MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - upev.ipn.mx R16.pdf · y Evaluación de la Educación Virtual...

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD POLITÉCNICA PARA LA EDUCACIÓN VIRTUAL

Clave del documento: MC-UPEV

Fecha de emisión: 2017-03-22

Versión: 16 Página 1 de 56

SGE-IT-01/01

MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD






SGE-IT-01/01

CONTROL DE EMISIÓN

Elaboró Revisó Aprobó

Lic. Elizabeth Oviedo Castillo

Jefa del Departamento de Evaluación y Gestión de la Calidad

Lic. Elizabeth Oviedo Castillo

Jefa del Departamento de Evaluación y Gestión de la Calidad

L.A.I. Tomás Huerta Hernández

Director






SGE-IT-01/01

CONTROL DE CAMBIOS Número

de versión

Fecha de actualización

Descripción del cambio

0 Julio 2009 Emisión original.

1 17 septiembre 2009 En la auditoría de certificación fase 1 por parte de TÜV, el auditor recomendó ajustar el inciso 1.2 del alcance, referenciando solamente a los Departamentos involucrados en los procesos a certificar. Se mantiene la versión 1 y se actualizan los manuales controlados.

2 18 octubre 2010 Se actualiza la Misión y Visión de la i. Se sustituye el nombre del procedimiento de Calidad Auditorías Internas de Calidad PC-UPEV-05 por el de Auditorías Internas P-SGC-03. Asimismo se actualiza el Mapa de Procesos, Anexo B y los Objetivos de Calidad, Anexo D.

3 25 abril 2011 Se actualizan todos los códigos de los procedimientos de calidad y en algunos casos el nombre de los mismos. También se actualizó el Mapa de Procesos, Anexo B, así como la lista de procedimientos y procesos del SGC, Anexo E.

4 1 octubre 2011 Se actualizan la Política de Calidad en el término Modalidad no escolarizada a distancia y mixta, los Objetivos de Calidad y la matriz de congruencia de la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad.

5 15 junio 2012 Revisión y actualización del MC-UPEV y Anexos.

6 15 agosto 2012 Se reemplaza el nombre del documento “Descripción de proceso” por “Plan de calidad de proceso”, así como su codificación y se refuerza requisito 7.2.3 Comunicación con el cliente; se difunde cuenta de correo electrónico institucional para retroalimentación con el cliente.

7 30 abril 2013 En el ambiente de trabajo se promueve la encuesta de clima laboral implementada por la Unidad. Se incluye en el apartado de compras la forma de evaluación y reevaluación de proveedores.

8 31 octubre 2013

2. Actualización de referencias normativas. 3. Definición de producto/servicio, cliente/usuario, organización y revisión. 4.2.1 Actualización de anexo “D” fecha de política y objetivos de la calidad vigentes. 4.2.3. Tipos de documentos controlados y no controlados. 5.6.3 Identificación de necesidades de recursos 6.1 Comunicación de necesidades de recursos. 6.4 Medición de clima laboral, 8.2.1 vinculación del documento de apoyo de satisfacción del cliente/usuario. 8.5.1 Vinculación de documentos de apoyo para las acciones correctivas, preventivas y de mejora. Actualización de anexo “B” Mapa de procesos y actualización de anexo “E” Lista de procedimientos y procesos.

9 15 mayo 2014

Actualización del Manual de Calidad el cual se encuentra alineado al Manual de Calidad Institucional (MIC) Actualización de la Misión y Visión de la UPEV, Ajuste del alcance del SGC, Referencia al documento de apoyo de la justificación de las exclusiones y Ajuste de anexos.

10 30 septiembre 2014 Se actualizó la Política y Objetivos de Calidad así como el anexo D, se reforzó el punto 5.5.3 Comunicación interna y anexo B mapa de procesos.

11 15 enero 2015 Actualización de Misión y Visión del IPN y de alcance del SGC. Objetivos de Calidad, Anexos B, C, D, E y F.

12 15 octubre 2015 Actualización del punto 1.2 ampliación del alcance con 4 procesos y anexos B, C, E, F y Matriz de congruencia; Política y Objetivos de Calidad y anexo D; 5.6.1 frecuencia de las Revisiones por la Dirección.

13 21 enero 2016 Se excluye del alcance del SGC el proceso de Evaluación de proyectos y programas académicos del Polivirtual (asesorías), debido a que no se ha aplicado la etapa 3 correspondiente a la evaluación de la eficacia.

14 15 mayo 2016 Se actualizó la Política de Calidad, Objetivos de calidad, el Mapa de procesos, Matriz de interacción de procesos

15 22 marzo 2017 . Actualización del Manual con base en la Norma 9001:2015.






SGE-IT-01/01

CONTENIDO

Página

0

INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

6

0.1 Generalidades 6 0.2 Principios De La Gestión De La Calidad 8 0.3 Enfoque Basado En Procesos 9 0.4 Relación Con Otras Normas Y Sistemas De Gestión 13

1.

OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13

2.

REFERENCIAS NORMATIVAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

14

3.

TÉRMINOS Y DEFINICIONES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....

14

4.

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

16

4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto 16 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 17 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad 18 4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos 20

5. LIDERAZGO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....

21

5.1 Liderazgo y Compromiso 21 5.2 Política de la Calidad 22 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la Organización

6. PLANIFICACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

23

6.1 Acciones por Abordar Riesgos y Oportunidades 23 6.2 Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos 24 6.3 Planificación de los Cambios 24

7. APOYO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

24






SGE-IT-01/01

7.1 Recursos 24 7.2 Competencia 26 7.3 Toma de conciencia 27 7.4 Comunicación 27 7.5 Información Documentada 29

8. OPERACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

30

8.1 Planificación y control operacional 30 8.2 Requisitos para los productos y servicios 31 8.3 Diseño y desarrollo 32 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministros externamente 33 8.5 Producción y prestación del servicio 34 8.6 Liberación de los productos y servicios 35 8.7 Control de las salidas no conforme 36

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

37

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 37 9.2 Auditoría Interna 38 9.3 Revisión por la Dirección 39

10. MEJORA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

40

10.1 Generalidades 40 10.2 No conformidad y acción correctiva 40 10.3 Mejora continua 40

ANEXOS Anexo A. Organigrama de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual. . . . . . . . .

43

Anexo B. Mapa de Procesos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

44

Anexo C. Matriz de Interacción de Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

45

Anexo D. Política y Objetivos de Calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

47

Anexo E. Lista de Procedimientos y Procesos del SGC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

53

Anexo F. Matriz de Responsabilidades de Calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55






SGE-IT-01/01

0. Introducción 0.1 Generalidades El presente manual tiene el propósito de establecer y difundir la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual (UPEV) del Instituto Politécnico Nacional (IPN), considerando los procesos sustantivos, de dirección y de apoyo como base para su implementación y operación eficaz. La UPEV forma parte de la administración de la Secretaría Académica (SA) del IPN por lo que se parte de una breve descripción de la encomienda del Instituto, que deriva en la definición de las actividades que tiene asignadas la UPEV. En este manual se adopta un modelo basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia del SGC, para aumentar la satisfacción del cliente/usuario, aplicando a todos los procesos la metodología para la mejora continua de “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”. Este documento se estructura siguiendo los apartados de la norma internacional ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015, los cuales explican la implementación del SGC de la UPEV. Asimismo, se han colocado al final de este manual 6 anexos complementarios que se juzgan indispensables para tener una comprensión integral del SGC. El IPN es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Educación Pública del Estado Mexicano, creado en 1936 con el fin de contribuir, en el ámbito educativo, al desarrollo económico y social de la nación mediante la formación de recursos humanos, técnicos, profesionales e investigadores en los diferentes campos de la ciencia y la tecnología. Opera básicamente en el Distrito Federal y cuenta con Unidades Académicas, Centros de Investigación y de Educación Continua en varias entidades de la República Mexicana. La estructura organizacional del IPN se muestra en el Organigrama General, descrito en la página web del propio Instituto (www.ipn.mx). Misión del IPN El IPN contribuye al desarrollo económico y social de la nación, a través de la formación integral de personas competentes; de la investigación, el desarrollo tecnológico y la innovación; y tiene reconocimiento internacional por su calidad e impacto social. Visión del IPN Institución educativa incluyente de prestigio internacional, que con su comunidad contribuye al desarrollo científico, tecnológico e innovación con impacto social en el país.






