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MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER

EXPERIENCE MANAGEMENT

Master

MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMEREXPERIENCE MANAGEMENT

MICEMD-MÓDULO 1: ESTRATEGIA EN LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA

DEL CLIENTE

1. Entendiendo el Nuevo Consumidor

› La evolución del mercado: consumidores y marcas ante un nuevo paradigma

› Del marketing y la comunicación tradicional al enfoque digital

› Hablamos de marketing, hablamos de negocio

› El viaje del nuevo consumidor: Customer decisión Journey

› Que nos espera en el futuro más cercano: el marketing del futuro ya está aquí

2. Inteligencia competitiva

› Evolución y ciclo de vida del mercado.

› Posicionamiento respecto a la competencia.

› Herramientas de inteligencia competitiva.

› Declaración pública de audiencias: auditado, sistemas de panel y medición

híbrida.

3. Estrategia en la Experiencia de Cliente

› Retos y tendencias de la gestión de clientes

› Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación

› Principios de la experiencia de cliente

› Construcción de la promesa de la experiencia

MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 2Programa sujeto a posibles modificaciones

› Modelo de gestión de la experiencia de cliente

› El ecosistema de la Experiencia: El papel de cada área en la estrategia de

Experiencia

› Organización y despliegue de la estrategia

4. Planificación y Gestión Digital de la Relación con Clientes

› Papel del CRM en la estrategia de negocio de la empresa

› Diferenciación CRM-Marketing relacional

› Conceptos fundamentales, tipos y aplicaciones del CRM

› Programa de CRM: estrategia CRM, implantación tecnológica, gestión del

cambio, medición y análisis de resultados

› Evaluación de la situación de partida CRM

› Benchmark capacidades CRM

› Assessment y Estrategia CRM

› Social CRM, gestión del cliente más allá de los soportes de contacto propios

› Segmentación en tiempo real

5. Diagnóstico de la experiencia

› Punto de partida: Experiencia Percibida, ¿ruta de éxito o fracaso?.

› Identificación de procesos de mejora sobre los que realizar la innovación.

› Análisis y mapeo de los puntos de contacto de los procesos objetivo de mejora.

› Introducción al customer journey del cliente

› Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs)

› Evaluación emocional de la relación

6. Los fundamentos del análisis y la segmentación de clientes


› Los fundamentos en la creación de una base de datos de marketing

› Técnicas fundamentales de análisis y segmentación de clientes

› Qué técnica aplicar según objetivos de marketing

› Cómo analizar e interpretar los datos

› Profiling y Scoring de clientes y prospects

› Identificación de variables explicativas

7. Taller Arquetipos / Buyer Persona

› Principios de diseño del Buyer/User Persona

› Ejemplos y casos inspiradores

› Pasos para construir el Buyer/User Persona

› Desarrollo de Arquetipos

› Explotar el Buyer/User Persona

8. Innovación y Diseño de Experiencias de Cliente

› Segmentación de clientes y experiencias

› Resolviendo el problema completo

› Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia

› Diseño de interacciones WOW

› Design & Visual Thinking

› El lenguaje de la experiencia

› Visualización del valor

9. Estrategia Creativa: Posicionamiento de marca

10. Estrategia Creativa: USP y construcción de ofertas


11. Product Experience Design

› Diseñar el Producto vs Diseñar la Experiencia

› Características, Beneficios, Experiencias

› Diseño de Productos vinculados a comportamientos

› Tendencias en innovación en productos

› El packaging y la experiencia del usuario

› Segmentación del Producto y Personalización

12. Experiencia con las interacciones

13. Brand Analytics

› Gestión unificada de un catálogo de marcas corporativas y personales.

› Modelos de gestión de la reputación online.

› Sentiment análisis.

› Métrica de Reputación Social.

› Métricas de cobertura y salud de marca.

› Impacto de la gestión de marcas sobre los costes de adquisición.

MICEMD-MÓDULO 2: EL COMIENZO DE LA RELACIÓN: CAPTACIÓN Y

CUALIFICACIÓN

1. Estrategias de captación y cualificación de clientes

› Los fundamentos del Marketing Directo.

› La aplicación del Marketing Directo en la relación de clientes.

› El Marketing Relacional: el nuevo marketing enfocado en el cliente.

› Las claves para diseñar un programa de relación de clientes.

› Estrategias de captación eficaces.


› Aspectos ganadores para incrementar la respuesta.

› Cómo identificar clientes de alto valor potencial.

2. Inbound Marketing

› La conversión en el inbound marketing

› Frecuencia de publicación vs. captación de tráfico

› Difusión de nuestro contenido

› ¿Qué son leads nurturing y leads scoring?

