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TALLER DE CONSULTORÍA

APRENDE A VENDER SERVICIOS

Manual de la herramienta C.R.M.

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ÍNDICE GENERAL

Versiones publicadas 3

Introducción a la herramienta 4

1.- Base de datos 5 Instalación de la base de datos 5 Ajustes de PostgreSQL 9 pgAdmin PostgreSQL 14 Configuración de la conexión ODBC 18 Tareas del mantenimiento 20

2.- CRM Servidor 24 Configuración de la aplicación CRM Servidor I 24 Configuración de la aplicación CRM Servidor II 27

3.- CRM Cliente 31 Primer acceso al CRM 31 Acciones formativas bonificadas ante FUNDAE 32 Escritorio 35 1.- Zona de búsqueda 35 2.- Zona de agenda 39 3.- Zona de anuncios 39 Calendarios 40 Peticiones 43 Procesos de gestión 49 Gestión de activos 56 Gestión de reuniones 60 Otras funciones 63 Gestión de cuentas 65 Ficha de trabajador 74

8 Gestión de contactos 80 Cuadro de Mando 82 Sistema de gestión documental 87 Contabilidad y finanzas 98 Tesorería 100 Impuestos 102 Gastos 103 Ingresos 104 Productos 109 Sistema de gestión de la calidad 114 Recursos humanos 118 Calendario laboral general 118 Calendario individualizado 119 Mantenimiento 120 Puestos de trabajo. Organigrama 124 Herramientas administrativas 126 Actualización 128

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VERSIONES PUBLICADAS FECHA

Primera versión 10/08/2016

Segunda versión 9/11/2017

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Introducción a la herramienta

Organízate C.R.M. es una herramienta informática para la gestión de clientes. La

herramienta que acompaña este curso y que puedes descargar desde la sección

"Acceso al C.R.M. y soporte" es una herramienta de escritorio cliente-servidor compuesta

por dos programas: CRM cliente y CRM servidor, junto con una base de datos

PostgreSQL.

La utilización de la herramienta requiere tener instalado Microsoft Office,

preferiblemente en la versión 2013 o 2016 en la versión de 32 bits, independientemente

de que el sistema operativo sea de 32 o de 64 bits. Si no se dispone de office (Microsoft

Access), puedes descargarte Microsof Access Runtime e instalarlo en tu equipo.

La ayuda la hemos estructurado en tres apartados:

1. Base de datos

2. C.R.M. Servidor

3. C.R.M. Cliente

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1. Base de datos

En esta sección encontrarás toda la información necesaria para la instalación de la Base

de Datos de PostgreSQL, su configuración y mantenimiento, la conexión de la B.D. con

el C.R.M. y la creación de tareas que faciliten el funcionamiento del mismo.

La información está estructurada en los siguientes apartados:

1. Instalación de la base de datos

2. Configuración de la conexión ODBC

3. Ajustes de PostgreSQL

4. Creación de tareas del servidor

5. PGAdmin de PostgreSQL

6. Primer acceso al C.R.M.

INSTALACIÓN DE LA BASE DE DATOS

La instalación de la base de datos se puede realizar de dos formas diferentes: En la red

local de la empresa o en un servidor en la nube.

Instalación en la nube

Las empresas de hosting, por precios muy asequibles, nos ofrecen la posibilidad de tener

instaladas bases de datos de PostgreSQL para nuestro uso.

Las ventajas de este tipo de instalación son muchas, aunque también podemos

encontrar alguna desventaja.

Desde Organízate aconsejamos el uso de este tipo de instalación.

Ventajas

• Nos permite conectarnos al C.R.M. desde cualquier sitio.

• La empresa de hosting realiza por nosotros copias de seguridad periódicas a las que

siempre tenemos acceso, por lo que es una tarea de la que nos podemos olvidar

• La base de datos siempre está disponible, pues de esa tarea se encarga la empresa

Desventajas

• La mayor desventaja puede estar en la velocidad de conexión, que, dependiendo

de nuestra conexión a Internet, podemos notar algún tipo de retardo a la hora de

exponer los datos.

Aún así, en las conexiones de 10 Mbps o más, se hace prácticamente inapreciable,

siendo prácticamente en tiempo real en las nuevas conexiones de fibra.

• No es gratuito, pero el precio es muy bajo y siempre compensa la atención por

parte de un trabajador en el otro tipo de conexión.

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La siguiente imagen nos muestra el gestor de la base de datos desde la empresa de

hosting.

¿Cómo realizamos la instalación en la nube?

Con la descarga del C.R.M. servidor, se nos han descargado una serie de archivos

necesarios para la instalación. Entre ellos encontramos los archivos ‘CreateDB.sql‘ y el

archivo ‘CreateTables.sql‘.

El primero se utiliza para la creación de la base de datos y el segundo para la creación

del contenido.

Para la creación del contenido, abriremos el fichero ‘CreateTable.sql’ con cualquier

editor de texto (nosotros recomendamos descargarse el editor gratuito PsPad)

y sustituiremos todas las instrucciones ‘OWNER TO postgres’ que aparecen en cada

tabla, por la expresión ‘OWNER TO X’, siendo ‘X’ cualquier nombre de usuario que

posteriormente utilizaremos para conectar a nuestra base de datos, por ejemplo

‘OWNER TO pedrogomez’

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Para la instalación de la BD de PostgreSQL, tienes que descargar el instalador (puedes

hacerlo desde aquí). En la siguiente página puedes ver una imagen de la pantalla

desde la que puedes realizar la descarga.

Puedes seleccionar cualquier versión de la base de datos, pero es aconsejable

descargar la última…

…así como indicar el sistema operativo de tu PC.

Una vez realizada la descarga, encontrarás el archivo correspondiente en la carpeta

Descargas o en la que tengas predeterminada para alojar lo que descargues.

No tienes más que clicar sobre ella y se instalará automáticamente.

La carpeta de datos se establece, por defecto, en la carpeta del programa; no

obstante, se puede determinar otra carpeta para establecer el Directorio de datos.

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En su momento hay que ingresar, cuando el programa de instalación te lo solicite, una

contraseña maestra que deberás conservar y que será la que debes indicar

posteriormente en la instalación del C.R.M. para poder tener acceso a la base de datos.

Deberás, igualmente, indicar el Puerto de conexión, que por defecto es 5432, y que

deberás mantener.

Si tu empresa ya utiliza este puerto por algún otro programa, debes utilizar el siguiente,

5433, o sucesivos.

Si ya dispone de una instalación de PostgreSQL, puedes añadir la base de datos de

Organízate a esa instalación.

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Un vez terminada la instalación de PostgreSQL, el instalador pregunta: ¿Lanzar Stack

builder al finalizar? que puede ser utilizado para descargar e instalar herramientas

adicionales, controladores y aplicaciones para complementar la instalación de

PostgreSQL.

Debes seleccionar la opción que se te ofrece para instalar el ODBC de conexión con el

programa.

Dentro de Stack builder, en la dirección Categories/Database Drivers/ encontramos el

programa psqlODBC (32 bits). Debemos marcarlo para que lo descargue.

En el vídeo al que puedes acceder en este enlace puedes ver cómo configurarlo.

También podemos realizar la descarga del archivo desde este enlace 'psqlODBC''

Una vez instalado en tu PC el motor de la base de datos, debes crearla y configurarla

para su uso en el C.R.M.

AJUSTES DE POSTGRESQL

Es necesario realizar dos ajustes, una vez instalada la base de datos.

1.- Edición del fichero pg.hab.conf que podemos encontrar en la carpeta data de

PostgresSQL (C:\Archivos de programa\PostgreSQL\data).

Para hacerlo utilizaremos un editor de texto, como el Bloc de notas. En ese fichero

debemos indicar las IP desde las que se podrá acceder a la base de datos.

Si queremos dar acceso a una determinada IP, indicaremos la IP, terminada en /32.

Si queremos dar acceso a un rango de IPs, indicaremos el rango, terminado en /24.

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Por ejemplo, la dirección IP 192.168.0.14/32 sólo dará acceso a la IP 192.168.0.14: pero

la IP 192.168.0.0/24 dará acceso al rango de las 256 IPs comprendidas entre la

192.168.0.0 y la 192.168.0.255, tal como se muestra en la siguiente imagen.

La configuración para permitir el acceso desde internet, en el caso de tener una base

de datos remota, se realiza mediante la incorporación de la línea:

host all all 0.0.0.0 0.0.0.0 md5

El segundo ajuste consiste en deshabilitar el firewall de Windows para el puerto que utiliza

la base de datos (Puerto 5432).

Para ello debes entrar en el Panel de control de Windows, en la opción Firewall de

Windows, y seleccionar Configuración avanzada.

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Una vez hayas clicado en la opción indicada, accedes al siguiente panel:

Selecciona en el anterior panel la primera opción: Reglas de entrada y creas una Nueva

regla de Protocolo y puerto

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En el siguiente panel, indicarás el puerto al que le vamos a dar permiso:

Selecciona la opción Permitir la conexión:

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Después de darle a Siguiente> queda una última opción.

Indicaremos la opción Privado si la base de datos está instalada en un servidor local de

nuestra empresa y no vamos a conectarnos de forma remota en ningún caso. Si

quisiéramos conectar desde casa o una tableta cuando no nos encontramos en la

empresa, debemos seleccionar también la opción Público.

Sólo queda especificar el nombre y habrás realizado todos los ajustes necesarios.

La nueva regla se mostrará en tu panel:

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PGADMIN POSTGRESQL

Para la creación de la base de datos, hay que utilizar la herramienta PgAdmin, que se

proporciona en la instalación y dependiendo de la versión de postgreSQL, tendrá una

versión u otra. Si hemos descargado la última versión (9.6), utilizaremos PgAdmin 4.

En el vídeo puede verse como realizar este proceso con PgAdmin III y en este manual

de ayuda vamos a verlo con la versión 4.

La aplicación la encontrarás en la carpeta PostgreSQL que acabas de instalar y en el

menú de inicio de Windows.

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Debes escribir la contraseña maestra que fijaste anteriormente.

Para poder crear nuestra base de datos, nos situamos en la que se abre por defecto y

abrimos Databases (1).

Seleccionamos postgres y en el menú superior, seleccionaremos Object/CREATE script.

Podemos ejecutar los scripts que acompañan los fichero de instalación y que se

encuentran en la carpeta: ‘C:\Organízate software\CRM server\Instalación\’ como

vemos en la imagen siguiente:

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Primero ejecutaremos el script ‘CreateDb.sql’ que se encargará de crear la nueva Base

de Datos:

Cuando el proceso termina se nos muestra un mensaje que lo indica y ya podemos

pasar a ejecutar el segundo.

Inicialmente pulsaremos Databases y haremos refresh como se muestra en la imagen

para que de refresque la pantalla y veamos la nueva base de datos que hemos creado:

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Al seleccionar la nueva base de datos se nos mostrará el estado ‘Conectada’:

Debemos repetir los pasos que anteriormente hemos dado con el script de creación de

la base de datos.

Seleccionamos la carpeta donde se encuentra y el fichero ‘CreateTables.sql’. Pulsamos

de nuevo el símbolo del rayo para que se ejecute y esperaremos a que finalice:

Si aparece un punto cuadrado de color rojo, debemos eliminarlo antes de ejecutar el

script o nos mostrará el siguiente error.

ERROR: error de sintaxis en o cerca de «»

LINE 1: — Table: public.idiom

^

********** Error **********

ERROR: error de sintaxis en o cerca de «»

SQL state: 42601

Character: 1

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Al finalizar nos vuelve a mostrar un mensaje y procedemos, como hemos hecho en el

script anterior, a refrescar la pantalla. De esta forma ya hemos creado correctamente

la Base de datos ‘Organízate’ y ya podemos conectarla a nuestro C.R.M.

CONFIGURACIÓN DE LA CONEXIÓN ODBC

¡Importante!

Las últimas versiones del C.R.M. no precisan realizar la operación que les mostramos a

continuación, porque la configuración de la conexión se realiza de forma automática,

dependiendo del C.R.M. que el cliente ha instalado.

No obstante, es importante conocer dónde se ubican los parámetros de la conexión por

si se da el caso de que precisamos en algún momento acceder a ellos.

Se comprueba, entrando en el Panel de control, en la opción de Sistema y seguridad.

Abierta dicha opción, se accede a otra pantalla en la que debemos seleccionar la

alternativa Sistema, que nos dará acceso a la información que buscamos:

Si el sistema es de 32 bits, el origen de datos (ODBC) está en la carpeta

C:\Windows\System32

En los de 64 bits, se encuentran 2 orígenes de datos:

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1. Los creados para 32 bits, que tienen su origen de datos en C:\Windows\SysWow64.

2. Y los de 64 bits, que tienen su origen de datos en la carpeta C:\Windows\System32.

Independientemente del sistema operativo que tengamos, el C.R.M. trabaja en 32 bits.

Buscaremos el fichero de origen de datos odbcad32.dll, tecleando ODBC en el

buscador de C:\Windows\System32 o en el de C:\Windows\SysWow64, según el sistema

operativo sea de 32 o de 64 bits; como, por ejemplo, se aprecia en la siguiente imagen.

Una vez encontrado odbcad32 pinchamos sobre él y nos aparece un emergente,

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Podemos crear un ‘DNS de usuario’, que solo podrá ser utilizado por ese usuario en su

sesión, o podemos elegir ‘DNS de sistema’, que podrá ser utilizado por todos los usuarios,

con la única salvedad de que para crearlo se tiene que tener privilegios de

administrador.

Podemos seleccionar el controlador ANSI o UNICODE de PostgreSQL.

Rellenaremos los datos del nuevo emergente, tal como se muestra en la siguiente

imagen:

Una vez cumplimentado, se guarda. Y al regresar al emergente del Administrador de

origen de datos ODBC (32 bits) le damos a Aceptar y se concluye el proceso.

Antes de finalizar, es bueno realizar un ‘test’ para estar seguros que la conexión funciona.

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TAREAS DE MANTENIMIENTO

El programa de servidor precisa de un servicio de mantenimiento desatendido. Para

programarlo, crearemos una tarea en Windows que realice esa función.

Para esta tarea disponemos del programa ScriptServer.vbs que podemos encontrar en

el directorio del C.R.M.

Desde el Panel de control se debe seleccionar Sistema y seguridad

Y se accede al panel en el que se encuentra la opción Herramientas administrativas.

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Pinchando en Herramientas administrativas se accede al Programador de tareas.

Pinchando en la opción anterior puedes crear una nueva tarea.

Le damos un nombre cualquiera; por ejemplo, Mantenimiento CRM y creamos un nuevo

‘Desencadenador’, accediendo para ello a la pestaña superior.

Un desencadenador es el evento temporal que hará que la tarea se ejecute.

Para ello, debemos indicar cuándo queremos que se active nuestra tarea de

mantenimiento.

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Y, una vez definida, aceptamos.

Volvemos de nuevo al panel de Crear tarea y en la pestaña Acción generaremos una

nueva acción para que se ejecute nuestro programa de mantenimiento.

Aceptamos todas las opciones definidas; y, de esta forma, Windows ejecutará, en los

días que se ha indicado, nuestra tarea de mantenimiento.

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2.- C.R.M. SERVIDOR

La herramienta de C.R.M. dispone de dos ficheros de trabajo:

1. Organízate CRM server, que podemos encontrar en la dirección ‘C:\Organízate

software\CRM server’, contiene todos los parámetros generales de configuración del

C.R.M. y se instala en un único equipo, generalmente, dependiendo del tipo de

instalación, en el ‘servidor’ que albergará la base de datos.

Este programa no dispone de protección de acceso a través de usuario y

contraseña y se utilizará la seguridad del sistema operativo para limitar el acceso al

mismo.

Este archivo deberá estar bajo la supervisión de una única persona, que dispone del

rol de ‘Administrador del Sistema’ y su seguridad será su responsabilidad.

Existe otra opción de instalación de la base de datos: en un servidor externo a la

empresa, por ejemplo, en una empresa de hosting. En este caso, la base de datos

no se encontrará en la empresa, pero la instalación de este programa se realizará,

igualmente, en un único equipo que se conectará a la Base de Datos a través de

Internet, como el resto de usuarios.

Este programa tiene que estar siempre funcionando. Además de la labor de

configuración, se encarga de trabajar con las API de distintos programas para el

envío y recepción de información de acciones o campañas de marketing, por

ejemplo.

2. Organizate CRM. Es el CRM de trabajo, donde los usuarios van a realizar su labor. Este

programa se instalará en todos los equipos que deseemos y su acceso es a través de

usuario y contraseña, por lo que es posible utilizarlo en equipos compartidos, ya que

cada usuario accede a su cuenta en el momento de la conexión.

CONFIGURACIÓN DEL C.R.M. SERVIDOR PARTE I

La primera vez que accedamos al programa, dependiendo de la configuración de tu

ordenador, se puede mostrar la siguiente notificación de Windows: ADVERTENCIA DE

SEGURIDAD Se deshabilitó parte del contenido activo. Haga clic para obtener más

detalles, seguida del botón Habilitar contenido.

Para que el programa funcione correctamente y puedas hacer uso de todas sus

prestaciones debes habilitar el contenido pulsando para ello el botón superior.

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Lo primero que el programa va a solicitar son los datos de conexión con la base de datos

que has creado anteriormente.

Debes cumplimentar la petición, de acuerdo con los parámetros que has definido

durante el proceso de la instalación que has realizado. La primera petición de

instalación es la selección del idioma de la instalación.

Una vez que el programa conecte con la base de datos, comienza con la primera

instalación, solicitando qué empresa es la que se utilizará para la gestión del CRM. En la

introducción de los datos de la empresa, debemos indicar los datos mínimos para poder

continuar con la instalación, pero es aconsejable posteriormente indicarlos todos,

porque la aplicación puede necesitarlos.

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La primera cuenta que debe darse de alta es la del Administrador del Sistema, rol que

permitirá acceder a todos los apartados del C.R.M.

En este caso, es aconsejable rellenar todos los datos que se solicitan, porque van a ser

necesarios más adelante.

Una vez creado el usuario ‘Administrador’, nos solicitará que configuremos sus datos de

acceso: Usuario y contraseña de acceso.

Para finalizar la configuración inicial, queda localizar el fichero de licencia y cargarlo en

la aplicación.

El fichero de licencia (License.LCS) está ubicado en el directorio de instalación, en

C:\Organízate software\CRM

Con estos pasos, el programa ya es operativo, aunque precisa configurar las

funcionalidades específicas, lo que se mostrará en la siguiente lección.

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CONFIGURACIÓN DEL C.R.M. SERVIDOR PARTE II

La parametrización de la aplicación permite configurar los siguientes aspectos del

C.R.M.:

Documentos - Registros - Seguridad - Idioma común de la aplicación - Procesos

y cuentas - Correo electrónico y mensajería instantánea - Edición de los literales

de la aplicación - Campañas de email marketing - Contabilidad - Recursos

humanos - Configuración de compras - Configuración de ventas

• Documentos

Hay dos configuraciones relacionadas con el sistema de gestión documental:

1. Tamaño máximo permitido para los documentos que se almacenan en el sistema

2. Tamaño máximo de las fotografías y archivos gráficos.

• Registros

Esta opción permitirá el borrado de registros críticos según el tiempo que se estipule

en la parametrización.

Se entiende por registro crítico: Registro de accesos, registro de impresiones y registro

de actividad de los usuarios.

• Seguridad

En el apartado de seguridad encontramos la ubicación del fichero de licencia que

se solicitará cuando se instale por primera vez la aplicación.

La otra opción que incluye esta sección es el ‘Control de seguridad de cuentas’.

El C.R.M. ha sido concebido para compartir conocimiento entre los miembros de la

empresa. No obstante, existen empresas o circunstancias que precisan de

información compartimentada que no se pueda compartir, sobre todo, en el

departamento comercial. Al seleccionar esta opción, los usuarios que tengan el ‘rol

comercial’ solo podrán acceder a las cuentas de las que son titulares, quedando el

resto ‘invisibles’ para ellos. Esta opción permite un departamento comercial mas

estructurado.

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El ‘rol de Responsable comercial’, en cualquiera de los casos, tiene acceso a todas

las cuentas.

• Idioma común de la aplicación

Se trata del idioma de la instalación. Al contrario de lo que ocurre en las instalaciones

cliente, este idioma no se puede cambiar.

• Procesos y cuentas

Los procesos necesitan de una configuración de colores para poder distinguirlos

visualmente en distintos apartados del C.R.M., sobre todo en los calendarios.

El programa trae por defecto una combinación de colores que se puede cambiar

en este apartado.

Para modificarlos, basta con hacer doble click sobre el color del proceso

seleccionado y se nos mostrará la paleta de colores a fin de seleccionar una.

Tiempo de actualización del flujo de trabajo: Los flujos de trabajo, en las instalaciones

“Cliente”, se actualizarán con nuevos procesos según el tiempo que indiquemos en

este apartado. El tiempo se establecerá atendiendo a la cantidad de nuevos

procesos que se generan. Cuantos más procesos, menor tiempo. Lo normal, es que

se actualicen cada 30 minutos o más.

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Si marcamos tiempo en la opción Tiempo para aviso automático de tareas, el sistema

nos avisará cada x días (dependiendo de nuestra selección) de todas las tareas que

tengamos pendientes. Esta opción puede resultar muy útil para usuarios que pasan

poco tiempo delante del ordenador.

Existe la opción Tiempo de control para cuentas sin actividad. Se entiende por

cuentas sin actividad aquellas que durante un determinado periodo de tiempo no

registren ninguna acción. El sistema nos avisa de todas las cuentas que no han tenido

ninguna actividad durante el tiempo que hayamos indicado. Esta información se

muestra en el monitor del escritorio del usuario responsable de la cuenta.

• Correo electrónico y mensajería instantánea

El C.R.M. dispone de un sistema de mensajería instantánea entre usuarios. En la

configuración del mismo, podemos seleccionar si deseamos que se guarden esos

mensajes y el tiempo de actualización del servicio. En este caso, lo habitual es un

minuto, que sería el tiempo máximo de recepción del mensaje por parte del receptor

desde que es emitido.

Si utilizamos Outlook como servidor de correo, el propio C.R.M. importará los correos

de los clientes y los incorporará a sus fichas, creando así una mejor gestión de la

comunicación con los clientes. Es aconsejable la utilización de Outlook en los puestos

de trabajo.

• Edición de los literales de la aplicación

Es posible editar los literales de la aplicación, pero es aconsejable realizar esta

operación con mucho cuidado. La idea es adaptar el lenguaje del C.R.M. a la

empresa.

• Campañas de email marketing

Además de las propias campañas de e-mail marketing, es posible combinar el C.R.M.

con MailChimp, lo que permitirá incluir los nuevos clientes que lo deseen en las listas

de MailChimp.

• Contabilidad

El C.R.M., por defecto, viene configurado para el trabajo en €, pero nos permite

trabajar en varias monedas.

En el apartado en el que se pregunta ¿Qué moneda principal se va a

utilizar? indicaremos del selector desplegable la moneda principal de la aplicación;

si bien, al poder trabajar con diferentes monedas, se podrá seleccionar otra moneda

en varios apartados del C.R.M.

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El número de dígitos para las cuentas contables se debe indicar antes de generar el

plan, porque posteriormente no se podrá modificar. El programa permite de 6 a 10

dígitos.

Si utilizas otras herramientas de Organízate software, puedes importar el plan

contable que se haya generado en alguna de ellas (por ejemplo, Sistema de Gestión

de Costes); si no, puedes cargar un plan estándar.

Una vez cargado el plan, deberá indicarse el inicio y final de nuestro periodo fiscal.

Correo administración: Dado que la emisión de las facturas está abierta a varios roles,

se puede indicar un correo al que se remitirán, de forma automática, todas las

nuevas facturas que se vayan generando.

Editar texto sobre L.O.P.D.: El texto sobre LOPD es el texto que aparecerá en la parte

inferior de los correos.

• Recursos humanos

• Configuración de compras

• Configuración de ventas

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3.- C.R.M. CLIENTE

Organizate CRM es el CRM de trabajo, donde los usuarios van a realizar su labor. Este

programa se instalará en todos los equipos que deseemos y su acceso es a través de

usuario y contraseña, por lo que es posible utilizarlo en equipos compartidos, ya que

cada usuario accede a su cuenta en el momento de la conexión.

PRIMER ACCESO AL C.R.M. (Cliente)

Lo primero que se nos va a solicitar son los parámetros de conexión con la base de datos,

que son los mismos que hemos indicado cuando hemos instalado el ODBC.

En la siguiente imagen podemos ver un ejemplo de una conexión.

Recuerda que la IP que aparece en la imagen anterior puede no coincidir con la IP del

servidor de tu empresa. Si no recordamos la IP del servidor, podemos ir a la consola del

ordenador donde tenemos instalada la base de datos y desde ‘buscar programas’

escribimos ‘cmd’ (también podemos encontrarlo en la dirección

C:\Windows\System32\cmd.exe) y mediante la instrucción ‘IpConfig’ podemos saber

cuál es:

Una vez conectados, nos pedirá que le indiquemos el idioma que deseamos para

nuestra instalación, que podrás seleccionar de los idiomas que te aparecerán en una

lista desplegable.

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Una vez que termine con la instalación del idioma, se cerrará el CRM y deberás volverlo

a abrir para completar la instalación.

Ahora ya está listo para su uso, pero recuerda que el Administrador del Sistema te debe

proporcionar un ‘Usuario’ y una ‘Contraseña’ para que puedas acceder al sistema.

ACCIONES FORMATIVAS BONIFICADAS ANTE FUNDAE

En el caso de acciones formativas bonificadas, es necesario justificar ante FUNDAE tanto

el acceso al campus a través del cual se realiza el curso online como la utilización del

C.R.M. durante los días fijados para la realización del curso.

Dentro de una misma empresa puede haber varios trabajadores que realicen este

mismo curso. Cada uno de ellos deberá seguir el procedimiento que se especifica a

continuación. Para ello, en el primer uso del C.R.M., se debe consignar si la herramienta

que se va a utilizar como complemento del curso, forma parte, o no, de un curso

bonificado. Para ello, se debe acceder a la ficha del alumno, como usuario del C.R.M.,

pinchando en el icono que figura en el escritorio, junto al buscador de cuentas.

Cuando se abre la ficha, se puede observar que se dispone de una pestaña marcada

como ‘Formación’.

En ese apartado se irá anotando toda la formación que vaya realizando el trabajador

durante su estancia en la empresa, pasando a formar parte de su currículo.

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Si no es un curso que haya que bonificar, se puede continuar haciendo uso del CRM sin

tener que realizar ninguna acción concreta orientada a la justificación de su uso.

Sin embargo, si se trata de un curso que hay que bonificar, se deben cumplimentar en

la herramienta algunos de los datos que ha habido que notificar a FUNDAE con

antelación a la fecha de inicio de la acción formativa.

En este caso, debe activarse el verificador denominado FUNDAE y rellenar los datos

restantes de la acción formativa.

Una vez que se han cumplimentado los datos, se crea el nuevo curso y queda anotado

en el historial del alumno de cursos realizados.

Una vez ratificado que la herramienta forma parte de un curso bonificado, existen dos

formas de comunicar el uso de la herramienta:

• Automática

• Manual.

Generación automática

Para la generación automática tiene que estar marcada la casilla de verificación

‘Automático’.

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Una vez marcada, nos aparece un nuevo campo: URL. En algunas plataformas de

formación existe la posibilidad de que el informe se genere automáticamente y se

ubique en una web que está a disposición de FUNDAE para su consulta.

El alumno deberá consultar con su proveedor de formación si la web desde donde se

realiza el curso, dispone de esa posibilidad. En el caso de no disponer, utilizará el sistema

manual.

Generación manual

Para generar de forma manual el informe, deberá pulsarse el logotipo de FUNDAE que

aparece a la derecha de la descripción del curso

Se generará un informe en PDF que deberá remitir a su tutor. La periodicidad de

creación del informe deberá consensuarse de mutuo acuerdo entre el alumno y su tutor.

En la imagen siguiente puede verse un ejemplo de la información que aparece en un

informe, en el que se refleja el uso que se hizo del C.R.M. por parte de un alumno los días

7 y 8 de julio.

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ESCRITORIO

El escritorio es la parte más importante de la aplicación; el lugar desde donde podemos

realizar nuestras gestiones y, a su vez, organizarlas.

Si no se dispone de una pantalla grande, la zona de documentos situada a la derecha

del escritorio no es visible, pero se accede a través de un scroll horizontal, como veremos

más adelante.

El escritorio está dividido en tres partes claramente diferenciadas:

1.- Zona de búsquedas

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Veamos detenidamente cada una de las funciones que podemos realizar desde aquí:

Podemos consultar 4 calendarios, siempre relacionados con el usuario que hayamos

seleccionado en la lista desplegable:

Las opciones Mis y Todos actúan de filtro para la búsqueda de las peticiones propias o

las de todos los usuarios del C.R.M.

El acceso a la ficha personal del usuario.

El escritorio muestra 7 peticiones de entre todas las posibles y viene configurado por

defecto con las peticiones que se muestran en la imagen anterior.

El usuario puede cambiarlas a través de la organización de favoritos.

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Esta opción nos muestra el formulario de configuración personalizada.

Cada usuario puede adaptar el escritorio a su puesto de trabajo y las necesidades que

de él se derivan.

Cada acción del Escritorio dispone de un selector de Búsqueda de peticiones,

representado por el icono de unos prismáticos, en el que se puede buscar cualquier

texto, tanto del título como del contenido de las mismas. Y dispone también de otros

dos iconos, representados por el signo + y la letra M para dar de alta nuevas peticiones

o nuevas peticiones múltiples, respectivamente.

En esta primera sección encontramos tres herramientas más: Mensajería instantánea,

correo electrónico y notas (post-it).

El buscador de mensajería instantánea permite buscar mensajes de chat en el histórico,

si la opción de 'guardado de mensajes' ha sido configurada en el servidor.

En la búsqueda de mensajes también influye si tenemos seleccionada la opción 'Mis' o

'Todos', y su función es la misma que hemos explicado en opciones anteriores.

38

El buscador de correo tiene la misma funcionalidad que la búsqueda de mensajes.

Otra herramienta que podemos encontrar es la utilización de notas como recordatorio

de tareas pendientes. Funciona como el popular 'post-it', pero incrustado en la pantalla.

El post-it puede cambiar de color, pulsando el botón derecho del ratón; también puede

colocarse en cualquier posición de la pantalla y cambiar su transparencia para que no

influya en el trabajo diario.

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Por último, nos muestra el Monitor, que nos indica las cuentas que carecen de

movimiento durante el tiempo configurado en la aplicación servidor.

2.- Zona de agenda

La columna central del Escritorio es la zona en la que aparecen las peticiones

pendientes, con la correspondiente fecha.

