Manuales Tcnicos de Apoyo Programa de Capacitacin Radial y Comunicacional en Turismo y Medio Ambiente para el Sector Rural

INDICETema 1

Pag 01

Procedimiento de Trabajo

Tema 2

Pag 06

Importancia de Formalizar el Negocio

Tema 3

Pag 10

El Compromiso

Tema 4

Pag 14

Registro de Clientes

Tema 5

Pag 19

Manejo de Sugerencias y Quejas

Tema 6

Pag 24

Manejo de Prevencin de Riesgos

Jos Leonardo Prez BocazDirector Regional de INDAP

Regin de Aysn

El desempeo de la actividad turstica se ve influenciado por distintos as-pectos, donde claramente incide el quehacer del sector pblico y privado.

Es por ello que para INDAP y el Gobierno Regional de Aysn, el progra-ma de capacitacin radial en turismo y medio ambiente es una instancia de encuentro con microempresarios, microempresarias, empresas y to-dos quienes estn relacionados con la actividad.

Muchas veces, los procedimientos que adoptamos en lo que hacemos da a da se dan casi sin darnos cuenta de que existen. Ocurre en su casa desde que usted se levanta a hacer las labores domsticas, hasta que decide ir a descansar. Se dan en el trabajo, tanto para aquellos que firman su hora de ingreso, como usted que tiene su negocio y decide hacer aseo, revisar los productos que tiene, abrir el local y luego cerrar.

Se puede enumerar una serie de procedimientos que descubrir, en la medida que mire su negocio y describa los pasos que realiza.

Es por ello que estos ciclos de programas radiales y manuales buscan convertirse en un aporte para la microempresa y empresa, adems de todos quienes puedan estar interesados en conocer ms de este sector.

Lo invito a complementar esta informacin con su propia experiencia y opinin, la cual es fundamental para la gestin y desempeo de la ins-titucionalidad pblica. Al mismo tiempo, espero que este documento se transforme en su cuaderno de consulta, donde podr estudiar y perfec-cionar la actividad que realiza.

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Qu se entiende por Procedimiento?

Es el orden lgico de cmo deberan hacerse las activi-dades cotidianas de nuestro negocio, son las reglas del juego, las cuales deben es-tar escritas para que no se olviden y para poder expli-crselas a personas que lo reemplacen temporalmente y sirva de gua sobre cules son las reglas de atencin.

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Procedimiento de Trabajo

Cuando se proyecta hacer una empresa o ms an, cuando esta ya existe, el cmo se hacen las cosas cobra real importancia, pues de esto depender la entrega de nuestro producto o servicio final. A la forma o manera de hacer las cosas se le llama procedimiento, que dicho en otras palabras son sus reglas del juego. Es decir, son los pasos a seguir claramente definidos para realizar un trabajo correctamente y con los estndares de calidad necesarios para satisfacer a los clientes. Si usted observa las acciones que ocurren cada vez que va a un restaurante, se dar cuenta que se repiten las escenas con cada cliente: el mozo le busca una mesa de acuerdo a su preferencia, le muestra la carta o el men, luego le toma la orden, y en unos minutos le trae el pedido, cada cierto rato el garzn se acerca y le pregunta si necesita algo ms, y finalmente le trae la cuenta para que realice el pago. Todas estas acciones descritas, son parte del procedimiento del restaurante para atender a sus clientes, es decir, la forma que el restaurante a definido para atender a sus clientes. El cumplir con este orden para entregar el servicio de comida, asegura al cliente una calidad estndar, y en cambio, si un restaurante no cumple con este procedimiento establecido, los clien-tes entendern que existe una mala atencin o lo que se denomina una mala prctica,

Navegacin en Cavernas de Marmol, Puerto Tranquilo

Procedimiento de TrabajoTema 01

4que no lo satisface y que aleja al cliente finalmente. Por ejemplo: el cliente entra y ningn garzn se acerca a tomarle el pedido, los platos solicitados en una mesa son entregados con distintos tiempos de demora o si las porciones servidas tienen distintos tamaos.

Pero quizs usted an se preguntar: Por qu es importante definir procedimientos dentro de la empresa? Le servir para medir su propio desempeo o el de sus empleados, al ofrecer un servicio o producto, y tendr referencias para mejorar su calidad. Por ejemplo si su empresa es una residencial familiar y usted ha definido que las camas se tienden de una forma, que a ciertas horas se sirve el desayuno, se hace aseo y limpieza de habitaciones, lo que ha establecido en su empresa con esta forma de hacer las cosas es un Procedimiento. Esto le permitir controlar si est todo funcionando correctamente. Incluso puede lograr ahorros al definir cosas tan bsicas como cuntos gramos de detergente se deben utili-zar para lavar cierta cantidad de sbanas, o el peso adecuado de un trozo de carne por plato.

