

FECHA DE

PEDIDO PROVEEDOR FECHA DE ENTREGA

DE PEDIDO CANTIDAD RECIBIDA

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-CSEP-1

TITULO:

SEGUIMIENTO A EXISTENCIAS DE PRODUCTOS VERSION

01

|

FECHA PROVEEDOR PRODUCTO

CALIDAD

CANTIDAD

DESCRIPCIÓN NC C NC C NC

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-CSEP-2

TITULO:

VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO COMPRADO VERSION

01

|

FECHA:________________________ PROVEEDOR:_______________________

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-CSEP-3

TITULO:

EVALUACIÓN DE PROVEEDORES VERSION

01

CRITERIO EVALUACION RANGO DE PUNTOS

PUNTAJE

1. FORMA DE PAGO

De contado 10 puntos

30 días 40 puntos

45 días 70 puntos

60 días 100 puntos

2. DISPONIBILIDAD DEL PRODUCTO

Total 100 puntos

Parcial 10 puntos

3. TIEMPO DE ENTREGA

Inmediata 100 puntos

De 2 a 5 días 50 puntos

Más de 5 días 10 puntos

4. CALIDAD

Excelente 100 puntos

Regular 50 puntos

Deficiente 10 puntos

TOTAL PUNTAJE

MAYOR DE 300 PUNTOS: EXCELENTE

ENTRE 251-300 PUNTOS: BUENO

ENTRE 150-250 PUNTOS: REGULAR

ENTRE 40-100 PUNTOS: DEFICIENTE

OBSERVACIONES:

FIRMA DEL EVALUADOR

|

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-ACL-1

TITULO:

SEGUIMIENTO PRODUCTOS NO MANEJADOS VERSION

01

FECHA DE SOLICITUD CLIENTE TELEFONO DESCRIPCION PRODUCTO

SOLICITADO VENDEDOR

|

DIRECCION TELEFONO

FORMA DE PAGO EFECTIVO CREDITO $ CAMBIO

HORA SOLICITADA DE ENTREGA: _______

CONFIRMACION HORA:

VENDEDOR

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-ACL-2

TITULO:

RECEPCIÓN DE PEDIDOS VERSION

01

PRODUCTOS PEDIDOS

No. CANTIDAD PRODUCTO VALOR UNITARIO VALOR TOTAL

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

TOTALES

|

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-SCL-1

TITULO:

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN VERSION

01

|

AGRADECEMOS SER ELEGIDOS POR USTEDES POR ESO NOS INTERESA CONOCER SU OPINIÓN SOBRE NUESTROS SERVICIOS

FECHA:

SUGERENCIAS QUEJAS RECLAMOS NOMBRE CC. TEL EMAIL

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-SCL-2

TITULO:

REPORTE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS VERSION

01

|

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-PRO-SCL-3

TITULO:

SEGUIMIENTO A GESTIÓN DE

SUGERENCIAS,QUEJAS Y RECLAMOS

VERSION

01

FECHA CLIENTE CC TELEFONO EMAIL Q R S DESCRIPCION

TRATAMIENTO / ACCION TOMADA

FECHA RESPUESTA AL CLIENTE

DESCRIPCION RESPUESTA

|

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-MF-AB-1

TITULO:

ROTACIÓN DE PRODUCTOS ENTRE

BODEGAS

VERSION

01

FECHA DESCRIPCION

DEL PRODUCTO

CANTIDAD BODEGA SALIDA

BODEGA INGRESO

OBSERVACION RESPONSABLE

|

DIA:

MES:

AÑO:

DATOS DEL PROVEEDOR

NOMBRE / RAZÓN SOCIAL

CEDULA / NIT No.

CANTIDAD

DESCRIPCION

MOTIVO DEVOLUCION

OBSERVACIONES:

______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ____________________________ RESPONSABLE

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-MF-AB-2

TITULO:

RELACIÓN DE PRODUCTOS POR

GARANTIA

VERSION

01

|

FECHA DE SOLICITUD

HORA SOLICITUD

DESCRIPCION DEL

PRODUCTO A ENSAMBLAR CANTIDAD

SOLICITADO POR

ESTADO

FECHA DE

ENTREGA HORA DE ENTREGA ENTREGADO

POR ENTREGAR

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-MF-AB-3

TITULO:

SOLICITUD EMSAMBLE DE PRODUCTOS VERSION

01

|

FECHA No.

FACTURA

NOMBRE DEL

CLIENTE $ VALOR

ESTADO FECHA DE

PAGO OBSERVACION CANCELADA POR

PAGAR

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO.MF-CJ-1

TITULO:

RELACIÓN DE FACTURAS VERSION

01

|

FECHA TOTAL

INGRESO TOTAL

EGRESO $

SOBRANTE $FALTANTE RESPONSABLE Vobo.GERENCIA

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-MF-CJ-2

TITULO:

REPORTE DE SOBRANTES Y

FALTANTES

VERSION

01

|

FECHA Nº REMISIÓN CLIENTE Nº COM. O POS.

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-MF-CJ-3

TITULO:

REMISIONES POR ANULAR VERSION

01

|

FECHA Nº

FACTURA VALOR

DESCUENTO OBSERVACIONES

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-MF-CJ-4

TITULO:

RELACIÓN DE DESCUENTOS VERSION

01

|

FECHA HORA $ DINERO

ENTREGADO ENTREGADO A POR CONCEPTO DE Vobo DE QUIEN

RECIBE TOTALES DEL DIA

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-MF-CJ-5

TITULO:

RELACIÓN DE ENTREGA Y PAGOS DIARIOS VERSION

01

|

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-MF-AA-1

TITULO:

SEGUMIENTO DE MANTENIMIENTO VERSION

01

FECHA CLASE DE

MTTO PROVEEDOR OBSERVACIONES DEL

MTTO GARANTIA

VENCIMIENTO GARANTIA

REVISION PREVENTIVA

PROXIMA REVISION CO PRE

|

FECHA NOMBRE O RAZON

SOCIAL VALOR

RECIBIDO Nº FACTURAS FIRMA CLIENTE

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-MF-DO-1

TITULO:

RECAUDOS DEL DOMICILIO POR VENTAS A

CREDITO

VERSION

01

|



RESPONSABILIDAD

OBJETIVO DEL CARGO:


