5  

EST R A T E G I A D E SE R V I C I O A L C L I E N T E PA R A L AS C A F E T E RÍ AS D E L A

PO N T I F I C I A UNI V E RSID A D JA V E RI A N A

M A RÍ A M Ó NI C A T O R O G A I T Á N

A NDR E IN A T RINID A D G O N Z Á L E Z SA L A Z A R

T R A B AJO D E G R A D O PA R A OPT A R PO R E L T Í T U L O D E

C O M UNI C A D O R A SO C I A L , C O N E N F ASIS E N O R G A NI Z A C I O N A L

T U T O R A: SA NDR A L I L I A N A H E RR E R A

PO N T I F I C I A UNI V E RSID A D JA V E RI A N A

F A C U L T A D D E C O M UNI C A C I Ó N Y L E N G U AJE

C A RR E R A D E C O M UNI C A C I Ó N SO C I A L

B O G O T Á , D .C .

2014

  8  

A R T Í C U L O 23

mnos en

sus trabajos de grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral

católicos y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes

bien, se vean en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia

  9  

T A B L A D E C O N T E NID O

Pág.

INTRODUCCIÓN 16

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 18

2. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO 20

3. OBJETIVOS 21

3.1 OBJETIVO GENERAL 21

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 21

4. MARCO TEÓRICO 22

4.1 Cambio organizacional 22

4.2 Cultura organizacional 26

4.3 Estrategia de comunicación 28

4.3.1 Estrategia de servicio 30

4.4 Servicio al cliente 32

4.4.1 Filosofía del servicio 34

4.4.2 Servucción 37

4.4.3 Atributos y cualidades del servicio 40

4.4.4 Las expectativas de servicio que tiene el cliente 41

4.4.5 Elementos que evalúan el buen servicio al cliente 42

  10  

4.4.6 Las categorías que tiene en cuenta el cliente para tomar decisiones

y evaluar los servicios 44

4.4.7 Las fallas en el servicio y en la gestión de reclamos aumentan el

riesgo de abandono de los clientes 46

4.4.8 Creación de relaciones exitosas con los clientes por medio de los

servicios posventa 48

4.5 Atención al Cliente 49

4.5.1 Comunicación 52

4.5.2 Comunicación efectiva con los clientes 53

4.5.3 Actitud de servicio que brindan los empleados 54

4.5.4 Presentación personal de los empleados 56

4.6 Calidad de los alimentos 57

4.6.1 Agilidad en la entrega del servicio 60

4.6.2 Sabor y temperatura 60

4.6.3 Presentación de los alimentos 61

4.7 Condiciones sanitarias de las cafeterías 62

4.7.1 Higiene de las instalaciones 62

  11  

4.7.2 Manipulación de alimentos 64

5. MARCO ESPACIAL 67

5.1 Presentación de los Servicios de Alimentación de la P.U.J 67

5.2 Calidad en los servicios 68

5.3 Responsabilidad Social 69

5.4 Mapa de Servicios de Alimentación 72

5.5 Equipo humano 73

6. DISEÑO METODOLÓGICO 74

6.1 Tipo de estudio 74

6.2 Método de investigación 75

6.3 Fuentes y técnicas de recolección de datos 76

6.4 Tratamiento de la información 78

6.5 Cuadro Diseño Metodológico 79

7 TABLA DE CLASIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL

SERVICIO AL CLIENTE 80

8. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 81

8.1 Análisis de los resultados de la Cafetería Central 81

8.1.1 Análisis de la sub-

de chequeo y encuestas 81

  12  

8.1.2 Análisis de la sub-

las listas de chequeo y encuestas de la Cafetería Central. 82

8.1.3 Análisis de la sub-

de acuerdo con las listas de chequeo y encuestas de la Cafetería

Central. 83

8.1.4       Análisis de

chequeo y encuestas de la Cafetería Central. 85

8.2 Análisis de los resultados de la Cafetería de Ciencias Básicas 86

8.2.1 Análisis de la sub- cuerdo con las

listas de chequeo y encuestas 86

8.2.2 Análisis de la sub-

las listas de chequeo y encuestas 88

8.2.3 Análisis de la sub-

de acuerdo con las listas de chequeo y encuestas 89

8.2.4

chequeo y encuestas 91

8.3 Análisis de los resultados de la Cafetería de Giraldo 92

8.3.1 Análisis de la sub-

listas de chequeo y encuestas 92

  13  

8.3.2 Análisis de la sub-

las listas de chequeo y encuestas 93

8.3.3 Análisis de la sub-

de acuerdo con las listas de chequeo y encuestas 95

8.3.4

chequeo y encuestas 96

8.4 Análisis de la categoría de Servicio al cliente de las cafeterías (Central,

Ciencias Básicas y Giraldo) 98

8.5 Servicio al cliente en general a partir del análisis de la entrevista, las listas de

chequeo y las encuestas 102

9. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE 108

9.1 Introducción a la Estrategia 108

9.2 Formulación de la Estrategia 108

10. PLAN DE COMUNICACIÓN 109

10.1 Introducción al Plan de Comunicación 109

11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 113

REFERENCIAS 115

ANEXOS 118

  14  

L IST A D E F I G UR AS

Pág.

Figura 1 Fuerzas que actúan como estímulos para el cambio 23

Figura 2 Fuerzas principales de la resistencia al cambio 24

Figura 3 Criterios de una estrategia efectiva de servicio 31

Figura 4 Pasos para enfocar a las organizaciones en función a las necesidades de sus

clientes 37

Figura 5 Proceso de Servucción 38

Figura 6 Elementos del sistema de servucción 39

Figura 7 Cualidades del servicio 41

  15  

L IST A D E A N E X OS

Anexo 1. Entrevista a la Jefe de Servicios de alimentación de la Pontificia Universidad

Javeriana

Anexo 2. Lista de Chequeo

Anexo 3. Encuesta

  16  

Introducción

Mediante el presente trabajo de grado, se realizó un estudio a tres de las cafeterías

más frecuentadas de la Pontificia Universidad Javeriana (Ciencias Básicas, Central y

estas cafeterías,

en cuanto a: atención, calidad de los alimentos y condiciones san

Estrategia de Servicio al Cliente puede mejorar el servicio en las cafeterías (Central,

Ciencias Básicas y Giraldo) de la Pontificia Universidad Javeriana?, partiendo del hecho

que en ocasiones los miembros de la comunidad javeriana prefieren frecuentar otros lugares

como tiendas, supermercados, restaurantes ubicados alrededor del campus universitario,

debido a su insatisfacción con algunos aspectos del servicio al cliente proporcionados en las

cafeterías.

A partir este estudio, también fue posible identificar las fortalezas y debilidades de

los servicios de alimentación de esta institución, por medio de un diagnóstico, el cual fue

realizado a través de una entrevista a la Jefe de Servicios de Alimentación de la Pontificia

Universidad Javeriana, la cual nos permitió tener un acercamiento inicial a la situación

actual de las cafeterías; unas encuestas y observaciones realizadas a los consumidores, las

cuales nos permitieron profundizar en las percepciones de los consumidores en cuanto a:

atención al cliente, calidad de los alimentos y condiciones sanitarias.

  17  

En este sentido, este trabajo se desarrolló a partir de un marco teórico, el cual

considera todos los conceptos que fueron tratados a la largo de todo el proyecto y con los

cuales se logró realizar la estrategia y el plan de comunicaciones que apoya el desarrollo de

la misma. Los temas que se abordaron fueron: Cambio Organizacional, Cultura

Organizacional, Estrategia de Comunicación, Estrategia de Servicio, Servicio al Cliente,

Atención al Cliente, Calidad de los Alimentos y Condiciones Sanitarias de las Cafeterías.

Para finalizar, se realizó la Estrategia de Servicio, con base en las encuestas y

observacion

la misión, visión y los valores corporativos de la Universidad se trabajen alineados a la

razón de ser de las cafeterías y así orientar a los empleados para la prestación de un servicio

de esto, se desarrolló un Plan de comunicación el cual actúa

como un apoyo para la estrategia.

  18  

1. Problema

La Pontificia Universidad Javeriana actualmente cuenta con cinco cafeterías a lo

largo de toda la universidad. En cada uno de estos puntos de auto-servicio, se ofrece una

gran variedad de opciones caseras, ya sea al desayuno o al almuerzo. En este espacio

también existe una amplia variedad de comidas rápidas como hamburguesas, pizzas, pastas,

entre otros. Las cafeterías se encuentran dotadas con módulos de café, por medio de los

cuales se tiene acceso a la panadería, bebidas calientes y frías, sándwiches, frutas y

ensaladas

La universidad posee un centro de producción, donde se realizan todos los productos

de pastelería, con el fin de ofrecer mayor calidad y precios bajos. Para asegurar la calidad

de las materias primas, éstas son seleccionadas por un riguroso sistema de calidad, el cual

garantiza que los centros de producción y cocinas elaboren los alimentos con altos

estándares de calidad igual forma, se trabaja con proveedores

certificados, a los cuales se visita en sus plantas de producción con regularidad. Es

importante resaltar que este centro de producción se encuentra certificado en HACCP, el

cual es un sistema de calidad alimentaria que tiene un enfoque preventivo ante los peligros

biológicos, físicos y químicos del INVIMA, en las líneas de hojaldres, galletas, tortas,

panes y productos típicos

  19  

Aunque la comunidad javeriana muchas veces elige a las cafeterías como primera

opción, ya que es un lugar tranquilo donde se puede comer, tomar un café, estudiar o

simplemente compartir con los compañeros, con frecuencia las mesas y sus alrededores se

encuentran sucios o con basura, puesto que muchas de las personas que visitan este espacio

no colocan la basura en el lugar adecuado. En ocasiones la atención al cliente no es muy

buena, especialmente en las horas del desayuno y el almuerzo, debido a la alta cantidad de

personas que frecuentan el lugar y el reducido número de empleados que atienden cada una

de las cafeterías.

A pesar de que existe una amplia variedad de productos en las cafeterías, algunos de

estos productos no se encuentran completamente frescos, lo cual genera insatisfacción en

los clientes. Hay momentos en los cuales los empleados reciben tantas órdenes a la vez, que

entregan los productos sin estar completamente calientes o el pedido tarda más de lo

normal, puesto que no hay los suficientes medios para calentar y preparar los alimentos.

Las circunstancias anteriores pueden llevar a que las personas que acostumbran a

frecuentar las cafeterías de la universidad, elijan otros lugares para comer, descansar o

estudiar como: la frutera, los restaurantes, cafés o kioscos de la universidad; debido a que la

calidad del servicio al cliente de las cafeterías no cumple sus expectativas. Incluso, es

posible que algunas de estas personas prefieran salir fuera del campus universitario, ya sea

a una tienda, restaurante o supermercado. Esto trae como consecuencia que la imagen de las

cafeterías se vea afectada y por consiguiente que las ventas de las cafeterías disminuyan.

  20  

Esta situación hace necesario realizar un análisis de servicio al cliente a tres de las

cafeterías más frecuentadas de la

Básicas y G donde se indague ¿Cómo una Estrategia de Servicio al C liente

puede me jorar el servicio en las cafeterías (C entral, C iencias Básicas y G iraldo) de la

Pontificia Universidad Javeriana? Este análisis se llevará a cabo durante el tercer periodo

de 2014, mediante encuestas realizadas a los miembros de la comunidad javeriana que

visiten las cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo), a través de las cuales se

indagará por el funcionamiento actual del servicio al cliente de las cafeterías en cuanto a:

atención al cliente, condiciones sanitarias y calidad de los productos. También se realizarán

visitas constantes a éstas cafeterías, con el fin de conocer la calidad de sus productos y sus

condiciones sanitarias.

2. Justificación

Es importante investigar este problema, ya que de esta forma se podrán identificar las

fortalezas y debilidades que presenta el servicio al cliente de las cafeterías (Central,

Ciencias Básicas y Giraldo), para así poder contribuir al mejoramiento de éste, y que el

servicio sea excelente, de acuerdo con la abla de Clasificación de la Satisfacción del

Servicio al Cliente permitiendo que los

usuarios se sientan cómodos y satisfechos.

Partiendo de esto, es importante investigar este tema, puesto que como estudiantes de

la Pontifica Universidad Javeriana nos sentimos relacionados en el día a día con este

  21  

servicio, razón por la cual es importante para nosotras contribuir a su constante mejora,

debido a que en algunas ocasiones los estudiantes prefieren frecuentar otros

establecimientos distintos a las cafeterías como: la frutera, los restaurantes, cafés o kioscos

de la universidad, puesto que la calidad del servicio al cliente en las cafeterías no satisface

sus necesidades y expectativas.

También, en ocasiones los estudiantes prefieren elegir restaurantes, tiendas y

supermercados ubicados a los alrededores del campus de la universidad, debido a su

economía y accesibilidad, ya que con frecuencia las cafeterías se encuentran

congestionadas y en varias ocasiones los alimentos no son entregados de forma oportuna y

con las propiedades adecuadas.

3. Objetivos

3.1 Objetivo general

Crear una estrategia de servicio al cliente de las cafeterías (Central, Ciencias Básicas

y Giraldo), de la Pontificia Universidad Javeriana, en cuanto a: atención, calidad de los

alimentos y condiciones sanitarias.

3.2 Objetivos específicos

1. Analizar información acerca del funcionamiento del servicio al cliente en

las cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo) de la universidad, con la Jefe de

  22  

2. Constatar la información dada en la Administración de Servicios de

Alimentación, por medio de la observación en las cafeterías (Central, Ciencias Básicas

y Giraldo).

3. Proponer un plan de comunicación para apoyar el desarrollo de la Estrategia

de Servicio al Cliente en las cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo).

4. Marco teórico

4.1 Cambio organizacional:

El cambio en las organizaciones es un tema fundamental, puesto que permite que

éstas tengan un manejo acertado de sus procesos de innovación y puedan ser competitivas.

Así, Rubbins y Judge (2009, p. 621) coinciden con esto, al interesarse por las actividades

del cambio que son proactivas y que tienen un propósito. Sin embargo, Rubén Ordóñez

control, que llega a nuestro ambiente y es el resultado de una innovación realizada por

(2010, p. 17).

De acuerdo a los objetivos de la presente investigación, es pertinente destacar la

pretende mejorar el servicio al cliente en las cafeterías de la universidad (Central, Ciencias

Básicas y Giraldo), partiendo del hecho que es necesario un cambio en la cultura

organizacional.

  23  

un lado busca que la organización se adapte a los cambios que existen en el entorno; por

otro lado, que se modifiquen los comportamientos de los individuos y grupos de trabajo

rgado de dirigir todas las actividades relacionadas al cambio

organizacional. Estos agentes del cambio pueden ser gerentes, colaboradores de la

organización, o consultores externos a la organización (Robbins y Judge, 2009, p. 221).

Para efectos de este tr

corresponden a todo el personal administrativo, a cargo de las diferentes áreas de las

cafeterías de la universidad (Central, Ciencias Básicas y Giraldo).

En la actualidad, ninguna orga

ambientes dinámicos y cambiantes que enfrentan las organizaciones de hoy requieren

adaptación, y a veces respuestas radicales y rápidas Partiendo

de este hecho, Robbins y Judge, afirman que existen fuerzas que actúan como estímulos

para el cambio, algunas de éstas se muestran a continuación:

Figura 1. Fuerzas que actúan como estímulos para el cambio

Fuerzas Significado

Naturaleza de la fuerza laboral Los cambios demográficos, inmigración y subcontratación, han transformado la naturaleza de fuerza de trabajo.

Tecnología Los constantes cambios tecnológicos se convierten en desafíos y oportunidades para la organización.

  24  

Choques económicos Los diversos cambios en la economía actual han transformado las dinámicas de las organizaciones.

Competencia Las empresas exitosas serán aquellas que cambian como respuesta a la competencia, la cual depende de la economía global.

Tendencias sociales Internet ha revolucionado las diferentes dinámicas sociales, generando nuevos espacios para compartir y crear información.

Política mundial Los cambios en la política mundial actual, han ocasionado cambios en las prácticas de negocios, la seguridad de los empleados, los estereotipos y la ansiedad posterior a los ataques terroristas.

Fuente: Robbins y Judge, 2009

Por otra parte, es pertinente tener en cuenta que las organizaciones, al igual que sus

miembros, en algunas ocasiones, presentan resistencias al cambio, debido a que el cambio

muchas veces es percibido como una amenaza. En cierta medida la resistencia al cambio es

buena ya que genera cierta estabilidad, pero a la vez puede ser un factor perjudicial ya que

obstruye el progreso y la innovación.