Sus empleados sabrn cmo proceder y lo que usted espera de ellos, ya que tendrn definidas todas sus labores dentro de la empresa, permitindoles a los empleados cono-cer cada tarea y saber cul es el momento ms adecuado para realizarla.

Servicios de Hospedaje en Caleta Tortel

5 Encargados Oficina Fo-mento Productivo Muni-cipal.

Ejecutivos SERCOTEC (67-240036) Casa del Turismo Rural (67-524929) Profesionales Servicio

Pas. Consultores Privados,

entre otros. Y Departamento de Fo-

mento de INDAP (67-212223)

Podr medir el tiempo de respuesta al cliente. Por ejem-plo en un restaurante, podr determinar cunto se debe demorar en atender a un cliente, ya que es importante que usted defina el tiempo mximo de espera. Lo mismo en el caso de una residencial, ya que debe definir cada cuntos das se cambian las sbanas y toallas para un mismo cliente, etc.

Al definir un procedimiento de trabajo, el cliente sabr exactamente cul es el servicio que recibir. Por ejem-plo si usted define un trato personalizado, cuando llega el cliente a su residencial y se registra, debe ser llamado por su nombre (acompaado de un don o seora). De esta forma, usted har sentir importante al cliente.

Se puede lograr eficiencia en la atencin. Por ejemplo, establecer el cmo actuar a la hora de un reclamo, que respuesta se debe dar para que el cliente no se vaya in-satisfecho y vuelva ms adelante.

Finalmente, si usted decide implementar procedimientos claros en su empresa, esto le ayudar a facilitar su propia labor y la de sus empleados, a controlar la calidad que se ofrece, y por supuesto realizar un trabajo profesional.

Para mayor informacin sobre cmo desarrollar sus procedimientos pue-de recurrir a:

Reserva Nacional Cerro Castillo

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7Proveedores: Persona o sociedad encargada de vender materias primas utilizadas para produ-cir los artculos que se fabriquen.Insumos: Bienes y servicios que se utilizan en el proceso de produccin.

Qu procedimientos utiliza en su negocio? Los realiza siempre de la misma manera?Si no los tiene, Por qu no los implementa?Cules son los procedimientos ms importantes para el adecuado funcionamiento de su negocio?Si tiene varios negocios a la vez, Tiene claros sus procedimientos?

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

GLOSARIO

Glaciar exploradores

8Formalizacin:Son todos los trmites le-gales que se deben rea-lizar, con el fin de cumplir las normas gubernamenta-les existentes que regulan una actividad econmica.

Importancia de Formalizar el NegocioTema 02

Una vez que tenga una idea, proyecto o negocio, es ne-cesario que comience con la formalizacin de la activi-dad microempresarial. Se sabe que las microempresas familiares comienzan su actividad de forma espontnea, ya que responden a las necesidades econmicas de las familias. Es decir, a la urgencia por producir dinero y con ello el sustento familiar. Es por esto que es preciso lega-lizar la actividad, para as ofrecer un producto o servicio competitivo y que cumpla con la regulacin existente, de forma que su empresa entre oficialmente al mercado.

Beneficios de tener una empresa o microem-presa formalizada:

Podr acceder a subsidios y apoyos de los servicios pblicos para capa-citacin y obtencin de asistencia tcnica. Cuando formaliza su empresa, tiene la oportunidad de postular a planes de capacitacin que ofrece el Gobier-no que incluye cursos de banquetera, turismo, cocina nacional, repostera, administracin de empresas, entre otras. Tambin puede obtener asistencia tcnica para la realizar sus proyectos.

Pesca en Lago Bertrand

9 Podr obtener crdito bancario, abrir cuenta corriente y contratar segu-ro. Si usted entra al mundo empresarial, ser necesario que obtenga algn producto bancario, ya que es muy til a la hora de realizar compras y ventas de insumo, como por ejemplo la compra de mobiliario para el negocio, cuyos proveedores regularmente aceptan pagos con cheques a plazo de 30 o 60 das. Tambin podr contratar seguros contra incendio u otros siniestros para su em-presa, pedir prstamos, etc.

Podr ofrecer sus productos o servicios a empresas. Uno de los principales inconvenientes que tienen los microempresarios para ofrecer sus productos a otras empresas es el hecho de que son informales, y bsicamente, no pueden extender boletas o facturas. Esto es muy importante de subsanar, ya que siem-pre en negocios con empresas establecidas, le exigirn documentos que res-palden las compras y las ventas. Es por esto que si usted formaliza su negocio, podr vender su producto o servicio a ms empresas y lo ms probable que en mayor cantidad.

