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MANUAL DEL PARTICIPANTE

OBJETIVO

Al finalizar el curso, los participantes aplicarán los principios del manejo de la

información con base a sistemas y métodos de comunicación en la organización.

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ÍNDICE

Introducción 31. Comunicación: Esencia de la Vida 41.1. Importancia de la Comunicación 51.2. Roles y Funciones de la Comunicación 62. Factores y Barreras de la Comunicación 92.1. Factores y Elementos de la Comunicación 102.2. Barreras de la Comunicación 113. Cómo superar las Barreras 133.1. Usar la Retroinformación 143.2. Simplificar el Lenguaje 153.3. Escuchar Activamente 153.4. Controlar las Emociones 163.5. Técnicas para Escuchar Mejor 174. Comunicación Interpersonal 184.1. Comunicación Intrapersonal 194.2. Comunicación Interpersonal Eficaz 204.3. Comunicación Grupal 215. La Comunicación y las Relaciones en la Organización 225.1. La Comunicación Formal 235.2. La Comunicación Descendente 245.3. La Comunicación Ascendente 255.4. Comunicación Horizontal 256. La Correcta Emisión y Recepción de Mensajes Telefónicos 266.1. La Voz 276.2. El Lenguaje 296.3. La Escucha 306.4. Estableciendo mi Compromiso Personal 31

Conclusiones 32Bibliografía 33

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Introducción

Bienvenidos al curso Comunicación Efectiva donde esperamos encuentres un ambiente agradable para emprender juntos una serie de temáticas muy interesantes y de mucha trascendencia para el mejor cumplimiento de nuestras responsabilidades laborales, y con ello cumplir así tanto nuestras expectativas de desarrollo profesional, como las expectativas de nuestro puesto.

Entre los beneficios que encontraremos en el presente curso están los siguientes:

• Profundizar sobre lo que es la comunicación• Analizar los factores y barreras de la comunicación• Conocer las técnicas para superar las barreras de la comunicación• Considerar la trascendencia de la comunicación interpersonal• Analizar la importancia de las relaciones humanas en la vida diaria• Comprender el rol que juega el individuo en el grupo• Aprender las estrategias para estar bien• Valorar los conceptos de calidad

Entonces empecemos, que el éxito ya lo tenemos asegurado, porque como sabes…

¡Contamos contigo!

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1. Comunicación: Esencia de la Vida

“En el principio era el verbo…” … Biblia

Efectivamente, como dice la Biblia, ya desde el principio existía el verbo, y quizás, nunca como hoy el tema de la comunicación ha sido tan estudiado a través de conferencias, simposios, cursos, etc.

Pero lo más importante en este momento es invitarte a que trabajando de manera individual nos digas qué es para ti la comunicación.

Para mí la comunicación es:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Desde qué momento estimas que un ser humano empieza a comunicarse como ser vivo:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Los investigadores y conocedores del tema, afirman que el ser humano tiene una necesidad básica de comunicarse y que si se la aislara de todo contacto no podría sobrevivir, lo cual representa ni más ni menos una de las más impactantes realidades de nuestra especie.

Ejercicio.

Trabajando con tus compañeros de equipo, te invitamos a que nos des tu opinión al respecto.

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1.1. Importancia de la Comunicación

“¿Estamos educados para comunicarnos?” … Jorge Aranzábal

El ser humano comienza a ser persona cuando es capaz de relacionarse con los otros y rompe con el mundo de la identificación infantil en el que se mueve durante los primeros años de su vida, y se hace capaz de dar y recibir en sus relaciones con otros.

Ejercicio.Trabajando con tus compañeros de equipo, te invitamos a que nos comentes lo siguiente:

¿De qué manera aprendiste a relacionarte con los demás?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resulta interesante constatar que a pesar de que nos comunicamos prácticamente desde que somos concebidos en el vientre materno, no hemos aprendido a comunicarnos con efectividad, ya que en su sentido más profundo comunicar es compartir.

La palabra comunicar, procede del latín “communicare”, que significa hacer común, y hacer común es compartir.

Tal vez ese sea el verdadero origen del problema de la falta de comunicación entre las personas: NO ESTAMOS MUY DISPUESTOS A COMPARTIR.

