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Manual de procedimientos (reparado)
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RUSSIAN CORP
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DE SOPORTE TECNICO
2
Dar a conocer los problemas más comunes que se pueden presentar en un equipo computo, además de facilitar la reparación de las misma sin
necesidad de llevarlo con algún técnico, ya que podrán realizarlo desde la comodidad de su hogar.
3
Índice
Nombre de la empresa, logo y eslogan………………………1Manual de procedimiento de servicio técnico……………….2Objetivo del manual……………………………………………..3Índice……………………………………………………………..4Organigrama……………………………………………………..5Procedimientos de mantenimiento de sw…………………….6Procedimientos de mantenimiento de hw…………………….7Formato de bitácora y reporte…………………………………..8Programación de mantenimientos……………………………..9Software remoto descarga, instalación y opciones…………10Software para help desk ,descarga y Opciones………………11Niveles de soporte Técnico……………………………………...12Pagina o blog de la empresa…………………………………...13Datos de contacto…..…………………………………………..14Conclusión………………………………………………………..15
4
ORGANIGRAMA DE RUSSIAN CORP
5
Emmanuel Medrano
David Torres
Gerardo Aceves
Procedimiento para mantenimiento preventivo de hardware
1.-Levantar el reporte de la computadora de todos sus componentes para saber que posible falla pueda tener o encontrársele más delante desde software hasta hardware.
2.-Tener todas las herramientas que puedas necesitar a la mano y listas para usarse.
3.-Ser muy puntuales y precisos a la hora que se quedo establecida con el cliente.
4.-Primero darte cuenta si la computadora prende si no prende, corregir la falla y volver a intentarlo
5.-Retirar todo lo que se innecesario de potencia y comunicación- quitar los tornillos del gabinete que lo sellan.
7.-Colocarte la puntera antiestática para estar muy seguro de que no hagas algún corto circuito o daño a ti mismo.
8.-Retirar todos los componentes de fácil extracción (tarjeta de video, sonido etc.)
9.-Retirar todo lo que esté conectado a la fuente de poder para poder seguir extrayendo todo tipo de componentes.
6
10.-Retiremos con suma cuidado la unidad de DVD y el disco duro ya que son medios también extraíbles.
11.-Si es necesario retirar toda la CPU y limpiarlo con espray o con el material que dese dependiendo que tan limpio quiere que quede.
12.-Limpiar contactos de las tarjetas con borrador para que no haga un falso contacto o algo falle o haga corto.
13.-Limpiar toda la tarjeta madre con aire comprimido especial para la computadora.
14.-Seguido limpiar igual la fuente de poder con aire comprimido.
15.-Limpiar la unidad de disco flexible con alcohol e isopropilico y con un cotonete con extrema cautele ya que es de los componentes más sensibles de la computadora.
16.-Limpiar la unidad de DVD con un disco especial que se le denomina limpiador para que quede totalmente limpio.
17.-Desarmar el teclado y limpiarlo con un trapo y suma cautela para no dañar ningún componente.
18.-Hacer lo mismo con el mouse pero usar un cotonete en cambio con el teclado y mucho cuidado de no soltar ningún cable para no dañar el laser o dependiendo del tipo de mouse que sea.
19.-Verificar que todas las conexiones por dentro marque un voltaje adecuado y no haiga ninguna conexión errónea y todo funcione correctamente.
20.-Armar todo colocando tornillos y conexiones con cuidado y exactamente igual a como estaban antes si es que el equipo estaba funcionando correctamente
21.- Encender el equipo verificando que todo este correcto y no haiga ningún mal funcionamiento en la computadora
22.-Si es así, limpiar el monitor y el teclado ahora por fuera, si no funciono verificar todo de nuevo y ver que puede ser el causante del error y reinciarla a ver si funciono correctamente
23.-Entregar el equipo al dueño
24.-Cerrar el reporte
7
8
Diagrama de flujo: Preventivo de software
1.- El cliente viene hacia el trabajador a solicitar un servicio de reparación.2.-Tu debes llevar el servicio hasta el cliente siendo un técnico.3.- Ser muy puntal con la hora señalada del empleado con el cliente.4.-La computadora prende, si si informar al cliente si no tienes que ir a desfragmentar el disco en las opciones de propiedades que están en el pc cuando haces clic derecho en opciones y buscas disco y en una de sus opciones viene esa opción.5.-Analizarlo con el antivirus que tengas instalado si no instalar uno.6.-Autoriza el cliente el mantenimiento para comenzarlo .7.- Si no lo autoriza devolverle el equipo.8.-Si lo permita llevas el equipo a realizarle el mantenimiento correctivo adecuadamente.9.-Levantas el reporte de todo el mantenimiento que le realices.10.-Eliminas archivos temporales de la carpeta donde se encuentran en el disco duro.11.-Liberas el equipo con la opción correspondiente.12.-Compruebas el disco desde las opciones.13.-Haces una copia de seguridad.14.-Entregas el equipo al cliente.15.-Cierras el reporte y te retiras.
9
Procedimiento para mantenimiento correctivo de software
Soporte tecnicocliente
inicio
Detecta falla
Reporta la falla al tecnico
Levantar reporte
Verificar falla
Inicia el S.OProblema para reiniciar la pc
¿esta lenta?Problema de
redActualizar software
¿tiene virus? Análisis de antivirus
Corregir problema de red
Se actualiza el software con
problema
4
Borrar archivos temporales y
programas basura
¿sigue lenta? 4
Comprobar disco y defragmentar
disco
Liberar disco
4
4
Recibe pc y da visto bueno
Cierre de reporte
fin
no
Formatear pc instalar S.O.
drivers y software
Restaurar el equipo
4
4
4 4
no
si
si
si si
no
nonosi
sino
10
Procedimiento para mantenimiento correctivo de software
Cliente
1.-Detectar alguna falla en el sistema de la computadora.2.-Reportar si es que ahí falla al técnico.
