Manual Ã¢â‚¬Â¢ SUPERVISOR...2017/01/01 · La vida es un viaje intenso y poderoso, un reto,...

SERIE | Formación del personal operativo del Servicio Nacional de Emergencias 9-1-1

Manual del SupervisorSegunda fase para la formación del personal operativo del Servicio Nacional de Emergencias 9-1-1

Primera Edición 2017

Centro Nacional de InformaciónSecretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad PúblicaSecretaría de GobernaciónMariano Escobedo 456, 3er. piso, Col. Anzures, Del. Miguel Hidalgo, C.P. 11590, Ciudad de México, México

Hecho en MéxicoMade in Mexico

Versión digital

La elaboración, coordinación y revisión de contenidos estuvo a cargo de María Elvira Carrillo Rosado, Alba Mónica Ramírez Argüelles y Carlos Ulices Pego Pratt.

La propiedad intelectual de los siguientes ejercicios pertenece a sus autores:

Las buenas noticias. Recopilación de dinámicas grupales, Universidad del Golfo de México, campus Tuxpan. http://dinamicasgrupalesugm.blogspot.mx

La sala de urgencias, adaptación de la dinámica de Rincón de Castro, César, (2014) “Médicos de gritos sociales: dinámica para trabajar escucha, empatía y ayuda ante problemas sociales” G. https://www.youtube.com/watch?v=WRBDOfZBK64

La antorcha encendida, basada en la dinámica de Rincón de Castro, César G., (2015) “La Antorcha Olímpica: dinámica para trabajar valores en equipo y propósito vital”. https://www.youtube.com/watch?v=1Ov0x_fm5AI

La pelota viajera: dinámica de cooperación y creatividad. Rincón de Castro, César G. (2015). https://www.youtube.com/watch?v=QRs0KqC-tlI

Coordinación editorial, corrección ortotipográfica y de estilo: Carlos Ulices Pego Pratt

Diseño editorial: Oliver Gantner, arte i diseño S. de R.L. de C.V.

© María Elvira Carrillo Rosado

Todos los derechos reservados bajo la legislación y sanciones establecidas en la ley federal del derecho de autor, queda rigurosamente prohibida la reproducción parcial o total de esta publicación por cualquier medio impreso, informático, digital y/o electrónico, o por cualquier procedimiento conocido o por conocer, así como a través de la distribución de ejemplares mediante alquiler o préstamo público, sin autorización por escrito de los titulares de los derechos registrados.

Forma de citación correcta: Carrillo M.E., Ramírez A.M. y Pego C.U. (2017). Manual del Supervisor, Segunda Fase para la formación del Personal Operativo del Servicio Nacional de Emergencias 9-1-1. Serie: Formación del Personal Operativo del Servicio Nacional de Emergencias 9-1-1. (Versión digital), CDMX, México.

Publicación sin fines de lucro, exclusiva para el cumplimiento de objetivos de capacitación del personal operativo del Servicio Nacional de Emergencias 9-1-1.

Directorio

Enrique Peña NietoPresidente Constitucional de los Estados Unidos Mexicanos

Miguel Ángel Osorio ChongSecretario de Gobernación

Álvaro Vizcaíno Zamora Secretario Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública

Guillermo del Río HernándezTitular del Centro Nacional de Información

Índice

01. Introducción 1

02. Propósito de la Capacitación Nacional 2017 7

03. Integración Grupal: Las Buenas Noticias 21

04. Modelo de Posiciones Perceptuales 29

05. La Mística Nacional en la Supervisión 43

06. Herramientas para la Motivación y Manejo de Resistencias 51

07. El Supervisor: Agente de Cambio 59

08. Bibliografía 65

SERIE | FORMACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO DEL SERVICIO NACIONAL DE EMERGENCIAS 9-1-1 3

Introducción | 01

01. Introducción

“Al fin y al cabo, somos lo que hacemos para cambiar lo que somos”.

Eduardo Galeano

“El verdadero crecimiento ocurre desde adentro hacia afuera”.Anónimo

Este no es un manual es su forma tradicional, apunta más para conformarse como un cuaderno de trabajo orientado a valorar la riqueza interior y reforzar la estima del personal operativo del 9-1-1 con el propósito de lograr una mejor toma de decisiones en su quehacer laboral del día a día y entendiendo que la formación y la capacitación deben ser un proceso armónico y permanente.

Durante 2016 se impulsó el cambio de paradigma en la atención de emergencias, ahora, en 2017, lo importante en la atención de llamadas es centrarnos en la persona, en el contacto humano.