¿Qué te gustaría compartir hoy con nosotros?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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1.2. Roles y Funciones de la Comunicación

“El valor de una idea está en utilizarla” … Thomas Alva Edison

Si echamos un vistazo a nuestra comunicación ordinaria, veríamos que las más de las veces, se mueven en lo que los psicólogos llaman “relaciones secundarias”, es decir, aquéllas que suponen una relación entre “personajes”, más que entre personas.

Ejercicio.

Trabajando conjuntamente con tu equipo, te invitamos a que nos digas por qué sucede lo que se afirma en el párrafo anterior.__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Efectivamente, esto sucede porque pretendemos defendernos lo más posible de los demás, e impedir que los otros entren en nuestro mundo personal, donde está el mundo de nuestros valores, aspiraciones, vivencias y actitudes ante la vida, y esto porque generalmente tenemos al compromiso de lo que dicha comunicación significa.

¿Qué opinas sobre el punto de enfrentar los compromisos que implica la comunicación?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Preferimos movernos dentro del campo fácil de relaciones superficiales donde nuestra personalidad puede desenvolverse sin los riesgos de un compromiso con los demás.

En una relación secundaria la comunicación se da en dos niveles: a nivel de roles y a nivel de funciones.

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A nivel de “roles”:

Cada uno de nosotros representa en la sociedad varios papeles o “roles” sociales, entre los que destaca el profesional o vocacional.

¿Qué roles juegas en tu vida?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Cómo te sientes al jugar estos roles?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Qué resultados has obtenido al jugar estos roles?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿De qué te diste cuenta?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

A nivel de “funciones”:

Generalmente la comunicación se da a nivel de relaciones de trabajo y de cargos en grupo que tienen como finalidad producir, remitiéndose la comunicación a nivel de jerarquía.

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Esta comunicación resulta ser “ascendente” o “descendente” o si no, una comunicación a nivel “horizontal”, al mismo nivel jerárquico pero sin involucrar nada personal.

Únicamente nos comunicamos para desempeñar una función o actividad.

¿Cómo es tu comunicación en tu ámbito laboral?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Cómo podría mejorar?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Qué estarías dispuesto a hacer para que esto sucediera?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Cuándo te gustaría empezar?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿De qué te diste cuenta?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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2. Factores y Barreras de la Comunicación

“Con nuestras palabras hemos creado murallas en lugar de puentes” … Séneca

A pesar de estar bien establecidos los lineamientos y elementos para una buena comunicación, ocurre que existen factores que bloquean o interrumpen el proceso, los cuáles se denominan “barreras”.

Ejercicio.Trabajando con tus compañeros de equipo, te invitamos a que nos digas: ¿Cuáles son las principales barreras que impiden una buena comunicación? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Cuál es el origen de esas barreras?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿De qué depende romper esas barreras?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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2.1. Factores y Elementos de la Comunicación

“No hay unión sin comunicación” … Camilo José Cela

La vida de los seres humanos en sociedad se puede analizar por la multitud de las relaciones que vincula a unos con los otros.

En esa variedad de relaciones a que hacemos referencia hay que observar dos aspectos fundamentales:

• Saber transmitir ideas• Saber hacerse comprender por los demás

Ejercicio.Trabajando con tus compañeros de equipo, te invitamos a que nos digas:

¿Qué se requiere para transmitir ideas con efectividad?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Por qué las personas fallamos en nuestra comunicación?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Evidentemente que para que pueda existir una buena comunicación es indispensable conocer los elementos mismos de la comunicación humana, mismos que al ser dominados, nos permite ser más eficientes en la transmisión de nuestras ideas y en los resultados en general de nuestra vida, porque es claro que la vida es comunicación.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

1. EMISOR: El que dirige la acción por medio de la palabra.

2. RECEPTOR: El que responde al diálogo, lo enriquece y lo aplica.

3. MENSAJE: El conjunto de ideas o tema del que se dice algo.

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4. CÓDIGO: Sistema de signos, señales y reglas verbales, no verbales y visuales.

5. CANAL: Es el instrumento, método, técnica, estrategia o práctica que se emplea para presentar, integrar, discutir, crear, evaluar o solucionar temas comunes.