EDUCACIÓN FORMAL

TITULO REQUERIDO

PROCESO TIEMPO

EXPERIENCIA

CONOCIMIENTOS


HABILIDADES

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-MF-OO3

TITULO:

FORMATO MANUAL DE FUNCIONES VERSION

01

|

FUNCIONES PERMANENTES:

FUNCIONES OBLIGATORIAS:

IV. RESPONSABILIDAD



DINERO




CON CLIENTES

PROVEEDORES

CON OTRAS EMPRESAS


EN MANEJO

EN REVISIÓN


POR INFORMACIÓN

|

CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE EQUIPOS E INSTRUMENTOS

MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9

MES

10

MES

11

MES

12

INSTRUMENTO

ACTIVIDADES

GENERALES FRECUENCIA RECURSOS ENCARGADO 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30 15 30

SEM ANU QUI MEN TRIM BIM

LUMICENTRO CÓDIGO:

FO-MC-OO1

TITULO:

CRONOGRAMA MANTENIMIENTO DE

EQUIPOS E INSTRUMENTOS

VERSION

01

MACROPROCESO

PROCESO:

RESPONSABLES:

NÚMERO DE RIESGOS

IDENTIFICADOS:14

No cumplimiento de la planeación

estrategica de la empresa (misión,

visión, politica de calidad y

objetivos) y Sistema de Gestión

de Calidad

*No se realiza seguimiento y

control a la planeación

estratégica y al Sistema de

Gestión Calidad

*No cumplimiento de objetivos

y metas *Perdidas económicas

*Clientes insatisfechos

*Falta de competencia frente a

otras empresas del mismo sector 5 5

LABORAL

IMPACTO

IDENTIFICACIÓN ANÁLISIS VALORACIÓN

TIPO DE RIESGO RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD

OBJETIVO DEL PROCESO:

Gerente

Diseñar las estrategias necesarias para dar cumplimiendto a la misión y visión de la organización, además de disponer los recursos necesarios para su logro; a

través de la planificación, organización y control que garanticen el cumplimiento y el buen desarrollo de los procesos administrativos dentro de la

organización.

