Medición del Indicador NSU Segmento: Pospago Servicio de Comunicación Personal – PCS

Medición del Indicador NSUSegmento: Pospago

Servicio de Comunicación Personal – PCS

Diciembre 30 de 2009

2

Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio – PCS:Pospago /2009

Objetivo

• Realizar la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU)

para el Servicio de Comunicación Personal – PCS Pospago de TIGO para el año 2009, haciendo

uso de la metodología previamente establecida por la Comisión de Regulación de

Comunicaciones – CRC.

• Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de

los resultados obtenidos por los TIGO en los últimos tres años.

3


Ficha Técnica

EMPRESA CONTRATANTE: CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones.

EMPRESA EJECUTORA: Centro Nacional de Consultoría

REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago.

METODOLOGÍA: Cuantitativa

TÉCNICA DE RECOLECCIÓN: Entrevista telefónica con cuestionario estructurado – Aplicado en las mediciones anteriores

DISEÑO MUESTRAL:

Universo Usuarios del servicio del Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.

Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago con más de tres (3) meses de antigüedad –

Elemento Muestral: Usuarios del Servicio de Comunicación Personal -PCS- Pospago.

Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador.

Tamaño, distribución y error muestral OPERADOR N ERROR

TIGO 312 1.2

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: 23 Octubre – 10 Diciembre de 2009

4


Distribución y Cálculo de la Muestra 2009

95%

MARGEN DE ERROR 2009

MUESTRA 2009

SERVICIO SEGMENTO OPERADOR / ISP ENCUESTAS

REALIZADAS 2009

1,2 308 PCS TIGO POSPAGO 312312

La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula:

Donde

N0 : Tamaño de muestra

Z2

: Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)

s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU)

e : Error relativo máximo permisible

y : Calificación de la variable (NSU)

2

22

0)*(

*

ye

sZn

_

El tamaño de la muestra por este tipo de servicio fue el requerido para garantizar un error inferior al 3% a un nivel de confianza del 95%

5


En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.

Principales conceptos e indicadores utilizados

CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.

La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores.

MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.

Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.

ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN

Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.

La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.

Aspectos Técnicos

Continúa..

6


CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO

Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.

Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.

PORCENTAJE DE CALIFICACION

La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.

Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.

NSU

Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.

Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

Aspectos Técnicos

…Continuación

Principales conceptos e indicadores utilizados

7


261110

665544333322211111

Cundinamarca/BogotáAntioquiaAtlántico

Valle Del CaucaMagdalena

BolívarCórdoba

TolimaSucre

SantanderNariñoCaldas

La GuajiraNorte De Santander

RisaraldaHuilaMeta

BoyacáCesar

QuindioCauca

Base =312

Distribución muestra por departamento

8


Estructura del informe

Modelo de Satisfacción del Usuario

Evaluación del Servicio

11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil

9





11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil

Capítulo 1Capítulo 1

Modelo De Satisfacción Del Usuario Modelo De Satisfacción Del Usuario

11


1.1. Atributos y Pesos Relativos

Peso Atributo

0,31

5. La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir mensajes que incluyen audio, imagen y/o video.

0,313. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones

0,691. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar

5,134. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto.

5,26

2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias

Peso Atributo

0,38

7. El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

2,078. La amabilidad y respeto del personal que atiende

5,01

6. El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades

Peso Atributo

2,9

29. La relación entre el servicio de telefonía móvil pospago que recibe AVANTEL y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

Peso Atributo

3,19 13. La rapidez con que le dieron una respuesta

5,32

10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

6,88

9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., de oficinas, teléfonos, chat, etc.)

7,13 12. La claridad de la información recibida

7,32

11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto

11,89

14. El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., tiempos de solución, etc.)

Peso Atributo

0,13

20. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades

1,6319. La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios

2,19 16. La claridad de los planes y promociones

2,25 15. La variedad de planes y promociones

2,75

18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador

2,88

17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

3,07

23. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos

3,69

21. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador

5,8222. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos

Peso Atributo

0,1327. La variedad de medios para realizar los pagos de la factura

1,8124. La claridad de la información contenida en la factura

9,89

25. La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado

NSU TOTAL DEL SERVICIO

Peso100

ComunicaciónPersonal de Atención

al cliente

Respuesta a solicitudes, consultas o

reclamos

Planes, promociones

pospago y equipos

Facturación y pago del servicio PCS

pospago Costo – beneficio

Base =312

12





11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil


Calificación del servicioCalificación del servicio2.1 Comunicación2.2 Personal de Atención al Cliente2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Planes, Promociones pospago y Equipos 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago 2.6 Relación Costo – Beneficio

2.1 Comunicación2.1 Comunicación

15


1 2,9 4 4,7 1 3 4,8 8

26,917,9 15,0 12,8 18,4

10,0

36,723,4

14,024,5 15,0 16,0 11,4

17,7 14,0

64,265,0 64,7 60,2

64,0

50,7

58,969,0

63,963,6 65,0 66,7

59,7 59,0

9,9 16,0 19,0 18,2 18,4 24,07,5 14,0 15,0 9,2 15,9 17,0 15,9 16,1 19,0

61,0

La cobertura, es decir que haya señal en

cualquier lugar

La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos,

ecos o interferencias

La continuidad de la comunicación, sin que

existan cortes o interrupciones

La rapidez de la entrega de los

mensajes multimedia

2.1. Comunicación

Impacto en el NSU Total

¿C¿Cómo percibe ómo percibe la comunicaciónla comunicación en cuanto a… en cuanto a…

5,26 5,13 0,69 0,31

%

La rapidez de la entrega de los

mensajes de texto

0,31

Calificación Escala de conversión

Muy bueno 100 Bueno 75

Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

69,6 73,6 75,08 73,9 73,5 77,63 64,9 70,6 74,12 69,8 72,2 73,80 72,4 71 72,28NSU

Base =312

2

2.2 Personal de Atención al Cliente2.2 Personal de Atención al Cliente

17


4 0,9 3,1

16,0

18,717,0

5,6 3,7 4,012,7

17,818,0

42,1 52,0

61,351,4 56,0

59,4 40,2 54,0

24,1 29,0 26,0 32,042,1 38,0

24,531,8

23,0

4

56,6

El interés en escuchar, entender y plantearle

El conocimiento que tiene para resolver las

necesidades o requerimientos

2.2. Personal de Atención al Cliente


5,01 2,07 0,38

%

La amabilidad y respeto con que

atiende



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

75,3 72 74,35 80,9 82,7 82,36 76,2 72,9 73,52NSU

¿C¿Cómo percibe ómo percibe El personal y procedimientos de servicio al El personal y procedimientos de servicio al clientecliente de su operador en cuanto a…de su operador en cuanto a…

Base =312

2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos

19


46,6

2,56,6 2 5,8

9,45 2,8 1,9 5

13,117,1 20,0 16,9

15,116,0 16,7 14,0 10,0

21,619,8

17,018,4

23,6

22,016,8 22,4 17,0

58,1 65,0 66,9 63,2 68,0 68,957,9 68,0

62,2 52,8 64,063,3

49,160,0

67,5 54,2 64,0

11,1 16,2 11,0 11,6 12,3 13,0 11,024,3 19,0 12,7 17,9 15,0 11,7 12,3 11,0 11,1

18,7 13,0

2,92,8 24,9 7,6 3,8 2

69,7

La claridad de la información recibida

El cumplimiento de lo prometido

La variedad y suficiencia de los medios

disponibles para presentar sus

solicitudes, consultas o reclamos

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar

repetidamente su inquietud ante varias

personas

2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos

¿C¿Cómo percibe ómo percibe la la atención y respuesta a solicitudesatención y respuesta a solicitudes en en cuanto a…cuanto a…

