Medición de Desempeño de Proveedores de Mantenimiento de ...

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Regional Bs. As. Maestría en

Ingeniería en Calidad

Trabajo Integrador Final

Medición de Desempeño de los Proveedores de Mantenimiento de los Equipos de Aire Acondicionado, Grupo Electrógenos y Sistema de Puesta a

Tierra

Nicolás R. Petrino 1/55

Trabajo Integrado de Especialización en


Medición de Desempeño de Proveedores de Mantenimiento de Equipos de Aire Acondicionado, Grupos Electrógenos y

Puesta a Tierra.

Nicolás R. Petrino

Ciudad Autónoma de Buenos Aires, 2012

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Autor: Nicolás R. Petrino Fecha Emisión: 05/11/12 2/55

Tabla de contenido

1. Descripción general de una red celular............................................................................... 3

1.1. Descripción simplificada de una Red Celular ............................................................. 3

1.2. Cobertura, Continuidad y Capacidad ......................................................................... 4

1.3. Evolución de las Redes Celulares ............................................................................... 6

1.4. Influencia de la “altura de antenas” en la Cobertura del Sitio .................................. 7

1.5. Soluciones de bajo impacto urbano .......................................................................... 8

1.6. Elementos componentes de los sitios de una Red de Acceso ................................... 9

2. Introducción ...................................................................................................................... 11

2.1. Objetivo.................................................................................................................... 12

3. Descripción del Servicio .................................................................................................... 13

3.1. Macroprocesos ........................................................................................................ 14

3.1.1. Procesos de Managment: .......................................................................... 14

3.1.2. Procesos Principales ................................................................................... 15

3.1.3. Procesos de Apoyo ..................................................................................... 16

3.2. Organigrama ............................................................................................................ 18

3.3. Gestión del Mantenimiento ..................................................................................... 18

3.3.1. Diagrama de Flujo ...................................................................................... 19

3.4. AMFE ........................................................................................................................ 21

3.5. Descripción del Cliente ............................................................................................ 29

3.6. Requisitos del cliente ............................................................................................... 29

3.6 Situación actual ........................................................................................................ 29

5. Sistema a Implementar ..................................................................................................... 32

5.1. Indicadores Externos ............................................................................................... 32

5.2. Indicadores Internos ................................................................................................ 43

5.3. Modalidad de pago .................................................................................................. 45

5.4. Reconocimientos y Penalidades .............................................................................. 46

5.5. Comunicación con el proveedor .............................................................................. 47

5.6. Implementación ....................................................................................................... 47

6. Mejora continua ................................................................................................................ 53

7. Conclusiones ..................................................................................................................... 53

7.1. Futuros trabajos ....................................................................................................... 54

8. Bibliografía ........................................................................................................................ 55

9. Anexo: Procedimiento ....................................................................................................... 55

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1. Descripción general de una red celular

En este apartado se tratará de proporcionar una visión simplificada de los criterios utilizados para el diseño de una Red de Comunicaciones Móviles (“Red Celular”), y de cómo esa Red debe evolucionar para acompañar los crecientes requerimientos de sus Clientes. También se proporcionará información referida a las soluciones utilizadas para construir la infraestructura imprescindible para la prestación del servicio.

1.1. Descripción simplificada de una Red Celular

En un Área específica (tal como podría ser una Provincia o un Partido) una Red Celular se compone de:

Nodos o Centrales:

Son Edificios Técnicos, cuya ubicación en el Área puede adecuarse con facilidad a las exigencias municipales de Uso del Suelo, ya que su vínculo con las restantes partes de la Red se establece mediante tendidos de Fibra Óptica.

Sitios de la Red de Acceso:

Son los componentes, torres de telecomunicación, de la Red que establecen la comunicación inalámbrica con el teléfono celular del Cliente. Por esa razón, su ubicación debe ser próxima al lugar donde el Cliente requiere el servicio. Si bien más adelante se desarrolla el concepto de “Cobertura”, vale la pena mencionar, en forma sucinta, las razones por las cuales la distancia entre el Celular y el Sitio debe ser la menor posible:

Mejora la calidad de audio de la comunicación

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Mejora la velocidad de transmisión de datos

Disminuyen las llamadas caídas cuando el teléfono está en movimiento

Disminuye la potencia a la cual transmite el teléfono celular

Mayor duración de la batería del teléfono celular

Disminuye las interferencias ocasionadas a otras comunicaciones

Permite acceder desde lugares obstruidos (subsuelos, construcciones cerradas, etc.)

Todos estos elementos se encuentran interconectados a través de “Vínculos” construidos mediante Radioenlaces o Fibra Óptica. Estos vínculos también proporcionan conectividad con otras Áreas de la Red, con otras Operadoras y con Nodos que cumplen funciones para varias Áreas o, incluso, para todo el país.

1.2. Cobertura, Continuidad y Capacidad

Cobertura, Continuidad y Capacidad son tres conceptos básicos que deben conjugarse a la hora de diseñar una Red Celular.

Cobertura:

Se dice que en un punto del Área hay “Cobertura” cuando el teléfono celular dispone de “nivel de señal suficiente” para que la comunicación pueda establecerse en forma exitosa. Cuando no ocurre de esa manera, el teléfono indica “sin servicio” o bien la comunicación se establece con mala calidad y por sólo algunos segundos.

Continuidad:

El concepto de “Continuidad” surge de concebir a la Red Celular como un conjunto de partes interrelacionadas y NO como Sitios aislados.

La apropiada cobertura y calidad del servicio en un Área difícilmente se logre con un solo Sitio. Por el contrario, se requiere que varios de ellos se ubiquen a la distancia correcta y se calibren para garantizar que la comunicación no se interrumpa, sobre todo cuando el teléfono celular se encuentra en movimiento.

Algunas consecuencias directas de la aplicación de esta premisa son:

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La Planificación de un Área debe realizarse en forma integral

La construcción de los Sitios de un Área debe realizarse en forma contemporánea

La falta de un sitio “intermedio” genera problemas en el servicio (caída de llamadas, áreas de mala cobertura, congestión en sitios vecinos, etc.)

Capacidad:

Finalmente, la “Capacidad” de una Red Celular representa la posibilidad de cursar el tráfico que se genera en una determinada Área de cobertura.

Los factores que determinan si se podrá cumplir con esta premisa son:

El espectro radioeléctrico disponible

El hardware instalado en cada uno de los sitios y la capacidad de la red de transmisión

La cantidad de sitios en el Área

El primero es un recurso escaso y que depende del Marco Regulatorio de cada país. Hoy Argentina se encuentra entre los países con menos espectro asignado a la telefonía móvil.

El segundo depende de las inversiones que realice cada Operador y es el primer camino elegido para hacer frente al crecimiento del tráfico. Colocar en cada sitio la mayor cantidad de equipamiento posible e implementar soluciones innovadoras (mayor compresión en canales de voz, sitios de 6 sectores, etc.) es la solución de mejor relación costo/beneficio.

Finalmente, cuando no se dispone de espectro y se alcanza un nivel de saturación de los sitios existentes, la única solución posible consiste en agregar nuevos sitios en el Área. En otras palabras, el agregado de nuevos Sitios en las Redes Móviles es una consecuencia inevitable de las necesidades de comunicación de una sociedad, representada en este caso por los Clientes de la telefonía móvil.

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1.3. Evolución de las Redes Celulares

Si bien existen diferentes factores regulatorios y de mercado que han influido en el despliegue de las Redes Celulares en nuestro país, a grandes rasgos pueden definirse las siguientes etapas con su correspondiente impacto en el Entorno Urbano:

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1.4. Influencia de la “altura de antenas” en la Cobertura del Sitio

Si bien se ha indicado que los requerimientos de Capacidad solo pueden ser abordados (a espectro constante) por una mayor cantidad de Sitios y esto posibilita su construcción a menor altura, debe tenerse en cuenta que:

Para remplazar un Sitio tradicional se requieren, al menos, 4 Sitios de baja altura (12 metros).

Aun así el área de Cobertura presenta irregularidades y las interferencias, por la cercanía de los Sitios, pueden ocasionar comunicaciones de baja calidad.

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El incremento significativo de Sitios de baja altura implica mayor cantidad de obras en la red de transmisión (rotura de calles y veredas, etc.).

Desplegar Sitios de estas características requiere de una acción coordinada entre el Municipio y la Operadora facilitando el acceso de los Sitios a la vía pública.

1.5. Soluciones de bajo impacto urbano

Como se explicó anteriormente, varios factores han posibilitado utilizar para la construcción de Sitios infraestructura de menor impacto urbano:

La utilización de tecnologías menos exigentes en cuanto a la ubicación planimétrica de los sitios

La posibilidad de bajar la altura de las antenas

La incorporación de nuevos materiales

El diseño de los sitios priorizando el bajo impacto visual

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1.6. Elementos componentes de los sitios de una Red de Acceso

Los sitios que conforman la Red de Acceso, poseen distintas características entre las cuáles podemos distinguir dos grandes grupos:

Sitios en cota cero (Green field)

Denominamos así a los sitios cuyo equipamiento se instala a nivel de piso. Están conformados básicamente por una platea de H°A° sobre la que se apoyan los equipos de

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telecomunicaciones, una estructura de proporciones voluminosas (en general mástiles, torres o monopostes), un cercado de alambre romboidal o fortificación perimetral.

Sitios sobre azotea (roof top)

Denominamos así a los sitios cuyo equipamiento se instala en altura. Están conformados básicamente por un emparrillado de perfiles metálicos sobre la que se apoyan los equipos de telecomunicaciones, una estructura de proporciones acotadas (en general mástiles, monopolos o pedestales) atentos a que la edificación donde se apoya hace las veces de basamento, un cercado o barandilla perimetral.

A su vez estos dos grandes grupos, los segmentamos en dos categorías dependiendo del alojamiento de su HW de telecomunicaciones a los que llamamos:

Indoor: Son los equipos de telecomunicaciones (BTS/Nb) están alojados en un shelter (contenedor) o una sala de material.

Outdoor: Son los equipos de telecomunicaciones (BTS/Nb) son aptos para intemperie.

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2. Introducción

“No podemos mejorar lo que no podemos medir”

"Todo lo que se hace se puede medir, sólo si se mide se puede Controlar, sólo si se controla se puede dirigir y

Sólo si se dirige se puede mejorar"1

Para poder brindar el servicio requerido por el cliente, la organización debe asegurarse que su Red Celular cumpla con su cometido. Para ello se debe invertir en infraestructura y mantenimiento acorde a lo necesario. Dentro del equipamiento a mantener se encuentra los equipos de Aire Acondicionado, Grupos Electrógenos y el Sistema de Puesta a Tierra (en adelante Equipos de Entorno) que cumplen con la función de asegurar el funcionamiento de los equipos de transmisión, que son los que permiten el funcionamiento de la Red Celular, sin que les afecte la alta temperatura de la sala, los cortes de energía o las tormentas eléctricas.

En la actualidad la organización se encuentra realizando dicho mantenimiento de forma terciarizada y la evaluación de la calidad del servicio prestado por un tercero debe ser un proceso permanente mediante el cual se emite un juicio de valor sobre el rendimiento o desempeño de un área, proceso, actividad o del sistema en general.

Es un proceso dinámico mediante el cual, a partir de la información que se obtiene de diversas fuentes, se obtiene un resultado sobre el rendimiento o desempeño de un área,

1 Dr. Pedro Mendoza A., 2001

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proceso o actividad para luego tomar decisiones certeras, confiables y consistentes con la misión, visión y objetivos institucionales.

Existen varios mecanismos y herramientas para evaluar la gestión; uno de ellos son los indicadores o tablero de comando.

De acuerdo con la Norma ISO 9001:2008, la organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio, asegurarse de la conformidad de los procesos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Un elemento fundamental dentro de la gestión de proveedores de una organización es la evaluación del desempeño del mismo, en la cual se define si se están cumpliendo o no los acuerdos contractuales y con los parámetros de desempeño esperados para el éxito de las operaciones de la organización. Adicionalmente, como resultado de la evaluación, se pueden definir planes de mejora y estrategias de negociación con estos, optimizando los recursos de ambas partes.

En este contexto, la implementación de un tablero de comando es una herramienta que vienen a facilitar la gestión del proveedor, tomando decisiones objetivas, ya que proporcionan una información relevante sobre la situación y el desarrollo de de los mismos a través de las reevaluaciones que se realicen. Entenderemos como proceso de reevaluación de proveedores, al seguimiento posterior a la etapa de evaluación de proveedores, mejorando continuamente la prestación de los servicios de nuestros proveedores, permitiendo la mejora del desempeño del Proveedor.

2.1. Objetivo

El objetivo del trabajo es desarrollar una herramienta que le permita a la organización medir de forma centralizada, uniforme y objetiva y a través de distintos indicadores el desempeño de los proveedores destinados a realizar el mantenimiento de los Equipos de Entorno de los distintos sitios que la organización tiene distribuidos en el país.

Los principales objetivos que en los que el trabajo se enfocará son:

Mejorar las horas de caída de sitios;

Asegurar la prestación del servicio;

Lograr una mejora continua en la calidad del servicio;

Optimización de los recursos;

Cumplir con las exigencias de la Norma de Gestión de Calidad (ISO) en lo que respecta a la evaluación de proveedores.

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3. Descripción del Servicio

“Un resultado deseado es logrado en forma más eficiente cuando los recursos y actividades relacionadas

son gestionados como un proceso.”2

La organización está basado en una serie de procesos que interactúan entre sí, realizando las actividades necesarias que dan por resultado los servicios solicitados por el cliente.