Según Robbins y Judge, existen fuerzas principales de la resistencia al cambio, que

se clasifican de acuerdo a los orígenes individuales y organizacionales. A continuación se

muestran algunas de ellas:

Figura 2. Fuerzas principales de la resistencia al cambio

Fuentes individuales O rígenes organizacionales

-Habito: los cuales corresponden a respuestas programadas que pueden causar

-Inercia estructural: Son las barreras al cambio dadas por los procesos

  25  

resistencia ante lo inusual.

-Seguridad: las personas no se sienten seguras ante el cambio porque lo ven como una amenaza.

-Factores económicos: los cambios en las tareas o rutinas de trabajo originan temores económicos en las personas.

-Miedo a lo desconocido: el cambio genera temor ante lo desconocido.

-Procesamiento selectivo de información: las personas escuchan lo que les conviene e ignoran la información que contradicen sus ideales.

preestablecidos por la organización.

-Centro L imitado del cambio: los cambios dados en las diferentes áreas correlacionadas de las organizaciones están limitados por sistemas mayores de los cuales estas dependen.

-Inercia de grupo: las reglas grupales preestablecidas también son una barrera ante la voluntad de cambio de los individuos.

-Amenaza a la experiencia: la experiencia de los grupos establecidos se ve amenazada por los cambios en los procesos.

-Amenaza a las relaciones de poder establecidas: los cambios en las relaciones de poder se ven afectados con los cambios en las jefaturas.

-Amenaza a la asignación establecida de los recursos: el personal que controla los recursos limitados en la organización ven el cambio como una amenaza ya que están conformes con lo que tienen.

Fuente: Robbins y Judge, 2009

señas de identidad, los rasgos de una cultura innovadora, ya que será ésta la que les permita

trasformar los avances tecnológicos en nuevos procesos y productos con una calidad

notablemente superior a los existentes en el mercado, la que le permite competir en

mercados globales, y

2010, p.4). En este sentido, lo que se pretende con este trabajo de grado es proponer una

estrategia que permita la creación de una cultura innovadora de servicio al cliente, que

satisfaga la necesidad de los consumidores.

  26  

Toda organización debe tener en cuenta dentro de su estructura organizacional una

misión o razón de ser, una visión que permita determinar la ruta o destino hacia dónde va

la misma. También es importante que se tengan claros los objetivos que determinen las

conductas de los individuos dentro de la organización y que se dejen claras las

características propias de su estructura funcional de acuerdo a sus valores. (Martínez, 2010,

p.5).

4.2 Cultura O rganizacional:

Para efectos de este trabajo de grado resulta importante abordar el tema de cultura

organizacional, ya que es necesario entender a profundidad los fenómenos dados en las

organizaciones, y en este caso en las cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo) de la

refiere a un sistema de significado compartido por los miembros, el cual distingue a una

(Robbins y Judge, 2009, p.551). También es defin la

colección específica de las normas y valores que son compartidos por personas y grupos en

una organización, que controlan la forma en que interactúan entre sí dentro de la

Teniendo en cuenta que ese sistema de significado compartido de la organización,

diferencia a la misma, es pertinente considerar las características principales que engloban

la esencia de la empresa según Robbins y Judge (2009), las cuales son:

  27  

Innovación y aceptación: que corresponde al grado de inducción a los

colaboradores para que sean arriesgados y propongan ideas nuevas ente los procesos

de la organización.

Atención al detalle: referente al nivel de exigencia y análisis de los colaboradores

ante las diferentes dinámicas dadas.

O rientación a los resultados: que hace referencia al grado en que la administración

se enfoca en el rendimiento, en lugar de los métodos que llevaron a obtener el

mismo.

O rientación a la gente: nivel en que la organización toma en cuenta el impacto del

rendimiento general más que a los individuos que hacen parte de ella.

O rientación a los equipos: grado en que las dinámicas laborales están distribuidas

por equipos en lugar de individuos.

Agresividad: nivel de competitividad de los colaboradores dentro de la

organización

Estabilidad: grado en que las organizaciones se enfocan en conservar su posición

en comparación con el desarrollo.

En este sentido, de acuerdo con la Enciclopedia financiera (2014), la cultura organizacional

se manifiesta en:

1. Las formas en que la organización lleva a cabo sus actividades, trata a sus

  28  

empleados, clientes y la comunidad en general.

2. El grado en que se permite la autonomía y la libertad en la toma de decisiones, el

desarrollo de nuevas ideas, y la expresión personal.

3. Cómo se ejercita el poder y como fluye la información a través de su jerarquía

4. La fuerza del compromiso de los empleados hacia los objetivos colectivos.

De esta forma, Robbins y Judge también explican que aunque una organización

cuente con una cultura organizacional bien definida, esto no significa que no se dé la

existencia de subculturas que deben ser consideradas. Esto permite hablar de culturas

dominantes (para hacer referencia a las que comparten la mayor parte de los

colaboradores) y de subculturas (que generalmente se dan en organizaciones grandes y

que pueden verse influenciadas por la distribución de las diferentes áreas) lo cual está

directamente relacionado con el valor de la organización al ser la cultura un elemento

trascendental en la identidad de los miembros de las organizaciones, lo cual construye

vínculos que generan compromiso y estabilidad a la misma (Robbins y Judge, 2009).

4.3 Estrategia de comunicación

Nosnik (1991) define a la comunicación estratégica como una forma de pensar

sistémicamente en cualquier nivel, ya sea persona, grupal y social. Este pensamiento

sistémico obliga a concebir el proceso de la comunicación como un sistema para lo cual se

necesita estar consciente de todas las partes que la integran. La teoría de este autor es

  29  

pertinente para éste proyecto de grado, pues muestra la importancia que tiene la

comunicación estratégica al buscar información confiable, con el fin de establecer unos

objetivos rentables para una organización, que unifiquen todos sus recursos, y mantenga

unas líneas de acción que ayuden a compartir un futuro a todos los que integren una

institución.

Desde otro punto de vista, Tironi y Cavallo (2001) afirman que el objetivo de la

comunicación estratégica convertir el vínculo de las organizaciones con su entorno en

que plantean estos autores se ajusta a éste proyecto, pues hoy en día es necesario

desarrollar competencias para escuchar al otro y mantener relaciones de beneficio mutuo,

en las cuales se tenga en cuenta el entorno, con objetivos medibles, creatividad y

evaluación continua.

Desde otra perspectiva, Garrido (2004) sostiene que la comunicación estratégica está

destinada para miras a largo plazo, donde se deben cumplir objetivos de una empresa y a la

vez generar una imagen y respaldar una marca para conseguir una permanencia en el

tiempo, además menciona que la comunicación estratégica debe crear redes de mensajes las

cuales den coherencia a la organización pero no olvidando a quién va dirigidos los

mensajes. Es importante el aporte de este autor, pues contempla la comunicación

estratégica del siglo XXI, la cual se encamina hacia una comunicación organizacional

integrada con el proceso estratégico de cada entidad, basada en la investigación, el entorno;

con objetivos medibles a largo plazo, enfocada en sus públicos y sus relaciones.

  30  

4.3.1 Estrategia del servicio

De acuerdo con Karl Albrecht (1990), una estrategia del servicio se trata de un

método propio para prestar el servicio a los clientes, el cual responde a beneficios claros

para los mismos, con una posición competitiva real. En este sentido, teniendo en cuenta la

teoría de este autor, al formular una estrategia del servicio se debe pensar en elementos

claves para decidir qué parte del mercado se abarcará con ella y de qué manera se hará la

misma. Así, estos elementos son: la premisa de beneficio, valor para el cliente, posición

competitiva y que se trate de una fórmula característica. (Albrecht, 1990, p. 166).

Para Villanueva (2013, p. 12), los objetivos de una estrategia de servicio son:

Promover una cultura de calidad dirigida al cliente y formación de equipos.

  31  

 

Lograr una clara definición de roles, interrelaciones y clientes externos.

Prevenir los puntos críticos y un sistema ejecutivo para monitorear las mejoras.

Apoyar los departamentos con los elementos de control necesarios para organizar su

trabajo y ser más eficientes.

ciedad

A continuación, se muestran los criterios que debe cumplir una estrategia efectiva de

servicio, según Karl Albrecht (1990).

Figura 3. Criterios de una estrategia efectiva de servicio

Criterios  de  una  estrategia  de  servicio  

Debe  ser  concreta  y  

orientada  a  la  acción  

Debe  incluir  una  misión  que  sea  de  fácil  entendimiento  

para  los  trabajadores  

Debe  diferenciar  a  la  organización  de  la  competencia  

Debe  ser  simple,  unitaria,  fácil  de  

expresar  y  explicar  al  cliente  

Debe  tener  relación  con  una  premisa  de  

beneficio  importante  para  el  

cliente  

  32  

Villanueva (2013, p. 12), considera que las acciones que debe realizar la organización para

formular las estrategias son:

Identificar a sus clientes internos y promover una comunicación entre sí.

Fomentar internamente un trabajo en equipo efectivo.

Preguntar: ¿Qué necesitas de mí como proveedor?, ¿Para qué te sirve el producto o

servicio?, ¿Existe alguna diferencia entre lo que necesitas y lo que obtienes?,

¿Cómo sabré que tus necesidades han sido satisfechas exitosamente?

la misión o en un

documento separado. Especifica la personalidad de nuestro producto de servicio y explica

(Albrecht, 1990,

p. 173). Es útil para lanzar un programa de calidad del servicio. Según Karl Albrecht, la

en qué negocio estamos, qué mercado servimos, qué nos lleva al mercado y en particular la

forma especial en que nos aproximamos a ese m ).

Fuente: Karl Albrecht, 1990

 

  33  

4.4 Servicio al cliente

El servicio al cliente es un factor diferenciador en el mercado, y se convierte en una

Para los

clientes es de suma relevancia percibir la actitud de servicio por parte de los empleados;

esto significa sentir la disposición de quienes los atienden para escuchar y resolver sus

problemas o emergencias de la manera más conveniente citado en Botero y

Peña, 2006).

Es necesario contar con los criterios de los clientes para proyectar las soluciones,

constituyendo el servicio al cliente con sus necesidades y preferencias, una necesidad

imperante para lograr una mayor calidad en la industria. Los clientes que perciben una

inversión por parte de la organización en la recuperación del servicio, tendrán un nivel

superior de satisfacción el cual, a su vez, se traducirá en una mayor predisposición a

convertirse en engaged customers, (Cambra, Melero y Sese, 2012, febrero, p. 90).

La gestión de reclamos es un servicio posventa que las empresas pueden utilizar para

desarrollar una oferta integral y alcanzar una ventaja competitiva. La gestión eficiente de

reclamos genera beneficios financieros para las empresas, que provienen tanto de la lealtad

de los clientes como del desempeño interno. (Valera, Vázquez e Iglesias, 2009)

Los clientes en varias ocasiones optan por cambiar de proveedor porque evidencian

problemas en el servicio y no por motivos de precio o calidad. Esto se debe a que hoy en

día los clientes han evolucionado y cada día son más exigentes y sofisticados y quieren

tomar sus propias decisiones. El servicio se convierte en una estrategia para las

  34  

organizaciones, ya que es un factor diferenciador en el mercado. Para que los clientes

tengan una opinión positiva de un producto o servicio, es necesario que la empresa tenga

en cuenta los criterios de los clientes y debe constituir el servicio al cliente de acuerdo a sus

necesidades y preferencias. Aquí es importante destacar la teoría de Botero, la cual afirma

La calidad y el servicio deben unirse en una estrategia competitiva de cooperación con

el cliente, buscando la satis citado en Botero y Peña, 2006).

La mejora de la calidad de servicio y la creación de valor deben ser los objetivos

prioritarios de los directivos en las empresas, como sucede en el caso de los directivos de

las líneas aéreas, los cuales se empeñan constantemente en construir relaciones duraderas

a través de sus páginas web nuevos servicios, con un mayor nivel de calidad y

personalización, que les permitan crear y mantener con ellos relaciones duraderas e

(Vázquez, Díaz y Suárez, 2004, 5 de julio, p. 40). Otro punto importante

a la hora de enfocar el servicio a las necesidades y prioridades del cliente, es la atención y

evaluación constante de los servicios suministrados por los empleados, puesto que los

clientes siempre se encuentran atentos a la actitud, disposición y habilidad con la que los

empleados atienden y resuelven sus inquietudes.

4.4.1 F ilosofía del servicio

Actualmente no basta con implementar sistemas de calidad orientados a la mejora de

La filosofía del servicio representa la cultura de trabajo de una

  35  

organización que fomenta la calidad en sus servicios, cumpliendo prácticamente las

expectativas de sus c (Villanueva, 2013, p. 13).

Existen dos tipos de clientes en toda organización son

personas que colaboran dentro de la organización, desarrollando un producto o servicio

final para el cliente externo. Los externos, quienes adquieren el producto o servicio final de

la organización (Villanueva, 2013a, 2013b). Ambos tienen necesidades y expectativas del

servicio que recibirán. De acuerdo con Villanueva (2013, p. 12), los tipos de expectativas

del cliente son:

a. Información confiable y actualizada.

b. Alternativas y opciones adecuadas a sus necesidades.

c. Solo un punto de servicio del proveedor. Una ventanilla única que resuelva las

necesidades de los clientes, rápida y confiablemente.

d. Una comunicación excelente.

e. Apoyo en poder consultar a alguien para resolver sus dudas e inquietudes.

f. Una relación sin problemas, fluida y simple.

Para cumplir las expectativas de los clientes tanto internos como externos de una

organización, es importante conocer la filosofía de servicio. Según Villanueva (2013), las

características más comunes de la Filosofía de servicio son:

  36  

Intangible: No se puede ver, escuchar, olfatear o probar antes de su compra; su

descripción en compleja y es necesario recurrir a sus beneficios abstractos.

Perecedero: Es efímero, pasajero. No se puede almacenar anticipando su demanda.

Difícilmente se dará una segunda oportunidad para mejorarlo.

Heterogéneo: El mismo servicio se proporciona de manera distinta por diferentes

instituciones, y a veces por la misma institución.

Simultáneo: La producción y consumo del servicio ocurren simultáneamente, con la

presencia del proveedor y el beneficiario del servicio.

Entre los elementos que generan satisfacción en los clientes, de acuerdo con

Villanueva (2013), está:

La calidad: La calidad de los productos que una organización produce es un

elemento clave para lograr la satisfacción de sus clientes.

El costo: El costo de los productos es cada vez más importante para mantener

clientes satisfechos.

La entrega: El tiempo de entrega es muy importante y cada vez los clientes

tienen expectativas muy precisas de cuándo y cómo recibirán sus pedidos.

La seguridad: La seguridad de los procesos y productos es otro elemento clave

para lograr la satisfacción de los clientes.

  37  

El medio ambiente: Cada vez más, los clientes se preocupan por el cuidado

del medio ambiente por parte de las empresas que seleccionan como

proveedores. Este factor tiene una tendencia a ser más importante cada día.

La moral: Moral, en este contexto debe ser interpretada como la moral de los

empleados de una organización. Empleados satisfechos ayudan a ganar

clientes satisfechos.

Villanueva (2013), considera que los principales pasos a dar para enfocar

correctamente a las organizaciones en función a las necesidades de sus clientes son:

Figura 4. Pasos para enfocar a las organizaciones en función a las necesidades de sus clientes

Paso 1.

Paso 1: Desarrollar estrategias orientadas

en el cliente.

Paso 2: Rediseñar los flujos de trabajo (con

base en las necesidades y

expectativas del cliente).

  38  

Fuente: Villanueva, 2013

4.4.2 Servucción

propuesto por los autores Pierre Eiglier y Eric Langeard, para denominar el proceso de

producción o creación de un servicio. De acuerdo con estos autores, la servucción se

analiza mediante la teoría de los sistemas, teniendo en cuenta que los sistemas están

conformados por elementos identificables relacionados entre sí, que funcionan hacia un

objetivo específico para buscar un estado de equilibrio, razón por la cual, toda reforma que

se haga de los elementos que hacen parte del sistema provoca una modificación del

resultado. De esta forma, el resultado de la servucción es el beneficio que debe satisfacer al

cliente luego de experimentar el nivel de calidad del servicio prestado por la organización

(Eiglier y Langeard, 1989).

Figura 5. Proceso de Servucción

+ =

Producto Servicio Beneficio

Paso 3: Hacer una reingeniería de los procesos de trabajo

considerando las necesidades y

expectativas del cliente.

Paso 4: Seleccionar la tecnología más adecuada para

implantar los sistemas diseñados.

  39  

Fuente conceptual: Eiglier y Langeard, 1989. Gráfica: creada por las autoras del presente trabajo.

