B I C I M E N S A J E R Í AB O G O T Á

T R A B A J O E N M OV I M I E N T O

M a r í a Fe r n a n d a Tu t aJ e a n P a u l S a n d o v a l

M a r í a C a m i l a S a n c h e zA n g e l a M e s a

C a r l o s E c h e v e r r y

I N D I C E

1. Introducción2.Macro Contexto3.Micro Contexto4. Herramientas5.Bici Mensjaeros6. Introducción7.Herramientas8.Perfiles9.Interpretar10.Conclusiones

I N T R O .Este manual muestra la investigacion de un grupo de diseño de La Univer-sidad de Los Andes alrededor de un “trabajo en movimiento”. Se evidencia el analisis y la interpretación de la informacion obtenida en el estudio de las dinamicas y los medios de transporte utilizadosen la Mensajería en Bogotá. Luego de analizar los diferente medios de mensajería se decide enfocar la investigación en la bicimensajeria tradicional y emergente en la ciudad para encontrar una oportunidad de diseño y elaborar un poryec-

to a partir de la obsercación de este microcontexto.

I N V E S T I G A C I Ó N

MACRO CONTEXTO

M A C R OM A C R OM A C R O

-Se rige bajo la Ley 1369 de 2009--50% de los envíos no están regulados.-a falta de información acerca del proceso para pertenecer a la formalidad y acerca de los beneficios obtenidos por pertenecer a ella.

-Ingresos anuales de 575 mil millones de pesos.

-Mercado de libre acceso.-Características economías

de escala (Cohen 2005).-La entrega, y representan el

55% de los costos totales.

-La mayoría de los mensajeros (legales) son baquilleres que

trabajan a tiempo completo por un salario mínimo, más

prestaciones.-Razones de la ilegalidad:

*El desempleo y la necesidad de subsistencia

-La comunicación electrónica ha disminuido el número de

envíos personales.- Vehículos: bicicletas, motos,

camiones, aviones.-Envíos informales se

solicitan con de llamadas

El sector da empleo a 56.616 trabajadores9. El 65% de la

plantilla total son repartidores.

D

E

PE

S

T

Conclusión: La mensajería es una de las industrial mas importantes del país, represen-ta mas de 545 mil millones de pesos al año. Las empresas mas grandes son Servientrega y Deprisa, las cuales, están especializadas en envíos masivos por medio de aviones y camiones. Lo anterior comprende un contexto mas

lejano, por lo cual, decidimos centrarnos en la mensajería urbana (bicicle-

M A C R O

MICRO CONTEXTO

-Impuestos de las motos Ley 488 de 1998,

- Mensajería en bicicleta no está regulada (vació

jurídico)-Es obligatorio es uso de casco y chaleco reflector.

-La mayoría de la mensajería en bicicleta se ejerce por

particulares de forma informal a pequeña escala.

-Muchas personas lo consideran como un trabajo

solo a corto plazo.

-La mayoría de los repartidores son hombres.-La mayoría de los mensajeros en moto ganan un SMLV.

-Las biciletas son el Medio de transporte mas rápido de

Bogota.

-Bicicleta emite Cero emiciones de co2

-La mayoría de los envíos no regulados, se solicitan por

telefono-Las empresas coordinan los

envíos por medio de wa o paguinas web.

-En Bogota hay 370 kilómetros

de ciclorutasque se consideran

mal diseñados-La mayoría de los envíos

hechos en moto son domicilios.

- Los envios informales en su mayoria no tienen costo.

-Envios por empresas osilan entre 8.000-12.000 pesos

D

E

PE

S

T

-Las motos son el medio de transporte que más

contamina en Bogotá

Conclusión:Después del proceso de investigación decidimos centrarnos en la bici

mensajería, por que, a diferencia de las motos en un mercado nuevo, lo que permite hallar con más oportunidades de innovación.

¿POR QUE LA BICICLETA?

