Plan Maestro de TurismoPara los Pequeos Hoteles de Centroamrica

Plan Maestro de TurismoPara los Pequeos Hoteles de Centroamrica

ndiceRESUMEN EJECUTIVO SECCIN I: EL DIAGNSTICO CRITERIOS DE PARTICIPACIN: DIFERENTES CATEGORAS DE PEQUEOS HOTELES: CONOZCA SU PRODUCTO CONOZCA SU CLIENTE EL CLIENTE ES EL REY QU TARIFA COBRAR POR HABITACIN DGALE AL MUNDO QUE USTED EXISTE USO DE LA COMPUTADORA PROTEGER EL AMBIENTE Y REDUCIR COSTOS RESUMEN SECCIN II: EL ESTABLECIMIENTO DE ESTNDARES ESTANDARIZACIN DE FACILIDADES Y SERVICIOS Estandarizacin de facilidades Estandarizacin de servicios Otros servicios adicionales RESUMEN SECCIN III: RECURSOS HUMANOS INTRODUCCIN ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS Prcticas para la contratacin Motivacin del personal Ascensos Productividad y jornada laboral Capacitacin Capacitacin para el Propietario y la Gerencia Descripcin de funciones DESCRIPCIN DE FUNCIONES - ASOCIACIN DE PEQUEOS HOTELES DE CENTROAMRICA Gerente General Representante de Servicio al Cliente Auditor Nocturno Gerente de Servicio al Cliente Servidor o Mesero Encargado de Servicio de Desayuno Jefe de Mantenimiento Conserje Jefe de Ama de Llaves Gerente de Ventas Mucama 7 9 9 10 11 11 11 12 12 12 13 13 14 14 14 15 15 15 16 16 16 16 18 18 19 19 20 20 20 20 22 23 24 26 27 28 29 30 31 32

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SECCIN IV: TECNOLOGA PARA PEQUEOS HOTELES 1. LA APLICACIN DE LA TECNOLOGA 2. LA NECESIDAD DE UNA COMPUTADORA PODEROSA SECCIN V: GERENCIA Y FINANZAS INTRODUCCIN 1. PLANEACIN A. El Desarrollo de un Plan Operativo B. Desarrollo del Plan de Mercadeo 2. DESARROLLO DE UN PLAN FINANCIERO O PRESUPUESTO 3. IMPLEMENTACIN 4. EVALUACIN - MEDICIN Y CONTROL: 5. PUNTUALIDAD 6. APLICACIONES DE TCNICAS DE MANEJO Y FINANZAS RESUMEN SECCIN VI: MANUAL DE OPERACIONES INTRODUCCIN OPERACIONES DE RECEPCIN: POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS OPERACIONES DE AMA DE LLAVES: POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS OPERACIONES DE ALIMENTOS Y BEBIDAS: POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS Servicios de Reuniones y Catering OPERACIONES DE MANTENIMIENTO: POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS Programa de Mantenimiento Preventivo SECCIN VII: MERCADEO - ASOCIACIN DE PEQUEOS HOTELES DE CENTROAMRICA EL PLAN MAESTRO DE MERCADEO INTRODUCCIN 1. VISIN 2. FACTORES AMBIENTALES 3. OBJETIVOS 4. ESTRATEGIAS 5. DESARROLLO DE PRODUCTO A. Desarrollo de Producto de Tiempo Libre B. Desarrollo del Producto de Negocio: C. Estrategia de Tarifas 6. FUENTES DE NEGOCIO 7. REAS GEOGRFICAS DE MERCADO 8. COMPETENCIA 9. TCTICAS DE MERCADEO Material Promocional Correo Directo Ventas Directas Mercados y Ferias Tursticas Listas y Membresas Publicidad Internet y Sitio Web Promociones y Relaciones Pblicas Otras Actividades de Apoyo Mercadolgico: RESUMEN SECCIN VIII: PLAN DE MERCADEO DE PEQUEOS HOTELES 1. VISIN 2. FACTORES AMBIENTALES 3. OBJETIVOS 4. ESTRATEGIAS 5. DEFINICIN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Hospedaje Facilidades y Servicios de Alimentos y Bebidas

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Servicios y Facilidades Adicionales 6. ANLISIS COMPETITIVO 7. EL RANGO DE TARIFAS Y PAQUETES Estrategia Tarifaria Tarifas Paquetes de Hotel 8. FUENTES DE NEGOCIO Viajes de Placer Individuales (Independientes) Operadores de Viajeros Individuales FIT y Grupos Negocio de Tiempo Libre de Grupos No-Tour Viajero de Negocios Agencias de Viaje 9. REAS GEOGRFICAS DE MERCADO 10. TCTICAS DE MERCADEO Material Promocional Correo Directo Ventas Directas Ferias Y Mercados Tursticos Bases de Datos y Membresas Publicidad Promociones y Relaciones Pblicas Resumen ANEXO I ANEXO 2

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Resumen EjecutivoEste plan maestro busca el fortalecimiento de la competitividad y las prcticas de negocios con el fin de generar nuevas oportunidades de negocio para los Pequeos Hoteles de Centroamrica.

Para hacer capaces a los empresarios de los Pequeos Hoteles de la regin, de competir con grandes organizaciones y cadenas de hoteles internacionales, es necesario crear alianzas entre los diferentes de tipos de negocios de pequeos hoteles. Las necesidades de asistencia han sido identificadas en las reas del mercadeo y el financiamiento con el fin de asistir en el desarrollo de recursos humanos, tcnicas gerenciales, capacitacin de mandos superiores y operativos, desarrollo del producto, desarrollo de mercados, estandarizacin de facilidades y servicios y el uso de la tecnologa en la operacin y manejo diario de la empresa de hospedaje. El nivel de Servicio al Cliente y Satisfaccin del Cliente son dos reas en las que estas empresas sufren un marcado retraso en relacin con los Hoteles Medianos y Grandes y, en particular, con hoteles de cadenas internacionales establecidos en Centroamrica (casi siempre propiedad de extranjeros u operados bajo franquicias). Este Plan Maestro de Turismo est dirigido a revertir esta debilidad y convertirla en una fortaleza. Despus de todo, el servicio personalizado es mucho ms fcil de lograrse en el ambiente de pequeos negocios. Esta reversin debe ocurrir y ser lograda a travs de la capacitacin mediante entrenamiento, seminarios y talleres, as como con el establecimiento de estndares, polticas y procedimientos de servicio al cliente y la investigacin de mercados. La implementacin de este programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica tiene, adems, una caracterstica estratgica: asegura que la generacin de riqueza producida por el turismo se quedar en la regin, con el consecuente beneficio para las comunidades locales.

Seccin I

El DiagnsticoLa revisin del Diagnstico o Anlisis de Situacin, tuvo lugar en uno de los pases participantes de Centroamrica, Costa Rica, durante un perodo de tres (3) semanas. Se recomienda fuertemente que esta revisin sea extendida a cada uno de los dems pases participantes en la regin. El modus operandi fue visitar a cada establecimiento de Pequeos Hotelesen Costa Rica, establecer una reunin con el/los propietario(s) o gerente(s), revisar la operacin del establecimiento, inspeccionar todas las facilidades y servicios del establecimiento y categorizar el inmueble con base en una serie de parmetros que son detallados en una de las siguientes sub-secciones de este apartado I. Al mismo tiempo, se hizo una evaluacin de los requerimientos de asistencia en las reas siguientes: Conciencia sobre la importancia de proveer Servicio al Cliente y Satisfaccin del Husped a su clientela. El uso de tcnicas gerenciales y know how, con el fin de mejorar el resultado final de la empresa. La importancia de tener un plan de mercadeo para su establecimiento y su uso como medio para atraer nuevos negocios y, de esta forma, aumentar las ganancias a travs de un incremento en el nivel de ocupacin y una mayor tarifa promedio diaria (TPD) La existencia y aplicacin de niveles internacionales de estndares de servicio y estndares de facilidades, los cuales tienen que ser cumplidos para atraer visitantes nacionales y extranjeros y competir en este lucrativo negocio del turismo contra cadenas de hoteles nacionales e internacionales. La necesidad de capacitacin para el desarrollo de habilidades en sus equipos de trabajo. El uso de tecnologa, por ejemplo, la aplicacin de la informtica en el manejo y mercadeo de sus establecimientos. La introduccin de servicios amigables con el ambiente, medidas de reduccin de costos y mejores prcticas ambientales. La existencia y uso de un Manual de Operaciones, que subraye las polticas y procedimientos establecidos para conducir el negocio hotelero en un mercado efectivo y con un manejo eficiente de los costos en todo momento. La importancia de apoyar y participar activamente en el desarrollo e implementacin de las etapas de este Plan Maestro de Turismo, fundado y apoyado por la Organizacin de Estados Americanos (OEA) para Pequeos Hoteles en Centroamrica. El Equipo de Diagnstico consisti de representantes de la OEA, del Instituto Costarricense de Turismo y el Consultor Experto en Hospitalidad de la Organizacin Canadiense de Servicios Ejecutivos (CESO). El vehculo usado para documentar los resultados de la investigacin en cada establecimiento es LA HOJA DE ANALISIS DE LA EMPRESA, un ejemplo de la cual se incluye en el Anexo A del Plan Maestro.

I

Criterios de participacin Durante el primer ao de implementacin del Programa participarn 180 Pequeos Hoteles, 30 por pas. Este nmero se incrementar en los aos siguientes. Los pases participantes son: Costa Rica, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panam y El Salvador. Los criterios de participacin son determinados por el Comit de Enlace, compuesto por un representante de la entidad oficial de turismo de cada uno de los pases de Centroamrica.