GESTIÓN GERENCIAL Y ADMINISTRATIVA

ESTRATEGÍCO

No ejecutar el programa de salud

y seguridad en el trabajo

*Falta de recursos

*Falta de compromiso con la

empresa y sus colaboradores

*Falta de conocimiento e

interes

*Enfermedades laborales mas

frecuentes *Accidentes en el

trabajo mas frecuentes

*Sanciones Económicas 5 5

No realizar estrategias de

mercadeo y publicidad

*Falta de recursos

*Falta de conocimiento e

interes

*Falta de tiempo

*Porcentaje mas alto de

personas que desconocen la

empresa

*No ser líder en el mercado

*Desconocer las necesidades y

expectativas del cliente

*Estar en desventaja en precio,

productos, plaza y promoción

frente a otras empresas

* Perdida de pocisionamiento de

la marca *

Perdida de clientes,

*Desconocimiento de la

competencia 5 3

LABORAL

No realizar alianzas estratégicas

con otras empresas y/o personas

*Malas relaciones *Falta

de recursos *Falta de

comunicación

*No innovación en el mercado

*Retroceso de la empresa

*No realización de proyectos que

vayan en pro del bienestar y

progreso *Perdida de

oportunidades 5 3

No realizar el seguimiento y

reuniones periodicas con respecto

a sus funciones de los

colaboradores y el cumplimiento

de sus objetivos

*No cumplimiento de

obligaciones por parte de la

dirección

*Falta de tiempo

*Falta de compromiso

*No correción de falencias

encontradas *Falta de

motivación por parte de los

empleados cuando no se

reconoce su buena labor

*Trabajadores realizando sus

tareas y funciones

incorrectamente *No

cumplimiento de Objetivos 5 3

Generación de carga laboral a los

empleados

*Falta de empleados

*Desconocimiento de las

funciones del cargo *Exceso

de trabajo

*Enfermedades laborales

*Trabajadores inconformes 5 3

LABORAL

Horarios extendidos

*Falta de personal

*Temporada alta en la

empresa

*Fatiga

*Estrés laboral y enfermedades

laborales *Trabajadores con

falta de compromiso 5 3

Riesgos ergonomicos

*Falta de elementos

adecuados para ejecutar las

labores (sillas descansa pies,

descansa manos para teclado

y mouse. *No

ejecución de pausas activas

*Falta de recursos *Falta

de compromiso *

Falta de comunicación

*Molestias musculares,

*Aumento ausentismo por

motivos de salud, fatiga y estrés

laboral

5 3

No mantener en condiciones

optimas las instalaciones de la

empresa

*Falta de recursos

*Falta de interes y

compromiso

*Accidentes laborales

*Empleados y clientes

insatisfechos 5 5

Despacho y entrega de productos

inoportuno y de mala calidad

*Falta de revisión de los

productos

*Mala organización

*Inconvenientes en la entrega

*Perdidas económicas *Perdida

de clientes 5 5

ECONÓMICO

LABORAL

No realizar el pago de impuestos y

de servicios públicos

*Falta de recursos

económicos *Sanciones y multas legales 5 5

No realizar el pago oportuno a los

proveedores

*Falta de recursos

económicos

*Sanciones y multas legales

*Ausencia de productos en

bodega 5 5

No estar al dia con el pago de las

prestaciones sociales y

parafiscales de los trabajadores

*Falta de recursos

económicos *Sanciones y multas legales 5 5

Perdidas economicas por robos

internos y externos

*Falta de vigilancia interna y

externa

*Falta de buena seguridad

(candados, puertas entre

otros) *Perdidas económicas 5 5

Aparicion de sucesos naturales

como erupción volcanica,

inundaciones, temblores,

terremotos etc. *Indeterminadas *Perdidas económicas *Muertes 5 5

Contaminación

*Ubicación de la empresa

*Flujo vehicular continuo

*No presencia de zonas

verdes *Enfermedad laboral 5 5

ECONÓMICO

AMBIENTAL

CÓMO ESTOY A DONDE QUIERO LLEGAR

1 25

Cumpliento de Planeación estrategica y Sistema

de Gestión de Calidad

En proceso de concientización de los

empleados para el cumplimiento de

objetivos y metas trazadas

Trabajadores consientes y

comprometidos con

Cumplimiento y logro de la

Planeación estrategica y el

Sistema de Gestión de

Calidad Gerente

Cada vez que se

requiera

DETECCIÓN IMPACTO

VALORACIÓN PROGRAMA DE GESTIÓN DEL RIESGO

SEGUIMIENTOTOTAL INDICADOR

META

RESPONSABLE

5 125

Programa de Salud y seguridad en el trabajo

establecido

Trabajadores conocen de la

existencia del programa , sin

embargo no se lleva a cabo el

cumplimiento total del mismo

Cumplimiento total del

programa, disminución de los

riesgos Gerente Anual

5 75

Número de estrategias de mercadeo y

publicidad desarrolladas anualmente

No se implementan estrategías de

mercadeo y publicidad,

*Ejecución de estrategías de

mercadeo y publicidad

frecuentes que promuevan el

avance de la empresa en

aspectos como

reconocimiento de marca

calidad en el servicio y

producto y competitividad,. Gerente Anual

3 45 Número de alianzas establecidas durante el año

Alianzas estratégicas

necesarias para el buen

desarrollo y mejora de

rentabilidad de la empresa Gerente Anual

1 15

Número de reuniones realizadas

frecuentemente con los empleados en el año

Regularmente se realizan reuniones

con los empleados para evaluar sus

desempeño en las tareas que

ejecutan

Reuniones mensuales y

cuando sea necesario para

evaluar el desempeño de los

trabajadores Gerente Anual

3 45

Conocimiento de las funciones de cada

trabajador

Se conoce el manual de funciones,

sin embargo no se omite que en

algunas ocasiones el trabajador

puede realizar más tareas de las que

se encuentran descritas en el mismo

Empleados cumpliendo con

las tareas asignadas y sin

carga laboral Gerente Anual

1 15

Número de empleados que exceden sus horarios

laborales establecidos

La empresa cuenta con un número

de trabajadores suficientes para dar

cumplimiento a las metas y

objetivos en los horarios

establecidos, sin embargo hay

ocasiones que la empresa requiere

apoyo por temporada alta y los

empleados deben suplir las

necesidades de la misma

extendiendo un poco sus horarios.

Todos los colaboradores

deben cumplir la jornada

reglamentada, 8 horas

diarias, 48 semanales y pago

de horas extras cuando se

requiera. Gerente Permanente

3 45

Número de empleados satisfechos y con los

elementos necesarios para desarrrollar su

trabajo

A veces por falta de tiempo y mala

comunición no se proveee los

elementos necesarios para que el

trabajar cumpla con su trabajo

Empleados con los

elementos necesarios para

llevar a cabo su trabajo Gerente Semestral

1 25

Número de acciones tomadas en pro del

optimo condicionamiento locativo de la empresa

Se realizan las acciones necesarias

para mantener la empresa en las

mejores condiciones

Condiciones optimas en las

instalaciones Gerente Anual

3 75

Número de quejas presentadas por los clientes

por demoras o productos de mala calidad /Total

de despachos de pedidos

Se presentan algunas quejas por

parte de los clientes

Clientes satisfechos con la

entrega del producto y la

calidad del mismo Gerente Anual

1 25

Número de impuestos y servicios pagados

oportunamente durante el año

No se presentan inconvenientes en

el pago

Impuestos y servicios

cancelados oportunamente Gerente Anual

1 25

Número de pagos oportunos a los proveedores

durante el plazo estipulado por los mismos

Se realiza el pago de las obligaciones

en el tiempo estipulado sin

inconvenientes

Pago oportuno a

proveedores Gerente Anual

1 25

Pago oportuno de todos los factores

prestacionales y parafiscales del trabajador

Se realiza el pago de las obligaciones

en el tiempo estipulado

Pago oportuno de las

prestaciones sociales y

parafiscales de los

empleados sin

inconvenientes Gerente Mensual

3 75 Número de robos presentados en el año

No se han presentado robos hasta el

momento No registrar robos en el año Gerente Anual

5 125 Plan de Emergencias establecido

No se ha establecido un Plan de

Emergencias en la empresa

Preparación de los

empleados ante el Plan de

emrgencias Gerente Anual

5 125 Indeterminado (Factores Externos) Indeterminado (Factores Externos)

Indeterminado (Factores

Externos) Gerente Anual

30/12/2014

*Jornada de concientización a los

empleados

*Otorgamiento de objetivos y metas a

cada proceso y a los empleados

*Revisión de cumplimiento

PROGRAMA DE GESTIÓN DEL RIESGO

FECHA DE CUMPLIMIENTO CÓMO LO VOY A HACER (ESTRATEGÍA)

30/12/2014

*Jornada de concientización a los

empleados

*Ejecución y revisión de las acciones que

implican el cumplimiento del mismo

30/12/2014

*Ejecutar estrategías de mercadeo y

publicidad que promuevan ventas y

liderazgo en el mercado *Buscar

asesoria con expertos *

Establecer un cronograma para evidenciar

su ejecución

31/12/2014

*Mejorar las relaciones con las demas

empresas

* Buscar oportunidades gana- gana en el

medio *Invertir

en proyectos que favorezcan la empresa

30/12/2014

*Registo de actas de reuniones

*Cronograma establecido

30/12/2014

*Conocimiento pleno del manual de

funciones

*Ejecución de evaluación de desempleño

30/12/2014

*Cumplimiento de horario establecido

*Pago de horas extras cuando se requiera

*Incentivos y bonificaciones por la labor

prestada.

