Modelo conceptual y marco de trabajo para la mejora en la ...
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MINISTERIO
DE EMPLEO
Y SEGURIDAD SOCIAL
SUBSECRETARÍA
MARCO GENERAL PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO.
MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL
2015
El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, establece un marco general para la mejora de la calidad
en la Administración General del Estado que permite integrar de forma coordinada y sinérgica una
serie de programas básicos para mejorar continuamente los servicios, mediante la participación
de los distintos actores interesados: decisores políticos y órganos superiores, gestores y sociedad
civil.
A continuación se detalla la actividad realizada por el Ministerio de Empleo y Seguridad Social
durante el ejercicio 2015 en los diferentes programas que integran este marco general:
1. Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios
de los Servicios
2. Programa de Cartas de Servicios
3. Programa de Quejas y Sugerencias
4. Programa de Evaluación de la Calidad de la Gestión
5. Programa de Reconocimientos
Por otra parte, tomando como referencia el marco global de actuación definido por la Carta de
Compromisos con la Calidad de las Administraciones Públicas Españolas, documento aprobado en
la Conferencia Sectorial de Administraciones Públicas de 16 de Noviembre de 2009 y cuyo
objetivo es la promoción de un enfoque común para la Gestión de Calidad, por parte de las
diferentes Administraciones españolas (General, Autonómica y Local), se tiene en cuenta también
otro apartado referido a la innovación en la gestión.
6. Experiencias de Innovación
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MINISTERIO
DE EMPLEO
Y SEGURIDAD SOCIAL
SUBSECRETARÍA
2
1. PROGRAMA DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS. Los dos subprogramas que lo integran tienen como finalidad la obtención de información sobre lo
que los ciudadanos esperan y perciben acerca de servicios públicos específicos. Para ello, los
órganos y organismos de la AGE deben realizar estudios que busquen recoger este tipo de datos
con respecto a los servicios de cuya prestación sean responsables, utilizando para ello técnicas de
investigación cualitativas y cuantitativas. De forma más específica, los Estudios de Análisis de la
Demanda tienen por objeto la detección de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca
de los aspectos esenciales del servicio, en especial, sus requisitos, las formas y los medios para
acceder a él y los tiempos de respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinará, en su
caso, en la correspondiente Carta de Servicios. Los Estudios de Evaluación de la Satisfacción de
los usuarios deben perseguir la medición de la percepción que tienen tales usuarios sobre la
organización y los servicios que presta. Las mediciones de la percepción se realizarán de forma
sistemática y permanente.
RELACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LOS ESTUDIOS DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA (AD) Y ESTUDIOS DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN (ES) LLEVADOS A CABO EN EL MINISTERIO EN 2015
Nº Nombre del estudio Unidad promotora del estudio
Nº Oleadas en 2015
Tipo AD/ES
Grupos de interés a los que se ha
dirigido el estudio
Técnica utilizada para la Recogida de Datos
Cuantitativa Cualitativa
1 INSS - Encuesta a Nuevos Perceptores de Prestaciones
Direcciones Provinciales del INSS
Encuesta continua
AD
ES
Externo (ciudadano
s, organizaci
ones,..)
Interno (empelados de la unidad)
Encuesta presencial Grupos de
Discusión
Encuesta telefónica
Encuesta On line Entrevistas en
profundidad Encuesta Correo/ e-
mail X
X X Otros (especificar)________
Otros (especificar)______________
2 INSS - Encuesta a solicitantes de información general
Direcciones Provinciales del INSS
1
AD
ES
Externo (ciudadanos, organizaciones,..)
Interno (empelados de la unidad)
Encuesta presencial Grupos de Discusión
Encuesta telefónica
Encuesta On line Entrevistas en profundidad
Encuesta Correo/ e-mail
X
X X Otros (especificar)________
Otros (especificar)______________
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MINISTERIO
DE EMPLEO
Y SEGURIDAD SOCIAL
SUBSECRETARÍA
3
RELACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LOS ESTUDIOS DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA (AD) Y ESTUDIOS DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN (ES) LLEVADOS A CABO EN EL MINISTERIO EN 2015
3 INSS - Encuesta del buzón de opinión
Direcciones Provinciales del INSS
Encuesta continua
AD
ES
Externo (ciudadanos, organizaciones,..)
Interno (empelados de la unidad)
Encuesta presencial Grupos de Discusión
Encuesta telefónica
Encuesta On line Entrevistas en profundidad
Encuesta Correo/ e-mail
X
X X Otros (especificar)________
Otros (especificar)______________
4 TGSS - Cuestionarios de Valoración de atención presencial
Todas las DDPP y Subdirecciones Generales
Continuo
AD
ES
Externo (ciudadanos,
organizaci
ones,..)
Interno (empelados de la unidad)
Encuesta presencial Grupos de
Discusión
Encuesta telefónica
Encuesta On line Entrevistas en
profundidad Encuesta Correo/ e-
X X Otros (especificar)Cuestionarios
X
Otros (especificar) Cuestionarios_ 36.478
X
5 TGSS - Encuestas de atención telefónica
Todas las DDPP y Subdirecciones Generales
Continuo
AD
ES
Externo (ciudadanos, organizaciones,..)