La infraestructura de la red celular construida, operada y mantenida por la organización, constituye la plataforma tecnológica que permite brindar los diferentes servicios de telecomunicaciones móviles.

Básicamente dichos servicios comprenden las comunicaciones de voz, las comunicaciones de datos (por ej. Banda ancha móvil, streamming (audio, video, etc.) y los servicios de mensajería (SMS). La prestación de dichos servicios se realiza a través de la infraestructura de red celular.

La planificación del servicio a brindar se realiza con base en las demanda del cliente Marketing de la Unidad Móvil, de la función Evolución Tecnológica y de la función Operación y Mantenimiento. De la función Evolución Tecnológica se recibe el análisis de las tecnologías y tendencias mundiales y de la función Operación y Mantenimiento las necesidades de actualización de sitios por obsolescencia. Con dicha información de entrada, se determinan los proyectos de construcción de nuevos sitios o la actualización de los sitios existentes.

Los procesos y sus secuencias e interacciones están definidos en el Mapa de Procesos, punto 3.1. Cada proceso prepara y actualiza la documentación necesaria con el fin de:

Planificar y/o programar las Intervenciones a realizar.

Medir, evaluar, verificar y/o controlar las Intervenciones y procesos, para asegurar que se operan correctamente, con el objeto de poder cumplir con los requisitos de demanda del cliente.

Tener información disponible y eficaz de los procesos, manteniendo los registros necesarios para proporcionar evidencia de su desempeño.

La prestación del servicio es controlada a través de los input que disparan las actividades de diagnóstico en el Centro de Supervisión Nacional (CSN), los cuales pueden ser por reclamos o resultado de la supervisión de las alarmas de los equipos que conforman la arquitectura de la red móvil.

De acuerdo al análisis de las alarmas, reportes y/o reclamos recibidos se deriva la intervención a los grupos impactados.

Posteriormente se hace seguimiento a la gestión de la resolución de los problemas de servicio, mediante el seguimiento de la reparación, para continuar con el cierre de la degradación o incidente si corresponde.

2 4° Principio de la Gestión de la Calidad: Enfoque basado en los procesos.

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3.1. Macroprocesos

A continuación se muestra el mapa de los procesos involucrados:

Confidencial

Inmuebles

Salud, Seguridad

Operacional y Medio

Ambiente

Compras

RRHH Legales

Sistemas

Planificación y

Control de Gestión

Revisión por la

Dirección

Gestión de Calidad

Auditorías

Operación y Mantenimiento

SupervisiónMantenimiento

Preventivo

Mantenimiento

Correctivo y de

Emergencia

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Mejo

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Evolución

Tecnológica

Reclamos y Alarmas

Detectadas

Obras

Finalizada

s

Falla detectada / Retrabajos

/ Desvíos Indicadores

Rutinas Resultado

Rutina

Falla Solucionada / No

Solucionada

Reclamos y Alarmas

Solucionadas

Pro

ce

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Satisfacción del

Cliente

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Obsolescencia

3.1.1. Procesos de Managment:

Planificación y Control de Gestión:

El proceso de Planificación y Control de Gestión tiene a su cargo consolidar y controlar la ejecución del presupuesto y cumplimiento de objetivos previstos establecidos por la Dirección.

Evolución tecnológica:

Se encarga de la definición de la estrategia tecnológica de la organización, realiza benchmarking de operadores, análisis de la evolución de la red, sus servicios y costos en escenarios innovativos. Periódicamente se elabora un Plan tecnológico con difusión dentro de la Organización. Adicionalmente se encarga del seguimiento de tecnologías y de la necesidad de asistencias técnicas con TI. Previo a la divulgación de los análisis se consensuan las recomendaciones con todos los sectores intervinientes y posteriormente se procede a la publicación de dichas recomendaciones.

Revisión por la Dirección

A partir de las informaciones de los resultados de los distintos procesos y de aspectos varios de la gestión de la Unidad Red, el equipo de dirección realiza reuniones de Staff periódicas. Dentro de ellas se hacen seguimientos de los temas relacionados con el Sistema

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de Gestión, los cuales son consolidados como mínimo una vez al año, en la Revisión por la Dirección.

Información de entrada para la revisión:

Nivel de satisfacción del cliente;

Resultados de las auditorías internas, evaluaciones de cumplimiento legal y otros requisitos que la organización suscriba;

Adecuación y grado de cumplimiento de la política de calidad y su nivel de difusión y entendimiento, los objetivos y las metas;

Cambios que podrían afectar el Sistema;

Recomendaciones para la mejora;

Seguimiento de las acciones resultantes de las revisiones previas llevadas a cabo por la dirección.

Resultado de la revisión:

Lineamientos de mejora para fijar objetivos, tendientes a mejorar la efectividad del sistema gestión;

La necesidad de recursos;

La necesidad de realizar adecuaciones en la política, ambiente, objetivos, metas, programas;

La efectividad del propio proceso de revisión;

Luego de cada reunión se genera el informe que contiene los temas analizados y las decisiones tomadas para su futuro seguimiento en el grado de avance.

Auditorías:

Se encarga de la programación y ejecución de las auditorías internas del sistema de gestión conforme con los requisitos establecidos por la organización.

Gestión de Calidad:

Se enfoca en la implementación, mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión.

Satisfacción del cliente:

La Dirección y el cliente realizan mensualmente reuniones donde se verifican los parámetros de calidad y se tratan temas referentes a los requisitos de mercado y sus necesidades, los reclamos, el comportamiento de los indicadores propuestos, entre otros. En las mismas se recibe la retroalimentación del con respecto al cumplimiento de sus requisitos, y se exponen los posibles desvíos y las oportunidades de mejora. Las evidencias de los temas tratados, del feedback y del plan de seguimiento quedan reflejadas en la minuta, la cual sirve como elemento de entrada para seguimiento en la siguiente reunión.

3.1.2. Procesos Principales

Operación y Mantenimiento:

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Es el proceso general que incluye los procesos de supervisión y mantenimiento de la Red Móvil, con el objetivo de asegurar la disponibilidad y calidad del funcionamiento de la red y de los servicios contratados por los clientes dentro de los tiempos, parámetros de calidad y presupuestos establecidos, optimizando el uso de los recursos de la Red. El proceso general comprende los procesos de:

Supervisión:

Tiene bajo su responsabilidad la supervisión de la Red Móvil, desde la detección de una Alarma ó análisis de desvíos de Indicadores hasta la derivación para su gestión. Se definen los canales de comunicación y la interacción entre los sectores que participan en el proceso de Supervisión y los circuitos estandarizados orientados a satisfacer los requerimientos de servicios y minimizar los desvíos (tiempos) en la reparación.

a) Registrar reclamos;

b) Comunicar afectación masiva;

c) Administrar reclamos, eventos y alarmas;

d) Localizar y derivar;

e) Asegurar resolución.

Mantenimiento Preventivo:

Contempla el desarrollo del Mantenimiento Preventivo de la Red Móvil, desde el comienzo de una rutina del mantenimiento preventivo hasta la finalización de la ejecución ó el despliegue del mantenimiento correctivo correspondiente. Se definen los canales de comunicación y la interacción entre los sectores que participan en el proceso y los circuitos estandarizados orientados a satisfacer los requerimientos de servicios y minimizar los desvíos (tiempos) en la reparación.

Mantenimiento Correctivo:

Realiza el Mantenimiento Correctivo y de Emergencia de la Red Móvil, desde el comienzo del mantenimiento correctivo, ya sea desplegado por un mantenimiento preventivo, por la recepción de un reclamo, la detección de una Alarma ó análisis de desvíos de Indicadores solicitando, hasta la solución del mismo. Se definen los canales de comunicación y la interacción entre los sectores que participan del proceso y los circuitos estandarizados orientados a satisfacer los requerimientos de servicios y minimizar los desvíos (tiempos) en la reparación.

3.1.3. Procesos de Apoyo

Recursos Humanos (RRHH):

Con base en los requerimientos de la gerencia, este proceso se encarga de la solicitud, búsqueda (interna, externa o mixta), selección e incorporación (en el caso de realizarse una búsqueda externa) de personal solicitado.

Por otra parte realiza la gestión de la planificación, coordinación y capacitación necesaria al personal; brinda los elementos necesarios básicos para el Conocimiento de las

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Competencias de los Puestos del Personal y administra los registros de competencia y formación.

Coordina el desarrollo y la evaluación de desempeño del personal y su contribución al logro de los objetivos y metas.

Inmuebles:

Este proceso define la estrategia inmobiliaria de la organización, dirige y coordina la búsqueda y contratación de inmuebles y sitios, participando en el mantenimiento de los mismos en los temas de su competencia.

Realiza la provisión de puestos de trabajo junto con los elementos necesarios para la operación:

Mobiliario puesto administrativo y espacio de trabajo (incluyendo las condiciones de habitabilidad)

Servicio de telefonía fija

Terminales de telefonía fija y móvil

Cableado estructurado

Vehículos en caso de corresponder

Legales:

Este proceso determina los criterios, posturas y pautas a adoptar en temas legales. Asesora en la formulación de condiciones generales y particulares de los pliegos y contratos, adicionalmente interviene en la interpretación y aplicación de leyes y reglamentos y representa a la organización ante requerimientos y reclamos de los entes y organismos públicos y privados. Participa de la identificación y actualización de los requisitos legales ambientales y otros que la organización suscriba.

Sistemas:

Este proceso es responsable por la implementación y el posterior mantenimiento evolutivo y correctivo de los sistemas provistos por las direcciones de sistemas. Se encarga del resguardo de la información y la atención de incidentes relacionados con dichos sistemas. Además realiza Intervenciones de análisis, coordinación y/o gestión de requerimientos de hardware y software provisto.

A través de la función seguridad informática realiza el control de acceso a los sistemas. Define e implementa las políticas de los equipos de escritorio. Realiza administración de licencias de la totalidad de las aplicaciones utilizadas en la organización. Se encarga del resguardo de la información y la atención de alarmas.

A través de la función arquitectura se definen las políticas, lineamientos, recomendaciones y la base de conocimientos de la arquitectura actual, orienta las iniciativas y desarrollos informáticos hacia la arquitectura objetivo, considerando las tendencias del negocio y las mejores prácticas en IT.

Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente:

Este proceso brinda soporte en la identificación de aspectos ambientales y en la evaluación de sus impactos, provee los elementos para remediar las situaciones de

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emergencia como ser: Manejo de emergencias ambientales, Prevención y Control de derrames de combustibles y Prevención y Control de derrames de productos químicos y se encarga de evaluar el desempeño de los proveedores con respecto al cumplimiento de los requerimientos ambientales a través de distintas auditoria documentales.

Fomenta la cultura preventiva y del cuidado de los recursos humanos promoviendo la prevención de accidentes y lesiones. Capacita en temas relacionados con seguridad e higiene industrial y busca la toma de conciencia sobre temas del cuidado del medio ambiente.

Compras:

Es el proceso responsable de las actividades que comprenden desde la recepción y validación del relevamiento de las necesidades de compra, hasta la adquisición de servicios y productos. Para estos últimos involucra las actividades de recepción, almacenamiento y distribución de los equipos y repuestos. Realiza la selección de los proveedores.

3.2. Organigrama

A modo orientativo se procede a describir el organigrama de aquellas gerencias y sectores que se encuentran involucrados directamente en el análisis del desempeño de los proveedores.

Director

General

Unidad de

Red

Capital

Humano

Salud, Seguridad

Ocupacional y

Medio Ambiente.

Análisis y

Performance

Planta

Interna

Operación y

Mantenimiento

Unidad

Móvil

Marketing

Ingeniería

3.3. Gestión del Mantenimiento

Una vez realizada la contratación por parte de la Gerencia de Compras, donde el período de contratación es de 1 año y transcurrido el año se puede renovar el servicio con el mismo proveedor, y asignados los proveedores a las distintas regiones, éstas empiezan a operar con dichos proveedores.

A medida que se generan los distintos tipos intervenciones, Mantenimiento Preventivo, Correctivos y/o de Emergencia, las distintas regiones las van derivando a los proveedores con el fin solucionar el inconveniente detectado. La derivación de las intervenciones es netamente a demanda, según las necesidades de la organización.

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Derivada la tarea al proveedor, este tiene 48 hs para aceptar y/o modificar orden de trabajo. Estas modificaciones y/o rechazos se pueden producir por problemas propios de la organización (Por Ejemplo: Falta de información en las órdenes de trabajo) o por problema del proveedor (Por Ejemplo: Falta de personal).

Una vez realizada la intervención encomendada el proveedor, completando las planillas correspondientes, deberá cargar una copia de las mismas en el sistema y el original en papel será entregado a la región.

Ante la demora y/o falta en el cumplimiento de las intervenciones mencionadas anteriormente la organización tiene establecido que se le aplique una multa del 3% diario sobre el monto total facturado en el mes.

La validación de las intervenciones realizadas se establece a partir del análisis de los registros de intervenciones y parámetros en el sistema.

Estas verificaciones se complementarán con auditorías técnicas periódicas sobre un porcentaje o el total del parque mantenido a fin de verificar la fiabilidad de lo informado por el proveedor. De verificarse inconsistencias entre lo relevado por la organización y lo informado por el proveedor se considerará a la actividad como no realizada y se aplicará el porcentual al 100 % del parque.

De encontrarse equipamientos fuera de servicio por causas imputables al proveedor y de verse comprometida la continuidad del servicio, la organización se reserva el derecho de normalizarlo con la intervención de personal propio o de terceros, con cargo al proveedor. Dicho cargo será descontado del pago de mantenimiento del mes en curso o los meses subsiguientes hasta alcanzar el monto de las reparaciones efectuadas por organización.