Técnico en soporte
3.-Levantar un reporte de la falla presentada por el cliente.4.-Verificar que sea la falla que el indica la correcta si es que esta dañada.5.-Inicia el sistema operativo, si no inicia formatear la pc e instalar de nuevo el S.O drivers y el software que requiera el cliente o soporte la computadora.6.-Si es problema para reiniciar la pc, restaurar el equipo.7.-Esta lenta, posibilidades tiene virus analizar con el antivirus y borrar los archivos temporales y programas basura si sigue lenta comprobar disco y desfragmentar disco y liberar el disco para que sea más eficiente la computadora.8.-Un problema de red, corregir el problema de red que seria del internet o de el tipo de conexión.9.-Actualizar el software, se actualiza el software mas nuevo.10.-Recibe el cliente la computadora y si el cliente esta satisfecho cierras el reporte.
11
12
Diagrama de flujo: mantenimiento correctivo
1.-primero debes detectar si el equipo tiene alguna falla y es necesaria la reparación del equipo.2.-reportas la falla al soporte técnico
Soporte técnico
3.-detectara la falla del equipo desde su laboratorio.4.-realizan un mantenimiento correctivo externo.5.-repara el equipo el personal de soporte técnico.6.-verifican primero si es garantía o es un contrato.7.-buscan la garantía del contrato.8.-si la computadora tiene efectiva la garantía se notifica al proveedor.9.-si no reporta al prestador servicio del mantenimiento.10.-reciben cotización y revisar.11.-recibe el equipo y da el ultimo vistazo bueno.12.-entrega el equipo al cliente. (ultimo paso)
Proveedor
13.-revisar el equipo y traslada a laboratorio y para reparar (ligado al paso 8)14.-entrega el equipo al soporte técnico.
Prestador de servicios
15.-revisa el equipo y traslada a taller para reparar.16.-mandar cotización de refacciones dañadas.
Cliente
17.-por ultimo el cliente da su opinión y dice si quedo bien y se lo entregas.
13
inicio
Clic botón de inicio
Clic en todos los programas
Clic en accesorios
Clic herramientas del sistema
Seleccionar unidad de
desfragmentar
Clic boton desfragmentar
disco
Esperar a desfragmentar
Termina de desfragmentacion
fin
Desfragmentar disco duro
Desfragmentar disco
1.-Haces clic en el botón de inicio o en el de Windows de tu computadora.2.-Haces clic en donde dice todos los programas.3.-Luego en la opción accesorios.4.-Luego en la opción de herramientas del sistema.5.-Seleccionas la unidad que deseas desfragmentar.6.-Haces clic en desfragmentar disco en la opción que te aparece ahí.7.-Esperas a que sola la computadora desfragmente el disco8.-Terminas la desfragmentación correctamente
14
incio
Clic boton de inicio
Selecciona equipo
Clic disco duro
Clic derecho a la unidad de disco
Seleccionar propiedades
Clic pestaña de herramientas
Clic boton comprobar ahora
Seleccionar reparar errores o
recuperar sectores defectuosos
Programa accion cuando se reinicie
Clic boton programar
comprobar disco
Cerrar ventana fin
Diagrama de flujo: comprobar disco
Comprobar disco
1.-Haces clic en el botón de inicio o el de Windows.2.-Seleccionas equipo.3.-Clic en disco duro.4.-Sobre esa misma opción haces clic derecho en la unidad de disco.5.-Seleccionas propiedades.6.-Haces clic en pestaña de herramientas.7.-Buscas el botón de comprobar ahora y haces clic ahí.8.-Seleccionas reparar errores o recuperar sectores defectuosos.9.-Programas la acción cuando se vaya a reiniciar.10.-Presionas en programar y luego comprobar disco y listo.
15
inicio
Clic boton de inicio
Clic equipo
Clic disco duro
Clic carpeta de windows
Clic carpeta temporal
Seleccionar todos los archivos
Eliminar archivos
Cerrar carpeta temporal
fin
Diagrama de flujo: eliminar archivos
temporales
Eliminar archivos temporales
1.-Haces clic en el botón de inicio o el de Windows2.-Haces clic en el botón que dice equipo3.-Le haces nuevamente clic en el de disco duro4.-De nuevo buscas las carpeta que dice Windows y haces clic ahí.5.-Le cliqueas en la carpeta temporal.6.-Seleccionas todos los archivos.7.-Los eliminas con la opción clic derecho eliminar.8.-Cierras la carpeta y terminas.
16
incio
Verificar si tiene virus
¿Tiene antivirus?
Instalar antivirus
Abrir antivirus
Seleccionar analizar equipo
Seleccionar unidad a analizar
Clic analizar
Esperar a que termine el analisis
Terminar analaisis
Cerrar la ventana del antivirus
fin
si
no
Diagrama de flujo: análisis de antivirus
Análisis de antivirus
1.-Verificas si tienes virus primeramente.2.-Tiene antivirus; si no le instalas uno conocido para ti y si si abres el antivirus.3.-Seleccionas en una de las opciones analizar equipo.4.-Seleccionas la unidad a analizar ahí mismo.5.-Haces clic en analizar.6.-Esperas a que termine el análisis.7.-Terminas el análisis.8.-Cierras la ventana y terminas.