Interno (empelados de la unidad)
Encuesta presencial Grupos de Discusión
Encuesta telefónica
Encuesta On line Entrevistas en profundidad
Encuesta Correo/ e-mail
X
SI (petición
de VL por agente hasta mayo)
Otros (especificar)________
X
Otros (especificar) Encuestas 236.841
X
6 TGSS - Cuestionarios de atención telefónica
Todas las DDPP y Subdirecciones Generales
Continuo
AD
ES
Externo (ciudadanos, organizaciones,..)
Interno (empelados de la unidad)
Encuesta presencial Grupos de Discusión
Encuesta telefónica
Encuesta On line Entrevistas en profundidad
Encuesta Correo/ e-mail
X X Otros (especificar)________
X
Otros (especificar) Cuestionarios 3.390
X
7 SEPE - Servicios electrónicos del SEPE
C.T de Calidad, Comunicación Interna e Innovación- Subdirección General de Recursos y Organización-SEPE
2
AD
ES
Externo (ciudadano
s, organizaci
ones,..)
Interno (empelados de la unidad)
Encuesta presencial Grupos de
Discusión
Encuesta telefónica
Encuesta On line X Entrevistas en
profundidad Encuesta Correo/ e-
mail X
X X Otros (especificar)________
Otros (especificar)______________
8 SEPE - Oficinas de prestaciones del SEPE
C.T de Calidad, Comunicación Interna e Innovación- Subdirección General de Recursos y Organización-SEPE
1
AD
ES
Externo (ciudadanos, organizaciones,..)
Interno (empelados de la unidad)
Encuesta presencial X Grupos de Discusión
Encuesta telefónica
Encuesta On line Entrevistas en profundidad
Encuesta Correo/ e-mail
X X Otros (especificar)________
Otros (especificar)______________
Encuesta Correo/ e-
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MINISTERIO
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Y SEGURIDAD SOCIAL
SUBSECRETARÍA
4
RELACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LOS ESTUDIOS DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA (AD) Y ESTUDIOS DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN (ES) LLEVADOS A CABO EN EL MINISTERIO EN 2015
Otros (especificar)________
Otros (especificar)______________
2. PROGRAMA DE CARTAS DE SERVICIOS
Las Cartas de Servicios constituyen un instrumento a través del cual los órganos, organismos y
entidades informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados,
sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y los compromisos de calidad en su
prestación. Las cartas de servicios pueden referirse al conjunto de los servicios que gestionan o
exclusivamente a un servicio concreto prestado por el organismo público. Existen dos tipos de
cartas: cartas de servicios convencionales y cartas de servicios electrónicos.
RELACION DE CARTAS DE SERVICIO 2015 MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL
Nº
Denominación de las Cartas de Servicios Aprobadas en el Ministerio (consignar todas las vigentes, que no se encuentren pendientes de actualizar a 31 de diciembre de 2015)
Convencionales/Servicios Electrónicos (señalar lo que proceda)
Fecha de Publicación de la última actualización de la carta
1 Servicio Estatal de Empleo Público (SEPE) CONVENCIONALES 26/11/2015
2 INSS- Instituto Nacional de la Seguridad Social CONVENCIONALES 25/06/2015
3 Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT) CONVENCIONALES 09/12/2014
4 Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) ELECTRÓNICOS 02/12/2014
5 Centros de Acogida a Refugiados (CAR) CONVENCIONALES 06/11/2014
6 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Uruguay CONVENCIONALES 26/12/2013
7 SECCIÓN DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL EN PAÍSES BAJOS CONVENCIONALES 26/12/2013
8 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Cuba CONVENCIONALES 26/12/2013
9 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Ecuador CONVENCIONALES 26/12/2013
10 SECCIÓN DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL EN COSTA RICA CONVENCIONALES 26/12/2013
11 Sección de Empleo y Seguridad Social en Canadá CONVENCIONALES 26/12/2013
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MINISTERIO
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Y SEGURIDAD SOCIAL
SUBSECRETARÍA
5
RELACION DE CARTAS DE SERVICIO 2015 MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL
Nº
Denominación de las Cartas de Servicios Aprobadas en el Ministerio (consignar todas las vigentes, que no se encuentren pendientes de actualizar a 31 de diciembre de 2015)
Convencionales/Servicios Electrónicos (señalar lo que proceda)
Fecha de Publicación de la última actualización de la carta
12 Consejería de empleo y Seguridad Social en Senegal CONVENCIONALES 26/12/2013
13 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Estados Unidos y Puerto Rico CONVENCIONALES 26/12/2013
14 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Argentina CONVENCIONALES 26/12/2013
15 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Portugal CONVENCIONALES 26/12/2013
16 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Bélgica (con acreditación en Luxemburgo) CONVENCIONALES 26/12/2013
17 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Italia (con acreditación en Grecia y Rumanía) CONVENCIONALES 26/12/2013
18 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Perú CONVENCIONALES 26/12/2013
19 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Venezuela (con acreditación en Colombia y República Dominicana) CONVENCIONALES 26/12/2013
20 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Alemania (con acreditación en Polonia) CONVENCIONALES 26/12/2013
21 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Países Nórdicos y Bálticos (con sede en Dinamarca) CONVENCIONALES 26/12/2013
22 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Marruecos CONVENCIONALES 26/12/2013
23 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Brasil CONVENCIONALES 26/12/2013
24 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Méjico CONVENCIONALES 26/12/2013
25 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Chile CONVENCIONALES 26/12/2013
26 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Reino Unido CONVENCIONALES 26/12/2013
27 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Suiza CONVENCIONALES 26/12/2013
28 Consejería de Empleo y Seguridad Social en Francia CONVENCIONALES 26/12/2013
29 ISM-Centro Nacional de Formación Marítima de Bamio e Isla Cristina CONVENCIONALES 01/08/2013
30 ISM-Sanidad Marítima del Instituto Social de la Marina CONVENCIONALES 01/08/2013
31 ISM-Buques del Instituto Social de la Marina CONVENCIONALES 01/08/2013
32 ISM-Formación Marítima del Instituto Social de la Marina CONVENCIONALES 01/08/2013
33 ISM-Gestión de la Seguridad Social de los Trabajadores del Mar CONVENCIONALES 01/08/2013
34 TGSS- Carta General CONVENCIONALES 14/06/2013
35 SECCIÓN DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL EN ANDORRA CONVENCIONALES 26/12/2013
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Y SEGURIDAD SOCIAL
SUBSECRETARÍA
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3. PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS A través de este programa, el Ministerio de Empleo y Seguridad Social asume la responsabilidad
de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios
como las iniciativas para mejorar su calidad. Asimismo, ofrece a los ciudadanos respuesta a sus
quejas o sugerencias, les informar de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas
adoptadas.