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En el caso de Costa Rica los criterios de seleccin son: Pequeo Hotel: establecimiento de hospedaje de entre 10 y 30 habitaciones. Distribucin Geogrfica: representacin en todas las regiones del pas. Estatus del empresario: propiedad y operacin por parte de nacionales. En este Plan Maestro de Turismo se asume que el resto de pases centroamericanos tendrn similares criterios de participacin. Es, sin embargo, importante mencionar que para el caso del proceso de seleccin de Costa Rica la necesidad del turista norteamericano y europeo de tiempo de ocio en la playa no fue incluida como criterio de seleccin. El resultado es que no se han incluido hoteles de playa en la seleccin de los 30 establecimientos participantes. Esto ser corregido en un futuro cercano. Desde la perspectiva de mercado, es imperativo que se incluyan hoteles de playa en el proceso de seleccin en cada uno de los pases participantes centroamericanos, con el fin de atraer una porcin equitativa de este gran segmento de mercado. La recomendacin es, por lo tanto, agregar localizacin como un criterio de participacin, por ejemplo: hoteles de playa.

mercado de Fuentes del Negocio. Este concepto es muy importante y determina las estrategias de mercadeo, que sern presentadas en una seccin aparte. La definicin de Fuentes del Negocio se refiere a qu tipo de husped es el que mejor se ajusta al hotel. Como un ejemplo, las necesidades de un estudiante estarn ms satisfechas por el servicio limitado de un establecimiento tipo hostal, mientras que las necesidades de un ecoturista sern satisfechas por un establecimiento de servicio completo tipo Albergue de Montaa. Los principales Orgenes del Negocio son: Agencias de viajes locales, regionales, nacionales e internacionales. Tour Operadores nacionales e internacionales. Corporaciones y organizaciones no gubernamentales (ONGs). Organizaciones gubernamentales locales, regionales, nacionales e internaciones. Organizaciones educativas regionales, nacionales e internacionales. Organizaciones ecotursticas y agrotursticas nacionales e internacionales. Los establecimientos de Pequeos Hoteles requieren de una categorizacin por Objetivo de Mercado. Visitantes que vienen a los pases centroamericanos (el mercado meta) estn divididos en dos (2) sub-categoras principales. Estas son: Viajeros Individuales y Grupos de Viajeros. Viajeros Grupales son definidos como aquellos visitantes que viajan juntos como grupo durante su visita a uno o varios pases. El tamao del grupo puede variar de entre 10 a 40 personas, lo que significa que los requerimientos de hospedaje podran tambin variar de 5 a 20 habitaciones. Muchos de los establecimientos participantes (cerca del 50%) no pueden hospedar a los grandes grupos (poseen de 10 a 15 habitaciones). Finalmente, los establecimientos de Pequeos Hoteles requieren ser categorizados por Segmentos de Mercado. Los dos (2) principales segmentos de mercado a los que se dirige este Plan Maestro son: Viajeros de Negocios y Viajeros de Placer. Los Viajeros de Negocios tambin llamados Viajeros de Tarifa Corporativa son individuos cuyo propsito de viaje es llevar a cabo negocios a travs de los pases centroamericanos. Excluir este segmento de mercado de nuestro Plan Maestro limitara a muchos establecimientos de Pequeos Hoteles, especialmente en las ciudades ms grandes de Centroamrica y en las Pequeas Ciudades de esos mismos pases. En algunos de los establecimientos, este segmento de mercado contribuye con el 50% de su ocupacin anual.

Diferentes categoras de Pequeos Hoteles Dentro de los Pequeos Hoteles participantes, hay varias categoras de operacin. Algunas de estas variaciones se basan en la cantidad de facilidades y servicios que ofrecen, como operaciones de Servicio Completo y Servicio Limitado. Los establecimientos de Servicio Completo son definidos como aquellos proveedores de servicio completo de alimentacin y bebida, adems del hospedaje. Algunas veces tambin proveen facilidades como piscinas, canchas de tenis, servicio de centro de negocios y otros. Los establecimientos de Servicio Limitado son definidos como establecimientos que ofrecen solamente servicio de hospedaje y algunas veces otras facilidades y servicios como los mencionados anteriormente, pero no proveen facilidades y servicios completos de alimentacin y bebidas. Los establecimientos de Pequeos Hoteles sern, adems, categorizados de acuerdo con el concepto de

Viajeros de Placer, tambin llamados Turistas son, de hecho, el mayor y ms importante segmento de mercado en todos los pases de Centroamrica. Es importante reconocer que aqu no estamos hablando nicamente de Viajeros Internacionales de Placer, que visitan nuestros pases por una o varias semanas, sino que adems se incluyen Viajeros de Placer locales, regionales y nacionales. En otras palabras, esto incluye un espectro completo de Viajeros de Placer, tales como habitantes de ciudad que viajan a zonas rurales o playas para una estada de fin de semana o aquellas personas que viven en comunidades rurales y viajan a la ciudad por un fin de semana para realizar compras, participar en alguna actividad cultural o de entretenimiento o solo por diversin. Reconocer estas diversas categoras, definirlas y desarrollar un nmero de estrategias de mercadeo para cada una de ellas, es la mayor tarea, lo cual ser presentado en una de las secciones siguientes de este Plan Maestro.

Conozca su cliente Durante nuestras visitas a los establecimientos encontramos que muchos propietarios o gerentes no conocen en realidad a sus clientes. Cuando se les pregunt si podan proveernos un perfil de los clientes en trminos de: Origen Demogrfico: no se lleva ningn registro. Solamente un empresario facilit grficos por segmento de mercado en trminos de pas de origen. Fuente del Negocio: haba un desconocimiento general sobre qu porcentaje del negocio era generado por Tour Operadores Grupales versus Viajeros Individuales. Pblico Meta: por ejemplo, qu porcentaje de los clientes son viajeros de negocios versus viajeros de placer. La mayora de los propietarios y gerentes no disponen de esa informacin. Promedio de Estada: no hay registros disponibles.

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Conozca su productoDurante nuestras visitas a las distintas empresas, encontramos que la mayora de los empresarios/gerentes no conocen en realidad su PRODUCTO. Se presentaron dudas en trminos como: Precisin en el nmero de habitaciones. Tipo de habitaciones. Tamao de las camas y cantidad de ellas en cada habitacin. Espacios disponibles de parqueo. Nmero de asientos en los sitios de comidas y bebidas. Disponibilidad y variedad de facilidades y servicios en las habitaciones, especialmente si las facilidades y/o servicios no estn disponibles en todas las habitaciones. La importancia de ciertas facilidades y/o servicios en trminos de lograr una Propuesta de Venta para una llamada que entra o un visitante que llega. Por ejemplo, el hecho de que la habitacin cuente con balcn o patio constituye una gran caracterstica de venta. Esto no se mencionaba del todo como un punto importante de venta. Poco conocimiento de estndares internacionales en trminos de facilidades y servicios requeridos, en particular aquellos dentro de las habitaciones, tales como: sillas, toallas, facilidades para el bao, calefaccin, aire acondicionado, iluminacin y seguridad.

El cliente es el ReyLa conciencia de este slogan y su significado no es practicado por la mayora de los empresarios y gerentes, ni por el personal de servicio. Podramos presentar una serie de situaciones que demuestran esta situacin: Esta falta de servicio personalizado al cliente para lograr su satisfaccin ocurre principalmente en el rea de recepcin. A los clientes que llegan no se les da la bienvenida por parte del personal. De hecho, el personal de recepcin no siempre se encuentra en el mostrador. El personal de recepcin no viste uniforme apropiado ni etiqueta con su nombre. Algunos estn pobremente vestidos con jeans y zapatos tenis. Porqu los meseros en un mismo establecimiento visten uniforme apropiado y no as el personal de recepcin y de amas de llaves? El personal de recepcin permanece la mayora del tiempo sentado y no se levanta ni siquiera para saludar al cliente. Al estar sentado, desaparece parcial o completamente detrs del mostrador. Se observ personal del rea de recepcin mascando chicle o fumando frente a un cliente recin llegado. Cuando se atiende una reservacin por telfono, el personal acta como tomadores de rdenes, en vez de vender el establecimiento. Ellos no son conscientes y, por lo tanto, no mencionan las caractersticas ms importantes de la propiedad para estimular la venta, tales

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como TV, abanico, secadora de pelo, balcn o terraza frente a las habitaciones, piscina y la disponibilidad de un restaurante de servicio completo o rea de reuniones. El personal de Ama de Llaves y de mantenimiento tampoco viste uniforme ni etiquetas o placas con su nombre. Los establecimientos no tienen un Manual de Operaciones que provea polticas y procedimientos sobre cmo ofrecer Servicio al Cliente. Este tambin debe proveer cdigos de conducta y estndares de servicio para el personal. Esta situacin pone a los establecimientos de Pequeos Hoteles en desventaja sustancial en relacin con los hoteles de cadena operados por organizaciones multinacionales extranjeras. La verdad es que ofrecer un alto nivel de servicio personalizado al cliente que resulte en su satisfaccin, es ms fcil en pequeos establecimientos que en grandes hoteles con un nmero mayor de empleados.

deberan reducirse y cuando la ocupacin es alta (en los noventas), las tarifas deberan incrementarse. La importancia de calcular diaria, mensual y anualmente la TPD (Tarifa Promedio Diaria) no es captada. Lo mismo aplica al concepto de Ocupacin por Habitacin, el cual es expresado como un porcentaje de la disponibilidad de habitaciones para la venta. Registros diarios, mensuales y anuales de ocupacin son en la mayora de los casos inexistentes.

Dgale al mundo que usted existeCuando se revisaron las actividades de mercadeo de cada establecimiento, se observ que muy pocos propietarios/gerentes comprenden el uso de los principios del mercadeo para potenciar sus negocios. Estos son los hallazgos: Ninguna propiedad desarrolla un Plan de Mercadeo.

Qu tarifa cobrar por habitacinDurante nuestra visita a los establecimientos, observamos lo siguiente: Las tarifas son establecidas de manera arbitraria, por ejemplo, muchos establecimientos solo tienen un tipo de tarifa: la Rack. La estacionalidad en el establecimiento de las tarifas no es siempre clara. La poltica para fijar tarifas para los nios es algunas veces poco clara y se desconocen los estndares internacionales. La variacin de tarifas no es siempre aplicada. Por ejemplo, las tarifas rack versus las tarifas corporativas, grupales o FIT (viajes independientes). La definicin de la tarifa no se basa en el costo de la habitacin ni en un proyectado margen de ganancia por habitacin. La tarifa no es usualmente influenciada por la estrategia tarifara de los competidores. Las tarifas, en muchos casos, no son revisadas anualmente. Hay poca conciencia del concepto de estrategia tarifaria. Cuando la ocupacin del hotel es baja, las tarifas

Muchos hoteles no cuentan con brochures atractivos, flyers o hojas informativas con tarifas y paquetes, ni mens para grupos. Muchos establecimientos no cuentan con una lista de clientes para envo de informacin ni se comunican con ellos regularmente. El concepto de paquete no es aplicado en sus productos. Realizar paquetes conjuntos con otros empresarios tursticos no es practicado. No son aplicadas actividades promocionales de apoyo, an cuando no representen ningn costo, tal como la promocin cruzada con otros establecimientos. Muchos hoteles no tienen sitio web ni la disponibilidad para hacer reservaciones a travs de este instrumento, en caso de la existencia del mismo. No son llevados a cabo de manera activa intentos para obtener publicidad gratuita para sus establecimientos.

Uso de la computadoraSi el establecimiento dispone de una computadora, su uso estar mayormente restringido a aplicaciones contables y administrativas. No existe la oportunidad de usar una misma computadora para todas las operaciones gerenciales diarias y de mercadeo.

La adquisicin e instalacin de un programa de software, diseado especficamente paraPequeos Hoteles llamado PMS (Sistema Gerencial del Hotel, por sus siglas en ingls), acrecentara y asistira al propietario/gerente en el manejo y mercadeo de su establecimiento. Para participar efectivamente en programas planificados de mercadeo y beneficiarse de un Sistema Central de Reservaciones, as como disear informacin y mdulos de capacitacin desde el sitio web CentralAmericanInnkeeper.com, es necesario que cada participante del grupo de Pequeos Hoteles en los pases de Centroamrica adquiera una computadora adecuada para sus empresas.

