MANUAL DE COMUNICACIÓN PARA LA CRISIS de comunicación... · 6. PRINCIPIOS DE COMUNICACIÓN EN...

MANUAL DE COMUNICACIN PARA LA CRISIS

CDIGO: EGCM-MN-001

VERSIN: 2

FECHA DE APROBACIN: 16/08/2016

RESPONSABLE: PRENSA Y COMUNICACIONES


CANAL CAPITAL

BOGOT, D.C

2016


CDIGO: EGCM-MN-001

VERSIN: 2



Contenido

1. INTRODUCCIN ................................................................................................... 3

2. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................. 3

3. OBJETIVOS ESPECFICOS ..................................................................................... 3

4. DEFINICIN DE CRISIS COMUNICACIONAL ........................................................... 3

5. FACTORES DE RIESGO ......................................................................................... 3

6. PRINCIPIOS DE COMUNICACIN EN CASO DE CRISIS ............................................ 4

7. LINEAMIENTOS DE COMUNICACIN PARA LA CRISIS ............................................. 4

8. MANEJO DE EMERGENCIAS ................................................................................... 6

9. RIESGOS, ACTIVIDADES PREVENTIVAS Y MEDIDAS EN COMUNICACIN ................. 7

10. ACTUALIZACIN DEL MANUAL ........................................................................... 8

11. PROCESO DE GESTIN COMUNICATIVA PARA LA CRISIS .................................... 8

12. ORGANIGRAMA .............................................................................................. 11

13. ACTIVIDADES Y RESPONSABLES ...................................................................... 12


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1. INTRODUCCIN

Ninguna compaa es inmune a una crisis. La anticipacin y el manejo adecuado de potenciales problemas, pueden significar un ptimo desarrollo de las polticas de mejoramiento dentro y fuera del Canal. En el presente manual fueron tenidos en cuenta posibles factores de riesgo que puedan generar una crisis en el Canal y las respectivas medidas que pueden brindarse desde el rea de prensa y comunicaciones.

2. OBJETIVO GENERAL

Definir los lineamientos, procesos, acciones y habilidades de comunicacin requeridas para el manejo de aquellas situaciones que afecten el desempeo natural de la entidad. As mismo conservar las relaciones de confianza con los grupos de inters y la credibilidad institucional ante los mismos.

3. OBJETIVOS ESPECFICOS

Mantener la credibilidad y confianza de la entidad con sus grupos de inters facilitando herramientas y protocolos en la gestin comunicativa de la crisis.

Establecer principios, lineamientos y acciones en comunicacin que permitan hacer un manejo oportuno y vers de la comunicacin frente a posibles escenarios de crisis.

Facilitar la entrega de informacin oportuna con los diversos grupos de inters (representantes de los

medios de comunicacin, autoridades, instituciones, organizaciones sociales, ciudadana), en caso de una eventual crisis que impida el cumplimiento regular de las actividades de la organizacin.

Incentivar el sentido de compromiso, solidaridad y apoyo de los miembros de la organizacin para la

gestin comunicativa de la crisis.

4. DEFINICIN DE CRISIS COMUNICACIONAL

Por crisis comprendemos toda situacin inesperada que altera el desempeo normal de las actividades de la entidad y que puede tener una repercusin negativa en su imagen, afectando as las relaciones de sta con sus grupos de inters. La comunicacin de crisis busca mitigar aspectos comunicacionales ya existentes y facilitar las relaciones de comunicacin con los grupos de inters de la entidad, incluyendo servidores pblicos, as como prevenir impactos negativos en credibilidad de la imagen de la entidad con la ciudadana en general.

5. FACTORES DE RIESGO

Salida o cada de la seal de Canal Capital del aire o de cualquiera de los cable- operadores que la retransmiten.


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Cualquier violacin de la seguridad de los medios informticos y digitales como la pgina web del canal Capital.

Accidentes que involucren a funcionarios y/o contratistas de la entidad.

Corrupcin administrativa en el manejo de recursos por parte de algn funcionario o contratista.

Aspectos de orden pblico generalizado que atentan contra la vida e integridad de los miembros de la entidad.

Desastres naturales y o emergencias que atenten contra la vida y seguridad de los miembros de Canal Capital.