P A R A L A M E N S A J E R Í A

-Es una industria emergente (Hill y Jones, 2005), por lo cual es más pro-penso a la innovación (García, 2014)-Las personas en Bogota se han preocupado más por el medioambiente en los últimos años.-Las empresas están interesadas en contratar este servicio:* Transporte más rápido de Bogota.* Los envíos en bicicleta no pagan IVA.*Proyecto de reducción de impuestos.

C u a l e s s o n l a s m o t i v a c i o n e s y d i n á m i c a s d e l o s B i c i M e n s a j e r o s ?

HERRAMIENTASA N Á L I S I S C O N T E X T O

Utilizamos esta herrmanienta para comparar los tiempos que se demoran los mensajeros de tienda y los de empresa. Así mismo para ver como era el trato con el cliente.

PEDIR UN SERVICIO

ENTREVISTASUtilizamos esta herramvienta para acercarnos y obtener

información sobre las experiencias de trabajo de los mensajeros y de esta manera tener una visión más

amplia de como funciona la mensajería en bicicleta.

*Mediante la entrevista con Urban Express nos dimos cuenta de que su negocio era una versión de su propios hobbies, lo que comenzó como un paseo por la cuidad poco a poco se convirtió en un servicio de mensajería; sin embargo, Urban Express mira a su competencia como aliados estratégicos porque gracias a ellos se genera más conciencia sobre el medio ambiente y la mensajería en bicicleta.

*La mayoría de sus empleados son estudiantes que están dispuestos a trabajar en su tiempo libre, ellos buscan hacerse lo más productivo posible y además que les resulta agradable montar en bicicleta, mas sus beneficios de salud.

.

Al utilizar esta herramientas pudimos ver las ventajas y des-ventajas de cada uno de los servicios de bici-mensajería en

cuanto a tiempos de espera, la manera en que se pide el servi-cio y el trato con del mensajero con nosotros.

En este medio existen tres formas de pedir el servicio, por Whatsapp, por medio de una plataforma web o por telefono. El

tiempoque se demora dependiento de la empresa encargada, en algunas esperan a tener varios envios para salir por lo que

toma más tiempo, mientras que en otra el servicio es totalemnte personalizado y se demoran menos.

El trato en todos los casos fue muy amable y atento ya que los mensajeros entienden que de esto depende en gran parte que

los clientes vuelvan a pedir.

MENSAJEROSBICI

B O G O T Á

I N T R O .A N Á L I S I S B I C I M E N S A J E R O S

Después de investigar el macro-contexto de la mensajería postal y obtener la información correspondiente, decidimos enfocarnos en el

servicio de mensajería en bicicleta para así poder investigar a fondo sus actores y contextos.

Escogimos Bici mensajeros ya que son brinda diferentes perfiles, que cuentan con propósitos y necesidades distintas y esto nos permite

entender el contexto específico de cada uno haciendo una observación mas completa

HERRAMIENTASA N Á L I S I S B I C I M E N S A J E R O S

ENTREVISTASUtilizamos esta herrmanienta para acercarnos y obtener información sobre las experiencias de trabajo de los mensa-jeros y de esta manera tener una visión más amplia de como funciona la mensajería en bicicleta.

Utilizamos esta herrmanienta para saber que cargaban los mensajeros y para qué les servian esas cosas.

PERSONAL INVENTORY

FLY ON THE WALL.

Esta herramienta consistía en entrar en la tienda y pasar como clientes desaperc-ibidos, la idea es de observar toda la dinámica de funcionamiento, desde la toma de pedidos hasta la velocidad de ejecución de los jefes. También, la idea es anali-zar sin ser identificados dejando así el ritmo natural de secuencias sin hacer acto de presencia esto nos permite identificar patrones desde un punto de vista neutral.

GUIDED TOURUtilizamos esta herrmanienta para conocer las diferentes rutas que se toman, ver como se llevaban los domicilios y aprender un poco más de su experiencia.

SHADOWINGObservar como hacen el servicio sin intervenir

Ver que elmentos de segurtidad portan, como setransportar los objetos del domiclio o mensajeria,cuanto tiempo se demoran y que rutas cogen para

llegar al destino.