6. CONTEXTO: Son las circunstancias históricas culturales, éticas, científicas, recreativas o similares en las que se da el mensaje.

7. RETROALIMENTACIÓN: Es la interacción práctica entre el emisor y el receptorque permite conocer el alcance, efectividad y asimilación de la comunicación.

8. RUIDO: Son los factores externos o problemas circunstanciales que afectan a los anteriores elementos.

¿De qué te diste cuenta?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.2. Barreras de la Comunicación

“Porque naturalmente, el verdadero significado de una palabra se averigua observando cómo se emplea, no lo que se dice sobre ella”

… P.W. Bridgman

Como lo vimos en el punto anterior, a pesar de estar bien establecidos los lineamientos del proceso de comunicación, existen múltiples barreras que nos impiden comunicarnos.


¿Cuáles estimas que son las barreras que nos impiden comunicarnos mejor con los demás?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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¿Cómo te han afectado esas barreras en tu comunicación laboral?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Efectivamente, las barreras que existen en la comunicación son tan poderosas que pueden convertir la comunicación en incomunicación.Por lo anterior, resulta muy importante identificar plenamente esas barreras y prepararnos para superarlas, ya que de lo contrario, estaremos arando permanentemente en el mar del silencio y del aislamiento, llegando prácticamente a sentirnos “minusválidos” tanto en nuestra área de trabajo como en nuestra vida personal.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Las principales barreras que presenta la comunicación son:

FISICAS:Se dan en el medio ambiente y pueden ser:o Ruidoo Mala ventilacióno Exceso de caloro Exceso de fríoo Poca o demasiada luz, etc.

FISIOLÓGICAS: Se producen por malestares del organismo humano y por deficiencias físicas como son:

o Dolores de cabezao Gripeo Toso Afoníao Dolor de oídoso Sorderao Miopíao Tartamudez, etc.

PSICOLÓGICAS:Estas se dan por haber cierto grado de inestabilidad emocional que puede ser causada por:o Problemas o conflictos personaleso Intoleranciao Prejuicios

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SEMÁNTICAS:El hecho de no tener el mismo significado para las palabras, bloquea la comunicación, como es el caso de:o El idiomao Palabras técnicaso Modismoso Regionalismos


3. Cómo Superar las Barreras

“El propósito de las palabras es transmitir ideas.Cuando las ideas se han comprendido las palabras se olvidan.

¿Dónde puedo encontrar a un hombre que ya haya olvidado las palabras?Con ese me gustaría hablar.

… Chuang Tse

Dado que como estamos observando existen múltiples barreras que bloquean, impiden o distorsionan la comunicación, resulta muy útil identificar lo que se puede hacer para realmente superar esas barreras.


¿Qué se puede hacer para superar las barreras a la comunicación?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Qué estarías dispuesto a hacer a partir de hoy?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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3.1. Usar la Retroinformación

“Hazlo o no lo hagas pero no digas voy a intentarlo” … Yoda

Muchos problemas de comunicación, se deben a malos entendidos e interpretaciones incorrectas, donde unos y otros tienden a presentarse con menor frecuencia si se cerciora uno que el circuito de la retroalimentación se usa en el proceso de la comunicación.

Ejercicio.

Trabajando de manera individual, te invitamos a que nos digas:¿De qué manera efectúas la retroalimentación en tu comunicación laboral?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Efectivamente si al realizar la retroalimentación preguntamos al receptor ¿entiendes lo que dije? La respuesta representará una retroalimentación, pero muy dudosa, por lo que se recomienda:

• Formular algunas preguntas referentes al mensaje• Pedirle al receptor que repita el mensaje con sus propias palabras

Como podemos ver existen formas prácticas para asegurarnos de que el mensaje que estamos comunicando se capte en el sentido que se desea y no se distorsione.


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3.2. Simplificar el Lenguaje

“Seamos con nuestras palabras como arqueros que tienen un blanco” … Aristóteles

Muchas veces constatamos que nosotros mismos nos ponemos nuestras propias barreras a la comunicación cuando no transmitimos bien el mensaje, porque usamos demasiadas palabras.

Ejercicio.