La parte superior muestra las peticiones atrasadas y pendientes de resolver. Y continúa

mostrando las peticiones de la fecha actual y las que están pendientes durante la

semana posterior, sin incluir los fines de semana. Dentro de cada fecha, encontramos

las peticiones ordenadas por hora planificada, de forma ascendente. Pulsando en el

código de la acción podemos acceder directamente a ella.

El objetivo del uso del C.R.M. es que en la parte superior nunca tengamos peticiones

pendientes, lo que implica que no tenemos trabajo atrasado. Si nos acostumbramos a

vaciar la zona superior, conseguiremos llevar todo nuestro trabajo al día.

3.- Zona de anuncios

La columna lateral derecha del escritorio muestra el Tablón de anuncios.

A través del sistema de gestión documental podemos incorporar noticias y anuncios en

el tablón para que puedan verse por todos los usuarios.

40

La noticia destacada se indica como tal cuando se da de alta el documento en el

Sistema de Gestión documental. La noticia destacada permite publicar una descripción

de la misma, una imagen y un acceso a una URL de Internet. Además de su fecha de

alta, se indica la fecha en la que finalizará su publicación. Una vez alcanzada la fecha,

la noticia dejará de estar publicará de forma automática, pasando a la parte inferior

donde se encuentran las otras noticias de interés.

Cuando publicamos una noticia, también podemos hacerlo como 'noticia de interés',

En ese caso se mostrará un enlace al documento de la noticia.

En la parte inferior del bloque encontramos dos espacios más: Documentos leídos

recientemente y documentos asociados, documentos que asociamos a nuestro

escritorio para disponer de un acceso rápido a los mismos.

CALENDARIOS

El C.R.M. dispone de 4 calendarios diferentes que podemos utilizar para diversos cometidos,

como vimos en el apartado ‘escritorio‘.

Por defecto, viene nuestro nombre indicado en el escritorio, por lo que los calendarios que nos

va a mostrar son de nuestra cuenta.

No obstante, podemos seleccionar otro trabajador y consultar sus calendarios, con las

restricciones que impone el calendario laboral, como se muestra más adelante, en el apartado

de Recursos Humanos, desde donde se gestionan los calendarios laborales .

Veamos uno por uno las posibilidades que nos ofrecen.

41

Mi calendario laboral

En este calendario, al que se accede desde el botón de comando que se muestra a la

izquierda, además de los días festivos comunes para todos los trabajadores, se muestran los días

ocupados con relación a nuestro horario laboral, las vacaciones que hayamos seleccionado, las

bajas que hayamos tenido y cualquier tipo de ausencia justificada que hayamos podido tener o

tengamos previsto tener en el futuro.

Mi Calendario Diario

Este calendario, en el que, por defecto, nos encontramos nosotros seleccionados, muestra

la agenda diaria de cualquier usuario de la aplicación. En la lista desplegable que se encuentra

debajo del icono, indicaremos el usuario sobre el que queremos ver su agenda, tanto diaria,

como semanal, como mensual.

En el calendario se mostrarán las peticiones que tenemos programadas para los días que se

muestran en él. Todas las peticiones pendientes aparecen en nuestro escritorio, pero no todas las

peticiones se sincronizan con los calendarios que, a su vez, están sincronizados con el calendario

de Google Calendar, lo que permite llevarlo en el móvil. Para más información sobre las

peticiones que se sincronizan con el calendario y las que no, debemos remitirnos al apartado de

este manual denominado importación y sincronización.

Mi Calendario semanal

En él encontraremos todas las peticiones de calendario de una semana determinada, de

lunes a sábado y de 800 a 2000 h, pudiéndose desplazar por las semanas; y, como en el resto de

calendarios, se mostrarán las peticiones planificadas para los días y las horas que nos muestra.

Mi calendario mensual

El calendario mensual no se diferencia de los anteriores calendarios en cuanto a

funcionamiento y composición. Simplemente nos permite una visual del mes completo. La única

diferencia con el resto de calendarios es la funcionalidad extra que posee y que se muestra en

la siguiente imagen y que podemos encontrar en la parte derecha del calendario.

42

Veamos qué podemos realizar con este apartado:

• Selección del mes y año que deseamos consultar.

• Próximo evento que tenemos.

• Mini calendario para desplazarnos rápidamente a una determinada fecha y para hacer

anotaciones en el día que deseemos.

Si realizamos una anotación, cuando nos encontremos en ese día, se nos mostrará la

anotación en la parte inferior.

De esta forma podemos poner notas y recordatorios en los días que queramos.

43

PETICIONES

El C.R.M. se fundamenta en la gestión de procesos, por lo que las peticiones constituyen

la base de la gestión.

El menú que recoge toda la operativa relativa a Peticiones se divide en cuatro

secciones:

Procesos de gestión

Gestión de activos

Reuniones

Otras funciones

El C.R.M. cuenta con procesos predefinidos que cubren la mayoría de la gestión del día

a día de la empresa y son comunes a todas las empresas.

La creación de una nueva petición se puede realizar desde el menú o desde el escritorio

donde tenemos las siete peticiones configuradas por cada usuario.

El icono permite crear una petición unitaria y el icono una petición múltiple.

44

Una petición múltiple es aquella que puede enviarse a múltiples destinatarios. Más

adelante veremos en qué consisten las tareas o visitas comerciales de ejecución

múltiple.

Elementos comunes de las acciones

Antes de entrar a revisar cada petición de forma individual, nos vamos a parar en los

elementos comunes de todas ellas, en su funcionamiento.

Las peticiones disponen de elementos comunes. Vamos a analizar cada uno de los

elementos que aparecen en las tareas y obviaremos los elementos comunes en el resto

de acciones.

Seguimiento gráfico

En la parte superior de cada petición podemos ver, de una forma gráfica, la situación

en la que se encuentra:

El primer paso indica la creación de la petición: Trabajador, fecha y hora de creación.

El segundo paso es la recepción de la petición por parte del trabajador que tiene que

realizarla:

En la imagen podemos observar en qué situación se encuentra la petición. Está

pendiente de realizar por Pedro. La fecha y la hora que se muestran son las previstas de

realización. En el caso de que el usuario la realice, se cambiará por la fecha y hora

exacta de la realización.

Una vez realizada, pasa al estadio final:

En este estadio, Juan Francisco recibe respuesta a la petición y, si está conforme, debe

archivarla. Si no está conforme, debe rechazarla para que regrese al estadio anterior.

Existe el caso en el que el usuario rechaza la petición. ‘Rechazar’ significa, en la

aplicación, el retorno a un paso anterior (si estamos en el paso 3, volver al 2; o, si estamos

en el 2, volver al inicio) y no debe tener las connotaciones negativas que puede

45

contener la palabra ‘Rechazar’. Se trata de una forma, en la mayoría de los casos, de

pedir más información al respecto sin tener que habilitar una nueva petición.

Finalmente, la petición se finaliza y archiva, quedando accesible para su consulta en

cualquier momento y por cualquier usuario. Su representación gráfica es:

Generalmente, la petición está estructurada en 3 pasos, pero existen algunas peticiones

que requieren de un cuarto paso porque el creador no puede decidir quién es el que

la va a realizar, tiene que ser un rol de responsable el que asigne a la persona adecuada:

Intervinientes

En las peticiones encontramos cuatro actores que cumplen diferentes funciones:

Creador. Es el que inicia una acción.

Destinatario por rol. Ciertas peticiones se envían de forma automática

a un rol para que sea el usuario que posee el rol el que designe la persona que tiene

que realizar la petición (por ejemplo, peticiones del sistema de Gestión de la Calidad).

Realizador. Es el que realiza la petición.

Informado. Es la persona que no

interviene en la petición pero que está pendiente en todo momento ya que se le activa

en su flujo de trabajo como a los intervinientes, con la diferencia de que no puede

interactuar con ella, solo observar su evolución.

46

Acciones privadas

El C.R.M. ha sido diseñado para compartir información y

conocimientos en toda la organización, pero entendemos que puede existir la

necesidad, en contadas excepciones, en las que sea necesario no exponer cierta

información al resto de la organización. En estos casos podemos utilizar la opción

‘Privado‘. Encontraremos esta opción en la petición y la marcaremos si deseamos

activarla. La opción ‘Privado’ significa que esa acción solo es visible para los que

intervienen en ella: ‘Creador‘, ‘receptor‘ e ‘informado‘.

Importante

Importante es una marca que incluimos en la creación de la petición…

…que se muestra en la acción durante todos sus pasos …

… y en el

flujo de trabajo en cada momento.

Botones de acción

Los ‘botones de acción’ son los que hacen que las acciones avancen en una u otra

dirección. Los botones que podemos encontrar en las acciones son:

La firma es la inclusión del nombre del usuario, la fecha y la hora en el campo

de escritura de la acción. La firma permite distinguir quién ha escrito qué en cada paso.

Este botón permite cerrar la petición sin moverla de la situación en la que se

encuentra. Los cambios siempre se grabarán, pulsemos el botón que pulsemos.

Avanza la petición una posición hacia adelante. La pasa al siguiente estadio,

sin importar dónde se encuentra en ese momento. Al procesar estamos reconociendo

que el paso en el que se encuentra ya está finalizado.

Avanza la petición una posición hacia atrás. La devuelve al estadio anterior,

sin importar dónde se encuentra en ese momento. Rechazar no implica que no estemos

de acuerdo, puede ser una forma de solicitar mas información.

La opción reabrir solo aparece en acciones finalizadas. El único usuario que

puede reabrir la petición es el que la ha creado, que es considerado ‘propietario’ de la

misma. A reabrir, se devuelve la acción al inicio, a la fase de creación.

Al pulsar este botón, se ‘borra’ la petición. Es importante saber que el C.R.M.

no borra la información de una forma literal.

47

La opción de borrado significa que no va a estar disponible para su acceso público de

ninguna forma, pero los datos no son borrados de la base de datos.

Existen algunos casos, como veremos en el apartado correspondiente, que

una misma petición se envía a varios usuarios susceptibles de poder realizarla. Con este

botón, el usuario ‘Asume’ la petición frente a los demás y pasa a hacerla suya.

Existen situaciones en las que no se puede realizar una cierta petición y nos es

permitido que sea otra persona la que la haga, por la importancia de la misma. Esto

sucede en las visitas comerciales, por ejemplo. Podemos ‘Traspasar’ ese trabajo a otra

persona si no podemos relizarlo por alguna razón y su importancia no permite que sea

cancelado.

Título

El título es un dato muy importante en las peticiones porque es la información que se

mostrará en los calendarios y que resulta muy importante para localizar la petición

rápidamente.

A la hora de confeccionar un título podría ser

interesante seguir estos pequeños consejos:

Longitud del título: Dado que el espacio en los calendarios es pequeño, el número de

caracteres que se muestran es reducido. El máximo de caracteres que se mostrará en

un título es de 40, por lo que se aconseja que contenga un número inferior para

garantizar que se muestra completo.

No incluir el nombre de la petición en el título: Es habitual indicar la petición en el título,

por ejemplo, titular una visita comercial como ‘Visita a …’. La información sobre el tipo

de petición viene definida en los colores de los procesos, por lo que visualmente

detectaremos de forma rápida, por ejemplo, aquellos que son visitas comerciales o

llamadas.

Incluir algún elemento identificativo: Es aconsejable incluir el cliente o cualquier

elemento que nos indique rápidamente el motivo de la petición. En la imagen anterior

hemos visto que hace referencia al ‘cliente 43’ (o podría hacer referencia a su nombre,

dependiendo del espacio que nos quede).

Indicar el motivo de la acción: Si hubiéramos creado una tarea para otro usuario en la

que pretendemos que nos realice un presupuesto, como indica el ejemplo de la imagen

anterior, podríamos indicar ‘Preparar presupuesto…’, lo que nos permitiría localizarla de

una forma visual.

Unificar criterios dentro de la organización: Cada organización puede establecer sus

propios criterios y aunque cada usuario lo puede utilizar de la forma que más le

convenga, dado que el C.R.M. ha sido concebido para compartir información, esta

debe ser entendible y útil por igual a todos los miembros.

Es aconsejable, antes de empezar a utilizar el CRM en la empresa, que se establezcan

unos criterios comunes en cuanto a la titulación de las peticiones por parte de los

usuarios, así como de otros aspectos de uso de la herramienta que, si no se realizan de

forma consensuada, pueden generar problemáticas futuras.

48

Asociación de documentos

Las peticiones tienen la opción de asociar documentos a las mismas. Al pulsar

el botón ‘Asociar’ se nos mostrará el selector de documentos y asociaremos aquellos

que consideremos oportunos para acompañar a nuestra petición.

Una vez asociados, se bloquea el botón de asociar, pero no se muestran los

documentos. Cuando el receptor disponga de la petición, sí que se mostrarán y tendrá

la opción de cerrar.

49

PROCESOS DE GESTIÓN

A continuación, veremos los diversos procesos que pueden gestionarse con el C.R.M.

Tarea

La Tarea es el proceso que puede ser utilizado en cualquier ocasión, porque cualquier

petición puede ser una tarea. Las tareas pueden ser de dos tipos: Tareas y Tareas fuera

de la oficina.

IMPORTANTE: La utilización de cualquier tipo de tarea se debe restringir a las situaciones

en las que otro tipo de petición no es aplicable.

La incorrecta y abusiva utilización de las tareas hace que no se aprovechen al máximo

las prestaciones del C.R.M., sobre todo a nivel estadístico y de Cuadro de Mando.

50

Es aconsejable incluir la máxima información posible en las peticiones, pues nos permitirá

enlazar esa información en muchos otros apartados del C.R.M.

La diferencia más destacable de las ‘Tareas’ con otras acciones es la posibilidad de

sincronizarlas con Google calendar.

Para que se pueda disponer de esta posibilidad es necesario que se haya configurado

una cuenta de Google en la ficha del trabajador.

Para activar esta opción es necesario

marcar la casilla de verificación tal y como muestra la imagen anterior. una vez

marcada, se nos muestran las opciones ‘Recordatorio’ y ‘Color de la tarea’. Para

cambiar el color debemos hacer click en el cuadro del color y se nos mostrará una

paleta de colores. El color permite que la tarea tenga ese color en el calendario de

Google.

La Tarea fuera de la oficina es una petición idéntica a la ‘Tarea’ con la única salvedad

de que está diseñada para ser realizada fuera del lugar de trabajo.

En esta petición se puede reservar un activo, por ejemplo. un vehículo o una cámara

fotográfica.

Es importante no sustituir esta petición, como hemos comentado, por otra petición. Por

ejemplo, por una visita comercial porque, de hacerlo, no constaría en las estadísticas

comerciales.

Por lo demás es una ‘Tarea’ como la que hemos descrito antes.

51

Llamada telefónica

La Llamada telefónica es una petición sencilla cuyo objetivo es, por un lado, recoger

todos los avisos de llamadas recibidas por otro trabajador diferente al interlocutor…

… y, por otro, recoger información sobre conversaciones importantes para la empresa

en cualquier ámbito.

Pese a que la petición tiene el nombre de ‘llamada telefónica’, sería más correcto el de

‘Conversaciones telefónicas‘, porque, gracias a la firma, podemos agrupar muchas

conversaciones en diferentes días.

52

La petición permite anotar una fecha de llamada y cambiarla, en el siguiente paso, a

una fecha futura para planificar la siguiente conversación.

En el caso de que se acumulen las notas hasta el punto de que resulte incómodo

revisarlas, podemos utilizar la opción que aparece en la parte superior derecha ‘Nueva

llamada‘. La nueva llamada genera una nueva petición que contiene los mismos datos

que su predecesora, en la que podemos dejar parte de las conversaciones, eliminando

la que queramos para poder continuar con el hilo.