La vida es un viaje intenso y poderoso, un reto, un camino por recorrer en el que siempre aprendemos algo. Este viaje es un movimiento que no cesa, a veces es turbio, es obscuro, es contradictorio, es paradójico, peligroso, nos confronta, nos alerta y nos revela; en este viaje conocemos la inseguridad, el dolor, los miedos, nos enfren-tamos a lo desconocido; pero lo emocionante de este viaje es que a través del con-tacto humano conocemos personas increíbles, nuevas sensibilidades, aprendemos de sentimientos fantásticos como la solidaridad, la amistad y el amor, aprendemos a unirnos, a apoyarnos, a tejer redes, descubrimos que tenemos un sentido de iden-tidad y de pertenencia, aprendemos a hacer comunidad; aprendemos a mirarnos desde nuestro interior, conocemos lugares maravillosos como la honestidad, la aut-observación, el autoconocimiento, la autocrítica y la asertividad, nuestros ojos ven cosas que siempre nos sorprenden, nuestros oídos escuchan sonidos sin estrenar,

Manual

SupervisorFORMACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO

DEL SERVICIO NACIONAL DE EMERGENCIAS 9-1-1

FORMACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO DEL SERVICIO NACIONAL DE EMERGENCIAS 9-1-1 | SERIE4

nuestras manos exploran nuevas sensaciones, nuestras pasiones se fortalecen, nuestras palabras se transforman en puentes de comunicación para ofrecer ayuda a quien lo necesite, somos empáticos y nos reconocemos en las necesidades de los otros.

En este proceso, en este viaje, entendemos que la formación en cualquier ámbito de la vida de los seres humanos es un proceso continuo y permanente, para formarnos, es necesario aprender y crecer, aprender de nuestros errores y crecer con nuestros aciertos, aprender de nuestras debilidades y crecer con fortalezas, en este proceso de aprendizaje y desarrollo de habilidades identificamos amenazas y oportunidades, potencialidades y riesgos, nos fijamos nuevos desafíos, pero también sabemos re-conocer nuestras limitaciones, ¿hacia dónde nos conduce este aprendizaje?, ¿para qué nos sirve?,¿lo podemos poner en práctica en nuestro día a día en el ámbito laboral y profesional?, ¿se traducirá en el mejoramiento y claridad para nuestra toma de decisiones?, ¿estarán éstas mejor orientadas?, ¿me ayudarán a establecer un mejor y más cercano contacto humano con los usuarios a través del Servicio 9-1-1?, ¿nos relacionaremos mejor?, ¿nos permitirá incrementar el nivel de credibilidad y confianza de la población?

Después de la primera fase de capacitación se ha registrado un cambio evidente en la actitud, disposición, identidad y sentido de pertenencia de operadores y supervi-sores, lo cual ha contribuido en el proceso para alcanzar las metas programadas.

En esta segunda fase de capacitación del personal del 9-1-1 que es más global e in-cluyente, incorporaremos también a despachadores y coordinadores, dos agentes que son claves para el buen funcionamiento del servicio, nos hemos trazado el pro-pósito de consolidar y expandir el Modelo Operativo y la Mística Nacional, nuestro objetivo académico es que los supervisores del 9-1-1 concreten la mejor toma de decisiones en acción participativa y con contacto humano.

En este proceso de formación es importante distinguir entre nuestras metas per-sonales y nuestras metas de trabajo, para esta etapa de capacitación nos hemos trazado 3 metas institucionales:


Introducción | 01

Meta 1

Consolidar el aprendizaje a través de la experiencia que se vive cotidianamente en la línea.

Meta 2

Generar confianza en los supervisores, vamos hacia una es-cucha interior, hacia la introspección, la autobservación que nos brinde autocrítica y autoconocimiento.

Meta 3

Consolidar la permanencia y fortalecer el sentido de identi-dad y pertenencia a la comunidad 9-1-1, queremos vencer muchas resistencias y miedos al cambio.

En términos del Modelo de Operación 9-1-1, cada paso que demos, cada actividad que realicemos, cada elemento que utilicemos estará dirigido a generar credibilidad y confianza a los usuarios del servicio, si lo logramos representará un avance signi-ficativo en la consolidación del Modelo Operativo y de la Mística Nacional ya que estaremos fortaleciendo dos de sus pilares: la comunicación asertiva y el contacto humano.

En esta segunda fase de capacitación hemos visualizado la importancia de contar con herramientas y desarrollar habilidades para conocernos mejor a nosotros mismos y para afinar nuestro contacto humano para ayudar con mayor eficiencia a los usuarios del 9-1-1, hacer del servicio un lugar de encuentro para el contacto humano. Este año pretendemos consolidar la credibilidad y la confianza de la población, que los usuarios tengan la absoluta certeza que el mejor lugar para atender cualquier tipo de emer-gencia es el Servicio 9-1-1.

Manual




Continuando con la metáfora del viaje por la vida, en esta nueva fase se trata de iniciar un viaje hacia nuestro interior para conocernos mejor y detonar nuestras potencialidades, se trata de un proceso de formación introspectiva basado en la construcción de andamiajes. El nuevo andamiaje por construir es el del conocimien-to de nosotros mismos y tiene 5 ejes rectores orientados al desarrollo humano del personal operativo del 9-1-1: Autobservación, autoconocimiento, autocrítica, auto- evaluación y asertividad.