QUEJAS Y SUGERENCIAS 2015 MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL
Nº de quejas y sugerencias recibidas en el ministerio
Nº de Quejas (medios electrónicos y no electrónicos) 10.042
Nº de Sugerencias (medios electrónicos y no electrónicos) 458
Nº de quejas y sugerencias por canal de entrada (tenga en cuenta que la suma de la totalidad de los conceptos por cada una de las categorías deberá sumar el número indicado en la parte superior)
Número de Quejas presentadas de forma presencial en 2015 8.846
Número de Quejas presentadas por correo postal en 2015 181
Número de quejas presentadas por medios electrónicos en 2015 (Con firma electrónica)
695
Número de quejas presentadas por medios electrónicos en 2015 (Sin firma electrónica)
320
Número de Quejas presentadas por fax o teléfono en 2015 0
Número de Sugerencias presentadas de forma presencial en 2015
370
Número de Sugerencias presentadas por correo postal en 2015
6
Número de Sugerencias presentadas por medios electrónicos en 2015(Con firma electrónica)
79
Número de Sugerencias presentadas por medios electrónicos en 2015(Sin firma electrónica)
3
Número de Sugerencias presentadas por fax o teléfono en 2015
0
Tiempos de respuesta a quejas y sugerencias (tenga en cuenta que la
suma de la totalidad de los conceptos por cada una de las categorías deberá sumar el número indicado en la parte superior)
Rangos Nº Q Nº S
Contestadas dentro de plazo (20 Días) 9.131 419
Contestadas fuera de plazo: entre 21 y 40 días 820 35
Contestadas fuera de plazo: más de 40 días 91 4
No contestadas por falta de requisitos formales (v.g. falta dirección a la que contestar, o falta de datos suficientes de identificación….)
0 0
Causas de las Quejas y Sugerencias recibidas en 2015
CLASIFICACIÓN DE LAS CAUSAS
SERVICIOS PRESTADOS POR MEDIOS NO-ELECTRÓNICOS Nº Q Nº S
1.- ACCESIBILIDAD, HORARIOS E INSTALACIONES (accesibilidad geográfica, barreras físicas o arquitectónicas, horarios de atención, tiempos de espera excesivos, espacios/condiciones ambientales/mobiliario, recursos tecnológicos, señalización)
1.297 42
2.- INFORMACIÓN (accesibilidad a la información, 1.316 31
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SUBSECRETARÍA
7
QUEJAS Y SUGERENCIAS 2015 MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL
información previa insuficiente o deficiente sobre los requisitos para el servicio o trámite a realizar, información deficiente o incompleta, tiempos excesivos de respuesta a consultas, no disponibilidad de información en lenguas cooficiales u otras lenguas)
3.- EMPLEADOS PÚBLICOS (falta de competencia, falta de cortesía o educación, falta de interés en la atención al ciudadano, falta de equidad en el trato, falta de comprensión o interés por los problemas planteados)
1.829 17
4.- SERVICIO PRESTADO (errores en la prestación del servicio, falta de simplicidad en el procedimiento, Petición de documentación innecesaria, problemas de coordinación entre unidades, tiempos de tramitación excesivos, incumplimiento de las especificaciones previas sobre el servicio, incumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano)
3.252 47
5.-OTRAS CAUSAS 445 129
SERVICIOS PRESTADOS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS Nº Q Nº S
6.- ACCESIBILIDAD, DISPONIBILIDAD Y USABILIDAD (fallos o interrupciones en el acceso a los escenarios electrónicos (página web, sede electrónica), dificultades de acceso para personas con discapacidad, disponibilidad de acceso y funcionamiento, tiempos excesivos de acceso, navegación, descarga o utilización, diseño global, estilo gráfico y estética, funcionalidad y facilidad de navegación y realización de trámites o servicios)
999 72
7.- INFORMACIÓN (acceso on-line a la información, información on-line deficiente., desactualizada o incompleta sobre el servicio o trámite a realizar, tiempos excesivos de respuesta a consultas on-line o telefónicas, no disponibilidad de información en lenguas cooficiales u otras lenguas)
182 28
8.- ATENCIÓN AL CIUDADANO ( falta de asistencia personalizada on-line o telefónica, asistencia personalizada inadecuada, utilización de canales de contacto o contestación distintos a los elegidos por el usuario, soluciones insatisfactorias a los problemas planteados)
226 31