3.3.1. Diagrama de Flujo

Mantenimiento Preventivo

Una vez realizadas las rutinas correspondientes, las regiones y/o proveedores registran el resultado de las mismas en el sistema con los formularios correspondientes. En caso de registrarse alguna anomalía se genera una orden de trabajo derivando al Proceso de Mantenimiento Correctivo.

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Mantenimiento Preventivo

OyM ProveedorSupervición

Programación de las Rutinas de

Mantenimiento Preventivo Anual

Ejecución de las Rutinas

Programación Mensual de las

Rutinas

Recepción, análisis y aceptación del plan de

rutina mensual

No¿Error en la programación?

Se registra el incidente

Si

No

Si

¿Hay que realizar alguna intervención

correctiva?

Si

Registro de las rutinas

No

Fin

Proceso de Mantenimiento

Correctivo

Mantenimiento Correctivo

El correctivo puede ser detectado por el mantenimiento preventivo o bien por una falla de equipo. Dicho mantenimiento es gestionado a través de la región involucrada.

El mantenimiento correctivo es gestionado a través del sistema quedando registrado desde el inicio hasta su cierre. En el caso que el equipamiento a reparar requiera un cambio se le informa, a través de una orden de trabajo, a Construcción de Red.

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Mantenimiento Correctivo

OyM ProveedorSupervición

Ejecución de la Intervención

Gestión del Mantenimiento

Correctivo

Recepción, análisis y aceptación de la

intervención a realizar

No¿Error por parte de la organización?

Se registra el incidente

Si

NoSi

¿Se soluciono el inconveniente

detectaco?

Si

Registro de las rutinas

No

Fin

Generación de alarma en la Red

Resultado de la realización de

Mantenimientos Preventivos

Incidentes detectados

3.4. AMFE

El AMFE tiene por objetivo:

Analizar y eliminar o minimizar los modos potenciales de fallo que puedan producirse durante el proceso;

Incrementar la posibilidad de que esos modos de fallo sean considerados en el diseño del proceso;

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Identificar las deficiencias para eliminarlas, reducirlas y/o definir los controles evitando demoras y/o problemas en el proceso;

Ayudar a definir planes de control efectivos;

Establecer prioridades a las acciones de mejora del proceso;

Documentar los estudios y acciones de mejora.

Para el análisis se tomará en cuenta el diagrama de flujo del proceso e histórico de reclamos de cliente, proveedores y de fallos ocurridos en operaciones similares de procesos conocidos.

La realización de las acciones correctivas sobre los modos de falla se debe realizar de acuerdo a los siguientes puntos:

En primer lugar se tendrán en cuenta los modos de falla donde su gravedad sea 9 o 10, dado que esto implica riesgo de vida;

En segundo lugar los modos de falla que tengan un IPR > 200.

En tercer lugar, se optara por los modos de falla que tengan un IPR> 150

En cuarto lugar, se tendrán en cuenta todos los modos de falla faltantes

Tener en cuenta que Valor IPR máximo permitido por la organización 350

A continuación se detalla el valor de cada criterio:

Índice Criterio Valor

S (Gravedad)

Ínfima: El defecto sería imperceptible por el usuario / el proceso continuaría sin mayores problemas

1

Escasa: El cliente puede notar un fallo menor, pero sólo provoca una ligera molestia / el proceso se ve ligeramente afectado pero puede continuar

2-3

Baja: El cliente nota el fallo y le afecta negativamente/ el proceso se ve afectado y continua aunque degradado

4-5

Moderada: El fallo produce disgusto e insatisfacción al Cliente / El proceso se ve detenido, debe y puede eliminarse el problema para que pueda continuar

6-7

Elevada: El fallo es crítico, originando un alto grado de Insatisfacción en el cliente / El proceso se ve afectado y detenido pero el problema impacta aguas arriba

8-9

Muy elevada: El fallo implica problemas de seguridad o de no conformidad con los reglamentos y leyes en vigencia

10

O (O. de

Ocurrencia)

Ínfima: El fallo no se ha registrado, aún en circunstancias adversas 1

Escasa: El fallo se ha detectado excepcionalmente en circunstancias no comunes

2-3

Baja: El fallo se ha detectado una vez en circunstancias comunes 4-5

Moderada: El fallo se ha producido entre (2) dos y (3) tres veces 6-7

Elevada: El fallo se ha registrado más de (3) veces 8-9

Muy elevada: El fallo se registra periódicamente 10

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D (Probabilida

d de no Detección)

Muy escasa: El defecto es obvio. Resulta muy improbable que no sea detectado por los controles existentes

1

Escasa: El defecto, aunque es obvio y fácilmente detectable, podría raramente escapar a algún control primario, pero sería posteriormente detectado

2-3

Moderada: El defecto es una característica de bastante fácil detección

4-5

Frecuente: Defectos de difícil detección que con relativa frecuencia llegan al cliente

6-7

Elevada: El defecto es de naturaleza tal, que su detección es relativamente improbable mediante los procedimientos convencionales de control y ensayo

8-9

Muy elevada: El defecto con mucha probabilidad llegará al cliente, por ser muy difícil detectable

10

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Acción Función Modo de fallo Efectos G Causas O Controles Actuales D IPR Acción Correctiva

Propuesta Responsable

Envío de la OT

Generación OT Falta de información en la OT

Rechazo de la OT por parte del proveedor, demoras en la ejecución

5 Error Humano 6 Control Visual 6 180 Incluir un Poka Yoke

Supervisor OyM

Gestión de la OT

Análisis de la OT El proveedor no recibió la OT

Demoras en la ejecución

5 Error Humano 3 Chequeo de envío de mail

6 90 Incluir un Poka Yoke

Supervisor OyM

Error en los datos de contacto del proveedor

6 Ninguno 8 240 Actualizar datos del proveedor ante nuevo contrato.

Compras

Falta de personal por parte del proveedor para ejecutar la OT

Imposibilidad de cumplir con la totalidad de las OT.

8 Error en la planificación de las rutinas

4 Planificación mensual de las rutinas

4 128 Planificación con mayor exactitud

Gte OyM

Incumplimiento de los requisitos de la contratación.

7 Realización del informe técnico durante la licitación

5 280 Mejorar la realización del informe técnico.

Supervisión

Ejecución de la OT

Falta de personal de la organización en Sitio

Imposibilidad de ejecutar la OT.

9 Falta de coordinación entre el proveedor y la organización

5 Coordinación telefónica o por mail.

5 225 Mejorar la comunicación con el proveedor.

Gte OyM

El proveedor no cuenta con personal técnico cercano al sitio

Imposibilidad de cumplir con la totalidad de las OT.

8 Incumplimiento de los requisitos de la contratación.



Supervisión

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Gestión de la OT

Ejecución de la OT

Falta de conocimiento técnico

Imposibilidad de ejecutar la OT.

5 Incumplimiento de la totalidad de los requisitos de la contratación.



Cumplimiento de las Normas de SSHHyMA

Suspención de la ejecución de la OT.

7 Falta de conocimientos sobre el cumplimiento de las normas por parte del proveedor.

4 Informar sobre el cumplimiento durante la licitación.

7 196 Mejorar la comunicación con el proveedor.

Omisión de su utilización.

7 Auditorias Documentales a los proveedores.

7 343

Ocurrencia de un accidente

10 Falta de conocimientos sobre el cumplimiento de las normas por parte del proveedor.

4 Informar sobre el cumplimiento durante la licitación.

7 280

Omisión de su utilización.

7 Auditorias Documentales a los proveedores.

7 490

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Cierre de la OT

Revisión técnica El equipo intervenido volvio a fallar antes de lo establecido (Gtia Técnica)

Ineficiencia en el Servicio.

6 Falta de conocimientos técnicos.



Supervisión

No se realizó la OT según lo establecido.

Deterioro sitio, Riesgo de los operarios (scrap resultante);

4 Apuro en la finalización de las Intervenciones.

3 Informe de Verificación Técnica (VT)

4 48 Implementar 5S

Desconocimiento de lo establecido en los procedimientos.

Revisión del personal en sitio.

2 24

No se cargo la OT en el sistema

Imposibilidad de analizar los datos obtenidos.

4 Falta de conocimiento de cómo hacerlo.

4 Informes de seguimiento del cumplimiento total de la rutina.

3 48 Mejorar la capacitación que se realiza.

Imposibilidad de realizar un seguimiento en la trazabilidad

Error del proveedor (olvido).


Cuestiones presupuestarias.

2 24 Mejorar el alcance de la rutina.

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Cierre de la OT

Revisión Adm. Demora en la ejecución del pago de la OT.

Demora en la presentación de las actas de finalización de la OT

3 Error del proveedor (olvido).

6 Seguimiento de la OT. 3 54 Mejorar la comunicación con el proveedor.

Supervisión

Acta de finalización de OT incompleta

Falta de conocimiento. 5 5 75 Capacitación.

Error del proveedor (olvido).

Incluir un Poka Yoke

Demora en el cierre de la OT

Error humano

Acta de finalización de OT incompleta

Capacitación.

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Continuidad del Servicio

Renovación del contrato

Demora en la carga del nuevo requerimiento

Falta de continuidad en el servicio.

7 Error humano 4 Seguimiento de los contratos.


Supervisión

Consumo del contrato desigual

Emergencia repentina Comunicación entre la OyM y la Supervisión.

Demora en la adjudicación del nuevo contrato

Falta de continuidad en el servicio.

Error humano Comunicación entre la Supervisión y Compras.

Compras

Demoras contractuales 5 105

Actualización de precios

Solicitud de actualización de precios durante el período de contratación.

Suspensión en el servicio

8 Actualización de precios por inflación

6 Seguimiento de los contratos.

144 Comunicación entre la Supervisión y Compras.

Compras

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3.5. Descripción del Cliente

Los requisitos del cliente son definidos esencialmente mediante las demandas de tráfico de voz, de datos y SMS los cuales son transformados en proyectos. Estos a su vez se convierten en los puntos a cumplir con el propósito de aumentar su satisfacción.

La comunicación con el cliente se realiza en las reuniones periódicas llevadas a cabo entre este y la Dirección. Se tratan temas con respecto al cumplimiento de los requisitos, consultas, análisis de quejas que retroalimentan el sistema, entre otros.

El cliente envía a la función de Planificación el volumen de tráfico de voz, datos, SMS. Dicha demanda se encuentra discriminada por región, por productos, tecnologías, etc. la cual está prevista para 3 años. Posteriormente la función de Planificación de la Unidad Red en conjunto con Ingeniería y Construcción de bienes elabora el Plan de Inversión Anual. Una vez finalizada la construcción del sitio, el mismo pasa a la órbita de Operaciones y Mantenimiento a fin mantener el sitio en funcionamiento.

3.6. Requisitos del cliente

Los requisitos establecidos por el cliente son:

Característica Descripción Nivel

1 Mantenimiento Preventivo Hace referencia al cumplimiento de las rutinas programas.

< 25 días (Corridos)

2 Mantenimiento Correctivo Hace referencia al cumplimiento de los mantenimientos correctivos.

< 15 días (Corridos)

3 Trabajos de Emergencia Hace referencia al cumplimiento de las tareas de emergencia derivadas al proveedor.

< 4 hs.

4 Normativas Legales, Ambientales y de Salud y Seguridad Ocupacional.

Hace referencia al cumplimiento de las normativas, ya sean Nacionales, provinciales y/o municipales.

100%

3.6 Situación actual

Los principales inconvenientes que acarrea la actual gestión del mantenimiento radican en la forma de pago a los proveedores por los servicios brindados y el aseguramiento en la continuidad de la contratación luego del año cumplido.

En relación al primer punto, la forma de pago a los proveedores, el inconveniente reside en que dicho pago, a ser netamente a demanda, el proveedor no puede desarrollarse de forma adecuada para poder cumplir con lo exigido por la organización. Si bien hay una cantidad mínima de intervenciones a realizar, que corresponden a los mantenimientos preventivos, las mismas no le garantiza al proveedor una proyección mensual y/o anual de

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dado que pueden verse modificadas a lo largo del año, ya sea porque se modificó en si la planificación o por cuestiones presupuestarias de la organización.

En relación al segundo punto, asegurar la continuidad del servicio, cada vez que finaliza el período de contratación establecido, se vuelve a concursar el servicio nuevamente desde el principio, donde se invita a vigentes y nuevos proveedores. Esto conlleva a que el proveedor vigente, a no tener garantizada dicha continuidad, los últimos 2 o 3 meses vaya reduciendo la calidad de la prestación del servicio contratado. En relación a los nuevos proveedores que no están desarrollados, principalmente cuando se le asignan nuevas regiones, el arranque en la totalidad de la prestación del servicio suele demorar, aproximadamente, 3 meses.

Estos puntos se ven potenciados cuando la organización, en busca reducir la cantidad de proveedores con fin de agilizar las negociaciones, quiere expandir las áreas de intervención de aquellos proveedores que no están desarrollados en las nuevas áreas.

Fuente: Datos obtenidos del análisis de comportamiento de los proveedores en los últimos3 (tres) períodos de contratación.

El seguimiento del cumplimiento de las intervenciones lo realizan las regiones teniendo en cuenta sus recursos disponibles y dándole prioridad al aseguramiento de la prestación del servicio. Ante la demora y/o falta en el cumplimiento de las intervenciones la organización tiene establecido que la aplicación de multa del 3% diario sobre el monto total facturado en el mes. Esta prioridad conlleva a que la confección de las multas establecidas no siempre se realice a fin de evitar problemas posteriores con la prestación del servicio por parte del proveedor dado que en caso que el proveedor no quiera brindar más el servicio compras tiene una demora, promedio, de 2 (dos) meses en brindar un reemplazo.

