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GESTIÓN LINGÜÍSTICA E INTERCAMBIOS CULTURALES

MANUAL DE PROCESOS DE LINGÜÍSTICA E INTERCAMBIOS CULTURALES

Código: CEC-ML-01; Revisión: 22

Fecha de revisión: 05 de septiembre de 2018 Página 1 de 16 “Todo ejemplar impreso es una copia no controlada, excepto los ejemplares debidamente autorizados e identificados como copias controladas”.

ELABORADO REVISADO APROBADO

Ernesto Santos, M.A Responsable de Lingüística

(Especialista 2)

Alex Arteaga Responsable de Calidad

Adrián Zambrano Director CEC-EPN

27 de agosto de 2018 04 de septiembre de 2018 05 de septiembre de 2018

MANUAL DE PROCESOS DE

LINGÜÍSTICA E INTERCAMBIOS

CULTURALES





CONTROL DE CAMBIOS

REVISIÓN FECHA DOCUMENTO DESCRIPCIÓN 17 CEC-ML-01 Versión anterior

18 04 de junio de 2015 CEC-ML-01 Se actualiza el formato con logotipo del CEC-EP y se actualiza Mapa de Procesos

04 de junio de 2015 CEC-ML-01

Se actualiza lo siguiente:

Cargo de Ernesto Santos de Coordinador del Proceso a Responsable de Lingüística

Actualización del objetivo del proceso número 4. Programar y ejecutar de cinco exámenes suficiencia a sesenta suficiencias (60) exámenes.

19

06 de mayo de 2016 CEC-ML-01


No se considera “no conformidad” cuando, de un total de estudiantes de un curso, el 49% o menos evaluaron con inconformidad.

se dejará registrada en la plataforma ISOTools la no conformidad.

Año de los objetivos.

Actualización 5. Organigrama.

Actualización 6. Mapa del proceso.

24 de abril de 2017 CEC-ML-01


Se incluye el producto traducciones.

El Producto No Conforme y se dejará registrada en la plataforma ISOTools la no conformidad.

03 de mayo de 2017 CEC-ML-01


Cargos de Coordinador Académico, el Coordinador Operativo a Especialistas de Gestión de Lingüística.

Cargo de Coordinador Administrativo a Analista Administrativo de Lingüística.

Cargo de Coordinador. Se elimina:

El documento living in Ecuador.

20 28 de septiembre de 2017 CEC-ML-01

Se crean cuatro procesos que sustituyen a los 28 procesos anteriores:

Idiomas (contiene 6 subprocesos).

TEFL/TESL/CCA.

Traducción de documentos.

Examen y certificado de Suficiencia y Proficiencia. Se incluyen:

Objetivos de procesos.

Cursos de Idioma Ruso. Se elimina:

Sistema de incorporación y seguimiento del desempeño de los instructores. Ya está actualizado e incorporado en sub proceso contratación.

21 11 de junio de 2018 CEC-ML-01

Se incluyen:

Norma Internacional ISO 9001:2015 como documento de referencia. Se elimina:

Norma Internacional ISO 9000:2000 como documento de referencia.

22 28 de agosto de 2018 CEC-ML-01

Se actualiza:

El organigrama de Lingüística con los nombres correctos

El mapa de procesos de acuerdo a la norma ISO 9001-2015

La caracterización de procesos de acuerdo a la norma ISO 9001-2015





CONTENIDO

1. OBJETIVO DEL MANUAL .......................................................................................... 4 2. ALCANCE ................................................................................................................... 4 3. DEFINICIONES .......................................................................................................... 4 4. PRODUCTOS ............................................................................................................. 5

4.1. IDIOMAS .......................................................................................................................... 6

4.2. TEFL/TESL/CCA™ CERTIFICATE PROGRAM ........................................................... 7 4.3. TRADUCCIONES ............................................................................................................. 8 4.4. EXAMEN Y CERTIFICADO DE SUFICIENCIA Y PROFICIENCIA .......................... 8

5. RESPONSABILIDADES ............................................................................................. 8

6. ORGANIGRAMA COORDINACIÓN DE LINGÜÍSTICA E INTERCAMBIOS CULTURALES ................................................................................................................... 9 7. MAPA DE PROCESOS ............................................................................................ 10 8. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO ..................................................................... 11

9. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO .............................................................................. 12

10. CRITERIOS DE ACEPTACIÓN Y RECHAZO (PRODUCTO NO CONFORME) ... 12 11. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ...................................................................... 13

12. ANEXO: OBJETIVOS DE GESTIÓN Y DE PROCESOS ...................................... 14





1. OBJETIVO DEL MANUAL

Contar con una metodología estandarizada para elaborar la programación, ejecución y evaluación de los

cursos programados de capacitación en idiomas que la Coordinación de Lingüística e Intercambios Culturales

(CLIC) oferta a la comunidad.

2. ALCANCE

Este manual aplica para el Macro proceso de Gestión Lingüística e Intercambios Culturales en todos sus

productos y servicios.

3. DEFINICIONES

Producto

Resultado de un proceso.

Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Satisfacción del cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Capacidad Aptitud de la organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.

Infraestructura Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de la organización.

Cliente Organización o persona que recibe un producto.

Proveedor Organización o persona que proporciona un producto, los Instructores son los principales proveedores para el CEC-EPN.

Parte interesada Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de la organización.





Trazabilidad Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

Registro Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Evidencia objetiva Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

Revisión Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

Verificación Confirmación mediante aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.

Validación Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

Eficacia Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Conformidad Cumplimiento de un requisito.

No conformidad Incumplimiento de un requisito.

4. PRODUCTOS

La Coordinación de Lingüística e Intercambios Culturales tiene como principales productos: idiomas,

TEFL/TESL/CCA program, traducción, y examen de certificación de proficiencia y suficiencia.





4.1. IDIOMAS

Cursos de Inglés: Diseñados para estudiantes universitarios, profesionales y público en general

compuestos por siete niveles de estudio formativo, con miras a la preparación del Certificate of

Sufficiency, cuatro niveles adicionales para la profundización del idioma con preparación para el

Certificate of Proficiency.

Niveles superiores, Effective Speaking e Intensive Writing, Club Práctico de Conversación, y

TEFL/TESL/CCATM Certificate Program.

Niveles en los Cursos de Inglés:

Beginner, Basic I, Basic II, Intermediate I, Intermediate II, Advanced I, Advanced II. Para el nivel

Beginner hemos diseñado un libro que sirve de introducción para las personas que desean aprender

desde el inicio, a partir del segundo al séptimo nivel se utiliza el libro Interchange 3rd Edition, el cual

ayuda en la integración del idioma desarrollando habilidades progresivas en las partes de listening,

speaking, reading y writing.

Academic I, Académic II, Académic III, Académic IV: Diseñados para estudiantes que se encuentran

en la etapa final del proceso de aprendizaje. Estos niveles ayudarán al estudiante en el

perfeccionamiento de listening, speaking, reading y writing, además del excelente manejo de

vocabulario, expresando sus ideas de manera fluida y la comprensión total del idioma.

Effective Speaking and Intensive Writing: Diseñado para los estudiantes que necesitan perfeccionar

destrezas en comunicación oral y escrita, como cuando se quiere ingresar en Universidades

Norteamericanas o Europeas.

Cursos de Francés: El Centro de Educación Continua utiliza el método Taxi 1, 2 y 3 para todos los

niveles. Cada curso incluye las siguientes habilidades del idioma: gramática, expresión escrita/oral,

comprensión escrita/oral, fonética, vocabulario, etc. Cada nivel es cuidadosamente planificado, con la

progresión gradual de los elementos de enseñanza y revisiones frecuentes.

Niveles en los Cursos de Francés:

Principiante, Básico I, Básico II, Intermedio I, Intermedio II Avanzado I, Avanzado II. En estos niveles se

utiliza el libro Taxi 1, 2 y 3, el cual ayuda en la integración del idioma desarrollando habilidades





progresivas en las partes de comprensión oral, desarrollo verbal, comprensión escrita y desarrollo de

la escritura.

Cursos de Chino Mandarín: El Centro de Educación Continua utiliza EL CHINO DE HOY, una serie de

libros para los niveles básicos. Cada curso ofrece un enfoque integrado y multi-habilidades de enlace

del programa de enlace del programa de estudios que incluye gramática, funciones comunicativas y

temas, a través de unidades cuidadosamente organizadas y secuenciadas.

El programa también contiene las cuatro habilidades: escuchar, hablar, leer y escribir, así como

pronunciación y vocabulario. Cada nivel es cuidadosamente planificado, con progresión gradual de los

elementos de enseñanza y revisiones frecuentes.

Niveles de los cursos de Chino Mandarín:

Principiante, Básico I, Básico II, Intermedio I, Intermedio II Avanzado I, Avanzado II.

