8/14/2019 Mapa Conceptual Cultura de Servicios

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Contexto EmpresarialServicio Al Cliente

John Jairo Cetina Cometa70018

Cultura del

servicio

Mediante los servicios que las empresas prestan como.

La atencin, la rapidez, la colaboracin, la cortesa y

sus actitudes positivas para brindarles a los clientes

podemos encontrar dos tipos de clientes segn las

necesidades del cliente.

Cliente Interno

Estas son laspersonas que estn

vinculadas a la

empresa atreves de

un intercambio

laboral, ellos dan su

trabajo no solo por un

salario sino tambin

por la satisfaccin

que les da el trabajo,la empresa debe

tener en cuenta que

este es el cliente mas

importante ya que es

el recurso humano, ya

Cliente Externo

Son los que acuden a la

empresa a buscar los

bienes y servicios. Este

cliente le gusta que lo

la calidad, variedad,

comodidad de precios y

un servicio excelente

por parte de la

empresa.

Este cliente es la razn

de ser de la compaa,

la empresa poniendo

todas sus energas y

recursos con tal de

lo rar la satisfaccin de

El talento humano de la

empresa son los

clientes internos.

*Conocidos del jefe

*Frecuentes* Personal desconocido

* Inoportunos

*Inoportunos cotidianos

*Agresivos

*Arrogantes

*Comunicativos

* Galantes y otrosAVIATUR S.A.

El cliente es la persona mas

importante de la

organizacin, ya que el

expone sus necesidades, y

tiene que ser bien atendido,

de hay es donde viene el

servicio.

Cliente

Servicio

Momentos de verdad:

Es el tiempo que

transcurre desde que el

cliente demanda el

servicio y se genera el

contacto con el cliente y

la persona que atiende.

De acuerdo a esto el

cliente mirar si hubo un

momento estelar o critico

en el transcurso del

servicio.

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Contexto EmpresarialServicio Al Cliente

John Jairo Cetina Cometa70018

AVIATUR S.A. es una agencia de viajes y turismo,esta empresa ofrece a sus clientes viajes y tures

por alrededor del mundo asesorando a sus clientes

en hoteles, comida, sitios, etc. adems de estos

servicios aviatur ofrece mas servicios como lo son

en el sector de la salud, social, exportaciones entre

Clientes externos:

Los clientes externos de

aviatur son por lo

general conocidos del

jefe que desean darse

vacaciones, y tambin

pueden ser personas del

comn que desena

viajar en grupos grandes

o pequeos; como lo

pueden ser excursionesde colegios,

universidades, u otras

entidades o personas

comunes. Donde

podemos ver las

distintas actitudes de

estos ya sean buenas o

malas, como los

galantes, infortunos,

arrogantes,comunicativos entre

otros.

Clientes internos:

En esta parte de los

clientes trabajan todos

los que tangan que ver

con el talento humano

de la empresa como los

son los siguientes

departamentos:

*Gerencia

*Auditorias*Calidad

*Estadsticas

*Control de Gestin

*Seguridad

*Psicologa

*Comunicacin y

Prensa

*Sistemas

*Mercadeo y Relaciones

Pblicas* Asesoras