Manual de Organización - ensenada.gob.mx · contempla el Plan Municipal de Desarrollo 2007-2010....

OFICINA DEL PRESIDENTE

ATENCIÒN CIUDADANA

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MANUAL DE ORGANIZACION

Manual de Organización


ATENCIÒN CIUDADANA


ATENCIÒN CIUDADANA

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INDICE PÀGINAINTRODUCCIÓN

3

MARCO JURÍDICO

4

OBJETIVO GENERAL

5

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

6

MISIÓN

7

VISIÓN

7

ESTRUCTURA ORGÁNICA

8

DESCRIPCION DE PUESTOS

9

FLUJO INTERNO DE ATENCION EN OFICINA

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FLUJOGRAMA DE PETICIONES CIUDADANAS

20

LINEA DE ATENCION CIUDADANA 070

22

SISTEMA INTEGRAL DE ATENCION CIUDADANA

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CAPTURA DE PETICIONES CUANDO EL CIUDADANO SE PRESENTA EN OFICINA

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I. .INTRODUCCION

Ha sido un compromiso del Presidente Municipal, Lic. Pablo Alejo López Núñez,

construir un Gobierno Municipal que dé respuesta inmediata a los problemas e

inquietudes de la ciudadanía Ensenadenses.

Por ello, ha determinado que la eficiencia y eficacia deberán ser dos factores

primordiales que caractericen su administración.

Con el objetivo de estrechar los lazos entre ciudadanos y el gobierno para la

atención directa de sus peticiones y solicitudes, se creo, dentro de la oficina de la

Presidencia Municipal, la Dirección de Atención Ciudadana, tal y como lo

contempla el Plan Municipal de Desarrollo 2007-2010. Esta oficina está facultada

para recibir, analizar, canalizar y dar seguimiento a todo tipo de peticiones

ciudadanas, eliminando los procesos burocráticos y creando políticas que nos

permitan ser parte de un gobierno eficiente, competitivo y cercano a la gente con

el objetivo de lograr un cambio en la percepción ciudadana por medio de la

solución adecuada a sus demandas de manera eficaz y expedita.


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II. MARCO JURIDICO La Dirección de Atención Ciudadana encuentra su fundamento jurídico en la parte

Dogmatica de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, como

respuesta a una de las Garantías Individuales de los Mexicanos, el derecho de

petición, para ello, en su artículo 8. Párrafo primero nos marca que “los

funcionarios y empleados públicos respetaran el ejercicio del derecho de petición,

siempre que esta se formule por escrito, de manera pacífica y respetuosa; [...]”, en

tanto en el orden local el Reglamento de la Administración Pública para el

Municipio de Ensenada, Baja California, contempla en su Titulo Segundo.- DE LA

ADMINISTRACION PUBLICA CENTRALIZADA, Capitulo Segundo DE LA

OFICINA DE LA PRESIDENCIA MUNICIPAL, en su artículo 36 donde establece

que, para el cumplimiento de sus funciones, la oficina de la Presidencia Municipal

contará con un Jefe de la Oficina, a quien corresponde: inciso I. Tener a su cargo

y coordinar la operatividad de las siguientes unidades Administrativas: e. Atención

Ciudadana, y en su Inciso IV, Verificar que se dé una adecuada atención

ciudadana en la Oficina del Presidente Municipal, así como el seguimiento

correspondiente.


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III. OBJETIVO GENERAL

El presente manual tiene como objetivo establecer bases firmes que puedan guiar

las acciones dentro de la Dirección de Atención Ciudadana como parte integral de

la Oficina de la Presidencia hacia el logro de los objetivos atendiendo siempre y

en todo momento la premisa de esta administración “El pueblo es nuestro jefe y

como tal debemos que servirlo”.


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IV. OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Atender las peticiones, quejas, denuncias y sugerencias para su

seguimiento, evaluación y pronta respuesta.

• Realizar acciones de coordinación y gestión, con los tres órdenes de

Gobierno en beneficio de los ciudadanos.

• Brindar Asistencia Social a personas que por su situación se encuentren en

estado vulnerable.

• Ser el promotor y ejecutor de distintos programas de acercamiento con la

comunidad, para llevar el Gobierno Municipal a las colonias y delegaciones

de nuestro municipio.

• Dar adecuado seguimiento hasta su conclusión a las peticiones ciudadanas

ya sean hechas de manera presencial, por medio de escrito libre, vía

telefónica, por correo electrónico o a través de los distintos programas de

acercamiento con la comunidad.

• Atender todos y cada uno de los reportes de servicios públicos de la

ciudadanía a través del la línea de atención ciudadana 070, dando en un

lapso no mayor a 24 hrs una respuesta a la ciudadanía.


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V. MISIÓN

Dar atención y orientación eficiente en forma rápida y expedita a las demandas

que presenta la ciudadanía para su debida canalización y conclusión.