Fallas jurdicas o procedimentales de un servidor que afecten la imagen del canal.

Cualquier informacin que afecte la imagen del canal ante la opinin pblica.

6. PRINCIPIOS DE COMUNICACIN EN CASO DE CRISIS

Oportunidad y rapidez Transparencia Veracidad Claridad Solidaridad

7. LINEAMIENTOS DE COMUNICACIN PARA LA CRISIS

Comit de comunicacin para la crisis: Este comit estar liderado por el rea de prensa y comunicaciones y ser conformado por los miembros directivos del canal (Gerente, Secretaria general, Director operativo), los cuales convocaran a delegados de otras reas, de ser necesario. Teniendo en cuenta el tipo de crisis, el comit nombrar y se apoyar en expertos y asesores que participarn en el comit de crisis para dar conceptos especializados, as como la informacin requerida para el manejo de la crisis. Las funciones del comit son:

Velar por el cumplimiento y actualizacin de este manual. Articular y coordinar el manejo de la crisis y tomar decisiones oportunas.

Asegurar infraestructura indicada y eficaz (telfonos, lugar de reuniones, alimentacin, transporte, etctera).


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Garantizar la circulacin de la informacin en los grupos de inters con oportunidad, veracidad, rapidez y eficacia.

Promover entrenamientos necesarios en vocera, simulacros, competencias comunicativas y manejo efectivo de la comunicacin para la crisis.

Identificar posibles eventos que puedan generar una crisis de comunicaciones y determinar las acciones preventivas, a fin de minimizar su impacto en caso de que se presenten.

Establecer estrategias para controlar la crisis y neutralizar las consecuencias. Definir los grupos de inters teniendo en cuenta el tipo de crisis.

Establecer prioridad informativa para funcionarios y contratistas. Criterios para el manejo de los mensajes:

Lugar Hora Caractersticas del hecho Implicados Responsables Responder a las preguntas Qu?, dnde?, cundo?, cmo?, por qu? Agradecimientos, reconocimientos, condolencias (en caso de requerirlo).

Vocera institucional El vocero es el delegado por el Comit de comunicacin para la crisis ser la cara de la entidad frente a una situacin dada. Las funciones del vocero son:

Informar a las autoridades, medios de comunicacin y ciudadana en general la gravedad de la crisis. Dicha informacin debe contener las causas de la crisis, medidas tomadas, nmero de vctimas (en

caso de haberlas) y causas de sus muertes, cifras de daos materiales (en caso de haberlos), etc. El vocero debe estar atento a los requerimientos de los medios y autoridades y debe informar

permanentemente desde el momento en que se inicia la crisis hasta el momento en que se soluciona.

Debe mantener contacto permanente con el Comit de comunicacin y el rea de prensa, pues son ellos quienes le dicen qu informacin divulgar.

Dependiendo de la gravedad de la situacin, el vocero puede variar entre:

Una persona idnea del rea tcnica Una persona del rea de comunicaciones y prensa Una persona del rea operativa El Gerente General del Canal El mismo Alcalde Mayor o su delegado en casos de extrema gravedad.

Debe tenerse en cuenta que el vocero debe cumplir con una serie de requisitos indispensables, algunos de los cuales se exponen a continuacin:


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Debe dominar el tema sobre el que est dando declaraciones. Dentro de sus explicaciones debe incluir: cifras, estadsticas, medidas asumidas, manejo de la situacin, causas de la situacin, etctera.

Debe tener excelente manejo de los medios de comunicacin. Buena actitud (el vocero no puede ser nunca una persona reactiva). Buena presentacin personal (pues el vocero en momentos de crisis es la imagen de todo el Canal). Capacidad de expresarse correctamente (buen dominio del lenguaje). Dominio del pnico y los nervios (cabeza fra) Cordial y educado. Debe transmitir seguridad.

Manejo de marca en caso de crisis En caso de crisis hay que tener en cuenta que la marca de Canal Capital bajo ningn punto de vista debe

quedar expuesta. Entre otras medidas a tomar en relacin con este aspecto:

En momentos de crisis el impacto sobre la marca debe ser mnimo. Por lo tanto, en caso de incendios, terremoto, daos en las instalaciones del Canal, desastres naturales o actos terroristas se evitar que los medios de comunicacin tomen imgenes en donde se exponga la marca del Canal (como el logo, el eslogan, etctera).