Oportunidad

La Oportunidad es un elemento comercial importante y está diseñada para evaluar la

labor comercial, entre otras funciones como veremos más adelante.

Su funcionamiento es como en el resto de peticiones con particularidades propias de la

oportunidad.

El destinatario de la oportunidad no se puede elegir, se envía directamente al poseedor

del rol ‘Responsable comercial‘.

Si el rol no ha sido asignado a ningún trabajador, mostrará un mensaje de error indicando

esa falta de asignación.

53

La fecha de cierre se establece de forma automática en 7 días desde su creación,

aunque se puede modificar, pues debería ser tiempo más que suficiente para que el

responsable la revise.

Depende de la propia empresa la evaluación y la valoración que se utilice en estos

elementos porque se trata de datos subjetivos, por lo que deberá ser el propio

departamento comercial el que establezca sus criterios y sus límites de evaluación

porque serán utilizados en la gestión comercial y la valoración depende de cada

comercial, siendo el responsable comercial el que los utilice en sus planes y

presupuestos.

Potencial de compra. Inicialmente está pensado para valores comprendidos entre 1 y

5. Lo que se evalúa es la capacidad en términos de facturación del cliente a la hora de

comprar nuestros productos y/o servicios. Se trata de un campo obligatorio que debe

rellenar el comercial.

Prioridad. Como el anterior concepto, está diseñado para valores comprendidos entre

1 y 5, pudiendo variar a valores entre 1 y 10, o lo que la empresa considere oportuno. El

concepto pretende indicar el grado de interés para el departamento comercial sobre

ese posible cliente. Como el campo anterior, se trata de un campo de cumplimentación

obligatoria.

Probabilidad de éxito. Es el porcentaje de conseguir el cliente que cada comercial

establece, según su criterio, una vez que ha tenido el primer contacto con el posible

cliente. Es labor del responsable comercial evaluar este valor en cada uno de los

54

comerciales. De este dato podrá obtener información que utilizará en los planes futuros

y presupuestos. Como los dos anteriores, es obligatorio indicar la probabilidad.

Los ingresos y costes estimados, pese a ser un dato subjetivo, requiere de una mayor

objetividad que los anteriores, por lo que ante la no certeza de una posible venta, es

mejor dejarlos en blanco.

Los siguientes campos hacen referencia a los productos sobre los que el posible cliente

ha mostrado su interés.

Por último, la descripción de la oportunidad pretende recoger información útil del

comercial para su responsable.

Gasto

La petición de gastos sustituye a la clásica nota de gastos, presente en cualquier

empresa. Muy utilizada en los departamentos comerciales. Es necesario que, para ser

utilizada, se pueda asociar el gasto a una cuenta contable y a una cuenta de tesorería,

por lo que tendrá que estar configurada la contabilidad, por lo menos, en esos dos

aspectos. En esta petición no se selecciona el destinatario porque la petición va dirigida

a un rol: ‘Gestión financiera‘, lo que significa que si el rol no ha sido asignado, no se

podrán procesar peticiones de gasto.

Además de los campos comunes y los indicados anteriormente, encontraremos campos

propios de esta petición.

Producto relacionado. Es un campo opcional que se puede utilizar en el caso de que

queramos asociar el gasto directamente a un producto.

55

Cuenta relacionada. Como en el caso anterior, podemos asociar el gasto directamente

a una cuenta, lo que nos permitiría un análisis más pormenorizado del trabajo y el

resultado obtenido con esa cuenta.

Activo. En el caso de que el gasto esté relacionado con un activo, es posible asociarlo

a él. Esta asociación puede resultar muy útil en el supuesto de querer realizar un posterior

análisis de costes.

Vehículo propio y km. Si la empresa paga los gastos relacionados con el vehículo del

propio trabajador, este deberá marcar esta opción para que se le puedan

posteriormente retribuir.

En el formulario figura la opción Asociar porque, generalmente, la petición de gastos

debería tener asociado el documento demostrativo del gasto.

56

GESTIÓN DE ACTIVOS

La gestión de activos se realiza a través de las opciones de menú que figuran en la

siguiente imagen:

Entendamos el activo como los bienes y servicios que adquiere la empresa con la

intención de que permanezcan en ella mas de un año.

La gestión de activos y sobre todo su alta, sólo se puede realizar por usuarios que posean

el rol de ‘Contabilidad’; sin embargo, su uso puede ser realizado por cualquier usuario.

Para dar de alta un activo tan solo necesitamos unos pocos datos como se ve en la

imagen siguiente y clicar en la opción Dar de alta.

Posteriormente tendremos que rellenar los datos del activo, que se cumplimentan en el

formulario de la imagen siguiente, que se genera después de dar de alta el activo.

57

Para poder utilizar el activo, mediante el C.R.M., se tiene que configurar un calendario

específico; para ello, debe habilitarse la opción Tiene calendario, que aparece al final

del formulario anterior, con lo que se generan para ello nuevos campos en el formulario.

Se tienen que configurar los datos de la cuenta de Google asociada al activo. Se puede

utilizar una única cuenta de Google para todos los activos y crear un calendario para

cada activo en particular.

Podemos utilizar un color diferente para cada activo, así cada calendario tendrá en

Google un color diferente.

Para enlazar el activo con la contabilidad, deberemos rellenar los datos de la pestaña

Datos contables.

Las cuentas contables asociadas y el control de horas/km de uso del activo se indican

para su uso en el Sistema de Gestión de Costes.

Para poder realizar una acción del menú, deberemos seleccionar un activo de la lista.

58

Para la selección y reserva de los activos, accederemos a la petición de selección del

activo pulsando en el enlace reserva.

La reserva de activo requiere estar asociada a otra petición. De hecho, no se puede

reservar un activo si no es utilizado para una petición.

Las peticiones que permiten la utilización de los activos son las tareas y visitas (tanto en

oficina como fuera de la oficina).

La fecha y la hora de inicio están supeditadas a la petición asociada, tan solo podremos

seleccionar una hora de devolución del activo.

Los activos, al igual que las cuentas, tienen un calendario que todos pueden consultar.

59

Si también se tiene configurada una cuenta de Google, podemos replicar esa misma

petición en el calendario.

La petición de reserva no hay que realizarla, simplemente hay que dejar que caduque

y ella misma se irá del calendario.

La única función que podemos realizar es borrarla si somos los propietarios de la mismas.

En el supuesto de que seleccionemos un activo para una hora en la que ya está

reservado, nos mostrará un mensaje de error indicando qué petición ha sido la que ha

reservado el activo

60

GESTIÓN DE REUNIONES

En la siguiente imagen se muestran los ítems que componen el menú a través del cual

se pueden gestionar las reuniones

Para poder operar con las reuniones, el primer paso es crearla.

Las Reuniones sólo pueden ser creadas por el usuario que tenga el rol de ‘Administrador

de reuniones‘.

La información del contenido de la reunión puede ser recopilada también por el

rol ‘Reuniones: Secretaría’, que también puede convocar si la reunión está creada.

En la creación de la ficha de la reunión hay una serie de datos que tenemos que rellenar.

• Fecha de celebración de la reunión

• Hora de inicio de la reunión

• Departamento que celebra la reunión

• Código del punto del orden del día

• Asunto a tratar en la reunión

• Tiempo estimado para tratar el punto del orden del día

Una vez creada la ficha de la reunión se puede convocar a los asistentes. La

convocatoria se puede realizar a varios trabajadores a la vez.

La petición viene pre cumplimentada con los datos de la reunión y su funcionamiento

es como la del resto de peticiones.

Una vez que han sido convocados, los asistentes aparecen en la ficha de la reunión.

Deberán confirmar la asistencia, marcando en la casilla de verificación la confirmación.

En el momento en que cada trabajador confirme la asistencia, se mostrará en el

recuadro como ‘Confirmado’.

61

Existe la posibilidad de invitar a otras cuentas a las reuniones a través del

comando ‘Invitar’.

Todas las reuniones se pueden consultar en el ‘Registro de reuniones’.

El color verde indica que la reunión se ha completado y el rojo, que todavía no.

Desde el listado de reuniones se puede acceder a la ficha de cada una de ellas a través

del comando situado junto al color de la reunión.

El usuario que posee el rol “Reuniones: Secretaría” irá marcabdo en la opción ¿Tratado?

los temas ya vistos; y En detalles sobre el acuerdo alcanzado redactará lo que convenga

para cada caso, a la vez que anota el tiempo utilizado, debiendo decidirse si el asunto

tratado se registra en el libro de actas o no.

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Una vez tratados todos los puntos, se debe cerrar la reunión haciendo uso del comando

habilitado al respecto.

En el C.R.M. disponemos de dos libros en los que se pueden realizar búsquedas para

poder localizar los acuerdos que se hayan alcanzado y que figuran bajo las

denominaciones Acuerdos alcanzados y Libro de actas.

El libro de acuerdos es de libre acceso y en él se pueden consultar todos los acuerdos

alcanzados en las reuniones.

El libro de actas, en cambio, sólo refleja aquellos acuerdos que se marcan

explícitamente y sólo están disponibles para la dirección.

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OTRAS FUNCIONES

El C.R.M. dispone de dos importantes funciones: ‘Actualizar flujo de trabajo‘ y

‘Sincronizar calendario‘.

La utilización de las referidas funciones es opcional por parte del usuario y debe elegir el

momento en el que tiene que utilizarlas.

La actualización del flujo de trabajo es un proceso automático que se realiza cada

cierto periodo de tiempo en función de cómo esté programado en el servidor. Mediante

esta función se puede realizar la actualización en cualquier momento. Esta opción

puede resultar especialmente útil cuando sabemos que se nos ha enviado una petición

y no aparece en nuestro flujo de trabajo porque no ha pasado todavía el tiempo de

refresco.

La Sincronización del calendario es la opción inversa al envío de peticiones al

calendario de Google. Para poder utilizar esta opción es preciso que tengamos

configurada una cuenta de Google en nuestra ficha de trabajador.

Como hemos visto en las peticiones, algunas de ellas interactúan con la cuenta de

Google, por lo que disponemos de nuestra agenda en la web a través de Google

calendar. Cuando desde Google calendar escribimos en esas acciones que hemos

enviado desde el C.R.M., mediante la función de sincronización, podemos recuperarlas

para añadirlas al C.R.M.

No todas las peticiones disponen de la opción de calendario.

De forma estándar, todas las peticiones interactúan con los flujos de trabajo, ya que es

el centro de nuestra gestión, pero los diferentes calendarios aceptan ciertos tipos de

peticiones de forma automática y otras de forma voluntaria según se muestra en la

siguiente tabla.

64

Desde cualquier dispositivo podemos crear peticiones para Google calendar. Podemos

crear visitas y tareas.

Para que se produzca la sincronización, debemos indicar en el título el tipo de proceso

que vamos a crear precedido por la expresión Organizate: (en estos casos, sin tilde); por

ejemplo, Organizate: visita.

Una vez creadas las peticiones que queramos o corregido las que teníamos, debemos

sincronizar desde el C.R.M. para que se incluyan en él.

Se ha de tener en cuenta que podemos, por ejemplo, reportar las visitas en nuestro móvil

y que posteriormente ese reporte se traslade al C.R.M. mediante la sincronización.

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GESTIÓN DE CUENTAS

El C.R.M. se organiza en cuentas y peticiones sobre esas cuentas.

Se entiende por cuenta cualquier entidad física o jurídica que interactúe con nuestra

empresa, y pueden ser de los siguientes tipos:

• Trabajador

• Prospecto

• Cliente

• Proveedor

• Proveedor de servicios

• Alumno

• Colaborador

A su vez, las cuentas pueden tener asociados contactos. Se entiende por 'contacto' a

aquella persona física que participa en la actividad de la empresa de la que hemos

creado una Cuenta.

Para pode operar con cuentas es necesario tener asignado el rol 'Gestión de cuentas'.

Tipos de cuenta

Cada empresa puede utilizar los tipos de cuenta como un nuevo campo que permitirá

agrupar las cuentas por una nueva característica.

Sectores

Tenemos la posibilidad de hacer otra clasificación a través de una nueva característica,

el 'Sector' en el que se desarrolla la cuenta.

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Los sectores vienen predefinidos atendiendo a la clasificación CNAE. No obstante, se

pueden añadir nuevas clasificaciones a elección de la empresa usuaria.

Las cuentas se pueden crear desde tres sitios diferentes, dependiendo de si se trata de

una persona física o de una persona jurídica: Alta persona física, alta empresa y alta

rápida.

Alta persona física

El alta de cuentas precisa de una serie de campos obligatorios que vienen indicados.

En la imagen de arriba podemos ver que se trata del nombre y los apellidos los dos

únicos campos que precisamos para crear una nueva cuenta.

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El móvil y el e-mail también lo son, pero la aplicación permite sustituir el móvil por 666 666

666 y el e-mail por correo@correo.es, ambas opciones aparecen por defecto a la hora

de formalizar un alta; de esta forma, el sistema no lo tendrá en cuenta a la hora de

registrar llamadas o de enviar correos.

Alta rápida

Como su nombre indica, es una opción que permite crear una cuenta y realizar una

petición sobre ella con tan solo 2 clickcs.

Está diseñada para ser utilizada mientras se establece una conversación con una

posible empresa.

El alta rápida se puede realizar tanto para personas físicas como para personas jurídicas.

Simplemente, con el nombre, podemos crear la ficha.

Desde este mismo formulario se pueden realizar varias peticiones que ya estarán

directamente asociadas a la cuenta.

Este procedimiento está diseñado para poder crear cuentas y peticiones mientras se

está realizando otra gestión, como puede ser una llamada telefónica que queremos

registrar.

68

Durante el proceso de introducción de datos, el propio sistema hace comprobaciones

para confirmar que la cuenta no existe ya en el sistema.

Después de la introducción del teléfono móvil se realiza una comprobación automática

y en el supuesto de que exista ya el teléfono en la base de datos, se nos mostrará un

mensaje de aviso. También nos indica la cuenta que pueda estar repetida para que

comprobemos si se trata de la misma cuenta ya que podrían estar repetidos el nombre

y lo apellidos, sobre todo si sólo escribimos un apellido.

Una vez creada la cuenta accederemos a la ficha completa de cuenta para que

podamos seguir completando el resto de información de la misma. Es aconsejable

completar toda la información disponible de la cuenta en el momento del alta.

La ficha de cuenta es el centro neurálgico de información de una cuenta, donde

podemos encontrar toda la información relacionada con esa cuenta.

En el caso de que la cuenta sea un cliente o un proveedor, también encontraremos

toda la información de compras y/o ventas relacionadas con la cuenta.

Los apartados que podemos encontrar son los que enumeramos a continuación:

69

Datos básicos

Fotografía. Es posible añadir una fotografía relacionada con la cuenta. Una fotografía

que de alguna forma nos aporte información.

Acciones y peticiones. Es posible, desde la misma ficha, asociar documentos, crear o

asociar contactos o enviar un correo electrónico a la cuenta.

C.P. y geolocalización. La ficha de cuenta dispone de una función de cálculo o

verificación del código postal.

Pulsando en el botón 'calcular' que se encuentra al lado del C.P., atendiendo a la

dirección que tengamos escrita, nos calculará el código postal correspondiente a esa

dirección.

Al pulsar en el icono de geolocalización, habitual en los mapas que encontramos en

internet, nos mostrará la dirección en un navegador, a través de Google maps.