30/12/2014

*Revisión mensual de los elementos

necesarios de cada puesto de trabajo

*Atención y disposición de los elementos

que requieran los trabajadores, siempre y

cuando sean necesarios para el

cumplimiento de sus tareas

*Planeacion de dotacion empresarial

30/12/2014

*Conocimiento total de la instalación

* Implementación de acciones para

mejorar continuamente las instalaciones

30/12/2014

*Rutas de entrega con tiempo estimado

para el cliente *Supervisión del producto

antes de ser enviado al cliente

30/12/2014 *Registro de facturas

30/12/2014 *Registro del pago

30/12/2014 *Registro mensual del pago

30/12/2014

*Mejorar la vigilancia y seguridad en la

empresa tanto interna como externa

31/12/2014

*Desarrollo del Plan de emergencias ante

aparición de sucesos ambientales

*Capacitación realizada y evidenciada con

respecto al Plan y la actuación a ejecutar

cuando se presente el evento

31/12/2014 Indeterminada

MACROPROCESO

PROCESO:

RESPONSABLES:

NÚMERO DE RIESGOS

IDENTIFICADOS:7

Prestación del servicio de atención

al cliente inadeacuado

*Empleados sin capacitación hacía la orientación al

servicio

*Falta de conocimiento sobre el producto que se esta

vendiendo

*Empleados desmotivados con su labor

*Que el pedido no este acorde con los

requerimientos del cliente

*Clientes insatisfechos,

* Informacion incompleta e

incoherente sobre el producto

*Omision por parte de los vendedores

(No identificaion de las necesidades de

los clientes) 5

Gerente y Vendedores

MISIONAL

GESTIÓN DE VENTAS

OBJETIVO DEL PROCESO: Establecer las estrategias necesarias para lograr un incremento en el nivel de ventas, en pro del logro de los objetivos organizacionales

LABORAL

TIPO DE RIESGO RIESGO CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD

IDENTIFICACIÓN ANÁLISIS VALORACIÓN

Venta de productos defectuosos

*Falta de verificación y control del producto antes de ser

vendido *Falta de

conocimientos sobre las funciones del producto

*Malas intenciones

*Perdida de clientes *Perdida de

prestigio 5

No cumplimiento de las metas de

ventas

*Mala gestion en la venta tanto a credito como al detal

*Falta de compromiso de los empreados

*Deficit en productos

*Factores externos (Recesión económica en el País,

cambio en los indicadores económicos, aumento del

desempleo entre otros)

*Disminucion de las utilidades

*Perdida de pocisionamiento en el

mercado

*Despido de trabajadores

*Disminución de salarios 5

ECONÓMICO

LABORAL

Competencia desleal

*Vender a un precio inferior al coste final del producto.

* Hacer creer a los compradores que el producto tiene

un precio diferente al real.

*Difundir información falsa sobre los productos de los

competidores, o publicar comparativas no relevantes.

*Imitar a un competidor para que el consumidor

compre sus productos en vez de los del competidor. .

*Desviación de la clientela y explotación de la reputación

ajena son otros tipos de actos de competencia desleal

*Perdida de clientes fieles a la marca, y

clientes potenciales *Perdidas

económicas 5

Poca rotacion de los productos

*No cumplimiento de metas *Estrategías de

ventas Inadecuadas *Falta de organización

para el manejo del inventario

*Aumento del costo en mantenimiento

de inventario (almacenamiento)

*Baja rentabilidad

*Disminución de las ventas 5

Facturación erronea del producto

*Descuido al contar el dinero y al devolver e *Falta de

actualización de precios del producto

*Errores presentados al facturar la totalidad del precio

ya sea por cantidad o por valor

*Perdidas económicas

*Clientes Insatisfechos 5

ECONÓMICO

AMBIENTAL No llevar a cabo la clasificación y

separación de los residuos solidos

no peligrosos

*Falta de recursos

*Falta de tiempo

* Falta de consciencia y de interes

*No aprovechamiento de los recursos

*Afectación al medio ambiente 5


5 3 75

Porcentaje de clientes satisfechos con el

sevicio de ventas 85% de clientes satisfechos 100 % de clientes satifechos Vendedores Semestral

META RESPONSABLE SEGUIMIENTO


IMPACTO DETECCIÓN IMPACTO TOTAL

VALORACIÓN

INDICADOR

5 3 75

Número de clientes que han presentado

quejas por productos defectuosos

Se presentan algunas quejas

por parte del cliente, debido al

incumplimiento de los

requisitos del producto

vendido

No se presentan quejas por

parte de los clientes Vendedores Permanente

5 3 75

Número de meses en que se da cumplimiento

a las metas por ventas/Total meses del año

En algunas ocasiones las metas

establecidas mensualmente

no se alcanzan a cumplir

Cumplimiento mensual de

metas en ventas

Gerente y

vendedores Mensual y anual

5 5 125

Indeterminado (se identificay mide por deficit

en ventas y sanciones interpuestas ante la

superintendencia de Industria y comercio)

No se tiene conocimiento de

practicas de competencia

desleal ni externo ni interno

Aplicación de estrategias de

mercadeo para identificar

dichos factores Gerente Permanente

3 3 45

Número de días que permanece el producto

almacenado

Se presenta un buen nivel de

días de rotación del producto,

sujeto a la demanda del

mercado.

Rotación del producto acorde

con el sistema de rotación

PEPS

Gerente y

Auxiliar de

Bodega Mensual

5 1 25

Numero de facturas erroneas presentadas al

mes

En ocasiones se presentan

errores al facturar el recibo y

realizar el cobro

No se presentan facturas ni

perdidas económicas por mala

facturación

Vendedores,

cajera, Domicilio Diario

5 1 25

Número de puntos ecológicos visibles en la

empresa para separación de desechos

Se procura realizar la

separación de los desechos

Buenas practicas ambientales

por parte de todos los

empleados

Asistente de

gestión humana-

Gerente

Supervisión cada

que se requiera

30/12/2014

*Se establecera un programa de

entrenamiento y capacitacion para los

empleados, donde no solo se enfoque los

conocimientos sobre los productos, si no

tambien la antencion y servicio al cliente.

*El porcentaje de clientes satisfechos con el

servicio, se establecera através de la

encuesta de satisfacción, en este

documento habra una pregunta enfocada

hacia la atención y prestación del servicio

ofrecida por los vendedores , esta se

promediara con todas las encuestas

aplicadas y se determinara dicho valor.



30/12/2014

*Revisión constante del buzón de

sugerencias, quejas y reclamos.

*Verificación del producto antes de ser

vendido. *Capacitación con

los empleados acerca del producto y sus

funciones. *Cumplimiento de garantia y

reposición cuando se incurra en fallas

dentro del periodo de garantia.

