TIPOS Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

LA IDENTIFICACIN DEL CLIENTE :

El primer elemento de gestin de la calidad en la empresa es la identificacin de las necesidades del cliente.En la actual cadena de distribucin de los bienes y servicios producidos aparecen diversos tipos de clientes:

La empresa compradora, sera el caso de una empresa que fabrica motores elctricos para un cliente que instala ascensores.

Las tiendas y los consumidores finales. Una empresa que fabrica televisores y los vende a los comercios y estos a su vez al cliente final.

CARACTERSTICAS DEL CLIENTELos clientes o potenciales clientes de los productos o servicios de la empresa tienen una serie de caractersticas que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas caractersticas hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razn de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades

El perfil de un cliente puede describirse as:- Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no est satisfecho.- El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.- El cliente se considera nico y quiere ser tratado diferente a los dems.Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrn que da lugar al beneficio empresarial y se debern tener en cuenta sus caractersticas.

SATISFACCION DEL CLIENTELa satisfaccin del cliente es uno de los resultados ms importantes de prestarServicios de buena calidad La satisfaccin del cliente depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de las expectativas del cliente. El cliente est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.

LAS NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DEL CLIENTELos tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas de calidad:La Calidad Requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus trminos para satisfacerlas.La Calidad Esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos indispensables no siempre explcitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas. La Calidad Potencial. Son las posibles caractersticas del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente

CALIDAD REAL Y CALIDAD PERSIVIDA Mtodos de Investigacin:

Las Encuestas. Mediante cuestionarios es posible conocer la importancia y el grado de satisfaccin por parte de los clientes. Las Entrevistas Individuales o de Grupo. Este mtodo permite investigar con mucho mayor creatividad aunque el coste es ms elevado.

Los Reclamos de Clientes. Establecer un sistema de recoleccin de la informacin procedente de los reclamos para realizar un anlisis posterior.

Las Opiniones de Ventas. Los vendedores de la empresa estn en contacto permanente con los clientes.

Los Empleados. Por su contacto con los clientes y por su conocimiento de los productos o servicios pueden tener una visin ms amplia de la calidad de la empresa.

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCION DEL CLIENTEEl Rendimiento Percibido:Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiriLas Expectativas:Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms situaciones ejemplo. Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

NIVELES DE SATISFACCIONLuego de realizada la compra o adquisicin de unproducto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de Satisfaccin Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto noalcanza las expectativas del cliente.

Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del productocoincide con las expectativas del cliente

Complacencia:

Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado delealtad hacia una marca o empresa

NIVEL DE EXPECTATIVAS1 nivel de expectativa.: servicio o el producto deseado es el adecuado nivel que el cliente espera Recibir. Es una combinacin entre "lo que puede ser" y lo que se considera "debe ser".- 2 nivel de expectativa.: servicio o producto adecuado que es el umbral del servicioaceptable.Zona de tolerancia.: es decir, representa "la expectativa mnimo tolerableLos servicios son heterogneos en el sentido de que su ejecucin puede variar deun proveedor a otro, e incluso entre un mismo empleado. El grado en que losclientes reconocen y aceptan esta variacin se le denomina "zona de tolerancia".Cuando el servicio se sita por debajo del servicio adecuado

Las expectativas del cliente para lograr su satisfaccin

Satisfaccin del clienteEn los mercados competitivos, los clientes se han vuelto muy exigentes, dado que pueden comprar productos y servicios similares. Para lograr la fidelizacin de los clientes, las empresas deben estar atentas a sus expectativas y ofrecerles un beneficio superior al esperado. Por ese motivo, las empresas que producen un mayor grado de expectativas en la mente del consumidor debern hacer un mayor esfuerzo para satisfacer a sus clientes

El dinamismo de las expectativas

En los mercados competitivos, las expectativas aumentan a medida que transcurre el tiempo. Esto puede obedecer a diferentes razones, entre las que destacan dos fundamentales:La competencia obliga a mejorar el rendimiento de la actividad de una empresa.Las mejoras en una categora de producto o servicio sirven de acicate para impulsar nuevas expectativas en el resto de las categoras de la empresa.

Competir por las expectativas:

Para poder fidelizar a ms clientes que las empresas de la competencia, se deber conseguir que aumente su grado de expectativas y a que ste se vea acompaado de su grado de expectativas y que ste se vea acompaado de su satisfaccin, una vez que se haya establecido una relacin comercial.

Asimismo, se debe acompaar de una buena estrategia de comunicacin que logre instalar en la mente del consumidor una imagen que despierte expectativas elevadas.

FORMULA PARA DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar lasiguiente frmula:Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado:1) el rendimiento percibido2) las expectativas que tena el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna unvalor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido sepuede utilizar los siguientes parmetros:Excelente = 10Bueno = 7Regular = 5Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:Expectativas Elevadas = 3Expectativas Moderadas = 2Expectativas Bajas = 1Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala:Complacido: De 8 a 10Satisfecho: de 5 a 7Insatisfecho: Igual o Menor a

Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado a dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), peroque las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), serealiza la siguiente operacin: 7 - 3 = 4Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO