Gestión de las relaciones con clientes

Mejora comercial y de la cuenta de resultados

Centro de Alto Rendimiento Directivo

(Dic 2009)

La mejora de los resultados

• Plan de acción para captar clientes

• Plan de acción para fidelizar clientes

• Reducción de los costes de marketing

Plan de acción para captar clientes

�Enfoque

•El entorno económico actual de gran competitividad

•La estrategia es agresiva de captación en aquellos mercados donde no tenemos una posición dominante

•La estrategia es defensiva de captación en aquellos mercados donde tenemos una posición dominante

�Solución

Segmentar Clonar Captación Multicanalidad Seguimiento

MODELO DE CAPTACIÓN DE CLIENTES

Segmentación en

función del valor de

los clientes actuales:

Análisis del potencial

de crecimiento

Búsqueda declones en relación

a los clientesactuales

Diseño de unPROGRAMA DE

CAPTACIÓNbasado en

CAMPAÑAS

Integración de lavisión multicanal- Venta directa,- Web, - Call Center,- Otros

Diseño de un modelo

de seguimiento de

CAMPAÑAS para

valorar el ROI

Plan de acción para fidelizar clientes

�Enfoque

•El entorno económico actual de gran competitividad

•El valor de los clientes es el mayor ACTIVO de las empresas

•Existe un desconocimiento sobre el valor INDIVIDUAL de cada cliente

�Solución

SegmentarValor

potencial cliente

Fidelización Multicanalidad Seguimiento

MODELO DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Segmentación en

función del valor de

los clientes actuales:

Análisis del potencial

de crecimiento

Estimación de losideales de :

- Volumen,- Productos, - Precio y- Rentabilidad

Diseño de unPROGRAMA DEFIDELIZACIÓN

basado enPROGRAMAS DE

RETENCIÓN

Integración de losprogramas através de losdiferentes canales- Venta directa,- Web, - Call Center,- Otros

Diseño de un modelo

de seguimiento y

rentabilidad de los

PROGRAMAS

Reducción de los costes de marketing

�Enfoque

•Revisión del VALOR POTENCIAL DEL CLIENTE

•Asignación del presupuesto a aquellos Segmentos/Colectivos con mayor valor potencial

•Diseñar Planes de acción específicos por segmento/colectivo e integración en programas de captación/fidelización. Objetivo, gestionar una cuenta de resultado individualizada por unidad de cliente

�Solución

SegmentarValor

potencial cliente

ReducciónPresupuesto

Planes deacción

Seguimiento

MODELO DE REDUCCIÓN DE COSTES DE MARKETING

Aplicar modelo de

segmentación en

función a las

variables críticas.

Estimación de losideales de :

- Volumen,- Productos, - Precio y- Rentabilidad

Asignar unpresupuesto

en función delvalor potencial del

segmento y/ocolectivo

Diseño de planesde acciónIndividualizadosque permitan unagestión a nivel decuenta deResultadosindividualizada

Diseño de un modelode seguimiento que

permita hacer unSeguimiento

pormenorizado decada Plan de acción

individualizado