Trabajando con tus compañeros de equipo, te invitamos a que nos digas:¿Cómo podrías simplificar tus mensajes cotidianos?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Efectivamente, un mensaje efectivo debe ser:• Claro• Preciso• Conciso• Oportuno

Lo que implica que el emisor debe de tener en cuenta a los destinatarios del mensaje, de modo que el lenguaje sea compatible con los receptores, considerando que la comunicación eficaz se logra cuando el mensaje se recibe y entiende.

¿De qué te diste cuenta?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3.3. Escuchar Activamente

“¡Simplemente hazlo!” … Slogan de ropa Nike

Escuchar parece algo tan natural que casi todos damos por hecho de que hemos estado escuchando, cuando en realidad no ha sido así.

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Ejercicio.Trabajando con tus compañeros de equipo, te invitamos a que nos digas:¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ciertamente que existe una gran diferencia, porque escuchar es la búsqueda activa de significado, en tanto que oír implica una actitud pasiva.En otras palabras, cuando uno escucha, dos personas están pensando: el receptor y el emisor.

A diferencia del acto de oír, escuchar activamente requiere concentración absoluta.

Escuchar activamente mejora cuando el receptor adquiere empatía con el emisor; es decir, cuando trata de ponerse en el lugar del emisor y con ello se facilita la comprensión del contenido real del mensaje.Un oyente empático, se reserva el juicio sobre el mensaje y escucha con atención lo que se está diciendo.


3.4. Controlar las Emociones

“Prefiero mirar al futuro y prepararme que mirar al pasado y arrepentirme” … Jackie Joyner

En nuestra comunicación cotidiana, muchas veces están presentes las emociones y en un momento dado, estas pueden bloquear nuestra comunicación.

Ejercicio.Trabajando de manera individual, te invitamos a que nos digas:¿Cómo controlas tus emociones en tu comunicación laboral?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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Por experiencia sabemos que las emociones pueden fácilmente oscurecer o distorsionar mucho la transmisión de significado.Si algo nos tiene emocionalmente perturbados, estamos más propensos a interpretar erróneamente los mensajes que nos lleguen, y también es posible que no expresemos con claridad y precisión los que queramos enviar.

¿Qué podemos hacer?

• Haga ejercicios de respiración• Relájese• Deje un momento lo que está haciendo y cambie de ambiente• Recuerde que las emociones cambian, no se precipite• Continúe cuando recobre su autocontrol


3.5. Técnicas para Escuchar Mejor

“El hablar es plata, el escuchar oro” … Prov. Español

Como lo estamos estudiando, el escuchar es todo un arte, y ese arte vale la pena conocerlo y aplicarlo.


¿Qué técnicas aplicas para escuchar mejor?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Para escuchar mejor, se sugiere tomar en cuenta lo siguiente:

• ¡Deje de hablar!• Haga que el hablante se sienta cómodo• Muestre al hablante que usted quiere escuchar

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• Elimine las distracciones• Sienta empatía por el hablante• Sea paciente• Controle su temperamento• Mantenga la serenidad ante la crítica y las discusiones• Haga preguntas• No interrumpa al hablante

¿Cuándo podrías empezar a aplicar estas técnicas para escuchar?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


4. La Comunicación Interpersonal

“Pon tus palabras en acción y no permitas que la lengua diga torpezas” … Ralph Waldo Emerson

En esencia la comunicación es la clave para la existencia del grupo, ya que como lo hemos visto, la comunicación no consiste en comunicar cosas, sino en comunicarse consigo mismo y en la medida que esto se logra, se adquiere capacidad para comunicarse con los demás.


¿En qué consiste la comunicación interpersonal?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Efectivamente, la comunicación interpersonal es la que vincula a dos personas, y es una de las que generalmente más empleamos a lo alargo de nuestra vida, especialmente en el trabajo, pero también es donde más problemas y conflictos surgen debido a las diferentes circunstancias de las que hemos hablado en los capítulos anteriores de nuestro curso.

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¿Qué estarías dispuesto a hacer a partir de hoy para mejorar tu comunicación interpersonal en tu trabajo?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


4.1. Comunicación Intrapersonal

“Hombre, conócete a ti mismo” … Sócrates

Dentro del mundo de la comunicación, la comunicación intrapersonal es una de las que más llama la atención porque es una de las que más falla.