17
inicio
Clic boton de inicio
Clic en panel de control
Seleccionar hacer una copia de seguridad del
equipo
Clic en crear una imagen de
sistema
Seleccionar disco duro y elegir dispositivo
Clic en siguiente e iniciar copia de
seguirdad
Esperar a que termine la copia
de seguridad
Clic en NO a crear un disco de
reparación del sistema
Cerrar ventana
fin
Diagrama de flujo: copia de seguridad
Copia de seguridad
1.-Primeramente haces clic en el botón de inicio.2.-Seguido te vas a la opción de panel de control.3.-Seleccionas hacer una copia de seguridad del equipo.4.-Crear una imagen del sistema también.5.-Seleccionar disco duro y elegir el dispositivo.7.-Enseguida inicia la copia de seguridad.8.-Espera a que se termine la copia de seguridad.9.-Haces clic en que no a crear un disco de reparación del sistema.10.-Cierras ventana y listo.
18
Liberador de espacio
1.-Haces clic en inicio.2.-Cliqueas en todos los programas en esa opción.3.-Clic en la opción de accesorios que te sale ahí.4.-Te vas a herramientas del sistema.5.-A la opción liberador de espacio.6.-Seleccionas la unidad de disco que deseas liberar.7.-Haces clic en aceptar.8.-Esperas a que se comience a liberar.9.-Seleccionas lo que deseas borrar.10.-haces clic en aceptar.11.-Clic en eliminar archivos y listo.
Diagramas de flujo de problemas de software
19
inicio
Tienes espacio en el disco duro
si ¿tiene virus?
Abrir el antivirus buscar el virus y
eliminarlo
si
no
BUSCAR ALGUN OTRO
PROBLEMAVerificar el equipo si tiene programas basura o archivos
inservibles
no
Tiene archivos basura
Eliminarlos de la pc
Limpiar el disco duro de todo los archivos que ya
no utilizas
Optimizar el disco duro haciéndole
limpieza y acomodando los
archivos
Tener todo listo reiniciarla a ver si
todo quedo correctamente
Quedo todo bienVolver al inicio a ver que archivo
pudo dañar
Si poner el programa que principalmente
falla
Si esta todo bien terminar todo
FIN
LAS APLICACIONES SE EJECUTAN LENTAMENTE
20
Descripción detallada las aplicaciones se ejecutan lentamente
1 Verificas si tienes espacio en el disco duro
2 Buscas archivos basura o programas que no utilizas
3 Limpiar el disco duro de todos los archivos
4 Eliminas todo lo que no utilizas
5 Reinicias la computadora a ver si todo quedo bien
6 si todo esta bien terminas tu trabajo
21
N
S
EW
INICIO
CHUECAR LOS PROGRAMAS INSTALADOS
IRA LA CARPETA DE WINDOWS
BORRAR LOS ARCHIVOS
INECESARIOS
DESFRAGEMENTAR EL DISCO COMO PASO ADICIONAL
COMPRAR E INSTALARLE UN MEMORIA RAM
MAS ALTA
CHECAR QUE TODO
FUNICONE BIEN
TERMINAR DE MEJORAR SU RENDIMIENTO
FIN
LA PC DISMINUYO SU RENDIMIENTO
¿Esta lenta?
si
noLa computadora
funciona correctamente
1
1
22
Descripción detallada las aplicaciones se ejecutan lentamente
1 Checas todos los programas instalados
2 Te vas a la carpeta de Windows
3 Borrar los archivos innecesarios
4 Desfragmentas el disco duro como paso adicional
5 Comprar e instalarle una memoria RAM mas alta
6 Checas que todo haya quedado correctamente
7 Terminas checándolo y ya empezando a utilizar
23
inicio
Arrancar desde el disco de
instalación de windows
Irte al bios para iniciar desde el
disco
Meterla clave que pueda que te pida
Introducir varios comandos
recomendados para encontrar el problema
Al final la volvemos a
reiniciar y debe de empezar normal
fin
La pc se reinicia
¿Funciono?
si
Probablemente el abanico este
dañado o demasiado susia
no 1
1
24
Descripción detallada la PC se reinicia
1 Arrancar desde el disco duro de instalación de Windows
2 te vas al bios dependiendo como se le haga al iniciar en tu pc
3 Metes la clave que es probable que te pida
4 Introduces varios comandos para llegar al problema
5 Llegas al problema y lo corriges
6 Al final reinicias la computadora y vez si tu problema quedo resuelto
25
inicio
Vas a inicio
Inicias busqueda y escribes regedit
Una vez abierto parecera un
esquema hacer clic en
"HKEY_CURRENT_USER"
Hacer click en carpeta “software
En carptas buscas la carpeta microsoft
Buscar de ahí la de windows
Estando ahí desplegas la
carpeta y entras a la de main
Buscas en las lineas de codigo binarrio la que no
corresponde (spyware)
Das clic sobre ella y la elimínanos
cierras todo
FIN
La pagina de inic io o el buscador se
cambio
¿La pagina ya no es la misma?