30/12/2014

*Evaluación de metas, conforme a la

demanda del mercado *Otorgamiento de

metas diarias y mensuales para los

trabajadores *Incentivos para empleados

que superen dicho nivel de venta

30/12/2014

*Analizar a la competencia. *Aplicación de

estrategias de mercadeo

30/12/2014

*Establecer un sistema de rotacion de

inventarios acorde a las necesidades del

negocio (PEPS)

*Creación de estrategías de ventas para

mejorar la rotacion de los productos que

tienen un periodo mayor de rotacion

30/12/2014

*Cierre de caja

*Control por resultados contables

30/10/2014

*Puntos ecológicos visibles *Capacitación

*Supervisión cada que se requiera

MACROPROCESO

PROCESO:

RESPONSABLES:

NÚMERO DE RIESGOS IDENTIFICADOS: 13

No cumplir adecuadamente

con el programa de

selección, inducción,

capacitación y orientación

adecuada a los nuevos

empleados

*Falta de estructuración del

programa de selección, inducción y

capacitación en la empresa.

*No contratación del

personal idoneo

*Falta de adaptación en el

trabajo

*Retroceso y mala ejecución

de las tareas y funciones 5 5

No programar las

capacitaciones necesarias

con los empleados para el

buen desarrollo de la

empresa

*No evidenciar las necesidades de la

empresa y de los colaboradores en

cuanto a temas que puedan afectar

el correcto funcionamiento de la

misma.

*Desconocimiento en temas

de interes *Desarrollo

inadecuado de sus tareas

* Falta de actualización y

conocimientos para mejorar

sus funciones 3 3

OBJETIVO DEL PROCESO:

RIESGO

Proveer, gestionar y dirigir el talento humano de la organización, en pro del logro de los

objetivos organizacionales.

Gerente, Asistente de gestión humana

CONSECUENCIAS

IDENTIFICACIÓN

TIPO DE RIESGO IMPACTO

ANÁLISIS VALORACIÓN

CAUSAS

OPERATIVO

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

PROBABILIDAD

LABORAL

No elaborar adecuadamente

el manual de funciones y

responsabilidades de los

cargos

*No poseer conocimientos en la

creación del manual de funciones y

responsabilidades

*Desconocimiento de

funciones y

responsabilidades por parte

de los trabajadores *Mala

ejecución de las tareas 5 5

No realizar actividades que

promuevan el deporte y la

recreación de los empleados

*No existe interes por parte de la

empresa por desarrollar dichas

actividades

*Falta de recursos

*Falta de tiempo

*Falta de motivación

*Estrés laboral *Ambiente

laboral tenso 5 1

No celebrar fechas como

cumpleaños, dia del amor y

amistad, navideñas entre

otras



actividades

*Falta de recursos

*Falta de tiempo



laboral tenso 5 1

La no entrega a cabalidad del

puesto de trabajo

*Inconvenientes presentados por

falta de documentos legales o

elementos que hacen parte del

puesto de trabajo

*Problemas legales por

ausencia de documentos

*Retraso en el trabajo

*Mala ejecución de las

tareas y funciones 5 3

No realizar la evaluación de

desempeño de los

empleados

*Mala organización

*No cumplimiento del cronograma

*Falta de conocimientos para

realizar la evaluación

*Desconocimiento del

desempeño del trabajador

*Falta de conocimientos

para implementar acciones

que intervengan las falencias

*No identificación de

necesidades y problematicas

en la empresa 5 5

LABORAL

No desarrollar actividades

que velen por un ambiente y

clima organizacional

saludable



actividades

*Falta de recursos

*Falta de tiempo



laboral tenso 5 1

No desarrollar encuestas de

satisfacción a los clientes



actividades

*Falta de recursos

*Falta de tiempo

*Falta de conocimiento de la

percepción del cliente

*No implementación de

estrategias que mejoren y

satisfagan las necesidades

del cliente 5 3

No realizar seguimiento al

buzon de sugerencias,

quejas y reclamos

*Falta de recursos

*Falta de tiempo


*No determinación de las

falencias de la empresa *No

implementación de acciones

de mejora 5 3

ECONÓMICO Liquidacion erronea por

concepto de salarios,

vacaciones o demas

parametros prestacionales.