El vocero dar declaraciones en un lugar en donde no se vean los logos ni la marca de Canal Capital por ninguna parte (un lugar neutro).

En caso que existan vctimas, se suspender el ingreso de medios de comunicacin y se manejar el tema directamente con las autoridades competentes (Fiscala, Medicina Legal, etc.).

8. MANEJO DE EMERGENCIAS

El plan de manejo de emergencias define las polticas, los sistemas de organizacin y los procedimientos generales aplicables para enfrentar la emergencia y definir acciones orientadas al cuidado de las personas y de los activos fsicos de la entidad. Contempla planes de accin en seguridad, atencin mdica y primeros auxilios, respuesta contra incendios, evacuacin, informacin pblica, atencin temporal de los afectados, plan de manejo de discapacitados y/o nios, y de integracin del lugar.

Grupo de Brigadistas. Comit de Emergencias Simulacros de Evacuacin Difusin del Plan de Emergencias

Comunicacin y procedimientos en caso de emergencias Se definir informacin relativa a:

Asistencia y apoyo a vctimas Responsabilidad econmica Lneas de contacto Especialistas y personas a cargo


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El protocolo identificado por el plan de emergencias para establecer que la persona que descubre la emergencia da aviso al jefe de la brigada de emergencia, indicando lo siguiente:

o Lugar del accidente o Caractersticas del mismo o Nmero y/o nombres de los lesionados o Estado de conciencia

9. RIESGOS, ACTIVIDADES PREVENTIVAS Y MEDIDAS EN COMUNICACIN

En la tabla a continuacin se presenta la identificacin de riesgos.

Tipo de riesgo Posible riesgo Posibles causas Medida Preventiva Medidas rea de comunicaciones

-Mal funcionamiento de los equipos-Realizar mantenimiento a los equipos

de manera permanente.

-En caso que el Canal salga del aire por un tiempo

considerable debido a fallas tcnicas, debe

nombrarse un vocero que explique:

-Falta de mantenimiento

-Capacitacin permanente para los

funcionarios y contratistas del rea

tcnica.

-Causas de la falla

-Fallas tcnicas no detectadas a tiempo.-Nmero de horas que el Canal estuvo fuera del

aire

-Fallas humanas -Estadsticas de costos

-Factores externos como accidentes o

desastres naturales y/o acciones

terroristas

-Medidas a tomar

-Naturales

-Debe haber monitoreo contino por

parte del equipo tcnico del Canal con

los operadores de antenas y satlites.

-Tcnicas

-Debe haber excelentes relaciones

interpersonales entre el equipo del

Canal y los equipos que operan las

antenas y satlites.

-Humanas

-Deben programarse reuniones

peridicas entre todos los miembros de

los equipos que hagan parte de estos

procesos.

-En caso de haber un desastre natural que afecte

la integridad de los miembros del Canal o las

instalaciones, se debe nombrar un vocero que

informe sobre:

-Daos.

-Cifras de prdidas materiales.

-Medidas a tomar.

-En caso de haber vctimas, el vocero debe

informar sobre este aspecto

En caso de accidente donde se vea involucrado

personal del canal, el vocero deber informar

sobre:

Nmero de heridos y/o muertos

Daos

Medidas a tomar

-En caso que estos actos afecten la integridad de

los miembros del Canal o las instalaciones, se debe

nombrar un vocero que informe sobre:

-Daos.

-Cifras de prdidas materiales.

-Medidas a tomar.

-En caso de haber vctimas, el vocero debe

informar sobre este aspecto.

-Daos en las instalaciones (vidrios flojos,

puertas daadas, etc.)

-Realizar capacitaciones sobre

manipulacin de elementos de riesgo,

manejo del estrs, etc.

-En caso de accidente laboral se tendr informado

al personal interno del Canal sobre las medidas

preventivas para disminuir los niveles de miedo e

incertidumbre.

-Exceso de estrs

-Realizar revisiones continuas de

chequeo de las instalaciones para

garantizar la seguridad del personal.

-Se impulsarn campaas de comunicacin para

evitar estos accidentes.

-Mala manipulacin de elementos, por

ejemplo cables, elementos elctricos,

etc.