*Gracias a esta herramienta, nos dimos cuenta que los mensajeros de empresa realizan este trabajo como un ingreso más, contrario a

los mensajeros de tienda que lo hacen como sustento básico.

*No todos los mensajeros de tienda tienen bicicleta propia, la mayoría de las bicicletas son distribuidas a estos por la tienda. En

cambio los que trabajan en empresa si tienen bicicleta propia.

*Con esta herramienta identificamos el mayor problema que tienen los mensajeros a la hora de usar la bicicleta, el cual es el clima,

ya que dificulta el uso de la bicicleta, pone en peligro el estado del producto y pone incomodos a los mensajeros pues no les agrada mojarse. Debido a esto, muchos de los mensajeros de tienda, no

producen entregas a menos que sea un prducto de alto valor o un cliente especial (frecuente).

*Gracias a esta herramienta, pudimos apreciar que los men-sajeros de tienda no utilizan ningún tipo de protección y no

les importa, contrario a lo que sucede con los mensajeros de empresa, los cuales sí utilizan seguridad (casco) y sí les

importa.

*Los mensajeros de tienda llevan los pedidos en canastas adaptadas a las bicicletas, mientras que los de empresa

llevan las bolsas en las manos.

*También pudimos apreciar que las biciletas de los mensaje-ros que trabajan en empresa, no tienen frenos (frenan con los pies), ya que eso los limitaría en el uso de las manos y es la

manera en la que cargan los domicilios.

El domicilio que tocaba hacer ese día, eran productos de Juan Valdez. Sali-mos de Pasadena y fuimos hasta la 106 con séptima.

*Con esta herramienta descubrimos que los mensajeros de empresa, utilizan la misma maleta de la universidad para hacer la mensajería, por lo que la mayoría de objetos que

cargan son personales (cuadernos, libretas, el cargador del celular) y en un compartimiento impermeable incrustado

dentro de la maleta, contienen una carpeta con los documen-tos de la empresa e inventario de pedidos realizados en el día.

*Los mensajeros de tienda no utilizan una maleta, sino un chaleco, donde guardan el dinero en un bolsillo y el celular en

el otro.

Por medio de la observación sigilosa, tuvimos la capacidad de ver aquellos detalles, problemas y preferencias que lo mensajeros

encontraban camino a la entrega del paquete;

Dentro de esta observación nos dimos cuenta de la forma en que cada perfil afecta la forma y tiempo en que el paquete se lleva:

Al aplicar esta herramienta fue evidente que se repetía el mismo proceso para todos los mensajeros, cuando los clientes llaman a la

tienda, se les toma el pedido, en promedio cada 3 a 4 pedidos el mensajero comienza su ruta para su respectivo destino. Al cabo de

20 a 25 minutos el mensajero vuelve a la tienda para llevar más pedidos o quedarse trabajando.

Aunque, dependiendo del perfil del mensajero sus acciones cam-bian en la tienda, el verraco se encarga de atender el pedido,

administrar el dinero recibido, alistar los productos para su tra-sporte y finalmente llevarlos a su destino; el estudiante solo recibe

el pedido y está en camino, finalmente el tradicional se toma su tiempo, solo alista los pedios y prefiere que su jefe se encargue de

administrar el dinero y anotar los pedidos con su direción.

Esta herramienta consistía en entrar en la tienda y pasar como clientes desaperc-ibidos, la idea es de observar toda la dinámica de funcionamiento, desde la toma de pedidos hasta la velocidad de ejecución de los jefes. También, la idea es anali-zar sin ser identificados dejando así el ritmo natural de secuencias sin hacer acto de presencia esto nos permite identificar patrones desde un punto de vista neutral.

PERFILESB I C I M E N S A J E R O S

EL VIAJERO

EL EMPRENDEDOR

EL TRADICIONAL

Trabajo a mediano plazo

para pagar sus estudios

y salir adelante.