*Falta de conocimientos

*Cálculo erroneo

*Mala organización

*Demandas legales y

sanciones económicas

*Trabajadores insatisfechos 5 5

LABORAL

No realizar bien la adecuada

disposición de los residuos

peligrosos en la empresa

*Falta de recursos

*Falta de tiempo


*Sanciones económicas

*Exposición de la salud y

seguridad de los

trabajadores 5 5

Desconocimieto de los

colaboradores del Plan de

Preparación y Respuesta

ante Emergencias

ambientales

*Falta de capacitación

*No elaboración del plan de

emergencias *Falta

de consciencia de interes

*Actuación incorrecta de los

trabajadores ante

emergencias *Afectaciones

economicas y personales 5 3

AMBIENTAL


3 75

Número de procesos ejecutados

correctamente con las personas de acuerdo

al programa establecido de selección,

inducción, capacitación y orientación /Total

de personas que participan en el proceso

*100

Se tiene establecido un

programa de selección,

inducción, capacitación en la

empresa del cual muchas veces

no se da cumplimiento

Aplicación y ejecución del programa parcial para todas

las personas que inician el proceso de selección,

inducción y capacitación

1 9

Número de capacitaciones realizadas en el

año/ Total de capacitaciones programadas

en el cronograma y necesarias para la

empresa*100

Se realizan algunas

capacitaciones en el año

Desarrollo y ejecución de todas las capacitaciones

necesarias para la empresa


DETECCIÓN IMPACTO TOTAL INDICADOR

META

VALORACIÓN

1 25

Número de empleados cumpliendo

adecuadamente sus tareas, funciones y

responsabilidades/Total empleados*100

Empleados realizando sus

tareas de acuerdo al manual de

funciones

Total de empleados realizando bien sus tareas de

acuerdo al manual de funciones establecido

3 15

Número de actividades deportivas y

recreacionales realizadas en el año /Total de

actividades deportivas y recreativas

necesarias en el año*100

Se realizan algunas actividades

recreativas

Total de actividades deportivas y recreativas realizadas

de acuerdo a las necesidades de los empleados

3 15

Número de fechas especiales celebradas

durante el año/Total de fechas especiales en

el año *100

Se celebran algunas fechas

especiales en la empresa Celebrar las fechas especiales

1 15

Número de puestos de trabajos entregados

sin incovenientes en el año/Total de puestos

de trabajo entregados durante el año *100

Se procura entregar el puesto

de trabajo conforme a las

exigencias del cargo en el

tiempo acordado Entregar el puesto de trabajo correctamente

3 75

Número de empleados que realizaron la

evaluación de desempeño durante el

año/Total de empleados en la empresa

durante el año*100

Se realiza la evaluación de

desempeño esporadicamente Aplicar la evaluación de desempeño semestralmente

3 15

Actividades que promueven el buen clima

laboral

Actualmente en la empresa se

realizan actividades en pro del

bienestar y el mejoramiento

del ambiente laboral de la

empresa

Realizar las actividades que sean necesarias para el buen

ambiente laboral de la empresa

3 45

Encuestas de satisfacción realizadas durante

el año

Esporadicamente se realiza en

la empresa encuestas de

satisfacción Realizar semestralmente una encuesta de satisfacción

3 45

Número de revisiones hechas durante el

año al buzon de sugerencias, quejas y

reclamos

Esporadicamente se realiza la

revisión al buzón

Realizar mensualmente la revisión al buzón, para asi

tomar las acciones necesarias

1 25

Número de pagos oportunos y correctos

realizados durante el año/ Total de pagos

realizados anualmente *101

Se realiza el pago oportuno y

correcto mensual a los

trabajadores durante el año

No se presentan inconvenientes para el pago de los

trabajadores en pagos mensuales, liquidaciones y demás

factores prestacionales

3 75

porcentaje de cumplimiento en la

disposición adecuada de los residuos

peligrosos (numero de empleados

realizando correctamente la disposicion de

los residuos/ total de empleados de la

empresa + 100)

Se realiza la disposición

correcta de algunos residuos,

sin embargo no existe una

politica ambiental clara y

definida

Disposición total y correcta de los residuos peligrosos en

la empresa, politica ambiental definida, y colaboradores

concientes y empoderados de la misma.

1 15

Plan de Preparación y Respuesta ante

Emergencias ambientales

No se ha establecido el Plan de

Preparación y Respuesta ante


Ejecución y conocimiento del Plan de Preparación y

Respuesta ante Emergencias ambientales por todos los

empleados

Asistente de gestión humana Anual 30/12/2014

*Adoptar e implementar el

programa existente


*Programar capacitaciones en un

cronograma y evidenciar

cumplimiento


RESPONSABLE SEGUIMIENTO FECHA DE CUMPLIMIENTO

CÓMO LO VOY A HACER

(ESTRATEGÍA)


*Manual de funciones bien

elaborado, evaluación de

desempeño realiza para su

respectiva comparación


*Programar actividades anualmente

en un cronograma y evidenciar

cumplimiento


*Programar fechas especiales

anualmente en un cronograma y

evidenciar cumplimiento


*Aplicar e incluir el formato unico de

informe de entrega ley 951 de 2005

ajustar proceso paz y salvo con el

visto bueno del jefe inmediato de la

entrega del puesto de trabajo.

Asistente de gestión humana Semestral 30/12/2014

*Realizar evaluación de desempeño

360° y evidenciar su ejecución

semestral


*Programar actividades anualmente

en un cronograma y evidenciar

cumplimiento

Asistente de gestión humana Semestral 30/12/2014

*Programar semestralmente una

encuesta de satisfacción

Asistente de gestión humana Mensual 30/10/2014 *Revisión mensual al buzón


*Tener como prioridad el pago

oportuno y correcto de los

empleados,ya que esto garantiza el

compromiso y satisfacción de los

trabajadores con la misma.

Asistente de gestión humana-

Gerente Mensual 30/10/2014

*Implementar todas las acciones

necesarias para la correcta

disposición de los residuos

peligrosos (Asesorias con expertos,

contratación a terceros entre otros)

*Crear avisos alusivos a una buena

separacion de residuos asi como el

manejo que se debe tener de los

residuos contaminantes; estos avisos

deben ir en ubicaciones estrategicas

Asistente de gestión humana-

Gerente Debe estar realizado en 2 meses 30/12/2014

Estructuración del Plan de

Preparación y Respuesta ante


MACROPROCESO

PROCESO:

RESPONSABLES:

NÚMERO DE RIESGOS

IDENTIFICADOS:9

Facturacion a clientes sin cupo

de credito

*Bases de datos

desactualizadas

*Mal manejo de la cartera

*Capacidad de endeudamiento

excedida por los clientes

*Aumento del tiempo en

cuentas por cobrar *Liquidez

afectada

3 5 3

Registro de información errada

en la facturacion

*Mal manejo del sistema

*Falta de capacitacion en

manejo de software

*Mal despacho de los pedidos

*Clientes insatisfechos

*Devoluciones por error en el

pedido

5 3 3

Disminución de los ingresos por

clientes en mora

*Mala gestion por parte de los

vendedores *

Mala selección de clientes

*Iliquidez

*Poca rotacion de cartera


3 5 3

LABORAL

ECONÓMICO

PROBABILIDAD IMPACTO TIPO DE RIESGO RIESGO

CAUSAS CONSECUENCIAS

VALORACIÓN

DETECCIÓN IMPACTO

Gerente Y Contador

IDENTIFICACIÓN ANÁLISIS

APOYO

GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE

OBJETIVO DEL PROCESO:Disponer y administrar los recursos financieros, en el momento oportuno para el logro de los

objetivos organizacionales.