Ejercicio.Trabajando de manera individual te invitamos a que nos digas:¿Qué tanto te conoces a ti mismo?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ciertamente que tenemos alguna idea de lo que somos, pero también es claro que muchas veces esa idea es limitada y parcial porque nos falta una mayor comunicación intrapersonal, es decir, la comunicación que tenemos con nosotros mismos como personas.

¿Qué te gustaría hacer para mejorar tu comunicación contigo mismo?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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Algunas sugerencias para mejorar esta comunicación son las siguientes:

• Mantener un mayor diálogo interno• Durante al día estar un momento a solas consigo mismo• Al término del día recapitular nuestra experiencia• Cultivar la paciencia consigo mismo

¿De qué te diste cuenta?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4.2. Comunicación Interpersonal Eficaz

“Fuertes razones hacen fuertes acciones” … William Shakespeare

En la comunicación interpersonal eficaz se vinculan dos personas, dos conceptos, dos ideas, dos historias, dos mundos, dos realidades.

Ejercicio.

Trabajando con tus compañeros de equipo, te invitamos a que nos digas:¿Por qué es importante mantener una buena comunicación interpersonal con nuestros compañeros de trabajo de manera constante?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Efectivamente, la comunicación interpersonal es la clave no solamente para mantener buenas relaciones con las personas, sino también para realizar un trabajo con mayor calidad y seguridad, ya que cuando esto falla, se produce no solamente un desperdicio innecesario de recursos de todo tipo, sino también en muchos casos se pone en riesgo la integridad y la seguridad de las personas.

¿Qué te gustaría hacer para mejorar tu comunicación interpersonal con tus compañeros de trabajo?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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Algunas sugerencias para mejorar esta comunicación son las siguientes:• Saluda a tus compañeros• Respeta sus espacios• Interésate sinceramente en ellos• Se discreto

¿De qué te diste cuenta?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.3. Comunicación Grupal

“La fuerza no proviene de la capacidad física, sino de la voluntad indomable”

….Mahatma Gandhi

La comunicación grupal es la que se relaciona con todo en grupo y es de una gran trascendencia toda vez que las personas vivimos y nos movemos dentro de grupos.

Ejercicio.

Trabajando con tus compañeros de equipo, te invitamos a que nos digas:¿Por qué es importante mejorar la comunicación grupal en el ámbito laboral?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Si todos los días mejoráramos un poquito nuestra comunicación grupal en nuestra área de trabajo, seguramente que daríamos un enorme salto en nuestra efectividad laboral.

¿Qué te gustaría empezar a mejorar en tu comunicación grupal?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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En la interacción en un grupo, existen diferentes niveles de profundidad en la comunicación que son sintomáticos de su cercanía y a medida en que la profundidad es mayor la cohesión del grupo aumenta.


5. La Comunicación y las Relaciones en la Organización

“El mayor problema de la comunicación es la ilusión de que se ha completado”

… George Bernard Shaw

El carácter social de la organización es la comunicación, toda vez que sin comunicación no hay empresa, sino individuos aislados.

Trabajando con tus compañeros de equipo, te invitamos a que nos digas:

¿Qué resultados podríamos en nuestra organización trabajando como individuos aislados?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Se dice que una empresa es un organismo precisamente porque existe un sinnúmero de interacciones continuas y vitales de elementos heterogéneos.

Sus interacciones caen dentro de dos grandes casilleros:

• Relaciones formales: programadas por la empresa y /o propias del puesto.• Relaciones informales: los contactos que usted va creando a través de sus

experiencias de todos los días, simpatías, gustos afines, etc.

La comunicación formal que se establece en la organización puede ser descendente, ascendente u horizontal.

La eficacia de dicha comunicación es de vital importancia ya que determina la calidad de los resultados.

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5.1. La Comunicación Formal

“En toda comunicación existe la forma y el fondo” … Pitágoras

Es aquélla donde los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarquía y especificados en el organigrama de la organización.

Por regla general, estos mensajes fluyen de manera descendente, ascendente u horizontal.