Tcnicas gerenciales de operacin y financiamiento, incluyendo la introduccin de un sistema de presupuesto computadorizado para todos los miembros del grupo de Pequeos Hoteles en los pases de Centroamrica. El establecimiento de estndares mejorados en trminos de facilidades y servicios. La aplicacin de tcnicas de servicio al cliente y de medicin de los niveles de satisfaccin del cliente. Mercadeo de los establecimientos de Pequeos Hoteles. La introduccin de un Manual de Operaciones estandarizado en cada uno de los hoteles participantes. La introduccin de Mdulos de Capacitacin para el beneficio de los empresarios y personal gerencial y de servicio. El manejo del hotel de forma responsable con el medio ambiente. Proveer educacin y capacitacin utilizando los ms recientes avances tecnolgicos para beneficio de las empresas participantes, en especial, el uso de la tecnologa informtica. El Plan Turstico Maestro proceder seguidamente a recomendar un Curso de accin introduciendo en las siguientes secciones cada una de estas reas de necesidad para la conduccin exitosa del programa de Pequeos Hoteles en los seis pases participantes de Centroamrica.

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Proteger el ambiente y reducir costos Muy pocos propietarios/gerentes desarrollan prcticas amigables con el ambiente en las operaciones del da a da y solo unos pocos ahorran energa a travs de artefactos apropiados de iluminacin y enfriamiento.

ResumenEsta revisin de diagnstico de la muestra de Pequeos Hoteles indica que se requiere de asistencia en las reas de:

El Establecimiento de EstndaresExiste una serie de razones de porqu la Asociacin de Pequeos Hoteles debe establecer ciertos Estndares bsicos de Servicios y Facilidades. En los pasados 30 aos ha habido una tendencia creciente en la industria de hospedaje a incrementar los niveles de servicio y facilidades estandarizados a nivel mundial. La mayora de viajeros se han acostumbrado a esos niveles de facilidades y servicios. Las principales razones por las cuales la Asociacin de Pequeos Hoteles tiene que adoptar estos estndares mnimos son: Los compradores desean dos aspectos de la Asociacin de Pequeos Hoteles de Centroamrica: 1. Un nivel bsico de Facilidades y Servicios, equiparado a estndares internacionales. 2. Una Organizacin de Ventas Centralizada, que represente a todos los miembros de la Asociacin de Pequeos Hoteles de Centroamrica (en siglas, APHCA).

IISeccin II

El consumidor lo demandaEl concepto de estandarizacin de productos y servicios es una parte integral de la economa mundial. Basta con dar una mirada al xito que McDonalds ha tenido en los pasados 30 aos a nivel mundial. Las expectativas del consumidor estn basadas en un cierto nivel de facilidades y servicios, cuando ellos viajan en trminos de confort, descanso y seguridad. Si el oferente de estas facilidades y servicios (por ejemplo, la Asociacin de Pequeos Hoteles), no cumple con estas expectativas, ellos sencillamente no estarn all.

Estandarizacin de Facilidades y ServiciosEste Plan Turstico Maestro propone los siguientes niveles bsicos de facilidades y servicios:

Estandarizacin de facilidades Las habitaciones deben disponer de camas con respaldar nicamente. Debe haber al menos un juego de dos sillas en cada habitacin. Los cubrecamas en una misma habitacin deben tener la misma textura, color y diseo. El bao debe tener una cortina plstica para la ducha y/ o la tina. El bao debe tener una luz fija sobre el lavamanos y debe existir un espejo sobre la vanidosa. Los baos deben tener una paera. Solamente las habitaciones con bao son consideradas parte del inventario de ocupacin. Las habitaciones deben disponer de llavn de seguridad o una cadena de seguridad, adems de la cerradura manual.

La principal competencia los practicaAdicionalmente a los hoteles y resorts nacionales e internacionales (medianos y grandes), que proveen altos niveles de facilidades y servicios, la amenaza real para la sobrevivencia de los Pequeos Hoteles viene de hoteles grandes y pequeos de cadenas internacionales de propiedad extranjera, como Hilton, Best Western, Marriott y Choice International. Si no puede ganarles, neutralcelos ofreciendo el mismo o similar nivel de facilidades y servicios.

Los compradores los aprecianLos mayores y ms poderosos compradores de productos de hospedaje, como por ejemplo los Tour Operadores Nacionales e Internacionales y las Agencias de Viajes multi-cadena, los aman porque sus investigaciones de mercado muestran que es lo que el consumidor busca.

Las habitaciones deben disponer de un visor o peephole para propsitos de seguridad. La puerta del balcn o el patio, si est disponible, deber contar con un cierre de seguridad, que solo podr ser operado desde adentro. El balcn o patio debe disponer de al menos dos sillas. El balcn debe contar con una luz fija que solo podr ser encendida desde adentro de la habitacin. Si la habitacin cuenta con ventanas que se abren, se requiere que exista un mecanismo que las abra y cierre desde adentro de la habitacin. Todas las ventanas deben contar con persianas o cortinas que impidan el paso de luz. Todas las habitaciones deben disponer de abanico de pie o de techo, o aire acondicionado.

El personal administrativo podr vestir ropa casual (no jeans), pero siempre debern mostrar una etiqueta o placa con su nombre. Si el personal de Recepcin permanece detrs del mostrador, el asiento deber ser ajustado de manera tal que se muestre la cara completa. De otra forma, deber permanecer de pie. El establecimiento deber ofrecer los servicios de caja de seguridad. Si el establecimiento dispone de un restaurante o saln o el hotel sirve nicamente desayuno completo o continental, el personal que atiende y el equipo de supervisin debern vestir uniforme con su nombre visible. Si el personal de cocina ingresa al rea de restaurante, deber vestir uniforme. Si el establecimiento ofrece servicio a las habitaciones, un men deber estar disponible en cada habitacin. Si el hotel dispone de restaurante o comedor, un men limpio debe ser mostrado al cliente (a menos que el servicio sea tipo buffet). El establecimiento debe ofrecer algn tipo de servicio de lavandera. El hotel debe disponer de servicio de hielo en cubos. Todas las habitaciones deben tener una candela sobre el escritorio de noche.

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Estandarizacin de serviciosLos baos debern tener como mnimo, las siguientes facilidades: Dos pastillas de jabn en todo momento. Si personas adicionales se quedan en la habitacin, debe agregarse una pastilla de jabn por cada persona extra. Una botella pequea o dos sobres de shampoo en todo momento. Si hay una persona adicional en la habitacin deber agregarse una botella ms o un sobre extra. Un set de toallas por cada persona que permanezca en la habitacin. El set consiste en una toalla para secarse, una toalla de mano y un pao facial. Un pao para los pies en cada habitacin. Un rollo de papel higinico adicional. Dos copas plsticas o dos vasos en cada habitacin.

ResumenReconocemos que algunos de estos estndares de facilidades y servicios pueden resultar inicialmente en algn gasto adicional. Pero es importante reconocer que la implementacin de estos estndares esenciales mnimos redundar en un mayor grado de Servicio y Satisfaccin del Cliente y, al mismo tiempo, ser una gran oportunidad de capturar huspedes nuevos y repetitivos. Sin la implementacin de estos estndares mnimos de facilidades y servicios, la Asociacin de Pequeos Hoteles de Centroamrica no ser competitiva ni exitosa en capturar una mayor proporcin de este lucrativo mercado de viajes.

Otros servicios adicionales Todos los miembros del equipo de trabajo deben vestir un uniforme estandarizado que muestra su nombre en una etiqueta o placa. Debe existir un uniforme diferente para el personal de Recepcin, Ama de Llaves y Mantenimiento.

Recursos HumanosIntroduccinEl manejo de los Recursos Humanos es muy importante y una actividad que nunca concluye. La principal razn es el hecho de que estamos tratando con personas con sueos, expectativas profesionales, presiones del trabajo, retos personales y problemas. En esta seccin se revisar la importancia del manejo eficiente y efectivo de este recurso, con un grado de compasin. El mayor reto para el propietario/gerente es motivar al personal en el da a da para asegurar que se trabaja como equipo para lograr los objetivos de la empresa contemplados en el Plan de Operativo. En la Seccin de Revisin y Diagnstico encontramos que muchas necesidades debern ser satisfechas a travs de la conducta y desarrollo de muchos miembros del personal para lograr un alto nivel de personalizacin en el servicio al cliente, que redunde en su satisfaccin. El manejo de personal comprende el concepto de Recursos Humanos. La mano de obra es el costo operativo mayor del hotel, ya que la industria de la hospitalidad est orientada hacia el servicio y hacia una actividad de negocios intensa. Una administracin pobre del personal del hotel puede resultar en un servicio al cliente igualmente deficiente y afectar el resultado final. Se debe revisar todos los aspectos del Manejo de los Recursos Humanos, tales como motivacin, contratacin, renuncias, ascensos, evaluacin del desempeo, estndares de productividad y horarios, capacitacin, descripcin de funciones e incentivos.

IIISeccin IIIPosiciones vacantes Primera entrevista

Administracin de Recursos HumanosPrcticas para la contratacin

La mejor prctica es contratar primero un candidato dentro de la misma organizacin, informando sobre la vacante en la pizarra mural del personal. Esta prctica es muy apreciada y un fuerte motivador para que el personal permanezca dentro de la empresa. Si no hay respuesta, entonces se debe contratar a alguien fuera de la organizacin.

Comience con ms de un candidato para la plaza vacante, ya sea a nivel gerencial u operativo. Disponga de suficiente tiempo para la entrevista personal cara a cara. Reviste el formulario de aplicacin y el currculum para detectar inconsistencias o imprecisiones. Durante la entrevista refirase repetidamente al currculum o al formulario de aplicacin. Haga diferentes preguntas acerca de un mismo aspecto en diferentes contextos y compare las respuestas. Si hay alguna diferencia pregunte sobre el mismo concepto ms adelante. Revise las razones por las que se dej el empleo anterior. Provea una descripcin detallada y concisa del puesto vacante usando como referencia la descripcin del tra-

bajo referente a la posicin vacante (ver ms adelante la sub-seccin de descripcin de funciones). Sea especfico acerca de las expectativas de desempeo, por ejemplo: Para el puesto de mucama, se espera limpiar 15 habitaciones por cada turno de 8, lo que significa 1 habitacin cada _ hora, con _ hora de tiempo para comidas. Revise las condiciones de trabajo para el puesto, tales como precio por hora, jornadas de fines de semana, diferentes turnos o turnos dobles. Induzca al entrevistado a hacer preguntas relacionadas con el puesto de trabajo. Pregunte por referencias y contctelas con el propsito de obtener informacin del candidato en relacin con su experiencia laboral, desempeo, educacin y la razn por la cual dej el empleo anterior. Entreviste a todos los candidatos antes de elegir al mejor que se adapte a las condiciones del puesto. Seguimiento de la Entrevista Informe al candidato que l /ella ha sido seleccionado (a) para el puesto. Revise una vez ms las condiciones del empleo y solicite a l / ella su aceptacin. Discuta las perspectivas para futuros ascensos, si los hay. Facilite al candidato una descripcin detallada de funciones y ofrzcale un breve tour por las instalaciones. Acuerde una fecha de inicio de labores y confirme por escrito la Oferta de Empleo. Solicite al candidato firmarla y traerla consigo el primer da de trabajo. Indique en la Oferta de Empleo que tendr de 3 a 6 meses de periodo de prueba. Inicio de un nuevo empleado Presente el nuevo empleado a sus compaeros de trabajo y a otros miembros del rea gerencial. Brndele suficiente tiempo para procesar todos los documentos de trabajo con la administracin. Si se necesita capacitacin en el trabajo, defina las condiciones y provea un horario. Pruebe las habilidades y conocimiento apropiado del nuevo empleado despus del periodo de prueba.