VI. VISIÓN

Lograr los mecanismos más adecuados para mejorar los servicios que presta a la

ciudadanía el Gobierno Municipal, haciendo uso de herramientas tecnológicas y

administrativas para lograr calidad en los servicios que se presta al ciudadano

estableciendo criterios de evaluación para alcanzar la mejora continua.


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VII. ESTRUCTURA ORGANICA


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DIRECTOR DE ATENCION CIUDADANA

1.Datos Generales

Nombre del Puesto: Director de atención ciudadana

Área de Adscripción: Oficina del presidente

Jefe Inmediato: Jefe de la oficina de la presidencia

Supervisa: Área de trámites administrativos, módulos de atención, área de programas, línea de atención ciudadana 070

2.Descripción del Puesto

Descripción Genérica:

Dirigir las tareas de atención ciudadana de la presidencia Municipal.

Actividades Permanentes:

I. Atención personalizada de los ciudadanos en nombre del C.

Presidente Municipal que requieran ser atendidos y que por su

condición se encuentren en un estado vulnerable brindándole una

adecuada atención identificando y canalizando inmediatamente para

su seguimiento hasta su concusión al área correspondiente.

II. Ser el responsable de llevar a cabo una gestión estratégica y las

relaciones intergubernamentales en sentido político que conducirán

al logro de los objetivos propuestos en el Plan Municipal de

Desarrollo 2007-2010 que para esta dirección se han trazado.

III. Programar el presupuesto anual basado en los programas a ejecutar

durante el año correspondiente y autorizar en materia presupuestal

todos aquellos egresos que sean necesarios para el buen

funcionamiento de las actividades propias de la oficina.

IV. Recibir del Coordinador para su evaluación, los informes mensuales

de atención realizados en los distintos módulos de atención internos


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en esta dirección.

V. Proporcionar estadísticas para su análisis a la Oficina del Presidente

presentando propuestas de mejora continua coadyuvando con ello a

la toma de decisiones en la ejecución de Políticas Públicas en

materia de Atención ciudadana.

VI. Dictar las políticas, que en materia de apoyos de asistencia social se

requieran.

VII. Autorizar los expedientes de asistencia social dependiendo de su

monto y proporcionar un análisis y las alternativas correspondientes

para la solución de cada caso en específico.

VIII. Proveer al C. Presidente Municipal toda la información necesaria

referente a los avances y resultados de los proyectos de mejora

continua en materia de Atención Ciudadana

IX. Dirigir la ejecución de los Programas Institucionales a cargo de la

Dirección de Atención Ciudadana y dar seguimiento hasta su

conclusión.

X. Las demás que se deriven de la naturaleza de sus funciones.


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MODULO 1

1.Datos Generales

Nombre del Puesto: Modulo 1


Jefe Inmediato: Director de atención ciudadana



Dar seguimiento a los apoyos de asistencia social y realización de órdenes

de compra para su autorización.


I. Elaborar los documentos correspondientes para el envío de los

expedientes de asistencia social debidamente autorizados

directamente por el C. Presidente Municipal y/o el Director de Atención

Ciudadana.

II. Capturar en el sistema informático los datos correspondientes a

proveedores cantidad aprobada y fecha de envío a tesorería.

III. Checar que cada uno de los expedientes en el proceso de elaboración

de cheque tarden el tiempo estimado dependiendo de la prioridad

asignada.

IV. Revisar que cada uno de los cheques elaborados sean pagados a los

proveedores y posteriormente informar al ciudadano que su trámite ha

concluido.

V. Conciliar las facturas y pólizas en tesorería para la respectiva


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comprobación de la cuenta pública.

VI. En casos urgentes autorización de requisiciones a proveedores cuando

la situación a si lo requiera previo conocimiento del Director o el

Coordinador.

VII. Informar periódicamente al Director del status que guarda el

presupuesto asignado a esta dirección.

VIII. Realizar los reportes que solicite expresamente el director además

del reporte semanal que se entrega al coordinador sobre los trámites

de asistencia social con el status actualizado.

IX. Elaboración de las órdenes de compra para su respectivo análisis y

autorización del Director.

X. Las demás que se deriven de la naturaleza de sus funciones.


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COORDINADOR GENERAL DE ATENCION CIUDADANA

1.Datos Generales

Nombre del Puesto: Director de atención ciudadana


Jefe Inmediato: Jefe de la oficina de la presidencia

Supervisa: Área administrativa, módulos de atención, área de programas, línea de atención ciudadana 070



Coordinar y ejecutar las tareas de atención ciudadana de la presidencia

municipal


I. Atención personalizada de los ciudadanos que solicitan se les

apoye con una gestión ante cualesquiera de los tres órdenes de

gobierno o que por su condición se encuentren en un estado

vulnerable brindándole una adecuada orientación y canalizando

directamente para su seguimiento al área correspondiente.

