DATOS GENERALES:

Nombres de los alumnos: Octavio Ramírez GarcíaMariana Cabrera Aguilar

Rebeca Alejandra Aranda Castro

Materia: Capacitación y Desarrollo de Talento Humano

Profesor: Emily Cohen Abadi

Fecha de la actividad: 28/06/2015

Título de la actividad: MANUAL DEL INSTRUCTOR

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Índice

Propósito del Manual…………………………………………………………………… Pág. 3

Capítulo 1.- ¿Por qué los clientes cambian de Compañía?...................................... Pág. 4

Trucos, Consejos, Tips para mejorar la atención a Clientes………………………… Pág. 5

Capítulo 2.- ¿Por qué es importante conocer el índice de Satisfacción de los Clientes? …………………………………………………………… Pág. 5

Trucos, Consejos, Tips para mejorar la comunicación y el lenguaje corporal…….. Pág. 7

Capítulo 3.- Proceso de Servicio y su Excelencia……………………………………. Pág. 8

Trucos, Consejos, Tips para mejorar el compromiso laboral, creatividad, excelencia y empatía…………………………………………………………………………............... Pág. 10

¿Qué hacer en caso de no salir las cosas bien?..................................................... Pág. 11

Reflexión Personal………………………………………………………………………. Pág. 12

Bibliografía………………………………………………………………………………. Pág. 14

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“MANUAL DE ATENCION A CLIENTES BANCARIOS”

Propósito

El propósito de este curso es enseñar cómo dar un buen servicio a nuestros clientes haciéndolo excepcional.

Siempre a cada cuentahabiente no olviden que nuestro propósito como banco es vender y servir al consumidor, en esta parte de la sección veremos lo que funciona y no funciona cuando se trata de servir al cliente veremos una investigación qué nos convence el servicio al cliente debe ser una prioridad y definiremos el modelo que consta de cinco razones. Empecemos con lo que no funciona cuando se trata de servicio al cliente

Quiero leerles algo especial y que se descubrió en la ciudad de nueva york leyendo en el diario semanal una nota que decía sobre hechos raros que ocurren en la ciudad, esto es lo que se escribió.

Querido diario la esta era en una de las oficinas bancarias más grandes de new york donde una enorme hilera de clientes esperaban impacientes había una ventanilla abierta y la espera parecía interminable de pronto aparecieron cinco empleados cargando una escalera globos y un letrero que decía semana de aprecio al cliente lentamente los empleados accedieron a colgar el letrero hilera de clientes, apenas y se movía un hombre en la hilera, se acercó y le dijo al gerente que mientras cinco empleados colgaban el letrero para aprecio al cliente las personas esperaban más de media hora porque sólo había un empleado atendiendo las ventanillas y el gerente respondió “disculpa pero esto no empieza sino hasta la siguiente semana” y yo sé que muchos de ustedes se sienten identificados con esto que les pasó a este cliente y como compañía alguna vez lo hiciste, tratado de usar una frase que diga este es el año del cliente u hoy semana de aprecio al cliente y creemos que la conducta de los empleados mágicamente se transformará pero sabemos que no es tan simple tienen la actitud correcta en la atención al cliente sus acciones y conductas concuerdan con su actitud., de todo desarrollar la actitud correcta para dar un servicio excepcional y desde luego trasladar esa actitud a la acción todos los días de la semana,. Pero primero definamos la palabra cliente ¿quién es su cliente? inmediatamente pensamos en ese consumidor externo con dinero en la mano ese es nuestro cliente para algunos, en esto así como sus empleados tal vez tengan un contacto limitado con el cliente, necesitan definir a quien atienden yo creo que atienden a alguien especial dentro de la organización y si no lo atienden bien y no lo proporcionan un servicio modelo entonces esa persona y

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no podrá servir al consumidor externo porque su papel en el manejo del personal y prestación de servicio es muy importante siendo muy convincente en el servicio a clientes teniendo lealtad como meta principal

CAPITULO 1.- ¿Por qué los clientes cambian de compañía?