La toma de decisiones con autoconocimiento reconoce debilidades, fortalezas, ha-bilidades, áreas de oportunidad, actitudes, emociones, pensamientos que al unirlos todos brindan confianza y seguridad, aumenta la asertividad y en la operación de llamadas de emergencia se gana en seguridad emocional y profesional, los operado-res se empoderan para saber qué hacer, cómo hacer, cuándo hacer, en qué escenarios hacer. El empoderamiento pues, es apropiarse de sí mismo, de nuestra confianza y seguridad, el empoderamiento es un proceso de desarrollo humano.

¿Qué requerimos de ustedes para esta segunda etapa?: apertura, sensibilidad, dispo-sición, vencer resistencias y fortalecer el sentido de identidad, de permanencia y de pertenencia al Servicio 9-1-1.

Así pues, apreciados supervisores, les damos la bienvenida a este emocionante y esperamos intenso viaje alrededor de ustedes mismos.


Propósito dela Capacitación Nacional 2017 | 02

02. Propósito de la Capacitación Nacional 2017

Basados en la Mística Nacional, el propósito es formar durante el período julio- diciembre de 2017, al grupo de supervisores en un segundo nivel de aprendizaje para robustecer el servicio homologado de calidad en la recepción de llamadas de emergencia, de forma que se consolide y fortalezca el enlace efectivo, creíble y con-fiable que se ha alcanzado entre la población y el personal operativo del 9-1-1.

Metas• Consolidar el uso de las herramientas adquiridas en la capacita-

ción 2016.

• Fortalecer las competencias del supervisor como líder de servicio y agente de cambio con poder en la toma de decisiones.

• Desarrollar las habilidades de comunicación, realimentación, identi-ficación y resolución de problemas, así como del manejo de relacio-nes interpersonales.

• Identificar posturas perceptuales para la realimentación y conten-ción del personal.

• Divulgar y promover entre los operadores, la apropiación y difusión de la Mística Nacional del servicio 9-1-1.

• Fomentar el desarrollo humano entre los grupos de trabajo.

Manual




Componentes del curso

• Bienvenida y evaluación inicial.

• Dinámica de integración: Las noticias.

• Modelo de Posiciones Perceptuales.

• La Mística Nacional en la supervisión.

• Herramientas para la motivación y manejo de resistencias.

• Cierre: El supervisor como agente de cambio.

• Evaluación final.

Sin duda, en la cadena de servicio de atención de llamadas de emergencia, el supervi-sor es un personaje clave, un eslabón fundamental para entender cualquier proceso o modelo de acción, el supervisor, mejor que nadie, conoce el clima laboral del Servicio 9-1-1 en su ámbito de competencia, conoce las necesidades, capacidades, carencias, limitaciones, fortalezas y debilidades de los operadores intervinientes, reconoce también sus emociones, entiende a través de la aplicación de una filosofía asistencial, de la escucha activa, de la comunicación asertiva y sobre todo del contacto humano con operadores y usuarios que la empatía debe ser un sello intrínseco para la com-prensión y acertada resolución de las dificultades y complicaciones que potencial-mente pudieran presentarse en un centro laboral, se asume como un guía, como alguien que basado en su conocimiento y experiencia direcciona, no impone, que enseña y no reprime, que alienta, que motiva e impulsa el cambio.



Figura 1Ejes rectores del curso. Pilares de la Mística NacionalFuente: Carrillo, E. (2016)

En el proceso de formación es importante distinguir entre nuestras metas perso-nales y nuestras metas de trabajo, para esta etapa de capacitación nos hemos trazado 3 metas institucionales:

Meta 1. Consolidar el aprendizaje a través de la experiencia que se vive cotidianamente en la línea.

Meta 2. A través del desarrollo humano, generar confianza en el per-sonal operativo, vamos hacia una escucha interior, hacia la introspección, la autobservación que nos brinde autocrítica y autoconocimiento.

Meta 3. Este año pretendemos fortalecer la credibilidad y la confianza de la población, es indispensable que los usuarios tengan la absoluta certeza que el mejor lugar para atender cualquier tipo de emergencia es el Servicio 9-1-1.

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Otros aspectos prioritarios que queremos enfatizar son: la aplicación de la ética, los principios, valores, los comportamientos, actitudes y prácticas que emanan de la Mística Nacional y la búsqueda de mejores condiciones laborales para el personal operativo y para el servicio con el fin de consolidar la permanencia y fortalecer el sen-tido de identidad, pertenencia y permanencia a la comunidad 9-1-1. Se han vencido muchas resistencias y miedos al cambio, después del trabajo realizado es importante caminar, evolucionar.

Figura 2Metas 9-1-1 programadas para 2017

Fuente: Carrillo, E. (Actualización, 2017)



Figura 3Mística Nacional. ComponentesFuente: Pego, U. (2017)

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En términos del Modelo de operación del Servicio 9-1-1, cada paso que demos, cada actividad que realicemos, cada elemento que utilicemos estará dirigido a gene-rar credibilidad y confianza, si lo logramos representará un avance significativo en la consolidación del Modelo Operativo y de la Mística Nacional ya que estaremos fortaleciendo particularmente 2 de sus pilares: la comunicación asertiva y el con-tacto humano.