SGE-IT-01/01

En 2007 se realizó un proceso de revisión a la estructura orgánica de la administración central del IPN, con el objetivo de elevar la eficiencia de sus funciones sustantivas y adjetivas, así como mejorar sus procesos de gestión. Como parte de la estructura orgánico-administrativa aprobada por el XXV Consejo General Consultivo del Instituto en su Décima Sesión Ordinaria, mediante el Acuerdo de fecha 31 de julio de 2007, se crea la UPEV, como instancia dependiente de la Secretaría Académica, a partir del 16 de agosto de ese año. En la UPEV se integran los recursos de tres instancias de la anterior estructura orgánica: la Dirección de Nuevas Modalidades Educativas y el Centro de Tecnología Educativa, dependientes de la SA, así como la Coordinación del Campus Virtual, subordinada a la Secretaría de Extensión e Integración Social. Es una instancia de apoyo a la innovación educativa que depende de la Secretaría Académica del IPN, está encargada de impulsar los esfuerzos y recursos institucionales para el desarrollo de programas educativos apoyados en el uso de las tecnologías de la información y la comunicación; de forma que contribuye al diseño, preparación y operación de la oferta educativa en modalidades no escolarizada y mixta a través del Polivirtual (http://www.polivirtual.ipn.mx), mediante servicios de asesoría, formación, acompañamiento, evaluación y administración de recursos tecnológicos, que brinda a las dependencias politécnicas. La UPEV está conformada por la Dirección, la Coordinación de Enlace y Gestión Técnica, 4 Subdirecciones con sus respectivos Departamentos: la Subdirección de Diseño y Desarrollo (integrada por 3 Departamentos: de Coordinación de Programas, de Formación en Ambientes Virtuales y de Investigación e Innovación); la Subdirección de Integración de Tecnologías (constituida por 4 Departamentos: Producción de Recursos Educativos, de Medios de Comunicación Educativa, de Televisión Educativa y de Desarrollo Tecnológico y Soporte Técnico); la Subdirección de Gestión (formada por 2 Departamentos: de Atención a Usuarios y de Logística) y la Subdirección de Planeación y Evaluación de la Educación Virtual (constituida por 2 Departamentos: de Planeación y Promoción y de Evaluación y Gestión de la Calidad) y, finalmente, un Departamento de Servicios Administrativos. Organigrama específico de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual (Anexo A). Misión de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual Somos la Unidad de Apoyo a la Innovación Educativa del Instituto Politécnico Nacional responsable de administrar la oferta educativa en las modalidades no escolarizada y mixta en concordancia con los Modelos Educativo Institucional y de Integración Social. Visión de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual En el año 2020, la UPEV cuenta con modelos consolidados en los ámbitos pedagógico, tecnológico y de gestión; provee al Instituto de un amplio reconocimiento a nivel nacional e internacional por la calidad de su oferta educativa en modalidades no escolarizada y mixta; con estructura de vanguardia caracterizada por procesos transparentes y eficientes e infraestructura tecnológica de última generación, así como personal altamente competitivo y promotor de la filosofía institucional.






SGE-IT-01/01

Domicilios: Edificio Adolfo Ruíz Cortines, Planta Baja. Av. Wilfrido Massieu s/n esq. Luis Enrique Erro, Tel.: 5729-6000 ext. 57401, Edificio de la Secretaría de Extensión e Integración Social, primer piso. Av. Juan de Dios Bátiz esq. Luis Enrique Erro s/n, Unidad Profesional Adolfo López Mateos, Col. Zacatenco, CP 07738. Delegación Gustavo A. Madero, Ciudad de México, Tel.: 5729-6000 ext. 57401 y 51684. Correo electrónico: [email protected] Página Web: http://www.upev.ipn.mx 0.2 Principios de la gestión de la calidad

Principio Guía

Enfoque al cliente/ usuario

El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de los clientes y otras partes interesadas sobre los cuales depende. Cada aspecto de interacción con el cliente ofrece una oportunidad para crear más valor para el cliente. La comprensión de las necesidades actuales y futuras de los clientes y otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de una organización.

Liderazgo La creación de una unidad de propósito, dirección y compromiso permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.

Compromiso de las personas

Para gestionar una organización eficaz y eficiente, es importante involucrar a todas las personas en todos los niveles y respetarlos como individuos. El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de las habilidades y conocimientos facilita la participación de las personas en la consecución de los objetivos de la organización.

Enfoque basado en procesos

El Sistema de Gestión de la Calidad se compone de procesos interrelacionados, la comprensión de cómo los resultados son producidos por este sistema, incluyendo todos sus procesos, recursos, controles e interacciones permite a la organización optimizar su rendimiento.

Mejora La mejora es esencial para una organización para mantener los actuales niveles de rendimiento, para reaccionar a los cambios en sus condiciones internas y externas y para crear nuevas oportunidades.

Tomas de decisiones basada en la evidencia

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo y siempre implica un cierto grado de incertidumbre. A menudo implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y posibles consecuencias no deseadas. Hechos, pruebas y análisis de datos conducen a una mayor objetividad y confianza en las decisiones tomadas.

Gestión de las relaciones

Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. El éxito sostenido es más probable lograrlo cuando una organización gestiona las relaciones con sus proveedores y la red de socios es a menudo de una importancia especial.






SGE-IT-01/01

0.3 Enfoque basado en procesos 0.3.1 Generalidades La Unidad Politécnica para la Educción Virtual mantiene documentados sus procesos estratégicos, sustantivos y de apoyo, los cuales obedecen al cumplimiento del Manual Organizacional identificados en el Mapa de procesos, así como en la Matriz de interacción de procesos de la UPEV.






SGE-IT-01/01






SGE-IT-01/01

0.3.2 Ciclo Planificar – Hacer – Verificar – Actuar

El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue: — Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades; — Hacer: implementar lo planificado; — Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las-actividades planificadas, e informar sobre los resultados; — Actuar; tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario

En este sentido la Unidad Politécnica par la Educación Virtual buscará permanentemente implementar el ciclo PHVA en todos sus procesos y SGC.






SGE-IT-01/01

0.3.3 Pensamiento basado en riesgos Uno de los principales retos para la transición es implementar a nivel proceso el pensamiento basado en riesgos, mismo que considera la versión de la norma ISO 9001:2015 como uno de los principales cambios, en este sentido, la Unidad Politécnica para la Evaluación Virtual utiliza una herramienta institucional denominada “Matriz Institucional de Riesgos”, (MIR) la cual involucra los riesgos a partir de los objetivos y metas institucionales derivados del “Programa Institucional de Mediano Plazo”, (PIMP). La evaluación de los riesgos se integra de los siguientes rubros: Descripción del riesgo, tipo de riesgo, clasificación del riesgo, consecuencia, factor de riesgo, grado de impacto, probabilidad de ocurrencia y acciones de control. (Para mayor referencia consulte Matriz Institucional de Riesgos). 0.4 Relación con otras normas y sistemas de gestión Esta Norma internacional se relaciona con la Norma ISO 9000 y la Norma ISO 9004 como sigue: — ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario, proporciona una referencia esencial para la comprensión e implementación adecuadas de esta Norma Internacional. — ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización. — Enfoque de gestión de la calidad, proporciona orientación para las organizaciones que elijan ir más allá de los requisitos de esta Norma Internacional. 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN El objeto del presente manual es establecer los lineamientos generales de operación del SGC, basado en la norma internacional ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015, para demostrar la capacidad de proporcionar servicios de asesoría, evaluación y administración de recursos tecnológicos en el desarrollo de proyectos académicos en modalidades no escolarizada y mixta; que satisfagan los requisitos de las partes interesadas, conforme al modelo académico en el marco del Modelo Educativo Institucional. El SGC se basa en el cumplimiento de lo antes señalado, así como en las metas enfocadas al cumplimiento de la misión y visión establecidas en la UPEV, en los procesos descritos en el alcance del sistema.






SGE-IT-01/01

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Manual Institucional de Calidad (MIC). Las disposiciones legales y reglamentarias contenidas en sus Manuales de Organización y de Procedimientos.

Estas disposiciones se utilizan para normar el desempeño del SGC, el cual se basa, para su desarrollo e implementación, en los siguientes documentos normativos del ámbito de la gestión de la calidad: Norma Internacional ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad-Requisitos, equivalente a

la norma nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015 ISO 9000:2015 Fundamentos y Vocabulario ISO 19011:2012 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión ISO 9004:2009 Directrices para La Mejora del Desempeño

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Términos relativos a la Institución

Titular del área: Director de la UPEV del IPN. Líder del proceso: Persona responsable del desarrollo y operación de procesos que son parte del SGC.

Estructura de la Institución: Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal, para nuestro caso está constituida por la Dirección, Subdirecciones y Departamentos.

Proveedor: Institución o persona que proporciona un producto y/o servicio.

Dependencias politécnicas: Unidades administrativas, académicas, de apoyo a la innovación educativa y de apoyo al fomento y desarrollo empresarial y órganos de apoyo que conforman al IPN.

Términos relativos al SGC Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

Producto/servicio: Salida de una organización (3.2.1) que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente (3.2.4) (3.7.5).

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes.

Partes interesadas: Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen.






SGE-IT-01/01

Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo.

Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Satisfacción del cliente/usuario: Percepción del cliente/usuario sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y cómo lograr dichos objetivos.

Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Objetivo de calidad: Pretensión formalmente establecida que permite ejecutar los procesos para conservar la calidad.

Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Revisión: Control específico para la versión de cualquier documento del SGC.

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio.

Parte interesada: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización. ABREVIATURAS

DCH Dirección de Capital Humano IPN Instituto Politécnico Nacional ISO Organización Internacional de Normalización NMX Norma Mexicana PEDMP Programa Estratégico de Desarrollo de Mediano Plazo PIMP Programa Institucional de Mediano Plazo POA Programa Operativo Anual RD Representante de la Dirección del SGC SA Secretaría Académica SGC Sistema de Gestión de la Calidad UPEV Unidad Politécnica para la Educación Virtual NMS Nivel Medio Superior NS Nivel Superior UTEyCV Unidad de Tecnología Educativa y Campus Virtual






SGE-IT-01/01

4. Contexto de la organización 4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto La UPEV determina las cuestiones internas y externas pertinentes a su propósito y dirección estratégica mediante la herramienta del FODA, cada tres años con base en las actualizaciones al PIMP Programa Institucional a Mediano Plazo.






SGE-IT-01/01

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Internas IPN Requisitos

- Dirección de Educación Media Superior (DEMS) - Dirección de Educación Superior (DES)

Validación de Unidades de Aprendizaje en Línea.