3. Soluciones tecnológicas Inbound

4. La web para la captación de clientes/datos: formularios, landing pages y SEO

› Cómo generar leads a través de la web: formularios según el objetivo y llamar la

atención en la web y generar base de datos.

› Técnicas principales para la creación y optimización de Landing Pages.

› El funcionamiento del posicionamiento natural (SEO).

› Cómo optimizar el SEO en tu propia página web (ON-page).

› Cómo optimizar el SEO a través de sites externos (OFF-Page).

5. Search Engine Marketing (SEM): planificación, ejecución y medición decampañas SEM

› Marketing de Buscadores PPC: Herramientas, Métodos y Conceptos.

› Sinergias, canibalización y balanceo de inversión en SEO vs SEM.

› Papel y análisis interno y externo para la identificación de Keywords.

› Keywords “Short Tail” genéricos con volumen alto vs. Keywords “Long Tail”.

› Proyectar y presupuestar el coste permitido de nuestra campaña: alinear tráfico

proyectado con costes.


› Subastas de Keywords: cómo optimizar nuestra inversión en pujas: conversión

de tráfico a tráfico cualificado.

› Estrategias y tácticas para optimizar las landing pages.

› Métricas de Tráfico y Conversión.

› Gestión de Proyectos SEM.

6. Performance, RTB y display advertising

› Evolución y actualidad del Display Advertising

› Behavioral Targeting

› Adservers

› Display en Mobile y en Video

› Rich Media

› Medición de visibilidad y resultados

› Funcionamiento de la publicidad programática

› Modelos de atribución

7. Affiliate Marketing

› Identificación de Redes Afines

› Adaptación de tus comunicaciones a las redes afines

› Acciones co-marketing: e-mail, presencia en web, publicidad...

› Cómo generar base de datos a través de Affiliate Marketing

› Principales métricas de Affiliate Marketing

› Planificación y negociación de acuerdos

8. La gestión de medios masivos como generadores de respuesta

› La gestión de medios masivos como generadores de respuesta directa


› Panorama y terminología de medios.

› Planificación de medios en Publicidad General y en campaña de respuesta

directa.

› Planificación en publicidad general VS respuesta directa.

› Los medios y la eficacia de la comunicación comercial: saturación, fragmentación

e indiferenciación.

› Publicidad de respuesta directa en TV y TV interactiva.

› Publicidad de respuesta directa en medios impresos.

› Publicidad de respuesta directa en radio.

9. Taller Customer Journeys

10. E-mail marketing

› El papel del e-mail marketing en el media digital mix

› PermiSsion Marketing: el permiso y cómo conseguirlo

› Listas y bases de datos internas y listas externas “opt-in”, sus costes y su óptima

contratación

› Distintos formatos de emails y sus usos

› La integración del e-mail marketing con la landing page

› Las herramientas de envío masivo y cómo utilizarlas

› Planificación, contratación y gestión de campañas de e-mail marketing

› Análisis y Medición de resultados fundamentales de e-mail marketing

› Cómo desarrollar un Plan de e-mail Marketing de principio a fin

11. Mailing: cómo crear y medir mailing que seduzcan y vendan

› El único medio segmentable y personalizable que se puede utilizar sin permiso.


› Cómo sacar el máximo provecho a cada una de las piezas del mailing y a su

integración: Sobre, carta, folleto, cupón, flyer, sobre-respuesta.

› Planificación y contratación de Listas Externas.

› Aspectos claves de producción.

› Las cartas pueden y deben ser muy creativas.

› Folletos: el escaparate del producto y la oferta.

› Función comunicacional de cada pieza y su valor AIDCA.

› Gimmicks e incentivos materiales.

› Modelos de envío y códigos de comunicación.

MICEMD-MÓDULO 3: LA EXPERIENCIA DE COMPRA MULTICANAL

1. Plan Estratégico de Comercio Electrónico

› Análisis de mercado y competencia

› Público Objetivo al que me dirijo

› Marca y posicionamiento

› Proposición Única de Venta: qué ofrezco diferente o mejor que la competencia

› Portfolio de producto / servicios

› Política de precios

› Ámbito del servicio: nacional, internacional...