Podr ampliar su negocio. Cuando usted formaliza su empresa, tiene ms posibilidades de crecer y ampliarse, incluso puede asociarse con otros empre-sarios y tener un negocio ms rentable.

Podr inscribirse en Chilecompra y acceder al mercado de compras p-blicas. Esto le permitir ofrecer sus productos a los diferentes organismos del Estado. As como puede realizar ventas a grandes empresas, tambin podr vender sus productos o servicios a las distintas instituciones y servicios pbli-cos.

Sitio de camping San Lorenzo

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Ya sabe entonces los beneficios de te-ner una empresa legalmente establecida. Ahora le contaremos los pasos a seguir para poder lograrlo, que es posible de realizar a travs de la tramitacin como microempresa familiar (si cumple con los requisitos) o bajo la tramitacin tradicio-nal.

Si usted es microempresario familiar y ha decido formalizar su negocio, lo primero que debe hacer es dirigirse a su munici-palidad y verificar junto a un funcionario municipal si cumple con los requisitos necesarios para establecer legalmente su empresa. Luego debe completar un formulario nico de inscripcin, una de-claracin jurada e iniciacin de activida-des para posteriormente, con la copia de dicho formulario (que le entregarn en la municipalidad) deber dirigirse al Servicio de Impuestos Internos (SII) correspon-diente a su comuna y realizar el inicio de actividades.

Hospedaje formalizado de la localidad de Puerto Bertrand

Informacin General Sobre For-malizacin

www.sernatur.cl (67-231752)www.viajesrurales.cl

www.indap.gob.cl (67-212223)

www.casaturismorural.cl(67-524929)www.promonegocios.net

Para mayor informa-cin, visite las siguien-tes pginas Web:

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Usted puede decidir cmo su empresa estar conforma-da, es decir, puede como persona natural con su RUT tener una empresa; puede crear una persona ficticia con su nombre u otro de fantasa y tener otro RUT slo em-presarial. La diferencia con el RUT empresarial es que slo compromete su capital (dinero y bienes) que se aport a la empresa y no el de usted como persona. Este tipo de empresas se denominan Empresas Individuales de Responsabilidad Limitada, tambin conocidas por su abreviatura como E.I.R.L.

En el caso que quiera crear una sociedad de varias personas, como sociedades de responsabilidad limitada y sociedades annimas, consulte y pida orientacin a los pro-fesionales que tenga ms cercanos, ya que involucra una mayor cantidad de trmites.

GLOSARIO

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

Microempresas: Son todas aquellas empresas que forman personas con ventas no superiores a 2.400 U.F. anuales, es decir, un promedio aproximado a $4.100.000 men-suales. Unidad de Fomento (UF): Es una unidad de cuenta reajustable de acuerdo a la infla-cin, que se usa en nuestro pas.

Su negocio est formalizado, cuenta con patente municipal e iniciacin de activi-dades?

Si no lo ha hecho an, por qu motivo? Ha calculado cunto ha dejado de ganar al no tener su negocio legalizado? Tiene claros los beneficios que obtiene al estar formalizado?

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Qu se entiende por compromiso empre-sarial?

Un empresario comprome-tido es aquel que maneja de forma seria y responsa-ble su negocio, que es como criar un hijo sano y fuerte.

En muchas ocasiones se han escuchado historias de em-presarios exitosos, que con mucho trabajo y esfuerzo lo-graron construir empresas rentables. Pues bien, una de las caractersticas de un buen empresario es tener un compromiso real con su empresa, no importando el ta-mao, ni las dificultades que encuentre en el camino para poder lograr el xito.

Cuando escucha estas historias de xito, tal vez de un empresario cercano a usted, seguro que de inmediato se le viene a la mente la idea de construir su propio nego-cio, ya que se piensa que si al de al lado le fue bien, es muy probable que a m tambin me vaya bien. Claro esto puede suceder, pero siempre y cuando exista un real compromiso por parte de usted como emprendedor. Las histo-rias en que parece todo fcil no existen, ya que nunca se cuentan todos los esfuerzos, cuntos intentos fallidos hubo, ni tampoco cuntas puertas tuvo que golpear antes de alcanzar su sueo. Es decir, aunque a primera vista todo parece muy fcil, en realidad si tras esas historias no hubiese existido un real compromiso empresarial, claramente no hubiese logrado ser exitoso.