En este sentido, es importante tener en cuenta para efectos de este trabajo de grado

que la servucción implica una serie de elementos tanto físicos como humanos que

interactúan con la organización y el cliente, y que ayudan a su vez a este último a medir en

su experiencia el grado de calidad del servicio prestado, tal y como se explicó

anteriormente, razón por la cual en la servucción el servicio al cliente es un valor agregado.

Así, a continuación se presentan graficados los seis elementos que intervienen en este

proceso (Eiglier y Langeard, 1989).

Figura 6. Elementos del sistema de servucción

E lementos del sistema servucción

C liente Soporte

físico Personal en

contacto

Consumidor implicado en la fabricación del

servicio.

a) Instrumentos necesarios para

el servicio

Empleados cuyo trabajo requiere estar en contacto

directo con el cliente.

Servicio

Sistema de organiza-

ción interna

Resultante de la interacción entre

el cliente, el soporte físico y el personal en

contacto

Constituido por las funciones clásicas de la

empresa: marketing,

persona.,etc.

b) Entorno material en el que se desarrolla el

servicio

Los demás clientes

El nivel de satisfacción de un

cliente se ve afectado por el

comportamiento de otros clientes

  40  

4.4.3 Atributos y cualidades del servicio

2005, p.9). Así, tomando como punto de partida lo dicho por este autor, para el

cumplimiento de los objetivos que en este trabajo de grado se plantean, se deben tener en

cuenta los diferentes elementos que propician la satisfacción y demanda de ese consumidor,

razón por la cual resulta pertinente entender los atributos y cualidades de ese servicio que

ha de ser prestado al mismo.

De esta forma, según la teoría de Jorge Eliécer Prieto Herrera los atributos del

servicio son dos:

Fuente: Eiglier y Langeard, 1989. Gráfica: creada por las autoras del presente trabajo.

  41  

La calidad: la cual tiene que ver con dos elementos importantes como lo son la

oportunidad debe ejecutar dentro del plazo exigido

confiabilidad,

La Actitud: atributo que se relaciona a su vez con dos elementos como lo son la

amabilidad, teniendo en cuent

agilidad, en la cual se debe considerar que

(Prieto, 2005, p.9)

Por otra parte, este autor plantea y explica las cualidades del servicio las cuales se

explican a continuación (Prieto, 2005).

Figura 7. Cualidades del servicio

Cualidades del

Servicio

Tangibilidad Inseparabilidad Variabilidad Permanencia

El servicio puede ser percibido por los sentidos, manteniendo la expectativa en el usuario.

El servicio depende de la fuente que lo presta. La producción y el consumo son en el momento.

El servicio debe ser prestado de acuerdo al tipo de cliente que se presente.

El servicio no puede ser almacenado. Si no hay demanda se pierde la oportunidad de prestar el servicio.

  42  

Fuente conceptual: Prieto, 2005. Gráfica: creada por las autoras del presente trabajo.

4.4.4 Las expectativas de servicio que tiene el cliente

Conocer las expectativas del cliente es el paso más importante para alcanzar un

espera recib

e

el cliente puede aceptar. Este representa la expectativa mínima tolerable por el cliente y a la

vez, refleja el nivel de servicio que los clientes creen que van a obtener de acuerdo con su

experiencia en los servicios.

Existe una zona entre el servicio deseado y el servicio adecuado, a la cual se le

Bitner, 2002, p. 67). Únicamente cuando el desempeño del servicio se sitúa fuera del

intervalo es cuando llama la atención del cliente. La zona de tolerancia puede expandirse o

contraerse en un mismo cliente por diversos factores, es por esto que es importante tener

presente que cada cliente tiene una zona de tolerancia distinta a los demás. La zona de

tolerancia de algunos clientes es muy reducida, por lo tanto el nivel de servicio adecuado

aumenta y por consiguiente requieren un servicio más eficaz y eficiente por parte de los

proveedores del servicio. En el caso de los clientes que poseen una amplia zona de

  43  

tolerancia, el servicio puede tardar un poco más y no hay ningún inconveniente, puesto que

lo clientes en este caso no se sienten presionados por el tiempo.

4.4.5 E lementos que evalúan el buen servicio al cliente

Para los clientes es muy importante sentir la actitud y disposición de servicio por

parte de los empleados, puesto que los clientes siempre perciben la habilidad con la cual los

empleados los atienden, escuchan y resuelven sus problemas. Aquí es importante resaltar la

teoría de Malcom, la cual postula que

encuentran la entrega, la exactitud, integridad, y co citado

en Botero y Peña, 2006).

Uno de los elementos que puede ser clave a la hora de evaluar los servicios

constantemente la atención que se le brinda al cliente por parte de los empleados. Una vez

éste obtiene una cifra representativa de datos, se realizan una serie de retroalimentaciones,

con el fin de considerar que métodos o medidas son los adecuados para aumentar la calidad

capacitar a todos

los empleados mediante grabaciones donde se recreen situaciones en las que se utiliza el

Peña, 2006, septiembre, p. 223).

Cuando el servicio que se proporciona al usuario es evaluado, no sólo se debe tener

en cuenta las opiniones de los usuarios, sino también es importante conocer lo que piensan

los empleados, pues son ellos quienes viven a diario la experiencia y son quienes

  44  

proporcionan el servicio día a día. Por esta razón, el personal operativo juega un rol muy

importante en una organización, puesto que son los principales conocedores de los detalles

más precisos de la operación. Establecer espacios de dialogo con los empleados es muy

necesario, pues son útiles para conocer sus necesidades y asimismo contribuyen a la

productividad de la empresa, ya que el empleado si siente que es tenido en cuenta por la

compañía tendrá un alto rendimiento, puesto que se encuentra a gusto con su trabajo.

Con el objetivo de brindar un servicio apropiado a los clientes, es necesario que las

empresas contemplen no solo la opinión de los clientes que se encuentran satisfechos con

los servicios que se le prestan, sino también se debe contemplar la opinión de los clientes

que presentaron fallas con el servicio, pues éstos por lo general manifiestan sus

inconformidades de una manera muy objetiva y esto puede ser muy útil para la mejora

constante de los servicios de una organización, además de ser una buena oportunidad para

la empresa para satisfacer al cliente con la respuesta y evitar el riesgo de abandono.

4.4.6 Las categorías que tiene en cuenta el cliente para tomar decisiones y evaluar los

servicios

Existe una gran diferencia entre los procesos de evaluación que el cliente aplica a los

productos y a los servicios. Los clientes presentan más dificultades al escoger y evaluar un

servicio, puesto que los servicios son intangibles y no estandarizados, a diferencia de los

productos, los cuales son elegidos y evaluados a través de sus propiedades y cualidades.

  45  

(Zeithaml y Bitner, 2002, p. 34).

Cuando los clientes desean comprar o adquirir un servicio, lo primero que buscan son

sus propias fuentes personales, ya que éstas les generan más confianza y seguridad, a

diferencia de los medios masivos de comunicación. Estos únicamente transmiten

información acerca de las cualidades de búsqueda de un producto

Bitner, 2002, p.38). y no acerca de las cualidades de experiencia de un servicio, que

atributos que sólo puede distinguirse después de la compra o durante el

entre las amistades o expertos sobre los servicios, los consumidores pueden obtener

indirectame

p. 41). Por esta razón, los administradores en las industrias de servicios deben estar atentos

a la influencia que tiene la comunicación boca a boca sobre los servicios.

La compra de un servicio implica un riesgo más alto que la compra de un producto,

debido a que son pocos los atributos que el cliente puede descubrir antes de la compra y por

lo general los servicios son vendidos sin ninguna garantía. Al comprar un servicio, las

alternativas de compra que tiene un cliente son muy pocas en comparación con las

.

  46  

Los estados de ánimo y las emociones influyen en la percepción que tiene el cliente

sobre la experiencia del servicio. Si el cliente se encuentra indispuesto o con un mal estado

de ánimo en el momento de adquirir un servicio, es probable que interprete la prestación del

servicio de forma negativa. De la misma forma, si un proveedor de servicio se encuentra de

mal humor o triste, es probable que el cliente se dé cuenta con facilidad de su indisposición.

a depende de manera importante de

los estados de ánimo y las emociones del proveedor del servicio, del cliente del servicio y

45).

El éxito del servicio, depende del desempeño que tenga el personal de servicio y los

clientes. En el caso del personal de servicio, deben llevar a cabo sus funciones de acuerdo

con las expectativas del cliente, para que así el cliente se sienta a gusto con el servicio. Los

clientes por su parte, deben estar informados y educados acerca de las expectativas y

requerimientos, también deben cooperar con el proveedor del servicio para que éste les

proporcione un servicio de calidad.

Los clientes se sienten responsables de su inconformidad e insatisfacción al adquirir

un servicio, puesto que participan en la producción y definición de éste. Por otro lado, la

calidad del servicio depende del tipo de información que el cliente proporcione durante el

servicio. Es por esta razón que es más frecuente que los clientes reclamen en relación con

conlleva una garantía o devolución del dinero; a través de ella se establece la falta de

  47  

responsabilidad del consumidor cuando

Bitner, 2002, p. 49).

4.4.7 Las fallas en el servicio y en la gestión de reclamos aumentan el r iesgo de

abandono de los clientes

Es importante y necesario que las directivas de una organización analicen los

antecedentes de abandono de los clientes, luego de presentar problemas con el servicio que

les fue suministrado, con el fin de prevenir que los clientes cambien de empresa. Cuando se

presentan fallas en la prestación de un servicio, esto aumenta automáticamente el riesgo de

para aquellos casos en

que existe una queja, es preciso considerar a la satisfacción con la respuesta como

embre, p. 146).

Es necesario que las compañías establezcan barreras al cambio positivas, donde existe

una relación interpersonal entre el cliente y la empresa, y ésta le ofrezca beneficios

psicológicos, sociales, económicos de personalización y de empatía. Por el contrario, se

deben dejar a un lado las barreras al cambio negativas, las cuales solo contemplan

penalizaciones para evitar que el cliente abandone la empresa. En estos casos los clientes

son retenidos y se ven en la obligación de permanecer en la empresa, aun cuando

presencian fallas en el servicio, debido a la penalización o multa que les implica el

abandono de la organización.

Las organizaciones en algunos casos no tienen en cuenta que los clientes que más se

quejan, son los que tienen una relación muy cercana con la compañía y son los que

  48  

realmente les interesa la mejora en los servicios, puesto que estos consideran una relación a

se quejan son los que tienen una mayor voluntad de permanencia, es decir, quieren

septiembre, p. 159). Cuando los clientes realizan un reclamo y ven que sus comentarios no

son tenidos en cuenta por la empresa, no son tramitados a tiempo o simplemente son

omitidos porque no representan la suficiente validez, es cuando deciden abandonar la

compañía e ir en busca de una nueva que satisfaga mejor sus necesidades.

Si una empresa gestiona eficientemente sus reclamos mediante procesos efectivos

fáciles de emplear, genera beneficios financieros, satisface al consumidor y a la vez

produce una sensación de mayor control y menos estrés en los empleados. Aquí conviene

tener en cuenta la teoría de López, la c Un buen proceso de reclamos

provee un mecanismo efectivo para incrementar significativamente la satisfacción y la

departamento que se dedique exclusivamente a manejar y resolver reclamos, de esta forma

los clientes pueden manifestar sus inquietudes, y la empresa de inmediato puede proceder a

darles una óptima solución y una respuesta rápida y eficiente. También es importante que la

compañía ofrezca algún tipo de compensación al usuario que presentó inconvenientes con

la calidad del servicio que le fue proporcionado, ya que las compensaciones alivian de

cierto modo la insatisfacción del cliente, y demuestran que la empresa le interesa tener en

una relación a largo plazo con sus clientes.

  49  

4.4.8 C reación de relaciones exitosas con los clientes por medio de los servicios

posventa

Es necesario que las compañías contemplen la posibilidad de incorporar espacios

online donde los clientes puedan plasmar sus opiniones y sugerencias, con el propósito de

mejorar la calidad del servicio. También es indispensable que la empresa invierta en

mantener informados a los empleados, ofreciéndoles herramientas que les permitan acceder

a información para así poder conocer el alcance del problema del cliente y proporcionarle

una solución a su medida.

Éstos son consumidores que hacen recomendaciones positivas

sobre la compañías, asesoran a sus conocidos, participan activamente en los blogs y en el

diseño de un nuevo producto o servicio y en general se encuentran muy atentos a todo lo

que gira en torno a una empresa (Cambra, Melero y Sese, 2012, febrero, p. 86), lo cual

crea mucho valor para ésta. Los consumidores contemplan la posibilidad de convertirse en

engaged customers, al percibir y estar satisfechos con la inversión que realiza una empresa,

ya sea porque ésta pretende recuperar un fallo producido en el servicio o porque quiere

crear relaciones con los clientes a largo plazo. Este hecho lo reafirma la Teoría de la

establece que cuando la empresa invierte en el cliente, éste va a

sentirse en deuda y querrá corresponder a la organización mostrando con comportamientos

no transaccionales como su lealtad, compromiso, o recomendaciones a su círculo de

(Palmatier et al., citado en Cambra, Melero y Sese, 2012).

  50  

4.5 Atención al cliente

ue realiza la empresa,

Las empresas se comunican con sus clientes por medio de su personal. Al establecer

contacto directo con sus clientes, a través del habla, no sólo se transmite información

concreta y pertinente acerca de un determinado producto o servicio, también se comunican

todos los valores y creencias que conforman la cultura organizacional.

Según Renata Paz Couso (2010, p. 21), las actitudes que forman los pilares de la

atención al cliente son las siguientes:

Interés amistoso: Va más allá de un simple trato cordial. El cliente desea sentir que

sus necesidades son importantes para la empresa, por eso espera que la empresa se

interese no solo por el beneficio comercial, sino también por escucharle y resolverle

las dudas.

Flexibilidad

de la empresa debe tener la capacidad de persuasión, con la cual puede ofrecerle una

solución aceptable al cliente, para resolver su problema.

Eficacia: El personal de la empresa debe reaccionar de forma positiva y ayudar al

cliente a resolver su problema, tomando la responsabilidad de llevarlo a buen fin.

  51  

Respuesta: Los clientes desean una respuesta por parte de la empresa cuando se

produce un error, aun así la empresa no sea la causante de éste error. Es por esto que

la empresa debe buscar una solución óptima y satisfactoria para el cliente, que

también sea viable para ésta.

Empatía: Para que la empresa alcance sus objetivos, debe conseguir que el cliente

alcance los suyos. Es una negociación que se basa en la confianza y el respeto

mutuo.

La escucha: Es necesario escuchar a los clientes para conocer a fondo sus

necesidades y requerimientos. De esta forma, se puede responder de forma acertada

a sus objeciones y puntos de vista.

El silencio: Es una pausa después de que el cliente ha hecho un comentario o

inmediatamente después de hacerle una pregunta, que haya respondido brevemente.

Indica que se espera una ampliación de la información.

Renata Paz Couso (2010, p. 25), propone las siguientes técnicas en atención al

cliente:

o La acogida: Es importante ofrecer una cálida acogida al cliente. Se deben

comprender las siguientes etapas: recepción, saludo, presentación y puesta a

disposición.

  52  

o La indagación: Cuando un cliente se encuentre perdido y no sepa lo que busca, se

deben realizar preguntas con tono positivo que permitan asesorarlo, para ayudarle a

definir sus necesidades.

o La presentación: Se da a conocer la oferta que se considera conveniente para el

cliente según sus necesidades.

o Persuasión: Este momento es fundamental, puesto que aquí se hace uso de todos los

recursos necesarios para convencer y facilitar la toma de decisión del cliente.

o El cierre: Hay que buscar el compromiso definitivo del cliente, una vez éste muestra

su interés.

o La despedida: Debe ser cordial, con el objetivo de fidelizar al cliente. Se despide al

cliente esperando verlo en una próxima ocasión y se pone una vez más a su

disposición.

Las personas a cargo de la atención al cliente requieren tener ciertas características

personales como la formalidad, o seriedad en la forma de actuar frente a un cliente; deben

tener iniciativa, lo que significa tener una rápida capacidad de respuesta. Necesitan ser

ambiciosos, lo que implica tratar de mejorar y superar sus dificultades. Es importante que

tengan autodominio sobre sus sentimientos y emociones, como también es esencial la auto-

organización en sus tareas y deberes. Deben estar siempre orientados hacia el cliente y

tener disposición de servicio; contar con la capacidad para establecer relaciones afectuosas

con lo El alcanzar el éxito con el cliente dependerá en

  53  

muchas ocasiones no sólo de nosotros, sino de la suma de los esfuerzos de muchas personas

Otras características personales esenciales en el personal de atención al cliente son

tener un enfoque positivo para todo lo que se realice y ser capaz de automotivarse y ayudar

a los demás. Contar con la habilidad de observar o captar pequeños detalles, ser capaz de

descomponer un problema en partes y analizar cada una de ellas, para dar una solución

global. Tener imaginación para ofrecer alternativas, ser recursivo y tener ingenio para

proporcionarles soluciones a los clientes. Es necesario cuidar el aspecto personal, al igual

que el entorno.