Trabajando con tus compañeros de equipo, te invitamos a que nos digas:

¿Qué sucede cuando no se utilizan provechosamente estos canales de comunicación formal dentro de la organización?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Efectivamente, estos canales de comunicación formal son como las venas de un organismo vivo, que si se atrofian, se debilitan o se bloquean, el organismo puede decaer y enfermarse, pero si se mantienen en un fluir sano y rítmico, el organismo crece y prospera.

Trabajando de manera individual, te invitamos a que nos digas:

¿Qué necesitas hacer para mejorar tu comunicación formal en la organización?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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5.2. La Comunicación Descendente

“La fuerza con la que desciende la lluvia, es la misma fuerza que forma el torrente”

… Jámblico

Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los colaboradores.

Esta comunicación inicia en los altos mandos y fluye hacia abajo del organigrama, pasando por los niveles administrativos, hasta llegar a los trabajadores de línea o al personal que no tiene actividades de supervisión.

El propósito básico de la comunicación descendente es:

• Difundir• Informar• Dirigir• Girar instrucciones• Evaluar al personal• Proporcionar información sobre las metas de la organización• Proporcionar información sobre las políticas de la organización

Para lograr con efectividad el propósito de la comunicación descendente, se requiere de supervisar constantemente que los canales de comunicación formal se encuentren abiertos a fin de que dicha comunicación no se detenga en algún punto del sistema organizacional y no llegue a su objetivo.

Es muy recomendable que los altos mandos mantengan una constante retro información con sus colaboradores para verificar que la comunicación llegue a sus destinatarios, y en caso de no ser así, hacer un diagnóstico de la situación para encontrar y solucionar el o los obstáculos que se presentan.


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5.3. La Comunicación Ascendente

“El incienso asciende al cielo y nos relaciona con lo alto” … Prov. Azteca

Es la que va del colaborador hacia los superiores.

La función básica de la comunicación ascendente es informar a los niveles superiores de aquello que está ocurriendo en los otros niveles de la organización.

Este tipo de comunicación incluye:

• Informes de avance• Sugerencias• Reportes• Solicitudes de apoyo• Aclaración de dudas

Este tipo de comunicación también puede encontrarse con canales debilitados o muy estrechos, por lo que se recomienda mantener una actitud positiva y receptiva que ayude a que los canales se despejen y fluya de manera sana la comunicación.

Trabajando de manera individual te invitamos a que nos digas:

¿Cómo se encuentra actualmente tu comunicación ascendente?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


5.4. Comunicación Horizontal

“Aprende a dejar de ser isla y a convertirte en continente” … José Ingenieros

La comunicación horizontal, se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico.

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La mayoría de los mensajes horizontales tienen como objetivo:

• La integración• La coordinación• El apoyo mutuo

Este tipo de comunicación suele seguir el patrón del flujo del trabajo de la organización.

Se desarrolla entre miembros de grupos de trabajo, entre un grupo de trabajo y otro, entre miembros de diferentes departamentos y entre el personal de línea y el administrativo.

El propósito central de esta comunicación es ofrecer un canal directo para coordinar a la organización y para resolver los problemas de manera oportuna.

Otro beneficio de esta comunicación es hacer posible que los miembros de la organización establezcan relaciones laborales sanas con sus compañeros y conociéndose unan sus esfuerzos al logro de los objetivos de la empresa, lo que representa también una fuente de satisfacción de los empleados.

La comunicación horizontal, da fuerza y vitalidad al trabajo de la organización y la mantiene vigente y actualizada en el cumplimiento de su misión.

Trabajando de manera individual, te invitamos a que nos digas:

¿Cómo desarrollas la comunicación horizontal en tu puesto de trabajo?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. La Correcta Emisión y Recepción de Mensajes Telefónicos

“El que escucha con paciencia, habla con seguridad” ... George Savile

Para escuchar con paciencia y hablar con seguridad, resulta muy importante en principio, que nos concentremos en lo que estamos haciendo, ya que en muchas ocasiones, aunque físicamente ya estamos en nuestro puesto de trabajo, mentalmente nos encontramos en otro lugar, o bien, pretendemos hacer dos o más cosas simultáneamente con la mayor eficiencia y seguridad, terminando por cometer múltiples errores que finalmente afectan nuestros resultados.