El compromiso es una manera incondicional de afrontar los retos, tanto en la vida como en los negocios. Cuando hay un empresario verdaderamente comprometido con su em-presa, buscar las formas de cumplir sus objetivos y las metas que se propuso.

El CompromisoTema 03

Ganaderos y Microempresarios del turismo rural, sector San Lorenzo

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El empresario comprometido comienza en el mismo instante en que se plantea la idea de crear su negocio de forma seria, tomando en cuenta los pros y los contras de reali-zarlo.

El emprendedor debe participar en todo el actuar del proyecto, desde el diseo del servi-cio o producto, creando ideas innovadoras, comprometindose con los aspectos legales del negocio. Es decir, realizando los trmites necesarios para un buen funcionamiento; debe ser responsable por el producto o servicio que le otorga a los clientes, verificando que este sea de calidad; debe ser el responsable de promover su negocio, ideando la forma ms adecuada para hacerlo o buscando la asesora necesaria para lograrlo; debe cumplir con lo ofrecido, o sea dando al cliente lo que realmente espera del negocio.

El emprendedor tambin tiene que estar consciente del compromiso que debe tener con sus empleados, ya que ellos en gran medida, tambin sern responsables del xito de la empresa. En el caso de una microempresa familiar, es vital el compromiso de la fa-milia, ya que todos son parte importante del negocio. Para lograr el compromiso de los trabajadores con la empresa es necesario que estos se sientan parte de ella, es decir que se sientan integrados y necesarios, adems se deben sentir satisfechos con la labor que realizan, ya que nadie se compromete con un trabajo donde no est a gusto. Por su parte, el empresario debe cumplir con las obligaciones contradas con sus trabajadores, no slo en el aspecto legal si no tambin, tomar en cuenta las opiniones y sugerencias de sus empleados, por supuesto manteniendo siempre una buena comunicacin.

Almuerzo Rural.

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Cuando el empresario empieza a hacer funcionar su negocio, comienzan las relaciones co-merciales con otros empresarios ya sea de la misma rea o de otra. Junto con ello surgen redes de apoyo empresarial, por las que se realizan reuniones a menudo y se adquieren compromisos. La importancia de estas redes recae en la posibilidad que tienen los empre-sarios de darse a conocer y lograr acuerdos en conjunto, es decir, nuevamente se trata de comprometerse.

Otro compromiso importante es el que debemos tener con el medio ambiente y nuestro en-torno local (pueblo, villa, localidad, etc.). Este tema es muy sensible especialmente para el turismo, ya que estas reas se ven afectadas negativamente cuando no hay preocupacin ni cuidado con los atractivos naturales, ni respeto por la cultura local existente. Por lo tanto, el emprendedor debe adquirir compromiso y conciencia sobre la necesidad de promover un adecuado uso de las zonas naturales, cumpliendo con las normas ambientales vigentes e identificando cmo la cultura local no sea afectada, sino ms bien, buscando cmo forta-lecerla a travs de nuestra actividad, por ejemplo, dando trabajo, vendiendo artesana con elementos locales, etc.

Como podemos ver cuando empieza un negocio, debe comprometerse consigo mismo y con todo lo que le rodea. Es por esto que cuando decida crear su empresa y ser un em-prendedor, tiene que hacerlo pensando en que no ser fcil, que tal vez habr muchos

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obstculos que vencer, pero debe tener la confianza y la voluntad de lograrlo poniendo para ello todo su empeo y trabajo.

Claramente no queremos desanimarlo ni a los futuros emprendedores, ya que los empren-dimientos exitosos son necesarios para hacer crecer la economa del pas. Sin embargo, es imprescindible que est realmente consciente del paso que va a dar, y de la importancia que tiene tanto para el empresario y su entorno, comenzar un negocio, ya que es un desa-fo importante que a la larga le traer muchas satisfacciones.

GLOSARIO

Emprendedores: Son personas innovadoras, estrategas y creadoras de nuevos mtodos para penetrar o desarrollar nuevos mercados. Tienen una personalidad creativa, siempre desafiando lo desconocido, transformando las posibilidades en oportunidades. (Gerber,1998)

Se considera usted una persona comprometida y perseverante con las actividades que desarrolla? (Detalle el por qu de su respuesta)

Usted se siente comprometido con su localidad, con el medio ambiente, con el desa-rrollo turstico local?.

Los dems empresarios de su rubro, cree que estn comprometidos?

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

Paredn de las Manos, Pinturas Rupestres, comuna de Ro Ibez

Qu entendemos por Registro de Clientes?

Libro de Registro

En los servicios tursticos es anotar o registrar los nom-bres, telfono, proceden-cia de los clientes, y otros datos en un libro denomi-nado registro de clientes.