Provea al nuevo empleado de un folleto de Cdigo de Conducta y de un programa de trabajo semanal. Revisin del desempeo Para los nuevos empleados, la evaluacin del desempeo deber realizarse despus del periodo de prueba acordado. Es importante que se motive al empleado en su desempeo en el caso de que la evaluacin haya sido satisfactoria. Si esta resulta deficiente se debe ampliar el periodo de prueba o dar por finalizada la relacin de trabajo. Los resultados de esta revisin deben estar por escrito con una copia al empleado y un duplicado para su expediente. Para otros empleados, se deber aplicar al menos una revisin del desempeo anualmente. Esta deber hacerse en el primer aniversario y aos subsiguientes al inicio de labores. Un aumento de salario por hora o mensual no est automticamente sujeto a la evaluacin, pero depender del desarrollo financiero del negocio. Proveer un aumento salarial es motivante, ms si este aumento excede el incremento en el costo de vida y constituye un aumento por el desempeo. Las bonificaciones debern hacerse en funcin del alto desempeo. Esto se convierte en un alto estmulo para el empleado y a travs de la comunicacin boca a boca, se lograr que empleados que hayan tenido un desempeo pobre, mejoren sus resultados al ao siguiente. Todas las evaluaciones deben hacerse en privado, a puerta cerrada, ponerse por escrito y firmarse por las dos partes, por ejemplo: el empleador y el empleado. Una copia debe entregarse al empleado y la otra se archivar en su expediente. Finalizacin Si un empleado es despedido por su mal desempeo o mala atencin, la sesin de finalizacin de labores debe hacerse cara a cara y a puerta cerrada. Despedir a un empleado nunca es una tarea agradable, por lo que debe hacerse de manera profesional y con cierto grado de empata por parte del empleador. Debe ser breve y directa, enfatizando las razones por las que se prescinde de sus servicios. Deben respetarse todos los derechos laborales por parte del empleador, independientemente de las causas que motivaron el despido. Todas las acciones durante la entrevista de cesanta y posteriores debern respetar el derecho del empleado de contar con cierto grado de privacidad en el momen-

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to de recoger sus artculos personales y de abandonar las instalaciones. Una carta de conclusin de funciones debe ser preparada antes de la entrevista y entregada al empleado al finalizar la sesin. Una copia debe ser adjuntada al expediente del empleado para su cierre. Se informar a los dems funcionarios mediante una nota en la pizarra mural que el funcionario(a) X, ya no labora para el establecimiento. Ninguna razn deber ser comunicada, ya sea oralmente o en la pizarra.

Ofrezca incentivos por alto desempeo o pequeos incentivos semanales; como una cena para dos para el empleado y su esposa porque l vendi la mayor cantidad de habitaciones a la tarifa ms alta. Disponga de un buzn de sugerencias en el establecimiento, de tal forma que los empleados puedan aportar ideas acerca de cualquier tipo de problemas y oportunidades. Anuncie los horarios con suficiente antelacin, de forma tal que los empleados puedan organizar sus compromisos privados de forma eficiente. Desarrolle una cultura de servicio.

Motivacin del personalLa Motivacin del personal es un reto diario y no existe un exhaustivo nmero de formas para lograrlo. Revisaremos los ms exitosos y frecuentes factores motivacionales utilizados: Llame a los empleados por su nombre! Algunas veces involucre al empleado en pequeas conversaciones acerca de cmo va el trabajo o su vida personal (si algo triste o alegre ha sucedido). Si un empleado tiene un problema relacionado con el trabajo, escchelo, muestre empata e inters real en su problema y hgale sugerencias o dle seguimiento. Si un empleado se ha excedido en su esfuerzo o servicio, hgale saber que usted est complacido con su esfuerzo. Una palmada en la espalda, puede hacer maravillas para la moral del empleado y puede ser un gran motivador. Comunquele al empleado acerca de lo qu usted como Propietario o Gerente est tratando de lograr. Realice reuniones regulares con sus empleados en diferentes formas. Por ejemplo, una reunin mensual con los Jefes de Departamento o Personal Operativo, acompaando al personal en su tiempo de almuerzo y algunas veces propicie conversaciones informales. Haga sentir a todos los empleados parte del Equipo. Haga saber a los empleados que sus aportes son importantes y sern considerados para la toma de decisiones. Haga saber a los empleados que usted est tratando de lograr resultados y mantngalos informados acerca del xito y algunas veces, del fracaso. Gnese el respeto de los empleados, tratndolos con respeto y de forma justa.

Colabore con entusiasmo en la ejecucin de tareas, an las ms bsicas como limpiar mesas en caso de limitaciones de personal o cuando se rebasa la capacidad del servicio. Esto ser valorado y los empleados lo respetarn por este gesto. Aconseje al personal acerca de sus perspectivas de carrera y desarrollo personal. Apoye al personal econmicamente cuando haya completado exitosamente un curso de hospedaje para mejorar sus habilidades. Mantenga el entusiasmo y celebre el xito con el personal. Por ejemplo, ordene una pizza y comprtala con todo el equipo de Ama de Llaves en el comedor de empleados. SONRA y no pase sin hacer un comentario de MOTIVACIN. En la mayora de los casos, sonrer es la motivacin que los empleados necesitan para mostrar su mayor habilidad. Empleados altamente motivados son la llave para el xito en el logro de altos estndares de Servicio Personalizado al Cliente, que resultarn en la Satisfaccin del Husped.

Ascensos Los ascensos dentro de la organizacin hotelera constituyen una de las polticas de mayor impacto motivacional que el gerente del hotel puede practicar. No es solo un motivador para el empleado ascendido, sino para otros que se desempearn mejor con el fin de lograr su propia oportunidad de promocin. Para la prctica de ascensos desde adentro el empleado debe estar preparado para asumir esa nueva responsabilidad.

Sin una adecuada asesora, entrenamiento o capacitacin, el empleado es susceptible a fracasar en el nuevo puesto. Si usted descubre un talento especfico en algn empleado que le haga creer que ese funcionario es un candidato ascendible, entonces debe prepararlo para sus futuras tareas. Algunas veces es recomendable informar al candidato acerca de sus planes, lo cual podra convertirse en un motivador adicional que le induzca a llevar a cabo el mximo desempeo en la posicin actual.

La cantidad de empleados en el rea de Recepcin y en el Departamento de Ama de Llaves se basa en el nivel de ocupacin de las habitaciones. En un pequeo establecimiento de 30 habitaciones con ocupacin completa slo se requieren 2 mucamas, tomando en cuenta que de cada una de ellas se espera que limpie una habitacin cada _ hora, con _ hora para comidas, en un turno de 8 horas. Por lo tanto, cada mucama limpia 15 habitaciones. Si la ocupacin es de 22 habitaciones, 1 mucama limpia 15 habitaciones y la segunda mucama limpia 7. Por lo tanto, su turno es de solo 3 _ horas y no de 8 horas. La segunda mucama obtiene el pago por esas 3 _ horas de trabajo y deja el hotel despus de completar ese turno reducido. Practicando estos estndares de productividad se ahorran muchos de los costos de trabajo en el curso de un ao. En la Recepcin existe la oportunidad de introducir horarios divididos para el personal. Durante las horas de mayor movimiento en el check-out o momento de salida de los huspedes (2-4 horas), dos recepcionistas son necesarios. Lo mismo ocurre durante el periodo de check-in o registro (2-4 horas). Durante el periodo intermedio, con un recepcionista es suficiente. Cuando ste necesita su tiempo de comida, el puesto es cubierto por el Gerente o Administrador. De esta forma, el alto estndar de servicio al cliente se mantiene y los gastos se reducen a la mitad. Los mismos principios de turnos divididos y niveles de ocupacin esperados, pueden ser aplicados en la operacin de un restaurante, sin afectar el nivel de servicio. Finalmente, otra tcnica para incrementar la productividad del personal es tener ciertos empleados que ejecuten varias tareas diferentes durante su turno de trabajo. Por ejemplo, que el recepcionista realice tareas administrativas durante las horas de poco movimiento en la Recepcin.

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Productividad y jornada laboral Tal y como se mencion anteriormente, la fuerza laboral es el mayor costo en que incurre el negocio de la hotelera. Controlar el costo de la fuerza laboral puede algunas veces ser el resultado entre la rentabilidad o prdida en el negocio. Es por lo tanto muy tentador reducir el costo de la fuerza laboral hasta el mnimo con las consecuencias que esto representa para el desempeo general del hotel. En particular, reducir el costo de la fuerza laboral puede resultar a largo plazo en una disminucin en el nivel del Servicio al Cliente, que sus huspedes esperan. Esta experiencia de bajo servicio podra resultar en una prdida de valor del producto y, en consecuencia, que las compaas de viajes lo excluyan de los programas futuros debido a quejas de los huspedes. Eso ocurre regularmente en el negocio de viajes tanto a nivel nacional como internacional. Cmo evitar esta situacin es muy importante en el xito de su negocio. La respuesta es no reducir la cantidad de fuerza laboral, sino buscar la forma de incrementar la productividad de su equipo gerencial y operativo. Esto es particularmente difcil en los Pequeos Hoteles Establezca estndares de productividad para todos los empleados (nivel gerencial y operativo). Nadie est exento. En los Pequeos Hoteles solo hay un Jefe y ste es el Propietario. Todos los dems empleados son trabajadores. Por ejemplo, la poli-funcionalidad es la regla y no la excepcin.