9. - SERVICIO PRESTADO (errores en la prestación del servicio, falta de simplicidad en el procedimiento, petición de documentación innecesaria, problemas de interoperabilidad entre administraciones, tiempos de tramitación excesivos, incumplimiento de las especificaciones previas sobre el servicio, incumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano)
308 38
10.- OTRAS CAUSAS 188 23
CS (Quejas/ Reclamaciones/Sugerencias) en relación a los compromisos de las Cartas de Servicio (Indicar el TOTAL)
0
Indicar el número total de acciones de mejora implantadas derivadas de la gestión de las Quejas y Sugerencias recibidas
Derivadas de Quejas
Derivadas de Sugerencias
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Y SEGURIDAD SOCIAL
SUBSECRETARÍA
8
4. PROGRAMA DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA GESTIÓN. Este programa establece la conveniencia de realizar evaluaciones de la gestión de la calidad a
partir de modelos reconocidos como CAF, EFQM o EVAM. La evaluación se puede articular en dos
niveles. Por un lado, la autoevaluación, que es un ejercicio regular por el que las propias
organizaciones analizan sus procesos y resultados de gestión para identificar sus fortalezas y
deficiencias y reflexionar y establecer los oportunos planes de mejora. Por otro lado, la
evaluación externa, que es el proceso por el que los órganos o unidades validan los resultados
obtenidos en la autoevaluación, sometiéndose a una evaluación por parte de entidades ajenas a
la propia organización que valorarán sus resultados conforme al modelo de aprendizaje y mejora
diseñado al efecto.
AUTOEVALUACIONES DEL MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL REALIZADAS EN 2015
Nº Denominación del organismo o unidad que ha realizado un proceso de Autoevaluación en 2015
Modelo de referencia utilizado: EFQM, CAF, EVAM,…
Puntuación Obtenida
Nº de Áreas de mejora identificadas
1 INNS – Dirección Provincial AVILA EFQM 378,87 31
2 INSS – Dirección Provincial CEUTA EFQM 226,90 45
3 INSS – Dirección Provincial GUIPÚZCOA EFQM 292 36
4 INSS – Dirección Provincial HUELVA EFQM 285,10 78
5 INSS – Dirección Provincial MELILLA EFQM 365 34
6 INSS – Dirección Provincial NAVARRA EFQM 362,23 65
7 TGSS – Dirección Provincial SEGOVIA EFQM 260 132
8 TGSS – Dirección Provincial CEUTA EFQM 244,89 301
9 SEPE - Dirección Provincial GUADALAJARA
EVAM 160,92 6
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DE EMPLEO
Y SEGURIDAD SOCIAL
SUBSECRETARÍA
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AUTOEVALUACIONES DEL MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL REALIZADAS EN 2015
Nº Denominación del organismo o unidad que ha realizado un proceso de Autoevaluación en 2015
Modelo de referencia utilizado: EFQM, CAF, EVAM,…
Puntuación Obtenida
Nº de Áreas de mejora identificadas
10 SEPE - Dirección Provincial ASTURIAS EVAM 264,72 11
11 SEPE - Dirección Provincial ILLES BALEARS
EVAM 282 19
12 SEPE - Dirección Provincial ALBACETE EVAM 282,42 18
13 SEPE - Dirección Provincial BADAJOZ EVAM 189,92 20
14 SEPE - Dirección Provincial HUELVA EVAM 175,13 18
15 ISM – Dirección Provincial TARRAGONA EVAM 240,38 18
SEGUIMIENTO AUTOEVALUACIONES REALIZADAS EN AÑOS ANTERIORES PARA LAS QUE SE HAN IMPLANTADO MEJORAS EN 2015
Nº Denominación del organismo o unidad que ha desarrollado acciones de mejora derivadas de autoevaluaciones anteriores
Fecha de realización del proceso de autoevaluación
Modelo de referencia utilizado: EFQM, CAF, EVAM,…
Nº de acciones de mejora implantadas en 2015
1 INSS-Dirección Provincial de ÁLAVA/ARABA 2014 EFQM 6
2 INSS-Dirección Provincial de ALBACETE 2014 EFQM 4
3 INSS- Dirección Provincial de ALICANTE 2013 EFQM 6
4 INSS-Dirección Provincial de ALMERÍA 2014 EFQM 6
5 INSS- Dirección Provincial de ASTURIAS 2013 EFQM 6
6 INSS-Dirección Provincial de BADAJOZ 2014 EFQM 7
7 INSS- Dirección Provincial de BARCELONA 2013 EFQM 6
8 INSS-Dirección Provincial de BIZKAIA 2014 EFQM 6
9 INSS- Dirección Provincial de BURGOS
2013 EFQM 5
10 INSS-Dirección Provincial de CÁDIZ 2014 EFQM 7
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SUBSECRETARÍA
10
SEGUIMIENTO AUTOEVALUACIONES REALIZADAS EN AÑOS ANTERIORES PARA LAS QUE SE HAN IMPLANTADO MEJORAS EN 2015
Nº Denominación del organismo o unidad que ha desarrollado acciones de mejora derivadas de autoevaluaciones anteriores
Fecha de realización del proceso de autoevaluación
Modelo de referencia utilizado: EFQM, CAF, EVAM,…
Nº de acciones de mejora implantadas en 2015
11 INSS- Dirección Provincial de CANTABRIA 2013 EFQM 8