%

El nivel de coordinación o acuerdo entre las

diferentes personas con las que tuvo contacto



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

71,2 70,2 70,37 71,1 68,9 72,15 71,7 75,5 75,08 70,9 69,1 72,19 69,8 63,2 68,14 70,9 71 71,11NSU


11,89 7,32 6,88 5,327,13 3,19

La rapidez con que le dieron una respuesta

2.007 2.0082.008 2.0092.009

Base =312

2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos

21


91 2,6 2 3 1,9 1

24,1

15,019,0

25,9

25,0

29,0

20,1 12,0 11,0

24,019,6 15,0 13,0

8,5 7,0

57,051,0

50,6

51,0

49,0

67,368,0 76,0

58,2

53,364,0 72,0

66,0 71,0

9,620,0 18,0

9,220,2

10,0 9,7 16,0 10,0 12,027,1

18,0 11,723,6 20,0

4,64 2

10,85

10,4 9

49,7

Variedad y disponibilidad de

servicios adicionales ofrecidos

Facilidad para hacer la reposición o

renovación de equipos

Disponibilidad de planes y promociones

que se ajusten a sus necesidades

Cumplimiento de los planes y promociones

que le ofrece su operador

2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos


¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información de planes y promociones enla información de planes y promociones en cuanto a…cuanto a…

5,82 3,69 3,07 2,75

%

Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece

su operador

2,88



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

61,6 71,5 68,0 62,7 71,2 63,29 70,9 74 73,44 68,8 76,9 73,97 73 77,8 76,97NSU

Continúa Base =312

22


3 2,87,5 5,8 8

25,5

16,0 16,022,1

15,1 14,0

17,215,8 20,0

16,921,4 20,0

51,956,0

60,6

60,4 68,063,1

56,462,0

60,856,3

59,0

11,9

29,2 24,010,9

20,8 15,0 10,020,8

14,0 8,8 14,6 10,0

10,13 26,7 1,9 5,5 2

54,7

Facilidad para hacer cambios en los planes y

servicios

Variedad de planes y promociones

Recomendaciones sobre el cambio a

planes o promociones que satisfagan mejor

sus necesidades

2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos


¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información de planes y promocionesla información de planes y promociones en en cuanto a…cuanto a…

2,25 2,19 1,63

%

Claridad de los planes y promociones

0,13



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

67,3 76,7 74,75 68,8 74,3 73,63 67,8 71,8 71,04 65,4 68,9 66,48NSU

Base =312

2.5 Facturación y Pago del servicio móvil 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil PospagoPospago

24


3 1,9 0,38,2 9,4 12,0

8,1 9,3 13,09,6 4,7 8,0

54,7

68,067,8 63,6 57,0 66,5

63,6 65,0

20,333,0

16,0 21,7 24,3 27,0 23,4 28,0 26,0

3,7 12,2 2,8 1,4 2

69,0

La variedad de medios para realizar los pagos

de la factura

La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a

lo usado o pactado

2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago


¿Cómo percibe Las tarifas, facturación y cobro en cuanto a…¿Cómo percibe Las tarifas, facturación y cobro en cuanto a…

9,89 1,81 0,13

%

La claridad de la información contenida

en la factura



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

76,7 79,5 73,7 76,9 77,1 76,53 78,1 79 78,86NSU

Base =312

2.6 Relación Costo – Beneficio 2.6 Relación Costo – Beneficio

26


4,714,2 13,1

10,0

66,0 59,8 65,0

17,3 21,5 22,0

2.6. Relación Costo – Beneficio


2,90

%

Telefonía Pospago Servicio de Comunicación Personal – PCS – En general Telefonía Pospago Servicio de Comunicación Personal – PCS – En general



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009

74,5 74,1 76,6NSU

¿Cómo percibe ¿Cómo percibe La relación costo – beneficioLa relación costo – beneficio de… de…

Base =312

27





11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil


Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)