4.5.1 Comunicación

La comunicación puede ser interpretada de distintas formas, puesto que tiene diversas

aplicaciones. Si nos referimos a los teóricos, académicos e inclusive a los mismos

comunicadores, encontramos que las versiones de cada uno son diferentes, ya que difieren

en varios aspectos como la corriente de pensamiento, o la época a la que hace parte la

comunicación. Este hecho lo afirma Jesús Martín Barbero, cuando analiza lo amplio que

puede llegar a ser el uso de la comunicación, tan solo partiendo de lo amplio de su

definición.

La definición tradicional de la comunicación, plantea que la comunicación es un

proceso mediante el cual un mensaje es transmitido de un emisor a un receptor. A través de

las concepciones sintácticas, semánticas y pragmáticas, la comunicación puede también

  54  

constantes, así como l (Pérez R. A., 2001)

también cumple un papel determinante en la constitución y desarrollo de los individuos y

(Pérez R. A., 2001). El gran valor que tiene la comunicación en las

empresas se debe a que todo tipo de negocio, tiene procesos de intercambio comunicativos.

cuestión de una organización no es decidir si comunica o no comunica sino hacerlo de una

(Pérez R. A., 2001).

4.5.2 Comunicación efectiva con los clientes

A lo largo de esta investigación se hablará de la comunicación efectiva, haciendo

referencia a la adecuada atención al cliente que deben brindan los empleados de las

cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo) de la Universidad Javeriana, a la

comunidad universitaria.

De acuerdo con el planteamiento de (Berlo, citado en

proceso de comunicación es bidireccional y requiere de por lo menos ocho pasos para llegar

a concretarse. Estos son: 1. Desarrollo de una idea, 2. Codificación, 3. Transmisión, 4.

Recepción, 5. Decodificación, 6. Aceptación, 7.

proceso, el emisor se encuentra a cargo de desarrollar la idea, codificarla y transmitirla,

mientras que el receptor analiza y reconstruye el mensaje, dependiendo de la manera como

haya sido construido el mensaje.

  55  

La codificación del mensaje se da cuando el emisor traduce la idea en símbolos, con

el objetivo de facilitar la comprensión del mensaje para el receptor. La decodificación se

lleva a cabo cuando el receptor traduce y comprende el mensaje emitido por el emisor. Es

(Berlo, citado en Restrepo

Osorio, 2013).

Como se mencionó anteriormente, dentro del presente proyecto se relacionará la

comunicación eficiente con la correcta atención al cliente por parte de los empleados de las

cafeterías de la Universidad Javeriana, lo que quiere decir, que la comunidad universitaria

realmente se encuentre a gusto con la atención que le es suministrada en las cafeterías.

4.5.3 Actitud de servicio que brindan los empleados

Para establecer una comunicación satisfactoria y abierta con los clientes, es necesario

el lenguaje común y libre de prejuicios, puesto que el cliente espera ser escuchado por la

empresa y que sus puntos de vista sean comprendidos.

Es necesario que los empleados conozcan ampliamente a lo que se dedican, no sólo

deben tener conocimiento de los puntos fuertes que tienen los productos, también deben

tener en cuenta los puntos débiles, ya que esto les es útil para orientar de forma adecuada al

cliente. La existencia de políticas claras en la empresa, emitidas por la dirección, son

esenciales para direccionar el trabajo del talento humano de la empresa. Por medio de éstas

políticas, los empleados desempeñan su labor de forma correcta.

  56  

servicio que sus colaboradores le prestan al cliente sea desarrollado con la debida cortesía y

de forma

buena actitud de servicio por parte de los colaboradores de una empresa, es a través de

capacitaciones y actualizaciones. Otro aspecto importante, que las empresas deben tener en

Establecer el grado de satisfacción del talento humano (cliente interno) y su nivel de

pertenencia con la empresa es muy importante, ya que no se puede satisfacer a los clientes

externos, si la organización no satisface a su cliente interno La calidad del servicio se

71).

educación de su cliente y darle una aten

quiere decir que el personal debe ofrecerle al cliente productos, atención y conversación

acordes y de esta forma lograr su satisfacción. También deben tener la capacidad de

establecer conversaciones adecuadas y cálidas con el cliente.

pero direct

decir, que se analiza ésta aceptación por la manera como el talento humano de la empresa

interactúa con el cliente. Con el objetivo de mejorar la impresión que se le da al cliente, es

  57  

percepción del cliente con respecto a la forma como es atendido por el empleado de la

importante que el personal de la

empresa tenga establecidos unos procedimientos claros para interrelacionarse con los

clientes; que las bases de datos de los clientes estén disponibles y actualizadas; que sus

documentos estén debidamente organizados y sea

74). Para analizar la forma en cómo se construyen relaciones a largo plazo con el cliente,

partiendo de la calidad humana del servicio, es necesario analizar si el cliente frecuenta con

regularidad la compañía, debido a cómo es atendido por el personal de la empresa.

4.5.4 Presentación personal de los empleados

ñalar que los

empleados no solamente transmiten información sobre un producto o servicio a un cliente,

también son la representación física y personal, por medio de la cual la empresa se

manifiesta. Si el cliente observa que el aspecto externo de un empleado se encuentra

cuidado y se encuentra vestido acorde a la situación, el cliente decodifica este mensaje en

(Paz Couso, 2010, p. 13). Por esta razón, es necesario que las personas que tienen contacto

directo con los clientes, porten un uniforme de forma adecuada, acatando las normas.

modo explícito, que se refieren al aspecto extern

  58  

Cuando una persona entra a una tienda o cafetería, ésta espera que el personal que

atiende lleve puesto un uniforme, por lo general de color blanco, ya que éste color transmite

seguridad, en un sentido higiénico y sanitario. La apariencia externa también tiene en

cuenta los cuidados relativos a la higiene y el cuidado personal.

Además de cuidar el aspecto físico y la actitud de los empleados de una organización,

o perciba diferencias entre

aspectos como la iluminación, la decoración, los colores, la distribución del espacio y en

general todo lo que pueda facilitar la identificación de la marca por parte del cliente.

4.6 Calidad de los alimentos

producto alimenticio de tal forma que no produzca enfermedades al consumidor ni pérdidas

económicas

1995, p. 23).

Según Martha Elena Soto (1995, p. 23), los criterios o factores que determinan la

calidad de un producto alimenticio son:

1. Los aspectos relacionados con sanidad: la sanidad es uno de los atributos primarios

de calidad que el consumidor no puede evaluar a primera instancia; este concepto

encierra las diferentes formas de contaminación del producto alimenticio:

  59  

-La física: es un factor que tiene que ver con la aparición de elementos extraños,

adquiridos por el alimento durante las operaciones de recolección, limpieza, selección,

clasificación, empaque, trasporte, almacenamiento, conservación, procesamiento y

mercadeo.  

_La química: se da por el concedido de sustancias tóxicas de naturaleza química, que se

encuentran de forma natural en los alimentos, o que han sido incorporadas al producto

durante las operaciones de procesamiento.

- La biológica: es un factor que es causado por microorganismos que se pueden

encontrar en la superficie o en el interior del producto o ser adquiridos durante las

operaciones de manufactura.

2. El valor nutricional: Contenido y proporción de nutrientes presentes en el alimento,

necesarios para satisfacer los requerimientos nutricionales de cada consumidor, que

contribuyen al mantenimiento de la salud corporal y mental.

3. Las propiedades organolépticas o sensoriales: Características que evalúa el

consumidor mediante sus sentidos: textura, color, olor, sabor y apariencia general

del producto.

El objetivo que busca la calidad es tener satisfecho al productor y al consumidor, en

medida cualitativa y cuantitativamente, mediante análisis fisicoquímicos y microbiológicos

calidad de los productos a través de la inspección, no es tarea fácil, ya que los resultados de

  60  

algunas pruebas microbiológicas tardan mucho tiempo, y de una sola inspección no se

pueden obtener conclusiones definitivas.

cumpliendo con los estándares exigidos por parte del productor y del consumidor, como

son peso, apariencia, frescura. etc

fácil de lograr, únicamente se logra cumpliendo a cabalidad los aspectos legales que rigen

insuficiente para la confirmación de la calidad total, por no tener la capacidad de identificar

El sistema HACCP (Análisis de Peligros y Determinación de Puntos Críticos de

eración de los productos alimenticios que puedan producir

enfermedad en el consumidor y pérdidas económicas para el empresario. Asimismo, se ha

123).

4.6.1 Agilidad en la entrega del servicio

cual debe hacerse de forma ágil, pero también acertada. En muchos casos este tipo de

acciones se percibe frente a quejas y reclamos que el clien

Macías, p. 73).

Es necesario ser empático con el cliente, lo cual significa ponerse en el lugar de éste,

con el propósito de comprender mejor sus motivaciones y requerimientos; de esta forma se

  61  

consigue brindarle una respuesta má En términos de relación

empresa-cliente la empatía proporciona calidad en la medida en que la empresa interpreta

los requerimientos de sus clientes y les brinda productos y servicios que satisfagan dichos

requerimientos. (Uribe Macías, p. 73).

4.6.2 Sabor y temperatura

respecto a las decisiones que toman de los alimentos que consumen es, fundamentalmente,

proporcionada por las distintas categorías sensoriales: el olfato, el gusto, el oído, la vista, el

tacto, la temperatura y algunas veces

4.6.3 Presentación de los alimentos

La imagen que una organización proyecta ante sus clientes nunca dejará de ser un

elemento importante, razón por la cual los productos o servicios que se prestan deben ser

parte de ese conjunto de detalles que ayuden a convencer al cliente que la calidad es un

elemento importante para ésta.

De esta forma, según la publicación Productos frescos perfectamente presentados de

y según indican los estudios de consumo, el color es el atributo más importante para el

  62  

). Así, en el caso específico de las

más cálidos con tonalidades rojas y anaranjadas realzan las frutas como las manzanas y las

En el caso de la panadería y pastelería se debe tener en cuenta que la iluminación

debe ser muy diversa y combinada según sus intensidades, potenciándose aún más sus

colores cálidos con un filtro rojo y un reflector plateado (Philips, 2007). El pan y los

productos de repostería no son demasiado sensibles a los efectos de la luz, de manera que la

iluminación de estos productos puede ser muy variada y combinar distintas aperturas de haz

e intensidades. La elección del haz y del tipo de acentuación deberá, no obstante, integrarse

con el esquema de iluminación global del establecimiento ).

Para la iluminación de los quesos, es conveniente emplear una luz uniformemente

distribuida, con el fin de conservar su frescura y buen aspecto, ya que el queso es un

producto delicado, el cual es sensible al calor.  (Philips, 2007).

4.7 Condiciones sanitarias de las cafeterías

Teniendo en cuenta el alto porcentaje de problemas e inconvenientes de índole

higiénico y sanitario que se presentan a diario en el sector de alimentos, es evidente la

importancia que tiene la sanidad, si se tiene en cuenta que un alimento debe cumplir con los

requerimientos nutricionales para que el organismo funcione saludablemente y también

debe contar con ciertas características de calidad. Por esta razón, es indispensable la

  63  

protección de alimentos, la cual debe cumplir con ciertos parámetros que garanticen su

producción y transformación en las mejores condiciones de sanidad.

4.7.1 H igiene de las instalaciones

eza y desinfección que se realizan en una fábrica de

alimentos, están relacionadas con el aseo y la higiene o sanitizado de todos los elementos

que intervienen en la elaboración del producto alimenticio; materias primas, equipos,

superficies en contacto co

p.93)

adherida a una superficie (remoción de los residuos visibles) con la ayuda de un jabón o

detergente

(1995, p. 93).

Soto, 1995,

p.96).

Martha Elena Soto (1995, pp. 93-94), considera que existen 2 tipos distintos de

limpieza:

1. Limpieza en seco: los residuos son removidos con cepillos o raspadores, en equipos

y superficies que no pueden ser humectados porque alteran el producto que se va a

elaborar.

  64  

2. Limpieza húmeda: Se hace uso de una solución limpiadora que por lo general está

compuesta por agua y detergente.

De acuerdo con Martha Elena Soto (1995, p. 94), existen diversos métodos de

limpieza. Algunos de éstos son:

La limpieza manual: Lo primero que se hace es diluir el detergente en el agua, luego

se aplica ésta solución a la superficie para separar la suciedad. Para desprender la

mugre fácil de la superficie, son necesarios los métodos de frotado, agitación y

aplicación a presión. Finalmente, la superficie se enjuaga con abundante agua.

La limpieza CIP (limpieza en el lugar): integra limpieza y desinfección sin la

intervención directa de un manipulador. Es aplicable a circuitos cerrados y abiertos.

No requiere desarmar el equipo.

La limpieza por espuma: productos que se les adiciona un agente de espuma

compatible, para que la espuma tenga un tiempo más prolongado de contacto con la

superficie.

La limpieza con gel: productos que se les adiciona un agente gelificante, para que el

gel tenga un tiempo más prolongado de contacto con la superficie.

4.7.2 Manipulación de alimentos

preparación, procesado, envasado, almacenamiento, transporte, distribución y venta de

(Hazelwood, citado en Chirivi Amaya, 2011)

  65  

Dentro de los deberes del manipulador de alimentos están: (Hazelwood, citado en

Chirivi Amaya, 2011)

Lavarse siempre las manos antes y después de manipular alimentos, después de

usar el baño, cambiar pañales, consumir alimentos.

Informar inmediatamente a los superiores de cualquier enfermedad o problema

de la piel, nariz, garganta o problemas gastrointestinales.

Mantenerse en excelente estado de limpieza, con uniformes limpios.

No fumar en los locales de manipulación de alimentos. Es ilegal y peligroso.

Nunca se debe toser o escupir sobre la comida.

Mantener todos los equipos y superficies limpias y desinfectadas.

Manipular alimentos crudos y cocinados en zonas diferentes, debido a que si esto

se hace sobre o con los mismos utensilios puede haber contaminación cruzada.

Mantener los alimentos cubiertos, ya sea refrigerados o calientes.

Los alimentos se deben tocar lo menos posible.

Asegurarse que la basura se dispone de forma adecuada y en sitios alejados de la

zona de comidas. En las basuras se debe mantener puesta la tapa y después de

depositar la basura en las canecas se debe hacer un correcto lavado de manos.

No incumplir ninguna de las anteriores reglas

ntos no lleva a cabo las operaciones

correctas de higiene, y no cumple a cabalidad los principios de la sanidad alimentaria,

Amaya, 2011,

p. 14). Es necesario tomar medidas eficaces que prevengan que una industria tenga grandes

  66  

pérdidas, en caso de que un alimento llegue a estar contaminado. Una de estas medidas es

educar y formar al personal de manipulación de alimentos a través de capacitaciones, donde

se les muestre la forma adecuada de tratar los alimentos.

La capacitación es una herramienta útil que contribuye al manejo sanitario de los

productos por parte del

manipulador en las acciones específicas del procesamiento, así como el uso adecuado de los

equipos y de las instalaciones en general, por medio de prácticas correctas de higiene y

otra, de acuerdo con el tipo de producto que se Toda empresa de alimentos debe

tener un programa de capacitación para los empleados, esta capacitación debe ser apropiada

en cuanto a higiene personal y manipulación higiénica del alimento; en algunos casos los

manipuladores ya cuentan con el certificado de la capacitación, pero la empresa debe estar

2002).

de salud del manipulador mediante el examen médico y los respectivos análisis de

laboratorio, pueden minimizar en gran parte los problemas de la contaminación del

Las capacitaciones realizadas a los manipuladores de alimentos, hacen un énfasis

especial en la higiene personal, puesto que los manipuladores deben tener ciertos hábitos

higiénicos para que la manipulación de alimentos se realice de una forma higiénica. El

  67  

realizarse al

importante enseñar al operario la forma correcta de lavarse las manos al igual que las uñas.