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Cul es la importancia de registrar a los clientes?El registro de clientes es un procedimiento esencial dentro de los negocios, ya que permite saber quin compra y consume sus pro-ductos y/o servicios. Por ejemplo le permite saber si sus clientes son de Chile o son extranjeros, qu edades tienen, qu consumen ms, o si su servicio es de hospedaje, podr saber cuntas camas matrimoniales con bao privado o habitaciones compartidas ven-di; si su negocio es un restaurante de comidas tpicas o si realiza excursiones, podr determinar cules son los productos que se venden ms, etc.

Pero, contar con estos registros no sirve de nada si no los utiliza. Es por esto que es indispensable al cierre de la temporada traducir sus libros en bases de datos que le puedan hablar en cantida-des y porcentajes sobre sus clientes y de qu tipo, los que utilizan sus productos o servicios. Con esta informacin resumida podr enfocar mejor sus servicios hacia lo que sus clientes esperan, la publicidad que realiza, adems de mantener el contacto y prolon-garlo con iniciativas tales como, enviarles un correo electrnico de saludos en sus cumpleaos, para festividades como la navidad, y por supuesto, haciendoles llegar la informacin de las ofertas que su empresa tenga, entre muchas otras virtudes.

Registro de ClientesTema 04

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Lo mismo ocurre a la hora que desee reestructurar su negocio, la informacin extrada de sus registros de clientes, le permitir saber en quien enfocarse, qu clientes podrn seguir sindolo en esta nueva etapa, a quines llegar y por qu.

Qu podemos registrar?Para las distintas actividades que realizamos los datos pueden variar. Existen libros que piden Nombre, direccin, telfono, nacionalidad, das de estada. Hay otros libros que incluyen ade-ms actividades que desarrollar.

La verdad es que el libro lo podemos adecuar a los datos que necesitemos para trabajar en los prximos meses o la prxima temporada. Para ello es fundamental aplicar este registro a todos los clientes que podamos tener.

En un restaurante por ejemplo podramos registrar la cantidad de ventas que tiene un plato, quin lo consume, de qu edades, nacionalidad, etc. Puede hacer varios anlisis con esta infor-macin y podemos complementarla por ejemplo con la que manejan las oficinas de informacin turstica de nuestras localidades, con el fin de entender el tipo de turistas que llegan a la locali-dad y el tipo de turistas que llega a su establecimiento.

Adems puede enfocar mejor su publicidad sabiendo quienes pueden llegar hasta su empresa y no lo han hecho an. Es a ellos a quienes debe encantar y luego mantener, por eso es muy importante contar con esta base de datos actualizada y llegar a los clientes con ofertas, con recordatorios, con felicitaciones y mantener el lazo.

Cabalgata cerro Moe

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Reserva Entrada o check in Salida o check out Sugerencias y Quejas

Manuales: Para estos registros se utilizan hojas de reservas, li-bros o formularios lle-nados a mano.

Automatizados: Estos registros cumplen la misma finalidad quelos manuales, y se lle-nan a travs de progra-mas en equipos com-putarizados.

Tipos de registros de clientes:

Existen dos tipos de Sistemas de Registros:

Tipos de RegistroReserva: Este registro garantiza al cliente un espacio dentro del servicio que ofrece. En l debe incluir datos como nombre, telfono, correo electrnico, fecha en que se realiza la reserva, quien toma la reserva, das en los que el cliente ocupar sus servicios. Tambin se pueden anotar requerimientos especiales, que sirve para entre-gar un mejor servicio ya que se puede preparar la logsti-ca para la estada y necesidades del cliente.

En la regin de Aysn, algunos empresarios estn utili-zando el sistema de reserva con pago anticipado, es de-cir, que el cliente para garantizar la reserva de su alo-jamiento, debe depositar un porcentaje del total de su estada en una cuenta bancaria.

Tambin en nuestra regin como en otras partes de Chile y el mundo, existe una forma de garantizar la reserva so-licitando al cliente su nmero y los datos de su tarjeta de crdito, de manera que si la persona no usa el servicio o no llega, y no anula avisando anticipadamente su reser-

Hospedaje de Puerto Bertrand

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va, se procede a realizar el cobro correspondiente de parte o del total del servicio. Esta es una forma muy eficaz de garantizar la reserva, donde los clientes se comprometen a llegar o avisar si no pueden llegar y se evita el no vender a otro cliente el espacio o servicio que se ofrece.