Cursos de Ruso: El Centro de Educación Continua utiliza el método del libro “Progress” elaborado por

la Universidad Rusa de la Amistad de los Pueblos (URAP) para todos los niveles. Cada curso incluye las

siguientes habilidades del idioma: gramática, expresión escrita/oral, comprensión escrita/oral,

fonética, vocabulario, etc. Cada nivel es cuidadosamente planificado, con la progresión gradual de los

elementos de enseñanza y revisiones frecuentes. El curso incluye información cultural sobre Rusia -

gastronomía, música y cine.

El programa también contiene las cuatro habilidades: escuchar, hablar, leer y escribir, así como

pronunciación y vocabulario. Cada nivel es cuidadosamente planificado, con progresión gradual de los

elementos de enseñanza y revisiones frecuentes.

Niveles de los cursos de Ruso:

Principiante, Básico I, Básico II, Intermedio I, Intermedio II Avanzado I, Avanzado II.

4.2. TEFL/TESL/CCA™ CERTIFICATE PROGRAM

Es un curso reconocido internacionalmente para la enseñanza de inglés como segunda lengua o lengua

foránea. Es un curso de 150 horas de duración que incluye un módulo de CCA (Cross-cultural

Awareness) y 4 horas de observación de una clase.





4.3. TRADUCCIONES

El Centro de Educación Continua provee el servicio de traducción lingüística de documentos a clientes

externos y también a clientes internos como lo son las diferentes dependencias de la Escuela

Politécnica Nacional. El servicio consiste en la traducción lingüística de documentos del idioma español

al idioma inglés o del idioma inglés al idioma español.

4.4. EXAMEN Y CERTIFICADO DE SUFICIENCIA Y PROFICIENCIA

El Centro de Educación Continua proveer el servicio de pruebas y certificación para los niveles de

Suficiencia y Proficiencia siguiendo los parámetros del Common European Framework (CEFR) para

inglés dirigido a clientes externos y también a clientes internos como lo son instructores del Centro de

Educación Continua y de la Escuela Politécnica Nacional.

5. RESPONSABILIDADES

Es responsable de la planificación de los programas de Lingüística el Coordinador de la CLIC.

Son responsables de la ejecución y evaluación de los programas de Lingüística, los Coordinadores

Académicos/Especialistas de Gestión de Lingüística y Analista Administrativo de Lingüística.

El Especialista de Gestión Lingüística es responsable del control de la documentación, procedimientos,

instructivos y registros referentes a la CLIC en la Administración del Sistema de Gestión de la Calidad.





6. ORGANIGRAMA COORDINACIÓN DE LINGÜÍSTICA E INTERCAMBIOS CULTURALES





7. MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos, se detalla a continuación:





8. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DE MACROPROCESO: PROCESO PRODUCTIVO

NOMBRE DE PROCESO: GESTIÓN DE LINGÜÍSTICA E INTERCAMBIOS CULTURALES

RESPONSABLE DEL PROCESO: Especialista de Gestión Lingüística 2

OBJETIVO:

ALCANCE:

Planificar y diseñar cursos de lingüística.

Dirección CEC

Auditoría Interna y externa

POA

Directrices, Plan Estratégico EPN, Presupuesto Anual

Contratos y Convenios

RRHH

Ernesto Santos Alex Arteaga A.

Especialista de Lingüística 2 Coordinador de Calidad y Talento Humano

Ofertar y ejecutar cursos de capacitación y servicios relacionados en lenguas extranjeras para satisfacer las necesidades de los estudiantes de la EPN y del público en general, de acuerdo a los estándares

internacionales.

CARACTERIZACIÓN DE PROCESO

CEC-CAL-003

02

28-ago-18

Este proceso inicia con a planificación y organización de cursos y servicios complementarios de lingüística y finaliza con la evaluación de los cursos y la entrega de trabajos.

CÓDIGO:

Desarrollar los programas necesarios de TEFL/TESL/CCA

Realizar traducciones de acuerdo a la demanda del mercado interno y externo.

VERSIÓN

FECHA DE VIGENCIA:

Planificación Estratégica Ejecutar cursos en idiomas y niveles requeridos.

Ejecutar Pruebas de suficiencia y proficiencia en todos los ciclos.

SEGUIMIENTO/ INDICADORES

PROVEEDORES PROCESO

SALIDAS

EPN

Sociedad y clientes externos

RIESGOS y OPORTUNIDADES

Planificar y diseñar pruebas de suficiencia y proficiencia.

