Manual de Políticas y Procedimientos De la Dirección Comercial³n … · Clave: DT-SAPAC-DC-IX...

SISTEMA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DEL MUNICIPIO DE

CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL

Clave: DT-SAPAC-DC-IX

Revisión: 2

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Manual de Políticas y Procedimientos De la Dirección Comercial




Revisión: 2

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CONTENIDO:

Página

I. HOJA DE AUTORIZACIÓN 3

II. INTRODUCCIÓN 4

III. PROCEDIMIENTOS 5

01. Servicio y Atención al Cliente. 5

02. Bonificación y/o Convenio

03. Inspección de Toma Nueva

04. Instalación de tomas

05. Apoyo y Venta de Pipas

06. Toma de Lectura y Facturación

07. Notificación, Suspensión y Reinstalación del Servicio

15

21

28

32

37

46

IV. DIRECTORIO

V. HOJA DE PARTICIPACIÓN

VI. REGISTRO DE ACTUALIZACIÓN




Revisión: 2

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I. HOJA DE AUTORIZACIÓN

AUTORIZÓ Con fundamento en el Art. 21 de la Ley Estatal de Agua Potable fracción XII; Art. 9 del Acuerdo de Creación del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Cuernavaca fracción XI, y Art. 17 del Reglamento Interior del SAPAC fracción I, se expide el presente Manual de Políticas y Procedimientos de la Dirección Comercial, el cual contiene información referente a su estructura y funcionamiento y tiene como objetivo, servir de instrumento de consulta e inducción para el personal.

APROBÓ

_____________________________ Encargado de Despacho de la Dirección General

REVISÓ

_____________________________ Director Comercial

ELABORÓ

_____________________________ Jefe de Oficina

Fecha de Autorización

Vo. Bo. Unidad de Coordinación de

Transparencia y Archivo Digital

Versión (año)

No. de paginas

2015 57




Revisión: 2

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II. INTRODUCCIÓN

La Dirección Comercial fue creada con la finalidad de brindar de manera directa los

servicios que este Organismo tiene para la ciudadanía.

Con el Objetivo de dar cumplimiento a la reestructuración Administrativa, la Dirección

Comercial de este Organismo, elaboró el presente Manual de Políticas y

Procedimientos, con el fin de auxiliar a todo el personal en el desempeño de sus

actividades. El cual, incluye portada, autorización previa, introducción, las políticas que

deben de guiar al personal, los procedimientos narrativos con mayor importancia de

cada una de los Departamentos u Oficinas, así como su representación en diagramas

de flujo, además de los instructivos que se utilicen; anexándose enseguida el glosario,

el directorio de acuerdo a sus niveles jerárquicos, hoja de participación con el grupo de

trabajo que elaboro en el manual y finalizando con el registro de actualización en el cual

se plasman los cambios que sufre el presente.

El Manual de Políticas y Procedimientos, es una herramienta útil en el que existen

documentos los cuales deben ser revisados y actualizados de acuerdo a los planes,

actividades y/o programas de trabajo que se ejecuten en beneficio de las personas que

prestan sus servicios dentro de la Dirección Comercial con el fin de cumplir con mayor

eficiencia las funciones que se tienen encomendadas.



SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Clave: PR-SAPAC-DC-01

Revisión: 2

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III. PROCEDIMIENTOS ESTRUCTURA DEL PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- Propósito: Establecer los Lineamientos para determinar la operación y funcionamiento del SAPAC, respecto a la contratación de servicio de suministro de agua potable Domestico. 2.- Alcance:

Este procedimiento aplica a todo el personal adscrito a la Dirección Comercial y que participan en la emisión del Contrato de Servicio.

3.-Referencia: Para la elaboración de este Procedimiento, se tomó como referencia: Manual de Organización para el Sistema de Agua Potable. (UCTAD-MO-01) Instructivo para dar de alta una toma (DC.DF.IT.01) 4.- Responsabilidades: Director General: Responsable de autorizar este Procedimiento. Comisaria del SAPAC: Responsable de revisar la correcta implantación de estos procedimientos en todas las áreas. Director Comercial: Responsable de elaborar, difundir, implantar, revisar, corregir y actualizar este procedimiento. Jefe de Departamento(de Servicio a Usuarios): Responsable de la correcta aplicación de este Procedimiento. Unidad de Coordinación de Transparencia y Archivo Digital: Responsable de Asignar Códigos para el control de documentos, editar y resguardar el archivo electrónico, los procedimientos y documentos de trabajo del Organismo, dar de baja los documentos que se consideren obsoletos, capturar los cambios realizados, manteniendo siempre actualizados los Manuales de Procedimientos e Instructivos. 5.- Definiciones: Documento de Trabajo: Refiere a la información y su medio de soporte, como ejemplo, instructivos de trabajo, método de prueba o análisis, formatos y todos los documentos que sean necesarios para llevar acabo la realización del Procedimiento. Instructivo: Documento que describe más detalladamente los procesos o actividades referidas en el Procedimiento. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporcione evidencia de actividades desempeñadas. Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. S/C: Sin código de control interno. Sistema AquaSIS: Sistema de Datos Comercial Electrónico para el Servicio del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Cuernavaca.





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6.- Método de Trabajo: 6.1 Diagrama de Flujo. 6.2 Descripción de Actividades. 6.3 Registro de Calidad y Anexos.





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DIAGRAMA DE FLUJO GENERAL DEL PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

.

Ventanilla Única

Departamento de Tomas

Cajas CAT

Fin

Inicio de Tramite de Toma Nueva

DC 01

Alta de contrato

DC 01

Emite Contrato

Toma Activa

1 Inspección

Toma Nueva

DC 02

2

¿Es toma que requiere factibilidad?

SIO

NO

Autoriza Toma

DC 02

Dirección de Operación

Dirección Técnica

Inspección por factibilidad

DT 01

3

Inspección Toma Vo Bo

Operación DO 01

Inspección Toma Vo Bo

Operación DO 02

5

4

Cobra Toma Nueva

DA 01

6

Instalar Toma

DC 03

7

¿Toma

activa?

SIO

NOO

Atención de queja por falta de servicio

DO 03

8





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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Ventanilla Única

TIEMPO PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD

5 Minutos Actividad

1

5 Minutos Actividad

2

5 Minutos Actividad

3

15 Minutos Actividad

4


Contrato de Servicio

(DC.DF.FO.02)

Formato Único de trámites

(S/C)

Inicio

Sí

No

I

Instructivo para dar de alta una

toma (DC.DF.IT.01)

¿Cumple Usuario con los

requisitos?

2

No se requisita formato único,

solicitar requisitos

3

Atender solicitud

4

Requisitos impresos por jefe de oficina (Guía de tramites (S/C)

1

Requisitar formato único de tramites

Recibir solicitud

1

Cajas CAT





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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

.


5 minutos Actividad

7

2 Días Actividad

8

1 día Actividad

9

Máximo 1 año Actividad

10

15 minutos Actividad

11

Jefe de Departamento de Servicio a Usuarios


5 Minutos Actividad

5


6

Elabora ficha de cobro

Ticket

Requisitos solicitados para el

Trámite

Formato único de trámites


trámite

Reporte diario de Tramites (S/C)


(DC.DF.FO.02)

Recibir y revisar Formato Único de

Trámites

5

Enviar Formato único de trámites al


6

Comprobante de inicio de trámite

Requisitar formato único de tramites

II

Formato de Inspección

(DC.DF.FO.03)

Comunicar al Usuario

10

Sí

No ¿Se autorizó el trámite?

8

T

Requerir pago al usuario

Ficha de cobro (DC-FO-05)

Recibir Formato Toma Autorizada por Tomas Continúa en proceso

PR-SAPAC-DA-01 11

Recibe Documentación Toma

Nueva PR-SAPAC-DC-02

7

No se requisita formato único solicitar

requisitos

9

I

Aviso de Pago (S/C)

Viene de PR-SAPAC-DC-02

(A 9)

Cajas





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15 minutos Actividad

12 Contrato de Servicio

(DC.DF.FO.02)

Reporte Diario de Tramites

S/C

Impresión de pago S/C


Trámite

Reporte diario de Tramites (S/C)

Elaborar reporte diario de Trámites

Enviar Documentación al

Depto de Tomas y al Archivo General

14

Instalar Toma

15

Fin

D

Contabilizar Trámites realizados

13

II

Emite contrato y entrega a usuario

contrato.