Capacitacin En el trabajo la capacitacin es una funcin muy importante del gerente de Recursos Humanos. Hay dos tipos de capacitacin en la industria del hospedaje: Capacitacin en el Desarrollo de Habilidades y Capacitacin en el Servicio al Cliente. La mayora de la capacitacin en habilidades ocurre durante el periodo de prueba. Si el puesto de trabajo requiere actualizar la capacitacin, esta puede ser rea-

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lizada por compaeros de trabajo y/o por el supervisor directo del empleado. Otra razn para capacitacin adicional ocurre si el establecimiento introduce un nuevo sistema operativo en el Departamento de Recepcin o si en el Departamento de Ama de Llaves se utilizan nuevos instrumentos de limpieza o equipamiento. En el restaurante y/o en la cocina, cursos adicionales de capacitacin son necesarios si hay cambios en el men y/o si se da un cambio del estilo Buffet a Servicio a la Carta. La capacitacin en el Servicio al Cliente es ms complicada, ya que para mantener altos estndares de Servicio al Cliente se requiere re-entrenamiento constante y herramientas de evaluacin para calificar esos altos niveles. Los mdulos de capacitacin en el Servicio al Cliente (videos) estn disponibles para el Departamento de Recepcin, Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas, Ventas y Mantenimiento. Es altamente recomendado que estos mdulos estn disponibles para todos los participantes del programa de Pequeos Hoteles, a travs de la librera virtual de la APHCA. La Seccin VI- MANUAL DE OPERACIONES provee a los lectores de este Plan Maestro de Turismo, de los Mdulos de Capacitacin para los cuatro Departamentos principales, tales como: Recepcin, Ama de Llaves, Mantenimiento y Alimentos y Bebidas.

Descripcin de funciones La Descripcin de Funciones es muy importante para comunicar a los empleados los requerimientos especficos para proveer, en el da a da, los estndares de desempeo esperados. A cada empleado se le debe entregar una copia de la descripcin de funciones y esta debe ser revisada conjuntamente con ste. Durante la revisin del desempeo, el gerente debe referirse a la descripcin de funciones para hacer una evaluacin de desarrollo. Si las actividades laborales cambian durante el periodo de empleo, la descripcin de funciones debe cambiar segn el cambio. Es adems muy importante entregar un documento al empleado en el cual se detalla el desempeo esperado. Sin este documento, el empleado(a) nunca se sentir seguro (a) en su puesto de trabajo, ya que no est claro que es lo que se espera de l/ella. Ms adelante se detalla la descripcin de funciones para la mayora de gerentes y personal operativo de los participantes (propietarios) al programa de Pequeos Hoteles.

Capacitacin para el Propietario y la Gerencia Existe, adems, un requisito para la capacitacin de los participantes del programa de Pequeos Hoteles tanto para los propietarios como gerentes (en diferentes niveles). Los temas ms importantes de capacitacin para este grupo son: Cmo desarrollar un Plan de Mercadeo. Cmo desarrollar un Plan de Presupuesto para el Departamento Operativo y Financiero. La aplicacin de Tcnicas Gerenciales y Financieras. El uso y aplicacin de la Tecnologa Informtica. La aplicacin de tcnicas gerenciales amigables con el ambiente, a la vez que se ahorran costos. Tcnicas Gerenciales para la Administracin de los Recursos Humanos. Estas actividades de capacitacin sern provistas por la APHCA a travs de la asistencia por parte de capacitadores. Los formatos de entrenamiento sern: seminarios, videos o talleres.

Descripcin de Funciones - Asociacin de Pequeos Hoteles de CentroamricaTtulo: Gerente GeneralDepartamento: Administracin Reporta a: Propietario (s) Alcances Es responsable de todos los aspectos de la operacin del hotel; lidera a todos los empleados del hotel incluyendo a jefes y supervisores, dirige y entrena a los niveles superiores y a los supervisores y los gerencia como un Equipo del que l/ella es el/la lder. Debe asegurar la maximizacin de ingresos, la participacin de mercado, la ganancia operativa bruta y neta, la ocupacin de las habitaciones y la tarifa promedio por habitacin.

Debe lograr estos objetivos a travs del desarrollo de una fuerte cultura de servicio y espritu empresarial que muestre los valores y la visin de los propietarios.

Calificaciones deseadas Saludable, confiable; comprende que la gente procesa la informacin de manera diferente y que existen diferencias culturales. Comprende que los clientes construyen credibilidad organizacional y desarrollan nuevas fuentes de ingreso. Mejora la habilidad propia y la habilidad de otros para contribuir. Maneja los gastos, maximiza los ingresos, incentiva el crecimiento de las ventas a travs de incentivos y trabaja para estar adelante de la competencia. Muestra una actitud positiva, mantiene el entusiasmo y celebrar el xito. Establece metas y estndares mientras busca soluciones que sean beneficiosas para los huspedes y empleados, al tiempo que se establecen fechas de cumplimiento decisivas y orientadas al logro de resultados. Escucha a todas las partes sobre un tema para lograr una solucin exitosa. Reconoce y recompensa el alto desempeo, es accesible, dedicado y considerado. Se comporta como un ciudadano responsable, comprometido con la nocin de hotel verde, participando activamente en iniciativas organizacionales y buscando oportunidades para reducir, reutilizar y reciclar. Est comprometido con los requerimientos y estndares establecidos por la APHCA. El Da del Gerente Nunca Termina Relaciones

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Responsabilidades primarias Asistir en la capacitacin y supervisin del personal supervisor, dirigindolo y aconsejndolo acerca de la carrera y el desarrollo personal; debe conducir sus evaluaciones de desempeo y proveer retroalimentacin a los miembros del equipo de supervisores. Desarrollar y remitir para aprobacin del propietario un Plan Operativo Anual, incluyendo el Presupuesto, el cual debe ejecutar tambin. Desarrollar y remitir para aprobacin un plan de mercadeo anual. Supervisar y participar en el registro de huspedes en caso necesario. Resolver las quejas del husped a la satisfaccin de ste y responder prontamente a cualquier servicio solicitado por el mismo. Asegurar que se cumplan las polticas y procedimientos del hotel para contabilidad, control del crdito, manejo de transacciones financieras, seguridad del dinero, seguridad del husped y procedimientos para emergencias, como se establece. Proveer una imagen profesional en todo momento a travs de la apariencia y vestuario. Seguir las polticas y procedimientos establecidos por el hotel y comunicarlos efectivamente a los subordinados. Reclutar el personal del hotel utilizando los estndares de contratacin establecidos por la compaa, entre ellos: preguntas de comportamiento, referencias, evaluaciones y entrevistas de equipo. Conducir sesiones de capacitacin relacionadas con la seguridad, polticas, procedimientos y directrices de servicio. Conducir una reunin mensual con los Jefes de Departamento y si el Departamento de Ventas existe, realizar una reunin semanal con ste. Ocupar los turnos de Gerente de Turno. Asegurar que el hotel cumple con todas las leyes locales y nacionales, incluyendo aquellas de tipo laboral. NOTA: Otros deberes asignados por el/los propietario (s).

Internas

Propietario(s)

Externas

Jefes de Departamento Huspedes del Hotel Negocios Locales Proveer informacin a los huspedes y desarrollar relaciones.

Proveer informacin sobre resultados financieros y futuros planes de accin. Recibir informacin sobre las necesidades o quejas de los huspedes. Proveer servicio al cliente.

CalificacionesEducacin/ Experiencia Diploma de secundaria o equivalente y Grado o Certificado en Gerencia Hotelera. Experiencia en la supervisin de empleados en todos los departamentos de un hotel de pequeo a mediano tamao.

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Educacin/ Experiencia Certificacin y / o Licencia Requerida Destrezas

Especial consideracin ser dada a todos aquellos que muestren un rendimiento ejemplar. Ninguna Habilidades Interpersonales Habilidades de Comunicacin Habilidades Organizacionales Orientacin hacia el Servicio al Cliente Habilidades para la computacin Ser requerido que labore en turnos nocturnos, fines de semana y feriados. Ser requerido que labore en ambientes de alto movimiento y stress Puede ser requerido para que se presente aun cuando se encuentre fuera del sitio de trabajo.

Estructura organizacional:Reporta a: Subordinados: Ttulo del puesto tambin conocido como: Propietario (s) Jefes de Departamento tales como: Gerente de Servicio al Cliente y Jefe de Saloneros. Gerente de Operaciones, Gerente y Director de Operaciones.

Condiciones Laborales

Ttulo: Representante de Servicio al ClienteDepartamento: Recepcin Reporta a: Gerente de Recepcin o Gerente General Alcances

Actividades fsicas y cognoscitivas Esta descripcin de actividades fsicas y mentales no intenta describir las funciones laborales esenciales. Ms all, el propsito es darle al aplicante una idea de las actividades fsicas y mentales requeridas para el trabajo con el fin de que un aplicante con alguna incapacidad de realizarlas determine si est dispuesto a hacer el trabajo con o sin facilidades. La mayor responsabilidad de este puesto es manejar todos los aspectos de la operacin del hotel. Por lo tanto, una parte significativa del tiempo se permanece en movimiento, hablando y escuchando, usualmente mientras se permanece de pie. La mayora del tiempo es empleado en movimiento mientras se comunica con los empleados o huspedes. Una cercana supervisin e interaccin con los empleados y huspedes es esencial en este puesto para asegurar la satisfaccin del cliente. Una porcin significativa del tiempo es invertida usando el sistema de cmputo del hotel para efectos administrativos y financieros. Levantar y trasladar aproximadamente 50 libras puede suceder algunas veces, pero no muy frecuentemente. Una parte significativa del tiempo es empleada mientras se permanece sentado y algunas veces en papeleo, conversaciones telefnicas y reuniones. Las habilidades para leer y escribir son usadas frecuentemente para revisar y recopilar reportes e informacin financiera. Dado que el empleado en esta posicin supervisa a varios subordinados, una vasta cantidad de tiempo es utilizado resolviendo problemas, razonando, motivando y desarrollando habilidades. Habilidades en matemticas en conceptos como rentabilidad y prdida, porcentajes y variaciones, son utilizadas frecuentemente. Asegura la satisfaccin del cliente y optimiza los ingresos a travs del registro de entrada y salida y la coordinacin atenta de los servicios del hotel para el husped. Responsabilidades primarias Chequear a los huspedes fuera del hotel; procesar los pagos de los huspedes de acuerdo con las polticas y procedimientos establecidos. Registrar a los huspedes de una manera pronta y corts usando tcnicas de venta para maximizar las tarifas de las habitaciones; preparar el ingreso y salida de grupos y la llegada de clientes importantes (VIPS); estar informado sobre eventos y funciones que se realicen en el hotel durante su turno. Responder a las solicitudes de los huspedes de forma pronta; promover los servicios, facilidades y promociones del hotel; proveer a los huspedes de informacin tal como: atracciones locales y direcciones para incrementar la satisfaccin del cliente. Resolver quejas menores de los huspedes para la satisfaccin del cliente; informar al supervisor sobre problemas mayores, quejas, desavenencias o clientes insatisfechos. Realizar las reservaciones o coordinar con el centro de reservas. Manejar las cuentas de los departamentos, facturas, cuentas de los huspedes y otras formas de crdito. Juntar todos los cargos, completar los reportes de caja y preparar los depsitos. Proveer, controlar y liberar las cajas de seguridad de los huspedes. Responder rpidamente a las solicitudes o quejas de los huspedes de manera amistosa y tomar las accio-

nes apropiadas. Dar seguimiento para asegurar la satisfaccin del husped. Proveer una imagen profesional en todo momento a travs de la apariencia y forma de vestir. Seguir las polticas y procedimientos de la compaa. NOTA: Otros deberes asignados por el supervisor o gerencia. RelacionesInternas: Mantenimiento: Contabilidad: Ama de Llaves: Externas: Huspedes: Servicio de cmara (Valet): Compaas de Transporte: Negocios locales: Transmitir las necesidades de servicio de los huspedes. Buscar el proceso de aprobacin del pago. Verificar la disponibilidad de habitaciones. Vender y proveer servicio al cliente; resolver problemas. Proveer servicio al cliente. Para transporte de huspedes, equipaje extraviado y pasajeros angustiados. Proveer informacin a los clientes y desarrollar relaciones.