Aspirantes, Alumnos y Egresados del Polivirtual

- Convocatoria de NMS y NS. - Matriculación a grupos en plataforma. - Oferta educativa en cada periodo Polivirtual. - Procesos de inscripción-reinscripción. - Atención a solicitudes de información y asistencia

técnica.

Dirección de Egresados y Servicio Social (DEySS)

Seguimiento a egresados del Polivirtual

Dirección de Planeación. Programa Operativo Anual POA

Dirección de Evaluación. Programa de Trabajo de Administración de Riesgos (PTAR), Informe de Autoevaluación.

- Coordinación de Proyectos y Enlace Instruccional.

- Órgano Interno de Control (OIC)

Optimización de procesos. Auditorias financieras.

Comisión de Operación y Fomento de Actividades Académicas del IPN (COFAA)

Administración de Recursos y Donativos.

Coordinación de Comunicación Social.

Difusión de las Convocatorias: Cartel, radio, páginas web. Difusión de spot promocionales en radio y televisión.

Dirección de Cómputo y Comunicaciones.

Implementación de filtros para uso y manejo de la Red de Información Institucional.






SGE-IT-01/01

Internas IPN Requisitos

Comunidad Politécnica Servicios que oferta la UPEV a través de cualquiera de sus procesos.

Secretaría de Administración Gestión de Capital Humano, Recursos Materiales y Financieros.

Partes interesadas externas Requisitos

Secretaria de Gobernación. Difusión en medios masivos de comunicación

SEP / Subsecretaría de Educación Superior.

Planes y Programas de Estudio de NMS y NS

- Espacio Común de Educación Superior a Distancia (ECOESAD).

- Red de Bachilleratos Públicos a Distancia.

Atender las solicitudes de información sobre el que hacer del Polivirtual, a través de artículos, ponencias, conferencias, talleres; así como la participación en diversos proyectos académicos de las Redes.

Instancias de acreditación. Calidad en la Organización

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad El alcance del SGC de la UPEV aplica a los servicios de asesoría, y administración de recursos tecnológicos en el desarrollo de proyectos académicos en modalidades no escolarizada y mixta, considerando los procesos de alta dirección sustantivos, y de apoyo, de los Departamentos de Desarrollo Tecnológico y Soporte Técnico, Televisión Educativa, Atención a Usuarios, Medios de Comunicación Educativa, Planeación y Promoción, Logística, Producción de Recursos Educativos, Evaluación y Gestión de la Calidad, Coordinación de Programas y de Servicios Administrativos; los cuales se mencionan a continuación:

Procesos Sustantivos Productos o Servicios

Virtualización de Proyectos y Programas Académicos (asesorías)

- Formulación de Proyecto y Plan de trabajo - Proyecto (carpeta de planeación)

Administración de Espacios Virtuales en Plataforma Educativa

Espacio en Plataforma






SGE-IT-01/01

Procesos Sustantivos Productos o Servicios

Evaluación Técnico Pedagógica de Unidades de Aprendizaje en Línea

Oficio de Validación

Seguimiento y Supervisión de los Programas Académicos en Operación en cada Periodo Polivirtual.

Unidad de Aprendizaje en Operación

Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea Atención a Solicitudes de Información y Asistencia de Aspirantes y Comunidad Polivirtual

Unidad de Aprendizaje en Línea

Evaluación de Proyectos y Programas Académicos del Polivirtual

- Dictamen de Evaluación - Informe de Resultados

Atención a Solicitudes de Información y Asistencia de Aspirantes y Comunidad del Polivirtual

Registro de atención brindada

Asesorías para la Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea

Asesoría impartida

Producción de Materiales Audiovisuales Material Audiovisual

Cobertura de Eventos para su Transmisión por Videoconferencia, Teleconferencia y Video en Tiempo Real Vía Internet

Evento realizado

Procesos de Alta Dirección Productos o Servicios

Revisión por la Dirección al SGC Informe de Revisión por la Dirección

Auditorías de Calidad Informe de Hallazgos

Procesos de Apoyo Productos o Servicios

Recursos Materiales y Servicios (incluye compras) Solicitud de requisición atendida

Gestión de Capital Humano

Atención a los tramites (altas, bajas, prestaciones) y servicios (capacitación y seguimiento a la atención a los resultados de clima laboral) al personal.






SGE-IT-01/01

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos 4.4.1 La UPEV mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad a través de los procesos necesarios y su aplicación basado en la siguiente estructura documental: a) Manual de la Calidad

Es el documento que establece la Política de Calidad y describe el SGC, de acuerdo al modelo de procesos de la Norma Internacional ISO 9001:2015, aplicable al producto/servicio que presta la UPEV

El Manual de la Calidad se complementa con el Plan de Calidad de los Procesos, los procedimientos y recursos asociados que se aplicarán, para cumplir los requisitos de calidad. b) Planes de calidad de proceso Son los documentos que describen las entradas, desarrollo y salidas; medición y seguimiento del proceso, el cual especifica qué procedimientos y recursos deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse para la obtención de un producto/servicio con las especificaciones requeridas. Determinación de la evaluación del proceso mediante, indicadores, formulas, frecuencia de medición y metas. Asignación de responsabilidades (Ver Anexo F). Determinación del riesgo a través del producto no conforme y en la Matriz de Administración de Riesgos Institucional (MARI). b) Matriz de Interacción de proceso y Mapa de procesos Determinación de las interacciones entre los procesos. Ver punto 0.3.1 de este manual. c) Procedimientos de calidad

Son aquellos procedimientos de calidad requeridos por la Norma Internacional ISO 9001:2008, que nos ayudan a unificar los criterios en el ámbito del modelo de calidad implementado y que se aplican en general a la UPEV, éstos son para: Control de documentos P-SGC-01 Control de los registros P-SGC-02 Auditorías internas P-SGC-03 Control del producto no conforme P-SGC-04 Acciones correctivas P-SGC-05 Acciones preventivas y de mejora P-SGC-06 Revisión por la Dirección al SGC P-SGC-07






SGE-IT-01/01

4.4.2 La UPEV mantiene y conserva la información documentada a través de: Procedimientos operativos

Son aquellos procedimientos que describen en forma específica cómo se llevan a cabo las diferentes actividades en los procesos identificados, así como las mejores prácticas a seguir para el cumplimiento de sus funciones y objetivos. Registros de calidad Es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. 5. LIDERAZGO 5.1 Liderazgo y Compromiso La UPEV proporciona evidencia de su liderazgo y compromiso para el desarrollo e implementación del SGC y para la mejora continua de su eficacia, por medio de: a) Comunicar a todo el personal de la Unidad, la importancia de satisfacer tanto los requisitos de las

partes interesadas como los legales y reglamentarios.

b) Establecer la Política de Calidad en conjunto con su Comité de Calidad (Anexo D) y asegurar que se establecen los Objetivos de Calidad (Anexo D).

c) Llevar a cabo las revisiones del SGC por el Comité de Calidad de la UPEV, generando acciones de mejora.

d) Gestiona la disponibilidad de los recursos a través del presupuesto establecido en el POA. 5.1.2 Enfoque al Cliente/Usuario

La UPEV se asegura de que los requisitos del cliente/usuario estén claramente definidos y se cumplan, con base en las disposiciones normativas contenidas en los ordenamientos e instrumentos jurídicos y administrativos descritos en el Manual de Organización, conformado por leyes, reglamentos internos y externos y normas institucionales. Para asegurar el cumplimiento de los requisitos definidos se desarrolló el Plan de Calidad para cada uno de los procesos, donde se especifica la ley, reglamento, procedimiento o norma específica aplicable, que debe cumplirse.






SGE-IT-01/01

También se cuenta con la página web de la UPEV, donde se brinda la información y apoyo técnico requerido por el cliente/usuario, como son los procedimientos operativos para la solicitud del servicio, formatos en línea y datos necesarios del responsable que lo brinda. También se proporciona la información a través de las Unidades de Tecnología Educativa y Campus Virtual de cada Unidad Académica. Ver secciones 8.2.1 y 9.1.2 para el cumplimiento de este punto.

5.2 Política de la Calidad 5.2.1 Establecimiento de la Política de Calidad. El Comité de Calidad se asegura de que la Política de Calidad (Anexo D):

a) Sea adecuada al propósito de la organización. b) Incluya el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del

SGC. c) Proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de Calidad. d) Se revise para su mejora continua.

5.2.2 Comunicación de la Política de Calidad. El Comité de Calidad y los líderes de proceso se aseguran de que la Política de Calidad

a) Se encuentra disponible en la página web de la UPEV www.upe.ipn.mx y está documentada a través del documentos de calidad SGC-27 (Anexo D)

b) Se comunique, entienda y aplique dentro de la organización. c) Este disponible para las partes interesadas pertinentes.

La Política de Calidad de la UPEV se describe a continuación:

La Unidad Politécnica para la Educación Virtual está comprometida en la dirección y acompañamiento de los programas y proyectos académicos que conforman la oferta educativa del Polivirtual, correspondientes a los niveles medio superior, superior y posgrado, así como aquellos destinados a la educación continua, atendiendo los requerimientos de pertinencia y calidad para los alumnos; lo anterior se realiza mediante procesos de coordinación, control, evaluación y mejora continua certificados bajo la norma ISO 9001, los cuales se integran en un Sistema de Gestión de la Calidad.