-Realizar campaas de comunicacin

preventivas usando carteleras,

boletines virtuales e intranet.

Fallas jurdicas o precedimentales de un servidor que

afecten la imagen del canal.

El servidor deber dar las declaraciones respectivas

dentro y fuera del Canal. Dependiendo de la

gravedad y de la relacin directa del hecho con el

Canal, se nombrar un vocero que explique la

situacin y las medidas a tomar.

Interno

Corrupcin administrativa por parte de algn

funcionario o contratista

Capacitaciones para concientizar al

personal sobre la responsabilidad y las

posibles consecuencias en caso de

incurrir en esta falta.

En esta ocasin el vocero debe ser el gerente del

Canal quien explique la falla y las consecuencias

ante los medios de comunicacin y el personal del

canal.

-Realizar simulacros, capacitaciones

para manejo de extinguidores y

capacitaciones para reaccionar en caso

de desastres naturales.

Actos terroristas (bombas, secuestros, muertes

violentas, etc.)Imprevisibles

-Realizar charlas y capacitaciones con

expertos sobre medidas a tomar en

caso de actos terroristas

Accidentes laborales

Accidentes

-Tcnicas

Tcnico

Salida del Canal del aire

Fallas en las antenas o satlites

Externo

Desastres naturales (terremoto, inundacin, incendio,

etc)Causas naturales imprevisibles

-Humanas


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Actividades preventivas

1. Simulacros: Se realizar una vez al ao, un simulacro de manejo comunicativo de la crisis, atendiendo la secuencia del proceso enunciada en el manual, as como las recomendaciones para la vocera, lineamientos, responsabilidades, medios y espacios con los que cuenta la entidad y que estn expresados en este manual. 2. Formacin a voceros: La formacin a voceros se har una vez al ao, con el fin de desarrollar competencias comunicacionales en el manejo de la crisis.

10. ACTUALIZACIN DEL MANUAL

-Una vez al ao. -Revisar posibles escenarios de crisis. -Reunin con los encargados de cada rea para analizar los factores de riesgo ms comunes.

-Seguimiento de medios.

-Realizar taller de comunicacin para la crisis.

-Se socializa el manual. -Se hacen preguntas puntuales sobre el mismo. -Se hace inventario de eventos nuevos.

Realizar un simulacro de crisis, una vez al ao y un entrenamiento de manejo de mensaje a vocero.

11. PROCESO DE GESTIN COMUNICATIVA PARA LA CRISIS

1. Anlisis de la crisis y diseo del plan

Reunin del comit de crisis o Definicin de la informacin: Identificar causas, vctimas o personas

directamente involucradas con los hechos. Recopilar la informacin, investigacin, identificar causas y soluciones.

o Nombramiento de un grupo de apoyo (si es necesario)


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o Reunin de asesores y/o expertos o Definir la postura organizacional: A partir de la revisin previa de los hechos

y del anlisis se define la postura. Esta debe estar en coherencia con los principios comunicacionales para la crisis considerados en este manual.

Diseo de los mensajes

o Recopilacin de la informacin o Preparacin de la informacin: Qu quiero decir, cmo, cundo, dnde. o Redaccin de comunicado.

Identificacin de los grupos de inters o Mostrar solidaridad con los grupos de inters afectados o Realizar coordinacin institucional en caso de ser necesario o Garantizar atencin oportuna en los requerimientos de los grupos de inters

(atencin informativa, mdica, tcnica).

Definicin de voceros: Elaboracin de preguntas y respuestas para el vocero. Preparacin y revisin de atribuciones y recomendaciones para la vocera.

o Explicar e informar oportunamente a los grupos de inters afectados. o Responder a los medios de comunicacin sin crear alarma. o Expresar las soluciones que se estn aplicando. o Dar informacin tcnica y no especular. o No entrar en polmica con terceros. o Brindar atencin oportuna.

Diseo del plan de accin o Definicin del sitio de atencin a periodistas, rueda de prensa, familiares de

vctimas, etctera. o Coordinacin de infraestructura fsica y tecnolgica. o Definicin de tipos de piezas y medios de comunicacin. o Difusin del comunicado. o Diseo del plan de difusin a cada grupo de inters.