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Ahora te invitamos a que nos digas de manera individual:

¿De qué manera te concentras en tu trabajo?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿De qué manera te organizas en tu trabajo?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Tanto la concentración como la organización resultan claves para desempeñar con éxito tu trabajo de emisión y recepción de mensajes telefónicos, por lo que te invitamos a que tomes en cuenta las siguientes claves:

• Mantén despejada y limpia tu área de trabajo• Cuida y limpia tu aparato telefónico• Vigila que los cables de tus aparatos no cuelguen de los escritorios o

estorben el paso en el área de trabajo• No pongas recipientes abiertos con líquidos sobre tu escritorio• Evita manipular tu aparato telefónico con las manos sucias• No coloques tu aparato telefónico sobre papeles

6.1. La Voz

“La voz es el estuche del pensamiento” ... Antonio Miguel Saad

Efectivamente, como afirma Don Antonio Miguel Saad, “la voz es el estuche del pensamiento” porque lo refleja y lo afina, elementos que constatamos todos los días en nuestro trabajo de comunicación telefónica.

¿Cómo consideras que es tu voz?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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Los expertos en la materia afirman que hay personas que tienen voz musical porque reúnen tres requisitos indispensables:

1.- Como la música de buena letra, el que habla tiene buena preparación.

2.- Así como la música tiene buen punto, el que habla correctamente aplica la puntuación o pausas adecuadas a lo que dice.

3.- Así como la música debe ser bien cantada, para hablar debe darse a cada palabra la entonación que le corresponde.

Sin embargo, todos tenemos voces que suenan diferente, algunos tienen la voz profunda de autoridad, mientras que otros se oyen frágiles o sumisos.

Las voces pueden ser agradables o molestas; fáciles de entender o incomprensibles; claras o chillonas.

¿A qué rango pertenece tu voz?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

La voz que tú proyectas está determinada por cuatro factores, mismos que pueden controlarse y que son:

ENERGÍA: La energía de su voz refleja su actitud y entusiasmo.

VELOCIDAD DE PALABRA: Una velocidad normal de 125 palabras por minuto. Hablar más rápido puede causar problemas.

TONO: Puede ser monótono, bajo o alto. Lo ideal es que usted pueda variar el tono y la modulación de su voz.

CALIDAD: Los tres factores anteriores integran la calidad de su voz.

Por cierto, incluye una SONRISA en su voz. Es fácil de hacer y recuerda sonreír cuando contestes una llamada. Aunque no lo creas tu voz sonará más agradable.

Como vemos, la voz refleja tu personalidad y tu puedes mejorarla mucho, pero debes estar dispuesto a practicar las técnicas para lograrlo.

Clasifica tu voz utilizando la siguiente auto evaluación. Marca las características que se apliquen a tu caso y solicita a un compañero que te ayude a evaluar sus respuestas.

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MI VOZ

CUALIDADES DEFECTOS

Tiene un sonido agradable ______ Es nasal _____Tiene tonos variables ______ Es ronca _____Tiene velocidad normal ______ Es irritante _____Tiene volumen variable ______ A veces chillona _____Pronunciación clara ______ Monótona _____Tiene gran fuerza ______ Es muy fuerte _____Enfatiza bien ______ Hace muchas pausas _____

Ahora es el momento de empezar a trabajar para corregir cualquier defecto que hayas marcado.

6.2. El Lenguaje “La retórica es el arte del bien hablar” ... Aristóteles

En este punto de nuestro curso hablaremos un poco del lenguaje, de esa facultad que sólo tenemos los seres humanos y que nos permite comunicarnos con palabras, y son precisamente las palabras las que se constituyen como nuestras herramientas de trabajo principales para realizar nuestra labor cotidiana.

¿Cuáles son las palabras más usuales que les dices a tus interlocutores por teléfono en tu trabajo?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

El lenguaje utilizado debe ser en todo momento claro y amable.

En principio existen seis formas básicas para dirigirse a quien llama:

Señor, señora, señorita, el primer nombre, don y doña.

En términos generales, a las personas que llaman no les interesa mucho la forma en que usted se dirija a ellas, pero para mayor seguridad recuerde las siguientes sugerencias:

1. Al dirigirse a un hombre siempre será correcto utilizar señor o don.2. Al dirigirse a una mujer generalmente es aceptable utilizar señora o señorita, si tiene duda simplemente pregúntele qué prefiere.