Hemos hecho hincapié en la necesidad de consolidar la confianza y la credibilidad de los usuarios que establecen contacto humano con el Servicio 9-1-1, seamos empá-ticos y comprendamos que quien llama es porque está viviendo una situación de emergencia, nuestra labor como equipo es hacerles sentir y proporcionarles la cer-teza de que acudieron al lugar indicado, al mejor lugar posible para ser atendido y mitigar su angustia o ansiedad.

Figura 4

Metas 9-1-1 programadas para 2017. Importancia en la percepción del usuarioFuente: Carrillo, E. (2016)

Lo importante para el personal operativo en tener seguridad en sí mismos, el querer hacer, querer aprender para crecer y el tener la certeza de que están el lugar indicado y trasmitirlo a los usuarios del Servicio Nacional de Emergencias 9-1-1. La percepción es una realidad inmediata que se puede transformar para mejorar, y eso es justa-mente lo que buscan los usuarios.



En esta etapa queremos refrendar y potencializar las características de una buena supervisión y de sus niveles de influencia: conocimiento del trabajo y su entorno, conocimiento de sus responsabilidades, desarrollo y fortalecimiento de habilida-des para guiar, para conducir, para direccionar, para instruir, para mejorar métodos, procesos, protocolos, líneas de acción y para dirigir el accionar de una comunidad de trabajo, el supervisor tiene ante sí la tarea fundamental de cohesionar a su equipo de trabajo, de robustecerlo en su identidad, en su sentido de pertenencia, así como cuidar y defender la permanencia de sus miembros.

En el engranaje de sus actividades es el principal agente de cambio para generar, transformar y evolucionar la misión y la visión de la institución, realiza la supervisión, es decir, realiza el proceso mediante el cual se procesa un caudal de conocimientos, datos, informaciones y experiencias y asume la responsabilidad de dirigir a un equipo de trabajo para obtener resultados comunes que den sentido al quehacer institucio-nal, monitorea tareas y actividades, les da seguimiento y realiza acciones de previsión, se adelanta para solucionar; por todo lo anterior, resulta fundamental que el super-visor se encuentre en situación de bienestar, de equilibrio y de armonía.

Figura 5Metas del servicio 9-1-1: percepción de la operadora y el operador 9-1-1Fuente: Carrillo, E. (2017)

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Figura 6Niveles de influencia

Fuente: Carrillo, E. (2016)

El supervisor también tiene una función profundamente estratégica, de ahí la im-portancia de contar con herramientas y habilidades para consolidar el servicio, el supervisor debe conocer y comunicar acertadamente las necesidades instituciona-les, coordinar, solucionar, ser creativo y buscar mejorar sustantivamente los proce-sos y acciones para acceder a la excelencia en la calidad del servicio de atención de llamadas de emergencia que presta el personal operativo del Servicio 9-1-1, así pues, el supervisor se fortalece en su propia toma de decisiones.



En este 2017, el nuevo andamiaje por construir es el del conocimiento de nosotros mismos y tiene 5 ejes rectores orientados hacia el desarrollo humano del personal operativo del 9-1-1: Autobservación, Autoconocimiento, Autocrítica, Autoeva-luación y Asertividad que construyen el camino para el empoderamiento del desa-rrollo del personal.

La toma de decisiones con autoconocimiento reconoce debilidades, fortalezas, habilidades, áreas de oportunidad, actitudes, emociones, pensamientos que al unirlos todos brindan confianza y seguridad, aumenta la asertividad y en la operación de llamadas de emergencia se gana en seguridad emocional y profesional, los operado-res se empoderan para saber qué hacer, cómo hacer, cuándo hacer, en qué escenarios hacer. El empoderamiento pues, es apropiarse de sí mismo, de nuestra confianza y seguridad, el empoderamiento es un proceso de desarrollo y crecimiento humano, de control de nuestras decisiones.

Figura 7Herramientas de consolidaciónFuente: Carrillo, E. (2017)

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Figura 8El supervisor como agente de cambio empoderado

Fuente: Carrillo, E., Pego, U., Ramírez, A. (2017)



Después de haber realizado este recorrido, cabe preguntarse ¿qué características son necesarias que tenga un supervisor?

1. Adoptar y practicar permanente una actitud proactiva.

2. Motivar e impulsar al equipo de trabajo.

3. Promover la crítica y la autocrítica constructiva

4. Generar procesos de comunicación con realimentación.

5. Guiar, conducir, aportar direccionalidad a las acciones por realizar.

6. Orientar sus actos hacia resultados positivos.

7. Trabajar con disciplina y entusiasmo.

8. Establecer relaciones de ganar-ganar y de aprender-crecer para todo el equipo de trabajo.

9. Comprender y luego ser comprendidos.

10. Actuar con responsabilidad y humildad.

11. Buscar permanentemente la renovación emocional y espiritual.

12. Promover la identidad, el sentido de pertenencia y de permanencia.

De esta manera, un supervisor exitoso ilustra el quehacer institucional, explica con ejemplos prácticos, ejemplifica con casos reales, involucra a todos los miembros de la comunidad 9-1-1, reconoce los esfuerzos desplegados y agradece la participación proactiva. El buen supervisor siempre mantiene el contacto visual y hace un uso correcto de los silencios, sabe escuchar, corrige deficiencias, errores y desviaciones, pero sobre todo orienta, es guía y proporciona dirección, da rumbo y sentido, acom-paña en el proceso de desarrollo personal de sus colaboradores.