noDejar todo como
estasi
26
Descripción detallada la pagina de inicio o el buscador se cambio
1 Te vas a inicio
2 Inicias la búsqueda y escribes REGEDIT
3 Si la pagina es la misma dejas todo como estaba
4 Si no te vas a la carpeta de software
5 En esta carpeta buscas la carpeta Microsoft
6 Buscas de ahí la de Windows
7 Estando ahí despliegas la carpeta y entras a la de main
8 Buscas en las líneas de código en binario la que no corresponde
9 Das clic sobre ella y la eliminas y terminas
27
INCIO
Hacer una copia de seguridad
Crar un disco de arranque de emergencia
Ir a inicio
Clic en configuración
Te vas a panel de control
Seleccionar agregar o quitar
programa
Desde el disco clic en crear disco
Consultar el disco web del fabricante
Descargar un nuevo controlador
Cierras todo
FIN
Aparecen pantallas de error de los
programas se abren y se cierran
Aparecen advertencias
de error
si
noDejar el sistema
como esta1
1
28
Descripción detallada aparecen pantallas de error de los programas se abren y se cierran
1 Haces una copia de seguridad
2 Creas un disco de emergencia de arranque
3 Te vas a incio y cliqueas en configuración
4 Te vas a panel de control seleccionas agregar o quitar programa
5 Desde el disco clic en crear disco
6 Consultas el disco web de la fabrica
7 Descargas un nuevo controlador y terminas
29
INICIO
BLOQUEOVerificar que la
falla provenga de software
Si es de s.w. o de h.w.
Si es de hardware verificar bien las
conexiones y cables
Si es de software ir al boton de
apagado
Una vez checados apagar la
computadora
Al inciar debe de reconorte el
mouse y el teclado de nuevo
1
Dejarlo presionado unos segundos y esperar a
que se apage
La computadora debe reconocer los dispositivo
automaticamente
Aparecera una ventana de inciar
windows normalmente
Hacer clic en si y continuar
La computadora debe iniciar normal y ya terminaste
FIN
1
30
Descripción detallada Bloqueo
1. Verificas si la falla proviene de software2. Si es de hardware solos verificas que las conexiones estén bien3. Al checarlas la apagas y debió de haberte reconocido todos los
dispositivos de nuevo4. Si es de software ir al botón de apagado5. Dejarlos presionado unos segundos y esperar a que se apage6. La computadora debe de reconocer los dispositivos automáticamente 7. Aparecerá una ventana de inciar Windows normalmente haces clic en
si y continuas 8. La computadora automáticamente debe de inciar normal y ya has
terminado
31
inicio
Iniciar la computadora
Esta arranca? siContinuar
normalmente
Intentar con modo seguro
no
Si no funciona apoyarte con un CD de sistema
Funciono con lo anterior
siPuedes empezar
a usarla
Tendras que instalar de nuevo
el s.o.
no
Una vez instalado debe verificar que
funcione
funciono
Volver a checarla que puede estar
fallando o si es de H.W.
no
Podrás usar la computadora
si
Window s falla al arrancar
32
Descripción detallada Windows falla al arrancar
1. Iniciar la computador si no arranca2. Intentas entrando a modo seguro3. Si no funciona apoyate con un CD de sistema4. Si esto no da resultado tendras que instalar un nuevo S.O5. Lo instalas y esta debe de funciuonar si no funciono la checas en el
hardware6. Y si, si funciono la computadora la podras usar
33
INICIO
Asegúrate de que todos los cables estén conectados. Por ejemplo, asegúrate de que el módem de
banda ancha esté conectado a un conector de teléfono o a una
conexión de cable que funcione, ya sea de manera directa o por medio
de un enrutador.
Quita el cable de alimentación del módem y
del enrutador.
Después de que se hayan apagado todas las luces de los
dispositivos, espera al menos 10 segundos y después vuelve a
conectar el módem y el enrutador.
Si estás configurando un nuevo equipo por primera vez, comprueba si el enrutador es totalmente compatible
con Windows. Debido a las nuevas características de red de Windows,
algunos enrutadores más antiguos no son totalmente compatibles y pueden
ocasionar problemas.
Para obtener una lista de los enrutadores que son compatibles con Windows 8.1 y Windows RT 8.1, ve al Centro de compatibilidad de Windows.
Asegúrate de que el enrutador y el adaptador de red de tu equipo
puedan funcionar juntos. Para que funcionen, el estándar inalámbrico del
adaptador debe ser igual o anterior que el estándar inalámbrico del
enrutador.
FIN
SOLUCIONO EL PROBLEMA
NO
1
1
LLEVARLA CON UN TECNICO
SI
Falla el internet
34
Descripción detallada Falla el internet
1. Asegúrate de que todos los cables estén conectados. Por ejemplo asegúrate de que el modem de banda ancha este conectado aun conector de teléfono o a una conexión que funcione
2. Quita el cable de alimentador del modem y espera 10 segundos3. Si estás configurando un nuevo equipo por primera vez,
comprueba si el enrutador es totalmente compatible con Windows. Debido a las nuevas características de red de Windows, algunos enrutadores más antiguos no son totalmente compatibles y pueden ocasionar problemas.
4. Para obtener una lista de los enrutadores que son compatibles con Windows 8.1 y Windows RT 8.1, ve al Centro de compatibilidad de Windows.
5. Asegúrate de que el enrutador y el adaptador de red de tu equipo puedan funcionar juntos. Para que funcionen, el estándar inalámbrico del adaptador debe ser igual o anterior que el estándar inalámbrico del enrutador
6. Si esto funciono utilizas la computadora normalmente
35
36
Descripción detallada Error en el cierre de pagina web
1. Clic en inicio2. Clic en panel de control3. Seleccionas la opción de sistema4. Después administrador de archivos 5. Verificas que los controladores estén correctamente6. Si no checas el driver si falta y lo instalas7. Si esto funciona terminas
37
38
Descripción detallada troll en google
1. Cierras el buscador que estabas usando2. Te vas a panel de control agregar o quitar programas3. Eliminar el diccionario de babylon y toolbar4. Entrar en la configuración de firefox y escribir babylon en
cada una de las opciones que aprezcan hacemos clic en restaurar
5. Instalas un antivirus y haces un análisis6. Eliminas los archivos temporales y terminas
Diagramas de flujo de problemas de hardware
39
inicio
Ir a panel de control
Te vas a administrador del
sistema
Te vas a CD-ROM
Desactivas el administrador de
dispositivos
Se soluciono el problema
Limpiar los lentes del lector
no
Entonces era ese el problema y
terminas
si
Funciono?
si
1
Revisar el controlador
Es el controlador
Si, si volver a instalar el driver
Verificas si funciono y
terminar el trabajo
fin
2
2 1
Las unidades de CD-ROM no lee sus CDS
Descripción detallada las unidades de CD Room no leen sus unidades
1.-Haces clic en inicio2.- Vas a panel de control y de abres la opción de administrador del sistema3.-Te vas a CD-ROM4.-Desactivas el administrador de equipo con una de las opciones5.-Terminas checando que tus lectores lean correctamente el disco
40
N
S
EW
inicio
Ir a administrador de programas
Haces clci en grupo principal/
panel de control/impresoras
Escoges tu impresora y haces
clic en agregar como
predeterminada
No la encuentra
Solo la selccionas como
predeterminada y terminas
Insertas el disco de controlador y la
instalasno
si
La agregas manualmente y la seleccionas como predeterminada
fin
La impresora no imprime
Descripción detallada la impresora no imprime
1. Haces clic en inicio2. Haces clic en el grupo principal te vas a panel de control ahí buscas el de impresoras y
haces clic3. Clic en agregar como predeterminado4. La seleccionas como predeterminada5. Terminas checando si funciona y ya imprime tu impresora
41
inicio
Primero revisas el BIOS
Cuando arranque tu computadora
haces clic en suprimir
Espera mientras la memoria omite la
pantalla de windows
Revisas los puertos paralelos
Puedes necesitar configurar este puerto como bidireccional
FuncionoTrata de volver a
instalar el escanerno
Terminas el trabajo
si
1
fin
1
El escáner no funciona
Descripción detallada el escáner no funciona
1. al iniciar la computadora en el menú de arranque haces clic en f82. O en otros casos en suprimir 3. Esperas mientras la memoria omita la pantalla de Windows4. Revisas los puertos paralelos en las opciones de configuración5. Puede que necesesites configurar este puerto como bidireccional6. Si funciono terminas7. Compruebas el escáner a ver si ahora si funciona
42
inicio
Primero verifica que el puerto este
correcto
Verificas que este conectado a la
línea telefónica y el Jack este
correcto
Revisa los prefijos especiales yb desactivas las
llamadas
Las llamadas que este entrantes las
desactivas
funcionoVas a propiedades del sistema/panel
de controlno
Terminas el trabajo
si
Verificas las lineas IRQ
Si esto funciona terminas el trabajo
1
1
fin
El modem no responde
Descripción detallada el modem no responde
1. Primeramente revisas que el puerto este conectado correcamente2. Verificas que este conectado correctamente a la línea telefónica y el jack se correcto3. Revisa los preflijos especiales y desactivas las llamadas4. Las llamadas que este entrantes las desactvas5. Si funciono has terminado el trabajo6. Verifica si ya tienes internet y todos los focos prendan luz verde
43
inicio
Verificar la configuración del
mouse
Ver que la computadora en panel de control detecte el mouse
Si no, conectas y desconectas el mouse y si lo
detecta lo seleccionas
Funciono el mouse
noPuedes intentar con abrirlo con
precaución
Terminas el trabajo
si
Lo desarmas y limpias
Lo vuelves a armar y lo conectas
funciono
si
Terminas el trabajo y lo conectas
Remplazar el mouse po0r uno
nuevono
1
1
2
fin
2
El mouse no
responde
Descripción detallada el mouse no responde
1. Verificas que la configuración del mouse sea la correcta2. Ver que la computadora en el panel de control detecte el mouse3. Si no trata conectando y desconectándolo y si lo detecta como nuevo selecciónalo4. Si no, puedes intentar abriéndolo y darle una buena limpiada5. Lo cierras exactamente como estaba6. Y si lo detecta de alguna de estas dos formas terminas el trabajo
44
inico
Si no funciona, cree una copia de
seguridad del disco duro
Crear un disco de arranque de emergencia
Reiniciar el equipo
Esto funciono
Si no revisa el IRQ en administrador de dispositivos
no
Terminaste de repara el plug and
playsi
Ubicas el dispositivo mal
instalado
Has clic en recursos y desactive
Usar la configuración automatica en tipos de recursos haces clic en puertos y bloqueos de
memoria superior
Con los que presente conflictos
con otros despositvos
Complete edite el recurso acepte y
reinicie
fin
El hardware plug and play no funciona
45
Descripción detallada el hardware plug and play no funciona
7. Si no funciona, cree una copia de seguridad del disco duro8. Creas un disco de arranque de emergencia9. Reinicias el equipo10. Si funciono terminas11. Si no revisas el ir en el administrador de dispositivos12. Únicas el dispositivo que está mal instalado 13. Haz clic en recursos y desactive14. Usas la configuración automática en tipos de recursos haces clic en puertos y bloqueos
de memoria superior15. Con los que presente conflictos con otros dispositivos16. Complete el edite y acepte el recurso y reinicie
46
inicio
Ver el teclado si no esta dañado o
mal conectado
Si o noComprar otro
teclado
Ver la configuración es la
correcta
no
si 1
Ir a panel de control/
administrador de dispositivos
Seleccionas el dispositivo lo desístalas y
vuelves a instalar
Ya hecho intentas probarlo
reiniciando la computadora
funcionoTerminas con el teclado y lo usas
si
Pruebas abriéndolo y
limpiarlo
no
2
Lo acomodas correctamente y lo
cierras
funcionoComprar otro
tecladono
Terminas tu trabajo y lo
comienzas a usar
si
fin
1 2
El teclado no responde
Descripción detallada el teclado no responde
1. Ve el teclado si no se nota distinto o dañado y si no, que este mal conectado2. Si esta mal conectado conéctalo adecuadamente3. Si no puede ser la configuración no es la correcta4. Te vas a panel de control y administrador de dispositivos5. Ya hecho intentas probarlo y reinicias la computadora6. Si no intenta abrirlo y limpiarlo con un desarmador y mucho cuidado7. Conéctalo si funciono has terminado
Checa que funcione8. Has terminado
47
Inicio
Prepare pinzas pequeñas, brocha de pelo fino y una toallita humeda y
algo para etiquetar las
teclas
Tiene las herramientas?