Como primer capítulo tenemos el tema “porque se van los clientes” Se pregunta a los clientes cuál es el motivo que ocasionaba su cambio la competencia describe antes dijeron qué es la razón número 1 con 40 % el mal servicio y el 8% cambiaron por los costos y los precios, eso significa que el servicio es 5 veces más importante que el costo, En esta misma investigación se le preguntó a los clientes bien o mal servicio ocasiona que cambien a la competencia, ¿qué les molestó del mal servicio? un 68% dijo tuvo una sensación de indiferencia cómo si a nadie le importara ni al empleado del banco moviendo la cabeza de forma negativa y también es mucho más caro pues las encuestas mencionan que es 8 veces más caro atraer a un nuevo cliente que mantener a uno estable

Si pueden mantener el 5% de sus clientes, existe ante eso puede aumentar sus ganancias del 25% al 125% dependiendo del tipo de banco es muy sencillo así es cómo mantener el 2% de sus clientes. Tiene el mismo efecto en ganancias recortar gastos en un 10% a nivel general. Gran parte del esfuerzo de las compañías se centran en atraer clientes nunca en retener a los que ya tienen y para mí es mucho más sencillo retenerlos por lo menos el 5% de los clientes si en realidad lo pones a prueba el desempeño de la organización y es mucho más positivo para mantener clientes debes proporcionar y servicios excepcionales que nos lleven a satisfacer totalmente al cliente y se dice totalmente por lo sig.

Ya que de los clientes que respondieron estar satisfechos del 60 al 80% dijeron estar satisfechos pero que podrían desertar, esto lo harían desde luego antes de irse a otra empresa eso significa que si sólo estamos satisfechos no es suficiente debemos tener un cliente totalmente satisfecho si queremos impacte.

Creo que un cliente satisfecho es alguien libre y no queremos que la competencia se apodere de nuestros clientes satisfechos.

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Trucos, consejos tips para mejorar la atención al cliente.

Inspirar confianza en el cliente: Cumpliendo lo que se promete incluso superando las expectativas del cliente.

Responder correctamente las preguntas. Credibilidad: Mostrando interés al cliente y siendo honesto. Disposición: Actitud para satisfacer las necesidades. Trato cortes.

CAPITULO 2.- ¿Por qué es importante conocer el índice de Satisfacción de los clientes?

En el capítulo anterior pudimos conocer lo que significa ser un cliente y algunos porcentajes importantes sobre clientes satisfechos y lo que nos costaría perderlo, así que ahora nos compete el aprender ¿Qué es el Índice de Satisfacción del Servicio al Cliente? Y la imagen que deberemos de brindar para mejorar la experiencia de éste la cual tiene que ser nuestro fin.

Primero iniciaremos definiendo ¿Qué es el índice de satisfacción del Servicio al Cliente? Para la mayoría de los autores se puede definir bajo 3 principios fundamentales:

La existencia de un objetivo que desea adquirir el cliente. La decisión de éste se basa en el estándar de las comparaciones. El proceso de evaluación se basa en las dos primeras premisas, un resultado o

desempeño y una referencia o comparación.

Algo importante que nos puede servir al momento de dar un buen servicio es: “un cliente satisfecho será un activo para la compañía, porque volverá a utilizar nuestro servicio o bien hablara bien de nosotros y esto nos ayudará a tener mayores referencias positivas”.

Para ello éstas simples preguntas nos podrán apoyar para entender lo que realmente nuestro cliente necesita y sobre todo para que la experiencia que tenga sea la mejor, recordemos que ellos lo que buscan son soluciones en un menor tiempo.

*Detectar la insatisfacción.*Detectar las causas de lo anterior.*Buscar alternativas o soluciones de manera que sea rápido y de forma eficaz.*Diseñar estrategias o planes de acción.*Dar un seguimiento oportuno.*Por último evaluar de nuevo la Satisfacción del cliente, ejemplo “Está satisfecho con la información que le brinde”, Resolví todas sus dudas de una manera clara”

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La imagen de nuestra organización dependerá de la Calidad que se brinde en el servicio para lo cual debemos de tomar en cuenta los siguientes 5 aspectos de ésta:

Confiabilidad: la capacidad de cumplir con lo prometido.

Seguridad: cortesía y amabilidad por parte de todos los integrantes de la organización.

Tangibles: instalaciones de vanguardia, equipo físico actualizado y la imagen correcta del personal.

Empatía: Es indispensable colocarse en el lugar de nuestros clientes.

Sensibilidad: Disposición a ayudar y resolver las situaciones de manera rápida.

También dentro de la imagen que tenemos con nuestros clientes se encuentran los siguientes roles importantes para que su experiencia sea placentera y que esto nos ayude a que seamos su primera y única opción.