De los puntos mencionados anteriormente se desglosan los inconvenientes que se generan en la prestación del servicio provista. Estos son:

Demoras en el cumplimiento de las intervenciones;

Falta de personal en el área de intervención;

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 2

Mes/Año

Proveedor Vigente Nuevo Proveedor

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Falta de personal con el conocimiento técnico solicitado;

Reiteración de fallas en los equipos;

Cumplimiento de las formas de realización de las intervenciones;

Cumplimiento de los plazos administrativos,

Cumplimiento con las Normas Legales y de Seguridad, Higiene y Medio Ambiente.

Adicional a estos puntos hay que tener en cuenta los reclamos y/o quejas que presentan los proveedores hacia la organización, afectando al servicio que brindan. Los puntos a tener en cuenta son:

No hay personal de la organización en el sitio a realizar la intervención, por lo que no se puede realizar la misma;

Las regiones se demoran en realizar el cierre de las intervenciones, demorando el pago correspondiente;

La modalidad de pago a demanda por las intervenciones realizadas y no por un abono mensual fijo.

Estos puntos mencionados producen un impacto en el servicio final brindado por la organización al usuario provocando el fuera de servicio de los sitios. La organización tiene un promedio mensual de 10.300 hs de sitios caídos en todo el país, lo que representa un lucro cesante mensual aproximado de $ 6.170.000 donde los equipos de Entorno representan el 40%, aproximadamente de $ 1.800.000 mensuales, de los motivos por la caída de sitios que deja sin servicio a los usuarios.3

3 Los datos sobre el lucro cesante fueron obtenidos a través de reportes de la Organización correspondientes al período el

Enero-Marzo del 2013.

Entorno40%

Móvil Acceso30%

Transmisión14%

Móvil Core10%

Móvil VAS4%

Otros2%

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5. Sistema a Implementar

El sistema de gestión a implementar consiste en generar un tablero de comando que permita a la alta dirección, gerencia y supervisores realizar un seguimiento del desempeño de los proveedores permitiéndoles corregir desvíos que se produzcan durante el período de contratación, evitando poner en riesgo el servicio brindado y cumpliendo con los requisitos establecidos por el cliente.

Para la implementación de dicho sistema se desarrollará un aplicativo que permita la asignación de las intervenciones, el registro de los hitos y los posteriores reportes.

Para la realización del tablero de control se tuvieron en cuenta los inconvenientes analizados con las regiones y los reclamos recibidos de los proveedores.

Para ello se estableció dividir los indicadores en 2 (dos) grupos, lo externos y los internos, donde la puntuación de cada uno de ellos variará en una escala de 1 a 5, donde el 5 es el máximo posible y 1 el menor valor posible.

Puntaje Calificación del

Servicio Observación

5 Excelente Mantener su desempeño y catalogar al proveedor

4 Muy Bueno Mantener su desempeño y catalogar al proveedor. Presentar planes de acción a fin de mejorar su desempeño.

3 Bueno Deberá presentar planes de mejor a fin de mejorar su desempeño en no más de 3 (tres) meses

2 Regular Deberá presentar planes de mejor a fin de mejorar su desempeño de forma inmediata.

1 Malo Se procederá a dar de baja al proveedor y reemplazarlo con otro.

5.1. Indicadores Externos

Los indicadores externos son aquellos que se utilizarán para medir la calidad del servicio prestado por el proveedor.

Nivel de Desempeño (ND):

Mide el nivel de desempeño prestado por el proveedor en un período dado.

Forma de Cálculo: 38% Eficiencia + 32% Eficacia + 15% NQ + 10% SSHH + 5% AA

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Umbrales:

Puntuación Calificación

5 Excelente

4 Muy Bueno

3 Bueno

2 Regular

1 Malo

Objetivo: Mayor o igual a 3,20 (tres con 20/100)

Estos son:

1° Nivel 2° Nivel

Eficiencia 38% Mantenimiento Preventivo Realizados en Tiempo (MPT) 15%

Mantenimiento Correctivos Realizados en Tiempo (MCT) 8%

Intervenciones de Emergencias realizadas en Tiempo (IET) 15%

Eficacia 32% Rutinas de Mantenimiento Preventivo Realizadas (MP) 13%

Mantenimiento Correctivos Realizados (MC) 6%

Intervenciones de Emergencias realizadas (IE) 13%

No Calidad (NQ) 15% Verificación Técnica (VT) 3%

Recurrencia de las Intervenciones (RCI) 3%

Intervenciones Rechazadas por el Proveedor (IRP) 5%

Intervenciones No Realizadas (INR) 4%

Cumplimientos de Normas de SSHH (SSHH)

10% Cumplimiento Normativo de Seguridad (NS) 2%

Cumplimiento Normativo de Prevención de Riesgos (NPR) 2%

Cumplimiento Normativo de Seguridad Ambiental (NSA) 2%

Utilización de Elementos de Protección Personal (UEPP) 4%

Aspectos Administrativos (AA)

5% Cierre de Intervenciones (CI) 2%

Aseguramiento de Calidad (AQ) 3%

Eficiencia

Corresponde a las rutinas de Mantenimiento Preventivo, Mantenimiento Correctivo e Intervenciones de Emergencia derivadas y realizadas por parte del proveedor dentro del plazo establecido.

Forma de Cálculo= (15% MPT + 8% MCT + 15% IET) 38%

Frecuencia: Mensual

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Umbrales:


5 Excelente

4 Muy Bueno

3 Bueno

2 Regular

1 Malo

Objetivo: Mayor o igual a 3

Rutinas de Mantenimiento Preventivo Realizados en Tiempo (MPT):

Corresponden a las rutinas realizadas dentro de los plazos establecidos.

Forma de cálculo: Mantenimientos Preventivos Realizados en Tiempo x 100 Total de Mantenimiento Preventivos Realizadas

Frecuencia: Mensual

Umbrales:

Puntuación Rango

5 > 90%

4 90 - 85%

3 85 - 80%

2 75 - 70%

1 < 70%

Objetivo: Mayor o igual a 3 (tres)

Mantenimiento Correctivos Realizados en Tiempo (MCT):

Corresponde a los mantenimientos correctivos realizados dentro de los plazos establecidos.

Forma de Cálculo: Mantenimientos Correctivos Realizados en Tiempo x 100 Total de Intervenciones Correctivas Realizadas

Frecuencia: Mensual

Umbrales:

Puntuación Rango

5 > 90%

4 90 - 80%

3 80 - 70%

2 70 - 60%

1 < 60%


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Tierra


Intervenciones de Emergencias realizadas en Tiempo (IET):

Corresponden a las intervenciones de emergencia que se realizaron dentro de los plazos establecidos.

Forma de cálculo: Intervenciones de Emergencia Cumplidas en Tiempo x 100 Total de Intervenciones de Emergencia Realizadas

Frecuencia: Mensual

Umbrales:

Puntuación Rango

5 > 95%

4 95 - 85%

3 85 - 75%

2 75 - 65%

1 < 65%


Eficacia

Corresponde a las rutinas de Mantenimiento Preventivo, Mantenimiento Correctivo e Intervenciones de Emergencia derivadas y realizadas por parte del proveedor.

Forma de Cálculo = (13% MP + 6% MC + 13% TE) 32%

Frecuencia:

Umbrales:


5 Excelente

4 Muy Bueno

3 Bueno

2 Regular

1 Malo


Rutinas de Mantenimiento Preventivo Realizadas (MP):

Corresponden a las rutinas de mantenimiento preventivo realizadas.

Forma de cálculo: Mantenimientos Preventivos Realizados x 100 Total de Mantenimiento Preventivos Derivados

Frecuencia: Mensual

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Tierra


Umbrales:

Puntuación Rango

5 > 85%

4 85 - 75%

3 75 - 65%

2 65 - 55%

1 < 55%


Mantenimiento Correctivos Realizados (MC):

Corresponde a los mantenimientos correctivos realizados.

Forma de Cálculo: Mantenimientos Correctivos Realizados x 100 Total de Intervenciones Correctivas Derivadas

Frecuencia: Mensual

Umbrales:

Puntuación Rango

5 > 85%

4 85 - 75%

3 75 - 65%

2 65 - 55%

1 < 55%


Intervenciones de Emergencias realizadas (IE):

Corresponden a las Intervenciones de emergencia realizadas.

Forma de cálculo: Intervenciones de Emergencia Realizadas x 100 Total de Intervenciones de Emergencia Derivados

Frecuencia: Mensual

Umbrales:

Puntuación Rango

5 > 90%

4 90 - 80%

3 80 - 70%

2 70 - 60%

1 < 60%


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No Calidad (NQ):

En este criterio se verifica el cumplimiento de la formas de realizar los mantenimientos y la recurrencia.

Forma de Cálculo = (3% VT + 3% RI + 4% IRP) 15%

Frecuencia: Mensual

Umbrales:


5 Excelente

4 Muy Bueno

3 Bueno

2 Regular

1 Malo


Verificación Técnica (VT):

Corresponde a la verificación técnicas que realiza la organización a las Intervenciones realizadas por el proveedor de acuerdo a las formas establecidas.

La muestra a analizar se tomará de acuerdo a la norma IRAM 15 nivel de inspección II,

Tamaño del Lote

Nivel de Inspección II Muestra a analizar

2 a 8 2

9 a 15 3

16 a 25 5

26 a 50 8

51 a 90 13

91 a 150 20

151 a 280 32

Forma de cálculo: (VT Rechazadas + VT Rechazadas con Observaciones x 50%) x 100 Total de VT Realizadas

Frecuencia: Mensual

Umbrales:

Puntuación Rango

5 < 10%

4 10 - 15%

3 15 - 20%

2 20 - 25%

1 > 25%

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Tierra



Recurrencia de las Intervenciones (RI):

Corresponde a aquellas Intervenciones en las cuales el Proveedor repite, dentro de los 15 días de haberla realizado, la tarea realizada por motivos atribuibles a él.

Forma de cálculo: Recurrencia de las Intervenciones x 100 Total de Intervenciones

Frecuencia: Mensual

Umbrales:

Puntuación Rango

5 < 3%

4 3 - 7%

3 7 - 10%

2 10 - 15%

1 > 15%


Intervenciones Rechazadas por el Proveedor (IRP):

Son aquellas intervenciones solicitadas al proveedor donde el mismo no concurrió al sitio según lo solicitado, sin cumplir la agenda pactada, por razones atribuibles al proveedor.

Forma de cálculo: Intervención Rechazada, causa PROV. x 100 Total de Intervenciones Derivadas

Frecuencia: Mensual

Umbrales:

Puntuación Rango

5 < 5%

4 5 - 10%

3 10 - 15%

2 15 - 20%

1 > 20%


Intervenciones No Realizadas (INR):

Son todas las Intervenciones donde el proveedor asistió al sitio y las mismas no quedaron completas y/o habilitadas por razones atribuibles a este.

Forma de cálculo: Intervenciones No Realizadas, causa proveedor x 100 Total de Intervenciones Derivadas

Frecuencia: Mensual

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Tierra


Umbrales:

Puntuación Rango

5 < 5%

4 5 - 10%

3 10 - 15%

2 15 - 20%

1 > 20%

Cumplimientos de Normas de SSHH

Se verifica el grado de cumplimiento de las Normas de Seguridad, Higiene y Medio Ambiente por parte del proveedor requeridas por la organización y por el estado nacional, provincial y/o municipal.

Forma de Cálculo: Comparación entre la información solicitada sobre Seguridad Laboral, prevención y Medio Ambiente y la presentada donde se analizará y comparará el estado de la misma.

Frecuencia: Mensual

Umbrales:

Puntuación Rango

5 Cumplimiento Total y Actualizado

3 Cumplimiento Parcial y/o Desactualizado

1 No Cumple

Objetivo: Mayor o igual a 5 (cinco)

Cumplimiento de normas de Seguridad Laboral (SL):

Realiza el seguimiento del cumplimiento de las normas de Seguridad Laboral requeridas por la organización y por el estado nacional, provincial y/o municipal.

Forma de Cálculo: Comparación entre la información solicitada sobre Seguridad Laboral y la presentada donde se analizará y comparará el estado de la misma.

Información a Pedir

Nombre del Responsable

Horas profesionales dedicadas al servicio

Antecedentes del profesionales

Política de prevención de riesgos

Estadística siniestral de los últimos 12 meses

Plan de Capacitación

Plan de Auditorías

Frecuencia: Mensual

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Umbrales:

Puntuación Rango



1 No Cumple


Cumplimiento de normas de prevención de riesgos (PR):

Realiza el seguimiento del cumplimiento de las normas de Seguridad y Salud Ocupacional.

Forma de Cálculo: Comparación entre la información solicitada sobre Prevención de riesgos y la presentada donde se analizará y comparará el estado de la misma.





Política de Salud de la compañía

Política de exámenes pre ocupacionales

Política de exámenes periódicos

Mapa de riesgo declarado a la ART

Frecuencia: Mensual

Umbrales:

Puntuación Rango



1 No Cumple


Cumplimiento Normativo de Seguridad Ambiental (SA):

Realiza el seguimiento del cumplimiento de las normas de Seguridad Ambiental.

Forma de Cálculo: De acuerdo a la información solicitada y presentada.

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Nombre del Responsable.

Horas profesionales dedicadas al servicio.