significativa del da laboral es empleada hablando, escuchando y movilizndose mientras se permanece de pie. La vasta mayora del tiempo es utilizada interactuando con los huspedes del hotel comnmente mientras se permanece de pie. Esta persona, adems, transcribe o utiliza un teclado para coordinar los servicios del hotel para los huspedes. Este puesto frecuentemente demanda habilidades para la solucin y razonamiento de problemas. Las habilidades de lectura y escritura son utilizadas frecuentemente para recopilar la informacin de registro del husped, elaborar estados de cuenta y completar los reportes de caja. Habilidades para las matemticas, incluyendo matemtica bsica, es utilizada en el manejo de cuentas departamentales, cuentas de huspedes o caja recaudadora. Estructura organizacionalReporta a: Ttulo del puesto tambin conocido como: Gerente de Recepcin o Gerente General Agente de Recepcin, Agente de Servicio al Cliente y Encargado de Recepcin

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Ttulo: Auditor NocturnoDepartamento: Recepcin Reporta a: Gerente de Recepcin o Gerente General Alcances Realiza un balance preciso de todos los ingresos y gastos del hotel en un perodo operativo de 24 horas. Responsabilidades primarias Balance y auditoraje para un ingreso preciso por concepto de habitaciones, alimentos y bebidas, ingreso por uso de telfono y asistencia en la preparacin de los reportes relevantes del ingreso diario. Balance y auditoraje preciso por concepto de cargos de impuestos, reportes de caja y cuentas del hotel y de los huspedes. Completar y remitir reportes gerenciales y contables diarios y documentos de apoyo, preparar reportes de seguimiento a los clientes, de segmentos de mercado, ingreso por concepto de alimentos y bebidas para asegurar una precisa contabilidad de los ingresos y gastos del hotel. Comunicarse con otros departamentos del hotel como sea necesario para resolver discrepancias contables y solicitar o proveer informacin.

CalificacionesEducacin/ Experiencia: Diploma de secundaria o equivalente y alguna experiencia en Servicio al Cliente. Requerimientos de certificacin y/ o Licencia: Ninguno Destrezas: Habilidades para comunicarse Habilidades en computacin Mecanografa Condiciones Laborales: Ser requerido que trabaje en horarios nocturnos, fines de semana y feriados. Ser requerido que labore en ambientes de alto movimiento y stress. Podra solicitrsele que trabaje tiempo extra.

Actividades fsicas y cognoscitivas Esta descripcin de actividades fsicas y mentales no intenta describir las funciones laborales esenciales. Ms all, el propsito es darle al aplicante una idea de las actividades fsicas y mentales requeridas para el trabajo con el fin de que un aplicante con alguna incapacidad de realizarlas determine si est dispuesto a hacer el trabajo con o sin facilidades. La mayor responsabilidad en este puesto es operar desde el rea de recepcin proveyendo la variedad de los servicios del hotel a los huspedes. Por lo tanto, una porcin

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Ejecutar todas las funciones como Representante de Servicio al Husped que sean requeridas. Puede asistir en la toma de reservaciones respondiendo llamadas telefnicas y notificando mensajes a los huspedes. Facilitar la seguridad apropiada de las llaves del departamento. Responder de forma rpida y amistosa las solicitudes de los huspedes. Dar seguimiento para asegurar la satisfaccin del cliente. Seguir las polticas y procedimientos de la compaa. NOTA: Otros deberes asignados por el supervisor o gerencia RelacionesInternas: Contabilidad: Todos los Departamentos: Externas: Huspedes: Resolver temas de reconciliacin Para reconciliaciones financieras / aclaraciones Proveer servicios

La mayora del tiempo es utilizado recopilando, analizando o revisando reportes diarios de contabilidad y gerencia o usando un teclado para incluir datos, comnmente mientras se permanece sentado. Una pequea porcin del tiempo es empleado movilizndose alrededor del hotel recolectando datos o hablando con el personal o los huspedes. Levantar, empujar o cargar artculos con un peso aproximado de 15 libras puede ocurrir durante el tiempo en que se manejan o archivan los reportes diarios. Habilidades para la lectura y escritura son requeridas frecuentemente para la recopilacin y revisin de los reportes diarios de auditora.

Ttulo: Gerente de Servicio al ClienteDepartamento: Recepcin Reporta a: Gerente General Alcances El Gerente de Servicio al Cliente est a cargo de las operaciones de servicio al cliente, las cuales incluyen el registro de huspedes, servicio de botones, servicios telefnicos, auditorias nocturnas y reservaciones para asegurar la satisfaccin del husped y maximizar la rentabilidad del hotel. Responsabilidades primarias Asistir en el entrenamiento y supervisin de todos los empleados de Servicio al Cliente; empleados formadores y consejeros relacionados con el desarrollo profesional y personal, conducir evaluaciones de desempeo y proveer retroalimentacin a los empleados Vigilar y participar en el registro de huspedes. Asistir en la programacin del personal de acuerdo con los estndares laborales y pronosticar la ocupacin, asignar tareas diarias a los empleados y monitorear que el costo salarial est dentro de los presupuestos departamentales. Resolver quejas de los huspedes para su satisfaccin y responder de manera pronta a cualquier solicitud de servicio por parte de los mismos. Asegurar la adherencia a las polticas y procedimientos contables del hotel, control del crdito, manejo de transacciones financieras, seguridad del dinero, seguridad de los huspedes y procedimientos establecidos para casos de emergencia. Responder rpidamente a las solicitudes o quejas de los huspedes de una manera amistosa y tomar la accin apropiada. Dar seguimiento para asegurar la satisfaccin del husped.

CalificacionesEducacin/ Experiencia: Diploma de Secundaria o equivalente. Un mnimo de un ao de experiencia en puestos relacionados con alimentos y bebidas u hospedaje. Especial consideracin ser dada a aquellos que presenten un desempeo ejemplar

Requerimientos de certificacin y / o licencia: Ninguno Destrezas: Habilidades de comunicacin Aptitudes en Computacin Habilidades en Matemtica y Contabilidad Condiciones Laborales: Ser requerido que trabaje en horarios nocturnos, fines de semana y feriados. Ser requerido que labore en ambientes de alto movimiento y stress. Podra solicitarse que trabaje tiempo extra.

Actividades fsicas y cognoscitivas Esta descripcin de actividades fsicas y mentales no intenta describir las funciones laborales esenciales. Ms all, el propsito es darle al aplicante una idea de las actividades fsicas y mentales requeridas para el trabajo con el fin de que un aplicante con alguna incapacidad de realizarlas determine si est dispuesto a hacer el trabajo con o sin facilidades. La mayor responsabilidad en este puesto es realizar un balance preciso de los ingresos y gastos diarios del hotel. Por lo tanto, una porcin significativa del da es utilizada hablando, escuchando y analizando datos mientras se permanece sentado en un escritorio.

Proveer una imagen profesional en todo momento a travs de la apariencia y vestido. Seguir las polticas y procedimientos de la compaa y estar disponible para comunicarlas a los subordinados. Reclutar al personal del departamento usando los estndares de contratacin establecidos por el hotel. Por ejemplo, cuestionarios de comportamiento, chequeo de referencias, evaluaciones y entrevistas de equipo. Conducir clases de capacitacin referentes a seguridad, procedimientos departamentales y directrices de servicio. Llenar los turnos del Gerente en Ejercicio. Asegurarse de que el hotel cumpla con las leyes estatales y locales, incluyendo la legislacin laboral. NOTA: Otras responsabilidades asignadas por el Gerente General. RelacionesInternas: Empleados del Hotel: Recibir informacin referente a las necesidades y quejas de los huspedes. Proveer servicio al cliente. Proveer servicio al cliente. Para transporte de huspedes, equipaje extraviado y pasajeros angustiados. Proveer informacin para los clientes y desarrollar relaciones.

Actividades fsicas y cognoscitivas Esta descripcin de actividades fsicas y mentales no intenta describir las funciones laborales esenciales. Ms all, el propsito es darle al aplicante una idea de las actividades fsicas y mentales requeridas para el trabajo con el fin de que un aplicante con alguna incapacidad de realizarlas determine si est dispuesto a hacer el trabajo con o sin facilidades. La mayor responsabilidad en este puesto de trabajo es manejar las reas funcionales del Servicio al Cliente. Por lo tanto, una porcin considerable del da de trabajo es utilizado movilizndose, hablando y escuchando, usualmente mientras se permanece de pie. La mayora del tiempo es empleado movilizndose mientras se comunica con el personal y huspedes. Una cercana supervisin e interaccin con el personal y los clientes es esencial en este puesto para asegurar la satisfaccin del husped. Una porcin significativa del tiempo es empleada utilizando el sistema de cmputo del hotel para reservaciones, programacin de horarios y servicios relacionados con otros huspedes. Levantamiento o traslado de 50 libras puede ocurrir pero no frecuentemente. Una pequea porcin del tiempo se permanece sentado, completando documentos de trabajo del departamento, tales como: horarios o reportes de ocupacin. Habilidades de lectura y escritura son requeridas frecuentemente para revisar y recopilar rcords del departamento o informacin sobre registro de huspedes. Debido a que este puesto supervisa a varios subordinados, una vasta proporcin del tiempo es utilizado resolviendo problemas, razonando, motivando y capacitando para el desarrollo de habilidades. Habilidades para las matemticas tales como conceptos de rentabilidad/prdida, porcentajes y variaciones son utilizados frecuentemente. Estructura organizacionalReporta a: Subordinados: Gerente General Representante de Servicio al Cliente, Auditor Nocturno, Botones, Chferes y Supervisores de Servicio al Cliente. Gerente de Servicio al Cliente, Gerente de Recepcin

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Externas:

Huspedes: Servicio de Cmara (Valet): Compaas de Transporte:

Negocios locales:

CalificacionesEducacin/ Experiencia: Diploma de secundaria o equivalente y dos aos de experiencia en Servicio al Cliente en hoteles de pequeo y media no tamao o establecimientos similares, incluir experiencia en supervisin. Especial consideracin ser dada a aquellos que demuestren un desempeo ejemplar. Ninguno Habilidades interpersonales Habilidades comunicativas Habilidades organizacionales Orientacin hacia el servicio al cliente Habilidades en computacin Ser requerido que trabaje en horarios nocturnos, fines de semana y feriados. Ser requerido que labore en ambientes de alto movimiento y stress. Podra solicitarse que est disponible an cuando se encuentre lejos del trabajo.