El uso de jabones bactericidas en forma líquida, resulta muy efe

Es necesario que cuando se haga uso de los guantes, se limpien y desinfecten al igual

que las manos, antes de ser utilizados. El operario debe portar los accesorios necesarios

para realizar su trabajo como: gorro, blusa, tapabocas, delantal. No es adecuado portar

joyas, ya que pueden incomodar para realizar el trabajo. También es necesario evitar

algunos hábitos como comer, estornudar o tose

importancia de la manipulación higiénica de alimentos, puede significar el éxito que

asegure la calidad de los productos alim

5. Marco espacial

5.1 Presentación de los Servicios de A limentación de la P.U .J

Los Servicios de Alimentación de la Universidad Javeriana son unidad de la

Dirección de Servicios Universitarios de la Vicerrectoría Administrativa, cuya misión es

entregar a los miembros de la Comunidad Universitaria los alimentos y bebidas que desean,

garantizando su inocuidad, un excelente servicio y el mejor precio posible.

Dentro del campus ofrecen diferentes propuestas gastronómicas para todas las

situaciones de la vida cotidiana, diseñadas especialmente para la Universidad por asesores

  68  

muy destacados en el sector gastronómico. Las personas pueden encontrar desde un café de

paso donde consumir algo sencillo como un pastel y una bebida, hasta un restaurante

formal como que cuenta con una carta de desayunos gourmet y platos

internacionales a la altura de los mejores restaurantes de Bogotá. En el intermedio de este

rango de opciones se tienen las cafeterías universitarias, donde las personas pueden

encontrar opciones caseras de desayunos, almuerzos y carnes a la plancha. En este espacio

también se puede disfrutar de una amplia variedad de comidas rápidas como pizzas,

hamburguesas, pastas y pinchos, entre otros. Las cafeterías tienen integrados módulos de

café, donde las personas pueden disfrutar de la pastelería, bebidas calientes, bebidas frías,

sándwiches, frutas y ensaladas.

Los Servicios de Alimentación de la P.U.J, cuentan con un centro de producción para

realizar los productos de pastelería para ofrecer calidad y precios bajos. Se trabaja con

proveedores certificados a los cuales se visita en sus plantas de producción, para asegurar la

calidad de materias primas utilizadas. Actualmente se cuenta con 250 empleados en total,

cuyos horarios son rotativos de 6:00 am 2:00 pm, de 2:00 pm a 10:00 pm y 10:00 pm a

6:00 am.

5.2 Calidad en los servicios

Todos los procedimientos realizados dentro de los servicios de alimentación están

dirigidos al cumplimiento de su política de Inocuidad alimentaria: Promover el respeto y

derecho a una alimentación saludable y segura para la comunidad Javeriana, aplicando el

  69  

sistema HACCP (Análisis de Peligros y Control de Puntos Críticos) e involucrando a todo

el recurso humano, infraestructura, áreas de proceso, flujos de operación y proveedores .

Con este proceso se pretende satisfacer las necesidades de los usuarios ofreciendo todos los

beneficios del servicio de alimentación.

Al aplicar el sistema HACCP se busca la excelencia de los productos respaldados por

un sistema universal y debidamente aprobado por las autoridades sanitarias. Este sistema es

dinámico y fomenta la mejora continua de los procesos y servicios para estar siempre al día

en tecnología y aseguramiento de la calidad. Actualmente, el Centro de Producción se

encuentra certificado en HACCP por el INVIMA en las líneas de hojaldres, galletas, tortas,

panes y productos típicos.

Los procedimientos realizados durante la manipulación de alimentos cumplen los

requisitos exigidos por el sistema de calidad HACCP. Se realizan controles durante:

La elección de proveedores de materias primas.

La recepción de las materias primas.

La elección de los manipuladores de alimentos.

El alistamiento de frutas y verduras.

Los tratamientos térmicos a los que son sometidos los alimentos.

5.3 Responsabilidad Social

Los Servicios de Alimentación de la Universidad Javeriana, trabajan para

contribuir a la reconstrucción y mejoramiento social del país, vinculando proveedores

  70  

pertenecientes a programas de apoyo social comprando insumos con organizaciones sin

ánimo de lucro, como:

Amar y Servir : Es la fundación de los jesuitas. Busca integrar amigos y socios

colaboradores de la obra social y educativa de los jesuitas en Colombia; apoya

programas de desarrollo y paz generados por los Centros de investigación.

Gestiona recursos para el desarrollo integral de soluciones de vivienda en

sectores populares; promueve y apoya programas y actividades de atención

básica: pastoral y educativa, a niños y adultos. También apoya programas de

servicios sociales y cuidados médicos a población en desplazamiento forzado.

Una de las campañas de recaudo social y educativo para 2014, es la venta de

agua con marca Amar y Servir.

Mujeres con un Futuro Me jor - C O O F E M: Empresa asociativa de trabajo,

dirigido y operado por mujeres. Produce diferentes tubérculos y vegetales

pelados, empacados al vacío y refrigerados. Es una oportunidad para 39 mujeres

refugiadas, del municipio de Soacha principalmente, las cuales ensamblan los

alimentos a mayor escala y con los parámetros de calidad (Registro INVIMA),

exigidos por el producto y por los compradores.

T A N Á : Proyecto de la Fundación Clinton. Es una alternativa de ingresos y

desarrollo para más de 120 mujeres afrocolombianas del Choco y sus familias.

Cultivan y procesan especias de manera tradicional y orgánica, contribuyendo a

la conservación de una de las regiones con mayor biodiversidad en el mundo.

  71  

Red E colsier ra: Red de Productores Ecológicos de la Sierra Nevada de Santa

Marta. Genera producción sostenible de productos orgánicos; estrategia para

estimular la conservación de los bosques para la prevención y sustitución de

cultivo ilícitos.

Agroamazonia S.A : Es una empresa agroindustrial, dedicada a la producción,

transformación y comercialización de productos amazónicos, de la cual se

benefician 332 familias que decidieron acogerse al programa de sustitución de

cultivos ilícitos y se dedican al cultivo de palma de Chontaduro.

Los Servicios de Alimentación, están comprometidos con el medio ambiente, por esta

razón, trabajan todos los días para tener procesos de producción limpios, clasifican los

residuos generados, usan en su mayoría productos biodegradables y reciclan aquellos que

no los son. Actualmente se trabaja con platos biodegradables, fabricados con almidón de

maíz, los cuales están certificados por la fda. Estos platos se descomponen en el término de

60 días. Los vasos son elaborados de derivados de plantas naturales que reducen las

emisiones de co2. Las servilletas están hechas con recursos renovables. Se cuenta con un

programa de reciclaje, por medio del cual todos los residuos sólidos son seleccionados y

reciclados.

  72  

5.4 Mapa de Servicios de A limentación

Figura 8. Mapa de servicios de alimentación

  73  

5.5 Equipo humano

Figura 9. Equipo humano

Fuente: http://puj-portal.javeriana.edu.co/portal/page/portal/servialimentacion/mapa

 

  74  

6. Diseño Metodológico Fuente: http://puj-portal.javeriana.edu.co/portal/page/portal/servialimentacion/equipo

  75  

6.1 T ipo de estudio

El tipo de estudio

proceder en la realización de la investigación. Aquí debe responderse al nivel de

profundidad a que se quiere llegar en el conocimiento propuesto, al método y a las técnicas

Méndez Álvarez, 2002, p.134).

El

del universo de investigación, señala formas de conducta y actitudes del universo

investigado, establece comportamientos concretos y descubre y comprueba la asociación

)

descriptivos acuden a técnicas específicas en la recolección de información, como la

).

Se realizará una entrevista a la Jefe de Servicios de Alimentación de la Universidad

ósito de indagar información

acerca del funcionamiento actual del servicio al cliente en las cafeterías (Central, Ciencias

Básicas y Giraldo). Se visitarán éstas cafeterías, con el fin de observar detalladamente la

atención que se le brinda a los clientes, la calidad de los alimentos, donde se tendrá en

cuenta la el sabor, la temperatura y presentación de los alimentos. Igualmente se analizarán

las condiciones sanitarias de cada una de éstas cafeterías, haciendo énfasis en la higiene de

las instalaciones y la manipulación de los alimentos.

  76  

Se realizarán encuestas a los consumidores de las cafeterías (Central, Ciencias

Básicas y Giraldo), lo cual permitirá conocer la percepción que tienen éstos del servicio en

cuanto a: atención al cliente, calidad de los alimentos y condiciones sanitarias.

De acuerdo con los resultados obtenidos en la observación y las encuestas, se

propondrá un plan de comunicación que actúe como apoyo para el desarrollo de la

Estrategia de Servicio al Cliente en las cafeterías, la cual contribuya al mejoramiento del

servicio al cliente de las cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo).

6.2 Método de investigación

(Méndez Álvarez, 2002, p.141).

  (Méndez Álvarez, 2002, p.144). Esto

quiere decir, que mediante verdades particulares, se concluyen verdades generales. En este

caso, a partir de observar y analizar el servicio al cliente de las cafeterías (Central, Ciencias

Básicas y Giraldo) se realizarán recomendaciones desde el campo de la comunicación, que

contribuyan al mejoramiento de éste.

  77  

6.3 Fuentes y técnicas de recolección de datos

permiten obtener información. Las técnicas son los medios empleados para recolectar la

(Méndez Álvarez, 2002, p.152).

En éste trabajo, se emplearán fuentes primarias y secundarias para adquirir

información

transcrita por personas que han recibido tal información a través de otras fuentes escritas o

 (Méndez Álvarez, 2002, p.152). En este

caso, se hará uso de libros, trabajos de grado y revistas especializadas; que contemplen

temas como servicio al cliente, atención al cliente, calidad de los alimentos y condiciones

sanitarias de los establecimientos; con los cuales se construirá el marco teórico. Las fuentes

mente por el investigador

a través de relatos o escritos transmitidos por los participantes en un suceso o

 (Méndez Álvarez, 2002, p.152). Las fuentes primarias que serán utilizadas

son:

Entrevista

La ara intercambiar información entre una

persona (el entrevistador) y otra (el entrevistado) u otras (entrevistados). En la entrevista a

través de las preguntas y respuestas, se logra una comunicación y la construcción conjunta

de significados respecto a un (Hernández Sampieri, 2003).

  78  

Para Manuel Montañés Serrano,

con sus correspondientes preguntas. Cada pregunta está redactada según las características

(2010, p. 2).

En esta investigación, se llevará a cabo una entrevista semi-estructurada con la Jefe

cual se basa en una guía de asuntos o preguntas, donde el entrevistador tiene la libertad de

introducir preguntas adicionales para precisar conceptos u obtener mayor información sobre

(Hernández

Sampieri, 2003). Ésta entrevista se realizará con el fin de indagar información acerca del

funcionamiento actual del servicio al cliente en las cafeterías (Central, Ciencias Básicas y

Giraldo) de la Pontificia Universidad Javeriana.

Observación

los sentidos en la

(Méndez Álvarez, 2002, p.154). Mediante la observación se conoce la realidad y permite

definir con anticipación los datos más importantes que deben ser recolectado

principal de ésta técnica, radica en que los hechos son percibidos directamente, sin ninguna

).

En el presente trabajo de grado, se observará el servicio al cliente de las cafeterías (Central,

Ciencias Básicas y Giraldo) en cuanto a: atención al cliente, calidad de los alimentos y

condiciones sanitarias de las instalaciones. Esta observación se realizará con el propósito de

  79  

aportar al mejoramiento continuo del servicio al cliente de las cafeterías de la Universidad

Javeriana.

Encuesta

Es un método de investigación cuantitativo, que se realiza sobre una muestra

representativa o al conjunto total de una población, empleando procedimientos

estandarizados de interrogación, con el fin de conocer opiniones, actitudes,

permite el conocimiento de las

motivaciones, las actitudes y las opiniones de los individuos con relación al objeto de

).

En esta investigación, se realizarán encuestas a los consumidores de las cafeterías

(Central, Ciencias Básicas y Giraldo) y posteriormente se analizarán los resultados de las

mismas, con el propósito de conocer las opiniones de los consumidores acerca del servicio

al cliente en cuanto a: atención al cliente, calidad de los alimentos y condiciones sanitarias.

6.4 T ratamiento de la información

La información y resultados obtenidos en esta investigación serán mostrados y

tabulados de forma escrita, dando paso a su posterior análisis en el presente trabajo de

grado.

  80  

6.5 Cuadro Diseño Metodológico

Categoría de análisis

Subcategorías L ínea de indagación Fuente H er ramientas

Servicio al cliente

Atención al cliente

Calidad de los alimentos

Condiciones sanitarias de las cafeterías

Comunicación efectiva con los

clientes

Actitud de servicio que brindan los

empleados

Presentación personal de los empleados

Agilidad en la entrega del servicio

Sabor y temperatura

Presentación de los

alimentos

Higiene de las instalaciones

Manipulación de

alimentos a la entrega al cliente

Comunidad javeriana

Encuestas

Observación cualitativa

  81  

7. Tabla de clasificación de la Satisfacción del servicio al cliente

A continuación se presenta la escala de medición del servicio al cliente, la cual se

tomará como referencia para realizar el análisis de los resultados arrojados en las listas

de chequeo y las encuestas de las cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo).

Calificación Rango porcentual

Mal 0% hasta 20%

Regular 21% hasta 40%

Aceptable 41% hasta 60%

Bien 61% hasta 80%

Muy bien 81% hasta 94%

Excelente 95 hasta 100%

Fuente: Herrera, Sandra L. (2014)

  82  

8. Análisis de los resultados

8.1 Análisis de los resultados de la Cafetería Central

8.1.1 Análisis de la sub- con las listas de

chequeo y encuestas

Lista de chequeo Encuesta

               

De acuerdo con los resultados arrojados en las listas de chequeo de la Cafetería Central, se

puede observar que en la sub- del 36% del

atención al cliente es satisfactoria, puesto que solo un 10% refleja que la atención al cliente

alguno.

Estos resultados se deben a la buena actitud de servicio que brindan los empleados a los

consumidores, al ser éstos amables y cordiales. Además a la comunicación efectiva que

  83  

tienen con los consumidores, al resolver sus inquietudes y solicitudes de forma oportuna.

También debido a la adecuada presentación personal de los empleados.

Por otra parte, los resultados arrojados por las encuestas realizadas a los consumidores de

esta cafetería, indican para esta sub-

de esto, se puede observar que la satisfacción de los consumidores con respecto a la

atención al cliente disminuye en un 7% con respecto a los resultados obtenidos en las listas

8.1.2 Análisis de la sub- las listas

de chequeo y encuestas de la Cafetería Central.

Lista de chequeo Encuesta

             

A partir de los resultados de las listas de chequeo, se puede inferir que el grado de

satisfacción de la calidad de alimentos se encuentra en un 82%, como resultado de la suma

  84  

del servicio, el sabor y la temperatura de los alimentos, y la presentación de los alimentos

se encuentran en condiciones favorables de acuerdo con las observaciones realizadas.

De acuerdo con los resultados obtenidos en las encuestas, se puede observar que la

de satisfacción de los consumidores con la calidad de los alimentos. Adicionalmente, se

aumenta en un 2% y que a diferencia de los resultados de la lista de chequeo, en esta

gráfica aparece el están

muy conformes con aspectos como el sabor y la temperatura de los alimentos.

8.1.3 Análisis de la sub-

acuerdo con las listas de chequeo y encuestas de la Cafetería C entral.

Lista de chequeo Encuesta

                   

  85  

Con respecto a los resultados de la gráfica de la lista de chequeo, se puede rescatar que el

porcentaje total de conformidad con las condiciones sanitarias de la cafetería corresponde a

porcentaje de diferencia, y que existe una inconformidad con las condiciones sanitarias de

la cafetería de un 50%.

A partir de los resultados de las encuestas, se puede decir que la sumatoria del 34% de

condiciones sanitarias de las cafeterías. Esto se debe a la conformidad de los usuarios con la

higiene de las instalaciones y la manipulación de alimentos a la entrega al cliente. El 19%

muestra un total de 24% de inconformidad con las condiciones sanitarias de las cafeterías.

De acuerdo con estos resultados se puede ver que existe un contraste notable entre los

resultados de las listas de chequeo y las encuestas, ya que las listas tienen un 50% de

satisfacción, mientras qeue las encuestas reflejan un 76%; esto quiere decir, que los

consumidores pasan por alto detalles en la maniplación de alimentos, como el tocar

alimentos despues de haber tenido contacto directo con el dinero y también el tema de la

higiene de las instalaciones.

  86  

8.1.4  

y encuestas de la Cafetería Central.

Lista de chequeo Encuesta

             

Según los resultados de las listas de chequeo, se puede destacar que el 32% corresponde a

satisfacción con el servicio al cliente. Mientras que el 25% resultante de la sumatoria del

inconformidad con el servicio al cliente. Esto quiere decir que el servicio al cliente de

medición del servicio al cliente.