Indicadores de Gestión.

H

V

APlan de Mejoras

Cronograma de cursos dictados TEFL/TESL/CCA

P

INFORMACIÓN DOCUMENTADA

ENTRADAS

REQUISITOS

Ofertas a los clientes, Teacher's ManualEstatuto Orgánico por Procesos EPN

Base Legal EPNISO 9001:2015

Instructores

Planificar y diseñar cursos de preparación de TEFL/TESL/CCA

CLIENTES

Sociedad

Clientes

Asesoría Legal CEC-EPN

Dirección CEC

FINANCIEROS:

Requerimiento del cliente y sociedad

Seguimiento y Evaluación de los Procesos

No conformidad y Acciones Correctivas

RECURSOS

VERSIÓN

1

FECHA

Traducciones terminadas.

Coordinador de Lingüística e Intercambios Culturales, Analista Administrativo de Lingüística, Coordinador

Académico, Asistente de capacitación, Asistente Administrativo, Secretaria, Oficinista, Recepcionista

Especializado

Estudiantes capacitados.

Escritorios, sillas, PC's, impresora, copiadora, scaner, proyectores, sistemas de audio,

lockers, pizarras, marcadores y borradores de tiza liquida, libros de texto.

POA

Plataforma Tecnológica ISO Tools, Intranet, Quipux, correos electrónicos CEC y EPN,

Libros digitales, audios)TICs:

Ver Lista Maestra de Documentos

INFRAESTRUCTURA:

Ver Matriz de Riesgos y Oportunidades del CEC en ISO Tools: https://siu.isotools.org/ - App

Gestión de Riesgos y Oportunidades

DESCRIPCIÓN

Versión anterior01-jun-18 N/A

DOCUMENTO

CONTROL DE CAMBIOS

y pruebas de suficiencia, proficiencia.Certificados de cumplimiento / aprobación

Revisado por:Elaborado por:

Resultados de encuestas

Satisfacción del Cliente

Ver matriz de Indicadores en https://siu.isotools.org/ - App

Gestión de Indicadores

2 CEC-CAL-003Se cambio el formato, se asignó un código de documento, y se actualizó las características del proceso de

acuerdo con los requisitos de la NORMA ISO 9001:2015.28-ago-18





9. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Las actividades que contempla este Manual son detalladas a través de 4 procesos: Idiomas, TEFL/TESL/CCA Certificate Program, Traducción y Examen y Certificado de Suficiencia y Proficiencia. En ellos se señalan las actividades que permiten que estos procesos se ejecuten bajo condiciones controladas. A continuación se detallan los procesos y subprocesos:

N° CÓDIGO NOMBRE

1 CEC-PL-900 Idiomas

CEC-SL-901 Diseño de Producto

CEC-SL-902 Programación

CEC-SL-903 Prueba de Ubicación

CEC-SL-904 Matriculación

CEC-SL-905 Contratación

CEC-SL-906 Ejecución y Evaluación del Curso

2 CEC-PL-910 TEFL/TESL/CCA Certificate Program

3 CEC-PL-920 Traducción de Documentos

4 CEC-PL-930 Examen y Certificado de Suficiencia y Proficiencia

El detalle de las actividades que un instructor debe llevar a cabo en su curso con el fin de que el objetivo del proceso se cumpla, está establecido en el documento Teacher’s Manual CEC-IL-24. El CEC-EPN selecciona rigurosamente a su personal docente: Más de 170 instructores son nativos de Estados Unidos, Inglaterra, Canadá, Alemania, y Filipinas. Para dictar clases en el CEC-EPN los instructores deberán cumplir los requisitos establecidos en la resolución administrativa No. 038-2011.

10. CRITERIOS DE ACEPTACIÓN Y RECHAZO (PRODUCTO NO CONFORME)

La Coordinación de Lingüística e Intercambios Culturales, en cada ciclo, considera producto no conforme a aquellos cursos ejecutados, cuya evaluación promedio sea menor al 80%. Sin embargo, no se considera “No Conformidad” cuando del total de estudiantes de un curso, el 49% o menos evaluaron con inconformidad. Los criterios que se consideran en la evaluación están relacionados con la asistencia, disciplina, trato, metodología, sistema de evaluación e instalaciones en donde se desarrolla el curso. El tratamiento será definido entre el Coordinador y los Especialistas de Gestión de Lingüística y demás involucrados, quienes realizarán el análisis de causas y determinarán la acción correctiva necesaria, con el fin de evitar que se vuelva a repetir un producto no conforme; para el tratamiento se utilizará la Resolución Administrativa No. 038-2011, Art. 51. y los pasos establecidos en el procedimiento CEC-PQ-03 Control de Producto No Conforme y se registrará en la plataforma.