Tipo de cuenta. De forma automática, el tipo de cuenta al dar de alta una cuenta es el

'Prospecto'. Para cambiar el tipo, pulsaremos en el botón 'modificar tipo', lo que nos

permitirá cambiar el tipo o asignar un nuevo tipo de cuenta a la ficha (una cuenta

puede ser cliente y proveedor a la vez).

Responsable de cuenta. De forma automática, el responsable de cuenta es el usuario

que la crea, pero se puede cambiar de forma sencilla. Estar asignado como responsable

implica que en las estadísticas de esa cuenta siempre estará relacionado su

responsable.

Activo. La ficha cuenta con un campo que indica si se encuentra activa. Podemos

desactivarla pulsando en la casilla de verificación. Al hacerlo, se nos preguntará por los

motivos para darla de baja, que debemos argumentar en la pantalla que nos

aparecerá.

Extendida

La pestaña 'Extendida' permite incorporar información importante de la empresa,

utilizando texto enriquecido para marcar aspectos importantes del texto.

70

Contactos

La pestaña 'Contactos' muestra diferentes personas que quedan asociadas a la cuenta

principal en forma de contactos. Así, dentro de una empresa, podemos contactar con

infinidad de personas diferentes que iremos dando de alta como contactos.

Procesos

La pestaña de 'procesos' muestra todas las peticiones en las que aparece la cuenta y

desde ahí se puede acceder a cada una de ellas.

Documentos

La pestaña 'Documentos' muestra todos los documentos que han sido asociados a la

cuenta. La asociación se realiza desde la pestaña 'Datos básicos'.

Correos

La pestaña 'Correos' muestra todos los correos enviados y recibidos en la empresa y que

están relacionados con la cuenta.

71

Seguimiento

La pestaña de 'Seguimiento' nos muestra, por un lado, información de la oportunidad

relacionada; y, por otro lado, acciones que no se registran como peticiones pero que

pueden ser interesantes, incluso cronológicamente si anotamos la fecha en la que

hicimos la acción de seguimiento.

Facturas

En el caso de que la cuenta sea un cliente, nos aparecerá una nueva pestaña de

'Facturas' en la que se nos mostrará el histórico de facturas, así como el importe

pendiente de pago.

Buscar cuentas

La aplicación dispone de un listado con múltiples opciones de filtro para búsquedas a

través de muchos criterios y otras opciones que vemos en las siguientes imágenes.

72

Ambas imágenes corresponden al mismo listado que hemos recortado en dos para que

se pueda observar mejor toda la información que contiene. En la parte superior

encontramos los diferentes filtros por los que podemos hacer las búsquedas.

73

Se pueden combinar o realizar campo a campo. Para realizar la búsqueda pulsaremos

el botón de 'Filtro' que se encuentra arriba a la derecha.

Vamos a centrarnos en los botones de la esquina superior derecha del listado.

Por un lado, tenemos los dos botones de 'Filtro' como hemos comentado anteriormente,

uno para activar el filtro y el otro para eliminar todos los filtros y poder realizar una nueva

búsqueda.

El botón de 'Excel' nos permite exportar a Excel el listado que tenemos en pantalla por si

nos resulta más cómodo trabajar con él, incluirlo en un informe, etc.

Las otras dos opciones que aparecen son 'Cambio de responsable' que nos permite

cambiar masivamente de responsable a todas las cuentas que tengamos

seleccionadas mediante el campo 'sel' y la opción 'Cambio de tipo', que nos permite

realizar el cambio de tipo de empresa a todas las empresas que tengamos

seleccionadas.

Buscar contactos

Esta opción de menú nos mostrará un listado similar al anterior con todos los contactos

que se hayan incluido en la aplicación.

La funcionalidad es similar a la que acabamos de ver en el listado de cuentas.

Importar cuentas

La herramienta está acompañada de una plantilla de excel que podemos rellenar con

nuestro listado de cuentas (clientes u otro tipo) e incorporarlos de forma automática al

C.R.M.

Podemos encontrar la herramienta en: "C:\Organízate software\CRM\Plantillas" con el

nombre "CRM_Importación_Cuenta_Plantilla.xlsm".

La herramienta dispone de una estructura que deberemos respetar para que la

importación se pueda realizar correctamente.

Debe tenerse en cuenta, a la hora de rellenar la columna ¿Persona física?, de indicar 0,

si se trata de persona jurídica, y -1 si se trata de una persona física, pues si dicho campo

se deja sin especificar una de las dos opciones, 0 o -1, la importación daría error.

74

FICHA DE TRABAJADOR

Dentro de las cuentas se encuentran las cuentas de los trabajadores. La ficha difiere

ligeramente de las fichas de cuenta.

Para acceder a nuestra cuenta de trabajador, podemos hacerlo desde el icono

‘Yo’ que se encuentra en el escritorio.

La estructura de la ficha es la misma que la de la ficha de cuenta, organizada por

pestañas.

Datos básicos

Los únicos datos obligatorios para poder crear la cuenta son el nombre, los apellidos, el

móvil y el email, pudiendo sustituirse estos últimos por los estándares ‘666 666 666’ para

el móvil y ‘correo@correo.es’ para el email. No obstante, cuantos mas datos

cumplimentemos, mayor utilización futura podremos hacer del C.R.M.

Tanto la foto como la firma son simples comprobantes. La identificación del trabajador

y la certificación de su firma. El acceso a estos dos elementos, tan solo pueden ser

modificados por el titular de la ficha, es decir, por uno mismo.

Para poder utilizar el correo electrónico es preciso configurar el email. Por eso, se nos

muestra el botón ‘Configurar‘.

75

Una vez configurada la cuenta de correo, debemos validarla, pulsando el botón

Verificar.

El sistema mostrará un aviso confirmando la verificación.

Para poder utilizar la agenda con Google calendar, es preciso tener una cuenta de

Google y enlazarla con nuestra cuenta de trabajador.

Como en la cuenta de correo, es preciso verificar la cuenta, por lo que tendremos que

obtener el mensaje de verificación.

Privado

Hemos visto en las peticiones la opción de que estas sean ‘Privadas‘.

76

La pestaña ‘Privado‘ nos muestra todas aquellas peticiones en las que hayamos

marcado la opción ‘Privado’, pero solo aquellas que ha creado el titular de la cuenta y,

por supuesto, solo en el caso de que sea nuestra cuenta.

Procesos

La pestaña ‘Procesos‘ nos muestra todas las peticiones de las que somos propietarios

(que hemos creado).

Están ordenadas por fecha decreciente (de más nuevos a más antiguos). Resulta útil

para revisar peticiones muy recientes, porque con el paso del tiempo van apareciendo

más y más peticiones, por lo que no resulta útil hacer búsquedas en este apartado.

Oportunidades

La pestaña ‘Oportunidades‘ nos muestra todas las oportunidades que ha creado el

propietario de la ficha.

No hay que olvidar que podemos consultar la ficha de cualquier trabajador.

Roles

La pestaña ‘Roles‘ nos indica todos los roles que tiene asignado el trabajador,

77

El acceso a la información de esta pestaña sólo es posible si disponemos del rol

‘Administrador del sistema‘ o del rol ‘Responsable de Recursos humanos‘.

Documentos

La pestaña ‘Documentos‘ nos muestra los documentos asociados al trabajador.

En dicha pestaña podemos incluir su contrato, nóminas y documentos similares, siempre

atendiendo al nivel de seguridad del mismo.

Auditoría

La pestaña ‘Auditoría‘ recoge toda la información de la actividad del usuario con el

C.R.M.

78

La información que aparece en esta pestaña es pública, por lo que no nos muestra toda

la información.

En la siguiente imagen podemos ver el tipo de información que se nos mostrará al pulsar

en cualquiera de los vínculos de la imagen anterior.

En la opción de menú ‘Herramientas/Seguridad‘ encontramos la opción de ‘Auditoría‘.

En ese listado, restringido al ‘Administrador’, aparece la información completa sobre la

acción realizada por el usuario, donde se indicará la cuenta concreta sobre la que se

ha realizado el cambio mostrado en la imagen anterior.

Formación

En la pestaña ‘Formación‘ se guarda la infomación sobre toda la formación del

trabajador durante su estancia en la empresa.

Si realizamos cursos bonificados, incluido el propio curso sobre ventas, relacionado con

esta herramienta, los iremos anotando progresivamente en esta pestaña.

79

El objetivo es reflejar en esta pestaña toda la formación que adquiera el trabajador.

80

GESTIÓN DE CONTACTOS

Un ‘Contacto’ es una persona física que se asocia a una cuenta. En la ficha de cuenta,

como hemos visto en el apartado correspondiente, podemos encontrar todos los

contactos asociados…

… y acceder a ellos desde la cuenta principal.

Generalmente indicaremos la empresa como ‘Cuenta’ y todos aquellos trabajadores

con los que interactuamos, como contactos asociados. De esta forma, podremos

intercambiar con ellos correos electrónicos, de manera individualizada, pero todas las

‘Acciones‘ se deberán realizar con la cuenta principal.

La creación de un nuevo contacto implica que se genera una ficha de contacto similar

a la ficha de una cuenta, como muestra el siguiente ejemplo de ficha de contacto:

Los contactos se pueden ‘Crear’ o ‘Asociar, si el contacto ya había sido creado en otra

cuenta, pudiendo aparecer un contacto asociado a varias cuentas.

81

Una nueva alta de una ficha de contacto, tan solo requiere tres datos para su creación:

nombre, apellidos y e-mail.

Sólo esos tres datos bastan para crear la ficha.

En el supuesto de que, cuando se haga clic en la opción Cerrar, falte alguno de los

datos obligatorios, nos mostrará un mensaje de error y el cursor se posicionará en el

campo que falta por rellenar.

La cuenta relacionada aparecerá en la parte superior, como se muestra en la siguiente

imagen.

La fecha de alta del contacto, se incluirá por defecto.

En la ficha, en la pestaña de ‘Correo’, podemos ver todos los correos que hemos

intercambiado con el contacto de una forma sencilla y ordenada:

82

CUADRO DE MANDO

El Cuadro de Mando es una herramienta diseñada para el Responsable Comercial.

Cada usuario puede consultar su Cuadro de Mando personal, pero al responsable se le

muestra una lista desplegable con todos los usuarios y puede consultarlos uno por uno

o todos de forma conjunta.

En las páginas siguientes veremos cada una de las partes que componen la herramienta

y su interpretación.

Periodos

De forma estándar se establecen dos fechas cuando abrimos. El primer periodo

corresponde a los 7 días anteriores a la fecha actual y el segundo periodo a los 7

anteriores a estos. Pero podemos seleccionar dos periodos cualesquiera para el análisis.

Una vez seleccionados pulsaremos el botón ‘Calcular‘.

Objetivos

La herramienta de C.R.M. está diseñada para ser usada en infinidad de operaciones del

día a día, por esa razón marcamos el ‘Tiempo de uso objetivo (h/día)‘.

A los equipos comerciales se les puede asignar objetivos concretos, tanto de

llamadas como de visitas diarias. Los valores que salen por defecto pueden sustituirse de

forma manual por el Responsable comercial.

83

Planificación y organización

Oportunidades

Las oportunidades que cada usuario va creando, se nos muestran en dos formatos. Un

valor por cada periodo, donde podemos pulsar sobre el número y se nos mostrará un

listado con esas oportunidades para que podamos consultarlas de forma individual y

una gráfica de evolución con los últimos doce meses desde la fecha actual.

Llamadas

El funcionamiento de las llamadas es el mismo que el de las oportunidades, pero su

lectura es distinta. Las oportunidades son peticiones únicas.

Cada empresa tendrá asociada una oportunidad, pero puede tener múltiples llamadas.

Para que podamos utilizar esta información en el departamento comercial y poder

distinguir de simples llamadas, es necesario que el comercial sea consciente de esta

medición a la hora de plantear sus peticiones de llamada.

Por un lado, nos mostrará, además de las llamadas pendientes, llamadas planificadas

que todavía no, se han realizado, las llamadas realizadas en cada periodo. Por otro

lado, las llamadas a clientes únicos, sin importar cuántas llamadas hemos realizado a

cada cliente. Realmente se trata del número de clientes a los que hemos llamado.

Finalmente, nos mostrará cuántas de esas llamadas son a prospectos para analizar por

separado la labor de prospección. Así como un gráfico de evolución de las llamadas

realizadas en los últimos 12 meses, contados desde el mes anterior a la fecha actual.

Visitas

84

Como sucede en las llamadas, la lectura de los resultados difiere de las anteriores. ‘Total‘

indica el número de visitas realizadas en el periodo, mientras que ‘Planificadas‘ indica

el número de visitas que tenemos planificadas pendientes de realizarse. Así, el primer

indicador nos muestra ejecución y el segundo planificación.

Otros datos interesantes que podemos obtener en nuestro Cuadro de Mando, sobre

todo en el Cuadro de Mando general que abarca a todos los trabajadores, son

el tiempo de reporte, las visitas por día y las visitas por trabajador y por día.

El tiempo de reporte es el tiempo que el trabajador tarda en reportar la visita desde que

esta ha sido realizada, lo que nos mostrará la inmediatez del trabajo comercial.

Las visitas por día hacen referencia al usuario y sirve para comparar con el objetivo que

hayamos indicado respecto a este parámetro.

Las visitas por trabajador y por día nos muestra la media de todos los trabajadores, de

forma que podamos ponderar el valor obtenido en un usuario respecto a la media de

todos los usuarios.

Finalmente, como en los tres apartados anteriores, se muestra una gráfica de evolución

anual de las visitas realizadas por el usuario.

Ingresos obtenidos

Los ingresos generados en cada periodo se mostrarán en este apartado, así como su

incremento entre periodos seleccionados.

Cuentas

Nuevas altas y seguimiento

Las nuevas altas muestran las cuentas, por tipo de cuenta, que ha dado de alta cada

usuario, lo que los convierte en responsables de la misma.

85

La opción ‘Seguimiento‘ nos muestra un panel como el de las imágenes siguientes,

donde por un lado, nos muestra la última petición que se ha realizado sobre cada una

de las cuentas de las que éste es responsable…

y por otro, las últimas operaciones realizadas con esa cuenta.

Los datos que podemos observar en el panel son: Fecha de alta de la

cuenta, código de la cuenta con vínculo a la ficha de la misma, denominación de la

cuenta, tipo de cuenta (cliente, prospecto o proveedor).

86

Dentro de las últimas acciones realizadas con esa cuenta (peticiones de llamadas,

tareas o visitas), el código de la petición (con vínculo a la misma), fecha de realización y

qué usuario la ha realizado.

En la segunda parte nos encontramos con las operaciones realizadas: Presupuestos,

pedidos y facturas. En cada una de ellas se nos muestra el código (con vínculo al

documento), fecha en la que fue expedido y quién es que la ha realizado). En este

apartado también podemos observar un gráfico de tarta interactivo que nos muestra la

cartera de cada usuario.

Uso de la aplicación

El uso de la aplicación está dividido en tres indicadores gráficos que nos muestran el

grado de consecución de los tres objetivos marcados al principio de la herramienta:

Uso de la aplicación (%) que nos muestra el grado de consecución del objetivo de uso.

Llamadas (%) nos indica el grado de consecución del objetivo de llamadas.

Visitas (%) muestra el grado de consecución del objetivo de visitas.

87

SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL

El CRM, en el apartado de Gestión documental, está dotado del menú que se muestra

en la siguiente imagen:

El sistema ha sido diseñado para crear un orden y una total disponibilidad de los

documentos de la empresa, respetando la confidencialidad mediante niveles de

acceso a documentos.