A partir de los resultados arrojados en las encuestas, se puede observar que existe un 77%

de satisfacción con el servicio al cliente, de acuerdo con la sumatoria del 35% del

y

  87  

partir de esto, se puede inferir que a pesar de que existen algunas diferencias en los rangos

de las listas de chequeo y las encuestas, los resultados de las mismas son muy similares,

puesto que los dos muestran que se debe mejorar algunos aspectos en cuanto al servicio al

cliente de esta cafetería.

8.2 Análisis de los resultados de la Cafetería de C iencias Básicas

8.2.1 Análisis de la sub- de acuerdo con las listas de

chequeo y encuestas

Lista de chequeo Encuesta

De acuerdo con los resultados arrojados en las listas de chequeo de la Cafetería de Ciencias

Básicas, se puede observar que en la sub-

que la atención al cliente es satisfactoria, puesto que solo un 16% refleja que la atención al

  88  

Estos resultados se deben a la buena actitud de servicio que brindan los empleados a los

consumidores, al ser éstos amables y cordiales. Además a la comunicación efectiva que

tienen con los consumidores, al resolver sus inquietudes y solicitudes de forma oportuna.

También debido a la adecuada presentación personal de los empleados.

Por otra parte, los resultados arrojados por las encuestas realizadas a los consumidores de

esta cafetería, indican para esta sub- y el

de esto, se puede observar que la satisfacción de los consumidores con respecto a la

atención al cliente disminuye en un 8% en las encuestas, con respecto a los resultados

  89  

8.2.2 Análisis de la sub- s

de chequeo y encuestas

Lista de chequeo Encuesta

A partir de los resultados de las listas de chequeo, se puede inferir que el grado de

satisfacción de la calidad de alimentos se encuentra en un 64%, como resultado de la suma

agilidad en la entrega del servicio, el sabor y la temperatura de los alimentos, y la

realizadas.

De acuerdo con los resultados obtenidos en las encuestas, se puede observar que la

suma

de satisfacción de los consumidores con la calidad de los alimentos. Adicionalmente, se

  90  

resu

consumidores evalúan la calidad de los alimentos de una forma más óptima, sin embargo

encuentran deficiencias en la calidad de los alimentos en aspectos como el sabor y la

temperatura de los alimentos y la presentación de los mismos.

8.2.3 Análisis de la sub-

acuerdo con las listas de chequeo y encuestas

Lista de chequeo Encuesta

Con respecto a los resultados de la gráfica de la lista de chequeo, se puede rescatar que el

porcentaje total de conformidad con las condiciones sanitarias de la cafetería corresponde a

  91  

de la cafetería de un 46%.

A partir de los resultados de las encuestas, se puede decir que la sumatoria del 38% de

del 92% de satisfacción con las

condiciones sanitarias de las cafeterías. Esto se debe a la conformidad de los usuarios con la

higiene de las instalaciones y la manipulación de alimentos a la entrega al cliente. El 7%

muestra un total del 8% de inconformidad con las condiciones sanitarias de las cafeterías.

De acuerdo con estos resultados, se puede ver que existe un contraste notable entre los

resultados de las listas de chequeo y las encuestas, ya que las listas tienen un 54% de

satisfacción, mientras qeue las encuestas reflejan un 92%; esto quiere decir, que los

consumidores pasan por alto detalles en la maniplación de alimentos, como el tocar

alimentos despues de haber tenido contacto directo con el dinero y también el tema de la

higiene de las instalaciones.

  92  

y encuestas

Lista de chequeo Encuesta

Según los resultados de las listas de chequeo, se puede destacar que el 35% corresponde a

satisfacción con el servicio al cliente. Mientras que el 22% resultante de la sumatoria del

inconformidad con el servicio al cliente. Esto quiere decir, que el servicio al cliente de

acuerdo a las observaciones realizadas se encuentra

medición de servicio al cliente.

A partir de los resultados arrojados en las encuestas, se puede observar que los resultados

de las listas de chequeo coinciden con éstos, mostrando una necesidad de realizar mejoras

en algunos aspectos en cuanto al servicio al cliente de esta cafetería.

  93  

8.3 Análisis de los resultados de la Cafetería de G iraldo

8.3.1 Análisis de la sub- de

chequeo y encuestas

Lista de chequeo Encuesta

De acuerdo con los resultados arrojados en las listas de chequeo de la Cafetería Giraldo, se

puede observar que en la sub-

atención al cliente es satisfactoria, puesto que solo un 2% refleja que la atención al cliente

su

alguno.

Estos resultados se deben a la buena actitud de servicio que brindan los empleados a los

consumidores, al ser éstos amables y cordiales. Además a la comunicación efectiva que

  94  

tienen con los consumidores, al resolver sus inquietudes y solicitudes de forma oportuna.

También debido a la adecuada presentación personal de los empleados.

Por otra parte, los resultados arrojados por las encuestas realizadas a los consumidores de

esta cafetería, indican para esta sub-

iente. A partir

de esto, se puede observar que la satisfacción de los consumidores con respecto a la

atención al cliente disminuye en un 7% con respecto a los resultados obtenidos en las listas

en un 7%.

8.3.2 Análisis de la sub-

de chequeo y encuestas

Lista de chequeo Encuesta

  95  

A partir de los resultados de las listas de chequeo, se puede inferir que el grado de

satisfacción de la calidad de alimentos se encuentra en un 95%, como resultado de la suma

la entrega del servicio, el sabor y la temperatura de los alimentos, y la presentación de los

alimentos se encuentran en condiciones favorables de acuerdo con las observaciones

realizadas.

De acuerdo con los resultados obtenidos en las encuestas, se puede observar que la

de satisfacción de los consumidores con la calidad de los alimentos. Adicionalmente, se

aumenta en un 1%. Esto quiere decir, que los consumidores detectan algunas deficiencias

en el sabor y la temperatura de los alimentos.

  96  

8.3.3 Análisis de la sub-

acuerdo con las listas de chequeo y encuestas

Lista de chequeo Encuesta

Con respecto a los resultados de la gráfica de la lista de chequeo, se puede rescatar que el

porcentaje total de conformidad con las condiciones sanitarias de la cafetería corresponde a

nes sanitarias

de la cafetería de un 67%, puesto que algunos aspectos como la higiene de las instalaciones

y más que todo la manipulación de alimentos a la entrega al cliente, presentan algunas

fallas, ya que los empleados manipulan dinero y alimentos al mismo tiempo.

A partir de los resultados de las encuestas, se puede decir que la sumatoria del 41% de

condiciones sanitarias de las cafeterías. Esto se debe a la conformidad de los usuarios con la

  97  

higiene de las instalaciones y la manipulación de alimentos a la entrega al cliente. El 9%

muestra un total de 11% de inconformidad con las condiciones sanitarias de las cafeterías.

De acuerdo con estos resultados, se puede ver que existe un contraste notable entre los

resultados de las listas de chequeo y las encuestas, ya que las listas tienen un 33% de

satisfacción, mientras que las encuestas reflejan un 89%; esto quiere decir, que los

consumidores pasan por alto detalles en la maniplación de alimentos, como el tocar

alimentos despues de haber tenido contacto directo con el dinero y también el tema de la

higiene de las instalaciones.

8.

y encuestas

Lista de chequeo Encuesta

                   

  98  

Según los resultados de las listas de chequeo, se puede destacar que el 41% corresponde a

satisfacción con el servicio al cliente. Mientras que el 22% resultante de la sumatoria del

inconformidad con el servicio al cliente. Esto quiere decir, que el servicio al cliente de

A partir de los resultados arrojados en las encuestas, se puede observar que existe un 87%

de satisfacción con el servicio al cliente, de acuerdo con la sumatoria del 46% del

total del 13% de inconformidad con esta categoría. A

partir de esto, se puede inferir que existe un 9% de diferencia entre los resultados de

satisfacción e insatisfacción de las listas de chequeo y las encuestas. Esto muestra que

aunque en las listas de chequeo y las encuestas el servicio al cliente fue evaluado como

bueno, resulta pertinente prestar atención algunos aspectos como la manipulación de

alimentos para mejorar el servicio al cliente.

  99  

8.4 Análisis de la categoría de Servicio al cliente de las cafeterías (C entral, C iencias

Básicas y G iraldo)

Según las listas de chequeo:

Lista de chequeo Cafetería Central Lista de chequeo Cafetería Ciencias Básicas

Lista de chequeo Cafetería Giraldo

  100  

De acuerdo con los resultados presentados anteriormente en las listas de chequeo de cada

una de las cafeterías, según la categoría de servicio al cliente, se puede afirmar que tanto la

Cafetería Central como la Cafetería de Ciencias Básicas, obtuvieron un porcentaje muy

35% en la Cafetería de Ciencias Básicas, mientras que la Cafetería Giraldo, obtuvo un 41%

Básicas obtuvieron un 43%, mientras que la Cafetería Giraldo obtuvo un 37%. En el caso

Giraldo obtuvieron un 18%, 4% 0% respectivamente; mientras que la Cafetería Central

obtuv

De acuerdo a lo anterior, se puede afirmar que las cafeterías de Ciencias Básicas y Giraldo

obtuvieron un 78% de satisfacción con el servicio al cliente y un 22% de inconformidad

con el mismo, a diferencia de la Cafetería Central, la cual obtuvo un 75% de satisfacción

con el servicio y un 25% de inconformidad. Esto quiere decir que a pesar de que las

Cafeterías de Ciencias Básicas y Giraldo estuvieron muy cercanas en sus resultados de

satisfacción e inconformidad, ésta última presentó un porcentaje más alto en la opción de

  101  

Según las encuestas:

Encuesta Cafetería Central Encuesta Cafetería Ciencias Básicas

Encuesta Cafetería Giraldo

  102  

A partir de los resultados presentados anteriormente de las encuestas de cada una de las

cafeterías, según la categoría de servicio al cliente, se puede afirmar que tanto la Cafetería

Central como la Cafetería de Ciencias Básicas, obtuvieron el mismo porcentaje en la opción

la Cafetería Giraldo, obtuvo un 46%

resultado del 42% y la de Ciencias Básicas obtuvo un 43%, mientras que la Cafetería

Cafetería de Ciencias Básicas obtuvo un 18%, 4% 0% respectivamente, mientras que la

Cafetería Central obtuvo un 20%, 2%, 1% respectivamente. La Cafetería Giraldo por su

De acuerdo a lo anterior, se puede afirmar que la Cafetería Giraldo fue la que obtuvo un

porcentaje de satisfacción de servicio al cliente mayor con un resultado del 87%, seguida de

la Cafetería de Básicas con un 78% y finalmente la Cafetería Central con un resultado del

77%. Esto indica que la Cafetería Giraldo presenta un muy buen servicio al cliente, a

diferencia de las Cafeterías de Ciencias Básicas y Central, las cuales presentan un servicio

al cliente bueno.

De esta forma, la Cafetería que presentó un mayor porcentaje de inconformidad con el

servicio al cliente fue la Cafetería Central con un 23%, seguida de la Cafetería de Ciencias

Básicas con un 22% y por último la Cafetería Girado con un 13%. Esto quiere decir, que al

presentar las Cafeterías de Ciencias Básicas y Central un porcentaje muy cercano en sus

resultados de satisfacción e inconformidad, existen aspectos del servicio al cliente que se

deben mejorar para aumentar la comodidad y confianza de los consumidores, como las

  103  

condiciones sanitarias y la manipulación de los alimentos. La Cafetería Giraldo por su

parte, muestra una mejor prestación del servicio en comparación con las otras cafeterías,

aunque también existen algunos aspectos a los cuales se les debe prestar especial cuidado

para mejorar la calidad del servicio.

8.5 Servicio al cliente en general a parti r del análisis de la entrevista , las listas de

chequeo y las encuestas

Según las listas de chequeo Según las encuestas

De acuerdo con los resultados de las listas de chequeo de las tres cafeterías, se puede

observar que hay un 75% de satisfacción con el servicio al cliente, tomando en cuenta el

3

de acuerdo con la escala de medición del servicio al cliente; lo cual refleja la necesidad de

  104  

realizar mejoras en cuanto a la atención al cliente, la calidad de los alimentos y la higiene

de las instalaciones. Esto se debe principalmente a que a pesar de que existen protocolos de

servicio, en cuanto a atención, establecidos por la P.U.J, como lo mencionó la Jefe de

la entrevista, esto no es suficiente

para que el servicio sea excelente. Es por esta razón, que una estrategia de servicio es la

adecuada para mejorar el servicio, como lo afirma Karl Albrecht (1990), al mencionar que

se trata de un método propio para prestar el servicio a los clientes, el cual responde a

beneficios claros para los mismos, con una posición competitiva real .

Según la teoría de Jorge Eliécer Prieto Herrera los atributos del servicio son dos: La

calidad, la cual tiene que ver con la oportunidad y la confiabilidad; y la actitud, que tiene

que ver con la amabilidad y la agilidad. En este sentido, se puede observar que las

cafeterías tienen en cuenta éstos atributos, ya que en el tema de calidad cuentan con

programas de selección de proveedores y con la certificación HACCP. También tienen en

cuenta los protocolos de servicio en cuanto a atención y el trabajo de la proyección de sus

empleados, considerando los aspectos personales, el desarrollo de valores y el estatuto de

autoestima, puesto que todo servicio caracterizado por la interacción humana depende de

manera importante de los estados de ánimo y las emociones del proveedor del servicio, del

(Zeithaml y Bitner, 2002, p. 45).

Tomando en cuenta los resultados de las encuestas de las tres cafeterías, se puede destacar

que hay un 77% de satisfacción con el servicio al cliente, a partir de la sumatoria del 35%

puede observar que el 20% de

  105  

inconformidad con el servicio al cliente. Esto quiere decir que según los consumidores, el

servicio al cliente de estas tres cafeterías se encuentra

resultados de la lista de chequeo.

Teniendo en cuenta el análisis de la entrevista, algunos aspectos que impiden que el

servicio al cliente de las cafeterías sea excelente, son que los diplomados de servicio sean

únicamente destinados para una cantidad reducida de empleados, lo cual impide que todos

tengan la misma instrucción y formación adecuada para brindar un excelente servicio.

importante analizar los procedimientos que la empresa tiene para lograr que el servicio que

sus colaboradores le prestan al cliente sea desarrollado con la debida cortesía y de forma

Otro aspecto por resaltar, es que a pesar de que existen normas, estándares y una dotación

adecuada de uniformes bien establecidas, no existe un seguimiento y control adecuado de

esto, pues algunos empleados utilizan los uniformes viejos o accesorios como sacos, que

son ajenos a los uniformes. Esto se debe como lo afirma Robbins y Judge, existen

fuerzas principales de la resistencia al cambio, que se clasifican de acuerdo a los orígenes

individuales y organizacionales y entre las fuentes individuales se encuentra: el hábito, la

seguridad, factores económicos y miedo a lo desconocido .

Por otra parte, a partir de la entrevista se pudo percibir que los Servicios de Alimentación

se interesan más por que sus consumidores se encuentren cómodos en las cafeterías, que

por la agilidad del servicio, el cual es reconocido por autores como Villanueva (2013) como

  106  

uno de los elementos que generan satisfacción en los consumidores, pues creen que éste es

directamente proporcional a la capacidad de los puntos de venta y no a la cantidad de

empleados y cajas disponibles. También piensan que los separadores de filas son la

solución para la aglomeración que se presenta en las cafeterías.

En conclusión, se puede afirmar que los consumidores evaluaron de una forma más positiva

5%. Esto se debe a que los consumidores en varias ocasiones

pasan por alto muchos aspectos importantes como la inapropiada manipulación de

alimentos y la higiene de las instalaciones. Así, si la persona encargada de manipular

alimentos no lleva a cabo las operaciones correctas de higiene, y no cumple a cabalidad los

principios de la sanidad alimentaria, puede ser causante de las enfermedades transmitidas

Amaya, 2011, p. 14).

También es importante que toda empresa de alimentos tenga un programa de capacitación

para los empleados, esta capacitación debe ser apropiada en cuanto a higiene personal y

manipulación higiénica del alimento; en algunos casos los manipuladores ya cuentan con el

certificado de la capacitación, pero la empresa debe estar encargada de que esta

Un aspecto que debe tenerse en cuenta es que

insuficiente para la confirmación de la calidad total, por no tener la capacidad de identificar

Este hecho es

importante, ya que los Servicios de Alimentación de la P.U.J, como lo afirmó en la

entrevista la Jefe de Servicios, lo aplican a muchos de los productos que son procesados y

realizados por ellos, lo cual no garantiza su calidad total.  