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Aquí vale la pena recordar que existen cuatro formas corteses de contestar el teléfono:

• Salude a quien llama.• Mencione el nombre de su organización ( o departamento)• Preséntese• Ofrezca su ayuda

6.3. La Escucha

“El hablar es plata, el escuchar oro” ...Prov. Español

Escuchar tiene una magia muy especial, ya que es en realidad la clave para el entendimiento, el acuerdo y la efectividad en la comunicación humana.

En este sentido te invitamos a que de manera individual nos digas:

¿Qué es escuchar al atender una llamada telefónica?

Desde mi punto de vista, escuchar al atender una llamada telefónica es:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Podemos decir que la primera lección para escuchar es estar consciente de que sólo hay tres clases de expresiones que escuchará por parte de quien llama:

1. AFIRMACIONES2. OBJECIONES3. PREGUNTAS

Asimismo, pueden ocurrir tres cuando usted no escuche con cuidado:

1. ESCUCHARÁ LO QUE USTED DESEA ESCUCHAR2. ESCUCHARÁ LO QUE USTED ESPERA ESCUCHAR3. NO RECONOCERÁ LA DIFERENCIA ENTRE UNA AFIRMACIÓN, UNA

OBJECIÓN Y UNA PREGUNTA

¿De qué te diste cuenta?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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6.4. ESTABLECIENDO MI COMPROMISO PERSONAL

“El hombre sabio no subordina lo vital a lo trivial”… Alfredo Acle Tomasini

Introducción

Llegamos finalmente al punto de nuestro compromiso personal, el cual es nuestra responsabilidad y también nuestra oportunidad para empezar a cambiar nuestra vida.

Ahora te invitamos muy cordialmente a que nos compartas tú…

COMPROMISO PERSONAL

Yo___________________________________________, al término de este curso y con base en lo aprendido, me comprometo a:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Fecha: ___________

Firma del interesado: ___________________

Firma del testigo: _____________________

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CONCLUSIONES

Al llegar al término de nuestro curso de comunicación efectiva, nos hemos encontrado a lo largo del camino una serie de reflexiones, de técnicas, de ejercicios, de experiencias y vivencias que nos brindaron un poco más de luz en el aprendizaje de este apasionante tema que en verdad es tan necesario en estos momentos que vivimos, porque recordamos esa característica básica de la comunicación y del servicio que afirma que el servir no se hereda, se aprende.

Es nuestra intención el seguir aprendiendo y aplicando las mejores técnicas para mejorar nuestra comunicación y que esa comunicación cumpla con su objetivo.

En este sentido y a partir de hoy, quisiéramos invitarte muy cordialmente a que se sumes con nosotros a la cruzada nacional de la comunicación y el servicio, ya que el servicio es el primero y más valioso apoyo que requieren las personas y las comunidades en nuestro país y en el mundo

Tu te has convertido en un ser conciente de que la comunicación como un servicio nos permitirá tener una vida mejor para todos y que es muy importante la aportación que hagas cada día, desde el momento en que te sientes vivo.

Nos gustaría terminar compartiéndoles este precioso concepto de servir:

SERVIR

“Dormí y soñé que la vida era alegría.

Desperté y vi que la vida era servicio.

Serví y descubrí que en el servicio se encuentra la alegría. “

… Rabindranath Tagore.

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BIBLIOGRAFÍA

Alonso, Martín. 1968, “Ciencia del Lenguaje y del Estilo”

México, Editorial Aguilar.

Berlo, David. 1971, “El Proceso de la Comunicación”

Argentina, Editorial Ateneo.

Dooher, Joseph. 1960, “Comunicación Efectiva en el Trabajo”

México, Editorial Reverté.

Flores, Sergio.1978, “Hacia una Comunicación Administrativa”

México, Editorial Trillas.

Homs, Ricardo. 1990, “La Comunicación en la Empresa”

México, Editorial Iberoamericana.

Kent, Robert. 1988, “Money Talks”

Colombia, Editorial Legis.

Zacharis, John. 1984 “Comunicación Oral”

México, Editorial Limusa.

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