3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo3.4. Resultados Globales

29


3.1. Indicador NSU

72,8 72,7271,2

2007 2008 2009

Base =312

30


3.2. Síntesis Gráfica de Resultados

NSU Peso Atributo

72,28 0,31

La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia

73,8 0,31

La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones

74,12 0,69

La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar

75,08 5,26

La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias

77,63 5,13

La rapidez de la entrega de los mensajes de texto

NSU Peso Atributo

74,35 5,01

El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades

82,36 2,07

La amabilidad y respeto con que atiende

73,52 0,38

El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

NSU Peso Atributo

76,6 2,9

La relación entre el servicio de

telefonía MÓVIL pospago que

recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

NSU Peso Atributo

70,37

11,89

El cumplimiento de lo prometido

72,15 7,32

El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto

75,08 7,13

La claridad de la información recibida

72,19 6,88

La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos

68,14 5,32

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

71,11 3,19

La rapidez con que le dieron una respuesta

NSU Peso Atributo

68 5,82

Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos

63,29

3,69

Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador

73,44

3,07

Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos

73,97

2,88

Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

76,97

2,75

Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador

74,75

2,25 Variedad de planes y promociones

73,63

2,19Claridad de los planes y promociones

71,04

1,63

Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios

66,48

0,13

Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades

NSU Peso Atributo

73,7 9,89

La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado

76,53 1,81

La claridad de la información contenida en la factura

78,86 0,13

La variedad de medios para realizar los pagos de la factura

NSU TOTAL DEL SERVICIO

NSU72,72

Peso100

ComunicaciónPersonal de

Atenciónal cliente

Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos

Planes, promociones Pospago y equipos

Facturación y pago del servicio PCS

pospagoCosto – beneficio

Base =312

31


3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativosImpacto Atributo 2007 2008 2009

NSU 71,2 72,8 72,72

Comunicación

5,26 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 69,6 73,6 75,08

5,13 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 73,9 73,5 77,63

0,69 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 64,9 70,6 74,12

0,31 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 69,8 72,2 73,8

0,31 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 72,4 71 72,28

Personal de Atención

5,01 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 75,3 72 74,35

2,07 La amabilidad y respeto con que atiende 80,9 82,7 82,36

0,38 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 76,2 72,9 73,52

Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos

11,89 El cumplimiento de lo prometido 71,2 70,2 70,37

7,32 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 71,1 68,9 72,15

7,13 La claridad de la información recibida 71,7 75,5 75,08

6,88 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 70,9 69,1 72,19

5,32La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

69,8 63,2 68,14

3,19 La rapidez con que le dieron una respuesta 70,9 71 71,11

Impacto Atributo 2007 2008 2009

NSU 71,2 72,8 72,72

Planes, promociones y equipos

5,82 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 61,6 71,5 68

3,69 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 62,7 71,2 63,29

3,07 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 70,9 74 73,44

2,88 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 68,8 76,9 73,97

2,75 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 73 77,8 76,97

2,25 Variedad de planes y promociones 67,3 76,7 74,75

2,19 Claridad de los planes y promociones 68,8 74,3 73,63

1,63 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 67,8 71,8 71,04

0,13 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 65,4 68,9 66,48

Facturación

9,89 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 76,7 79,5 73,7

1,81 La claridad de la información contenida en la factura 76,9 77,1 76,53

0,13 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 78,1 79 78,86

Costo – beneficio

2,9La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

74,5 74,1 76,6

32


3.4. Resultados Globales

2007 2008 2009

NSU 71,2 72,8 72,72

Desviación Estándar 11,29 13,04 11,1

Varianza 127,5 170 124,05

Tamaño de Muestra 372 107 312

Coeficiente de Variación 15,9% 17,91% 15,3%

Margen de Error 2.50 3 1,2

Descriptivos TMC Pospago

33





11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil


Perfil del usuario Perfil del usuario

35


4.1. Características de los Entrevistados

9

13

36

24

11

7

Estrato 1

Estrato 2

Estrato 3

Estrato 4

Estrato 5

Estrato 6

Tigo Base 312

Estrato

36



9

36

30

14

11

18 y 24años

25 y 34años

35 y 44años

45 y 54años

Más de54 años

Tigo

65

35

Masculino

Femenino

Tigo

Edad Género

Base =312

37



3

17

11

47

22

Primaria (completa o incompleta)

Secundaria (completa o incompleta)

Técnico o tecnológico (completo oincompleto)

Universidad (completa oincompleta)

Especialización/ Maestría/Doctorado (completa o incompleta)

Tigo

Nivel educativo Ocupación

36

49

3

4

1

7

Independiente/Comerciante

Empleado(a)

Ama de casa

Estudiante

Desempleado(a)

Jubilado(a) /pensionado(a)

Tigo

Base =312

38



59

35

1

5

Casado / UniónLibre

Soltero

Viudo

Separado

Tigo

Estado civil Antigüedad de la línea

7

15

78

1 año o menos

Entre 1 y 2 años

Más de 2 años

Tigo

Base =312

Medición del Indicador NSU Segmento: Pospago Servicio de Comunicación Personal – PCS

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