Por todo lo anterior, reconocemos al supervisor como un agente clave y participativo en el cual recae con mucho peso y de manera importante el buen funcionamiento del Servicio Nacional de emergencias 9-1-1.

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En términos metodológicos, la capacitación busca ser muy práctica, muy vivencial y plantea el desarrollo de ejercicios, la exposición de temas con dinámicas muy pun-tuales para fortalecer la toma de decisiones del supervisor y la evaluación crítica orientada a la consolidación del servicio.

Figura 9Actividades de aprendizaje

Fuente: Carrillo, E. (Actualización, 2017)


Integración Grupal: Las Buenas Noticias | 03

03. Integración Grupal: Las Buenas Noticias

Actividad:Integración Grupal

Todos los días nos suceden cosas, recibimos noticias, buenas o malas, algunas de ellas han sido motivo de gran alegría, esperanza, y algunas nos han impactado de tal manera que incluso han cambiado nuestras vidas. Hoy vamos a recordar aquellos sucesos de nuestra vida que pueden considerarse como buenas noticias.

Ahora, te pedimos escribas los 3 eventos más felices de tu vida que consideres son buenas noticias y que por lo tanto hay que darlas a conocer:

NOTICIEROBUENAS NOTICIAS

Figura 10Las buenas noticiasFuente: Ramírez, A. (2017)

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Noticia 1:

Noticia 2:

Noticia 3:



Autobservación

Ahora toma unos minutos para reflexionar y responder las siguientes pre-guntas de manera individual:

¿Qué emociones aparecieron al contactar con estos eventos positivos de tu vida?

¿Qué sensaciones experimentaste al compartirlas con los demás?

¿Cómo te sentiste al escuchar las buenas noticias de tu equipo?

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¿Qué tan fácil fue para ti recordar las noticias buenas?

¿Qué factores o elementos lo hicieron fácil o difícil?

¿Qué aprendiste con este ejercicio?

¿Cómo puedes aplicar esto con tu equipo de operadores?



Síntesis

• Es importante mantenerse atento a las buenas noticias o a situa-ciones positivas que existen y se presentan en nuestra vida y en nuestro ámbito laboral.

• Es importante centrar nuestra atención en las cosas positivas que generan en nosotros emociones/energía positivas.

• Las emociones positivas nos permiten generar relaciones construc-tivas, ver alternativas de desarrollo, la posibilidad de un futuro mejor, y nos impulsan para seguir avanzando.

• Parte de la labor del supervisor es promover y consolidar ambientes sanos de trabajo y el desarrollo de las personas que conforman a su equipo.

Figura 11Actitud positiva y buenas noticiasFuente: Pego, U. (2017)

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Modelo de Posiciones Perceptuales | 04

04. Modelo de Posiciones Perceptuales

Actividad: simulacro en tres actos

Ahora vamos a realizar un simulacro en tres actos en el que dos amigos se citan en un café para platicar durante un momento sobre la historia de uno de ellos, obser-va en cada acto los siguientes elementos: lenguaje verbal y no verbal, contenido, presencia y fenomenología.

1. Primer acto:

2. Segundo acto:

3. Tercer acto:

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Canales de Percepción de la Realidad

• Percibimos el mundo a través de nuestros sentidos.

• Los canales de percepción son:

1. Visual

2. Auditivo

3. Kinestésico

• Cada persona tiene un canal de percepción predominante.

• El canal predominante influye en la forma en que percibimos la rea-lidad y en cómo nos relacionamos con nuestro entorno.

Figura 12Canales de percepción

para el aprendizajeFuente: Carrillo, E. (2017)



Herramienta: Modelo de Posiciones Perceptuales

• Nos presenta tres habilidades para resolver problemas y para mejorar las relaciones con los demás, formas de percibir la vida, el entorno, y las relaciones interpersonales.

• Capacidad de movernos y observar desde diferentes perspectivas.

• Desde dónde percibimos, nos comunicamos y cómo nos relacionamos.

Posición 1: desde el ego

Posición 2: desde el otro

Posición 3: desde afuera

Primera Posición Perceptual

Posición 1: desde el ego

El ego estructura, contiene, da forma, da energía y presencia. Nos permite tomar decisiones y conectarnos con la realidad.

Tiene que ver con la búsqueda de la belleza, de la realidad.

Se relaciona desde el juicio y la calificación.

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Nos permite tomar decisiones.

• Visión del protagonista: yo soy, yo digo, yo hago, yo tengo.

• La voz personal está en primer plano.

• Juzga: entre el bien o el mal.

• El éxito es en primera persona.