2. Acciones de coordinacin durante la crisis

Coordinacin con los voceros y responsables tcnicos del manejo de la crisis. Socializacin del plan de comunicacin para la crisis a grupo de apoyo de la

entidad.

Coordinacin de atencin y entrega de la informacin a pblicos y medios: Esta accin incluye la definicin de personas responsables o de apoyo para entregar y recibir informacin por diversos medios y espacios de comunicacin. Estas personas tendrn formatos de soporte en la entrega y recepcin de la informacin que sern entregadas al rea de prensa y comunicaciones.

Reunin y transmisin de inquietudes de los periodistas.


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Coordinacin del monitoreo de medios. 3. Evaluacin de las acciones de gestin comunicativa para la crisis

Monitoreo de medios. Sistematizacin de quejas e inquietudes de los pblicos. Reunin de evaluacin con el Comit de comunicacin para la crisis. Definicin de acciones de comunicacin de acompaamiento.


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12. ORGANIGRAMA

Comit de comunicacin para la crisis

Grupo de expertos y

asesores de las reas

misionales u operativas

(segn el caso)

rea de prensa y

comunicaciones

Grupo de apoyo

Comit de

emergencias

Administrativa Jurdica Sistemas Recursos

humanos

Grupo de

brigadistas

Grupo de apoyo de base

(Funcionarios y contratistas de todas las reas)


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13. ACTIVIDADES Y RESPONSABLES

RESPONSABLE ACTIVIDAD COMENTARIOS

Comit de comunicacin para

la crisis

Liderar el manejo de la crisis.

Convocar y definir apoyo tcnico y humano

(expertos y reas). Reunir informacin y poner en marcha el

manual de comunicacin para la crisis.

Definir postura institucional.

Liderar y coordinar acciones preventivas.

Diligenciar Anualmente la matriz de riesgos

comunicacionales.

Seguir

principios y lineamientos

del manual. Seguir

atributos y

recomendaciones para

voceros.

rea de prensa y comunicaciones

Convocar al Comit de comunicacin para la

crisis. Organizar preguntas y respuestas, formacin

de voceros y simulacros de comunicacin.

Elaborar mensajes para voceros.

Coordinar plan de accin de comunicacin

con grupos de inters. Actualizar bases de datos de periodistas.

Realizar monitoreo de medios, rueda de

prensa, uso de diversos canales de

comunicacin. Apoyar al comit de comunicacin para la

crisis en la puesta en marcha del manual, el

desarrollo de acciones de comunicacin

preventivas y el diligenciamiento de la matriz de riesgos comunicacionales.

Seguir gua de

elaboracin de mensajes.

Oficina de planeacin

Realizar seguimiento del manejo de crisis.

Suministrar informacin.

Coordinar apoyo del punto de atencin al

ciudadano y de las reas.

Seguir formato

de registro hecho.

Recursos humanos y Jurdica

Actualizar bases de datos de grupos de

inters internos. Coordinar actualizacin del plan de manejo

de emergencias.

Coordinar con

el rea de prensa y

comunicaciones para

comunicados

de agradecimiento

y acompaamien

to a funcionarios.

Comit de

emergencias

Liderar puesta en marcha del plan de

emergencias.

Seguir

lineamientos

de vocera de este manual.


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RESPONSABLE ACTIVIDAD COMENTARIOS

Articular

vocera con el

plan de comunicacin.

Seguir

protocolo de emergencias.

Brigada de

emergencias

Brindar apoyo al manejo de la emergencia. Seguir

lineamientos

de vocera de este manual.

Articular

vocera con el plan de

comunicacin.

Seguir

protocolo de emergencias.

Jurdica y

financiera

Brindar apoyo y acompaamiento en

definicin de criterios y conceptos legales

y/o financieros.

Seguir

lineamientos

del manual.

rea de sistemas Brindar adecuacin tcnica y tecnolgica

para el manejo de la informacin.

Seguir

lineamientos

del manual.

rea administrativa Proveer los recursos fsicos necesarios para

el manejo de la crisis.

Seguir

lineamientos del manual.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Lorena Valentina Guerrero

Hinestrosa

Coordinadora de Prensa y

Comunicaciones

Miguel Vega

Secretario General

Daro Montenegro

Gerente General

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