En la plataforma ISOTools se registra la no conformidad levantada al instructor, misma que se da seguimiento en el siguiente ciclo. Si el instructor demuestra el mejoramiento de sus clases se cierra la no conformidad y se





da por solucionada. Sin embargo, si el desempeño del instructor no mejora, el Coordinador tomará una decisión apropiada. Para los instructores que dictan de 2 a 4 clases y obtuvieron en las evaluaciones un promedio general de 80% o más en el ciclo, pero individualmente no obtiene la calificación de 80% en más de una de ellas se considerará tomar una Acción de Mejora, cuyo tratamiento será definido por el Coordinador y los Especialistas de Gestión de Lingüística y demás involucrados.

11. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Manual de la Calidad del CEC-MQ-01.

Norma Internacional ISO 9001:2015.

Procedimientos Normativos CEC-PQ-01, CEC-PQ-02 y CEC-PQ-03.

Reglamento de la Coordinación de Lingüística e Intercambios Culturales.





1. ANEXO: OBJETIVOS DE GESTIÓN Y DE PROCESOS

PERSPECTIVA DESCRIPCIÓN: OBJETIVOS DE GESTIÓN ESTÁNDAR FRECUENCIA RESPONSABLE

FINANCIERA Rentabilidad:

Mantener un promedio de ingreso por pago de matrícula de $1,800.00 a $3,000.00 por clase cada ciclo, excluyendo a los estudiantes politécnicos hasta el nivel avanzado 2 ya que ellos no pagan ningún rubro por sus clases.

$1,800.00 a $3,000.00

Cada ciclo; 5/anual

Coordinador de CLIC

Presupuestar un costo para el pago de los honorarios de instructores, no mayor al 56% de los ingresos producidos por la facturación por ciclo.

no mayor al 56.00%

Cada ciclo; 5/anual

Coordinador de CLIC

CLIENTE Satisfacción del cliente:

Desde Ciclo 1 hasta Ciclo 5: Mantener en promedio un número de 13.5 a 16.5 estudiantes por instructor.

13.5 a 16.5 Cada ciclo; 5/anual

Coordinador de CLIC

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Capacitación:

Desde Ciclo 1 hasta Ciclo 5-: Capacitar a nuevos instructores. Inducción - 5 veces

Cada ciclo; 5/anual

Responsable de CLIC

PROCESOS Proceso

Desde Ciclo 1 hasta Ciclo 5-: Cumplir con los syllabi en un 100%. 100% Cada ciclo; 5/anual

Coordinador de CLIC





PROCESO DESCRIPCIÓN: OBJETIVOS DE LOS PROCESOS ESTÁNDAR FRECUENCIA RESPONSABLE

IDIOMAS Proceso

Desde el Ciclo 1 hasta el Ciclo 5: Mantener un promedio de al menos un 80% de estudiantes aprobados.

80% o mas Cada ciclo; 5/anual Responsable de CLIC

Desde el Ciclo 1 hasta el Ciclo 5: Mantener un promedio de menos del 12% de estudiantes retirados, transferidos y otros.

12% o menos Cada ciclo; 5/anual Responsable de CLIC

TEFL/TESL/CCA Proceso

Mantener un mínimo de 30 estudiantes por un año. 30 estudiante 1 curso por/Semestral Coordinador de CLIC

TRADUCCIÓN Proceso

Mantener un promedio de 500 páginas traducidas cada ciclo por un año. 500 Cada ciclo; 5/anual Coordinador de CLIC

SUFICIENCIA/ PROFICIENCIA

Capacitación

Desde Ciclo 1 hasta Ciclo 5: Programar y ejecutar 60 exámenes de suficiencia 60 exámenes cada ciclo

Cada ciclo; 250/anual Responsable de CLIC

Desde Ciclo 1 hasta Ciclo 5: Programar y ejecutar cinco exámenes proficiencia al año.

1 examen cada ciclo

Cada ciclo; 5/anual Especialista de Gestión Lingüística





CONFIDENCIAL Y PROPIEDAD PARA USO DEL PERSONAL DEL CEC-EPN

FIN DEL DOCUMENTOS

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