12

Viene de proceso cobro toma nueva

PR-SAPAC-DA-OI (A6)

¿Presenta falta de servicio?

16

Toma Activa

18

No

SI

Continua PR-SAPAC-DA-O3

(A1)

Ventanilla Única

Departamento de Tomas CAT

Atención a queja por falta de servicio

17

8 horas Actividad

13

15 días Actividad

14

5 minutos Actividad

16

2 meses Actividad

15





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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

No. Responsable Descripción de la Actividad Documento

1

Jefe del Depto. De Servicios a

Usuarios (J.D.S.U)

Jefe de Oficina de Ventanilla

Única

(J.O.V.U)

Recibe en Ventanilla Única solicitud verbal por parte del usuario acerca de su trámite.

Nota: Proporciona los requisitos al usuario para corroborar que cumpla con lo solicitado por el Sistema de Agua Potable y alcantarillado del Municipio de Cuernavaca.

Los detalles de esos requisitos se encuentran de forma electrónica en la guía de trámites.

Guía de tramites

Instructivo para dar de Alta una Toma (DC.DF.IT.01)

2 (J.D.S.U)

(J.O.V.U)

¿Cumple el usuario con los requisitos solicitados por el SAPAC para su trámite?

No, ir a la actividad No. 3

Si, ir a la actividad No. 4

3 (J.D.S.U)

(J.O.V.U)

Verifica la documentación, e informa al cliente de forma verbal que no cumple con los requisitos solicitados por el SAPAC por lo que no se requisita el formato único y se da por terminado el trámite.

Conecta con la actividad uno.

Nota: Se conecta con la actividad uno por cuestiones de reincidencia por parte del usuario en caso de que posterior a la primera atención pueda cumplir con los requisitos completos.

4 (J.D.S.U)

(J.O.V.U)

Atiende al usuario y requisita el formato único de trámite en el Sistema AquasSIS, junto con el contrato de servicio requerido y entrega al usuario para su verificación y firma.

Formato Único de trámite


(DC.DF.FO.02)

5 (J.D.S.U)

(J.O.V.U)

Recibe formato único de trámites, contrato llenado y firmado junto con los requisitos anteriormente solicitados y revisa; al finalizar, entrega al usuario el talón foliado inferior del formato requisitado de su trámite.

Nota: Los documentos que ingreso el usuario para el trámite, se anexan al apartado de documentación ingresada, que contiene de la misma forma, el folio que se le dio al usuario y se archiva hasta que el usuario continúa con el trámite autorizado por el Departamento de Tomas.

Contrato de Servicio solicitado

(DC.DF.FO.02)

Formato Único de Tramite

(S/C)

Requisitos del Usuario





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6 (J.D.S.U)

(J.O.V.U)

Envía Ventanilla Única, reporte de solicitudes ingresadas con folio por día al Departamento de Tomas, para se realice inspección física del predio y se dé seguimiento del trámite.

Reporte diario de Trámites

(S/C)

7 (J.D.T) Recibe el Departamento de Tomas reporte y documentación de solicitudes de Tomas Nuevas.

8 (J.D.T)

¿Se autorizó el trámite?

No, ir a la Actividad 9

Si, ir a la Actividad 11

9 (J.D.T) El Departamento de Tomas requisita formato de inspección la notificación en la cual informa la causa del por qué no procede el trámite.

Formato de inspección

(DC.DF.FO.03)

10 (J.D.T)

El Departamento de Tomas Comunica al usuario el motivo de la no autorización de su trámite, y se archiva el expediente (T) con la solicitud temporalmente (6 meses) para evitar reincidencias por parte del usuario y posterior se envía al archivo muerto o bien se regresan las copias de los documentos al usuario si es que este así lo requiere.

Nota: En esta actividad depende del tiempo que tarde el usuario en presentarse para saber su respuesta Máximo un año.

11 (J.D.S.U)

(J.O.V.U)

Ventanilla única Captura en el Sistema “AquaSIS” , los datos del formato único anteriormente requisitado, nombre, dirección, tramite, etc; el Sistema “AquaSIS”,genera el número de contrato electrónico automáticamente, con el usuario efectuara su pago en cajas.

Nota: Cajas requiere el pago y expide ticket de pago, Departamento de Tomas emite autorización de alta de Contrato y pago mediante el formato de aviso de pago.

Aviso de Pago

(S/C)

Ficha de cobro

(DC-FO-05)

12 (J.D.S.U)

(J.O.V.U)

Ventanilla Única emite contrato y entrega al usuario.


(DC.DF.FO.02)

13 (J.D.S.U)

(J.O.V.U)

Selecciona la información de los trámites que se realizaron en el día en la Oficina de Ventanilla Única, formatos, documentos, y pagos. Saca el reporte diario de trámites, por día, anotando folio del trámite y número de cuenta del Sistema AquaSIS e imprime el ticket de pago y envía el informe al Departamento de Tomas.

Reporte diario de Tramites

(S/C)





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14 (J.D.S.U)

(J.O.V.U)

Envía documentos del usuario que se requirieron para el trámite ya con su número de cuenta al Archivo General (D) para que se genere su expediente.

Nota: En esta Actividad, se tiene que estar mandando al Archivo General cada quince días los documentos del usuario.

Requisitos del usuario

15 (J.D.T) El Departamento de Tomas realiza la Instalación de la Toma.

16 (J.D.S.U)

(J.O.V.U)

La Toma presenta falta de Servicio.

No: Ir a la actividad 18

Si: Ir a la actividad 17

17 (C.A.T)

Atiende queja por falta de servicio.

Nota: En esta actividad el tiempo es indefinido, debido al tipo de falla.

18 (J.D.S.U)

(J.O.V.U)

La Toma esta activa y funcional.

Nota: Con esta actividad finaliza el procedimiento.

REGISTRO DE CALIDAD

No. Documento

(Clave) Responsable de Retención

Tiempo de Retención

1 Formato Único de Tramites Jefe de Departamento de Servicios a

Usuarios 3 Años

2 Contrato de Servicio

(DC.DF.FO.02)

Jefe de Departamento de Servicios a Usuarios

3 Años

3 Reporte Diario de Tramites Jefe de Departamento de Servicios a

Usuarios 3 Años





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ANEXOS

Anexo No.

Documento Clave

1 Guía de Tramites para realizar en Ventanilla Única (S/C)

2 Instructivo para dar de Alta una Toma (DC.DF.IT.01)

3 Guía de tramites (S/C)

4 Formato Único de Tramites (S/C)

5 Contrato de Servicio (DC.DF.FO.02)

6 Reporte Diario de Tramites (S/C)

7 Ficha de Cobro (DC.FO.05)



BONIFICACIONES Y CONVENIOS


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ESTRUCTURA DEL PROCEDIMIENTO DE BONIFICACIONES Y/O CONVENIOS

1.- Propósito: Establecer la metodología para realizar Bonificaciones y/o Convenios en acuerdo con los usuarios que requieran de este servicio. 2.- Alcance: Este procedimiento aplica únicamente a la Dirección Comercial. 3.-Referencia: Para la elaboración de este Procedimiento, se tomó como referencia: Manual de Organización para el Sistema de Agua Potable. (UCTAD-MO-01). 4.- Responsabilidades: Director General: Responsable de autorizar este Procedimiento. Comisaria del SAPAC: Responsable de revisar la correcta implantación de estos procedimientos en todas las áreas. Director Comercial: Responsable de elaborar, difundir, implantar, revisar, corregir y actualizar este procedimiento además de verificar la correcta aplicación del mismo. Jefe de Departamento de Servicio a Usuarios: Responsable de la correcta aplicación de este Procedimiento. Unidad de Coordinación de Transparencia y Archivo Digital: Responsable de Asignar Códigos para el control de documentos, editar y resguardar el archivo electrónico, los procedimientos y documentos de trabajo del Organismo, dar de baja los documentos que se consideren obsoletos, capturar los cambios realizados, manteniendo siempre actualizados los Manuales de Procedimientos e Instructivos. 5.- Definiciones: Bonificación: Descuento realizado el importe Facturado a una cuenta en particular. Convenio: Acuerdo entre SAPAC y Usuario, para pagar el Adeudo en Parcialidades. Promedio: Bonificación efectuada por consumos altos facturados, originados por fugas o presencia de aíre en la instalación de la toma. Prorrateo: Bonificación efectuado a los consumos facturados en base al histórico de consumos, por falta de medición o lectura mal tomada. S/C: Sin código Sistema AquaSiS: Sistema de Datos Comercial Electrónico para el Servicio del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Cuernavaca. 6.- Método de Trabajo: 6.1 Diagrama de Flujo. 6.2 Descripción de Actividades. 6.3 Registro de Calidad y Anexos.





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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE BONIFICACIONES Y/O CONVENIOS




3


5


1


4

5 Minutos Decisión

2


10


11

5 Minutos Decisión

12


13

Jefe de Oficina de Ventanilla Única

NO

Actividades para la atención al usuario

(DC.DF.FO.01)

Ficha de cobro (DC.DF.FO.05)

Inicio

¿Realiza

Convenio? Tabla de tarifas

apegadas a la Ley Estatal de Agua Potable

Estado de Cuenta del usuario


Tabla de tarifas apegadas a la Ley Estatal

de Agua Potable

¿Realizara Convenio?


Reporte de la Bonificación

realizada

Fin del

procedimiento

2

NO

SI

12

SI

Sistema Aquasis

6

Ticket de pago

Identificación del usuario

Ver Estado de Cuenta en sistema Aquasis

1 Atender aclaración del

usuario

10 Analizar adeudo para

Bonificar

3 Analizar adeudo y

acordar la forma de pago

11 Efectuar Bonificación en Sistema AquaSIS

4 Enviar al usuario a

realizar el pago inicial a cajas para aperturar el

convenio.

5 Realizar convenio en

sistema

13 Enviar a usuario a

realizar pago ajustado a cajas





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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE BONIFICACIONES Y/O CONVENIOS


5 Minutos Actividad

6

2 Minutos Actividad

7

Indefinido Actividad

8

2 Meses Actividad

9


Formato de convenio

(DC.DF.FO.07)

¿Cumplió con el

Convenio?

8

SI

NO

D

3

Reporte de Aquasis por

convenios

Conectar Procedimiento de notificación, suspensión y

reinstalación de servicio (PR-SAPAC-DC-01)


Jefe de Oficina de Ventanilla Única

6 Firmar convenio de conformidad con el

usuario

7 Usuario actualizado en

Sistema AquaSIS

9 Enviar Información a

la Oficina de Cobranza





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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO DE BONIFICACIONES Y / O CONVENIOS

Paso Responsable Actividad Documento De Trabajo

(clave)

1

Jefe del Depto. de Servicios a Usuarios

(JDSU) Ventanilla Única

(V.U.)

Realizar el Departamento de Atención a Usuarios, diferentes Aclaraciones que se puedan suscitar por el suministro de agua o la toma de lectura, posterior a la aclaración se puede otorgar una bonificación y/o un convenio al usuario según sea el caso de la aclaración.

Actividades para la atención al usuario

(DC.DF.FO.01)

Sistema AquaSiS

2 (J.D.S.U.)

(V.U.)

¿Determinar si el usuario realizara convenio? No, ir a la Actividad No.10 Sí, ir a la Actividad No.3

3 (J.D.S.U.)

(V.U.)

Analizar adeudo del usuario en su cuenta por medio del sistema AquaSiS, imprimir adeudo e informar al usuario la forma de pago (los números de pagarés tendrán que ser autorizados por Jefe de Departamento y/o Director Comercial).

Estado de cuenta

del usuario.

Tabla tarifaria actual

4 (J.D.S.U.)

(V.U.)

Proporcionar ficha de pago al usuario con la cantidad que debe pagar en ese momento como pago inicial. Nota: se le informa que al realizar el pago tendrá que regresar a la oficina de servicio a usuarios y/o oficina de ventanilla única para realizar el convenio en sistema AquaSiS y firme el convenio.


5 (J.D.S.U.)

(V.U.)

Realizar convenio en Sistema AquaSiS, previa presentación del ticket por el primer pago.

Sistema AquaSiS

Ticket de pago

6 (J.D.S.U.)

(V.U.)

Al término del convenio en el Sistema Aquasis, se imprime electrónicamente en el formato de convenio (físico) el cual debe ser firmado por el empleado que realizó el convenio y el usuario. Nota: Imprimir y entregar copia de pagarés del sistema AquaSiS al usuario, para su respaldo y el convenio se archiva (esto de acuerdo al tiempo que se le otorgó al usuario para realizar sus pagos), e indicar al usuario antes de retirarse que deberá presentarse a Ventanilla Única o módulo de información cuando venga a realizar su próximo pago de convenio, para activar su pagare.

Reporte de Convenio del

Sistema AquaSiS





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7 Usuario queda actualizado en el Sistema Aquasis, permitiendo facturar saldos normales sin adeudos.

8 (J.D.S.U.)

(V.U.)

¿Usuario cumplió con el Convenio de Pago? Si, ir a la Actividad D (Archivo Definitivo). No, ir a la Actividad No. 9. Nota: En esta Actividad es de Tiempo Indefinido, ya que depende del usuario pagar en tiempo y forma o no pagar.

9 (J.O.C.)

Informar vía sistema AquaSiS a la Oficina de Cobranza sobre las cuentas que no cumplieron con el convenio, para comenzar la recuperación de la cartera vencida de los usuarios morosos mayores a 7 bimestres de adeudo y convenios vencidos no pagados.

Conecta con el procedimiento de Notificación, Suspensión y Reinstalación del servicio. (PR-SAPAC-DC-06).

Conecta con la actividad 3.

Reporte de AquaSiS por convenios

10 (V.U.)

Analizar adeudo del usuario en estado de cuenta por medio del sistema Aquasis, imprimir e informar al usuario la bonificación que se va a realizar y el importe en que quedaría su pago a liquidar.

Estado de cuenta del usuario

Tabla tarifaria del año en que se

labora

11 (V.U.)

Efectuar la bonificación en Sistema AquaSiS, (el usuario debe presentar Identificación oficial), al término de la bonificación imprimir el reporte, mismo que firma el usuario y el personal autorizado para realizar bonificaciones así como la rúbrica del Jefe de Departamento.

Estado de cuenta

del usuario

Identificación del usuario

12 ¿Usuario realiza convenio? Si, ir a la Actividad No. 3 No, ir a la Actividad No. 13

13

Enviar al usuario a efectuar su pago en cajas del importe ajustado por la bonificación autorizada. Con esta Actividad finaliza el Procedimiento.


Reporte de bonificación (AquaSiS).





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REGISTRO DE CALIDAD

No Documentos (Clave) Responsabilidad de su

Custodia Tiempo de retención

1 2

Formato de Convenio Reporte de Bonificación


(J.D.S.U.)

2 años

2 años

ANEXOS

Anexo No

Documento Clave

1 2

Actividades para la Atención al Usuario (Físico - electrónico).

Formato de Convenio (físico y electrónico)

DC.DF.FO.01

DC.DF.FO.07 3 Ficha de cobro (físico). DC.DF.FO.05



INSPECCIÓN DE TOMA NUEVA


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ESTRUCTURA DEL PROCEDIMIENTO DE INSPECCIÓN DE TOMA NUEVA

1.- Propósito: Establecer la metodología para la instalación del servicio de agua potable en aquellas colonias que sea factible otorgar el servicio y de las cuales necesitan de este proceso 2.- Alcance: Este procedimiento aplica a todas las Áreas adscritas a la dirección comercial que realicen alguna actividad dentro del procedimiento 3.-Referencia: Para la elaboración de este Procedimiento, se tomó como referencia: Manual de Organización para el Sistema de Agua Potable. (UCTAD-MO-01). 4.- Responsabilidades: Director General: Responsable de autorizar este Procedimiento. Comisaria del SAPAC: Responsable de revisar la correcta implantación de estos procedimientos en todas las áreas. Director Comercial: Responsable de elaborar, difundir, implantar, revisar, corregir y actualizar este procedimiento además de verificar la correcta aplicación del mismo. Jefe de Departamento de Tomas: Responsable de la correcta aplicación de este Procedimiento. Unidad de Coordinación de Transparencia y Archivo Digital: Responsable de Asignar Códigos para el control de documentos, editar y resguardar el archivo electrónico, los procedimientos y documentos de trabajo del Organismo, dar de baja los documentos que se consideren obsoletos, capturar los cambios realizados, manteniendo siempre actualizados los Manuales de Procedimientos e Instructivos. 5.- Definiciones:

Bitácora: Documento que presenta resultados obtenidos o proporcione evidencia de actividades desempeñadas.

Documento: Es informar y su medio de soporte, como por ejemplo, instructivos de trabajo, método de prueba o análisis, formatos y todos los documentos.

Formato de Inspección: Revisión física del lugar para determinar si existe red de agua potable y sus características en la zona

Procedimiento: Forma Específica para llevar a cabo una actividad o un proceso

Aviso de pago: Se otorga el documento al momento de que el usuario va a realizar el pago del trámite que solicito

S/C: Sin código





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DC-FO-01

Croquis de localización del

predio


DC-FO-01


DC-FO-01


predio


predio


DC-FO-01

Oficio de Solicitud para Vo.Bo

S/C

Reporte Diario de Ventanilla

SN/C

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE INSPECCIÓN PARA TOMA NUEVA

5

Dirección de Operación TIEMPO PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD

3 horas Actividad

3


5

3 horas Actividad

1


4

5 días Actividad

2


6

20 días Actividad

7

Secretaria del Departamento de Tomas

Inicio

Recibir solicitud de tomas generada en

ventanilla única

1

Capturar en digital los folios

Realizar la inspección de campo del folio

ingresado

2


(DT-P-FO-05)

Requiere trámite de factibilidad

4

Se manda la solicitud a Dirección de

Operación para su Vo.Bo.

Continua

PR-SAPAC-DO-02 7

Vine de ventanilla única del proceso de toma

nueva PR-SAPAC-DC-01 (A6)


(DT-P-FO-05)

No

I

SI Act.11

Se le informa al

solicitante que ingrese trámite de factibilidad

PR-DT-01 Act.1

6

No

Recibir inspección realizada en campo por

los inspectores 3

Capturar en digital los folios supervisados


(DT-P-FO-05)

SI

Consultar a Dir. Técnica si existe

factibilidad mostrándole el

folio

Inspectores del Departamento Tomas

Asistentes del Depto. De Tomas





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DC-FO-01


(DT-P-FO-05)


DC-FO-01


DC-FO-01


(DT-P-FO-05)

Memo de reporte por operación

S/C


DC-FO-01

3 horas Decisión

8


9

Secretaria del Departamento de Tomas



12


11

5 Minutos Actividad

13

2 horas Actividad

10

Asistente del Departamento de Tomas

Formato de aviso de pago DC.DF.FO.08

Se reciben el memo de respuesta con los folios

supervisados por operación y se capturan en digital

8

¿Fue Viable la

supervisión?

9

I

No

Se le informa al solicitante que no procedió y se

archiva el folio 10

Ya que se informa del costo se procede a realizar el aviso de

pago

Fin

Continúa en proceso PR-SAPAC-DC-01 Act-11

Se le informa al solicitante el monto a

pagar

Capturar en digital los folios supervisados por operación

Se determina el costo para el trámite

de toma

11

Fin

Asistente del Departamento de Tomas

Ventanilla Única

12

22

13

22





Revisión: 2

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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO DE INSPECCIÓN DE TOMA NUEVA


1

Secretaria Ejecutiva del


Se reciben los folios que se generaron en ventanilla única para su captura

Formato único de Tramite, Reporte diario de ventanilla única

2

Inspectores

Del Departamento

de Tomas

Se realiza la inspección en campo del predio solicitante para así poder determinar en la situación que se encuentra

Formato único de Tramite, croquis de localización y formato de inspección

3



Se reciben los folios ya supervisados por los inspectores

Formato único de Tramite, croquis de localización y formato de inspección

4



Requiere trámite de factibilidad

Si: se envía a la Act.5

No: se envía a la Act.7

5 Asistentes del Departamento

de Tomas

Se consulta si existe tramite de factibilidad mostrando el folio en físico con la Dirección técnica para continuar con el proceso de la toma

Si: se envía a la Act.11

No: se envía a la Act.6


de Tomas

Se le informa al solicitante que ingrese tramite de factibilidad

Continua PR-DT-01 Act.1

7 Dirección de Operación

Cuando no requiere factibilidad se turna al Área de Operación determina si es factible dependiendo la zona en donde requiere la toma,

Continua PR-SAPAC-DO-02

Formato único de Tramite

Croquis de localización

formato de inspección

Oficio de Solicitud para el Vo.Bo.

8



Se reciben los folios ya supervisados en campo por el Área Operativa y se capturan en digital.

Formato único de Tramite, Memo de reporte por

Operación





Revisión: 2

Página 26 de 57


09



Fue viable la supervisión?

Si : se envía a la Act.11

No : se envía a la Act. 10


de Tomas

Las solicitudes que no procedieron se archivan y se le informa al solicitante

Formato único de Tramite,


de Tomas

Las solicitudes que son aprobadas por operación o ya cuentan con una factibilidad se determina el costo en la hoja de calculo

Formato único de Tramite, Formato de Inspección


de Tomas

Ya que se tiene el monto total del trámite de toma nueva se le informa al solicitante el costo de la misma

Formato único de Tramite, Formato de Inspección


de Tomas

Una vez informado el solicitante si va a pagar se procede a realizar el aviso de pago

Nota: continua con el proceso PR-SAPAC-DC-01 Act.11

Formato de Aviso de Pago

REGISTRO DE CALIDAD

No. Documento (Clave) Responsable de su

custodia Tiempo de Retención

1 Formato único de trámite

(DC-FO-01) Secretaria Ejecutiva 1 año

2 Formato de inspecciones

(DT-P-FO-05)

Inspectores del Departamento de Tomas

Jefes de Sección B

1 año

3 Formato de aviso de pago

(DC.DF.FO.08) 1 día

4 Formato de Folios

( S/C) Secretaria Ejecutiva 1 día

5 Registro de Folios para Operación Secretaria Ejecutiva 1 día





Revisión: 2

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ANEXOS

No. Documento Código

01 Formato Único de Tramite DC-FO-01

02 Formato de inspecciones DT-P-FO-05

03 Formato de aviso de pago DC.DF.FO.08

04 Registro de Folios turnados por ventanilla SN/C

05 Formato de Folios SN/C

06 Registro de Folios para Vo.Bo. de Operación SN/C



INSTALACIÓN DE TOMA NUEVA


Revisión: 2

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ESTRUCTURA DEL PROCEDIMIENTO DE INSTALACIÓN DE TOMA NUEVA

1.- Propósito: Establecer la Metodología para realizar la instalación del servicio de agua potable en aquellas colonias que sea factible otorgar el servicio y de las cuales necesiten de este proceso.

2.- Alcance: Este Procedimiento aplica a todas las Áreas adscritas a la Dirección Comercial que realicen alguna actividad dentro del Procedimiento.

3.-Referencia: Para la elaboración de este Procedimiento, se tomó como referencia: Manual de Organización para el Sistema de Agua Potable. (UCTAD-MO-01).

4.- Responsabilidades: Director General: Responsable de autorizar este Procedimiento. Comisaria Interna: Responsable de revisar la correcta implantación de estos procedimientos en todas las áreas. Director Comercial: Responsable de elaborar, difundir, implantar, revisar, corregir y actualizar este procedimiento además de verificar la correcta aplicación del mismo. Jefe de Departamento de Tomas: Responsable de la correcta aplicación de este Procedimiento. Unidad de Coordinación de Transparencia y Archivo Digital: Responsable de Asignar Códigos para el control de documentos, editar y resguardar el archivo electrónico, los procedimientos y documentos de trabajo del Organismo, dar de baja los documentos que se consideren obsoletos, capturar los cambios realizados, manteniendo siempre actualizados los Manuales de Procedimientos e Instructivos.