SGE-IT-01/01

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización. La Dirección de la UPEV asegura la definición y comunicación de las funciones, responsabilidades, autoridades o atribuciones y su interrelación dentro de la organización, establecidas en la Ley Orgánica y Reglamento Orgánico del IPN, los reglamentos internos específicos y el Manual de Organización de la UPEV. Adicionalmente se tiene establecida la Matriz de Responsabilidades de Calidad (Anexo F). La UPEV designa al Representante de la Dirección en el Sistema de Calidad quien, independientemente de sus funciones, tiene la responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen actualizados los procesos necesarios para el SGC.

b) Dar seguimiento a los procesos e informar a la Dirección de la UPEV, sobre el funcionamiento del SGC, incluyendo las necesidades para la mejora mediante reuniones, ordinarias y extraordinarias, del Comité de Calidad.

c) Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente/usuario en todos los niveles de la organización.

d) Ser el enlace con entidades externas sobre asuntos relacionados con el SGC. 6 PLANIFICACIÓN 6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades 6.1.1 A partir de la operación integral de la UPEV, la Dirección en trabajo conjunto con cada una de la Subdirecciones, identifican factores de riesgo, los cuales se relacionan con los compromisos institucionales del Programa Institucional de Mediano Plazo (PIMP). 6.1.2 Los factores de riesgo identificados se documentan en el Programa de Trabajo de Administración de Riesgos (PTAR) con base en el instructivo de la Matriz Institucional de Riesgos (MIR) utilizando una categorización de acuerdo al grado de ocurrencia e impacto, se asignan valores de probabilidad de ocurrencia y valores de impacto de los riesgos potenciales identificados. El criterio para la asignación de los valores de probabilidad y de impacto de los factores de riesgo previamente identificados se realiza con base en un análisis cualitativo que considera a tres importantes elementos:

Antecedente de eventos anteriormente ocurridos Referentes Recursos






SGE-IT-01/01

6.2 Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos 6.2.1 Objetivos de Calidad El Comité de Calidad se asegura que los Objetivos de Calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto/servicio, se establezcan en las funciones y niveles pertinentes dentro de la UPEV, acordes con el POA, PEDMP y PIMP. También se asegura de que los Objetivos de Calidad son específicos, medibles, alcanzables y coherentes con la Política de Calidad (Anexo D). 6.2.2 La UPEV, se planifica los objetivos de calidad conforme a las entradas de la Revisión por la Dirección y se asegura el cumplimiento de éste requisito. 6.3 Planificación de los Cambios La UPEV, a través del Comité de Calidad, asegura que: La planificación se realiza de acuerdo a lo establecido en el Plan de Calidad de Cambios del SGC, con el fin de mantener un control de los cambios y la integridad del SGC.

7. APOYO

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

a) La UPEV cuenta con un presupuesto establecido en el POA, que considera la provisión de recursos financieros para atender las necesidades de recursos humanos, materiales y de servicios, con el fin de garantizar la operación de la organización, así como implementar, mantener y mejorar el SGC.

La gestión de los recursos en la UPEV, se realiza a través del Departamento de Servicios Administrativos, con base en lo establecido en los Procesos de Recursos Financieros, Recursos Materiales y Servicios(incluye compras), y Gestión de Capital Humano PC-UPEV-05, PC-UPEV-06 y PC-UPEV-07, respectivamente.

La necesidad de recursos se manifiesta a través del formato “Seguimiento a indicadores SGC-24” en la sección del análisis.

b) Información de las compras describe el producto/servicio a comprar, incluyendo, cuando sea necesario: - Requisitos para la aprobación del producto/servicio, procedimientos, procesos y equipo. - Requisitos para la calificación del personal.






SGE-IT-01/01

- Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. La UPEV, a través del Departamento de Servicios Administrativos, se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados, antes de comunicárselos al proveedor. La información de las compras realizadas es congruente con el ejercicio del presupuesto asignado.

7.1.2 Personas La UPEV determina y proporciona las personas necesarias para la implantación eficaz del SGC y para la operación y control de sus procesos, a través del plan de calidad del proceso. 7.1.3 Infraestructura La UPEV se asegura que el personal integrante, cuente con los espacios de trabajo adecuados, mobiliario de oficina, equipos de cómputo y comunicación, así como sistemas de información necesarios para lograr los requisitos del producto/servicio. Asimismo, se asegura la infraestructura necesaria y adecuada, de acuerdo a lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Recursos Materiales y Servicios (incluye compras) PC-UPEV-06. Los servicios requeridos para asegurar este requisito son realizados por la Dirección de Recursos Materiales y Servicios de la Secretaría de Administración y por la Coordinación General de Servicios Informáticos del IPN. 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos La UPEV se asegura que existan las condiciones de trabajo necesarias para el buen desempeño de su personal mediante la ejecución del plan de acción derivado de los resultados de la participación en la encuesta institucional en línea de “Clima organizacional” promovida por la Secretaría de la Función Pública a través de la Dirección de Capital Humano y de la encuesta de “Clima laboral” de la propia Unidad, los resultados de las dos encuestas se difunden a través de la página web de la Unidad. Asimismo lleva a cabo los programas anuales de mantenimiento preventivo y correctivo tanto para el equipo de cómputo como para la infraestructura de la Unidad. También la UPEV participa en otros programas institucionales tales como: Protección Civil, Seguridad y Salud en el Trabajo, Equidad de Género y Área Libre de Humo. 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición 7.1.5.1 Generalidades La UPEV determina y proporciona en sus procesos los recursos necesarios para asegurar la validez y fiabilidad de los resultados, cuando se realice el seguimiento y la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.






SGE-IT-01/01

7.1.5.2 Trazabilidad de mediciones Para el caso del proceso de Producción de Materiales Audiovisuales, se consideran los sensores de humedad y temperatura ubicados en la videoteca con la finalidad de monitorear las condiciones ambientales en que se mantienen las cintas master de los materiales audiovisuales ya terminados, dichos sensores serán sustituidos considerando la vida útil documentada en los manuales de usuario de los mismos dispositivos. 7.1.6 Conocimientos de la organización La UPEV determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios a través de perfiles específicos con base en la actividad de desempeñar, documentados en el plan de calidad del proceso. Asimismo capitaliza la formación, experiencia y conocimiento de los mismos mediante dinámicas de pares, relacionando al personal con mayor experiencia con el de reciente incorporación. 7.2 COMEPETENCIA El personal de la UPEV que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto/servicio, son competentes con base en el nivel de estudios, la formación, habilidades y/o experiencia apropiadas de acuerdo a los perfiles de puesto establecidos. Para lograr lo anterior, en la UPEV se toman las acciones pertinentes para la detección de las necesidades de competencia, toma de conciencia y formación, mediante la planeación de la capacitación realizada de manera interna y con ayuda de la Dirección de Capital Humano perteneciente a la Secretaría de Administración y de la Coordinación General de Formación e Innovación Educativa del IPN.

El Departamento de Servicios Administrativos a través de su área responsable de Recursos Humanos, es el encargado, con base en los perfiles de puestos ya existentes, de llevar a cabo los procesos necesarios con el fin de que se realicen las siguientes actividades:

Detectar necesidades de acciones formativas. Programar la capacitación anual. Evaluar la eficacia de las acciones formativas.

Lo anterior se implementa de acuerdo a lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Gestión de Capital Humano PC-UPEV-07, el cual aplica a la UPEV, así como lo contenido en la Ley Orgánica, Reglamento Orgánico, Reglamentos internos y específicos, Manual de Organización, así como en la Ley y Reglamento del Servicio Profesional de Carrera emitido por la Secretaría de la Función Pública. La UPEV, a través de su Departamento de Servicios Administrativos, aplica el Proceso de Gestión de Capital Humano, realizando actividades para:

a) Evaluar la competencia requerida para el personal que realiza actividades que afectan a la

conformidad con los requisitos del producto/servicio.






SGE-IT-01/01

b) Proporcionar formación de competencias para satisfacer las necesidades detectadas.

c) Evaluar la eficacia de las acciones formativas tomadas, a través del Departamento de Servicios

Administrativos y los enlaces en el ámbito de la capacitación con la Dirección de Capital Humano. d) Mantener los registros apropiados de educación, formación y experiencia del personal que labora

en la UPEV. Este requisito se complementa y apoya con los procesos establecidos por la Dirección de Capital Humano de la Secretaría de Administración, así como de la Coordinación General de Formación e Innovación Educativa del IPN. 7.3 TOMA DE CONCIENCIA La UPEV se asegura, en coordinación con el Represéntate de la Dirección, que todo el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye a la consecución de los Objetivos de la Calidad. A través de dinámicas como Círculos de Calidad y Capacitaciones internas. 7.4 COMUNICACIÓN La Dirección tiene la responsabilidad de comunicar al personal de la Unidad sobre: La política y los objetivos de calidad.