› Paso de un negocio offline al eCommerce

› Marketing mix del eCommerce (a nivel planificación)

2. Soluciones tecnológicas en eCommerce

› Soluciones existentes versus desarrollo propio

› Cómo comparar las mejores soluciones


› Cómo elegir la mejor para mi negocio, mis necesidades y limitaciones

› Aspectos a tener en cuenta en la implementación y mantenimiento

› Integración de pasarelas de pago y diferentes medios de pago

› Cómo medir tu tienda online con Google Analytics: conceptos básicos

3. Mobile & Social Commerce

4. Medios de pago online

› Los principales problemas de los pagos online

› Introducción medios de pago online

› Tipos de formas de pago

› Ventajas e inconvenientes de las formas de pago

› Costes en la instalación de las formas de pago

› Mecanismos de seguridad en los medios de pago

› Introducción al comercio electrónico móvil

› Work-Flow y funcionamiento de un sistema de pago a través del móvil

5. Análisis Financiero en comercio electrónico:

› Cuenta de explotación de un ecommerce:Cómo diseñar una cuenta de

explotación real de un negocio online

› Análisis de los elementos que la componen

› Cuadro de mandos de gestión : Los KPIs que hay que controlar para gestionar

un negocio online

6. La logística y atención al cliente en Comercio Electrónico

› Importancia y responsabilidades de la logística en comercio electrónico


› El transporte urgente aplicado al comercio electrónico

› Gestión de los datos con proveedores y producción

› Aprovisionamiento, almacenamiento, logística de envío y logística inversa

› Información de seguimiento online de envíos

› Atención al cliente en e-commerce

› Soluciones call center en el servicio de att. al cliente

7. Digital Experience

› Comprendiendo al consumidor digital

› Herramientas de diagnóstico de la experiencia digital

› Conceptos y técnicas clave de diseño de la experiencia de usuario

› Metodologías ágiles de desarrollo

› Casos de éxito de experiencia de usuario

8. Taller Design Thinking

› Segmentación de clientes y experiencias

› Resolviendo el problema completo

› Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia

› Design & Visual Thinking

› El lenguaje de la experiencia

› Visualización del valor

9. Shopping Experience: La Experiencia presencial

› La transformación del retail

› La experiencia en el momento de la compra

› Los sentidos como complemento a la experiencia


› Marketing experiencial

› Mejores prácticas de experiencias en el punto de venta

MICEMD-MÓDULO 4: VINCULACIÓN A LA MARCA A TRAVÉS DE LA GESTIÓN

Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE

1. Estrategias de fidelización y vinculación del cliente a la marca

› Cómo crear valor al cliente desde la conquista

› La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes

› La importancia de la segmentación en la fidelización

› Cómo definir una Plan de contactos durante la vida de un cliente

› Estructura de un Plan de Fidelización: los tres pilares fundamentales

› Cómo implementar un Programa de Recompensa, Programas de Prescripción de

nuestros mejores clientes

› Cómo identificar y desarrollar servicios de valor añadido

› Planificación y acciones de incremento de valor del cliente

2. Customer Social Relationship Management

› Panorama de los medios sociales en Internet

› Comunidades, Widgets.

› La integración de las Redes Sociales en el Plan de Marketing Relacional: en la

identificación de clientes potenciales.

› Aplicaciones de marketing, comunicación y ventas de la gestión de redes

sociales

› Objetivos de Marketing aplicados a Social Media.

› Modelos analíticos para valorar el ROI: métricas y cuadro de mando

fundamental.


› Integración de la gestión de redes sociales en la organización.

3. ROI en la gestión de relación de clientes

› El ROI Digital: fundamentos y cuestiones generales

› Métodos de cálculo de ingresos en eCRM

› Métodos de cálculo de optimización de costes en Internet

› Cálculo de costes e inversiones

› La prima de riesgo, el TIR, el VAN y el Payback

› Ejemplos prácticos de cálculo de ROI de acciones y programas de marketing

› Entrega de calculadora ROI(excel) al final del ejercicio

4. La integración del cliente en tu negocio: Crossumer & Crowdsourcing y otrosprocesos colaborativos

› Herramientas e instrumentos para co-crear

› Crowdsourcing: Pros y contras

› Seleccionar “usuarios pioneros” (lead users) para generar nuevos conceptos

› Identificar los parámetros de diseño

› ¿En qué etapa del proceso de desarrollo de nuevos productos/servicios tendrá

lugar la co-creación?

› ¿Qué tipo de consumidor es el más adecuado para co-crear?

› ¿Cómo debería desarrollarse el proceso de co-creación?

› Trabajar los parámetros de diseño de un proyecto de co-creación

5. Content Management: Creación y divulgación de contenido en Redes

› Branded Content: mensajes de marca que entretienen.

› Creación Branded Content: Planificación estratégica.


› Desarrollo creativo.

› Producción: la marca como productora del contenido, integración de marca y

oportunidades.

› Distribución de contenidos: ¿Cómo?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?

› Estrategias de amplificación: WOM, user generated content, incentivos.