12 INSS-Dirección Provincial de CASTELLÓN 2014 EFQM 5
13 INSS- Dirección Provincial de CIUDAD REAL 2013 EFQM 6
14 INSS-Dirección Provincial de CÓRDOBA 2014 EFQM 6
15 INSS- Dirección Provincial de A CORUÑA 2013 EFQM 8
16 INSS- Dirección Provincial de CUENCA 2013 EFQM 5
17 INSS-Dirección Provincial de GIRONA 2014 EFQM 6
18 INSS-Dirección Provincial de GRANADA 2014 EFQM 7
19 INSS- Dirección Provincial de GUADALAJARA
2013 EFQM 3
20 INSS- Dirección Provincial de HUESCA 2013 EFQM 5
21 INSS-Dirección Provincial de JAÉN 2014 EFQM 7
22 INSS- Dirección Provincial de LAS PALMAS 2013 EFQM 5
23 INSS-Dirección Provincial de LEÓN 2014 EFQM 6
24 INSS-Dirección Provincial de LLEIDA 2014 EFQM 6
25 INSS- Dirección Provincial de LUGO 2013 EFQM 6
26 INSS-Dirección Provincial de MURCIA 2014 EFQM 5
27 INSS-Dirección Provincial de ORENSE 2014 EFQM 7
28 INSS- Dirección Provincial de PONTEVEDRA 2013 EFQM 6
29 INSS-Dirección Provincial de RIOJA 2014 EFQM 3
30 INSS- Dirección Provincial de SALAMANCA 2013 EFQM 2
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SEGUIMIENTO AUTOEVALUACIONES REALIZADAS EN AÑOS ANTERIORES PARA LAS QUE SE HAN IMPLANTADO MEJORAS EN 2015
Nº Denominación del organismo o unidad que ha desarrollado acciones de mejora derivadas de autoevaluaciones anteriores
Fecha de realización del proceso de autoevaluación
Modelo de referencia utilizado: EFQM, CAF, EVAM,…
Nº de acciones de mejora implantadas en 2015
31 INSS-Dirección Provincial de TENERIFE 2014 EFQM 4
32 INSS-Dirección Provincial de SEGOVIA 2014 EFQM 3
33 INSS- Dirección Provincial de SEVILLA 2013 EFQM 5
34 INSS-Dirección Provincial de SORIA 2014 EFQM 4
35 INSS- Dirección Provincial de TERUEL 2013 EFQM 6
36 INSS- Dirección Provincial de TOLEDO 2013 EFQM 3
37 INSS- Dirección Provincial de VALENCIA
2013 EFQM 6
38 INSS- Dirección Provincial de VALLADOLID
2013 EFQM 4
39 INSS-Dirección Provincial de ZARAGOZA 2014 EFQM 7
40 TGSS – Dirección Provincial ALICANTE 10/2010 EFQM 1
41 TGSS – Dirección Provincial AVILA 09/2012 EFQM 1
42 TGSS – Dirección Provincial BARCELONA 03/2009 EFQM 1
43 TGSS – Dirección Provincial CASTELLÓN 09/2014 EFQM 3
44 TGSS – Dirección Provincial CÓRDOBA 11/2009 EFQM 2
45 TGSS – Dirección Provincial CORUÑA 09/2010 EFQM 3
46 TGSS – Dirección Provincial GRANADA 12/2013 EFQM 2
47 TGSS – Dirección Provincial HUESCA 07/2013 EFQM 4
48 TGSS – Dirección Provincial JAÉN 11/2014 EFQM 3
49 TGSS – Dirección Provincial PONTEVEDRA 10/2009 EFQM 1
50 TGSS – Dirección Provincial CANTABRIA 10/2013 EFQM 2
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SUBSECRETARÍA
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SEGUIMIENTO AUTOEVALUACIONES REALIZADAS EN AÑOS ANTERIORES PARA LAS QUE SE HAN IMPLANTADO MEJORAS EN 2015
Nº Denominación del organismo o unidad que ha desarrollado acciones de mejora derivadas de autoevaluaciones anteriores
Fecha de realización del proceso de autoevaluación
Modelo de referencia utilizado: EFQM, CAF, EVAM,…
Nº de acciones de mejora implantadas en 2015
51 ISM -Dirección Provincial del ISM ALICANTE 7/05/209 EVAM 1
52 ISM -Dirección Provincial del ISM BALEARES 7/11/2011 EVAM 1
53 ISM -Dirección Provincial del ISM BARCELONA
1/12/2011 EVAM 1
54 ISM -Dirección Provincial del ISM CADIZ 16/10/2010 EVAM 1
55 ISM -Dirección Provincial del ISM A CORUÑA
13/07/2010 EFQM 2
56 ISM -Dirección Provincial del ISM GUIPUZKOA
180/01/2013 EVAM 1
57 ISM -Dirección Provincial del ISM HUELVA 30/07/2008 EFQM 1
58 ISM -Dirección Provincial del ISM LUGO 26/11/2013 EVAM 3
59 ISM -Dirección Provincial del ISM MALAGA 30/03/2009 EVAM 1
60 ISM -Dirección Provincial del ISM LAS PALMAS
1702/2009 EVAM 1
61 ISM -Dirección Provincial del ISM VIGO 23/10/2013 EFQM 1
62 ISM -Dirección Provincial del ISM CANTABRIA
23/10/2014 EVAM 1
63 ISM -Dirección Provincial del ISM SEVILLA 24/09/2013 EVAM 1
64 ISM -Dirección Provincial del ISM TARRAGONA
30/10/2015 EVAM 1
65 ISM -Dirección Provincial del ISM BIZKAIA 23/12/2011 EVAM 1
66 ISM -Dirección Provincial del ISM CEUTA 2/12/2013 EVAM 1
67 ISM -Dirección Provincial del ISM MELILLA 7/07/2014 EVAM 2
68 ISM -Dirección Provincial del ISM VILLAGARCIA DE AROUSA
23/12/2010 EVAM 3
69-79 SEPE - 11 DIRECCIONES PROVINCIALES
2008 / 2013 EFQM 22
80- 84 SEPE – 5 DIRECCIONES PROVINCIALES
2014 / 2015 EVAM 12
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MINISTERIO
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Y SEGURIDAD SOCIAL
SUBSECRETARÍA
13