5.- Definiciones: Bitácora: Documento que presenta resultados obtenidos o proporcione evidencia de actividades desempeñadas. Documento: Es información y su medio de soporte, como por ejemplo, instructivos de trabajo, método de prueba o análisis, formatos y todos los documentos. Inspección: revisión física del lugar y/o predio para determinar si existe red de agua para conectar el servicio de agua potable. Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. S/C: Sin código






Revisión: 2

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Oficio de solicitud para sectorización

(S/C)

Croquis de localización del predio


DC-FO-01

Impression de Pago (S/C)


DC-FO-01

Impresión de Pago (S/C)


DC-FO-01

Impression de Pago (S/C)

Croquis de

localización del predio


DC-FO-01

Impresion de Pago (S/C)

Croquis de

localización del predio

Vale de salida de almacén

S/C

Vale de salida de almacén

S/C

Impresión de Pago de toma pagada y duplicado de ticket

de pago

Oficio para sectorización

S/C

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE INSTALACIÓN DE TOMAS


(DT-P-FO-05)

Capturar en digital los folios y

contratos realizados

Departamento de facturación


1 día Actividad

3

1 día Actividad

5

1 dia Actividad

1

1 día Actividad

4

2 días Decisión

2

1 día Actividad

6

Asistentes del Departamento de Tomas

Inicio

Se manda a realizar los trabajos en campo en la fecha indicada al

usuario 3

Recibir reporte diario de ventanilla única de

tomas pagadas del día anterior

1

Se anexan las impresiones de pago a los formatos en físico para programar los trabajos en campo 2

Formato de Inspección (DT-P-FO-05)

Ya que se realizaron los trabajos se hace el oficio

a facturación para su

sectorización 5

Viene del Proceso de toma pagada en ventanilla

única PR-SAPAC-DC-01 (A14)

Se mandan al Departamento de facturación para el

proceso de sectorización

Fin


(DT-P-FO-05)

Instalación de Toma

4


(DT-P-FO-05)

Jefe de brigadas de campo del Departamento

6





Revisión: 2

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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO DE

INSTALACIÓN DE TOMAS



Se reciben los reportes que ventanilla única emite del día anterior con las impresiones de pago de toma.

Impresiones de pago de tomas pagadas y duplicado del ticket


Se anexan las impresiones de pago a los formatos de inspección y formatos únicos para su programación en campo

Formato único de Ventanilla, Croquis de localización, Impresión de pago y formato de

inspección

03

Jefe de Brigadas

Se mandan a realizar la instalación en campo en la fecha pactada con el usuario

Formato único de Ventanilla, Croquis de localización, Impresión de pago y formato de

inspección

04

Jefe de Brigadas

Se coloca la toma en el domicilio solicitado

Formato único de Ventanilla, Croquis de localización, Impresión

de pago, formato de inspección y vale de salida de almacén


Realizados los trabajos se capturan en digital los folios ya realizados


de pago, formato de inspección y vale de salida de almacén,

Oficio de solicitud para sectorización

06 Departamento de Facturación

Se mandan los folios a facturación para que empiece el proceso de la sectorización


de pago, formato de inspección y vale de salida de almacén,

oficio para sectorización





Revisión: 2

Página 31 de 57

REGISTRO DE CALIDAD

No. Documento (Clave) Responsable de su

Custodia Tiempo de Retención

1 Formato único de trámite

DC-FO-01

Jefe de Departamento de Tomas

(J.D.T.) 20 días

2 Formato de inspecciones

DT-P-FO-05 20 días

3 Control de aviso de pago

DT-P-FO-08 1 día

ANEXOS

Anexo

No Documento Clave

01 Formato único de trámite DC-FO-01

02 Formato de inspecciones DT-P-FO-05

03 Formato de aviso de pago DC.DF.FO.08

04 Formato para Sectorización SN/C



APOYO Y VENTA DE PIPAS


Revisión: 2

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ESTRUCTURA DEL PROCEDIMIENTO DE APOYO Y VENTA DE PIPAS

1.- Propósito: Establecer la Metodología para el envío de apoyos y ventas de pipas de suministro potable para los usuarios que requieran de este servicio. 2.- Alcance: Este Procedimiento aplica a todas las Áreas adscritas a la Dirección Comercial que realicen alguna actividad dentro del Procedimiento. 3.-Referencia: Para la elaboración de este Procedimiento, se tomó como referencia: Manual de Organización para el Sistema de Agua Potable. (UCTAD-MO-01).

4.- Responsabilidades: Director General: Responsable de autorizar este Procedimiento. Comisaria Interna: Responsable de revisar la correcta implantación de estos procedimientos en todas las áreas. Director Comercial: Responsable de elaborar, difundir, implantar, revisar, corregir y actualizar este procedimiento además de verificar la correcta aplicación del mismo. Jefe de Oficina de Pipas: Responsable de la correcta aplicación de este Procedimiento. Unidad de Coordinación de Transparencia y Archivo Digital: Responsable de Asignar Códigos para el control de documentos, editar y resguardar el archivo electrónico, los procedimientos y documentos de trabajo del Organismo, dar de baja los documentos que se consideren obsoletos, capturar los cambios realizados, manteniendo siempre actualizados los Manuales de Procedimientos e Instructivos. 5.- Definiciones: Bitácora: Documento que presenta resultados obtenidos o proporcione evidencia de actividades desempeñadas. Documento: Es información y su medio de soporte, como por ejemplo, instructivos de trabajo, método de prueba o análisis, formatos y todos los documentos. Garza: Sistema de abastecimiento de suministro potable únicamente para carros tanque. Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. S/C: Sin código






Revisión: 2

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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE APOYO Y VENTA DE PIPAS

Vale de Servicio

Vale de servicio

Vale de Servicio

Bitácora de Servicio S/C

Oficio de entrega de vales

Jefe de oficina de pipas


5 Días Actividad

1

Chofer de pipa

1 Hora Actividad

2

1 Hora Actividad

3


7

indefinido Actividad

6

8 Horas Actividad

5

1 Hora Actividad

8

Inicio

Venta

Apoyo

11

Fin del

procedimiento

Bitácora de Servicio S/C

Oficial

Porteador

13


9

8 Horas Actividad

10


11

1 HOra Actividad

12

5 Minutos Actividad

4

8 Horas Actividad

13

Usuario Porteador

Conecta instructivo para venta de pipas (DC.DF.IT.02)

1 Recepción de Vales

de venta y apoyo

¿Es vale de venta o

apoyo?

2

3 Organizar los vales

por Colonias

¿Son vales tipo oficial o porteador oficiales?

4

5 Programar y agendar

los vales para su próximo envió

6 Se presenta el

porteador a Cargar suministro

7 Recibir del usuario el

vale requisitado

8 Recibir Porteador

carga de suministro

9 Recibir Reporte de Servicio de apoyo

10 Registrar y programar el servicio de apoyo

11 Entregar Chofer de

Pipa el Servicio

12 Recibir y firmar el usuario el servicio

recibido

13 Registrar el servicio

otorgado en la bitácora





Revisión: 2

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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO DE APOYO Y VENTA DE PIPAS


(clave)

1 Jefe de Oficina de

Pipas (J.O.P.)

Conecta Instructivo para venta de pipas (DC.DF.IT.02).

Recibe de parte de la dirección comercial, los vales vendidos con folio, estos adjuntos al oficio de entrega.

Nota: deben contener, nombre completo del usuario, dirección, teléfono, croquis de localización y alguna referencia, (dichos vales son recibidos por la oficina de pipas, de cinco a diez días hábiles posteriores al momento de la venta al usuario). Estos deben contener la firma de autorización del Director Comercial.

Oficio de entrega con los vales de

servicio

2

(J.O.P.) ¿Es vale de Venta o Apoyo?

Si es venta, ir a la Actividad No.3 Si es apoyo, ir a la Actividad No.9

3

(J.O.P.) Organiza los vales físicos por colonia para tener un mayor control a la hora de entrega.

Vales de servicio (S/C)

4

(J.O.P.) ¿Son vales tipo Oficial o Porteador? Si es Oficial, ir a la Actividad No.5 Si es Porteador, ir a la Actividad No.6

5

(J.O.P.) Programa y agenda los vales en las bitácoras de servicio para su próximo envío. Conecta con la Actividad No.11

Bitácora de servicio (S/C)

6

(J.O.P.)

Se presenta usuario porteador a la oficina de pipas en donde verbalmente se le indica en que garza del organismo realizara su carga de suministro. Nota: El tiempo de esta Actividad es indefinida dado que el usuario porteador es quien define el tiempo para realizar la carga, esto porque los vales no contienen tiempo de vigencia.





Revisión: 2

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7

(J.O.P.) Entrega el usuario porteador el vale físico en la garza donde realizara la carga de los litros de suministro que compro por medio del vale.

8

(J.O.P.)

Recibe usuario porteador en la garza con su carro tanque de agua potable la carga en litros del suministro comprado. Conecta con la Actividad No. 13.

9

(J.O.P.)

Recibe la oficina de Pipas, de parte de la Dirección de Operación y/o del centro de atención telefónica (CAT) vía telefónica o vía radio, la solicitud del apoyo gratuito. Nota: Debe indicar: nombre del usuario, dirección completa, número telefónico (local, celular, nextel o id de radio) y alguna referencia de ubicación del domicilio.

10

(J.O.P.) Registra y programa en la bitácora de servicio el envío de pipa de agua por apoyo de acuerdo a las necesidades y cargas de trabajo de la oficina.


11

(J.O.P.)

Carga el Chofer la pipa de agua potable en la garza que le indique el jefe de oficina de pipas, con el vale foliado debidamente requisitado, y lleva el servicio solicitado al domicilio que se le indique de acuerdo a la Bitácora de servicio.

Vale de servicio

12

Chofer de Pipa Firma usuario el vale de acuerdo al servicio que se le otorgo y lo entrega al chofer de pipa.

Vale de servicio

13

(J.O.P.)

Registra el servicio otorgado al usuario en la bitácora de servicio diario anexando el vale como soporte documental para su archivo correspondiente. Con esta Actividad termina el Procedimiento.






Revisión: 2

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REGISTRO DE CALIDAD



1 Bitácora de Servicio Jefe de Oficina de Pipas 1 año

ANEXOS

Anexo No

Documento Clave

1 2

Instructivo para venta de pipas Vale de Pipa Oficial (físico).

DC.DF.IT.02 S/C

3 Vale de Pipa Porteador (físico). S/C



TOMA DE LECTURA Y FACTURACIÓN


Revisión: 2

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ESTRUCTURA DEL PROCEDIMIENTO DE TOMA DE LECTURA Y FACTURACIÓN

1.- Propósito:

Establecer la metodología y lineamientos del proceso de facturación y la toma de lecturas, con el objetivo de determinar el consumo real, de una manera confiable para todos los usuarios del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Cuernavaca. 2.- Alcance:

Este procedimiento aplica al Departamento de Facturación, Dirección Comercial y áreas operativas relacionadas con el proceso de facturación.

3.-Referencia:

Para la elaboración de este Procedimiento, se tomó como referencia: Manual de Organización para el Sistema de Agua Potable. (UCTAD-MO-01).

4.- Responsabilidades:

Director General: Responsable de autorizar este procedimiento. Comisaria del Sapac: Responsable de revisar la correcta implantación de este procedimiento y su revisión en términos de Ley. Dirección Comercial: Responsable de elaborar, difundir, revisar, corregir y actualizar este procedimiento. Jefe del Departamento de Facturación: Responsable de la correcta aplicación de este procedimiento. Unidad de Coordinación de Transparencia y Archivo Digital: Responsable de Asignar Códigos para el control de documentos, editar y resguardar el archivo electrónico, los procedimientos y documentos de trabajo del Organismo, dar de baja los documentos que se consideren obsoletos, capturar los cambios realizados, manteniendo siempre actualizados los Manuales de Procedimientos e Instructivos.

5.- Definiciones:

Captura: Recabar las lecturas reportadas en las hojas de trabajo, al programa Aquasis. Consumo Negativo: Es el resultado de una lectura actual menor a la anterior. Documento de trabajo: Es información y su medio de soporte, como por ejemplo instructivos de trabajo, métodos de prueba o análisis, formatos y todos los documentos relacionados con las operaciones que alimentan el sistema informativo de Facturación. Estatus: Es la condición en que se encuentra un contrato en el Sistema AquaSIS S=pasivo A=activo.





Revisión: 2

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Folio: Numero que identifica a un predio que se encuentra dentro del padrón de usuarios del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Cuernavaca. Guía: Documento base generado por el departamento de facturación en el cual se transcribe la lectura reflejada en el aparato medidor. Lectura: Actividad que consiste en interpretar mediante la vista los dígitos y relojes de un medidor de agua. Lectura Millonaria: Es una lectura que arroja un como resultado un consumo elevado. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso Administrativo: Todas las operaciones que alimentan el sistema informático de facturación. Recibo: Papeleta o factura bimestral de consumo de agua. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Ruta: Es el recorrido de dicho sector, que realiza el Notificador, para la toma de lectura del aparato medidor. Sistema AquaSiS: Sistema de Datos Comercial Electrónico para el Servicio del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Cuernavaca. Sectorizar: Consiste en asignar sector, ruta y folio a un contrato para que el Sistema Aquasis pueda realizar la facturación correspondiente del mismo. Sector: Es una zona clasificada por varias rutas, para la toma de lectura del aparato medidor.

6.- Método de Trabajo:

6.1 Diagrama de Flujo.

6.2 Descripción de Actividades.

6.3 Registro de Calidad y Anexos.





Revisión: 2

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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE TOMA DE LECTURA Y FACTURACION

Formato Único de trámite S/C



1


2

Decisión

6


3


4

Jefe de Departamento

Jefe de Sección

Capturista

Lecturista

Inicio

8 Horas Actividad

5

2 Horas Actividad

6


2

¿Al formato le faltan

requisitos?

NO

SI

T

Sistema AquaSis

Guías de Lecturas (S/C)




6 Capturar datos

en sistema

1 Hora Actividad

7

8

1 Recibir Formato Único y

revisar

3 Entregar a la oficina de

Tomas

4 Dividir formato único por

zonas

5 Enviar a campo al lecturista c/formato

único

7 Emitir guías para la toma

de lectura





Revisión: 2

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Sistema AquaSiS

Sistema AquaSiS

Bitácora de Pre-facturación


8 Horas Actividad

8


9

7 Horas Actividad

13

7 Horas Actividad

10

2 Horas Actividad

11

8 Horas

Actividad 12

6 Horas Actividad

14

SI

NO


Jefe de Sección Capturista

Lecturista

1 Hora Actividad

15

Guía de Lecturas (S/C)

Sistema AquaSis


Control de trabajo


10 Capturar lecturas y

revisar

SI

NO

15

Sistema AquaSiS


Control de trabajo


13 Capturar lecturas

y revisar

16 Eliminar errores y

se verifican

T

6 Horas Actividad

16

Instructivo para la captura de lecturas (DC.DF.IT.03)

Instructivo para la prefacturación y facturación definitiva (DC.DF.IT.04)

17

8 Ejecutar la toma de lectura en campo

9 Recibir guía de lecturas

Requisitadas

11 ¿ Es congruente

la Lectura ¿

12 Recibir guía de lecturas

Requisitadas

14 Realizar una Facturación

previa

15 ¿Presenta errores?





Revisión: 2

Página 41 de 57


Recibos de Cobro (DC.DF.FO.09)

Sistema AquaSiS

Recibos de Cobro

(DC.DF.FO.09)

Sistema AquaSiS

Bitácora de Pre-facturación


2 Días Actividad

17

2 Horas Actividad

18


19

8 Horas Actividad

20

12 Días Actividad

21

23


Jefe de Sección Capturista

Sistema AquaSiS

SI

NO

Recibos de Cobro (DC.DF.FO.09)

Instructivo para la impresión de recibos (DC.DF.IT.05)

Instructivo para generación de recargos (DC.DF.IT.06)


21

Fin del procedimiento

17 Realizar Facturación

Definitiva

18 Imprimir recibos por

sector o ruta

19 Dividir y repartir los

recibos

20 Entrega de recibo de agua en cada predio

21

Usuario se le venció la fecha

de pago

22 Genera recargos de acuerdo a fecha de

Vencimiento

23 Espera al término de

cada vencimiento





Revisión: 2

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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO DE TOMA DE LECTURA Y FACTURACIÓN


(clave)

1

Jefe de Departamento de Facturación

(J.D.F.) Jefe de Sección

(J.S.)

Recibe los Formatos único de trámites requisitado, con copia del pago del usuario en cajas anexo y vale de salida de almacén por parte de la Dirección Técnica.

Formato Único (S/C)

2 (J.S.)

¿Al formato le falta documentación? Si, ir a la actividad No. 3 No, ir a la actividad No. 4

3

(J.D.F.C.)

(J.S.)

Los Formatos Únicos que les hace falta documentación, se regresan a la oficina de Instalación de Tomas para su revisión y que ingresen nuevamente a la oficina de facturación ya correctamente requisitado e iniciar nuevamente el procedimiento.


4 (J.S.) El formato único se divide por zona (sur y norte).


5 (J.S.)

Capturista

Entrega los formatos ya divididos a los lecturistas, para recabar los datos correspondientes: sector, ruta, folio (a cada medidor se le asigna un número de folio), lectura, giro, ubicación del medidor (dentro o fuera del predio).


6 (J.S.)

Lecturista

Entrega el lecturista los formatos ya sectorizados para ser capturados los datos en el Sistema AquaSiS.