1. La importancia de cumplir tanto los requisitos de los clientes como con los regulatorios 2. La promoción de la toma de conciencia sobre los requisitos de los clientes a través de toda la

Organización. 3. Las responsabilidades definidas del personal y la conciencia de la relevancia e importancia de sus

actividades y como ellos contribuyen al logro de los objetivos de calidad. 4. Cuando los requisitos del producto cambian, asegurarse que el personal relevante sea informado

de los cambios. Para lo anterior el Director de la UPEV, en coordinación con los Subdirectores mantiene los siguientes canales de comunicación formales para el seguimiento, retroalimentación y funcionamiento del SGC:

Oficios Memorandos Minutas Sesiones de difusión directa Página Web Extensión telefónica. Correo electrónico institucional






SGE-IT-01/01

Adicionalmente se cuenta con el uso de comunidades virtuales para la gestión de proyectos, respaldo de información y evidencias de trabajo, así como calendarios electrónicos con notificaciones a las cuentas de correo institucional. Internamente la Unidad cuenta con el registro “Formato de Solicitud de Servicio de Atención” a fin de estar en posibilidades de compartir la información pertinente de cada uno de los eventos en los que participa, a través del servicio de mesa de ayuda a los aspirantes y comunidad Polivirtual que así lo requieran. Para que la comunicación sea oportuna y eficaz se tiene en cuenta lo siguiente:

Identificación del personal

entre quienes la comunicación debe ocurrir

Información a ser comunicada

Medios de comunicación

Método para

seguimiento a su

eficacia

Evidencia de que la

comunicación ocurrió

Identificación de

oportunidades de mejora

Director

Política y Objetivos de Calidad Matriz de responsabilidades

Oficios, Carteles, página web, Manual de calidad, Sacdoc, Memorandos, Correo electrónico. Control de gestión, vía telefónica

Auditorías, Seguimiento de acuerdos,

Minutas, Acuses

Medición de la eficacia a las solicitudes

Subdirectores

Promoción de la toma de conciencia del cumplimiento de los requisitos del cliente

Reuniones con el personal, Memorandos, Correo electrónico Control de gestión, vía telefónica

Seguimiento de acuerdos,

Minuta e informes, Acuses


Jefes de departamento

Requisitos del producto/servicio Requisitos legales y reglamentarios Respuesta de solicitudes atendidas

Reuniones con el personal, Memorandos, Correo electrónico, Control de Gestión, vía telefónica

Respuesta a las solicitudes, cumplimiento de acuerdos

Minutas, acuses Medición de la eficacia a las solicitudes

Personal Operativo

Evidencias de actividades realizadas

Correo electrónico Vía telefónica

Realización oportuna de actividades solicitadas

Minutas, acuses, informes, registros







SGE-IT-01/01

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA 7.5.1 Generalidades El Sistema de Gestión de la Calidad de la UPEV incluye información documentada requerida por la Norma Internacional ISO 9001:2015, así como la necesaria para la eficacia del sistema. Por lo que mantiene el presente Manual de la Calidad que incluye: a) El alcance del SGC indicado en el inciso 1.2, considerando los detalles y la justificación de las

exclusiones pertinentes.

b) Los procedimientos y procesos documentados establecidos para el SGC denominados de calidad y los procedimientos operativos descritos en la lista de documentos del mismo (Anexo E).

c) Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC, descrita en la Matriz de Interacción de Procesos (Anexo C).

7.5.2 Creación y actualización La UPEV se asegura que al crear y actualizar la información documentada, sea la apropiada conforme al propósito y alcance de los procesos y procedimientos en el alcance del SGC, sustantivos, estratégicos y de apoyo. 7.5.3 Control de los documentos

7.5.3.1 Los documentos requeridos por el SGC se controlan de manera electrónica y física y su acceso queda restringido al personal autorizado. La UPEV establece el Procedimiento de Calidad de Control de Documentos P-SGC-01, donde se definen los controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos de acuerdo a su adecuación antes de su emisión.

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.

c) Identificar los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos.

d) Confirmar que las versiones de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.

e) Garantizar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables.

f) Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución.






SGE-IT-01/01

g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada si tienen que mantenerse por cualquier razón.

Como medio de control específico, se mantiene un listado maestro de documentos. El personal de la UPEV, se asegura de controlar en sus respectivas áreas tanto los documentos de origen interno como los de origen externo aplicables (normas, códigos, etc.). 7.5.3.2 Control de los registros La UPEV establece y mantiene registros de calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos establecidos en los procesos, así como el funcionamiento efectivo del SGC. Los registros de calidad permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. Se establece el Procedimiento de Calidad de Control de Registros P-SGC-02, para definir los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros de calidad. Como medio de control se mantienen listas de control de registros de calidad por proceso certificado. 8. OPERACIÓN

8.1 Planificación y control operacional El resultado de los procesos de la UPEV son servicios de apoyo a las diferentes dependencias politécnicas, por lo que a dicho resultado le es aplicable este requisito de la norma ISO 9001:2015. La UPEV planifica y desarrolla los procesos necesarios para lograr satisfacer las necesidades del cliente/usuario. Dicha planificación de la realización del producto/servicio es consistente con los requisitos de los procesos identificados en el presente manual, y se incluye en el Plan de Calidad de los procesos sustantivos, estratégicos y de apoyo. En la planificación de la realización del producto/servicio, la UPEV determina lo siguiente: a) Los Objetivos de Calidad y los requisitos para el producto/servicio que realiza están contenidos

tanto en la normativa vigente aplicable como en los diferentes documentos desarrollados para tal fin, como son: el Manual de la Calidad, el Plan de Calidad de los Procesos, Procedimientos de Calidad y Procedimientos Operativos.

b) El establecimiento de procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para la realización de dicho producto/servicio.

c) Las actividades requeridas para verificación, seguimiento, medición, inspección, específicas para el producto/servicio así como criterios para la aceptación del mismo.

d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto/servicio resultante cumplen los requisitos especificados.






SGE-IT-01/01

8.2 Requisitos para los productos y servicios 8.2.1 Comunicación con el cliente La UPEV identifica e implementa disposiciones para la comunicación con el cliente/usuario, relativas a: a) Información sobre el producto/servicio.

b) Atención y solución a cuestionamientos, peticiones e inconformidades documentadas.

c) Retroalimentación del cliente/usuario, incluyendo sus quejas

Los mecanismos de comunicación con el cliente/usuario son: en la página Web de la UPEV donde se brinda la información de los servicios que se ofrecen, los procedimientos operativos para la solicitud de los mismos, formatos en línea y datos necesarios del responsable que brinda el servicio. También se proporciona la información a través de las Unidades de Tecnología Educativa y Campus Virtual de cada Unidad Académica. Asimismo, en la UPEV, en cada uno de los procesos del SGC, aplican encuestas de opinión al cliente/usuario, para detectar el grado de satisfacción con el fin de dar trámite y solución a cada una de las peticiones captadas. La retroalimentación con el cliente se lleva a cabo con la captación de los comentarios, sugerencias o felicitaciones recibidas a través de la cuenta de correo electrónico institucional ([email protected]) para tales efectos que se difunde en los oficios de respuesta de cada servicio solicitado. Para el cumplimiento de este requisito, se cuenta con el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis y Mejora PC-UPEV-03. 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos/servicios. Los requisitos son expresados como las acciones necesarias para cumplir las expectativas académicas, profesionales y de la sociedad a través de las dependencias politécnicas, por lo que la UPEV considera:

a) Los requisitos especificados por el cliente/usuario (cuando aplique), a los cuales se hace referencia en las políticas de operación de los procedimientos operativos.

b) Los requisitos complementarios tales como instalaciones adecuadas, seguras e higiénicas, para la realización de los procesos, así como el trato respetuoso del personal hacia las partes interesadas.

c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto/servicio que aplica la UPEV, los cuales están contenidos en la legislación que a continuación se relaciona: Ley General de Educación Ley Orgánica del IPN






SGE-IT-01/01

Reglamento Interno del IPN Reglamento Orgánico del IPN Ley Federal del Derecho de Autor Otra normatividad institucional vigente

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos/servicios. La UPEV revisa los requisitos relacionados con el producto/servicio, esta revisión se efectúa antes de comprometerse a proporcionarlo al cliente/usuario, asegurándose de que: a) Los requisitos del producto/servicio están definidos en los procedimientos operativos.

b) Las diferencias existentes que pudieran presentarse relacionadas con el cumplimiento de los

requisitos del producto/servicio, se resuelven con base en lo establecido en la normatividad Institucional.

c) La UPEV tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos, contando con el personal competente, la infraestructura, los recursos financieros y materiales necesarios, así como la Estructura Orgánica autorizada y el Modelo Educativo Institucional implementado.

La UPEV mantiene registros de los resultados de la revisión indicada y de las acciones originadas por la misma.

Debido a las características del producto/servicio otorgado por la UPEV, el cliente/usuario no proporciona una declaración documentada de los requisitos, sino que los requisitos están establecidos en el Plan de Calidad de los procesos sustantivos en apego a la normatividad aplicable. Cuando cambian los requisitos del producto/servicio, la UPEV se asegura que la documentación pertinente es modificada y que el personal apropiado conozca las modificaciones.

Las características y alcances del producto/servicio otorgado por la UPEV están documentados en el Plan de Calidad de los procesos sustantivos identificados, que se relacionan con el cliente/usuario.

8.3 Diseño y desarrollo Para el alcance del SGC de la Unidad Politécnica para la Educación Virtual se declara que el requisito Diseño y desarrollo de los productos y servicios no aplica para ninguno de los procesos en la operación de la UPEV toda vez que está sujeta a la normatividad institucional, así como a los Planes estudio y Programas académicos vigentes, que rigen la oferta educativa del Polivirtual.