Retire cada una de las teclas, primero las
inferiores, y al mismo tiempo ir
limpiando su superficie de
montaje
Etiquetelas para su
reconosimiento posterior
Con la brocha de pelo fino retire el
polvo
Coloque las teclas en su lugar
Limpie la superficie con
una toalla humeda
Fin
consigalas
Las teclas están duras
No
Si
48
Descripción detallada las teclas están duras
1 Ve el teclado si no se nota distinto o dañado y si no, que este en mal estado2 Preparas las pinzas pequeñas, brocha de pelo fino y una toallita húmeda y algo para
guardar las teclas3 Retiras cada uno de las teclas, primero las inferiores y ya de una vez irlos limpiando4 Con la brocha retirar el polvo poco a poco 5 Colocas las teclas de nuevo6 Limpias de nuevo con la toalla húmeda y terminas
49
50
Descripción detallada las teclas están duras
1 Primero desconectas el cable de alimentación 2 Presionar el botón de encendido conectar el cable de alimentación de nuevo+3 Si no enciende cambiar el cable de alimentación si esto tampoco funciona4 Cambiar el interruptor rojo en dirección opuesta ósea el de el voltaje esperar 5 segundos5 Colocarlo de nuevo en su posición6 Conectar el cable de alimentación si ya encendió con una de las 3 terminas tu trabajo
51
7
52
Descripción detallada mi pantalla se ve verde
1 Revisas el cable del monitor que no este dañado2 Si se cambia de color mientras mueves el cable que va a la computadora3 Apaga tu computadora e intenta conectarlo a otro monitor diferente4 Apaga la computadora5 Abre la carcasa de la computadora 6 Quita la tarjeta de video y desconectala de la placa
7 Si al volverla a conectar bien no funciona puede que sea la tarjeta de video cambiarla es mejor
Formato de bitácora y reporte
Reporte:
Asistencia técnica:(indique los problemas del equipo)
Revisión y/o mantenimiento(indique los dispositivos con
problemas:)
Instalar/reinstalar programas(seleccione los programas a instalar)
53
Reporte de soporte técnico
No prende/inicia Reinicia Malware(virus) Configurar correo Archivos perdidos Bloqueo/lentitud Mensaje de error Conexión de la red Configurar impresora Otros.
OBSERVACIONES: (información adicion
Impresora Teclado/mouse Pantalla Unidad CD/DVD Unidad de disquete Puertos USB Sonido Regulador Otros.
Al ,breve detalle de las anomalías, a
Todos (completa) antivirus Aplicativos U de A quemador CD/DVD paquete Office lector de PDF Impresora Reproductor DVD Otros.
Claracion de otro problemas etc.
Copia de seguridad(indique los elementos a respaldar:)
Medio físico (CD/DVD) A otro computador(si selecciona, favor diligenciar aquí abajo)
mis documentos favoritos escritorio unidad “D”
Outlook Express Netscape Microsoft Outlook
#inventario Ubicación
OTROS: si ninguna de las anteriores opciones satisface los requerimientos de la solicitud:Descripción: (breve detalle de su solicitud)
3.- Diagnostico y solucionesDiagnostico:
Solución:
Observaciones:
1. Seleccionando todos en la ficha de instalar/reinstalar programas el equipo se formateara y todos los datos del usuario contenidos en la partición del sistema operativo (típicamente la c:) se perderán, a menos que se indique en la opción Copia de seguridad que elementos se deberían respaldar previamente.
2. Si solicita una copia de seguridad (respaldo) en medios físicos tales como CD o DVD, es el usuario quien deberá proveer estos medios
3. Si requiere respaldar otras carpetas o archivos favor anotar la ruta completa de estos, ejemplo” c:/personal/documentos ,no utilice rutas incompletas o nombres irrelevantes como “todo” carpeta del spss carpeta de sujeto etc. Seleccionando las Carpetas indicadas en este formato. Soporte técnico no se hará responsable por el respaldo de los archivos de usuario que no se indique con claridad o no se especifiquen en la presente solicitud.
Soporte técnico aceptado/conforme firma del usuario
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Día Mes Año
Día Mes Año
Archivo auxiliar de un reporte1.- Se tiene que estar seguro de que realmente haiga un problema.