Sistema AquaSiS

7 (J.S.)

Emite guías, en base al sector, ruta que le corresponda.

Guía para Toma de Lecturas (S/C)

8 lecturista Realiza la toma de lectura en campo por zona, guiándose por el sector y ruta.

Guía para Toma de Lecturas (S/C)

9 (J.S.)

Recaba las guías que requisitaron los lecturistas en campo a cada uno de los predios para ser divididas a los capturistas.

Guía para Toma de Lectura (S/C)

10

Capturista

Captura las lecturas de cada una de las guías que requisitaron y entrego el Jefe de Sección en el Sistema AquaSiS y al término de la captura se revisan los


Sistema AquaSiS





Revisión: 2

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consumos, (En esta actividad se verifican las lecturas que no sean congruentes con el historial se llaman lecturas millonarias y lecturas que marque en el medidor al revés de la última numeración son consumos negativos). Se conecta con el instructivo para la captura de lecturas.

Instructivo para la

captura de lecturas

(DC.DF.IT.03)

11 (J.D.F.C.)

Capturistas

¿Es congruente la lectura? Si, ir a la actividad No. 14 No, ir a la actividad No. 12

12 Lecturistas

Realiza en campo una segunda toma de lectura para corroborar y/o corregir consumos millonarios y/o lecturas negativas, y/o predios cerrados. Y nuevamente entrega al Jefe de Sección la guía.


13 Capturistas

Captura lecturas de segunda vuelta de las guías, por predios cerrados, se revisan nuevamente consumos millonarios y lecturas negativas.

Se conecta con la actividad 15


Sistema Aquasis

14

(J.D.F.C.) Realiza el proceso de una facturación previa. Conecta instructivo para la prefacturación y facturación definitiva. (DC.DF.IT.04).

Bitácora de Previa facturación (S/C) Instructivo para la prefacturación y

facturación definitiva

(DC.DF.IT.04)

15

(J.D.F.C.)

¿Presenta errores? Si, ir a la actividad No. 16 No, ir a la actividad No. 17

16 (J.D.F.C.)

Capturistas

Verifica errores y se eliminan en base a inspecciones físicas en campo de tal manera que quede una lectura especial cercana una lectura real. En esta actividad la guía se archiva junto con la inspección temporalmente dos meses hasta la siguiente facturación.

Sistema AquaSiS

17 (J.D.F.C.)

Realiza el proceso de facturación definitiva.

Bitácora definitiva de facturación

(S/C) Resumen

definitivo de facturación (S/C)

18 (J.D.F.C.)

Imprime los recibos de cobro de acuerdo al sector y ruta. Nota: Manejando un calendario bimestral.

Recibos de cobro (DC.DF.FO.09)





Revisión: 2

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19

(J.S.) Lecturistas

Entrega los recibos al jefe de sección para que a los recibos de tres bimestres y más de adeudo sean sellados con la leyenda de (pague en 24 horas).


20 (J.S.)

Lecturistas

Entrega los recibos al personal de campo para que en tiempo y forma lleguen a cada uno de los predios, dependiendo el sector, ruta y folio que le corresponda.


21 (J.D.F.C.)

¿al usuario se le venció la fecha de pago? Si, ir a la actividad No. 22 No, ir a la actividad No. 23

22 (J.D.F.C.)

Genera recargos de acuerdo a la fecha de vencimiento de cada sector facturado. En esta actividad conecta con el instructivo para la generación de recargos. (DC.DF.IT.06)

Sistema AquaSiS Instructivo para generación de

recargos

23 (J.D.F.C.)

Espera el término de todos los vencimientos que se tengan durante el bimestre completo y al finalizar el bimestre inicia nuevamente el procedimiento. Con esta actividad termina el procedimiento.





Revisión: 2

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REGISTRO DE CALIDAD



1 Formato Único Jefe de Departamento de Facturación (J.D.F.)

6 meses

2 Guía de lecturas (S/C) (J.D.F.) 1 año 3 Bitácora de Facturación

(S/C) (J.D.F.)

6 Meses

4 Reporte de Trabajo Realizado (S/C)

(J.D.F.) 6 Meses

5 Resumen de Facturación (S/C)

(J.D.F.) 1 Año

ANEXOS

Anexo No

Documento Clave

1 2 3 4 5

Instructivo para la captura de lecturas Instructivo para la pre facturación y facturación definitiva. Instructivo para la impresión de recibos Instructivo para generación de recargos. Recibo de cobro

DC.DF.IT.03 DC.DF.IT.04

DC.DF.IT.05 DC.DF.IT.06 DC.DF.FO.09



NOTIFICACIÓN SUSPENCIÓN Y REINSTALACIÓN DE SERVICIO


Revisión: 2

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ESTRUCTURA DEL PROCEDIMIENTO DE NOTIFICACIÓN, SUSPENSIÓN Y REINSTALACIÓN DE SERVICIO

1.- Propósito: Establecer la metodología adecuada al momento de realizar la Cobranza a los usuarios que presentan pagos moratorios con la finalidad de recuperar los montos de adeudo e ingresos acumulados en cartera vencida.

2.- Alcance: Este procedimiento aplica directamente a la oficina de cobranza y oficinas adscritas a la Dirección Comercial que participen en actividades de esta área.

3.-Referencia: Para la elaboración de este Procedimiento, se tomó como referencia: Manual de Organización para el Sistema de Agua Potable. (UCTAD-MO-01). 4.- Responsabilidades: Director General: Responsable de autorizar este procedimiento. Comisaria del Sapac: Responsable de revisar la correcta implantación de estos procedimientos en todas las áreas. Dirección Comercial: Responsable de elaborar, difundir, implantar, revisar, corregir y actualizar este procedimiento. Jefe de la Oficina de Cobranza: Responsable de la correcta aplicación de este procedimiento. Unidad de Coordinación de Transparencia y Archivo Digital: Responsable de Asignar Códigos para el control de documentos, editar y resguardar el archivo electrónico, los procedimientos y documentos de trabajo del Organismo, dar de baja los documentos que se consideren obsoletos, capturar los cambios realizados, manteniendo siempre actualizados los Manuales de Procedimientos e Instructivos. 5.- Definiciones: Documento de trabajo: Refiere a la información y su medio de soporte, como por ejemplo instructivos de trabajo, métodos de prueba o análisis, formatos y todos los documentos que sean necesarios para llevar a cabo la realización del procedimiento. Ejecución: Llevar a cabo las ordenes de limitación ó suspensión y reinstalación. Inserción: Operación que consiste en conectar a la red principal de agua potable. Limitación: Colocar un limitador del suministro de agua potable en el aparato medidor. Llave de inserción: Llave que se inserta en la red para dar el suministro de agua a la toma. Llave de banqueta: Llave que se coloca sobre la banqueta y antes del medidor para control de flujo.





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Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporcione evidencia de actividades desempeñadas. Reinstalación: Es reanudar el suministro de agua potable, quitando el limitador o conectando a nivel de inserción. Requerimiento: Es el aviso de adeudo de suministro de agua potable que se le entrega al usuario de la toma, antes de suspender el suministro. Suspensión: Es la suspensión total del agua potable ya sea en el aparato medidor o a nivel de inserción. Sistema AquaSiS: Sistema de datos comercial electrónico para el servicio del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Cuernavaca. 6.- Método de Trabajo:

6.1 Diagrama de Flujo. 6.2 Descripción de Actividades. 6.3 Registro de Calidad y Anexos.





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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE NOTIFICACION, SUSPENSIÓN Y REINSTALACIÓN DE SERVICIO

Jefe de Oficina de Cobranza

Jefe de Sección



1


2

8 Horas Actividad

3

5 Días Actividad

4


5

1 año Actividad

6

Capturista

Sistema AquaSiS

Sistema AquaSiS

Notificación de Adeudo DC.DF.FO.04


Notificación de Adeudo

DC.DF.FO.04

Inicio


Capturar datos en el sistema

Si

T

No

Usuario se actualiza

en el pago?

7

5

4

1 Emitir orden de

notificación a cuentas de 2 a más bimestres y/o convenios vencidos

2 Entregar Órdenes a las

brigadas para su ejecución

3 Entregar notificaciones

realizadas

6 Archivar la

notificación de adeudo





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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE NOTIFICACION, SUSPENSIÓN Y REINSTALACIÓN DEL SERVICIO

.