En el sistema, la seguridad se aplica directamente al documento que, a su vez, influye

directamente en los roles de los usuarios.

Es importante recordar la filosofía con la que ha sido creada esta herramienta:

“Compartir información y hacerla accesible de una forma sencilla y ordenada a todos

los miembros de la organización“.

Podemos definir ‘documentación‘ como la información generada tanto en soporte

físico (papel) como la generada en soporte digital (cualquier tipo de fichero).

Definimos ‘Sistema de Gestión Documental‘ como el sistema de organización y

almacenamiento de la documentación de la empresa, teniendo en cuenta que toda

la documentación queda almacenada en la propia Base de Datos, lo que facilita la

realización de copias de seguridad y facilita el acceso desde distintas ubicaciones (si

instalamos una base de datos en un servidor de Internet).

En la empresa estamos acostumbrados a la creación de carpetas y subcarpetas en las

que vamos almacenando documentos a lo largo del tiempo, que con la salvedad de

un espacio común compartido en el que se guardan algunos documentos importantes,

generalmente en un servidor cuya seguridad es la propia del sistema operativo que

utilicemos, cada usuario almacena la documentación propia de su trabajo en su equipo

y bajo sus propias normas o criterios de almacenamiento. Esta forma de

almacenamiento y distribución de la documentación no fomenta la transmisión de

conocimiento entre los miembros de la organización, ni es apta para el

almacenamiento de los mismos en el tiempo, ni para la realización de copias de

seguridad.

A la hora de crear un Sistema de Gestión Documental eficiente en nuestra empresa

deberíamos tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Se debe tender hacia la generación de papel cero, simplemente mantener en

papel aquellos documentos que requieren una firma manuscrita que no es posible

obtener digitalmente.

• Toda la documentación se debe guardar en el Sistema de Gestión Documental.

• La responsabilidad de la creación del Sistema de Gestión Documental recae

sobre un responsable que posee el rol ‘Administrador de documentos’.

88

• La responsabilidad de guardar cualquier documento recae sobre el usuario que

genera u obtiene el documento.

• Se tienen que establecer normas comunes de almacenaje y denominación de

documentos, válidas y conocidas por todos los miembros de la empresa.

• Los documentos se tienen que indexar de forma que resulten lo mas accesibles

posible a todos los miembros de la organización. La indexación se puede realizar

cuando en la aplicación aparece el botón ASOCIAR.

Entendiendo el Sistema de Gestión Documental

Seguridad

Como hemos visto anteriormente, la seguridad está condicionada por los roles de los

usuarios.

En la imagen anterior observamos que, cada nivel dispone de unos roles que permiten

acceder o no a los distintos documentos. Siguiendo la coherencia del sistema y la

filosofía con la que ha sido diseñado, la mayoría de la documentación debería tener

‘nivel 0‘, que garantice su acceso a todos los miembros de la organización.

Los distintos niveles de seguridad documental serían como sigue:

Nivel 0 – Libre

Documentos sin ninguna seguridad y accesibles a todos los usuarios.

Es el nivel de seguridad más utilizado y todos los roles tienen acceso a estos documentos.

Pertenecerían a este grupo todos los documentos de gestión corriente.

Nivel 1 – Particular

Se trata de documentos particulares que, pese a que la aplicación está diseñada para

compartir información y conocimiento en la empresa, existe la posibilidad de crear

un documento en el que solo tenga acceso el mismo usuario que lo ha creado. Este

nivel está pensado para el almacenaje de documentos que durante su elaboración no

se desea que estén publicados y accesibles al resto de usuarios, pero que una vez

terminados, se harán públicos de la forma que se considere oportuna, atendiendo a la

naturaleza de la información que contienen.

Nivel 2 – Reunión

Se trata de documentación relacionada con reuniones concretas. Al seleccionar esta

opción, el documento sólo será visible para los participantes en la reunión y para el

Administrador. Pertenecerían a este grupo documentos como actas de reuniones,

artículos específicos sobre el tema de la reunió

89

Nivel 3 – Calidad

Documentos no públicos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad. Su

acceso está restringido a tres roles Rep. Gestión de la Calidad, Gestión de la

Calidad y Administrador. En esta categoría se podrían incluir documentos del tipo

registros de calidad como encuestas de prestación de servicio, planes de calidad, etc.

Nivel 4 – Administración

Documentos no públicos relacionados con la administración diaria de la empresa. Su

acceso está restringido a los siguientes roles: Contabilidad, Gestión de Costes, Rep.

Económico-financiero, Gestión Administrativa y Administrador. En este grupo se podrían

incluir documentos como recibos, facturas de servicios, etc.

Nivel 5 – Contable

Documentos no públicos relacionados con la contabilidad de la empresa.

Su acceso está restringido a los siguientes roles; Contabilidad, Gestión de Costes Rep.

Económico-financiero, y Administrador. En este grupo se podrían incluir documentos

contables, documentos relacionados con los impuestos, balances, informes

económicos…

Nivel 6 – Comercial

Documentos no públicos relacionados con las ventas y con el departamento comercial.

Su acceso está restringido a los siguientes roles: Responsable del Departamento

comercial y Administrador. En este grupo se podrían incluir documentos como

estadísticas de venta, planes comerciales, planes de incentivos…

Nivel 7– RR.HH.

Documentos no públicos relacionados con los Recursos Humanos de la empresa.

Su acceso está restringido alos siguientes roles Responsable de RR. HH., Gestor de RR.

HH. y Administrador. En este grupo de podrían incluir documentos como bajas,

nóminas…

Nivel 8– Financiero

Documentos no públicos relacionados con la situación financiera de la empresa.

Su acceso está restringido a los siguientes roles: Administrador y Responsable Económico

financiero. En este grupo de podrían incluir documentos como créditos, préstamos,

compra y venta de activos…

Nivel 9– Dirección

Documentos no públicos de dirección. Su acceso está restringido a los siguientes

roles Administrador. También tendrán acceso aquellos usuarios designados por la

dirección para ese tipo de documentos. En este grupo de incluiría cualquier documento

que decida la Dirección de la empresa.

Nivel 10– Consejo

Documentos no públicos de Consejo de Dirección (consejo de accionistas).

Su acceso está restringido a los miembros del Consejo de Administración. En este grupo

de incluiría cualquier documento que decida el Consejo de Dirección de la empresa.

90

Carpetas

Las Carpetas, por definición, son similares a las que utilizamos en cualquier Sistema

Operativo. Se trata de un sistema de organización u orden de un grupo de documentos

para su mejor localización. Tienen una jerarquía y visualmente podríamos mostrarlas en

forma de ‘árbol’.

La diferencia entre ambos sistemas de carpetas es que en el S.G.D., el orden lo

generamos en las librerías, como veremos más adelante, siendo las carpetas meros

‘Contenedores’ de documentos. De esta definición se traduce un sistema de carpetas

muy simple que agiliza enormemente la gestión.

Recordemos que los documentos se almacenan en la Base de Datos, por lo que están

siempre disponibles desde cualquier ubicación desde la que accedamos.

Librerías

Las Librerías conforman la lógica del Sistema.

Una librería es un contenedor virtual (no se trata de los documentos físicos) que contiene

las asociaciones de documentos con los distintos apartados de la aplicación.

Gestión de carpetas

91

Al comenzar la actividad del C.R.M. el ‘Administrador de documentos‘ debe establecer

un sistema de carpetas con la estructura que la empresa necesita, a fin de que todos

los usuarios autorizados puedan utilizar las carpetas que por su rol les corresponda.

Establecerá para ello los diversos niveles que sean necesarios al objeto de que toda la

documentación generada se guarde en la base de datos del Sistema de Gestión

Documental.

Para modificar cualquier parte del sistema de carpetas, se debería hacer una propuesta

a través de una petición de tarea al responsable de Gestión Documental para que se

estudie su idoneidad y se realice el cambio.

La estructura de carpetas en el S.G.D. es responsabilidad de la persona que tiene

asignado el rol “Administrador de Documentos” y es el único que puede crear, borrar o

modificar carpetas del S.G.D.

Si intentamos acceder a la estructura de carpetas sin tener el rol asignado nos

aparecerá un mensaje de error como el de la imagen:

Las funciones que podemos realizar son:

Nuevo documento. Aunque no es el sitio natural para el alta de documentos, se

puede dar de alta un nuevo documento desde la gestión de carpetas, pulsando en

este botón. Antes de pulsarlo tenemos que tener seleccionada la carpeta del sistema

dónde lo vamos a guardar. Ver apartado ‘Incorporación de documentos al S.G.D.’.

Eliminar carpeta. Al pulsar este botón eliminaremos la carpeta que previamente

hayamos seleccionado, siempre y cuando no contenga documentos. La carpeta S.G.D.

es la carpeta raíz y no se pude borrar.

Nueva carpeta. Antes de pulsar el botón de la imagen, deberemos seleccionar la

carpeta donde se ubicará la nueva carpeta. Si tenemos seleccionado S.G.D., por

ejemplo, la nueva carpeta se creará ‘debajo’ de ella.

La creación de nuevas carpetas se puede replicar en el servidor siempre que la carpeta

‘padre’ (carpeta de la que va a depender la nueva carpeta) haya sido creada con

anterioridad en el servidor. Una vez introducido el nombre, volveremos a pulsar en el

botón para que se cree la nueva carpeta.

Cambio del nombre de la carpeta. Como en los anteriores botones de acción,

antes de pulsarlo tendremos seleccionada la carpeta que queremos renombrar.

92

Una vez introducido el nuevo nombre, volveremos a pulsar en el botón para que se

cambie el nombre de la nueva carpeta.

Con estos dos botones puedes expandir o contraer todo el árbol de carpetas.

Alta de documentos

A través de la opción ‘Altas de documentos’, los nuevos documentos se pueden

incorporar al sistema de una manera ágil y sencilla.

Cuando pulsemos el botón que figura al inicio de este párrafo se nos mostrará un

explorador de Windows para que busquemos el documento que deseamos incorporar.

Dado que en las cuentas están vinculados todos los documentos correspondientes a

cada una de ellas, no tiene importancia en qué carpeta esté cada documento; lo

importante es la vinculación del documento con la cuenta o el proceso. Si tenemos una

carpeta denominada Documentos clientes, no tiene sentido, dentro del sistema

documental del C.R.M., crear sub carpetas, dentro del mismo árbol o fuera de él,

93

denominadas Documentos clientes Galicia o Documentos clientes Andalucía u otras

carpetas como, por ejemplo, Contratos clientes Cataluña. El C.R.M., permitiendo la

vinculación, facilita que el sistema de carpetas sea muy simple.

Dentro de las opciones de publicación, está la del tablón de anuncios como vimos en

el apartado del escritorio.

Al seleccionar la opción de publicación, se nos muestran los campos que debemos

rellenar para la publicación, que se detallan a continuación:

Detalle de la noticia: Es una breve explicación a modo de titular.

Título: El que corresponda

Fechas: La publicación consta de dos fechas. La primera hace referencia al día en el

que queremos que se muestre en el tablón y la segunda es la fecha en la que queremos

que deje de mostrarse.

Publicación destacada: En el tablón podemos encontrar dos tipos de publicaciones:

Noticia destacada y otras noticias. La noticia destacada se consigue marcando la

opción y es la primera que se muestra en el tablón con la información que aparece en

la siguiente imagen.

94

Otras noticias de interés: Debajo de la noticia de portada o destacada, podemos

incorporar un pequeño listado de noticias de interés que se mostrarán en forma de

listado. Al pulsar sobre el enlace de cualquiera de ellas, se mostrará una ficha desde la

que podemos acceder al documento.

Hay otro tipo de documentos que se pueden identificar y agrupar en torno a un

concepto: Calidad.

Si la empresa tiene implantado un Sistema de Gestión de la Calidad, puede almacenar

los documentos como documentos de Calidad y tenerlos a su disposición como tales.

Gestión de documentos

Cada usuario tiene acceso a los documentos que los roles que tiene asignados y la

propia seguridad de cada documento le otorgan, pudiendo realizar las siguientes

operaciones con los documentos:

• Altas de nuevos documentos • Eliminación de documentos • Cambio de nombre • Cambio de ubicación • Búsqueda de documentos • Comprobación de lo leído • Actualizar documentos • Descargar documentos

A través del formulario de la opción Mis documentos se puede acceder a todos aquellos

que hemos dado de alta como usuarios del C.R.M. El resto de documentos serán

invisibles.

El funcionamiento es similar al que hemos visto en la gestión de carpetas.

La carpeta S.G.D. es la carpeta raíz y no podemos poner documentos en ella, tan solo

carpetas.

Estos botones permiten expandir y contraer todo el árbol de carpetas

respectivamente.

Nuevo documento. Como hemos visto anteriormente, antes de pulsar en nuevo

documento debemos tener seleccionada la carpeta donde lo vamos a ubicar. Hay que

95

tener cuidado porque como acabamos de indicar, en el árbol podemos ver tanto las

carpetas como los documentos.

Eliminar documento. Para eliminar un documento lo seleccionaremos en el árbol

para posteriormente eliminarlo simplemente pulsando el botón. Si eliminamos un

documento que no hemos dado de alta nosotros, el sistema enviará un correo al

propietario informándole de la eliminación.

Renombrar documento. Para poder renombrar un documento, lo tenemos que

seleccionar en el árbol de documentos para posteriormente pulsar el botón de la

imagen. En ese momento se nos preguntará el nuevo nombre del documento.

Cambiar la ubicación del documento. Es posible cambiar la carpeta dónde se

ubica un documento dentro del S.G.D. Para realizar esta operación seleccionaremos el

documento y u

a vez que pulsemos el botón nos solicitará la nueva ubicación para el fichero.

Para cambiar la ubicación debemos tener en cuenta las siguientes particularidades:

• La dirección debe estar correctamente escrita.

• Antes de pulsar el botón de cambio de carpeta tenemos que tener seleccionado el

documento a cambiar.

• Una vez anotada la dirección pulsaremos ‘Cambiar ubicación’ para que se

complete el cambio.

Buscar documento. Haciendo uso de este botón podemos buscar un documento

mediante su nombre o parte de él.

Posee una desventaja con respecto a otras formas de búsqueda y es que marca en el

árbol el primer resultado que encuentra, por lo que en ciertas búsquedas puede no

resultar útil.

También hay que tener en cuenta que la búsqueda es más lenta que la del menú.

La búsqueda del menú es mucho más ágil:

Lo que nos ofrece está búsqueda es un listado de todos los documentos que contienen

en su nombre la cadena de texto que hemos indicado en el cuadro de búsqueda y nos

ofrece los resultados en una pantalla como muestra la imagen siguiente. Haciendo

doble click en el nombre del fichero se abre para su lectura.

96

Documento leído. Podemos conocer quién y en qué momento se ha leído un

documento pulsando en este botón en el momento en el que tengamos seleccionado

un documento. En el espacio que encontramos al lado del árbol de documentos se

mostrará la información de lectura del documento.

Actualizar documento. Esta opción permite cambiar el contenido de un

documento manteniendo el nombre y la ubicación del mismo. Esta funcionalidad ha

sido diseñada para la actualización de documentos, colaborativos o no, que se van

creando durante periodos de tiempo hasta que se llega a un documento definitivo. Lo

que nos solicitará es dónde se encuentra el nuevo documento con el que queremos

actualizar el del sistema.

Descargar documento. Podemos descargar una copia del documento dónde

deseemos. Siempre habiendo seleccionado con anterioridad el documento, cuando

pulsemos en este botón, nos pedirá el lugar dónde queremos guardar una copia del

documento.