2.-Si existe un problema estar certeramente enterado de cuál es el problema.
3.-LLenar correctamente cada una de las especificaciones.
4.- Buscar la mejor y mas rápida solución posible.
5.- Ser muy especifico en cuanto al problema que se nos presenta.
6.-Firmar todo lo que se nos pida.
7.- No dejar nada en blanco si se es posible.
8.- Cerrar reporte cuando estés totalmente seguro de que lo hiciste correctamente.
Bitácora:
Bitácora de soporte técnico
Fecha de recibido: Fecha de entregado: No. de Reporte
Datos del Técnico
Nombre:
Grado y Grupo: Teléfono:
Datos del Cliente
Nombre:
Grado y Grupo: Teléfono:
Datos del Equipo
Equipo Marca y Modelo Sistema Operativo
Procesador Memoria RAM Tarjeta madre
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Diagnóstico del Equipo
Problema Causa Solución
Observaciones
Nombre y Firma del Técnico Nombre y Firma del Cliente
Archivo auxiliar para llenar la bitácora
1. En la bitácora de deberá especificar la fecha en la que el equipo fue recibido por el técnico y la fecha en que el técnico entrego el equipo al cliente.
2. Llenar en los datos del técnico el nombre completo del técnico, grado y grupo y su número de teléfono.
3. En la parte de datos del cliente también se pondrá el nombre completo, grado y grupo y el teléfono.
4. En la parte de datos del equipo se especificara si es una laptop, computadora, etc. Se especificara la marca del equipo y el modelo, el sistema operativo instalado y el procesador del equipo. También detallar la memoria RAM y la tarjeta madre del equipo a revisar.
5. También especificar en el diagnóstico del equipo el problema presentado, la causa del mismo y su solución.
6. En caso de, dar a conocer las observaciones y que el técnico y el cliente la firmen.
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Plan de mantenimiento
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
1. Hardware 5 computadoras de escritorio 3 impresoras 2 escaner 2 estabilizadores 4 laptops
2. Comunicación. 3 router 5 switch 4 servidores
3. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
ID actividad entrega final duracionmar 2014 abr 2014
30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2 3d02/04/201431/03/2014Entrega de inventario
3 5d04/04/201431/03/2014Entrega de informes de maquinaria
4 6d07/04/201431/03/2014Mantenimiento de computo
1 3d02/04/201431/03/2014Revisión de sistemas y redes
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha información.
4. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
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Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
Revisión de errores. Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa Limpieza y revisión de teclado Limpieza y revisión de monitor Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete2. Monitor3. Teclado4. Mouse5. Impresora6. Regulador o supresor de pico
5. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.
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En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la conformidad del usuario.
6. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:
PRIMER PERIODO
ID actividad entrega final duracionmar 2014 abr 2014
30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2 5d04/04/201401431/03/2014Computadora de escritorio
3 6d07/04/201401431/03/2014Computadora de escritorio
4 3d 4h03/04/201401431/03/2014Computadora de escritorio
1 3d02/04/201431/03/2014Computadora de escritorio
5 1d31/03/201431/03/2014Computadora de escritorio
SEGUNDO PERIODO
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ID actividad entrega final duracionmar 2014 abr 2014
30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2 1d 4h01/04/201401431/03/2014laptop
3 2d 4h02/04/201401431/03/2014laptop
4 2d01/04/201401431/03/2014laptop
1 3d02/04/201431/03/2014laptop
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA
RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global del computador
Semanal EMMANUEL MEDRANO
Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea prudente
DAVID TORRES
Mantener una buena presentación de hardware
Semanal EMMANUEL MEDRANO
Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento
Semanal DAVID TORRES
Revisar que los puntos de red y canaletas
Semanal EMMANUEL MEDRANO
Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro
Mensual EMMANUEL MEDRANO
Liberar memoria RAM Mensual DAVID TORRESEjecutar antivirus y scandisk
Semanal EMMANUEL MEDRANO
Medir el trabajo global del sistema operativo
Mensual DAVID TORRES
7. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y un técnico a su cargo.
8. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE: Aire comprimido o aspiradora. Kit de desarmadores. Mascarilla
Guantes
Spray limpia contactos Pulsera antiestática.
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9. SEGUIMIENTO Y MONITOREO. 10. El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido ,
en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la DISPOSICIÓN DEL EQUIPO.
11. SUGERENCIAS Poder contar con todos los accesorios indicados. Hacer buen uso de los recursos de cómputo. Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo. No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia. Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.