5. PROGRAMAS DE RECONOCIMIENTOS. El subprograma de reconocimiento a la excelencia consiste en la certificación, por parte de la
Agencia de Evaluación y Calidad (AEVAL), de las organizaciones conforme a los modelos de
Gestión de Calidad, según el nivel de excelencia comprobado. El subprograma de premios a la
calidad e innovación en la gestión pública está destinado a reconocer y galardonar a las
organizaciones públicas que se hayan distinguido en alguno de los siguientes ámbitos: a) la
excelencia de su rendimiento global por comparación a modelos de referencia reconocidos; b) la
innovación y las buenas prácticas en la gestión de la información y del conocimiento, así como de
las tecnologías; c) la calidad e impacto de las iniciativas singulares de mejora implantadas.
En este apartado también se incluyen aquellas organizaciones que han concurrido a otros
premios o programas de reconocimiento.
Apartado de Certificaciones
CERTIFICACIONES EMITIDAS EN 2015 POR AEVAL CONFORME A MODELOS DE EXCELENCIA
Nº
Denominación del organismo o unidad
Certificación o Renovación Indicar (C) o (R)
Modelo conforme al que ha sido certificado (EFQM, CAF, EVAM)
Puntuación Obtenida SELLOS AEVAL: - (EFQM) 0 - 1000 puntos - (CAF) 0 - 900 puntos - (EVAM) 0 – 500 puntos
1 D.P. de la Tesorería General de la Seguridad Social en Castellón
C EFQM 500
2 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Castellón
C EFQM 400-499
3 D.P. de la Tesorería General de la Seguridad Social en Málaga
C EFQM 400-499
4 D.P. de la Tesorería General de la Seguridad Social en Cantabria
C EFQM 300-399
5 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Cáceres
C EFQM 300-399
6 D.P. Del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Zaragoza
C EFQM 300-399
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CERTIFICACIONES EMITIDAS EN 2015 POR AEVAL CONFORME A MODELOS DE EXCELENCIA
Nº
Denominación del organismo o unidad
Certificación o Renovación Indicar (C) o (R)
Modelo conforme al que ha sido certificado (EFQM, CAF, EVAM)
Puntuación Obtenida SELLOS AEVAL: - (EFQM) 0 - 1000 puntos - (CAF) 0 - 900 puntos - (EVAM) 0 – 500 puntos
7 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Álava
C EFQM 300-399
8 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Cádiz
C EFQM 300-399
9 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Murcia
C EFQM 300-399
10 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Segovia
C EFQM 200-299
11 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Badajoz
C EFQM 200-299
12 D.P. de la Tesorería General de la Seguridad Social en Segovia
C EFQM 200-299
13 D.P. de la Tesorería General de la Seguridad Social en Jaén
C EFQM 200-299
14 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en la Rioja
C EFQM 200-299
15 D.P. del Instituto Social de la Marina en Vigo
C EFQM 200-299
16 D.P. del Instituto Social de la Marina en Lugo
C EVAM 200-299
17 D.P. del Instituto Social de la Marina en Ceuta
C EVAM 200-299
18 D.P. del Instituto Social de la Marina en Sevilla
C EVAM 200-299
19 D.P. Instituto Social de la Marina en Vilagarcia de Arousa
R EFQM 200-299
20 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Palencia
R EFQM 200-299
21 D.P. del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Illes Balears
R EFQM 200-299
22 D.P. del Instituto Social de la Marina en A Coruña
R EFQM 200-299
23 División de Administración y Análisis Presupuestario. Instituto Social de la Marina
R EFQM 200-299
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CERTIFICACIONES EMITIDAS EN 2015 POR OTRAS ENTIDADES CONFORME A MODELOS DE EXCELENCIA
Nº Denominación del organismo o unidad Entidad certificadora (CEG, Fundibeq Fundación Navarra, otros)
Modelo conforme al que ha sido certificado (EFQM, CAF)
Puntuación Obtenida o Nivel alcanzado
1 TGSS – Dirección Provincial VALLADOLID
Fundación Iberoamericana para la Calidad (FUNDIBEQ)
EFQM
Premio Plata en Categoría Administración Pública
CERTIFICACIONES DE CALIDAD EMITIDAS EN 2015 EN EL ÁMBITO DE LA NORMALIZACIÓN
Nº Denominación del organismo o unidad que se ha sometido a un proceso de AUDITORÍA PARA LA CERTIFICACIÓN O ACREDITACIÓN CON ARREGLO A NORMAS Y ESTÁNDARES INTERNACIONALES DE CALIDAD
Norma de Certificación: Sistema de Calidad (v.g. UNE-EN-ISO 9001, UNE-EN-ISO 17.025, otras normas de calidad de ámbito sectorial)
Entidad que emitió la certificación o acreditación (Por ejemplo, AENOR, ENAC, etc.)