  107  

Herramientas  de  diagnóstico  

aplicadas  

Resultados  de  las  tabulaciones   Estado  del  servicio  al  cliente  de  acuerdo  a  la  escala  de  

medición  

 

 

 

 

 

 

 

 

Listas  de  

Chequeo  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Según los resultados de las

listas de chequeo aplicadas a

las Cafeterías (Ciencias

Básicas, Central y Giraldo),

existe un 75% de satisfacción

con el servicio al cliente.

Partiendo de esto, se puede

concluir que el servicio al

cliente se enc

acuerdo con la escala de

medición del servicio al

cliente, la cual afirma que

entre un rango porcentual de

61% hasta 80% el servicio al

cliente se encuentra bien.

Esto refleja la necesidad de

realizar mejoras en cuanto a la

atención al cliente, la calidad

de los alimentos y la higiene

de las instalaciones.

  108  

 

 

 

 

 

 

 

 

Encuestas  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

A partir de las encuestas

realizadas a las tres Cafeterías,

se puede destacar que hay un

77% de satisfacción con el

servicio al cliente, esto quiere

decir según la escala de

medición, que el servicio al

cliente de éstas tres cafeterías

coincide con los resultados de

las listas de chequeo.

Por consiguiente, es apropiado

y pertinente implementar una

estrategia de servicio al

cliente, dado que ninguna de

las cafeterías obtuvo un

el cual tuviera un rango

porcentual del 95% al 100%.

 

  109  

9. Estrategia de Servicio al C liente

9.1 Introducción a la Estrategia

De acuerdo con la entrevista, los resultados de las observaciones y las encuestas, se

creó una estrategia con la cual se pretende mejorar el Servicio al Cliente de cada una de las

cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo), atacando las debilidades encontradas y

fortaleciendo algunos otros aspectos hallados, con el fin de propiciar un escenario adecuado

para la prestación de un excelente servicio al cliente.

Se concluyó que los puntos más críticos sobre los cuales se debe trabajar son:

manipulación de los alimentos, higiene de las instalaciones, sabor y temperatura de los

alimentos. Es pertinente destacar que la estrategia no sólo debe estar enfocada en estos

puntos críticos, sino también en la mejora de la totalidad de los ítems evaluados en este

trabajo de grado, con el fin de propiciar un excelente servicio al cliente a los consumidores

de las cafeterías. Una vez sea implantada la estrategia dentro de cada una de las cafeterías,

se espera que el personal de servicio se sensibilice, teniendo en cuenta cada uno de los

consumidores con los que tienen contacto (estudiantes, personal administrativo, profesores,

pacientes del Hospital Universitario San Ignacio y visitantes); de esta forma, los

consumidores perciban cambios notables en el servicio al cliente.

9.2 Formulación de la estrategia

Crear un departamento de Gerencia del Servicio, en el cual la misión, visión y los

valores corporativos de la Universidad se trabajen alineados a la razón de ser de las

  110  

cafeterías y así orientar a los empleados para la prestación de un servicio al cliente

excelente.

10. Plan de Comunicación

10.1 Introducción al Plan de Comunicación

A partir de la investigación realizada a las cafeterías (Central, Ciencias Básicas y Giraldo),

se encontraron algunos puntos críticos que deben ser mejorados teniendo en cuenta las

líneas de indagación, las cuales serán consideradas para el desarrollo del siguiente plan de

comunicación. De acuerdo con esto, los puntos críticos son: manipulación de los alimentos,

higiene de las instalaciones, sabor y temperatura de los alimentos.

Por esta razón, es pertinente proponer un plan de comunicación el cual sirva como soporte

para la estrategia de servicio al cliente, que corresponde al objetivo principal de esta

investigación. Es importante resaltar, que el plan de comunicación será presentado en tres

partes, donde cada subcategoría corresponde a una tabla independiente.

  111  

PL A N D E C O M UNI C A C I Ó N - V A RI A B L E 1

V A RI A B L E SUB V A RI A B L E PÚB L I C O O BJE T I V O A C T I V ID A D R ESPO NSA B L ES T I E MPO

A T E N C I Ó N A L C L I E N T E

Comunicación efectiva con los consumidores.

Empleados de las

cafeterías.

Sensibilizar a los

empleados frente a los deseos y las

necesidades de los consumidores.

Realizar un

entrenamiento a los empleados, donde se

les enseñe a comunicarse de

forma asertiva con los consumidores.

1. Jefe de servicios de alimentación de

las cafeterías. 2. Las coordinadoras

de zonas (norte, centro y servicios

especiales).

Se tomarán dos semanas para realizar este

entrenamiento.

Actitud de servicio

que brindan los empleados.

Empleados de las

cafeterías.

Lograr que los

empleados desempeñen su labor

de forma correcta.

1. Implantar políticas

claras en las cafeterías, con el fin

de direccionar el trabajo de los empleados.

2. Capacitaciones y actualizaciones

permanentes a los empleados.

1. Jefe de servicios de alimentación de

las cafeterías. 2. Las coordinadoras

de zonas (norte, centro y servicios

especiales).

1. Las políticas se

implementarán en un periodo de una

semana. 2. Las capacitaciones y actualizaciones se llevarán a cabo en

dos semanas.

Presentación

personal de los empleados.

Empleados de las

cafeterías.

Lograr que los

empleados porten su uniforme de forma adecuada, acatando

las normas.

Realizar talleres, en los cuales se les enseñe a

los empleados elementos importantes sobre la presentación

personal.

Asesora de imagen

corporativa.

Disponibilidad para

tomar los talleres durante 1 mes.

  112  

PL A N D E C O M UNI C A C I Ó N - V A RI A B L E 2

V A RI A B L E SUB V A RI A B L E PÚB L I C O O BJE T I V O A C T I V ID A D R ESPO NSA B L ES T I E MPO

C A L ID A D D E L OS

A L I M E N T OS

Agilidad en la

entrega del servicio

Empleados de las cafeterías.

Responder de forma ágil y acertada a los

requerimientos de los consumidores.

Realizar entrenamientos a los empleados, donde

se les muestre la importancia de ser empáticos con los

consumidores.

1. Jefe de servicios de alimentación de

las cafeterías en alianza con Docentes

especializados en

de la universidad.

Los

entrenamientos se realizarán en dos

semanas.

Sabor y

temperatura.

1. Proveedores y colaboradores del centro de producción.

2. Empleados de

las cafeterías.

Proporcionar los conocimientos adecuados a los

empleados, para que puedan tener un

control permanente de los alimentos en cuanto al sabor y la

temperatura.

Realizar capacitaciones a los empleados, donde

se les muestre el uso apropiado de las

planchas y hornos, de acuerdo al tipo de

alimento.

Jefe de servicios de alimentación de las cafeterías junto con

el INVIMA.

Durante 1 mes.

Presentación de los

alimentos.

Empleados de las cafeterías.

Proyectar una

imagen de frescura de los alimentos.

Realizar un proyecto audiovisual para los empleados, el cual muestre la forma

adecuada de situar un alimento en la vitrina,

de acuerdo con su color.  

Jefe de servicios de alimentación de las cafeterías, junto con

profesionales del Centro Ático.

La realización de

este producto audiovisual se

tomará 2 semanas.

  113  

PL A N D E C O M UNI C A C I Ó N - V A RI A B L E 3

V A RI A B L E SUB V A RI A B L E PÚB L I C O O BJE T I V O A C T I V ID A D R ESPO NSA B L ES T I E MPO

C O NDI C I O N ES SA NI T A RI AS D E

L AS C A F E T E RÍ AS

Higiene de las instalaciones.

1. Empleados de

las cafeterías.

2.Consumidores

1. Proteger los alimentos con

parámetros sanitarios que garanticen su

calidad.

2. Implementar una cultura de higiene

en los consumidores.

1. Realizar un producto

audiovisual por medio del cual se muestren los

parámetros adecuados de limpieza en las cafeterías

a los empleados.

2. Colocar avisos en las mesas de las cafeterías,

con mensajes que sensibilicen y modifiquen

el comportamiento del consumidor.

1.  Jefe de servicios de

alimentación de las cafeterías, junto con profesionales del

Centro Ático, para la realización del video.

2.  Jefe de servicios de

alimentación de las cafeterías, junto con los estudiantes de Comunicación Social del

énfasis de Publicidad, para realizar los avisos.

Tanto el producto audiovisual como

los avisos se realizarán en un

periodo de un mes.

Manipulación de

alimentos a la entrega al cliente.

Empleados de las cafeterías.

Cumplir a

cabalidad con los principios de

sanidad alimentaria.

1. Realizar reuniones institucionales, en las cuales se hable de la

importancia del cumplimiento de los principios de sanidad

alimentaria.

2. Llevar a cabo capacitaciones para

orientar a los empleados sobre las prácticas

correctas de higiene y manipulación de los

alimentos.

 

1. Jefe de servicios de

alimentación de las cafeterías. 2. Las coordinadoras de zonas

(norte, centro y servicios especiales).

Las reuniones y

capacitaciones se llevarán a cabo en 2

meses.

  114  

11. Conclusiones y Recomendaciones

Para evitar el congestionamiento de consumidores y evitar la manipulación errónea

de alimentos, es necesario reconsiderar la cantidad de empleados en cada una de las

cafeterías, de esta forma cada uno de los empleados ejerce una labor específica.

La congestión de los consumidores en las cafeterías se debe principalmente a: que

no hay una cantidad suficiente de hornos y planchas para calentar los alimentos y

solo hay una caja registradora para efectuar los pagos.

Se debe prestar especial atención al almacenamiento de los alimentos y a su tiempo

de conservación, para evitar que éstos pierdan sus propiedades y sabor. Por esta

razón, es pertinente capacitar y entrenar a los empleados, con el fin de que éstos

tengan conocimiento de las características de los alimentos, sabiendo orientar y

ofrecer los productos de acuerdo a los requerimientos del cliente.

Es esencial que los empleados tengan conocimiento del tiempo adecuado al que

debe ser sometido cada tipo de alimento al calentador o plancha y asimismo, saber

cuál es la herramienta apropiada para calentar cada uno de éstos, de acuerdo a sus

propiedades.

Se pudo evidenciar la importancia que tiene la implementación de políticas claras de

servicio al cliente, las cuales orienten la labor y desempeño de los empleados, para

brindar un excelente servicio.

  115  

Es importante capacitar y entrenar a la totalidad de los empleados de las cafeterías

con el propósito de nivelar la formación de los mismos.

Es pertinente implementar acciones orientadas a la generación de una cultura de

higiene en los consumidores, puesto que el manteniendo de las condiciones

sanitarias de las cafeterías debe ser un trabajo conjunto de los empleados y los

consumidores.

Se debe evitar pasar por alto el que todos los empleados no porten su uniforme de

forma correcta. Debe existir un mayor control con respecto a la presentación

personal de los empleados.

Resulta imprescindible que las encuestas realizadas periódicamente por los servicios

de alimentación de las cafeterías sean más detalladas y que los ítems a evaluar estén

clasificados pertinentemente.

  116  

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  119  

Anexos

Anexo 1:

Entrevista a la Jefe de Servicios de alimentación de la Pontificia Universidad

Javeriana

Se realizó una entrevista a la Señora María Consuela Villamil (Jefe de servicios de

alimentación de la Pontificia Universidad Javeriana), con el propósito de tener un

acercamiento inicial a las diferentes funciones y dinámicas de las cafeterías Central,

Ciencias Básicas y Giraldo. Por otro lado, se desarrollaron encuestas con el fin de conocer

las opiniones de los consumidores acerca del servicio al cliente prestado en las cafeterías de

la universidad, tomando como referencia cada una de las líneas de indagación presentadas

anteriormente. Asimismo, se realizaron observaciones con sus respectivas listas de

chequeo, para contrastar los resultados obtenidos de las mismas con las encuestas aplicadas.

M : Buenas tardes María Consuelo. Soy María Mónica Toro, estudiante de

Comunicación Social.

C : Hola, ¿cómo estás?

M: Muy bien gracias.

C :

M: Yo voy a realizar mi trabajo de grado sobre el servicio al cliente en las cafeterías

(Central, Ciencias Básicas y Giraldo) de la Pontificia Universidad Javeriana. La idea es

hacer un análisis de servicio al cliente en éstas cafeterías en cuanto a atención al cliente,

  120  

calidad de los productos y condiciones sanitarias, con el fin de proponer unas

recomendaciones desde el campo de la comunicación, de acuerdo con los resultados de la

investigación.

C : Ok. Listo.

M: Hay una serie de cosas que te quiero preguntar. La primera es: ¿Cómo está

organizado el personal de Servicios de Alimentación?

C : Nosotros somos Servicios de Alimentación. Pertenecemos a Dirección de

Servicios Universitarios. La Dirección de Servicios Universitarios pertenece a la

Vicerrectoría Administrativa de la Universidad. El gobierno de la universidad está dado por

bemos nosotros.

Pertenecemos a la dirección de servicios, que tiene que ver con todo lo que son

servicios de la universidad, entonces servicios de parqueadero, servicios de tienda

javeriana, servicios de alimentos y todo lo que tiene que ver con las empresas asociadas de

servicio.

Tenemos 21 puntos propios, administrados directamente por la universidad y 6

puntos en concesión. De estos 21 puntos propios se derivan 6 coordinaciones, o sea 6

coordinadores de zona, que las tenemos distribuidas en zona norte, zona sur, zona centro,

zona oriente, zona de servicios especiales porque también prestamos todo el tema de

refrigerios, eventos, cocteles, etc. Alquilamos los espacios para eventos sociales.

  121  

Ofrecemos todo el tema de máquinas vending alrededor de campus y asociado a esto

tenemos una coordinación de calidad que depende directamente de mí, que es la que

maneja todo el sistema de calidad. Todo el tema de calidad de la universidad, no solamente

tiene que ver con calidad microbiológica, calidad alimentaria, sino una parte de esta

coordinación de calidad tiene que ver con tema de servicio al cliente directamente.

Adicional a esta estructura hay una parte administrativa que son los ingenieros de

sistemas, que son las personas de compras, que es una coordinación de abastecimientos,

que manejan como unos centros de producción, que le mandan mercancía a éstos 21 puntos.

Tenemos una asistente administrativa, tenemos unas personas del recaudo de dinero, etc.

M: ¿Los servicios de alimentación cuentan con alguna certificación?

C :

análisis de peligros y de puntos críticos. Lo implementamos en cuatro puntos de venta, que

son los centros de producción, que mandan la producción a todos los puntos de venta.

Estamos certificados por el INVIMA.

M: ¿Cuántos empleados destinan para cada cafetería?

C : Tenemos varios formatos. Tenemos formato de cafetería; esta Básica, Central,

Giraldo, la Cafetería del Hospital y una que tenemos afuera que se llama Café Medicina.

Ese es como formato como cafetería, entonces hay un menú del día... y tiene formatos

formato que son kioscos, que está la frutera, Cataluña, Ingeniería, está Teppanyaki y

  122  

burritos y tenemos los Cafés, que son tipo Arboleda, Sauce, Urgencias, Ático, Biblioteca.

Entonces, dependiendo del sitio, así asignamos las personas. También eso tiene que ver

mucho con el volumen de gente. Entonces si se maneja más de 4.000.000 al día, pues se le

asigna más personas.

M: ¿Qué métodos utilizan para evaluar el servicio al cliente?

C : Nosotros contamos con tres auxiliares de calidad y un encuestador. Tenemos una

persona encuestadora dedicada únicamente a hacer encuestas, principalmente es nuestro

cliente más importante. Con base en todas las encuestas, pues se montan oportunidades de

mejora. Estas encuestas las hacemos bimensuales a un punto de venta, también las hacen a

nivel de refrigerios, a nivel de eventos, a nivel de coffe; o sea, tratamos en la medida de las

posibilidades de hacer que esto valla rotando por cada punto de venta. Se hace un

M : Es que las herramientas que quiero aplicar para la presente investigación son la

encuesta y la observación. Quisiera saber si ustedes podrían facilitarme las encuestas que

realizan, para analizarlas y en dado caso, no tener que volver a aplicar encuestas, sino

únicamente realizar la observación en cada una de las cafeterías.

C :

Entonces, eeeh se hicieron 87 encuestas, de las cuales se tabularon para evaluar aspectos

M: Mmm no. Yo conozco es la encuesta online.

  123  

C :

Estos son los formatos que utilizamos para concesiones, pero ya me conseguí los

otros. Entonces, nosotros tenemos una meta, nuestra meta para este restaurante es del 95%,

con base en las encuestas de los años anteriores. Y empezamos a medirlas... Entonces, el

.