Devolucion de producto

facturado pero no pagado

*Error en el despacho del

pedido *

Reclamos por calidad

(producto no conforme)

*Reprocesos en la facturacion,

* Afectación de la cartera por

cobrar

3 3 3

Otorgamientos de descuentos

no autorizados *Informacion desactualizada *Disminución de las utilidades

3 3 1

Incumplimiento de las

obligaciones financieras

*No contar con recursos para

responder las obligaciones con

terceros

*Intereses por mora (aumento

de pasivo); perdida de activos

* Perdida de posicionamiento

en el mercado

5 5 1

No cumplimiento del margen de

rentabilidad

*Disminucion de las ventas

*Perdida de clientes *Exceso

de oferta para poca demanda


*Disminución en la utilidad

neta

5 5 3

AMBIENTAL Aparicion de sucesos

naturales como erupción

volcanica, inundaciones,

temblores, terremotos etc. *Indeterminadas


*Muertes 5 5 5

ECONÓMICO


45

Número de clientes

facturados sin capacidad

de endeudamiento

Se presentan algunas

facturaciones realizadas a

clientes que no tienen

capacidad de

endeudamiento

No se presentan facturaciones a clientes sin

capacidad de endeudamientoGerente Mensual

45

Número de

refacturaciones por datos

incorrectos

Se realizan en ocasiones

refacturaciones por

concepto de información

errada

Dos refacturaciones mensuales por datos incorrectos Vendedores y Cajera Mensual

45Tiempo de rotacion de

cartera

En algunas ocasiones los

clientes presentan retardos

en el pago de sus

obligaciones con la empresa,

sin embargo el promedio de

pago de un cliente es de 20

a 30 dias

Rotación de cartera (cuentas por cobrar) maximo 30

diasGerentes y vendedores Mensual

VALORACIÓN PROGRAMA DE GESTIÓN DEL RIESGO

RESPONSABLE SEGUIMIENTOTOTAL INDICADOR META

27

Número de devoluciones

de productos facturados

sin cancelar

En ocasiones se presentan

algunas devoluciones por

productos sin cancelar, no

se ha establecido un

promedio.

cero devoluciones de productos facturados sin

cancelarGerente Trimestral

9Número de descuentos

otorgados en el mes

Se presentan algunos

errores en la ejecución de

descuentos para clientes

que no aplican al mismo.

cumplimiento 100 % de la politica de descuentos sin

errores en su otorgamiento Gerente Mensual

25Número de cuentas por

pagar

La empresa mantiene al día

con sus obligaciones

financieras,no se presentan

retrasos

Cumplimiento total de las obligaciones financieras en

el tiempo estipulado.Gerente Mensual

75Punto de equilibrio

estableEl punto de equilibrio se

cumple a cabalidad

Tener una rentabilidad por encima del punto de

equilibrioGerente Mensual

125

Plan de Emergencias

establecido

No se ha establecido un Plan

de Emergencias en la

empresa

Preparación de los empleados ante el Plan de

emrgencias Gerente Anual

30/12/2014

*Manejar un software financiero que de la

visibilidad o que restrinja de forma

automática la facturación a clientes sin

cupo de crédito.

30/12/2014

*Se verifica antes de la entrega del

producto, que lo despachado, facturado y

lo solicitado por el cliente corresponda.

30/12/2014

*Llevar un estricto seguimiento a los

clientes que manejan cartera

* Clasificar a los clientes según su

capacidad de endeudamiento y determinar

montos de creditos dependiendo de la

clasificacion del cliente.



30/12/2014

*Se llevan indicadores que permitan

identificar las causales de devolución de

productos periódicamente.

30/12/2014*Definición de una politica de descuentos

y garantizar la divulgacion de la misma

30/12/2014

*Realizar proyecciones financieras para los

dos proximos periodos consecutivos con

base en estadisticos o en indicadores

financieros que garanticen el

cumplimiento de las obligaciones

financieras

30/12/2014

*Implementar planes de accion cuando los

indicadores de rentabilidad presenten una

variacion negativa que permitan

determinar la razon de las perdidas

30/12/2014

*Desarrollo del Plan de emergencias ante

aparición de sucesos ambientales

*Capacitación realizada y evidenciada con

respecto al Plan y la actuación a ejecutar

cuando se presente el evento

VALORACIÓN PROBABILIDAD IMPACTO DETECCIÓN DE IMPACTO

BAJA 1 1 5

MEDIA 3 3 3

ALTA 5 5 1

ALTA: Es muy factible

que el hecho se

presente.

ALTO: Si el hecho llegara a

presentarse, tendría alto

impacto o efecto sobre la

entidad

ALTO:Existen muchos

controles para la

prevención del riesgo

MEDIA: Es factible que

el hecho se presente.

MEDIO: Si el hecho llegara

a presentarse tendría

medio impacto o efecto en

la entidad

MEDIO: El control existente

es medio, es decir la

prevención de los riesgos se

hace pero faltas mas

mecanismos de detección

por aplicar.

BAJA: Es muy poco

factible que el hecho

se presente.

BAJO: Si el hecho llegara a

presentarse tendría bajo

impacto o efecto en la

entidad

BAJO:Existen pocos

controles para la

prevención del riesgo.

DEFINICIÓN ESCALA

(PROBABILIDAD-

IMPACTO)

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD,

BAJO LOS REQUERIMIENTOS ESTABLECIDOS EN LA NORMA ISO

9001:2015 EN LA EMPRESA LUMICENTRO PEREIRA.

Oscar David Sepúlveda Garcés

Daniela Villegas Mejía

Asesorado por: Carlos Alberto Buriticá Noreña

Universidad Tecnológica de Pereira

Facultad de Ingeniería Industrial

Octubre 2014

LUMICENTRO PEREIRA

Reseña Histórica En el año 2008 luego de trabajardurante seis años en una empresa dela misma rama como administrador, elseñor Alexander Buitrago encuentra laoportunidad de adquirir aLUMICENTRO e independizarse. Paraeste momento la empresa tenía unatrayectoria de veintidós años en elmercado, hecho que ha sidoaprovechado por el mismo propietariopara apalancar su nuevo rumbo conuna visión de gran empresa,generadora de bienestar y satisfacciónpara sus colaboradores, clientes yproveedores.

LUMICENTRO es una empresa

orientada a brindar a sus clientes

productos eléctricos y accesorios de

iluminación de excelente calidad, con el

respaldo de proveedores reconocidos,

con un talento humano comprometido

con la excelente atención y satisfacción

del cliente.

En los próximos 5 años ser

líderes a nivel departamental y

nacional en la venta de

productos eléctricos y

accesorios de iluminación,

manteniendo el excelente

servicio y la calidad de

nuestros productos.