Requisitos de Certificacin y / o Licencia: Destrezas:

Ttulo del puesto tambin conocido como:

Condiciones Laborales:

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Ttulo: Servidor o MeseroDepartamento: Alimentos y Bebidas Reporta a: Gerente de Alimentos, Bebidas, Jefe de Meseros o Gerente General Alcances Provee un servicio de alimentos y bebidas de manera pronta y corts en el rea de Comidas y el Patio, asegurando la satisfaccin del husped. Responsabilidades primarias

RelacionesInternas: Para solicitar platillos, cristalera, platera y mantelera. Personal de Gerencia: Para alertarlos acerca de todos los retos del servicio. Huspedes y Para proveerles servicio. visitantes: Personal de Cocina:

Externas:

CalificacionesEducacin/ Experiencia: Lectura bsica, escritura y matemticas. Entender y comprender el ingls. Experiencia en el servicio de comidas con conocimiento general sobre operaciones de banquetes. Certificacin que lo faculte para el cargo en el rea de alimentos y servicio, certificado por una institucin reconocida. Servicio al Cliente Comunicaciones interpersonales Ser requerido que trabaje en horarios nocturnos, fines de semana y feriados. Ser requerido que labore en ambientes de alto movimiento y stress. Podra solicitarse que trabaje tiempos extra.

Sirve a los huspedes las opciones del men de manera pronta y corts; controla los diferentes tiempos de los platillos (entrada, plato fuerte, postre), segn el ritmo del cliente. Ejecuta anterior y posteriormente los cambios de turno en el trabajo; montaje, condimentos, etc. Limpia las mesas despus del servicio. Remueve charolas de platos sucios, platera y cristalera y los lleva a la cocina para su limpieza. Prepara la sala de reuniones de acuerdo con los contratos de servicio de catering. Limpia la sala de reuniones al final de los banquetes y regresa los materiales y equipo utilizado a la bodega. Relaciones Responde rpidamente a las solicitudes de los huspedes de forma amable. Da seguimiento para asegurar la satisfaccin del husped. Brinda una imagen profesional en todo momento a travs de su apariencia y vestido. Sigue polticas y procedimientos. Mezcla bebidas de acuerdo con las recetas establecidas. Lleva un control del licor usado en el bar. Chequea identificacin y edad segn corresponda. Mantiene la higiene del bar y otras reas de trabajo. Rehsa servirle a personas que han ingerido un alto grado de licor. NOTA: Otros deberes asignados por el supervisor o la gerencia.

Requisitos de Certificacin y / o Licencias: Destrezas: Condiciones Laborales:

Actividades fsicas y cognoscitivas Esta descripcin de actividades fsicas y mentales no intenta describir las funciones laborales esenciales. Ms que eso, el propsito es generar en el aplicante un sentimiento de disponibilidad para la realizacin de ciertas actividades en caso de existir alguna limitacin para el cumplimiento de las mismas con o sin equipo de apoyo. La mayor responsabilidad en este puesto de trabajo es brindar servicio pronto y corts a los huspedes. Por lo tanto, una porcin considerable del da de trabajo es utilizado hablando, escuchando, caminando, estando de pie y cargando platillos y objetos. La mayora del tiempo es empleado sirviendo opciones del men, ya sea a la carta o estilo buffet, y se hace tpicamente mientras se permanece de pie o caminando. Las habilidades de comunicacin son utilizadas en una porcin significativa del tiempo mientras se conversa con los huspedes o con el personal o, bien, dando instrucciones. Ocurre frecuentemente que tiene que trasladar, levantar y empujar artculos de hasta un peso de 75 libras, (por ejemplo, platos, utensilios, bandejas, mesas, carretillas, etc.). Habilidades para la lectura son utilizadas frecuentemente para revisar y tomar rdenes de eventos.

Habilidades para el razonamiento, solucin de problemas y habilidades organizacionales son utilizadas frecuentemente. Estructura organizacional

RelacionesInternas: Departamento de Ama de Llaves: Gerencia: Para solicitar el alimento, la cristalera, la platera y los manteles. Da aviso sobre los desafos Huspedes y visitantes Proporciona servicio

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Reporta a: Ttulo del puesto tambin conocido como:

Gerente de Alimentos y Bebidas, Jefe de Meseros o Gerente General Mesero, Mesero

Externas:

Calificaciones

Ttulo: Encargado de Servicio de DesayunoDepartamento: Alimentos y Bebidas Reporta a: Gerente de Alimentos, Bebidas, Jefe de Meseros o Gerente General Alcance

Experiencia /Educacin:

Certificacin y/o requisitos de la licencia: Habilidades: Condiciones de Trabajo:

Lectura, escritura y matemticas bsicas. Entiende y comprende el ingls. Experiencia en servicios de alimentos ninguna Servicio al cliente Comunicacin interpersonal Ser requerido para trabajar fines de semana y feriados. Ser requerido para trabajar en un ambiente tenso y de mucho movimiento. Se le puede solicitar trabajar horas extras.

Proporciona servicio pronto y corts de alimentos y bebidas en el saln y el patio del desayuno a los huspedes durante su estancia, asegurando su satisfaccin. Responsabilidades primarias Instala el buffet del desayuno continental, incluyendo productos de pasta horneada y la preparacin de los servicios de caf y jugo. Provee servicio a los huspedes de una manera pronta y corts. Limpia las mesas rpidamente para los huspedes que llegan. Realiza el trabajo de pre y post turno, montaje, condimentos, etc. Limpiar las mesas despus de ser usadas. Quita las bandejas de platos sucios; lleva la platera y la cristalera sucias a la cocina para la limpieza. Limpia el saln del desayuno, el patio y la cocina. Responde rpidamente a las peticiones de los huspedes de una manera amistosa. Da seguimiento para asegurar la satisfaccin del husped. Proporciona una imagen profesional siempre a travs del aspecto y el vestido. Sigue polticas y procedimientos. Mantiene la limpieza de la cocina, del sitio del desayuno y del patio. NOTA: Otros deberes asignados por el supervisor o la gerencia.

Actividades cognoscitivas y fsicas Esta descripcin de actividades fsicas y mentales no intenta describir las funciones laborales esenciales. Ms all, el propsito es darle al aplicante una idea de las actividades fsicas y mentales requeridas para el trabajo con el fin de que un aplicante con alguna incapacidad de realizarlas determine si est dispuesto a hacer el trabajo con o sin facilidades. La responsabilidad principal en este puesto es proporcionar servicio pronto y corts a los huspedes; por lo tanto, una porcin significativa del tiempo es invertido escuchando, caminando, estando de pie y cargando cosas. La mayora del tiempo se invertir reaprovisionando los artculos del pan del buffet, condimentos, rellenando los recipientes de caf y los envases del jugo; esto se hace comnmente mientras se est de pie o caminando. Una porcin grande de tiempo se invierte limpiando el cuarto, el patio y la cocina. Las habilidades de la comunicacin se utilizan en una porcin significativa del tiempo al hablar con los huspedes. Ocurre con frecuencia que tiene que levantar y empujar artculos de hasta 75 libras (por ejemplo, platos, utensilios, bandejas, tablas, cartones, etc.).

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Estructura de la organizacinInformes a: El ttulo del puesto tambin se conoce como: Gerente de Alimentos y Bebidas, Jefe de Camareros o Gerente Camarero, Camarera

Brindar clases de entrenamiento sobre seguridad, procedimientos de la compaa y directrices de servicio. Llenar los cambios de Gerente de Turno. Asegurarse que el hotel cumpla con las leyes. Asegurarse de que las inspecciones de seguridad y control de incendios se realicen, y corregir cualquier discrepancia. Realizar simulacros de incendio regulares para todos los miembros del staff. NOTA: Otras responsabilidades asignadas por el Gerente General RelacionesInternas: Externas: Con todos los departamentos para mantenimiento de equipo. Con los proveedores: para comprar y recibir suministros. Con los huspedes: para proveer servicio al cliente.

Puesto: Jefe de MantenimientoDepartamento: Mantenimiento Reporta a: Gerente General Alcance Supervisa la planta fsica y el mantenimiento y las reparaciones Responsabilidades primarias Supervisar y asistir al personal de mantenimiento en el mantenimiento y reparacin de la plomera, las habitaciones del hotel, aires acondicionados, calefaccin, mquinas para hacer hielo, piscina, facilidades de salud, iluminacin, equipo de cocina, refrigeracin, lavandera, bateras de emergencia, interruptores, etc. (o realizarlo l mismo). Asegurarse de que todas las reparaciones y el mantenimiento se realicen al debido tiempo, con efectividad en el costo y de acuerdo con las especificaciones. Solicitar los materiales y herramientas necesarios para reparar el equipo y mantenerlo dentro de directrices presupuestarias. Responsable de la seguridad del departamento y del edificio. Responsable del programa de mantenimiento preventivo del hotel Responder rpidamente a las preguntas de los huspedes de una forma agradable, tratando de asegurar la satisfaccin del husped. Contar con una imagen profesional todo el tiempo mediante la apariencia y el vestido. Cumplir con las polticas y procedimientos de la compaa y comunicarlos efectivamente a sus subordinados (si los hay). Reclutar nuevo personal en la empresa usando las normas establecidas por la compaa (Por ejemplo, cuestionario de comportamiento, verificacin de referencia, evaluaciones y entrevistas en equipo). Revisar el desarrollo y asistir en el desempeo profesional.

CalificacionesDestrezas: Entrenamiento tcnico en artculos elctricos, plomera, HVCA, etc. Orientacin Relaciones interpersonales Habilidad para liderar y guiar a otros Estar dispuesto a trabajar fines de semana y feriados Estar dispuesto a trabajar bajo presin y en un ambiente de mucho movimiento.

Condiciones laborales:

Actividades fsicas y cognoscitivas Esta descripcin de actividades fsicas y mentales no intenta describir las funciones laborales esenciales. Ms all, el propsito es darle al aplicante una idea de las actividades fsicas y mentales requeridas para el trabajo con el fin de que un aplicante con alguna incapacidad de realizarlas determine si est dispuesto a hacer el trabajo con o sin facilidades. La mayor responsabilidad de este puesto es arreglar o reparar algo. Esta persona debe conocer la tecnologa que se requiere para realizar el puesto. Gran parte del tiempo deber estar en movimiento, levantando frecuentemente ms de 75 libras y cargando ms de 25 libras. La habilidad de leer y escribir ser utilizada para los documentos o reportes de las actividades realizadas, al ordenar suministros o para leer los manuales de reparacin del equipo.