*Debemos hacer que nuestros clientes se sientan especiales.*Ser amables.*Demostrarles nuestro interés y escucharlos activamente.*Crear buenos recuerdos para el cliente.*Observar a sus clientes.*Resuelva sus necesidades específicas.*Mantengan un trato cordial, amable, respetuoso y entusiasta.

Trucos, consejos tips para mejorar la comunicación y lenguaje corporal.

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Para mejorar la comunicación:

Elige el canal de comunicación adecuado. Escuchar al cliente: Poner atención sobre los

detalles con los que no están satisfechos. Cumple con lo que prometes: Por ejemplo con

las fechas de entrega. No interrumpas. Lee: Leer de manera regular mejora la

comunicación oral y escrita. Se claro. Atrévete a preguntar.

Para mejorar el lenguaje corporal:

Enfócate en la posición de tus pies. Sonríe. Modera el tono de voz. Tener contacto visual con las personas:

Permite sentir en confianza a los clientes.

Controla los movimientos de tus brazos.

Un artículo que te puede ayudar http://www.soyentrepreneur.com/27012-5-tips-para-mejorar-tu-lenguaje-corporal.html.

Algunas empresas proporcionan la vestimenta para sus empleados con el fin de tener una mejor imagen corporal, tal es el caso de SEARS, SANBORNS, BANCOMER, TOKS, entre otros.

CAPITULO 3.- Proceso de Servicio y su Excelencia

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Ya conocimos la importancia de dar una buena imagen y de tener presentes lo que se mide en el índice de Satisfacción para que nuestros clientes se encuentren totalmente satisfechos, ahora en éste capítulo nos enfocaremos al proceso en el servicio y la excelencia que debemos de mantener frente a ellos.

Nuestro proceso de servicio se encuentra dirigido a detectar los siguientes rubros:

Detectar y conocer las necesidades de nuestros clientes. Satisfacer las necesidades. Superar sus expectativas. Estar abiertos a las retroalimentaciones que podamos recibir.

Para lograrlo es importante que todos los integrantes de la organización cuenten con éstas características:

El compromiso debe existir por parte de todos. Nuestra prioridad tendrá que ser la resolución de los problemas de nuestros

clientes. Debemos estar conscientes de que cada cliente es diferente y por ello necesita

atención personalizada. Buscar la mejor alternativa a su problema. Cumplir con sus expectativas. Realizar las cosas de manera clara y organizada.

También dentro del proceso de servicio contamos con los llamados “momentos de verdad” que no son más que la suma de los detalles que el cliente mide y valora en el momento que está viviendo la experiencia del servicio, por lo tanto es de suma importancia que ésta sea la más eficiente y rápida.

Para que el proceso pase de ser bueno a EXCELENTE podemos considerar los siguientes 10 puntos:

1.- Debes dar el servicio en los primeros 30 segundos.2.- Atiéndelos inmediatamente.3.- Asesórale de manera clara.4.- Sé natural.5.- Demuestra interés.6.- Sé flexible.7.- Ten sentido común.8.- Dale toda la atención.9.- Sonría.

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10.- Los últimos 30 segundos también cuentan.

Adicional a lo anterior es importante el que conozcas los diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos esto te ayudará a que tu servicio sea de excelente calidad.

El cliente difícil: es aquel que siempre se queja, nunca está satisfecho, siempre busca los pequeños detalles para estar en desacuerdo, la forma de tratar con éste tipo de cliente es tener paciencia y mantener la calma, no debemos de caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Una forma efectiva de tratar con él es ofreciéndole un excelente servicio de tal manera que sobrepase las expectativas que tenía de nosotros.

El cliente amigable: es el cliente que todo negocio quisiera tener, aunque a veces nos puede hacer perder el tiempo por lo hablador que es, para tratar con este tipo de cliente debemos de ser amables y amigables con él, aunque siempre deberemos de mantener nuestra distancia, es decir no darles demasiada confianza.

El cliente tímido: es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos inseguro e indeciso, para tratar a este tipo de cliente le debemos de inspirar confianza y hacerles preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

El cliente impaciente: es el cliente que siempre tiene prisa, es el que quiere que todas las actividades a realizar sean rápidas, para tratar con este tipo de clientes debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa y procurar atenderlo lo más ´pronto posible.