Antecedentes del profesional.

Política de segregación de residuos.

Empresas con las que efectúa la disposición final, adjuntando documentación respaldatoria.

Plan de Capacitación.

Frecuencia: Mensual

Umbrales:

Puntuación Rango



1 No Cumple


Utilización de Elementos de Protección Personal (UEPP):

Corresponde a las multas aplicadas por la organización al proveedor por la falta de utilización de elementos de protección personal a la hora de realizar las intervenciones.

Forma de cálculo: Multas realizadas por UEPP x 100 Total de Intervenciones Realizadas

Frecuencia: Mensual

Umbrales:

Puntuación Rango

5 < 3%

4 3 - 8 %

3 8 - 15 %

2 15 - 20 %

1 > 20%

Objetivo: Mayor o igual a 4 (cuatro)

Aspectos administrativos

En este criterio se verifica el cumplimiento administrativo por parte del proveedor.

Forma de Cálculo = (2% CI + 3% AC) 5%

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Umbrales:


5 Excelente

4 Muy Bueno

3 Bueno

2 Regular

1 Malo


Cierre de Intervenciones (CI):

Es la demora, en días, que se produce entre el fin de la intervención y la presentación de la documentación respaldatoria de la intervención realizada (Cierre técnico). Para dicho cierre se tiene en cuenta la carga de la realización de la intervención en el sistema informático de la organización.

Forma de cálculo: Fin de la intervención – Cierre Técnico

Frecuencia: Mensual

Umbrales:

Puntuación Rango (días)

5 < 5

4 5 - 7

3 7 - 10

2 10 - 13

1 > 13


Aseguramiento de Calidad (AQ):

Corresponde a la administración y manejo de no conformidades ante los desvíos detectados.

Forma de cálculo: Se analiza la efectividad y el plazo de implementación de los planes de acción emitidos a raíz de los desvíos presentados y/o mejoras surgidas.

Frecuencia: Semestral

Umbrales:

Puntuación Detalle

5 El proveedor cumple, en tiempo y forma, en la administración y manejo de no conformidades sin que se repitan las mismas.

3 El proveedor cumple en la administración y manejo de no conformidades

1 El proveedor No Cumple en la administración y manejo de no conformidades y las mismas se repiten.

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5.2. Indicadores Internos

Los indicadores internos son los que se utilizarán para medir el desempeño de la organización frente al mantenimiento de los sitios y cuanto afecta a la mala calidad del servicio brindado por parte del proveedor.

A continuación se detallan los indicadores mencionados:

1° Nivel

Intervenciones Rechazadas a causa de la Organización (IRO)

30%

Intervenciones No Realizadas a causa de la Organización (INRO)

30%

Facturación (FCT) 20%

Verificaciones Técnicas Realizadas (VTR) 20%

Nivel de Desempeño de la Organización (NDO):

Mide el nivel de desempeño de la organización en el proceso del mantenimiento en un período dado.

Forma de Cálculo: 30% IRO + 30% INRO + 20% Fact + 20% VTR

Umbrales:


5 Excelente

4 Muy Bueno

3 Bueno

2 Regular

1 Malo

Intervenciones Rechazadas a causa de la Organización (IRO):

Son aquellas Intervenciones solicitadas al proveedor donde el mismo no concurrió al sitio especificado sin realizar las intervenciones por causas atribuibles a la organización. Por Ejemplo falta de información en la designación de la tarea.

Forma de cálculo: Int Rechazadas, causa Org. x 100 Total de Intervenciones

Frecuencia: Mensual

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Umbrales:

Puntuación Rango

5 < 5%

4 5 - 10%

3 10 - 15%

2 15 - 20%

1 > 20%


Intervenciones No Realizadas a causa de la Organización (INRO):

Son todas las Intervenciones donde el provee asistió al sitio y las mismas no quedaron completas y/o habilitadas por razones atribuibles a la organización.

Forma de cálculo: Intervenciones No Realizadas, causa Org x 100 Total de Intervenciones

Frecuencia: Mensual

Umbrales:

Puntuación Rango

5 < 5%

4 5 - 7%

3 7 - 10%

2 10 - 15%

1 > 15%


Facturación (FCT):

Es la demora, en días, que se produce desde el cierre técnico hasta el cierre administrativo de la intervención realizada. El cierre administrativo abarca la presentación de los remitos de los trabajos realizados y la carga de los mismos en el sistema de la organización.

Forma de cálculo: Cierre Técnico - Cierre Administrativo

Umbrales:

Puntuación Rango (días)

5 < 3

4 3 - 5

3 5 - 7

2 7 - 10

1 > 10


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Verificación Técnica Realizadas (VTR):

Corresponde a la verificación técnicas que realiza la organización a las Intervenciones realizadas por el proveedor de acuerdo a las formas establecidas.

Tamaño del Lote

Nivel de Inspección

2 a 8 2

9 a 15 3

16 a 25 5

26 a 50 8

51 a 90 13

91 a 150 20

151 a 280 32

Forma de cálculo: VT Realizadas x 100 VT a Realizar

Frecuencia: Mensual

Umbrales:

Puntuación Rango

5 > 95%

4 95 - 85%

3 85 - 75%

2 75 - 65%

1 < 65%


5.3. Modalidad de pago

Adicional a la implementación de los indicadores detallados se deberá proceder a la modificación del sistema de pago que tiene la organización con el proveedor, permitiéndoles a estos obtener una previsibilidad mensual y anual de cobro pudiéndose desarrollar según las necesidades de la organización.

La conformación del abono mensual contemplará los siguientes puntos:

El 100% de las rutinas de Mantenimiento Preventivo;

Las rutinas Mantenimiento Correctivos, donde se incluyen las emergencias, se abonara con la diferencia que surja entre el abono establecido por la organización y lo cotizado por el proveedor;

En caso de superar el monto del abono establecido, las intervenciones restantes se abonará de forma adicional y de acuerdo a lo cotizado por el proveedor.

A modo de ejemplo se copia una tabla como ejemplo:

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Detalle Monto por Tareas

Realizadas Pago

Abono mensual establecido $ 40.000

Mantenimiento Preventivo Realizados

$ 30.000

Mantenimiento Correctivos Realizados

$ 15.000

Sub Total: -$ 5.000

Adicional por Abono $ 5.000

Total Mensual: $ 45.000

5.4. Reconocimientos y Penalidades

“Una organización y sus proveedores son inter-dependientes, una relación mutuamente beneficiosa mejora

la capacidad de ambos de crear valor con sus actividades”4

Reconocer el desempeño de los proveedores fomenta la competitividad de los mismos, a su vez es una excelente herramienta de retroalimentación del cliente hacia los proveedores sobre los resultados obtenidos en su desempeño durante el período establecido.

Reconocimiento

En caso que el proveedor mantenga por 3 (tres) meses consecutivos un Nivel de Desempeño > a 4,5 se le abonará mensualmente un 10% adicional del monto del abono.

Este reconocimiento se mantendrá siempre y cuando el proveedor no disminuya su nivel de desempeño establecido. En caso que disminuya en un mes determinado el proveedor deberá realizar nuevamente los 3 (tres) meses con un nivel mayor a lo indicado.

En caso de continuar con el servicio una vez finalizado el período de contratación el proveedor no deberá de esperar los 3 (tres) meses para acceder a este reconocimiento.

Penalidades

Cuando el nivel de desempeño de un mes, sea < 4 (cuatro), se aplicará una multa cuyo monto será el que resulte de multiplicar el monto total facturado en dicho mes por el “Factor de Multa (FM)” indicado en la siguiente tabla:

Desempeño Factor Multa

> 3 0%

2 - 3 5%

1 - 2 10%

Con relación a las Intervenciones informadas por el Proveedor como No Cumplida y/o Visitas No Exitosa por motivos atribuibles a la Organización y/o terceros, de constatar la

4 8° Principio de la Gestión de la Calidad: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

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Organización que las causas fueran imputables al Proveedor se aplicará una multa por cada intervención mal informada, equivalente 2 (dos) veces el valor facturado por la intervención.

5.5. Comunicación con el proveedor

Mensualmente la Organización, a través de la Gerencia de de Operación y Mantenimiento, se comunicará con cada uno de los Proveedores a fin de informar el estado actual sobre el nivel de servicio prestado.

En la misma se le comunicará la siguiente información:

El Nivel de Desempeño mensual;

Los reconocimientos o penalidades que se realizaron;

Realizar un balance de las acciones de mejora;

Identificar los puntos donde se debe mejorar, para emprender las acciones necesarias;

Explicar los objetivos y los márgenes de mejora previstos.

5.6. Implementación

Para la implementación de los indicadores se requiere no solo de la correcta especificación de los mismos sino también involucrar a las personas afectadas en su implantación y utilización, ya sea personal propio de la organización y de los proveedores.

Para lograr esto se debe considerar adecuadamente los criterios sobre comunicación, capacitación, verificación y validación. Los pasos a seguir para su correcta implementación son:

a. Comunicación

“El personal, en todos sus niveles, es la esencia de una organización y su involucramiento total permite que sus habilidades

puedan ser usadas en el logro de los objetivos de la organización”5

La comunicación tiene como objetivo informar al personal de la organización sobre el sistema de indicadores a implementar, logrando establecer una participación activa y facilitar la colaboración en las acciones que se deriven para alcanzar los objetivos deseados.

Permite mantener la motivación de los mismos consiguiendo que cada uno puede comprende la utilidad de su participación. La comunicación periódica ayuda a mejorar los resultados del proceso.

Adicional a la comunicación interna que se realice con el personal propio de la organización, se deberá informar a los proveedores sobre el sistema a implementar antes de realizar la implementación final del mismo.

Es por ellos que el objetivo de la comunicación radica en:

5 3° Principio de la Gestión de la Calidad: Participación del Personal.

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Informar al personal sobre los resultados obtenidos y sobre la evolución de los indicadores;

Procurar que los indicadores sean comprensibles para todo el personal involucrado.

b. Capacitación

Se realizará una capacitación a todo el personal de la organización involucrado en el proceso, ya sea en forma directa o no, donde se contemplen todos los aspectos sobre la forma de obtención de los indicadores y su utilización a fin de aplicar acciones correctivas y/o preventivas para corregir desviaciones sobre los objetivos marcados, manteniendo los indicadores en los niveles de previstos y logrando mejoras en el proceso

c. Verificación

La verificación de los indicadores tiene por objeto comprobar que éstos son útiles para representar una visión del grado de cumplimiento de los aspectos más críticos del proceso, con los objetivos asignados, y por tanto sirven eficazmente para tomar decisiones.

Para la realización de dicha verificación hay que tener en cuenta que la información para la obtención de algunos de los indicadores propuestos (Eficiencia, No Calidad y Aspectos administrativos) de años anteriores no es posible obtenerla.

Por lo anteriormente expuesto se procederá a analizar dichos indicadores a partir de estimados resultantes de entrevistas realizadas con los supervisores y gerentes responsables del mantenimiento de las distintas regiones involucradas a fin verificar que el proceso de obtención de la información y el cálculo de los indicadores sea factible.

Para ello se analizaron los indicadores de los últimos 3 (tres) períodos de contratación, estos son: 2009/11, 2011/12 y 2012/136. Con dicha información se realizaron los gráficos que se muestran a continuación, ordenados de la siguiente manera:

a) Nivel de Desempeño Total durante el período de contratación de cada proveedor;

b) Nivel 1 de Desempeño durante el período de contratación de cada proveedor;

c) Acumulado del nivel 2 de Desempeño del período de contratación de cada proveedor.

6 Se analizó hasta Agosto del 2012

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Período 2009/11

1

2

3

4

5

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9

Nivel de Desempeño por Proveedor

Proveedores Objetivo

1

2

3

4

5

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9

Nivel de Desempeño por Proveedor (Nivel 1)

Eficiencia Eficacia NQ SSHH AA Objetivo

1

2

3

4

5

MPT MCT IET MP MC IE VT RCI IRP INR SL PR SA UEPP CI AQ

Eficiencia Eficacia NQ SSHH AA

Acumulado Nivel 2

Acumulado Objetivo

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Período 2011/12

1

2

3

4

5

P4 P5 P6 P7



1

2

3

4

5

P1 P2 P3 P4



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Período 2012/13

1

2

3

4

5



Acumulado Nivel 2

Acumulado Objetivo

1

2

3

4

5

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9



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d. Validación

La validación del sistema, tiene por objeto comprobar que éstos son útiles para representar una visión del grado de cumplimiento de los aspectos más críticos del proceso, con los objetivos asignados, y por tanto sirven eficazmente para tomar decisiones.

Para lograr dicha validación se realizará, una vez realizada la verificación y superada la puesta en marcha de los indicadores, de forma interna durante el primer periodo de contratación que se produzca. El objetivo apunta a validar el sistema contemplando aquellos indicadores donde no hay antecedentes concretos y objetivos. Una vez validado todo el sistema se comenzará con su utilización.

1

2

3

4

5

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9



1

2

3

4

5



Acumulado Anual Nivel 2

Acumulado Objetivo

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6. Mejora continua

“La mejora continua debería ser un objeti vo permanente de la organización”.7

El objetivo de la mejora continua es aumentar la satisfacción del cliente. De los resultados surgidos de las auditorías internas, la revisión por la Dirección, la revisión y actualización de los procedimientos, relevamiento y seguimiento de indicadores, la gestión de proveedores y las reuniones periódicas que se realizan con el cliente, la Organización mejora continuamente la eficacia del Sistema.

A la vista de dichos resultados, el responsable del sistema podrá, aplicando el ciclo de mejora continua (PDCA), tomar acciones con el fin de corregir la tendencia detectada y llevarla hacia el objetivo buscado.

A razón de las mismas se crearán, conservarán o modificará los indicadores existentes asegurándose que los mismos siguen siendo eficaces y cumplen con los objetivos definidos. En caso de surgir la necesidad de eliminar alguno de ellos se tendrá en cuenta el impacto que esto produzca.

Un indicador puede resultar obsoleto cuando:

Se definen nuevos indicadores, ajustándose a la madurez del sistema;

Se definen nuevos umbrales, ajustándose a la madurez del sistema;

Se modifico el responsable o el cliente;

El indicador ya no es significativo de acuerdo a la madurez del sistema.

7. Conclusiones

“Las decisiones efectivas son basadas en el análisis de los datos y de

la información .”8

Como se pudo observar, la organización no tiene implementado sistema alguno con el cual se pueda evaluar el desempeño de los proveedores de mantenimiento de equipos de entorno. La única herramienta que hay disponible es la aplicación de multas, la cual no resulta efectiva dado que se prevalece la prestación del servicio al cliente.

Evaluar el desempeño de los proveedores permite a la organización realizar un seguimiento periódico y actuar a tiempo ante desvíos, evitando que se presenten problemas mayores.

Los beneficios que se obtienen con la implementación de dicho sistema son:

Asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente;

7 6° Principio de la Gestión de la Calidad: Mejora Continua

8 7° Principio de la Gestión de la Calidad: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

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Poder establecer las causas de los desvíos, determinando cuál es la injerencia del proveedor (Indicadores Eternos) o de la propia organización (Indicadores Internos);

Establecer los nivel de Eficacia y Eficiencia, dado que cuanto mayor sea el segundo menor es el deterioro que sufren los equipos ante la demora en las intervenciones;

Verificar el grado de cumplimiento de los intervenciones realizadas de acuerdo procedimientos establecidos por la organización;

Observar el grado de repetitividad de los incidentes, con el objetivo de disminuirlas;

Verificar el grado de rechazos y/o no realización de las intervenciones derivadas a fin de establecer el grado de cumplimiento y capacidad del proveedor;

Realizar un seguimiento del cumplimiento de las Normas de SSHH (Seguridad, Prevención, Seguridad Ambiental) y el de la utilización de elementos de protección personal;

Verificar el grado de cumplimiento administrativo, tanto para el cierre de las intervenciones como en el seguimiento de las no conformidades ante los desvíos detectados.

Identificar otras áreas donde se produzca algún inconveniente durante el proceso.

La implementación del sistema de indicadores le permitirá a la organización visualizar periódicamente la calidad del servicio prestado por los distintos proveedores pudiendo actuar ante los desvíos que se presenten, logrando una mejora continua en el proceso de mantenimiento y en el servicio brindado.

7.1. Futuros trabajos

Si bien el trabajo apunta principalmente a la evaluación de desempeño de un grupo de proveedores, queda abierto a un número amplio de oportunidades de investigación y aplicación, entre las que se destacan:

Extender el alcance del Sistema a todos los proveedores de Mantenimiento y de aquellos servicios que se tienen terciarizados;

Integrar con el departamento de compras un indicador único de desempeño, permitiendo la agilización de las contrataciones;

Colaborar en el desarrollo de los proveedores.

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8. Bibliografía

ISO 9000:2005, Sistema de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario;

ISO 9001:2008, Sistema de gestión de la calidad – Requisitos;

ISO 9004:2010, Gestión para el éxito sostenido de una organización — Un enfoque basado en la gestión de la calidad;

UNE/ISO 66175:2003, Sistemas de gestión de la calidad - Guía para la implantación de sistemas de indicadores;

Kaplan, R.S. y Norton, D.P. (2000) Cuadro de Mando Integral (The Balanced Scorecard). 2ª Edición. Ed. Gestión 2000

9. Anexo: Procedimiento

Evaluación de Proveedores de Mantenimiento de Equipos de Entorno

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Evaluación de desempeño de Proveedores de Mantenimiento


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Índice

1. Objeto ..............................................................................................................................3

2. Alcance ............................................................................................................................3

3. Ámbito De Aplicación ......................................................................................................3

4. Desarrollo ........................................................................................................................3

4.1. Definición de proveedores a evaluar..................................................................3

4.1.1. Procedimiento: ...........................................................................................4

4.1.2. Evaluación de Proveedores ........................................................................4

4.1.3. Comunicación Interna ................................................................................4

4.1.4. Comunicación con el proveedor ................................................................4

4.1.5. Reconocimientos ........................................................................................5

4.1.6. Penalidades ................................................................................................5

4.1.7. Resultados ..................................................................................................6

4.2. Flujograma ..........................................................................................................7

4.3. Registros .............................................................................................................9

5. Ficha de Indicadores .......................................................................................................9

5.1. Indicadores Externos ..........................................................................................9

5.2. Indicadores Internos ........................................................................................ 23

6. Modelo de Informe ...................................................................................................... 25

6.1. Comunicación interna...................................................................................... 26

6.2. Comunicación externa. .................................................................................... 27

7. Control de Cambios ...................................................................................................... 28


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1. Objeto

Establecer las pautas a seguir para la evaluación del desempeño de los proveedores de mantenimiento de equipos de Aire Acondicionado, Grupo Electrógeno y Puesta a Tierra (en adelante Equipos de Entorno) de Telecom Personal S.A. facilitando la toma de decisiones mediante el uso de una herramienta alineada al negocio tal que permita detectar acciones de mejora continua a partir de los resultados obtenidos de las evaluaciones realizadas.

2. Alcance

El presente procedimiento contempla desde la realización de las evaluaciones y los informes para la toma de decisiones, hasta el posterior seguimiento del desempeño de los proveedores.

3. Ámbito De Aplicación

Dirección: Unidad Red

Gerencia: Operaciones y Mantenimiento

Función: Análisis y Performance

4. Desarrollo

4.1. Definición de proveedores a evaluar

Al comenzar un nuevo período de contratación se analizaran los proveedores asignados a fin de mantener actualizada la base de proveedores a evaluar, en caso que haya uno nuevo se dará de alta en el sistema a fin de poner en conocimiento a las otras áreas involucradas.

Se determina una frecuencia mensual para la realización de las mediciones sobre las prestaciones a ser evaluadas. Las mismas se tomarán, a mes vencido, luego del día 10 (diez) del cada mes.

El SEP (Sistema de Evaluación de Proveedores) consolida las mediciones del desempeño de las prestaciones realizadas por los proveedores que posean documentos de compra vigentes.

Un indicador podrá ser sustituido por otro que lo mejore siempre y cuando dicha mejora esté asociada a indicadores estratégicos del Sistema de Gestión. Dicha modificación deberá estar autorizada por el gerente.

Toda medición representada mediante indicadores estará directamente realizada sobre la relación única Proveedor/Servicio que sean provistos por los mismos Proveedores.

Las evaluaciones del desempeño permanecerán en soporte informático, no siendo exigible su archivo en el Legajo del Proveedor.


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4.1.1. Procedimiento:

4.1.2. Evaluación de Proveedores

La información que se carga en el sistema, es relevada en forma mensual mediante la extracción de datos de los distintos reportes que generan los sectores involucrados en la medición. Estos reportes son alojados en un grupo de la red interna de la organización.

En los distintos reportes que se realice e informe cada sector deberá figurar todos los hitos necesarios para la realización de su posterior evaluación.

La posterior medición y confección de las evaluaciones se realiza mediante el cálculo de calificaciones, de acuerdo a los criterios establecidos (ver punto 5), con el objetivo de dar seguimiento a la calidad del servicio prestado a través del monitoreo del comportamiento de los mismos.

En el punto 5 de describe la ficha de cada indicador donde se encuentran los criterios de cálculo y obtención de la información.

4.1.3. Comunicación Interna

Finalizada la evaluación mensual se le informa, a través de un correo electrónico, al personal involucrado los resultados obtenidos, indicadores externos e internos, y los mismos son incorporados al SEP, permitiendo el seguimiento y evolución de los proveedores y de la organización en la prestación del servicio.

En la comunicación se le comunicará, como mínimo la siguiente información:

El Nivel de Desempeño mensual de la Organización y del proveedor (Indicadores Internos y Externos);




En caso de que los indicadores internos no cumplan con el objetivo se convocará a una reunión con la región/sector involucrado a fin de realizar los planes de acción necesarios y que se verificarán mes a mes a fin de regularizar su situación. En caso de repetirse los inconvenientes se escalará el problema para que sea tratado entre los gerentes.

En esta etapa del proceso, se contrastan los valores obtenidos en los informes de cada proveedor, frente a la escala de aceptación establecida, que se detalla en el punto 4.1.7.

4.1.4. Comunicación con el proveedor

Conjuntamente con la comunicación interna se procederá a comunicar, a través de un correo electrónico, a los distintos proveedores el desempeño que tuvo cada uno de ellos en el mes correspondiente. En caso de que alguno de los proveedores no cumpla con el objetivo establecido se los convocará a una reunión a fin de realizar los planes de acción necesarios a fin de mejorar su desempeño.


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En la comunicación se le comunicará, como mínimo la siguiente información:

El Nivel de Desempeño mensual del Proveedor (indicadores Externos);




Explicar los objetivos y los márgenes de mejora previstos.

Trimestralmente se realizará una reunión con todos los proveedores, de forma individual, a fin de brindar información sobre su desempeño en el período y la verificación de los planes de acción tomados.

Vale destacar que para aquellos proveedores que muestren un desempeño “Muy Bueno” o superior durante el período de contratación queda a criterio del sector y de los proveedores la realización de dichas reuniones.

Luego de la realización de las reuniones se le enviará por correo electrónico al proveedor y sectores involucrados la minuta de la reunión realizada donde se detallan los temas tratados y los pasos a seguir.

4.1.5. Reconocimientos

En caso que el proveedor mantenga por 3 (tres) meses consecutivos un Nivel de Desempeño > a 4,5 se le abonará mensualmente un 10% adicional del monto del abono mensual establecido.

Este reconocimiento se mantendrá siempre y cuando el proveedor no disminuya su nivel de desempeño. En caso que disminuya en un mes determinado el proveedor deberá realizar nuevamente los 3 (tres) meses con un nivel mayor a lo indicado.

En caso de continuar con el servicio una vez finalizado el período de contratación el proveedor no deberá de esperar los 3 (tres) meses para acceder a este reconocimiento.

4.1.6. Penalidades

Cuando el nivel de desempeño de un mes, sea < 4 (cuatro), se aplicará una multa cuyo monto será el que resulte de multiplicar el monto total facturado en dicho mes por el “Factor de Multa (FM)” indicado en la siguiente tabla:

Desempeño Factor Multa

> 3 0%

2 - 3 5%

1 - 2 10%

Con relación a las Intervenciones informadas por el Proveedor como No Cumplida y/o Visitas No Exitosa por motivos atribuibles a la Organización y/o terceros, de constatar la Organización que las causas fueran imputables al Proveedor se aplicará una multa por cada intervención mal informada, equivalente 2 (dos) veces el valor facturado por la intervención.


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4.1.7. Resultados

Los indicadores contemplados en SEP miden el nivel de calidad del servicio prestado por los distintos proveedores y se basan en los siguientes indicadores:

Eficiencia

Rutinas de Mantenimiento Preventivo Realizados en Tiempo (MPT)

Mantenimiento Correctivos Realizados en Tiempo (MCT)

Intervenciones de Emergencias realizadas en Tiempo (IET)

Eficacia

Rutinas de Mantenimiento Preventivo Realizadas (MP)

Mantenimiento Correctivos Realizados (MC)

Intervenciones de Emergencias realizadas (IET)

No Calidad (NQ)

Verificación Técnica (VT)

Recurrencia de las Intervenciones (RCI)

Intervenciones Rechazadas por el Proveedor (IRP)

Intervenciones No Realizadas (INR)


Cumplimiento Normativo de Seguridad (NS)

Cumplimiento Normativo de Prevención de Riesgos (NPR)

Cumplimiento Normativo de Seguridad Ambiental (NSA)

Utilización de Elementos de Protección Personal (UEPP)

Cierre de Intervenciones (CI)

Aseguramiento de Calidad (AQ)

En el punto 5 se adjuntan las ficha de los indicadores.

La calificación establecida sigue los siguientes parámetros:

Puntaje Calificación del

Servicio Tomar Accion

5 Excelente Ninguna.

4 Muy Bueno Ninguna. Deberá de presentar planes a fin de mejorar su desempeño.

3 Bueno Deberá presentar planes de mejor a fin de mejorar su desempeño en un máximo de 3 (tres) meses

2 Regular Deberá presentar planes de mejor a fin de mejorar su desempeño de forma inmediata.

1 Malo Deberá presentar planes de mejor a fin de mejorar su desempeño de forma inmediata. En caso de que el servicio no mejore se procederá a dar de baja al proveedor y reemplazarlo con otro.


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4.2. Flujograma

Evaluación de Desempeño

SSHHAnálisis y Performance ProveedorPlanta Interna

Recepción de las

Ordenes de Compras

con los Proveedores

asignados.

Comunicación de

los proveedores

vigentes.

Inicio

Comunicación de

los proveedores

vigentes.

Gestión y Planificación

de las intervenciones

Análisis del estado

documental de los

proveedores con

respecto a la

información

presentada.Realización de

las auditorias

documentales

Recepción, análisis y aceptación de la

intervención a realizarNO

SI

Ejecución de la

Intervención

Derivación de las

intervenciones

Se registra el incidente.