SGE-IT-01/01

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministros externamente. 8.4.1 Generalidades La UPEV es responsable de asegurar que los productos y servicios comprados tanto del presupuesto federal, de recursos autogenerados y, en su caso, derivados de convenios de colaboración (proyectos vinculados) a través del Fondo de Investigación Científica y Desarrollo Tecnológico del Instituto, cumplan con las especificaciones establecidas y de uso. La UPEV selecciona a los proveedores en función de su capacidad de cumplimiento en tiempo y forma de acuerdo a los requisitos especificados por la Dirección de Recursos Financieros quien los registra en el sistema institucional para aceptación de los mismos. 8.4.2 Tipo y alcance del control La evaluación de proveedores se realiza con ayuda del documento de apoyo “Criterios de evaluación y reevaluación de proveedores” y los formatos de “Evaluación y reevaluación de proveedores” y “Evaluación y reevaluación de proveedores resumen semestral”. La Dirección de Recursos Materiales y Servicios del IPN es la responsable de la adquisición del capítulo 5000 “Bienes de Inversión” del Clasificador por Objeto del Gasto Público, de acuerdo a los requerimientos de la UPEV. Todo esto basado en la Normatividad Federal e Institucional vigente descrita en el Plan de Calidad de Proceso de Recursos Materiales y Servicios (incluye compras). La verificación de los productos adquiridos es realizada por el Departamento de Servicios Administrativos, en el almacén de la UPEV, dicha verificación se realiza utilizando los criterios contenidos en los procedimientos operativos utilizados, de acuerdo a la normatividad institucional. 8.4.3 Información para los proveedores externos La información de las compras describe el producto/servicio a comprar, incluyendo, cuando sea necesario:

a) Requisitos para la aprobación del producto/servicio, procedimientos, procesos y equipo. b) Requisitos para la calificación del personal. c) Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

La UPEV, a través del Departamento de Servicios Administrativos, se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados, antes de comunicárselos al proveedor. La información de las compras realizadas es congruente con el ejercicio del presupuesto asignado.






SGE-IT-01/01

8.5 Producción y prestación del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio La UPEV planifica y realiza el producto/servicio bajo condiciones controladas, las cuales incluyen, según aplique:

a) Disponibilidad de información que describa las características del producto/servicio. b) Disponibilidad de los procedimientos operativos. c) Disponibilidad y utilización del equipo apropiado (hardware y software). d) Implementación de actividades de seguimiento y medición (con base en los indicadores) e) Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del

producto/servicio. Este requisito se cumple con la aplicación de los planes de calidad sustantivos documentados. 8.5.2 Identificación y trazabilidad La UPEV:

Identifica el estado de la realización del producto/servicio con respecto a los requisitos de medición y seguimiento a través de toda la realización del producto/servicio.

Controla y registra la identificación única del producto/servicio y mantiene registros. Identifica el producto/servicio, a través de los medios necesarios para su desarrollo en cada etapa

del proceso. La UPEV se apoya en los mecanismos previstos para el control de gestión de oficios, en el Procedimiento de Control de Registros P-SGC-02, así como en el Plan de Calidad de los procesos.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

La UPEV conserva y resguarda los bienes del cliente/usuario que se requieran para la realización del producto/servicio, mientras estén bajo su control o siendo utilizados por la misma. Las áreas que así lo requieran identifican, verifican, protegen y salvaguardan los bienes del cliente/usuario suministrados para su utilización en el transcurso de la realización del producto/servicio; en el caso que corresponde a la UPEV se protegen en espacios para tal fin dentro del área correspondiente y se registran en una base de datos con el propósito de asegurar su propiedad. Cualquier bien del cliente/usuario que se pierda, deteriore o que, de algún modo, se considere que es inadecuado para su uso, se registra y se comunica al cliente/usuario.






SGE-IT-01/01

Con el fin de asegurar el buen uso de la información o propiedad intelectual del cliente/usuario, se aplica la normativa vigente en lo que se refiere a derechos de autor y acceso a la información emitida por las dependencias internas y/o externas a la UPEV.

8.5.4 Preservación La UPEV asegura la preservación del producto/servicio durante el proceso interno que así lo requiera y entrega al destino previsto para mantener la conformidad de los requisitos, incluyendo la identificación, manipulación, almacenamiento, empaque (si es necesario) y protección tanto del producto como de las informaciones proporcionadas por el cliente/usuario o propias de los mismos procesos. Con el fin de asegurar una correcta preservación del producto/servicio utilizado en los diferentes procesos de la UPEV, se utilizarán los lineamientos establecidos por:

La Dirección de Recursos Materiales y Servicios, cuando se consideren productos físicos y a través de su Departamento de Administración de Documentos y Archivo para la preservación de documentos.

La Dirección de Informática, para el caso de información electrónica contenida en los servidores o equipos de cómputo personales.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega El resultado de los procesos de la UPEV son servicios de apoyo a las diferentes dependencias politécnicas, por lo que a dicho resultado le es aplicable este requisito de la norma ISO 9001:2015. La UPEV determina el alcance de las actividades posterior a la entrega en los procesos necesarios para lograr satisfacer las necesidades del cliente/usuario. Dicha determinación se incluye en el Plan de Calidad de los procesos sustantivos, estratégicos y de apoyo. 8.5.6 Control de los Cambios La UPEV, revisa y controla los cambios para la producción a través de la sección de cambios en cada documento y en la lista maestra de documentos internos con el fin de mantener un control de los cambios y la integridad del SGC. 8.6 Liberación de los productos y servicios La UPEV hace el seguimiento y mide las características del producto/servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo, dichas características se describen en la página web de la Unidad, menú de servicios. Esto se realiza en las etapas apropiadas en la realización del producto/servicio de acuerdo con las disposiciones planeadas en los propios planes de calidad establecidos. Se mantiene evidencia de la conformidad de los criterios de aceptación de acuerdo a las políticas de operación de los procedimientos operativos.

Los registros indican la autoridad responsable que autoriza la liberación del producto/servicio al usuario.






SGE-IT-01/01

La liberación y prestación del producto/servicio al usuario no se llevan a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobada por alguna autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente/usuario. El proceso de Cobertura de Eventos para su Transmisión por Videoconferencia, Teleconferencia y Video en Tiempo Real Vía Internet cumple éste requisito, toda vez que se tiene definido en su procedimiento, realizar pruebas técnicas previo a cada cobertura de evento, cuando por factores externos por ejemplo de: (falla de internet, falla eléctrica, siniestros o sismos), no se pueda llevar a cabo dicha cobertura programada, se acuerda con el cliente/usuario la reprogramación o en su caso la cancelación de la cobertura del evento. Para el proceso de Producción de Materiales Audiovisuales, se cumple el presente requisito, ya que para cada solicitud de producción el cliente/usuario es quien verifica y valida el cumplimiento del guion previamente autorizado para llevar a cabo la producción del material audiovisual y asegurar su conformidad antes de la entrega. El proceso de Evaluación Técnico-Pedagógica de Unidades de Aprendizaje en Línea Cumple con este requisito ya que se tiene definido en su procedimiento, la verificación y validación de la originalidad del contenido, la evaluación de aspecto técnico y también la pedagógica para la elaboración del reporte final previo a la liberación de la UAL. Para el proceso de Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea, se cumple con el presente requisito debido a que el Cliente/usuario solicitado es quien valida la producción de la UAL de acuerdo a la guía de producción antes de la entrega. 8.7 Control de las salidas no conforme La UPEV se asegura que el producto/servicio que sea no conforme con los requisitos del producto/servicio, se identifica y controla para prevenir una utilización o entrega no intencionados. Se establece el Procedimiento de Calidad Control de Producto/Servicio No Conforme P-SGC-04 para definir las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto/servicio no conforme. La UPEV trata el producto/servicio no conforme, cuando sea aplicable, mediante una o más de las siguientes condiciones: a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando

sea aplicable por el cliente/usuario. c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente. d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se

detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.






SGE-IT-01/01

Cuando se corrige un producto/servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.1.1 Generalidades La UPEV realiza un seguimiento del avance y cumplimiento de las tareas definidas en los planes de calidad desarrollados, como se señala en el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis y Mejora PC-UPEV-03 y en los registros correspondientes; con el fin de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

Cuando existan desviaciones en lo especificado en los diferentes procesos, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, como se especifica en el Procedimiento de Calidad P-SGC-05.

El Líder del proceso define el tipo y frecuencia de las mediciones requeridas por los diferentes procesos sustantivos establecidos, tomando en cuenta la fecha de corte para las Revisiones por la Dirección.

La UPEV determina los métodos adecuados de medición por medio de los indicadores del desempeño de los procesos, en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto/servicio y sobre la eficacia del SGC, para lo cual cuenta con un documento de apoyo DA/PE/03 “Políticas para la medición de indicadores”. 9.1.2 Satisfacción del cliente/usuario Como una de las medidas del desempeño del SGC, la UPEV realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente/usuario del grado en que se han satisfecho los requisitos del producto/servicio brindado, determinando los métodos para obtener y utilizar dicha información, mediante lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis y Mejora PC-UPEV-03, la aplicación de una encuesta de satisfacción, el seguimiento a los indicadores de desempeño de cada proceso, el análisis cuantitativo y cualitativo de la satisfacción del cliente/usuario SGC-26, así como las actividades indicadas en el requisito 5.2 del presente manual. Nota: El seguimiento de la percepción del cliente incluye la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente/usuario, los datos del cliente sobre la calidad del producto/servicio, las encuestas de opinión del usuario y las quejas y felicitaciones.






SGE-IT-01/01

9.1.3 Análisis de datos La UPEV determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la conformidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde pueden realizarse mejoras continuas a éste.

Esto incluye datos generados por las actividades de seguimiento y medición y por cualquier otra fuente pertinente. El análisis de estos datos proporciona información sobre: a) La satisfacción del cliente/usuario, de acuerdo a lo establecido en los requisitos 5.2 y 8.2.1 del

presente manual. b) La conformidad con los requisitos del producto/servicio realizado, considerando los registros

generados por cada área responsable. c) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios realizados, incluyendo las

oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, de acuerdo a los resultados obtenidos por cada área responsable en los indicadores del desempeño de procesos.(ver 8.2.3 y 8.2.4)

d) El control de los proveedores realizado tanto por la Dirección de Recursos Materiales y Servicios, así como por el Departamento de Servicios Administrativos de la UPEV.