Luego de enfocar la investigación en los bici-mensajeros y de utilizar difer-entes herramientas para entender sus dinámicas, relaciones, y comporta-

mientos encontramos cinco tipos de perfiles de bici-mensajeros.

Esta Clasificación responden a tres aspectos: la visión que tienen del trabajo, sus principales motivaciones y las dinamicas que tiene dentro y

fuera del trabajo.

EL TODERO

EL PRO

EL TRADICIONALE N T R E 5 0 Y 6 0 A Ñ O S

MOTIVACIÓN: AGRADECIMIENTO A SU EMPLEO DE TODA LA VIDA Y FUENTE DE SALUD.

PADRE DE FAMILIAEXPERIENCIA EN BICIMENSAJERÍA: 20 AÑOS O MÁS

EPLEADO DE UNA EMPRESA DESDE HACE MAS DE 5 AÑOS.

NO TIENE NECESIDAD DE TRABAJAR, SU FAMILIA LO PUEDE SOSTENER ECONOMICA-MENTE

EL SERVICIO DE MENSAJERÍA LO PRESTA EN LA MADRUGADA Y SIEMPRE TOMA LAS MISMAS RUTAS- TIENE CLIENTES FRECUENTES

S U B I C I C L E T A

BICICLETA PROPIALA TIENE HACE MINIMO 8 AÑOSAPEGO EMOCIONALADAPTA SU BICICLETA A LAS NECESIDADES DEL PEDIDO

ES SU PRINCIPAL MEDIO DE TRANSPORTE

BachillerRESPETA LAS NORMAS

DE TRANSITO.SOLO MENSAJERÍA DE

DOCUMENTOS

MOTIVACIÓN: TENER UN EMPLEO QUE LE DE UN SALARIO FIJO, FUE EL TRABAJO QUE ENCONTRO

VIVE SOLOEXPERIENCIA EN BICIMENSAJERÍA: 6 MESES Ó MENOS

EMPLEADO DE UNA TIENDA O SUPERMERCADO PEQUEÑO.

UTILIZA EL SERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE PARA LLEGAR Y SALIR DEL TRABAJOTRANAJA TIEMPO COMPLETO

TIENE CONOCIMIENTO SOLO DE LA ZONA , CREA SUS PROPIAS RUTAS

S U B I C I C L E T A

BICICLETA DEL ESTABLECIMIENTO DONDE TRABAJAES POCO LUJOSA PERO MUY RESISTENTENO LA CUIDA, NO HAY SENTIDO DE PERTENENCIA

TIENE PARRILLA O CANASTA PARA LLEVAR GRANDES PEDIDOS

EL TODEROE N T R E 2 5 Y 3 0 A Ñ O S

NO RESPETA CONTRAVIAS

NI LOS ANDENES

SOLO MENSAJERÍA DE

PRODUCTOS DE LA

TIENDA

Bachiller

EL VIAJEROE N T R E 2 0 Y 2 5 A Ñ O S

MOTIVACIÓN: TENER INGRESOS ADICIONALES CON ALGO QUE DISFRUTA, TRABAJAR EN ALGO FUERA DE UNA OFICINA Y SIN HORARIOS FIJOS.

VIVE CON SUS PAPASEXPERIENCIA EN BICIMENSAJERÍA: 3 AÑOS

HACE SERVICIOS INDEPENDIENTES Y CON UNA EMPRESA DE MENSAJERÍADITRIBUYE SU TIEMPO ENTRE ESTE TRABAJO Y SUS ESTUDIOS EN LA NOCHE

SE UBICA FACILMENTE EN LA CIUDAD, HACE TRAYECTOS DE MAS DE 100 CUADRAS.