Hito Intervención

rechazada, causa

proveedor u organización

Actualización del

estado del proveedor

Se aplica la multa

aplicada.

Hito UEPP

¿Corresponde aplicación de multas

por UEPP?

Notificación de fin

de la intervención

NO

SI

Presentación de la

información

respaldatoria de la

intervención

Se registra el fin de la

intervención. Hito: Fin

rutina, mant. Correctivo, Int.

De emergencia, Fin de la

intervención

Notificación de

las

intervenciones

realizadas para

verificar

¿Se presento toda la información solicitada y

en forma?

SI

NO

Gestión de

realización de

las

Verificaciones

Técnicas

1 2 3


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SSHHProveedorAnálisis y PerformancePlanta Interna

Se registra el cierre de la

intervención:

Hito: Cierre técnico

2

Se realiza la facturación

correspondiente

Hito: Cierre Administrativo

1 3

Se realiza el cierre del mes

y se bajan los reportes

necesarios.

Fin

¿Los reportes contienen toda la información

necesaria y solicitada?

Generación y

emisión de los

reportes

mensuales

establecidos.

Generación y emisión

de los reportes

mensuales

establecidos.

SI

Se arman los informes,

indicadores y las

notificaciones

NO

NO


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4.3. Registros

Identificación Almacenamiento Orden Tiempo de

Retención

Disposición

Final

Confidencialidad

Informe Mensual

En el grupo que se encuentra en la red de la gerencia.

Por fecha 2 años Eliminación Acceso restringido a al

grupo.

Reportes de los distintos sectores


Por fecha 2 años Eliminación Acceso restringido a al

grupo.

Modificaciones de responsables


Secuencial por sector involucrado

2 años Eliminación Acceso restringido a al

grupo.

Modificaciones de los indicadores


Secuencial por indicador

4 años Eliminación Acceso restringido a al

grupo.

5. Ficha de Indicadores

5.1. Indicadores Externos

Nivel de Desempeño:

Mantenimiento de Equipos de Entorno

Proceso Relacionado Código: ND

Evaluación de Proveedores

Elabora: Nicolás Petrino

Fecha Creación: 05/11/12

Fecha Modificación: 05/11/12

Definición del indicador Fórmula de cálculo

Corresponde al nivel de servicio brindado por el proveedor.

38% Eficiencia + 32% Eficacia + 15% No Calidad + 10% SSHH + 5% AA

Forma de Obtención Responsable del calculo

Frecuencia Unidades

Reporte en Excel actualizado por el responsable del cálculo con los datos proveniente del sistema SAP. El reporte debe incluir, como mínimo, la fecha de derivación de la intervención, fecha aceptación, fecha de realización, sitio intervenido y proveedor asignado.

Análisis y Performance

Mensual Número

Umbrales

Puntuación 5 4 3 2 1 Calificación Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo

Lista de distribución: Gte y Supervisores de Operaciones y Mantenimiento, Proveedores


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Eficiencia:


Proceso Relacionado Código: Eficiencia






Corresponde a las rutinas de Mantenimiento Preventivo, Mantenimiento Correctivo e Intervenciones de Emergencia derivadas y realizadas por parte del proveedor dentro del plazo establecido.

(15% MPT + 8% MCT + 15% IET) 38%

MPT: Rutinas de Mantenimiento Preventivo Realizados en Tiempo MCT: Mantenimiento Correctivos Realizados en Tiempo IET: Intervenciones de Emergencias realizadas en Tiempo


Frecuencia Unidades

Es la relación entre los distintos indicadores que intervienen.


Mensual Número

Umbrales

Puntuación 5 4 3 2 1 Calificación Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo


Mantenimiento Preventivo Realizados en Tiempo:


Proceso Relacionado Código: MPT






Corresponden a las rutinas realizadas dentro de los plazos establecidos.

Mantenimientos Preventivos Realizados en Tiempo x 100 Total de Mantenimiento Preventivos Realizadas


Frecuencia Unidades



Mensual Número

Umbrales

Puntuación 5 4 3 2 1

Rango > 90% 90 - 85% 85 - 80% 75 - 70% < 70%



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Mantenimiento Correctivos Realizados en Tiempo:








Corresponde a los mantenimientos correctivos realizados dentro de los plazos establecidos.

Mantenimientos Correctivos Realizados en Tiempo x 100 Total de Intervenciones Correctivas Realizadas

Forma de Obtención Responsable del cálculo

Frecuencia Unidades



Mensual Número

Umbrales


Rango > 90% 90 - 80% 80 - 70% 70 - 60% < 60%


Intervenciones de Emergencias realizadas en Tiempo:


Proceso Relacionado Código: IET






Corresponden a las intervenciones de emergencia que se realizaron dentro de los plazos establecidos.

Intervenciones de Emergencia Cumplidas en Tiempo x 100 Total de Intervenciones de Emergencia Realizadas


Frecuencia Unidades



Mensual Número

Umbrales


Rango > 95% 95 - 85% 85 - 75% 75 - 65% < 65%



EP-0001

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F. REVISIÓN: 05/11/2012



Eficacia:








Corresponde a las rutinas de Mantenimiento Preventivo, Mantenimiento Correctivo e Intervenciones de Emergencia derivadas y realizadas por parte del proveedor.

(13% MP + 6% MC + 13% TE) 32%

MP: Rutinas de Mantenimiento Preventivo Realizados. MC: Mantenimiento Correctivos Realizados. IE: Intervenciones de Emergencias realizadas.


Frecuencia Unidades



Mensual Número

Umbrales


Calificación Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo


Rutinas de Mantenimiento Preventivo Realizadas (MP):








Corresponden a las rutinas de mantenimiento preventivo realizadas.

Mantenimientos Preventivos Realizados x 100 Total de Mantenimiento Preventivos Derivados


Frecuencia Unidades

Reporte en Excel actualizado por el responsable del cálculo con los datos proveniente del sistema SAP. El reporte debe incluir fechas de los hitos, sitio intervenido y detalle de los proveedores.


Mensual Número

Umbrales


Rango > 85% 85 - 75% 75 - 65% 65 - 55% < 55%



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F. REVISIÓN: 05/11/2012



Mantenimiento Correctivos Realizados:


Proceso Relacionado Código: MCT


Elaboró: Nicolás Petrino




Corresponde a los mantenimientos correctivos realizados.

Mantenimientos Correctivos Realizados x 100 Total de Intervenciones Correctivas Derivadas.


Frecuencia Unidades



Mensual Número

Umbrales


Rango > 85% 85 - 75% 75 - 65% 65 - 55% < 55%


Intervenciones de Emergencias Realizadas:








Corresponden a las Intervenciones de emergencia realizadas.

Intervenciones de Emergencia Realizadas x 100 Total de Intervenciones de Emergencia Derivados


Frecuencia Unidades



Mensual Número

Umbrales


Rango > 90% 90 - 80% 80 - 70% 70 - 60% < 60%



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F. REVISIÓN: 05/11/2012



No Calidad:


Proceso Relacionado Código: NQ






Corresponde al nivel de cumplimiento de la formas de realizar los mantenimientos y la recurrencia de los mismos.

(3% VT + 3% RI + 4% IRP) 15%

VT: Verificación Técnica. RI: Recurrencia Intervenciones. IRP: Intervenciones Rechazadas por el proveedor.


Frecuencia Unidades



Mensual Número

Umbrales





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F. REVISIÓN: 05/11/2012



Verificación Técnica:








Corresponde a la verificación técnicas que realiza la organización según las Intervenciones realizadas por el proveedor de acuerdo a las formas establecidas.

(VT Rechazadas + VT Rechazadas con Observaciones x 50%) x 100 Total de VT Realizadas

VT: Verificación Técnica


Frecuencia Unidades

Reporte en Excel actualizado por el responsable del cálculo con los datos proveniente del sistema SAP. El reporte debe incluir, como mínimo, fecha de realización de la intervención, fecha de realización de la VT, sitio verificado, estatus de la misma y proveedor asignado La muestra a analizar se tomará de acuerdo a la norma IRAM 15 nivel de inspección II, a continuación se describe la tabla:

Tamaño del Lote


2 a 8 2

9 a 15 3

16 a 25 5

26 a 50 8

51 a 90 13

91 a 150 20

151 a 280 32

Tamaño del Lote: Total de intervenciones realizadas en el mes Nivel de inspección: Intervenciones a analizar.

Planta Interna

Mensual Número

Umbrales


Rango < 10% 10 - 15% 15 - 20% 20 - 25% > 25%



EP-0001

VERSIÓN: 00

F. EMISIÓN: 05/11/2012

F. REVISIÓN: 05/11/2012



Recurrencia de las Intervenciones:


Proceso Relacionado Código: RI






Corresponde a aquellas Intervenciones en las cuales el Proveedor repite, dentro de los 15 días de haberla realizado, la tarea realizada por motivos atribuibles a él.

Recurrencia de las Intervenciones x 100 Total de Intervenciones


Frecuencia Unidades



Mensual Número

Umbrales

Puntuación 5 4 3 2 1 Rango < 3% 3 - 7% 7 - 10% 10 - 15% > 15%


Intervenciones Rechazadas por el Proveedor:








Son aquellas intervenciones solicitadas al proveedor donde el mismo no concurrió al sitio según lo solicitado, sin cumplir la agenda pactada, por razones atribuibles al proveedor.

Intervención Rechazada, causa PROV. x 100 Total de Intervenciones Derivadas


Frecuencia Unidades

Reporte en Excel actualizado por el responsable del cálculo con los datos proveniente del sistema SAP. El reporte debe incluir fecha de envío de la intervención, fecha de rechazo, sitio a intervenir, proveedor asignado y motivo de rechazo.


Mensual Número

Umbrales




EP-0001

VERSIÓN: 00

F. EMISIÓN: 05/11/2012

F. REVISIÓN: 05/11/2012



Intervenciones No Realizadas:


Proceso Relacionado Código: INR






Son todas las Intervenciones donde el proveedor asistió al sitio y las mismas no quedaron completas y/o habilitadas por razones atribuibles a este.

Intervenciones No Cumplidas, causa proveedor x 100 Total de Intervenciones Derivadas


Frecuencia Unidades

Reporte en Excel actualizado por el responsable del cálculo con los datos proveniente del sistema SAP. El reporte debe incluir fechas de los hitos, sitio intervenido y detalle de los proveedores.


Mensual Número

Umbrales





Proceso Relacionado Código: SSHH






Se verifica el grado de cumplimiento de las Normas de Seguridad, Higiene y Medio Ambiente por parte del proveedor requeridas por la organización y por el estado nacional, provincial y/o municipal.

Comparación entre la información solicitada sobre Seguridad Laboral, Prevención y Medio Ambiente y la presentada donde se analizará y comparará el estado de la misma.


Frecuencia Unidades

Reporte en Excel actualizado por el responsable del cálculo. El reporte debe incluir fechas de presentación, vencimiento y el estado de todos los documentos (Actualizado, desactualizado o faltante)

Gocia. Riesgo del Trabajo y

Media Ambiente

Mensual Número

Umbrales

Puntuación Rango



1 No Cumple

Lista de distribución: Gte y Supervisores de Operaciones y Mantenimiento, Gocia Riesgo del Trabajo y Medio Ambiente y Proveedores


EP-0001

VERSIÓN: 00

F. EMISIÓN: 05/11/2012

F. REVISIÓN: 05/11/2012



Cumplimiento de normas de Seguridad Laboral:


Proceso Relacionado Código: SL






Realiza el seguimiento del cumplimiento de las normas de Seguridad Laboral requeridas por la organización y por el estado nacional, provincial y/o municipal.

Comparación entre la información solicitada sobre Seguridad Laboral y la presentada donde se analizará y comparará el estado de la misma. La información a analizar es:




Política de prevención de riesgos

Estadística siniestral de los últimos 12 meses

Plan de Capacitación

Plan de Auditorías


Frecuencia Unidades



Media Ambiente

Mensual Número

Umbrales

Puntuación Rango



1 No Cumple



EP-0001

VERSIÓN: 00

F. EMISIÓN: 05/11/2012

F. REVISIÓN: 05/11/2012



Cumplimiento de normas de prevención de riesgos (PR):


Proceso Relacionado Código: PR






Realiza el seguimiento del cumplimiento de las normas de Prevención de Riesgo requeridas por la organización y por el estado nacional, provincial y/o municipal.

Comparación entre la información solicitada sobre Prevención de Riesgos y la presentada donde se analizará y comparará el estado de la misma. La información a analizar es:




Política de Salud de la compañía

Política de exámenes pre ocupacionales

Política de exámenes periódicos

Mapa de riesgo declarado a la ART


Frecuencia Unidades



Media Ambiente

Mensual Número

Umbrales

Puntuación Rango



1 No Cumple



EP-0001

VERSIÓN: 00

F. EMISIÓN: 05/11/2012

F. REVISIÓN: 05/11/2012



Cumplimiento Normativo de Seguridad Ambiental:


Proceso Relacionado Código: SA






Realiza el seguimiento del cumplimiento de las normas de Seguridad Ambiental requeridas por la organización y por el estado nacional, provincial y/o municipal.

Comparación entre la información solicitada sobre Seguridad Ambiental y la presentada donde se analizará y comparará el estado de la misma. La información a analizar es:

Nombre del Responsable.

Horas profesionales dedicadas al servicio.

Antecedentes del profesional.

Política de segregación de residuos.

Empresas con las que efectúa la disposición final, adjuntando documentación respaldatoria.

Plan de Capacitación.