Lo anterior se cumple de acuerdo a lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis y Mejora PC-UPEV-03. 9.2 Auditoría Interna 9.2.1 La UPEV, a través de sus equipos de auditores, lleva a cabo anualmente, al menos una auditoría interna, para determinar si el SGC implementado se está desarrollando conforme a las disposiciones planificadas, acordes a lo establecido en la norma internacional ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2015, verificando su eficacia. 9.2.2 La UPEV planifica sus propios programas de auditoría tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar, de acuerdo con los resultados de auditorías previas, se establece en el Procedimiento para Auditorías Internas P-SGC-03 el objetivo, criterios y el alcance de la misma, así como su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e imparcialidad del Proceso de Auditoría, los auditores no auditan su propio trabajo. La UPEV tiene definidos, en el procedimiento señalado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorías, para la presentación de resultados y el mantenimiento de los registros.






SGE-IT-01/01

El titular de cada área responsable que esté siendo auditada, se asegura que se realizan las correcciones y se toman acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

9.3 Revisión por la Dirección 9.3.1 Generalidades La Dirección de la UPEV se asegura que el SGC se revise por lo menos 2 veces al año, para garantizar su integridad, adecuación y eficacia. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la Política y Objetivos de Calidad. 9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección Para llevar a cabo la revisión por la Dirección, se incluye información sobre:

a) Resultados de Auditoría de Calidad. b) Retroalimentación del cliente/usuario a través de encuestas de satisfacción, sugerencias y

quejas. c) Funcionamiento de los procesos y conformidad del producto/servicio, a través de los indicadores

del desempeño de procesos. d) Estado de las acciones correctivas y preventivas. e) Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la dirección. f) Cambios planeados o que se presenten en el entorno y que podrían afectar al SGC. g) Recomendaciones de mejora continua.

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección Los resultados de la revisión realizada por el Comité de Calidad, incluyen todas las decisiones y acciones asociadas a:

a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. b) La mejora del producto/servicio considerando en todo momento la normatividad institucional. c) Las necesidades de recursos para implementar las acciones correctivas, preventivas y de mejora

a fin de cumplir con las metas establecidas. La Revisión por la Dirección se realiza de acuerdo a lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso PC-UPEV-01 y en el Procedimiento de Calidad de Revisión por la Dirección al SGC P-SGC-07.






SGE-IT-01/01

10. Mejora

10.1 Generalidades La UPEV determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente, las cuales incluyen:

a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras.

b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados. c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

10.2 No conformidad y acción correctiva 10.2.1 La UPEV toma acciones para eliminar las causas de no conformidades con objeto de prevenir su repetición. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. En el Procedimiento de Calidad de Acciones Correctivas P-SGC-05 se definen los requisitos para: a) Reaccionar ante a la no conformidad al revisar no conformidades (incluyendo las quejas de los

clientes). b) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a

ocurrir y determinar las causas de la no conformidad c) Determinar e implementar las acciones necesarias y registrar los resultados de las acciones

tomadas. d) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas. e) Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinadas, durante la planificación. f) Y si fuera necesario hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.

10.2.2 La UPEV conserva la información documentada como evidencia de la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente; los resultados de cualquier acción correctiva, a través del registro SGC-14 “Reporte de No Conformidad”. 10.3 Mejora continua La UPEV mejora continuamente la eficacia del SGC, a través de la implementación y seguimiento de las siguientes acciones: Cumplimiento de la Política y Objetivos de Calidad. Análisis de resultados de las auditorías. Análisis de datos.






SGE-IT-01/01

Análisis de producto/servicio no conforme. Aplicación de acciones correctivas y preventivas. Revisión del SGC.

Se da cumplimiento a lo anterior con base en lo establecido en el Plan de Calidad de Proceso de Medición, Análisis y Mejora PC-UPEV-03, DA/PE/04 Acciones correctivas, preventivas y de mejora y DA/PE/05 Técnicas para identificar la causa raíz de los problemas.






SGE-IT-01/01

ANEXOS






SGE-IT-01/01

Anexo A. Organigrama

ORGANIGRAMA DE LA UNIDAD POLITÉCNICA PARA LA EDUCACIÓN VIRTUAL






SGE-IT-01/01

Anexo B. Mapa de Procesos

MAPA DE PROCESOS DE LA UNIDAD POLITÉCNICA PARA LA EDUCACIÓN VIRTUAL

*

* Proceso en implementación con vías de certificación.






SGE-IT-01/01

Anexo C. Matriz de Interacción de Procesos






SGE-IT-01/01






SGE-IT-01/01

Anexo D. Política y Objetivos de la Calidad

Política de Calidad

La Unidad Politécnica para la Educación Virtual está comprometida con la dirección y acompañamiento de los programas académicos que conforman la oferta del Polivirtual y de proyectos orientados a fortalecer las modalidades educativas del Instituto Politécnico Nacional. Lo anterior se realiza bajo procesos de coordinación, control, evaluación y mejora de los cuales se integran en un Sistema de Gestión de la Calidad.

SGC-27/R4

LAI. Tomás Huerta Hernández Director de la Unidad Politécnica para la

Educación Virtual del IPN






SGE-IT-01/01

Objetivos de Calidad

Establecer los procesos y procedimientos documentados para el

acompañamiento de la oferta educativa del Polivirtual y de proyectos de virtualización en apoyo a las modalidades educativas del IPN, así como aquellos destinados a la educación.

Definir y aplicar los lineamientos de interacción entre procesos para

garantizar los niveles de coordinación.

Garantizar que los servicios brindados por la UPEV cumplan con las características de pertinencia y calidad.

SGC-28/R7

LAI. Tomás Huerta Hernández Director de la Unidad Politécnica para la

Educación Virtual del IPN






SGE-IT-01/01

MATRIZ DE CONGRUENCIA DE LA POLÍTICA DE CALIDAD Y LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

PROCESOS CERTIFICADOS

POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

NOMBRE DEL PROCESO

OBJETIVO DEL PROCESO

FRECUENCIA DE

MEDICIÓN RESPONSABLE

La Unidad Politécnica para la Educación Virtual está comprometida en la dirección y acompañamiento de los programas y proyectos académicos que conforman la oferta educativa del Polivirtual correspondientes a los niveles medio superior, superior y posgrado, atendiendo los requerimientos de pertinencia y calidad para los alumnos; lo anterior se realiza mediante procesos de coordinación, control, evaluación y mejora continua certificados bajo la norma ISO 9001, los cuales se integran en un Sistema de Gestión de la Calidad.

Establecer los procesos y procedimientos documentados para el acompañamiento de la oferta educativa del Polivirtual y de proyectos de virtualización en apoyo a la modalidad escolarizada de los niveles medio superior, superior y posgrado, así como aquellos destinados a la educación continua.


Definir y aplicar los lineamientos de interacción entre procesos para garantizar los niveles de coordinación.

A. Administración de Espacios Virtuales en Plataforma Educativa.

Administrar los espacios virtuales para “unidades de aprendizaje de programas formales”, “servicios complementarios” o “recursos didácticos de apoyo” en plataforma educativa solicitados por las Dependencias Politécnicas con la finalidad de contribuir a su operación y calidad.

Trimestral

Jefe del

Departamento de Desarrollo Tecnológico y Soporte Técnico.

B. Producción de Materiales

Audiovisuales.

Producir materiales audiovisuales de calidad para apoyar el proceso de enseñanza aprendizaje, la difusión de la imagen institucional y actividades de las dependencias politécnicas e instancias externas.

Trimestral

Jefe del Departamento de Televisión Educativa.






SGE-IT-01/01



NOMBRE DEL PROCESO


FRECUENCIA DE






C. Atención a

Solicitudes de Información y Asistencia de Aspirantes y Comunidad Polivirtual.

Atender de manera oportuna las solicitudes de información y asistencia de los aspirantes y comunidad Polivirtual, de los programas académicos en modalidades no escolarizada a distancia y mixta y servicios complementarios para dar orientación a aspectos de tipo técnico, académico y administrativo.

Trimestral

Jefe del Departamento de Atención a Usuarios.

D. Cobertura de Eventos para su Transmisión por Videoconferencia, Teleconferencia y Video en Tiempo Real Vía Internet.

Proveer el servicio de cobertura de un evento académico para su producción, transmisión y recepción a través de los diferentes medios educativos a distancia como la videoconferencia, teleconferencia y video en tiempo real vía Internet, con la finalidad de apoyar tecnológicamente en el proceso de educación a distancia en el Instituto.

Trimestral

Jefe del Departamento de Medios de Comunicación Educativa






SGE-IT-01/01



NOMBRE DEL PROCESO


FRECUENCIA DE






E. Virtualización de Proyectos y Programas Académicos (asesorías).

Asesorar a las Unidades Académicas en la planeación y formulación de sus proyectos de virtualización a partir de sus características y necesidades.

Trimestral

Jefe del Departamento de Planeación y Promoción.

F. Asesorías para la Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea.

Asesorar a las Unidades Académicas en la producción de Unidades de Aprendizaje en Línea a través de las Unidades de Tecnología Educativa y Campus Virtual.

Trimestral

Jefe del Departamento de Producción de Recursos Educativos






SGE-IT-01/01



NOMBRE DEL PROCESO


FRECUENCIA DE






G. Seguimiento y Supervisión de Programas Académicos en Operación en cada Periodo Polivirtual.

Colaborar y dar seguimiento a las actividades de preparación, avance y conclusión del Periodo Polivirtual.