M: ¿Todas las encuestas son con este mismo formato?

C :

M:

C : Si claro. Entonces, esto nos da... Excelente, bueno

más gráficamente. Esta coordinadora de zona ¿qué hace?... se sienta con su personal a

cargo, les hace la retroalimentación y debe presentarme en cada comité qué hicieron para

í están felicitaciones. Nosotros nos

centramos mucho en las quejas y en qué productos están solicitados. Estos productos

solicitados al final del año los tabulamos. De aquí han salido ideas como: Teppanyaki,

burritos, de comida mexicana, sánduche y ensaladas. También tenemos una cosa que se

llama indicador de quejas, reclamos y sugerencias.

M:

reclamos?

  124  

C : la

cual está a cargo de la persona encuestadora. ¿A mi qué es lo que más me interesa?... Las

sea que a mí las felicitaciones ni me quitan ni me ponen. Es bueno para la gente, pero más

que eso, a mí me preocupa más cuál es el descontento de la gente. Entonces las empiezo a

organizar de mayor a menor. Si quieres yo te envío esto. Porque acá tengo todas las de año.

¿Qué me interesa a mí? en este caso, por decir algo.... E

producto. Tenemos muchas quejas de producto. Entonces se empiezan a dar talleres de

preparación, de ensamble. Esa parte es la que nosotros empezamos como a tratar de trabajar

mucho. Entender ¿cómo nos están viendo?, ¿cómo nos están percibiendo? Entonces, si

quieres te paso eso.

M: Si. Por favor.

C : ¿Cómo manejamos las quejas?... eeeh

M: Es que yo voy analizar el servicio al cliente en cuanto a: atención al cliente,

calidad de los alimentos y las condiciones sanitarias de las instalaciones. Porque el servicio

al cliente en sí, es muy amplio.

C :

Tú me dices que las tres cafeterías te interesan únicamente, ¿cierto?

M: Si señora.

  125  

C :

la de julio. La gran mayoría en la cafetería son estudiantes. Son mucho más quejas que

felicitaciones. Entonces, ahí es donde la coordinadora me tiene que responder ¿qué fue lo

cosas. Entonces, yo te puedo mandar las últimas de Central, Básicas y Giraldo, nosotros lo

icitaciones, quejas y reclamos, para que te pueda servir.

¿UCI no la vas a mirar?...

M: No señora. Sólo escogí esas tres, porque son como las más frecuentadas.

C : Si. Eso sí.

¿Cuál es tu correo?

M: maria.1101@hotmail.com

C : Entonces, te mando Giraldo, que aquí la tengo.

Ahorita que llegue Johana la niña encargada te mando las especificaciones. Bueno, sí

de pronto es que en la página aún no hemos subido todo.

M: Hay unos resultados de una encuesta del 2013 y los estuve revisando.

C : ¿Y cómo lo ves?

M: Bien,

a ti específicamente por cafetería.

  126  

C : Digamos, eso es en general, pero yo te puedo mandar un acumulado del primer

semestre de estas tres cafeterías que ya lo tengo ¿sí? Y te quedaría debiendo Básicas y el de

las tres cafeterías, ahí eso te puede decir más, pues darte como más argumentos.

M: ¿Qué capacitaciones utilizan para que los empleados tengan una buena actitud de

servicio?

C : Digamos que hay es protocolos de servicio ya esta

gracias por llamar al restaurante El Mirador habla con fulanito de tal ¿en qué le puedo

protocolo de montajes o sea, que el agua va a la derecha el plato a la izquierda y bueno toda

esa carreta, y eso es en cuanto a protocolos de servicios. En talleres de servicios, trabajamos

con Coca-Cola con los que se han hecho dos talleres al año y casualmente ahorita en

septiembre va a haber uno, si quieres de pronto asistir, muy enfocado a todo el tema de

servicio, y anualmente se escogen cuarenta empleados que hacen un diplomado de

servicio, que lo desarrollamos con el Centro de Educación Continua.

Las personas duran un año trabajando en servicio, se les empieza a trabajar la parte

personal, como el desarrollo de valores, el estatuto de autoestima, como para que eso sea lo

que proyecten, o sea tratar como de sacarlos de esa problemática, que generalmente el perfil

acá es operativo, pues tratar de sacarlos de esa idiosincrasia que tienen y de esa

problemática, y enfocarlo en buen servicio, entonces digamos que esa es una inversión que

hace la universidad con las personas.

M: ¿Cómo manejan las políticas de presentación personal de los empleados?

  127  

C : Hay un estándar, hay una dotación establecida, entonces pues tratamos en la

medida de las posibilidades de lograrlo. Obviamente tú vas a ver mucha gente muy mal

M:

C : Sí, si se les dio, se les entrega con carta, pero lo que te digo, a nivel operativo eso

es tremendo el tema, tu les puedes haber acabado de dar el uniforme nuevo y se colocan el

viejo, o sea sacan miles de excusas y de cosas para no hacerlo, entonces ahorita

casualmente la semana entrante viene toda la renovación de la dotación de ellos, o sea los

modelos que tú ves ahorita no los vas a volver a ver, porque me parece que son unos

M: Sí, yo ahorita que fui a la cafetería y mire y tienen un delantal, una cachucha

como azul.

C : Sí, y les da frío entonces se ponen el saco rojo encima o el de lana, o sea es fatal,

entonces sí somos conscientes, por eso estamos trabajando fuertemente en eso.

¿Si quieres te mando el protocolo de la dotación del uso que fue lo último que

establecimos?

M: Sí, o sea el protocolo de la dotación y de capacitaciones, ahí me seria súper útil.

C : Y todo lo que tenga del diplomado. Listo.

  128  

M: ¿En cuánto a las operaciones de limpieza y desinfección, o sea la higiene como tal

de la instalaciones?...

C :

unos estándares establecidos, unos cronogramas de limpieza. Trabajamos con unas

sustancias especiales para alimentos, digamos como para no dejar residualidad, nada que

sea eeh con olor, ni siquiera a frutas ni nada, todo tiene que ser inoloro, insaboro, por temas

de manipulación y que no haya ningún tema de contaminación. Trabajan con unos temas de

desinfecciones semanales, pues ¿si quieres te mando el protocolo de limpieza y

desinfección?

Listo.

M: ¿Ustedes brindan capacitación para la manipulación de los productos?

C : Hay un curso obligatorio, que deben tomar todas las personas que son

manipuladoras de alimentos, eso es por norma, eso es por norma y por ley, o sea digamos

que a nosotros nos vigila la Secretaria de Salud, entonces es un tema que hay que tratar. Te

puedo mandar unas diapositivas para esto.

M: ¿Y cuáles son los criterios o factores de calidad con los que deben contar los

productos? Como por ejemplo la sanidad el valor nutricional, las propiedades sensoriales.

C : Tenemos unos programas de selección de proveedores, digamos que un proveedor

eeh ingresa a la universidad primero por una necesidad ¿sí? eeh, ya sea por el mercado,

porque lanzaron un producto de moda o porque definitivamente es un requerimiento, y pasa

  129  

por una serie de filtros (un filtro de calidad, un filtro de costos, un filtro de documental, o

sea de documentos legales) entonces pasa por una serie de factores.

La incursión de un proveedor acá no la decide una sola persona, se decide entre

cuatro personas y digamos si una de estas cuatro personas no está de acuerdo en que se,

pues, no entra, definitivamente no entra.

M: ¿Y ustedes cómo miden la calidad en un producto?

C : Pues, depende del impacto más eh, en el tema de eh si es un producto trasformado,

un producto perecedero, se le hacen unos análisis interbiológicos mensualmente o se le

piden al proveedor ¿sí?, si son productos procesados, que nosotros los hagamos, se le hacen

microbiológicos, ese es como el impacto en cuanto a calidad de producto.

Cada producto tiene una vida útil o una fecha de vencimiento, así como esta leche

que tiene una fecha de vencimiento, y hay un reporte, que estas coordinadoras de zonas son

las encargadas ¿sí? y dentro de sus responsabilidades es estar vigilando el producto

diariamente, que no hayan vencimientos, que no se trabaje con productos vencidos, rotos,

averiados, en mal estado, que digamos eso es un pecado mortal acá para nosotros, porque

somos conscientes del impacto tan grande que podemos causar en un tema de una

intoxicación masiva. Nunca nos ha pasado y esperamos que jamás nos pase, sin embargo

estamos blindados con unos protocolos, dado el caso de que se presente una intoxicación o

algo, tenemos un convenio con el hospital donde inmediatamente las personas pasarían allí

por algún tema, pero es un tema del que tratamos de cuidarnos, por eso escogemos

proveedores de excelente calidad, por eso utilizamos unas sustancias de limpieza y

  130  

desinfección para alimentos que son súper costosas y acá se les da una capacitación

mensual dedicada a eso, dedicada principalmente a todo el tema de la manipulación.

M: ¿Cómo manejan el tema de la agilidad del servicio?

C : Hemos tratado de inventarnos de todo, pero digamos que la experiencia nos da que

nosotros ya tenemos copada nuestra capacidad instalada. Si quisiéramos atender más gente

y que no se dieran las colas tendríamos que tener puntos más grandes. Dado el caso por

ejemplo ahorita Central entra en una reforma grandísima en noviembre, casi que la cafetería

se va a cerrar cuatro meses, porque esta cafetería se va a ampliar, o sea toda esta parte de

oficinas y parte administrativa va a ser una cafetería, porque vemos que si queremos

definitivamente atender más gente, incrementar ventas, etc., etc., nosotros ya llenamos

nuestra capacidad.

No importa si tenemos diez o veinte cajas o si tenemos quince personas ahí detrás

porque de tomas maneras va a seguir llegando más gente y no vamos a alcanzar, pero lo

que más no preocupa ahorita es que ese volumen de gente que estamos atendiendo no

tienen donde sentarse ¿sí? entonces tú ves a mucha gente con la bandeja esperando a que

alguien le desocupe la mesa, el muchacho que trajo su porta comida y lo calentó en el

microondas y lo trae acá, o el que se explayó con el computador y no está almorzando pero

le está quitando el espacio a algunas personas.

Hemos tratado de hacer algunas campañas ¿sí? colocando avisos en las mesas,

mandarlo por mailing, eh mandarlo al mailing de solo estudiantes, pero el tema es

  131  

veces agresividad hacia la persona que le pide la mesa, ehh lo único que se nos ocurre

ahorita es vamos a hacer esta cafetería de dos pisos para ampliar capacidades porque

nosotros tenemos una demanda insatisfecha, es decir ¡acá hay tanta gente! son más o

es son veintisiete mil personas que entran y salen a diario

de la universidad, que no hay capacidad para atender tanta gente.

M: Claro, es que a veces yo pensaba que no era tanto por el tamaño de las

instalaciones sino porque había muy poco personal, porque muchas veces me ha pasado que

la fila es eterna y pues dos pobres señoras ahí atendiendo, entonces uno ve a la de la caja y

le pregunta a uno ¿qué quiere? entonces uno ¿pero cómo así? ella está recibiendo la plata,

pero al mismo tiempo está cogiendo la comida ¿si me entiendes?

C : Pero aun así hemos ampliado a tres y hasta a cuatro personas porque se junta.

¿Nosotros como manejamos? Dos en la mañana dos en la tarde y una intermedia. Justo

cuando tú vas al medio día hay cinco personas atendiendo diferentes y tu vez que no dan a

basto pero es más por el espacio, porque se aglomera todo, entonces ahorita ¿qué estamos

haciendo? Estamos comprando unos separadores de filas como para tratar de ubicar

también la fila y darle una dirección a la fila que no llene todo el espacio que tape la

visibilidad también de la vitrina que a veces no permite que el cliente mire qué es lo que

quiere porque ahí está todo el mundo tapando entonces estamos en eso, no creas, que ese es

un tema que nos preocupa mucho.

  132  

M: Sí, o sea básicamente son como lo que te digo, enfocarnos en esos tres: atención

C : Te envío toda la infamación y me escribes lo que necesites con muchísimo gusto

por acá te colaboramos.

Mira, todo esto es de estudiantes, ahí una de ingeniería industrial, hay una

M: ¿Sí? pero yo estuve buscando, y mira como es de chistoso, estuve buscando tesis

como tal de servicios de alimentación en la Javeriana y no conseguí ¡ni una!, o sea

encontré fue una de residuos sólidos de las cafeterías Central, Giraldo y Básicas.

C : Si han sido más trabajos de materias, trabajos de grado no. Pero por ejemplo

ahorita tenemos unas nutricionistas con todo el tema de análisis nutricional de los menús

eeh, ¿qué tan saludable vendemos?; acá nos envían desde todos lados, los de ingeniería

industrial están con un tema de tiempos y movimientos, distribución de planta, distribución

de equipos; nos han traído hasta proyectos de inventar nuevos equipos, o sea cosas

chéveres, o sea han sido cosas muy chéveres, además que digamos que tienen acá todo el

campo para lo que necesiten.

M: María Consuelo muchísimas gracias.

C : Ahorita que llegue la niña de calidad te envío toda la información, y en la medida

que la necesites con mucho gusto.

  133  

Anexo 2:

L ista de Chequeo

L ínea de indagación

Aspectos claves de diagnostico S CS A V C N N

Comunicación efectiva con los clientes

¿El lenguaje que utilizan los empleados de las cafeterías es cordial?

¿Los empleados asesoran de forma correcta a los consumidores cuando tienen preguntas sobre los productos?

Actitud de servicio que brindan los empleados

¿Los empleados les colaboran a los clientes de forma amable?

¿Los empleados están dispuestos a brindar soluciones a los consumidores?

¿Los empleados tienen una actitud de respeto hacia el consumidor?

Presentación personal de los empleados

¿Los uniformes de los empleados se encuentran limpios?

¿Los empleados cuentan con una buena presentación personal (uñas y cabello limpios y arreglados)?

Agilidad en la entrega del servicio

¿Los pedidos son entregados de forma oportuna?

¿Los empleados responden a los requerimientos del consumidor de forma ágil y acertada?

Sabor y temperatura

¿Los consumidores se muestran satisfechos con el sabor de los alimentos?

¿Los consumidores se muestran satisfechos con la temperatura de los alimentos?

  134  

Presentación de los alimentos

¿Los alimentos se encuentran frescos?

¿Los alimentos se presentan de forma llamativa en las vitrinas de la cafetería?

¿Los productos cuentan con una buena presentación en el momento de la entrega?

Higiene de las instalaciones

¿Las mesas y sus alrededores se encuentran limpios?

¿Las vitrinas en las que se encuentran los alimentos están limpias?

¿Hay un control constante de limpieza por parte de los empleados a los hornos y máquinas de las cafeterías?

Manipulación de alimentos a la entrega al cliente

¿Los empleados portan todos los accesorios necesarios para brindar un servicio higiénico (guantes, tapabocas, gorro, delantal)?

¿La zona de entrega de pedidos se encuentra aseada?

¿Los empleados manipulan los alimentos de forma adecuada?

  135  

Anexo 3:

Encuesta

Aspectos claves de diagnostico Siempre Casi siempre

A lgunas

veces

Casi nunca

Nunca

¿El lenguaje que utilizan los empleados de las cafeterías es cordial?

¿Los empleados asesoran de forma correcta a los consumidores cuando tienen preguntas sobre los productos?

¿Los empleados les colaboran a los clientes de forma amable?

¿Los empleados están dispuestos a brindar soluciones a los consumidores?

¿Los empleados tienen una actitud de respeto hacia el consumidor?

¿Los uniformes de los empleados se encuentran limpios?

¿Los empleados cuentan con una buena presentación personal (uñas y cabello limpios y arreglados)?

¿Los pedidos son entregados de forma oportuna?

¿Los empleados responden a los requerimientos del consumidor de forma ágil y acertada?

¿Los consumidores se muestran satisfechos con el sabor de los alimentos?

¿Los consumidores se muestran satisfechos con la temperatura de los alimentos?

  136  

¿Los alimentos se encuentran frescos?

¿Los alimentos se presentan de forma llamativa en las vitrinas de la cafetería?

¿Los productos cuentan con una buena presentación en el momento de la entrega?

¿Las mesas y sus alrededores se encuentran limpios?

¿Las vitrinas en las que se encuentran los alimentos están limpias?

¿Hay un control constante de limpieza por parte de los empleados a los hornos y máquinas de las cafeterías?

¿Los empleados portan todos los accesorios necesarios para brindar un servicio higiénico (guantes, tapabocas, gorro, delantal)?

¿La zona de entrega de pedidos se encuentra aseada?

¿Los empleados manipulan los alimentos de forma adecuada?