Sistema AquaSiS

Estado de cuenta del usuario



8 Horas Actividad

8

Sistema AquaSiS

Ordenes de suspensión de

suministro de Agua DC.DF.FO.08

Orden de suspensión de

Suministro de Agua DC.DF.FO.08

Capturar datos

10

Usuario paga reinstalación, adeudo, y/o

realiza convenio?

11

No

15

14

Se realiza un 2do. Recorrido para verificar que el usuario no se reinstale.


7

8 Horas Actividad

9

5 Días Actividad

10


11

3 Días Actividad

12

8 Horas Actividad

13


Jefe de Brigada

Si

Capturista

Monitoreo físico del predio bimestralmente hasta que se actualice en su pago.

7 Emitir orden de suspensión de

suministro de agua

8 Ejecutar brigadas

suspensión de servicio

9 Entregar brigadas

acuses de suspensiones

12 Dejar usuario en status

de notificación

13 Suspender el servicio a

nivel línea





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Ticket de pago

Archivo Cartera Vencida


14


15

8 Horas Actividad

16

11

T


DC.DF.FO.04

Orden de Suspensión de

Suministro de Agua DC.DF.FO.08

Ticket De pago

Orden de Reinstalación de

Servicio S/C

Fin del procedimiento

14 Entra la cuenta de Cartera Vencida

15

Turnar Orden de Reinstalación de

Servicio para ejecutar

16

Actualiza usuario su pago, la cuenta queda

liberada





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DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO DE NOTIFICACIÓN, SUSPENSIÓN Y REINSTALACIÓN DE SERVICIO


(clave)

1

Jefe Oficina de

Cobranza (J.O.C.)

Jefe de Sección (J.S.)

capturista

Emite a través del Sistema AquaSiS las órdenes de Notificación de Adeudo a todas las cuentas que presentan un adeudo de 2 o más y/o convenios vencidos. Nota: Esto con el fin de que conozcan su adeudo y acudan a regularizarse a este Organismo.

Notificación de

Adeudo (DC.DF.FO.04)

Sistema AquaSiS

2 (J.O.C.)

(J.S.)

Entrega ordenes de notificación de adeudo para ser ejecutadas en campo, las cuales son separadas por sectores, rutas y folios.

Notificación de


3

(J.S.) Capturista

Entrega acuses de notificación de adeudo realizadas el mismo día de su emisión al Capturista.


(DC.DF.FO.04)

4

Capturista

Almacena los datos obtenidos de las notificaciones de adeudo realizadas en el Sistema AquaSiS en la opción: Mantenimiento OT¨s, Nota: Esto es con la finalidad de crear un historial de antecedentes en la cuenta de cada uno de los usuario ya notificados.

Notificación de


Sistema AquaSiS

5

(J.O.C.)

¿Usuario se actualiza en el pago? Si, ir a la Actividad No.6 No, ir a la Actividad No.8 Nota: En esta actividad el tiempo es indefinido ya que el usuario es quien determina cuando ponerse al corriente con sus pagos.

6

(J.O.C.)

Archiva la notificación de adeudo temporalmente (1 año) ya que el usuario en esta actividad esta actualizado. Nota: Esto es para futuras aclaraciones que se presenten con el usuario deudor.

Notificación de


7

(J.O.C.) Emite a través del Sistema AquaSiS opción:

Orden de





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usuario reducción /suspensión, las Órdenes de Suspensión de Suministro de Agua con la Notificación Jurídica de Adeudos.

Suspensión de Suministro de

Agua (DC.DF.FO.06)

Sistema AquaSiS

8

(J.O.C.)

Entrega a brigadas para ejecutar físicamente la Orden de Suspensión del Servicio y la Notificación Jurídica de Adeudo, las cuales son separadas por sectores, rutas y folios.

Orden de Suspensión de Suministro de

Agua (DC.DF.FO.06)

9

(J.S.)

Entrega la Brigada acuses de Suspensión de Suministro de Agua realizadas al día de la ejecución.

Orden de Suspensión de Suministro de

Agua (DC.DF.FO.06)

10 Capturista

Captura los datos obtenidos de la Orden de Suspensión de suministro de agua en el Sistema AquaSiS. Nota: Esta Actividad es para mantener actualizado el status del usuario deudor para las aclaraciones que se presenten.

Orden de

Suspensión de Suministro de

Agua (DC.DF.FO.06)

Sistema Aquasis

11

¿Usuario paga reinstalación, adeudo y/ó realiza convenio? Si, ir a la Actividad No.15 N, ir a la Actividad No.12

12

(J.O.C.)

Acumula el Usuario adeudos, queda en estatus de enviarle notificación nuevamente, el cual se realiza un segundo recorrido para verificar que este mismo no se reinstale de manera fortuita.

13 (J.O.C.)

(J.S.)

Envía a la Brigada a campo para realizar el trabajo de suspensión del suministro del servicio de agua a nivel línea.

Estado de Cuenta

del usuario

14

(J.O.C.)

Ingresa al archivo de Cartera Vencida las cuentas que fueron notificados y omitieron su pago. Y de las cuales contienen 7 o más bimestres y/o convenios vencidos. Nota: Se archiva la orden de notificación y suspensión temporalmente (en tiempo indefinido) para futuras aclaraciones. Conecta con la actividad 11.

Notificación de


Orden de Suspensión de

Servicio (DC.DF.FO.06)

Archivo Cartera Vencida





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15

(J.O.C.) (J.S.)

Emite a través del Sistema Aquasis opción: Cargos diversos (clave039 a nivel medidor) o (039A a nivel línea), el cual genera automáticamente la orden de Reinstalación de Servicio de agua, la cual se turna a la brigada para realizarse en campo en un lapso no mayor de 24 a 48 hrs.

Orden de

Reinstalación de Servicio

Sistema AquaSiS

16

Actualiza el Usuario su pago correspondiente, su cuenta queda liberada y se procesa su facturación normal. Con esta Actividad finaliza el Procedimiento.

Ticket de pago





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REGISTRO DE CALIDAD



1 2

Notificación de adeudo. Formato de orden de Suspensión de suministro de agua

Jefe de Oficina de Cobranza (J.O.C.)

JOC

Un año

Un año

3 Orden de Reinstalación de servicio

JOC

Un año

ANEXOS

Anexo No

Documento Clave

1 2

Notificación de Adeudo (Físico-Electrónico) Formato de Orden de Suspensión de Servicio de Agua (Físico-Electrónico)

DC.DF.FO.04

DC.DF.FO.08



DIRECTORIO

Clave: PR-SAPAC-DC-IX

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IV. DIRECTORIO

Nombre Y Puesto Teléfonos Oficiales Domicilio Oficial

Encargado de Despacho de la Dirección Comercial

777362-39-00 Ext-110

Av. Morelos Sur num,166 Col. Centro. C.P. 62000


777362-39-00 Ext-110


Jefe de Departamento de Facturación y Cobranza

777362-39-00 Ext-121



777362-39-00 Ext-134


Jefe de Oficina de Pipas

777362-39-00 Ext-134



CUERNAVACA DIRECCIÓN COMERCIAL HOJA DE PARTICIPACIÓN


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V. HOJA DE PARTICIPACIÓN

FECHA DE INICIO FECHA DE TERMINACION

PARTICIPANTES PUESTO

Director Comercial Jefe de Departamento de Servicio a Usuarios. Jefe de Departamento de Facturación y Cobranza. Jefe de Oficina de Cobranza Jefe de Oficina de Pipas

Unidad de Coordinación de Transparencia y Archivo

Digital

Responsable de la Organización del Manual de Políticas y Procedimientos



REGISTRO DE ACTUALIZACIÓN


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VI. REGISTRO DE ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS

ÁREA: DIRECCIÓN COMERCIAL

Apartado Motivo Del Cambio Fecha De Vigencia

Puesto

Nombre

Y Firma

Vo Bo de la Unidad de Coordinación de

Transparencia y Archivo Digital

Procedimiento Servicio y

Atención al Cliente

Actualización derivado de la Auditoria realizada para

la certificación del Proceso

Director Comercial

Procedimiento de Inspección

de Toma Nueva

Integración del Procedimiento derivado

de la Auditoria de Evaluación para la

Certificación del Proceso Servicio y Atención al

Cliente

Procedimiento de Instalación

Actualización derivado de la Auditoría realizada para

la certificación del Proceso Servicio y Atención al Cliente

Manual de Políticas y Procedimientos De la Dirección Comercial³n … · Clave: DT-SAPAC-DC-IX...

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