Mis documentos

Entendemos por ‘Mis documentos‘, aquellos documentos dados de alta por el usuario.

Desde el menú podemos acceder a un listado ordenado de todos los documentos de

los que es propietario el usuario.

97

Buscar documentos

La búsqueda de documentos se realiza por usuario, es decir, el buscador solo busca

entre los documentos a los que el usuario tiene acceso.

Los resultados que encuentre los mostrará en una lista como la de la siguiente imagen :

Documentos leídos

Esta opción nos muestra un listado ordenado de todos los documentos que el usuario

ha leído.

98

CONTABILIDAD Y FINANZAS

Este apartado del CRM dispone del menú cuya imagen se muestra a continuación:

El C.R.M. no dispone de una contabilidad, ni pretende hacer las funciones propias de

los programas de contabilidad.

Dispone, no obstante, de un plan contable para poder apoyar a la contabilidad en

asuntos como facturación, ingresos, gastos de toda índole, etc., ya que muchos

elementos del programa se pueden asociar a una cuenta contable: cuentas, activos,

gastos, facturas, ingresos, etc.

En el apartado de configuración del servidor vimos que podemos, bien iniciar el

programa con un plan contable en blanco y crear las cuentas según las vayamos

necesitando, bien cargar un plan contable estándar con cuentas de 6 dígitos que

podemos ir activando o cambiando de denominación.

El acceso al plan contable y su modificación está restringido a dos roles: ‘Gestión

financiera‘ y ‘Responsable económico-financiero‘.

En el menú encontramos el botón ‘Plan contable‘, que nos va a permitir editarlo,

activando o desactivando cuentas, dando de alta cuentas o grupos, eliminando

cuentas o grupos o cambiando la ubicación en el balance de las cuentas y de los

grupos.

Al pulsarlo, encontramos el listado que nos muestra la imagen inferior.

99

El plan contable cuenta con dos elementos: Grupos y cuentas.

Las cuentas disponen del número máximo de dígitos, los grupos y subgrupos entre tres

dígitos y un número inferior de dígitos que las cuentas contables.

Así, según el ejemplo de 6 dígitos por cada cuenta contable, encontraremos un grupo

de 3 dígitos, podemos encontrar un subgrupo de 4 o un subgrupo de 5 y la cuenta

contable de 6.

Cada uno de los grupos y subgrupos suponen niveles de agrupamiento que

posteriormente utilizaremos en varios lugares del C.R.M.

En la parte superior derecha tenemos la opción de ‘Mostrar cuentas activas‘.

Se nos mostrará el mismo listado, pero solo con las cuentas que tenemos activadas para

nuestro plan contable, como se muestra en la siguiente imagen.

Si deseamos crear nuevas cuentas contables o grupos contables, pulsaremos el botón

‘+‘ que aparece a la izquierda. Para poder dar de alta una nueva cuenta o grupo, el

grupo raíz tiene que estar activo. De no estarlo, se nos mostrará un mensaje de error

como en el de la imagen siguiente.

Si el grupo está activo, se nos mostrará un formulario de alta y observaremos que el

comienzo del código es el del grupo seleccionado.

Rellenaremos el resto de datos de la cuenta y pulsaremos en el botón ‘+!‘ que creará la

cuenta.

Si lo que deseamos es eliminar alguna cuenta contable, la operación es similar.

Pulsaremos en el botón ‘–‘ que aparece al lado izquierdo de la cuenta.

La cuenta o el grupo sólo se eliminarán si: ‘El grupo no tiene subgrupos’ o la ‘cuenta no

tiene saldos asociados’. Antes de la eliminación nos mostrará un mensaje de

confirmación.

100

TESORERÍA

El menú de gestión de tesorería muestra las opciones que aparecen en la siguiente

imagen:

Las cuentas de tesorería tienen que estar asociadas a una cuenta contable.

En la gestión a través de C.R.M. se podrán ir realizando operaciones de tesorería de

forma automática, como el cobro de facturas o podremos realizar de forma manual

cualquier asiento que precisemos reflejar en ella.

Las cuentas de tesorería dispondrán de un libro de movimientos que podremos exportar

para ser usados en los diversos programas de contabilidad.

Nueva cuenta de tesorería

Para crear una nueva cuenta de tesorería debemos rellenar los campos que se

muestran en la imagen anterior.

Descripción: Nombre de la cuenta que aparecerá en los distintos apartados de la

aplicación.

Tipo de moneda: Seleccionaremos de una lista desplegable la moneda con la que

vamos a trabajar. En esa lista aparecerán las monedas que han sido seleccionadas en

la parametrización, como vimos en la configuración del servidor.

Tipo de cuenta: Podemos elegir entre Banco, caja o moneda virtual.

Cuenta relacionada: Para crear una cuenta de tesorería debemos tener creada la

cuenta de ‘Proveedor de servicios’ que se asociará a la misma, en el ejemplo anterior

sería la cuenta ‘Banco 1’.

Cuenta contable: Como ya hemos indicado, todas las cuentas de tesorería tienen que

estar asociadas a una cuenta contable.

Número de cuenta: Número que se nos haya facilitado y que identifique a la cuenta. En

el caso de ser una cuenta de caja, indicaremos nuestro número interno.

101

Nuevo asiento manual

De forma manual podemos generar asientos de tesorería.

Todos los datos que aparecen en el formulario tienen que ser cubiertos.

El asiento puede ser de dos tipos: Asiento de gastos o asiento de ingresos.

Toda esta información se registrará en un libro que tiene la cuenta de tesorería.

Libro de tesorería

El libro de tesorería nos muestra todos los movimientos que la cuenta ha ido teniendo. El

libro se puede exportar a Excel para su tratamiento externo,

102

IMPUESTOS

Los impuestos se pueden gestionar desde el formulario de Mantenimiento de impuestos.

Los impuestos pueden ir cambiando a lo largo del tiempo, por lo que desde este

formulario de control iremos creando los nuevos y desactivando los impuestos que

vayan estando inactivos.

Las características de los impuestos son:

Tipo de impuesto: El tipo se gestiona en la parte superior donde podemos dar de alta un

nuevo tipo, generar un nuevo tipo, modificar un tipo existente o borrar el tipo. Para crear

un nuevo tipo de impuesto, pulsaremos el botón ‘Nuevo‘, lo escribiremos en el campo

desplegable ‘Tipo de impuesto‘ y pulsaremos el botón ‘Alta‘. Cada tipo dispone de

varios impuestos. Como se muestra en la imagen anterior, el tipo ‘Impuesto sobre el valor

añadido’, encontramos el I.V.A. al 21%, que entró en vigor en 2017 y está activo

actualmente.

Si queremos añadir un nuevo impuesto, dentro de un determinado

tipo, seleccionaremos el tipo en la lista de tipos y pulsaremos el botón ‘Nuevo‘ de la

parte inferior. Posteriormente, rellenamos las características del nuevo

impuesto: Descripción, detalles, año de entrada en vigor y activo, para

finalmente pulsar el botón nuevo otra vez y el impuesto estará creado.

103

GASTOS

La recopilación de un gasto se realiza a través de una petición cuyo funcionamiento es

similar al resto de peticiones que hemos visto.

Cuenta con la opción de asociar documento, lo que puede resultar muy útil para

adjuntar la nota de gasto a la propia petición, lo que facilita la gestión posterior de los

gastos.

Se puede relacionar, de forma opcional, con productos, cuentas o activos.

La petición de gasto se remite directamente al rol ‘Gestión financiera‘ para que la revise

y archive y no a un determinado trabajador de libre elección.

104

INGRESOS

A través del siguiente menú, se puede gestionar en el C.R.M. los ingresos procedentes

de la facturación.

El C.R.M. permite emitir facturas de ventas, bien de productos que tenemos dados de

alta, bien otro tipo de productos o servicios de libre elección.

Para la emisión de facturas tenemos que tener creada alguna serie de facturación.

Series de facturación

Las series de facturación nos facilitarán la futura gestión de costes, por lo que es

aconsejable tener definido un Sistema de Gestión de Costes antes de crear serie de

facturación y comienza a utilizar esta parte del C.R.M. Los roles que pueden crear

nuevas series de facturación son ‘Responsable económico-financiero‘ y ‘Gestión

financiera‘.

Como hemos visto en otros formularios de alta, introducimos los datos en la parte superior

y pulsamos el botón ‘Crear‘ para generar una nueva serie.

Nueva factura

Los roles que pueden crear nuevas facturas son ‘Responsable económico-financiero‘,

‘Gestión financiera‘,‘Gestión administrativa‘, ‘Responsable comercial‘ y ‘Gestión de

cuentas‘.

La emisión de una nueva factura requiere la siguiente información:

Nº de factura: El número de factura se genera de forma automática atendiendo a la

serie de facturación que seleccionemos. Elegirá el siguiente número disponible en una

progresión autonumérica, que no requiere nuestra atención.

105

Moneda: En sistemas multimoneda, podremos elegir la moneda en la que vamos a emitir

nuestra factura.

Serie: Seleccionamos del desplegable la serie en la que deseamos facturar. Como

hemos visto, esta selección influirá en el número de factura.

Número de factura de contabilidad: Podemos enlazar el número contable de factura,

si es diferente al que indica la aplicación. Esta situación puede darse en empresas que

utilicen un sistema de facturación y, eventualmente, emitan alguna factura a través del

C.R.M.

Facturar a: Solo se podrá facturar a empresas del tipo ‘Cliente’, por lo que tendrán que

serlo para aparecer en el desplegable.

Detalle de la factura

Detalle: Podemos seleccionar un producto de los que tenemos activos en nuestro

catálogo o podemos indicar cualquier concepto, producto o servicio que no se

encuentre registrado en la aplicación. Además, por línea, indicaremos importe,

unidades e impuestos.

Notas: Espacio para realizar cualquier aclaración sobre la factura.

106

Forma de pago: El C.R.M. tiene predefinidas cuatro formas (contado, transferencia,

ingreso en cuenta, recibo domiciliado) y deberemos seleccionar una de ellas de la lista

desplegable. En el caso que sea necesaria la anotación de un número de cuenta, se

nos mostrará esa opción, que en el formulario en blanco no aparece. Fecha de

vencimiento.

Emisor de la factura: El emisor de la factura quedará registrado en la propia factura,

para poder recurrir a ese usuario en el caso de que se precisen aclaraciones.

Cuando tenemos toda la información registrada en la factura, pulsamos el botón

‘Generar factura‘.

Una vez generada se nos muestra la factura como aparece en la siguiente imagen.

En la factura, hay unos campos que se nos permitirá modificar y otros no, antes de

imprimirla. Una vez que la factura ha sido emitida (impresa) ya no se podrá modificar,

solo ‘Anular‘.

Los campos que podemos modificar son: Número de factura de contabilidad, las fechas

de factura y de vencimiento, el importe, las unidades y los impuestos de cada línea de

factura, las notas, la forma de pago y el número de cuenta.

En el momento que se emita la factura (imprima), ya no podrá ser modificada.

107

Operaciones con facturas

Emisión de la factura (impresión)

La impresión de la factura implica que es definitiva y que no se puede modificar. El

proceso de emisión (impresión) de factura sigue unos pasos:

1 Crea la carpeta ‘C:\Organízate software\CRM\Facturas‘ si no existe, porque en esa

dirección la guardará una vez creada.

2 Si se ha indicado la cuenta de correo de administración en el servidor, se preparará

un correo para ser enviado a esa cuenta con una copia de la factura emitida aunque

siempre podremos elegir no enviarla.

3 Crea una carpeta en el Sistema de Gestión Documental, denominada ‘Facturas

emitidas‘ y guarda una copia de pdf en el sistema.

4 La copia se guarda asociada a la cuenta a la que le hemos emitido la factura, por lo

que podremos encontrarla asociada a esa cuenta en la pestaña ‘facturas‘ como vimos

en ‘Cuentas‘.

108

Cobro de facturas

El cobro de facturas se realiza desde la propia factura en la que podemos encontrar el

campo ‘Cobrada‘ como se muestra en la siguiente imagen.

Al seleccionarlo se marcará la factura como cobrada y se incluirá la fecha en la que se

ha realizado el cobro.

Listado de facturas emitidas

Podemos acceder al listado a través del menú.

En él encontramos todas las facturas emitidas que podemos filtrar a través de varios

parámetros, entre ellos, el año en el que han sido emitidas.

Listado de facturas pendientes de pago

El listado, similar al anterior, nos muestra un listado con todas aquellas facturas que están

pendientes de pago.

109

PRODUCTOS

Definimos como producto:

Elementos de la empresa, tanto tangibles como intangibles (servicios), que se pueden

comercializar, bien como elementos individuales, bien como conjunto con otros

productos que dan origen a un producto comercializable

La siguiente imagen muestra las opciones de menú de los productos:

Los productos disponen de una jerarquización a través de dos variables. La que se

encuentra en primer lugar es la ‘Categoría‘, que a su vez puede agrupar a distintas

‘Familias‘, y esta a su vez agrupar a innumerables productos.

*

Categorías

Como hemos comentado, la ‘Categoría’ es el nivel más alto de agrupamiento.

Las categorías suelen coincidir con las líneas de negocio de la empresa, lo que permitirá

en el futuro un análisis pormenorizado de cada una de ellas.

Para su alta tan solo necesitamos un nombre y una pequeña descripción, no siendo

necesaria esta última. Indicamos los datos en la parte superior y pulsamos el botón

‘Crear‘.

Familias

La ‘familia’ es el segundo nivel de agrupamiento de los productos.

Cada categoría puede contener innumerables familias.

Como en el caso de las categorías, podremos realizar análisis a través de las familias.

110

La creación de una nueva familia es sencilla. Debemos indicar a la categoría a la que

pertenece, seleccionándola de la lista desplegable del formulario, un nombre

identificativo y una pequeña descripción, para posteriormente pulsar el botón ‘crear‘.

Nuevo producto

La creación de un nuevo producto es similar a la creación de las fichas que hemos visto

anteriormente en el apartado de cuentas.

Los campos obligatorios que debemos cumplimentar para la creación de la ficha de

producto, son tres: Nombre del producto, código interno y familia a la que pertenece.

De lo dicho anteriormente, se deduce que es necesario que existan familias creadas

para la creación de productos.

El resto de campos se pueden dejar en blanco para, posteriormente cumplimentarlos

desde la ficha.

Al pulsar ‘Crear producto‘ se genera una ficha de producto a la que podemos acceder

a través del listado que mostramos a continuación.

111

Listado

El listado de productos es un listado como los que hemos visto anteriormente que

permite varios filtros de búsqueda para facilitar la gestión de los productos.

Al pulsar en el vínculo del producto que aparece en el listado, accedemos a la ficha

del producto, que como ocurre en las fichas de cuenta, es el centro de información

relacionada con el producto.

Como se observa en la imagen siguiente, se pueden realizar peticiones relacionadas

con el producto desde la misma ficha, asociar una fotografía o asociar un documento

a la ficha.

Campos que aparecen en la ficha:

Activo

Podemos desactivar un producto pulsando en la casilla de verificación ‘Activo‘. Al

hacerlo se nos preguntará la razón por la que hemos realizado esta acción y esta

información quedará registrada en la ficha. La opción de desactivación indica que ese

producto no se mostrará durante las opciones de gestión. No obstante, toda la

información relacionada con ese producto quedará guardada para siempre.

Es vendible

Indica la posibilidad de que el producto sea vendido. Si no está marcada la opción, no

se podrán emitir facturas ni figurarán en tarifas ni pedidos.