6. Neuromárketing y Economía Conductual

› Principios de la Economía Conductual

› Ecuaciones emocionales

› Neuromárketing, conceptos fundamentales

› Comportamientos vinculados a emociones

› Los sentidos y el márketing sensorial

› Métricas y herramientas para medir emociones

› Aplicaciones a la Experiencia del Cliente

7. Taller Co-Creación de Experiencias

MICEMD-MÓDULO 5:SOLUCIONES TECNOLÓGICAS, DATOS Y

METODOLOGÍAS DE UN PROYECTO CRM

1. Salesforce

2. Watson IBM

3. Demostración Experian Marketing Suite

4. Otras plataformas y soluciones de CRM

5. Big Data


› La analítica en los negocios

› CRM y Big Data. ¿El mismo perro con diferente collar?

› ¿Qué es Big Data?

› Big Data como herramienta de apoyo a la innovación

› Big Data. ¿Un negocio en sí mismo?

› Tecnologías subyacentes

› Casos prácticos de aplicación

6. El nuevo ecosistema de medios y las implicaciones en datos: el DMP

7. Regulación Jurídica del Marketing Directo & Relacional

› Aspectos jurídicos del marketing relacional en materia de: Implicaciones regalos

y recompensas, en gestión de la información, almacenamiento y tratamiento de

datos de carácter personal y gestión de la comunicación.

› Los fundamentos legales para la realización de una Campaña. Aplicación de la

LOPD y de la LSSI a bases de datos de carácter personal y listas y promociones

y sorteos.

MICEMD-MÓDULO 6: OPTIMIZACIÓN Y ANALÍTICA DEL CUSTOMER

EXPERIENCE PLAN

1. Principales modelos analíticos para la consecución de objetivos CRM

› El soporte del análisis a los principales objetivos de CRM.

› Técnicas de segmentación, identificación de clones y reducción de variables.

› BI en Valor del Cliente.

› BI en el ciclo de vida del cliente.


› BI en las acciones de Add-on selling.

› BI en el churn rate (contención y retención de clientes).

2. La medición en medios directos y masivos

› Cómo medir las campañas de marketing directo.

› La medición de medios masivos con generación de respuesta.

› Realización de tests y mediciones.

› Integración de datos financieros y de back-office.

› Integración del call-center en la cadena de asignación y experiencia de cliente.

3. Analítica Web

› Cómo medir y optimizar los procesos críticos de nuestra web

› Visión analítica Web

› Indicadores claves de rendimiento

› Tipos de herramientas

› Google Analytics

4. Medición de la experiencia del cliente y VOC

› Diseño de un Cuadro de Mando de la Experiencia

› Indicadores clave de experiencia (NPS, BCX, Customer Effort,…)

› Modelo de Gestión de la Voz del Cliente

› Estándares de servicio

› Modelo de Economía de las Relaciones

5. Social Analytics

› SMO.


› Vertientes de la gestión de la reputación online.

› Campañas de adquisición y medios sociales.

› Gestión analítica de comunidades virtuales y redes sociales.

› Gestión analítica de activos sociales de contenido.

› Modelos predictivos en el análisis de redes sociales.

› Herramientas de medición y análisis.

6. Mobile Analytics (curso mobile)

› Analítica web en movilidad: qué podemos medir. Herramientas de medición.

Cuadro de mando de indicadores en movilidad.

› Analítica de apps en movilidad: qué podemos medir. Herramientas de medición.

› Cuadro de mando de indicadores en movilidad. Revenue monitoring.

7. Optimización de la Adquisición y Conversión

› Planificación de medios orientada a resultados, optimización de campañas de

Email marketing y SEO

› Métricas y técnicas para la optimización de PPC.

› Modelos de trabajo con ad networks y redes de afiliados y medios sociales.

› Asignación de méritos entre múltiples campañas.

› Landing pages: análisis y optimización.

› Optimización de formularios y procesos secuenciales.

› Análisis de heat maps y coordenadas de navegación.

› Usabilidad, accesibilidad y medición.

8. Optimización de contenidos

› Estrategias para la gestión de audiencias y contenidos en medios online.


› Racionalización de espacios publicitarios.

› Medición de vídeos.

› Seguimiento de usuarios a través de múltiples plataformas.

9. Google Analytics

› Introducción a Google Analytics

› Informes de Google Analytics

› Administración de una cuenta de Google Analytics

› Seguimiento de campañas,

› Definición y configuración de objetivos

› Seguimiento de las transacciones en Google Analytics

10. El Cuadro de Mando 360º

› Lecciones de Kaplan/Norton.

› Técnicas para el establecimiento de Targets.

› Incorporación de Benchmarks.

› Workflow corporativo del cuadro de mando 360 y la gestión de activos digitales.

› Consideraciones específicas de industria.

› Implicaciones en la relación CFO-CMO-CIO.

MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

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