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Software remoto para descarga, instalación y operación
REQ. MIN. PARA INST. FABRICANTE PRECIO PAGINA WEB VERSION MOVIL
Aplicación de escritorioWindows 7, 8, Vista, XP, Server 2008, 2012 (32 o 64 bits) con el último Service PackÚltima versión de Mac OS X Snow Leopard (10.6, 64-bit basado en Intel), León (v10.7, 64-bit basado en Intel), Mountain Lion (v10.8, de 64 bits basados en Intel), Mavericks (v10.9, de 64 bits basados en Intel)Conectividad de banda ancha a Internet (es decir, T1, cable módem, RDSI o DSL)Procesador de la computadora debe ser compatible con SSE2 , de lo contrario se join.me no correrNota: Sólo los equipos más antiguos no soportan SSE2Lo sentimos, no apoyamos LinuxMobile AppiOS 5.1 o superiorAndroid 2.3 o superior
LogMeIn Básico: gratisPro: $13 dólaresEmpresa: $19 dólares
https://www.join.me/
Requiere iOS 4.3 o posterior
Nombre ShowMyPC ColaboraciónVersión 3152Licencia libreCompatibilidad de Windows 2000, Windows XP, Windows Vista, Windows 7, Windows 8
Showmypc Es gratuito
http://showmypc-collaboration.xtremedownload.com/
Android o ios
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TeamViewer SpecsVersión: 8.0.20202.0Licencia : GratisAutor: TeamviewerSistemas Operativos: Windows 8, Windows Home Server, Windows 7, Windows Vista, Windows XP, Windows Server 2008, Windows 2000Última Actualización: 19 ago 2013
Time-viwer Es gratuita
http://www.win-install.info/
para Android, iPhone, iPod touch, iPad, Windows 8 / RT y ahora para Windows Phone 8
Sistema operativo en el cliente PC y Mac
Windows 7, 8, Vista, XP (SP3), Server 2003, 2008, 2012 (todo incluyendo 64-bit)RT de Windows no se admiteEn los Mac basados en Intel: Mac OS X 10.5 (Leopard), Mac OS 10.6 (Snow Leopard), 10.7 (Lion), 10.8 (Mountain Lion), y 10.9 (Mavericks)PC y Mac del navegador del lado del cliente
Recomendamos la versión más reciente de uno de estos navegadores:Internet Explorer 7 o posterior, con el apoyo de 128 bits o 256 bits (se requiere un plugin para el navegador para una experiencia con todas las funciones)Firefox (en la versión 25 y por debajo, se requiere un plugin para el navegador para una experiencia con todas las funciones)Google Chrome (en la versión de 31 y más adelante, se requiere un plugin para el navegador para una experiencia con todas las funciones)Safari (sólo Mac) (En la versión 6.1 y por debajo, se requiere un plugin para el navegador para una experiencia con todas las funciones)Teléfono o la tableta
Instale LogMeIn en cualquier dispositivo iOS o Android que cumpla con los requisitos indicados en la AppStore actual o GooglePlay listado.
Ljoin me $69.95 por ordenador
https://secure.logmein.com/ES/
IOS y Android
Realizamos unos video tutoriales de los softwares remotos y son los siguientes:
Joinmehttps://www.youtube.com/watch?v=Di8y-sAvu1Q
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Showmypc https://www.youtube.com/watch?v=IvfFEuwZcnM
LogMeIn https://www.youtube.com/watch?v=IOyn5kEBT8Q
Software para help desk descarga instalación y opciones
Help Desk
Un helpdesk es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares, las corporaciones a menudo proveen soporte (helpdesk) a sus consumidores vía número telefónico totalmente gratuito, website o e-mail. También hay soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados internos solamente. Existen varios software de helpdesk para los usuarios tanto de paga como gratuito, en este caso explicaremos como usar una herramienta que nos ofrece nuestro paquete de Office 2010 como lo es el Microsoft Access 2010 para poder manipular una base de datos.
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Explicación de como manipular el Microsoft Access 2010
1. Primero buscamos el programa en la carpeta de Microsoft Office
2. Cuando se abra el Microsoft Access aparecerán una serie de opciones para usar, seleccionaremos en la parte que dice “problemas y tareas”
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3. Después seleccionamos en la parte de problemas
4. Abrirá una pequeña ventana donde podrás iniciar sesión con tu usuario de Access, si no tienes usuario seleccionas “nuevo usuario” y es muy fácil crear uno.
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5. Aparecerá el programa ya abierto donde vienen varias pestañas donde puedes manejar tu información y los problemas que quieras guardar para su solución.
6. Para crear un nuevo problema nos dirigimos a la parte de problemas abiertos y seleccionamos “nuevo problema”
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7. Aparecerá una ventana donde se llenaran los datos del problema como: el resumen (cuál es el problema), la prioridad( se podrá escoger si es crítico, importante, leve o trivial), la categoría y el proyecto, también viene la opción de a quien se va asignar ese trabajo y después le damos clic en guardar y cerrar.
8. Después ya aparecerá el problema en la base de datos y ahí ya se podrá manipular cuando se haya resuelto y poder mandarlo a problemas cerrados
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9. Para cerrar ese problema se debe de colocar en la parte de estado y seleccionar cerrado. Después en la parte de resolución deberás de seleccionar solucionado y automáticamente se moverá el problema a la parte de problemas cerrados
10. Como se puede observar en la imagen el problema ya está en la parte de problemas cerrados.
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Así sucesivamente podrás crear nuevos problemas para su solución y asignarlos a los usuarios que desees que trabajen en su empresa y resolverlos.
Espero que esta explicación les sirva para poder manipular el programa de Microsoft Access 2010 para su uso como un software de HELP DESK.
Niveles de soporteNIVELES DE SOPORTE
SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el tecnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guias donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.
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Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
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Skype:[email protected]
http://russiancorporation2.blogspot.mx/
Correo: [email protected]
Dirección: calle herradura 9913
Teléfonos: 614 123 62 05
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Conclusión:
Mi conclusión fue que para poder ser un buen técnico y dar un buen trabajo a un cliente tienes que aprender desde lo mas mínimo y sencillo hasta llegar a dar un trato con algún cliente ya que la experiencia laboral no lo es todo si no el trato con las mismas personas que convivirás día con día con ellas así que por eso repasas todo tipo de cosas y practicas ayuda a abrirte paso en todo tipo de ámbitos de trabajo que todo el tiempo están cambiando desde brindar soporte de computo hasta como cambiar ciertos dispositivos.
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