Materia: PROCESOS DE VALIDACIÓNISCE - Mayo 2014

Ing. Candy Proaño, MPC

zproano@gmail.com

Proceso en CALIDAD TOTAL: es la secuencia de actividades lógicas diseñada para generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjuntos de inputs necesarios que van añadiendo valor.

Proveedor Proceso Cliente

Input / entrada

Output/ salida

Recursos

Valor añadi

do

Productos,Informacion

Serviciosresultados

Tangibles o intangibles: Operaciones

, Métodos,acciones

Cliente interno o externo, se es proveedor

Diferenciador para “satisfacer al

cliente en algo más… “. Valor .- todo aquello que

se aprecia o estima

Características de un proceso

Posibilidad de ser definido: tener un misión, una razón de ser

Limites.- comienzo y fin Representado gráficamente Medido y controlado, a través de indicadores Responsables: encargado de la eficiencia y

eficacia.

Representación gráfica de los procesos

La forma mas usual con diagrama de bloques y el diagrama de flujo.

Lo importante que resulte fácilmente comprensibles

Descripción de procesos

Descripción de procedimientos

Descripción de instrucción

Descripción de procesos: ¿por qué?, ¿hacia que?

Descripción de procedimientos: ¿Quién hace que?, ¿Qué se hace?

Descripción de instrucción: ¿Cómo se hace?

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NIVELES DE PROCESOS

NIVEL 0: Sitio

NIVEL 1: Macroproceso, Línea de negocios

NIVEL 2: Proceso, área, función

NIVEL 3: Subproceso, actividad, máquina

NIVEL 4: Microproceso, componente

El tipo DE PROCESO mas habitual

Procesos clave.- operativos y son propios de la actividad de la empresa. Ej. Proceso de producción, prestación del servicio, comercialización.

Procesos estratégicos.- desarrolla sus estrategias y define objetivos. Ej. Planificación presupuestaria, diseño de producto/ servicio

Procesos de apoyo.- o de soporte, son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario, como procesos de formación, informático, logístico.

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(Propósito)

PROCESO

ASPECTO

PELIGRO

SALIDAS

Producto / Servicio

Impacto Ambiental

Riesgo Laboral

CONTROLGestión

Medición

Acción

Política (Misión & Visión)

Dirección

Leyes

Planes & Procedimientos

Auditorías & Revisiones

RECURSOS

Humanos

Infraestructura & equipos

Diseño y tecnología

Ambiente

Documentos & Registros

Comunicaciones

Económicos

ENTRADAS

Compras

Requisitos

PROCESO

Indicadores

Tiempo

+ 3

- 3

PA

LCS

LCI

16

PROCESOL0 - C8

• E1• E2• E3• E4• E5

PROCESO

L0 - C8

• S1• S2

PROCESO

L0 - C8

• E1• E2PROCESO

L0 - C8

• E1• E2PROCESO

L0 - C8

• E1• E2PROCESO

L0 - C8

• S1• S2

PROCESO

L0 - C8

• S1• S2

PROCESO

L0 - C8

• S1• S2

PROCESO

L0 - C8

CONTROLES

RECURSOS

ENTRADAS SALIDAS

INTERACCIÓN DE PROCESOS

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SECUENCIA DE PROCESOS

PROCESOS DE APOYO

VENTASVENTAS

COMPRASCOMPRASProceso 1Proceso 1

FACTURACIONY COBRANZAS

FACTURACIONY COBRANZAS

ATENCIÓNAL CLIENTE

PLANIFICACIÓNDE LA CALIDAD

GESTIÓN DE LOS

RECURSOS

REVISIÓN DEL SGC

AUDITORÍASINTERNAS

FORMACIÓNMEDICIÓN

SATISFACCIONDEL CLIENTE

ACCIONES CORRECTIVAS

Y PREVENTIVAS

MEDICIÓN Y SEGUIMIENTOAL PROCESO

MEJORACONTINUA

NE

CE

SID

AD

ES

YE

XP

EC

TAT

IVA

S

SA

TIS

FAC

CIO

N

CLIENTE CLIENTE

PROCESOS CLAVE o DE REALIZACION

PROCESOS ESTRATÉGICOS

CONTROL DE CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

Proceso 2Proceso 2

LOGÍSTICALOGÍSTICA

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ANÁLISIS DE PROCESOS

Gestión por procesos

Supone una forma de definir a la organización y, por tanto, una nueva forma de gestión.