Entrada o Check in: Este registro se realiza cuando el cliente llega a nuestras instala-ciones, y se le pide que anote los datos de l y sus acompaantes. Se usa mucho en el servicio de alojamiento, pudiendo usarse en cualquier otro tambin. Sirve para confirmar los datos obtenidos anteriormente en la reserva, adems de incluir otros. As un buen registro debe contener espacios para: nombre, telfono, correo electrnico, das de per-manencia, nacionalidad, forma de pago, actividades que le gusta realizar, hobbies, fe-cha de nacimiento y otros que usted considere necesario.

Salida o Check out: En este registro se confirman datos como la permanencia, activi-dades que realiz durante su estada, forma de pago, etc.

Cabalgata en cercanas a Villa Cerro Castillo

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Qu sistemas de Registro actualmente utiliza?. Si no tiene, Cul o cules implementar? Al final de la temporada Realiza la estadstica a travs del libro de registro?,

Qu informacin utiliza? Lo invitamos a elaborar su propio sistema de registro de reservas, de entrada

y de salida.

Felicitaciones, Sugerencias y Quejas: Este registro como dice su nombre se utiliza para felicitaciones, sugerencias y quejas. Debe incluir todos los datos sobretodo de quien realiza la sugerencia o queja. Generalmente es un libro.

Se espera que a futuro en Aysn como ocurre actualmente en otras regiones, la infor-macin que se registra en cada servicio turstico, sea centralizada y analizada por un solo organismo tcnico, llamado comnmente Observatorio de Turismo.

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

Glaciar Exploradores

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Unclientequesequejanos da la oportunidad de mejorar

Este libro permite que los clien-tes puedan expresar de for-ma escrita, las sugerencias, reclamos o quejas que tenga sobre el servicio, producto y/o atencin que reciba. Es muy importante que se encuentre a la vista de los clientes, que pue-dan leerlo, que puedan escribir en l. Tambin es importante estimular su uso, entre los tra-bajadores de nuestro negocio para que los clientes puedan usarlo. Este libro debe ser revi-sado diariamente, es probable que algn cliente no nos diga nada, pero si que deje alguna sugerencia que debe ser en-mendada rpidamente. Este libro permitir corregir errores y no volver a repetirlos.

Libro de Sugerencias, Quejas y Reclamos:

Qu se debe hacer ante una sugerencia o queja?Muchas veces en un negocio se cree que se estn ha-ciendo bien las cosas. Sin embargo, no se puede saber a ciencia cierta lo que realmente piensan los clientes. Es importante recordar siempre que es el cliente quien tiene la razn, quien compra sus servicios y es a quien debe dejar conforme y contento con el producto o el servicio que le ofrece. Un cliente descontento por que no se le entreg lo que se le prometi, rara vez se queja y por lo tanto, usted puede creer por esta falta de comunicacin que entreg un buen servicio. No obstante, si este cliente se fue enojado, no va a volver y puede hacer una mala publicidad, contndole a toda su red de conocidos lo que le sucedi y el porqu no le gust. Es por esto que debe estar muy atento y siempre buscando maneras cordia-les de preguntarle a sus clientes si le gusto el servicio o si est todo bien. De esta manera si algo anda mal se lo harn saber. Es importante saber por qu los clientes no se quejan y algunas de las razones ms recurrentes son: porque creen que no vale la pena, que nadie los va a escuchar, porque podran poner en duda su queja, y/o defenderse y no hacer caso, porque no saben con quien

Manejo de Sugerencias y QuejasTema 05

Sendero en sector de Malln Grande

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quejarse, porque piensan que al quejarse van a pasar un mal rato, etc.

Ahora Qu debe hacer con el cliente que se queja? Antes que todo es importante que sepa que un cliente que se queja, representa a muchos otros clientes que guardaron silencio.

Existe un procedimiento que es muy efectivo si se aplica bien y para ello debemos incul-carlo como un procedimiento o modo de trabajo. A este procedimiento se le denomina las 7 Reglas de Oro del Manejo de Quejas y son las siguientes:

1.- Escuchar activamente sin interrumpir: Esto significa dejar hablar al cliente, que le diga todo lo que tiene que decir y escucharlo con atencin, para entender realmente lo que sucede y luego poder darle una respuesta. En este punto la clave est en ponerse en el lugar del otro, en ser cordial y nunca discutir.

2.- RepreguntarparaClarificarlaqueja: En este punto se debe repetir palabra por palabra lo que el cliente dice y preguntarle si es correcto lo que usted le repiti. Un ejer-cicio bueno es partir enunciando, en un tono suave, no enrgico ni emptico: Usted me quiere decir que.?

3.- Agradecer y explicar: En este punto debe dar las gracias por mostrarle el error y tratar de explicarle claramente porque ocurri, sin mentir. Si no sabe porqu ocurri

Pilcheros San Lorenzo

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prometer averiguar qu pas y luego cumplir con explicarle al cliente posteriormente.