Frecuencia Unidades

Reporte en Excel actualizado por el responsable del cálculo. El reporte debe incluir fechas de presentación, vencimiento y el estado de todos los documentos (Actualizado, desactualizado o faltante).


Media Ambiente

Mensual Número

Umbrales

Puntuación Rango



1 No Cumple



EP-0001

VERSIÓN: 00

F. EMISIÓN: 05/11/2012

F. REVISIÓN: 05/11/2012



Utilización de Elementos de Protección Personal:


Proceso Relacionado Código: UEPP






Corresponde a las multas aplicadas por la organización al proveedor por la falta de utilización de elementos de protección personal a la hora de realizar las intervenciones

Multas realizadas por UEPP x 100 Total de Intervenciones Realizadas


Frecuencia Unidades

Reporte en Excel actualizado por el responsable del cálculo con los datos proveniente del sistema SAP. El reporte debe incluir, como mínimo, la fecha de la multa, el sitio intervenido, el motivo de la multa, detallando el elemento de protección faltante, y el proveedor asignado.


Media Ambiente

Mensual Número

Umbrales



Aspectos Administrativos:


Proceso Relacionado Código: AA






Se verifica el grado del cumplimiento administrativo por parte del proveedor.

(2% Cierre de Intervención + 3% Aseguramiento de la calidad) 5%


Frecuencia Unidades



Mensual Número

Umbrales





EP-0001

VERSIÓN: 00

F. EMISIÓN: 05/11/2012

F. REVISIÓN: 05/11/2012



Cierre de Intervenciones:


Proceso Relacionado Código: CI






Es la demora, en días, que se produce entre el fin de la intervención y la presentación de la documentación respaldatoria de la intervención realizada. Para dicho cierre se tiene en cuenta la carga de la realización de la intervención en el sistema informático de la organización

Fecha Fin de la intervención – Fecha de Cierre Técnico Cierre técnico: Corresponde a la fecha en que presenta la documentación respaldatoria de las tareas realizadas.


Frecuencia Unidades

Reporte en Excel actualizado por el responsable del cálculo con los datos proveniente del sistema SAP. El reporte debe incluir, como mínimo, la fecha del cierre de la intervención, la fecha del cierre técnico, sitio intervenido y proveedor asignado.


Mensual Número

Umbrales


Rango (días) < 5 5 - 7 7 - 10 10 - 13 > 13


Aseguramiento de Calidad:


Proceso Relacionado Código: AQ






Corresponde a la administración y manejo de no conformidades ante los desvíos detectados.

Se analiza la efectividad y el plazo de implementación de los planes de acción emitidos a raíz de los desvíos presentados y/o mejoras surgidas.


Frecuencia Unidades

Corresponde el análisis de la efectividad de las acciones implementadas.


Mensual Número

Umbrales

Puntuación Detalle

5 El proveedor cumple, en tiempo y forma, en la administración y manejo de no conformidades sin que se repitan las mismas.

3 El proveedor cumple en la administración y manejo de no conformidades

1 El proveedor No Cumple en la administración y manejo de no conformidades y las mismas se repiten.



EP-0001

VERSIÓN: 00

F. EMISIÓN: 05/11/2012

F. REVISIÓN: 05/11/2012



5.2. Indicadores Internos

Nivel de Desempeño de la Organización


Proceso Relacionado Código: NDO






Corresponde al nivel de desempeño que tiene la organización en el proceso de mantenimiento de los equipos de entorno.

(30% IRO + 30% INRO + 20% Fact + 20% VTR) IRO: Intervenciones Rechazadas a causa de la Organización INRO: Intervenciones No Realizadas a causa de la Organización Fact: Facturación VTR: Verificaciones técnicas realizadas


Frecuencia Unidades



Mensual Número

Umbrales



Lista de distribución: Gte y Supervisores de Operaciones y Mantenimiento.

Intervenciones Rechazadas a causa de la Organización


Proceso Relacionado Código: IRO






Corresponde a las Intervenciones solicitadas al proveedor donde el mismo no concurrió al sitio especificado sin realizar las intervenciones por causas atribuibles a la organización.

Int Rechazadas, causa Org. x 100 Total de Intervenciones


Frecuencia Unidades

Reporte en Excel actualizado por el responsable del cálculo con los datos proveniente del sistema SAP. El reporte debe incluir fechas de los hitos, sitio intervenido, proveedor asignado y detalle del motivo que ocasionaron el rechazo.


Mensual Número

Umbrales




EP-0001

VERSIÓN: 00

F. EMISIÓN: 05/11/2012

F. REVISIÓN: 05/11/2012



Intervenciones No Realizadas a causa de la Organización


Proceso Relacionado Código: INRO






Corresponde a las Intervenciones donde el provee asistió al sitio y las mismas no quedaron completas y/o habilitadas por razones atribuibles a la organización.

Intervenciones No Cumplidas, causa Org x 100 Total de Intervenciones


Frecuencia Unidades

Reporte en Excel actualizado por el responsable del cálculo con los datos proveniente del sistema SAP. El reporte debe incluir fechas de los hitos, sitio intervenido, proveedor asignado y detalle del motivo que ocasiono el No Cumplimiento.


Mensual Número

Umbrales



Facturación


Proceso Relacionado Código: FACT






Corresponde a la demora, en días, que se produce desde el cierre técnico hasta el cierre administrativo de la intervención realizada. El cierre administrativo abarca la presentación de los remitos de los trabajos realizados y la carga de los mismos en el sistema de la organización.

Cierre Técnico - Cierre Administrativo

Cierre técnico: Corresponde a la fecha en que presenta la documentación respaldatoria de las tareas realizadas. Cierre Administrativo: Corresponde a la fecha en la cierra la intervención realizada.


Frecuencia Unidades

Reporte en Excel actualizado por el responsable del cálculo con los datos proveniente del sistema SAP. El reporte debe incluir, como mínimo, la fecha del cierre administrativo, la fecha del cierre técnico, sitio intervenido y proveedor asignado.


Mensual Número

Umbrales




EP-0001

VERSIÓN: 00

F. EMISIÓN: 05/11/2012

F. REVISIÓN: 05/11/2012



Verificación Técnica Realizadas:


Proceso Relacionado Código: VTR






Corresponde a las verificaciones técnicas realizadas por la organización, de acuerdo a las intervenciones realizadas por el proveedor de acuerdo a las formas establecidas.

VT Realizadas x 100 VT a Realizar

VT: Verificación Técnica


Frecuencia Unidades

Reporte en Excel actualizado por el responsable del cálculo con los datos proveniente del sistema SAP. El reporte debe incluir, como mínimo, fecha de realización de la intervención, fecha de realización de la VT, sitio verificado, estatus de la misma y proveedor asignado La muestra a analizar se tomará de acuerdo a la norma IRAM 15 nivel de inspección II, a continuación se describe la tabla:

Tamaño del Lote


2 a 8 2

9 a 15 3

16 a 25 5

26 a 50 8

51 a 90 13

91 a 150 20

151 a 280 32

Tamaño del Lote: Total de intervenciones realizadas en el mes Nivel de inspección: Intervenciones a analizar.


Mensual Número

Umbrales


Rango > 95% 95 - 85% 85 - 75% 75 - 65% < 65%


6. Modelo de Informe

En los distintos modelos a utilizar y que se describen a continuación se deberá completar aquellos campos que se encuentran en rojo con la información actualizada del proveedor y/o período correspondiente.

Los datos que figuran en los gráficos del modelo son simplemente a modo de ejemplo.


EP-0001

VERSIÓN: 00

F. EMISIÓN: 05/11/2012

F. REVISIÓN: 05/11/2012



6.1. Comunicación interna.

Buenos Aires, xx de xxxx de 20xx

Gocia. Operación y Mantenimiento

Región: Nombre de la Región

Proveedor: Nombre del proveedor

De nuestra consideración:

Como es de vuestro conocimiento, mensualmente realizamos la evaluación del servicio prestado por parte de los proveedores de Mantenimiento de Equipos de Entorno y del performance que tuvo la organización en dicho proceso.

En este sentido, le estamos enviando la evaluación correspondiente al mes de XXXXX del año XXXX donde se obtuvo Nivel de Desempeño de XX calificando el servicio como (Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular, Malo).

A continuación le copiamos el gráfico correspondiente al seguimiento mes a mes del desempeño. Paralelamente le estamos adjuntando el informe correspondiente a los indicadores de Nivel 1 y 2.

Sin otro particular, saluda atentamente a usted

XXX

Gocia de Análisis y Performance.

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Cal

ific

aci

ón

Mes

Nivel de Desempeño

Calificación Objetivo


EP-0001

VERSIÓN: 00

F. EMISIÓN: 05/11/2012

F. REVISIÓN: 05/11/2012



6.2. Comunicación externa.

Buenos Aires, xx de xxxx de 20xx

Señores: Nombre del proveedor

Presente

De nuestra consideración:

Como es de vuestro conocimiento, nuestra Organización realiza mensualmente la evaluación del servicio prestado. Nos corresponde informar a ustedes acerca de los mecanismos dispuestos por nuestra empresa para tal efecto.

En este sentido, la evaluación correspondiente al mes de XXXXX del año XXXX, considera entre otros aspectos, vuestra capacidad para realizar la prestación del servicios según los requisitos de la Organización.

Hacemos presente que en este proceso de evaluación, su empresa obtuvo un Nivel de Desempeño de XX calificando el servicio como (Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular, Malo).

A continuación le copiamos el gráfico correspondiente al seguimiento mes a mes del desempeño. Paralelamente le estamos adjuntando el informe correspondiente a los indicadores de Nivel 1 y 2.

Sin otro particular, saluda atentamente a usted

XXX Gocia de Análisis y Performance.

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Cal

ific

aci

ón

Mes

Nivel de Desempeño

Calificación Objetivo


EP-0001

VERSIÓN: 00

F. EMISIÓN: 05/11/2012

F. REVISIÓN: 05/11/2012



7. Control de Cambios

Fecha Descripción

1

(Aire Acondicionado, Grupos Electrógenos y Puesta a Tierra)

AutorNicolás R. Petrino

• Cobertura

• Continuidad

• Capacidad(Espectro + Hardware + Cantidad de Sitios)

3

• Mejorar las horas de caída de sitios;

• Asegurar la prestación del servicio;

• Lograr una mejora continua en la calidad del servicio;

• Optimización de los recursos;

• Cumplir con las exigencias de la Norma de Gestión de Calidad (ISO).

4

“No podemos mejorar lo que no podemos medir”"Todo lo que se hace se puede medir, sólo si se mide se puede Controlar, sólo si se controla se puede dirigir y Sólo si se dirige se puede mejorar” (Dr. Pedro Mendoza )

5

Confidencial

Inmuebles

Salud, Seguridad

Operacional y Medio

Ambiente

Compras

RRHH Legales

Sistemas

Planificación y

Control de Gestión

Revisión por la

Dirección

Gestión de Calidad

Auditorías

Operación y Mantenimiento

SupervisiónMantenimiento

Preventivo

Mantenimiento

Correctivo y de

Emergencia

Mejo

ra C

on

tin

ua

Mejo

ra C

on

tinu

a

C

o

n

s

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R

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s

M

a

r

k

e

t

i

n

g

Evolución

Tecnológica

Reclamos y Alarmas

Detectadas

Obras

Finalizada

s

Falla detectada / Retrabajos

/ Desvíos Indicadores

Rutinas Resultado

Rutina

Falla Solucionada / No

Solucionada

Reclamos y Alarmas

Solucionadas

Pro

ceso

s

Estr

até

gic

os

Pro

ceso

s P

rin

cip

ale

sP

roceso

s d

e

Ap

oyo

Satisfacción del

Cliente

C

o

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s

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n

d

e

R

e

d

e

s

M

a

r

k

e

t

i

n

g

Obsolescencia

Un resultado deseado es logrado en forma más eficiente cuando los recursos y actividades relacionadas son gestionados como un proceso.4° Principio de la Gestión de la Calidad: Enfoque basado en los procesos.

6

Característica Nivel1 Mantenimiento Preventivo < 25 días

(Corridos)

2 Mantenimiento Correctivo < 15 días (Corridos)

3 Trabajos de Emergencia < 4 hs.

4 Normativas Legales, Ambientales y de Salud y Seguridad Ocupacional.

100%

• Formas de Pago

• Continuidad

10.300 hs

$ 6.170.000

$ 1.800.000

7

• Indicadores Eternos(Eficiencia, Eficacia, No Calidad y Aspectos Administrativos)

• Indicadores Internos(Int. Rechazadas , Int. No Realizadas y Facturación, V. Técnica)

• Aspectos Económicos(Modalidad de Pago, Reconocimientos y Penalidades)

8

“Una organización y sus proveedores son inter-dependientes, una relación mutuamente beneficiosa mejora la capacidad de ambos de crear valor con sus actividades”8° Principio de la Gestión de la Calidad: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

• Comunicación Interna

• Capacitación

• Verificación

• Validación

• Mejora Continua

9

• Asegurarse el cumplimiento de los requisitos del cliente;

• Injerencia del proveedor / organización;

• Niveles de Eficacia y Eficiencia en el Servicio;

• Cumplimiento de las formas

• Grado de repetitividad de los incidentes;

• Grado de rechazos de las intervenciones;

• Cumplimiento de las Normas de SSHH;

• Futuros Trabajos;(Extensión, Integración y Desarrollo)

10“Las decisiones efectivas son basadas en el análisis de los datos y de la información.”7° Principio de la Gestión de la Calidad: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

11

Autor

Nicolás R. Petrino

Medición de Desempeño de Proveedores de Mantenimiento de ...

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