• Ejemplos: ¿a quién se parece esta descripción?

Figura 13Primera posición perceptual desde el ego

Fuente: Pego. U. (2017)



Figura 14Segunda posición perceptual desde el otroFuente: Pego. U. (2017)

Segunda Posición Perceptual

Posición 2: desde el otro

Nos permite conectar con el otro.

• Tiene que ver con la bondad, con hacer algo por los demás, con la vocación de servicio.

• Comprende al otro.

• La voz personal está en segundo plano.

• La visión del otro.

• La experiencia se vive desde la empatía.

• Escucha y conecta.

• El éxito se vive a través de la visión de los otros.


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Tercera Posición Perceptual

Posición 3: desde afuera

No se involucra con los demás.

• Es estratégico.

• Imparcial, no es empático, no enjuicia.

• Es la construcción de la verdad.

• Tiene que ver con la posición del experto, del científico, del observador.


Figura 15Tercera posición perceptual desde afuera

Fuente: Pego. U. (2017)



Figura 16Posiciones perceptualesFuente: Carrillo, E. (2017)

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Figura 17Recursos para mostrar posiciones perceptuales


¿A través de que recursos mostramos al otro nuestras posiciones perceptuales?

1. Mediante el lenguaje verbal.

2. A través del lenguaje no verbal, corporal y gestual.

3. De lo que decimos y de la manera en cómo lo decimos.

4. A través de nuestra presencia, cómo nos presentamos frente a otro.



Equilibrio entre posiciones

Ser flexible es hacer uso de y moverse entre las tres posiciones perceptuales, su equi-librio es importante para alcanzar el bienestar y una mejor toma de decisiones.

Figura 18Equilibrio entre posicionesFuente: Carrillo, E. (2017)

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Actividad: simulacro

Escribe una historia breve que hayas vivido recientemente:

1. Formen equipos de tres personas.

2. Cada uno cuente su historia desde la posición perceptual 1 del ego.

3. Mientras alguien comparte su historia las otras dos personas escu-chan: uno desde la posición de empatía y el otro desde el observador, el experto.

4. Todos tienen que experimentar las tres posiciones.

5. Mientras lo hagan tomen la postura física de: − Ego - auto señálate con el pulgar, − La empatía: la mano en el estómago, − El observador la mano detiene el mentón y/o la nariz.



Autobservación

1. ¿Cuál es la postura perceptual adecuada para el supervisor 9-1-1 que realimenta

y contiene al personal?

2. ¿En qué ocasiones el supervisor se coloca en la posición 1 del ego?

3. ¿En qué ocasiones se coloca en la posición 2 de empatía?

4. ¿Cuándo se coloca en la posición 3 del observador?

Manual




Síntesis

• Tenemos diversas formas de percibir la vida, el entorno, la realidad.

• La forma en que la percibimos determina la forma en la que nos re-lacionamos con los demás.

• Observar las formas de percibir la realidad nos ayuda para mejorar nuestras relaciones.

• Es indispensable desarrollar nuestra capacidad de movernos de lu-gar y de observar desde diferentes perspectivas para la resolución de conflictos.


La Mística Nacional en la Supervisión | 05

05. La Mística Nacional en la Supervisión

Hace ya algunos meses asumiste el reto de ser supervisor(a) 9-1-1 y de integrar la Mística Nacional en la labor que realizas cotidianamente con tu equipo de trabajo.

Hoy vamos a retomar tu experiencia para realizar algunas actividades que te permi-tan seguir desarrollándote en las tareas de supervisión.

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MÍSTICA NACIONAL

Figura 19Mística NacionalFuente: Pego, U. (2016)

Manual




Actividad: la sala de urgencias

1. Se reunirán en equipos para comentar las situaciones que cada uno ha identificado que se presentan actualmente en el equipo a su car-go y que obstaculizan o potencialmente pueden o pudieran repre-sentar un obstáculo para el adecuado funcionamiento del centro.



2. Una vez que han planteado sus puntos de vista, elegirán la situación que consideren más urgente por resolver y la escribirán en una hoja.

3. Ahora vamos a imaginar que esta situación es como una enferme-dad que aqueja al equipo de trabajo y tenemos que consultar a un equipo de especialistas médicos para que lo atiendan.

4. El caso pasará a otro equipo, que realizará una labor de análisis del caso, de la siguiente forma:a) Cuestionario médico: en equipo formulen las preguntas que se

deben plantear al paciente para entender bien los síntomas, las causas y los alcances de la enfermedad (de qué manera impacta). De 3 a 5 preguntas aproximadamente.

1.

2.

3.

4.

5.

b) Una vez establecidas las preguntas del cuestionario, realizarán las preguntas al otro equipo, lo que les permitirá entender con mayor claridad que es lo que está sucediendo.