S U B I C I C L E T A

BICICLETA PROPIA DE ALTA GAMADE VELOCIDAD Y FRAGIL PARA EL TRABAJO DE MENSAJERÍANO LA ADECUA PARA LOS PEDIDOS, SIEMPRE LOS CARGA EN MALETAS.ES SU MEDIO DE TRANSPORTE COTIDIANO INCLUSO EN LA NOCHE

Pregrado / Tecnológico

SOLO CONDUCE POR LA

VIA, NUNCA ANDENES MENSAJERÍA DE LO QUE

LE PIDAN

EL EMPRENDEDORE N T R E 2 3 Y 3 0 A Ñ O S

MOTIVACIÓN: PODER VOLVER SU HOBBIE SU PROYECTO DE VIDA, UN NEGOCIO.

VIVE CON SUS PAPASEXPERIENCIA EN BICIMENSAJERÍA: 1 AÑO

TIENE UN EMPRENDIMIENTO DE BICIMENSAJERÍA DONE HACE SERVICIOS Y EMPLEA OTROS MENSAJEOS

LA EMPRESA ESTA CONSTITUIDA CON OTROS SOCIOS, TIENE TAREAS ADMINISTRATIVAS

SE UBICA FACILMENTE EN LA CIUDAD, REALIZA RECORRIDOS DE MENOS DE 100 CUADRAS

S U B I C I C L E T A

BICICLETA PROPIA DE ALTA GAMADISEÑADA PARA DISTANCIAS CORTAS, FRAGIL PARA EL TRABAJO DE MENSAJERÍANO LA ADECUA PARA LOS PEDIDOS, SIEMPRE LOS CARGA EN MALETAS.ES SU MEDIO DE TRANSPORTE COTIDIANO , MENOS EN LA NOCHE CUANDO PREFIERE SACAR EL CARRO DE LA FAMILIA

Posgrado

RESPETA LAS NORMAS

DE TRANSITO MENSAJERÍA DE LO QUE

LE PIDAN

E l P R OENTRE 23 Y 28 AÑOS

MOTIVACIÓN: GANAR DINERO ESTRA Y CONTRIBUIR A MEJORAR LA MOVILIDAD Y ELAMBIENTE DE LA CIUDAD

VIVE SOLOEXPERIENCIA EN BICIMENSAJERÍA:2 AÑO

TRABAJA CON UNA EMPRESA DE MENSAJERÍA Y DISTRIBUYE EL TEIMPO CON SUESTUDIO DE DÍA.

PERTENECE A VARIOS COLECTIVO DE CICLISTAS A BOGOTA Y PARTICIPA ACTIVAMENTE DE LOS VIAJES DE ESTOS GRUPOS.

SE UBICA CON FACILIDAD EN LA CIUDAD Y HACE RECORRIDOS DE MAS DE 100 CUADRAS.

S U B I C I C L E T A

BICICLETA PROPIA DE ALTA GAMAINVIERTE CONSTANTEMENTE EN ELLA, ACCESORIOSNO LA ADECUA PARA LOS PEDIDOS, SIEMPRE LOS CARGA EN MALETAS.ES SU MEDIO DE TRANSPORTE COTIDIANO INCLUSO EN LA NOCHEES UNA BICILETA PROFECIONAL DE RUTA, FRADIL PARA HACER SERVI-CIO DE MENSAJERÍA.

Pregrado / Tecnológico

ESTRICTO CON LAS

NORMAS DE TRANCITO MENSAJERÍA DE LO QUE

LE PIDAN

INTERPRETARP E R F I L E S B I C I M E N S A J E R O S

Luego de la observación de los bici-mensajeros es necesario interpretar todos los datos obtenidos por medio de nuevas her-ramientas, este nuevo análisis nos permite encontrar hallazgos e Insights que nos permiten ver oportunidades de diseño.