Semestral Jefe del Departamento de Logística

H. * Evaluación de Proyectos y Programas Académicos del Polivirtual (asesorías)

Asesorar a las Unidades Académicas en su proceso de evaluación de la planeación, desarrollo y operación de los proyectos de virtualización para la toma de decisiones y contribuir a la mejora continua de los mismos.

Anual

Jefe del Departamento de Evaluación y Gestión de la Calidad

* Proceso en vías de certificación.






SGE-IT-01/01

Anexo E. Lista de Procedimientos y Procesos del SGC

LISTA DE PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS DEL SGC MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

MC-UPEV Manual de Gestión de la Calidad.

PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

P-SGC-01 Control de Documentos. P-SGC-02 Control de Registros. P-SGC-03 Auditorías Internas. P-SGC-04 Control de Producto No Conforme. P-SGC-05 Acciones Correctivas. P-SGC-06 Acciones Preventivas y de Mejora. P-SGC-07 Revisión por la Dirección al SGC.

PLANES DE CALIDAD DE PROCESOS

PC-UPEV-01 Revisión por la Dirección. PC-UPEV-03 Medición, Análisis y Mejora. PC-UPEV-04 Auditorías de Calidad. PC-UPEV-05 Recursos Financieros. PC-UPEV-06 Recursos Materiales y Servicios (incluye compras). PC-UPEV-07 Gestión de Capital Humano. PC-UPEV-09 Administración de Espacios Virtuales en Plataforma Educativa.

PC-UPEV-10 Producción de Materiales Audiovisuales.

PC-UPEV-13 Atención a Solicitudes de Información y Asistencia de Aspirantes y Comunidad Polivirtual.

PC-UPEV-14 Cobertura de Eventos para su Transmisión por Videoconferencia, Teleconferencia y Video en Tiempo Real Vía Internet.

PC-UPEV-15 Virtualización de Proyectos y Programas Académicos (asesorías).

PC-UPEV-16 Asesorías para la Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea

PC-UPEV-17 Seguimiento y Supervisión de Programas Académicos en Operación en cada Periodo Polivirtual.

PC-UPEV-18 Evaluación de Proyectos y Programas del Polivirtual (asesorías).

PC-UPEV-19 Evaluación Técnico Pedagógica de Unidades de Aprendizaje en Línea

PC-UPEV-20 Evaluación de Proyectos y Programas del Polivirtual (asesorías).

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS P-02 Administración de Espacios Virtuales en Plataforma Educativa. P-03 Producción de Materiales Audiovisuales.

P-04 Movimientos de Personal.






SGE-IT-01/01

P-05 Incidencias.

P-06 Pagaduría.

P-07 Contabilidad.

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

P-08 Ingreso de Autogenerados.

P-10 Control y Ejercicio del Presupuesto.

P-11 Control de Bienes en Custodia.

P-12 Control de Activo Fijo.

P-15 Atención a Solicitudes de Información y Asistencia de Aspirantes y Comunidad Polivirtual.

P-17 Cobertura de Eventos para su Transmisión por Videoconferencia, Teleconferencia y Video en Tiempo Real Vía Internet.

P-18 Procedimiento de Capacitación al Personal.

P-19 Procedimiento de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a la Infraestructura.

P-20 Procedimiento de Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Equipo de Cómputo.

P-21 Virtualización de Proyectos y Programas Académicos (asesorías)

P-22 Asesorías para la Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea

P-23 Preparación y Confirmación de las Actividades para el Inicio del Periodo Polivirtual

P-24 Asesoría y Acompañamiento para la Evaluación de Programas Académicos en Modalidades No Escolarizada y Mixta

P-25 Evaluación Técnico-Pedagógica de Unidades de Aprendizaje en Línea

P-26 Producción de Unidades de Aprendizaje en Línea

P-27 Aplicación de Instrumentos de Evaluación Cualitativa

P-28 Registro de Proyectos de Virtualización Transversales






SGE-IT-01/01

Anexo F. Matriz de Responsabilidades de Calidad

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES DE CALIDAD DE LA UPEV

No. REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD D

IREC

CIÓ

N1

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

DES

AR

RO

LLO

TE

CN

OLÓ

GIC

O Y

SO

POR

TE T

ÉCN

ICO

2

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

TELE

VISI

ÓN

ED

UC

ATI

VA3

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

SER

VIC

IOS

AD

MIN

ISTR

ATI

VOS4

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

SER

VIC

IOS

AD

MIN

ISTR

ATI

VOS5

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

SER

VIC

IOS

AD

MIN

ISTR

ATI

VOS6

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

MED

IOS

DE

CO

MU

NIC

AC

IÓN

ED

UC

ATI

VA7

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

ATE

NC

IÓN

A

USU

AR

IOS8

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

PLA

NEA

CIÓ

N Y

PR

OM

OC

IÓN

9

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

PRO

DU

CC

IÓN

DE

REC

UR

SOS

EDU

CA

TIVO

S10

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

LOG

ÍSTI

CA

11

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

EVA

LUA

CIÓ

N Y

GES

TIÓ

N D

E LA

C

ALI

DA

D12

4 Contexto de la Organización 4.1 Comprensión de la Organización R I I I I I I I I I I I

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

R I I I I I I I I I I I

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad R I I I I I

I I I I I I

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos R I I I I I I I I I I I 5 Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso R I I I I I I I I I I I 5.2 Política R I I I I I I I I I I I 5.3 Roles y responsabilidades R I I I I I I I I I I I 6 Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidad R I I I I I I I I I I I 6.2 Objetivos de calidad y Planificación para lograrlos R I I I I I I I I I I I 6.3 Planificación de los cambios R I I I I I I I I I I I 7 Apoyo

7.1 Recursos R I I I R I I I I I I I 7.2 Competencia R I I I R I I I I I I I 7.3 Toma de Conciencia R I I I I I I I I I I I 7.4 Comunicación R I I I I I I I I I I I 7.5 Información Documentada R I I I I I I I I I I I 8 Operación

8.1 Planificación y control operacional R R R R R R R R R R R R 8.2 Requisitos para los productos y servicios R R R R R R R R R R R R

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrado externamente R R R R R R R R R R R R

8.5 Producción y provisión del servicio R R R R R R R R R R R R 8.6 Liberación de los productos y servicios R R R R R R R R R R R R 8.7 Control de las salidas no conformes R R R R R R R R R R R R 9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación R R R R R R R R R R R R 9.2 Auditoria Interna R I I I I R I I I I I I 9.3 Revisión por la Dirección R I I I I R I I I I I I






SGE-IT-01/01

No. REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD

DIR

ECC

IÓN

1

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

DES

AR

RO

LLO

TE

CN

OLÓ

GIC

O Y

SO

POR

TE T

ÉCN

ICO

2

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

TELE

VISI

ÓN

ED

UC

ATI

VA3

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

SER

VIC

IOS

AD

MIN

ISTR

ATI

VOS4

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

SER

VIC

IOS

AD

MIN

ISTR

ATI

VOS5

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

SER

VIC

IOS

AD

MIN

ISTR

ATI

VOS6

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

MED

IOS

DE

CO

MU

NIC

AC

IÓN

ED

UC

ATI

VA7

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

ATE

NC

IÓN

A

USU

AR

IOS8

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

PLA

NEA

CIÓ

N Y

PR

OM

OC

IÓN

9

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

PRO

DU

CC

IÓN

DE

REC

UR

SOS

EDU

CA

TIVO

S10

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

LOG

ÍSTI

CA

11

DEP

AR

TAM

ENTO

DE

EVA

LUA

CIÓ

N Y

GES

TIÓ

N D

E LA

C

ALI

DA

D12

10 Mejora 10.1 Generalidades R R R R R R R R R R R R 10.2 No conformidades y Acción Correctiva R R R R R R R R R R R R 10..3 Mejora Continua R R R R R R R R R R R R

R = Responsabilidad Directa I = Responsabilidad Compartida

1 DIRECCIÓN.

2 PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE ESPACIOS VIRTUALES PARA PROGRAMAS ACADÉMICOS EN PLATAFORMA EDUCATIVA.

3 PROCESO DE PRODUCCIÓN DE MATERIALES AUDIOVISUALES.

4 PROCESO DE GESTIÓN DE RECURSOS FINANCIEROS.

5 PROCESO DE GESTIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS (INCLUYE COMPRAS).

6 PROCESO DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y COMPETENCIAS.

7 PROCESO DE COBERTURA DE EVENTOS PARA SU TRANSMISIÓN POR VIDEOCONFERENCIA, TELECONFERENCIA Y VIDEO EN TIEMPO REAL VÍA INTERNET.

8 PROCESO DE ATENCIÓN A SOLICITUDES DE INFORMACIÓN Y ASISTENCIA DE ASPIRANTES Y COMUNIDAD POLIVIRTUAL.

9 PROCESO DE VIRTUALIZACIÓN DE PROYECTOS Y PROGRAMAS ACADÉMICOS (ASESORÍAS).

10 PROCESO DE PRODUCCIÓN DE UNIDADES DE APRENDIZAJE EN LÍNEA.

11 PROCESO DE SEGUIMIENTO Y SUPERVISIÓN DE PROGRAMAS ACADÉMICOS EN OPERACIÓN EN CADA PERIODO POLIVIRTUAL.

12 PROCESO DE EVALUACIÓN DE PROYECTOS Y PROGRAMAS DEL POLIVIRTUAL (ASESORÍAS).

MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - upev.ipn.mx R16.pdf · y Evaluación de la Educación Virtual...

Documents

Transcript of MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - upev.ipn.mx R16.pdf · y Evaluación de la Educación Virtual...