Manual




c) Ubícate en la posición perceptual de la empatía y del observador.d) Es muy importante ser respetuosos, sin juzgar, ni calificar lo que

se ha hecho o lo que está sucediendo.e) Emitir un diagnóstico: basados en la información obtenida para

determinar lo que está sucediendo más allá de los síntomas.f) Tratamiento: cuáles son los pasos a seguir para solucionar la

situación, ¿qué se puede proponer para solucionarlo?g) Acciones de prevención: ¿qué acciones se pueden proponer para

prevenir que se den este tipo de situaciones?, (qué hacer y qué no hacer).

h) Cada equipo designará a un especialista, el cual expondrá el caso ante el resto del grupo, y deberá cuidar siempre el cumplimiento de las siguientes reglas:

• No establecer ningún tipo de juicio

• Ser respetuosos

• Ubicarse en la posición perceptual del observador.

Una vez identificada la situación que se desea resolver trabajen en equipo siguiendo estos 4 pasos:

Figura 20Pasos del modelo de escucha al equipo

Fuente: Ramírez, A. (2017)



Autobservación

¿Qué descubres en ti a partir de la realización de este ejercicio?

¿Qué aporta a tu labor como supervisor(a) del 9-1-1?

Manual




Síntesis

• Una “posición de experto” nos permite tomar distancia emocio-nal de la situación, para lograr una mirada objetiva, centrada en las soluciones.

• Mirar una situación desde afuera nos permite ser más objetivos y encontrar soluciones que nos cuesta trabajo ver cuando estamos dentro de la situación.

• Nuestra experiencia en la supervisión, sumada con la experiencia y perspectiva de otros supervisores, puede generar opciones y solu-ciones creativas para modificar una situación.

• Abrirse ante la mirada de otros enriquece al equipo.


Herramientas para la Motivacióny Manejo de Resistencias | 06

06. Herramientas para la Motivación y Manejo de Resistencias

Las dinámicas grupales son una herramienta que nos permite desarrollar ciertos aprendizajes ya que a partir de una experiencia compartida por el equipo se pro-mueve la introspección y la reflexión, es decir, se obtienen conclusiones a partir de la experiencia, para ello es muy importante tener claro el objetivo planteado para realizar la actividad.

Las dinámicas pueden estar dirigidas a cumplir con diferentes objetivos, como pue-den ser: ayudar a evaluar la propia capacidad de escucha, desarrollar empatía, darse cuenta que las personas tienen distintos puntos de vista acerca de las cosas, trabajar en equipo, promover la integración, desarrollar habilidades de liderazgo, desarrollar la creatividad, descubrir valores, creencias, generar cambios, motivar, etc.

A continuación presentamos dos ejemplos que pueden ser útiles para aplicar en tu equipo.

Manual




Figura 21La antorcha encendida

Fuente: Pego, U. (2017)

Actividad: La Antorcha Encendida

• La antorcha encendida.

¿Necesitamos cambiar algo en nuestro equipos de trabajo?

Esta dinámica grupal puede ayudar.

1. Formemos dos equipos.

2. Cada uno debe contar con un vaso y un globo. Ambos simulan una antorcha, el vaso simula a la vela o antorcha y el globo es el fuego.

3. Vamos a hacer una carrera de relevos por equipos.

4. Cada equipo deberá lograr llegar a la meta con la antorcha encendi-da, lo que quiere decir que el globo deberá permanecer en el vaso.

5. Si el globo cae, “se apaga la antorcha” y vuelven a empezar el recorrido.

6. Gana el Equipo que trabaje mejor, que alcance la meta y que logre que no se apague la vela.



Autobservación

• ¿Qué pasó?

• ¿Qué dificultades se presentaron?

• ¿Qué significa tener una antorcha encendida en el 9-1-1?

• La luz que emite, ¿es un valor importante en el 9-1-1?

• Escribe en el globo lo que significa la luz para el 9-1-1

• ¿Qué es lo que podemos hacer como equipo para mantener esta llama encendida?

• ¿Cómo vamos a llevar la llama encendida a otras áreas del servicio?

• ¿Qué hace que la llama se nos apague?

• ¿Qué cosas podemos hacer para que nos mantengamos en equilibrio y que la llama se mantenga encendida?

¿Para qué nos sirve la dinámica de la Antorcha Encendida?

Es una dinámica que funciona para trabajar valores de equipo, espíritu de equipo, propósito vital y trabajo colaborativo.

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Actividad: la pelota viajera

¿Necesitamos fortalecer el trabajo en equipo?

Esta dinámica puede ayudar.

1. Dividir el grupo en equipos de cuatro participantes.

2. Cada equipo debe contar con dos vasos, unas tijeras, una pelota de ping-pong, una liga y trozo de cordel.

3. Reto: pasar la pelota de un vaso al otro sin utilizar las manos y sin tocar los vasos con ninguna otra parte del cuerpo.

4. Además, se tienen que utilizar todos los materiales.

5. Se necesita la colaboración activa de todos los miembros del equipo. Todos tienen necesariamente que participar activamente durante el juego.

Figura 22La pelota viajera

Fuente: Pego, U. (2017)



Autobservación

¿Qué pasó?

¿Qué recursos utilizaron?

¿Cómo se organizaron?

¿Cómo llegaron a la solución?