Problema de investigación

¿La documentación de un sistema

de gestión de la calidad basado en

la norma ISO 9001:2015 garantiza a

la empresa LUMICENTRO una

adecuada estandarización de

procesos, en busca de la

satisfacción del cliente y el

mejoramiento continuo?

De acuerdo al constante cambio de

las exigencias de la sociedad, para

lograr la satisfacción de sus

necesidades, las organizaciones a

nivel mundial se ven obligadas al

mejoramiento continuo de sus

procesos para cumplir con los

requerimientos de sus clientes

Introducción

Objetivo GeneralDocumentar el sistema de gestión de

calidad, bajo los requerimientos establecidos

en la norma ISO-9001:2015 en la empresa

LUMICENTRO.

Objetivos Específicos

• Realizar un diagnóstico de la situación inicial (Planeación estratégica) de

la empresa LUMICENTRO.

• Documentar los requisitos generales del sistema de gestión de calidad.

• Documentar el manual de funciones y responsabilidades de los cargos de

la empresa LUMICENTRO.

• Establecer los procedimientos documentados, para la empresa

LUMICENTRO.

• Diseñar un manual de calidad para la empresa LUMICENTRO.

• Elaborar un Mapa de Riesgos para la empresa LUMICENTRO.

• Establecer y documentar las actividades de medición, análisis y mejora

basados en el ciclo PHVA.

Qué se logró?

• Manual de Calidad

• Manual de Procedimientos

• Manual de Funciones

• Programa de Salud Ocupacional

• Panorama de Riesgos

• Formatos

• Mapa de Riesgos

Manual de Calidad

El manual de la calidad expone la estructuradel Sistema de Gestión de LUMICENTRO, através de este documento se evidencia elcompromiso existente de la empresa en labúsqueda de la Calidad.

SGC-MC-001 (MANUAL DE CALIDAD).docx

SGC-MC-001 (MANUAL DE CALIDAD).docx

Manual de ProcedimientosEste documento contiene la descripción de cada uno de los

procedimientos obligatorios y necesarios que intervienen para

llevar a cabo el cumplimiento de los requisitos estipulados en la

Norma ISO 9001:2015 en lo referente a la documentación del

Sistemas de gestión de Calidad.

• Control De Documentos

• Control De Registros

• Recursos Humanos

• Control De Producto No Conforme

• Control De Auditoria Interna

• Acciones Preventivas

• Acciones Correctivas

• Compras, Selección Y Evaluación De Proveedores

• Atención al Cliente

• Satisfacción Al Cliente

SGC-PRO-002 (MANUAL DE PROCEDIMIENTOS).docx

SGC-PRO-002 (MANUAL DE PROCEDIMIENTOS).docx

Manual de Funciones

Es la descripción detallada de las funciones, responsabilidades,

habilidades y perfiles ocupacionales de cada uno de los cargos

que hacen parte del equipo de colaboradores de LUMICENTRO.

SGC-MF-003 (MANUAL DE FUNCIONES).docx

SGC-MF-003 (MANUAL DE FUNCIONES).docx

Programa de Salud Ocupacional

Este programa describe cuales son las condiciones óptimasambientales, sociales, físicas, locativas y entre otras necesarias para elbuen desempeño del trabajador, además de evidenciar los riesgos a losque están expuestos y como se previenen para que la empresa notenga riesgos y factores que puedan afectar la salud y seguridad deltrabajador.

SGC-SO-004-1 (PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL).doc

SGC-SO-004-1 (PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL).doc

Panorama de Riesgos

A través de este documento seevidencian los tipos de riesgos a losque se encuentran expuestos lostrabajadores en general de lasempresas.

SGC-SO-004-2 (PANORAMA DE RIESGOS).docx

SGC-SO-004-2 (PANORAMA DE RIESGOS).docx

Mapa de Riesgos

Este documento establece los riesgos a los que

están expuesta la empresa desde el ámbito laboral,

económico y ambiental involucrando todos los

procesos que hacen parte del Sistema de Gestión

de Calidad.MAPA DE RIESGOS LUMICENTRO (SGC-MP-006).xlsx

MAPA DE RIESGOS LUMICENTRO (SGC-MP-006).xlsx

Conclusiones

• Se llevó a cabo el diagnóstico inicial en la Empresa, y seevidencio la falencia de algunos documentos que hacían partedel sistema de gestión de calidad.

• Se mejoró la planeación estratégica de LUMICENTRO (Misión,Visión, Política y objetivos de Calidad).

• Se estableció el manual de Calidad describiendo cada uno delos numerales y la manera como se documenta en la Empresa.

• Se construyó el manual de procedimientos conforme a ladescripción detallada de los mismos (Obligatorios ynecesarios).

• Se completó el manual de funciones y Responsabilidades de laempresa.

• Se realizó la documentación del Sistema de Gestión de

Calidad basados en la Norma ISO 9001, en miras de su

posterior implementación por la empresa para ir en búsqueda

de la certificación.

• Se desarrolló el Panorama de Riesgos y se estructuro el

Programa de Salud y Seguridad en el trabajo.

• Se construyó un Mapa de riesgos .

• El desarrollo del Sistema de Gestión Calidad es la firme

muestra del compromiso que tiene la organización con un

mundo global y competitivo, enmarcado en la búsqueda de la

mejora continua y en la satisfacción del cliente.

Recomendaciones

• Buscar la certificación de la empresa apoyados en la

documentación ya establecida bajo los parámetros de la

Norma ISO 9001: 2015.

• Implementar todas las actividades y lineamientos

descritos en los documentos que conforman el Sistema

de Gestión de Calidad.

• Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad

a través de la realización de los ajustes pertinentes

resultado de los informes, hallazgos potenciales y reales

que puedan afectar el sistema.

• Mantener un ambiente laboral propicio para los

trabajadores, de LUMICENTRO, llevando a cabo

estrategias idóneas que permitan y satisfagan las

necesidades de los colaboradores.

• Es muy importante que el personal de la empresa

conozca a cabalidad el Sistema de gestión de calidad y

se comprometa con el cumplimiento del mismo con el fin

de mejorar continuamente la prestación de su servicio

conforme a la calidad del producto.

MANUAL DE CALIDAD LUMICENTRO PEREIRA ISO 9001:2015

Documents

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