1 TGSS – Dirección Provincial ASTURIAS Norma UNE_EN ISO 50001:2011 AENOR
2 Instituto Social de la Marina
SGASM-Formación
ER 0625/2006 (22/05/2012)
ISO 9001:2008 AENOR
3 Instituto Social de la Marina
CNFM de Bamio
ER 0626/2006 (22/05/2012)
ISO 9001:2008 AENOR
4 Instituto Social de la Marina
CNFM de Isla Cristina
ER 0627/2006 (22/05/2012) ISO 9001:2008 AENOR
5 Instituto Social de la Marina
SGASM-Sanidad Marítima
ER 1205/2009 (22/05/2012)
ISO 9001:2008 AENOR
Apartado de Premios
PREMIOS A LA CALIDAD E INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN PÚBLICA RECIBIDOS EN 2015 (CONVOCATORIA 2014)
Nº Modalidad/Categoría de Premio: Premio a la Excelencia en la
Gestión Pública Premios a la Innovación en la
Gestión Pública: - Premio Ciudadanía - Premio a la Innovación en
la Gestión
Organización/práctica galardonada Tipo de galardón (Premio o Accésit))
1
Premio a la Excelencia en la Gestión Pública
Dirección Provincial del Instituto Nacional de la Seguridad Social en Barcelona
1º Premio
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CANDIDATURAS A LOS PREMIOS A LA CALIDAD E INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN PÚBLICA (CONVOCATORIA 2015)
Nº Modalidad/Categoría de Premio:
Premio a la Excelencia en la Gestión Pública
Premios a la Innovación en la Gestión Pública: - Premio Ciudadanía - Premio a la Innovación en
la Gestión
Denominación del órgano, o la entidad
Organización/práctica participante
1
Premio a la Excelencia en la Gestión Pública
D.P. DE LA TESORERÍA
GENERAL DE LA SEGURIDAD
SOCIAL EN CASTELLÓN
Dirección General de la Tesorería
General de la
Seguridad Social
2
Premio a la Excelencia en la Gestión Pública
DIRECCION PROVINCIAL DE LA
TESORERÍA GENERAL
DE LA SEGURIDAD SOCIAL EN
BIZKAIA
Dirección General de la Tesorería
General de la
Seguridad Social
3
Premio a la Excelencia en la Gestión Pública
DIRECCIÓN PROVINCIAL DEL
SERVICIO PÚBLICO DE
EMPLEO ESTATAL EN
BARCELONA
Dirección General del Servicio
Público de Empleo
Estatal
4
Premio Ciudadanía
INSTITUTO SOCIAL DE LA
MARINA
Asistencia Sanitaria y Humanitaria
en el Mar
5
Premio a la Innovación en la Gestión
SERVICIO PÚBLICO DE
EMPLEO ESTATAL
Los itinerarios formativos del
SEPE
OTROS PREMIOS A LA EXCELENCIA O LA GESTIÓN DE CALIDAD OBTENIDOS EN 2015
Nº Denominación del Premio
Organización/unidad/práctica galardonada Entidad convocante
Fecha de obtención del premio
Tipo de galardón (p.ej. Finalista, 1º Premio, 2º Premio, Accésit, etc.)
1 SELLO DE CRISTAL
ISM Dirección Provincial LUGO AEVAL 23/10/2015 Sello Cristal
2 SELLO DE CRISTAL
SEPE Dirección Provincial BARCELONA AEVAL 23/10/2015 Sello Cristal
3 PREMIO A LA EXCELENCIA-2015
INSS DP BARCELONA INSS 26.11.2015 1º PREMIO
4 PREMIO A LA EXCELENCIA-2015
INSS DP ASTURIAS INSS 26.11.2015 Primer Accésit
5 PREMIO A LA EXCELENCIA-2015
INSS DP CASTELLÓN INSS 26.11.2015 Segundo Accésit
6 PREMIO A LAS PRÁCTICAS DE MEJORAS-2015
INNS DP VALENCIA: “GASint: el complemento de Asia y Galias”
INSS 26.11.2015 1º PREMIO
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17
OTROS PREMIOS A LA EXCELENCIA O LA GESTIÓN DE CALIDAD OBTENIDOS EN 2015
Nº Denominación del Premio
Organización/unidad/práctica galardonada Entidad convocante
Fecha de obtención del premio
Tipo de galardón (p.ej. Finalista, 1º Premio, 2º Premio, Accésit, etc.)