II. Supervisar y Coordinar la operatividad de la Dirección de

Atención Ciudadana de la Presidencia Municipal reportando

diariamente Director General.

III. Recibir para su evaluación, integración y procesamiento de los

módulos informes semanales de atención de cada uno de ellos,

haciendo muestreos aleatorios revisando con ello la satisfacción

de los servicios ofrecidos a la ciudadanía.

IV. Proporcionar estadísticas para análisis de la Dirección


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generando propuestas de mejora continua.

V. Realizar análisis correspondiente informando a la Dirección de

cada uno de los expedientes de asistencia social, asignándoles

un monto para cada caso en específico tomando en cuenta el

presupuesto asignado para tal efecto además de las Políticas

Internas existentes.

VI. En casos urgentes autorización de requisiciones a proveedores

cuando la situación a si lo requiera previo conocimiento del

Director.

VII. Proveer al Director de Atención Ciudadana toda la información

necesaria referente a los avances de los proyectos para su

análisis y entrega de resultados al C. Presidente Municipal.

VIII. Coordinar la ejecución de los Programas Institucionales a cargo

de la Dirección de Atención Ciudadana. (Audiencias Públicas y

Ensenada Limpiecita, Encuentro con la comunidad –

seguimiento, y Caminando consentido – solo modulo de

canalización y seguimiento de las peticiones).

IX. Las demás que se deriven de la naturaleza de sus funciones.


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MODULO 2

1.Datos Generales






Primer receptor de la ciudadanía y canalizador interno.


I. Es la primera atención en la oficina, se solicita al ciudadano haga mención general de la situación que lo ha motivado a recurrir al Gobierno Municipal en busca de atención.

II. Se entregan los requisitos en caso de ser necesario.

III. Se registran los datos generales y por medio del sistema de atención se genera un turno de espera el cual es entregado al ciudadano.

IV. Se invita a que aguarde en la sala de espera para que sea

atendido en alguno de los módulos de atención o personalmente por el director y/o coordinador en su caso dependiendo de la situación específica.

V. Canalizar internamente en oficina las peticiones y revisar que

cada una de ellas sea atendida en el tiempo estimado.

VI. Se realiza la recepción de llamadas en general de la oficina canalizándose al área requerida o bien tomando los mensajes para su inmediata atención.

VII. Las demás que se deriven de la naturaleza de sus funciones.


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MODULO 3 y 4

1.Datos Generales

Nombre del Puesto: Modulo 3 y 4





Atender situaciones de gestión o asistencia social según se requiera.


I. Se escucha al ciudadano, y se termina de alimentar la información en el sistema con datos específicos.

II. Si el tema de que se trate es referente al área de gestión se genera un oficio de atención al ciudadano, se realiza un enlace con la oficina correspondiente vía telefónica y/o en el software informático que para este fin existe.

III. Si el tema es asistencia social se capturan los datos específicos del ciudadano y se realiza el estudio socioeconómico correspondiente, se integra la documentación requerida en el catalogo de apoyos dependiendo su rubro y hace una primera valoración de acuerdo a la situación de la persona.

IV. Se alimenta el sistema con el seguimiento correspondiente para cada situación en especifico hasta su conclusión

V. Entregar los expedientes diariamente para su valoración al Director.

VI. Elaborar reportes semanales con los avances de cada uno de las atenciones incluyendo las que por algún motivo no han sido resueltas de semanas anteriores.

VII. Las demás que se deriven de la naturaleza de sus funciones.


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MODULO 5

1.Datos Generales






Recibir todas aquellas peticiones que de manera escrita se reciban en oficina (oficios) y dar seguimiento a los programas institucionales; audiencias públicas, encuentro con la comunidad, caminando con sentido, caminando juntos.


I. Agenda todas aquellas citas que el Director deba a tender personalmente o bien haya designado a personal a su cargo para este fin.

II. Recibir todos aquellos oficios entregados en oficina y turnarlos al Director para su revisión análisis y seguimiento.

III. Una vez recibidas las recomendaciones del Director,

Coordinador o Modulo que corresponda, se elaboran las contestaciones correspondientes y se turna al remitente.

IV. Se lleva el archivo y seguimiento de cada oficio.

V. Se elaboran las matrices para el seguimiento de los programas de acercamiento con la comunidad (audiencias públicas, encuentro con la comunidad, caminando consentido, caminando juntos, además de cualquier otro que tenga este fin.)

VI. Se captura en el sistema cada una de las contestaciones de las dependencias correspondientes hasta su conclusión.

VII. Se elabora informe semanal de avances para entrega al coordinador general.

VIII. Las demás que se deriven de la naturaleza de sus funciones.


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MODULO 6

1.Datos Generales






Atender todas aquellas peticiones de servicios públicos e información general que se reciban a través de esta línea.