“un camino poderoso para organizar y gestionar las

actividades que crean valor en la empresa”.

Se observa a la organización como un conjunto de procesos que se realizan simultáneamente y que están interrelacionados

Objetivo disminuir la variabilidad no deseada y mejorar la eficiencia

Secuencias de actividades que aportan valor añadido al cliente.

Etapas para la gestión basada en procesosEtapas para la gestión basada en procesos

Gestión por Procesos

Identificación y secuencia de

Procesos

Descripción de los Procesos

Seguimiento y medición de

Procesos

Mejora de los Procesos

SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS

PROCESOS

Seguimiento y medición de los procesosSeguimiento y medición de los procesos

El enfoque basado en procesos requiere seguimiento y medición de las actividades para:

Saber lo que se está obteniendo

Saber en que medida se cumplen los resultados

Donde se deben orientar las mejoras

Es una variable que establece una relación entre dos o más datos significativos de dominios semejantes o diversos y que proporciona información sobre el estado en que se encuentra un sistema.

Permiten analizar de manera adecuada y representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos

¿Qué es un indicador cuantitativo?

¿Para qué sirve un indicador?

Instrumento para tomar decisiones

fundamentadas

Permite saber si estamos en la

trayectoria y con el ritmo planeado

Forma parte de los instrumentos de

seguimiento y medición

Aporta elementos para la planeación

del periodo siguiente

Línea baseComportamiento (dirección y ritmo)Comparación de avances vs. metas programadasDesviaciones que implican toma de decisionesNecesidad de implementar planes de contingencia

T0 T1

Programación Avance Referencia

¿Qué información aporta un indicador de gestión?

Meta

Línea base

Desviación

¿Quiénes participan en la construcción de los indicadores de gestión?

Responsables de la ejecución de las acciones

Responsables de seguimiento y evaluación

Fuentes de información

Responsables de la elaboración de indicadores

IndicadoresIndicadores

Acuerdos y Consenso

ClientesUsuarios

Comunidad

¿Qué se necesita medir?

Planeación Ejecución / seguimiento

EvaluaciónOrganizaciónRealidad

Actual

Metas

Acciones o proyectos

Diagnóstico

Objetivos

Visión

Líneas de estrategia

Indicadores Indicadores

Indicadores

Indicadores

Familia de medidas e IndicadoresFamilia de medidas e Indicadores

Proveedor Cliente

PROCESO

Entrada Salida

Impacto

Eficiencia

CalidadProductividad

Cultura

Tiempo

Indicador de SalidasIndicador de Salidas¿Cuánto se produce? o ¿Cuántas veces se hace una

actividad?

Empresa

Procesos

Entrada

(Recursos)

Salida

(Productos

1,000 Toneladas al día

Ejemplos: Número de cheques a la semana Número de clientes visitados al mes Libras producidas por turno Cantidad de facturas entregadas al mes Número de productos entregados por día Etc.

¿Cuánto se produce?

o

¿Cuántas veces se hace una actividad?

Indicador de SalidasIndicador de Salidas

Indicador de EntradaIndicador de Entrada

¿Cuánto es la demanda?

o

¿Cuántos recursos se utilizan?

Organización

Procesos

Entrada

(Recursos)

Salida

(Productos

500 Horas-Hombre

Ejemplos: Cantidad de empleados Horas – Hombres Horas máquina Tiempo usado Cantidad de materia prima Cantidad de dineroEtc.