¿Para qué nos sirve la dinámica de la pelota viajera?

Es una dinámica para trabajar cooperación, trabajo colaborativo, creatividad e innovación.

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Síntesis

• Las dinámicas grupales nos permiten desarrollar valores y expe-riencias constructivas en los equipos de trabajo.

• Motivan y nos permiten trabajar las resistencias persistentes.

• Nos permiten trabajar diferentes aspectos de trabajo y de relación con nuestros colaboradores.

• Es conveniente realizarlas de manera periódica de manera que for-talezcan la permanencia del modelo de operación 9-1-1.

• Identifica que aspectos se requieren trabajar o solucionar.

• Usa tu creatividad, busca opciones en internet, consulta con el equi-po de replicadores. Siempre cuenta con su asesoría.


El Supervisor: Agente de Cambio | 07

07. El supervisor agente de cambio

“Si el huevo se rompe desde afuera, la vida termina. Si se rompe desde adentro, la vida empieza.

Los grandes cambios siempre comienzan en el interior.”

Figura 23Los cambios comienzan en el interiorFuente: Ramírez, A. (2017)

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Tomar el cambio en nuestras manos

• Los cambios que tienen éxito y que se convierten en cambios per-manentes son, normalmente, los que comienzan desde adentro.

• Nacen desde una decisión, no desde la imposición.

• El desarrollo personal es un proceso que implica aprendizaje, y por lo tanto cambio.

• Si lo siento como algo externo o impuesto, no me comprometo, incluso me resisto.

• Si nace de mí, es más fácil que me sienta comprometido(a) y pueda lograrlo con mayor facilidad.

Tomar el cambio en nuestras manos nos empodera porque ejercemos nuestra capacidad de decisión y de logro.

Figura 24Modelo de escucha en equipo




¿Cómo generar el cambio en nuestro equipo?

El supervisor 9-1-1 busca su propio desarrollo e inspira al desarrollo de su equipo.

Cada intervención es una oportunidad de generar conciencia y motivar el cambio hacia el desarrollo personal.

Actividad Cualidades, habilidades y acciones

Identifica en ti:

a) Una cualidad personal que te puede ayudar a lograr la motivación de tu equipo:

b) Una habilidad que necesitas desarrollar para lograr la motivación de tu equipo:

c) Una acción que puedes llevar a cabo desde hoy mismo para motivar a tu equipo:

Escríbelo en la imagen que aparece en la siguiente página.

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Mis cualidades, habilidades y acciones como supervisor(a) del 9-1-1

Supervisor(a) 9-1-1

Tu nombre:

Figura 25Modelo de escucha en equipo

Fuente: Ramírez, A. (2017)

Esta imagen representa el compromiso con tu propio desarrollo personal y con el desarrollo de tu equipo.



¡Felicidades y

a seguir creciendo!

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Bibliografía

1. Carrillo M.E., (2017) Modelo Operativo del Servicio de Recepción de Llamadas de Emergencia 9-1-1. Documento de trabajo. Centro Nacional de Información, SESNSP, Secretaria de Gober-nación, (Primera edición), CDMX, México.

2. Carrillo M.E., Camino M.C., Ramírez A.M., D. y Pego C.U. (2016). Manual de entrenamiento. Curso de operadores intervinientes 9-1-1 (Primera edición), CDMX, México.

3. Dilts, R., (2004). Coaching Herramientas para el Cambio. Editorial Urano, (reedición), Barcelona, España.

4. Hernández, S., Evolución y Cambio en 30 días. Cuaderno de trabajo personal con PNL. Centro Mexicano de Programación Neurolingüística. O´Connor, J., Seymour, J., (1995) Introducción a la PNL. Editorial Urano (reedición), Barcelona, España.

5. Ramírez, J.F., (2001). Certificación Internacional de Practicante Master en Programación Neuro-lingüística. Basado en el Manual del Entrenador de Steve Connirae Andreas, (1987) Guadalajara, Jalisco.

6. Rincón de Castro, César G., (2015) “La Antorcha Olímpica: dinámica para trabajar valores en equipo y propósito vital”, https://www.youtube.com/watch?v=1Ov0x_fm5AI Consultado el 12 de mayo, 2017.

7. Rincón de Castro, César G. ,(2015), La pelota viajera: dinámica de cooperación y creatividad. https://www.youtube.com/watch?v=QRs0KqC-tlI Consultado el 4 de mayo, 2017.

8. Rincón de Castro, César, (2014) “Médicos de gritos sociales: dinámica para trabajar escucha, empatía y ayuda ante problemas sociales” G. https://www.youtube.com/watch?v=WRBDOfZBK64 Consul-tado el 8 de mayo, 2017.

9. Universidad del Golfo de México, campus Tuxpan (2011) .Las buenas noticias. Recopilación de dinámicas grupales, http://dinamicasgrupalesugm.blogspot.mx Consultado el 20 de abril, 2017.


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Notas

Manual Ã¢â‚¬Â¢ SUPERVISOR...2017/01/01 · La vida es un viaje intenso y poderoso, un reto,...

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