4.- Pedir disculpas: El cliente necesita unas disculpas y cuando las recibe, comienza a calmar su enojo, mientras ms alto sea el cargo de la persona que le pide disculpas es mejor.

5.- Aceptarenfticamentelaqueja:Esta accin significa ponerse en el lugar del que se queja, conversar del tema, decirle palabras como el que: si yo estuviera en su lugar, igual me habra molestado, etc.

6.- Solucionar: El problema debe ser solucionado rpida y eficazmente

7.- Asegurar la satisfaccin del cliente: Se debe realizar un seguimiento, preguntarle si el problema fue solucionado, si est todo bien.

Si se siguen estas reglas los problemas podrn ser solucionados y el cliente quedar satisfecho, evitando que lo pierda como cliente y comprometindolo en su favor, ya que sentir que ayud a que el negocio mejorara.

Adems del procedimiento recin visto existen otros consejos y algunos de estos son:

Tranquilizar al cliente enojado, invitarlo a tomar un caf a un lugar aislado. Ponerse del lado del cliente, es decir, ser emptico y tratando de llegar al fondo del problema. Decir las palabras adecuadas, transmitir comprensin, no usar negaciones sino posibilidades y evite utilizar palabras como pero. No debe pensar en las quejas como una amenaza, sino que debe distinguir entre los hechos y las suposiciones. Lo importante es que nunca debe decir que una queja no es importante; preguntando de manera que la otra persona reduzca la importancia y asumiendo toda la responsabilidad, demostrar inters por la queja, no echar la culpa a terceros indiscriminadamente, no intentar buscar el culpable al hablar con el cliente. Por ltimo, si no se puede solucionar en el momento, hay que comprometerse con el cliente con algo concreto.

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Asado Patagn

Informacin General Sobre manejo de Quejas

h t t p : / / g a n a r o p c i o n e s .com/7reglas.htm

http://www.mujeresdeem-presa.com

Para mayor informa-cin, visite las siguien-tes pginas Web:

Cules han sido las quejas que ha recibido? Cuenta con un libro de quejas y sugerencias?, Si lo tiene

Lo revisa continuamente? Ha resuelto los problemas por los que se han quejado

sus clientes? Cunto ha tardado en dar respuesta a sus clientes? Si no ha tenido quejas, Cmo respondera ante ellas?

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

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Preparando el Pilchero

Es el riesgo verdadero que puede haber al hacer una actividad. Por ejemplo, al realizar una bajada en raf-ting, un riesgo real es caer al agua del ro.

Riesgo Real:

Riesgo Absoluto:Es todo el riesgo permanen-te que existe en el desarrollo de la vida en el planeta

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Tanto en la naturaleza, como dentro de nuestros hogares, en todas las ciudades y localidades, y en el desarrollo de la vida existen riesgos. Lo importante es saber que existen, ver cu-les son reales y cules no, determinar nuestras capacidades y de quienes nos rodean, y capacitarse para aprender a ma-nejar estos riesgos, son elementos que harn que las activi-dades sean ms seguras para todos. Lo importante es cono-cerlos y manejarlos para no dejar por su culpa, de realizar una actividad. Un ejemplo de riesgos que conocemos, es el que representa el aceite caliente en una cocina para un nio, como para cualquier persona distrada. Lo importante es identificar este riesgo y prever en que circunstancia puede causar un accidente, y tomar todas las medidas de seguridad para que ello no ocurra.

Tipos de RiesgosPodemos clasificar el riesgo de distintas formas, ya que si analizamos bien existe en todas partes. Sin embargo, es importante identificarlo segn el lugar en que se encuentre, para saber

Manejo de Prevencin de RiesgosTema 06

Es lo que se siente respecto a un riesgo, que muchas veces puede no tener que ver con la realidad. Por ejemplo, pensar que escalar es extremadamen-te peligroso, sin embargo, si sabe que los implementos que usa estn en perfecto estado y se usan correctamente, o que las personas que lo acompa-an demuestran seguridad y conocimiento, su percepcin del riesgo ser baja.

Percepcin del Riesgo:

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si es un riesgo real o no, y lo que percibe de ese riesgo, que puede ser distinto de lo que ocurre en la realidad. Entonces le daremos tres clasificaciones: Riesgo absoluto, Riesgo real y Percepcin del Riesgo.