MAPAS DE INTERACCIONESP E R F I L E S B I C I M E N S A J E R O S

EL PRO

El Viajero

Relación conflictiva

Relación Amistosa

Relación directa

Motivación

Familia

Universidad

Jefe

El pro

Relación conflictiva

Relación Amistosa

Relación directa

Universidad

Motivación

Familia

Jefe

Clientes

El Viajero

El Emprendedor

Relación conflictiva

Relación Amistosa

Relación directa

Universidad

Motivación

Familia

Clientes corporativos

Empleados

Clientes Particulares

El Emprendedor

El Tradicional

Relación conflictiva

Relación Amistosa

Relación directa

Cliente

PorteroJefe

Jefe 2

Cliente frecuente

Distribuidores

El Tradicional

El Tradicional

El Emprendedor

El Todero

El Pro

El Viajero

E X P E R I E N C I A E N B I C I M E N S A J E R Í A

El Tradicional

El Emprendedor

El Todero

El Pro

El Viajero

R A N C K I N G D E B I C I C L E T A S

DIFERECNIAS ENTRE VELOCIDADES

10km (aprox.)

Viajero

El tradicional Berraco

El pro

Emprendedor

30km (aprox.)

EMPRENDEDOR

EL PRO

EL TRADICIONAL

VIAJERO

6km 11km 17km 29km

BERRACO

500m

DIFERECNIAS ENTRE DISTANCIA

Gusto por la bicicleta

Mayor Necesidad económica

Menor Necesidad económica

Poco gusto por la

El Viajero

El Emprendedor

El Pro

El Todero

El Tradicional

CONCLUSIONESI N T E R P R E T A C I Ó N

Después de haber realiza-do todas las herramientas y de sacar los perfiles, realizamos los hallazgos y seguidamente los insights

El Pro y El Viajero sacrifican su salud a largo plazo al cargar encargos grandes y pesado en la espalda mientras conducen la bicicleta.# 1

La aseguradora de riesgos laborales no cubre los gastos médicos en caso de una caida de bicicleta, si el ciclista lleva maletas muy grandes en la espalda.# 2

El Viajero tiene maletas de diferentes tamaños y las cambia según el servició que vaya a hacer.# 3

H A L L A Z G O S

INSIGHT #1El Viajero prefiere cargar una maleta de 60 litros en la

espalda antes que ponerle una parrila o una canasta a su bicicleta ya que le parece que estos elementos afectan su

equilibrio.

“ NOOO! una vez en un viaje amarre todo a una parrilla y a mitad de camino me toco montarme todo en la maleta se siente como inestable la bicicleta,

parce”

Alejandro- MENSAJERO BICLA

A pesar de su edad y debido a su experiencia El tradicional tiene mucho mejor estado fisico que el todero de 25 a 30 años. # 1

Aunque El tradicional y el Emprendedor tiene la capacidad finanaciera que comprar otro medio de transporte no lo hacen.# 2

H A L L A Z G O S

“ Si tuviera una moto la utilizaria de vez en cuendo, como para a salir una vuelta, pero no todos los días”

Rene - MENSAJERO EL TIEMPO.

INSIGHT #2El tradicional ,a pesar de poder comprar otro medio de

transporte con los ingresos de su trabajo, decidió seguir usando la bicicleta para su salud.

“Mi diosito se acordará de mi dando pedal ahí en la bicicleta”

Faustino- MENSAJERO EL TIEMPO.

El emprendedor busca tener una buena relación con los empleados, para que estos, presten un mejor servicio.# 1

El emprendedor realiza servicios con el objetico de entender los problemas de sus empleados.# 2

El emprendedor busca convertir su hobby en un negocio.# 3

H A L L A Z G O S

INSIGHT #3El emprendedor esta en la búsqueda de ¿qué es el mejor

servicio? Para con sus clientes, con el objetivo de que estos estén dispuestas a contratar uno más costoso.

“los negocios más exitosos son donde uno hace lo que le gusta”

El viajero utiliza la bicicleta como medio para mantenerse mas activo física y mentalmente.# 1

El viajero piensa que la bicicleta le ayuda a concentrarse mejor# 2

H A L L A Z G O S

INSIGHT #4El viajero realiza los trabajos de la universidad de noche después de montar bicicleta, ya que, esta actividad le da

energía para realizarlos.

“Apenas llego de montar cicla me pongo a hacer trajabos, porque llego re activo”

Alejandro- MENSAJERO BICLA