Conociendo a nuestros clientes sin duda podremos darles el mejor servicio y experiencia que nuestros competidores no realizarán y con ello lograremos que nuestra organización sea la mejor opción y que cumplamos con lo más importante para nosotros que es el que ellos se encuentren satisfechos con nuestros servicios.

A continuación conoceremos los 7 pecados del servicio, los cuales no forman parte de nuestro equipo.

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Apatía. El desaire. La frialdad. Aire de superioridad. Robotismo. Reglamento. Evasivas.

Trucos, consejos tips para mejorar el compromiso laboral, creatividad, excelencia y empatía:

Como líder: Comprométase y actué. Motivé a los empleados. Ser flexible. Saber escuchar y expresarse con claridad. Resolución de problemas.

Como empleado: Dormir lo necesario: dormir sus 8 horas diarias favorece el rendimiento y el buen

humor. Evite ser multitasking: concéntrese de lleno en una sola

actividad. Trabajo en equipo. Muestre iniciativa. Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios.

John Tschohl, reconocido como el principal experto mundial en servicio menciona que un truco para motivar a los empleados y guiarlos hacia una cultura totalmente orientada al cliente es “capacitar a todo el equipo en los conceptos básicos del servicio al cliente”.

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Un libro que puede ayudar es el de “Liderazgo y motivación de trabajos en equipo” de María Teresa Palomo Vadilla.

Un ejemplo de empresa es Walt Disney Company la cual establece en su cultura que todos en la empresa deben prestar “exagerada atención” a todos los detalles en todas sus instalaciones. No solo es una responsabilidad y un compromiso de los trabajadores de base de la empresa, sino también de los gerentes y directores.

¿Qué hacer en caso de no salir las cosas bien?

No hay nada más frustrante para un cliente que el no ser escuchado, por lo cual el personal debe estar capacitado para ser reactivos ante las quejas y proactivos en las soluciones. Personalice la atención no puede dar una respuesta automatizada sobre sus comentarios o quejas.

Resuelva su duda o queja astutamente debe hacerle sentir lo importante que son los clientes para la empresa y su interés por resolver su problema.

Ponernos en el lugar del cliente para encontrar una solución.

Por regla general las personas o clientes se acuerdan más de lo malo.

Reflexión Personal

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FORTALEZAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD

Intercambio de opiniones.

Aprendizaje.

Relación interpersonal.

Ambiente cordial.

Compromiso por obtener un mismo objetivo.

Capacitación para crecimiento profesional.

Crecimiento personal.

Interacción con nuevas personas de diferente profesión.

Capacidad de solucionar problemas a distancia.

Mejorar la habilidad de comunicación.

Rebeca A. Aranda Castro.

FORTALEZAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD

Administración del tiempo para realizar el manual.

Trabajo en equipo.

Responsabilidad.

Participación de todos los integrantes.

Disponibilidad.

Falta de experiencia para realizar manuales.

Falta de comunicación al principio.

Distancia y el tiempo para realizarlo.

Planeación en tiempo y forma.

Comunicación efectiva.

Mariana Cabrera Aguilar

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FORTALEZAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD

Sin dudarlo la interacción que tuvimos como trabajo en equipo

Administración

Responsabilidad Correlacionarnos y brindar nuestra

experiencia haciendo mas enriquecedor nuestro trabajo

Como aéreas de oportunidad fue nuestra coordinación para hacer el trabajo en tiempo y forma respetando las opiniones , puntos de vista de nuestros compañeros ,

Llegar a un acuerdo que nos beneficio a los tres

Octavio Ramírez García

Bibliografía

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Proyectos (2005):-“web”http://bibing.us.es/proyectos/abreproy/3966/fichero/1%252F2.pdf

Indicadores de gestión para la satisfacción del cliente (2000) “web”:-http://es.slideshare.net/jcfdezmx2/indicadores-de-gestion-para-la-satisfaccion-del-cliente-presentation

Enfoque al cliente:-“web”http://es.slideshare.net/jcfdezmxvtas/enfoque-al-cliente-presentation

Tipos de clientes (WEB):-http://www.crecenegocios.com/tipos-de-clientes-y-como-tratar-a-cada-uno-de-ellos/

Entrepreneur (2010), 10 consejos del gurú para mejorar tu servicio al cliente. Soyentrepreneur.com. Fecha de consulta 27 de Junio de 2015. URL: http://www.soyentrepreneur.com/10-consejos-del-guru-para-mejorar-tu-servicio-al-cliente.html

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