Indicador de EntradaIndicador de Entrada

¿Cuánto es la demanda?

o

¿Cuántos recursos se utilizan?

Indicador de EficienciaIndicador de Eficiencia

Es la relación de los resultados (salidas) y los recursos (entradas) utilizados

Organización

Procesos

Entrada

Recursos

Salida

Productos

500 Horas-Hombres 1,000 Toneladas al día

Eficiencia

2 Toneladas al día / Horas-Hombres

Ejemplos: Número de cheques a la semana por hora –

hombre Número de clientes visitados al mes por vendedor % Eficiencia de procesos: Cantidad producida /

Cantidad Materia Prima Porcentaje de cumplimiento de plan Atención de reclamos: Número de reclamos

atendidos / Número d reclamos reportados Cantidad de facturas entregadas al mes por

empleado Número de productos producidos por turno Etc.

Indicador de EficienciaIndicador de Eficiencia

Es la relación de los resultados (salidas) y los recursos (entradas) utilizados

Indicador de TiemposIndicador de Tiempos

Son medidas relacionadas con los tiempos de ciclos y procesamiento de todo el sistema

2,5 días de procesamiento por orden de producción

Tiempo de Ciclo y Procesamiento

Empresa

Procesos

Entrada

(Recursos)

Salida

(Productos

Ejemplos: Tiempo transcurrido desde llegada de orden de

producción hasta despacho a bodega Tiempo promedio de entrega al cliente Tiempo de producción Tiempo de tramite interno para generar un

cheque Tiempo de atención de daños en máquinas Días promedio para el cobro de cuentas Horas necesarias para realizar una reparación Etc.

Indicador de TiemposIndicador de Tiempos

Son medidas relacionadas con los tiempos de ciclos y procesamiento de todo el sistema

Indicador de CalidadIndicador de Calidad

10% de desperdicio

Calidad

Empresa

Procesos

Entrada

(Recursos)

Salida

(Productos

Se refiere al cumplimiento de metas, indicadores de calidad, cumplimiento de estándares, etc.

Ejemplos: Porcentaje de cheques entregados al día sin

error Número de clientes visitados al mes sin queja Lbs defectuosas por cada millón producidas Cantidad de facturas entregadas al mes a

tiempo Porcentaje de ordenes entregadas conforme % de Producto no conforme Etc.

Indicador de CalidadIndicador de Calidad

Se refiere al cumplimiento de metas, indicadores de calidad, cumplimiento de estándares, etc.

Indicador de ProductividadIndicador de Productividad

Combina los resultados de Eficiencia y Calidad

Empresa

Procesos

500 Horas-Hombre 1,000 Toneladas al día

2 Toneladas al día / Horas-Hombre

Eficiencia x Calidad

10 % Desperdicio

Entrada

(Recursos)

Salida

(Productos)

1.8 Toneladas de producto conforme al día / Horas–Hombre

Ejemplos: Porcentaje de cheques entregados por día sin error /

hora- hombre Número de clientes visitados al mes sin quejas por

vendedor Lbs defectuosas / lbs de materiales por cada millón e

unidades producidas Cantidad de facturas entregadas al mes a tiempo y sin

errores por empleado Porcentaje de productos conformes entregados al día

por turno. Número de unidades conformes / Número de unidades

planificadas Etc.