7 PREMIO A LAS PRÁCTICAS DE MEJORAS-2015
INSS DP SEVILLA: “Aplicación de Gestión Integral de la Subdirección de Pensionistas (GESTA)”
INSS 26.11.2015 1º PREMIO
8 PREMIO A LAS PRÁCTICAS DE MEJORAS-2015
INSS DP VALENCIA “Teléfono y Red: simbiosis de medios para una información integral”
INSS 26.11.2015 2º PREMIO
9 PREMIO A LAS PRÁCTICAS DE MEJORAS-2015
INSS DP BARCELONA: “Elaboración e implantación de un protocolo para la prevención y actuación ante incidentes violentos en los CAISS”
INSS 26.11.2015 2º PREMIO
10 PREMIO A LAS PRÁCTICAS DE MEJORAS-2015
INSS DP GRANADA: “Control de deudas sucesivas por complemento a mínimos”
INSS 26.11.2015 3º PREMIO
11 PREMIO A LAS PRÁCTICAS DE MEJORAS-2015
INSS DP Madrid: “Gestión sin papeles de los documentos administrativos”
INSS 26.11.2015 3º PREMIO
12 PREMIO A LAS PRÁCTICAS DE MEJORAS-2015
INSS DP MADRID: “Información causa de extinción de la jubilación parcial”
INSS 26.11.2015 MENCIÓN HONORÍFICA
13 PREMIO A LAS PRÁCTICAS DE MEJORAS-2015
INSS DP MADRID: “Elevación y control de bases de cotización en expedientes de jubilación plena procedentes de jubilación parcial con legislación nueva (ZP)”
INSS 26.11.2015 MENCIÓN HONORÍFICA
14 PREMIO A LAS PRÁCTICAS DE MEJORAS-2015
INSS DP BURGOS: “Seguimiento y difusión de objetivos”,
INSS 26.11.2015 MENCIÓN HONORÍFICA
15 PREMIO A LAS PRÁCTICAS DE MEJORAS-2015
INSS VALENCIA: “GYLDA-Gestión y localización de averías”
INSS 26.11.2015 MENCIÓN HONORÍFICA
6. EXPERIENCIAS DE INNOVACIÓN.
El cuarto de los compromisos asumidos mediante La Carta de Compromisos con la Calidad de las
Administraciones Públicas Españolas re refiere a “Apostar por la innovación en la gestión
mediante la dotación de infraestructuras y la incorporación de instrumentos y tecnologías
orientadas a la ciudadanía”. Dentro de este compromiso se menciona la voluntad de incorporar
instrumentos en la carrera profesional y dotar a las organizaciones públicas de infraestructuras
normativas y gerenciales que impulsen la innovación y creatividad y la aplicación de las técnicas y
herramientas más novedosas, aprovechando al máximo las nuevas tecnologías de la información
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Y SEGURIDAD SOCIAL
SUBSECRETARÍA
18
y la comunicación, compartiendo conocimientos y recursos tecnológicos. Todo ello desde una
perspectiva de acercamiento del servicio a la ciudadanía y de mejora en la gestión, sin perjuicio
de seguir implantando los diferentes métodos de ingeniería de mejora en uso.
En consonancia con esta formulación se pretende recoger aquellas prácticas en materia de
innovación implantadas durante 2015 en la AGE, susceptibles de concurrir a los Premios a la
Calidad e Innovación en la Gestión Pública, regulados por las Orden APU/486/2006, de 14 de
febrero y por las correspondientes convocatorias anuales.
Para definir y delimitar el ámbito de la información a recoger es conveniente aclarar algunos
conceptos:
Una innovación es la introducción de un nuevo (o significativamente mejorado) producto o
servicio, de un proceso, de un nuevo método de prestación de servicios o de un nuevo método
organizativo, en las prácticas internas de gestión de los órganos u organismos, la organización del
lugar de trabajo o las relaciones externas.
Las iniciativas de innovación a reflejar respecto del año 2015, suponen un cambio significativo en
la forma de actuar de las organizaciones y van dirigidas a aportar valor a los Grupos de Interés de
dichas organizaciones
EXPERIENCIAS DE INNOVACIÓN DESARROLLADAS EN 2015
Nº Denominación de la experiencia de innovación Órgano, Entidad, Organismo o Departamento responsable
1 Difusión de tablas estadísticas multidimensionales de afiliación a la Seguridad Social
TGSS – MEYSS
2 Gestión en vía ejecutiva orientada a stakeholders de los deudores TGSS – MEYSS
3 Sistema de liquidación directa SLD TGSS – MEYSS
4 Nuevo servicio de consulta en movilidad del coeficiente reductor de la edad de jubilación
ISM - MEYSS