I. Recibir de los ciudadanos vía telefónica los reportes de servicios públicos y solicitudes de información para su respectivo seguimiento.

II. Ingresar al software que para este fin existe los datos del ciudadano, así como el tipo de reporte a que se refiere y se canaliza en tiempo real al área correspondiente.

III. El enlace asignado en cada una de las dependencias de

servicios públicos envía el reporte al área operativa para su seguimiento inmediato.

IV. Una vez realizado el servicio y/o programado la fecha para su

atención se ingresara al sistema la respuesta y los operadores de la línea de atención ciudadana se encargan de informar en un lapso no mayor a 48 horas del resultado de la misma.

V. Elaborar un reporte semanal sobre la cantidad de atenciones por

rubro y cuáles de ellos están pendientes mencionando los motivos.

VI. Enviar matriz de seguimiento semanalmente al titular de cada

dependencia para que evalué los tiempos de respuesta para cada petición ciudadana que por este medio se reciba.


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I. FLUJO INTERNO DE ATENCION EN OFICINA


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II. FLUJOGRAMA DE PETICIONES CIUDADANAS


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III. LINEA DE ATENCION CIUDADANA 070

Esta línea opera como un receptor por parte del gobierno municipal, de todas aquellas peticiones referentes a servicios públicos que tienen que resolverse en un periodo no mayor a 48 horas. Esta opera con personal calificado como receptores y enlaces con terminales en cada una de las direcciones para que inmediatamente una vez hecho el reporte se tenga la capacidad de enviarlo al área operativa, ejecutarlo y responder inmediatamente que ya se concluyo la petición ciudadana estando en condiciones de dar una respuesta en el tiempo estimado..


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IV. SISTEMA INTEGRAL DE ATENCION CIUDADANA (SIAC)

XI.1. Funcionalidad del Sistema Integral de Atención ciudadana

El Sistema Integral de Atención Ciudanía es un logro en la modernización de los

procesos Gubernamentales gracias al trabajo en conjunto de la Dirección de

Atención Ciudadana y la Dirección de Informática, ya que la primera después de

realizar una reingeniería de procesos y lograr con ello una reestructuración de los

procedimientos dio paso a que la segunda pudiera sistematizarlos, alcanzando

con ello una mejora en la atención a la ciudadanía, es así, que un trámite con el

procedimiento anterior tardaba entre una hora y una hora treinta minutos, hoy se

logra dar una respuesta ciudadana y/o apoyos en algunos rubros hasta en 15

minutos.


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XII.2 Captura de peticiones cuando el ciudadano se presenta en oficina (ejemplo).

Paso 1. Ingresar http://atencion.ensenada.gob.mx/login.php, en la barra de

direcciones.

Paso 2. Ingresar en el campo de usuario y contraseña los datos necesarios.

Paso 3. En este caso se elegirá la opción Atención Ciudadana para las peticiones

que se hacen de manera presencial, es importante destacar que este campo

cuenta con todas las opciones en cuanto a formas y programas institucionales por

los que puede obtenerse una petición, como lo veíamos en la figura 1.3 Diagrama

de peticiones ciudadanas.


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Paso 4. Se elige la opción registrar solicitud.

Paso 5. Se capturan los datos generales en la ventana que aparece posteriormente y se presiona el botón registrar.


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Paso 6. Se elige trámite correspondiente.

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Paso 9. Se le da requisitos al ciudadano y oficio de canalización.

Para este trámite en específico los requisitos que deberá presentar serán los siguientes:

Requisitos Generales:

No ser derechohabiente de la seguridad social,(IMSS, ISSSTE, PEMEX, etc.)

Solicitar su afiliación voluntariamente

Ser Mexicano por nacimiento, naturalizado o Residente legal en el País

Entregar copia de un comprobante de domicilio

Entregar copia de CURP o documento oficial que la contenga, o en caso de no contar con ella, copia del acta de nacimiento de cada integrante de la familia

Entregar copia de una identificación oficial del titular con fotografía

Oficio de canalización


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Paso 10. Se presenta el ciudadano con los requisitos y el oficio de atención y canalización a la dependencia correspondiente a integrar un expediente donde se indicara el tiempo de espera para su trámite remitiéndonos por oficio esta misma respuesta, posteriormente se alimenta el sistema y se concluye la petición haciendo las observaciones correspondientes.

Nota. Cada trámite que se realiza en el área de gestión es casi el mismo procedimiento, la diferencia estriba en que las dependencias del Gobierno Municipal tienen un enlace que cuenta con una terminal que puede recibir en tiempo real la petición ciudadana y responder de la misma manera, a través de esta terminal, en cuanto al área de asistencia social el procedimiento es tal como hacíamos referencia en la figura 1.4 Diagrama de flujo de Asistencia Social.

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