La mayor parte del tiempo se utilizarn habilidades numricas tales como matemtica bsica, volumen, peso y porcentajes. Esta persona necesitar ser capaz de reaccionar rpidamente ante una situacin de emergencia y tomar decisiones que involucren grandes cantidades de dinero para la seguridad de los dems. Estructura organizacional

Seguir las polticas y procedimientos de la compaa Esta familiarizado con los procedimientos de seguridad y plan de evacuacin de incendios del hotel y reportar cualquier accidente o riesgo inmediatamente. Atender las reuniones del personal. NOTA: Otras tareas asignadas por el supervisor o jefe Relaciones

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Jefe Inmediato: Subalternos: Otros nombres para este puesto:

Gerente General Ninguno por el momento Ingeniero en Jefe de Mantenimiento, Hombre de Mantenimiento o Handyman

Internas:

Departamento de Mantenimiento: Lavandera: Mucamas:

para solicitar arreglos para entregar y recoger ropa de cama para entregar y recoger ropa de cama para brindarles servicio

Puesto: ConserjeDepartamento: Ama de Llaves Reporta a: Ejecutivo de Ama de Llaves, Jefe de Ama de Llaves o Gerente General Alcance Limpia e inspecciona todas las reas pblicas para asegurar que se cumplan los estndares de limpieza del hotel. Responsabilidades primarias Inspeccionar todas las reas pblicas del hotel para asegurarse de que los estndares se hayan cumplido; reportar cualquier problema con el supervisor. Ayudar a las mucamas con objetos pesados como colchones Entregar los suministros necesarios a las mucamas Lavar alfombras y pisos a lo largo del hotel. Limpiar reas designadas tales como el lobby, baos pblicos, reas pblicas y reas traseras al hotel. Recoger basura a lo largo del hotel, incluyendo el sitio de almacenamiento de ropa, sala de ventas, rea de desayuno, oficinas y baos. Responder a las necesidades del husped, como es el caso de los suministros del Departamento de Ama de Llaves (por ejemplo, ropa, camas plegables, etc.) de manera eficiente. Responder rpidamente y de forma amable a las necesidades del cliente Poseer una buena apariencia personal en todo momentoCondiciones de trabajo: Externas: Clientes del hotel:

CalificacionesEducacin y Experiencia: Certificacin y/o Requerimientos de Licencia: Destrezas: Lectura bsica, escritura y habilidades numricas Ninguno.

Organizacional, Interpersonal, Atencin a los detalles Estar dispuesto a trabajar fines de semana y feriados Estar dispuesto a trabajar bajo presin Estar dispuesto a trabajar con qumicos comunes para limpieza Estar dispuesto a trabajar horas extras

Actividades fsicas y cognoscitivas Esta descripcin de actividades fsicas y mentales no intenta describir las funciones laborales esenciales. Ms all, el propsito es darle al aplicante una idea de las actividades fsicas y mentales requeridas para el trabajo con el fin de que un aplicante con alguna incapacidad de realizarlas determine si est dispuesto a hacer el trabajo con o sin facilidades. Debido a que la mayor responsabilidad de este puesto es la ayudar a las mucamas y limpiar las reas pblicas, la persona que lo realiza pasa gran parte de su da laboral cargando, levantando, halando y empujando cosas. La gran mayora del tiempo lo invierte limpiando las reas publicas del hotel y esto se realiza usualmente caminando o estando de pie en esas reas. Utilizar, adems, la aspiradora frecuentemente y podra operar la mquina de lavado de alfombras, as como otras mquinas de limpieza.

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Las habilidades para comunicarse son necesarias en parte del tiempo para responder a las necesidades del cliente. La persona usualmente levantar y cargar cosas de 75 lbs y halar y empujar objetos de hasta 500 lbs. La persona en este puesto tendr alguna oportunidad de utilizar habilidades para resolver problemas. Estructura organizacionalJefe: Ejecutivo de Ama de Llaves, Supervisor de Ama de Llaves o Gerente Puesto tambin conocido Conserje como:

Reclutar, contratar, entrenar y brindar desarrollo profesional para los miembros del departamento de Ama de Llaves, realizar evaluaciones de los mismos y retroalimentar a los empleados. Desarrollar un presupuesto anual del departamento; monitorear y reportar variaciones del plan, dar seguimiento al costo del trabajo y gastos relacionados. Responder rpidamente a las necesidades del cliente en una manera amigable. Dar seguimiento para asegurar la satisfaccin del cliente. Mantener una imagen profesional todo el tiempo en apariencia y vestido. Seguir la filosofa de la compaa, polticas y procedimientos y comunicarlos de forma efectiva a los subordinados. Brindar clases de entrenamiento o capacitacin sobre seguridad, polticas del departamento, procedimientos y directrices de servicio. Llenar los cambios de gerente de turno Asegurarse de que el hotel cumpla con las leyes laborales y de salud. NOTA: Otras tareas asignadas por el Gerente General

Puesto: Jefe de Ama de LlavesDepartamento: Ama de Llaves Jefe: Gerente General Alcance Maneja las operaciones de aseo y lavandera en las reas del hotel para asegurar que los estndares de calidad de los productos sean alcanzados y que las habitaciones y espacios pblicos del hotel estn impecables y bien mantenidos. Responsabilidades primarias

Relaciones Gerenciar las operaciones de limpieza y lavandera de las reas a travs de los subalternos, supervisores y/o empleados para asegurar que se cumpla con los objetivos de productividad del departamento y los estndares de calidad del servicio. Establecer y mantener un control de gastos para la ropa de cama y suministros de limpieza, supervisar el presupuesto, la solicitud y entrega de suministros para mantener un apropiado inventario de las necesidades para la eficiente operacin del hotel. Desarrollar e implementar sistemas de inspeccin y mantenimiento de la calidad del servicio de aseo y lavandera que se da y asegurarse de la eficiencia del servicio, supervisar las actividades de aseo y lavandera para asegurarse del cumplimiento de los estndares. Responsable de programar un horario adecuado para los empleados de acuerdo con los estndares de productividad y la ocupacin proyectada. Reportar informacin sobre las actividades de aseo y gastos; brindar informacin a los servicios de huspedes sobre del estado de las habitaciones para asegurar un reporte preciso sobre la disponibilidad de habitaciones.Certificado o requerimiento de licencia: Destrezas: Internas: Servicio al Cliente: Comunicar el estado de las habitaciones, coordinar servicios, resolver problemas. Mantenimiento: comunicar cualquier cosa que deba ser reparada Clientes del Hotel: brindar servicio Proveedores: ordenar y recibir los suministros

Externas:

AptitudesEducacin / Experiencia: Diploma de secundaria o su equivalente y dos aos de experiencia en trabajos similares, incluyendo experiencia en supervisin. Una consideracin especial ser dada a aquellos que posean un desempeo ejemplar. Entrenamiento WHIMIS Interpersonales, comunicacionales, organizacionales, computacionales, atencin a detalles, habilidad para motivar y dirigir a otros. Estar dispuesto a trabajar fines de semana y feriados Estar dispuesto a trabajar bajo presin Estar dispuesto a trabajar con qumicos utilizados en limpieza

Condiciones laborales:

Actividades fsicas y cognoscitivas Esta descripcin de actividades fsicas y mentales no intenta describir las funciones laborales esenciales. Ms all, el propsito es darle al aplicante una idea de las actividades fsicas y mentales requeridas para el trabajo con el fin de que un aplicante con alguna incapacidad de realizarlas determine si est dispuesto a hacer el trabajo con o sin facilidades. Debido a que la supervisin del grupo de empleados y la inspeccin de su trabajo es la mayor responsabilidad para este puesto, esta persona pasa gran parte del tiempo escuchando y hablando. Gran parte del tiempo es invertido en inspeccionar habitaciones y reas pblicas. Esto usualmente se realiza caminado a cada rea asignada y luego comunicndose con los empleados. Una pequea cantidad de tiempo se pasa abriendo y cerrando puertas y gavetas. Esta persona pasa la mayora del tiempo utilizando tcnicas de resolucin de conflictos, resolviendo problemas, aconsejando, razonando, motivando y entrenando a los empleados. Son usadas habilidades para la lectura y las matemticas. Artefactos electrnicos como telfonos y radios de comunicacin son frecuentemente utilizados para comunicarse con el Departamento de Ama de Llaves mientras se encuentra en los pisos. Algunas veces el Jefe de Ama de Llaves asistir al conserje o a las mucamas en la labor de limpieza de habitaciones o reas pblicas. Esto significar doblar, agacharse y estirarse. De forma ocasional cargar y descargar aproximadamente 50 lbs. y halar y empujar aproximadamente 200 libras. Estructura organizacionalJefe: Subalternos: Otros nombres: Gerente General Supervisor de Ama de Llaves, mucamas, empleados de lavandera. Director de Ama de Llaves, Director de Ama de Llaves, Ejecutivo de Ama de Llaves, Jefe de Ama de Llaves o Gerente de Ama de Llaves.

Puesto: Gerente de VentasDepartamento: Ventas Jefe: Director de Ventas o Gerente General Funciones y tareas esenciales Este puesto requiere una persona dinmica que pueda realizar varias tareas en el campo de las ventas. Se busca a alguien que pueda realizar no solo lo que se requiere para alcanzar el xito sino que desee progresar en su carrera de hospitalidad. Alcance Establece una fuerte presencia de su hotel en el mercado, sus productos y servicios, y asiste en la venta de otros hoteles de la compaa. Responsabilidades Realizar diariamente tareas administrativas y de oficina para cumplir con las metas del departamento de ventas. Negociar tarifas dentro de parmetros establecidos y sujetarlas al proceso establecido de ingresos del hotel. Alcanzar semanalmente las ventas llamadas cuotas y las metas mensuales de productividad. Contribuir con ideas para el plan de accin de ventas basadas en la reatroalimentacin del cliente y conocimiento del mercado. Conducir inspecciones del lugar Alcanzar como mnimo los ingresos presupuestados de las habitaciones a travs del esfuerzo en las ventas directas y el desarrollo de planes de accin dirigidos. Desarrollar y llevar a cabo investigaciones, promociones o proyectos (Por ejemplo, e-mail, base de datos, fax, etc). Mantener e imprimir carpetas de ventas y reportes para el Director de Ventas o Gerente General sobre penetracin de mercados, inteligencia de mercados, Reporte Semanal de Ventas, etc. Recibir solicitudes y reservaciones y contactar a clientes o huspedes. Responder a los comentarios y solicitudes de los huspedes de una manera positiva, comunicarse a los diferentes departamentos involucrados y conducir actividades de seguimiento apropiadas.

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Realizar tareas de ventas y lograr metas como se establece en el Plan de Mercadeo y Ventas. Asistir semanalmente a las reuniones de vetas para actualizar y priorizar los objetivos de ventas con el Director del Departamento y/o Gerente General Ayudar al Gerente General y a los huspedes del hotel como se solicite Realizar otras tareas y proye