Los peligros a su vez tambin se pueden dividir entre peli-gros de la naturaleza y peligros que se pueden evitar, por que son por causas humanas. Entonces aquellos que por errores humanos pueden causar accidentes, como por ejemplo: ni-os corriendo por una cocina al momento de cocinar, mala planificacin de una ruta, desconocimiento al realizar ciertas actividades de aventura, entre muchas otras situaciones se denominan Peligros Subjetivos. Mientras aquellos que es-tn presentes en la naturaleza y que no puede evitar, sino que manejarlos, se denominan Peligros Objetivos. Dentro de estos ltimos podemos mencionar que en las actividades al aire libre, es fcil encontrar cientos de peligros objetivos como: aguas fras y profundas, insectos, animales, climas cambiantes, inundaciones, entre muchos otros.

Trekking Cerro Castillo

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Para prevenir estos peligros debe estar preparndose constantemente y aunque lo ms proba-ble es que no pueda evitar una inundacin o una avalancha, si podr aprender lo que debe hacer cuando se produce una, como por ejemplo evitar un accidente como exponerse a la hipotermia o enfriamiento del cuerpo, debido a que se viste con un tipo de ropa poco adecuada.

De esta manera, sus servicios pueden cambiar mucho cuando se previenen los riesgos y se evita llegar por ejemplo a usar primeros auxilios.

Sabemos que la percepcin que tienen los clientes de una empresa, se basa en la reputacin e historial que esta tenga. Si en el desarrollo de un negocio han ocurrido accidentes, obviamente la percepcin de la seguridad y la calidad del servicio ser baja, y los costos que implicarn la reparacin de daos es mucho mayor, que si se hubiese invertido en prevenir los riesgos aso-ciados a la actividad.

En la siguiente tabla podemos ver lo que sucede en una empresa que utiliza y otra que no utiliza la Prevencin de Riesgos.

Cabalgata en ro sin nombre, sector de Ro Ibez

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Bajos Altos

Alta Baja

Alta Baja

Alta Baja

Con Prevencin de Riesgos Sin Prevencin de Riesgos

Costos

Imagen del Servicio

Seguridad del Servicio

Calidad del servicio

Cmo podemos evitar que ocurran accidentes?Existenprincipiosdeseguridadquedebemosconocer,talescomo:

Objetivos bien definidos y entendidos por todas las partes involucradas. Asumir que el riesgo existe y est presente en toda empresa. Se debe contar con una adecuada supervisin por parte del encargado, dueo o jefe

de un establecimiento, ya sea hotelero, restaurante, as como tambin de quienes realizan guiajes al aire libre.

Buena Comunicacin entre los empleados y dueos y/o jefes Una preparacin y planificacin de las actividades que desarrolla la empresa, con an-

ticipacin y siguiendo claros protocolos. Una evaluacin y retroalimentacin permanente, aplicando sugerencias de clientes y

expertos, y siendo flexible para aceptar estas recomendaciones.

Montaismo en sector Campo de Hielo Norte

http://montanismo.org.mx

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Esto quiere decir que para evitar accidentes, debe tener claro sus objetivos y los procedimientos de ejecucin. Llevndolo a un ejemplo, a la hora de cocinar en un restaurante no puede haber personas ajenas al servicio dentro de la cocina, ya que la actividad se desarrolla en un orden que siempre es igual y sus interrupciones pueden aumentar los riesgos de acciden-tes.Teniendo esto en cuenta, debe considerar que los accidentes pueden suceder por mltiples motivos, por lo tanto es muy im-portante que recuerde siempre que la premisa ms conocida, considerada y aceptada es:

Condiciones Inseguras + Actos Inseguros o Mal Juicio = Consecuencias

Reconozca los distintos tipos de riesgos que existen en la actividad que desarrolla e identifique cules son.

Sabe cmo puede evitar que ocurra un accidente? Cules sern los protocolos que utilizar, es decir, el procedimiento que har para que

no ocurra un accidente?

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

Pesca en sector de La Junta

Direccin : INDAP Regin de Aysn.

Financia : Gobierno Regional de Aysn

Coordinacin Tcnica : Profesional Fomento INDAP, Javier Maliqueo Neico

Ejecuta : Codepa Ltda.

Supervisin y Edicin: Manuel Iduarte Cofr y Pablo Navarro Ibarra

Contenidos e investigacin : Vernica Gallardo Palacios y Rodrigo Bustos Vidal

Asesora Tcnico Pedaggica: Francisco Vio Giacaman.

Fotografias:Archivo INDAP - Codepa Ltda.

Prohibida su Reproduccin. Derechos Reservados. Octubre 2009

Diseo e Impresin

Manuales Tcnicos de Apoyo Programa de Capacitacin Radial y Comunicacional en Turismoy Medio Ambiente para el Sector Rural

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