112

Es servicio

Es un servicio cuando el producto no sea tangible, lo marcaremos como servicio.Los

servicios tienen incompatibilidades con otros atributos. Si se trata de un servicio, tiene

que ser vendible, no se puede llevar un stock y no puede formar parte de un conjunto.

Forma parte de un conjunto

Existe la posibilidad de que el producto forme parte como pieza de un producto mayor,

pero precisamos su control a todos los niveles. En este caso no marcaremos esta opción.

Nº de decimales en unidades

Si el producto dispone de unidades que no son números enteros, indicaremos en esta

opción el número que debemos utilizar para su gestión.

Unidades de producto

Debemos indicar cuáles son las unidades con las que trabaja el producto (p.e. horas)

Punto de pedido

Indica el número de unidades de producto mínimo que queremos tener en stock, que

en el caso de sobrepasarlo se nos informará para que realicemos un nuevo pedido.

Cantidad objetivo en stock

Número óptimo de unidades que deseamos tener en stock para el correcto

funcionamiento de nuestras líneas de producción.

Matriz

Es un campo neutro que podemos utilizar como nuevo atributo libre de uso en el

producto. Modificando el literal en el servidor, podemos cambiar su nombre.

La ficha dispone de varias pestañas con información asociada al producto.

Procesos

En esta pestaña se muestran todos los procesos en los que aparece asociado el

producto.

Operaciones

Los pedidos y las ventas en las que aparece el producto se muestran en esta pestaña.

113

Documentos

Listado de documentos asociados al producto.

Importar productos

La herramienta está acompañada de una plantilla de excel que podemos rellenar con

nuestro listado de productos e incorporarlos de forma automática al C.R.M.

Podemos encontrar la herramienta en: “C:\Organízate software\CRM\Plantillas” con el

nombre “CRM_Importación_Producto_Plantilla.xlsm“.

La herramienta dispone de una estructura que deberemos respetar para que la

importación se pueda realizar correctamente.

114

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestión de la Calidad nos permite gestionar:

• Documentación del sistema

• Homologación de proveedores

• Procesos

• Incidencias

• Acciones correctivas y preventivas

• Reclamaciones de clientes

• Satisfacción de clientes

• Auditoría interna

El menú para operar con todo lo relativo al Sistema de Gestión de la Calidad, dispone

de las secciones que se muestran a continuación:

Desde el menú Documentos podemos abrir cualquier documento que se encuentre en

el sistema de gestión de la calidad.

Para que las peticiones funcionen y el sistema pueda ejecutarse, tiene que haberse

asignado a algún usuario el rol de Responsable de Gestión de la Calidad, porque todas

las peticiones irán, en primer lugar, asignadas a ese rol.

Las peticiones, como podemos ver en las imágenes de los formularios de incidencias,

acciones preventivas y reclamaciones, funcionan como todas las de la aplicación:

115

• Un título que las identifica; campos obligatorios y opcionales y campos relacionados:

departamento, otros procesos, cuenta, etc.

116

Cuando se tramita una incidencia que ya ha sido resuelta, se debe marcar la

casilla ¿Acción correctora? y explicar cómo se ha resuelto para que sirva de ejemplo en

el futuro para resolver situaciones similares.

Si se precisa diseñar una acción preventiva para que no se vuelva a producir la

incidencia en el futuro, marcaremos la opción ¿Acción preventiva? y, de forma

automática, se abrirá una nueva petición de acción preventiva para que la

cumplimentemos.

La acción preventiva se puede generar también, de forma manual, desde la opción del

menú Acción preventiva.

Por lo demás, funciona como el resto de peticiones.

La opción del menú Reclamación es, realmente, un tipo de incidencia, pero limitada a

la gestión de clientes y diseñada para ese uso.

Es posible asociar un documento de reclamación a la petición.

Otras opciones que tenemos a disposición son los distintos listados de peticiones

relacionadas con el Sistema de Calidad, listados que cuentan con vínculos a cuentas y

procesos.

Los tres listados disponibles, relativos a incidencias, a acciones preventivas y a

reclamaciones, están estructurados de la misma forma:

• Una zona superior de búsqueda con diferentes opciones (fecha, cuenta

asociada, usuario que lo ha escrito, datos en la descripción y la resolución, etc.)

117

• Un listado con todas las peticiones, ordenado inicialmente por fecha de creación

pero que permite otros ordenamientos

Los documentos de calidad se gestionan como hemos visto en la lección sobre el

Sistema de Gestión Documental.

118

RECURSOS HUMANOS

Las funciones que desde el menú podemos realizar en relación con los puestos de

trabajo, son la que figuran en la siguiente imagen:

Y las funciones relacionadas con el calendario laboral son las del siguiente menú:

Calendario laboral general

La empresa dispone de un calendario laboral cada año. Desde el mantenimiento de

los días festivos podemos configurar las festividades locales, autonómicas y nacionales,

aunque ya vienen configuradas. Para generarlo, podemos escribir el año en el recuadro

correspondiente o si deseamos el calendario laboral del año en curso, simplemente

debemos pulsar el botón.

119

El calendario se puede imprimir en papel o en PDF para su difusión entre los trabajadores

de la empresa.

Es posible consultar el calendario laboral de cualquier año pasado o futuro.

Calendario individualizado

El calendario individualizado permite ver el calendario de cada trabajador de forma

individualizada. Además de incluir los festivos nacionales, autonómicos y locales, incluye

para cada trabajador su periodo vacacional y las distintas bajas que ha ido sufriendo a

lo largo del periodo acontecido.

Este calendario lo pueden consultar los responsables de recursos humanos y la dirección

de la empresa, además del propio usuario. También disponemos de acceso a este

calendario desde nuestro escritorio en el apartado de Calendarios.

Nota importante:

La creación de los calendarios es un proceso lento, que dependiendo del ordenador

que lo ejecute, puede demorarse algunos minutos. Se recomienda que su creación se

haga en aquellas ocasiones en las que se precisa y, siempre, teniendo en cuenta el

posible tiempo de demora.

120

Mantenimiento: Días festivos

Como podemos observar en el formulario de mantenimiento, el diseño de los días

festivos debe hacerse día a día:

En la parte superior se muestran los festivos ya configurados y no se pueden modificar.

Para poder modificarlos pincharemos sobre el que deseamos modificar y en la parte

inferior se mostrarán todos los parámetros que lo definen. Veamos cada uno de ellos:

Fiesta Se refiere al nombre de la fiesta. En el ejemplo podemos ver algunos de los

nombres que deben aparecer.

Tipo Disponemos de tres tipos de fiesta: Nacional, Autonómica y Local.

Lunes Algunas fiestas, cuando caen en domingo, se pasan al siguiente lunes. En

este caso seleccionaremos la opción adecuada: ‘Pasa a lunes‘ o ‘No

pasa a lunes‘.

Fecha En este apartado debemos indicar si la fecha es fija como la ‘Navidad‘ o

si es variable como el ‘Jueves Santo‘.

Mes Si se trata de una fecha fija, indicaremos el mes en el que se celebra la

fiesta.

Cuándo Algunas fiestas se celebran por ejemplo, el primer viernes de un mes

concreto.

Día semana Cuando la fecha se refiere a un día concreto de la semana, lo

indicaremos en este apartado.

Día mes Si se trata de una fecha fija y hemos seleccionado el mes, indicaremos

aquí el día concreto.

Días a sumar al

domingo de

ramos

En el caso de fiestas como ‘Jueves santo’, ‘Viernes santo’ o ‘Miércoles de

ceniza’, se trata de fechas variables que guardan relación con el

‘Domingo de Ramos’ y de esta forma lo indicaremos en este apartado.

Modificar una fiesta existente:

• Seleccionamos en la parte superior el festivo que deseamos modificar.

121

• Modificamos los parámetros que deseemos.

• Pulsamos ‘Alta/Modificar’ y los cambios se registrarán.

Crear nueva fiesta:

• Pulsaremos el botón ‘Nueva fiesta’.

• En la parte inferior se nos mostrarán todos los campos en blanco para que

podamos rellenarlos.

• Pulsaremos el botón ‘Alta/modificar’ para que se grabe la nueva fiesta.

Eliminar una fiesta:

• Seleccionamos la fiesta a eliminar en la parte superior.

• Pulsamos el botón ‘Eliminar’.

Mantenimiento: Bajas y vacaciones

De forma individual, iremos anotando aquellas fiestas o bajas asociadas a cada

trabajador en concreto: Vacaciones, bajas por enfermedad, Días de asuntos propios,

etc.

En el formulario que se muestra a continuación vemos cómo debemos anotar estos

conceptos:

Como sucede en el mantenimiento de días festivos, el formulario está dividido en dos

partes.

La parte superior contiene un listado de todas las vacaciones, bajas y otras faltas de

cada trabajador.

En la parte inferior podemos modificar o crear nuevas entradas.

En la parte izquierda encontramos dos filtros: Filtro por años y Filtro por trabajador, para

que la consulta y mantenimiento sea más sencilla.

Los campos que componen cada baja son los siguientes:

122

Trabajador Se seleccionará el trabajador de una lista que contiene a todos

los trabajadores de la empresa.

Tipo de

vacaciones/bajas

Existen varios tipos de bajas y se seleccionan de esta lista. Más

adelante veremos cómo crear nuevos tipos.

Motivos Si existe algún motivo que deba reflejarse, lo indicaremos en este

espacio.

Mes Podemos seleccionar un mes concreto o ‘Todos’, como podría

ocurrir en el caso de los domingos, si no son laborables.

Fecha de inicio Para bajas en periodos concretos dispondremos de una fecha de

inicio.

Fecha de finalización Y una fecha de finalización del periodo.

Trabajador Se seleccionará el trabajador de una lista que contiene a todos

los trabajadores de la empresa.

Tipo de

vacaciones/bajas

Existen varios tipos de bajas y se seleccionan de esta lista. Más

adelante veremos cómo crear nuevos tipos.

Modificar una baja existente:

• Seleccionamos en la parte superior la baja que deseamos modificar.

• Modificamos los parámetros que deseemos.

• Pulsamos ‘Alta/Modificar’ y los cambios se registrarán.

Crear nueva baja:

• Pulsaremos el botón ‘Nuevas vacaciones/baja’.

• En la parte inferior se nos mostrarán todos los campos en blanco para que

podamos rellenarlos.

• Una vez cumplimentados pulsaremos ‘Alta/modificar’ para que se grabe la nueva

baja.

Eliminar una baja:

• Seleccionamos la baja a eliminar en la parte superior.

• Pulsamos el botón ‘Eliminar’.

Mantenimiento: Tipos de baja

Los tipos de baja que utilizamos, se pueden gestionar desde estas opción.

De forma predefinida encontramos unos tipos de baja, pero podemos modificarlos e

incluso crear nuevos:

123

En la parte superior del formulario podemos crear nuevos tipos. En la parte inferior nos

aparecen todos los tipos que han sido dados de alta y que podemos modificar o

eliminar según necesitemos.

Antes de eliminar un tipo, deberemos comprobar que nunca ha sido utilizado en alguna

baja, porque nos dejaría registros de baja sin un tipo asociado.

El bloque de recursos humanos, excepto el calendario laboral propio y el organigrama,

solo es accesible para los roles de Recursos Humanos y para el Administrador de la

empresa.

124

PUESTOS DE TRABAJO, ORGANIGRAMA

Para poder disponer del organigrama de la empresa, es preciso diseñar los puestos de

trabajo y asignar a todo el personal a los puestos diseñados, debiendo, para ello, seguir

los pasos que marca el menú que se muestra en la imagen siguiente.

Configuración de puestos

Iremos configurando los distintos departamentos y asociando los puestos de trabajo que

la aplicación nos muestra por defecto.

Los campos que debemos rellenar son:

¿Act? Indica si el puesto está activo

Puesto de trabajo Indica el puesto de trabajo entre todos los predefinidos

Departamento Indica el departamento al que pertenece el puesto

Depende de Señala el puesto de trabajo del que depende

Múl. Se selecciona si el puesto de trabajo es múltiple, lo que indicaría que hay

más de un trabajador en ese puesto de trabajo

Nº Número de trabajadores en ese puesto de trabajo

Asignación de puestos

A la hora de asignar los puestos de trabajo, deberán relacionarse los diversos puestos

con la persona que lo ocupa y tenerse en cuenta su porcentaje de intervención en

estructura, innovación, distribución y producción.

125

El programa indicará las incongruencias que se pudieran producir entre departamentos

y puestos de trabajo, haciendo sugerencias, pero finalmente el usuario decidirá cómo

componer el organigrama definitivo.

Puestos múltiples

Podrá disponerse de un listado, señalando los puestos de trabajo múltiples, en el que se

indica el puesto de cada trabajador, así como la persona y puesto de la que depende.

Organigrama

Cuando se hayan configurado todos los puestos de trabajo, podremos dibujar el

organigrama y consultarlo mediante el botón de acción que encontramos en el menú.

126

HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

Las herramientas administrativas están estructuradas en 4 bloques:

• Administración: Corresponde a los roles de Administrador y Administrador del

Sistema.

• Mis herramientas

• Seguridad: Funciones restringidas a los roles de Administrador y Administrador del

Sistema.

• Impresión

Todos los datos de la ficha de configuración deben estar cumplimentados para que

aparezcan en diversos informes del C.R.M.

127

Existe la posibilidad de cambiar de base de datos a la que conectar el CRM.

Es posible editar los literales de la aplicación, pero es aconsejable realizar esta operación

con mucho cuidado. La idea es adaptar el lenguaje del C.R.M. a la empresa.

Se puede cambiar el idioma que inicialmente se utiliza en la instalación.

Se puede cambiar la contraseña de acceso a la aplicación.

También puede cambiarse la resolución de la pantalla o la impresora que tenemos por

defecto.

La opción de Cambio de usuario nos permite cerrar nuestra sesión sin salir del programa,

lo que resulta muy útil en espacio de trabajo compartido.

El administrador puede dar de baja a un usuario y traspasar todo su trabajo pendiente

a otro trabajador en activo.

El administrador debe asignar roles para que los usuarios puedan realizar los distintos

tipos de tareas en el C.R.M., dependiendo de su función en la empresa, pudiendo

asignar el mismo rol a varios trabajadores.

Si un usuario pierde su contraseña, el administrador podrá resetearla desde el comando

previsto para ello, sustituyendo la actual por la contraseña 123456.

128

ACTUALIZACIÓN

Cada vez que abrimos el C.R.M., se conecta a nuestros servidores para chequear si hay

una nueva actualización disponible. Cuando la hay, nos aparece un aviso emergente

en la barra de tareas indicando que se puede descargar una nueva versión de

Organízate C.R.M.

Este aviso desaparece a los pocos segundos, pero queda un icono entre los iconos

ocultos del nuestro escritorio de windows.

Para descargar la nueva versión haremos click en el símbolo de la barra de

herramientas. El emergente, según tu versión de windows, será similar o una de las

siguientes imágenes.

Pincha en el icono de Organízate y comenzará la actualización.

A partir de aquí sólo queda seguir las indicaciones del instalador, similar al que vimos

cuando realizamos la primera instalación de la herramienta.

129

Una vez que hayamos actualizado el programa y accedamos a él, podemos

encontrarnos, en algunas ocasiones, que nos muestra un mensaje de aviso de que no

se ha realizado la actualización del servidor.

Para poder utilizarlo, será necesario actualizar la versión servidor, por lo que deberemos

ponernos en contacto con la persona que en nuestra empresa se encargue del sistema.