Combina los resultados de Eficiencia y Calidad

Indicador de ProductividadIndicador de Productividad

Indicador de ImpactoIndicador de Impacto

Mediciones relacionadas con el resultado o impacto final del proceso

Procesos

Empresa500 Hrs-Hombres 1,000 Toneladas x día

2 Toneladas x Hr – Hombre x día

10 % Desperdicio

1.8 Toneladas de calidad x Hrs – Hombre x día

2,5 días de Procesamiento por cada orden de producción

Entrada

(Recursos)

Salida

(Productos)

EXTERNO90% de Satisfacción

de Clientes

INTERNO40,000 USD de costos totales

EXTERNO (Clientes) Quejas de clientes Grado de Satisfacción de

Clientes Disposición a la recompra Percepción del público de la

institución Etc

INTERNO (Financiero) Costo de procesos Costos de producto no

conforme Costos indirectos Etc

Indicador de ImpactoIndicador de Impacto

Mediciones relacionadas con el resultado o impacto final del proceso

Indicador de CulturaIndicador de Cultura

Ambiente, comportamiento, Capital Humano, Satisfacción de empleados, etc.

Empresa500 Hrs-Hombres 1,000 Toneladas x día

EXTERNO90% de Satisfacción de Clientes

INTERNO40,000 USD de costos totales

Procesos

2 Toneladas x Hr – Hombre x día

10 % Desperdicio

1.8 Toneladas de calidad x Hrs – Hombre x día

2,5 días de Procesamiento por cada orden de producción

60 % de nivel de dominio de competencias para el proceso 85% de satisfacción de empleados del proceso

Entrada

Recursos

Salida

Productos

Niveles de conocimiento y habilidades para el proceso

Niveles de comportamiento Niveles de motivación desempeño personal – BSC Personal Etc.

Indicador de CulturaIndicador de Cultura

Ambiente, comportamiento, Capital Humano, Satisfacción de empleados, etc.

Medición de toda la cadena del procesoMedición de toda la cadena del proceso

Ejemplo de formas de representación de un Indicador

1.- Numerador

Denominador

2.-

%

Fracción Porcentaje

3.-XXXX

Valor Real

4.- 5.-

Histórico Acumulado

6.-

Histograma

En

e

Feb

Mar

May

Jun

Ab

r

En

e

Feb

Mar

May

Jun

Ab

r

Ficha para los indicadores de procesoFicha para los indicadores de proceso

Es evidente que uno debe medir todo lo relacionado con el mercado, con los clientes, la tecnología y su gestión interna; formación, crecimiento, estrategia, gestión económica, comportamiento financiero, etc. 

Algunos autores plantean que se necesitan cuatro atributos para conformar un “Buen Indicador”, estos son: Objetivo: Definir claramente para que se diseño el indicador

(establecer metas específicas: ¿Para quién? - Grupo meta) Verificable objetivamente: Identifican la evidencia que

demostrará los logros obtenidos en cada nivel. Los logros pueden ser verificados en forma “objetiva” a fin de que el ejecutor, supervisor y el evaluador puedan llegar a un acuerdo sobre lo que la evidencia implica. (¿Cuánto? - Cantidad, ¿De qué tipo?- Calidad, ¿Cuándo?- Tiempo, ¿Dónde?- Lugar/Área)

Práctico: Medir lo que es importante Independiente: Que no tiene dependencia, que no depende

de otro, que es autónomo.

Ficha para los indicadores de procesoFicha para los indicadores de proceso

Desvío en Plazos

Días

Titulo:

Unidad:Ultimo día útil de cada mes

Oportunidad de Medición:

Formula /

Criterio para el cálculo:

Promedio ponderado del atraso medido en días útiles para el total de proyectos, usando como peso el esfuerzo (horas/persona) de cada proyecto

Juan PérezResponsable de cumplimiento:

Marcia GarcíaResponsable de datos reales:

Fecha

30/06/02

Valor

20 31/12/02 15

Metas

Verde

22 16

Semáforos

Rojo

30 25

Fecha Valor

Metas

Verde

Semáforos

Rojo

Mejorar la Gestión de ProyectosObjetivo:

Fuentes /

Proceso de obtención:

Sistema para Gestión de Servicios del cual se seleccionan los Proyectos. Se complementará con una Hoja Electrónica en tanto no se cuente con una opción específica del sistema.

Valor por mes

Promedio acumulado

GRACIAS